新員工培訓(xùn)教材課件

新員工培訓(xùn)教材新員工培訓(xùn)教材1專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧新員工培訓(xùn)教材課件2歸零

南隱是日本明治時(shí)代的一位禪師。有一天，有位大學(xué)教授特來(lái)向他問(wèn)禪，他以茶相待。他將茶水注入這位來(lái)賓的杯子，直到杯滿，而后又繼續(xù)注入。這位教授眼睜睜的看著茶水不息的溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，終于說(shuō)道：“已經(jīng)漫出來(lái)，不要再倒了！”“你就象這只杯子一樣，”南隱答到，“里面裝滿了你自己的看法和想法。你不先把自己的杯子倒掉，叫我如何對(duì)你說(shuō)禪？”歸零3培訓(xùn)的意義結(jié)果過(guò)程？？培訓(xùn)的意義結(jié)果過(guò)程？？4銷(xiāo)售就是......

雙向溝通滿足客戶需求利用市場(chǎng)策略提高目前產(chǎn)品的銷(xiāo)量銷(xiāo)售就是......

雙向溝通5什么是市場(chǎng)市場(chǎng)是消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者群體市場(chǎng)三要素：人口、購(gòu)買(mǎi)力、需求什么是市場(chǎng)市場(chǎng)是消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者群體6微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢(xún)聆聽(tīng)特性利益處理異議主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪前/后計(jì)劃業(yè)務(wù)知識(shí)八卦微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧設(shè)立建立探詢(xún)特性處理主動(dòng)收集/拜訪前/后業(yè)務(wù)7

1、收集/反饋市場(chǎng)信息

MarketIntelligence1、收集/反饋市場(chǎng)信息8新員工培訓(xùn)教材課件9為什么要收集市場(chǎng)信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助 顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。掌握市場(chǎng)信息會(huì)給予你以自信：你知道你在與顧客討 論他所需要的信息。使你的拜訪前計(jì)劃有的放矢，也更容易一些。使你能夠預(yù)見(jiàn)到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰 當(dāng)?shù)幕卮稹槭裁匆占袌?chǎng)信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，10收集市場(chǎng)信息的途徑

醫(yī)生、藥劑師、護(hù)士、病人醫(yī)務(wù)處、藥劑科代理商、國(guó)家統(tǒng)計(jì)資料書(shū)刊、內(nèi)部資料、廣告競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手……醫(yī)生、藥劑師、護(hù)士、病人11市場(chǎng)信息的收集ABCDEABCDE12市場(chǎng)信息的收集信息的重要性信息的客觀性信息的保密性信息的重要性13

2.

拜訪前/后計(jì)劃Pre/PostCallPlanning

2.拜訪前/后計(jì)劃14計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排 和準(zhǔn)備。

Planning：Consideringsomethingindetailand makingarrangementandpreparationin advance.計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排 和準(zhǔn)15為什么要進(jìn)行計(jì)劃（一般性結(jié)論）？

Whyplanning:(Generalization)

TimeFrameResources(information)ObjectivesProfitMakingHaveFunEnvironmental有時(shí)間性合理利用資源（信息）目標(biāo)性有利可圖有樂(lè)趣環(huán)境需要為什么要進(jìn)行計(jì)劃（一般性結(jié)論）？

Whyplanning:16計(jì)劃＝生產(chǎn)率有效的資源管理實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)Planning=ProductivityEffectiveResourcesmanagementMaximizeProfit計(jì)劃＝生產(chǎn)率17我們應(yīng)計(jì)劃和管理我們的資源和活動(dòng)以創(chuàng)造利潤(rùn)。Programtomanageresourcesandactivitiessoweproduceaprofit:ItShows:

計(jì)劃表明：“Whereweare”“我們的現(xiàn)狀如何”“Wherewewanttogo”“我們想達(dá)到什么”“Howtogetthere”“我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)目標(biāo)”ItBuilds:計(jì)劃有助于：

Efficiency提高工作效率

Avoidmistakes避免不必要的錯(cuò)誤

HelpsUsCompete增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力我們應(yīng)計(jì)劃和管理我們的資源和活動(dòng)以創(chuàng)造利潤(rùn)。18

WhatMustBe?必定會(huì)有何結(jié)果？

SituationOpportunityResourceResourceActionAnalysisDefinitionGoalListingSelectionPlan情況分析確定機(jī)會(huì)設(shè)立目標(biāo)現(xiàn)有資源資源選擇行動(dòng)計(jì)劃

Implementation

實(shí)施WhatMustBe?SituationO19S.W.O.TStrengthWeaknessOpportunitiesThreatsS.W.O.TStrengthWeaknessOpportu20強(qiáng)項(xiàng)（Strengths）：企業(yè)所擁有的優(yōu)點(diǎn)是成功的基礎(chǔ)力量所在。競(jìng)爭(zhēng)策略應(yīng)建立在此基礎(chǔ)力量之上。弱項(xiàng)（Weakness）：注意去發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弱點(diǎn)。如：人員經(jīng)驗(yàn)不足、促銷(xiāo)費(fèi)用緊張、銷(xiāo)售產(chǎn)品本身的劣勢(shì)。強(qiáng)項(xiàng)（Strengths）：企業(yè)所擁有的優(yōu)點(diǎn)是成功的基21機(jī)會(huì)（Opportunities）：要主動(dòng)去尋找可能的機(jī)會(huì)， 并辨認(rèn)是否為真正的機(jī)會(huì)， 一旦機(jī)會(huì)出現(xiàn)，則應(yīng)緊緊把 握。威脅（Threats）；應(yīng)確實(shí)了解威脅所在，并采取有效 對(duì)策去因應(yīng)威脅機(jī)會(huì)（Opportunities）：要主動(dòng)去尋找可能的機(jī)會(huì)，22小 客戶潛力等級(jí) 大潛力小用量大潛力大用量大

潛力大用量小潛力小用量小大藥品實(shí)用情況小小 客戶潛力等級(jí) 大潛力小潛力大潛力大潛力23放棄潛力小用量少投資潛力大用量少保持并投資潛力大用量大保持潛力小用量大小客戶潛力等級(jí) 大大產(chǎn)品使用情況小放棄投資保持并投資保持小客戶潛力等級(jí) 大大24HowtodecideonCallFrequencyperdoctor?

1.Pointofmaximumreturn?最大產(chǎn)出點(diǎn)？UsageCallFrequencyCallFrequencyCallFrequency12345IdealWastage1234566calls3calls2calls123OpportunityUsageUsageHowtodecideonCallFrequenc25HowtodecideonCallFrequencyperdoctor?

2.OpportunityCost?機(jī)會(huì)成本？123410172123DoctorA112NewDoctorUsageUsageFrequencyRecommendation:ExpandcustomerbaseHowtodecideonCallFrequenc26獅子的故事我一次可以生20多只小老鼠，所以我的家族很興旺。我一胎可以生3－4只小豬。我一胎只能生一只，但是他卻是一只真正的獅子。獅子的故事我一次可以生20多我一胎可以生我一胎只能生一27

3.設(shè)立目標(biāo)

CallObjectives3.設(shè)立目標(biāo)28SMART原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious富有挑戰(zhàn)性的Realistic現(xiàn)實(shí)的Timetable有時(shí)間性的SMART原則Specific具體的29

4.建立信譽(yù)BuildingCredibility4.建立信譽(yù)30建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問(wèn)題而裝備自己的程度。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成。建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易31建立信譽(yù)平易性Commonalty平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問(wèn)話或開(kāi)放性的敘述去探詢(xún)顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。建立信譽(yù)平易性Commonalty32建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent誠(chéng)摯就是指銷(xiāo)售代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話的口氣、語(yǔ)調(diào)、聲音、詞匯以及身體語(yǔ)言當(dāng)中，顧客會(huì)覺(jué)察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent33建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用心表達(dá)的信譽(yù)要素就是誠(chéng)摯。顧客導(dǎo)向（以“您”為口頭禪）的態(tài)度是建立誠(chéng)摯的最佳方法。建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent34建立信譽(yù)開(kāi)場(chǎng)白Introduction自我介紹并以開(kāi)放性的敘述來(lái)介紹你今天拜訪的目的。在自我介紹時(shí)，隨時(shí)都要把名片準(zhǔn)備好，應(yīng)雙手遞給顧客，名字面向顧客，不可以用手指遮住或用兩個(gè)手指夾住遞給顧客。建立信譽(yù)開(kāi)場(chǎng)白Introduction35建立信譽(yù)“經(jīng)理，您對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售代表有什么期望？”“經(jīng)理，您認(rèn)為一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售代表應(yīng)擁有哪些良好的素質(zhì)呢？”“經(jīng)理，我是負(fù)責(zé)這個(gè)地區(qū)的，如果有什么地方我可以幫忙，請(qǐng)您提出來(lái)?！敖?jīng)理，我是宜興醫(yī)藥公司的銷(xiāo)售代表，希望今后與您多聯(lián)系。如果有做的不好的地方，請(qǐng)您多指教。你一定要設(shè)法表現(xiàn)出你對(duì)探詢(xún)顧客的期望寄予莫大的興趣并且要滿足其期望。以下各種問(wèn)話方式常能表達(dá)出這種意愿：建立信譽(yù)“經(jīng)理，您對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售代表有什么期望？”你一定要設(shè)法36建立信譽(yù)主體Body拜訪時(shí)你的主體內(nèi)容要表現(xiàn)出你的真誠(chéng)、禮節(jié)、技能與平易性。建立信譽(yù)主體Body37建立信譽(yù)結(jié)束Conclusion不要忘記感謝顧客提供寶貴的時(shí)間給予你拜訪的機(jī)會(huì)，并且表示你準(zhǔn)備何時(shí)再來(lái)拜訪。建立下次拜訪的可能目標(biāo)。建立信譽(yù)結(jié)束Conclusion38建立信譽(yù)坐在顯眼的位置等候拜訪客戶。不要與他人討論自己的公司內(nèi)幕。利用等待時(shí)間填寫(xiě)報(bào)表并非不可，但切勿將報(bào)表撇在茶幾上。有效地利用時(shí)間。浪費(fèi)時(shí)間看雜志不好，給人印象也不好。下列幾點(diǎn)也同樣值得注意：建立信譽(yù)坐在顯眼的位置等候拜訪客戶。下列幾點(diǎn)也同樣值得注意：39建立信譽(yù)在醫(yī)院和診所，病人是主要來(lái)訪者。在候診室滿座的情況下，應(yīng)讓位給病人。拜訪包的放置位置應(yīng)不妨礙他人走路。進(jìn)入室內(nèi)立即脫下雨衣、風(fēng)衣、大衣等。保持適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（不可有抖腳、打盹等不雅的動(dòng)作）

如果醫(yī)生很忙，不妨請(qǐng)問(wèn)護(hù)士需要等多久。下列幾點(diǎn)也同樣值得注意：建立信譽(yù)在醫(yī)院和診所，病人是主要來(lái)訪者。在候診室滿座的情況下40

你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立你的第一印象。Younevergetasecondchancetomakeafirstimpression.你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立Younevergetas41

禮節(jié)（舉止得體）Propriety

技能Competence

平易性（共同點(diǎn)）Commonality

誠(chéng)摯（良好的意愿，出發(fā)點(diǎn)）Intent

建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）42

5.探詢(xún)與聆聽(tīng)Probing&Listening5.探詢(xún)與聆聽(tīng)43

“探詢(xún)”對(duì)你有什么好處？

可以避免“路障”

與顧客建立對(duì)話。發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息。能夠?yàn)轭櫩吞峁┧枰姆?wù)，以滿足顧客的需要。“探詢(xún)”對(duì)你有什么好處？可以避免“路障”44封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題新員工培訓(xùn)教材課件45封閉式問(wèn)題：

只能回答“是”或“不是”的問(wèn)題。這種問(wèn)題缺乏雙向溝通，只能使對(duì)方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。封閉式問(wèn)題：46開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題能容許顧客有思考的余地，而不是迅速以一句話來(lái)回答你的問(wèn)題如：是或不是。與其提出這樣結(jié)束的問(wèn)話：經(jīng)理，您同意這種說(shuō)法嗎？還不如這樣問(wèn)：經(jīng)理，您認(rèn)為這種說(shuō)法如何？開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題能容許顧客有思考的余地，而47開(kāi)放式問(wèn)題

切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了復(fù)雜的問(wèn)題總是使人難于理解，而簡(jiǎn)潔明了的問(wèn)題會(huì)使你的顧客更容易理解并回答你的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題

切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了48

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題Fact-FindingQuestions探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等的問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題Fact-FindingQuesti49

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題Feeling-FindingQuestions探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他/她覺(jué)得重要的事情。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題Feeling-FindingQue50

直接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧客的緊張情緒。為了避免這種可能影響對(duì)話和諧的緊張氣氛，通常考慮用間接的探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題。間接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題，首先敘述別人的看法或意見(jiàn)等，然后再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS直接與間接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions

直接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧51聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)技巧52聆聽(tīng)的五大層次Ignoring不聽(tīng)

Empathic感應(yīng)性聆聽(tīng)

Attentive反應(yīng)性聆聽(tīng)Selective選擇性聽(tīng)Pretending假裝聽(tīng)聆聽(tīng)的五大層次Ignoring不聽(tīng)Empathi53

聆聽(tīng)LISTENING反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListening

反應(yīng)式聆聽(tīng)就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了”。例如：“我同意......”“您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn)......”“嗯哼......”“您能否再就這一點(diǎn)與以前所說(shuō)的另一點(diǎn)連起來(lái)說(shuō)明一下”。聆聽(tīng)反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListeni54感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening

感覺(jué)式聆聽(tīng)是以“運(yùn)用對(duì)方所說(shuō)的詞句去反問(wèn)對(duì)方以澄清其所說(shuō)的內(nèi)容是不是這句話?！崩纾骸八哉f(shuō)您的意思是......”“讓我試試我是否正確理解您的意思......”“換句話說(shuō)，您的意思是......”“這樣對(duì)不對(duì)？......”

聆聽(tīng)LISTENING感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening聆聽(tīng)55

6.利益銷(xiāo)售

BenefitSelling6.利益銷(xiāo)售56FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。

功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲 得的價(jià)值或好處。FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是：57

特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？58特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。 由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷(xiāo)售拜訪的過(guò)程中，僅以特征的說(shuō)明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話。特征59

其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問(wèn)。于是自然而然的引入……功效其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？60

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問(wèn)（“對(duì)我”的說(shuō)法就是要把產(chǎn)品連 接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）。這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買(mǎi)方的需要或要求聯(lián)系起來(lái)。利益

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么61習(xí)題

說(shuō)明：現(xiàn)在該測(cè)試你自己了。你是否了解特征、功效和利益？

以下為10個(gè)練習(xí)題，請(qǐng)讀完后在右邊相應(yīng)的特征、功效和利益欄內(nèi)打▲號(hào)：例：這件毛衣是用開(kāi)司米線織成的。特征功效利益1、這件襯衣是用純尼龍做的。2、這是一件免燙的褲子，洗后摺痕不消失也不起摺。3、這種抗生素能在酸中穩(wěn)定，并能在餐時(shí)服用而不會(huì)降低效價(jià)。4、這只鍋是經(jīng)過(guò)Teflon表面處理過(guò)的。5、這種抗生素可以靜脈注射和肌肉注射，可靈活使用。6、這種止痛藥不含阿斯匹林。7、這種便攜式電視機(jī)可以很方便地從一個(gè)房間拿到另一房間，

你就不必再多買(mǎi)電視機(jī)。8、這部車(chē)的軸距已改短，可以靈活地調(diào)頭轉(zhuǎn)向。9、這種止痛藥優(yōu)于可待因，具有中度和輕度止痛效果，卻無(wú)

可待因的副作用，能夠讓您的病人在手術(shù)后獲得舒適的止痛

效果而無(wú)便秘的副作用。10、這種高性能的噴霧器配有一個(gè)噴射噴霧泵，通過(guò)可調(diào)的

噴嘴來(lái)噴霧。習(xí)題說(shuō)明：現(xiàn)在該測(cè)試你自己了62新員工培訓(xùn)教材課件63

7.處理異議ObjectionHandling

7.處理異議64處理異議技巧緩沖Cushion就是銷(xiāo)售代表把反對(duì)意見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。這是銷(xiāo)售代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì)意見(jiàn)的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)。處理異議技巧緩沖Cushion65處理異議技巧以下為一些常用的“緩沖”例句：“很多客戶都像您一樣關(guān)心這件事......”“我很理解您的這種看法......”“也許我沒(méi)有把它講清楚......”“根據(jù)您所說(shuō)的，我也許也會(huì)有同樣的感覺(jué)。”處理異議技巧以下為一些常用的“緩沖”例句：66

處理異議技巧

探詢(xún)Probe

在放松顧客的心情后銷(xiāo)售代表應(yīng)該應(yīng)用如下探詢(xún)技巧：1）澄清異議的緣由；2）找出異議背后的理由；3）發(fā)現(xiàn)真正的異議；4）迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過(guò)早下結(jié)論。處理異議技巧探詢(xún)Probe67處理異議技巧聆聽(tīng)Listen下一個(gè)步驟就是聆聽(tīng)。這正是你發(fā)揮聆聽(tīng)技巧的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解，這正是最需要聆聽(tīng)等待時(shí)刻。處理異議技巧聆聽(tīng)Listen68處理異議技巧

答復(fù)Answer當(dāng)你開(kāi)始答復(fù)異議時(shí)，就是你真的需要將你所學(xué)的推銷(xiāo)利益BenefitSelling技巧運(yùn)用的時(shí)候了。將你的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來(lái)......將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益用來(lái)真誠(chéng)地說(shuō)服顧客。如果異議是假的，也不要以一種批評(píng)的姿態(tài)否定顧客。處理異議技巧答復(fù)Answer69處理異議練習(xí)無(wú)義務(wù)統(tǒng)計(jì)用量_藥庫(kù)庫(kù)管

王藥師，您的心情我理解，您每天除了管理藥庫(kù)和向各個(gè)藥房發(fā)藥外，還要接待許多的醫(yī)院代表，工作實(shí)在是太忙了，我來(lái)統(tǒng)計(jì)用量的確比較麻煩，您看藥房進(jìn)了藥也期望可以盡快用完，而且?guī)齑嫣嘁矔?huì)影響資金的周轉(zhuǎn)，妨礙醫(yī)院用藥情況，您想必也會(huì)發(fā)愁。而我們通過(guò)了解用量，就可以安排一些適當(dāng)?shù)男麄鞣椒?，一起推?dòng)咱們醫(yī)院的用藥，您說(shuō)好嗎？處理異議練習(xí)無(wú)義務(wù)統(tǒng)計(jì)用量_藥庫(kù)庫(kù)管70處理異議練習(xí)

小周，你們公司太死板了，用了你們公司這么多藥也不表示表示，你也知道，現(xiàn)在醫(yī)生工資也不高！ 錢(qián)醫(yī)生，您的心情我理解，醫(yī)生的工作的確非常的辛苦，應(yīng)該得到一定的回報(bào)。不同的公司對(duì)醫(yī)生有不同的回報(bào)方式。比如。您晉升需要寫(xiě)論文，為您提供相關(guān)的資料和研究動(dòng)態(tài)是我的榮幸。而你們公司的藥質(zhì)量好、療效高，能有效解除病人的痛苦，而病人對(duì)您的感激也是您得到的最大回報(bào)，您說(shuō)對(duì)嗎？

處理異議練習(xí)小周，你們公司太死板了，用了你們公司這么71處理異議練習(xí)總結(jié)

緩沖 A)表示感謝 B)表示贊同－用自己的方式 探詢(xún)＋（聆聽(tīng)）A)產(chǎn)生比例 B)產(chǎn)生原因 C)了解途徑 答復(fù) 針對(duì)探詢(xún)內(nèi)容處理異議練習(xí)總結(jié)72

主動(dòng)成交AskfortheBusiness主動(dòng)成交73

成交

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僅僅講述，等著“客戶”的決定是不夠的；試著成交；成交會(huì)帶給你成功、業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)金！成交僅僅講述74銷(xiāo)售代表只交談，不成交

農(nóng)民只播種，不收獲。

成交AskForTheBusiness成交75

成交AskForTheBusiness

我該何時(shí)向客戶提出要求？

成交我該何時(shí)向客戶提出要求？76購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：--你介紹的這種藥多少錢(qián)一盒？--藥房有這藥嗎？--這種藥一盒能用幾天？--這個(gè)藥物的安全性怎樣？

…...

成交技巧

ClosingTechniques購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：成交技巧77

成交AskForTheBusiness我該怎樣向客戶提出要求？

成交我該怎樣向客戶提出要求？78

成交AskForTheBusiness

成交的二個(gè)步驟：步驟1、總結(jié)利益步驟2、達(dá)成協(xié)議成交成交的二個(gè)步驟：79

成交

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步驟1：總結(jié)剛才已經(jīng)認(rèn)可的特性、利益提出要求成交80

成交

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步驟2：達(dá)成協(xié)議有多種方式：直接成交選擇性成交樣品成交挑戰(zhàn)成交成交81微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧誠(chéng)意信譽(yù)很重要，探詢(xún)聆聽(tīng)講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。反對(duì)意見(jiàn)巧處理，調(diào)查市場(chǎng)新信息。訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢(xún)聆聽(tīng)特性利益處理異議主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪前/后計(jì)劃產(chǎn)品知識(shí)微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧誠(chéng)意信譽(yù)很重要，設(shè)立建立探詢(xún)特性處理主動(dòng)收集82操之在我操之83你的時(shí)間你的時(shí)間84新員工培訓(xùn)教材課件85

緊急/重要的事務(wù)重要/不緊急的事務(wù)不重要但緊急的事務(wù)不重要不緊要的事務(wù)緊急/重要的事務(wù)重要/不緊急的事務(wù)不重要但86開(kāi)放式問(wèn)題

切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了復(fù)雜的問(wèn)題總是使人難于理解，而簡(jiǎn)潔明了的問(wèn)題會(huì)使你的顧客更容易理解并回答你的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題

切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了87

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題Fact-FindingQuestions探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等的問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題Fact-FindingQuesti88

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題Feeling-FindingQuestions探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他/她覺(jué)得重要的事情。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題Feeling-FindingQue89

直接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧客的緊張情緒。為了避免這種可能影響對(duì)話和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題。間接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題，首先敘述別人的看法或意見(jiàn)等，然后再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS直接與間接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions

直接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧90聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)技巧91聆聽(tīng)的五大層次Ignoring不聽(tīng)

Empathic感應(yīng)性聆聽(tīng)

Attentive反應(yīng)性聆聽(tīng)Selective選擇性聽(tīng)Pretending假裝聽(tīng)聆聽(tīng)的五大層次Ignoring不聽(tīng)Empathi92

聆聽(tīng)LISTENING反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListening

反應(yīng)式聆聽(tīng)就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了”。例如：“我同意......”“您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn)......”“嗯哼......”“您能否再就這一點(diǎn)與以前所說(shuō)的另一點(diǎn)連起來(lái)說(shuō)明一下”。聆聽(tīng)反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListeni93感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening

感覺(jué)式聆聽(tīng)是以“運(yùn)用對(duì)方所說(shuō)的詞句去反問(wèn)對(duì)方以澄清其所說(shuō)的內(nèi)容是不是這句話?！崩纾骸八哉f(shuō)您的意思是......”“讓我試試我是否正確理解您的意思......”“換句話說(shuō)，您的意思是......”“這樣對(duì)不對(duì)？......”

聆聽(tīng)LISTENING感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening聆聽(tīng)94

6.利益銷(xiāo)售

BenefitSelling6.利益銷(xiāo)售95FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。

功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲 得的價(jià)值或好處。FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是：96

特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？97特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。 由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷(xiāo)售拜訪的過(guò)程中，僅以特征的說(shuō)明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話。特征98

其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問(wèn)。于是自然而然的引入……功效其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？99

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問(wèn)（“對(duì)我”的說(shuō)法就是要把產(chǎn)品連 接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）。這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買(mǎi)方的需要或要求聯(lián)系起來(lái)。利益

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么100習(xí)題

說(shuō)明：現(xiàn)在該測(cè)試你自己了。你是否了解特征、功效和利益？

以下為10個(gè)練習(xí)題，請(qǐng)讀完后在右邊相應(yīng)的特征、功效和利益欄內(nèi)打▲號(hào)：例：這件毛衣是用開(kāi)司米線織成的。特征功效利益1、這件襯衣是用純尼龍做的。2、這是一件免燙的褲子，洗后摺痕不消失也不起摺。3、這種抗生素能在酸中穩(wěn)定，并能在餐時(shí)服用而不會(huì)降低效價(jià)。4、這只鍋是經(jīng)過(guò)Teflon表面處理過(guò)的。5、這種抗生素可以靜脈注射和肌肉注射，可靈活使用。6、這種止痛藥不含阿斯匹林。7、這種便攜式電視機(jī)可以很方便地從一個(gè)房間拿到另一房間，

你就不必再多買(mǎi)電視機(jī)。8、這部車(chē)的軸距已改短，可以靈活地調(diào)頭轉(zhuǎn)向。9、這種止痛藥優(yōu)于可待因，具有中度和輕度止痛效果，卻無(wú)

可待因的副作用，能夠讓您的病人在手術(shù)后獲得舒適的止痛

效果而無(wú)便秘的副作用。10、這種高性能的噴霧器配有一個(gè)噴射噴霧泵，通過(guò)可調(diào)的

噴嘴來(lái)噴霧。習(xí)題說(shuō)明：現(xiàn)在該測(cè)試你自己了101新員工培訓(xùn)教材課件102

7.處理異議ObjectionHandling

7.處理異議103處理異議技巧緩沖Cushion就是銷(xiāo)售代表把反對(duì)意見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。這是銷(xiāo)售代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì)意見(jiàn)的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)。處理異議技巧緩沖Cushion104處理異議技巧以下為一些常用的“緩沖”例句：“很多客戶都像您一樣關(guān)心這件事......”“我很理解您的這種看法......”“也許我沒(méi)有把它講清楚......”“根據(jù)您所說(shuō)的，我也許也會(huì)有同樣的感覺(jué)?！碧幚懋愖h技巧以下為一些常用的“緩沖”例句：105

處理異議技巧

探詢(xún)Probe

在放松顧客的心情后銷(xiāo)售代表應(yīng)該應(yīng)用如下探詢(xún)技巧：1）澄清異議的緣由；2）找出異議背后的理由；3）發(fā)現(xiàn)真正的異議；4）迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過(guò)早下結(jié)論。處理異議技巧探詢(xún)Probe106處理異議技巧聆聽(tīng)Listen下一個(gè)步驟就是聆聽(tīng)。這正是你發(fā)揮聆聽(tīng)技巧的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解，這正是最需要聆聽(tīng)等待時(shí)刻。處理異議技巧聆聽(tīng)Listen107處理異議技巧

答復(fù)Answer當(dāng)你開(kāi)始答復(fù)異議時(shí)，就是你真的需要將你所學(xué)的推銷(xiāo)利益BenefitSelling技巧運(yùn)用的時(shí)候了。將你的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來(lái)......將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益用來(lái)真誠(chéng)地說(shuō)服顧客。如果異議是假的，也不要以一種批評(píng)的姿態(tài)否定顧客。處理異議技巧答復(fù)Answer108處理異議練習(xí)無(wú)義務(wù)統(tǒng)計(jì)用量_藥庫(kù)庫(kù)管

王藥師，您的心情我理解，您每天除了管理藥庫(kù)和向各個(gè)藥房發(fā)藥外，還要接待許多的醫(yī)院代表，工作實(shí)在是太忙了，我來(lái)統(tǒng)計(jì)用量的確比較麻煩，您看藥房進(jìn)了藥也期望可以盡快用完，而且?guī)齑嫣嘁矔?huì)影響資金的周轉(zhuǎn)，妨礙醫(yī)院用藥情況，您想必也會(huì)發(fā)愁。而我們通過(guò)了解用量，就可以安排一些適當(dāng)?shù)男麄鞣椒?，一起推?dòng)咱們醫(yī)院的用藥，您說(shuō)好嗎？處理異議練習(xí)無(wú)義務(wù)統(tǒng)計(jì)用量_藥庫(kù)庫(kù)管109處理異議練習(xí)

小周，你們公司太死板了，用了你們公司這么多藥也不表示表示，你也知道，現(xiàn)在醫(yī)生工資也不高！ 錢(qián)醫(yī)生，您的心情我理解，醫(yī)生的工作的確非常的辛苦，應(yīng)該得到一定的回報(bào)。不同的公司對(duì)醫(yī)生有不同的回報(bào)方式。比如。您晉升需要寫(xiě)論文，為您提供相關(guān)的資料和研究動(dòng)態(tài)是我的榮幸。而你們公司的藥質(zhì)量好、療效高，能有效解除病人的痛苦，而病人對(duì)您的感激也是您得到的最大回報(bào)，您說(shuō)對(duì)嗎？

處理異議練習(xí)小周，你們公司太死板了，用了你們公司這么110處理異議練習(xí)總結(jié)

緩沖 A)表示感謝 B)表示贊同－用自己的方式 探詢(xún)＋（聆聽(tīng)）A)產(chǎn)生比例 B)產(chǎn)生原因 C)了解途徑 答復(fù) 針對(duì)探詢(xún)內(nèi)容處理異議練習(xí)總結(jié)111

主動(dòng)成交AskfortheBusiness主動(dòng)成交112

成交

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僅僅講述，等著“客戶”的決定是不夠的；試著成交；成交會(huì)帶給你成功、業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)金！成交僅僅講述113銷(xiāo)售代表只交談，不成交

農(nóng)民只播種，不收獲。

成交AskForTheBusiness成交114

成交AskForTheBusiness

我該何時(shí)向客戶提出要求？

成交我該何時(shí)向客戶提出要求？115購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：--你介紹的這種藥多少錢(qián)一盒？--藥房有這藥嗎？--這種藥一盒能用幾天？--這個(gè)藥物的安全性怎樣？

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成交技巧

ClosingTechniques購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：成交技巧116

成交AskForTheBusiness我該怎樣向客戶提出要求？

成交我該怎樣向客戶提出要求？117

成交AskForTheBusiness

成交的二個(gè)步驟：步驟1、總結(jié)利益步驟2、達(dá)成協(xié)議成交成交的二個(gè)步驟：118

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步驟1：總結(jié)剛才已經(jīng)認(rèn)可的特性、利益提出要求成交119

成交

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步驟2：達(dá)成協(xié)議有多種方式：直接成交選擇性成交樣品成交挑戰(zhàn)成交成交120微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧誠(chéng)意信譽(yù)很重要，探詢(xún)聆聽(tīng)講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。反對(duì)意見(jiàn)巧處理，調(diào)查市場(chǎng)新信息。訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢(xún)聆聽(tīng)特性利益處理異議主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪前/后計(jì)劃產(chǎn)品知識(shí)微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧誠(chéng)意信譽(yù)很重要，設(shè)立建立探詢(xún)特性處理主動(dòng)收集121操之在我操之122你的時(shí)間你的時(shí)間123新員工培訓(xùn)教材課件124

緊急/重要的事務(wù)重要/不緊急的事務(wù)不重要但緊急的事務(wù)不重要不緊要的事務(wù)緊急/重要的事務(wù)重要/不緊急的事務(wù)不重要但125新員工培訓(xùn)教材新員工培訓(xùn)教材126專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧新員工培訓(xùn)教材課件127歸零

南隱是日本明治時(shí)代的一位禪師。有一天，有位大學(xué)教授特來(lái)向他問(wèn)禪，他以茶相待。他將茶水注入這位來(lái)賓的杯子，直到杯滿，而后又繼續(xù)注入。這位教授眼睜睜的看著茶水不息的溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，終于說(shuō)道：“已經(jīng)漫出來(lái)，不要再倒了！”“你就象這只杯子一樣，”南隱答到，“里面裝滿了你自己的看法和想法。你不先把自己的杯子倒掉，叫我如何對(duì)你說(shuō)禪？”歸零128培訓(xùn)的意義結(jié)果過(guò)程？？培訓(xùn)的意義結(jié)果過(guò)程？？129銷(xiāo)售就是......

雙向溝通滿足客戶需求利用市場(chǎng)策略提高目前產(chǎn)品的銷(xiāo)量銷(xiāo)售就是......

雙向溝通130什么是市場(chǎng)市場(chǎng)是消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者群體市場(chǎng)三要素：人口、購(gòu)買(mǎi)力、需求什么是市場(chǎng)市場(chǎng)是消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者群體131微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢(xún)聆聽(tīng)特性利益處理異議主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪前/后計(jì)劃業(yè)務(wù)知識(shí)八卦微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧設(shè)立建立探詢(xún)特性處理主動(dòng)收集/拜訪前/后業(yè)務(wù)132

1、收集/反饋市場(chǎng)信息

MarketIntelligence1、收集/反饋市場(chǎng)信息133新員工培訓(xùn)教材課件134為什么要收集市場(chǎng)信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助 顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。掌握市場(chǎng)信息會(huì)給予你以自信：你知道你在與顧客討 論他所需要的信息。使你的拜訪前計(jì)劃有的放矢，也更容易一些。使你能夠預(yù)見(jiàn)到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰 當(dāng)?shù)幕卮稹槭裁匆占袌?chǎng)信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，135收集市場(chǎng)信息的途徑

醫(yī)生、藥劑師、護(hù)士、病人醫(yī)務(wù)處、藥劑科代理商、國(guó)家統(tǒng)計(jì)資料書(shū)刊、內(nèi)部資料、廣告競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手……醫(yī)生、藥劑師、護(hù)士、病人136市場(chǎng)信息的收集ABCDEABCDE137市場(chǎng)信息的收集信息的重要性信息的客觀性信息的保密性信息的重要性138

2.

拜訪前/后計(jì)劃Pre/PostCallPlanning

2.拜訪前/后計(jì)劃139計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排 和準(zhǔn)備。

Planning：Consideringsomethingindetailand makingarrangementandpreparationin advance.計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排 和準(zhǔn)140為什么要進(jìn)行計(jì)劃（一般性結(jié)論）？

Whyplanning:(Generalization)

TimeFrameResources(information)ObjectivesProfitMakingHaveFunEnvironmental有時(shí)間性合理利用資源（信息）目標(biāo)性有利可圖有樂(lè)趣環(huán)境需要為什么要進(jìn)行計(jì)劃（一般性結(jié)論）？

Whyplanning:141計(jì)劃＝生產(chǎn)率有效的資源管理實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)Planning=ProductivityEffectiveResourcesmanagementMaximizeProfit計(jì)劃＝生產(chǎn)率142我們應(yīng)計(jì)劃和管理我們的資源和活動(dòng)以創(chuàng)造利潤(rùn)。Programtomanageresourcesandactivitiessoweproduceaprofit:ItShows:

計(jì)劃表明：“Whereweare”“我們的現(xiàn)狀如何”“Wherewewanttogo”“我們想達(dá)到什么”“Howtogetthere”“我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)目標(biāo)”ItBuilds:計(jì)劃有助于：

Efficiency提高工作效率

Avoidmistakes避免不必要的錯(cuò)誤

HelpsUsCompete增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力我們應(yīng)計(jì)劃和管理我們的資源和活動(dòng)以創(chuàng)造利潤(rùn)。143

WhatMustBe?必定會(huì)有何結(jié)果？

SituationOpportunityResourceResourceActionAnalysisDefinitionGoalListingSelectionPlan情況分析確定機(jī)會(huì)設(shè)立目標(biāo)現(xiàn)有資源資源選擇行動(dòng)計(jì)劃

Implementation

實(shí)施WhatMustBe?SituationO144S.W.O.TStrengthWeaknessOpportunitiesThreatsS.W.O.TStrengthWeaknessOpportu145強(qiáng)項(xiàng)（Strengths）：企業(yè)所擁有的優(yōu)點(diǎn)是成功的基礎(chǔ)力量所在。競(jìng)爭(zhēng)策略應(yīng)建立在此基礎(chǔ)力量之上。弱項(xiàng)（Weakness）：注意去發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弱點(diǎn)。如：人員經(jīng)驗(yàn)不足、促銷(xiāo)費(fèi)用緊張、銷(xiāo)售產(chǎn)品本身的劣勢(shì)。強(qiáng)項(xiàng)（Strengths）：企業(yè)所擁有的優(yōu)點(diǎn)是成功的基146機(jī)會(huì)（Opportunities）：要主動(dòng)去尋找可能的機(jī)會(huì)， 并辨認(rèn)是否為真正的機(jī)會(huì)， 一旦機(jī)會(huì)出現(xiàn)，則應(yīng)緊緊把 握。威脅（Threats）；應(yīng)確實(shí)了解威脅所在，并采取有效 對(duì)策去因應(yīng)威脅機(jī)會(huì)（Opportunities）：要主動(dòng)去尋找可能的機(jī)會(huì)，147小 客戶潛力等級(jí) 大潛力小用量大潛力大用量大

潛力大用量小潛力小用量小大藥品實(shí)用情況小小 客戶潛力等級(jí) 大潛力小潛力大潛力大潛力148放棄潛力小用量少投資潛力大用量少保持并投資潛力大用量大保持潛力小用量大小客戶潛力等級(jí) 大大產(chǎn)品使用情況小放棄投資保持并投資保持小客戶潛力等級(jí) 大大149HowtodecideonCallFrequencyperdoctor?

1.Pointofmaximumreturn?最大產(chǎn)出點(diǎn)？UsageCallFrequencyCallFrequencyCallFrequency12345IdealWastage1234566calls3calls2calls123OpportunityUsageUsageHowtodecideonCallFrequenc150HowtodecideonCallFrequencyperdoctor?

2.OpportunityCost?機(jī)會(huì)成本？123410172123DoctorA112NewDoctorUsageUsageFrequencyRecommendation:ExpandcustomerbaseHowtodecideonCallFrequenc151獅子的故事我一次可以生20多只小老鼠，所以我的家族很興旺。我一胎可以生3－4只小豬。我一胎只能生一只，但是他卻是一只真正的獅子。獅子的故事我一次可以生20多我一胎可以生我一胎只能生一152

3.設(shè)立目標(biāo)

CallObjectives3.設(shè)立目標(biāo)153SMART原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious富有挑戰(zhàn)性的Realistic現(xiàn)實(shí)的Timetable有時(shí)間性的SMART原則Specific具體的154

4.建立信譽(yù)BuildingCredibility4.建立信譽(yù)155建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問(wèn)題而裝備自己的程度。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成。建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易156建立信譽(yù)平易性Commonalty平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問(wèn)話或開(kāi)放性的敘述去探詢(xún)顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。建立信譽(yù)平易性Commonalty157建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent誠(chéng)摯就是指銷(xiāo)售代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話的口氣、語(yǔ)調(diào)、聲音、詞匯以及身體語(yǔ)言當(dāng)中，顧客會(huì)覺(jué)察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent158建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用心表達(dá)的信譽(yù)要素就是誠(chéng)摯。顧客導(dǎo)向（以“您”為口頭禪）的態(tài)度是建立誠(chéng)摯的最佳方法。建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent159建立信譽(yù)開(kāi)場(chǎng)白Introduction自我介紹并以開(kāi)放性的敘述來(lái)介紹你今天拜訪的目的。在自我介紹時(shí)，隨時(shí)都要把名片準(zhǔn)備好，應(yīng)雙手遞給顧客，名字面向顧客，不可以用手指遮住或用兩個(gè)手指夾住遞給顧客。建立信譽(yù)開(kāi)場(chǎng)白Introduction160建立信譽(yù)“經(jīng)理，您對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售代表有什么期望？”“經(jīng)理，您認(rèn)為一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售代表應(yīng)擁有哪些良好的素質(zhì)呢？”“經(jīng)理，我是負(fù)責(zé)這個(gè)地區(qū)的，如果有什么地方我可以幫忙，請(qǐng)您提出來(lái)?！敖?jīng)理，我是宜興醫(yī)藥公司的銷(xiāo)售代表，希望今后與您多聯(lián)系。如果有做的不好的地方，請(qǐng)您多指教。你一定要設(shè)法表現(xiàn)出你對(duì)探詢(xún)顧客的期望寄予莫大的興趣并且要滿足其期望。以下各種問(wèn)話方式常能表達(dá)出這種意愿：建立信譽(yù)“經(jīng)理，您對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售代表有什么期望？”你一定要設(shè)法161建立信譽(yù)主體Body拜訪時(shí)你的主體內(nèi)容要表現(xiàn)出你的真誠(chéng)、禮節(jié)、技能與平易性。建立信譽(yù)主體Body162建立信譽(yù)結(jié)束Conclusion不要忘記感謝顧客提供寶貴的時(shí)間給予你拜訪的機(jī)會(huì)，并且表示你準(zhǔn)備何時(shí)再來(lái)拜訪。建立下次拜訪的可能目標(biāo)。建立信譽(yù)結(jié)束Conclusion163建立信譽(yù)坐在顯眼的位置等候拜訪客戶。不要與他人討論自己的公司內(nèi)幕。利用等待時(shí)間填寫(xiě)報(bào)表并非不可，但切勿將報(bào)表撇在茶幾上。有效地利用時(shí)間。浪費(fèi)時(shí)間看雜志不好，給人印象也不好。下列幾點(diǎn)也同樣值得注意：建立信譽(yù)坐在顯眼的位置等候拜訪客戶。下列幾點(diǎn)也同樣值得注意：164建立信譽(yù)在醫(yī)院和診所，病人是主要來(lái)訪者。在候診室滿座的情況下，應(yīng)讓位給病人。拜訪包的放置位置應(yīng)不妨礙他人走路。進(jìn)入室內(nèi)立即脫下雨衣、風(fēng)衣、大衣等。保持適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（不可有抖腳、打盹等不雅的動(dòng)作）

如果醫(yī)生很忙，不妨請(qǐng)問(wèn)護(hù)士需要等多久。下列幾點(diǎn)也同樣值得注意：建立信譽(yù)在醫(yī)院和診所，病人是主要來(lái)訪者。在候診室滿座的情況下165

你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立你的第一印象。Younevergetasecondchancetomakeafirstimpression.你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立Younevergetas166

禮節(jié)（舉止得體）Propriety

技能Competence

平易性（共同點(diǎn)）Commonality

誠(chéng)摯（良好的意愿，出發(fā)點(diǎn)）Intent

建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）167

5.探詢(xún)與聆聽(tīng)Probing&Listening5.探詢(xún)與聆聽(tīng)168

“探詢(xún)”對(duì)你有什么好處？

可以避免“路障”

與顧客建立對(duì)話。發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息。能夠?yàn)轭櫩吞峁┧枰姆?wù)，以滿足顧客的需要。“探詢(xún)”對(duì)你有什么好處？可以避免“路障”169封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題新員工培訓(xùn)教材課件170封閉式問(wèn)題：

只能回答“是”或“不是”的問(wèn)題。這種問(wèn)題缺乏雙向溝通，只能使對(duì)方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。封閉式問(wèn)題：171開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題能容許顧客有思考的余地，而不是迅速以一句話來(lái)回答你的問(wèn)題如：是或不是。與其提出這樣結(jié)束的問(wèn)話：經(jīng)理，您同意這種說(shuō)法嗎？還不如這樣問(wèn)：經(jīng)理，您認(rèn)為這種說(shuō)法如何？開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題能容許顧客有思考的余地，而172開(kāi)放式問(wèn)題

切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了復(fù)雜的問(wèn)題總是使人難于理解，而簡(jiǎn)潔明了的問(wèn)題會(huì)使你的顧客更容易理解并回答你的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題

切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了173

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題Fact-FindingQuestions探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等的問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題Fact-FindingQuesti174

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題Feeling-FindingQuestions探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他/她覺(jué)得重要的事情。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題Feeling-FindingQue175

直接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧客的緊張情緒。為了避免這種可能影響對(duì)話和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題。間接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題，首先敘述別人的看法或意見(jiàn)等，然后再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS直接與間接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions

直接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧176聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)技巧177聆聽(tīng)的五大層次Ignoring不聽(tīng)

Empathic感應(yīng)性聆聽(tīng)

Attentive反應(yīng)性聆聽(tīng)Selective選擇性聽(tīng)Pretending假裝聽(tīng)聆聽(tīng)的五大層次Ignoring不聽(tīng)Empathi178

聆聽(tīng)LISTENING反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListening

反應(yīng)式聆聽(tīng)就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了”。例如：“我同意......”“您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn)......”“嗯哼......”“您能否再就這一點(diǎn)與以前所說(shuō)的另一點(diǎn)連起來(lái)說(shuō)明一下”。聆聽(tīng)反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListeni179感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening

感覺(jué)式聆聽(tīng)是以“運(yùn)用對(duì)方所說(shuō)的詞句去反問(wèn)對(duì)方以澄清其所說(shuō)的內(nèi)容是不是這句話?！崩纾骸八哉f(shuō)您的意思是......”“讓我試試我是否正確理解您的意思......”“換句話說(shuō)，您的意思是......”“這樣對(duì)不對(duì)？......”

聆聽(tīng)LISTENING感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening聆聽(tīng)180

6.利益銷(xiāo)售

BenefitSelling6.利益銷(xiāo)售181FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。

功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲 得的價(jià)值或好處。FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是：182

特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？183特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。 由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷(xiāo)售拜訪的過(guò)程中，僅以特征的說(shuō)明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話。特征184

其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問(wèn)。于是自然而然的引入……功效其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？185

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問(wèn)（“對(duì)我”的說(shuō)法就是要把產(chǎn)品連 接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）。這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買(mǎi)方的需要或要求聯(lián)系起來(lái)。利益

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么186習(xí)題

說(shuō)明：現(xiàn)在該測(cè)試你自己了。你是否了解特征、功效和利益？

以下為10個(gè)練習(xí)題，請(qǐng)讀完后在右邊相應(yīng)的特征、功效和利益欄內(nèi)打▲號(hào)：例：這件毛衣是用開(kāi)司米線織成的。特征功效利益1、這件襯衣是用純尼龍做的。2、這是一件免燙的褲子，洗后摺痕不消失也不起摺。3、這種抗生素能在酸中穩(wěn)定，并能在餐時(shí)服用而不會(huì)降低效價(jià)。4、這只鍋是經(jīng)過(guò)Teflon表面處理過(guò)的。5、這種抗生素可以靜脈注射和肌肉注射，可靈活使用。6、這種止痛藥不含阿斯匹林。7、這種便攜式電視機(jī)可以很方便地從一個(gè)房間拿到另一房間，

你就不必再多買(mǎi)電視機(jī)。8、這部車(chē)的軸距已改短，可以靈活地調(diào)頭轉(zhuǎn)向。9、這種止痛藥優(yōu)于可待因，具有中度和輕度止痛效果，卻無(wú)

可待因的副作用，能夠讓您的病人在手術(shù)后獲得舒適的止痛

效果而無(wú)便秘的副作用。10、這種高性能的噴霧器配有一個(gè)噴射噴霧泵，通過(guò)可調(diào)的

噴嘴來(lái)噴霧。習(xí)題說(shuō)明：現(xiàn)在該測(cè)試你自己了187新員工培訓(xùn)教材課件188

7.處理異議ObjectionHandling

7.處理異議189處理異議技巧緩沖Cushion就是銷(xiāo)售代表把反對(duì)意見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。這是銷(xiāo)售代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì)意見(jiàn)的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)。處理異議技巧緩沖Cushion190處理異議技巧以下為一些常用的“緩沖”例句：“很多客戶都像您一樣關(guān)心這件事......”“我很理解您的這種看法......”“也許我沒(méi)有把它講清楚......”“根據(jù)您所說(shuō)的，我也許也會(huì)有同樣的感覺(jué)?！碧幚懋愖h技巧以下為一些常用的“緩沖”例句：191

處理異議技巧

探詢(xún)Probe

在放松顧客的心情后銷(xiāo)售代表應(yīng)該應(yīng)用如下探詢(xún)技巧：1）澄清異議的緣由；2）找出異議背后的理由；3）發(fā)現(xiàn)真正的異議；4）迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過(guò)早下結(jié)論。處理異議技巧探詢(xún)Probe192處理異議技巧聆聽(tīng)Listen下一個(gè)步驟就是聆聽(tīng)。這正是你發(fā)揮聆聽(tīng)技巧的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解，這正是最需要聆聽(tīng)等待時(shí)刻。處理異議技巧聆聽(tīng)Listen193處理異議技巧

答復(fù)Answer當(dāng)你開(kāi)始答復(fù)異議時(shí)，就是你真的需要將你所學(xué)的推銷(xiāo)利益BenefitSelling技巧運(yùn)用的時(shí)候了。將你的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來(lái)......將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益用來(lái)真誠(chéng)地說(shuō)服顧客。如果異議是假的，也不要以一種批評(píng)的姿態(tài)否定顧客。處理異議技巧答復(fù)Answer194處理異議練習(xí)無(wú)義務(wù)統(tǒng)計(jì)用量_藥庫(kù)庫(kù)管

王藥師，您的心情我理解，您每天除了管理藥庫(kù)和向各個(gè)藥房發(fā)藥外，還要接待許多的醫(yī)院代表，工作實(shí)在是太忙了，我來(lái)統(tǒng)計(jì)用量的確比較麻煩，您看藥房進(jìn)了藥也期望可以盡快用完，而且?guī)齑嫣嘁矔?huì)影響資金的周轉(zhuǎn)，妨礙醫(yī)院用藥情況，您想必也會(huì)發(fā)愁。而我們通過(guò)了解用量，就可以安排一些適當(dāng)?shù)男麄鞣椒?，一起推?dòng)咱們醫(yī)院的用藥，您說(shuō)好嗎？處理異議練習(xí)無(wú)義務(wù)統(tǒng)計(jì)用量_藥庫(kù)庫(kù)管195處理異議練習(xí)

小周，你們公司太死板了，用了你們公司這么多藥也不表示表示，你也知道，現(xiàn)在醫(yī)生工資也不高！ 錢(qián)醫(yī)生，您的心情我理解，醫(yī)生的工作的確非常的辛苦，應(yīng)該得到一定的回報(bào)。不同的公司對(duì)醫(yī)生有不同的回報(bào)方式。比如。您晉升需要寫(xiě)論文，為您提供相關(guān)的資料和研究動(dòng)態(tài)是我的榮幸。而你們公司的藥質(zhì)量好、療效高，能有效解除病人的痛苦，而病人對(duì)您的感激也是您得到的最大回報(bào)，您說(shuō)對(duì)嗎？

處理異議練習(xí)小周，你們公司太死板了，用了你們公司這么196處理異議練習(xí)總結(jié)

緩沖 A)表示感謝 B)表示贊同－用自己的方式 探詢(xún)＋（聆聽(tīng)）A)產(chǎn)生比例 B)產(chǎn)生原因 C)了解途徑 答復(fù) 針對(duì)探詢(xún)內(nèi)容處理異議練習(xí)總結(jié)197

主動(dòng)成交AskfortheBusiness主動(dòng)成交198

成交

AskForTheBusiness

僅僅講述，等著“客戶”的決定是不夠的；試著成交；成交會(huì)帶給你成功、業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)金！成交僅僅講述199銷(xiāo)售代表只交談，不成交

農(nóng)民只播種，不收獲。

成交AskForTheBusiness成交200

成交AskForTheBusiness

我該何時(shí)向客戶提出要求？

成交我該何時(shí)向客戶提出要求？201購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：--你介紹的這種藥多少錢(qián)一盒？--藥房有這藥嗎？--這種藥一盒能用幾天？--這個(gè)藥物的安全性怎樣？

…...

成交技巧

ClosingTechniques購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：成交技巧202

成交AskForTheBusiness我該怎樣向客戶提出要求？

成交我該怎樣向客戶提出要求？203

成交AskForTheBusiness

成交的二個(gè)步驟：步驟1、總結(jié)利益步驟2、達(dá)成協(xié)議成交成交的二個(gè)步驟：204

成交

AskForTheBusiness

步驟1：總結(jié)剛才已經(jīng)認(rèn)可的特性、利益提出要求成交205

成交

AskForTheBusiness

步驟2：達(dá)成協(xié)議有多種方式：直接成交選擇性成交樣品成交挑戰(zhàn)成交成交206微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧誠(chéng)意信譽(yù)很重要，探詢(xún)聆聽(tīng)講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。反對(duì)意見(jiàn)巧處理，調(diào)查市場(chǎng)新信息。訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢(xún)聆聽(tīng)特性利益處理異議主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪前/后計(jì)劃產(chǎn)品知識(shí)微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧誠(chéng)意信譽(yù)很重要，設(shè)立建立探詢(xún)特性處理主動(dòng)收集207操之在我操之208你的時(shí)間你的時(shí)間209新員工培訓(xùn)教材課件210