TS16949專項培訓過程方法課件

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NationalSituationISO/TS16949專項培訓-過程方法

ISO/TS16949專項培訓-過程方法

TS16949技術規(guī)范的要求0.2過程方法本標準鼓勵在質(zhì)量管理中采用過程方法。

任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。為使組織有效運行，必須識別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。通常，一個過程的輸出將直接形成下一個過程的輸入。

系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。

過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)控制。主要目的是滿足顧客要求，以實現(xiàn)顧客滿意。TS16949技術規(guī)范的要求0.2過程方法TS16949技術規(guī)范的要求過程方法在使用于質(zhì)量管理體系時，必須強調(diào)的重要性如下：a)理解并充分滿足要求；b)需要考慮過程的增值；c)過程的有效性和效率；d)基于目標測量的持續(xù)改進過程。TS16949技術規(guī)范的要求過程方法在使用于質(zhì)量管理體系時，質(zhì)量管理體系模式-以過程為基礎的顧客要求管理職責測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系模式-以過程為基礎的顧客要求管理職責測量、分析、什么是過程?“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動.”輸入輸出一組連續(xù)的過程在產(chǎn)生輸出前每一個過程步驟對該步驟增值轉(zhuǎn)換

一個過程的輸出可以是下一個過程的輸入什么是過程?“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活職能管理與過程方法顧客職能思路優(yōu)先考慮:滿足職能目標過程思路優(yōu)先考慮:滿足顧客需求顧客職能管理與過程方法顧客職能思路過程思路顧客Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement測量Objective指標CorrectiveAction糾正措施ContinuousImprovement持續(xù)改進典型的過程模型：ControlsResourcesInputsOutputs汽車行業(yè)質(zhì)量管理過程分類：顧客導向過程（COP）支持過程（SupportProcess）管理過程（ManagementProcess）:如，經(jīng)營計劃管理、人員培訓等過程；顧客支持性過程SupportProcesses

管理過程ManagementProcesses顧客導向的過程COPs顧客過程分類汽車行業(yè)質(zhì)量管理過程分類：顧客支持性過程SupportP過程分類-續(xù)顧客過程支持性過程管理過程輸入和輸出都和顧客有關的過程是關鍵過程。例：招投標、合同評審、設計開發(fā)、制造、交付、服務每一個關鍵過程都會有一個或多個支持性過程補充，支持性過程大致上都有內(nèi)部的顧客和供方。例：培訓、文件控制、記錄控制、采購、統(tǒng)計技術應用最高管理者對組織或質(zhì)量體系進行管理的過程。例：經(jīng)營計劃管理、質(zhì)量方針和目標管理、管理評審過程分類-續(xù)顧客過程支持性過程管理過程輸入和輸出都和顧客有關典型的過程結構管理過程支持過程顧客導向過程顧客輸入輸出組織典型的過程結構管理過程支持過程顧客導向過程顧客輸入輸出組織顧客組織顧客導向過程(COP)COP是指這樣一些過程,他們開始于顧客的輸入并產(chǎn)生輸出交付給顧客COP是與顧客相互作用的基本過程.IO顧客組織顧客導向過程(COP)COP是指這樣一些過程,他組織顧客組織中的各種COP在一個組織內(nèi),有很多的COP每一個COP都與顧客有接口IOIOIOIOIO與顧客的相互作用COP之間的相互作用組織顧客組織中的各種COP在一個組織內(nèi),有很多的COPIO汽車行業(yè)典型的COP市場分析/顧客要求投標/報價訂單/需求產(chǎn)品和過程設計產(chǎn)品和過程驗證/確認產(chǎn)品生產(chǎn)交付付款保修/服務售后活動/顧客反饋⑥

②①③④⑤⑦⑧⑨⑩汽車行業(yè)典型的COP市場分析/顧客要求⑥顧客導向過程顧客支持和管理過程支持/管理過程與COP相互作用沒有直接與顧客的接口/聯(lián)系IOIOIOIOIO支持和管理過程注重過程的接口!顧客顧客支持和管理過程支持/管理過程與COP相互作用IOIO顧客要求顧客滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客導向過程COP支持過程SP管理過程MP接口顧客/過程/支持過程/管理過程相互關系顧客顧客質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客導向過程COP支持過程過程識別與分析-路徑及方向組織在運用過程方法進行初始過程圖析時，常以三種路徑進行展開：以業(yè)務流程為主線；以標準條款為主線；以工作區(qū)域為主線。過程識別與分析-路徑及方向組織在運用過程方法進行初始過程圖析過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)1)以業(yè)務流程為主線，可以充分體現(xiàn)組織區(qū)別于其它組織的不同點，全面、準確地將所有過程（包括COP、SOP和MOP）一一列出，并能對每一個過程進行分析、取舍，消除多余的非增值的過程，從而達到整合業(yè)務流程的作用。過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)1)以業(yè)務流程為主線，可以充分策劃

PLNNING產(chǎn)品設計和開發(fā)

PRODUCTDESIGNANDDEVELOPMENT過程設計和開發(fā)

PRCESSDESIGNANDDEVELOPMENT產(chǎn)品與過程確認

PRODUCTANDPRCESSVALIDATION生產(chǎn)

PRODUCTION反饋、評定和糾正措施FEEDBACKASSESSMENTANDCORRECTIVEACTION策劃

PLNNING概念提出/批準ConceptInitiation/Approval項目批準ProgramApproval樣件Prototype試生產(chǎn)Pilot投產(chǎn)Launch計劃和確定項目PLANANDDEFINEPROGRAM產(chǎn)品設計開發(fā)和驗證

PRODUCTDESIGNANDDEVELOPMENTVERIFICATION產(chǎn)品設計開發(fā)和驗證

PROCESSDESIGNANDDEVELOPMENTVERIFICATION產(chǎn)品和過程確認

PRODUCTANDPROCESSVALIDATION反饋、評定和糾正措施

FEEDBACKASSESSMENTANDCORRECTIVEACTIONDFMEAPFMEAPPAP過程識別與分析-設計和開發(fā)流程策劃PLNNING產(chǎn)品設計和開發(fā)過程設計和開發(fā)產(chǎn)過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)2)以技術規(guī)范條款為主線，可以緊扣技術規(guī)范的要求，合理設定必需的過程，以進一步滿足顧客的要求，增強顧客滿意的能力。Process_Identification_Tool(revised).xls過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)2)以技術規(guī)范條款為主線，可以過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)3)以工作區(qū)域為主線，適合于區(qū)域分散、功能不集中的組織，因此以各個局部區(qū)域進行過程分析，有利于加強過程網(wǎng)絡的宏觀管理和控制，尤其針對專業(yè)分工明確，但實屬外包過程的集團性組織。過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)3)以工作區(qū)域為主線，適合于區(qū)過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)4)

采用何種路徑進行過程分析，完全是組織的自愿選擇和決定，目的在于充分識別出組織的所有過程，包括其接口，特別是影響顧客的關鍵過程，并對過程網(wǎng)絡實施有效管理和評價。過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)4)采用何種路徑進行過程過程識別與分析-主要任務確定過程所有者/負責人（或小組）識別內(nèi)、外部顧客(和相關方）要求、期望需求確定過程的范圍確定過程管理的目標確定過程目標測量的方法分析過程現(xiàn)行控制方法及狀況分析過程所需資源充分性確定過程運行和控制所需文件過程識別與分析-主要任務確定過程所有者/負責人（或小組）過程識別與分析-工具(章魚圖)過程識別與分析-工具(章魚圖)

Marketing市場Contractreview合同評審Purchasing

采購ProductionPlanning生產(chǎn)策劃Delivery交貨Product/ProcessDevelopment產(chǎn)品/過程開發(fā)Production生產(chǎn)Customercomplaintsandfeedback客戶抱怨和回饋過程識別與分析-工具(章魚圖)續(xù)MarketingContractrevie過程識別與分析-工具(烏龜圖)bywhat:(Equipment,Material)用什么方式？(設備/材料)Inputs:輸入ProcessIndicators:過程指標（測量/評估）Bywhom(personal,training,know-how,skills)由誰進行？（人員/技巧/培訓）

Outputs:輸出How(instructions,proceduresmethods,technics)

如何做？(方法/程序/技術)Process/過程Risksoftheprocess

過程的風險分析Risksoftheprocess

過程的風險分析過程識別與分析-工具(烏龜圖)bywhat:(Equip

產(chǎn)品設計過程的“烏龜圖”使用什么方式？③AutoCAD/CAM試制設備試驗檢驗設備工裝夾具試制材料場地………輸入⑥圖紙資料開發(fā)協(xié)議法令法規(guī)成本要求業(yè)務計劃交付/服務以往經(jīng)驗……如何做？②APQP/QFD/DOE/DFMEA/PFMEA/CP產(chǎn)品設計程序多方論證方法供應商清單防錯法．．．過程①產(chǎn)品設計過程誰進行？④具有一定的資格和技能的工程技術人員、營銷人員、財務人員、質(zhì)量人員管理人員、供應商……輸出⑦準時交付技術規(guī)范和合格樣件等使用的關鍵準則是什么？（測量/評估）⑤設計目標質(zhì)量目標完成進度開發(fā)成本開發(fā)業(yè)績……..產(chǎn)品設計過程的“烏龜圖”使用什么方式？③輸入新產(chǎn)品開發(fā)1.過程步驟立項指定項目經(jīng)理成立多功能小組制定項目計劃設計開發(fā)階段評審生產(chǎn)準備PPAP投產(chǎn)7.3.27.3.34.資源資金、試制設備、試驗設備、試制材料、開發(fā)軟件（CAD等）、場地（資源配置、支持類管理過程）5.人員過程小組：項目小組

經(jīng)過APQP培訓、具備產(chǎn)品開發(fā)技能、項目管理技能、組織協(xié)調(diào)能力、防錯技術、價值工程,熟悉本部門工作.（培訓過程）6.過程監(jiān)控指標（新產(chǎn)品開發(fā)響應程度個性化要求滿足率項目執(zhí)行率階段評審通過率PPAP一次通過率）（管理評審、顧客滿意度監(jiān)視）2.輸入市場調(diào)研報告開發(fā)協(xié)議同類產(chǎn)品相關信息（合同評審、市場調(diào)研、顧客溝通、售后服務、不合格品控制）3.輸出開發(fā)計劃、產(chǎn)品文件、工藝文件、產(chǎn)品樣件顧客確認結果、新工藝裝備（制造、采購過程）7.方法及準則

（新產(chǎn)品開發(fā)程序PPAP指導書參考手冊）新產(chǎn)品開發(fā)1.過程步驟7.3.27.3.34.資源5.人有關過程的六個特性：具有使用者已經(jīng)定義文件化建立了聯(lián)系受到監(jiān)控保持紀錄過程識別與分析-關注點四個支持過程問題：使用什么？（材料/設備）誰做？（技能、培訓）使用什么關鍵準則？（測量評估）如何做？（方法/技術）有關過程的六個特性：過程識別與分析-關注點四個支持過程問題：過程識別與分析-分析表1過程識別與分析-分析表1過程研究及控制-過程提問輸入是什么？輸出是什么？誰是過程的所有者？誰是你的顧客？誰是你的供方？怎樣提供資源？你測量什么？你如何測量？過程研究及控制-過程提問輸入是什么？

依據(jù)總要求將影響整個組織的過程一一列出時，應首先列出一個總過程，然后考慮過程中的平行活動和過程間的相互關聯(lián)，充分表述過程“A”的哪些輸入來源于過程“B”的哪些輸出，必要時重點對過程關聯(lián)典型的適用程序予以定義和描述，確保過程關聯(lián)的控制。其控制水平由過程的復雜程度來決定。過程研究及控制-過程關聯(lián)依據(jù)總要求將影響整個組織的過程一一列出時，應首先列出一過程研究及控制-過程關聯(lián)(續(xù)1)

通常流程圖是識別過程關聯(lián)的較好方法，與確定過程關聯(lián)的問題是：組織過程的總體流程是什么？如何描述流程？采用過程圖或流程表？過程間的接口是什么？我們需要哪些文件，如程序文件、作業(yè)指導書？過程研究及控制-過程關聯(lián)(續(xù)1)通常流程圖是識別過程關在識別和確定過程及其接口關系后，為確保過程有效運行，應確定各個過程應符合的要求（或過程標準），包括運行準則的規(guī)定。通常程序和規(guī)定是運行準則的較好表現(xiàn)形式，應明確的問題是：過程結果中的特性值是什么？每個過程的目標是什么？運行準則的可操作性是否強？是否建立了便于優(yōu)化的文件體系？過程研究及控制-過程運行準則在識別和確定過程及其接口關系后，為確保過程有效運行，應過程研究及控制-過程資源作為支持過程運作和監(jiān)視過程的前提與必要條件，確保過程資源獲得的問題是：每個過程都需要哪些資源？在每個階段對資源需求是什么？如何補充和調(diào)整？如何建立內(nèi)、外部資源共享平臺？所需的資源應包括人力、供方、信息、基礎、工作環(huán)境、設備和財政資源……過程研究及控制-過程資源作為支持過程運作和監(jiān)視過程的前提過程研究及控制-過程評價

衡量過程的有效性是指過程是否有能力達到所確定的目標，而過程的效率是指達到目標時所消耗的資源，為此，針對監(jiān)視、測量和分析過程的問題是：如何監(jiān)視過程業(yè)績，如過程能力、顧客滿意？需要考慮的測量有哪些？每一過程業(yè)績適用的分析方法和工具是什么？評價結果與質(zhì)量目標的比較（包括與標桿的比較）過程研究及控制-過程評價衡量過程的有效性是指過程是否過程研究及控制-過程改進

持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，是按照過程方法進行自我完善的重要環(huán)節(jié)，也是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動，因此，組織必須確定一個持續(xù)改進的過程.TS16949認證EndStart!過程研究及控制-過程改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，過程研究及控制-過程改進(續(xù)1)過程研究及控制-過程改進(續(xù)1)過程研究及控制-過程改進(續(xù)2)過程研究及控制-過程改進(續(xù)2)過程研究及控制-過程改進(續(xù)3)過程研究及控制-過程改進(續(xù)3)過程處于穩(wěn)定(Stability):不存在變差的特殊原因；處于統(tǒng)計控制的狀態(tài)。

：范圍不受控（存在特殊原因）時間受控（消除了特殊原因）過程研究及控制-過程改進(續(xù)4)過程處于穩(wěn)定(Stability):范圍不受控時間過程具有能力：范圍受控但沒有能力符合規(guī)范（普通原因造成的變差太大）時間規(guī)范下限規(guī)范上限受控且有能力符合規(guī)范（普通原因造成的變差減?。┻^程研究及控制-過程改進(續(xù)5)過程具有能力：范圍受控但沒有能力符合規(guī)范時間規(guī)范下限規(guī)范上限如何根據(jù)已識別和監(jiān)視的過程，分析需要監(jiān)視哪些影響過程質(zhì)量的因素？對每個過程進行監(jiān)視，并在適宜時進行測量,所采用的適宜方法是什么？過程監(jiān)視和測量的結果是否能證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力？如何從評價結果中找到改進的機會和變更的需要？如何建立標準化的持續(xù)改進流程和模式？過程研究及控制-過程改進(續(xù)6)過程結果評價:如何根據(jù)已識別和監(jiān)視的過程，分析需要監(jiān)視哪些影響過程質(zhì)量的因過程管理及應用-方針目標展開(續(xù)1)效率測量效率測量效率測量任務目的職責方針和目標關鍵業(yè)績測量點提供關鍵業(yè)績測量值描述過程間的相互作用，確定關鍵的業(yè)績測量點規(guī)定執(zhí)行一個行動或過程的方法（誰、做什么、何時、在哪里）規(guī)定作業(yè)怎樣完成分關鍵業(yè)績測量點提供分關鍵業(yè)績測量值檢查表或表格過程圖操作程序作業(yè)指導書關鍵業(yè)績測量點分關鍵業(yè)績測量點過程管理及應用-方針目標展開(續(xù)1)效率測量效率測量效率測量顧客要求8.0合同評審11.0生產(chǎn)制造管理策劃10.0采購/物流HR

2.0顧客要求分類、評審12.0交付5.0設計與開發(fā)實驗室安全、環(huán)境.設備/動能/工裝內(nèi)、外部溝通文件控制記錄控制測量/分析/改進QMS的策劃/文件化/實施顧客滿意度監(jiān)視廠房、IT財務、行政人力資源14.0售后跟蹤服務3.0項目策劃

6.0試生產(chǎn)7.0生產(chǎn)批準9.0生產(chǎn)計劃1.0報價13.0開票/收款過程管理及應用-業(yè)務過程展開顧客要求8.0合同評審11.0生產(chǎn)制造管理策劃10.0

顧客/政府/員工/股東等相關方滿意生產(chǎn)策劃

采購/物流控制產(chǎn)品設計/開發(fā)生產(chǎn)控制交付/收款人力資源IT設施/設備/動力/工裝行政管理測量系統(tǒng)/實驗室環(huán)境運行控制合同/訂單處理項目策劃與確定產(chǎn)品/過程確認/試生產(chǎn)產(chǎn)品/過程批準市場開發(fā)/報價管理方針職責及權限CAPACI管理評審目標/業(yè)務計劃文件化的管理體系策劃文件控制管理體系的實施監(jiān)視和測量記錄控制售后服務財務管理健康安全/產(chǎn)品安全內(nèi)部審核顧客滿意.環(huán)境因素識別EHS管理方案數(shù)據(jù)分析及溝通法律法規(guī)及其他要求過程設計/開發(fā)顧客/政府/員工/股東等相關方要求危險源識別工作環(huán)境/5S顧客(相關方)溝通/顧客特殊要求

過程管理及應用-業(yè)務過程展開(續(xù))生產(chǎn)策劃采購/物流控制產(chǎn)品設計/開發(fā)生產(chǎn)控制交付/過程管理及應用-目標體系建立過程管理及應用-目標體系建立過程管理及應用-目標體系建立(續(xù)1)過程管理及應用-目標體系建立(續(xù)1)過程管理及應用-目標體系建立(續(xù)2)過程管理及應用-目標體系建立(續(xù)2)過程管理及應用-文件化體系建立過程管理及應用-文件化體系建立

ISO9001中有6個地方指明要制定程序文件控制(4.2.3)質(zhì)量記錄的控制(4.2.4)內(nèi)部審核(8.2.2)不合格品控制(8.3)糾正措施(8.5.2)預防措施(8.5.3)

培訓(TS16949-6.2.2.2)

考慮組織自身運作所需的程序(基于過程分析)過程管理及應用-文件化體系建立(續(xù)1)ISO9001中有6個地方指明要制定程序過程管理及生產(chǎn)計劃采購計劃合格供方采購/P.O驗收倉庫管理生產(chǎn)制造不合格品管理/DM供方評價/開發(fā)選擇/評價ERP/庫存銷售計劃(緊急)供應商有無合格供應商名錄不合格合格過程管理及應用-文件化體系建立(續(xù)2)生產(chǎn)計劃采購計劃合格供方采購/P.O驗收倉庫管理生產(chǎn)制造不合

序號過程輸入輸出過程負責人過程控制目標ISO/TS16949控制文件

1采購計劃生產(chǎn)計劃，庫存表/庫存目標采購計劃采購部經(jīng)理無生產(chǎn)中斷庫存周轉(zhuǎn)7.4.27.5.5.1采購程序文件

2采購采購計劃合格供方名錄物資到位采購部經(jīng)理物資入廠檢驗批合格率99%7.47.5.38.3采購程序文件

3倉庫管理入庫憑據(jù)供應商送交的產(chǎn)品庫存表待送生產(chǎn)的物料帳、物、卡相符率98%7.5.37.5.57.5.5.1倉庫管理規(guī)定

4供方選擇/評價采購需求國產(chǎn)化計劃合格供方名錄采購部經(jīng)理提供產(chǎn)品按期交付率100%供方一次PPAP批準率90%7.4.17.4.1.17.4.1.37.3.6.3供方選擇、評定開發(fā)程序

5供方評價/開發(fā)供方供貨業(yè)績供貨業(yè)績不斷提升的供方采購部經(jīng)理7.4.1.2供方選擇、評定開發(fā)程序

6采購不合格品管理不合格/可疑采購品檢驗單采購員無不合格品流出7.4.38.38.3.18.3.28.3.38.3.4采購不合格品管理程序文件

過程管理及應用-文件化體系建立（續(xù)3）倉庫管理員A類供方三年內(nèi)通過TS16949B類供方兩年內(nèi)通過ISO9001供貨業(yè)績提升不合格采購品的消除/代用/索賠

過程輸入輸出過程負責人過程控制目標ISO/TS16941.0目的本過程目的是為了確保………

2.0范圍本過程開始于：結束于：

適用于:

3.0職責·

***是本過程的所有者/負責人。·

******負責******活動。

4.0

定義5.0流程及說明6.0業(yè)績指標

7.0記錄

8.0參考文件

9.0更改狀態(tài)過程管理及應用-文件化體系建立(續(xù)4)1.0目的過程管理及應用-文件化體系建立(續(xù)4)更好地理解和滿足顧客及認證要求建立一個自然、容易保持的質(zhì)量體系改進現(xiàn)有過程和體系、加強接口的一致性改進工作環(huán)境并提高工作效率容易與其它管理體系結合在一起，例如：ISO14000、OHSAS18000等管理體系.

過程方法的重要性和好處TS16949總結過程方法的重要性和好處TS16949總結NRCC

Selectus,bringyoubestquality選擇國研選擇質(zhì)量NRCC

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NationalSituationISO/TS16949專項培訓-過程方法

ISO/TS16949專項培訓-過程方法

TS16949技術規(guī)范的要求0.2過程方法本標準鼓勵在質(zhì)量管理中采用過程方法。

任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。為使組織有效運行，必須識別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。通常，一個過程的輸出將直接形成下一個過程的輸入。

系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。

過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)控制。主要目的是滿足顧客要求，以實現(xiàn)顧客滿意。TS16949技術規(guī)范的要求0.2過程方法TS16949技術規(guī)范的要求過程方法在使用于質(zhì)量管理體系時，必須強調(diào)的重要性如下：a)理解并充分滿足要求；b)需要考慮過程的增值；c)過程的有效性和效率；d)基于目標測量的持續(xù)改進過程。TS16949技術規(guī)范的要求過程方法在使用于質(zhì)量管理體系時，質(zhì)量管理體系模式-以過程為基礎的顧客要求管理職責測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系模式-以過程為基礎的顧客要求管理職責測量、分析、什么是過程?“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動.”輸入輸出一組連續(xù)的過程在產(chǎn)生輸出前每一個過程步驟對該步驟增值轉(zhuǎn)換

一個過程的輸出可以是下一個過程的輸入什么是過程?“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活職能管理與過程方法顧客職能思路優(yōu)先考慮:滿足職能目標過程思路優(yōu)先考慮:滿足顧客需求顧客職能管理與過程方法顧客職能思路過程思路顧客Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement測量Objective指標CorrectiveAction糾正措施ContinuousImprovement持續(xù)改進典型的過程模型：ControlsResourcesInputsOutputs汽車行業(yè)質(zhì)量管理過程分類：顧客導向過程（COP）支持過程（SupportProcess）管理過程（ManagementProcess）:如，經(jīng)營計劃管理、人員培訓等過程；顧客支持性過程SupportProcesses

管理過程ManagementProcesses顧客導向的過程COPs顧客過程分類汽車行業(yè)質(zhì)量管理過程分類：顧客支持性過程SupportP過程分類-續(xù)顧客過程支持性過程管理過程輸入和輸出都和顧客有關的過程是關鍵過程。例：招投標、合同評審、設計開發(fā)、制造、交付、服務每一個關鍵過程都會有一個或多個支持性過程補充，支持性過程大致上都有內(nèi)部的顧客和供方。例：培訓、文件控制、記錄控制、采購、統(tǒng)計技術應用最高管理者對組織或質(zhì)量體系進行管理的過程。例：經(jīng)營計劃管理、質(zhì)量方針和目標管理、管理評審過程分類-續(xù)顧客過程支持性過程管理過程輸入和輸出都和顧客有關典型的過程結構管理過程支持過程顧客導向過程顧客輸入輸出組織典型的過程結構管理過程支持過程顧客導向過程顧客輸入輸出組織顧客組織顧客導向過程(COP)COP是指這樣一些過程,他們開始于顧客的輸入并產(chǎn)生輸出交付給顧客COP是與顧客相互作用的基本過程.IO顧客組織顧客導向過程(COP)COP是指這樣一些過程,他組織顧客組織中的各種COP在一個組織內(nèi),有很多的COP每一個COP都與顧客有接口IOIOIOIOIO與顧客的相互作用COP之間的相互作用組織顧客組織中的各種COP在一個組織內(nèi),有很多的COPIO汽車行業(yè)典型的COP市場分析/顧客要求投標/報價訂單/需求產(chǎn)品和過程設計產(chǎn)品和過程驗證/確認產(chǎn)品生產(chǎn)交付付款保修/服務售后活動/顧客反饋⑥

②①③④⑤⑦⑧⑨⑩汽車行業(yè)典型的COP市場分析/顧客要求⑥顧客導向過程顧客支持和管理過程支持/管理過程與COP相互作用沒有直接與顧客的接口/聯(lián)系IOIOIOIOIO支持和管理過程注重過程的接口!顧客顧客支持和管理過程支持/管理過程與COP相互作用IOIO顧客要求顧客滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客導向過程COP支持過程SP管理過程MP接口顧客/過程/支持過程/管理過程相互關系顧客顧客質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客導向過程COP支持過程過程識別與分析-路徑及方向組織在運用過程方法進行初始過程圖析時，常以三種路徑進行展開：以業(yè)務流程為主線；以標準條款為主線；以工作區(qū)域為主線。過程識別與分析-路徑及方向組織在運用過程方法進行初始過程圖析過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)1)以業(yè)務流程為主線，可以充分體現(xiàn)組織區(qū)別于其它組織的不同點，全面、準確地將所有過程（包括COP、SOP和MOP）一一列出，并能對每一個過程進行分析、取舍，消除多余的非增值的過程，從而達到整合業(yè)務流程的作用。過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)1)以業(yè)務流程為主線，可以充分策劃

PLNNING產(chǎn)品設計和開發(fā)

PRODUCTDESIGNANDDEVELOPMENT過程設計和開發(fā)

PRCESSDESIGNANDDEVELOPMENT產(chǎn)品與過程確認

PRODUCTANDPRCESSVALIDATION生產(chǎn)

PRODUCTION反饋、評定和糾正措施FEEDBACKASSESSMENTANDCORRECTIVEACTION策劃

PLNNING概念提出/批準ConceptInitiation/Approval項目批準ProgramApproval樣件Prototype試生產(chǎn)Pilot投產(chǎn)Launch計劃和確定項目PLANANDDEFINEPROGRAM產(chǎn)品設計開發(fā)和驗證

PRODUCTDESIGNANDDEVELOPMENTVERIFICATION產(chǎn)品設計開發(fā)和驗證

PROCESSDESIGNANDDEVELOPMENTVERIFICATION產(chǎn)品和過程確認

PRODUCTANDPROCESSVALIDATION反饋、評定和糾正措施

FEEDBACKASSESSMENTANDCORRECTIVEACTIONDFMEAPFMEAPPAP過程識別與分析-設計和開發(fā)流程策劃PLNNING產(chǎn)品設計和開發(fā)過程設計和開發(fā)產(chǎn)過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)2)以技術規(guī)范條款為主線，可以緊扣技術規(guī)范的要求，合理設定必需的過程，以進一步滿足顧客的要求，增強顧客滿意的能力。Process_Identification_Tool(revised).xls過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)2)以技術規(guī)范條款為主線，可以過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)3)以工作區(qū)域為主線，適合于區(qū)域分散、功能不集中的組織，因此以各個局部區(qū)域進行過程分析，有利于加強過程網(wǎng)絡的宏觀管理和控制，尤其針對專業(yè)分工明確，但實屬外包過程的集團性組織。過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)3)以工作區(qū)域為主線，適合于區(qū)過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)4)

采用何種路徑進行過程分析，完全是組織的自愿選擇和決定，目的在于充分識別出組織的所有過程，包括其接口，特別是影響顧客的關鍵過程，并對過程網(wǎng)絡實施有效管理和評價。過程識別與分析-路徑及方向(續(xù)4)采用何種路徑進行過程過程識別與分析-主要任務確定過程所有者/負責人（或小組）識別內(nèi)、外部顧客(和相關方）要求、期望需求確定過程的范圍確定過程管理的目標確定過程目標測量的方法分析過程現(xiàn)行控制方法及狀況分析過程所需資源充分性確定過程運行和控制所需文件過程識別與分析-主要任務確定過程所有者/負責人（或小組）過程識別與分析-工具(章魚圖)過程識別與分析-工具(章魚圖)

Marketing市場Contractreview合同評審Purchasing

采購ProductionPlanning生產(chǎn)策劃Delivery交貨Product/ProcessDevelopment產(chǎn)品/過程開發(fā)Production生產(chǎn)Customercomplaintsandfeedback客戶抱怨和回饋過程識別與分析-工具(章魚圖)續(xù)MarketingContractrevie過程識別與分析-工具(烏龜圖)bywhat:(Equipment,Material)用什么方式？(設備/材料)Inputs:輸入ProcessIndicators:過程指標（測量/評估）Bywhom(personal,training,know-how,skills)由誰進行？（人員/技巧/培訓）

Outputs:輸出How(instructions,proceduresmethods,technics)

如何做？(方法/程序/技術)Process/過程Risksoftheprocess

過程的風險分析Risksoftheprocess

過程的風險分析過程識別與分析-工具(烏龜圖)bywhat:(Equip

產(chǎn)品設計過程的“烏龜圖”使用什么方式？③AutoCAD/CAM試制設備試驗檢驗設備工裝夾具試制材料場地………輸入⑥圖紙資料開發(fā)協(xié)議法令法規(guī)成本要求業(yè)務計劃交付/服務以往經(jīng)驗……如何做？②APQP/QFD/DOE/DFMEA/PFMEA/CP產(chǎn)品設計程序多方論證方法供應商清單防錯法．．．過程①產(chǎn)品設計過程誰進行？④具有一定的資格和技能的工程技術人員、營銷人員、財務人員、質(zhì)量人員管理人員、供應商……輸出⑦準時交付技術規(guī)范和合格樣件等使用的關鍵準則是什么？（測量/評估）⑤設計目標質(zhì)量目標完成進度開發(fā)成本開發(fā)業(yè)績……..產(chǎn)品設計過程的“烏龜圖”使用什么方式？③輸入新產(chǎn)品開發(fā)1.過程步驟立項指定項目經(jīng)理成立多功能小組制定項目計劃設計開發(fā)階段評審生產(chǎn)準備PPAP投產(chǎn)7.3.27.3.34.資源資金、試制設備、試驗設備、試制材料、開發(fā)軟件（CAD等）、場地（資源配置、支持類管理過程）5.人員過程小組：項目小組

經(jīng)過APQP培訓、具備產(chǎn)品開發(fā)技能、項目管理技能、組織協(xié)調(diào)能力、防錯技術、價值工程,熟悉本部門工作.（培訓過程）6.過程監(jiān)控指標（新產(chǎn)品開發(fā)響應程度個性化要求滿足率項目執(zhí)行率階段評審通過率PPAP一次通過率）（管理評審、顧客滿意度監(jiān)視）2.輸入市場調(diào)研報告開發(fā)協(xié)議同類產(chǎn)品相關信息（合同評審、市場調(diào)研、顧客溝通、售后服務、不合格品控制）3.輸出開發(fā)計劃、產(chǎn)品文件、工藝文件、產(chǎn)品樣件顧客確認結果、新工藝裝備（制造、采購過程）7.方法及準則

（新產(chǎn)品開發(fā)程序PPAP指導書參考手冊）新產(chǎn)品開發(fā)1.過程步驟7.3.27.3.34.資源5.人有關過程的六個特性：具有使用者已經(jīng)定義文件化建立了聯(lián)系受到監(jiān)控保持紀錄過程識別與分析-關注點四個支持過程問題：使用什么？（材料/設備）誰做？（技能、培訓）使用什么關鍵準則？（測量評估）如何做？（方法/技術）有關過程的六個特性：過程識別與分析-關注點四個支持過程問題：過程識別與分析-分析表1過程識別與分析-分析表1過程研究及控制-過程提問輸入是什么？輸出是什么？誰是過程的所有者？誰是你的顧客？誰是你的供方？怎樣提供資源？你測量什么？你如何測量？過程研究及控制-過程提問輸入是什么？

依據(jù)總要求將影響整個組織的過程一一列出時，應首先列出一個總過程，然后考慮過程中的平行活動和過程間的相互關聯(lián)，充分表述過程“A”的哪些輸入來源于過程“B”的哪些輸出，必要時重點對過程關聯(lián)典型的適用程序予以定義和描述，確保過程關聯(lián)的控制。其控制水平由過程的復雜程度來決定。過程研究及控制-過程關聯(lián)依據(jù)總要求將影響整個組織的過程一一列出時，應首先列出一過程研究及控制-過程關聯(lián)(續(xù)1)

通常流程圖是識別過程關聯(lián)的較好方法，與確定過程關聯(lián)的問題是：組織過程的總體流程是什么？如何描述流程？采用過程圖或流程表？過程間的接口是什么？我們需要哪些文件，如程序文件、作業(yè)指導書？過程研究及控制-過程關聯(lián)(續(xù)1)通常流程圖是識別過程關在識別和確定過程及其接口關系后，為確保過程有效運行，應確定各個過程應符合的要求（或過程標準），包括運行準則的規(guī)定。通常程序和規(guī)定是運行準則的較好表現(xiàn)形式，應明確的問題是：過程結果中的特性值是什么？每個過程的目標是什么？運行準則的可操作性是否強？是否建立了便于優(yōu)化的文件體系？過程研究及控制-過程運行準則在識別和確定過程及其接口關系后，為確保過程有效運行，應過程研究及控制-過程資源作為支持過程運作和監(jiān)視過程的前提與必要條件，確保過程資源獲得的問題是：每個過程都需要哪些資源？在每個階段對資源需求是什么？如何補充和調(diào)整？如何建立內(nèi)、外部資源共享平臺？所需的資源應包括人力、供方、信息、基礎、工作環(huán)境、設備和財政資源……過程研究及控制-過程資源作為支持過程運作和監(jiān)視過程的前提過程研究及控制-過程評價

衡量過程的有效性是指過程是否有能力達到所確定的目標，而過程的效率是指達到目標時所消耗的資源，為此，針對監(jiān)視、測量和分析過程的問題是：如何監(jiān)視過程業(yè)績，如過程能力、顧客滿意？需要考慮的測量有哪些？每一過程業(yè)績適用的分析方法和工具是什么？評價結果與質(zhì)量目標的比較（包括與標桿的比較）過程研究及控制-過程評價衡量過程的有效性是指過程是否過程研究及控制-過程改進

持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，是按照過程方法進行自我完善的重要環(huán)節(jié)，也是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動，因此，組織必須確定一個持續(xù)改進的過程.TS16949認證EndStart!過程研究及控制-過程改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，過程研究及控制-過程改進(續(xù)1)過程研究及控制-過程改進(續(xù)1)過程研究及控制-過程改進(續(xù)2)過程研究及控制-過程改進(續(xù)2)過程研究及控制-過程改進(續(xù)3)過程研究及控制-過程改進(續(xù)3)過程處于穩(wěn)定(Stability):不存在變差的特殊原因；處于統(tǒng)計控制的狀態(tài)。

：范圍不受控（存在特殊原因）時間受控（消除了特殊原因）過程研究及控制-過程改進(續(xù)4)過程處于穩(wěn)定(Stability):范圍不受控時間過程具有能力：范圍受控但沒有能力符合規(guī)范（普通原因造成的變差太大）時間規(guī)范下限規(guī)范上限受控且有能力符合規(guī)范（普通原因造成的變差減小）過程研究及控制-過程改進(續(xù)5)過程具有能力：范圍受控但沒有能力符合規(guī)范時間規(guī)范下限規(guī)范上限如何根據(jù)已識別和監(jiān)視的過程，分析需要監(jiān)視哪些影響過程質(zhì)量的因素？對每個過程進行監(jiān)視，并在適宜時進行測量,所采用的適宜方法是什么？過程監(jiān)視和測量的結果是否能證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力？如何從評價結果中找到改進的機會和變更的需要？如何建立標準化的持續(xù)改進流程和模式？過程研究及控制-過程改進(續(xù)6)過程結果評價:如何根據(jù)已識別和監(jiān)視的過程，分析需要監(jiān)視哪些影響過程質(zhì)量的因過程管理及應用-方針目標展開(續(xù)1)效率測量效率測量效率測量任務目的職責方針和目標關鍵業(yè)績測量點提供關鍵業(yè)績測量值描述過程間的相互作用，確定關鍵的業(yè)績測量點規(guī)定執(zhí)行一個行動或過程的方法（誰、做什么、何時、在哪里）規(guī)定作業(yè)怎樣完成分關鍵業(yè)績測量點提供分關鍵業(yè)績測量值檢查表或表格過程圖操作程序作業(yè)指導書關鍵業(yè)績測量點分關鍵業(yè)績測量點過程管理及應用-方針目標展開(續(xù)1)效率測量效率測量效率測量顧客要求8.0合同評審11.0生產(chǎn)制造管理策劃10.0采購/物流HR

2.0顧客要求分類、評審12.0交付5.0設計與開發(fā)實驗室安全、環(huán)境.設備/動能/工裝內(nèi)、外部溝通文件控制記錄控制測量/分析/改進QMS的策劃/文件化/實施顧客滿意度監(jiān)視廠房、IT財務、行政人力資源14.0售后跟蹤服務3.0項目策劃

6.0試生產(chǎn)7.0生產(chǎn)批準9.0生產(chǎn)計劃1.0報價13.0開票/收款過程管理及應用-業(yè)務過程展開顧客要求8.0合同評審11.0生產(chǎn)制造管理策劃10.0

顧客/政府/員工/股東等相關方滿意生產(chǎn)策劃

采購/物流控制產(chǎn)品設計/開發(fā)生產(chǎn)控制交付/收款人力資源IT設施/設備/動力/工裝行政管理測量系統(tǒng)/實驗室環(huán)境運行控制合同/訂單處理項目策劃與確定產(chǎn)品/過程確認/試生產(chǎn)