出租車駕駛員培訓(xùn)資料課件

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總則

總則2出租車是城市公共交通的重要組成部分。城市公共客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營(yíng)，文明服務(wù)。出租車是城市公共交通的重要組成部分。城市公共客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及其從3

城市公共客運(yùn)應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理、有序競(jìng)爭(zhēng)、安全便捷、兼顧社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則。出租車駕駛員培訓(xùn)資料課件4

出租車的定義

根據(jù)《城市公共交通常用名詞術(shù)語》對(duì)出租車做了如下定義：“充分滿足乘客意愿而被雇傭的營(yíng)業(yè)汽車”

出租車的定義5設(shè)施齊備（一）車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督電話號(hào)碼；（二）車頂上裝有標(biāo)明企業(yè)簡(jiǎn)稱的出租車標(biāo)志燈；（三）車內(nèi)裝有里程計(jì)價(jià)器和待租顯示器；（四）車內(nèi)設(shè)有由市公共客運(yùn)交通管理部門合法的運(yùn)營(yíng)證副本和當(dāng)班駕駛員的服務(wù)資格證；（五）在車廂內(nèi)指定位置上張貼由物價(jià)部門統(tǒng)一印制的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)目表和禁煙標(biāo)志；（六）車牌座位備有安全帶；車上配有效滅火器；（七）車內(nèi)設(shè)有防護(hù)欄，并裝有GPS全球定位系統(tǒng)設(shè)施齊備（一）車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督6車容規(guī)范

（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕、五泥污；牌號(hào)、企業(yè)名稱、監(jiān)督電話清晰完好；（2）車廂內(nèi)保持衛(wèi)生清潔，無異味、無污損、無雜物；座套干凈、服務(wù)監(jiān)督卡規(guī)范擺設(shè)，清晰無損；后備箱內(nèi)整潔無雜物。（3）車輛技術(shù)性能良好，各燈光齊全明亮。車容規(guī)范

（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕7儀容、舉止規(guī)范（1）衣著整潔，穿工作服、儀容端莊。（2）發(fā)型大方，梳理整齊。（3）運(yùn)用禮貌語言，盡量用普通話做好服務(wù)工作，基本禮貌語如下：乘客上車時(shí)“您好，請(qǐng)問您要去哪？交付車費(fèi)時(shí)

“您好，打表**元，現(xiàn)收您**元，找您**元。這是您的當(dāng)次發(fā)票，請(qǐng)您收好謝謝!“乘客下車時(shí)“再見！”

(4)掌握簡(jiǎn)單的英語。儀容、舉止規(guī)范（1）衣著整潔，穿工作服、儀容端莊。8駕駛員對(duì)乘客負(fù)有的責(zé)任安全責(zé)任負(fù)有把乘客運(yùn)抵地點(diǎn)的責(zé)任負(fù)有文明服務(wù)的責(zé)任負(fù)有保護(hù)乘客隨身攜帶物品的責(zé)任對(duì)乘客的提問，有耐心回答的責(zé)任駕駛員對(duì)乘客負(fù)有的責(zé)任安全責(zé)任9用心服務(wù)從微笑開始跟乘客說話時(shí)要熱情和藹，笑容可掬，正視于人；不要冷冰冰或漫不經(jīng)心，不要斜視或仰視。說話語調(diào)要溫和親切，速度稍慢，聲音底而清；不要硬邦邦，粗聲大氣，盛氣凌人。引人反感。接待外地乘客不要另眼看待，并用普通話為其提供服務(wù)。根乘客發(fā)生矛盾時(shí)，要保持冷靜的頭腦和寬厚謙遜的態(tài)度，心平氣和的解決矛盾。笑容可以避免很多矛盾的發(fā)生。服務(wù)取決于態(tài)度用心服務(wù)從微笑開始跟乘客說話時(shí)要熱情和藹，笑容可掬，正視于人10駕駛員的職業(yè)道德和社會(huì)公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作；培養(yǎng)自己良好的品德，盡心盡責(zé)，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)，這樣才能調(diào)動(dòng)內(nèi)在的力量和智慧，心情舒暢的在平凡崗位上做出不平凡的貢獻(xiàn)。鉆研業(yè)務(wù)：學(xué)習(xí)文化專業(yè)知識(shí)，鉆研服務(wù)技巧，掌握駕駛維護(hù)技能。誠(chéng)實(shí)可信：一視同仁對(duì)待乘客，嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待饋贈(zèng)。慎重對(duì)待乘客失物。駕駛員的職業(yè)道德和社會(huì)公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對(duì)11職業(yè)規(guī)范駕駛員的熱愛本職按章收費(fèi)誠(chéng)實(shí)可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務(wù)遵紀(jì)守法職業(yè)規(guī)范熱愛本職按章收費(fèi)誠(chéng)實(shí)可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務(wù)遵紀(jì)12投訴篇投訴篇13常見的服務(wù)投訴內(nèi)容常見的服務(wù)投訴內(nèi)容14拒載

定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕提供服務(wù)的行為。認(rèn)定拒載的四個(gè)要素：“有時(shí)間、有地點(diǎn)、有車號(hào)、有對(duì)話”交接班或者暫停載客時(shí)未在規(guī)定位置展示暫停載客或停運(yùn)標(biāo)志的同屬無理由拒載。無責(zé)的情況如下：乘客人數(shù)超過4人、乘客攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品的、乘客攜帶超過容積或者對(duì)出租車有污損物件的、晚上9點(diǎn)以后出城或者去往郊區(qū)偏僻地方不配合做好出城登記的、所在地點(diǎn)或路段禁止通行的、所經(jīng)道路無法行駛的、帶寵物的、醉酒者和精神病患者乘車人須有人監(jiān)護(hù)。拒載定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕15拒載的定性、處理

嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車有拒載行為的，拒載且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或及乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)。一般的：拒載后乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)輕微的：調(diào)查后確實(shí)有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。拒載的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車有拒16服務(wù)態(tài)度差定義：為乘客提供服務(wù)時(shí)態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和規(guī)范的。

運(yùn)營(yíng)中和乘客有各類糾紛的。對(duì)乘客使用粗話、臟話，辱罵乘客的。對(duì)乘客提出的問題或質(zhì)疑，不理不睬，不做回應(yīng)的?？邶X極為不清楚，地方音重導(dǎo)致乘客不理解的。語調(diào)特別高的。不滿足乘客要求的（例如：開空調(diào)，關(guān)窗戶，聽音樂，或者關(guān)閉音樂）服務(wù)態(tài)度差定義：為乘客提供服務(wù)時(shí)態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和規(guī)17服務(wù)態(tài)度差的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車有此行為的，且不服從管理人員協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)。輕微的：調(diào)查后確實(shí)有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。無責(zé)的：乘客醉酒不理智的情況下，危機(jī)駕駛員安全駕駛的情況下，乘客先動(dòng)手的情況下。服務(wù)態(tài)度差的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車18服務(wù)理念

“不計(jì)乘客九分過，只究我們一分錯(cuò)”

“每票客都是一筆生意，生意都是有虧有賺的，一塊錢，一句話沒有必要和乘客爭(zhēng)執(zhí)”服務(wù)是和合同捆綁在一起的。溝通從“心”開始，用心的和乘客交流，面帶微笑。是一切好的開始。

服務(wù)理念“不計(jì)乘客九分過，只究我們一分錯(cuò)”19繞道定義：未經(jīng)乘客允許繞道行駛，即沒有行駛A點(diǎn)至B點(diǎn)最經(jīng)濟(jì)、便捷的路線。遇有道路交通堵塞或臨時(shí)封閉，須改變?cè)旭偮肪€時(shí)，應(yīng)按照乘客意愿改道行駛未經(jīng)乘客允許，不得私自繞到。停車時(shí)，應(yīng)在允許停車路段按照乘客目的就近停車。無責(zé)情況：線路不同，但里程數(shù)相差不超過1公里。乘客同意走的路線，并已告知需多承擔(dān)大致多少金額的費(fèi)用。道路改造或其他原因確需要繞到的。

:在計(jì)時(shí)計(jì)程的利好政策下，對(duì)我們廣大駕駛員是有利的，所以不能再把堵車的成本轉(zhuǎn)嫁給乘客。繞道定義：未經(jīng)乘客允許繞道行駛，即沒有行駛A點(diǎn)至B點(diǎn)最經(jīng)濟(jì)20繞道的定性、處理惡意繞道：在六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車有繞道行為的。繞道且及乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金500元，停運(yùn)學(xué)習(xí)1-3天。雙倍退還當(dāng)次車費(fèi)。主觀繞道：以利益為目舍近求遠(yuǎn)。罰違約金200元，停運(yùn)學(xué)習(xí)1天。雙倍退相差不超過3公里的。罰違約金100元，認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。繞道的定性、處理惡意繞道：在六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租21不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器市區(qū)（包括機(jī)場(chǎng)等站點(diǎn)）不打表計(jì)費(fèi)、亂喊價(jià)、議價(jià)的。不提供當(dāng)次有效發(fā)票的。私自改裝調(diào)校計(jì)價(jià)器。沒有校準(zhǔn)計(jì)價(jià)器時(shí)間的。乘客包車來回超過10公里按返程計(jì)費(fèi)的。停車收費(fèi)時(shí)仍不抬表，導(dǎo)致計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)的。

不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器市區(qū)（包括機(jī)場(chǎng)等站點(diǎn)）不打表計(jì)費(fèi)、亂喊價(jià)22不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車私自調(diào)裝計(jì)價(jià)器的。不打表、亂喊價(jià)、議價(jià)的，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或及乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費(fèi)。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費(fèi)。輕微的：發(fā)票打印不清晰的，計(jì)價(jià)器時(shí)間差在5分鐘內(nèi)的。停車收費(fèi)時(shí)沒有計(jì)時(shí)抬表造成跳表的。罰違約金：100元。認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候23中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務(wù)的。

和乘客發(fā)生沖突不繼續(xù)提供服務(wù)的。乘客要求停車等候時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等時(shí)費(fèi)，及乘客約好時(shí)間。未到預(yù)約時(shí)間不得擅自開車離開。在營(yíng)運(yùn)中發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明原因。并向乘客致歉。少收或免車費(fèi)。無責(zé)情況：出租車禁止進(jìn)入的區(qū)域。路況惡劣對(duì)車子有磨損的路段。中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務(wù)的。24中途甩客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車中途甩客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或及乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費(fèi)。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費(fèi)。輕微的：有特殊情況造成的。跟乘客解釋后仍投訴的。罰違約金：100元。認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。中途甩客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車中25拼客定義：未經(jīng)乘客允許強(qiáng)行拼客、拉客。（另載他人）

在起點(diǎn)或中途未經(jīng)首先上車乘客允許，又另載其它乘客的。無責(zé)情況：特殊情況下（攔不到車、地方偏遠(yuǎn)。又雙方順路）雙方乘客自愿拼客的。因經(jīng)過協(xié)商適當(dāng)減少乘客部分車款。

拼客定義：未經(jīng)乘客允許強(qiáng)行拼客、拉客。（另載他人）26拼客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車強(qiáng)行拼客拉客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或及乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費(fèi)。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費(fèi)。輕微的：乘客自愿要求拼客。但中途有異議的。罰違約金：100元。認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。拼客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車強(qiáng)行拼27找假鈔定義：駕駛員在營(yíng)運(yùn)中有意找假鈔，或換假鈔的行為。

惡意找假鈔、換假鈔：行為明顯，證據(jù)確鑿的，第一次公司罰違約金：200元，并雙倍退還乘客所找（所換）假鈔金額。第二次直接移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。無意找假鈔：金額小，并且無主觀故意行為，沒有有關(guān)不良記錄的。雙倍退還乘客所找假鈔金額。找假鈔定義：駕駛員在營(yíng)運(yùn)中有意找假鈔，或換假鈔的行為。28將車交予無服務(wù)資格證人員運(yùn)營(yíng)定義：將運(yùn)營(yíng)的出租車交及無服務(wù)資格證的人員運(yùn)營(yíng)的。副班司機(jī)必須是在本公司辦理了服務(wù)資格證登記在冊(cè)的駕駛員，持證上崗。如臨時(shí)需請(qǐng)代班司機(jī)，必須在公司開據(jù)有關(guān)證明。按證明限定時(shí)間駕駛該車輛。在路面稽查，和站點(diǎn)稽查中查處的違規(guī)情況公司罰責(zé)任車主違約金200-500元。將車交予無服務(wù)資格證人員運(yùn)營(yíng)定義：將運(yùn)營(yíng)的出租車交及無服務(wù)資29不文明行車定義：違反各項(xiàng)文明行車的規(guī)定。

開車時(shí)打手機(jī)、吃檳榔、零食、使用電臺(tái)聊天?；蚱渌恋K安全行車的行為。向車外亂扔垃圾、吐痰。強(qiáng)行超車、互相追逐、經(jīng)常猛踩煞車。不按規(guī)定擺放有關(guān)證件，不穿工作服。車內(nèi)衛(wèi)生差。設(shè)施不齊全的。不文明行車定義：違反各項(xiàng)文明行車的規(guī)定。30處理流程投訴處理流程公司收到客管處通報(bào)或接到投訴電話告知當(dāng)班駕駛員2天內(nèi)當(dāng)班駕駛員帶服務(wù)資格證到公司接受調(diào)查、處理有責(zé)者停運(yùn)學(xué)習(xí)一天、作出深刻檢討，并按制度處違約金培訓(xùn)完畢后考試，及格后方可銷案。處理流程投訴處理流程公司收到客管處通報(bào)或接到投訴電話告知當(dāng)班31違章篇違章篇32客運(yùn)出租汽車駕駛員應(yīng)自覺接受和服從營(yíng)業(yè)站點(diǎn)管理人的管理，并遵守下列規(guī)定：按劃定車道依次?？?、上客、發(fā)車，不得以任何理由堵塞車道及道出、入口，嚴(yán)禁直接由出口進(jìn)入車道；2.在規(guī)定區(qū)域上客、下客和候客，進(jìn)入候客車道的車輛必須進(jìn)入上客區(qū)后方可上客；嚴(yán)禁帶客駛?cè)牒蚩蛙嚨琅?；在候客車道?nèi)，駕駛員不得上車候客或下車及其他司機(jī)閑談；不得在即停即走道?？?；客運(yùn)出租汽車駕駛員應(yīng)自覺接受和服從營(yíng)業(yè)站點(diǎn)管理人的管理，并遵333.嚴(yán)禁出租汽車進(jìn)入公交汽車站場(chǎng)和停車坪上、下客和候客；4.嚴(yán)禁拼客、拉客；5.無正當(dāng)理由不得拒載和中途中斷服務(wù)；6.服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇，嚴(yán)禁刁難辱罵乘客；7.維護(hù)站點(diǎn)衛(wèi)生整潔，嚴(yán)禁在出租車出道和營(yíng)業(yè)站點(diǎn)等公共場(chǎng)所大小便；8.正確使用計(jì)價(jià)器，執(zhí)行物價(jià)部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，不得多收濫要，不得利用計(jì)價(jià)器作弊；3.嚴(yán)禁出租汽車進(jìn)入公交汽車站場(chǎng)和停車坪上、下客和候客；34出具市稅務(wù)局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；不得損壞站點(diǎn)設(shè)施；11.服從站點(diǎn)管理人員的指揮，不得妨礙站點(diǎn)管理人員的工作，不得借故沖撞、辱罵、刁難工作人員；

12。不得將車交予無服務(wù)資格證人員駕駛

出具市稅務(wù)局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；35處理流程駕駛員在第一次接到違章通報(bào)之日起，當(dāng)班司機(jī)在7個(gè)工作日內(nèi)到客管處接受調(diào)查處理。司機(jī)處理完畢后將處理結(jié)果通知書帶回公司，憑司機(jī)帶回的違章結(jié)果通知書，公司方可確認(rèn)該違章已處理完畢（司機(jī)需攜帶服務(wù)資格證正證、副證、身份證）。若超過7個(gè)工作日未來接受調(diào)查的將一律從重處罰，超過60天未來接受處理的我處將注銷違章出租車當(dāng)班駕駛員的服務(wù)資格證，公司將駕駛員的記錄予以備案。有責(zé)者，客管處罰多少，公司根據(jù)《駕駛員獎(jiǎng)懲制度》并處多少的違約金。處理流程駕駛員在第一次接到違章通報(bào)之日起，當(dāng)班司機(jī)在736流程圖違章處理流程圖收到公司違章通報(bào)、或直接開單帶身份證、駕駛證、服務(wù)資格證到客管處稽查科處理處理完畢后，拿回執(zhí)單（紅色單據(jù)）回公司銷案，及接受公司處理流程圖違章處理流程圖收到公司違章通報(bào)、或直接開單帶身份證、駕37失物招領(lǐng)及好人好事出租車上會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對(duì)乘客失物的暫時(shí)保管和處理，是駕駛員應(yīng)盡的義務(wù)。要做到見利不貪、拾金不昧。侵吞、私分、毀損、丟棄乘客的失物是違反職業(yè)道德的行為，甚至是觸犯《條例》刑法條款，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。失物招領(lǐng)及好人好事出租車上會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對(duì)38優(yōu)質(zhì)服務(wù)在這方面的體現(xiàn)為“四要”

一要提醒：乘客下車時(shí)要提醒拿好隨身物品二要保管：發(fā)現(xiàn)失物后要暫時(shí)保管好，及時(shí)報(bào)告公司或有關(guān)部門，發(fā)現(xiàn)后來乘客欲侵占時(shí)要據(jù)理力爭(zhēng)到公安部門妥善解決。三要尋找：對(duì)失物中有明顯地址、電話、或乘客急于所要的物品盡力尋找失主四要上交：對(duì)貴重物品要及時(shí)上交公司或有關(guān)部門。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在這方面的體現(xiàn)為“四要”

39嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待饋贈(zèng)駕駛員在熱情優(yōu)質(zhì)地為乘客服務(wù)、或送還乘客的遺失物品后，可能得到乘客贈(zèng)送的禮品和小費(fèi)。這是乘客對(duì)駕駛員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定和肯定，但對(duì)禮品和小費(fèi)的處理則反映了駕駛員職業(yè)道德的素質(zhì)、品德的高低。駕駛員應(yīng)領(lǐng)其情而不收禮。對(duì)于送還失物的駕駛員可征得乘客同意后收取合理的空駛費(fèi)用，（但不可粗俗的索要）。嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待饋贈(zèng)駕駛員在熱情優(yōu)質(zhì)地為乘客服務(wù)、或送還乘客的遺40安全篇安全篇41事故處理流程接受事故信息趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)事故處理及車輛維修辦理索賠事項(xiàng)召開事故分析會(huì)事故處理流程接受事故信息趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)事故處理及車輛維修辦42交通事故處理

在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報(bào)告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門。因搶救受傷人員變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明位置。乘車人、過往車輛駕駛?cè)?、過往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，

交通事故處理43當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無爭(zhēng)議的，可以即行撤離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜；不即行撤離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門。在道路上發(fā)生交通事故，僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失，并且基本事實(shí)清楚的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)先撤離現(xiàn)場(chǎng)再進(jìn)行協(xié)商處理。當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無爭(zhēng)議的，可以即行撤離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)交通，自行44處理交通違法行為簡(jiǎn)易程序流程民警路面執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)違法行為處5-50元以下處罰處200元以下含200元罰款當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)繳納罰款開具簡(jiǎn)易程序處罰決定書民警開具罰款收據(jù)當(dāng)事人于15日內(nèi)到銀行繳納罰款到期不繳納罰款的，每日按罰款的3%加處滯納金民警將《處罰決定書》存根收據(jù)存根及罰款交大隊(duì)罰款通過銀行進(jìn)入非稅收入帳戶非稅收入管理局每月統(tǒng)一上繳國(guó)庫處理交通違法行為簡(jiǎn)易程序流程民警路面執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)違法行為處5-545處理電子警察記錄的交通違法流程車輛駕駛?cè)怂腥嘶蚬芾砣顺周囍魃矸葑C、駕駛證、行駛證等有效證件到芙蓉、天心、岳麓、開福、雨花大隊(duì)處罰窗口，各車管分所或交警支隊(duì)二樓處罰中心處理調(diào)查違法記錄民警依法告知當(dāng)事人違法行為的基本事實(shí)，處罰依據(jù)作出處罰決定，制作處罰決定書送達(dá)當(dāng)事人當(dāng)事人持處罰決定書在十五日之內(nèi)到銀行繳納罰款，繳納罰款后，消除違法記錄，逾期不繳納罰款，每日按罰款額加處3%滯納金罰款通過銀行進(jìn)入非稅收入帳戶，非稅收入管理局每月統(tǒng)一上繳國(guó)庫處理電子警察記錄的交通違法流程車輛駕駛?cè)怂腥嘶蚬芾砣顺周囍?6文明創(chuàng)建，文明交通從我做起

了解文明創(chuàng)建支持文明創(chuàng)建天天說文明創(chuàng)建，那么創(chuàng)建到底為了什么？目的：堅(jiān)持把創(chuàng)建全國(guó)文明城市作為貫徹科學(xué)發(fā)展觀的一個(gè)載體、加強(qiáng)社會(huì)管理的一大抓手、提升市民素質(zhì)的一條途徑、造福人民群眾的一件實(shí)事，使城市樹形象，讓企業(yè)增商機(jī)，給百姓以實(shí)惠，精心打造創(chuàng)業(yè)之都、宜居城市、幸福家園。文明創(chuàng)建，文明交通從我做起了解文明創(chuàng)建支持文明創(chuàng)建47交通連著你我他，文明創(chuàng)造靠大家。改善交通環(huán)境和服務(wù)環(huán)境離不開全體駕駛員的努力，只有廣大司機(jī)朋友都從自身做起，自覺遵守交通法規(guī)和運(yùn)營(yíng)規(guī)定，革除陋習(xí)，樹立文明新風(fēng)，才能為乘客提供安全、舒適、方便、快捷的服務(wù)，才能營(yíng)造一個(gè)有序、安全、暢通的城區(qū)交通環(huán)境，才能為創(chuàng)建全國(guó)文明城市增光添彩。交通連著你我他，文明創(chuàng)造靠大家。改善交通環(huán)境和服務(wù)環(huán)境離不開48出租車駕駛員文明創(chuàng)建五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1、 設(shè)有出租標(biāo)志和服務(wù)卡（信息面面向乘客，人、車、證必須相符），保持車況良好，車容車貌干凈衛(wèi)生，白色座套按時(shí)更換，逢臟必?fù)Q；2、 駕駛員儀表整潔，統(tǒng)一著裝（不能穿短褲，拖鞋），用語文明；3、 駕駛員行車時(shí)系好安全帶、不打手機(jī)、不吸煙（同時(shí)勸導(dǎo)乘客不要吸煙）、不吃飲食；4、 計(jì)價(jià)器完好，打表計(jì)程，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，主動(dòng)出具當(dāng)次有效發(fā)票，無宰客現(xiàn)象；5、 無違章駕駛現(xiàn)象，無拒載現(xiàn)象出租車駕駛員文明創(chuàng)建五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1、 設(shè)有出租標(biāo)志和服務(wù)卡（信息49謝謝觀賞謝謝觀賞50出租車駕駛員培訓(xùn)資料出租車駕駛員培訓(xùn)資料出租車駕駛員培訓(xùn)資料出租車駕駛員培訓(xùn)資料出租車駕駛員培訓(xùn)資料出租車駕駛員培訓(xùn)資料51

總則

總則52出租車是城市公共交通的重要組成部分。城市公共客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營(yíng)，文明服務(wù)。出租車是城市公共交通的重要組成部分。城市公共客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及其從53

城市公共客運(yùn)應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理、有序競(jìng)爭(zhēng)、安全便捷、兼顧社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則。出租車駕駛員培訓(xùn)資料課件54

出租車的定義

根據(jù)《城市公共交通常用名詞術(shù)語》對(duì)出租車做了如下定義：“充分滿足乘客意愿而被雇傭的營(yíng)業(yè)汽車”

出租車的定義55設(shè)施齊備（一）車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督電話號(hào)碼；（二）車頂上裝有標(biāo)明企業(yè)簡(jiǎn)稱的出租車標(biāo)志燈；（三）車內(nèi)裝有里程計(jì)價(jià)器和待租顯示器；（四）車內(nèi)設(shè)有由市公共客運(yùn)交通管理部門合法的運(yùn)營(yíng)證副本和當(dāng)班駕駛員的服務(wù)資格證；（五）在車廂內(nèi)指定位置上張貼由物價(jià)部門統(tǒng)一印制的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)目表和禁煙標(biāo)志；（六）車牌座位備有安全帶；車上配有效滅火器；（七）車內(nèi)設(shè)有防護(hù)欄，并裝有GPS全球定位系統(tǒng)設(shè)施齊備（一）車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督56車容規(guī)范

（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕、五泥污；牌號(hào)、企業(yè)名稱、監(jiān)督電話清晰完好；（2）車廂內(nèi)保持衛(wèi)生清潔，無異味、無污損、無雜物；座套干凈、服務(wù)監(jiān)督卡規(guī)范擺設(shè)，清晰無損；后備箱內(nèi)整潔無雜物。（3）車輛技術(shù)性能良好，各燈光齊全明亮。車容規(guī)范

（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕57儀容、舉止規(guī)范（1）衣著整潔，穿工作服、儀容端莊。（2）發(fā)型大方，梳理整齊。（3）運(yùn)用禮貌語言，盡量用普通話做好服務(wù)工作，基本禮貌語如下：乘客上車時(shí)“您好，請(qǐng)問您要去哪？交付車費(fèi)時(shí)

“您好，打表**元，現(xiàn)收您**元，找您**元。這是您的當(dāng)次發(fā)票，請(qǐng)您收好謝謝!“乘客下車時(shí)“再見！”

(4)掌握簡(jiǎn)單的英語。儀容、舉止規(guī)范（1）衣著整潔，穿工作服、儀容端莊。58駕駛員對(duì)乘客負(fù)有的責(zé)任安全責(zé)任負(fù)有把乘客運(yùn)抵地點(diǎn)的責(zé)任負(fù)有文明服務(wù)的責(zé)任負(fù)有保護(hù)乘客隨身攜帶物品的責(zé)任對(duì)乘客的提問，有耐心回答的責(zé)任駕駛員對(duì)乘客負(fù)有的責(zé)任安全責(zé)任59用心服務(wù)從微笑開始跟乘客說話時(shí)要熱情和藹，笑容可掬，正視于人；不要冷冰冰或漫不經(jīng)心，不要斜視或仰視。說話語調(diào)要溫和親切，速度稍慢，聲音底而清；不要硬邦邦，粗聲大氣，盛氣凌人。引人反感。接待外地乘客不要另眼看待，并用普通話為其提供服務(wù)。根乘客發(fā)生矛盾時(shí)，要保持冷靜的頭腦和寬厚謙遜的態(tài)度，心平氣和的解決矛盾。笑容可以避免很多矛盾的發(fā)生。服務(wù)取決于態(tài)度用心服務(wù)從微笑開始跟乘客說話時(shí)要熱情和藹，笑容可掬，正視于人60駕駛員的職業(yè)道德和社會(huì)公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作；培養(yǎng)自己良好的品德，盡心盡責(zé)，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)，這樣才能調(diào)動(dòng)內(nèi)在的力量和智慧，心情舒暢的在平凡崗位上做出不平凡的貢獻(xiàn)。鉆研業(yè)務(wù)：學(xué)習(xí)文化專業(yè)知識(shí)，鉆研服務(wù)技巧，掌握駕駛維護(hù)技能。誠(chéng)實(shí)可信：一視同仁對(duì)待乘客，嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待饋贈(zèng)。慎重對(duì)待乘客失物。駕駛員的職業(yè)道德和社會(huì)公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對(duì)61職業(yè)規(guī)范駕駛員的熱愛本職按章收費(fèi)誠(chéng)實(shí)可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務(wù)遵紀(jì)守法職業(yè)規(guī)范熱愛本職按章收費(fèi)誠(chéng)實(shí)可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務(wù)遵紀(jì)62投訴篇投訴篇63常見的服務(wù)投訴內(nèi)容常見的服務(wù)投訴內(nèi)容64拒載

定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕提供服務(wù)的行為。認(rèn)定拒載的四個(gè)要素：“有時(shí)間、有地點(diǎn)、有車號(hào)、有對(duì)話”交接班或者暫停載客時(shí)未在規(guī)定位置展示暫停載客或停運(yùn)標(biāo)志的同屬無理由拒載。無責(zé)的情況如下：乘客人數(shù)超過4人、乘客攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品的、乘客攜帶超過容積或者對(duì)出租車有污損物件的、晚上9點(diǎn)以后出城或者去往郊區(qū)偏僻地方不配合做好出城登記的、所在地點(diǎn)或路段禁止通行的、所經(jīng)道路無法行駛的、帶寵物的、醉酒者和精神病患者乘車人須有人監(jiān)護(hù)。拒載定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕65拒載的定性、處理

嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車有拒載行為的，拒載且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或及乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)。一般的：拒載后乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)輕微的：調(diào)查后確實(shí)有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。拒載的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車有拒66服務(wù)態(tài)度差定義：為乘客提供服務(wù)時(shí)態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和規(guī)范的。

運(yùn)營(yíng)中和乘客有各類糾紛的。對(duì)乘客使用粗話、臟話，辱罵乘客的。對(duì)乘客提出的問題或質(zhì)疑，不理不睬，不做回應(yīng)的?？邶X極為不清楚，地方音重導(dǎo)致乘客不理解的。語調(diào)特別高的。不滿足乘客要求的（例如：開空調(diào)，關(guān)窗戶，聽音樂，或者關(guān)閉音樂）服務(wù)態(tài)度差定義：為乘客提供服務(wù)時(shí)態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和規(guī)67服務(wù)態(tài)度差的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車有此行為的，且不服從管理人員協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)。輕微的：調(diào)查后確實(shí)有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。無責(zé)的：乘客醉酒不理智的情況下，危機(jī)駕駛員安全駕駛的情況下，乘客先動(dòng)手的情況下。服務(wù)態(tài)度差的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車68服務(wù)理念

“不計(jì)乘客九分過，只究我們一分錯(cuò)”

“每票客都是一筆生意，生意都是有虧有賺的，一塊錢，一句話沒有必要和乘客爭(zhēng)執(zhí)”服務(wù)是和合同捆綁在一起的。溝通從“心”開始，用心的和乘客交流，面帶微笑。是一切好的開始。

服務(wù)理念“不計(jì)乘客九分過，只究我們一分錯(cuò)”69繞道定義：未經(jīng)乘客允許繞道行駛，即沒有行駛A點(diǎn)至B點(diǎn)最經(jīng)濟(jì)、便捷的路線。遇有道路交通堵塞或臨時(shí)封閉，須改變?cè)旭偮肪€時(shí)，應(yīng)按照乘客意愿改道行駛未經(jīng)乘客允許，不得私自繞到。停車時(shí)，應(yīng)在允許停車路段按照乘客目的就近停車。無責(zé)情況：線路不同，但里程數(shù)相差不超過1公里。乘客同意走的路線，并已告知需多承擔(dān)大致多少金額的費(fèi)用。道路改造或其他原因確需要繞到的。

:在計(jì)時(shí)計(jì)程的利好政策下，對(duì)我們廣大駕駛員是有利的，所以不能再把堵車的成本轉(zhuǎn)嫁給乘客。繞道定義：未經(jīng)乘客允許繞道行駛，即沒有行駛A點(diǎn)至B點(diǎn)最經(jīng)濟(jì)70繞道的定性、處理惡意繞道：在六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車有繞道行為的。繞道且及乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金500元，停運(yùn)學(xué)習(xí)1-3天。雙倍退還當(dāng)次車費(fèi)。主觀繞道：以利益為目舍近求遠(yuǎn)。罰違約金200元，停運(yùn)學(xué)習(xí)1天。雙倍退相差不超過3公里的。罰違約金100元，認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。繞道的定性、處理惡意繞道：在六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租71不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器市區(qū)（包括機(jī)場(chǎng)等站點(diǎn)）不打表計(jì)費(fèi)、亂喊價(jià)、議價(jià)的。不提供當(dāng)次有效發(fā)票的。私自改裝調(diào)校計(jì)價(jià)器。沒有校準(zhǔn)計(jì)價(jià)器時(shí)間的。乘客包車來回超過10公里按返程計(jì)費(fèi)的。停車收費(fèi)時(shí)仍不抬表，導(dǎo)致計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)的。

不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器市區(qū)（包括機(jī)場(chǎng)等站點(diǎn)）不打表計(jì)費(fèi)、亂喊價(jià)72不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車私自調(diào)裝計(jì)價(jià)器的。不打表、亂喊價(jià)、議價(jià)的，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或及乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費(fèi)。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費(fèi)。輕微的：發(fā)票打印不清晰的，計(jì)價(jià)器時(shí)間差在5分鐘內(nèi)的。停車收費(fèi)時(shí)沒有計(jì)時(shí)抬表造成跳表的。罰違約金：100元。認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候73中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務(wù)的。

和乘客發(fā)生沖突不繼續(xù)提供服務(wù)的。乘客要求停車等候時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等時(shí)費(fèi)，及乘客約好時(shí)間。未到預(yù)約時(shí)間不得擅自開車離開。在營(yíng)運(yùn)中發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明原因。并向乘客致歉。少收或免車費(fèi)。無責(zé)情況：出租車禁止進(jìn)入的區(qū)域。路況惡劣對(duì)車子有磨損的路段。中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務(wù)的。74中途甩客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車中途甩客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或及乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費(fèi)。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費(fèi)。輕微的：有特殊情況造成的。跟乘客解釋后仍投訴的。罰違約金：100元。認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。中途甩客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車中75拼客定義：未經(jīng)乘客允許強(qiáng)行拼客、拉客。（另載他人）

在起點(diǎn)或中途未經(jīng)首先上車乘客允許，又另載其它乘客的。無責(zé)情況：特殊情況下（攔不到車、地方偏遠(yuǎn)。又雙方順路）雙方乘客自愿拼客的。因經(jīng)過協(xié)商適當(dāng)減少乘客部分車款。

拼客定義：未經(jīng)乘客允許強(qiáng)行拼客、拉客。（另載他人）76拼客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車強(qiáng)行拼客拉客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或及乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費(fèi)。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費(fèi)。輕微的：乘客自愿要求拼客。但中途有異議的。罰違約金：100元。認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。拼客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車強(qiáng)行拼77找假鈔定義：駕駛員在營(yíng)運(yùn)中有意找假鈔，或換假鈔的行為。

惡意找假鈔、換假鈔：行為明顯，證據(jù)確鑿的，第一次公司罰違約金：200元，并雙倍退還乘客所找（所換）假鈔金額。第二次直接移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。無意找假鈔：金額小，并且無主觀故意行為，沒有有關(guān)不良記錄的。雙倍退還乘客所找假鈔金額。找假鈔定義：駕駛員在營(yíng)運(yùn)中有意找假鈔，或換假鈔的行為。78將車交予無服務(wù)資格證人員運(yùn)營(yíng)定義：將運(yùn)營(yíng)的出租車交及無服務(wù)資格證的人員運(yùn)營(yíng)的。副班司機(jī)必須是在本公司辦理了服務(wù)資格證登記在冊(cè)的駕駛員，持證上崗。如臨時(shí)需請(qǐng)代班司機(jī)，必須在公司開據(jù)有關(guān)證明。按證明限定時(shí)間駕駛該車輛。在路面稽查，和站點(diǎn)稽查中查處的違規(guī)情況公司罰責(zé)任車主違約金200-500元。將車交予無服務(wù)資格證人員運(yùn)營(yíng)定義：將運(yùn)營(yíng)的出租車交及無服務(wù)資79不文明行車定義：違反各項(xiàng)文明行車的規(guī)定。

開車時(shí)打手機(jī)、吃檳榔、零食、使用電臺(tái)聊天?；蚱渌恋K安全行車的行為。向車外亂扔垃圾、吐痰。強(qiáng)行超車、互相追逐、經(jīng)常猛踩煞車。不按規(guī)定擺放有關(guān)證件，不穿工作服。車內(nèi)衛(wèi)生差。設(shè)施不齊全的。不文明行車定義：違反各項(xiàng)文明行車的規(guī)定。80處理流程投訴處理流程公司收到客管處通報(bào)或接到投訴電話告知當(dāng)班駕駛員2天內(nèi)當(dāng)班駕駛員帶服務(wù)資格證到公司接受調(diào)查、處理有責(zé)者停運(yùn)學(xué)習(xí)一天、作出深刻檢討，并按制度處違約金培訓(xùn)完畢后考試，及格后方可銷案。處理流程投訴處理流程公司收到客管處通報(bào)或接到投訴電話告知當(dāng)班81違章篇違章篇82客運(yùn)出租汽車駕駛員應(yīng)自覺接受和服從營(yíng)業(yè)站點(diǎn)管理人的管理，并遵守下列規(guī)定：按劃定車道依次?？?、上客、發(fā)車，不得以任何理由堵塞車道及道出、入口，嚴(yán)禁直接由出口進(jìn)入車道；2.在規(guī)定區(qū)域上客、下客和候客，進(jìn)入候客車道的車輛必須進(jìn)入上客區(qū)后方可上客；嚴(yán)禁帶客駛?cè)牒蚩蛙嚨琅?；在候客車道?nèi)，駕駛員不得上車候客或下車及其他司機(jī)閑談；不得在即停即走道?？停豢瓦\(yùn)出租汽車駕駛員應(yīng)自覺接受和服從營(yíng)業(yè)站點(diǎn)管理人的管理，并遵833.嚴(yán)禁出租汽車進(jìn)入公交汽車站場(chǎng)和停車坪上、下客和候客；4.嚴(yán)禁拼客、拉客；5.無正當(dāng)理由不得拒載和中途中斷服務(wù)；6.服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇，嚴(yán)禁刁難辱罵乘客；7.維護(hù)站點(diǎn)衛(wèi)生整潔，嚴(yán)禁在出租車出道和營(yíng)業(yè)站點(diǎn)等公共場(chǎng)所大小便；8.正確使用計(jì)價(jià)器，執(zhí)行物價(jià)部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，不得多收濫要，不得利用計(jì)價(jià)器作弊；3.嚴(yán)禁出租汽車進(jìn)入公交汽車站場(chǎng)和停車坪上、下客和候客；84出具市稅務(wù)局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；不得損壞站點(diǎn)設(shè)施；11.服從站點(diǎn)管理人員的指揮，不得妨礙站點(diǎn)管理人員的工作，不得借故沖撞、辱罵、刁難工作人員；

12。不得將車交予無服務(wù)資格證人員駕駛

出具市稅務(wù)局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；85處理流程駕駛員在第一次接到違章通報(bào)之日起，當(dāng)班司機(jī)在7個(gè)工作日內(nèi)到客管處接受調(diào)查處理。司機(jī)處理完畢后將處理結(jié)果通知書帶回公司，憑司機(jī)帶回的違章結(jié)果通知書，公司方可確認(rèn)該違章已處理完畢（司機(jī)需攜帶服務(wù)資格證正證、副證、身份證）。若超過7個(gè)工作日未來接受調(diào)查的將一律從重處罰，超過60天未來接受處理的我處將注銷違章出租車當(dāng)班駕駛員的服務(wù)資格證，公司將駕駛員的記錄予以備案。有責(zé)者，客管處罰多少，公司根據(jù)《駕駛員獎(jiǎng)懲制度》并處多少的違約金。處理流程駕駛員在第一次接到違章通報(bào)之日起，當(dāng)班司機(jī)在786流程圖違章處理流程圖收到公司違章通報(bào)、或直接開單帶身份證、駕駛證、服務(wù)資格證到客管處稽查科處理處理完畢后，拿回執(zhí)單（紅色單據(jù)）回公司銷案，及接受公司處理流程圖違章處理流程圖收到公司違章通報(bào)、或直接開單帶身份證、駕87失物招領(lǐng)及好人好事出租車上會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對(duì)乘客失物的暫時(shí)保管和處理，是駕駛員應(yīng)盡的義務(wù)。要做到見利不貪、拾金不昧。侵吞、私分、毀損、丟棄乘客的失物是違反職業(yè)道德的行為，甚至是觸犯《條例》刑法條款，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。失物招領(lǐng)及好人好事出租車上會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對(duì)88優(yōu)質(zhì)服務(wù)在這方面的體現(xiàn)為“四要”

一要提醒：乘客下車時(shí)要提醒拿好隨身物品二要保管：發(fā)現(xiàn)失物后要暫時(shí)保管好，及時(shí)報(bào)告公司或有關(guān)部門，發(fā)現(xiàn)后來乘客欲侵占時(shí)要據(jù)理力爭(zhēng)到公安部門妥善解決。三要尋找：對(duì)失物中有明顯地址、電話、或乘客急于所要的物品盡力尋找失主四要上交：對(duì)貴重物品要及時(shí)上交公司或有關(guān)部門。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在這方面的體現(xiàn)為“四要”

89嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待饋贈(zèng)駕駛員在熱情優(yōu)質(zhì)地為乘客服務(wù)、或送還乘客的遺失物品后，可能得到乘客贈(zèng)送的禮品和小費(fèi)。