客服人員心理素質(zhì)與服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)教材課件

客服人員心理素質(zhì)與服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)教材2022/12/12客服人員心理素質(zhì)與服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)教材2022/12/11客戶服務(wù)宗旨-服務(wù)至上客戶服務(wù)宗旨-服務(wù)至上培訓(xùn)收益通過培訓(xùn)之后，學(xué)員能夠：客服人員工作狀態(tài)得到提升清晰客服工作的目的通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績熟悉醫(yī)院客戶隨訪與電話溝通的技巧培訓(xùn)收益通過培訓(xùn)之后，學(xué)員能夠：客服人員工作狀態(tài)得到提升1.什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適的場合、以合適的方式向合適的客戶提供合適的服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程。導(dǎo)入1.什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適5導(dǎo)入2.客服工作的目的？了解患者需求；了解患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿意程度；征求患者及患者家屬意見，對(duì)醫(yī)院發(fā)展提出有效建設(shè)性建議；熱情接待投訴患者；通過非廣告的營銷手段模式，提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。5導(dǎo)入2.客服工作的目的？了解患者需求；6客服人員具備素質(zhì)11.心理素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)要求6客服人員具備素質(zhì)11.心理素質(zhì)要求7決定職業(yè)人士業(yè)績的三個(gè)方面態(tài)度知識(shí)技巧引言7決定職業(yè)人士業(yè)績的三個(gè)方面態(tài)度知識(shí)技巧引言8要有“處變不驚”的應(yīng)變力心理素質(zhì)要求0102030405要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力要有挫折打擊的承受能力要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)8要有“處變不驚”的應(yīng)變力心理素質(zhì)要求0102030405要9技能素質(zhì)要求0705060804010203良好的語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧良好的傾聽能力9技能素質(zhì)要求0705060804010203良好的語言表達(dá)10視頻播放影片講述了一位瀕臨破產(chǎn)、老婆離家的落魄業(yè)務(wù)員，如何刻苦耐勞的善盡單親責(zé)任，奮發(fā)向上成為股市交易員，最后成為知名的金融投資家的勵(lì)志故事。電影《當(dāng)幸福來敲門》10視頻播放影片講述了一位瀕臨破產(chǎn)、老婆離家的落魄業(yè)務(wù)員，如11電話禮儀21.接聽電話2.撥打電話3.禮貌用語11電話禮儀21.接聽電話12接聽電話接聽電話前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備記錄工具—筆、紙、手機(jī)、電腦等停止一切不必要的動(dòng)作—不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情使用正確的姿勢—不要讓電話滑落帶著微笑迅速接起電話—讓對(duì)方感受到你的熱情

12接聽電話接聽電話前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備記錄工具—筆、紙、手機(jī)、電腦13接聽電話接聽電話基本禮節(jié)十要點(diǎn)您好！這里是襄陽五洲醫(yī)院客服中心，我有什么可以幫助您的。不要讓患者以為無人接聽方便右手記錄1.左手持聽筒2.三聲內(nèi)迅速接聽3.快速禮貌報(bào)出公司名稱您此次來電有什么事情要對(duì)我們講呢？對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？4.確定來電者身份、姓氏5.搞清對(duì)方來電目的復(fù)述對(duì)方來電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤正確姿勢的聲音會(huì)流暢、自然、動(dòng)聽注意聲音、表情、語氣6.通過聲音傳遞表情7.保持正確姿勢8.復(fù)述對(duì)方來電要點(diǎn)聽到對(duì)方電話的“嘀嗒”聲掛電話幾日內(nèi)回復(fù)或。。。感謝您的來電，再見！9.最后道謝并送出祝福10.讓對(duì)方先收線現(xiàn)在我們演練一次吧！13接聽電話接聽電話基本禮節(jié)您好！這里是襄陽五洲醫(yī)院客服中心14接聽電話接聽電話記錄6要素：5W1HWhen:何時(shí)1Who:何人Why:為什么How:如何進(jìn)行23456Where:何地What:何事項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間姓名電話來電內(nèi)容處理意見14接聽電話接聽電話記錄6要素：5W1HWhen:何時(shí)1Wh15撥打電話回訪電話記錄內(nèi)容序號(hào)住院科室姓名病種一周回訪記錄一月回訪記錄回訪內(nèi)容處理意見回訪內(nèi)容處理意見。。。清晰的記錄便于數(shù)據(jù)的分析與統(tǒng)計(jì)15撥打電話回訪電話記錄內(nèi)容序號(hào)住院科室姓名病種一周回訪記錄16禮貌用語常用禮貌用語您好！請(qǐng)講！再見！謝謝！對(duì)不起!

請(qǐng)稍等！

請(qǐng)多提寶貴意見！非常感謝您的耐心等待！不好意思，讓您久等了！服務(wù)不周，請(qǐng)多見諒！謝謝您的接聽！歡迎再次撥打!

請(qǐng)您見諒！

請(qǐng)問還有什么要以幫您！16禮貌用語常用禮貌用語您好！非常感謝您的17正確處理客戶投訴31.三個(gè)原則2.處理方式3.平息不滿17正確處理客戶投訴31.三個(gè)原則18三個(gè)原則三個(gè)原則客戶滿意第一迅速原則換位思考18三個(gè)原則三個(gè)原則客戶滿意第一迅速原則換位思考19處理程序1認(rèn)真傾聽、保持冷靜，同情、理解并安慰客戶給予客戶足夠重視和關(guān)注仔細(xì)詢問全過程，語速不宜過快，做好詳細(xì)記錄2換位思考、感同身受不推卸責(zé)任誠懇的道歉很必要，但不是過分道歉理解客戶心情、安撫情緒3利益受損承諾未兌換責(zé)任沒人負(fù)抱怨沒人聽因客戶原因產(chǎn)生的投訴4明確告訴客戶等待的時(shí)間說明問題的解決方案在承諾時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶如果不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠向客戶表示醫(yī)院規(guī)定（但不能明說這是醫(yī)院規(guī)定）正面負(fù)責(zé)的態(tài)度表示道歉和真正關(guān)心了解原因立刻采取適當(dāng)措施19處理程序1認(rèn)真傾聽、保持冷靜，同情、理解并安慰客戶2換位20處理目標(biāo)投訴處理目標(biāo)：幫客戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題，盡最大努力讓客戶滿意！20處理目標(biāo)投訴處理目標(biāo)：210102030405不能將問題主觀判定為公司原因，仔細(xì)核實(shí)查證，以準(zhǔn)確判斷客戶投訴類型。以解決問題為目的，行幫助客戶解決問題。為了客戶利益，向客戶提供其他可代替的解決方案。降低客戶期望值，避免提到賠償，不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來感化客戶。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，信息共享；對(duì)于突發(fā)投訴，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。正確處理客戶投訴注意五大要點(diǎn)安撫客戶情緒、平息客戶怒火，及時(shí)處理客戶反映的問題，讓客戶感受到對(duì)他們的高度重視。210102030405不能將問題主觀判定為公司原因，仔細(xì)核22四個(gè)步驟平息客戶不滿傾聽理解關(guān)注重視充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的情況跟蹤服務(wù)詢問客戶意見讓客戶發(fā)泄22四個(gè)步驟平息客戶不滿傾聽理解關(guān)注重視充分道歉，讓客戶知道23客戶回訪制度與管理31.工作職責(zé)2.實(shí)施流程3.服務(wù)規(guī)范23客戶回訪制度與管理31.工作職責(zé)24目的123提高客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)提高醫(yī)院美信譽(yù)，傳播客戶服務(wù)理念24目的123提高客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需25工作職責(zé)

在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站與咨詢電話的回復(fù)和接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析等工作。

負(fù)責(zé)開展患者滿意度調(diào)查。每日收集，每周統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)所有出院顧客進(jìn)行

電話回訪，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總、分析和整理，每月做出分析數(shù)據(jù)供領(lǐng)導(dǎo)和

有關(guān)部門決策。

協(xié)助部門處理客戶的投訴，做好接待與處理回復(fù)，及時(shí)跟蹤。

運(yùn)用隨訪服務(wù)做好醫(yī)患之間的關(guān)系，做到勤觀察、勤思考，

提升患者滿意度。

配合市場營銷部門做好全程營銷工作，參與醫(yī)院義診服務(wù)工作。

掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、

收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)

更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤的回復(fù)患者。

不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌

握患者心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。25工作職責(zé)

在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站與咨詢電話的回復(fù)和接26接聽電話或當(dāng)面接待記錄投訴內(nèi)容整理內(nèi)容并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施流程投訴跟蹤協(xié)助調(diào)解或電話回復(fù)26接聽電話或當(dāng)面接待記錄投訴內(nèi)容整理內(nèi)容并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施流程27及時(shí)登錄查看消息禮貌回復(fù)記錄上報(bào)跟蹤實(shí)施流程網(wǎng)絡(luò)咨詢27及時(shí)登錄查看消息禮貌回復(fù)記錄上報(bào)跟蹤實(shí)施流程網(wǎng)絡(luò)咨詢28實(shí)施流程義診服務(wù)協(xié)助準(zhǔn)備現(xiàn)場布置接待登記整理數(shù)據(jù)后續(xù)跟蹤1234528實(shí)施流程義診服務(wù)協(xié)助現(xiàn)場接待整理后續(xù)1234529客服工作服務(wù)規(guī)范多一句解釋多一個(gè)微笑多一次方便多一些實(shí)惠多一份溫馨多一份關(guān)愛多一份滿意多跑一回路多陪一分鐘微笑真一點(diǎn)語言美一點(diǎn)責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)理由少一點(diǎn)說話柔一點(diǎn)動(dòng)作輕一點(diǎn)胸襟寬一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)做事多一點(diǎn)效率高一點(diǎn)十個(gè)“點(diǎn)”九個(gè)“多”29客服工作服務(wù)規(guī)范多一句解釋微笑真一點(diǎn)十個(gè)“點(diǎn)”九個(gè)“多”客服人員心理素質(zhì)與服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)教材2022/12/12客服人員心理素質(zhì)與服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)教材2022/12/11客戶服務(wù)宗旨-服務(wù)至上客戶服務(wù)宗旨-服務(wù)至上培訓(xùn)收益通過培訓(xùn)之后，學(xué)員能夠：客服人員工作狀態(tài)得到提升清晰客服工作的目的通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績熟悉醫(yī)院客戶隨訪與電話溝通的技巧培訓(xùn)收益通過培訓(xùn)之后，學(xué)員能夠：客服人員工作狀態(tài)得到提升1.什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適的場合、以合適的方式向合適的客戶提供合適的服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程。導(dǎo)入1.什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適34導(dǎo)入2.客服工作的目的？了解患者需求；了解患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿意程度；征求患者及患者家屬意見，對(duì)醫(yī)院發(fā)展提出有效建設(shè)性建議；熱情接待投訴患者；通過非廣告的營銷手段模式，提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。5導(dǎo)入2.客服工作的目的？了解患者需求；35客服人員具備素質(zhì)11.心理素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)要求6客服人員具備素質(zhì)11.心理素質(zhì)要求36決定職業(yè)人士業(yè)績的三個(gè)方面態(tài)度知識(shí)技巧引言7決定職業(yè)人士業(yè)績的三個(gè)方面態(tài)度知識(shí)技巧引言37要有“處變不驚”的應(yīng)變力心理素質(zhì)要求0102030405要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力要有挫折打擊的承受能力要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)8要有“處變不驚”的應(yīng)變力心理素質(zhì)要求0102030405要38技能素質(zhì)要求0705060804010203良好的語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧良好的傾聽能力9技能素質(zhì)要求0705060804010203良好的語言表達(dá)39視頻播放影片講述了一位瀕臨破產(chǎn)、老婆離家的落魄業(yè)務(wù)員，如何刻苦耐勞的善盡單親責(zé)任，奮發(fā)向上成為股市交易員，最后成為知名的金融投資家的勵(lì)志故事。電影《當(dāng)幸福來敲門》10視頻播放影片講述了一位瀕臨破產(chǎn)、老婆離家的落魄業(yè)務(wù)員，如40電話禮儀21.接聽電話2.撥打電話3.禮貌用語11電話禮儀21.接聽電話41接聽電話接聽電話前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備記錄工具—筆、紙、手機(jī)、電腦等停止一切不必要的動(dòng)作—不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情使用正確的姿勢—不要讓電話滑落帶著微笑迅速接起電話—讓對(duì)方感受到你的熱情

12接聽電話接聽電話前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備記錄工具—筆、紙、手機(jī)、電腦42接聽電話接聽電話基本禮節(jié)十要點(diǎn)您好！這里是襄陽五洲醫(yī)院客服中心，我有什么可以幫助您的。不要讓患者以為無人接聽方便右手記錄1.左手持聽筒2.三聲內(nèi)迅速接聽3.快速禮貌報(bào)出公司名稱您此次來電有什么事情要對(duì)我們講呢？對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？4.確定來電者身份、姓氏5.搞清對(duì)方來電目的復(fù)述對(duì)方來電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤正確姿勢的聲音會(huì)流暢、自然、動(dòng)聽注意聲音、表情、語氣6.通過聲音傳遞表情7.保持正確姿勢8.復(fù)述對(duì)方來電要點(diǎn)聽到對(duì)方電話的“嘀嗒”聲掛電話幾日內(nèi)回復(fù)或。。。感謝您的來電，再見！9.最后道謝并送出祝福10.讓對(duì)方先收線現(xiàn)在我們演練一次吧！13接聽電話接聽電話基本禮節(jié)您好！這里是襄陽五洲醫(yī)院客服中心43接聽電話接聽電話記錄6要素：5W1HWhen:何時(shí)1Who:何人Why:為什么How:如何進(jìn)行23456Where:何地What:何事項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間姓名電話來電內(nèi)容處理意見14接聽電話接聽電話記錄6要素：5W1HWhen:何時(shí)1Wh44撥打電話回訪電話記錄內(nèi)容序號(hào)住院科室姓名病種一周回訪記錄一月回訪記錄回訪內(nèi)容處理意見回訪內(nèi)容處理意見。。。清晰的記錄便于數(shù)據(jù)的分析與統(tǒng)計(jì)15撥打電話回訪電話記錄內(nèi)容序號(hào)住院科室姓名病種一周回訪記錄45禮貌用語常用禮貌用語您好！請(qǐng)講！再見！謝謝！對(duì)不起!

請(qǐng)稍等！

請(qǐng)多提寶貴意見！非常感謝您的耐心等待！不好意思，讓您久等了！服務(wù)不周，請(qǐng)多見諒！謝謝您的接聽！歡迎再次撥打!

請(qǐng)您見諒！

請(qǐng)問還有什么要以幫您！16禮貌用語常用禮貌用語您好！非常感謝您的46正確處理客戶投訴31.三個(gè)原則2.處理方式3.平息不滿17正確處理客戶投訴31.三個(gè)原則47三個(gè)原則三個(gè)原則客戶滿意第一迅速原則換位思考18三個(gè)原則三個(gè)原則客戶滿意第一迅速原則換位思考48處理程序1認(rèn)真傾聽、保持冷靜，同情、理解并安慰客戶給予客戶足夠重視和關(guān)注仔細(xì)詢問全過程，語速不宜過快，做好詳細(xì)記錄2換位思考、感同身受不推卸責(zé)任誠懇的道歉很必要，但不是過分道歉理解客戶心情、安撫情緒3利益受損承諾未兌換責(zé)任沒人負(fù)抱怨沒人聽因客戶原因產(chǎn)生的投訴4明確告訴客戶等待的時(shí)間說明問題的解決方案在承諾時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶如果不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠向客戶表示醫(yī)院規(guī)定（但不能明說這是醫(yī)院規(guī)定）正面負(fù)責(zé)的態(tài)度表示道歉和真正關(guān)心了解原因立刻采取適當(dāng)措施19處理程序1認(rèn)真傾聽、保持冷靜，同情、理解并安慰客戶2換位49處理目標(biāo)投訴處理目標(biāo)：幫客戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題，盡最大努力讓客戶滿意！20處理目標(biāo)投訴處理目標(biāo)：500102030405不能將問題主觀判定為公司原因，仔細(xì)核實(shí)查證，以準(zhǔn)確判斷客戶投訴類型。以解決問題為目的，行幫助客戶解決問題。為了客戶利益，向客戶提供其他可代替的解決方案。降低客戶期望值，避免提到賠償，不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來感化客戶。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，信息共享；對(duì)于突發(fā)投訴，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。正確處理客戶投訴注意五大要點(diǎn)安撫客戶情緒、平息客戶怒火，及時(shí)處理客戶反映的問題，讓客戶感受到對(duì)他們的高度重視。210102030405不能將問題主觀判定為公司原因，仔細(xì)核51四個(gè)步驟平息客戶不滿傾聽理解關(guān)注重視充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的情況跟蹤服務(wù)詢問客戶意見讓客戶發(fā)泄22四個(gè)步驟平息客戶不滿傾聽理解關(guān)注重視充分道歉，讓客戶知道52客戶回訪制度與管理31.工作職責(zé)2.實(shí)施流程3.服務(wù)規(guī)范23客戶回訪制度與管理31.工作職責(zé)53目的123提高客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)提高醫(yī)院美信譽(yù)，傳播客戶服務(wù)理念24目的123提高客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需54工作職責(zé)

在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站與咨詢電話的回復(fù)和接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析等工作。

負(fù)責(zé)開展患者滿意度調(diào)查。每日收集，每周統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)所有出院顧客進(jìn)行

電話回訪，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總