公共關(guān)系危機(jī)的處理課件

第七章公共關(guān)系危機(jī)的處理第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的處理及其類型第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防第三節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策案例分析返回第七章公共關(guān)系危機(jī)的處理第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的處理及其類型1引例引例2第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的概念及其類型一、公共關(guān)系危機(jī)的含義1、危機(jī)的含義：

上海辭書出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵何C(jī)“指潛伏的禍機(jī)，指生死成敗的緊要關(guān)頭”。就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比如飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

第七章公共關(guān)系危機(jī)的處理第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的概念及其類型一、公共關(guān)系危機(jī)的含義第七32、公共關(guān)系危機(jī)的概念公共關(guān)系危機(jī)是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象遭受損害，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)的狀態(tài)。2、公共關(guān)系危機(jī)的概念4二、公共關(guān)系危機(jī)的種類（一）公共關(guān)系危機(jī)的特征1．突發(fā)性2．不可預(yù)測(cè)性3．嚴(yán)重危害性4．輿論關(guān)注性5、緊迫性6、處理的非程序化二、公共關(guān)系危機(jī)的種類5（二）公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的形式1．偶發(fā)式2．次生式。次生式危機(jī)是一次危機(jī)發(fā)生后誘發(fā)起的另一次危機(jī)3．連續(xù)式4．交替式（二）公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的形式6（三）公共關(guān)系危機(jī)類型1、按危機(jī)性質(zhì)分A．災(zāi)變危機(jī)。是由于自然災(zāi)害和不可抗拒的社會(huì)災(zāi)亂B．商譽(yù)危機(jī)。是指企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)C．經(jīng)營危機(jī)。是由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤或管理不當(dāng)造成的危機(jī)D．信貸危機(jī)E．素質(zhì)危機(jī)F．形象危機(jī)。多是指企業(yè)內(nèi)部發(fā)生丑聞而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)（三）公共關(guān)系危機(jī)類型72、按危機(jī)形成的原因來分A.組織自身行為損害社會(huì)利益而引起的危機(jī)

如：1984年美國聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏事件，同年的前蘇聯(lián)切爾諾貝爾反應(yīng)堆泄漏事件，及近年我國一些地方化工廠、造紙廠違規(guī)排污，造成成周邊區(qū)域水污染等到事件。

隨著人民生活質(zhì)量的提升，對(duì)衛(wèi)生、環(huán)保、綠色的要求日趨強(qiáng)烈，一旦社會(huì)組織在追求自身利益過程中，不注意公眾和社會(huì)利益的保護(hù)，那也就是站在社會(huì)的對(duì)面上，肯定要受到社會(huì)輿論的譴責(zé)和懲罰，而解決的惟一途徑也只有社會(huì)組織充分重視社會(huì)利益，并積極承擔(dān)自身應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，事先采取積極有效手段，減少組織在發(fā)展過程中對(duì)社會(huì)利益的損害。一旦事發(fā)，亦應(yīng)迅速采取積極有效手段，并在事后著重考慮如何設(shè)法補(bǔ)償社會(huì)的損失、挽回組織的聲譽(yù)，維持與社會(huì)公眾的良好關(guān)系。正所謂解鈴還須系鈴人，一味的隱瞞事實(shí)真相，甚至置社會(huì)利益于不顧，結(jié)果只會(huì)是自取滅亡。2、按危機(jī)形成的原因來分8B.意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)

如1976年我國唐山大地震，1990年廈航飛機(jī)在白云機(jī)場(chǎng)發(fā)生的撞機(jī)事故，杭州著名購物中心天工藝苑火災(zāi)事故等。一般講，這類事故屬于天災(zāi)人禍，組織主體的直接責(zé)任不大，關(guān)鍵在于處理是否及時(shí)、得當(dāng)。因此，此類事故的處理要求：一是盡快做好搶救和善后工作，以最大限度減少事故帶來的人身安全與財(cái)產(chǎn)設(shè)備損失，使受傷害的公眾及社會(huì)有關(guān)方面感到滿意，并對(duì)組織這種主動(dòng)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的行為表示理解與認(rèn)同；二是及時(shí)做好輿論報(bào)道工作，將事實(shí)真相告訴給公眾，消除謠言造成的危害，確保危機(jī)的處理有一個(gè)公正、有利的輿論環(huán)境。著名危機(jī)管理專家諾曼.R.奧古斯丁曾說道：“我自己對(duì)危機(jī)的最基本經(jīng)驗(yàn)，可以用六個(gè)字概括‘說真話，立刻說’。

B.意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)

如1976年我國唐山大9C.組織故意原因引起的危機(jī)

如生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品，或產(chǎn)品中含有影響消費(fèi)健康的不合格成分以及組織內(nèi)

部員工行為，損害消費(fèi)者利益等。這類事件的直接后果是與消費(fèi)的直接對(duì)立，會(huì)使組織形象和產(chǎn)品形象受到直接致使的打擊。南京冠生園陳餡月餅事件、安徽阜陽劣質(zhì)奶粉案。

C.組織故意原因引起的危機(jī)

如生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品，或產(chǎn)品10D.輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)

傳媒的輿論導(dǎo)向作用是非常顯著的，在某種程度上講，傳媒宣傳還起到樹立某種社會(huì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作用，往往直接影響著民眾對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象的評(píng)價(jià)態(tài)度與關(guān)注程度，在美國，人們將輿論視為司法、立法、行政三權(quán)之外的“第四權(quán)力”，因此對(duì)任何一種輿論負(fù)面報(bào)道，都必順引起足夠的重視。D.輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)

傳媒的輿論導(dǎo)向作用是非常11E.法律糾紛引起的危機(jī)F.社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)引起的危機(jī)G.恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī)H.公共議題引起的危機(jī)I.軍事對(duì)抗引起的危機(jī)E.法律糾紛引起的危機(jī)12第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防一、公共關(guān)系危機(jī)的原因分析

公關(guān)危機(jī)一般分為二大類：即內(nèi)部因素形成的危機(jī)原因和外部因素形成的危機(jī)原因。（一）企業(yè)內(nèi)部原因1．經(jīng)營決策失誤2．管理不善3．素質(zhì)低下4．公關(guān)策略失誤（二）企業(yè)外部原因1．不可抗力2．政策、體制的因素3．社會(huì)因素第七章公共關(guān)系危機(jī)的處理第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防一、公共關(guān)系危機(jī)的原因分析第七章13二、公共關(guān)系危機(jī)過程危機(jī)從醞釀到解決一般要經(jīng)歷四個(gè)不同的階段:（一）潛伏期又稱作“危機(jī)發(fā)生前”的階段（二）爆炸期

即危機(jī)完全明朗化，進(jìn)入危機(jī)爆發(fā)階段（三）處理期（四）恢復(fù)期

應(yīng)該指出，并非所有的危機(jī)都是依據(jù)上述四個(gè)階段發(fā)展（如有的危機(jī)在潛伏期就得以發(fā)現(xiàn)和解決），但是它的發(fā)展一般是這樣一個(gè)過程。二、公共關(guān)系危機(jī)過程14三、公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防

危機(jī)的預(yù)防有兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是預(yù)測(cè)危機(jī)；二是制定處理危機(jī)的對(duì)策。（一）危機(jī)預(yù)警

危機(jī)預(yù)警是指事前做好應(yīng)有準(zhǔn)備，遇事就可以轉(zhuǎn)危為安，甚至能利用危機(jī)，從逆境中開創(chuàng)局面，發(fā)掘新機(jī)會(huì)。1．應(yīng)變的心理2．危機(jī)預(yù)警，它主要包括：加強(qiáng)信息的收集分析工作，及時(shí)掌握公眾對(duì)企業(yè)活動(dòng)的反映及評(píng)價(jià)密切注意國家經(jīng)濟(jì)政策及經(jīng)濟(jì)、政治體制改革的方向加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通，及時(shí)關(guān)注其變動(dòng)趨勢(shì)經(jīng)常分析競(jìng)爭對(duì)手的生產(chǎn)經(jīng)營策略和市場(chǎng)需求發(fā)展變化進(jìn)行自我診斷開展多種調(diào)研活動(dòng)3．設(shè)立警報(bào)線三、公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防15（二）危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃就是緊急事件處理計(jì)劃。它是提供應(yīng)付、處理緊急事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套方案。它大致包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：1．成立危機(jī)應(yīng)變小組2．?dāng)M定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃3．危機(jī)模擬訓(xùn)練返回（二）危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃返回16第三節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則（一）預(yù)測(cè)的原則預(yù)測(cè)的原則，是指通過分析研究發(fā)現(xiàn)某些引發(fā)危機(jī)的線索和因素，估計(jì)將遇到的問題以及事件發(fā)生后的發(fā)展程度和方向，從而制定多種可供選擇的應(yīng)變措施。（二）實(shí)事求是的原則社會(huì)組織在處理危機(jī)事件的過程中，要實(shí)事求是，不能隱瞞事實(shí)真相，以爭取主動(dòng)，求得公眾的諒解和信任。（三）應(yīng)急的原則應(yīng)急的原則，是指對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件采取有力措施及時(shí)的給予控制。第七章公共關(guān)系危機(jī)的處理第三節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則第七17英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特：危機(jī)處理的三T原則：l

以我為主提供情況（Tellyourowntale）l

提供全部情況（Tellitall）l

盡快提供情況（Tellitfast）在最快的時(shí)間、最小的范圍內(nèi)將危機(jī)事件的影響控制在最低限度!英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特：危機(jī)處理的三T原則：18（一）遵循危機(jī)處理的一般程序1．辨識(shí)危機(jī)。即分析危機(jī)的種類及產(chǎn)生危機(jī)的原因。2．控制危機(jī)。即危機(jī)處理人員一旦認(rèn)清某種危機(jī)后，必須先遏止危機(jī)的擴(kuò)散，同時(shí)隔絕危機(jī)，使其不影響別的事物。3．危機(jī)調(diào)查。即對(duì)危機(jī)范圍、原因和后果的全面調(diào)查，收集有關(guān)資料，查明原因，為危機(jī)處理決策提供依據(jù)。4．處理危機(jī)。處理危機(jī)包括決策和行動(dòng)兩個(gè)方面。決策就是要在危機(jī)調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機(jī)對(duì)策。行動(dòng)是在決策方案作出后，就要迅速地加以實(shí)施，以免貽誤時(shí)機(jī)，使危機(jī)愈加深重。二、公共關(guān)系危機(jī)處理的具體對(duì)策二、公共關(guān)系危機(jī)處理的具體對(duì)策19（二）控制危機(jī)傳播

危機(jī)處理應(yīng)注意控制對(duì)危機(jī)信息的傳播，要保證危機(jī)信息傳播的流暢和信息的正確。1．向新聞界或公眾開放信息傳播的通道2．確立組織發(fā)言人3．建立一個(gè)新聞?wù)?．控制新聞走向（二）控制危機(jī)傳播20（三）重建組織形象1．重建組織形象的目標(biāo)（1）使受害者及家屬得到最大的安慰和諒解（2）使懷疑者重新成為忠誠的合作者（3）使利益受損者重新獲得作為支持者的信心（4）吸引新的支持者2．重建組織形象的途徑（1）建立有效的內(nèi)部溝通渠道（2）建立向公眾傳遞信息的通道返回（三）重建組織形象返回21案例分析：

可口可樂化解危機(jī)

1999年6月9日，比利時(shí)120人（其中有40人是學(xué)生）在飲用可口可樂之后發(fā)生中毒，嘔吐、頭昏眼花及頭痛，法國也有80人出現(xiàn)同樣癥狀。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂公司遭遇了歷史上罕見的重大危機(jī)?？煽诳蓸饭玖⒓粗终{(diào)查中毒原因、中毒人數(shù)，同時(shí)部分收回某些品牌的可口可樂產(chǎn)品，包括可口可樂、芬達(dá)和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利時(shí)的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶內(nèi)有二氧化碳，法國的中毒事件是因?yàn)槎乜藸柨斯S的殺真菌劑灑在了儲(chǔ)藏室的木托盤上而造成的污染。但問題是，從一開始，這一事件就由美國亞特蘭大的公司總部來負(fù)責(zé)對(duì)外溝通。近一個(gè)星期，亞特蘭大公司總部得到的消息都是因?yàn)闅馕恫缓枚鸬膰I吐及其他不良反應(yīng)，公司認(rèn)為這對(duì)公眾健康沒有任何危險(xiǎn)，因而并沒有啟動(dòng)危機(jī)管理方案，只是在公司網(wǎng)站上粘貼了一份相關(guān)報(bào)道，報(bào)道中充斥著沒有看得懂的專業(yè)詞匯，也沒有任何一個(gè)公司高層管理人員出面表示對(duì)此事及中毒者的關(guān)切。（后續(xù)）第七章公共關(guān)系危機(jī)的處理案例分析：可口可樂化解危機(jī)22

此舉觸怒了公眾，結(jié)果，消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂公司沒有人情味。很快消費(fèi)者不再購買可口可樂軟飲料，而且比利時(shí)和法國政府還堅(jiān)持要求可口可樂公司收回所有產(chǎn)品。公司這才意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，事發(fā)之后10天，可口可樂公司首席執(zhí)行官道格拉斯·伊維斯特從美國趕到比利時(shí)首都布魯塞爾舉行記者招待會(huì)，并隨后展開了強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)。與此同時(shí)，可口可樂公司宣布，將比利時(shí)國內(nèi)同期上市的可樂全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果，說明事故的影響范圍，并向消費(fèi)者退賠。此外可口可樂公司還設(shè)立了專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時(shí)的消費(fèi)者開設(shè)了專門網(wǎng)頁，回答消費(fèi)者提出的各種問題。隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，可口可樂的形象開始逐步地恢復(fù)。從第一例事故發(fā)生到禁令的發(fā)布，僅10天時(shí)間，可口可樂公司的股票價(jià)格下跌了6%。據(jù)初步估計(jì)，可口可樂公司共收回了14億瓶可樂，中毒事件造成的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6000多萬美元。在這次危機(jī)中，可口可樂公司總損失達(dá)到1.3億美元，幾乎是最初預(yù)計(jì)的兩倍；全球共裁員5200人；董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官道格拉斯·伊維斯特被迫辭職；危機(jī)后可口可樂公司主要的宣傳活動(dòng)目的都是要“重振公司聲譽(yù)”。【分析提示】可口可樂公司沒有在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開道歉以示誠意、迅速收回受污染的產(chǎn)品，向消費(fèi)者開誠布公地解釋癥結(jié)所在是主要失誤之處?？梢?，公關(guān)危機(jī)反應(yīng)速度直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失和企業(yè)的形象。返回此舉觸怒了公眾，結(jié)果，23第八章公共關(guān)系活動(dòng)第一節(jié)宣傳性公共關(guān)系活動(dòng)第二節(jié)交際性公共關(guān)系活動(dòng)第三節(jié)服務(wù)性公共關(guān)系活動(dòng)第四節(jié)社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)第五節(jié)公共關(guān)系專題活動(dòng)案例分析返回第八章公共關(guān)系活動(dòng)第一節(jié)宣傳性公共關(guān)系活動(dòng)返回24第一節(jié)宣傳性公共關(guān)系活動(dòng)一、宣傳性公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)所謂宣傳型公共關(guān)系,就是利用各種宣傳途徑、各種宣傳方式向外宣傳自己,提高本組織的知名度,從而形成有利的社會(huì)輿論。宣傳型公共關(guān)系的特點(diǎn)是利用一定媒介進(jìn)行自我宣傳,其主導(dǎo)性、時(shí)效性極強(qiáng),具體表現(xiàn)在以下三點(diǎn):第八章公共關(guān)系活動(dòng)第一節(jié)宣傳性公共關(guān)系活動(dòng)一、宣傳性公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)第八章25第一,運(yùn)用公關(guān)廣告形式。按照本組織的意圖在報(bào)紙、雜志、廣播、電視等新聞媒介上宣傳自己、樹立形象,爭取有關(guān)公眾的好感。

第二,策劃專題活動(dòng)“制造新聞”,吸引新聞界報(bào)道。這是一種不支付費(fèi)用的宣傳方式,在效果上比公關(guān)廣告更有說服力和吸引力,更有利于提高本組織的知名度。

第三,利用舉辦各種紀(jì)念會(huì)、慶祝典禮,或利用名人、明星等特殊人物的聲望,達(dá)到提高組織知名度的效果。

第一,運(yùn)用公關(guān)廣告形式。按照本組織的意圖在報(bào)紙、雜志、廣播、26二、宣傳性公共關(guān)系活動(dòng)的方式（一）對(duì)外宣傳（二）對(duì)內(nèi)宣傳二、宣傳性公共關(guān)系活動(dòng)的方式27三、開展宣傳性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)（一）明確目標(biāo)（二）事先策劃（三）善于發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和利用宣傳機(jī)會(huì)（四）掌握傳播方式、媒介以及傳播對(duì)象的特點(diǎn)（五）文稿的撰寫必須符合特定的要求1．讓事實(shí)本身說話，始終保持客觀敘述的態(tài)度2．提煉和確定宣傳稿的主題，使主題典型而新穎3．公關(guān)宣傳文稿的語言要符合具體、準(zhǔn)確、明快、簡潔的要求（六）新聞宣傳與公關(guān)廣告宣傳有機(jī)結(jié)合，取長補(bǔ)短，配合使用返回三、開展宣傳性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)返回28第二節(jié)交際性公共關(guān)系活動(dòng)一、交際性公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)所謂交際型公共關(guān)系,就是指不借助其他媒介,而只在人際交往中開展公關(guān)活動(dòng),直接接觸,建立感情,達(dá)到建立良好關(guān)系的目的。交際型公共關(guān)系是一種有效的公關(guān)方式,它使溝通進(jìn)入情感階段,具有直接性、靈活性和較多的感情色彩。（一）個(gè)體作用大（二）感情色彩濃（三）靈活性強(qiáng)第八章公共關(guān)系活動(dòng)第二節(jié)交際性公共關(guān)系活動(dòng)一、交際性公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)第八章29二、交際性公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律（一）吸引接近規(guī)律（二）趨同離異規(guī)律（三）互需互酬規(guī)律（四）交往深化規(guī)律（五）交互中和規(guī)律二、交際性公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律30三、交際性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)第一,完善自我形象,掌握交際的禮貌禮儀和交際藝術(shù),善于運(yùn)用有聲語言和無聲語言與人打交道。第二,經(jīng)常保持聯(lián)系,注意平時(shí)的感情投資,“有事要登三寶殿,無事也要登三寶殿”。保持經(jīng)常的接觸與聯(lián)絡(luò),可以縮短人際交往的心理距離,密切相互之間的感情聯(lián)系,長期保持彼此之間的良好關(guān)系。

第三,團(tuán)體交際形式。通過各式各樣的招待會(huì)、工作餐、宴會(huì)、茶會(huì)、舞會(huì)、慰問等進(jìn)行人際交往,增進(jìn)雙方的感情。

返回三、交際性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)返回31【案例】工程師搞公關(guān)在北京有一位工程師，長年從事科研開發(fā)，他所在的科研單位所發(fā)明的產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中雖屬一流，但不被社會(huì)認(rèn)識(shí)，積壓滯銷。為了推銷產(chǎn)品他也走上柜臺(tái)。開始面對(duì)顧客時(shí)，他只坐等人家問，雖然在技術(shù)上是內(nèi)行，但推銷并不成功。他在學(xué)習(xí)了公共關(guān)系后，改變了方式方法。凡有客人來，他都主動(dòng)熱情地向人詳細(xì)介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，并且本著公共關(guān)系以誠相待的原則，把競(jìng)爭對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)也都和盤托出，讓客人比較鑒別，然后再作選擇。這樣就更進(jìn)一步贏得了客戶的信任，有不少人當(dāng)場(chǎng)就決定買他們的產(chǎn)品。有時(shí)談到了吃飯時(shí)間，他就把客人帶到宿舍煮點(diǎn)雞蛋掛面一同吃。簡單的飯食卻使客戶感到很親切、實(shí)在。這些做法幫助他在事業(yè)上取得了很大的成功。這是和諧的人際關(guān)系的交往典型?！景咐?2第三節(jié)服務(wù)性公共關(guān)系活動(dòng)一、服務(wù)性公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)所謂服務(wù)型公共關(guān)系,就是一種以提供各種優(yōu)良服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)模式,以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)公眾的好感。服務(wù)型公共關(guān)系的特點(diǎn)是依靠本身實(shí)際行動(dòng)做好工作,其特別媒介是服務(wù),而不是依靠宣傳。所以,它基本上仍是人際之間的直接傳播形式。傳播符號(hào)多種,人情味十足,反饋靈敏,調(diào)整迅速。（一）實(shí)在的行動(dòng)性（二）公關(guān)的全員性（三）直接的效益性第八章公共關(guān)系活動(dòng)第三節(jié)服務(wù)性公共關(guān)系活動(dòng)一、服務(wù)性公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)第八章33二、服務(wù)性公共關(guān)系活動(dòng)的方式（一）咨詢服務(wù)（二）接待顧客公眾和訪問用戶（三）質(zhì)量保證服務(wù)（四）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（五）滿足公眾心理需要的服務(wù)二、服務(wù)性公共關(guān)系活動(dòng)的方式34三、服務(wù)性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)搞好服務(wù)型公共關(guān)系的具體做法是:

第一,完善服務(wù)措施,加強(qiáng)售后服務(wù)。完善服務(wù)可以贏得廣大公眾的信任和支持,樹立良好形象。如“IBM（美國國際商用機(jī)器公司）意味著最佳服務(wù)”。

第二,把出售商品和其他文化娛樂等活動(dòng)相結(jié)合,可方便顧客,使顧客一舉數(shù)得。廣州南方大廈電視臺(tái)“萬紫千紅”節(jié)目組請(qǐng)廣州歌舞團(tuán)演出“南方大廈之春”,入場(chǎng)券是在南方大廈購物時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送,吸引了很多公眾,約有25000人觀看了演出。這就密切了與公眾的關(guān)系,活躍了商品購銷市場(chǎng),又大大提高了南方大廈的聲譽(yù)。

三、服務(wù)性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)35第四節(jié)社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)一、社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)所謂社會(huì)型公共關(guān)系,就是組織利用舉辦各種社會(huì)性、公益性、贊助性活動(dòng)開展公關(guān)的模式。它是以各種有組織的社會(huì)活動(dòng)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。社會(huì)型公共關(guān)系通過舉辦社會(huì)活動(dòng)如各種紀(jì)念會(huì)、慶祝典禮、社會(huì)贊助等,來盡量擴(kuò)大本組織的社會(huì)影響,具有公益性、文化性特征,影響面大。其活動(dòng)范圍可大可小、可簡可繁,采用的是綜合性傳播手段（人際、實(shí)物、印刷、大眾傳播）。其公益性特別容易贏得公眾的好感,與社會(huì)公益事業(yè)極其相似。社會(huì)型公共關(guān)系不拘泥于眼前效益,重點(diǎn)在于樹立組織形象、追求長遠(yuǎn)利益。

第八章公共關(guān)系活動(dòng)第四節(jié)社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)一、社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)第八章36第一,善于運(yùn)用各種時(shí)機(jī)靈活策劃各種公關(guān)活動(dòng),以期引起新聞界和公眾的興趣與重視,通過大眾傳播達(dá)到揚(yáng)名在外的目的。

第二,堅(jiān)持利他原則,特別是尊重公眾利益,重視社會(huì)整體效益。北京某餐廳本無名氣,一次舉行支援非洲日、義賣三天的活動(dòng),引起新聞界的極大興趣,作了專題報(bào)道,知名度迅速提高。

第一,善于運(yùn)用各種時(shí)機(jī)靈活策劃各種公關(guān)活動(dòng),以期引起新聞界和37（一）公共關(guān)系內(nèi)容的公益性（二）影響面的社會(huì)性（三）利益的長遠(yuǎn)性二、社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)的具體方式（一）舉辦各種慶祝會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、電影招待會(huì)、聚餐會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)等（二）舉辦演講會(huì)、研討會(huì)、懇談會(huì)（一）公共關(guān)系內(nèi)容的公益性38（三）舉辦以企業(yè)命名的體育比賽、攝影比賽、文藝演出，評(píng)選最佳演員與運(yùn)動(dòng)員，舉辦大、中、小學(xué)生各種征文、智力競(jìng)賽和各種發(fā)獎(jiǎng)儀式（四）組織社會(huì)公眾參觀企業(yè)設(shè)施和營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，舉行新設(shè)施奠基典禮、落成典禮、簽字儀式、就職儀式，邀請(qǐng)社會(huì)名流到企業(yè)指導(dǎo)工作（五）對(duì)敬老院，兒童福利院、殘疾人福利基金、見義勇為獎(jiǎng)勵(lì)基金提供捐款、贊助和技術(shù)服務(wù)（六）建立本企業(yè)經(jīng)營商品消費(fèi)者協(xié)會(huì)，發(fā)展會(huì)員（七）舉辦社區(qū)性活動(dòng)（三）舉辦以企業(yè)命名的體育比賽、攝影比賽、文藝演出，評(píng)選最佳39三、社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)的策劃策劃社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)注意：（一）明確目的，制定周密的計(jì)劃（二）標(biāo)題醒目或一個(gè)令人耳目一新的口號(hào)（三）組織一支精干的隊(duì)伍（四）做好預(yù)算（五）注意避免與其它活動(dòng)的沖突（六）制定報(bào)道計(jì)劃四、社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)注意的問題（一）淡化商業(yè)性，突出公益性（二）要量力而行（三）經(jīng)濟(jì)性原則（四）注意社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)的連續(xù)性返回三、社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)的策劃返回40【案例】四通的贊助搞社會(huì)型公關(guān)活動(dòng)要注意一個(gè)問題，即公益性社會(huì)活動(dòng)種類多、數(shù)量大，人們的要求也很多。對(duì)什么都贊助，不僅組織力量難以達(dá)到，而且也未必能收到良好的公共關(guān)系效果。所以組織要保持清醒、冷靜的頭腦，避免一窩蜂而上。如巴塞羅納奧運(yùn)會(huì)后很多企業(yè)紛紛重獎(jiǎng)取得好成績的運(yùn)動(dòng)員，之后又紛紛轉(zhuǎn)向重獎(jiǎng)發(fā)射澳星的火箭專家。這使得公眾在眾多的贊助者中很難記住某一企業(yè)，有的還贊成了負(fù)面效應(yīng)，在社會(huì)上引起了不同意見，使活動(dòng)難以達(dá)到預(yù)期的效果，事倍功半。四通集團(tuán)公司在這種情況下，沒有參與這些集中的贊助，而是獨(dú)辟蹊徑，獨(dú)家獎(jiǎng)勵(lì)在國際奧林匹克科技競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的中學(xué)生，向他們贈(zèng)送電腦。電視臺(tái)對(duì)此做了報(bào)道，很引人注目，在社會(huì)上也獲得了贊賞。這一公關(guān)案例被評(píng)為公關(guān)案例金獎(jiǎng)。【案例】41除了以上四種主要的公共關(guān)系類型，我們還要給大家介紹其余的公共關(guān)系類型。除了以上四種主要的公共關(guān)系類型，我們還要給大家介紹其余的公共42第五種、征詢型公共關(guān)系所謂征詢型公共關(guān)系,就是以提供信息服務(wù)為主的公共關(guān)系模式。它通過新聞監(jiān)測(cè)、民意測(cè)驗(yàn)、社會(huì)調(diào)查等方式了解掌握信息和社會(huì)動(dòng)態(tài),為組織決策提供參考。征詢型公共關(guān)系的特點(diǎn)是長期性、復(fù)雜性、艱巨性。在一般情況下,必須設(shè)立專門的信息渠道,由專人負(fù)責(zé),如廠長信箱、市長專用電話、人民來信來訪辦公室等。只有堅(jiān)持長期廣泛搜集、綜合處理,才能收到理想的效果。第五種、征詢型公共關(guān)系所謂征詢型公共關(guān)系,就是以提供信息服43做好征詢型公共關(guān)系的具體方式是:

第一,設(shè)立信息渠道,廣泛搜集信息。如廣州市政府曾舉辦“假如我是廣州市長”的征文活動(dòng),開設(shè)“市長專用電話”、“市長專郵”,來溝通市長與市民的聯(lián)系,幫助市長了解民情。其中,“市長專郵”一年中就收到6000多封來信。

第二,開展各種咨詢業(yè)務(wù),設(shè)立監(jiān)督電話,處理舉報(bào)和投訴等。

做好征詢型公共關(guān)系的具體方式是:

第一,設(shè)立信息渠道,44【案例】可口可樂與百事可樂“大戰(zhàn)”(經(jīng)典案例)1978年，與可口可樂公司競(jìng)爭幾十年的百事可樂公司第一次奪走了可口可樂公司已保持了將近一個(gè)世紀(jì)的領(lǐng)先地位，在國內(nèi)銷售中榮膺冠軍。面對(duì)敗局，可口可樂公司進(jìn)行了全面改革。它首先開發(fā)出適合社會(huì)需求的新產(chǎn)品——“節(jié)食可口可樂”，進(jìn)而又著手改良使用了近一個(gè)世紀(jì)的老配方，研制出更為柔和爽口的新配方。為此，公司從1983年中期開始，在全國范圍內(nèi)對(duì)兩種配方的消費(fèi)者意向進(jìn)行了歷時(shí)18個(gè)月、涉及19萬多名消費(fèi)者、耗資400萬美元的大規(guī)模的品嘗試驗(yàn)。這是公司歷史上最大規(guī)模的一次產(chǎn)品調(diào)研。結(jié)果顯示，受試者對(duì)新老可口可樂的選擇比例是61：39，即新可樂的選擇率高于老可樂22個(gè)百分點(diǎn)。1985年4月，公司決定把產(chǎn)品投放市場(chǎng)，在兩個(gè)月時(shí)間里，一多半美國人品嘗了新可口可樂，其中35％的人打算繼續(xù)購買，這比上市前的調(diào)查結(jié)果更令人鼓舞。但是新的問題出現(xiàn)了，出于對(duì)老產(chǎn)品的飲用習(xí)慣和長期形成的感情依戀，很多消費(fèi)者接受不了新配方取代老配方的做法?！景咐?5他們有的組成懷“舊”團(tuán)體，還有很多人來電話要求恢復(fù)老配方。到6月，已有不少人對(duì)新配方采取了消極抵制行動(dòng)，輿論形成了不利的潮流。可口可樂的包裝商們稱，這樣下去，有可能在一夜之間被百事可樂奪去市場(chǎng)。根據(jù)消費(fèi)者的要求，公司在7月恢復(fù)了老可口可樂的生產(chǎn)。幾天里，致謝的電話電報(bào)如潮水般涌來。公眾的反應(yīng)是空前的。到1986年可口可樂公司慶祝它的100周年紀(jì)念日時(shí)，可口可樂已在與百事可樂的新一輪競(jìng)爭中取得了根本的勝利?！驹u(píng)點(diǎn)】可口可樂的征詢型公共關(guān)系可以說是針對(duì)某一主題開展的專題征詢活動(dòng)，在征詢中弄清了本企業(yè)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的地位，弄清了對(duì)產(chǎn)品口味的實(shí)際評(píng)價(jià)，更清楚了產(chǎn)品與社會(huì)文化心態(tài)的密切聯(lián)系。正是在這個(gè)基礎(chǔ)上，他們?nèi)〉昧烁?jìng)爭的勝利。他們有的組成懷“舊”團(tuán)體，還有很多人來電話要求恢復(fù)老46第六種、建設(shè)型公共關(guān)系所謂建設(shè)型公共關(guān)系,就是指社會(huì)組織為開創(chuàng)新局面而在公共關(guān)系上不斷努力,使有關(guān)公眾對(duì)該組織及其產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生一種新的興趣,以直接推動(dòng)本組織事業(yè)的發(fā)展。一般說來,建設(shè)型公共關(guān)系適用于社會(huì)組織初創(chuàng)時(shí)或新產(chǎn)品首次推出時(shí),其特點(diǎn)在于創(chuàng)新、開拓,能大大提高本組織的知名度。1986年,上海國棉三十廠引進(jìn)了德國一臺(tái)花色圈圈絨線機(jī)。該廠為擴(kuò)大圈圈絨的影響與銷路,舉辦了一次圈圈絨毛衣千人編織競(jìng)賽,從獲獎(jiǎng)作品中擇優(yōu)供編織行業(yè)投入批量生產(chǎn)。消息傳出,報(bào)名者竟然達(dá)到3000人！此舉使該廠的三石牌圈圈絨銷量大增。新聞?dòng)浾咭驳情T采訪,刊發(fā)了“千人巧結(jié)圈圈線”的特寫與消息。其他方法還很多,諸如開業(yè)廣告型典禮、新產(chǎn)品展銷、免費(fèi)試用、招待參觀、開業(yè)折價(jià)酬賓、贈(zèng)送宣傳品等。第六種、建設(shè)型公共關(guān)系所謂建設(shè)型公共關(guān)系,就是指社會(huì)組織為47【案例】成功的建設(shè)型公關(guān)——康巴絲石英鐘亮相康巴絲石英鐘的生產(chǎn)廠家在濟(jì)南。“濟(jì)南”兩字的發(fā)音在山東話里與“指南”接近，而指南針在英語里是compass，漢語譯音就是“康巴絲”。這樣康巴絲的譯義是產(chǎn)品產(chǎn)地，譯義暗指質(zhì)量可靠，而且這個(gè)名稱又符合當(dāng)時(shí)社會(huì)公眾喜歡進(jìn)口商品的心理。“康巴絲”在推出品牌的時(shí)候，搞了亮相的社會(huì)性公關(guān)活動(dòng)。工廠贊助了當(dāng)年的中央電視臺(tái)春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)，用這個(gè)品牌的石英鐘作除夕之夜的報(bào)時(shí)鐘。工廠將幾個(gè)樣品送到電視臺(tái)，電視臺(tái)工作人員對(duì)設(shè)計(jì)提出了一些意見，他們就逐項(xiàng)修改，集幾種鐘的優(yōu)點(diǎn)于一身，終于在除夕晚上一鳴驚人，使全國人民認(rèn)識(shí)了“康巴絲”。他們還以該鐘作為第一屆青年歌手大獎(jiǎng)賽的獎(jiǎng)品贈(zèng)給選手，再次使它名聲鵲起。【案例】48【案例】不成功的建設(shè)型公關(guān)有一家化妝品廠也計(jì)劃在春節(jié)搞贊助活動(dòng)，推出自己的產(chǎn)品。其策劃出資在北京一家最著名的理發(fā)店為數(shù)百位顧客免費(fèi)理發(fā)、美發(fā)。電視臺(tái)播出活動(dòng)廣告后，眾多市民趕去排隊(duì)等候，一位記者問在場(chǎng)群眾是否知道企業(yè)及產(chǎn)品名稱，但沒人能說清楚。這說明這項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)搞得不理想，他們的策劃創(chuàng)意很好，但由于缺乏品牌形象意識(shí)，活動(dòng)中的具體工作不完善，沒有適時(shí)提供有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品信息的宣傳品、材料，因而雖然花了錢，卻沒有相應(yīng)地使企業(yè)的知名度得到提高，沒有收到綜合的整體效應(yīng)。他們?nèi)绻転楫a(chǎn)品起一個(gè)更好記的名字，為顧客提供特制的、帶有企業(yè)說明的材料或優(yōu)惠券、小紀(jì)念品，效果就會(huì)大不一樣?！景咐?9第七種、矯正型公共關(guān)系所謂矯正型公共關(guān)系,就是采取措施來糾正因主客觀原因給本組織帶來的不良影響（風(fēng)險(xiǎn)或嚴(yán)重失調(diào)）,恢復(fù)本組織被損害的良好形象和信譽(yù)的公共關(guān)系方式。矯正型公共關(guān)系的特點(diǎn)是:及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)采取應(yīng)付措施,妥善處理,以挽回?fù)p失,重新確立起組織的形象和聲譽(yù)。組織的形象與聲譽(yù)遭受損害的情況有兩種:一種是由于外界的某種誤解,甚至是人為的破壞;另一種是由于組織內(nèi)部不完善或過失所致。對(duì)前者,公關(guān)部門應(yīng)迅速查清原因,公布真相,澄清事實(shí),采取措施來消除損害組織形象的因素。對(duì)后者,應(yīng)迅速采取行動(dòng),與新聞界聯(lián)系,控制影響面,平息風(fēng)波。只有內(nèi)部及時(shí)糾正、彌補(bǔ),才能盡快恢復(fù)公眾信任,重新樹立良好形象。第七種、矯正型公共關(guān)系所謂矯正型公共關(guān)系,就是采取措施來糾50【案例】“荷蘭宮"烹調(diào)酒廠使輿論大轉(zhuǎn)變事情是由新聞媒介否認(rèn)烹調(diào)酒的作用引起的。媒介上稱烹調(diào)酒會(huì)使食品變質(zhì)。對(duì)本廠產(chǎn)品有百分之百信心的負(fù)責(zé)人求助于公關(guān)公司，后者認(rèn)為要讓權(quán)威說話。他們請(qǐng)了名牌大學(xué)有關(guān)專業(yè)的教授進(jìn)行品味研究，作出公正評(píng)價(jià)，然后在紐約的勞倫特大飯店舉行了味道品嘗新聞?wù)写龝?huì)。他們請(qǐng)記者們品嘗分別用上等好酒和烹調(diào)酒作調(diào)料的同樣菜肴，席間請(qǐng)專家教授提供理論指導(dǎo)。很快，盛贊烹調(diào)酒的報(bào)道出現(xiàn)在各大報(bào)刊上，輿論發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，“荷蘭宮”生產(chǎn)的烹調(diào)料酒也變得家喻戶曉。【案例】51第八種、維系型公共關(guān)系所謂維系型公共關(guān)系,就是通過各種傳播媒介,比較平淡地持續(xù)傳遞信息,使社會(huì)組織在長時(shí)期中對(duì)有關(guān)公眾起到潛移默化、熏陶漸染的作用。維系型公共關(guān)系主要用于穩(wěn)定、鞏固原有的良好關(guān)系。其特點(diǎn)是通過優(yōu)惠服務(wù)和感情聯(lián)絡(luò)來維持現(xiàn)狀,不求大的突進(jìn),但也不中斷,通過不間斷的宣傳和工作,維持良好關(guān)系。具體方法很多,例如:可以讓長期顧客享有低價(jià)優(yōu)惠;可以在節(jié)假日向老主顧贈(zèng)送小禮品;可以邀請(qǐng)參加活動(dòng)以加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)等等。例如,日本有一家公司每天在門口向過路顧客贈(zèng)送印有公司名號(hào)的香水巾,迅速擴(kuò)大了知名度。

第八種、維系型公共關(guān)系所謂維系型公共關(guān)系,就是通過各種傳播52第九種、防御型公共關(guān)系所謂防御型公共關(guān)系,就是在社會(huì)組織出現(xiàn)潛在危機(jī)（或不協(xié)調(diào)）時(shí),為防止自身公共關(guān)系失調(diào)而采取的一種公共關(guān)系模式。防御型公共關(guān)系的特點(diǎn)是:采取防御和引導(dǎo)相結(jié)合、以防御為主的策略,敏銳地發(fā)現(xiàn)本組織公共關(guān)系失調(diào)的癥狀和前兆,及時(shí)采取措施調(diào)整自身的政策和行為,促使其向有利于良好公共關(guān)系方面轉(zhuǎn)化。方法主要是:采用調(diào)查、預(yù)測(cè)手段,了解潛在危機(jī),提出改進(jìn)方案。第九種、防御型公共關(guān)系所謂防御型公共關(guān)系,就是在社會(huì)組織出53第十種、進(jìn)攻型公共關(guān)系所謂進(jìn)攻型公共關(guān)系,就是在社會(huì)組織及外部環(huán)境發(fā)生某種沖突時(shí),以守為攻,改變舊環(huán)境,創(chuàng)造新局面。進(jìn)攻型公共關(guān)系的特點(diǎn)是:內(nèi)容形式新穎,能迅速吸引有關(guān)公眾的注意和興趣,可迅速提高本組織的信譽(yù)度與知名度。第十種、進(jìn)攻型公共關(guān)系所謂進(jìn)攻型公共關(guān)系,就是在社會(huì)組織及54第五節(jié)公共關(guān)系專題活動(dòng)一、記者招待會(huì)（一）記者招待會(huì)的含義（二）記者招待會(huì)的特點(diǎn)1.形式比較正規(guī)、隆重，規(guī)格比較高2.記者可以根據(jù)提問，更深入地發(fā)掘消息3.深度上和廣度上比其他新聞發(fā)布方式更具優(yōu)越性4.比其他新聞發(fā)布方式占用記者和組織者更多的時(shí)間5.所耗成本比較高6.對(duì)發(fā)言人和主持人的要求很高第八章公共關(guān)系活動(dòng)第五節(jié)公共關(guān)系專題活動(dòng)一、記者招待會(huì)第八章公共關(guān)系活動(dòng)55（三）如何開好記者招待會(huì)1．記者招待會(huì)前的準(zhǔn)備工作（1）確定它的必要性和主題（2）確定記者招待會(huì)舉行的時(shí)間和地點(diǎn)（3）確定邀請(qǐng)的對(duì)象（4）選定主持人和發(fā)言人（5）準(zhǔn)備好發(fā)言和報(bào)道提綱，以及宣傳輔助材料（6）預(yù)算會(huì)議所需費(fèi)用2．記者招待會(huì)中的注意事項(xiàng)（1）主持人要充分發(fā)揮主持和組織作用（2）對(duì)所發(fā)布的信息必須做到準(zhǔn)備無誤（3）不能隨便打斷記者的提問或表示對(duì)記者不滿3．記者招待會(huì)會(huì)后的工作（三）如何開好記者招待會(huì)56二、展覽會(huì)（一）展覽會(huì)的特點(diǎn)1.直觀性2.雙向性3.復(fù)合性4.高效性5.新聞性（二）展覽會(huì)的類型1.根據(jù)性質(zhì)可以分為貿(mào)易性展覽和宣傳性展覽2.根據(jù)內(nèi)容可以分為綜合性展覽和專題性展覽3.根據(jù)規(guī)?？梢苑譃榇笮驼褂[、小型展覽和微型展覽4.根據(jù)場(chǎng)地可以分為室內(nèi)展覽、露天展覽和巡回展覽5.根據(jù)時(shí)間可以分為長期展覽、定期展覽和一次性展覽二、展覽會(huì)57（三）舉辦展覽會(huì)的原則和方法

1.明確展覽會(huì)的主題和目的2.明確參展單位和參展項(xiàng)目3.指定展覽活動(dòng)主創(chuàng)與主編人員4.選擇時(shí)間地點(diǎn)5.明確參觀者類型和數(shù)量6.準(zhǔn)備展覽材料7.成立專門對(duì)外發(fā)布新聞的機(jī)構(gòu)8.培訓(xùn)工作人員（四）展覽會(huì)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算和使用

1.場(chǎng)地使用費(fèi)2.設(shè)計(jì)建造費(fèi)3.工作人員酬金4.傳播媒介租用費(fèi)5.宣傳品、紀(jì)念品制作費(fèi)用6.交際聯(lián)絡(luò)費(fèi)7.運(yùn)輸費(fèi)8.保險(xiǎn)費(fèi)（三）舉辦展覽會(huì)的原則和方法58三、贊助活動(dòng)（一）贊助活動(dòng)的基本類型贊助活動(dòng)是社會(huì)組織無償?shù)靥峁┵Y金或物質(zhì)支持某一項(xiàng)社會(huì)事業(yè)或社會(huì)活動(dòng)，以獲得一定形象傳播效益的公共關(guān)系專題活動(dòng)。其基本類型有以下幾種：

1.贊助體育活動(dòng)2.贊助文化活動(dòng)3.贊助教育事業(yè)4.贊助慈善福利事業(yè)5.贊助紀(jì)念活動(dòng)6.贊助特殊領(lǐng)域

三、贊助活動(dòng)59（二）贊助活動(dòng)的基本步驟

1.明確贊助目的2.選擇贊助對(duì)象3.制定計(jì)劃與具體實(shí)施4.檢測(cè)贊助效果（三）贊助活動(dòng)的基本原則

1.社會(huì)效益原則2.傳播效益原則3.合乎實(shí)力原則4.合理合法原則（二）贊助活動(dòng)的基本步驟60四、聯(lián)誼活動(dòng)聯(lián)誼活動(dòng)是以實(shí)現(xiàn)一定合作目標(biāo)為宗旨的信息溝通和感情交流專題活動(dòng)。企業(yè)之間經(jīng)常開展這類活動(dòng)。開展聯(lián)誼活動(dòng)需要注意以下事項(xiàng)：

（一）選擇聯(lián)誼對(duì)象（二）確定聯(lián)誼層次（三）遵循聯(lián)誼原則

1.真誠原則2.互利原則3.效益原則四、聯(lián)誼活動(dòng)61五、慶典慶典活動(dòng)是社會(huì)組織為慶祝某一重大事件而舉行的一種公共關(guān)系專題活動(dòng)。舉辦慶典活動(dòng)需要做好以下工作：（一）擬定賓客名單（二）確定典禮程序（三）安排致辭、剪彩人員（四）安排好典禮后活動(dòng)六、開放參觀開放參觀是社會(huì)組織為了讓公眾更好的了解自己、向公眾宣傳自己、表明自身的存在，或?yàn)榱讼撤N誤解而進(jìn)行的開放活動(dòng)。開放參需要做好以下幾方面的工作：（一）明確目的和主題（二）安排時(shí)間和路線（三）成立機(jī)構(gòu)和安排程序返回五、慶典返回62案例分析：寶麗來利用公關(guān)造聲勢(shì)美國寶麗來遠(yuǎn)東有限公司在其百彩系統(tǒng)上市之前，由公司公關(guān)部策劃了一系列轟轟烈烈的公關(guān)活動(dòng)，可謂大張旗鼓，大造聲勢(shì)。百彩系統(tǒng)就是一種即拍即有的相機(jī)。公關(guān)活動(dòng)想要達(dá)到的目標(biāo)是：向目標(biāo)公眾介紹這種新產(chǎn)品的誕生、革命性的創(chuàng)新及特點(diǎn)；為這個(gè)新產(chǎn)品樹立一個(gè)獨(dú)特高級(jí)的形象——令人覺得它是少數(shù)高級(jí)人士的寵兒，而不是一般的大眾化商品；利用新產(chǎn)品作為突破口，引導(dǎo)即拍即有攝影新潮流，重燃公眾對(duì)即拍即有攝影的興趣。他們?cè)O(shè)計(jì)的公關(guān)活動(dòng)主要有：1．在美國的公關(guān)活動(dòng)（1）全世界最大的相機(jī)模型展覽。在百彩系統(tǒng)計(jì)劃推出的前一年，公司公關(guān)人員就云集波士頓，交流在世界各地宣傳的經(jīng)驗(yàn)，共同商討能產(chǎn)生新創(chuàng)意、使該產(chǎn)品有震撼性宣傳效果的公關(guān)活動(dòng)。這次商討的“高招”之一，就是舉辦一個(gè)全世界最大的相機(jī)模型展示。巨大與怪趣的事物，是新聞目標(biāo)之一，而公關(guān)的功能與成功的因素之一就是制造新聞。新聞界一向?qū)薮蟮氖挛锔信d趣，如果有一個(gè)打破紀(jì)錄的事物，更可使新聞界給予重視。寶麗來百彩系統(tǒng)新相機(jī)出自紐約著名產(chǎn)品外型設(shè)計(jì)師之手，外型呈跑車般的流線型，設(shè)計(jì)優(yōu)美。該相機(jī)的模型有一幢二層樓房子般大小，大約高21英尺，長72英尺，寬30英尺，所用的材料要8輛大卡車才能裝下。它里面還有各種機(jī)械與電子裝置，作為機(jī)內(nèi)零件及技術(shù)的示范。這些裝置加在一起的耗電量，足可以供應(yīng)8所房子的需要。機(jī)內(nèi)是一個(gè)展覽室，可容納450～700人進(jìn)人參觀，設(shè)有專人講解，并對(duì)各種特點(diǎn)和技術(shù)作示范。全部建造及裝飾費(fèi)用大概是40萬美元。該模型在洛杉磯展出，這里是全世界新聞界產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的舉行地點(diǎn)。巨大的模型，立即引起了人們對(duì)該相機(jī)的注意。（待續(xù)）第八章公共關(guān)系活動(dòng)案例分析：寶麗來利用公關(guān)造聲勢(shì)63（2）全世界新聞界新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。邀請(qǐng)世界各地的新聞界代表匯集洛杉磯，參加這次國際性的盛會(huì)。寶麗來將當(dāng)?shù)氐氖兰o(jì)大酒店的設(shè)施全包了下來，除了招待新聞界外，還舉行世界性市場(chǎng)推廣人員會(huì)議以及全美市場(chǎng)銷售會(huì)議。參加會(huì)議的人數(shù)達(dá)上千之多。該次活動(dòng)為期3天。第一天是開幕式，舉行歡迎活動(dòng)及酒會(huì)，把新聞界的人士介紹給有關(guān)高層人員認(rèn)識(shí)，派發(fā)會(huì)議資料，舉行歡迎晚宴，其中最有特色的是晚宴。大會(huì)租用了用來拍攝著名電視劇《豪門恩怨》的實(shí)景——那所豪華大宅，為全世界新聞界的代表舉行名符其實(shí)的“豪門夜宴”。晚宴的美食，配合大會(huì)的主題，采用世界各國不同菜式的自助餐形式，在泳池邊和花園舉行?，F(xiàn)場(chǎng)用彩燈裝飾，并加插流行樂隊(duì)及爵士大樂隊(duì)表演，令人目不暇接。晚餐后，該豪華大宅的內(nèi)部向公關(guān)人員開放，享用各國甜食美酒。參觀之余，人們還可以拍照留念。該晚會(huì)是賓主最難忘的一夜，賓主盡興歡樂，非一般高級(jí)晚宴可比。第二天是新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。早上，先在會(huì)議廳內(nèi)聽取寶麗來的總裁及主管百彩系統(tǒng)發(fā)展事務(wù)的高層人士演說，欣賞在威尼斯實(shí)地為該新產(chǎn)品拍攝的《百彩》電影和其他為新產(chǎn)品推出而錄制的特技視聽制作錄像。其后，參觀巨型相機(jī)展覽的開幕儀式，有百彩歌舞表演，五顏六色的數(shù)千個(gè)氣球升空，場(chǎng)面壯觀。參觀完大相機(jī)后，便在現(xiàn)場(chǎng)參加一個(gè)大型露天自助餐。新聞界代表每人獲贈(zèng)整套百彩系統(tǒng)相機(jī)連配件的套裝，并被分別安排與高層管理人員的訪問。下午是新產(chǎn)品試用及攝影示范游園會(huì)，在世紀(jì)大酒店的大花園內(nèi)舉行。搭建了多個(gè)造像示范攤位，安排了多位俊男靚女模特兒，加上各地風(fēng)情裝飾，使大家在大開眼界之余，消費(fèi)了不少即拍即有膠卷。當(dāng)晚在洛杉磯最高規(guī)格的餐廳舉行招待新聞界的晚宴，觀看煙花表演。這次不惜血本的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，表明了寶麗來公司對(duì)該新產(chǎn)品前途的信心，意在掀起使用該新產(chǎn)品的高潮。（待續(xù)）（2）全世界新聞界新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。64（3）名人私生活寫真集。這是在巨型相機(jī)之外，另一轟動(dòng)性的公關(guān)活動(dòng)。這一活動(dòng)是利用各種渠道將百彩系統(tǒng)套裝送給全國知名人士，尤其是上流社會(huì)和娛樂界的人土。鼓勵(lì)他們用這種相機(jī)為自己拍攝生活照片，并安排這些珍貴的照片在，暢銷的雜志上刊登，吸引全國人的注意。許多雜志在刊登“寫真集”的同時(shí)，還特意介紹了這個(gè)奇趣新相機(jī)。（4）全美電影電視節(jié)目宣傳。通過一些神通廣大的顧問公司，與電影電視的制作人或其代理人接洽，將新產(chǎn)品寫入劇本中，指明是道具或場(chǎng)景的一部分，在拍攝時(shí)自然地將新產(chǎn)品在畫面上“曝光”。這一手法無明顯的廣告痕跡，不會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生反感，可起到“潛移默化”之效。通過這種方法，寶麗來的百彩系統(tǒng)在多個(gè)全美深受歡迎的電影電視節(jié)目中出現(xiàn)。此外，也用傳統(tǒng)的手法在“美國早晨”、“今夜節(jié)目”中介紹。（5）新聞錄像帶宣傳。寶麗來百彩系統(tǒng)錄像帶雇用《烈火戰(zhàn)車》的男主角拍攝，分送給多家電視臺(tái)，讓他們隨意采用，不必照單全收，可將帶子隨便刪節(jié)，或混在其他報(bào)道中采用，成為電視新聞或其他節(jié)目的一部分內(nèi)容，被介紹出來。2．在香港的公關(guān)活動(dòng)在美國的公關(guān)宣傳活動(dòng)獲得成功，引起了各方面的注意。公司又將它運(yùn)用在東南亞市場(chǎng)上。其中在香港的公關(guān)活動(dòng)最為精彩，比美國的活動(dòng)種類有過之而無不及。（待續(xù)）（3）名人私生活寫真集。這是在巨型相機(jī)之65（1）百彩系統(tǒng)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。該活動(dòng)在豪華的麗晶酒店大宴會(huì)廳舉行。白天招待新聞界及商業(yè)上的友好機(jī)構(gòu)和客戶，晚上招待本地分銷及零售商。節(jié)目內(nèi)容包括寶麗來的亞太區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)介紹新產(chǎn)品的特點(diǎn)、百彩系統(tǒng)的歌舞表演、百彩系統(tǒng)電影及幻燈片放映，以及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景拍攝示范等。會(huì)上還展出了寶麗來所有的即拍即有新產(chǎn)品系列，使來賓大開眼界。這些節(jié)目都不是直接抄襲美國總部的，而是就本地情況專門策劃的。（2）名人私生活寫真集。取得《城市周刊》和《香港逸聞》兩份暢銷刊物的支持，由他們積極幫助向有關(guān)名人游說，邀請(qǐng)他們參加上述活動(dòng)。由《城市周刊》出的特輯，所包括的名人有梅艷芳(歌唱界)、劉培基(時(shí)裝界)、黎小田(音樂界)、陳幼堅(jiān)(設(shè)計(jì)界)、楊凡(導(dǎo)演)、黎海寧(舞蹈界)、鄭裕玲、謝賢、狄波拉(影視界)、陳百強(qiáng)(電影界)、林青霞(電視界)等。《香港逸聞》刊出的也都是上流社會(huì)熟悉的人物的照片。這在無形中襯托出了新產(chǎn)品的高級(jí)形象。（3）瞬間的創(chuàng)作。這是香港獨(dú)創(chuàng)的公關(guān)活動(dòng)，內(nèi)容是邀請(qǐng)當(dāng)?shù)?0位攝影家，參與一項(xiàng)別開生面、名叫“瞬間的創(chuàng)作”的攝影活動(dòng)。利用寶麗來的百彩系統(tǒng)創(chuàng)作，將作品交給公司作為一項(xiàng)籌款活動(dòng)，為香港藝術(shù)中心籌募經(jīng)費(fèi)。把攝影名家的作品搜集整理好，在該中心舉行了全港首次大型即拍即有攝影展覽。為了進(jìn)一步宣傳推廣這個(gè)“瞬間的創(chuàng)作”展覽，展覽會(huì)用的照片被制成一本攝影集，在現(xiàn)場(chǎng)公開發(fā)售，收入全部捐給藝術(shù)中心?，F(xiàn)場(chǎng)還有使用寶麗來最新的激光技術(shù)放大復(fù)制成的即拍即有照片放大本，也是公開義賣，收入投作藝術(shù)中心（待續(xù)）（1）百彩系統(tǒng)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。該活動(dòng)在豪華66基金。整個(gè)活動(dòng)由于得到多位攝影家的支持，拍出來的作品別有特色，又由于各人的名氣，吸引了許多慕名者前來參觀。據(jù)估計(jì)，在展覽會(huì)期間，參觀人數(shù)至少有1.5萬人。這次活動(dòng)得到的照片，還受到很多雜志的歡迎，刊出的報(bào)道也有不少。除了上述活動(dòng)以外，公司還不斷采用新聞稿的形式，在新產(chǎn)品推出前、推出期間和推出后作輔助性宣傳，得到的報(bào)道效果是非常令人鼓舞的，相機(jī)的銷量直線上升。【分析提示】美國寶麗來遠(yuǎn)東有限公司為使其百彩系統(tǒng)成功上市，開展了轟轟烈烈的公共關(guān)系活動(dòng)。這次公共關(guān)系活動(dòng)的成功之處在于：第一，綜合運(yùn)用公共關(guān)系的專題活動(dòng)，擴(kuò)大宣傳聲勢(shì)。單一的公關(guān)專題活動(dòng)，如舉行一次會(huì)議，搞一次贊助活動(dòng)，舉辦一次宴請(qǐng)活動(dòng)等，對(duì)公眾的影響力通常都比較小，也較難持久。而綜合運(yùn)用公關(guān)專題活動(dòng)，則容易形成有利的輿論環(huán)境和氣氛，使一個(gè)組織的公共關(guān)系活動(dòng)為公眾所矚目，從而提高公共關(guān)系活動(dòng)的影響力和持久力。寶麗來公司的這次公共關(guān)系活動(dòng)，涉及的專題活動(dòng)類型有相機(jī)模型展覽、新產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)、開幕典禮、參觀活動(dòng)、宴請(qǐng)活動(dòng)、歌舞和煙花表演、攝影和捐贈(zèng)活動(dòng)、名人私生活寫真集、全美電影電視節(jié)目宣傳等，正是通過這些大規(guī)模、全方位、高水平的公關(guān)專題活動(dòng)，向公眾持續(xù)不斷地集中傳遞信息，才使公眾留下了難忘的印象，使公司及其產(chǎn)品獲得了公眾的一致好評(píng)。（待續(xù)）基金。整個(gè)活動(dòng)由于得到多位攝影家的支持，拍出來的作67第二，把公共關(guān)系的專題活動(dòng)與公司的公關(guān)目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一起來。寶麗來公司的這次公關(guān)活動(dòng)試圖實(shí)現(xiàn)三個(gè)公關(guān)目標(biāo)，即向目標(biāo)公眾介紹這種新產(chǎn)品的誕生、革命性的創(chuàng)新及特點(diǎn)；為這個(gè)新產(chǎn)品樹立一個(gè)獨(dú)特高級(jí)的形象——令人覺得它是少數(shù)高級(jí)人士的寵兒，而不是一般的大眾化商品；利用新產(chǎn)品作為突破口，引導(dǎo)即拍即有攝影新潮流，重燃公眾對(duì)即拍即有攝影的興趣。而從全世界最大的相機(jī)模型展示等專題活動(dòng)到穿插于活動(dòng)過程之中的人們參觀之余的拍照留念、《百彩》電影、新聞界代表每人獲贈(zèng)整套百彩系統(tǒng)相機(jī)連配件的套裝、新產(chǎn)品試用及攝影示范游園會(huì)、環(huán)球片場(chǎng)大派膠卷、將百彩系統(tǒng)套裝送給全國知名人士尤其是上流社會(huì)和娛樂界的人士、百彩系統(tǒng)錄像帶、刊登上流社會(huì)熟悉的人物的照片、10位攝影家參與“瞬間的創(chuàng)作”的攝影活動(dòng)，無一不是“百彩系統(tǒng)”的大展示，不是與公關(guān)目標(biāo)緊緊地聯(lián)系在一起的。返回第二，把公共關(guān)系的專題活動(dòng)與公司的68第九章公共關(guān)系文書第一節(jié)書信第二節(jié)公文第三節(jié)簡報(bào)第四節(jié)柬貼案例分析返回第九章公共關(guān)系文書第一節(jié)書信返回69第一節(jié)書信一、書信的特點(diǎn)和種類(一)書信的特點(diǎn)

1.寫信人和收信人就像親自面對(duì)面的談話2.比親自會(huì)晤要省時(shí)省錢3.可以寫出面對(duì)面講不出來的話4.可以從容措詞，不致造成失言5.可作他日參考，具有永久保留的價(jià)值（二）書信的種類

1.按組織名義稱為函，函有公函與便函之分2.按書信所表明的事項(xiàng)，可以分為函請(qǐng)、函知、函復(fù)3.按人們習(xí)慣分專用書信和一般的書信第九章公共關(guān)系文書第一節(jié)書信一、書信的特點(diǎn)和種類第九章公共關(guān)系文書70二、一般書信（一）一般書信的寫法1.稱呼2.問候3.正文4.結(jié)束語5.具名6.日期（二）寫信應(yīng)注意的問題

1.用誠懇的態(tài)度說話，避免消極詞匯的出現(xiàn)2.時(shí)刻為受信人著想，使對(duì)方感到你在關(guān)心他3.融進(jìn)和諧的微笑4.文筆簡潔扼要，輕松自如，談吐活潑5.字跡端正，不潦草，不錯(cuò)漏6.講究原則二、一般書信71三、專用書信（一）介紹信介紹信是社會(huì)組織為了介紹到有關(guān)單位了解情況企業(yè)開展公共關(guān)系聯(lián)系工作、參觀訪問者的身份而擬定的一種專用書信。（二）證明信證明信是社會(huì)組織為證明有關(guān)人員的身份、履歷、學(xué)歷及其他事項(xiàng)的真實(shí)性而使用的專用書信。（三）感謝信感謝信的寫法：

1.落筆2.正文3.署名、年月日

（四）邀請(qǐng)書一般邀請(qǐng)書是先寫稱呼，然后寫明邀請(qǐng)對(duì)方參加什么會(huì)議、會(huì)議在何地召開，最后是邀請(qǐng)的單位和個(gè)人署名。返回三、專用書信返回72第二節(jié)公文一、公文的種類

（一）命令、令（二）決定（三）公告（四）通告（五）通知（六）通報(bào)（七）議案（八）報(bào)告（九）請(qǐng)示（十）批復(fù)（十一）意見（十二）函（十三）會(huì)議紀(jì)要第九章公共關(guān)系文書第二節(jié)公文一、公文的種類第九章公共關(guān)系文書73二、公文的格式（一）公文用紙、書寫、印裝格式（二）公文書面格式公文的書面格式主要包括文頭、主體、文尾三個(gè)部分。1．文頭，是位于公文首頁橫隔線以上的部分（1）代碼（2）編號(hào)（3）密級(jí)（4）緊急程度（5）發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)（6）發(fā)文字號(hào)（7）簽發(fā)人（8）橫隔線二、公文的格式742．主體部分。位于橫隔線以下至附注之間的各要素統(tǒng)稱為主體。（1）標(biāo)題。公文標(biāo)題是公文的具體名稱（2）主送機(jī)關(guān)。主送機(jī)關(guān)是指公文的主要受理機(jī)關(guān)（3）正文。正文是公文的主要內(nèi)容，它包括“開頭”、“主體”和“結(jié)尾”三大部分（4）附件說明（5）成文日期（6）印章3文尾部分。文尾部分包括附注、附件、主題詞、抄送機(jī)關(guān)、印發(fā)機(jī)關(guān)、印發(fā)時(shí)間、印發(fā)份數(shù)等2．主體部分。位于橫隔線以下至附注之間的各要素統(tǒng)稱為主體。75三、公文的編制程序（一）擬稿（二）會(huì)辦（三）核稿（四）簽發(fā)（五）繕打封發(fā)四、公文寫作的具體要求

（一）準(zhǔn)確（二）真實(shí)（三）簡練返回三、公文的編制程序返回76第三節(jié)簡報(bào)一、簡報(bào)及其種類（一）簡報(bào)的含義

簡報(bào)是機(jī)關(guān)、團(tuán)體和企事業(yè)單位不定期出版內(nèi)部刊物。（二）簡報(bào)的種類

1.按刊出的時(shí)間有定期的和不定期的2.按性質(zhì)有工作簡報(bào)、會(huì)議簡報(bào)、學(xué)習(xí)簡報(bào)等3.按刊登的內(nèi)容有專題性的、綜合性的、動(dòng)態(tài)的，經(jīng)驗(yàn)性的4.按行文關(guān)系有上行、下行、平行5.按閱讀范圍有專供領(lǐng)導(dǎo)參閱的和有關(guān)人員都可以看的第九章公共關(guān)系文書第三節(jié)簡報(bào)一、簡報(bào)及其種類第九章公共關(guān)系文書77二、簡報(bào)的格式與結(jié)構(gòu)公關(guān)簡報(bào)的格式大體上是固定的，一般由報(bào)頭、報(bào)核、報(bào)尾三部分組成。（一）報(bào)頭。報(bào)頭部分包括簡報(bào)名稱、期數(shù)、編報(bào)單位、編發(fā)日期、秘密等級(jí)和編號(hào)（二）報(bào)核。報(bào)核部分由標(biāo)題和正文組成（三）報(bào)尾三、簡報(bào)的寫作要求（一）“簡”（二）“快”（三）“新”（四）“實(shí)”返回二、簡報(bào)的格式與結(jié)構(gòu)返回78第四節(jié)柬貼一、柬貼的特點(diǎn)柬貼是信件、名片、帖子等統(tǒng)稱，是應(yīng)用文的一種。具有以下特點(diǎn)：（一）文字簡單，但十分莊重（二）措詞文雅，表意周全（三）發(fā)送時(shí)間得當(dāng)?shù)诰耪鹿碴P(guān)系文書返回第四節(jié)柬貼一、柬貼的特點(diǎn)第九章公共關(guān)系文書返回79案例分析：求職信

××公司董事：您好!我是北京高等秘書學(xué)院即將畢業(yè)的涉外企業(yè)秘書班的學(xué)生。貴公司是一所聞名遐爾的中外合資企業(yè)。董事長知人善用，我慕名已久。未知貴公司有空缺否？我渴望加盟貴公司，為貴公司服務(wù)。在校學(xué)習(xí)期間，我注重思想品德的修養(yǎng)，嚴(yán)格要求自己，積極參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，努力提高思想政治水平。學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀，兩次獲得優(yōu)秀學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金。兩年來，我系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了秘書學(xué)、應(yīng)用寫作、管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)和對(duì)外經(jīng)貿(mào)基礎(chǔ)等20多門專業(yè)課程，熟悉文章寫作和公文處理知識(shí)，曾獲本校征文比賽三等獎(jiǎng)。我還熟練地掌握了中英文打字和電腦操作技術(shù)，能適應(yīng)現(xiàn)代化辦公的需要。我性格開朗，熱情誠實(shí)，通曉普通話、粵語，會(huì)聽一些潮州話、客家話，日常英語的聽力和口語也較好。在校期間歷任班長、學(xué)生會(huì)宣傳部長，工作積極肯干，交際廣泛，也曾利用假期做過社會(huì)調(diào)查和社會(huì)兼職工作，積累了一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我的愛好廣泛，特別喜歡文娛、體育活動(dòng)，課余時(shí)間多次參加文藝演出，曾獲本校第二屆“卡拉OK”歌唱大賽第二名，還多次代表班級(jí)參加籃球比賽。（待續(xù)）第九章公共關(guān)系文書案例分析：求職信××公司董事：80

我是本市戶口，已有住房，無需公司安排，至于福利、待遇問題，按國家及貴公司的規(guī)定辦理即可，沒有特殊要求。本學(xué)院XXX教授愿作我的推薦人。如能錄用，即可上班。敬請(qǐng)函告或電話約見。謹(jǐn)候回音。即頌大安!×××敬上2005年4月21日附件：1．本人簡歷及近照一張2．各科成績登記表3．推薦信一封4．通信地址、電話、郵政編碼我是本市戶口，已有住房，無需公司安81【分析提示】本篇求職信寫得規(guī)范典型，求職者在開頭的禮貌稱呼之后，首先表達(dá)了對(duì)所求職單位及其領(lǐng)導(dǎo)的敬慕之情，從而表達(dá)了求職的愿望。然后，將自己的品德、學(xué)業(yè)、特長及性格、能力等作了適當(dāng)?shù)慕榻B，最后簡單說明了自己的條件，并利落地收尾。另外，作者還在文后制作了一個(gè)附件，有利于更詳盡地介紹自己。全篇結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)流暢。從用語上來看，文章不卑不亢，禮貌有加，字字都透出熱情，透出誠意，既展現(xiàn)了特長和實(shí)力，又表現(xiàn)出溫文爾雅的氣質(zhì)風(fēng)度?？偟膩碚f，這是一篇較為典范的求職信。返回【分析提示】返回82第十章公共關(guān)系禮儀第一節(jié)日常交往中的禮貌禮節(jié)第二節(jié)聚會(huì)的禮節(jié)案例分析返回第十章公共關(guān)系禮儀第一節(jié)日常交往中的禮貌禮節(jié)返回83第一節(jié)日常交往中的禮貌禮節(jié)一、交往禮節(jié)（一）遵守時(shí)間，不得失約，這是公關(guān)交往中極為重要的禮貌（二）尊重老、幼和婦女（三）尊重交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣（四）舉止落落大方，端莊穩(wěn)重，表情自然誠懇，和藹可親（五）在公共場(chǎng)所不能吸煙的地方不要吸煙第十章公共關(guān)系禮儀第一節(jié)日常交往中的禮貌禮節(jié)一、交往禮節(jié)第十章公共關(guān)系禮儀84二、見面與介紹（一）見面

公關(guān)人員與公眾交往，見面時(shí)首先相互致意，通常稱為打招呼。各個(gè)民族、各個(gè)地區(qū)、各種風(fēng)俗的不同，使見面時(shí)的禮節(jié)有異。（二）介紹

介紹的原則是把別人介紹給你所尊敬或熟悉的人。具體要求有：1.把年輕的介紹給年長的2.把男子介紹給女子3.把自己介紹給對(duì)方4.把對(duì)象介紹給互不相識(shí)的人（三）致意

在公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人，應(yīng)打招呼并點(diǎn)頭致意。二、見面與介紹85三、談話時(shí)的禮節(jié)（一）談話的表情要自然，語言和氣親切，表達(dá)得體（二）參加別人談話要先打招呼（三）談話現(xiàn)場(chǎng)超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人攀談幾句（四）在交際場(chǎng)合，自己講話要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)（五）要善于聆聽對(duì)方談話（六）談話內(nèi)容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情（七）男子一般不參與婦女圈的議論三、談話時(shí)的禮節(jié)86四、拜訪與接待（一）拜訪1.拜訪前，要用電話、書信及其他方式相約2.到達(dá)拜訪對(duì)象的家或辦公室，事先輕輕敲門3.做客時(shí)要表現(xiàn)出你的良好教養(yǎng)和禮貌行為4.臨別時(shí)要向主要及其家屬、在座客人握手或點(diǎn)頭示意（二）接待1．如果事先知道客人來訪，要提前使接待處布置得整齊、美觀2．準(zhǔn)備座位、飲料、煙具3．若事先知道客人的來意，作必要的資料準(zhǔn)備和會(huì)議準(zhǔn)備4．熱情待客5．接待時(shí)，要避免他人干擾四、拜訪與接待87五、贈(zèng)物的禮節(jié)（一）贈(zèng)送禮品是為了表示對(duì)對(duì)方的祝賀、慰問、感謝的心意（二）禮品應(yīng)有紀(jì)念意義、或有特色、或有藝術(shù)價(jià)值的物品（三）禮品一般應(yīng)當(dāng)面贈(zèng)送（四）受禮時(shí)，應(yīng)雙手接受禮品，并握手，以感謝對(duì)方返回五、贈(zèng)物的禮節(jié)返回88第二節(jié)聚會(huì)的禮節(jié)一、宴會(huì)中的禮節(jié)（一）宴會(huì)的組織1.明確宴會(huì)的目的，決定邀請(qǐng)的對(duì)象和范圍2.選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與地點(diǎn)3.發(fā)請(qǐng)柬的時(shí)間4.訂菜，準(zhǔn)備飲料、煙酒、水果等5.妥善安排席位6.進(jìn)餐7.席間談話8.宴席結(jié)束送客和賓客握手告別

第十章公共關(guān)系禮儀第二節(jié)聚會(huì)的禮節(jié)一、宴會(huì)中的禮節(jié)第十章公共關(guān)系禮儀89（二）赴宴的禮節(jié)1.應(yīng)邀應(yīng)盡量答復(fù)，以便主人安排2.按時(shí)赴宴3.注意儀容整潔，穿戴雅觀、大方4.到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn)后主動(dòng)向主人問好5.就座進(jìn)餐。就坐要聽從主人招呼，要服從主人安排6.要善于與同人交談7.控制酒量8.如提前退席，應(yīng)向主人說明，也可事先招呼9.散席辭行時(shí)應(yīng)向主人致謝（二）赴宴的禮節(jié)90二、舞會(huì)的禮節(jié)（一）參加舞會(huì)前要做好必要的準(zhǔn)備參加舞會(huì)適當(dāng)梳洗打扮。男的要修面，女的要粉飾，衣冠整齊清潔，大方美觀。男同志要給人以青春活力，瀟灑大方的印象；女同志要使自己顯得美麗端莊。（二）邀請(qǐng)伴舞要有禮貌一般是男方主動(dòng)邀請(qǐng)女方，并點(diǎn)頭伸手示意，說聲：“請(qǐng)您跳舞”，征得對(duì)方同意后方可開始跳舞。女方一般不應(yīng)拒絕邀請(qǐng)；如果女子邀請(qǐng)男伴，男伴不得謝絕。音樂結(jié)束后，男方應(yīng)將女方送到原來的座位，待舞伴落座后，說聲“謝謝，再會(huì)！”方可離開。二、舞會(huì)的禮節(jié)91（三）講究跳舞的風(fēng)度即主要指跳舞的姿態(tài)和表情。舞恣要大方、高雅、端莊、活潑，整個(gè)身子始終保持平、正、直、穩(wěn)，掌握好身體的重心。要尊重舞伴，舉止適度。神情姿態(tài)要自若輕盈，給人以歡樂感。表情謙和悅目，心地純潔坦蕩，給人以美感。三、出席文藝演出的禮節(jié)（一）應(yīng)邀接到請(qǐng)柬，能否出席，應(yīng)及時(shí)回復(fù)主人。（二）入座請(qǐng)柬有座位號(hào)碼，應(yīng)對(duì)號(hào)入座。如無座次，接受主人安排然后入座。（三）遵守秩序，保持肅靜（四）節(jié)目終了，報(bào)以掌聲返回（三）講究跳舞的風(fēng)度返回92案例分析:禮儀的魅力某消費(fèi)者從某公司買了一輛摩托車，由于行駛中操作不當(dāng)，在公路上翻倒。這位消費(fèi)者怨氣沖天地來到公司，說摩托車的剎車有問題，公司不負(fù)責(zé)任，置消費(fèi)者的生命安全于不顧。負(fù)責(zé)接待的公司公關(guān)小姐聽完消費(fèi)者的指責(zé)后，并沒有發(fā)怒或還以顏色，而是連忙關(guān)切地問：“人摔傷了沒有？摔著了要到醫(yī)院檢查一下?！毙〗愕囊幌挘R上緩和了氣氛。接著，兩人就摩托車的操作問題平心靜氣地進(jìn)行了交談，越談越融洽。最后，這位消費(fèi)者對(duì)自己的言行深感慚愧，并對(duì)小姐的態(tài)度表達(dá)了敬意?！痉治鎏崾尽抗竟P(guān)小姐禮貌熱情地接待消費(fèi)者，不僅使問題得到妥善解決，而且融洽了相互間的情感，顯然有助于公司樹立良好的形象。案例說明，禮儀可以使社會(huì)更有序，人際關(guān)系更和諧，社會(huì)更文明。第十章公共關(guān)系禮儀返回案例分析:禮儀的魅力某消費(fèi)93中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社本書完中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社本書完94精品資料網(wǎng)（）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：/map.htm提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：/zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：/shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：/12000GB.rar高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請(qǐng)于我們聯(lián)系。咨詢電話班手機(jī)站網(wǎng)址：在線文檔：精品資料網(wǎng)（）成立于295第七章公共關(guān)系危機(jī)的處理第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的處理及其類型第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防第三節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策案例分析返回第七章公共關(guān)系危機(jī)的處理第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的處理及其類型96引例引例97第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的概念及其類型一、公共關(guān)系危機(jī)的含義1、危機(jī)的含義：

上海辭書出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵何C(jī)“指潛伏的禍機(jī)，指生死成敗的緊要關(guān)頭”。就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比如飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

第七章公共關(guān)系危機(jī)的處理第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的概念及其類型一、公共關(guān)系危機(jī)的含義第七982、公共關(guān)系危機(jī)的概念公共關(guān)系危機(jī)是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象遭受損害，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)的狀態(tài)。2、公共關(guān)系危機(jī)的概念99二、公共關(guān)系危機(jī)的種類（一）公共關(guān)系危機(jī)的特征1．突發(fā)性2．不可預(yù)測(cè)性3．嚴(yán)重危害性4．輿論關(guān)注性5、緊迫性6、處理的非程序化二、公共關(guān)系危機(jī)的種類100（二）公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的形式1．偶發(fā)式2．次生式。次生式危機(jī)是一次危機(jī)發(fā)生后誘發(fā)起的另一次危機(jī)3．連續(xù)式4．交替式（二）公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的形式101（三）公共關(guān)系危機(jī)類型1、按危機(jī)性質(zhì)分A．災(zāi)變危機(jī)。是由于自然災(zāi)害和不可抗拒的社會(huì)災(zāi)亂B．商譽(yù)危機(jī)。是指企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)C．經(jīng)營危機(jī)。是由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤或管理不當(dāng)造成的危機(jī)D．信貸危機(jī)E．素質(zhì)危機(jī)F．形象危機(jī)。多是指企業(yè)內(nèi)部發(fā)生丑聞而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)（三）公共關(guān)系危機(jī)類型1022、按危機(jī)形成的原因來分A.組織自身行為損害社會(huì)利益而引起的危機(jī)

如：1984年美國聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏事件，同年的前蘇聯(lián)切爾諾貝爾反應(yīng)堆泄漏事件，及近年我國一些地方化工廠、造紙廠違規(guī)排污，造成成周邊區(qū)域水污染等到事件。

隨著人民生活質(zhì)量的提升，對(duì)衛(wèi)生、環(huán)保、綠色的要求日趨強(qiáng)烈，一旦社會(huì)組織在追求自身利益過程中，不注意公眾和社會(huì)利益的保護(hù)，那也就是站在社會(huì)的對(duì)面上，肯定要受到社會(huì)輿論的譴責(zé)和懲罰，而解決的惟一途徑也只有社會(huì)組織充分重視社會(huì)利益，并積極承擔(dān)自身應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，事先采取積極有效手段，減少組織在發(fā)展過程中對(duì)社會(huì)利益的損害。一旦事發(fā)，亦應(yīng)迅速采取積極有效手段，并在事后著重考慮如何設(shè)法補(bǔ)償社會(huì)的損失、挽回組織的聲譽(yù)，維持與社會(huì)公眾的良好關(guān)系。正所謂解鈴還須系鈴人，一味的隱瞞事實(shí)真相，甚至置社會(huì)利益于不顧，結(jié)果只會(huì)是自取滅亡。2、按危機(jī)形成的原因來分103B.意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)

如1976年我國唐山大地震，1990年廈航飛機(jī)在白云機(jī)場(chǎng)發(fā)生的撞機(jī)事故，杭州著名購物中心天工藝苑火災(zāi)事故等。一般講，這類事故屬于天災(zāi)人禍，組織主體的直接責(zé)任不大，關(guān)鍵在于處理是否及時(shí)、得當(dāng)。因此，此類事故的處理要求：一是盡快做好搶救和善后工作，以最大限度減少事故帶來的人身安全與財(cái)產(chǎn)設(shè)備損失，使受傷害的公眾及社會(huì)有關(guān)方面感到滿意，并對(duì)組織這種主動(dòng)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的行為表示理解與認(rèn)同；二是及時(shí)做好輿論報(bào)道工作，將事實(shí)真相告訴給公眾，消除謠言造成的危害，確保危機(jī)的處理有一個(gè)公正、有利的輿論環(huán)境。著名危機(jī)管理專家諾曼.R.奧古斯丁曾說道：“我自己對(duì)危機(jī)的最基本經(jīng)驗(yàn)，可以用六個(gè)字概括‘說真話，立刻說’。

B.意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)

如1976年我國唐山大104C.組織故意原因引起的危機(jī)

如生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品，或產(chǎn)品中含有影響消費(fèi)健康的不合格成分以及組織內(nèi)

部員工行為，損害消費(fèi)者利益等。這類事件的直接后果是與消費(fèi)的直接對(duì)立，會(huì)使組織形象和產(chǎn)品形象受到直接致使的打擊。南京冠生園陳餡月餅事件、安徽阜陽劣質(zhì)奶粉案。

C.組織故意原因引起的危機(jī)

如生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品，或產(chǎn)品105D.輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)

傳媒的輿論導(dǎo)向作用是非常顯著的，在某種程度上講，傳媒宣傳還起到樹立某種社會(huì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作用，往往直接影響著民眾對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象的評(píng)價(jià)態(tài)度與關(guān)注程度，在美國，人們將輿論視為司法、立法、行政三權(quán)之外的“第四權(quán)力”，因此對(duì)任何一種輿論負(fù)面報(bào)道，都必順引起足夠的重視。D.輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)

傳媒的輿論導(dǎo)向作用是非常106E.法律糾紛引起的危機(jī)F.社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)引起的危機(jī)G.恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī)H.公共議題引起的危機(jī)I.軍事對(duì)抗引起的危機(jī)E.法律糾紛引起的危機(jī)107第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防一、公共關(guān)系危機(jī)的原因分析

公關(guān)危機(jī)一般分為二大類：即內(nèi)部因素形成的危機(jī)原因和外部因素形成的危機(jī)原因。（一）企業(yè)內(nèi)部原因1．經(jīng)營決策失誤2．管理不善3．素質(zhì)低下4．公關(guān)策略失誤（二）企業(yè)外部原因1．不可抗力2．政策、體制的因素3．社會(huì)因素第七章公共關(guān)系危機(jī)的處理第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防一、公共關(guān)系危機(jī)的原因分析第七章108二、公共關(guān)系危機(jī)過程危機(jī)從醞釀到解決一般要經(jīng)歷四個(gè)不同的階段:（一）潛伏期又稱作“危機(jī)發(fā)生前”的階段（二）爆炸期

即危機(jī)完全明朗化，進(jìn)入危機(jī)爆發(fā)階段（三）處理期（四）恢復(fù)期

應(yīng)該指出，并非所有的危機(jī)都是依據(jù)上述四個(gè)階段發(fā)展（如有的危機(jī)在潛伏期就得以發(fā)現(xiàn)和解決），但是它的發(fā)展一般是這樣一個(gè)過程。二、公共關(guān)系危機(jī)過程109三、公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防

危機(jī)的預(yù)防有兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是預(yù)測(cè)危機(jī)；二是制定處理危機(jī)的對(duì)策。（一）危機(jī)預(yù)警

危機(jī)預(yù)警是指事前做好應(yīng)有準(zhǔn)備，遇事就可以轉(zhuǎn)危為安，甚至能利用危機(jī)，從逆境中開創(chuàng)局面，發(fā)掘新機(jī)會(huì)。1．應(yīng)變的心理2．危機(jī)預(yù)警，它主要包括：加強(qiáng)信息的收集分析工作，及時(shí)掌握公眾對(duì)企業(yè)活動(dòng)的反映及評(píng)價(jià)密切注意國家經(jīng)濟(jì)政策及經(jīng)濟(jì)、政治體制改革的方向加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通，及時(shí)關(guān)注其變動(dòng)趨勢(shì)經(jīng)常分析競(jìng)爭對(duì)手的生產(chǎn)經(jīng)營策略和市場(chǎng)需求發(fā)展變化進(jìn)行自我診斷開展多種調(diào)研活動(dòng)3．設(shè)立警報(bào)線三、公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防110（二）危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃就是緊急事件處理計(jì)劃。它是提供應(yīng)付、處理緊急事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套方案。它大致包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：1．成立危機(jī)應(yīng)變小組2．?dāng)M定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃3．危機(jī)模擬訓(xùn)練返回（二）危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃返回111第三節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則（一）預(yù)測(cè)的原則預(yù)測(cè)的原則，是指通過分析研究發(fā)現(xiàn)某些引發(fā)危機(jī)的線索和因素，估計(jì)將遇到的問題以及事件發(fā)生后的發(fā)展程度和方向，從而制定多種可供選擇的應(yīng)變措施。（二）實(shí)事求是的原則社會(huì)組織在處理危機(jī)事件的過程中，要實(shí)事求是，不能隱瞞事實(shí)真相，以爭取主動(dòng)，求得公眾的諒解和信任。（三）應(yīng)急的原則應(yīng)急的原則，是指對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件采取有力措施及時(shí)的給予控制。第七章公共關(guān)系危機(jī)的處理第三節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則第七112英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特：危機(jī)處理的三T原則：l

以我為主提供情況（Tellyourowntale）l