醫(yī)療安全與醫(yī)療事故的防范

醫(yī)療安全與醫(yī)療事故的防范講稿各位同仁、各位老師：大家下午好!今天我受縣衛(wèi)生局委托，和大家一塊共同學(xué)習(xí)《醫(yī)療安全與醫(yī)療事故的防范》,在這里,我個(gè)人認(rèn)為，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛是不同的概念，既不同又有必然聯(lián)系，醫(yī)療事故必然是是醫(yī)療糾紛，但醫(yī)療糾紛不一定是醫(yī)療事故。困擾我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療工作者的大部分是醫(yī)療糾紛。所以我們今天重點(diǎn)探討醫(yī)療糾紛的防范。大家知道，改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng),醫(yī)療技術(shù)水平和人民群眾的健康水平不斷提高，醫(yī)療需求越來(lái)越大，“看病難、看病貴”的社會(huì)矛盾尚未得到有效根治,也存在個(gè)別醫(yī)生只注重經(jīng)濟(jì)利益，“拿回扣、收紅包”現(xiàn)象頻頻發(fā)生，嚴(yán)重沾污了白衣天使的形象，并隨著患者法制、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，特別是一些不良新聞媒體為了吸引公眾眼球，不實(shí)事求是進(jìn)行報(bào)道，把醫(yī)療機(jī)構(gòu)推到一個(gè)社會(huì)矛盾深度聚焦的位置上，接受不公正的批評(píng)，造成的社會(huì)影響很壞,也客觀上鼓勵(lì)醫(yī)療醫(yī)患雙方相互不信任,使醫(yī)療糾紛逐年上升,賠償?shù)臄?shù)額也越來(lái)越大，醫(yī)療糾紛嚴(yán)重干擾了正常的醫(yī)療秩序，大家可能經(jīng)常在新聞里聽(tīng)到此類事件的報(bào)道，昨天早上（5月2日），我剛上班在新聞里就看見(jiàn)到我們陜西榆林市橫山縣一所叫“百信醫(yī)院”的民營(yíng)醫(yī)院發(fā)生的“患者死亡后醫(yī)院院長(zhǎng)和醫(yī)護(hù)人員迫于壓力集體在靈堂下跪”報(bào)道，我個(gè)人是非常氣憤的，我想在坐的大部分人都應(yīng)該知道這件事情，也有自己的看法，大家感興趣的話，可以留意一下這件事情的追蹤報(bào)道.我們?cè)谧拇蟛糠侄际青l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生，在新形勢(shì)下，醫(yī)改正在進(jìn)行，如何加強(qiáng)我們自身醫(yī)療行為的安全管理，防范醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，給自己創(chuàng)造寬松和諧的就醫(yī)環(huán)境,是我們今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容。在這里，我們先分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因、特點(diǎn)，針對(duì)性找到解決問(wèn)題的辦法，有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。一、醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因（一）、醫(yī)方因素1、管理缺陷。規(guī)章制度不健全或者形同虛設(shè)，各項(xiàng)核心制度不能得到有效落實(shí)，導(dǎo)致因醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生醫(yī)療糾紛.2、專業(yè)知識(shí)欠缺，不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和專業(yè)知識(shí)的更新，積累，導(dǎo)致知識(shí)老化，醫(yī)療技術(shù)水平得不到提高，增加了患者就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，且不能很好解決患者的痛苦。3、法律意識(shí)欠缺。醫(yī)務(wù)人員不注重法律知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，法律意識(shí)比較淡薄,不了解醫(yī)師的權(quán)利與義務(wù),不尊重患者的知情選擇權(quán)，非法行醫(yī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，在醫(yī)療行為上不懂得保護(hù)自己，比如在醫(yī)療事故簽定起重要證據(jù)作用的文字資料如：病歷、處方等不完整、不規(guī)范、存在明顯邏輯矛盾等。4、部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境差，門診、病房擁擠，“三長(zhǎng)一短"（掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短的現(xiàn)象普遍存在；(北京協(xié)和醫(yī)院在2012年3月組織各科主任,模擬患者體驗(yàn)了患者在就診時(shí)感受到的流程繁瑣、以及掛不上號(hào)的無(wú)奈）5、服務(wù)不到位。有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，對(duì)病人缺乏耐心細(xì)致的解釋工作，患者對(duì)此怨聲載道；6、部分醫(yī)生道德滑坡，“收紅包、拿回扣”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，“開(kāi)單提成”導(dǎo)致大型檢查濫用，醫(yī)療費(fèi)用的大幅度增加，超出人民群眾的負(fù)擔(dān)能力；使醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生的高尚形象受到損害,致使醫(yī)患之間嚴(yán)重缺乏信任，使醫(yī)患關(guān)系空前緊張。（二)患方因素1、把醫(yī)患雙方信托關(guān)系視為單純的買賣關(guān)系。既然已經(jīng)付費(fèi)，醫(yī)院就理應(yīng)提供令人滿意的就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)措施、治療技術(shù).無(wú)感恩心理，你看好病是應(yīng)該的沒(méi)有看好是你不好好看，不負(fù)責(zé)任,他不了解醫(yī)學(xué)本來(lái)就是發(fā)展中的科學(xué)，有很多疾病是現(xiàn)代科技解決不了的。一旦這些要求不能得到滿足或不盡人意,就極易誘發(fā)患方非理性的維權(quán)行為。2、患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，不能正確認(rèn)識(shí)和理解醫(yī)療過(guò)失行為，即使掌握一些醫(yī)學(xué)知識(shí),也是比較膚淺，甚至可能是錯(cuò)誤的，一旦治療方案結(jié)果不甚理想，或感到自己的尊嚴(yán)和權(quán)利沒(méi)有得到足夠的尊重和保障時(shí),就遷怒于醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。3、病人和家屬期望值過(guò)高。特別是病情惡化或死亡時(shí)，患方在精神及經(jīng)濟(jì)上難以承受巨大壓力，(人財(cái)兩空的感覺(jué)）有些病人或家屬會(huì)情緒激動(dòng)、急躁，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生過(guò)激行為甚至引發(fā)暴力事件.4、一些患者喪失了起碼的道德規(guī)范，以惡意敲詐醫(yī)方獲取不正當(dāng)利益為手段（醫(yī)鬧）;（8毛錢治好10萬(wàn)元事件）,有的患者或者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員小題大做、無(wú)理取鬧、出言不遜；有的無(wú)視法律，對(duì)醫(yī)護(hù)人員大打出手甚至殘害醫(yī)務(wù)人員等。(2012年哈醫(yī)大、北醫(yī)大砍醫(yī)事件）(三）社會(huì)因素1、“以藥養(yǎng)醫(yī)”的體制上不合理。我國(guó)正處在體制改革的轉(zhuǎn)軌時(shí)期，醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后,醫(yī)療保健制度還不夠完善,部分貧困群眾無(wú)法承受較高的醫(yī)療費(fèi)用，缺乏健康保障。衛(wèi)生資源分布不均且嚴(yán)重不公平；衛(wèi)生資源大部分集中在城市,而農(nóng)村人口眾多，卻只享受較少的衛(wèi)生資源。社會(huì)地位高低不同，享受醫(yī)療保健制度不同,導(dǎo)致部分人群心理上不平衡,使得矛盾更容易激化,醫(yī)療機(jī)構(gòu)也成為不滿者泄憤的窗口,這也是現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛多發(fā)的一個(gè)原因。2、在醫(yī)療糾紛報(bào)道中，某些媒體在引導(dǎo)社會(huì)輿論、客觀公正地報(bào)道事實(shí)方面，缺乏職業(yè)道德，常常自覺(jué)或不自覺(jué)地起到了推波助瀾的作用，有的甚至成為某些別有企圖的患者用來(lái)向院方施加壓力的工具，加深了社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的不信任、不理解和不滿意。在“8毛錢治好10萬(wàn)元的病”8毛門事件中，記者付大偉為了追求眼球效應(yīng),不顧實(shí)事地在報(bào)道中稱巨結(jié)腸寶寶已經(jīng)被8毛錢給治好了，從而反映出媒體對(duì)醫(yī)療行業(yè)的不了解，對(duì)專業(yè)知識(shí)的不了解，不懂裝懂在社會(huì)上造成很壞的影響.二、醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)分析1、頻發(fā)性近些年,醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，以每年10%～20%的速度遞增，全國(guó)有76。3％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)患者及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象；59.63％醫(yī)院發(fā)生過(guò)因患者對(duì)治療結(jié)果不滿意,擾亂醫(yī)院正常秩序，威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件;76.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)患者及家屬在診療結(jié)束后拒絕出院,且不交住院費(fèi)用的現(xiàn)象；78.48%的醫(yī)院（據(jù)我了解，漢中地區(qū)二級(jí)甲等以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)100％的發(fā)生過(guò)）發(fā)生過(guò)因病人去世，患者家屬在醫(yī)院擺花圈、設(shè)靈堂等現(xiàn)象。2、社會(huì)性醫(yī)院是社會(huì)的窗口，在當(dāng)前提倡構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的大形勢(shì)下，醫(yī)院也提出了建設(shè)新型的和諧醫(yī)院。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，為避免在社會(huì)上產(chǎn)生消極影響，明明醫(yī)院沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，也往往采取調(diào)解的方式以求息事寧人，這無(wú)形中助長(zhǎng)了一些不正之風(fēng)，使有些患者認(rèn)為只要一鬧，錢財(cái)就到,形成了惡性循環(huán).2012年4月30日，衛(wèi)生部和公安部聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，明確警方可以根據(jù)《治安管理處罰法》,對(duì)醫(yī)鬧、號(hào)販等擾亂醫(yī)院正常秩序的7種行為予以處罰,乃至追究刑責(zé).這對(duì)惡意的醫(yī)鬧是一種有效打擊,也是對(duì)醫(yī)療秩序的一種保護(hù)。3、復(fù)雜性在醫(yī)療糾紛的處理過(guò)程中，不僅有醫(yī)務(wù)人員和患者及家屬的參與，還有新聞媒體、醫(yī)療鑒定單位、法院甚至社會(huì)上一些不法分子（醫(yī)鬧）的參與,這無(wú)疑增加了醫(yī)療糾紛處理的難度，使其變得更加復(fù)雜化。如果處理不當(dāng)，不僅影響醫(yī)院的正常工作秩序，而且使醫(yī)患雙方的矛盾更加深化。4、利益性一方面，由于前些年衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入過(guò)少，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)在“兩個(gè)效益"上更偏重于經(jīng)濟(jì)效益，這在一定程度上給患者的心理造成了不良影響.有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于利益之爭(zhēng)，內(nèi)部關(guān)系不和諧，導(dǎo)致工作上互相扯皮推諉，互相配合欠佳，使得患者的利益沒(méi)有得到充分的尊重和保護(hù)，直接導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生；另一方面，患者本身法律意識(shí)不斷增強(qiáng),主觀上也要求有一定的經(jīng)濟(jì)和精神賠償。這樣醫(yī)院和患者的利益之間就出現(xiàn)了矛盾,一旦沒(méi)有協(xié)調(diào)解決好，就會(huì)使原有的矛盾更加激化。三、醫(yī)療糾紛的防范策略1、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平.在醫(yī)院里,醫(yī)生、護(hù)士與患者接觸面最廣泛也最密切，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平直接影響到患者求醫(yī)的權(quán)益和醫(yī)院工作質(zhì)量的整體水平.要提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，關(guān)鍵是要提高職業(yè)道德素質(zhì),強(qiáng)化責(zé)任心，特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的今天尤為重要。因此，必須加強(qiáng)職業(yè)道德教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，倡導(dǎo)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，使廣大醫(yī)務(wù)人員牢固地樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)工作者不但要有扎實(shí)的理論知識(shí)，而更要以精湛的技術(shù)、高質(zhì)量的護(hù)理和服務(wù)水準(zhǔn)贏得病人的信任和尊重。因此必須掌握豐富的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。重點(diǎn)抓好在職教育,搞好崗位培訓(xùn)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按不同層次、不同專業(yè)、不同職稱，以理論知識(shí)、技術(shù)操作、工作能力等方面,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)規(guī)劃，定期考核，達(dá)到相應(yīng)職稱標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),加強(qiáng)繼續(xù)教育遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，更新觀念，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，抓住一切機(jī)會(huì)豐富和提高自己，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療的需要。2、增強(qiáng)法制觀念,做好“依法執(zhí)業(yè)".現(xiàn)在是法制社會(huì)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí),與醫(yī)學(xué)相關(guān)的就有很多法律法規(guī)需要我們學(xué)習(xí)掌握。如：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法法》《護(hù)士條例》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《侵權(quán)責(zé)任法》、《處方書寫規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》等等,教育我們一切如何做？如何做好？的問(wèn)題,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī),做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。明確醫(yī)患之間的關(guān)系是一種法律關(guān)系，只有學(xué)法、懂法，才能自覺(jué)守法，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員自身的正當(dāng)利益.（問(wèn)一下在坐的個(gè)人，你們自己是不是具備行醫(yī)資格，是不是非法行醫(yī)，據(jù)我所知，可能個(gè)別人還沒(méi)有考取衛(wèi)生院行醫(yī)必備的助理醫(yī)師資格，所以你要努力了)。3、強(qiáng)化醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量管理，落實(shí)核心制度，做好薄弱環(huán)節(jié)管理。一是按醫(yī)療制度從事醫(yī)療行為。健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度,特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度：嚴(yán)格按照十五項(xiàng)核心制度及操作規(guī)范的要求做好各項(xiàng)診療工作。強(qiáng)化首診（首問(wèn)）負(fù)責(zé)制,責(zé)任落實(shí)到人，杜絕推諉病人的現(xiàn)象發(fā)生；嚴(yán)格交接班制度,在做到床頭交接的同時(shí),科室不得出現(xiàn)人員空檔；對(duì)疑難疾病要及時(shí)組織（科內(nèi)、院內(nèi)、院外)討論和會(huì)診，明確診斷，實(shí)施積極有效治療；治療過(guò)程堅(jiān)持三查七對(duì),及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地處理各項(xiàng)醫(yī)囑，并做好治療、輸血過(guò)程及以后的觀察，對(duì)存在的不良反應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管醫(yī)師及時(shí)處置;在施行手術(shù)、特殊檢查、特殊治療、輸血、麻醉等操作之前，必須依據(jù)有關(guān)規(guī)定履行告知義務(wù)，并按規(guī)定取得當(dāng)事人或授權(quán)委托人簽字同意.重大手術(shù)要及時(shí)上報(bào)，對(duì)乙類以上手術(shù)要充分討論,作到準(zhǔn)備充分、應(yīng)對(duì)有方，術(shù)前做好手術(shù)對(duì)象、手術(shù)部位的安全核對(duì)工作，術(shù)中嚴(yán)格按照操作常規(guī)進(jìn)行,術(shù)后做好器械、紗布等的清點(diǎn)和術(shù)后病人的交接、觀察工作,杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生；對(duì)重、?；颊呒皶r(shí)搶救,搶救記錄要按規(guī)定時(shí)間完成，并盡可能做到完整詳盡;死亡病歷及時(shí)、認(rèn)真討論，明確死亡原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。要按照2010年版《病歷書寫基本規(guī)范》的要求，及時(shí)、認(rèn)真、完整、規(guī)范完成門診病歷、住院病歷的書寫，患者出院后,及時(shí)歸檔妥善保管。二是按照醫(yī)療常規(guī)從事醫(yī)療行為，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院感染管理的各項(xiàng)管理制度和措施，嚴(yán)格按照《消毒技術(shù)規(guī)范》等規(guī)程操作,做好消毒隔離和消毒效果監(jiān)測(cè)工作，防止醫(yī)院感染發(fā)生。三是做好重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí)段的管理。1、重點(diǎn)做好對(duì)人的管理?？剖覍?duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)科室（如手術(shù)科室、新生兒科)，要安排有工作經(jīng)驗(yàn)的人員；對(duì)重點(diǎn)時(shí)段(交接班時(shí)段、半夜、節(jié)假日）要求科室人員提高警惕，合理安排人員，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；對(duì)重點(diǎn)人群(急危重患者、特殊身份、特殊要求的患者）要重點(diǎn)關(guān)注；對(duì)重點(diǎn)人員，如新參加工作人員、進(jìn)修實(shí)習(xí)人員、工作經(jīng)常發(fā)生差錯(cuò)人員等要加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平；重大事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得瞞報(bào)、謊報(bào)。2、重點(diǎn)做好對(duì)物質(zhì)的管理.對(duì)重點(diǎn)藥械,加強(qiáng)對(duì)搶救藥品、器械的質(zhì)量管理，定期進(jìn)行全面檢查，使搶救藥品、器械保持良好的應(yīng)急狀態(tài),確保臨床搶救用藥安全有效.3、重點(diǎn)做好程序的管理.醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格按照工作流程和操作規(guī)范進(jìn)行,在做好病人的接診、轉(zhuǎn)診、檢查、知情溝通、治療方案確認(rèn)、手術(shù)前后環(huán)節(jié)管理、出院指導(dǎo)、各種醫(yī)療手續(xù)辦理告知程序等流程工作的同時(shí)，應(yīng)熟知各種應(yīng)急預(yù)案的處理程序。4、加強(qiáng)醫(yī)患交流，.醫(yī)患雙方本就是利益共同體，患者進(jìn)了醫(yī)院大門，就是為了解決身體和心理疾患的，甚至把生命托付給你，醫(yī)生同樣為解決患者身體和心理疾患而存在，雙方必須是一種相互信任的關(guān)系。但在現(xiàn)實(shí)，由于前邊講的多種原因，造成醫(yī)患雙方相互提防，這是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的一種不正常的、扭曲現(xiàn)象。為了重建一種信任，我們要強(qiáng)化醫(yī)患溝通這一概念.醫(yī)患溝通(Doctor—patientCommunication）指醫(yī)患雙方圍繞疾病的預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)等相關(guān)問(wèn)題,形成理解、達(dá)成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系的過(guò)程。狹義的醫(yī)患溝通是以診療服務(wù)與被服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流;廣義的醫(yī)患溝通是以非診療服務(wù)的各種方式與社會(huì)各界進(jìn)行的溝通交流。醫(yī)患溝通本是一種自然的、必須的、解決疾病自然過(guò)程。醫(yī)患溝通的作用：一是在治療過(guò)程中，患者病情是變化的，因此診斷也應(yīng)是動(dòng)態(tài)的,才能確保治療是正確和及時(shí)的,這就需要醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)與患者及家屬溝通,掌握準(zhǔn)確的病情信息,不斷精確修正診斷并調(diào)整治療方案，以獲得優(yōu)良的療效，但注意不要把話說(shuō)的太滿。要給自己留余地。；二是告知患者及家屬真實(shí)病情，維護(hù)患者知情權(quán)，同時(shí)征求患者及家屬對(duì)治療方案（包括費(fèi)用）的選擇意見(jiàn),增強(qiáng)醫(yī)患合作性與患者的依從性；三是及時(shí)對(duì)患者和家屬施以不斷的積極影響和優(yōu)良的服務(wù),促進(jìn)醫(yī)患互動(dòng),增強(qiáng)患者信心與抗病能力,減少并發(fā)癥,增強(qiáng)療效。四是了解患者及家屬動(dòng)態(tài),提供患者或家屬所患疾病及其他相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)，并打消家屬一切不符合實(shí)際的、超出客觀實(shí)際的一些就醫(yī)療效預(yù)期,及早采取對(duì)應(yīng)措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。?古希臘醫(yī)神，現(xiàn)代西醫(yī)鼻祖希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“兩種東西能治病,一是語(yǔ)言，二是藥物”。醫(yī)患溝通的主要形式和要求1.床旁首次溝通:一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時(shí)，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上.3.集中溝通：對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問(wèn)。至少每月一次,并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀?.出院防視溝通:對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。醫(yī)患溝通技巧1。一個(gè)技巧傾聽(tīng)-—請(qǐng)多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，介紹（解釋）-—請(qǐng)多向病人或家屬說(shuō)幾句,就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心。2。二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。3。三個(gè)留意留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。4。四個(gè)避免避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣;避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒，適時(shí)舒緩。5。六種方式.就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通能力,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病,怎么治療，更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷。做好換位思考，多一點(diǎn)同情,多一些耐心，多一份真誠(chéng)，讓患者感到溫馨、安全。只有這樣，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系.五、強(qiáng)化服務(wù),認(rèn)真對(duì)待患者及家屬訴求.1、在提高醫(yī)療質(zhì)量的前提下，在就醫(yī)大環(huán)境上讓患者滿意.現(xiàn)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是新修的病房，寬暢明亮，附屬設(shè)施完整齊備,也進(jìn)行了綠化，醫(yī)療設(shè)備都進(jìn)行了購(gòu)置和更新,這一切都是為了提升衛(wèi)生院的服務(wù)能力，但這還是不夠的，還需要人文關(guān)懷，需要一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度,需要換位思考，這兩年，上級(jí)一再提“以病人為中心，醫(yī)院管理年活動(dòng)"、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”、“三好一滿意”、“質(zhì)量萬(wàn)里行”等等，都是為了在大環(huán)境上強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)，有效改善醫(yī)患關(guān)系。2、在服務(wù)細(xì)節(jié)上讓患者滿意。在具體方面，體現(xiàn)在人性化、一目了然的服務(wù)流程，文明禮貌、親切的語(yǔ)言,處處可見(jiàn)的溫馨提示,讓患者在院有在家的感受。我們?cè)谧龊冕t(yī)患溝通工作的同時(shí)，要把我們的服務(wù)工作落到實(shí)處，盡量簡(jiǎn)化工作流程，對(duì)患者家屬的問(wèn)題耐心解答，對(duì)自己留有余地,對(duì)家屬的各種合理醫(yī)療要求，根據(jù)實(shí)際情況,盡量予以滿足（深圳一所醫(yī)院對(duì)患者住院的要求，說(shuō)吊幾天液體就好了，結(jié)果患者死了,家屬擺靈堂，停尸鬧事），對(duì)于不合理的盡量做好解釋工作,這也是提高我們服務(wù)的一個(gè)重要方面?？傊覀円慌侣闊?，從各方面認(rèn)真尋找患者訴求原因，我想你們也會(huì)理解,他們?cè)跊](méi)有特別的事情的話，我想患者也不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你問(wèn)原因、提問(wèn)題、找麻煩的，如果你不重視這個(gè)問(wèn)題,一旦因?yàn)檫@個(gè)原因出現(xiàn)問(wèn)題，患者一定會(huì)不理解,醫(yī)患糾紛也就發(fā)生了，對(duì)我們自己身心健康造成影響。所以我們認(rèn)真對(duì)待患者及家屬訴求，把問(wèn)題消滅在萌芽之中。四月份,我在合療工作“三合理檢查"中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在各衛(wèi)生院都已經(jīng)重視了醫(yī)患交流和知情告知工作，這是以前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的,這也說(shuō)明我們衛(wèi)生院基層醫(yī)生和院長(zhǎng)對(duì)這項(xiàng)工作重視了，安全意識(shí)加強(qiáng)了，“不管什么東西,沒(méi)有最好，只有更好”，要求我們的醫(yī)療服務(wù)工作盡量要做到盡善盡美。當(dāng)前,醫(yī)療環(huán)境不是很好，但是我們也努力先把我們自身的工作做好，也就是今天講的:“高尚的醫(yī)德、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)、良好的溝通能力、完善的內(nèi)部管理、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的合力”才能真正改善我們醫(yī)療人員的外部形象，有效的預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。謝謝大家！肯定有許多沒(méi)有講到位的地方，請(qǐng)大家諒解！案例1：曾被媒體炒作的紛紛揚(yáng)揚(yáng)的“8毛錢治好10萬(wàn)元的病"的鬧劇終于落下帷幕,10月28日8毛錢的寶寶在武漢同濟(jì)醫(yī)院的精心手術(shù)治療下終于出院，孩子手術(shù)后吃得白白胖胖的，比術(shù)前長(zhǎng)了兩斤。8毛錢的父親陳剛見(jiàn)孩子通過(guò)手術(shù)，終于徹底解除了腹脹如鼓,吃不下，脫下不出來(lái)的癥狀。終于良心悔悟,在寫給武漢同濟(jì)醫(yī)院的表?yè)P(yáng)信中,公開(kāi)向深圳兒童醫(yī)院道歉，稱由于自己專業(yè)知識(shí)的欠缺，一時(shí)沖動(dòng)，使深圳兒童醫(yī)院飽受社會(huì)輿論的沖擊，因而受到了來(lái)自各方面的巨大壓力，實(shí)事證明，深圳兒童醫(yī)院當(dāng)初對(duì)孩子的診斷和治療都是正確的，故真誠(chéng)地向深圳兒童醫(yī)院致歉。。一個(gè)先天性巨結(jié)腸的寶寶，被送到第一家醫(yī)院,醫(yī)生根據(jù)孩子的癥狀，懷疑巨結(jié)腸,一邊進(jìn)行補(bǔ)液及抗感染，一邊積極進(jìn)行檢查來(lái)確診，并建議家屬先行造瘺手術(shù)來(lái)緩解病情,本是正常的醫(yī)院行為。通過(guò)深圳兒童醫(yī)院的治療，孩子的病情暫時(shí)緩解了，家屬出于對(duì)造瘺手術(shù)的擔(dān)心，去了另一家醫(yī)院就診，也是很正常的.就是這一正常的醫(yī)療行為,被狗仔隊(duì)的付大偉知道后,卻編出了個(gè)8毛錢治好10萬(wàn)元病的神話來(lái).在付大偉的“新聞”中，8毛錢的開(kāi)塞露其實(shí)在深圳兒童醫(yī)院早就給用過(guò)了，并且根據(jù)網(wǎng)上傳的病歷記載，還給孩子進(jìn)行了多次的灌腸.孩子到廣州就診,那8毛錢的藥并未起到多少作用，但由于巨結(jié)腸的病程發(fā)展中，有個(gè)緩解期，在廣州，醫(yī)生的診斷同樣是先天性巨結(jié)腸未除外。我們偉大的記者付大偉為了追求眼球效應(yīng),不顧實(shí)事地在報(bào)道中稱巨結(jié)腸寶寶已經(jīng)被8毛錢給治好了，從而反映出了中國(guó)醫(yī)療行業(yè)過(guò)度醫(yī)療的黑暗。為了和8毛錢進(jìn)行呼應(yīng)，付大偉記者又弄了個(gè)子虛烏有的10萬(wàn)元手術(shù)費(fèi)的神話來(lái)。事后的報(bào)道證明，深圳兒童醫(yī)院從來(lái)沒(méi)有向患兒家屬說(shuō)什么10萬(wàn)元的手術(shù)費(fèi)，10萬(wàn)元的由來(lái)是孩子的父親陳剛估計(jì)出來(lái)的。付大偉在報(bào)道中除了8毛錢和10萬(wàn)元這兩個(gè)荒謬數(shù)字來(lái)吸引網(wǎng)民的眼球外，還極盡煽情地稱，醫(yī)生為了掙錢,不惜給剛出生的孩子照射大量的放射線,給剛出生的孩子使用抗生素，并打算給剛出生的孩子肚子上動(dòng)刀子,從而“正義地”揭露了醫(yī)療行業(yè)的黑暗和喪盡天良。巨結(jié)腸這種先天性疾病，孩子由于先天解剖上的缺陷，不能正常排便，從而影響正常的進(jìn)乳,并嚴(yán)重影響生長(zhǎng)發(fā)育。從新聞中陳剛手里的俐片看,孩子當(dāng)時(shí)已經(jīng)有腸梗阻的表現(xiàn)了，醫(yī)院積極地診斷治療,解除孩子的病情，沒(méi)想到卻被付大偉這杰的新聞工作者，聽(tīng)信患方的一面之詞，對(duì)過(guò)媒體對(duì)正常的醫(yī)療行為進(jìn)