某化妝品牌案例分析課件

玫琳凱

MARYKAY玫琳凱

MARYKAY1目錄公司簡(jiǎn)介企業(yè)發(fā)展歷程企業(yè)組織變革企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)文化企業(yè)CEO企業(yè)社會(huì)責(zé)任企業(yè)形勢(shì)分析及危機(jī)管理總結(jié)目錄公司簡(jiǎn)介企業(yè)發(fā)展歷程企業(yè)組織變革企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)文化企業(yè)2玫琳凱是全球最大的護(hù)膚品和彩妝品直銷企業(yè)之一。玫琳凱?艾施女士創(chuàng)辦在1963年，總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州達(dá)拉斯市，是一家業(yè)務(wù)遍布五大洲30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)、在全球擁有5000名員工和180余萬名美容顧問的大型化妝品跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。公司簡(jiǎn)介玫琳凱是全球最大的護(hù)膚品和彩妝品直銷企業(yè)之一。公司簡(jiǎn)介3公司logo公司logo4企業(yè)CEO玫琳凱?艾施是玫琳凱化妝品公司創(chuàng)始人和榮譽(yù)董事長(zhǎng)，她以5000美元起家，創(chuàng)造了目前年銷售額超過25億美元，擁有75萬名美容顧問，業(yè)務(wù)發(fā)展到36個(gè)國(guó)家的跨國(guó)集團(tuán)。玫琳凱通過富有感性的管理和逐步深入的培訓(xùn)發(fā)揮美容顧問潛在的能力，她以不斷的鼓勵(lì)來提升女性的自尊和自信，為此玫琳凱公司被稱為女性的“夢(mèng)想公司”，并獲得國(guó)際上不同婦女組織的多次獎(jiǎng)勵(lì)。2000年美國(guó)終身線上網(wǎng)站票選結(jié)果，玫琳凱?艾施女士榮獲“二十世紀(jì)商業(yè)界最具影響力女性”殊榮。美國(guó)《福布斯》雜志評(píng)選出200年來20位全球企業(yè)界最具傳奇色彩并獲得巨大成功的人物，而她是其中惟一的女性。1999年，和居里夫人、特麗莎嬤嬤一起被評(píng)為20世紀(jì)最有影響的婦女。MarykayAsh企業(yè)CEOMarykayAsh5玫琳凱

“許多人開創(chuàng)新事業(yè)是為了賺錢，但這絕不是我的主要?jiǎng)訖C(jī)，并不是我相當(dāng)富裕而可以不在乎錢，我只是認(rèn)為這個(gè)事業(yè)必須成功，否則我將沒有第二次機(jī)會(huì)開創(chuàng)自己的事業(yè)了?！盰OUCANDOITYOUCANDOIT6

成就:

2008年，入選美國(guó)達(dá)拉斯市基督教女青年會(huì)“100年中最偉大的100位女性”。

2006年，美國(guó)A&E電視臺(tái)傳記頻道制作并播放了關(guān)于玫琳凱女士的專題紀(jì)錄片。

2004年，入選美國(guó)公共電視臺(tái)和沃頓商學(xué)院聯(lián)合評(píng)出的“過去25年中最具影響力的25位商業(yè)領(lǐng)袖”。

2003年，被貝勒大學(xué)評(píng)選為“美國(guó)歷史上最偉大的女企業(yè)家”。

1999年，被美國(guó)人生電視臺(tái)評(píng)選為“20世紀(jì)最杰出的商業(yè)女性”。

1996年，入選《財(cái)富》雜志“全美商業(yè)名人堂”。

1995年，被美國(guó)女企業(yè)主協(xié)會(huì)授予“開拓者獎(jiǎng)”。

1985年，入圍《世界年鑒》“美國(guó)最具影響力的25位女性”。

1978年，被霍雷肖?艾吉爾協(xié)會(huì)授予“杰出美國(guó)公民獎(jiǎng)”。某化妝品牌案例分析課件7某化妝品牌案例分析課件8中國(guó)區(qū)總裁麥予甫1997年加入玫琳凱公司。自1998年起至今，一直擔(dān)任玫琳凱大中國(guó)區(qū)總裁，全面負(fù)責(zé)玫琳凱在中國(guó)大陸及香港特別行政區(qū)的管理工作。接手玫琳凱中國(guó)區(qū)總裁之位十余年來，麥予甫見證了中國(guó)直銷行業(yè)從無到有的過程。在他看來，玫琳凱公司的成功與其企業(yè)文化價(jià)值觀密不可分。“麥予甫(PaulMak)，1958年出生在廣東臺(tái)山，畢業(yè)于美國(guó)芝加哥伊利諾斯理工學(xué)院，化工專業(yè)理學(xué)士學(xué)位。先進(jìn)的技術(shù)、管理的經(jīng)驗(yàn)都可以復(fù)制，唯有企業(yè)文化是無法復(fù)制的?！泵盗談P信奉“你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待別人”的黃金法則，倡導(dǎo)“無條件幫助別人”的樂施精神，遵循“信念第一、家庭第二、事業(yè)第三”的生活優(yōu)先次序，并希望所做的一切能夠“讓別人感覺自己很重要”，這些看似與商業(yè)無關(guān)的話語，卻正是玫琳凱在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)世界中持續(xù)發(fā)展的“獨(dú)家秘訣”。中國(guó)區(qū)總裁麥予甫1997年加入玫琳凱公司。自1998年起至今9企業(yè)發(fā)展歷程一九六三年九月十三日星期五，開始?jí)粝胫玫谝荒甑匿N售額就達(dá)到十九點(diǎn)八萬美元，一九九六年達(dá)到一百三十萬美元到一九九九年，玫琳凱公司在全球二十九個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有五十萬名美容顧問，為兩千多萬消費(fèi)者提供著面對(duì)面的個(gè)性化美容咨詢與服務(wù)，銷售額超過二十億美元，名列美國(guó)《財(cái)富》雜志全美五百大企業(yè)行列，并成了“全美一百家最值得員工工作的公司”中榜上有名的唯一一家直銷公司和化妝品公司企業(yè)發(fā)展歷程一九六三年九月十三日星期五，開始?jí)粝胫?0至今玫琳凱達(dá)拉斯生產(chǎn)制造中心占地420000平方英尺，在一個(gè)常規(guī)10小時(shí)的生產(chǎn)周期里，達(dá)拉斯生產(chǎn)制造中心即可生產(chǎn)出以下產(chǎn)品：35000件玫彩腮紅。46000件玫彩眼影。25000支玫彩唇膏。50000瓶沐浴乳。50000瓶潤(rùn)膚乳。66000瓶粉底。18500瓶幻時(shí)防護(hù)日霜（SPF25）18500瓶幻時(shí)修復(fù)晚露。至今玫琳凱達(dá)拉斯生產(chǎn)制造中心占地420000平方英尺，11企業(yè)文化

●企業(yè)價(jià)值觀●樂施精神

●黃金法則企業(yè)文化●企業(yè)價(jià)值觀●樂施精神●黃金法則12企業(yè)價(jià)值觀★使命豐富女性人生★核心價(jià)值觀黃金法則你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待別人

生活優(yōu)先次序信念第一，家庭第二，事業(yè)第三

讓人感到自己很重要就好像每個(gè)人都帶著一個(gè)標(biāo)記，上面寫著：“請(qǐng)讓我感到自己很重要！”

樂施精神不求回報(bào)地幫助他人，你為他人所付出的一切都將回到你的生命中企業(yè)價(jià)值觀★使命豐富女13樂施精神——無條件地幫助別人在玫琳凱公司，每一件事物，每一個(gè)人的成功，都是以幫助他人為基礎(chǔ)而建立起來的，美容顧問應(yīng)該幫助顧客，業(yè)務(wù)督導(dǎo)應(yīng)該幫助自己手下的美容顧問。在每個(gè)美容顧問的最初定向期間，都要學(xué)習(xí)公司的經(jīng)營(yíng)基本原則：你的使命就是奉獻(xiàn)，相關(guān)人員會(huì)告訴她，她在這個(gè)銷售組織中會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)觀點(diǎn)，一個(gè)督導(dǎo)需要的不是把目光放在傭金上，而應(yīng)該放在她怎樣幫助美容顧問實(shí)現(xiàn)自己的理想，發(fā)揮她身上未被發(fā)掘的才能?；诜瞰I(xiàn)要比索取好這個(gè)想法，公司銷售組織中的每個(gè)成員被賦予一項(xiàng)使命：為他人服務(wù)。

當(dāng)公司發(fā)展壯大之后，玫琳凱認(rèn)為應(yīng)該把這種信念在全公司發(fā)揚(yáng)光大。于是，她建議公司的每個(gè)成員每天都盡量他人做一件好事。她認(rèn)為，如果玫琳凱公司的所有人員確實(shí)都以這個(gè)原則為基準(zhǔn)去做的話，只要在一個(gè)很短的時(shí)間內(nèi)，他們就可以做百萬件好事。而如果通過做更多的好事使他人也加入進(jìn)來，這種行為幾乎會(huì)遍及美國(guó)的每一個(gè)男人、女人和孩子！

在玫琳凱公司的頒獎(jiǎng)大會(huì)上，有一項(xiàng)最重要的獎(jiǎng)就是頒發(fā)“樂施獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)給具有真正樂施精神的人，并讓全體員工以她為榜樣。樂施精神——無條件地幫助別人在玫琳凱公司，14黃金法則——玫琳凱的文化基石

你希望別人怎樣對(duì)待你，

你也要怎樣對(duì)待別人。黃金法則——玫琳凱的文化基石15

◆尋找你的粉紅色凱迪拉克。

◆

梅林凱認(rèn)為，每個(gè)人都是特別的，每個(gè)人都希望感覺到自己很出色。每當(dāng)玫琳凱見到某個(gè)人時(shí)，她就會(huì)想象對(duì)方身上帶著一個(gè)看不見的訊號(hào)：讓我感覺自己很重要。玫琳凱就會(huì)立即回應(yīng)這個(gè)訊號(hào)，結(jié)果每次都有意想不到的效果。

◆

舉個(gè)例子：玫琳凱的業(yè)務(wù)督導(dǎo)到總公司參觀時(shí)，總部會(huì)鋪紅地毯歡迎她們，公司的每一個(gè)人也會(huì)盛情招待她們。甚至，公司會(huì)給優(yōu)秀的業(yè)務(wù)督導(dǎo)授予粉紅色凱迪拉克轎車的使用權(quán)。玫琳凱的邏輯是：“一開始，我就確定自己的銷售隊(duì)伍要的是一流的東西，如果那種東西實(shí)在過于昂貴，我們就干脆不用，也不會(huì)用二流的東西來替代?！惫芾睃S金法則一管理黃金法則一16管理黃金法則二

三明治策略——夾在兩大贊美中的小批評(píng)

不要以為玫琳凱只會(huì)贊美和愛，她更擅長(zhǎng)批評(píng)和狠。玫琳凱的批評(píng)策略是，不管你要批評(píng)的是什么，你必須找出對(duì)方的長(zhǎng)處來贊美，批評(píng)前和批評(píng)后都要這么做。這不是妥協(xié)，這是一種高明的溝通邏輯：管理人員必須堅(jiān)持原則，講話單刀直入。如果你對(duì)某位下屬的工作不滿意，就不該馬馬虎虎，你必須表達(dá)你的感覺，必須剛?cè)岵?jì)。換句話說，你必須設(shè)身處地地為對(duì)方著想。管理黃金法則二三明治策略——夾在兩大贊美中17管理黃金法則三

大門敞開哲學(xué)

對(duì)于那些想來拜訪的人而言，玫琳凱的辦公室大門永遠(yuǎn)敞開。這是一種持久的邀請(qǐng)。當(dāng)然，她有著更進(jìn)一步的考慮——這是一家“人對(duì)人”的公司，而不是“辦公室對(duì)員工頭銜”的公司。玫琳凱這么做的另一個(gè)目的是，她需要營(yíng)造一種氛圍：一位優(yōu)秀的管理人員必須是公司的一員。管理黃金法則三大門敞開哲學(xué)18管理黃金法則四

銷售為王

在一張10cm×15cm的粉紅色卡片上，玫琳凱寫到：美容顧問或業(yè)務(wù)督導(dǎo)是我們生意上最重要的，她們是我們唯一的顧客。美容顧問和業(yè)務(wù)督導(dǎo)實(shí)際就是“銷售員”的另一個(gè)說法。但是，玫琳凱總是不遺余力地營(yíng)造“整個(gè)公司應(yīng)以銷售為向?qū)А钡奈幕?。不管是研究部門、部門，或是在發(fā)貨部門，每個(gè)人的工作都是在支持業(yè)務(wù)部門，每一項(xiàng)決定都要先衡量對(duì)銷售的影響。管理黃金法則四銷售為王19企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略＊內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略＊團(tuán)隊(duì)合作精神＊用素質(zhì)模型提升員工能力＊顧客方面企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略＊內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略＊團(tuán)隊(duì)合作精神＊用素質(zhì)模型提升員工20員工是第一營(yíng)銷對(duì)象在玫琳凱的企業(yè)哲學(xué)中，處處流露出這種以人為本的思想。玫琳凱以“豐富女性人生”為己任，致力于創(chuàng)建一個(gè)“全球女性共享的事業(yè)”，并開宗明義地公開承諾——“賺錢并不是我們的唯一目的，我們的終極目標(biāo)是：給廣大女性一個(gè)比化妝更美麗的改變、一個(gè)比成功更精彩的創(chuàng)造、一個(gè)比自信更豐富的提升?！?/p>

員工是公司最重要的資產(chǎn)，要把他們作為第一營(yíng)銷對(duì)象——只有員工滿意，才會(huì)有顧客的滿意；而顧客滿意了，企業(yè)才能獲得利潤(rùn)并持續(xù)運(yùn)行。正是基于這一認(rèn)識(shí)，玫琳凱·艾施說，“一旦有人才加入我們公司，我們就會(huì)千方百計(jì)地使其安心在公司工作。如果他們不能在某一部門發(fā)揮出自己的才干，我們會(huì)盡量為他們調(diào)換合適的崗位?！彼嘈牛總€(gè)人都有自己的專長(zhǎng)，無論員工在哪個(gè)部門，都必須花時(shí)間使他們感到自己的重要性。通過對(duì)員工的持續(xù)營(yíng)銷，幫助她們發(fā)掘自身價(jià)值，玫琳凱公司擁有了一支苦干、高效、專業(yè)的員工隊(duì)伍?，F(xiàn)在，玫琳凱的美容顧問們遍布全球三十多個(gè)國(guó)家，成員包括社會(huì)各個(gè)階層的女性，不僅有下崗工人、醫(yī)生、工程師、秘書、公司職員，還有大學(xué)教授、律師、社會(huì)工作者等。員工是第一營(yíng)銷對(duì)象員工是公司最重要的資產(chǎn)，要21激勵(lì)：大黃蜂引發(fā)的思考

曾經(jīng)有人問玫琳凱·艾施成功的秘訣，她說了這樣一段令人深思的話：“從空氣動(dòng)力學(xué)的角度看，大黃蜂是無論如何也不會(huì)

飛的，因?yàn)樗眢w沉重，而翅膀又太脆弱，可是大黃蜂不知道自己不能飛，它拍著拍著翅膀居然就飛起來了。女性也是如此——雖然身背家庭的各種負(fù)擔(dān)，但只要給她們以機(jī)會(huì)、鼓勵(lì)和榮譽(yù)，她們就能展翅高飛?！?/p>

在玫琳凱·艾施看來，努力發(fā)揮自己的潛力，不去想太多，只要獨(dú)立前行、方法得當(dāng)，就會(huì)有出乎意料的結(jié)果。所以，玫琳凱公司總是設(shè)法激勵(lì)員工去發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。激勵(lì)：大黃蜂引發(fā)的思考

曾經(jīng)有人問玫琳凱·艾施成功的22溝通：上下級(jí)對(duì)話的藝術(shù)讓下屬感到自己的重要性多聽少說批評(píng)是為了解決問題喚起每個(gè)人的熱情溝通：上下級(jí)對(duì)話的藝術(shù)讓下屬感到自己的重要性多聽少說批評(píng)是為23培訓(xùn)：美容顧問成長(zhǎng)的階梯

玫琳凱秉承“豐富女性人生”的使命，承諾給廣大女性“一個(gè)比化妝更美麗的改變”。為實(shí)踐

這一諾言，玫琳凱在每一個(gè)階梯上都為美容顧問精心安排了培訓(xùn)計(jì)劃，以幫助她們提高。這些女性通過從事玫琳凱美容顧問的工作，學(xué)到許多職業(yè)技能，從一個(gè)普普通通的婦女變成一個(gè)美麗、自信、自強(qiáng)、自立的職業(yè)女性或成為擁有自已事業(yè)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者。

剛進(jìn)入玫琳凱的員工，都要接受3天的入職培訓(xùn)，分公司、部門、個(gè)人三個(gè)層面進(jìn)行。培訓(xùn)結(jié)束后

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將對(duì)新員工進(jìn)行跟進(jìn)與評(píng)估。用專門設(shè)計(jì)的問卷，了解新員工在企業(yè)的工作情況；和主管

及同事相處情況；工作壓力大不大，對(duì)公司價(jià)值觀是否認(rèn)可。3個(gè)月的試用期滿，主管會(huì)對(duì)新員工作

評(píng)估。培訓(xùn)后，人力資源部對(duì)新員工的表現(xiàn)也會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，在他入職2個(gè)月后，人力資源經(jīng)理會(huì)作面

談。

對(duì)員工的培訓(xùn)投資，被實(shí)踐證明是提高員工滿意度的一種有效途徑。培訓(xùn)不僅是幫助員工進(jìn)步，也是為了增進(jìn)員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度，它已成為吸引和挽留高級(jí)人才的需要。培訓(xùn)：美容顧問成長(zhǎng)的階梯

玫琳凱秉承“豐富女性人24團(tuán)隊(duì)合作精神玫琳凱的員工每做一件事，都會(huì)被要求“四到”，即：心到、智到、人到和力到?！靶牡健本褪且髥T工以玫琳凱的信念和價(jià)值觀，真正用心去執(zhí)行公司的目標(biāo)；“智到”就是員工做每件事情，都思考為什么要這樣做、它的背景是什么、它的價(jià)值在哪里；“人到”就是要負(fù)責(zé)任；“力到”就是要求公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠整合資源，通力合作。只有這樣，才能將團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)展到最大。團(tuán)隊(duì)合作精神玫琳凱的員工每做一件事，都會(huì)被要求“四到”，即25用素質(zhì)模型提升員工能力

素質(zhì)模型不僅使員工清楚知道自己如何努力，努力的路徑是什么，可以鑒戒的方法是什么，也能使公司知道如何對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)、培訓(xùn)的效果是什么。用素質(zhì)模型提升員工能力素質(zhì)模型不僅使員工清26顧客方面顧客服務(wù)的定義是：愿意把客戶服務(wù)的任務(wù)視為自己的任務(wù)，理解客戶觀點(diǎn)，恪守對(duì)客戶的承諾，站在客戶的角度主動(dòng)提供高質(zhì)量的服務(wù)，為客戶不斷創(chuàng)造價(jià)值的一種特質(zhì)。在此要強(qiáng)調(diào)的是，客戶服務(wù)要在符合成本、效率及支持公司戰(zhàn)略的原則下，找到最佳平衡點(diǎn)。服務(wù)分為六個(gè)層次：熱情服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、雙贏服務(wù)、戰(zhàn)略伙伴、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客方面顧客服務(wù)的定義是：愿意把客戶服務(wù)的27企業(yè)組織變革※粉紅公司的“三線管理”※共同責(zé)任感和無縫合作※推進(jìn)網(wǎng)上訂貨※針對(duì)員工開展領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新培訓(xùn)企業(yè)組織變革※粉紅公司的“三線管理”28所謂“三線管理”，分別是指銷售隊(duì)伍內(nèi)部管理、總部銷售部管理和各地分公司管理。三條線相互交錯(cuò)，織成了一張全國(guó)范圍內(nèi)的“管理大網(wǎng)”。銷售隊(duì)伍內(nèi)部管理玫琳凱中國(guó)把所有的美容顧問指派給分布在全國(guó)各地的授權(quán)經(jīng)銷商，由授權(quán)經(jīng)銷商為她們提供開展業(yè)務(wù)的場(chǎng)地、設(shè)備，并對(duì)她們進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和日常管理?？偛夸N售部管理總部銷售部的工作是支持和管理銷售區(qū)域。玫琳凱的銷售部并非像傳統(tǒng)企業(yè)那樣直接產(chǎn)生銷售收入，它的主要職責(zé)是制定銷售目標(biāo)、培訓(xùn)溝通文案、銷售激勵(lì)計(jì)劃、組織年度銷售大會(huì)，同時(shí)把美容顧問的需求和公司總部溝通，不斷改進(jìn)公司對(duì)美容顧問的服務(wù)。各地分公司管理玫琳凱中國(guó)的35個(gè)地區(qū)分公司（歸由營(yíng)運(yùn)部管理）承擔(dān)了區(qū)域銷售的輔助管理工作。所謂“三線管理”，分別是指銷售隊(duì)伍內(nèi)部管29玫琳凱中國(guó)首席行政官楊澤生介紹說，各地分公司主要有幾個(gè)職責(zé)：其一，處理和協(xié)調(diào)對(duì)外事務(wù)；其二，根據(jù)《直銷管理?xiàng)l例》的要求，分公司作為玫琳凱產(chǎn)品的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和展示中心；其三，分公司作為美容顧問給消費(fèi)者上美容課以及召開工作會(huì)議的場(chǎng)所；分公司的員工（城市經(jīng)理、經(jīng)理助理等）要不斷走訪當(dāng)?shù)睾退牫鞘械拿廊蓊檰柟ぷ魇?，檢查工作，并把美容顧問的要求和建議反饋給公司。在這個(gè)過程中，營(yíng)運(yùn)部也和銷售部緊密合作，共同做好對(duì)美容顧問的服務(wù)和幫助。這樣一來，一套嚴(yán)絲合縫的管理架構(gòu)就搭建起來了—一方面，54個(gè)首席經(jīng)銷商區(qū)域在銷售部的幫助和支持下管理數(shù)十萬銷售隊(duì)伍；另一方面，各地的分公司為經(jīng)銷商和美容顧問提供會(huì)議場(chǎng)所和美容課教室，提供必要的輔導(dǎo)、幫助和檢查，確保其銷售活動(dòng)合法合規(guī)。玫琳凱中國(guó)首席行政官楊澤生介紹說，各地分公30共同責(zé)任感和無縫合作2008年，玫琳凱大中華區(qū)域總裁麥予甫提出“無縫合作”的概念，在公司內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)“共同責(zé)任感”為核心建立緊密的合作關(guān)系，在公司和各個(gè)利益相關(guān)者之間做好服務(wù)與平衡，形成一個(gè)利益共同體。誰對(duì)銷售負(fù)責(zé)“我們告訴員工和美容顧問用正確的方法做事，但沒有數(shù)字指標(biāo)?！泵盗談P中國(guó)高級(jí)人力資源總監(jiān)袁純說。這聽上去很不可思議?！八袉T工的共識(shí)是，銷售不是銷售部門的事，而是每個(gè)部門共同的事情?！痹趲缀跛械南M(fèi)品公司，銷售目標(biāo)考核、拼業(yè)績(jī)成為公司最重要的工作。但是在玫琳凱中國(guó)，沒有人需要對(duì)銷售指標(biāo)負(fù)責(zé)。

幾年前，玫琳凱中國(guó)各地方分公司一直按照分公司業(yè)績(jī)多寡發(fā)放員工獎(jiǎng)金，銷售好的地區(qū)，當(dāng)?shù)胤止镜膯T工獎(jiǎng)金就多，反之亦然。公司慢慢覺得不應(yīng)該這樣，因?yàn)殇N售畢竟不是分公司員工做出來的，而是當(dāng)?shù)氐拿廊蓊檰栕龀鰜淼?。員工們只是在對(duì)她們做服務(wù)工作。后來玫琳凱中國(guó)一視同仁，各地分公司員工的獎(jiǎng)金和當(dāng)?shù)劁N售額無關(guān)，只和整個(gè)公司全年的業(yè)績(jī)以及她（他）的個(gè)人表現(xiàn)相關(guān)。袁純說，“只有這樣，大家才會(huì)愿意共同努力。否則，多半會(huì)認(rèn)為銷售是銷售部門的事情，品牌是市場(chǎng)部的事?！惫餐?zé)任感和無縫合作2008年，玫琳凱大中31消滅“山頭主義”玫琳凱大中華區(qū)域總裁麥予甫指出：“沒有任何一個(gè)策略是單獨(dú)一個(gè)部門、一個(gè)人能夠做好的。”玫琳凱中國(guó)強(qiáng)調(diào)的是“共同責(zé)任感”，消滅山頭主義。為了進(jìn)一步把這種“共同責(zé)任感”推向極致，從去年開始，玫琳凱中國(guó)開始大力推進(jìn)“無縫整合”。“我們整個(gè)公司就是一個(gè)大后臺(tái)，就是要為美容顧問提供更好的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，大后臺(tái)本身要做到無縫整合，跨部門之間的合作暢通無阻，很多業(yè)務(wù)會(huì)議都要放在一起開，決不能各自為政?！睏顫缮f，“終極目標(biāo)是要做到思維合一、行動(dòng)合一、系統(tǒng)合一?！毕麥纭吧筋^主義”玫琳凱大中華區(qū)域總裁麥予甫32目前，玫琳凱中國(guó)至少形成了三種跨部門會(huì)議—每月公司召開全體員工參加的月度溝通會(huì)；每月召開“經(jīng)銷商溝通會(huì)會(huì)前會(huì)”，也就是在和各地經(jīng)銷商召開會(huì)議傳達(dá)本月溝通計(jì)劃之前，營(yíng)運(yùn)部、銷售發(fā)展部和首席經(jīng)銷商要在一起開會(huì)先溝通預(yù)演一遍；每月營(yíng)運(yùn)部的區(qū)域總監(jiān)和省級(jí)經(jīng)理，銷售發(fā)展部的員工、以及外事部要召開業(yè)務(wù)聯(lián)席會(huì)議，共同制定工作計(jì)劃。打造無縫合作的文化氛圍麥予甫在談及“無縫合作”的時(shí)候說：“不是說想做無縫合作馬上就可以做，是要長(zhǎng)期鋪墊的，形成一個(gè)持久的工作氛圍?！丙溣韪φf的“氛圍”，其實(shí)就是企業(yè)文化。玫琳凱中國(guó)正是用一種漸進(jìn)式的路線，來不斷推廣其在美國(guó)獲得巨大成功的企業(yè)文化。目前，玫琳凱中國(guó)至少形成了三種跨部門會(huì)議—33推進(jìn)網(wǎng)上訂貨2003年，玫琳凱中國(guó)大刀闊斧地建立了自己的電子商務(wù)系統(tǒng)。

當(dāng)時(shí)分管運(yùn)營(yíng)的副總裁楊澤生決定建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)訂貨系統(tǒng)，并和招商銀行合作，開展網(wǎng)上支付。這是一個(gè)非常超前的決定，彼時(shí)看來簡(jiǎn)直是天方夜譚—當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并不完善，淘寶還沒崛起，eBay的很多交易還局限于一手交錢一手交貨的模式。當(dāng)時(shí)，很多美容顧問和經(jīng)銷商連電腦都沒摸過，抵觸情緒很嚴(yán)重，一時(shí)間怨聲載道。但玫琳凱中國(guó)總部頂住壓力，自上而下不遺余力地推進(jìn)網(wǎng)上訂貨。兩個(gè)月后，玫琳凱中國(guó)網(wǎng)上訂貨率即達(dá)到99%，大大提升了物流速度。在物流網(wǎng)絡(luò)化和信息化之后，玫琳凱中國(guó)撤銷了自有倉(cāng)庫(kù)，將物流全部外包，在全國(guó)設(shè)立了700多個(gè)提貨點(diǎn)，使美容顧問提貨更加方便。后來，玫琳凱中國(guó)進(jìn)一步推出了送貨上門服務(wù)，美容顧問在電腦上下完訂單，貨物兩三天后能送到家里，減少了美容顧問在下單和取貨上的時(shí)間消耗。推進(jìn)網(wǎng)上訂貨2003年，玫琳凱中國(guó)大刀闊斧地建立了自己的342008年10月，玫琳凱中國(guó)投資600萬元建設(shè)的顧問業(yè)績(jī)和關(guān)系管理系統(tǒng)成功上線。該系統(tǒng)整合了銷售績(jī)效管理、銷售競(jìng)賽、客戶服務(wù)以及銷售隊(duì)伍帳戶管理等功能，有效提升了公司內(nèi)部的運(yùn)作效率，大幅提高了銷售隊(duì)伍的滿意度。系統(tǒng)上線后，客戶服務(wù)中心平均通話時(shí)間由上線前的240縮短至210秒，客戶投訴平均處理時(shí)間由36小時(shí)縮短至24小時(shí)，客戶非常滿意率由70%上升至80%.2010年3月，玫琳凱中國(guó)正式啟用移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)—“手機(jī)玫琳凱之窗（）”，使銷售隊(duì)伍通過手機(jī)即可享受到便捷的下單支付、業(yè)績(jī)管理、信息瀏覽等強(qiáng)大功能。2008年10月，玫琳凱中國(guó)投資600萬元35針對(duì)員工開展領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新培訓(xùn)在連續(xù)四次的卓越雇主評(píng)選中，玫琳凱（中國(guó)）公司（以下簡(jiǎn)稱“玫琳凱”）次次上榜。原因何在？玫琳凱大中國(guó)區(qū)總裁麥予甫將此歸于人力資源工作不斷創(chuàng)新的結(jié)果。麥予甫說：“玫琳凱現(xiàn)在正在開展‘卓越領(lǐng)導(dǎo)力’和創(chuàng)新項(xiàng)目。在經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期，推動(dòng)這兩個(gè)項(xiàng)目很重要?！泵盗談P人力資源部總監(jiān)袁純也表示，公司推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目也是以過去深入開展的員工培訓(xùn)為基礎(chǔ)的。近兩年來，玫琳凱推出了“黃金法則”服務(wù)。玫琳凱采取多種措施和方法推廣“黃金法則”服務(wù)。具體的方法，一是在員工層面推廣服務(wù)戰(zhàn)略認(rèn)知，在網(wǎng)上讓員工參與討論：哪些價(jià)值觀最重要，哪些服務(wù)是急需的。二是從組織層面推廣。先在公司管理層會(huì)議上達(dá)成共識(shí)，定位服務(wù)對(duì)象，明確這些客戶的需求是什么。討論清楚之后，管理者再到各個(gè)部門做進(jìn)一步宣講和討論，員工人人參與服務(wù)對(duì)象訪談，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在此過程中，公司還會(huì)向所有員工發(fā)放一些相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)與分享案例。針對(duì)員工開展領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新培訓(xùn)在連續(xù)四次的卓越36

玫琳凱還推出了“組織變革管理”（OCM）計(jì)劃，以便讓組織隨形勢(shì)變化而不斷變革。在推廣這個(gè)計(jì)劃的過程中，玫琳凱把人力資源部門作為倚重對(duì)象，充分發(fā)揮其重要作用。人力資源部門在推廣時(shí)，注意讓員工充分理解、接受和主動(dòng)投身OCM計(jì)劃。

在有些企業(yè)，員工不怕完不成銷售任務(wù)，就怕企業(yè)變革。玫琳凱把“溝通”作為克服員工顧慮的法寶。在做任何變革時(shí)，公司都要向員工充分講清楚為什么這樣做，不做會(huì)有什么問題發(fā)生，員工如何參與。充分溝通的結(jié)果，使員工面對(duì)變革時(shí)不是被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是積極參與，通過大家相互分享經(jīng)驗(yàn)，員工變成了變革的推動(dòng)者。玫琳凱還推出了“組織變革管理”（OCM）計(jì)37除領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目外，創(chuàng)新計(jì)劃也是玫琳凱最新的工作。創(chuàng)新，是要?jiǎng)?chuàng)造一種氛圍，發(fā)揮每位員工的積極主動(dòng)性，讓他們想方設(shè)法不斷改善工作，不斷有新思維、新做法應(yīng)用到實(shí)際工作中。怎么去創(chuàng)新？玫琳凱并沒有現(xiàn)成方案，而是從員工中來，到員工中去，鼓勵(lì)員工思考什么地方能創(chuàng)新，如何創(chuàng)新。公司成立了一些創(chuàng)新小組，也給小組核心成員做一些創(chuàng)新培訓(xùn)，然后各個(gè)創(chuàng)新小組再討論。一旦有了好的創(chuàng)新建議，很快會(huì)得到公司的認(rèn)可。除領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目外，創(chuàng)新計(jì)劃也是玫琳凱最新的工38企業(yè)社會(huì)責(zé)任■行業(yè)的典范■豐富的生命和諧的世界綠色的地球■■企業(yè)社會(huì)責(zé)任■行業(yè)的典范■豐富的生命和諧的世界綠色的地球■■39行業(yè)的典范承諾守法自律，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，同時(shí)攜手其他直銷企業(yè)共同推動(dòng)直銷行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。規(guī)范經(jīng)營(yíng)：我們將規(guī)范經(jīng)營(yíng)是為我們最重要的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，力求在開展業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到合法規(guī)范，致力于成為一家令玫琳凱人自豪、政府推崇、行業(yè)效仿、公眾尊重的公司。

直銷法規(guī)宣傳活動(dòng)：從2007年起，我們對(duì)社區(qū)居民、學(xué)校師生及社會(huì)公眾持續(xù)進(jìn)行《直銷管理?xiàng)l例》和《禁止傳銷條例》的宣傳普及，迄今已在全國(guó)各地共開展直銷法規(guī)宣傳活動(dòng)30余場(chǎng)次、次奧獸隊(duì)伍累計(jì)參加超過6000人次。行業(yè)的典范承諾守法自律，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，同時(shí)攜手其他直銷企業(yè)共同推40豐富的生命◆通過“授人以漁”的方式，幫助婦女兒童獲得可持續(xù)發(fā)展的能力，讓他們擁有更豐富的生命?！舻侥壳盀橹梗鹂傤~已達(dá)551萬元，已累計(jì)為全國(guó)20個(gè)省份的3萬名下崗女工和貧困婦女提供幫助。2009年至2011年，我們把四川地震災(zāi)區(qū)婦女工作作為基金發(fā)展主要發(fā)放對(duì)象，幫助她們通過創(chuàng)業(yè)，重建美好家園。◆玫琳凱婦女創(chuàng)業(yè)基金：2001年，我們與中國(guó)婦女發(fā)展基金會(huì)合作創(chuàng)辦婦女創(chuàng)業(yè)基金，通過提供小額無息貸款，幫助下崗婦女和貧困婦女創(chuàng)辦個(gè)體企業(yè)，實(shí)現(xiàn)脫貧?！裘盗談P的事業(yè)機(jī)會(huì)：我們?yōu)榕蕴峁┝斯?、公正、透明的事業(yè)機(jī)會(huì)，讓她們能夠通過自己的女里實(shí)現(xiàn)自經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立。豐富的生命◆通過“授人以漁”的方式，幫助婦女兒童獲得可持續(xù)發(fā)41◆玫琳凱春蕾項(xiàng)目：2002年，我們與中國(guó)兒童少年基金會(huì)合作啟動(dòng)玫琳凱春蕾項(xiàng)目，幫助貧困地區(qū)的失學(xué)兒童重返校園。到目前為止，我們已累計(jì)捐款842萬元，在全國(guó)共計(jì)援建10所玫琳凱春蕾小學(xué)，并連續(xù)資助60個(gè)班次、3000人次的失學(xué)兒童重返校園?！粑覀冞€鼓勵(lì)玫琳凱人通過捐款、志愿服務(wù)等方式，來切實(shí)關(guān)愛和幫助春雷兒童?！裘盗談P的JA項(xiàng)目：我們從1999年起便一直為非盈利教育組織JA中國(guó)免費(fèi)提供辦公室及培訓(xùn)場(chǎng)所，并鼓勵(lì)員工積極參與JA中國(guó)組織的各項(xiàng)志愿教學(xué)活動(dòng)，幫助提升中國(guó)青少年的競(jìng)爭(zhēng)力，并從長(zhǎng)遠(yuǎn)上改善中國(guó)的商業(yè)環(huán)境?！裘盗談P春蕾項(xiàng)目：2002年，我們與中國(guó)兒童少年基金會(huì)合作啟42和諧的世界

作為一家外資企業(yè)，其愿意成為中國(guó)與世界各國(guó)間的橋梁和使者，努力為促進(jìn)各國(guó)在政治、經(jīng)濟(jì)、文化等領(lǐng)域的相互了解做出貢獻(xiàn)，并積極支持各國(guó)在行業(yè)相關(guān)學(xué)術(shù)領(lǐng)域開展相互交流與合作。和諧的世界作為一家外資企業(yè)，其愿意成為中國(guó)43

■支持政治、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域的交流：先后贊助并出席了中美建交30周年研討會(huì)、第四屆中美關(guān)系研討會(huì)等高層會(huì)議，促進(jìn)了兩國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人之間的相互交流與相互理解。

■支持行業(yè)相關(guān)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的交流：連續(xù)四年贊助并出席中華醫(yī)學(xué)會(huì)皮膚科學(xué)術(shù)年會(huì)，邀請(qǐng)美國(guó)總部護(hù)膚品研發(fā)領(lǐng)域?qū)＜襾砣A，與國(guó)內(nèi)皮膚學(xué)科界專家進(jìn)行深入交流。連續(xù)兩年邀請(qǐng)中國(guó)頂尖皮膚科學(xué)家福美出席美國(guó)皮膚科學(xué)會(huì)年會(huì)，與世界各地的專家開展學(xué)術(shù)交流。還與國(guó)家質(zhì)檢總局合作舉辦“進(jìn)出口化妝品動(dòng)物替代試驗(yàn)交流會(huì)”，邀請(qǐng)美國(guó)總部專家到會(huì)分享國(guó)際學(xué)術(shù)界在該領(lǐng)域的最新進(jìn)展?！鲋С终?、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域的交流：先后贊助44綠色的地球●不斷尋求更可持續(xù)級(jí)綠色的方案，來保護(hù)地球家園。●綠色生產(chǎn)：亞太生產(chǎn)中心已通過ISO14001:2004環(huán)境管理體系認(rèn)證。為了做大程度減少對(duì)環(huán)境的影響，已投資500萬元建立了以日處理能力達(dá)150噸廢水的處理站，處理后的廢水甚至可以用來養(yǎng)魚。還鼓勵(lì)一線員工開展各種持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目，不斷節(jié)約水、電等資源的消耗，其中，2006年開展的“沙漠綠洲”項(xiàng)目日節(jié)水量超過45%.2007年開展的“變頻改造”項(xiàng)目日節(jié)電量超過400度。綠色的地球●不斷尋求更可持續(xù)級(jí)綠色的方案，來保護(hù)地球家園?！?5●●“Love自然Kiss”環(huán)保計(jì)劃：在2008年啟動(dòng)“Love自然Kiss”環(huán)保計(jì)劃，通過向銷售隊(duì)伍、消費(fèi)者及公眾推廣精心設(shè)計(jì)的環(huán)保袋，減少白色塑料袋的使用，同時(shí)為指植樹基金籌集善款，為地球增添綠色。2008年，通過推廣環(huán)保袋，減少使用白色塑料袋超過300萬個(gè)，籌集植樹善款30萬元，將這筆善款全部用于在寧夏回族自治區(qū)干旱地區(qū)植樹造林，共植樹420畝、5萬余株。玫琳凱相信，以上四個(gè)方面的努力能夠讓人們擁有一個(gè)“玫好家園”。綠色辦公：在工作中倡導(dǎo)無紙化辦公、并鼓勵(lì)員工盡力做到節(jié)水、節(jié)電。還向員工廣泛征集“節(jié)能環(huán)保金點(diǎn)子”，其中，“將紙質(zhì)工資單改為電子工資單”等多條金點(diǎn)子已獲采納?！瘛瘛癓ove自然Kiss”環(huán)保計(jì)劃：在2008年啟46企業(yè)環(huán)境分析□企業(yè)外部環(huán)境分析□企業(yè)行業(yè)環(huán)境分析□優(yōu)勢(shì)□劣勢(shì)企業(yè)環(huán)境分析□企業(yè)外部環(huán)境分析□企業(yè)行業(yè)環(huán)境分析□優(yōu)勢(shì)□劣勢(shì)47企業(yè)外部環(huán)境分析1政治環(huán)境分析：2005年12月1日，《直銷管理?xiàng)l例》正式實(shí)施，中國(guó)直銷業(yè)由此進(jìn)入有法可依的時(shí)代。12月1日，玫琳凱（中國(guó)）化妝品有限公司致信搜狐網(wǎng)，發(fā)表聲明如下：12月1日，《直銷管理?xiàng)l例》正式頒布實(shí)施。

2社會(huì)環(huán)境分析：

玫琳凱：公益、環(huán)保，是我們不變的承諾，在玫琳凱公司，每一名員工都遵循“你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待別人”這一“黃金法則”。企業(yè)外部環(huán)境分析1政治環(huán)境分析：483技術(shù)環(huán)境分析2007年中國(guó)化妝品行業(yè)分析報(bào)告顯示，在中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的環(huán)境下，化妝品及美容行業(yè)在中國(guó)的迅速發(fā)展，近年來一直保持著快速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2008年中國(guó)化妝品市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到800億元左右，并同時(shí)會(huì)出現(xiàn)一下新格局：天然化妝品市場(chǎng)倍受青睞，中老年化妝品市場(chǎng)需求巨大，專業(yè)化妝品市場(chǎng)一觸即發(fā)，兒童化妝品市場(chǎng)方興未艾，運(yùn)動(dòng)化妝品市場(chǎng)前景廣闊。4經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，2006年12月1日起，《直銷管理?xiàng)l例》正式實(shí)施，這位那些守法經(jīng)營(yíng)、正規(guī)合法的直銷企業(yè)的發(fā)展提供了更加廣闊的市場(chǎng)空間。而玫琳凱（中國(guó)）化妝品有限公司就是這樣一家走在直銷行業(yè)前列的公司，并正在成為直銷行業(yè)的典范做著不懈的努力。3技術(shù)環(huán)境分析49企業(yè)行業(yè)環(huán)境分析▲行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)者：資生堂麗源化妝品有限公司、聯(lián)合利華（中國(guó)）有限公司、霸王（廣州）有限公司、仙妮蕾德（中國(guó)）有限公司、江蘇隆力奇集團(tuán)有限公司、上海自然美富麗化妝品（中國(guó)）有限公司、雅芳（中國(guó)）制造有限公司、威娜化妝品（中國(guó)）有限公司、上海家化海南日用化妝品有限公司等9家企業(yè)?！脩簦簮勖利?，熱愛生活的女性▲供應(yīng)商：供應(yīng)化妝品包裝在化妝品包裝領(lǐng)域，隨著技術(shù)水平的提高，包裝發(fā)展逐漸凸顯個(gè)性化的彰顯與創(chuàng)新、新技術(shù)新工藝的引入與應(yīng)用、新型環(huán)保材料的開發(fā)和替代等特色。企業(yè)行業(yè)環(huán)境分析▲行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)者：資生堂麗源化妝品有50優(yōu)勢(shì)1高品質(zhì)的產(chǎn)品，授予顧客有效的護(hù)膚方式和周到的售前售后服務(wù)2將傳統(tǒng)的直銷形式進(jìn)行改革，獨(dú)創(chuàng)了面對(duì)面小型美容課的銷售方式，使每一位女性都能找到最適合自己的產(chǎn)品3它承諾給廣大女性“一個(gè)比化妝品更美麗的改變”，深受女性同胞的喜愛4注重人性化的管理，銷售人員取得的進(jìn)步能充分的認(rèn)識(shí)，使銷售人員對(duì)公司忠誠(chéng)提高優(yōu)勢(shì)1高品質(zhì)的產(chǎn)品，授予顧客有效的護(hù)膚方式和周到的售前515減少不必要的包裝等方面所作的努力得到了美國(guó)環(huán)境保護(hù)機(jī)構(gòu)和聯(lián)合國(guó)環(huán)保計(jì)劃署等組織的贊揚(yáng)6公司將傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代科技相結(jié)合，建立了獨(dú)特的玫琳凱電子商務(wù)系統(tǒng)，開始致力于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)7公司運(yùn)用直銷的分銷模式減少了中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了流通費(fèi)用和宣傳費(fèi)用，有利于降低成本、減少了假冒偽劣產(chǎn)品的可能性，有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量；培訓(xùn)與銷售相結(jié)合，給消費(fèi)者機(jī)會(huì)成為直銷員，是消費(fèi)者與直銷員融為一體5減少不必要的包裝等方面所作的努力得到了美國(guó)環(huán)境保護(hù)機(jī)構(gòu)和52劣勢(shì)1公司對(duì)于中國(guó)本土的廣告銷售方面不甚重視，以致在品牌知名度擴(kuò)張方面有所限制2全球最大化妝品公司歐萊雅運(yùn)用多品牌戰(zhàn)略進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，并利用收購(gòu)品牌、并購(gòu)羽西對(duì)中國(guó)市場(chǎng)文化的滲透，提高競(jìng)爭(zhēng)力3雅芳采取的龐大推銷隊(duì)伍按區(qū)域與各地專賣店相配合的模式已初見成效，占據(jù)中國(guó)化妝品市場(chǎng)較大的份額，并將持續(xù)發(fā)展下去劣勢(shì)1公司對(duì)于中國(guó)本土的廣告銷售方面不甚重視，以致在品牌知53危機(jī)管理——玫琳凱政府公關(guān)泄密事件危機(jī)管理——玫琳凱政府公關(guān)泄密事件542008年4月26日，天涯等網(wǎng)絡(luò)論壇上，流傳一篇帖子《玫琳凱泄密資料之政府公關(guān)機(jī)密記錄檔案》，帖子中公布了數(shù)百位獲贈(zèng)玫琳凱化妝品的人員名單及其詳細(xì)個(gè)人信息，涉及廣東省、廣州市等地的工商、稅務(wù)、公安等部門在職人員，甚至包括電視、報(bào)紙媒體人員。網(wǎng)帖還詳細(xì)列舉每個(gè)人獲贈(zèng)產(chǎn)品的清單、以及金額。

該網(wǎng)帖以表格的形式呈現(xiàn)，分別由“姓名、單位、職務(wù)、部門職務(wù)、禮品種類、電話/手機(jī)、性別、大約年齡”等欄目。單位一欄赫然標(biāo)有包括廣東省工商行政管理局、廣州市工商行政管理局、廣州市國(guó)家稅務(wù)局、廣州市公安局等數(shù)家單位幾十個(gè)部門，甚至包括若干電視、報(bào)紙的部分媒體。所含的地區(qū)除廣州市以外，還包括深圳、佛山、珠海、惠州等幾乎全部的廣東省內(nèi)城市，僅在廣東省地區(qū)，所涉及具體人員達(dá)248人。

2008年4月26日，天涯等網(wǎng)絡(luò)論壇上，流55針對(duì)此事，玫琳凱(中國(guó))化妝品有限公司發(fā)函表示，此事是該公司離職員工邱某所為。由于邱某離職時(shí)跟公司鬧了矛盾，故獲取了公司的內(nèi)部資料，并利用網(wǎng)絡(luò)論壇開始散布這些政府機(jī)關(guān)人員的個(gè)人信息。隨后，玫琳凱化妝品公司方面報(bào)警，警方通過IP地址調(diào)查發(fā)現(xiàn)邱某人在汕頭。之后，汕頭警方對(duì)邱某進(jìn)行調(diào)查處理。

針對(duì)此事，玫琳凱(中國(guó))化妝品有限公司發(fā)函56網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播：

由于該名單涉及內(nèi)容的敏感性，所以一在網(wǎng)上被公布之后，立即引來多方的關(guān)注。不僅各大網(wǎng)站進(jìn)行瘋狂轉(zhuǎn)載，而且平面媒體也開始追蹤報(bào)道。玫琳凱的幕后政府公關(guān)引發(fā)了一場(chǎng)不小的危機(jī)風(fēng)波。

自從名單在網(wǎng)上公布之后，玫琳凱的知名度急劇上升，關(guān)于此事的討論與譴責(zé)的帖子遍布各大論壇，玫琳凱的聲譽(yù)受了不小的影響。更為嚴(yán)重的是，由于網(wǎng)絡(luò)輿論的高漲與涉及內(nèi)容的敏感性，相關(guān)的政府監(jiān)管部門也開始對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，受此危機(jī)事件的影響，玫琳凱的政府公關(guān)與關(guān)系建設(shè)受到很大阻力，這必然對(duì)此其下一步在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展造成影響。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播：

由于該名單涉及內(nèi)容的敏感性，所以一在網(wǎng)上被57危機(jī)案例點(diǎn)評(píng)與分析：

從危機(jī)的角度，這次玫琳凱危機(jī)事件可以視為政府公關(guān)的“破產(chǎn)”——雖然國(guó)人向來講究禮節(jié)，禮尚往來被視為人際交往的準(zhǔn)則。但可惜的是，玫琳凱把一種屬于潛規(guī)則的東西變成了公開的內(nèi)容，必然引發(fā)輿論的危機(jī)。

由于內(nèi)部員工涉密引發(fā)的企業(yè)危機(jī)，在企業(yè)危機(jī)事件中發(fā)生越發(fā)頻繁。所以如何加強(qiáng)內(nèi)部信息管理，建立內(nèi)部有效的危機(jī)防范措施，以及快速的危機(jī)反應(yīng)措施，這對(duì)企業(yè)預(yù)防及處理同類型危機(jī)事件有莫大的幫助。

危機(jī)案例點(diǎn)評(píng)與分析：

從危機(jī)的角度，這58總結(jié)

通過對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)狀和銷售模式的分析，發(fā)現(xiàn)玫琳凱在中國(guó)的機(jī)會(huì)大于威脅，中國(guó)直銷行業(yè)總體經(jīng)濟(jì)吸引很大，先動(dòng)優(yōu)勢(shì)是玫琳凱在中國(guó)必須抓住的機(jī)會(huì)。獨(dú)特的企業(yè)文化，獨(dú)特的營(yíng)銷戰(zhàn)略，有效的促銷手段，獎(jiǎng)金激勵(lì)制度和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)理念，較強(qiáng)的公關(guān)關(guān)系能力，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量的原料供應(yīng)商等優(yōu)勢(shì)，是玫琳凱在中國(guó)笨笨狗狗小件威脅、利用機(jī)會(huì)的有效策略?？偨Y(jié)通過對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)狀和銷售模式的分析，發(fā)現(xiàn)玫59通過對(duì)玫琳凱在中國(guó)的環(huán)境分析得出：差異化戰(zhàn)略、獨(dú)特的企業(yè)文化和獨(dú)特的營(yíng)銷模式是玫琳凱在中國(guó)的營(yíng)銷策略：建立獨(dú)特的激勵(lì)機(jī)制，獨(dú)特的“直接溝通”管理方式和直銷技巧是實(shí)施手段。玫琳凱在中國(guó)提出“贏取更大市場(chǎng)、成為亞太地區(qū)生產(chǎn)銷售中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)，但同時(shí)也存在市場(chǎng)份額較小，缺乏廣告等對(duì)品牌的支持，品牌知名度不高，銷售渠道建設(shè)不足，較低素質(zhì)的營(yíng)銷人員隊(duì)伍不利因素，根據(jù)內(nèi)部分析框架的評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：玫琳凱在中國(guó)在行業(yè)中所處的競(jìng)爭(zhēng)地位具有特殊競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以取得高于正常的經(jīng)濟(jì)績(jī)效。通過對(duì)玫琳凱在中國(guó)的環(huán)境分析得出：差異化戰(zhàn)60謝謝觀看謝謝觀看61玫琳凱

MARYKAY玫琳凱

MARYKAY62目錄公司簡(jiǎn)介企業(yè)發(fā)展歷程企業(yè)組織變革企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)文化企業(yè)CEO企業(yè)社會(huì)責(zé)任企業(yè)形勢(shì)分析及危機(jī)管理總結(jié)目錄公司簡(jiǎn)介企業(yè)發(fā)展歷程企業(yè)組織變革企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)文化企業(yè)63玫琳凱是全球最大的護(hù)膚品和彩妝品直銷企業(yè)之一。玫琳凱?艾施女士創(chuàng)辦在1963年，總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州達(dá)拉斯市，是一家業(yè)務(wù)遍布五大洲30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)、在全球擁有5000名員工和180余萬名美容顧問的大型化妝品跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。公司簡(jiǎn)介玫琳凱是全球最大的護(hù)膚品和彩妝品直銷企業(yè)之一。公司簡(jiǎn)介64公司logo公司logo65企業(yè)CEO玫琳凱?艾施是玫琳凱化妝品公司創(chuàng)始人和榮譽(yù)董事長(zhǎng)，她以5000美元起家，創(chuàng)造了目前年銷售額超過25億美元，擁有75萬名美容顧問，業(yè)務(wù)發(fā)展到36個(gè)國(guó)家的跨國(guó)集團(tuán)。玫琳凱通過富有感性的管理和逐步深入的培訓(xùn)發(fā)揮美容顧問潛在的能力，她以不斷的鼓勵(lì)來提升女性的自尊和自信，為此玫琳凱公司被稱為女性的“夢(mèng)想公司”，并獲得國(guó)際上不同婦女組織的多次獎(jiǎng)勵(lì)。2000年美國(guó)終身線上網(wǎng)站票選結(jié)果，玫琳凱?艾施女士榮獲“二十世紀(jì)商業(yè)界最具影響力女性”殊榮。美國(guó)《福布斯》雜志評(píng)選出200年來20位全球企業(yè)界最具傳奇色彩并獲得巨大成功的人物，而她是其中惟一的女性。1999年，和居里夫人、特麗莎嬤嬤一起被評(píng)為20世紀(jì)最有影響的婦女。MarykayAsh企業(yè)CEOMarykayAsh66玫琳凱

“許多人開創(chuàng)新事業(yè)是為了賺錢，但這絕不是我的主要?jiǎng)訖C(jī)，并不是我相當(dāng)富裕而可以不在乎錢，我只是認(rèn)為這個(gè)事業(yè)必須成功，否則我將沒有第二次機(jī)會(huì)開創(chuàng)自己的事業(yè)了?！盰OUCANDOITYOUCANDOIT67

成就:

2008年，入選美國(guó)達(dá)拉斯市基督教女青年會(huì)“100年中最偉大的100位女性”。

2006年，美國(guó)A&E電視臺(tái)傳記頻道制作并播放了關(guān)于玫琳凱女士的專題紀(jì)錄片。

2004年，入選美國(guó)公共電視臺(tái)和沃頓商學(xué)院聯(lián)合評(píng)出的“過去25年中最具影響力的25位商業(yè)領(lǐng)袖”。

2003年，被貝勒大學(xué)評(píng)選為“美國(guó)歷史上最偉大的女企業(yè)家”。

1999年，被美國(guó)人生電視臺(tái)評(píng)選為“20世紀(jì)最杰出的商業(yè)女性”。

1996年，入選《財(cái)富》雜志“全美商業(yè)名人堂”。

1995年，被美國(guó)女企業(yè)主協(xié)會(huì)授予“開拓者獎(jiǎng)”。

1985年，入圍《世界年鑒》“美國(guó)最具影響力的25位女性”。

1978年，被霍雷肖?艾吉爾協(xié)會(huì)授予“杰出美國(guó)公民獎(jiǎng)”。某化妝品牌案例分析課件68某化妝品牌案例分析課件69中國(guó)區(qū)總裁麥予甫1997年加入玫琳凱公司。自1998年起至今，一直擔(dān)任玫琳凱大中國(guó)區(qū)總裁，全面負(fù)責(zé)玫琳凱在中國(guó)大陸及香港特別行政區(qū)的管理工作。接手玫琳凱中國(guó)區(qū)總裁之位十余年來，麥予甫見證了中國(guó)直銷行業(yè)從無到有的過程。在他看來，玫琳凱公司的成功與其企業(yè)文化價(jià)值觀密不可分。“麥予甫(PaulMak)，1958年出生在廣東臺(tái)山，畢業(yè)于美國(guó)芝加哥伊利諾斯理工學(xué)院，化工專業(yè)理學(xué)士學(xué)位。先進(jìn)的技術(shù)、管理的經(jīng)驗(yàn)都可以復(fù)制，唯有企業(yè)文化是無法復(fù)制的。”玫琳凱信奉“你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待別人”的黃金法則，倡導(dǎo)“無條件幫助別人”的樂施精神，遵循“信念第一、家庭第二、事業(yè)第三”的生活優(yōu)先次序，并希望所做的一切能夠“讓別人感覺自己很重要”，這些看似與商業(yè)無關(guān)的話語，卻正是玫琳凱在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)世界中持續(xù)發(fā)展的“獨(dú)家秘訣”。中國(guó)區(qū)總裁麥予甫1997年加入玫琳凱公司。自1998年起至今70企業(yè)發(fā)展歷程一九六三年九月十三日星期五，開始?jí)粝胫玫谝荒甑匿N售額就達(dá)到十九點(diǎn)八萬美元，一九九六年達(dá)到一百三十萬美元到一九九九年，玫琳凱公司在全球二十九個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有五十萬名美容顧問，為兩千多萬消費(fèi)者提供著面對(duì)面的個(gè)性化美容咨詢與服務(wù)，銷售額超過二十億美元，名列美國(guó)《財(cái)富》雜志全美五百大企業(yè)行列，并成了“全美一百家最值得員工工作的公司”中榜上有名的唯一一家直銷公司和化妝品公司企業(yè)發(fā)展歷程一九六三年九月十三日星期五，開始?jí)粝胫?1至今玫琳凱達(dá)拉斯生產(chǎn)制造中心占地420000平方英尺，在一個(gè)常規(guī)10小時(shí)的生產(chǎn)周期里，達(dá)拉斯生產(chǎn)制造中心即可生產(chǎn)出以下產(chǎn)品：35000件玫彩腮紅。46000件玫彩眼影。25000支玫彩唇膏。50000瓶沐浴乳。50000瓶潤(rùn)膚乳。66000瓶粉底。18500瓶幻時(shí)防護(hù)日霜（SPF25）18500瓶幻時(shí)修復(fù)晚露。至今玫琳凱達(dá)拉斯生產(chǎn)制造中心占地420000平方英尺，72企業(yè)文化

●企業(yè)價(jià)值觀●樂施精神

●黃金法則企業(yè)文化●企業(yè)價(jià)值觀●樂施精神●黃金法則73企業(yè)價(jià)值觀★使命豐富女性人生★核心價(jià)值觀黃金法則你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待別人

生活優(yōu)先次序信念第一，家庭第二，事業(yè)第三

讓人感到自己很重要就好像每個(gè)人都帶著一個(gè)標(biāo)記，上面寫著：“請(qǐng)讓我感到自己很重要！”

樂施精神不求回報(bào)地幫助他人，你為他人所付出的一切都將回到你的生命中企業(yè)價(jià)值觀★使命豐富女74樂施精神——無條件地幫助別人在玫琳凱公司，每一件事物，每一個(gè)人的成功，都是以幫助他人為基礎(chǔ)而建立起來的，美容顧問應(yīng)該幫助顧客，業(yè)務(wù)督導(dǎo)應(yīng)該幫助自己手下的美容顧問。在每個(gè)美容顧問的最初定向期間，都要學(xué)習(xí)公司的經(jīng)營(yíng)基本原則：你的使命就是奉獻(xiàn)，相關(guān)人員會(huì)告訴她，她在這個(gè)銷售組織中會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)觀點(diǎn)，一個(gè)督導(dǎo)需要的不是把目光放在傭金上，而應(yīng)該放在她怎樣幫助美容顧問實(shí)現(xiàn)自己的理想，發(fā)揮她身上未被發(fā)掘的才能?；诜瞰I(xiàn)要比索取好這個(gè)想法，公司銷售組織中的每個(gè)成員被賦予一項(xiàng)使命：為他人服務(wù)。

當(dāng)公司發(fā)展壯大之后，玫琳凱認(rèn)為應(yīng)該把這種信念在全公司發(fā)揚(yáng)光大。于是，她建議公司的每個(gè)成員每天都盡量他人做一件好事。她認(rèn)為，如果玫琳凱公司的所有人員確實(shí)都以這個(gè)原則為基準(zhǔn)去做的話，只要在一個(gè)很短的時(shí)間內(nèi)，他們就可以做百萬件好事。而如果通過做更多的好事使他人也加入進(jìn)來，這種行為幾乎會(huì)遍及美國(guó)的每一個(gè)男人、女人和孩子！

在玫琳凱公司的頒獎(jiǎng)大會(huì)上，有一項(xiàng)最重要的獎(jiǎng)就是頒發(fā)“樂施獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)給具有真正樂施精神的人，并讓全體員工以她為榜樣。樂施精神——無條件地幫助別人在玫琳凱公司，75黃金法則——玫琳凱的文化基石

你希望別人怎樣對(duì)待你，

你也要怎樣對(duì)待別人。黃金法則——玫琳凱的文化基石76

◆尋找你的粉紅色凱迪拉克。

◆

梅林凱認(rèn)為，每個(gè)人都是特別的，每個(gè)人都希望感覺到自己很出色。每當(dāng)玫琳凱見到某個(gè)人時(shí)，她就會(huì)想象對(duì)方身上帶著一個(gè)看不見的訊號(hào)：讓我感覺自己很重要。玫琳凱就會(huì)立即回應(yīng)這個(gè)訊號(hào)，結(jié)果每次都有意想不到的效果。

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舉個(gè)例子：玫琳凱的業(yè)務(wù)督導(dǎo)到總公司參觀時(shí)，總部會(huì)鋪紅地毯歡迎她們，公司的每一個(gè)人也會(huì)盛情招待她們。甚至，公司會(huì)給優(yōu)秀的業(yè)務(wù)督導(dǎo)授予粉紅色凱迪拉克轎車的使用權(quán)。玫琳凱的邏輯是：“一開始，我就確定自己的銷售隊(duì)伍要的是一流的東西，如果那種東西實(shí)在過于昂貴，我們就干脆不用，也不會(huì)用二流的東西來替代?！惫芾睃S金法則一管理黃金法則一77管理黃金法則二

三明治策略——夾在兩大贊美中的小批評(píng)

不要以為玫琳凱只會(huì)贊美和愛，她更擅長(zhǎng)批評(píng)和狠。玫琳凱的批評(píng)策略是，不管你要批評(píng)的是什么，你必須找出對(duì)方的長(zhǎng)處來贊美，批評(píng)前和批評(píng)后都要這么做。這不是妥協(xié)，這是一種高明的溝通邏輯：管理人員必須堅(jiān)持原則，講話單刀直入。如果你對(duì)某位下屬的工作不滿意，就不該馬馬虎虎，你必須表達(dá)你的感覺，必須剛?cè)岵?jì)。換句話說，你必須設(shè)身處地地為對(duì)方著想。管理黃金法則二三明治策略——夾在兩大贊美中78管理黃金法則三

大門敞開哲學(xué)

對(duì)于那些想來拜訪的人而言，玫琳凱的辦公室大門永遠(yuǎn)敞開。這是一種持久的邀請(qǐng)。當(dāng)然，她有著更進(jìn)一步的考慮——這是一家“人對(duì)人”的公司，而不是“辦公室對(duì)員工頭銜”的公司。玫琳凱這么做的另一個(gè)目的是，她需要營(yíng)造一種氛圍：一位優(yōu)秀的管理人員必須是公司的一員。管理黃金法則三大門敞開哲學(xué)79管理黃金法則四

銷售為王

在一張10cm×15cm的粉紅色卡片上，玫琳凱寫到：美容顧問或業(yè)務(wù)督導(dǎo)是我們生意上最重要的，她們是我們唯一的顧客。美容顧問和業(yè)務(wù)督導(dǎo)實(shí)際就是“銷售員”的另一個(gè)說法。但是，玫琳凱總是不遺余力地營(yíng)造“整個(gè)公司應(yīng)以銷售為向?qū)А钡奈幕２还苁茄芯坎块T、部門，或是在發(fā)貨部門，每個(gè)人的工作都是在支持業(yè)務(wù)部門，每一項(xiàng)決定都要先衡量對(duì)銷售的影響。管理黃金法則四銷售為王80企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略＊內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略＊團(tuán)隊(duì)合作精神＊用素質(zhì)模型提升員工能力＊顧客方面企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略＊內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略＊團(tuán)隊(duì)合作精神＊用素質(zhì)模型提升員工81員工是第一營(yíng)銷對(duì)象在玫琳凱的企業(yè)哲學(xué)中，處處流露出這種以人為本的思想。玫琳凱以“豐富女性人生”為己任，致力于創(chuàng)建一個(gè)“全球女性共享的事業(yè)”，并開宗明義地公開承諾——“賺錢并不是我們的唯一目的，我們的終極目標(biāo)是：給廣大女性一個(gè)比化妝更美麗的改變、一個(gè)比成功更精彩的創(chuàng)造、一個(gè)比自信更豐富的提升。”

員工是公司最重要的資產(chǎn)，要把他們作為第一營(yíng)銷對(duì)象——只有員工滿意，才會(huì)有顧客的滿意；而顧客滿意了，企業(yè)才能獲得利潤(rùn)并持續(xù)運(yùn)行。正是基于這一認(rèn)識(shí)，玫琳凱·艾施說，“一旦有人才加入我們公司，我們就會(huì)千方百計(jì)地使其安心在公司工作。如果他們不能在某一部門發(fā)揮出自己的才干，我們會(huì)盡量為他們調(diào)換合適的崗位?！彼嘈牛總€(gè)人都有自己的專長(zhǎng)，無論員工在哪個(gè)部門，都必須花時(shí)間使他們感到自己的重要性。通過對(duì)員工的持續(xù)營(yíng)銷，幫助她們發(fā)掘自身價(jià)值，玫琳凱公司擁有了一支苦干、高效、專業(yè)的員工隊(duì)伍?，F(xiàn)在，玫琳凱的美容顧問們遍布全球三十多個(gè)國(guó)家，成員包括社會(huì)各個(gè)階層的女性，不僅有下崗工人、醫(yī)生、工程師、秘書、公司職員，還有大學(xué)教授、律師、社會(huì)工作者等。員工是第一營(yíng)銷對(duì)象員工是公司最重要的資產(chǎn)，要82激勵(lì)：大黃蜂引發(fā)的思考

曾經(jīng)有人問玫琳凱·艾施成功的秘訣，她說了這樣一段令人深思的話：“從空氣動(dòng)力學(xué)的角度看，大黃蜂是無論如何也不會(huì)

飛的，因?yàn)樗眢w沉重，而翅膀又太脆弱，可是大黃蜂不知道自己不能飛，它拍著拍著翅膀居然就飛起來了。女性也是如此——雖然身背家庭的各種負(fù)擔(dān)，但只要給她們以機(jī)會(huì)、鼓勵(lì)和榮譽(yù)，她們就能展翅高飛。”

在玫琳凱·艾施看來，努力發(fā)揮自己的潛力，不去想太多，只要獨(dú)立前行、方法得當(dāng)，就會(huì)有出乎意料的結(jié)果。所以，玫琳凱公司總是設(shè)法激勵(lì)員工去發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。激勵(lì)：大黃蜂引發(fā)的思考

曾經(jīng)有人問玫琳凱·艾施成功的83溝通：上下級(jí)對(duì)話的藝術(shù)讓下屬感到自己的重要性多聽少說批評(píng)是為了解決問題喚起每個(gè)人的熱情溝通：上下級(jí)對(duì)話的藝術(shù)讓下屬感到自己的重要性多聽少說批評(píng)是為84培訓(xùn)：美容顧問成長(zhǎng)的階梯

玫琳凱秉承“豐富女性人生”的使命，承諾給廣大女性“一個(gè)比化妝更美麗的改變”。為實(shí)踐

這一諾言，玫琳凱在每一個(gè)階梯上都為美容顧問精心安排了培訓(xùn)計(jì)劃，以幫助她們提高。這些女性通過從事玫琳凱美容顧問的工作，學(xué)到許多職業(yè)技能，從一個(gè)普普通通的婦女變成一個(gè)美麗、自信、自強(qiáng)、自立的職業(yè)女性或成為擁有自已事業(yè)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者。

剛進(jìn)入玫琳凱的員工，都要接受3天的入職培訓(xùn)，分公司、部門、個(gè)人三個(gè)層面進(jìn)行。培訓(xùn)結(jié)束后

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將對(duì)新員工進(jìn)行跟進(jìn)與評(píng)估。用專門設(shè)計(jì)的問卷，了解新員工在企業(yè)的工作情況；和主管

及同事相處情況；工作壓力大不大，對(duì)公司價(jià)值觀是否認(rèn)可。3個(gè)月的試用期滿，主管會(huì)對(duì)新員工作

評(píng)估。培訓(xùn)后，人力資源部對(duì)新員工的表現(xiàn)也會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，在他入職2個(gè)月后，人力資源經(jīng)理會(huì)作面

談。

對(duì)員工的培訓(xùn)投資，被實(shí)踐證明是提高員工滿意度的一種有效途徑。培訓(xùn)不僅是幫助員工進(jìn)步，也是為了增進(jìn)員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度，它已成為吸引和挽留高級(jí)人才的需要。培訓(xùn)：美容顧問成長(zhǎng)的階梯

玫琳凱秉承“豐富女性人85團(tuán)隊(duì)合作精神玫琳凱的員工每做一件事，都會(huì)被要求“四到”，即：心到、智到、人到和力到?！靶牡健本褪且髥T工以玫琳凱的信念和價(jià)值觀，真正用心去執(zhí)行公司的目標(biāo)；“智到”就是員工做每件事情，都思考為什么要這樣做、它的背景是什么、它的價(jià)值在哪里；“人到”就是要負(fù)責(zé)任；“力到”就是要求公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠整合資源，通力合作。只有這樣，才能將團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)展到最大。團(tuán)隊(duì)合作精神玫琳凱的員工每做一件事，都會(huì)被要求“四到”，即86用素質(zhì)模型提升員工能力

素質(zhì)模型不僅使員工清楚知道自己如何努力，努力的路徑是什么，可以鑒戒的方法是什么，也能使公司知道如何對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)、培訓(xùn)的效果是什么。用素質(zhì)模型提升員工能力素質(zhì)模型不僅使員工清87顧客方面顧客服務(wù)的定義是：愿意把客戶服務(wù)的任務(wù)視為自己的任務(wù)，理解客戶觀點(diǎn)，恪守對(duì)客戶的承諾，站在客戶的角度主動(dòng)提供高質(zhì)量的服務(wù)，為客戶不斷創(chuàng)造價(jià)值的一種特質(zhì)。在此要強(qiáng)調(diào)的是，客戶服務(wù)要在符合成本、效率及支持公司戰(zhàn)略的原則下，找到最佳平衡點(diǎn)。服務(wù)分為六個(gè)層次：熱情服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、雙贏服務(wù)、戰(zhàn)略伙伴、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客方面顧客服務(wù)的定義是：愿意把客戶服務(wù)的88企業(yè)組織變革※粉紅公司的“三線管理”※共同責(zé)任感和無縫合作※推進(jìn)網(wǎng)上訂貨※針對(duì)員工開展領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新培訓(xùn)企業(yè)組織變革※粉紅公司的“三線管理”89所謂“三線管理”，分別是指銷售隊(duì)伍內(nèi)部管理、總部銷售部管理和各地分公司管理。三條線相互交錯(cuò)，織成了一張全國(guó)范圍內(nèi)的“管理大網(wǎng)”。銷售隊(duì)伍內(nèi)部管理玫琳凱中國(guó)把所有的美容顧問指派給分布在全國(guó)各地的授權(quán)經(jīng)銷商，由授權(quán)經(jīng)銷商為她們提供開展業(yè)務(wù)的場(chǎng)地、設(shè)備，并對(duì)她們進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和日常管理?？偛夸N售部管理總部銷售部的工作是支持和管理銷售區(qū)域。玫琳凱的銷售部并非像傳統(tǒng)企業(yè)那樣直接產(chǎn)生銷售收入，它的主要職責(zé)是制定銷售目標(biāo)、培訓(xùn)溝通文案、銷售激勵(lì)計(jì)劃、組織年度銷售大會(huì)，同時(shí)把美容顧問的需求和公司總部溝通，不斷改進(jìn)公司對(duì)美容顧問的服務(wù)。各地分公司管理玫琳凱中國(guó)的35個(gè)地區(qū)分公司（歸由營(yíng)運(yùn)部管理）承擔(dān)了區(qū)域銷售的輔助管理工作。所謂“三線管理”，分別是指銷售隊(duì)伍內(nèi)部管90玫琳凱中國(guó)首席行政官楊澤生介紹說，各地分公司主要有幾個(gè)職責(zé)：其一，處理和協(xié)調(diào)對(duì)外事務(wù)；其二，根據(jù)《直銷管理?xiàng)l例》的要求，分公司作為玫琳凱產(chǎn)品的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和展示中心；其三，分公司作為美容顧問給消費(fèi)者上美容課以及召開工作會(huì)議的場(chǎng)所；分公司的員工（城市經(jīng)理、經(jīng)理助理等）要不斷走訪當(dāng)?shù)睾退牫鞘械拿廊蓊檰柟ぷ魇?，檢查工作，并把美容顧問的要求和建議反饋給公司。在這個(gè)過程中，營(yíng)運(yùn)部也和銷售部緊密合作，共同做好對(duì)美容顧問的服務(wù)和幫助。這樣一來，一套嚴(yán)絲合縫的管理架構(gòu)就搭建起來了—一方面，54個(gè)首席經(jīng)銷商區(qū)域在銷售部的幫助和支持下管理數(shù)十萬銷售隊(duì)伍；另一方面，各地的分公司為經(jīng)銷商和美容顧問提供會(huì)議場(chǎng)所和美容課教室，提供必要的輔導(dǎo)、幫助和檢查，確保其銷售活動(dòng)合法合規(guī)。玫琳凱中國(guó)首席行政官楊澤生介紹說，各地分公91共同責(zé)任感和無縫合作2008年，玫琳凱大中華區(qū)域總裁麥予甫提出“無縫合作”的概念，在公司內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)“共同責(zé)任感”為核心建立緊密的合作關(guān)系，在公司和各個(gè)利益相關(guān)者之間做好服務(wù)與平衡，形成一個(gè)利益共同體。誰對(duì)銷售負(fù)責(zé)“我們告訴員工和美容顧問用正確的方法做事，但沒有數(shù)字指標(biāo)?！泵盗談P中國(guó)高級(jí)人力資源總監(jiān)袁純說。這聽上去很不可思議?！八袉T工的共識(shí)是，銷售不是銷售部門的事，而是每個(gè)部門共同的事情?！痹趲缀跛械南M(fèi)品公司，銷售目標(biāo)考核、拼業(yè)績(jī)成為公司最重要的工作。但是在玫琳凱中國(guó)，沒有人需要對(duì)銷售指標(biāo)負(fù)責(zé)。

幾年前，玫琳凱中國(guó)各地方分公司一直按照分公司業(yè)績(jī)多寡發(fā)放員工獎(jiǎng)金，銷售好的地區(qū)，當(dāng)?shù)胤止镜膯T工獎(jiǎng)金就多，反之亦然。公司慢慢覺得不應(yīng)該這樣，因?yàn)殇N售畢竟不是分公司員工做出來的，而是當(dāng)?shù)氐拿廊蓊檰栕龀鰜淼摹T工們只是在對(duì)她們做服務(wù)工作。后來玫琳凱中國(guó)一視同仁，各地分公司員工的獎(jiǎng)金和當(dāng)?shù)劁N售額無關(guān)，只和整個(gè)公司全年的業(yè)績(jī)以及她（他）的個(gè)人表現(xiàn)相關(guān)。袁純說，“只有這樣，大家才會(huì)愿意共同努力。否則，多半會(huì)認(rèn)為銷售是銷售部門的事情，品牌是市場(chǎng)部的事?！惫餐?zé)任感和無縫合作2008年，玫琳凱大中92消滅“山頭主義”玫琳凱大中華區(qū)域總裁麥予甫指出：“沒有任何一個(gè)策略是單獨(dú)一個(gè)部門、一個(gè)人能夠做好的。”玫琳凱中國(guó)強(qiáng)調(diào)的是“共同責(zé)任感”，消滅山頭主義。為了進(jìn)一步把這種“共同責(zé)任感”推向極致，從去年開始，玫琳凱中國(guó)開始大力推進(jìn)“無縫整合”。“我們整個(gè)公司就是一個(gè)大后臺(tái)，就是要為美容顧問提供更好的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，大后臺(tái)本身要做到無縫整合，跨部門之間的合作暢通無阻，很多業(yè)務(wù)會(huì)議都要放在一起開，決不能各自為政?！睏顫缮f，“終極目標(biāo)是要做到思維合一、行動(dòng)合一、系統(tǒng)合一?！毕麥纭吧筋^主義”玫琳凱大中華區(qū)域總裁麥予甫93目前，玫琳凱中國(guó)至少形成了三種跨部門會(huì)議—每月公司召開全體員工參加的月度溝通會(huì)；每月召開“經(jīng)銷商溝通會(huì)會(huì)前會(huì)”，也就是在和各地經(jīng)銷商召開會(huì)議傳達(dá)本月溝通計(jì)劃之前，營(yíng)運(yùn)部、銷售發(fā)展部和首席經(jīng)銷商要在一起開會(huì)先溝通預(yù)演一遍；每月營(yíng)運(yùn)部的區(qū)域總監(jiān)和省級(jí)經(jīng)理，銷售發(fā)展部的員工、以及外事部要召開業(yè)務(wù)聯(lián)席會(huì)議，共同制定工作計(jì)劃。打造無縫合作的文化氛圍麥予甫在談及“無縫合作”的時(shí)候說：“不是說想做無縫合作馬上就可以做，是要長(zhǎng)期鋪墊的，形成一個(gè)持久的工作氛圍。”麥予甫說的“氛圍”，其實(shí)就是企業(yè)文化。玫琳凱中國(guó)正是用一種漸進(jìn)式的路線，來不斷推廣其在美國(guó)獲得巨大成功的企業(yè)文化。目前，玫琳凱中國(guó)至少形成了三種跨部門會(huì)議—94推進(jìn)網(wǎng)上訂貨2003年，玫琳凱中國(guó)大刀闊斧地建立了自己的電子商務(wù)系統(tǒng)。

當(dāng)時(shí)分管運(yùn)營(yíng)的副總裁楊澤生決定建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)訂貨系統(tǒng)，并和招商銀行合作，開展網(wǎng)上支付。這是一個(gè)非常超前的決定，彼時(shí)看來簡(jiǎn)直是天方夜譚—當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并不完善，淘寶還沒崛起，eBay的很多交易還局限于一手交錢一手交貨的模式。當(dāng)時(shí)，很多美容顧問和經(jīng)銷商連電腦都沒摸過，抵觸情緒很嚴(yán)重，一時(shí)間怨聲載道。但玫琳凱中國(guó)總部頂住壓力，自上而下不遺余力地推進(jìn)網(wǎng)上訂貨。兩個(gè)月后，玫琳凱中國(guó)網(wǎng)上訂貨率即達(dá)到99%，大大提升了物流速度。在物流網(wǎng)絡(luò)化和信息化之后，玫琳凱中國(guó)撤銷了自有倉(cāng)庫(kù)，將物流全部外包，在全國(guó)設(shè)立了700多個(gè)提貨點(diǎn)，使美容顧問提貨更加方便。后來，玫琳凱中國(guó)進(jìn)一步推出了送貨上門服務(wù)，美容顧問在電腦上下完訂單，貨物兩三天后能送到家里，減少了美容顧問在下單和取貨上的時(shí)間消耗。推進(jìn)網(wǎng)上訂貨2003年，玫琳凱中國(guó)大刀闊斧地建立了自己的952008年10月，玫琳凱中國(guó)投資600萬元建設(shè)的顧問業(yè)績(jī)和關(guān)系管理系統(tǒng)成功上線。該系統(tǒng)整合了銷售績(jī)效管理、銷售競(jìng)賽、客戶服務(wù)以及銷售隊(duì)伍帳戶管理等功能，有效提升了公司內(nèi)部的運(yùn)作效率，大幅提高了銷售隊(duì)伍的滿意度。系統(tǒng)上線后，客戶服務(wù)中心平均通話時(shí)間由上線前的240縮短至210秒，客戶投訴平均處理時(shí)間由36小時(shí)縮短至24小時(shí)，客戶非常滿意率由70%上升至80%.2010年3月，玫琳凱中國(guó)正式啟用移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)—“手機(jī)玫琳凱之窗（）”，使銷售隊(duì)伍通過手機(jī)即可享受到便捷的下單支付、業(yè)績(jī)管理、信息瀏覽等強(qiáng)大功能。2008年10月，玫琳凱中國(guó)投資600萬元96針對(duì)員工開展領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新培訓(xùn)在連續(xù)四次的卓越雇主評(píng)選中，玫琳凱（中國(guó)）公司（以下簡(jiǎn)稱“玫琳凱”）次次上榜。原因何在？玫琳凱大中國(guó)區(qū)總裁麥予甫將此歸于人力資源工作不斷創(chuàng)新的結(jié)果。麥予甫說：“玫琳凱現(xiàn)在正在開展‘卓越領(lǐng)導(dǎo)力’和創(chuàng)新項(xiàng)目。在經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期，推動(dòng)這兩個(gè)項(xiàng)目很重要?！泵盗談P人力資源部總監(jiān)袁純也表示，公司推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目也是以過去深入開展的員工培訓(xùn)為基礎(chǔ)的。近兩年來，玫琳凱推出了“黃金法則”服務(wù)。玫琳凱采取多種措施和方法推廣“黃金法則”服務(wù)。具體的方法，一是在員工層面推廣服務(wù)戰(zhàn)略認(rèn)知，在網(wǎng)上讓員工參與討論：哪些價(jià)值觀最重要，哪些服務(wù)是急需的。二是從組織層面推廣。先在公司管理層會(huì)議上達(dá)成共識(shí)，定位服務(wù)對(duì)象，明確這些客戶的需求是什么。討論清楚之后，管理者再到各個(gè)部門做進(jìn)一步宣講和討論，員工人人參與服務(wù)對(duì)象訪談，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在此過程中，公司還會(huì)向所有員工發(fā)放一些相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)與分享案例。針對(duì)員工開展領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新培訓(xùn)在連續(xù)四次的卓越97

玫琳凱還推出了“組織變革管理”（OCM）計(jì)劃，以便讓組織隨形勢(shì)變化而不斷變革。在推廣這個(gè)計(jì)劃的過程中，玫琳凱把人力資源部門作為倚重對(duì)象，充分發(fā)揮其重要作用。人力資源部門在推廣時(shí)，注意讓員工充分理解、接受和主動(dòng)投身OCM計(jì)劃。

在有些企業(yè)，員工不怕完不成銷售任務(wù)，就怕企業(yè)變革。玫琳凱把“溝通”作為克服員工顧慮的法寶。在做任何變革時(shí)，公司都要向員工充分講清楚為什么這樣做，不做會(huì)有什么問題發(fā)生，員工如何參與。充分溝通的結(jié)果，使員工面對(duì)變革時(shí)不是被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是積極參與，通過大家相互分享經(jīng)驗(yàn)，員工變成了變革的推動(dòng)者。玫琳凱還推出了“組織變革管理”（OCM）計(jì)98除領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目外，創(chuàng)新計(jì)劃也是玫琳凱最新的工作。創(chuàng)新，是要?jiǎng)?chuàng)造一種氛圍，發(fā)揮每位員工的積極主動(dòng)性，讓他們想方設(shè)法不斷改善工作，不斷有新思維、新做法應(yīng)用到實(shí)際工作中。怎么去創(chuàng)新？玫琳凱并沒有現(xiàn)成方案，而是從員工中來，到員工中去，鼓勵(lì)員工思考什么地方能創(chuàng)新，如何創(chuàng)新。公司成立了一些創(chuàng)新小組，也給小組核心成員做一些創(chuàng)新培訓(xùn)，然后各個(gè)創(chuàng)新小組再討論。一旦有了好的創(chuàng)新建議，很快會(huì)得到公司的認(rèn)可。除領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目外，創(chuàng)新計(jì)劃也是玫琳凱最新的工99企業(yè)社會(huì)責(zé)任■行業(yè)的典范■豐富的生命和諧的世界綠色的地球■■企業(yè)社會(huì)責(zé)任■行業(yè)的典范■豐富的生命和諧的世界綠色的地球■■100行業(yè)的典范承諾守法自律，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，同時(shí)攜手其他直銷企業(yè)共同推動(dòng)直銷行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。規(guī)范經(jīng)營(yíng)：我們將規(guī)范經(jīng)營(yíng)是為我們最重要的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，力求在開展業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到合法規(guī)范，致力于成為一家令玫琳凱人自豪、政府推崇、行業(yè)效仿、公眾尊重的公司。

直銷法規(guī)宣傳活動(dòng)：從2007年起，我們對(duì)社區(qū)居民、學(xué)校師生及社會(huì)公眾持續(xù)進(jìn)行《直銷管理?xiàng)l例》和《禁止傳銷條例》的宣傳普及，迄今已在全國(guó)各地共開展直銷法規(guī)宣傳活動(dòng)30余場(chǎng)次、次奧獸隊(duì)伍累計(jì)參加超過6000人次。行業(yè)的典范承諾守法自律，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，同時(shí)攜手其他直銷企業(yè)共同推101豐富的生命◆通過“授人以漁”的方式，幫助婦女兒童獲得可持續(xù)發(fā)展的能力，讓他們擁有更豐富的生命?！舻侥壳盀橹?，基金總額已達(dá)551萬元，已累計(jì)為全國(guó)20個(gè)省份的3萬名下崗女工和貧困婦女提供幫助。2009年至2011年，我們把四川地震災(zāi)區(qū)婦女工作作為基金發(fā)展主要發(fā)放對(duì)象，幫助她們通過創(chuàng)業(yè)，重建美好家園?！裘盗談P婦女創(chuàng)業(yè)基金：2001年，我們與中國(guó)婦女發(fā)展基金會(huì)合作創(chuàng)辦婦女創(chuàng)業(yè)基金，通過提供小額無息貸款，幫助下崗婦女和貧困婦女創(chuàng)辦個(gè)體企業(yè)，實(shí)現(xiàn)脫貧。◆玫琳凱的事業(yè)機(jī)會(huì)：我們?yōu)榕蕴峁┝斯健⒐?、透明的事業(yè)機(jī)會(huì)，讓她們能夠通過自己的女里實(shí)現(xiàn)自經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立。豐富的生命◆通過“授人以漁”的方式，幫助婦女兒童獲得可持續(xù)發(fā)102◆玫琳凱春蕾項(xiàng)目：2002年，我們與中國(guó)兒童少年基金會(huì)合作啟動(dòng)玫琳凱春蕾項(xiàng)目，幫助貧困地區(qū)的失學(xué)兒童重返校園。到目前為止，我們已累計(jì)捐款842萬元，在全國(guó)共計(jì)援建10所玫琳凱春蕾小學(xué)，并連續(xù)資助60個(gè)班次、3000人次的失學(xué)兒童重返校園。◆我們還鼓勵(lì)玫琳凱人通過捐款、志愿服務(wù)等方式，來切實(shí)關(guān)愛和幫助春雷兒童?！裘盗談P的JA項(xiàng)目：我們從1999年起便一直為非盈利教育組織JA中國(guó)免費(fèi)提供辦公室及培訓(xùn)場(chǎng)所，并鼓勵(lì)員工積極參與JA中國(guó)組織的各項(xiàng)志愿教學(xué)活動(dòng)，幫助提升中國(guó)青少年的競(jìng)爭(zhēng)力，并從長(zhǎng)遠(yuǎn)上改善中國(guó)的商業(yè)環(huán)境。◆玫琳凱春蕾項(xiàng)目：2002年，我們與中國(guó)兒童少年基金會(huì)合作啟103和諧的世界

作為一家外資企業(yè)，其愿意成為中國(guó)與世界各國(guó)間的橋梁和使者，努力為促進(jìn)各國(guó)在政治、經(jīng)濟(jì)、文化等領(lǐng)域的相互了解做出貢獻(xiàn)，并積極支持各國(guó)在行業(yè)相關(guān)學(xué)術(shù)領(lǐng)域開展相互交流與合作。和諧的世界作為一家外資企業(yè)，其愿意成為中國(guó)104

■支持政治、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域的交流：先后贊助并出席了中美建交30周年研討會(huì)、第四屆中美關(guān)系研討會(huì)等高層會(huì)議，促進(jìn)了兩國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人之間的相互交流與相互理解。

■支持行業(yè)相關(guān)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的交流：連續(xù)四年贊助并出席中華醫(yī)學(xué)會(huì)皮膚科學(xué)術(shù)年會(huì)，邀請(qǐng)美國(guó)總部護(hù)膚品研發(fā)領(lǐng)域?qū)＜襾砣A，與國(guó)內(nèi)皮膚學(xué)科界專家進(jìn)行深入交流。連續(xù)兩年邀請(qǐng)中國(guó)