客服部工作規(guī)劃課件

客服部2014年——新年工作計(jì)劃客服部2014年——新年工作計(jì)劃1客服部1

目錄頁(yè)目錄02030401發(fā)展規(guī)劃概述第一章各種風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避第四章年度指標(biāo)計(jì)劃第三章部門組織架構(gòu)第二章客服部1目錄頁(yè)目錄02030401發(fā)展規(guī)劃概述第一章各種風(fēng)2客服部1

目錄頁(yè)解析員工定制定位業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析第一章發(fā)展規(guī)劃概述提升能力規(guī)劃客服部1目錄頁(yè)解析員工定制定位業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析第一章發(fā)展規(guī)3第4

頁(yè)解析員工定制定位011、缺乏共同的愿景，導(dǎo)致員工關(guān)系管理的起點(diǎn)不清晰。企業(yè)共同愿景首先必須是企業(yè)利益相關(guān)者的共同追求，由此，員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。沒(méi)有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒(méi)有利益相關(guān)的前提。目前大部分新人加入團(tuán)隊(duì)對(duì)公司“熱忱、專業(yè)、高效、可信、追求顧客持續(xù)滿意”真正的含義，其實(shí)十六字方針無(wú)論從ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)衡量，還是從縱向角度看廠家的DOS3.0&4.0標(biāo)準(zhǔn)。都足以見(jiàn)證這十六字方針的遠(yuǎn)大遠(yuǎn)景及意義所在！但是目標(biāo)的制定缺乏員工的參與，目標(biāo)的宣貫遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)于愿景的不認(rèn)同也就在所難免。第4頁(yè)解析員工定制定位011、缺乏共同的愿景，導(dǎo)致員工4客服主管：張群霞解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向樂(lè)于助人；與人為善；容易相處；脾氣稍有點(diǎn)倔脾；善于體現(xiàn)臉部特征；可信賴；DMS系統(tǒng)操作熟練；工作能力創(chuàng)新不夠；處于中等能力水平；學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)分析管理；培養(yǎng)邏輯思維方式；總結(jié)客戶抱怨加以分析提煉精華，修訂內(nèi)部培訓(xùn)教材。客服主管：張群霞解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力5涂曉云解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向與人不和諧；言語(yǔ)生硬；團(tuán)隊(duì)意識(shí)較差；自我意識(shí)比較強(qiáng)；說(shuō)話不分輕重；不修邊幅；DMS系統(tǒng)操作熟練；報(bào)表分析悟性極差；溝通交流方法欠佳；處于初級(jí)水平偏上；個(gè)人工作態(tài)度；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)；提升接聽(tīng)電話語(yǔ)速技巧；提高工作質(zhì)量及效率；涂曉云解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向與6熊夢(mèng)佳解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向善良、誠(chéng)實(shí)；嗜好“八卦新聞”善于聽(tīng)信他言；孩子氣教濃；不善于溝通；不善于思考；DMS系統(tǒng)操作基本熟練；對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)無(wú)概念；處于初級(jí)階段水平；提升汽車基本知識(shí)基礎(chǔ)；提升接聽(tīng)電話語(yǔ)速技巧；提升話術(shù)應(yīng)變能力；提升邏輯思維思考；提升PPT表單制作分析；熊夢(mèng)佳解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向善7胡玥解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向愛(ài)計(jì)較；喜歡閑聊；容易相處；性格爽朗；不修邊幅；大大咧咧；工作能力處于一般；對(duì)日常日周月報(bào)表分析不夠；思考問(wèn)題直觀；學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)分析管理；培養(yǎng)邏輯思維方式；總結(jié)客戶抱怨加以分析提煉精華，修訂內(nèi)部培訓(xùn)教材。胡玥解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向愛(ài)計(jì)8鄭素芳解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向禮貌、嚴(yán)謹(jǐn)；不愛(ài)八卦新聞；容易相處；性格剛烈；“皮笑肉不笑”不善于露放；做事相對(duì)穩(wěn)重；工作能力一般；相關(guān)經(jīng)驗(yàn)欠缺，學(xué)習(xí)較好；邏輯分析思路不清晰；提升表單制作規(guī)范基礎(chǔ)能力；加強(qiáng)汽車基礎(chǔ)知識(shí)積累。鄭素芳解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向禮9呂婷婷解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向有求必應(yīng)；隨叫隨到；事業(yè)心不強(qiáng)；性格隨和；做事嚴(yán)謹(jǐn)；可信賴；工作能力較強(qiáng)；具備銀牌SA能力；對(duì)日常工作準(zhǔn)時(shí)完成；對(duì)相關(guān)聯(lián)工作有一定合理分析能力；提升自身能力加以部門熏陶；改善自我觀念表達(dá)，善于、大膽執(zhí)行；提高自身事業(yè)拼勁。呂婷婷解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向有10余彬解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向處事相對(duì)激進(jìn)；嗜好“八卦新聞”；與人相處一般；自以為事；我行我素；不修邊幅；處于初級(jí)階段；工作上屬于上進(jìn)心不夠；對(duì)日常報(bào)表分析能力較差；提升集體意識(shí)觀念；提高自我管理態(tài)度；加強(qiáng)業(yè)務(wù)提升能力。余彬解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向處11業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析2、如何通過(guò)環(huán)境蛻變，盛宴業(yè)績(jī)。目前部門處于搜集客戶基本信息，并對(duì)日常業(yè)務(wù)開(kāi)展通過(guò)回訪方式測(cè)評(píng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及流程規(guī)范性。日后如何借助客戶資源平臺(tái)挖掘：新車首保率、3-5年置換業(yè)務(wù)、車輛收購(gòu)信息、銷售促銷信息傳遞、售后360專場(chǎng)活動(dòng)推廣是否能在提升到一個(gè)層次？通過(guò)專業(yè)技能及時(shí)處理危機(jī)或微機(jī)抱怨消除；業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析2、如何通過(guò)環(huán)境蛻變，盛宴業(yè)績(jī)。12提升能力規(guī)劃3、聰明的人有長(zhǎng)的耳朵和短的舌頭—弗萊格。結(jié)合部門人員的長(zhǎng)處及短板之事態(tài)，合理制定團(tuán)隊(duì)能力提升計(jì)劃。該計(jì)劃地實(shí)施有助于提高員工學(xué)習(xí)氛圍及相關(guān)的知識(shí)、技能或?qū)ぷ骺?jī)效起關(guān)鍵作用的行為能力的活動(dòng)。

培訓(xùn)具有以下三方面的作用：

提高工作績(jī)效；

提高員工的任職能力；

提高員工的滿足感和職業(yè)穩(wěn)定安全感；提升能力規(guī)劃3、聰明的人有長(zhǎng)的耳朵和短的舌頭—弗萊格。13張群霞投訴案例分析客戶群體分析首保邀約技巧定制合理回訪計(jì)劃明訪標(biāo)準(zhǔn)如何貫穿實(shí)施如何定制一份分析報(bào)告呂婷婷如何從基盤客戶如何挖掘續(xù)保工單核減規(guī)范提高服務(wù)策劃續(xù)保營(yíng)銷案例

涂曉云PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來(lái)電接聽(tīng)?wèi)?yīng)變能力回訪應(yīng)變能力投訴處理步驟加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)規(guī)范保養(yǎng)步驟熊夢(mèng)佳年度培訓(xùn)計(jì)劃PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來(lái)電接聽(tīng)?wèi)?yīng)變能力回訪應(yīng)變能力投訴處理步驟汽車保養(yǎng)常識(shí)規(guī)范保養(yǎng)步驟張群霞投訴案例分析呂婷婷如何從基盤客戶如何挖掘續(xù)保涂曉云PP14胡玥PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來(lái)電接聽(tīng)?wèi)?yīng)變能力回訪應(yīng)變能力投訴處理步驟加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)規(guī)范保養(yǎng)步驟標(biāo)準(zhǔn)流程影響滿意度鄭素芳PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來(lái)電接聽(tīng)?wèi)?yīng)變能力回訪應(yīng)變能力

續(xù)保專員PPT、excel表格制作續(xù)保提醒邀約技巧團(tuán)隊(duì)配合客戶維系開(kāi)發(fā)市場(chǎng)分析瓶頸XX年度培訓(xùn)計(jì)劃XXXXX投訴處理步驟加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)規(guī)范保養(yǎng)步驟標(biāo)準(zhǔn)流程影響滿意度胡玥PPT、excel表格制作鄭素芳PPT、excel表格制15客服部2

目錄頁(yè)第二章部門組織架構(gòu)部門功能區(qū)客戶維系原則客服部2目錄頁(yè)第二章部門組織架構(gòu)部門功能區(qū)客戶維系原則16部門功能區(qū)劃分

1、部門功能劃分是具體展現(xiàn)內(nèi)務(wù)職責(zé)明確。客服部主要功能是收集客戶信息，并完善客戶基礎(chǔ)信息及車輛信息的準(zhǔn)確性。日常監(jiān)控日常服務(wù)后的不滿意的投訴信息的匯總分析歸納，加以改善。做好橫向內(nèi)部的監(jiān)督管理，縱向分析外部抽樣調(diào)查滿意度分析。日?？蛻艟S系：首保提醒、預(yù)約服務(wù)接受、投訴處理受理、3日DC回訪、生日祝福、保險(xiǎn)到期提醒。衍生服務(wù)作為后服務(wù)項(xiàng)目的一個(gè)延伸支撐：續(xù)保服務(wù)、延保服務(wù)、安吉星、滅火器。部門功能區(qū)劃分1、部門功能劃分是具體展現(xiàn)內(nèi)務(wù)職責(zé)明確。17客服部工作規(guī)劃課件18崗位職責(zé)描述：1、監(jiān)管客戶信息的規(guī)范管理，做好客戶信息的及時(shí)更新、維護(hù)，規(guī)劃客戶的分級(jí)管理；

2、負(fù)責(zé)來(lái)電重大客訴處理，監(jiān)督客訴解決時(shí)效，提升客訴解決滿意率；

3、完善客戶服務(wù)體系，做好客戶關(guān)系的日常維護(hù)；建立公司客戶服務(wù)管理信息制度及系統(tǒng)；

4、規(guī)劃、實(shí)施、檢查客戶服務(wù)計(jì)劃推行情況；

5、客服人員工作培訓(xùn)、監(jiān)督及考核管理。

任職資格：

1、大專以上學(xué)歷，具備3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年以上客服部銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；

2、熟練DMS、DOS系統(tǒng)操作、客服團(tuán)隊(duì)管理等各項(xiàng)技能；

3、掌握CRM相關(guān)理論、原理及技巧；

4、較好的人際溝通能力，組織協(xié)調(diào)，應(yīng)變能力，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心；

5、對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息有充分心理認(rèn)知、及開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)；

6、有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率。

客服主管崗位職責(zé)：崗位職責(zé)描述：1、監(jiān)管客戶信息的規(guī)范管理，做好客戶信息的及時(shí)19崗位職責(zé)描述：崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)用戶來(lái)電咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢,處理投訴、客戶回訪;

2、向工作流程相關(guān)人員準(zhǔn)確發(fā)送、反饋信息。

3、具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；

4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

任職資格：

1、高中以上學(xué)歷，有一定客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的客戶服務(wù)知識(shí)和意識(shí)。

2、女性，年齡：18-30歲。

3、計(jì)算機(jī)操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)基礎(chǔ)

4、要求一定要有“客戶為先”的服務(wù)精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)。

5、性格要求沉穩(wěn)、隱忍，善于傾聽(tīng)，有同理心，樂(lè)觀、積極。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，反應(yīng)靈敏。

6、熱愛(ài)工作，敬業(yè)、勤懇，樂(lè)于思考，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。

回訪專員職責(zé)：崗位職責(zé)描述：崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)用戶來(lái)電咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢,處20崗位職責(zé)描述：崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)每天保養(yǎng)提醒及邀約并錄入系統(tǒng);

2、根據(jù)分配邀約目標(biāo)數(shù)，對(duì)邀約執(zhí)行每日分析改善。

3、具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；

4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

任職資格：

1、高中以上學(xué)歷，有一定客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的客戶服務(wù)知識(shí)和意識(shí)。

2、女性，年齡：18-30歲。

3、計(jì)算機(jī)操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)基礎(chǔ)。

4、要求一定要有“客戶為先”的服務(wù)精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)。

5、性格要求沉穩(wěn)、隱忍，善于傾聽(tīng)，有同理心，樂(lè)觀、積極。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，反應(yīng)靈敏。

6、熱愛(ài)工作，敬業(yè)、勤懇，樂(lè)于思考，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。7、思維敏捷、有良好的電話溝通技巧和服務(wù)意識(shí)。

邀約專員職責(zé)：崗位職責(zé)描述：崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)每天保養(yǎng)提醒及邀約并錄入系21崗位職責(zé)描述：1、對(duì)上年度衍生服務(wù)客戶進(jìn)行周期維系計(jì)劃跟進(jìn)；

2、形成延保產(chǎn)品、車型等分類分析總結(jié)；

3、工單審核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估出方案措施；

4、定期制定月度非技術(shù)培訓(xùn)，并實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；

任職資格：

1.從事汽車行業(yè)，并熟知售后標(biāo)準(zhǔn)流程；

2.具備百分百的敬業(yè)精神，做事執(zhí)行力非常強(qiáng)者；3.性格開(kāi)朗，富有激情，擁有挑戰(zhàn)的決心，富有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；

4.具有良好的服務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力；

5.誠(chéng)信踏實(shí)，承受壓力能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)；

6.良好的溝通能力，熱愛(ài)汽車；

延保專員職責(zé)：崗位職責(zé)描述：1、對(duì)上年度衍生服務(wù)客戶進(jìn)行周期維系計(jì)劃跟進(jìn)；22崗位職責(zé)描述：1、接受客戶當(dāng)面及電話車險(xiǎn)咨詢，負(fù)責(zé)為客戶解答保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)；

2、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客戶，受理客戶的保險(xiǎn)服務(wù)需求；尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī)；

3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，挖掘客戶的最大潛力；

4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。5、老客戶續(xù)險(xiǎn)，發(fā)展新客戶，定期短信提示客戶車險(xiǎn)的相關(guān)內(nèi)容；6、部門經(jīng)理安排的其他工作。

任職資格：

1.高中或同等學(xué)歷以上，有保險(xiǎn)出單員工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

2.具有良好的服務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力；3.性格開(kāi)朗，富有激情，擁有挑戰(zhàn)的決心，富有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；

4.普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和良好的人際關(guān)系；

5.誠(chéng)信踏實(shí)，承受壓力能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)；

6.良好的溝通能力，熱愛(ài)汽車；

續(xù)保專員職責(zé)：崗位職責(zé)描述：1、接受客戶當(dāng)面及電話車險(xiǎn)咨詢，負(fù)責(zé)為客戶解答23客服部3

目錄頁(yè)全年保險(xiǎn)銷售策略規(guī)劃客戶維系工作計(jì)劃第三章年度指標(biāo)計(jì)劃安吉星續(xù)費(fèi)執(zhí)行客服部3目錄頁(yè)全年保險(xiǎn)銷售策略規(guī)劃客戶維系工作計(jì)劃第三章24全年保險(xiǎn)銷售策略規(guī)劃全年保險(xiǎn)銷售25保險(xiǎn)指標(biāo)（萬(wàn)元）月份月均（萬(wàn)元）（新保+續(xù)保）145012121保險(xiǎn)指標(biāo)（萬(wàn)元）月份月均（萬(wàn)元）（新保+續(xù)保）1450121261-1月份數(shù)據(jù)測(cè)算保險(xiǎn)執(zhí)行監(jiān)管1：保險(xiǎn)公司14年續(xù)保數(shù)13年續(xù)保率14年實(shí)際值單車產(chǎn)值預(yù)估14年銷售額13年續(xù)保額增長(zhǎng)人保262363.57%1667.436838006336259.683268000

平安90438.67%349.5774838001328394.41838000

太平洋21327.57%58.7324143800223183.174252400

人壽20939.53%82.6123023800313926.746115600

合計(jì)3949169.34%2158.358938008201764.01447400083.32%保險(xiǎn)公司14年續(xù)保達(dá)標(biāo)114年新車份額每月提升比例獎(jiǎng)勵(lì)1每月提升比例獎(jiǎng)勵(lì)2每月下滑比例新車份額人保63.57%45%5%1-1000元

2-3%1-500元

2-3%-5%平安38.67%35%5%2-3%2-3%-5%太平洋27.57%10%5%2-3%2-3%-5%人壽39.53%10%5%2-3%2-3%-5%1-1月份數(shù)據(jù)測(cè)算保險(xiǎn)執(zhí)行監(jiān)管1：保險(xiǎn)公司14年續(xù)保數(shù)13年271-1月份數(shù)據(jù)測(cè)算保險(xiǎn)執(zhí)行監(jiān)管2：保險(xiǎn)公司（萬(wàn)元）13年銷售額（萬(wàn)元）13年事故車貢獻(xiàn)（萬(wàn)元）貢獻(xiàn)比例事故車折扣14年新車份額人保82261575%100%45%平安36730583%100%35%太平洋77144188%100%10%人壽976668%100%10%1-1月份數(shù)據(jù)測(cè)算保險(xiǎn)執(zhí)行監(jiān)管2：保險(xiǎn)公司13年銷售額13年28全年保險(xiǎn)公司具體目標(biāo)明細(xì)全年保險(xiǎn)公司292014年全年月度目標(biāo)月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月小計(jì)人保目標(biāo)123511088710471111114998596961145平安目標(biāo)2215221517213634161211121340太平洋目標(biāo)421001021261567781人壽目標(biāo)20414854144440合計(jì)1606全年執(zhí)行目標(biāo)2014年全年月度目標(biāo)月份1月2月3月4月5月6月7月8月930人保執(zhí)行目標(biāo):1145月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月續(xù)?？倲?shù)17675186164186159180165132139176156計(jì)劃提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺(tái)次102428972865992948270797914年續(xù)保目標(biāo)12351108871047111111499859696人保執(zhí)行目標(biāo):1145月份1月2月3月4月5月6月7月8月931平安執(zhí)行目標(biāo):340月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月續(xù)保總數(shù)502757376274838072679254計(jì)劃提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺(tái)次18121812141730281310921714年續(xù)保目標(biāo)2215221517213634161211121平安執(zhí)行目標(biāo):340月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月32太平洋執(zhí)行目標(biāo):81月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月續(xù)?？倲?shù)942211152181327181414計(jì)劃提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺(tái)次3280821051256614年續(xù)保目標(biāo)4210010212615677太平洋執(zhí)行目標(biāo):81月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月33人壽執(zhí)行目標(biāo)：40月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月續(xù)保總數(shù)1942316202522111322618計(jì)劃提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺(tái)次20313743133314年續(xù)保目標(biāo)204148541444人壽執(zhí)行目標(biāo)：40月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月134續(xù)保專員月度工作職責(zé)續(xù)保專員35續(xù)保專員月度執(zhí)行2014年月度跟進(jìn)計(jì)劃月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月人?？倲?shù)17675186164186159180165132139176156平安總數(shù)502757376274838072679254太平洋總數(shù)942211152181327181414人壽總數(shù)194231620252211132261860天短信提醒25411028822828326030326924424628824248天電話報(bào)價(jià)

30天電話確認(rèn)

15天再次邀約

續(xù)保專員月度執(zhí)行2014年月度跟進(jìn)計(jì)劃月份1月2月3月4月536續(xù)保專員具體操作：一、提醒時(shí)間：

短信：當(dāng)天發(fā)送間隔60天的客戶；

例如：3.1發(fā)送5.1客戶；3.2發(fā)送5.2客戶，依次類推。。。。電話：跟進(jìn)間隔45天的客戶，分為三個(gè)階段跟進(jìn)。（10天一個(gè)階段）

例如：1.1至1.10跟進(jìn)2.15至2.25的客戶；1.11至1.20跟進(jìn)2.26至3.5的客戶；二、工作職責(zé)安排第一次通話進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶篩選，定制A,B,C,D,E級(jí)別。第二次通話按順序、級(jí)別跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，幫客戶保費(fèi)擬定，告知續(xù)保優(yōu)勢(shì)以及活動(dòng)內(nèi)容。淺客跟進(jìn)直到戰(zhàn)敗。進(jìn)行戰(zhàn)敗客戶分析，總結(jié)。（制定戰(zhàn)敗統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表）續(xù)保專員具體操作：一、提醒時(shí)間：37續(xù)保專員具體操作：三、每天工作安排：9:05—9:15

當(dāng)天跟進(jìn)客戶整理分析；1

9:15—9:45

整理頭天保險(xiǎn)臺(tái)賬，當(dāng)天續(xù)保短信提醒；9:45—11:40

續(xù)保電話跟進(jìn)；14:20—17:00

續(xù)保電話跟進(jìn)；17:00

進(jìn)行當(dāng)天跟進(jìn)客戶戰(zhàn)敗分析匯總；

續(xù)保專員具體操作：三、每天工作安排：38客戶維系全年工作計(jì)劃客戶維系39消費(fèi)類型收益：臺(tái)次普通修理免費(fèi)保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)快速保養(yǎng)事故索賠代辦年檢政府維修裝潢急救鈑噴專項(xiàng)內(nèi)部委托誠(chéng)信二手車二次維修浙大維修大修2012年1617551213326360932515003723091931012336870764942013年12597580447264539362619813851911396358443928207差異3578-683-1400-930-375-1481-131185438-35324314829-3產(chǎn)值事故普通修理常規(guī)保養(yǎng)快速保養(yǎng)索賠免費(fèi)保養(yǎng)政府維修大修裝潢內(nèi)部委托代辦年檢鈑噴專項(xiàng)急救浙大維修誠(chéng)信二手車二次維修2013年14,427,14610,321,9646,104,1212,919,6571,590,5981,324,781184,599137,064112,95269,36459,00334,22733,14128,88116,8616,7262012年13,647,49313,461,7534,253,9941,727,200319,002225,755467,10372,817169,187999,49179,32517,98555,90443,72841,42412,369差異779652.91-31397891850127119245812715961099026-28250464247-56235-930127.48-2032216242-22763-14847-24563-5643消費(fèi)類型收益：臺(tái)次普通修理免費(fèi)保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)快速保養(yǎng)事故索賠40回訪方式量化轉(zhuǎn)變：售后普通修理常規(guī)保養(yǎng)事故保養(yǎng)提醒流失客戶合計(jì)人均產(chǎn)能效益人員總臺(tái)次12597150693626158408805194454月份1212121212月均105012563021320734日均4452135531新車年銷量展廳合計(jì)人員預(yù)估38002280211月份1212月均317190日均138最佳配備人員：6人回訪方式量化轉(zhuǎn)變：售后普通修理常規(guī)保養(yǎng)事故保養(yǎng)提醒流失客戶合41安吉星續(xù)費(fèi)月度工作計(jì)劃安吉星續(xù)費(fèi)42安吉星銷售執(zhí)行方案：廠家團(tuán)購(gòu)銷量套餐價(jià)銷售額折扣折扣額利潤(rùn)2249802195200.613171287808協(xié)議單位采購(gòu)銷量套餐價(jià)稅點(diǎn)開(kāi)維修發(fā)票價(jià)贈(zèng)送價(jià)值附件19801.31274100-300元零售采購(gòu)銷量套餐價(jià)折扣發(fā)票廠供贈(zèng)送價(jià)值附件19800.8784100-200元安吉星銷售執(zhí)行方案：廠家團(tuán)購(gòu)銷量套餐價(jià)銷售額折扣折扣額利潤(rùn)243安吉星月度執(zhí)行方案：2013年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)售前783071667877696158433430713售后219692333193小計(jì)8031807287797264614443332014年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)續(xù)費(fèi)24924222624221918131310224具體執(zhí)行提前30天短信提醒100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%到期15天電話報(bào)價(jià)80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%10天電話確認(rèn)到店40%-60%40%-60%40%-60%40%-60%40%-60%40%-60%40%-60%40%-60%40%-60%40%-60%40%-60%40%-60%40%-60%2014年預(yù)估銷售比例：30%安吉星月度執(zhí)行方案：2013年月份1月2月3月4月5月6月744客服部4

目錄頁(yè)第四章構(gòu)思來(lái)源分析客服部4目錄頁(yè)第四章構(gòu)思來(lái)源分析452013年數(shù)據(jù)背景

細(xì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容上升售后產(chǎn)值2012年373710845%2013年35594529臺(tái)次2012年335472%2013年34247續(xù)保2012年413.58%2013年447滿意度Q1二等獎(jiǎng)11Q2一等獎(jiǎng)15Q3無(wú)0Q4二等獎(jiǎng)11明訪上半年一等獎(jiǎng)

上半年二等獎(jiǎng)

流失客戶目標(biāo)全年控制5%30%25%銷售滿意度Q1無(wú)0Q2無(wú)0Q3一等獎(jiǎng)10Q4二等獎(jiǎng)7明訪上半年二等獎(jiǎng)20上半年一等獎(jiǎng)162013年數(shù)據(jù)背景細(xì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容上升售后產(chǎn)值2012年3737462014年如何做？2014年如何做？471、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過(guò)的每一個(gè)足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過(guò)的日歷，留給未來(lái)永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開(kāi)拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報(bào)也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會(huì)走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部溃褪棺约旱纳碥|變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長(zhǎng)，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價(jià)值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭(zhēng)，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量。——奧斯特洛夫斯基11、屬于每個(gè)人的道路，都在每個(gè)人的足下；屬于每個(gè)人的歷史，都在每個(gè)人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計(jì)，無(wú)志者只有千難萬(wàn)難。14、貧不足羞，可羞是貧而無(wú)志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)。——丁玲16、人生的途程是遙遠(yuǎn)的，只要雙腳不息地前行，道路就會(huì)向遠(yuǎn)方延伸。17、理想是人生的堅(jiān)實(shí)支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會(huì)隨之而癱瘓。18、目標(biāo)不是都能達(dá)到的，但它可以作為瞄準(zhǔn)點(diǎn)。28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去。——?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書(shū)，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏。——馬克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒(méi)有人教你，最重要的是在于你自己有沒(méi)有覺(jué)悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師。——杜甫28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書(shū)，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏?！R克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒(méi)有人教你，最重要的是在于你自己有沒(méi)有覺(jué)悟和恒心。——法布爾

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師。——杜甫1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮48客服部2014年——新年工作計(jì)劃客服部2014年——新年工作計(jì)劃49客服部1

目錄頁(yè)目錄02030401發(fā)展規(guī)劃概述第一章各種風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避第四章年度指標(biāo)計(jì)劃第三章部門組織架構(gòu)第二章客服部1目錄頁(yè)目錄02030401發(fā)展規(guī)劃概述第一章各種風(fēng)50客服部1

目錄頁(yè)解析員工定制定位業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析第一章發(fā)展規(guī)劃概述提升能力規(guī)劃客服部1目錄頁(yè)解析員工定制定位業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析第一章發(fā)展規(guī)51第52

頁(yè)解析員工定制定位011、缺乏共同的愿景，導(dǎo)致員工關(guān)系管理的起點(diǎn)不清晰。企業(yè)共同愿景首先必須是企業(yè)利益相關(guān)者的共同追求，由此，員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。沒(méi)有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒(méi)有利益相關(guān)的前提。目前大部分新人加入團(tuán)隊(duì)對(duì)公司“熱忱、專業(yè)、高效、可信、追求顧客持續(xù)滿意”真正的含義，其實(shí)十六字方針無(wú)論從ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)衡量，還是從縱向角度看廠家的DOS3.0&4.0標(biāo)準(zhǔn)。都足以見(jiàn)證這十六字方針的遠(yuǎn)大遠(yuǎn)景及意義所在！但是目標(biāo)的制定缺乏員工的參與，目標(biāo)的宣貫遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)于愿景的不認(rèn)同也就在所難免。第4頁(yè)解析員工定制定位011、缺乏共同的愿景，導(dǎo)致員工52客服主管：張群霞解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向樂(lè)于助人；與人為善；容易相處；脾氣稍有點(diǎn)倔脾；善于體現(xiàn)臉部特征；可信賴；DMS系統(tǒng)操作熟練；工作能力創(chuàng)新不夠；處于中等能力水平；學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)分析管理；培養(yǎng)邏輯思維方式；總結(jié)客戶抱怨加以分析提煉精華，修訂內(nèi)部培訓(xùn)教材?？头鞴埽簭埲合冀馕鰡T工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力53涂曉云解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向與人不和諧；言語(yǔ)生硬；團(tuán)隊(duì)意識(shí)較差；自我意識(shí)比較強(qiáng)；說(shuō)話不分輕重；不修邊幅；DMS系統(tǒng)操作熟練；報(bào)表分析悟性極差；溝通交流方法欠佳；處于初級(jí)水平偏上；個(gè)人工作態(tài)度；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)；提升接聽(tīng)電話語(yǔ)速技巧；提高工作質(zhì)量及效率；涂曉云解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向與54熊夢(mèng)佳解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向善良、誠(chéng)實(shí)；嗜好“八卦新聞”善于聽(tīng)信他言；孩子氣教濃；不善于溝通；不善于思考；DMS系統(tǒng)操作基本熟練；對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)無(wú)概念；處于初級(jí)階段水平；提升汽車基本知識(shí)基礎(chǔ)；提升接聽(tīng)電話語(yǔ)速技巧；提升話術(shù)應(yīng)變能力；提升邏輯思維思考；提升PPT表單制作分析；熊夢(mèng)佳解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向善55胡玥解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向愛(ài)計(jì)較；喜歡閑聊；容易相處；性格爽朗；不修邊幅；大大咧咧；工作能力處于一般；對(duì)日常日周月報(bào)表分析不夠；思考問(wèn)題直觀；學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)分析管理；培養(yǎng)邏輯思維方式；總結(jié)客戶抱怨加以分析提煉精華，修訂內(nèi)部培訓(xùn)教材。胡玥解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向愛(ài)計(jì)56鄭素芳解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向禮貌、嚴(yán)謹(jǐn)；不愛(ài)八卦新聞；容易相處；性格剛烈；“皮笑肉不笑”不善于露放；做事相對(duì)穩(wěn)重；工作能力一般；相關(guān)經(jīng)驗(yàn)欠缺，學(xué)習(xí)較好；邏輯分析思路不清晰；提升表單制作規(guī)范基礎(chǔ)能力；加強(qiáng)汽車基礎(chǔ)知識(shí)積累。鄭素芳解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向禮57呂婷婷解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向有求必應(yīng)；隨叫隨到；事業(yè)心不強(qiáng)；性格隨和；做事嚴(yán)謹(jǐn)；可信賴；工作能力較強(qiáng)；具備銀牌SA能力；對(duì)日常工作準(zhǔn)時(shí)完成；對(duì)相關(guān)聯(lián)工作有一定合理分析能力；提升自身能力加以部門熏陶；改善自我觀念表達(dá)，善于、大膽執(zhí)行；提高自身事業(yè)拼勁。呂婷婷解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向有58余彬解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向處事相對(duì)激進(jìn)；嗜好“八卦新聞”；與人相處一般；自以為事；我行我素；不修邊幅；處于初級(jí)階段；工作上屬于上進(jìn)心不夠；對(duì)日常報(bào)表分析能力較差；提升集體意識(shí)觀念；提高自我管理態(tài)度；加強(qiáng)業(yè)務(wù)提升能力。余彬解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務(wù)能力提升方向處59業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析2、如何通過(guò)環(huán)境蛻變，盛宴業(yè)績(jī)。目前部門處于搜集客戶基本信息，并對(duì)日常業(yè)務(wù)開(kāi)展通過(guò)回訪方式測(cè)評(píng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及流程規(guī)范性。日后如何借助客戶資源平臺(tái)挖掘：新車首保率、3-5年置換業(yè)務(wù)、車輛收購(gòu)信息、銷售促銷信息傳遞、售后360專場(chǎng)活動(dòng)推廣是否能在提升到一個(gè)層次？通過(guò)專業(yè)技能及時(shí)處理危機(jī)或微機(jī)抱怨消除；業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析2、如何通過(guò)環(huán)境蛻變，盛宴業(yè)績(jī)。60提升能力規(guī)劃3、聰明的人有長(zhǎng)的耳朵和短的舌頭—弗萊格。結(jié)合部門人員的長(zhǎng)處及短板之事態(tài)，合理制定團(tuán)隊(duì)能力提升計(jì)劃。該計(jì)劃地實(shí)施有助于提高員工學(xué)習(xí)氛圍及相關(guān)的知識(shí)、技能或?qū)ぷ骺?jī)效起關(guān)鍵作用的行為能力的活動(dòng)。

培訓(xùn)具有以下三方面的作用：

提高工作績(jī)效；

提高員工的任職能力；

提高員工的滿足感和職業(yè)穩(wěn)定安全感；提升能力規(guī)劃3、聰明的人有長(zhǎng)的耳朵和短的舌頭—弗萊格。61張群霞投訴案例分析客戶群體分析首保邀約技巧定制合理回訪計(jì)劃明訪標(biāo)準(zhǔn)如何貫穿實(shí)施如何定制一份分析報(bào)告呂婷婷如何從基盤客戶如何挖掘續(xù)保工單核減規(guī)范提高服務(wù)策劃續(xù)保營(yíng)銷案例

涂曉云PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來(lái)電接聽(tīng)?wèi)?yīng)變能力回訪應(yīng)變能力投訴處理步驟加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)規(guī)范保養(yǎng)步驟熊夢(mèng)佳年度培訓(xùn)計(jì)劃PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來(lái)電接聽(tīng)?wèi)?yīng)變能力回訪應(yīng)變能力投訴處理步驟汽車保養(yǎng)常識(shí)規(guī)范保養(yǎng)步驟張群霞投訴案例分析呂婷婷如何從基盤客戶如何挖掘續(xù)保涂曉云PP62胡玥PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來(lái)電接聽(tīng)?wèi)?yīng)變能力回訪應(yīng)變能力投訴處理步驟加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)規(guī)范保養(yǎng)步驟標(biāo)準(zhǔn)流程影響滿意度鄭素芳PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來(lái)電接聽(tīng)?wèi)?yīng)變能力回訪應(yīng)變能力

續(xù)保專員PPT、excel表格制作續(xù)保提醒邀約技巧團(tuán)隊(duì)配合客戶維系開(kāi)發(fā)市場(chǎng)分析瓶頸XX年度培訓(xùn)計(jì)劃XXXXX投訴處理步驟加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)規(guī)范保養(yǎng)步驟標(biāo)準(zhǔn)流程影響滿意度胡玥PPT、excel表格制作鄭素芳PPT、excel表格制63客服部2

目錄頁(yè)第二章部門組織架構(gòu)部門功能區(qū)客戶維系原則客服部2目錄頁(yè)第二章部門組織架構(gòu)部門功能區(qū)客戶維系原則64部門功能區(qū)劃分

1、部門功能劃分是具體展現(xiàn)內(nèi)務(wù)職責(zé)明確。客服部主要功能是收集客戶信息，并完善客戶基礎(chǔ)信息及車輛信息的準(zhǔn)確性。日常監(jiān)控日常服務(wù)后的不滿意的投訴信息的匯總分析歸納，加以改善。做好橫向內(nèi)部的監(jiān)督管理，縱向分析外部抽樣調(diào)查滿意度分析。日?？蛻艟S系：首保提醒、預(yù)約服務(wù)接受、投訴處理受理、3日DC回訪、生日祝福、保險(xiǎn)到期提醒。衍生服務(wù)作為后服務(wù)項(xiàng)目的一個(gè)延伸支撐：續(xù)保服務(wù)、延保服務(wù)、安吉星、滅火器。部門功能區(qū)劃分1、部門功能劃分是具體展現(xiàn)內(nèi)務(wù)職責(zé)明確。65客服部工作規(guī)劃課件66崗位職責(zé)描述：1、監(jiān)管客戶信息的規(guī)范管理，做好客戶信息的及時(shí)更新、維護(hù)，規(guī)劃客戶的分級(jí)管理；

2、負(fù)責(zé)來(lái)電重大客訴處理，監(jiān)督客訴解決時(shí)效，提升客訴解決滿意率；

3、完善客戶服務(wù)體系，做好客戶關(guān)系的日常維護(hù)；建立公司客戶服務(wù)管理信息制度及系統(tǒng)；

4、規(guī)劃、實(shí)施、檢查客戶服務(wù)計(jì)劃推行情況；

5、客服人員工作培訓(xùn)、監(jiān)督及考核管理。

任職資格：

1、大專以上學(xué)歷，具備3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年以上客服部銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；

2、熟練DMS、DOS系統(tǒng)操作、客服團(tuán)隊(duì)管理等各項(xiàng)技能；

3、掌握CRM相關(guān)理論、原理及技巧；

4、較好的人際溝通能力，組織協(xié)調(diào)，應(yīng)變能力，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心；

5、對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息有充分心理認(rèn)知、及開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)；

6、有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率。

客服主管崗位職責(zé)：崗位職責(zé)描述：1、監(jiān)管客戶信息的規(guī)范管理，做好客戶信息的及時(shí)67崗位職責(zé)描述：崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)用戶來(lái)電咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢,處理投訴、客戶回訪;

2、向工作流程相關(guān)人員準(zhǔn)確發(fā)送、反饋信息。

3、具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；

4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

任職資格：

1、高中以上學(xué)歷，有一定客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的客戶服務(wù)知識(shí)和意識(shí)。

2、女性，年齡：18-30歲。

3、計(jì)算機(jī)操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)基礎(chǔ)

4、要求一定要有“客戶為先”的服務(wù)精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)。

5、性格要求沉穩(wěn)、隱忍，善于傾聽(tīng)，有同理心，樂(lè)觀、積極。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，反應(yīng)靈敏。

6、熱愛(ài)工作，敬業(yè)、勤懇，樂(lè)于思考，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。

回訪專員職責(zé)：崗位職責(zé)描述：崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)用戶來(lái)電咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢,處68崗位職責(zé)描述：崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)每天保養(yǎng)提醒及邀約并錄入系統(tǒng);

2、根據(jù)分配邀約目標(biāo)數(shù)，對(duì)邀約執(zhí)行每日分析改善。

3、具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；

4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

任職資格：

1、高中以上學(xué)歷，有一定客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的客戶服務(wù)知識(shí)和意識(shí)。

2、女性，年齡：18-30歲。

3、計(jì)算機(jī)操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)基礎(chǔ)。

4、要求一定要有“客戶為先”的服務(wù)精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)。

5、性格要求沉穩(wěn)、隱忍，善于傾聽(tīng)，有同理心，樂(lè)觀、積極。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，反應(yīng)靈敏。

6、熱愛(ài)工作，敬業(yè)、勤懇，樂(lè)于思考，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。7、思維敏捷、有良好的電話溝通技巧和服務(wù)意識(shí)。

邀約專員職責(zé)：崗位職責(zé)描述：崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)每天保養(yǎng)提醒及邀約并錄入系69崗位職責(zé)描述：1、對(duì)上年度衍生服務(wù)客戶進(jìn)行周期維系計(jì)劃跟進(jìn)；

2、形成延保產(chǎn)品、車型等分類分析總結(jié)；

3、工單審核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估出方案措施；

4、定期制定月度非技術(shù)培訓(xùn)，并實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；

任職資格：

1.從事汽車行業(yè)，并熟知售后標(biāo)準(zhǔn)流程；

2.具備百分百的敬業(yè)精神，做事執(zhí)行力非常強(qiáng)者；3.性格開(kāi)朗，富有激情，擁有挑戰(zhàn)的決心，富有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；

4.具有良好的服務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力；

5.誠(chéng)信踏實(shí)，承受壓力能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)；

6.良好的溝通能力，熱愛(ài)汽車；

延保專員職責(zé)：崗位職責(zé)描述：1、對(duì)上年度衍生服務(wù)客戶進(jìn)行周期維系計(jì)劃跟進(jìn)；70崗位職責(zé)描述：1、接受客戶當(dāng)面及電話車險(xiǎn)咨詢，負(fù)責(zé)為客戶解答保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)；

2、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客戶，受理客戶的保險(xiǎn)服務(wù)需求；尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī)；

3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，挖掘客戶的最大潛力；

4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。5、老客戶續(xù)險(xiǎn)，發(fā)展新客戶，定期短信提示客戶車險(xiǎn)的相關(guān)內(nèi)容；6、部門經(jīng)理安排的其他工作。

任職資格：

1.高中或同等學(xué)歷以上，有保險(xiǎn)出單員工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

2.具有良好的服務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力；3.性格開(kāi)朗，富有激情，擁有挑戰(zhàn)的決心，富有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；

4.普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和良好的人際關(guān)系；

5.誠(chéng)信踏實(shí)，承受壓力能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)；

6.良好的溝通能力，熱愛(ài)汽車；

續(xù)保專員職責(zé)：崗位職責(zé)描述：1、接受客戶當(dāng)面及電話車險(xiǎn)咨詢，負(fù)責(zé)為客戶解答71客服部3

目錄頁(yè)全年保險(xiǎn)銷售策略規(guī)劃客戶維系工作計(jì)劃第三章年度指標(biāo)計(jì)劃安吉星續(xù)費(fèi)執(zhí)行客服部3目錄頁(yè)全年保險(xiǎn)銷售策略規(guī)劃客戶維系工作計(jì)劃第三章72全年保險(xiǎn)銷售策略規(guī)劃全年保險(xiǎn)銷售73保險(xiǎn)指標(biāo)（萬(wàn)元）月份月均（萬(wàn)元）（新保+續(xù)保）145012121保險(xiǎn)指標(biāo)（萬(wàn)元）月份月均（萬(wàn)元）（新保+續(xù)保）1450121741-1月份數(shù)據(jù)測(cè)算保險(xiǎn)執(zhí)行監(jiān)管1：保險(xiǎn)公司14年續(xù)保數(shù)13年續(xù)保率14年實(shí)際值單車產(chǎn)值預(yù)估14年銷售額13年續(xù)保額增長(zhǎng)人保262363.57%1667.436838006336259.683268000

平安90438.67%349.5774838001328394.41838000

太平洋21327.57%58.7324143800223183.174252400

人壽20939.53%82.6123023800313926.746115600

合計(jì)3949169.34%2158.358938008201764.01447400083.32%保險(xiǎn)公司14年續(xù)保達(dá)標(biāo)114年新車份額每月提升比例獎(jiǎng)勵(lì)1每月提升比例獎(jiǎng)勵(lì)2每月下滑比例新車份額人保63.57%45%5%1-1000元

2-3%1-500元

2-3%-5%平安38.67%35%5%2-3%2-3%-5%太平洋27.57%10%5%2-3%2-3%-5%人壽39.53%10%5%2-3%2-3%-5%1-1月份數(shù)據(jù)測(cè)算保險(xiǎn)執(zhí)行監(jiān)管1：保險(xiǎn)公司14年續(xù)保數(shù)13年751-1月份數(shù)據(jù)測(cè)算保險(xiǎn)執(zhí)行監(jiān)管2：保險(xiǎn)公司（萬(wàn)元）13年銷售額（萬(wàn)元）13年事故車貢獻(xiàn)（萬(wàn)元）貢獻(xiàn)比例事故車折扣14年新車份額人保82261575%100%45%平安36730583%100%35%太平洋77144188%100%10%人壽976668%100%10%1-1月份數(shù)據(jù)測(cè)算保險(xiǎn)執(zhí)行監(jiān)管2：保險(xiǎn)公司13年銷售額13年76全年保險(xiǎn)公司具體目標(biāo)明細(xì)全年保險(xiǎn)公司772014年全年月度目標(biāo)月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月小計(jì)人保目標(biāo)123511088710471111114998596961145平安目標(biāo)2215221517213634161211121340太平洋目標(biāo)421001021261567781人壽目標(biāo)20414854144440合計(jì)1606全年執(zhí)行目標(biāo)2014年全年月度目標(biāo)月份1月2月3月4月5月6月7月8月978人保執(zhí)行目標(biāo):1145月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月續(xù)保總數(shù)17675186164186159180165132139176156計(jì)劃提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺(tái)次102428972865992948270797914年續(xù)保目標(biāo)12351108871047111111499859696人保執(zhí)行目標(biāo):1145月份1月2月3月4月5月6月7月8月979平安執(zhí)行目標(biāo):340月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月續(xù)?？倲?shù)502757376274838072679254計(jì)劃提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺(tái)次18121812141730281310921714年續(xù)保目標(biāo)2215221517213634161211121平安執(zhí)行目標(biāo):340月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月80太平洋執(zhí)行目標(biāo):81月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月續(xù)保總數(shù)942211152181327181414計(jì)劃提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺(tái)次3280821051256614年續(xù)保目標(biāo)4210010212615677太平洋執(zhí)行目標(biāo):81月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月81人壽執(zhí)行目標(biāo)：40月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月續(xù)?？倲?shù)1942316202522111322618計(jì)劃提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺(tái)次20313743133314年續(xù)保目標(biāo)204148541444人壽執(zhí)行目標(biāo)：40月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月182續(xù)保專員月度工作職責(zé)續(xù)保專員83續(xù)保專員月度執(zhí)行2014年月度跟進(jìn)計(jì)劃月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月人保總數(shù)17675186164186159180165132139176156平安總數(shù)502757376274838072679254太平洋總數(shù)942211152181327181414人壽總數(shù)194231620252211132261860天短信提醒25411028822828326030326924424628824248天電話報(bào)價(jià)

30天電話確認(rèn)

15天再次邀約

續(xù)保專員月度執(zhí)行2014年月度跟進(jìn)計(jì)劃月份1月2月3月4月584續(xù)保專員具體操作：一、提醒時(shí)間：

短信：當(dāng)天發(fā)送間隔60天的客戶；

例如：3.1發(fā)送5.1客戶；3.2發(fā)送5.2客戶，依次類推。。。。電話：跟進(jìn)間隔45天的客戶，分為三個(gè)階段跟進(jìn)。（10天一個(gè)階段）

例如：1.1至1.10跟進(jìn)2.15至2.25的客戶；1.11至1.20跟進(jìn)2.26至3.5的客戶；二、工作職責(zé)安排第一次通話進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶篩選，定制A,B,C,D,E級(jí)別。第二次通話按順序、級(jí)別跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，幫客戶保費(fèi)擬定，告知續(xù)保優(yōu)勢(shì)以及活動(dòng)內(nèi)容。淺客跟進(jìn)直到戰(zhàn)敗。進(jìn)行戰(zhàn)敗客戶分析，總結(jié)。（制定戰(zhàn)敗統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表）續(xù)保專員具體操作：一、提醒時(shí)間：85續(xù)保專員具體操作：三、每天工作安排：9:05—9:15

當(dāng)天跟進(jìn)客戶整理分析；1

9:15—9:45

整理頭天保險(xiǎn)臺(tái)賬，當(dāng)天續(xù)保短信提醒；9:45—11:40

續(xù)保電話跟進(jìn)；14:20—17:00

續(xù)保電話跟進(jìn)；17:00

進(jìn)行當(dāng)天跟進(jìn)客戶戰(zhàn)敗分析匯總；

續(xù)保專員具體操作：三、每天工作安排：86客戶維系全年工作計(jì)劃客戶維系87消費(fèi)類型收益：臺(tái)次普通修理免費(fèi)保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)快速保養(yǎng)事故索賠代辦年檢政府維修裝潢急救鈑噴專項(xiàng)內(nèi)部委托誠(chéng)信二手車二次維修浙大維修大修2012年1617551213326360932515003723091931012336870764942013年12597580447264539362619813851911396358443928207差異3578-683-1400-930-375-1481-131185438-35324314829-3產(chǎn)值事故普通修理常規(guī)保養(yǎng)快速保養(yǎng)索賠免費(fèi)保養(yǎng)政府維修大修裝潢內(nèi)部委托代辦年檢鈑噴專項(xiàng)急救浙大維修誠(chéng)信二手車二次維修2013年14,427,14610,321,9646,104,1212,919,6571,590,5981,324,781184,599137,064112,95269,36459,00334,22733,14128,88116,8616,7262012年13,647,49313,461,7534,253,9941,727,200319,002225,755467,10372,817169,187999,49179,32517,98555,90443,72841,42412,369差異779652.91-31397891850127119245812715961099026-28250464247-56235-930127.48-2032216242-22763-14847-24563-5643消費(fèi)類型收益：臺(tái)次普通修理免費(fèi)保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)快速保養(yǎng)事故索賠88回訪方式量化轉(zhuǎn)變：售后普通修理常規(guī)保養(yǎng)事故保養(yǎng)提醒流失客戶合計(jì)人均產(chǎn)能效益人員總臺(tái)次12597150693626158408805194454月份1212121212月均105012563021320734日均4452135531新車年