員工沖突管理實(shí)務(wù)

員工沖突管理????主要內(nèi)容沖突的含義沖突的類型沖突的原因沖突程度與結(jié)果沖突的過程沖突的處理策略幾種典型的沖突及處理?員工的沖突沖突的定義：企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張。員工自己的內(nèi)部沖突不屬于這里討論的內(nèi)容員工之間的沖突群體之間的沖突個(gè)人與群體之間的沖突?沖突的類型個(gè)體內(nèi)沖突：如魚和熊掌不可得兼?zhèn)€體間沖突：如對(duì)問題、目標(biāo)的認(rèn)識(shí)、態(tài)度、立場(chǎng)個(gè)體與群體沖突：個(gè)人與亞文化群體間沖突：不同部門組織內(nèi)沖突：縱向沖突＋橫向沖突＋直線/職能沖突角色沖突：個(gè)人組織中承擔(dān)不同的角色而發(fā)生的沖突（負(fù)責(zé)銷售的老總）組織間沖突?沖突的性質(zhì)有效沖突：集思廣益，把意見都拿出來，最終是解決問題，提高效率例子：銷售和生產(chǎn)部門有害沖突：具有損害性或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。害處：人力和物力分散，凝聚力下降，人與人之間緊張和敵意例子：領(lǐng)導(dǎo)之間的權(quán)力爭(zhēng)斗?沖突的性質(zhì)及表現(xiàn)建設(shè)性沖突關(guān)心目標(biāo)對(duì)事不對(duì)人促進(jìn)溝通破壞性沖突關(guān)心勝負(fù)人身攻擊阻礙溝通?群體中個(gè)人之間沖突的原因工作中人與人之間的沖突原因信息沖突：生產(chǎn)和銷售部門經(jīng)理的沖突個(gè)體差異（知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、觀點(diǎn)）的沖突：代溝、文化習(xí)慣認(rèn)識(shí)水平：采用新設(shè)備，處理問題的能力，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，用人策略價(jià)值觀沖突：變革求穩(wěn)，長(zhǎng)期短期利益，生產(chǎn)服務(wù)個(gè)人本位沖突：管理者員工；部門之間?群體間間的沖沖突原原因資源競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)：：預(yù)算算資金金、空空間、、供給給、人人事和和支持持服務(wù)務(wù)任務(wù)的的相互互依賴賴性：：研發(fā)發(fā)和生生產(chǎn)、、銷售售和研研發(fā)、、客戶戶服務(wù)務(wù)和生生產(chǎn)等等等權(quán)限模模糊：：無人人管理理區(qū)或或重復(fù)復(fù)責(zé)任任區(qū)（（有利利就爭(zhēng)爭(zhēng)，無無利可可圖就就推））地位爭(zhēng)爭(zhēng)斗：：人力力資源源部、、市場(chǎng)場(chǎng)部、、財(cái)務(wù)務(wù)部、、生產(chǎn)產(chǎn)部?群體沖沖突的的特征征競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)群體體內(nèi)成成員的的影響響增強(qiáng)內(nèi)內(nèi)部團(tuán)團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)方方式從從民主主轉(zhuǎn)化化為專專制群體組組織更更加嚴(yán)嚴(yán)密、、紀(jì)律律更加加嚴(yán)明明群體要要求成成員更更加效效忠和和服從從競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)群群體體間間關(guān)關(guān)系系的的影影響響我們們他他們們?nèi)后w體間間敵敵對(duì)對(duì)而而非非中中立立群體體偏偏見見增增加加，，只只看看到到對(duì)對(duì)方方的的不不足足群體體間間溝溝通通減減少少，，偏偏見見難難于于糾糾正正如果果強(qiáng)強(qiáng)迫迫交交往往，，注注意意支支持持自自己己的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，挑挑剔剔對(duì)對(duì)方方的的發(fā)發(fā)言言?群體體沖沖突突的的行行業(yè)業(yè)特特征征工會(huì)會(huì)管管理理者者，，生生產(chǎn)產(chǎn)銷銷售售，，辦辦公公人人員員生生產(chǎn)產(chǎn)部部門門醫(yī)生生護(hù)護(hù)士士教師師行行政政人人員員?沖突突的的程程度度與與效效果果情景景1：：很很少少?zèng)_沖突突，，一一團(tuán)團(tuán)和和氣氣。。組組織織對(duì)對(duì)環(huán)環(huán)境境變變化化反反應(yīng)應(yīng)遲遲鈍鈍，，極極少少創(chuàng)創(chuàng)新新，，整整個(gè)個(gè)組組織織停停滯滯不不前前，，具具有有破破壞壞性性，，組組織織績(jī)績(jī)效效差差情景景2：：有有適適度度的的沖沖突突。。有有思思想想交交鋒鋒，，不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新，，組組織織對(duì)對(duì)環(huán)環(huán)境境變變化化迅迅速速適適應(yīng)應(yīng)。。最最佳佳沖沖突突狀狀態(tài)態(tài)，，組組織織績(jī)績(jī)效效較較好好情景景3：：沖沖突突劇劇烈烈，，分分崩崩離離析析。。干干擾擾太太多多，，很很難難協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，一一片片混混亂亂無無秩秩序序，，組組織織內(nèi)內(nèi)不不合合作作。。具具有有破破壞壞性性，，組組織織績(jī)績(jī)效效較較差差?情景沖突水平?jīng)_突類型組織特征組織績(jī)效1低功能失調(diào)冷漠、遲鈍、對(duì)變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念低2適度功能正常生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、不斷革新高3高功能失調(diào)分裂、混亂無秩序、不合作低情景1情景2情景3低失調(diào)適度適度高失調(diào)低沖沖突突水水平平高高高組組織織績(jī)績(jī)效效低低?沖突突及及處處理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)分分析析沖突突處處理理的的手手段段恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡模?，如如組組織織方方面面的的改改變變不恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡?，，如如處處理理不不及及時(shí)時(shí)沖突突的的根根源源人的的個(gè)個(gè)性性有限限資資源源的的爭(zhēng)爭(zhēng)奪奪價(jià)值值觀觀和和利利益益的的沖沖突突角色色沖沖突突追逐逐權(quán)權(quán)力力職責(zé)責(zé)規(guī)規(guī)定定不不清清組織織出出現(xiàn)現(xiàn)變變化化組織織風(fēng)風(fēng)氣氣不不正正沖突突的的結(jié)結(jié)果果有益益的的，，如如增增加加激激勵(lì)勵(lì)提提高高能能力力有害害的的，，如如組組織織效效能能不不佳佳，，組組織織目目標(biāo)標(biāo)被被歪歪曲曲?前提提條條件件溝通通結(jié)構(gòu)構(gòu)個(gè)人人因因素素認(rèn)識(shí)識(shí)到到的的沖沖突突感受受到到的的沖沖突突處理理沖沖突突的的意意向向競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)合作作妥協(xié)協(xié)遷就就回避避階段段1：：潛潛伏伏期期階段段2：：認(rèn)認(rèn)知知期期階段段3：：行行為為意意向向公開開沖沖突突一方方行行為為對(duì)方方反反應(yīng)應(yīng)提高高組組織織績(jī)績(jī)效效降低低組組織織績(jī)績(jī)效效階段段4：：行行為為階段段5：：結(jié)結(jié)果果沖突突的的發(fā)發(fā)生生和和發(fā)發(fā)展展過過程程?沖突突過過程程階段段1：：潛潛伏伏期期階段段2：：認(rèn)認(rèn)知知期期。。沖沖突突問問題題已已經(jīng)經(jīng)明明朗朗了了，，問問題題在在于于沖沖突突的的性性質(zhì)質(zhì)，，它它直直接接影影響響到到問問題題的的解解決決方方法法階段段3：：行行為為意意向向。。分分成成競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)、、合合作作、、妥妥協(xié)協(xié)、、遷遷就就、、回回避避階段段4：：行行為為。。階段段5：：結(jié)結(jié)果果。。如如果果沖沖突突能能提提高高決決策策質(zhì)質(zhì)量量，，激激發(fā)發(fā)革革新新與與創(chuàng)創(chuàng)造造，，調(diào)調(diào)動(dòng)動(dòng)群群體體成成員員的的積積極極性性，，就就屬屬于于建建設(shè)設(shè)性性的的；；如如果果沖沖突突帶帶來來了了溝溝通通的的遲遲滯滯，，群群體體凝凝聚聚力力下下降降，，導(dǎo)導(dǎo)致致成成員員之之間間明明爭(zhēng)爭(zhēng)暗暗斗斗，，就就是是破破壞壞性性的的?沖突突的的嚴(yán)嚴(yán)重重程程度度高沖突摧毀對(duì)方的公開努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的言語攻擊公開的質(zhì)問或還擊低沖突輕度的意見分歧或誤解?沖突突的的解解決決策策略略第三三方方解解決決方方案案：：調(diào)調(diào)解解者者，，仲仲裁裁者者，，干干預(yù)預(yù)者者常用用的的五五種種策策略略：：強(qiáng)強(qiáng)制制、、妥妥協(xié)協(xié)、、和和解解、、合合作作、、回回避避策策略略?沖突突處處理理策策略略與與適適用用沖沖突突類類型型策略類型適用的沖突類型強(qiáng)制策略1.遇緊急情況，必須采取果斷行動(dòng)時(shí)；2.需要采取特殊手段處理重要問題時(shí)；3.反對(duì)采取不政黨競(jìng)爭(zhēng)手段的人；4.處理嚴(yán)重違紀(jì)行為和事故時(shí)妥協(xié)策略1.雙方各持己見且勢(shì)均力敵時(shí)；2.形勢(shì)緊急，需要馬上就問題達(dá)成一致時(shí)；3.問題很嚴(yán)重，又不能采取獨(dú)裁或合作方式解決時(shí)；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達(dá)成一致時(shí)和解策略1.需要維護(hù)穩(wěn)定大局時(shí)；2.計(jì)劃矛盾會(huì)導(dǎo)致更大的損失時(shí)；3.自己犯了錯(cuò)誤或不如對(duì)方時(shí)；4.做出讓步會(huì)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)利益時(shí)；5.對(duì)方的利益比自己的利益更重要時(shí)合作策略雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略滿足雙方的意愿時(shí)回避策略1.處理無關(guān)緊要的問題時(shí)；2.處理沒有可能解決的問題時(shí)；3.解決問題的損失可能超過收益時(shí)?沖突突處處理理的的正正確確原原則則對(duì)事事不不對(duì)對(duì)人人：：事事和和個(gè)個(gè)人人恩恩怨怨分分開開致力力于于解解決決問問題題保持持公公平平和和公公正正：：不不能能偏偏袒袒任任何何一一方方保持持開開放放的的心心態(tài)態(tài)：：換換位位思思考考盡量量雙雙贏贏借助助發(fā)發(fā)散散思思維維：：一一國(guó)國(guó)兩兩制制?幾種典典型的的沖突突及解解決溝通問問題引引發(fā)的的沖突突價(jià)值觀觀不同同引發(fā)發(fā)的沖沖突個(gè)人主主義引引發(fā)的的沖突突不良情情緒引引發(fā)的的沖突突不同職職責(zé)引引發(fā)的的沖突突本位主義引引發(fā)的沖突突?溝通問題引引發(fā)的沖突突及解決通過正式渠渠道溝通和當(dāng)事人直直接溝通積極主動(dòng)地地進(jìn)行溝通通培養(yǎng)溝通能能力?遲到的毛敏敏毛敏是一家家日化用品品公司的部部門經(jīng)理，，他平常的的工作表現(xiàn)現(xiàn)一直很出出色，公司司總經(jīng)理王王彥很信任任他，讓他他負(fù)責(zé)公司司最重要的的部門。但但最近毛敏敏的母親得得了重病，，因?yàn)橛X得得這是自己己的家事，，因此他沒沒有向公司司任何人透透漏這件事事。但他工工作效率開開始下降，，而且一連連幾周總是是遲到，脾脾氣也越來來越壞，最最近還與其其他部門發(fā)發(fā)生了好幾幾次矛盾。。王彥注意意到了他的的變化，決決定找他談?wù)勔徽?，最最初毛敏不不愿意說出出這件事，，王彥沒有有勉強(qiáng)他，，而是與他他談一些輕輕松的話題題，最后毛毛敏終于說說出了壓在在他心頭的的事，王彥彥表示很理理解他，同同時(shí)為他提提供了一些些建議和幫幫助。談話話結(jié)束后，，毛敏的情情緒好了很很多，度過過了這段特特殊的時(shí)期期后，毛敏敏的工作也也有了長(zhǎng)足足的改進(jìn)。。問題：王彥彥和毛敏的的談話對(duì)后后者起到了了怎樣的積積極效果？？如果王彥彥沒有找毛毛敏談話會(huì)會(huì)出現(xiàn)什么么問題？?不同價(jià)值觀觀的沖突及及解決價(jià)值觀差異異：穩(wěn)定、、自主、審審美、創(chuàng)造造、風(fēng)險(xiǎn)、、成就、和和諧、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)解決辦法加強(qiáng)溝通：：換位思考考和平共處：：不要試圖圖改變對(duì)方方保持距離：：差距太大大，難于緩緩解官方命令?中美文化價(jià)價(jià)值沖突某機(jī)械制造造公司是一一家美國(guó)在在中國(guó)投資資的制造企企業(yè)，主要要生產(chǎn)汽車車配件。公公司的管理理人員有30%是美美國(guó)總公司司派到中國(guó)國(guó)來的，并并引入了美美國(guó)式的管管理方式。。應(yīng)該說公公司在工作作條件和員員工福利等等方面都做做得比較到到位，但是是中方的管管理人員和和員工對(duì)美美方的管理理方式還是是頗有微詞詞。中方的的一位經(jīng)理理說：“美美方管理人人員總是在在開會(huì)時(shí)直直截了當(dāng)?shù)氐嘏u(píng)中方方人員，弄弄得當(dāng)事人人幾乎沒有有臉面在公公司呆下去去了，這樣樣下去，中中國(guó)人的尊尊嚴(yán)都掃地地了，為外外國(guó)人干真真是沒有什什么意思?。　比绻沁@這家公司的的中方總經(jīng)經(jīng)理，您該該如何看待待和處理公公司的沖突突？?個(gè)人主義引引發(fā)的沖突突及解決個(gè)人主義：：過于強(qiáng)調(diào)調(diào)自己的利利益解決方法加強(qiáng)人員甄甄選提倡團(tuán)隊(duì)精精神和奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神提高員工的的精神境界界?不良情緒引引發(fā)的沖突突及解決情緒：需要要滿足與否否所產(chǎn)生的的反應(yīng)解決辦法理解情緒疏導(dǎo)情緒：：聊天、談?wù)勑?、運(yùn)動(dòng)動(dòng)、娛樂等等發(fā)泄方式式淡化情緒：：認(rèn)識(shí)上淡淡化回避情緒?職責(zé)不同引引發(fā)的沖突突及解決不同部門和和崗位的工工作職責(zé)不不同導(dǎo)致的的沖突解決辦法對(duì)事不對(duì)人人加強(qiáng)溝通解決關(guān)鍵問問題改變組織結(jié)結(jié)構(gòu)上級(jí)仲裁?監(jiān)督者的煩煩惱某藥業(yè)集團(tuán)團(tuán)公司在全全國(guó)主要城城市設(shè)立了了20多個(gè)個(gè)分公司，，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐氐漠a(chǎn)品推推廣、銷售售和服務(wù)工工作。分公公司與集團(tuán)團(tuán)公司之間間按照事業(yè)業(yè)部制劃分分職能、進(jìn)進(jìn)行管理，，分公司總總經(jīng)理有較較大的人事事和財(cái)務(wù)自自主權(quán)。后后來集團(tuán)公公司為了監(jiān)監(jiān)督各分公公司的工作作，設(shè)立了了監(jiān)察部，，負(fù)責(zé)定期期或不定期期到各分公公司監(jiān)督和和審查工作作。督查部部每到一處處，便會(huì)檢檢查分公司司賬目、聽聽取分公司司工作匯報(bào)報(bào)。但是分分公司由于于長(zhǎng)期以來來都是自己己說了算，，督查部的的工作讓他他們感到十十分別扭。。督查部視視察工作期期間總是會(huì)會(huì)發(fā)生各種種各樣的沖沖突，甚至至還引起過過一些大的的矛盾。如果您是該該集團(tuán)公司司的人力資資源總監(jiān)，，您將如何何處理督查查部與各分分公司之間間的矛盾？？?本位主義引引發(fā)的沖突突及解決本位主義：：不同部門門為了自身身利益與其其他部門發(fā)發(fā)生沖突。?？偣?/p>