國(guó)際酒店集團(tuán)成功管理理念

HotelGroup國(guó)際酒店集團(tuán)成功的管理理念Marriott萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)20個(gè)成功的管理理念活動(dòng)；反轉(zhuǎn)

目的：提高逆向思維能力反應(yīng)能力

萬(wàn)豪成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之重！下面讓我們一起來(lái)領(lǐng)略一下，萬(wàn)豪20個(gè)成功的管理理念！Marriott萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)20個(gè)成功的管理理念1、我們?nèi)翰呷毫?，互相尊重，?duì)待同事如同對(duì)待自已的家人和貴賓一樣。我們堅(jiān)守萬(wàn)豪先生的信念："同事之間互相關(guān)懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)。

Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.WeadheretoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests."

2、真誠(chéng)待客，體貼關(guān)懷，以確保客人不斷再來(lái)光顧是我們最重要的宗旨。對(duì)客人表現(xiàn)出真誠(chéng)熱情的態(tài)度，時(shí)刻全心全意的關(guān)注。Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.

Marriott萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)20個(gè)成功的管理理念3、笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來(lái)稱呼對(duì)方。謹(jǐn)記用適當(dāng)?shù)难赞o，避免使用俗語(yǔ)和酒店術(shù)語(yǔ)。Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoftenaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.

4、感謝客人光臨，親切地向客人說(shuō)再見，令他們臨離開之前對(duì)酒店留下溫馨難忘的好印象。Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive.Marriott萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)20個(gè)成功的管理理念5、預(yù)先估計(jì)客人的需要，靈活配合。貫徹"主動(dòng)待客"的原則，留心客人的神態(tài)，察顏辨色，以提供體貼周到的服務(wù)，令客人喜出望外。AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem.Practice"ProactiveHospitality".Pickuponnon-verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests.

6、對(duì)本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓(xùn)課程。Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition.Marriott萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)20個(gè)成功的管理理念7、任何同事收到客人的投訴，都有責(zé)任盡力處理。在自己權(quán)利范圍內(nèi)盡力挽回客人的信心，按照跟進(jìn)程序來(lái)處理客人的投訴，確保對(duì)方稱心如意。Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"thecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeverythinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted.

8、每位同事都有責(zé)任認(rèn)識(shí)和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。It’severyone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’preferencessowecanpersonalizetheirstay.

Marriott萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)20個(gè)成功的管理理念9、任何同事如看到設(shè)施的用品損毀或不足，都有責(zé)任向上級(jí)報(bào)告。Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsupplies.

10、一絲不茍地執(zhí)行清潔標(biāo)準(zhǔn)，是每位同事的責(zé)任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone’sresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontoftheHouseandthe"HeartoftheHouse".

Marriott萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)20個(gè)成功的管理理念11、我們有一流的工作環(huán)境，所以請(qǐng)你不論是在公司內(nèi)外，都擔(dān)當(dāng)本酒店和公司的大使。請(qǐng)勿批評(píng)公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級(jí)的態(tài)度表達(dá)你對(duì)工作環(huán)境的關(guān)注。Thisisagreatplacetowork,sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideofwork.Avoidnegativecomments.Nevercomplaininfrontofaguest.Expressworkplaceconcernsinaconstructivemanner.

12、總是能夠認(rèn)出酒店的常客。Alwaysrecognizerepeatguests.

Marriott萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)20個(gè)成功的管理理念13、對(duì)酒酒店的情況況了如指掌掌，隨時(shí)能能夠回答客客人的問(wèn)詢?cè)??？偸鞘资紫韧扑]本本酒店的餐餐飲服務(wù)。。親自為客客人引路，，單是指出出方向并不不足夠。如如果走不開開，至少陪陪客人走幾幾步。Beknowledgeableabouthotelinformationtoanswerguestinquiries.Alwaysrecommendthehotel’sfoodandbeverageoutletsfirst.Escortguestsratherthanpointingoutdirections.Whenthisisnotpossible,taketheguestthefirstthreesteps.14、遵遵守電話話禮儀。。自我介介紹。盡盡快接聽聽，不要要讓電話話鈴聲聲聲響超過(guò)過(guò)三聲。。用適當(dāng)當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)語(yǔ)問(wèn)候來(lái)來(lái)電者。。若要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)駁來(lái)電電或要對(duì)對(duì)方等候候，必須須先得到到對(duì)方同同意。盡盡量不要要轉(zhuǎn)駁來(lái)來(lái)電。Followtelephoneetiquette.Introduceyourself.Alwaysanswerwithinthreerings.Useappropriategreetings.Alwaysrequesttheguest’spermissiontotransfertheircallorplacethemonhold.Eliminatetransferswhenpossible.Marriott萬(wàn)豪豪國(guó)際酒酒店集團(tuán)團(tuán)20個(gè)個(gè)成功的的管理理理念15、遵遵守制服服及儀容容標(biāo)準(zhǔn)，，包括佩佩帶自己己的名牌牌，穿著著大方得得體的鞋鞋襪。隨隨身攜帶帶"基本本須知"卡。保保持個(gè)人人衛(wèi)生最最為重要要。Followuniformandappearancestandards,includingnametags,appropriatefootwearand"TheBasics"card.Personalhygieneisoftheutmostimportance.16、、客客人人和和同同事事的的安安全全，，是是我我們們最最關(guān)關(guān)注注的的事事項(xiàng)項(xiàng)。。了了解解在在緊緊急急情情況況時(shí)時(shí)自自己己應(yīng)應(yīng)負(fù)負(fù)的的責(zé)責(zé)任任，，并并時(shí)時(shí)刻刻警警覺(jué)覺(jué)消消防防和和救救生生程程序序。。Thesafetyandsecurityofourguestsandassociatesisatoppriority.Knowyourrolesduringemergencysituationsandbeawareoffireandlifesafetyresponseprocesses.Marriott萬(wàn)萬(wàn)豪豪國(guó)國(guó)際際酒酒店店集集團(tuán)團(tuán)20個(gè)個(gè)成成功功的的管管理理理理念念17、、培培養(yǎng)養(yǎng)安安全全工工作作的的習(xí)習(xí)慣慣。。遵遵守守所所有有工工作作安安全全政政策策。。一一發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有事事故故，，意意外外和和危危險(xiǎn)險(xiǎn)，，立立即即向向上上級(jí)級(jí)報(bào)報(bào)告告。。Practicesafeworkhabits.Abidebyalljobsafetypolicies.Immediatelyreportincidents,accidentsandhazardstoyoursupervisor.18、、保保護(hù)護(hù)和和照照顧顧酒酒店店的的財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)。。資資源源要要用用得得其其所所。。減減少少浪浪費(fèi)費(fèi)。。確確保保妥妥善善保保養(yǎng)養(yǎng)和和維維修修酒酒店店的的物物業(yè)業(yè)和和設(shè)設(shè)施施。。Protectandcarefortheassetsofthehotel.Useourresourceswisely.Eliminatewaste.Ensurepropermaintenanceandrepairofhotelpropertyandequipment.Marriott萬(wàn)豪豪國(guó)際酒酒店集團(tuán)團(tuán)20個(gè)個(gè)成功的的管理理理念19、了了解本酒酒店和所所屬部門門的目標(biāo)標(biāo)。你有有責(zé)任與與同事分分享你的的意見和和建議，，盡你所所能不斷斷提高營(yíng)營(yíng)業(yè)額、、盈利、、客人滿滿意程度度和同事事的士氣氣。Knowthegoalsofyourdepartment.Itisyourresponsibilitytoshareyourideas,Suggestionsandenergiestocontinuouslyimprovesales,profit,guestsatisfaction,andassociatemorale.20、你得到到本酒店授權(quán)權(quán)和信任，盡盡你所能處理理客人的需要要。必要時(shí)，，應(yīng)請(qǐng)同事幫幫忙。思考如如何以創(chuàng)新的的方法說(shuō)"是是"。Youareempoweredandtrustedtohandleguestneedsandproblemstothebestofyourability.Seekassistance,ifneeded.Thinkofcreativewaystosay"Yes".Marriott萬(wàn)豪國(guó)國(guó)際酒店集團(tuán)團(tuán)20個(gè)成功功的管理理念念Rrtz-Carlton麗思卡爾頓酒酒店集團(tuán)如何打造傳奇奇客戶體驗(yàn)金牌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“我先給您肯肯定的回答：：好的！現(xiàn)在在您可以告訴訴我，您需要要我為您做什什么？”這句話是麗思思卡爾頓酒店店總裁兼首席席運(yùn)營(yíng)官高思思盟先生在他他們酒店走廊廊中無(wú)意聽到到的。在麗思卡爾頓頓酒店，“服務(wù)”絕不不僅僅是枕頭頭上放置一塊塊優(yōu)質(zhì)花式巧巧克力那樣簡(jiǎn)簡(jiǎn)單。他們每一個(gè)人人都深知：如如果自己所提提供的服務(wù)沒(méi)沒(méi)有達(dá)到客戶戶的期望，那那么酒店昔日日的顯赫聲譽(yù)譽(yù)就會(huì)因此毀毀損。Rrtz-Carlton麗思卡爾頓酒酒店如何打造造傳奇客戶體體驗(yàn)Rrtz-Carlton麗思卡爾頓酒酒店如何打造造傳奇客戶體體驗(yàn)傳奇是如何打打造的？麗思卡爾頓不不僅僅是“酒店的國(guó)王王”，不僅僅是服服務(wù)行業(yè)的典典范。花旗銀銀行、美邦公公司、IBM、日立等世世界一流企業(yè)業(yè)正在學(xué)習(xí)———麗思卡爾爾頓酒店打造造傳奇客戶體體驗(yàn)的金牌標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：Rrtz-Carlton麗思卡爾頓酒酒店如何打造造傳奇客戶體體驗(yàn)建立溝通型企企業(yè)文化對(duì)于麗思卡爾爾頓酒店而言言，其成功的的根基就藏在在定義明確的的金牌標(biāo)準(zhǔn)中中，并將這些些標(biāo)準(zhǔn)融入其其員工的日常常工作中，變變成難能可貴貴的紀(jì)律。近乎狂熱的服服務(wù)文化—來(lái)來(lái)自袖珍信條條卡的威力熱愛(ài)和熱衷之之間只有一步步之遙，麗思卡爾頓頓的領(lǐng)導(dǎo)者和和一線員工對(duì)對(duì)于金牌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的熱衷，在在外人看來(lái)到到了近乎狂熱熱的程度。他他們拿著信條條卡來(lái)檢驗(yàn)員員工是否達(dá)到到了金牌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，卡是員工工制服的一部部分，需要每每日佩戴，在在外人看來(lái)實(shí)實(shí)在有點(diǎn)莫名名其妙。很多多酒店都用百百般斟酌的精精煉文字描繪繪其愿景、目標(biāo)和和價(jià)值觀，但但是和麗思卡卡爾頓能使其其員工將酒店店的路徑圖和和文化理念牢牢記心頭相比比，很少有公公司能超越他他們。麗思卡卡爾頓找到了了將文化理念念深入人心、、開展日常工工作的好方法法，就是發(fā)給給員工記有金金牌標(biāo)準(zhǔn)的三折頁(yè)袖袖珍卡。。酒店員工工每天都都對(duì)袖珍珍信條卡卡內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行強(qiáng)化化學(xué)習(xí)，，你在酒酒店遇到到的每一一位紳士士淑女都都可以立立刻清晰晰明確地地告訴你你以下幾幾點(diǎn)：麗麗思卡爾爾頓的信信條、座座右銘和和優(yōu)質(zhì)服服務(wù)三步步驟。Rrtz-Carlton麗思卡爾爾頓酒店店如何打打造傳奇奇客戶體體驗(yàn)金牌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之———信條麗思卡爾頓頓酒店將“傳奇客戶戶體驗(yàn)”用優(yōu)美、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易記的的三節(jié)詩(shī)章章的形式描描述如下：：1.麗思卡卡爾頓以客客戶得到真真誠(chéng)關(guān)懷和和舒適款待待為最高使使命；2.我們承承諾為客戶戶提供細(xì)致致入微的個(gè)個(gè)性服務(wù)和和齊全完善善的設(shè)施，，營(yíng)造溫暖暖、舒適、、優(yōu)雅的環(huán)環(huán)境；3.麗思卡卡爾頓之行行能使您愉愉悅身心、、受益匪淺淺，我們甚至還還能心照不不宣地滿足足客戶內(nèi)心心的愿望和和需求。金牌標(biāo)準(zhǔn)之之——座右銘我們以紳士士淑女的態(tài)態(tài)度為紳士士淑女服務(wù)務(wù)。乍一看，好好像過(guò)于拘拘謹(jǐn)守舊，，缺乏消費(fèi)費(fèi)者所崇尚尚的現(xiàn)代感感，整齊均均勻的用詞詞卻能體現(xiàn)現(xiàn)員工與客客戶之間的的關(guān)系，并并暗示兩者者都是值得得尊敬的。。金牌標(biāo)準(zhǔn)之之——優(yōu)秀秀服務(wù)三步步驟酒店在員工工的信條卡卡上印制了了“優(yōu)質(zhì)服服務(wù)三步驟驟”，有些些人可能認(rèn)認(rèn)為這些步步驟過(guò)于簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，但正正是執(zhí)行了了服務(wù)行業(yè)業(yè)最簡(jiǎn)單的的要領(lǐng)，麗麗思卡爾頓頓才得以脫脫穎而出。。Rrtz-Carlton麗思卡爾頓頓酒店如何何打造傳奇奇客戶體驗(yàn)驗(yàn)1.熱情真真誠(chéng)地問(wèn)候候客人，親親切地稱呼呼客戶姓名名；2.提前預(yù)預(yù)期每位客客戶的需求求并積極滿滿足；3.親切送送別。親切切稱呼客戶戶姓名，熱熱情地告別別。麗思卡卡爾頓頓酒店店并不不只是是在員員工的的信條條卡上上印制制了““優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)三步步驟””就扔扔給員員工遵遵照?qǐng)?zhí)執(zhí)行，，他們們對(duì)所所有的的管理理人員員提出出要求求：在在面對(duì)對(duì)酒店店的員員工也也必須須采取取相同同步驟驟。確保對(duì)對(duì)新員員工致致以熱熱情真真誠(chéng)的的問(wèn)候候，同同時(shí)，，老員員工調(diào)調(diào)動(dòng)或或離職職時(shí)，，也會(huì)會(huì)受到到親切切的送送別。?！皟?yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)三步步驟””還體體現(xiàn)在在酒店店的員員工對(duì)對(duì)待其其商業(yè)業(yè)伙伴伴、供供應(yīng)商商和其其他任任何與與酒店店有關(guān)關(guān)系的的人。。Rrtz-Carlton麗思卡卡爾頓頓酒店店如何何打造造傳奇奇客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)金牌標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之———二十十條基基本準(zhǔn)準(zhǔn)則這二十十條基基本準(zhǔn)準(zhǔn)則將將服務(wù)務(wù)水平平提高高到持持續(xù)超超越““優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)三步步驟””的水水平之之上：：1.信信條是是麗思思卡爾爾頓酒酒店的的首要要信仰仰，必必須廣廣為傳傳誦，，為本本酒店店特有有，所所有員員工都都應(yīng)積積極實(shí)實(shí)踐；；2.我我們的的座右右銘是是“我我們以以紳士士淑女女的態(tài)態(tài)度為為紳士士淑女女服務(wù)務(wù)”。。作為為服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)的專專業(yè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，，我們們?cè)谧鹱鹬孛棵恳晃晃豢蛻魬艉蛦T員工的的同時(shí)時(shí)，維維護(hù)自自己的的尊嚴(yán)嚴(yán)；3.““優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)三步步驟””是麗麗思卡卡爾頓頓酒店店殷勤勤招待待的基基礎(chǔ)，，和客客戶的的每一一次溝溝通過(guò)過(guò)程中中都應(yīng)應(yīng)運(yùn)用用這些些步驟驟，以以確保?？蛻魬魸M意意，維維護(hù)客客戶忠忠誠(chéng)度度。Rrtz-Carlton麗思卡卡爾頓頓酒店店如何何打造造傳奇奇客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)4.員員工的的承諾諾是麗麗思卡卡爾頓頓工作作環(huán)境境的基基礎(chǔ)，，所有有員工工都應(yīng)應(yīng)得到到滿足足，并并且心心存感感激；；5.所所有員員工都都將成成功地地獲得得崗位位年度度培訓(xùn)訓(xùn)認(rèn)證證；6.公公司的的目標(biāo)標(biāo)向所所有員員工傳傳達(dá)，，每個(gè)個(gè)人都都應(yīng)該該視實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)為為己任任；7.為為了增增加工工作場(chǎng)場(chǎng)合的的自豪豪感和和樂(lè)趣趣，所所有員員工都都有權(quán)權(quán)參與與將影影響其其工作作的計(jì)計(jì)劃中中；8.持持續(xù)不不斷地地識(shí)別別酒店店全范范圍內(nèi)內(nèi)存在在的缺缺點(diǎn)是是每一一位員員工的的責(zé)任任。這這些缺缺點(diǎn)可可以稱稱為““比佛佛先生生”(MR.BIV),即錯(cuò)錯(cuò)誤（（MISTAKE)、重重做（（REWORK)、、故障障（BREAKDOWN)、、無(wú)效效率行行為（（INEFFICIENCIES)和和偏差差（VARIATION)；；Rrtz-Carlton麗思卡卡爾頓頓酒店店如何何打造造傳奇奇客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)9.每每一位位員工工都對(duì)對(duì)創(chuàng)造造團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作的環(huán)環(huán)境和和提供供“邊緣緣服務(wù)務(wù)”身負(fù)其其責(zé)，，以確確保我我們的的客戶戶和其其他員員工的的需要要得到到滿足足；10.授權(quán)權(quán)全體體員工工。例例如：：當(dāng)客客戶提提出某某一特特殊需需要時(shí)時(shí)，作作為員員工，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)突破破正常常的職職責(zé)范范圍和和工作作地點(diǎn)點(diǎn)，去去解決決客戶戶的問(wèn)問(wèn)題；；11.全體體員工工對(duì)酒酒店的的清潔潔負(fù)有有不容容推辭辭的責(zé)責(zé)任；；12.為了了能給給我們們的客客戶提提供最最貼心心的個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)，識(shí)識(shí)別和和記錄錄客戶戶的個(gè)個(gè)人偏偏好是是每一一位員員工的的責(zé)任任；Rrtz-Carlton麗思卡卡爾頓頓酒店店如何何打造造傳奇奇客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)13.永不失失去任任何一一位客客戶。。瞬間平平息客客戶的的怒氣氣是每每一位位員工工的責(zé)責(zé)任。。任何何人接接到投投訴后后，都都應(yīng)該該視為為自己己的責(zé)責(zé)任，，直到到客戶戶的問(wèn)問(wèn)題得得到圓圓滿解解決，，并予予以記記錄；；14.“保持持微笑笑———我們們?cè)谖栉枧_(tái)上上”。。始終保保持積積極的的目光光接觸觸。對(duì)對(duì)客戶戶和其其他員員工都都應(yīng)當(dāng)當(dāng)使用用得體體的詞詞匯。。（如如:““早安安”、、“當(dāng)當(dāng)然愿愿意””、““我很很樂(lè)意意為您您”、、“這這是我我的榮榮幸””等，，而應(yīng)應(yīng)當(dāng)避避免使使用過(guò)過(guò)于簡(jiǎn)簡(jiǎn)單隨隨便的的詞匯匯，如如：““好””、““可以以”、、“哈哈羅””、““伙計(jì)計(jì)們””、““沒(méi)問(wèn)問(wèn)題””等））；15.在你你的工工作場(chǎng)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)外，，都應(yīng)應(yīng)當(dāng)自自認(rèn)是是酒店店的大大使。。保持交交談的的積極極性，，就任任何疑疑慮與與恰當(dāng)當(dāng)?shù)娜巳藴贤ㄍ?；Rrtz-Carlton麗思卡卡爾頓頓酒店店如何何打造造傳奇奇客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)16.護(hù)送客客戶，，不要要僅僅僅為其其指向向目的的地，，要親親自陪陪同其其到達(dá)達(dá)目的的地后后，方方可離離開；；17.使使用用麗麗思思卡卡爾爾頓頓酒酒店店電電話話禮禮儀儀。。電電話話鈴鈴響響三三聲聲以以內(nèi)內(nèi)接接起起電電話話，，并并使使用用可可視視““微微笑笑””的的口口氣氣應(yīng)應(yīng)答答。。必必要要時(shí)時(shí)稱稱呼呼客客戶戶的的姓姓名名，，需需要要時(shí)時(shí)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)來(lái)來(lái)電電方方：：““我我為為您您接接通通好好嗎嗎？？””18.注注意您的的個(gè)人儀儀表并努努力做到到引以為為豪。遵遵守酒店店的著裝裝和修飾飾標(biāo)準(zhǔn)，，傳遞專專業(yè)形象象是每一一位員工工的責(zé)任任；19.考考慮問(wèn)題題安全第第一。全全體員工工都要熟熟知所有有的消防防和安全全緊急應(yīng)應(yīng)變程序序，及時(shí)時(shí)報(bào)告安安全風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；Rrtz-Carlton麗思卡爾爾頓酒店店如何打打造傳奇奇客戶體體驗(yàn)20.保保護(hù)酒店店的資產(chǎn)產(chǎn)是每一一位員工工的責(zé)任任。節(jié)約約能源、、妥善維維護(hù)酒店店設(shè)施、、確保環(huán)環(huán)境安全全無(wú)憂。。很明顯，，二十條條基本原原則明確確地傳遞遞了全體體員工和和個(gè)性化化的客戶戶服務(wù)理理念。但但麗思卡卡爾頓酒酒店在此此基礎(chǔ)上上還添加加了很多多紳士淑淑女有效效投入的的經(jīng)驗(yàn)。。鼓勵(lì)““不同形形式”，，而不是是“固定定方法””。從客客戶的角角度看，，服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則使得得員工盡盡可能地地為客戶戶提供個(gè)個(gè)性化的的服務(wù)，，而非運(yùn)運(yùn)用千篇篇一律的的方法，，在任何何情形下下一成不不變地對(duì)對(duì)待所有有的客戶戶。Rrtz-Carlton麗思卡爾爾頓酒店店如何打打造傳奇奇客戶體體驗(yàn)麗思卡爾爾頓酒店店為了給給客戶留留下難忘忘的體驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)歷，，在前面面的二十十條基本本原則基基礎(chǔ)上，，正式啟啟用了十十二條服服務(wù)準(zhǔn)則則：服務(wù)準(zhǔn)則則：我為為成為麗麗思卡爾爾頓酒店店的一員員感到驕驕傲！Rrtz-Carlton麗思卡爾爾頓酒店店如何打打造傳奇奇客戶體體驗(yàn)1.建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系，長(zhǎng)長(zhǎng)期為酒酒店吸引引客戶；；2.敏銳銳察覺(jué)客客戶明示示和內(nèi)心心的愿望望及需求求并迅速速做出反反應(yīng)；3.能夠夠?yàn)榭蛻魬魟?chuàng)造獨(dú)獨(dú)特難忘忘的親身身體驗(yàn)；；4.了解在實(shí)實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵鍵因素和創(chuàng)造造酒店法寶過(guò)過(guò)程中自己所所起的作用；；5.不斷尋求求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與與改進(jìn)麗思卡卡爾頓的服務(wù)務(wù)；6.勇于面對(duì)對(duì)并快速解決決客戶的問(wèn)題題；7.創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作和邊緣緣服務(wù)的工作作環(huán)境，從而而滿足客戶及及同事之間的的需求；8.有機(jī)會(huì)不不斷地學(xué)習(xí)和和成長(zhǎng)；Rrtz-Carlton麗思卡爾頓酒酒店如何打造造傳奇客戶體體驗(yàn)9.專心制訂訂與自身相關(guān)關(guān)的工作計(jì)劃劃；10.對(duì)自己己專業(yè)的儀表表、語(yǔ)言和舉舉止感到自豪豪；11.保護(hù)客客戶、同事的的隱私和安全全，并保守公公司的機(jī)密；；12.負(fù)責(zé)使使清潔程度保保持最高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全全無(wú)憂的環(huán)境境。Rrtz-Carlton麗思卡爾頓酒酒店如何打造造傳奇客戶體體驗(yàn)一封顧客的感感謝信信中顧客這樣樣說(shuō)：你們的的一個(gè)員工和和我一起走進(jìn)進(jìn)電梯，我按按下了第18層的按鍵而而他什么也沒(méi)沒(méi)有按，到了了18層，他他并沒(méi)有走出出來(lái)，而是目目送我出電梯梯，關(guān)切地說(shuō)說(shuō)：‘祝您旅旅居愉快！’’我很奇怪地地問(wèn)他:‘你你去哪一層？？不是在這層層下嗎？’他他說(shuō)：‘不是是的，我要在在5層下?！蛻魧懙溃何椅液?jiǎn)直不敢相相信，你們?nèi)缛绾握业竭@樣樣優(yōu)秀的員工工？他是如此此重視客戶的的服務(wù)享受??！Rrtz-Carlton麗思卡爾頓酒酒店如何打造造傳奇客戶體體驗(yàn)關(guān)注你領(lǐng)導(dǎo)的的團(tuán)隊(duì)麗思卡爾頓的的成功，主要要因?yàn)榫频旮吒叨染礃I(yè)的員員工創(chuàng)造了高高度忠誠(chéng)的客客戶。為了評(píng)評(píng)估員工的敬敬業(yè)度，麗思思卡爾頓采用用了測(cè)量工具具“蓋洛普十二二問(wèn)測(cè)量法””，將員工分為為三類：敬業(yè)業(yè)、從業(yè)和怠怠工。蓋洛普十二問(wèn)問(wèn)測(cè)量法：1.你知道對(duì)對(duì)你的工作要要求嗎？2.你是否準(zhǔn)準(zhǔn)備好工作所所需的材料和和設(shè)備？3.在工作中中，每天都有有機(jī)會(huì)做你最最擅長(zhǎng)的事嗎嗎？4.在過(guò)去7天里，你因因?yàn)楣ぷ鞒錾艿奖頁(yè)P(yáng)揚(yáng)嗎？5.你覺(jué)得，，主管和同事事關(guān)心你的個(gè)個(gè)人情況嗎？？6.有人鼓勵(lì)勵(lì)你的發(fā)展嗎嗎？Rrtz-Carlton麗思卡爾頓酒酒店如何打造造傳奇客戶體體驗(yàn)7.在工作中中，你的意見見受到重視嗎嗎？8.公司的使使命目標(biāo)使你你覺(jué)得工作重重要嗎？9.同事們致致力于高效、、高質(zhì)的工作作嗎？10.你在公公司有一個(gè)最最要好的朋友友嗎？11.在過(guò)去去的6個(gè)月，，有人和你談?wù)劶澳愕倪M(jìn)步步嗎？12.過(guò)去一一年里，在工工作中有機(jī)會(huì)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)長(zhǎng)嗎？Rrtz-Carlton麗思卡爾頓酒酒店如何打造造傳奇客戶體體驗(yàn)蓋洛普客戶戶忠誠(chéng)度工工具CE111.您對(duì)麗麗思卡爾頓頓滿意程度度如何？2.您再次次選擇麗思思卡爾頓的的可能性有有多大？3.您向朋朋友推薦麗麗思卡爾頓頓的可能性性有多大？？4.您將永永遠(yuǎn)信任麗麗思卡爾頓頓的品牌嗎嗎？5.麗思卡卡爾頓總能能兌現(xiàn)所承承諾的一切切嗎？6.麗思卡卡爾頓總能能公平地對(duì)對(duì)待您嗎？？7.如果出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，您相相信酒店總能能拿出公正滿滿意的解決方方案嗎？8.作為酒店店的客戶，您您感到自豪嗎嗎？9.麗思卡爾爾頓總能尊重重您的意見嗎嗎？10.麗思卡卡爾頓對(duì)您而而言是個(gè)完美美的選擇嗎？？11.您能想想象世界上如如果沒(méi)有麗思思卡爾頓將是是什么樣子呢呢？Rrtz-Carlton麗思卡爾頓酒酒店如何打造造傳奇客戶體體驗(yàn)探究傳奇服務(wù)務(wù)背后的秘密密：麗思卡爾爾頓的成功之之道按麗思·卡爾爾頓酒店平均均每間客房500美元一一晚的價(jià)格來(lái)來(lái)計(jì)算，終身身消費(fèi)120萬(wàn)美元的客客人要在酒店店住上2400晚，如果果每個(gè)月都在在這里住兩晚晚，也要連續(xù)續(xù)住上100年。怎么做做到的？其管管理秘訣跟海海底撈有異曲曲同工之妙。。更妙的是，，他們?cè)诤Y選選員工、培養(yǎng)養(yǎng)其歸屬意識(shí)識(shí)和成就感上上，還另有訣訣竅。秘密之一：忠忠誠(chéng)顧客到底底有多大貢獻(xiàn)獻(xiàn)在《哈佛管理理導(dǎo)師》中有有一門課程叫叫做以顧客為為中心，其核心思想是是說(shuō)并非所有有的客戶都是是你的上帝，，只有那些忠忠誠(chéng)客戶才是是你真正的財(cái)財(cái)富，顧客保保持忠誠(chéng)的時(shí)時(shí)間越長(zhǎng)，為為公司帶來(lái)的的利潤(rùn)就越多多，因?yàn)樗麄儌儎?chuàng)造穩(wěn)定的的收入流，營(yíng)營(yíng)銷費(fèi)用也會(huì)會(huì)減少，而且且隨著顧客對(duì)對(duì)公司越來(lái)越越熟悉，服務(wù)務(wù)顧客所需的的費(fèi)用也會(huì)下下降；同時(shí)，，忠誠(chéng)的顧客客還會(huì)帶來(lái)關(guān)關(guān)聯(lián)銷售———他們會(huì)向親親朋好友積極極推薦。這樣樣一群人在麗麗思·卡爾頓頓酒店被稱作作“終生客人人”。探究傳奇服服務(wù)背后的的秘密：麗麗思卡爾頓頓的成功之之道1.令人艷艷羨的貢獻(xiàn)獻(xiàn)度當(dāng)我向麗思思酒店的高高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力力總監(jiān)BrianGrubb問(wèn)及終終生客人帶帶來(lái)的收入入時(shí)，原本本沒(méi)指望得得到一個(gè)準(zhǔn)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)據(jù)，可出乎乎意料的是是，他脫口口而出：““我們顧客客終生的平平均消費(fèi)為為120萬(wàn)萬(wàn)美元?！薄边@意味著著，按平均均每間客房房500美美元一晚的的價(jià)格來(lái)計(jì)計(jì)算，這個(gè)個(gè)客人要在在酒店住上上2400晚，如果果每個(gè)月都都在這里住住兩晚，也也要連續(xù)住住上100年。看到我們吃吃驚的樣子子，他分享享了自己的的一個(gè)故事事來(lái)說(shuō)明這這是怎樣的的一群客人人。Brian曾在在海濱圣地地加州半月月灣的麗思思酒店工作作，一天他他在餐廳接接待了一位位帶著兩位位孩子的普普通客人。。對(duì)方穿著著套頭圓領(lǐng)領(lǐng)衫和大短短褲，腳踩踩海灘鞋，，走在洛杉杉磯大街上上，沒(méi)人會(huì)會(huì)認(rèn)為有什什么特別之之處。本著著酒店一貫貫的待客之之道，Brian盡盡心地接待待了父子一一行，看得得出來(lái)，孩孩子們非常常喜歡這個(gè)個(gè)地方。退退房之際，，客人出手手訂下了8間海景套套房。在接接下來(lái)的5年時(shí)間，，每到暑期期，這位客客人都要帶帶著家人在在這家酒店店住上近4個(gè)月，每每次還都住住在那8間間面向大海海的套房中中。探究傳奇服服務(wù)背后的的秘密：麗麗思卡爾頓頓的成功之之道顯然，如果果都是這種種客人，那那120萬(wàn)萬(wàn)美元就不不那么讓人人驚訝了。。但這種客客人究竟有有多少呢？？根據(jù)麗思思的統(tǒng)計(jì)，，有22%的客人貢貢獻(xiàn)了大約約78%的的生意，而而總營(yíng)業(yè)收收入中的60%是由由2%的客客人貢獻(xiàn)出出來(lái)的，也也就是說(shuō)，，每50位位客人中，，有一位比比其他49位客人給給酒店帶來(lái)來(lái)的總收入入還多。在在外人看來(lái)來(lái)，這個(gè)貢貢獻(xiàn)度有點(diǎn)點(diǎn)匪夷所思思，但是麗麗思酒店的的人只將其其視為服務(wù)務(wù)準(zhǔn)則的第第一條“建建立良好的的人際關(guān)系系，長(zhǎng)期為為麗思·卡卡爾頓創(chuàng)造造終生客人人”的必然然結(jié)果。問(wèn)題是，你你怎么知道道剛進(jìn)門的的客人就是是最有價(jià)值值的那位呢呢？探究傳奇服服務(wù)背后的的秘密：麗麗思卡爾頓頓的成功之之道2.我不知知道誰(shuí)是最最忠誠(chéng)的客客戶Brian說(shuō)沒(méi)沒(méi)人知道道誰(shuí)將是是這2%的客人人，但所所有的麗麗思員工工都知道道，只要要做到““我能及及時(shí)對(duì)客客人表達(dá)達(dá)和未表表達(dá)的愿愿望及需需求做出出反應(yīng)””，以及及“我得得到了足足夠的授授權(quán)為我我們的客客人提供供獨(dú)特難難忘和個(gè)個(gè)人化的的體驗(yàn)””這兩條條準(zhǔn)則，，來(lái)酒店店的每一一位客人人都有可可能成為為終生生顧客。。在麗麗思思酒酒店店，，有有一一個(gè)個(gè)全全體體員員工工每每天天必必須須參參加加的的15分分鐘鐘小小組組晨晨會(huì)會(huì)，，主主要要內(nèi)內(nèi)容容就就是是分分享享全全球球各各地地麗麗思思人人每每天天為為創(chuàng)創(chuàng)造造獨(dú)獨(dú)特特難難忘忘的的顧顧客客體體驗(yàn)驗(yàn)的的親親身身經(jīng)經(jīng)歷歷。。當(dāng)時(shí)時(shí)，，我我和和其其他他中中國(guó)國(guó)學(xué)學(xué)員員都都覺(jué)覺(jué)得得用用一一句句北北京京話話表表達(dá)達(dá)上上述述意意思思，，就就是是““有有眼眼力力見見兒兒””，，可可是是，，當(dāng)當(dāng)聽聽了了下下面面的的故故事事后后，，我我深深深深地地感感到到它它還還不不足足以以反反映映上上述述兩兩條條準(zhǔn)準(zhǔn)則則的的要要求求。。探究傳傳奇服服務(wù)背背后的的秘密密：麗麗思卡卡爾頓頓的成成功之之道一個(gè)家家庭帶帶著三三個(gè)小小男孩孩在周周末抵抵達(dá)薩薩拉索索塔麗麗思酒酒店。。在他他們?nèi)肴胱〉牡淖詈蠛笠煌硗?，他他們?cè)谠诰频甑甑牟筒蛷d進(jìn)進(jìn)餐。。餐廳廳打烊烊時(shí)，，服務(wù)務(wù)員發(fā)發(fā)現(xiàn)椅椅子坐坐墊下下面隱隱藏著著一個(gè)個(gè)毛絨絨小狗狗。服服務(wù)員員立刻刻意識(shí)識(shí)到，，三位位小男男孩中中的某某一位位落下下了它它。時(shí)時(shí)間太太晚了了，因因此服服務(wù)員員們計(jì)計(jì)劃在在第二二天以以一種種有趣趣的方方式歸歸還那那個(gè)小小狗玩玩具。。他們們將小小狗玩玩具擺擺放在在餐廳廳中，，做出出進(jìn)餐餐的樣樣子、、彈奏奏鋼琴琴以及及在廚廚房中中烹調(diào)調(diào)美食食的樣樣子，，并為為其拍拍照，，然后后為每每一張張照片片配上上故事事情節(jié)節(jié)。他他們打打印了了所有有的照照片，，為小小賓客客創(chuàng)建建了一一個(gè)名名為““小狗狗歷險(xiǎn)險(xiǎn)記””的圖圖集。。第二天天上午午9點(diǎn)點(diǎn)，他他們將將圖集集和毛毛絨小小狗玩玩具一一起送送至賓賓客的的房間間內(nèi)。。當(dāng)小小男孩孩看到到他丟丟失的的小狗狗時(shí)，，欣喜喜雀躍躍；在在這個(gè)個(gè)孩子子和他他的家家庭中中，這這段美美妙的的經(jīng)歷歷是不不會(huì)被被忘懷懷的。。探究傳奇服服務(wù)背后的的秘密：麗麗思卡爾頓頓的成功之之道探究傳奇服服務(wù)背后的的秘密：麗麗思卡爾頓頓的成功之之道麗思的員工工每時(shí)每刻刻都用心創(chuàng)創(chuàng)造著獨(dú)特特的體驗(yàn)，，上述故事事被公司印印成小報(bào)，，在全球的的每個(gè)麗思思的角落中中反復(fù)傳播播。每名員員工都在試試圖創(chuàng)造這這樣美妙的的服務(wù)。當(dāng)當(dāng)這成為一一種每天都都無(wú)數(shù)次地地用各種故故事演繹的的文化時(shí)，，終生顧客客只會(huì)是必必然結(jié)果。。正因?yàn)椴徊恢勒l(shuí)是是下一位終終生顧客，，所以，每每一位享受受麗思服務(wù)務(wù)的客人都都得到了最最衷心地照照顧。秘密之二：：A類員工工是如何煉煉成的根據(jù)哈佛商商學(xué)院詹姆姆斯?赫斯斯克特教授授《服務(wù)利利潤(rùn)鏈》一一書中的發(fā)發(fā)現(xiàn)，麗思思所造就的的“終生顧顧客”傳奇奇背后是熱熱愛(ài)工作，，高度投入入，有著超超高工作滿滿意度的員員工，只有有他們才會(huì)會(huì)千方百計(jì)計(jì)地為客人人創(chuàng)造獨(dú)特特難忘的親親身體驗(yàn)。。這樣的員員工在麗思思占大多數(shù)數(shù)嗎？他們們是如何被被培養(yǎng)與訓(xùn)訓(xùn)練的？探究傳奇服服務(wù)背后的的秘密：麗麗思卡爾頓頓的成功之之道1.不可思思議的A類類員工與出出乎意料的的薪資大家都非常常熟悉前通通用電器CEO杰克克·韋爾奇奇的員工業(yè)業(yè)績(jī)正態(tài)分分布理論，，即企業(yè)中中業(yè)績(jī)排在在前面的20%的員員工是A類類、中間的的70%的的員工是B類，業(yè)績(jī)績(jī)排在后面面的10%的員工是是C類。而而在麗思，，A類員工工的比例卻卻高達(dá)74%，而他他們的目標(biāo)標(biāo)是將來(lái)做做到80%的員工能能夠高度投投入到工作作，他們的的B類員工工只有17%，而不不讓人滿意意的C類員員工比例為為3%～4%。另外外一一個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)是是，，全全美美企企業(yè)業(yè)平平均均需需要要花花費(fèi)費(fèi)7年年時(shí)時(shí)間間，，才才能能將將一一名名B類類員員工工培培養(yǎng)養(yǎng)成成A類類，，而而麗麗思思卻卻只只需需要要12個(gè)個(gè)月月時(shí)時(shí)間間。。美美國(guó)國(guó)酒酒店店業(yè)業(yè)的的平平均均離離職職率率為為50%，，而而2010年年這這一一比比率率在在麗麗思思只只有有15.9%，，是是行行業(yè)業(yè)平平均均水水平平的的1/3，，而而且且其其中中主主要要原原因因是是員員工工搬搬家家等等客客觀觀因因素素。。學(xué)員中中的一一位人人力資資源經(jīng)經(jīng)理聽聽到這這兒，，馬上上問(wèn)了了一個(gè)個(gè)問(wèn)題題，““麗思思付的的薪酬酬要比比同行行高出出多少少？””只見見Brian搖搖搖頭頭說(shuō)，，“我我們的的工資資只是是行業(yè)業(yè)平均均水平平而已已?！薄贝鸢赴赋龊鹾跻饬狭希ぐl(fā)發(fā)了大大家的的好奇奇心，，到底底是什什么造造就了了麗思思的員員工？？探究傳傳奇服服務(wù)背背后的的秘密密：麗麗思卡卡爾頓頓的成成功之之道2.從從門童童到高高級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力力總監(jiān)監(jiān)談及麗麗思的的人才才策略略，Brian又驕驕傲地地分享享了自自己的的經(jīng)歷歷，他他曾幾幾乎走走遍了了麗思思酒店店的各各個(gè)部部門，，也在在10多個(gè)個(gè)城市市工作作過(guò)。。他的的第一一份工工作是是門童童，內(nèi)內(nèi)部的的輪崗崗制度度和員員工職職業(yè)通通道清清晰，，為員員工的的自我我成長(zhǎng)長(zhǎng)提供供了全全面而而完善善的幫幫助。。探究傳傳奇服服務(wù)背背后的的秘密密：麗麗思卡卡爾頓頓的成成功之之道十二道道面試試麗思極極為著著名的的是它它的選選人過(guò)過(guò)程，，任何何一個(gè)個(gè)崗位位都需需要通通過(guò)十十二次次面試試，前前兩次次是通通過(guò)電電話，，后面面的十十次都都是面面對(duì)面面，其其中最最為重重要的的部分分是由由將來(lái)來(lái)一起起工作作的團(tuán)團(tuán)隊(duì)同同事進(jìn)進(jìn)行面面試，，在這這個(gè)過(guò)過(guò)程中中只要要有人人對(duì)候候選者者不滿滿意，，都不不能進(jìn)進(jìn)入下下一環(huán)環(huán)節(jié)，，只有有這樣樣才能能找到到“發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心愿愿意服服務(wù)的的人，，能融融入團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的人””。麗麗思視視之為為“情情感投投入””，而而且當(dāng)當(dāng)候選選人真真的走走完這這十二二個(gè)流流程，，都會(huì)會(huì)感覺(jué)覺(jué)自己己是個(gè)個(gè)勝利利者，，也非非常喜喜歡將將來(lái)一一起工工作的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)，對(duì)對(duì)薪酬酬反而而不是是特別別在意意了。。因?yàn)檫@一一特殊的的流程，，所以麗麗思的A類員工工比率才才會(huì)特別別高，而而且即使使入職時(shí)時(shí)的技能能還不熟熟練，因因?yàn)橛泻芎軓?qiáng)的意意愿和““服務(wù)他他人”特特質(zhì)，也也可以很很快培養(yǎng)養(yǎng)成A類類員工。。探究傳奇奇服務(wù)背背后的秘秘密：麗麗思卡爾爾頓的成成功之道你是全球球最棒的的1%不管怎么么說(shuō)，從從事酒店店工作都都是在進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)，即使使是在全全世界最最豪華的的麗思工工作，員員工也難難免會(huì)有有低人一一等的念念頭。Brian向我我們展示示了一段段他們用用來(lái)招聘聘員工的的短片，，只有一一分鐘，，卻反映映了公司司的座右右銘：我我們以紳紳士淑女女的態(tài)度度為紳士士淑女們們忠誠(chéng)服服務(wù)。在在短片中中，展示示了全球球最杰出出的1%的頂尖尖人才，，科學(xué)家家、企業(yè)業(yè)家、政政治家、、體育明明星，在在最后是是麗思的的服務(wù)明明星，他他們驕傲傲地說(shuō)：：我們是是全世界界最頂尖尖那1%的服務(wù)務(wù)人員??！酒店員工工將客人人視為紳紳士、淑淑女，也也視自己己為平等等的，用用專業(yè)服服務(wù)贏得得尊重的的紳士，，淑女。。因此，，在這里里工作的的人們非非常看重重自己的的價(jià)值，，也認(rèn)同同自己是是最優(yōu)秀秀的專業(yè)業(yè)人士。。為此，，當(dāng)遇到到行為不不端，輕輕視或辱辱罵員工工的客人人時(shí)，酒酒店會(huì)保保護(hù)自己己的員工工，將客客人拒之之門外。。探究傳奇奇服務(wù)背背后的秘秘密：麗麗思卡爾爾頓的成成功之道秘密之三三：?jiǎn)T工工得到的的只是授授權(quán)嗎麗思有一一個(gè)聞名名遐邇的的規(guī)定，，就是任任何一位位員工，，無(wú)論是是客房服服務(wù)、門門童，還還是行李李員，無(wú)無(wú)須上級(jí)級(jí)批準(zhǔn)，，都有2000美元的的額度去去服務(wù)有有需要的的客人。。正是因因?yàn)檫@個(gè)個(gè)授權(quán)，，客房人人員會(huì)在在發(fā)現(xiàn)客客人落在在房間的的護(hù)照時(shí)時(shí)，立刻刻打車到到機(jī)場(chǎng)，，從洛杉杉磯追到到舊金山山，在客客人出國(guó)國(guó)之前送送還護(hù)照照。于是，學(xué)學(xué)員們又又問(wèn)了不不少中國(guó)國(guó)式的問(wèn)問(wèn)題：有有沒(méi)有人人將這筆筆錢花在在親朋好好友身上上？有沒(méi)沒(méi)有專門門的預(yù)算算來(lái)預(yù)計(jì)計(jì)這筆錢錢占收入入的比例例？當(dāng)了了解到酒酒店每年年的額外外支出很很少，也也沒(méi)有人人濫用這這筆授權(quán)權(quán)時(shí)，學(xué)學(xué)員感到到不可思思議。Brian當(dāng)然然給了一一個(gè)非常常美國(guó)式式的回答答，那就就是酒店店的信條條中提到到的獨(dú)特特的體驗(yàn)驗(yàn)并非一一定要花花錢才做做得到，，我們的的員工非非常珍重重酒店給給予他們們的權(quán)力力，大家家致力于于在不花花錢或少少花錢的的情況下下，努力力讓客人人得到最最極致的的服務(wù)，，在客人人遇到問(wèn)問(wèn)題時(shí)負(fù)負(fù)起第一一份責(zé)任任并立刻刻解決。。探究傳奇奇服務(wù)背背后的秘秘密：麗麗思卡爾爾頓的成成功之道比如，有有一位服服務(wù)生在在客人聊聊天時(shí)，，得知客客人的妻妻子鐘愛(ài)愛(ài)巴黎酒酒店提供供的意大大利肉醬醬面，而而且現(xiàn)在在就很想想吃。為為了提供供非凡的的體驗(yàn)，，服務(wù)員員立刻向向總廚們們提供了了巴黎酒酒店的電電話號(hào)碼碼，他們們便可獲獲得食譜譜并在舊舊金山為為客人再再現(xiàn)那份份特別菜菜肴。當(dāng)當(dāng)客房送送餐人員員奉上精精心準(zhǔn)備備的美食食時(shí)，賓賓客和妻妻子興高高采烈，，喜悅之之情難以以言表。。Brian說(shuō)類似的的獨(dú)特體驗(yàn)驗(yàn)并不需要要很多錢，，但需要非非常的“情情感投入””，酒店非非常相信自自己的員工工，同時(shí)，，員工也熱熱愛(ài)麗思，，真心愿意意為客人創(chuàng)創(chuàng)造傳奇，，這形成了了一個(gè)良性性循環(huán)。不過(guò)，Brian提提到，每個(gè)個(gè)動(dòng)用了授授權(quán)的員工工，在報(bào)銷銷這筆費(fèi)用用時(shí)，需要要將自己的的故事寫下下來(lái)傳播出出去，他給給我們看了了一份小報(bào)報(bào)，大概有有6版，上上面寫著全全球各家麗麗思酒店發(fā)發(fā)生的各種種各樣的小小故事。在在每天的晨晨會(huì)時(shí)，由由團(tuán)隊(duì)中的的人輪流分分享報(bào)上的的小故事，，再討論如如何在自己己的工作中中創(chuàng)造這個(gè)個(gè)傳奇服務(wù)務(wù)。探究傳奇服服務(wù)背后的的秘密：麗麗思卡爾頓頓的成功之之道聽到這里，，我突然意意識(shí)到，麗麗思用了最最棒的方法法來(lái)保障授授權(quán)——沒(méi)沒(méi)人會(huì)將錢錢用在自己己的親朋好好友身上，，因?yàn)闊o(wú)法法向其他同同事和公司司交待；也也沒(méi)人會(huì)濫濫用，因?yàn)闉榇蠹业哪磕康亩际莿?chuàng)創(chuàng)造獨(dú)特體體驗(yàn)，但并并非一定要要運(yùn)用授權(quán)權(quán)資金。無(wú)無(wú)數(shù)晨會(huì)傳傳播的故事事都在提供供各種靈感感啟發(fā)員工工，麗思用用了最高尚尚也最善良良的方法，，既極大地地尊重和信信任了員工工，又用這這種信任為為自己的商商業(yè)經(jīng)營(yíng)提提供了保證證。麗思酒店無(wú)無(wú)疑是“以以客戶為中中心”的最最佳實(shí)踐，，通過(guò)這堂堂課，我發(fā)發(fā)現(xiàn)文化與與價(jià)值觀才才是塑造傳傳奇最大的的秘密。上上述種種作作法都來(lái)源源于酒店的的創(chuàng)始人愷愷撒?里茲茲的個(gè)人信信條，他相相信通過(guò)最最為專業(yè)周周到的服務(wù)務(wù)去贏得尊尊重和成就就，而正是是這種理念念和價(jià)值觀觀造就了麗麗思酒店今今日的傳奇奇。探究傳奇服務(wù)務(wù)背后的秘密密：麗思卡爾爾頓的成功之之道Hilton希爾頓酒店管管理的六大信條Hilton希爾頓酒店管管理的六大信條第一．打造快快樂(lè)參照系從領(lǐng)導(dǎo)層做起起，打造一個(gè)個(gè)態(tài)度參照系系。作為人際際關(guān)系的協(xié)調(diào)調(diào)中心，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層以自身做做榜樣帶動(dòng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員的快快樂(lè)心態(tài)。二．工作習(xí)慣慣奠定快樂(lè)基基石建立嚴(yán)格的考考核獎(jiǎng)懲制度度，讓員工的工作業(yè)績(jī)及及時(shí)、公平地地得到認(rèn)同和和激勵(lì)，是希爾頓建立快樂(lè)工作作態(tài)度的重要要手段。三．雙回路反反饋實(shí)現(xiàn)快樂(lè)樂(lè)溝通希爾頓把所有的信息息都匯總到一一個(gè)交流平臺(tái)臺(tái)上，利用“雙回路信息息反饋模式””，讓員工、客戶、決策策者、執(zhí)行者者都能夠共享享各種市場(chǎng)信信息，從而營(yíng)營(yíng)造一個(gè)民主主、平等、和和諧的交流環(huán)環(huán)境氛圍。在在每一項(xiàng)工作作中大家都能能理解怎樣做做、為什么這這樣做，這也也是調(diào)整人員員心態(tài)、促進(jìn)進(jìn)人員態(tài)度改改變的一項(xiàng)基基礎(chǔ)工作。第四．自我解解決問(wèn)題提升升快樂(lè)價(jià)值希爾頓要求管理層、、督察層要到到現(xiàn)場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，，把自己發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題與下下級(jí)匯報(bào)的問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比比分析，并在在共享信息平平臺(tái)進(jìn)行充分分的溝通交流流，及時(shí)地從從中找出正確確的應(yīng)對(duì)策略略，探索出正正確的工作方方法。Hilton希爾頓酒店管管理的六大信條第五．自由辯辯論找到輕松松做事航標(biāo)通過(guò)定期的辯辯論，以正確確的認(rèn)知為引引導(dǎo)，改正員工原有的錯(cuò)誤認(rèn)認(rèn)知，促使員工的態(tài)度轉(zhuǎn)變，，積極地做正正確的事，正正確地做事，，使工作變得得更順暢、輕輕松。事實(shí)上上，認(rèn)知是行行動(dòng)的指南與與動(dòng)力，做自自己認(rèn)為正確確的事，才會(huì)會(huì)感受到快樂(lè)樂(lè)。第六六．．業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)為為快快樂(lè)樂(lè)工工作作充充電電培訓(xùn)訓(xùn)是是延延長(zhǎng)長(zhǎng)職職業(yè)業(yè)生生命命周周期期和和提提高高團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)?wèi)?zhàn)戰(zhàn)斗斗力力的的最最佳佳手手段段。。希爾爾頓頓發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，加加強(qiáng)強(qiáng)員工工各項(xiàng)項(xiàng)知知識(shí)識(shí)和和基基本本技技能能的的培培訓(xùn)訓(xùn)，，可可以以使使員工工輕松松、、快快樂(lè)樂(lè)地地完完成成各各項(xiàng)項(xiàng)工工作作。。知知識(shí)識(shí)的的培培訓(xùn)訓(xùn)主主要要靠靠外外腦腦，，可可以以聘聘請(qǐng)請(qǐng)專專業(yè)業(yè)人人員員進(jìn)進(jìn)行行系系統(tǒng)統(tǒng)的的專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)。。而而技技能能的的提提升升主主要要靠靠實(shí)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)，，要要不不斷斷地地進(jìn)進(jìn)行行員工工的交交流流與與互互動(dòng)動(dòng)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)，，讓讓業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)差差的的到到業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)好好的的區(qū)區(qū)域域進(jìn)進(jìn)行行跟跟班班鍛鍛煉煉。。Hilton希爾頓頓酒店店管理理的六大信條條Hilton希爾頓頓完美的的“微微笑服服務(wù)””理念念你今天天對(duì)客客人微微笑了了嗎？——希希爾頓頓經(jīng)營(yíng)營(yíng)旅館館業(yè)的的座右右銘牢牢確確立自自己的的企業(yè)業(yè)理念念，并并把這這個(gè)理理念上上升為為品牌牌文化化，貫貫徹到到每一一個(gè)員員工的的思想想和行行為之之中，，飯店店創(chuàng)造造“賓至至如歸歸”的文化化氛圍圍，注注重企企業(yè)員員工禮禮儀的的培養(yǎng)養(yǎng)，并并通過(guò)過(guò)服務(wù)務(wù)人的的“微笑笑服務(wù)務(wù)”體現(xiàn)出出來(lái)。。Hilton酒店的的個(gè)性性化服服務(wù)希爾頓頓酒店店會(huì)對(duì)對(duì)每一一個(gè)住住客的的檔案案進(jìn)行行管理理，當(dāng)當(dāng)你在在前臺(tái)臺(tái)辦理理入住住手續(xù)續(xù)時(shí)前前臺(tái)服服務(wù)人人員會(huì)會(huì)熱情情的招招呼你你說(shuō)：：“陳陳先生生，歡歡迎您您第五五次入入住我我們的的酒店店”。。當(dāng)你你進(jìn)入入房間間也許許會(huì)看看到您您最喜喜歡的的玫瑰瑰花，，因?yàn)闉槟闵仙洗稳肴胱r(shí)時(shí)酒店店已經(jīng)經(jīng)了解解到你你喜歡歡玫瑰瑰，酒酒店已已經(jīng)將將你的的喜好好存入入檔案案。當(dāng)當(dāng)你在在餐廳廳用餐餐，剛剛叫一一聲服服務(wù)員員時(shí)，，服務(wù)務(wù)員已已經(jīng)將將一瓶瓶辣椒椒醬遞遞到你你面前前。也也許你你會(huì)問(wèn)問(wèn)，你你怎么么知道道我要要辣椒椒醬？？因?yàn)闉槟扒皟纱未味家死崩苯丰u醬，我我們已已經(jīng)將將您吃吃辣椒椒醬的的喜好好存入入檔案案。Hilton希爾頓完美的“微微笑服務(wù)””理念想象一下如如下情境：：又比如,陳先生明明天將前往往芝加哥出出差，他登登錄到希爾爾頓酒店集集團(tuán)（HiltonHotel）的網(wǎng)網(wǎng)站，決定定入住該酒酒店旗下9個(gè)連鎖品品牌之一的的套房酒店店（HomewoodSuites））。接下下來(lái)，他瀏瀏覽套房酒酒店的數(shù)字字化樓層平平面圖，看看看還有哪哪些空房。。他選了一一間位于頂頂層的房間間，遠(yuǎn)離游游泳池而靠靠近電梯。。打定主意意后，他直直接在網(wǎng)站站上辦理了了入住登記記手續(xù)。第第二天，當(dāng)當(dāng)他抵達(dá)酒酒店時(shí)，房房間鑰匙已已在前臺(tái)靜靜候他的到到來(lái)，前臺(tái)臺(tái)接待員也也親切地叫叫出他的名名字并歡迎迎他光臨。。當(dāng)他走進(jìn)進(jìn)房間后，，發(fā)現(xiàn)自己己喜歡的鵝鵝毛枕和芝芝加哥當(dāng)?shù)氐氐膱?bào)紙也也已在床上上恭候他多多時(shí)了。Hilton希爾爾頓頓完美美的的““微微笑笑服服務(wù)務(wù)””理理念念個(gè)人人可可以以沒(méi)沒(méi)有有資資產(chǎn)產(chǎn)，，可可以以沒(méi)沒(méi)有有后后臺(tái)臺(tái)，，但但只只要要有有信信心心，，有有微微笑笑，，就就有有成成功功的的希希望望。。希爾頓于于1887年生生于美國(guó)國(guó)新墨西西哥州，，其父去去世時(shí)，，只給年年輕的希希爾頓留留下了2000美元遺遺產(chǎn)。希希爾頓加加上自己己的3000美美元，只只身去克克薩斯州州買下了了他的第第一家旅旅館。憑憑借著精精確的眼眼光與良良好的管管理，很很快希爾爾頓的資資產(chǎn)就由由5000