前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程

前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：工作項(xiàng)目程序和標(biāo)準(zhǔn)一、班前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店（白班8:30,夜班18:00）2、更換工裝，整理儀容儀表，達(dá)到上崗要求。3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時(shí)，員工互相點(diǎn)關(guān)微笑致意。接班內(nèi)容：①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當(dāng)班應(yīng)完成的工作；②結(jié)清房態(tài)（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預(yù)訂抵達(dá)情況及當(dāng)日預(yù)訂情況；③接清當(dāng)日重大活動(dòng)的安排（如會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、特殊或突發(fā)事件等）4、準(zhǔn)時(shí)上崗開始工作（白班8：45夜班18：15）要求：上崗時(shí)要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動(dòng)點(diǎn)頭問好、讓路。上崗時(shí)，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當(dāng)班時(shí)站姿端正，無任何小動(dòng)作，不良舉動(dòng)，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)佩帶傳呼、手機(jī)等個(gè)人通迅用品，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)打堆、聊天，不準(zhǔn)左顧右盼，不準(zhǔn)在崗位上化妝。二、準(zhǔn)備種類客人登記表（包括國內(nèi)客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。三、辦理排房工作：提前做好當(dāng)日預(yù)訂散客及團(tuán)隊(duì)的房間預(yù)排，仔細(xì)查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料及團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)，注意房間數(shù)及房間種類房費(fèi)支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時(shí)同前臺(tái)主管聯(lián)系。排房時(shí)應(yīng)注意：1、同時(shí)抵店兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的團(tuán)隊(duì)，在排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)；2、同一團(tuán)隊(duì)盡量集中安排，克有困難的也應(yīng)相對(duì)集中；3、一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最后應(yīng)在客人找站前1小時(shí)排出房間，并盡量將該團(tuán)對(duì)房號(hào)及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，陪同房號(hào)通知樓層服務(wù)員備妥房間。四、辦理散客入住登記1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，到達(dá)前臺(tái)時(shí)，目視客人，向客人點(diǎn)頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”(Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,MayIhelpyou);2、如當(dāng)時(shí)接待員正忙碌①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候；②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please）③當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please）3、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorryforkeepyorwaiting），手頭工作一時(shí)難以完成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。（二）、確定預(yù)訂1、征詢客人是否預(yù)訂：“生/女士/小姐，請(qǐng)問您是否預(yù)訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,DoYouhaveroomreservation）2、如果客人預(yù)訂了房間：①請(qǐng)客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位核對(duì)預(yù)訂單；②與客人核對(duì)預(yù)訂資料工查找是否有客人留言。3、如果客人沒預(yù)訂①若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價(jià)格等候客人選擇，并回答客人詢問；②若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)絡(luò)。（三）入住登記及檢驗(yàn)證件1、手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；2、同時(shí)手持筆的下端，將筆遞給客人，請(qǐng)客人填寫住宿登記表；3、立即通知樓層服務(wù)臺(tái)做好準(zhǔn)備；4、再次向客人確定房間類型及價(jià)格；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進(jìn)行調(diào)整；無發(fā)滿足客人要求時(shí)，應(yīng)耐心向客人說明并致歉。5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r應(yīng)語匯客人補(bǔ)充詳盡；檢查客人有效證件（護(hù)照或身份證）照片是否與持證人相符；核對(duì)證件號(hào)碼和相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。6、上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號(hào)、房?jī)r(jià)以及接待員姓名，并及時(shí)錄入電腦。（四）送客與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPEYOUSTAYWELL）（五）入住資料處理1、對(duì)預(yù)訂客人在完成上述程序后，在電腦預(yù)訂單上點(diǎn)擊入住，并將信息錄入完整。2、如遇酒店同行（部門經(jīng)理級(jí)別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應(yīng)將住情況及時(shí)通知前臺(tái)主管。3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準(zhǔn)確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。4、將內(nèi)、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。五、辦理團(tuán)隊(duì)入住登記（一）迎接客人1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；2、根據(jù)客人住處核對(duì)團(tuán)號(hào)，查找該團(tuán)預(yù)訂單；3、根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；①內(nèi)容不相符時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，陪同一道弄清情況后再開房：②特殊情況增減房間或床時(shí)，在團(tuán)隊(duì)登記表上注明，請(qǐng)對(duì)方簽字，然后電話通知服務(wù)中心作好接待及相應(yīng)變更。（二）難驗(yàn)證、分房1、根據(jù)客人有效證件對(duì)住宿記表各項(xiàng)是否完全OK，未填妥之外應(yīng)補(bǔ)填好；a、外賓臨時(shí)住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號(hào)碼。2、根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪意圖分配住房，填寫房號(hào)并在團(tuán)隊(duì)登記表上簽名，將IC門卡交與領(lǐng)隊(duì)。（三）感謝客人光臨，送客人入房1、再次與團(tuán)隊(duì)陪同核對(duì)客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時(shí)間等，并及時(shí)將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。2、將已確認(rèn)的帶有房號(hào)的團(tuán)隊(duì)名單速交行李員完成行李分送任務(wù)；3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們?cè)谖绎埖耆胱∮淇臁蹦克涂腿瞬⒄?qǐng)行李員引領(lǐng)客人入房。（四）處理有關(guān)資料1、及時(shí)將有關(guān)住處輸入電腦。2、向前臺(tái)主管匯報(bào)團(tuán)隊(duì)入住情況。3、如果客人有二次返回，則在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上登明日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中。六、換房處理（一）與客人商量換房事宜1、因飯店方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：A、提前為客人準(zhǔn)備一間同類型房間或較好的房間。B、告知前臺(tái)主管處理換房事宜。2、因客人方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：A、高度重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因。B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺(tái)主管處理。（二）通知樓層和客人本人請(qǐng)行李員協(xié)助1、通知客人已換房間的類別、房號(hào)、價(jià)格和大至位置，迅問客人是否滿意。2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯(lián)交行李員送至換入樓導(dǎo)值班員處，并請(qǐng)行李員協(xié)助?？腿税徇\(yùn)行李。3、在房態(tài)電腦表上注明。七、續(xù)房處理（一）接待客人1、當(dāng)客人本人或委托他人到前臺(tái)或打電話要求續(xù)房時(shí)，熱情接待客人，仔細(xì)聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。2、當(dāng)客人入住時(shí)登記的離店日期到期時(shí)，應(yīng)禮貌詢問客人需要續(xù)房的時(shí)間，千萬不可直接問客人退房時(shí)間。（二）、查詢房態(tài)一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）1、如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請(qǐng)示前臺(tái)主管同意后才回復(fù)客人。2、如果無法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共同商量解決辦法。3、根本不可能續(xù)房時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時(shí)積極為客人聯(lián)系訂房，必要時(shí)為客人訂下回來住的房間。4、VIP客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報(bào)，以便對(duì)當(dāng)日房態(tài)作調(diào)整。二、如果團(tuán)隊(duì)要求續(xù)房時(shí)，仔細(xì)詢問團(tuán)隊(duì)付費(fèi)方式，并立即請(qǐng)示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。（三）辦理續(xù)房手續(xù) 1、確認(rèn)能免滿足客人要求時(shí)，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時(shí)間、價(jià)格、日期、天數(shù)及接待員簽名。2、請(qǐng)客人到收銀處預(yù)付房費(fèi)。（四）處理續(xù)房手續(xù)1、將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請(qǐng)行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。2、如果是團(tuán)隊(duì)續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。八、查詢服務(wù)處理（一）接受查詢1、當(dāng)客人電話查詢住房客人時(shí)： （1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：“Goodmorning/afternoon/evening;Recetion,MayIhelpyou!m20v(您好，問詢處)（2）仔細(xì)聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對(duì)，必要時(shí)簡(jiǎn)單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時(shí)抵達(dá)、團(tuán)隊(duì)或散客、接待單位名稱等，以便能準(zhǔn)確查找。（3）查詢時(shí)只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。2、當(dāng)客人直接到達(dá)前臺(tái)詢處查詢時(shí)：（1）熱情向客人部好：“Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madam/Missm20v(您好，先生/女士/小姐)。（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時(shí)請(qǐng)客人寫在紙上。（二）查詢并通知客人1、通過相關(guān)資料查找客人信息。2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。3、客人不在房間時(shí)，禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來查。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r(shí)，嚴(yán)禁將房號(hào)及客人資料告訴來訪者。4、當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，可與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系。5、未查到所查信息時(shí)或客人要求拒查時(shí)，用敬語委婉解釋：“對(duì)不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請(qǐng)問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細(xì)傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對(duì)我們掌握資料范圍外的問詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時(shí)間給客人回復(fù)。九、留言服務(wù)處理（一）來訪者留言：1、接聽電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Goodmorning/afternoon/evening，Reception,MayIhelpyou(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當(dāng)客人離臺(tái)面2米距離時(shí)，值班員上前向客人部好：“Goodmorning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou（您好，先生/女士/小姐）2、填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號(hào)，及時(shí)核對(duì)資料無誤。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：客人在時(shí)請(qǐng)客人自行填寫留言單。③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時(shí)間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺(tái)留底查詢。④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。（2）如果客人親自留言，目送客人離去。“很高興為您服務(wù)，再見”。⑤將留言住處輸入電腦。3、查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號(hào)和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時(shí)將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號(hào)及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說“很高興為您服務(wù)，再見”。注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請(qǐng)來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請(qǐng)其到行李房領(lǐng)了。（二）住館客人留言：1、客人電話于問詢處，講“Goodmorning/afternoon/evening，reception,MayIhelpyouM/U(“Goodmorningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou（您好，先生/女士/小姐）2、填寫留言單①得知客人需要留言時(shí)，詢問客人房號(hào)，并與電腦核對(duì)，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。3、向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，接待員注明留言時(shí)間并簽名。4、向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。（2）如果客人新自留言，目送客人離去。“很高興為您服務(wù)，再見”5、處理留言①將留言資料輸入電腦。②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機(jī)）作好同時(shí)留言，注意記錄值班員姓名。十、預(yù)訂服務(wù)處理（一）電話預(yù)訂：1、接聽電話、回答客人問詢。①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,MayIhelpyou”（您好，訂房中心）②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對(duì)方。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中方法，直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waitinglist處理。2、填寫訂房申請(qǐng)表根據(jù)訂房申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對(duì)無誤后注明訂房日期并簽名，必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。①對(duì)客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用，并請(qǐng)客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。3、向客人道謝①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。4、處理預(yù)訂資料將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。（二）直接訂房：1、迎接客人①當(dāng)客人走近前臺(tái)，接待員一個(gè)目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致