團隊導游接待服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準課件

第二章團隊導游接待服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準第二章團隊導游接待服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準1

學習目標通過本章的學習，要求學生:熟悉團隊導游服務(wù)的規(guī)定程序.掌握地陪、全陪、領(lǐng)隊、景點導游員的導游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標準.明確每一個具體環(huán)節(jié)的操作規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量要求.學習目標通過本章的學習，要2第一節(jié)

地陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準第一節(jié)地陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準3一、服務(wù)準備

(一)、熟悉接待計劃

1．旅游團的基本情況2．旅游團成員的基本情況3．旅游路線、出入境地點和停留點等4．交通工具情況5．交通票據(jù)情況6．特殊要求和其他注意事項一、服務(wù)準備(一)、熟悉接待計劃4

(二)、落實接待事宜1．核對日程安排表2．落實旅行車輛和司機3．落實住房及用餐4．了解落實運送行李的安排情況5．了解不熟悉景點的情況6．與全陪聯(lián)系，提前約定接團的時間和地點7.掌握聯(lián)系電話(二)、落實接待事宜1．核對日程安排表5

(三)、物質(zhì)準備1．個人物品準備導游必須帶上導游證(IC卡)、身份證、個人衣服、自用的藥物、攝像或照相設(shè)備、導游書籍等。2．團隊物品準備導游旗、團隊接待計劃表、游客意見表、區(qū)域地圖、便簽、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐飲、住宿及門票確認件的復印件、保險單復印件。團隊所需經(jīng)費。人數(shù)較多的團隊應(yīng)攜帶喊話器。專項旅游應(yīng)帶上相關(guān)的儀器設(shè)備。到高原旅游還應(yīng)常備氧氣袋、氧氣瓶和防曬霜、墨鏡等用品。(三)、物質(zhì)準備6(四)、知識準備1．根據(jù)接待計劃所確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備。2．接待有專業(yè)要求的團體，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。3．要根據(jù)旅游團隊的特點，對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題進行收集和了解。(四)、知識準備7(五)、形象準備

地陪人員要在客人心目中樹立起良好的形象，關(guān)鍵是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝打扮應(yīng)符合職業(yè)身份，以端莊大方、整潔自然為宜，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)。一般而言，導游人員接機或帶團在市內(nèi)旅行時，男士可穿西服，女士可穿職業(yè)套裝；郊外旅行時，男女均可著干凈整潔的休閑服。男士忌穿短褲、無袖衫，不穿無襪涼鞋；女士忌穿前衛(wèi)而暴露的服裝，如吊帶裙、露臍衫，更不能濃妝艷抹。

(五)、形象準備8

(六)、心理準備1．準備面臨艱苦負責的工作

地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理準備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時應(yīng)如何去面對、去處理，對需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準備。

2．準備承受抱怨和投訴導游服務(wù)人員要有足夠的心理準備，要冷靜沉重地面對，無怨無悔地為游客服務(wù)。

(六)、心理準備9二、接站服務(wù)

(一)、旅游團抵達前的服務(wù)安排1．確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間2．與旅游車司機聯(lián)絡(luò)3．與行李員聯(lián)絡(luò)4．再次核實旅游團抵達的準確時間5．持接站標志迎候旅游團二、接站服務(wù)(一)、旅游團抵達前的服務(wù)安排10(二)、旅游團抵達后的服務(wù)

1．認找旅游團2．核實實到人數(shù)3．集中清點行李4．集合登車

(二)、旅游團抵達后的服務(wù)1．認找旅游團11(三)、赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù)主要工作有：致歡迎詞說明事項首次途中導游（介紹本地概況、介紹沿途風光、介紹下榻飯店情況）宣布集合時間、地點。(三)、赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù)主要工作有：121．致歡迎辭

歡迎辭一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)、代表所在接待社、本人及司機歡迎客人的光臨。(2)、介紹自己和司機。(3)、表示愿意熱情位游客提供服務(wù)的誠懇愿望。(4)、希望大家合作，多提寶貴意見和建議。(5)、預祝旅游活動愉快順利。1．致歡迎辭132、說明事項調(diào)整時差：接入境旅游團，如果客源地與中國存在時差，導游員在致完歡迎詞后，要介紹兩國(兩地)的時差，請游客將自己的表調(diào)到北京時間。說明當前乘車前往的地點、需要的大致時間，讓客人心中有數(shù)。地陪簡要介紹團隊在本地的行程大綱及注意事項，尤其對一些禁忌要反復強調(diào)，讓每一位客人聽清并記住。

2、說明事項調(diào)整時差：接入境旅游團，如果客源地與中國存在時差14

3、首次途中導游（1）、介紹本地概況（風情導游）

一般視行車時間多少來安排，主要介紹本地歷史沿革、地理氣候特征、民俗風情、城市新貌和主要旅游景觀等。（2）、介紹沿途風光（風光導游）

地陪在介紹本地概況時，即可穿插講解沿途風光。沿途景觀往往較多，建議選擇主要景觀、標志性景觀講解，不必面面俱到。注意掌握好觀賞時機，當需講解景觀出現(xiàn)在旅行車前方時，即請客人觀賞景點，然后再給予簡單講解。講解沿途景點應(yīng)盡量簡潔明了，做到景在即講，景過即了。（3）、臨近下榻飯店時介紹飯店概況地陪應(yīng)向游客介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、距機場(車站、碼頭)的距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)、住店的有關(guān)注意事項等。3、首次途中導游（1）、介紹本地概況（風情導游）154．宣布集合時間、地點

旅游車駛至下榻酒店，地陪應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講清并請其記住車牌號碼、停車地點和集合時間。4．宣布集合時間、地點16三、入店服務(wù)

(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)

1．協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)；由領(lǐng)隊或全陪分發(fā)房卡。2．地陪應(yīng)記下領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，并將自己的聯(lián)系方式告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快聯(lián)系。(二)介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)(三)宣布當日或次日的活動安排(四)引導游客入住

(五)照顧行李進房(六)帶領(lǐng)全團用好第一餐（七）安排好叫早服務(wù)地陪在結(jié)束當天活動離開飯店之前，與領(lǐng)隊商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺。三、入店服務(wù)(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)17四、核對商定日程(一)與旅游團核實、商定日程的時間、地點和對象商定日程的時間宜在旅游團抵達的當天，最好是在游覽開始之前。商談日程的地點可因地而異，一般在飯店的大堂，有時也可在旅游車上，對重點團、記者團、考察團，必要時可租用飯店會議室。商談日程的對象，可視旅游團的性質(zhì)而定，對一般旅游團可與領(lǐng)隊商談，也可由領(lǐng)隊請團內(nèi)有名望的人參加。(二)與旅游團商談日程的原則賓客至上、服務(wù)至上的原則主隨客便的原則合理而可能的原則平等協(xié)商的原則四、核對商定日程(一)與旅游團核實、商定日程的時間、地點和對18(三)對旅游者提出的不同意見應(yīng)采取相應(yīng)的措施1．如果旅游者提出修改意見或增加新的游覽項目，地方陪同導游人員應(yīng)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足。2．對無法滿足的要求，要詳細解釋、耐心說服。3．如需增收費用，地方陪同導游人員應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標準收取。4．領(lǐng)隊、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪一般應(yīng)婉拒。5．領(lǐng)隊(或全陪)手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應(yīng)及時報告接待社查明原因，分清責任；若是接待社方面的責任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并賠禮道歉。6．重點項目時間的變動應(yīng)及時向領(lǐng)導請示，不得擅自做主。(三)對旅游者提出的不同意見應(yīng)采取相應(yīng)的措施19五、參觀游覽服務(wù)

(一)、出發(fā)前的準備工作1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達集合地點。2．督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作3．提醒注意事項4．集合登車、清點人數(shù)五、參觀游覽服務(wù)(一)、出發(fā)前的準備工作20(二)、途中導游(下榻酒店至游覽點)1．重申當日活動安排開車后，地陪要向旅游者重申當日活動安排，包括吃、住、行、游、購、娛等內(nèi)容，以便客人對一天的行程心知肚明。2．沿途風光風情介紹途中要緊扣沿途景觀，引出不同話題，將游客不了解的地方作出說明，使游客始終有一種求知的滿足感和興奮感。地陪應(yīng)向游客介紹當?shù)氐缆访Q的演變和起名原則、方位及特點，街道兩旁標志性建筑、新舊居住地的變化，商業(yè)街布局、大型商店、鬧市區(qū)、樹木綠化及街景、當?shù)亓曀?、語言、餐飲習慣、特產(chǎn)、名牌產(chǎn)品、旅游紀念物、當?shù)厝ぢ勔菔隆⒊鞘邪l(fā)展前景等內(nèi)容。(二)、途中導游(下榻酒店至游覽點)1．重申當日活動安排21

沿途導游講解的注意事項一是翔實準確地指點說明，做到嫻熟自如。二是要有提前量，如要提示客人：“在你們左前方會看見什么”，而絕不應(yīng)該說：“剛過去的是什么”。三是選取內(nèi)容要確定，不可剛講左又講右，弄得游客左盼右顧，莫衷一是。四是當?shù)鼐爸碌娜毕菀包c到為止”，不可過分夸張，往往需要做一點掩飾。五是沿途導游不可太虛，不要侃故事。六是“線’’的導游一定要結(jié)合“面”的導游內(nèi)容。如經(jīng)過某大學時，則把“面’’中有關(guān)文化內(nèi)容延伸出來，講到正經(jīng)過的某高星級賓館，可以聯(lián)系當?shù)芈糜螛I(yè)的綜合情況。沿途導游講解的注意事項22案例：成都到九寨溝途中風光風情導游當旅游車行駛在成灌高速公路上時，導游可以借高速公路講到李白的“蜀道難”，再講到四川高速公路和四川少數(shù)民族地區(qū)村村通郵公路建設(shè)的情況，最后得出結(jié)論：經(jīng)過近年的發(fā)展，蜀道難現(xiàn)象根本改觀；當汽車路過青城山時，導游可以講解道教的產(chǎn)生和傳播情況。講解半小時后，我們可以看到著名的紫坪鋪水利工程，導游可在此講解四川水力資源的蘊藏和利用情況；當汽車進入羌族聚居區(qū)時，導游可以結(jié)合羌碉建筑頂上的白石，講解羌族古老的建筑和宗教以及國家的民族宗教政策；當進入藏區(qū)時，導游可以引導游客觀賞高懸的五彩經(jīng)幡和嘛呢堆，然后講藏族的歷史和宗教文化。案例：成都到九寨溝途中風光風情導游當旅游車行駛233．組織適當?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛

導游可講講笑話或健康的段子，做做小游戲，組織娛樂節(jié)目，搞專題討論(必須是客人感興趣的話題)，教外國客人簡單的漢語(教外地客人簡單的土語或少數(shù)民族語言)以達到活躍氣氛的目的。4．介紹游覽景點

在即將到達游覽點時，地陪應(yīng)對該游覽點的總體情況作概括性介紹，如游覽點名稱的由來、歷史價值(意義)、成因、景觀特征等，以使旅游者對游覽點有個總體認識。有時，地陪還可有意制造點“懸念”，激發(fā)游客游覽的愿望。這些概括性介紹如果完全放在景點前進行是不太恰當?shù)?，一是耽誤游客在景點的游覽時間，二是可能造成景點大門前人群擁堵，帶來不安全因素。3．組織適當?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛24(三)、景點景區(qū)服務(wù)（四個方面）1．交代游覽注意事項(1)抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點、開車的時間；遇有下車和上車不在同一地點時，地陪更應(yīng)提醒旅游者注意。(2)在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等。(3)地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(如不能采摘瓜果、寺廟殿堂里禁止拍照等)。(三)、景點景區(qū)服務(wù)（四個方面）1．交代游覽注意事項252．購票進入景區(qū)導游應(yīng)事先統(tǒng)計購票人數(shù)購票地陪購票一般采用現(xiàn)金支付，但也有的景區(qū)通過網(wǎng)上預訂及轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)支付，導游憑導游證即可簽單取票。2．購票進入景區(qū)263、景點導游講解在景點講解時，地陪應(yīng)手舉導游旗走在旅游隊伍前面，一邊引路，一邊講解。對景點的講解，地陪應(yīng)注意以下5方面：①講解內(nèi)容要正確無誤，尤其是講解人文景觀要有根有據(jù)；②講解方法要有針對性，因人而異，因時間而異；③內(nèi)容安排要有藝術(shù)性，像講一個生動的故事，有開始，有發(fā)展，有高潮，有結(jié)局；④講解語言要豐富生動；⑤講解時別忘了引導游覽，應(yīng)讓游客在計劃的時間與費用內(nèi)能充分地游覽和觀賞；⑥對游客的拍照時機進行適當引導，盡量提前宣布照相時間，以免游客只顧照相而誤了聽講解。3、景點導游講解274．密切注意旅游者的動向在景點，全陪、領(lǐng)隊一般跟在隊伍后面關(guān)注旅游隊伍情況。地陪在前面講解時，也應(yīng)時刻留心旅游者的動向，以免旅游者走失或發(fā)生安全事故。地陪還應(yīng)特別注意照顧老弱病殘旅游者。4．密切注意旅游者的動向在景點，全陪、領(lǐng)隊一般跟在隊伍后面關(guān)28(四)、參觀活動若安排旅游團到工廠、農(nóng)村、學校、社會福利機構(gòu)等單位去參觀，地陪一般都要事先做好聯(lián)系落實工作。參觀時，一般先由主人介紹情況，然后引導參觀并回答旅游者的提問。地陪的主要任務(wù)是翻譯或語言信息的傳遞。(四)、參觀活動若安排旅游團到工廠、農(nóng)村、學校、社會福利機構(gòu)29(五)返程中的工作1、回顧當天行程

返途中，地陪應(yīng)回顧總結(jié)當天游覽參觀的內(nèi)容，必要時可作一些補充講解，并熱情回答旅游者的問詢。

2、沿途景觀介紹

有可能的話，返程應(yīng)盡量不走原路。如果返程的路與原路不同，那么導游還要進行沿途風光介紹；若返程走的是原路，導游可在原有介紹的基礎(chǔ)上作補充介紹。

4、宣布次日行程的安排

在即將到達下榻的飯店時，地陪要宣布次日的安排，包括叫早時間、早餐時間和地點、出發(fā)集合時間和地點及其他有關(guān)事項。下車時要提醒旅游者帶上隨身物品。(五)返程中的工作1、回顧當天行程30六、其他服務(wù)

(一)購物服務(wù)地陪的購物服務(wù)程序主要包括：選擇恰當?shù)馁徫飼r機。地陪嚴格按照旅游合同規(guī)定的時間和次數(shù)安排客人到定點購物店購物。每次購物時間不能超過40分鐘，兩處購物點之間的車距不能超過120分鐘。在車上應(yīng)事先向游客介紹本地商品的特色以及購買商品時應(yīng)注意的事項，使大家事先有所準備。下車前，講清停車地點和停留時間。當好旅游者購物顧問，熱情介紹商品，不做誤導性宣傳。隨時提供游客購物時所需的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。六、其他服務(wù)(一)購物服務(wù)31(二)、餐飲服務(wù)

1．計劃內(nèi)的團隊便餐

地陪應(yīng)提前落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認。用餐前，地陪應(yīng)引導游客進入餐廳就座，介紹餐廳的設(shè)施、飯菜的特色、酒水的類別等，同時告知領(lǐng)隊、全陪和司機的用餐地點并向全團成員宣布用餐后的安排。用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況一二次，隨時解答游客就用餐中提出的問題。2．品嘗風味

旅游者品嘗風味有兩種形式：一種是計劃內(nèi)的；而另一種則是計劃外的。第二種情況是游客自費品嘗風味，如邀請導游人員參加，注意不要反客為主。無論是哪種情況，在品嘗過程中，地陪都要向旅游者介紹風味名菜及其吃法并和游客進行交流。3．宴會

宴會一般是旅游活動內(nèi)有計劃安排的，都比較正式。地陪全程陪同，如沒有安排翻譯還可充當翻譯，特別要注意應(yīng)準時且著裝要整齊大方。(二)、餐飲服務(wù)32(三)文娛體育活動及社交方面的服務(wù)

1．觀看文娛節(jié)目(體育比賽)安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目或體育比賽，地陪應(yīng)陪同前往，并向旅游者簡要介紹節(jié)目內(nèi)容和特點。旅游者自己選擇觀看的計劃外文娛節(jié)目(體育比賽)，費用由旅游者自行負責，并不得與旅游計劃沖突。

2．舞會有關(guān)方面組織的社交性舞會，地陪一般應(yīng)當全程陪同，但沒有陪舞義務(wù)。旅游者自己購票參與的娛樂性舞會。地陪可以代為購票，但無陪同前往的義務(wù)。3．會見安排旅游者(一般為專業(yè)旅游團)會見中國同行或負責人，必要時，導游人員可充當翻譯，如有翻譯，導游人員則應(yīng)在一旁陪同靜聽。旅游者若需要會見旅游地的親友，導游人員應(yīng)當協(xié)助安排，但在一般情況下并無充當翻譯及陪同的義務(wù)。

(三)文娛體育活動及社交方面的服務(wù)33七、送站服務(wù)

(一)、送站前的準備工作

1．核實、確認交通票據(jù)2．商定出行李時間3．商定集合、出發(fā)的時間4．商定叫早和早餐時間5．協(xié)助酒店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目6．及時歸還證件7．組織安排旅行社負責人送行七、送站服務(wù)(一)、送站前的準備工作34(二)、離店服務(wù)1．集中交運行李2．辦理退房手續(xù)3．集合登車(二)、離店服務(wù)35

(三)、送行服務(wù)

1．致歡送辭

歡送辭的內(nèi)容應(yīng)包括：(1)、回顧旅游活動過程，感謝大家對工作的支持和配合；(2)、對旅游服務(wù)中的不足之處表示歉意。(3)、誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議；(4)、表達友誼和惜別之情；(5)、表達美好的祝愿。(三)、送行服務(wù)1．致歡送辭362．提前到達機場(車站、碼頭)照顧旅游者下車出境或去沿海及航程較遠城市的航班提前2小時。乘國內(nèi)航程較近的航班提前90分鐘。乘火車或輪船提前1小時。旅行車到達機場(車站、碼頭)，下車前，地陪應(yīng)提醒旅游者帶齊隨身的行李物品。照顧全團旅游者下車后，要再檢查一下車內(nèi)有無旅游者遺漏的物品，如有，則立即將其交還給旅游者。2．提前到達機場(車站、碼頭)照顧旅游者下車出境或去沿海及航373．辦理離站手續(xù)(1)國內(nèi)航班(車、船)的離開手續(xù)移交交通票據(jù)和行李票；與全陪按規(guī)定辦理好財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)；等旅游團所乘交通工具起動離港(離站)后地陪方可離開。(2)國際航班(車、船)的出境手續(xù)送出境的旅游團，地陪應(yīng)和領(lǐng)隊、全陪一起與旅行社行李員交接行李，清點、核查后協(xié)助將行李交給每位旅游者，由旅游者自己攜帶行李并辦理托運手續(xù)。地陪要向領(lǐng)隊(或旅游者)介紹辦理出境手續(xù)的程序，并詢問是否有需要解釋的問題。與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)；將返程交通票據(jù)交給全陪。旅游團進入隔離區(qū)后，地陪、全陪才可離開。3．辦理離站手續(xù)384．與司機結(jié)賬

送走旅游團后，地陪應(yīng)與司機核實用車里程數(shù)，在用車單據(jù)上簽字確認，并要保留好單據(jù)備查。4．與司機結(jié)賬39八、后續(xù)工作

(一)、處理遺留問題

下團后，地陪應(yīng)妥善、認真處理好旅游團的遺留問題，按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者臨行前托辦的事宜，必要時請示領(lǐng)導后再辦理。

(二)、結(jié)賬按旅行社的具體要求并在規(guī)定的時間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格，連同保留的各種單據(jù)、接待計劃、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財務(wù)部門結(jié)清賬目。(三)、總結(jié)工作認真做好陪團小結(jié)，實事求是地匯報接團情況。涉及旅游者的意見和建議，應(yīng)力求引用原話，并注明旅游者的身份。八、后續(xù)工作(一)、處理遺留問題40地陪服務(wù)的時間要求服務(wù)內(nèi)容時間要求具體工作接站提前1-2小時與交通站聯(lián)系，確認團隊到達的準確時間交通工具到達提前30分鐘到達交通站每次游覽出發(fā)提前10分鐘到達出發(fā)集合地點旅游團離站提前一天核實交通工具、時間、地點送國內(nèi)航班提前90分鐘到機場（飛機起飛后方可離開）送國際航班提前120分鐘到機場（旅游團進入海關(guān)后方可離開）送火車、輪船提前60分鐘到車站、碼頭（火車、輪船起動后方可離開）地陪服務(wù)的時間要求服務(wù)內(nèi)容41第二節(jié)全陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準一、服務(wù)準備

(一)熟悉接待計劃1．記住旅游團的名稱(或團號)、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。2．了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等。3．了解團內(nèi)較有影響的成員、需特殊照顧對象的情況。4．掌握旅游團的行程計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班(車、船)次，以及交通票據(jù)是否定妥或是否需要確認、有無變更等情況。第二節(jié)全陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準一、服務(wù)準備425．熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點，準備好講解和咨詢解答的內(nèi)容。6．了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味飲食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。7．掌握各地接待旅行社和其他重要單位的地址、電話號碼，以便聯(lián)系。8．了解旅游路線上是否有不對外開放的地方和邊境地區(qū)，若有，通知旅行社的有關(guān)部門辦理《旅游證》或《邊防通行證》。5．熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點，準備43(二)物質(zhì)準備1．本人身份證、導游證等。2．所需結(jié)算單據(jù)和費用。如撥款結(jié)算單、支票、旅差費等。3．旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。4．個人生活用品。(二)物質(zhì)準備44(三)知識準備1．沿途各站的知識包括有關(guān)沿途各站的地理、歷史、經(jīng)濟、民俗風情及各游覽景點的概況。2．客人的相關(guān)知識全陪應(yīng)了解客人的風俗習慣、興趣愛好。如果旅游者來自國外，全陪應(yīng)事先了解該國的基本情況，如地理、歷史、人口、經(jīng)濟、政體、民族、宗教信仰、氣候、物產(chǎn)、名勝古跡、風土人情等。3．準備好活躍旅途氣氛的節(jié)目和話題(三)知識準備45（四）心理準備全陪與地陪相比，要有更加充分的心理準備，這是因為全陪的流動性大、天南海北到處走，要求導游人員不僅要能吃苦，還要能適應(yīng)各地的水土和飲食。全陪與游客相處時間長、接觸多，除了需要準備基本的景點知識和在途中講解的綜合知識，以開闊游客視野外，受氣的機會也比地陪多，很有可能代人受過，成出氣筒。(五)落實接待事宜在旅游團抵達的前一天，全陪應(yīng)對交通、食宿等事宜再進行一次確認。（四）心理準備46二、首站(入境站)接團或成團服務(wù)（一）提前到達接站地點全陪應(yīng)提前半小時到達指定接站地點與地陪一起迎候旅游團，幫助地陪盡快找到旅游團。成團時在相對空閑但顯眼的區(qū)域集中客人；如果是大型團隊，應(yīng)貼出分組名單及各組全陪的姓名、電話。（二）協(xié)助地陪盡快找到旅游團找到旅游團后，向領(lǐng)隊作自我介紹，代表接待方旅行社熱忱歡迎旅游團；立即與領(lǐng)隊核對實到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。（三）與地陪、領(lǐng)隊和行李員一起清點、交接行李全陪與領(lǐng)隊、地陪和行李員共同清點行李。核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，辦好交接手續(xù)。（四）致歡迎辭

全陪應(yīng)代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭。歡迎辭主要內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹并把地陪介紹給全團，表示提供良好服務(wù)的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內(nèi)容。全陪致完歡迎辭后把地陪介紹給旅游團。（五）途中介紹全部行程大綱1.所要到達的城市和將游覽的全部景點2.介紹本次游覽的住宿、交通、餐飲情況。二、首站(入境站)接團或成團服務(wù)（一）提前到達接站地點47三、入住酒店服務(wù)

（一）積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)全陪應(yīng)積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)，請領(lǐng)隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊互相告知各自房號以便隨時聯(lián)系。

（二）熱情引導旅游者進入房間全陪與地陪一道，熱情引導客人進入房間，并及時向飯店反映和協(xié)助處理游客就客房設(shè)施、衛(wèi)生條件等方面提出的問題。

（三）協(xié)助行李進房客人住好后，全陪協(xié)助地陪與飯店行李員將行李分送到客人房間。并與客人核實，行李分發(fā)是否準確、有無破損。（四）照顧好旅游團各地的地陪大都不和旅游團同住酒店，如遇到地陪不住酒店的情況，全陪要負起全責，照顧好旅游團。

（五）掌握聯(lián)系方式全陪要掌握酒店總服務(wù)臺和其他緊急情況下需要使用的電話號碼，掌握與地陪緊急聯(lián)系的辦法。三、入住酒店服務(wù)（一）積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住48注：全陪分配標間的方法1．團隊男女比例合適，可請客人自愿組合。領(lǐng)隊或全陪注意登記客人入住的房號以便聯(lián)系。領(lǐng)隊與全陪也應(yīng)互通房號。2．夫妻住房。團隊中有夫妻，而且在旅游合同中明確表示安排住一起，全陪應(yīng)予以照顧；合同中未載明，也可根據(jù)團隊情況適當予以照顧。實在不行(安排后出現(xiàn)單男單女)，請客人諒解或采取下述變通辦法。3．團隊住房出現(xiàn)單男或單女現(xiàn)象。按照旅游合同，住單間的客人支付另一半費用；如客人不愿住單間，考慮安排一間三人房或標間加床(原則上由導游睡加床)。4．部分酒店提供免費的駕導用房(條件比普通客房稍差，主要供司機和地陪使用)。必要時可請領(lǐng)隊或全陪入住駕導房，以避免出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象)。注：全陪分配標間的方法1．團隊男女比例合適，可請客人自愿組合49四、核對商定日程全陪要會同地陪一起與旅游團領(lǐng)隊核對商定旅游活動日程，若領(lǐng)隊要求對整個旅游接待計劃作部分修改，全陪應(yīng)立即與國內(nèi)組團社的外聯(lián)部門聯(lián)系并請示領(lǐng)導，讓其做出決定。如領(lǐng)導接受領(lǐng)隊的要求，由旅行社通知有關(guān)部門和有關(guān)地方接待旅行社。四、核對商定日程全陪要會同地陪一起與旅游團領(lǐng)隊核對商定旅游活50五、全程陪同工作

(一)與領(lǐng)隊密切合作全陪和領(lǐng)隊之間的合作實際上就是組團旅行社與接待方旅行社之間的合作，而且領(lǐng)隊是旅游團的領(lǐng)導、旅游者的代言人，所以搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系至關(guān)重要。要與領(lǐng)隊多通信息，多商量工作，及時了解領(lǐng)隊和旅游者的意見、要求和建議。(二)保護旅游者的安全，預防和處理各種事故保護好旅游者的人身和財產(chǎn)安全是全陪的責任。全陪應(yīng)把安全工作時刻放在心上，在游覽活動中注意觀察周圍的環(huán)境，注意旅游者的動向，提醒掉隊的客人及時趕上，避免旅游者走失或發(fā)生意外，協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務(wù)。(三)聯(lián)絡(luò)工作1．做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報情況(如領(lǐng)隊的意見、旅游者的要求、上幾站活動情況等)，落實接待事宜。若有一地的接待工作出現(xiàn)問題或發(fā)生了事故，全陪要與下幾站的地方接待旅行社一起努力做好彌補工作。2．做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。五、全程陪同工作(一)與領(lǐng)隊密切合作51

(四)全面執(zhí)行旅游接待計劃1．監(jiān)督執(zhí)行旅游計劃全陪應(yīng)監(jiān)督地陪服務(wù)的質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議。如發(fā)現(xiàn)地接社有違背合同內(nèi)容或降低服務(wù)標準現(xiàn)象，應(yīng)及時向地陪提出，督促對方改進服務(wù)并給客人合理補償。必要時可向組團社報告，甚至可以要求地接社更換導游。2．負責旅行生活服務(wù)旅行途中，全陪要進行必要的導游講解，照顧好旅游者的生活，在合理而可能的情況下滿足他們的各種要求；作長途旅行時，應(yīng)適當組織一些文娛活動以活躍旅游生活，進行更多的感情上的交流。3．當好購物顧問在游客購物過程中，全陪應(yīng)當做好參謀，盡量使游客買到滿意的商品。游客購買貴重物品，特別是文物時，提醒他們保管好發(fā)票以備出海關(guān)時查驗；購買中成藥材時，要告訴他們中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。(四)全面執(zhí)行旅游接待計劃52(五)宣傳、調(diào)研工作

宣傳中國、了解外國是導游員的一項重要工作。全陪應(yīng)利用與旅游者相處時間長、機會多的有利條件盡可能多地接觸他們，與之交談，介紹中國，回答他們的問詢，進行調(diào)查研究。在條件許可時可組織不同形式的座談會，討論共同感興趣的問題。對沿途的旅游市場狀況也要盡可能多留意。(五)宣傳、調(diào)研工作53六、離站服務(wù)(一)確認各項事宜離站前，全陪應(yīng)提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)，清點票數(shù)；核實離站的準確時間和地點，確認交通工具運行時間；協(xié)助地陪清點行李并與領(lǐng)隊核對件數(shù)，辦好行李托運手續(xù)，保管好行李托運票單。(二)做好結(jié)算工作

全陪應(yīng)按規(guī)定與地陪做好費用結(jié)算，并保管好相關(guān)票據(jù)，提醒游客結(jié)清與飯店有關(guān)的賬目。（三）告別工作

全陪離站前，要與地陪、司機話別，對他們的工作表示感謝。六、離站服務(wù)(一)確認各項事宜54七、各站之間的途中服務(wù)（一）組織游客順利登機（車、船）全陪應(yīng)請領(lǐng)隊分發(fā)登機牌或分配包房或臥鋪鋪位（二）做好安全保衛(wèi)工作乘飛機(火車、輪船)時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作；在運行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活；保管好行李托運單和機、船、車票等單據(jù)，抵達下站時將其交予當?shù)嘏阃?。（三）講解服務(wù)

全陪適當?shù)闹v解還是很有必要的，特別是在異地轉(zhuǎn)移途中，旅行時間長，又沒有地陪在，全陪就可以向游客介紹沿途風光，沿途風情，還可以和游客交流一些大家感興趣的話題。（四）文娛活動

全陪還可視情況組織一些文娛活動，盡量讓所有游客都參與其中，努力是旅游者感到充實、輕松、愉快。七、各站之間的途中服務(wù)（一）組織游客順利登機（車、船）55八、末站(離境)服務(wù)（一）離開末站前的準備工作1.督促地方接待社訂妥各種返程票據(jù)并及時向游客通報。2.提醒游客保管好自己的證件、物品，不要放在行李中。3.與地配結(jié)清中各種費用，保管好各種憑證。4.請地陪安排好送站車輛和出發(fā)時間，確保旅游團在規(guī)定的時間到達機場或車站。八、末站(離境)服務(wù)（一）離開末站前的準備工作56（二）主動征求意見1.主動征求游客對全程旅游服務(wù)工作的意見和建議，對全體旅游者的支持表示感謝；對工作的不足和失誤表示歉意，求得他們的諒解。2.請游客填寫《游客意見表》，并在表上簽名。全陪妥善保管此表并交給組團社備案。（二）主動征求意見57（三）致歡送詞向海外旅游團致歡迎詞時可安排在赴車站、機場途中進行；向國內(nèi)旅游團致歡迎詞時應(yīng)當在返回當?shù)睾髨F隊解散前進行。歡送詞的內(nèi)容包括回顧整個旅游活動、感謝旅游者的支持、表達惜別之情、美好祝愿等內(nèi)容。為避免全陪與地陪歡送詞的雷同，建議全陪致歡送詞應(yīng)結(jié)合團隊整個行程而言，比地陪的歡送詞更全面和宏觀一些。地陪先致歡送詞，全陪最后作歡送詞。（三）致歡送詞58（四）告別對于海外團隊，將客人送至機場出境廳安檢處時與客人告別；國內(nèi)團隊，在返回本地后與游客一一握手告別。（四）告別59九、后續(xù)工作

(一)處理好遺留問題

l．協(xié)助旅行社領(lǐng)導處理好旅游過程中事故的遺留問題。2．認真辦好旅游者的委托事務(wù)。3．處理與派出旅行社的有關(guān)事務(wù)。

(二)認真按時填寫《全陪日志》

《全陪日志》的內(nèi)容包括：旅游團的基本情況；旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況；各地接待質(zhì)量(包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度)；旅游期間若發(fā)生事故，須作詳實匯報，必要時另寫報告；詳細、真實地反映旅游者的意見和建議；實事求是地總結(jié)經(jīng)驗教訓。(三)嚴格按照財務(wù)規(guī)定，盡快報銷旅差費

全陪回到所在地后，應(yīng)盡快到財務(wù)室去，完成各種財務(wù)手續(xù)，報銷各種差旅費用。九、后續(xù)工作(一)處理好遺留問題60第三節(jié)領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準一、領(lǐng)隊服務(wù)準備（一）業(yè)務(wù)準備1.研究旅游團情況。了解旅游團成員的姓名、性別、年齡、職業(yè)、特殊對象、重點旅游者等情況及特殊要求。2.研究旅游行程安排。查看旅游團的具體行程和安排，并落實主要交通工具、住宿、游覽等情況。3.核對各種票證。包括護照和機票核對、機票與行程核對、護照與名單核對，護照內(nèi)容核對等內(nèi)容。盡量做到準確無誤。（二）知識準備應(yīng)根據(jù)目的地國家(地區(qū))的特點和旅游團的特征、要求，準備好相關(guān)的講解和翻譯資料，便于向客人講解。第三節(jié)領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準一、領(lǐng)隊服務(wù)準備61（三）各類出境文件的準備1．客人和自己的護照、簽證、機票，并注意核對姓名和性別是否正確。

護照、簽證和機票是出國旅游常用證件，原則上由組團社代辦，領(lǐng)隊在出境前向辦證員領(lǐng)取即可。2．準備好《國際預防接種證明》?！秶H預防接種證明》俗稱黃皮書，是各國衛(wèi)生組織為防止嚴重傳染病通過出入境傳播而要求入境人員提供的預防接種證明。3．準備好海關(guān)申報表和出入境卡。

包括出境卡、《出境游客行李物品申報單》和目的地國家(地區(qū))入境卡等文件。4．準備好《中國公民出國旅游團隊名單表》。5．準備好團隊報價表。（三）各類出境文件的準備62中華人民共和國新版護照樣本中華人民共和國新版護照樣本6397版因私普通護照樣本（封面、資料頁、簽證頁）97版因私普通護照樣本（封面、資料頁、簽證頁）64美國簽證、越南簽證、英國簽證、加拿大簽證美國簽證、越南簽證、英國簽證、加拿大簽證65臺灣同胞來往大陸通行證（臺胞證）

（封面、資料頁、簽注及簽注頁）臺灣同胞來往大陸通行證（臺胞證）

（封面、資料頁、簽注及簽注66關(guān)于(國際旅行健康檢查證明書)和(國際預防接種證書)

在我國，對于公民出境問題，無論是私人還是公務(wù)出境，都需要辦理有關(guān)國際出境健康檢查的事情。各地市都有專門的地方衛(wèi)生檢疫局。你最好在出國前兩周去檢疫局申請檢查身體，一般情況下申請時要交兩張兩寸半身相，填“申請表”，注明是要半年有效還是一年有效的證件、交費等，手續(xù)辦清之后，便可接受健康檢查，同時申請預防接種。預防接種主要有兩種，霍亂和黃熱病。霍亂接種有效期為6個月，黃熱病接種的有效期為10年。上兩種證件在國際上是通用的，特別是預防接種證，被稱為“黃卡”、“黃皮書”。在國際旅行時是一種有效證件。出國時，安檢部門會要你提供這兩種證件。

關(guān)于(國際旅行健康檢查證明書)和(國際預防接種證書)在我國67二、召開出國說明會1．經(jīng)理介紹領(lǐng)隊及團隊總的行程安排及重大注意事項，感謝客人對本旅行社的信任，表明旅行社熱忱服務(wù)的態(tài)度。2．領(lǐng)隊致歡迎詞歡迎詞的主要內(nèi)容是對游客表示歡迎和感謝；自我介紹；表達自己真誠服務(wù)的愿望；預祝游客旅游順利。3．行程說明向旅游團發(fā)放行程表，按行程表內(nèi)容逐一介紹目的地國家(地區(qū))的基本情況，特殊的法律制度和禮節(jié)禮貌、風俗習慣，并可穿插播放介紹旅游目的國(地區(qū))概況的風光片。二、召開出國說明會684.落實有關(guān)事項

在說明會上應(yīng)落實的事項包括分房、國內(nèi)段返程機票是否已定或是否交款、機場稅包否、是否有單項服務(wù)等特殊要求，是否有各種特殊要求。并登記好客人的特殊要求。5.說明有關(guān)注意事項（1）要求客人注意統(tǒng)一活動，強化時間觀念及相互之間的團結(jié)友愛。（2）提醒客人帶好相關(guān)物品。相關(guān)物品包括有效證件（身份證、護照、通行證等）、適合當?shù)貧夂蛱攸c的衣物、太陽鏡、雨具、洗漱用品、常用藥品、照相機、攝像機、電池和充電器等。（3）提醒客人每人可帶的現(xiàn)金數(shù)量：港澳游者每人最多只準攜帶人民幣20000元和2000美元（或相當于2000美元的等值外幣），出國游者每人最多只準攜帶人民幣40000元和5000美元（或相當于5000美元的等值外幣）。4.落實有關(guān)事項69二、領(lǐng)隊服務(wù)程序（一）辦理出境手續(xù)1．及時發(fā)放旅游護照、簽證、機票等旅行文件。2．請客人整理行李。3．請客人換取登機牌，同時辦理行李托運手續(xù)。4．帶領(lǐng)游客按出境名單順序排隊，站在黃線外，手持出境證件和登機牌依次接受邊防檢查和安全檢查。攜帶有上述需向海關(guān)申報物品的客人應(yīng)走紅色通道，不需向海關(guān)申報的客人可選擇綠色通道通關(guān)。

二、領(lǐng)隊服務(wù)程序（一）辦理出境手續(xù)70（二）辦理目的地入境手續(xù)

飛機抵達目的地前，空乘人員會請客人填寫入境登記卡，領(lǐng)隊可代客人填寫，但在攜帶用品一欄，一定要問清楚是否有違禁品，以免入境受阻。到達旅游目的地后，領(lǐng)隊應(yīng)帶領(lǐng)游客辦理入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”，即衛(wèi)生檢疫，證照檢查、海關(guān)檢查。帶團出機場時，從入境邊檢開始，接著取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理。海關(guān)檢查完畢后，出關(guān)與當?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負責，然后帶游客登車，清點人數(shù)。（二）辦理目的地入境手續(xù)71（三）落實境外旅游接待1．入住酒店（1）分房（2）引導游客進入房間(3)提供旅游者入住后的服務(wù)2．核對、商定旅游日程

客人住好后，領(lǐng)隊應(yīng)與當?shù)貙в魏藢?、商定旅游日程?．落實用餐服務(wù)

境外用餐習慣很多都與國內(nèi)不同，一方面，領(lǐng)隊應(yīng)成為游客與地接社之間的橋梁，將游客的用餐要求、用餐習慣及時告知地接社，將當?shù)氐娘嬍骋?guī)范告知游客；另一方面，領(lǐng)隊還應(yīng)對沿途用餐進行監(jiān)督，看是否符合預定的標準，若有不符，及時向當?shù)貙в畏从?，要求改正?/p>

（三）落實境外旅游接待724．落實觀光游覽服務(wù)

(1)注意游客的安全。領(lǐng)隊應(yīng)時刻與旅游者在一起，經(jīng)常清點人數(shù)；提醒游客注意各地時差；時刻留意旅游者的動向，以防意外事故發(fā)生，經(jīng)常地提醒游客注意在當?shù)芈糜螒?yīng)遵守的一些事項。(2)與接待單位和導游人員密切配合，妥善處理各種事故和問題。對導游推薦的自費項目，要征求全體客人的意見，如果導游隨意加價或強迫消費，應(yīng)以妥善的方式指出或制止，堅決維護客人的利益。(3)做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作。(4)辦理所有旅游目的地國家或地區(qū)的出、入境手續(xù)。(5)監(jiān)督當?shù)芈眯猩鐚嵤┞糜斡媱澋那闆r，看是否與旅游合同有出入。(6)支付小費。4．落實觀光游覽服務(wù)735．提供購物服務(wù)

(1)領(lǐng)隊應(yīng)提醒客人小心商品的質(zhì)量和價格，不要被購物店聘用人員虛假的宣傳所迷惑，避免沖動購物.(2)根據(jù)合同限制地陪安排購物時間和次數(shù)。(3)告知客人貨幣兌換率和相關(guān)地區(qū)的海關(guān)出入境要求。（4）提醒客人索取購物發(fā)票和退稅證明。5．提供購物服務(wù)74（四）辦理旅游目的地離境手續(xù)1．做好準備工作

離境前，領(lǐng)隊應(yīng)提醒、幫助客人做好所購物品的包裝工作；檢查游客護照是否安全在身；核對機票的航班、起飛機場和起飛時間等；提醒需要辦理退稅的游客在離開機場前辦理完退稅手續(xù)。2．托運行李3．換取登機牌4．辦理離境手續(xù)

在機場口岸柜臺前，提醒游客在1米線外排好隊，手持護照、出境卡、登機卡交檢查人員檢查。檢查人員檢查完畢并加蓋出境公章后即把護照和登機牌退還游客，而把出境卡留下。領(lǐng)隊這時應(yīng)提醒游客收好自己的護照和登機牌前往候機室候機。（四）辦理旅游目的地離境手續(xù)75（五）辦理回國入境手續(xù)

入境時所需要的證件主要有護照、入境卡、健康聲明卡、海關(guān)申報單(如有申報物品)等。請客人清理自己的證件和物品；帶客人辦理行李托運手續(xù)和登機手續(xù)；通過安檢，然后登機回國。在行程計劃中規(guī)定的城市散團，收回旅行社發(fā)放的意見征詢表在臨別團隊之際，領(lǐng)隊應(yīng)致歡送詞，對團隊圓滿完成全部行程表示祝賀，對客人的支持和合作表示感謝。（五）辦理回國入境手續(xù)76（六）后續(xù)工作

1．對旅游者的一些較有價值的意見應(yīng)及時反饋給旅行社領(lǐng)導。

領(lǐng)隊最遲應(yīng)在團隊旅行結(jié)束的次日回組團社匯報工作，上交《領(lǐng)隊日志》和團隊總體運行情況的分析匯報材料。材料應(yīng)包括團隊運行基本情況，地接社接待質(zhì)量及存在的主要問題分析，旅游者的反饋意見，經(jīng)費使用情況，旅游中突發(fā)問題的處理情況，領(lǐng)隊對本條線路工作改進的建議等。（六）后續(xù)工作772．處理有關(guān)遺留問題如旅游者有遺留或委托事項，領(lǐng)隊須依照有關(guān)規(guī)定做認真妥善地處理。如果團隊有旅游投訴等遺留問題，應(yīng)如實地寫出事情經(jīng)過，分清責任，找出證據(jù)，方便相關(guān)部門調(diào)查取證。領(lǐng)隊不得編造謊話、推卸責任，但自己無過錯時也不要硬往自己頭上攬責；尤其是當領(lǐng)隊或接待旅行社有過錯時，旅游者不聽安排，擅自采取過激措施，導致?lián)p失擴大的部分，旅行社和領(lǐng)隊不承擔賠償責任。3．報賬領(lǐng)隊應(yīng)按旅行社財務(wù)規(guī)定報銷相關(guān)的費用，歸還借用的物品。2．處理有關(guān)遺留問題78第四節(jié)景區(qū)導游服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準一、服務(wù)準備(一)熟悉接待計劃

在接待前，導游人員首先要了解所接待旅游團（者）的基本情況，要弄清旅游團（者）的人數(shù)、性質(zhì)、身份、要求等。（二）景區(qū)知識準備1．了解景區(qū)景點的名稱、建筑特色和建筑風格、歷史沿革、民間傳說、景區(qū)基本概況。2．深入系統(tǒng)地掌握景區(qū)的背景知識及特色3．進一步系統(tǒng)地學習和研究景區(qū)所涉及的相關(guān)學科知識，擴大自己的知識面，并能提出一些個人見解。第四節(jié)景區(qū)導游服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準一、服務(wù)準備79（三）培養(yǎng)接團能力1．熟練掌握各種講解技巧。景區(qū)導游服務(wù)的核心是景點講解，導游應(yīng)該學會各種講解技巧，根據(jù)游客文化水平、知識結(jié)構(gòu)、游覽時間的差異隨時變更自己的講解內(nèi)容和講解風格，提高的針對性和有效性。2.培養(yǎng)豐富的應(yīng)變能力。豐富的應(yīng)變能力是景區(qū)導游應(yīng)對和處理突發(fā)事件的基礎(chǔ)，有助于減少事故損失，留給游客美好的旅游感受。導游應(yīng)通過各種途徑培養(yǎng)自己的應(yīng)變能力，既可以從書本中獲得，也可以通過自己平時工作的積累。(四)做好物質(zhì)準備1.準備好導游圖冊或有關(guān)資料。2.準備好導游講解的工具或器材。3.按規(guī)定要求著裝，佩帶標牌。（三）培養(yǎng)接團能力80二、接待服務(wù)（一）迎接旅游團1.接團。景區(qū)導游一般在景區(qū)大門迎接旅游團。2、了解客人的基本情況。見到團隊后應(yīng)通過觀察或向隨團導游詢問，簡單了解旅游團基本情況，如成員文化水平和職業(yè)背景、在景區(qū)停留時間和旅游線路，然后，將客人集中起來，正式開始景區(qū)導游工作。（二）致歡迎詞1．致歡迎詞的地點在景區(qū)大門口。2．致歡迎詞的時間是在景區(qū)導游第一次面對游客時。3．歡迎詞的內(nèi)容包括：向游客問好；介紹自己；表明熱忱服務(wù)的態(tài)度；祝游客游覽成功。(三)交代游覽線路及注意事項1．在景區(qū)大門口導游圖前交代。2．講清景區(qū)的構(gòu)成部分、游覽線路、所需時間、游覽注意事項。二、接待服務(wù)（一）迎接旅游團81（四）講解景區(qū)概況1．講解地點在景區(qū)大門導游圖前或能俯瞰景區(qū)全景的觀景臺、游人中心，也可以在交代游覽線路和注意事項時同步進行。2．講解的內(nèi)容包括景區(qū)名稱的來歷、歷史沿革、主要特色、景區(qū)品位和主要景點概況。（五）沿旅游線路帶游客游覽并提供講解服務(wù)1．應(yīng)將沿途景點詳細、全面地介紹給客人。2．講解時，應(yīng)等游客稍事集中后在開始。3．講解中，注意語音語速的控制，以每一位客人均能聽清楚聽懂為原則。4．每個景點講完后，要給客人留下觀賞和拍照的時間。5．要留意客人的動向，以免游客走失。

（四）講解景區(qū)概況82三、送別服務(wù)（一）致歡送辭

送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送詞。歡送詞的內(nèi)容包括以下內(nèi)容：首先，對所游覽的景點進行小結(jié)。其次，對游客在參觀游覽中的合作表示感謝，并誠懇征求客人對自己工作的意見和建議。最后，歡迎客人下次光臨，?？腿艘簧桨?。（二）向旅游者贈送有關(guān)宣傳資料或小紀念品

與旅游者離別時，可贈送一些宣傳資料或小紀念品，給他們留下更美好更深刻的印象。（三）與旅游者告別

導游人員可用各種方式同旅游者告別，并將旅游者送上交通工具，等交通工具離開后，方可返回。（四）填寫接待記錄

送走旅游團后，導游人員應(yīng)按照本景區(qū)管理部門的要求，認真填寫接待記錄，并做好信息反饋工作。

三、送別服務(wù)（一）致歡送辭8339、把生活中的每一天，都當作生命中的最后一天。

40、機不可失，時不再來。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。

43、付出才會杰出。

44、成功不是憑夢想和希望，而是憑努力和實踐。

45、成功這件事，自己才是老板！

46、暗自傷心，不如立即行動。

47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。

48、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

49、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。

50、給自己定目標，一年，兩年，五年，也許你出生不如別人好，通過努力，往往可以改變%的命運。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、當眼淚流盡的時候，留下的應(yīng)該是堅強。

52、上天完全是為了堅強你的意志，才在道路上設(shè)下重重的障礙。

53、沒有播種，何來收獲；沒有辛苦，何來成功；沒有磨難，何來榮耀；沒有挫折，何來輝煌。

54、只要路是對的，就不怕路遠。

55、生命對某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個目標而奮斗。

56、浪花總是著揚帆者的路開放的。

74、失敗是什么？沒有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

75、要改變命運，首先改變自己。

76、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再沒有什么損失。

77、在生活中，我跌倒過。我在嘲笑聲中站起來，雖然衣服臟了，但那是暫時的，它可以洗凈。

78、沒有壓力的生活就會空虛；沒有壓力的青春就會枯萎；沒有壓力的生命就會黯淡。

79、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會退去的余香。

80、最困難的時候，就是距離成功不遠了。

81、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個方向去實現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。

82、出路出路，走出去了，總是會有路的。困難苦難，困在家里就是難。

83、人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了！

84、勇士搏出驚濤駭流而不沉淪，懦夫在風平浪靜也會溺水。

85、生活不是林黛玉，不會因為憂傷而風情萬種。

86、唯有行動才能改造命運。

87、即使行動導致錯誤，卻也帶來了學習與成長；不行動則是停滯與萎縮。

88、光說不干，事事落空；又說又干，馬到成功。

89、對于每一個不利條件，都會存在與之相對應(yīng)的有利條件。

90、人的潛能是一座無法估量的豐富的礦藏，只等著我們?nèi)ネ诰颉?/p>

91、要成功，不要與馬賽跑，要騎在馬上，馬上成功。

2、虛心使人進步，驕傲使人落后。

3、謙虛是學習的朋友，自滿是學習的敵人。

4、若要精，人前聽。

5、喜歡吹噓的人猶如一面大鼓，響聲大腹中空。

6、強中更有強中手，莫向人前自夸口。

7、請教別人不折本，舌頭打個滾。

8、人唯虛，始能知人。滿招損，謙受益。滿必溢，驕必敗。39、把生活中的每一天，都當作生命中的最后一天。84第二章團隊導游接待服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準第二章團隊導游接待服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準85

學習目標通過本章的學習，要求學生:熟悉團隊導游服務(wù)的規(guī)定程序.掌握地陪、全陪、領(lǐng)隊、景點導游員的導游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標準.明確每一個具體環(huán)節(jié)的操作規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量要求.學習目標通過本章的學習，要86第一節(jié)

地陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準第一節(jié)地陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標準87一、服務(wù)準備

(一)、熟悉接待計劃

1．旅游團的基本情況2．旅游團成員的基本情況3．旅游路線、出入境地點和停留點等4．交通工具情況5．交通票據(jù)情況6．特殊要求和其他注意事項一、服務(wù)準備(一)、熟悉接待計劃88

(二)、落實接待事宜1．核對日程安排表2．落實旅行車輛和司機3．落實住房及用餐4．了解落實運送行李的安排情況5．了解不熟悉景點的情況6．與全陪聯(lián)系，提前約定接團的時間和地點7.掌握聯(lián)系電話(二)、落實接待事宜1．核對日程安排表89

(三)、物質(zhì)準備1．個人物品準備導游必須帶上導游證(IC卡)、身份證、個人衣服、自用的藥物、攝像或照相設(shè)備、導游書籍等。2．團隊物品準備導游旗、團隊接待計劃表、游客意見表、區(qū)域地圖、便簽、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐飲、住宿及門票確認件的復印件、保險單復印件。團隊所需經(jīng)費。人數(shù)較多的團隊應(yīng)攜帶喊話器。專項旅游應(yīng)帶上相關(guān)的儀器設(shè)備。到高原旅游還應(yīng)常備氧氣袋、氧氣瓶和防曬霜、墨鏡等用品。(三)、物質(zhì)準備90(四)、知識準備1．根據(jù)接待計劃所確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備。2．接待有專業(yè)要求的團體，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。3．要根據(jù)旅游團隊的特點，對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題進行收集和了解。(四)、知識準備91(五)、形象準備

地陪人員要在客人心目中樹立起良好的形象，關(guān)鍵是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝打扮應(yīng)符合職業(yè)身份，以端莊大方、整潔自然為宜，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)。一般而言，導游人員接機或帶團在市內(nèi)旅行時，男士可穿西服，女士可穿職業(yè)套裝；郊外旅行時，男女均可著干凈整潔的休閑服。男士忌穿短褲、無袖衫，不穿無襪涼鞋；女士忌穿前衛(wèi)而暴露的服裝，如吊帶裙、露臍衫，更不能濃妝艷抹。

(五)、形象準備92

(六)、心理準備1．準備面臨艱苦負責的工作

地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理準備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時應(yīng)如何去面對、去處理，對需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準備。

2．準備承受抱怨和投訴導游服務(wù)人員要有足夠的心理準備，要冷靜沉重地面對，無怨無悔地為游客服務(wù)。

(六)、心理準備93二、接站服務(wù)

(一)、旅游團抵達前的服務(wù)安排1．確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間2．與旅游車司機聯(lián)絡(luò)3．與行李員聯(lián)絡(luò)4．再次核實旅游團抵達的準確時間5．持接站標志迎候旅游團二、接站服務(wù)(一)、旅游團抵達前的服務(wù)安排94(二)、旅游團抵達后的服務(wù)

1．認找旅游團2．核實實到人數(shù)3．集中清點行李4．集合登車

(二)、旅游團抵達后的服務(wù)1．認找旅游團95(三)、赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù)主要工作有：致歡迎詞說明事項首次途中導游（介紹本地概況、介紹沿途風光、介紹下榻飯店情況）宣布集合時間、地點。(三)、赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù)主要工作有：961．致歡迎辭

歡迎辭一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)、代表所在接待社、本人及司機歡迎客人的光臨。(2)、介紹自己和司機。(3)、表示愿意熱情位游客提供服務(wù)的誠懇愿望。(4)、希望大家合作，多提寶貴意見和建議。(5)、預祝旅游活動愉快順利。1．致歡迎辭972、說明事項調(diào)整時差：接入境旅游團，如果客源地與中國存在時差，導游員在致完歡迎詞后，要介紹兩國(兩地)的時差，請游客將自己的表調(diào)到北京時間。說明當前乘車前往的地點、需要的大致時間，讓客人心中有數(shù)。地陪簡要介紹團隊在本地的行程大綱及注意事項，尤其對一些禁忌要反復強調(diào)，讓每一位客人聽清并記住。

2、說明事項調(diào)整時差：接入境旅游團，如果客源地與中國存在時差98

3、首次途中導游（1）、介紹本地概況（風情導游）

一般視行車時間多少來安排，主要介紹本地歷史沿革、地理氣候特征、民俗風情、城市新貌和主要旅游景觀等。（2）、介紹沿途風光（風光導游）

地陪在介紹本地概況時，即可穿插講解沿途風光。沿途景觀往往較多，建議選擇主要景觀、標志性景觀講解，不必面面俱到。注意掌握好觀賞時機，當需講解景觀出現(xiàn)在旅行車前方時，即請客人觀賞景點，然后再給予簡單講解。講解沿途景點應(yīng)盡量簡潔明了，做到景在即講，景過即了。（3）、臨近下榻飯店時介紹飯店概況地陪應(yīng)向游客介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、距機場(車站、碼頭)的距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)、住店的有關(guān)注意事項等。3、首次途中導游（1）、介紹本地概況（風情導游）994．宣布集合時間、地點

旅游車駛至下榻酒店，地陪應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講清并請其記住車牌號碼、停車地點和集合時間。4．宣布集合時間、地點100三、入店服務(wù)

(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)

1．協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)；由領(lǐng)隊或全陪分發(fā)房卡。2．地陪應(yīng)記下領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，并將自己的聯(lián)系方式告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快聯(lián)系。(二)介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)(三)宣布當日或次日的活動安排(四)引導游客入住

(五)照顧行李進房(六)帶領(lǐng)全團用好第一餐（七）安排好叫早服務(wù)地陪在結(jié)束當天活動離開飯店之前，與領(lǐng)隊商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺。三、入店服務(wù)(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)101四、核對商定日程(一)與旅游團核實、商定日程的時間、地點和對象商定日程的時間宜在旅游團抵達的當天，最好是在游覽開始之前。商談日程的地點可因地而異，一般在飯店的大堂，有時也可在旅游車上，對重點團、記者團、考察團，必要時可租用飯店會議室。商談日程的對象，可視旅游團的性質(zhì)而定，對一般旅游團可與領(lǐng)隊商談，也可由領(lǐng)隊請團內(nèi)有名望的人參加。(二)與旅游團商談日程的原則賓客至上、服務(wù)至上的原則主隨客便的原則合理而可能的原則平等協(xié)商的原則四、核對商定日程(一)與旅游團核實、商定日程的時間、地點和對102(三)對旅游者提出的不同意見應(yīng)采取相應(yīng)的措施1．如果旅游者提出修改意見或增加新的游覽項目，地方陪同導游人員應(yīng)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足。2．對無法滿足的要求，要詳細解釋、耐心說服。3．如需增收費用，地方陪同導游人員應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標準收取。4．領(lǐng)隊、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪一般應(yīng)婉拒。5．領(lǐng)隊(或全陪)手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應(yīng)及時報告接待社查明原因，分清責任；若是接待社方面的責任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并賠禮道歉。6．重點項目時間的變動應(yīng)及時向領(lǐng)導請示，不得擅自做主。(三)對旅游者提出的不同意見應(yīng)采取相應(yīng)的措施103五、參觀游覽服務(wù)

(一)、出發(fā)前的準備工作1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達集合地點。2．督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作3．提醒注意事項4．集合登車、清點人數(shù)五、參觀游覽服務(wù)(一)、出發(fā)前的準備工作104(二)、途中導游(下榻酒店至游覽點)1．重申當日活動安排開車后，地陪要向旅游者重申當日活動安排，包括吃、住、行、游、購、娛等內(nèi)容，以便客人對一天的行程心知肚明。2．沿途風光風情介紹途中要緊扣沿途景觀，引出不同話題，將游客不了解的地方作出說明，使游客始終有一種求知的滿足感和興奮感。地陪應(yīng)向游客介紹當?shù)氐缆访Q的演變和起名原則、方位及特點，街道兩旁標志性建筑、新舊居住地的變化，商業(yè)街布局、大型商店、鬧市區(qū)、樹木綠化及街景、當?shù)亓曀?、語言、餐飲習慣、特產(chǎn)、名牌產(chǎn)品、旅游紀念物、當?shù)厝ぢ勔菔?、城市發(fā)展前景等內(nèi)容。(二)、途中導游(下榻酒店至游覽點)1．重申當日活動安排105

沿途導游講解的注意事項一是翔實準確地指點說明，做到嫻熟自如。二是要有提前量，如要提示客人：“在你們左前方會看見什么”，而絕不應(yīng)該說：“剛過去的是什么”。三是選取內(nèi)容要確定，不可剛講左又講右，弄得游客左盼右顧，莫衷一是。四是當?shù)鼐爸碌娜毕菀包c到為止”，不可過分夸張，往往需要做一點掩飾。五是沿途導游不可太虛，不要侃故事。六是“線’’的導游一定要結(jié)合“面”的導游內(nèi)容。如經(jīng)過某大學時，則把“面’’中有關(guān)文化內(nèi)容延伸出來，講到正經(jīng)過的某高星級賓館，可以聯(lián)系當?shù)芈糜螛I(yè)的綜合情況。沿途導游講解的注意事項106案例：成都到九寨溝途中風光風情導游當旅游車行駛在成灌高速公路上時，導游可以借高速公路講到李白的“蜀道難”，再講到四川高速公路和四川少數(shù)民族地區(qū)村村通郵公路建設(shè)的情況，最后得出結(jié)論：經(jīng)過近年的發(fā)展，蜀道難現(xiàn)象根本改觀；當汽車路過青城山時，導游可以講解道教的產(chǎn)生和傳播情況。講解半小時后，我們可以看到著名的紫坪鋪水利工程，導游可在此講解四川水力資源的蘊藏和利用情況；當汽車進入羌族聚居區(qū)時，導游可以結(jié)合羌碉建筑頂上的白石，講解羌族古老的建筑和宗教以及國家的民族宗教政策；當進入藏區(qū)時，導游可以引導游客觀賞高懸的五彩經(jīng)幡和嘛呢堆，然后講藏族的歷史和宗教文化。案例：成都到九寨溝途中風光風情導游當旅游車行駛1073．組織適當?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛

導游可講講笑話或健康的段子，做做小游戲，組織娛樂節(jié)目，搞專題討論(必須是客人感興趣的話題)，教外國客人簡單的漢語(教外地客人簡單的土語或少數(shù)民族語言)以達到活躍氣氛的目的。4．介紹游覽景點

在即將到達游覽點時，地陪應(yīng)對該游覽點的總體情況作概括性介紹，如游覽點名稱的由來、歷史價值(意義)、成因、景觀特征等，以使旅游者對游覽點有個總體認識。有時，地陪還可有意制造點“懸念”，激發(fā)游客游覽的愿望。這些概括性介紹如果完全放在景點前進行是不太恰當?shù)模皇堑⒄`游客在景點的游覽時間，二是可能造成景點大門前人群擁堵，帶來不安全因素。3．組織適當?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛108(三)、景點景區(qū)服務(wù)（四個方面）1．交代游覽注意事項(1)抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點、開車的時間；遇有下車和上車不在同一地點時，地陪更應(yīng)提醒旅游者注意。(2)在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等。(3)地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(如不能采摘瓜果、寺廟殿堂里禁止拍照等)。(三)、景點景區(qū)服務(wù)（四個方面）1．交代游覽注意事項1092．購票進入景區(qū)導游應(yīng)事先統(tǒng)計購票人數(shù)購票地陪購票一般采用現(xiàn)金支付，但也有的景區(qū)通過網(wǎng)上預訂及轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)支付，導游憑導游證即可簽單取票。2．購票進入景區(qū)1103、景點導游講解在景點講解時，地陪應(yīng)手舉導游旗走在旅游隊伍前面，一邊引路，一邊講解。對景點的講解，地陪應(yīng)注意以下5方面：①講解內(nèi)容要正確無誤，尤其是講解人文景觀要有根有據(jù)；②講解方法要有針對性，因人而異，因時間而異；③內(nèi)容安排要有藝術(shù)性，像講一個生動的故事，有開始，有發(fā)展，有高潮，有結(jié)局；④講解語言要豐富生動；⑤講解時別忘了引導游覽，應(yīng)讓游客在計劃的時間與費用內(nèi)能充分地游覽和觀賞；⑥對游客的拍照時機進行適當引導，盡量提前宣布照相時間，以免游客只顧照相而誤了聽講解。3、景點導游講解1114．密切注意旅游者的動向在景點，全陪、領(lǐng)隊一般跟在隊伍后面關(guān)注旅游隊伍情況。地陪在前面講解時，也應(yīng)時刻留心旅游者的動向，以免旅游者走失或發(fā)生安全事故。地陪還應(yīng)特別注意照顧老弱病殘旅游者。4．密切注意旅游者的動向在景點，全陪、領(lǐng)隊一般跟在隊伍后面關(guān)112(四)、參觀活動若安排旅游團到工廠、農(nóng)村、學校、社會福利機構(gòu)等單位去參觀，地陪一般都要事先做好聯(lián)系落實工作。參觀時，一般先由主人介紹情況，然后引導參觀并回答旅游者的提問。地陪的主要任務(wù)是翻譯或語言信息的傳遞。(四)、參觀活動若安排旅游團到工廠、農(nóng)村、學校、社會福利機構(gòu)113(五)返程中的工作1、回顧當天行程

返途中，地陪應(yīng)回顧總結(jié)當天游覽參觀的內(nèi)容，必要時可作一些補充講解，并熱情回答旅游者的問詢。

2、沿途景觀介紹

有可能的話，返程應(yīng)盡量不走原路。如果返程的路與原路不同，那么導游還要進行沿途風光介紹；若返程走的是原路，導游可在原有介紹的基礎(chǔ)上作補充介紹。

4、宣布次日行程的安排

在即將到達下榻的飯店時，地陪要宣布次日的安排，包括叫早時間、早餐時間和地點、出發(fā)集合時間和地點及其他有關(guān)事項。下車時要提醒旅游者帶上隨身物品。(五)返程中的工作1、回顧當天行程114六、其他服務(wù)

(一)購物服務(wù)地陪的購物服務(wù)程序主要包括：選擇恰當?shù)馁徫飼r機。地陪嚴格按照旅游合同規(guī)定的時間和次數(shù)安排客人到定點購物店購物。每次購物時間不能超過40分鐘，兩處購物點之間的車距不能超過120分鐘。在車上應(yīng)事先向游客介紹本地商品的特色以及購買商品時應(yīng)注意的事項，使大家事先有所準備。下車前，講清停車地點和停留時間。當好旅游者購物顧問，熱情介紹商品，不做誤導性宣傳。隨時提供游客購物時所需的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。六、其他服務(wù)(一)購物服務(wù)115(二)、餐飲服務(wù)

1．計劃內(nèi)的團隊便餐

地陪應(yīng)提前落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認。用餐前，地陪應(yīng)引導游客進入餐廳就座，介紹餐廳的設(shè)施、飯菜的特色、酒水的類別等，同時告知領(lǐng)隊、全陪和司機的用餐地點并向全團成員宣布用餐后的安排。用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況一二次，隨時解答游客就用餐中提出的問題。2．品嘗風味

旅游者品嘗風味有兩種形式：一種是計劃內(nèi)的；而另一種則是計劃外的。第二種情況是游客自費品嘗風味，如邀請導游人員參加，注意不要反客為主。無論是哪種情況，在品嘗過程中，地陪都要向旅游者介紹風味名菜及其吃法并和游客進行交流。3．宴會

宴會一般是旅游活動內(nèi)有計劃安排的，都比較正式。地陪全程陪同，如沒有安排翻譯還可充當翻譯，特別要注意應(yīng)準時且著裝要整齊大方。(二)、餐飲服務(wù)116(三)文娛體育活動及社交方面的服務(wù)

1．觀看文娛節(jié)目(體育比賽)安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目或體育比賽，地陪應(yīng)陪同前往，并向旅游者簡要介紹節(jié)目內(nèi)容和特點。旅游者自己選擇觀看的計劃外文娛節(jié)目(體育比賽)，費用由旅游者自行負責，并不得與旅游計劃沖突。

2．舞會有關(guān)方面組織的社交性舞會，地陪一般應(yīng)當全程陪同，但沒有陪舞義務(wù)。旅游者自己購票參與的娛樂性舞會。地陪可以代為購票，但無陪同前往的義務(wù)。3．會見安排旅游者(一般為專業(yè)旅游團)會見中國同行或負責人，必要時，導游人員可充當翻譯，如有翻譯，導游人員則應(yīng)在一旁陪同靜聽。旅游者若需要會見旅游地的親友，導游人員應(yīng)當協(xié)助安排，但在一般情況下并無充當翻譯及陪同的義務(wù)。

(三)文娛體育活動及社交方面的服務(wù)117七、送站服務(wù)

(一)、送站前的準備工作

1．核實、確認交通票據(jù)2．商定出行李時間3．商定集合、出發(fā)的時間4．商定叫早和早餐時間5．協(xié)助酒店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目6．及時歸還證件7．組織安排旅行社負責人送行七、送站服務(wù)(一)、送站前的準備工作118(二)、離店服務(wù)1．集中交運行李2．辦理退房手續(xù)3．集合登車(二)、離店服務(wù)119

(三)、送行服務(wù)

1．致歡送辭

歡送辭的內(nèi)容應(yīng)包括：(1)、回顧旅游活動過程，感謝大家對工作的支持和配合；(2)、對旅游服務(wù)中的不足之處表示歉意。(3)、誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議；(4)、表達友誼和惜別之情；(5)、表達美好的祝愿。(三)、送行服務(wù)1．致歡送辭1202．提前到達機場(車站、碼頭)照顧旅游者下車出境或去沿海及航程較遠城市的航班提前2小時。乘國內(nèi)航程較近的航班提前90分鐘。乘火車或輪船提前1小時。旅行車到達機場(車站、碼頭)，下車前，地陪應(yīng)提醒旅游者帶齊隨身的行李物品。照顧全團旅游者下車后，要再檢查一下車內(nèi)有無旅游者遺漏的物品，如有，則立即將其交還給旅游者。2．提前到達機場(車站、碼頭)照顧旅游者下車出境或去沿海及航1213．辦理離站手續(xù)(1)國內(nèi)航班(車、船)的離開手續(xù)移交交通票據(jù)和行李票；與全陪按規(guī)定辦理好財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)；等旅游團所乘交通工具起動離港(離站)后地陪方可離開。(2)國際航班(車、船)的出境手續(xù)送出境的旅游團，地陪應(yīng)和領(lǐng)隊、全陪一起與旅行社行李員交接行李，清點、核查后協(xié)助將行李交給每位旅游者，由旅游者自己攜帶行李并辦理托運手續(xù)。地陪要向領(lǐng)隊(或旅游者)介紹辦理出境手續(xù)的程序，并詢問是否有需要解釋的問題。與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)；將返程交通票據(jù)交給全陪。旅游團進入隔離區(qū)后，地陪、全陪才可離開。3．辦理離站手續(xù)1224．與司機結(jié)賬

送走旅游團后，地陪應(yīng)與司機核實用車里程數(shù)，在用車單據(jù)上簽字確認，并要保留好單據(jù)備查。4．與司機結(jié)賬123八、后續(xù)工作

(一)、處理遺留問題

下團后，地陪應(yīng)妥善、認真處理好旅游團的遺留問題，按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者臨行前