常見護(hù)患糾紛發(fā)生課件

常見護(hù)患糾紛發(fā)生的

原因及防范常見護(hù)患糾紛發(fā)生的

原因及防范1主要內(nèi)容一、護(hù)患糾紛的概率二、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因三、護(hù)患糾紛發(fā)生的特點(diǎn)四、護(hù)患糾紛的防范主要內(nèi)容2一、何為護(hù)患糾紛護(hù)患糾紛：是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾分歧、包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)、護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛一、何為護(hù)患糾紛3二、常見護(hù)患糾紛發(fā)生的原因1）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄2）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)、技術(shù)操作不規(guī)范3）護(hù)士長期超負(fù)荷工作，基存醫(yī)院護(hù)士長都要參加值夜班。4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通5）護(hù)理人員缺編6）護(hù)理工作范疇不明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全，不少工作護(hù)士長代做8）規(guī)章制度不健全或不落實(shí)二、常見護(hù)患糾紛發(fā)生的原因4【1】護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)院診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強(qiáng)，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護(hù)理工作者在工作中確常常缺乏自我保護(hù)意識。【1】護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄51.講話隨意案例1：一位腎衰患者在搶救時，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說：“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院起訴。案例2：一名護(hù)士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒早就該淘汰了?！被颊呒覍僖褤尵却胧┎坏轿粸橛桑V訟醫(yī)院延誤搶救。1.講話隨意62、護(hù)理文書書寫不規(guī)范（1）體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護(hù)單上體溫記錄不符記錄上弄虛造假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問病人大小便情況，憑想象填寫2、護(hù)理文書書寫不規(guī)范7（2）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛醫(yī)囑上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗(yàn)的醫(yī)囑，此類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過漏填試驗(yàn)結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實(shí)際執(zhí)行者非同一人或一人多種字體（代簽）（2）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛8（3）護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清楚，護(hù)士在護(hù)理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡記錄時間不一致與其他護(hù)理文件記錄不一致，如護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交代病情、未記搶救經(jīng)過。記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺乏簽字或代簽及涂改現(xiàn)象等（3）護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛9【2】護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)、技術(shù)操作不規(guī)范與護(hù)理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計：在護(hù)理事故中用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他事故占12%【2】護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)、技術(shù)操作不規(guī)范101、責(zé)任心不強(qiáng)從某種意義上講，護(hù)士的工作責(zé)任心比護(hù)理技術(shù)水平更為重要，護(hù)理糾紛中因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的糾紛占各種糾紛的一半。案例1：一位有機(jī)磷農(nóng)藥中毒患者住院治療，患者處于阿托品化狀態(tài)，其家屬有事接電話，讓護(hù)理人員幫忙照看一下，護(hù)士與其他病人聊天沒有看管好病人，致病人從窗戶跳下，致腰椎骨折，為此患者家屬要求院方15000元的經(jīng)濟(jì)索賠。1、責(zé)任心不強(qiáng)11案例2：一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。案例2：一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜122）執(zhí)行制度不嚴(yán)：不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護(hù)理失誤最主要的原因，三查七對制度是一項(xiàng)比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應(yīng)該是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。主要表現(xiàn)：（1）藥名查對失誤(2)藥物劑量查對失誤（3）病人姓名、床號查對失誤2）執(zhí)行制度不嚴(yán)：13藥名查對失誤：有些護(hù)士在查對藥名時不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護(hù)理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同字，因而造成了藥名查對失誤。藥名查對失誤：有些護(hù)士在查對藥名時不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，14病人床號、姓名查對失誤：案例1：某些護(hù)理人員將本該甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同一病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使嬰兒窒息死亡。案例2：一護(hù)士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成患者過敏性休克死亡病人床號、姓名查對失誤：15不認(rèn)真落實(shí)交接班制度、分級護(hù)理制度給患者及醫(yī)院造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失：案例1：一大夜班護(hù)士接班時無仔細(xì)檢查急救器械，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機(jī)，家屬以“搶救儀器損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛不認(rèn)真落實(shí)交接班制度、分級護(hù)理制度給患者及醫(yī)院造成巨大的經(jīng)濟(jì)16案例2：夜間為落實(shí)分級護(hù)理制度，未按時巡視病房，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)尸體已涼，家屬提出大額賠償。案例2：夜間為落實(shí)分級護(hù)理制度，未按時巡視病房，病人猝死后未173）技術(shù)操作不規(guī)范：案例1:洗胃操作不當(dāng)造成急性左心衰某女青年因失戀而服用大量的安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)院立即洗胃。但由于從事洗胃操作護(hù)士未認(rèn)真記錄出入量，出量少，入量多，病人被送入病房，突然出現(xiàn)面色紫紺，咳粉紅色泡沫痰，急忙行急診搶救，后無效死亡。3）技術(shù)操作不規(guī)范：18案例2：灌腸造成、肛管直腸燙傷一名結(jié)腸癌的入院患者，護(hù)士未患者術(shù)前晚清潔灌腸時，為測量水溫，灌腸時導(dǎo)致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護(hù)理糾紛。案例2：灌腸造成、肛管直腸燙傷19【3】護(hù)士長期超負(fù)荷工作護(hù)士長期從事繁重勞動、重復(fù)性夜班、多重角色負(fù)擔(dān)、經(jīng)常加班，致使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降---護(hù)理質(zhì)量下降甚至差錯發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多，護(hù)士巡視病房不及時，護(hù)理措施不能全面落實(shí)，患者呼喚不能及時到位使護(hù)理質(zhì)量降低?！?】護(hù)士長期超負(fù)荷工作20【4】護(hù)理人員缺編產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，特別是夜班要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個重要客觀因素?！?】護(hù)理人員缺編21【5】“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通臨床許多護(hù)理工作需要得到患者家屬的配合方能得到實(shí)施；，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴，語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然惡化，必然使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護(hù)人員種并不普遍，卻危害了醫(yī)院整體形象【5】“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通22【6】護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理工作過多：如外出、計費(fèi)、預(yù)約等【7】后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全?！?】護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理工作過多：如外出23【8】規(guī)章制度不健全或不落實(shí)護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐步形成的，通過血的教訓(xùn)、案例來制定。其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)；因此護(hù)理人員不可隨意簡化操作程序，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作?！?】規(guī)章制度不健全或不落實(shí)24三、護(hù)患糾紛特點(diǎn)1）低年資護(hù)士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術(shù)性糾紛少4）糾紛可防范性大三、護(hù)患糾紛特點(diǎn)25低年資護(hù)士發(fā)生多年輕護(hù)士專業(yè)知識欠缺、技能操作不熟煉、預(yù)見性不足、應(yīng)急應(yīng)變能力差與技巧欠缺、環(huán)境角色適應(yīng)不良、職業(yè)意識及法律意識淡薄。案例：一婦科年輕護(hù)士查產(chǎn)后第二天的新生兒體溫為36.5°c，自認(rèn)為是新生兒調(diào)節(jié)中沒發(fā)育完善所致，沒有引起警覺，沒有告知醫(yī)生，沒有采取任何措施，結(jié)果該新生兒數(shù)小時死亡，家屬向院方索賠。低年資護(hù)士發(fā)生多26糾紛涉及范圍廣護(hù)理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護(hù)理等幾乎無不涉及與患者的護(hù)理有關(guān)，且與患者及家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯等均與護(hù)士有關(guān)。）糾紛涉及范圍廣27技術(shù)性糾紛少相關(guān)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、語言生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起的，而由于技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1、言不當(dāng)2、行不到、3、未擺正自己的位置）技術(shù)性糾紛少28案例1：言不當(dāng)一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護(hù)士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護(hù)士出言道：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！币鸹颊呒凹覍俨粷M，患者以“護(hù)士語言對患者有惡性刺激”為有將護(hù)士投訴。案例1：言不當(dāng)29案例2：行不到一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。案例2：行不到30案例3：未擺正自己的位置言語不嚴(yán)謹(jǐn)，不根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進(jìn)行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目的安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護(hù)士對剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾炎手術(shù)的患者做健康教育時說：“這是小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張情緒、但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者以護(hù)士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。案例3：未擺正自己的位置31四、護(hù)患糾紛防范措施預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1.記錄到位2.技術(shù)到位3.溝通到位4.流程到位1.2.到位了質(zhì)量好3.4.到位了服務(wù)好只有質(zhì)量好、服務(wù)好，患者滿意每一個細(xì)節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好四、護(hù)患糾紛防范措施32如果沒有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)；在危機(jī)中生存，反而避免了危機(jī)如果沒有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)；在33小細(xì)節(jié)、大事件容易被忽視的細(xì)節(jié)往往造成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡小細(xì)節(jié)、大事件34注重護(hù)患溝通六個“一”服務(wù)一張親切的笑臉一句真誠的問候一張舒適的床一次詳細(xì)的入院細(xì)則一次有效的健康教育一個整潔的病房環(huán)境注重護(hù)患溝通35護(hù)理文書書寫質(zhì)量要求寫我們應(yīng)做的做我們所寫的記錄我們做過的糾正我們做錯的護(hù)理文書書寫質(zhì)量要求36現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員要具備哪些能力接受和表達(dá)的能力將基礎(chǔ)科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)學(xué)實(shí)踐的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力循證醫(yī)學(xué)的能力自我感知的能力終生學(xué)習(xí)的能力現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員要具備哪些能力37患者所希望的醫(yī)護(hù)人員一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的人一個能真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的人一個真正知道如何進(jìn)行溝通、交談愉快的人一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的人。患者所希望的醫(yī)護(hù)人員38醫(yī)護(hù)人員不但要有責(zé)任心、同情心和安心還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐富的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。醫(yī)護(hù)人員不但要有39你應(yīng)該做到：注重每一位病人注重每一次操作注重每一個環(huán)節(jié)注重每一道命令注重每一項(xiàng)操作你應(yīng)該做到：40常見護(hù)患糾紛發(fā)生的

原因及防范常見護(hù)患糾紛發(fā)生的

原因及防范41主要內(nèi)容一、護(hù)患糾紛的概率二、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因三、護(hù)患糾紛發(fā)生的特點(diǎn)四、護(hù)患糾紛的防范主要內(nèi)容42一、何為護(hù)患糾紛護(hù)患糾紛：是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾分歧、包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)、護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛一、何為護(hù)患糾紛43二、常見護(hù)患糾紛發(fā)生的原因1）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄2）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)、技術(shù)操作不規(guī)范3）護(hù)士長期超負(fù)荷工作，基存醫(yī)院護(hù)士長都要參加值夜班。4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通5）護(hù)理人員缺編6）護(hù)理工作范疇不明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全，不少工作護(hù)士長代做8）規(guī)章制度不健全或不落實(shí)二、常見護(hù)患糾紛發(fā)生的原因44【1】護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)院診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強(qiáng)，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護(hù)理工作者在工作中確常常缺乏自我保護(hù)意識?！?】護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄451.講話隨意案例1：一位腎衰患者在搶救時，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說：“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院起訴。案例2：一名護(hù)士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒早就該淘汰了?！被颊呒覍僖褤尵却胧┎坏轿粸橛桑V訟醫(yī)院延誤搶救。1.講話隨意462、護(hù)理文書書寫不規(guī)范（1）體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護(hù)單上體溫記錄不符記錄上弄虛造假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問病人大小便情況，憑想象填寫2、護(hù)理文書書寫不規(guī)范47（2）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛醫(yī)囑上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗(yàn)的醫(yī)囑，此類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過漏填試驗(yàn)結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實(shí)際執(zhí)行者非同一人或一人多種字體（代簽）（2）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛48（3）護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清楚，護(hù)士在護(hù)理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡記錄時間不一致與其他護(hù)理文件記錄不一致，如護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交代病情、未記搶救經(jīng)過。記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺乏簽字或代簽及涂改現(xiàn)象等（3）護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛49【2】護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)、技術(shù)操作不規(guī)范與護(hù)理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計：在護(hù)理事故中用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他事故占12%【2】護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)、技術(shù)操作不規(guī)范501、責(zé)任心不強(qiáng)從某種意義上講，護(hù)士的工作責(zé)任心比護(hù)理技術(shù)水平更為重要，護(hù)理糾紛中因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的糾紛占各種糾紛的一半。案例1：一位有機(jī)磷農(nóng)藥中毒患者住院治療，患者處于阿托品化狀態(tài)，其家屬有事接電話，讓護(hù)理人員幫忙照看一下，護(hù)士與其他病人聊天沒有看管好病人，致病人從窗戶跳下，致腰椎骨折，為此患者家屬要求院方15000元的經(jīng)濟(jì)索賠。1、責(zé)任心不強(qiáng)51案例2：一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。案例2：一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜522）執(zhí)行制度不嚴(yán)：不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護(hù)理失誤最主要的原因，三查七對制度是一項(xiàng)比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應(yīng)該是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。主要表現(xiàn)：（1）藥名查對失誤(2)藥物劑量查對失誤（3）病人姓名、床號查對失誤2）執(zhí)行制度不嚴(yán)：53藥名查對失誤：有些護(hù)士在查對藥名時不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護(hù)理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同字，因而造成了藥名查對失誤。藥名查對失誤：有些護(hù)士在查對藥名時不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，54病人床號、姓名查對失誤：案例1：某些護(hù)理人員將本該甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同一病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使嬰兒窒息死亡。案例2：一護(hù)士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成患者過敏性休克死亡病人床號、姓名查對失誤：55不認(rèn)真落實(shí)交接班制度、分級護(hù)理制度給患者及醫(yī)院造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失：案例1：一大夜班護(hù)士接班時無仔細(xì)檢查急救器械，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機(jī)，家屬以“搶救儀器損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛不認(rèn)真落實(shí)交接班制度、分級護(hù)理制度給患者及醫(yī)院造成巨大的經(jīng)濟(jì)56案例2：夜間為落實(shí)分級護(hù)理制度，未按時巡視病房，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)尸體已涼，家屬提出大額賠償。案例2：夜間為落實(shí)分級護(hù)理制度，未按時巡視病房，病人猝死后未573）技術(shù)操作不規(guī)范：案例1:洗胃操作不當(dāng)造成急性左心衰某女青年因失戀而服用大量的安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)院立即洗胃。但由于從事洗胃操作護(hù)士未認(rèn)真記錄出入量，出量少，入量多，病人被送入病房，突然出現(xiàn)面色紫紺，咳粉紅色泡沫痰，急忙行急診搶救，后無效死亡。3）技術(shù)操作不規(guī)范：58案例2：灌腸造成、肛管直腸燙傷一名結(jié)腸癌的入院患者，護(hù)士未患者術(shù)前晚清潔灌腸時，為測量水溫，灌腸時導(dǎo)致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護(hù)理糾紛。案例2：灌腸造成、肛管直腸燙傷59【3】護(hù)士長期超負(fù)荷工作護(hù)士長期從事繁重勞動、重復(fù)性夜班、多重角色負(fù)擔(dān)、經(jīng)常加班，致使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降---護(hù)理質(zhì)量下降甚至差錯發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多，護(hù)士巡視病房不及時，護(hù)理措施不能全面落實(shí)，患者呼喚不能及時到位使護(hù)理質(zhì)量降低?！?】護(hù)士長期超負(fù)荷工作60【4】護(hù)理人員缺編產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，特別是夜班要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個重要客觀因素?！?】護(hù)理人員缺編61【5】“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通臨床許多護(hù)理工作需要得到患者家屬的配合方能得到實(shí)施；，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴，語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然惡化，必然使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護(hù)人員種并不普遍，卻危害了醫(yī)院整體形象【5】“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通62【6】護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理工作過多：如外出、計費(fèi)、預(yù)約等【7】后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全?！?】護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理工作過多：如外出63【8】規(guī)章制度不健全或不落實(shí)護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐步形成的，通過血的教訓(xùn)、案例來制定。其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)；因此護(hù)理人員不可隨意簡化操作程序，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作?！?】規(guī)章制度不健全或不落實(shí)64三、護(hù)患糾紛特點(diǎn)1）低年資護(hù)士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術(shù)性糾紛少4）糾紛可防范性大三、護(hù)患糾紛特點(diǎn)65低年資護(hù)士發(fā)生多年輕護(hù)士專業(yè)知識欠缺、技能操作不熟煉、預(yù)見性不足、應(yīng)急應(yīng)變能力差與技巧欠缺、環(huán)境角色適應(yīng)不良、職業(yè)意識及法律意識淡薄。案例：一婦科年輕護(hù)士查產(chǎn)后第二天的新生兒體溫為36.5°c，自認(rèn)為是新生兒調(diào)節(jié)中沒發(fā)育完善所致，沒有引起警覺，沒有告知醫(yī)生，沒有采取任何措施，結(jié)果該新生兒數(shù)小時死亡，家屬向院方索賠。低年資護(hù)士發(fā)生多66糾紛涉及范圍廣護(hù)理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護(hù)理等幾乎無不涉及與患者的護(hù)理有關(guān)，且與患者及家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯等均與護(hù)士有關(guān)。）糾紛涉及范圍廣67技術(shù)性糾紛少相關(guān)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、語言生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起的，而由于技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1、言不當(dāng)2、行不到、3、未擺正自己的位置）技術(shù)性糾紛少68案例1：言不當(dāng)一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護(hù)士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護(hù)士出言道：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)。”引起患者及家屬不滿，患者以“護(hù)士語言對患者有惡性刺激”為有將護(hù)士投訴。案例1：言不當(dāng)69案例2：行不到一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。案例2：行不到70案例3：未擺正自己的位置言語不嚴(yán)謹(jǐn)，不根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進(jìn)行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目的安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護(hù)士對剛