質(zhì)量認(rèn)證體系課件

第5講質(zhì)量認(rèn)證體系

ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)5.1ISO9000質(zhì)量認(rèn)證基礎(chǔ)5.2ISO9000:2000顧客滿意戰(zhàn)略第5講質(zhì)量認(rèn)證體系

ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)5.15.1ISO9000認(rèn)證基礎(chǔ)5.1.1ISO9000認(rèn)證常識1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景ISO9000族是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織耗時(shí)多年制定出來的全世界第一套,也是目前唯一的一套關(guān)于質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，它集中了各國質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，蘊(yùn)含了質(zhì)量管理的精華。這套標(biāo)準(zhǔn)一出臺，就在發(fā)達(dá)國家的企業(yè)中引起了很大的反響，他們爭相采用這套標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理。5.1ISO9000認(rèn)證基礎(chǔ)5.1.1ISO9000認(rèn)證2隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的發(fā)展趨勢，以及國際貿(mào)易競爭的加劇，用戶對質(zhì)量提出了越來越嚴(yán)格的要求,各企業(yè)都把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、提高顧客的滿意度作為企業(yè)經(jīng)營的主要內(nèi)容和市場競爭的主要手段。企業(yè)的經(jīng)營管理者清楚地認(rèn)識到,低廉價(jià)格已不再是顧客購買商品的唯一選擇，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)才是顧客購買的真正動因。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的發(fā)展趨勢，以及國3人們對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，顧客越來越要求得到保證符合規(guī)范要求的產(chǎn)品或服務(wù)。由于產(chǎn)品日趨復(fù)雜僅靠技術(shù)規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)證已經(jīng)顯的很不夠了，如果技術(shù)規(guī)范本身有缺陷，或者設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品、服務(wù)的組織體系存在某些不足時(shí)，技術(shù)規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終能滿足顧客要求。人們對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，顧客越來越要求得到保證符4因此必須在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量管理體系，以補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，這就導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。許多國家為此制定了各種質(zhì)量保證制度，以適應(yīng)質(zhì)量工作的要求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。但由于各國經(jīng)濟(jì)制度與發(fā)展水平不同，各種質(zhì)量保證制度很難在國際間被認(rèn)可。因此必須在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量管理體系，以補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范對產(chǎn)品或5于是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為適應(yīng)國際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總結(jié)各國質(zhì)量保證制度經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的努力,于1987年3月發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)即《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國際標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)對于規(guī)范質(zhì)量管理活動,促進(jìn)國際間的貿(mào)易發(fā)展起到了積極的作用。。國際化組織在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,對這套標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第二次修訂，并與2000年12月正式頒布了ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)。于是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為適應(yīng)國際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總62、什么是ISOISO是一個(gè)組織的英語簡稱。其全稱是International

Organization

for

Standardization，翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。。

ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日。ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。ISO的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?、什么是ISOISO是一個(gè)組織的英語簡稱。其全稱是Inte73、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。3、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而83、什么是認(rèn)證“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動，是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動。”舉例來說,對第一方(供方或賣方)生產(chǎn)的產(chǎn)品,第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格,而由第三方來判定。第三方既要對第一方負(fù)責(zé)，又要對第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認(rèn)證”。3、什么是認(rèn)證“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動9這就是說,第三方的認(rèn)證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。由國家認(rèn)可的組織去擔(dān)任這樣的第三方,這樣的機(jī)關(guān)或組織就叫做“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”。這就是說,第三方的認(rèn)證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這101）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度早在1903年發(fā)源于英國，是由英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會（BSI的前身）首創(chuàng)的。在認(rèn)證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當(dāng)時(shí)產(chǎn)品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度早在1903年發(fā)11但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復(fù)雜，僅憑買方的知識和經(jīng)驗(yàn)很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽(yù)和作用就逐漸下降。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能12在這種情況下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度也就應(yīng)運(yùn)而生。1971年，ISO成立了“認(rèn)證委員會”（CERTICO），1985年，易名為“合格評定委員會”（CASCO），促進(jìn)了各國產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度的發(fā)展。現(xiàn)在,全世界各國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證一般都依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證。在這種情況下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度也就應(yīng)運(yùn)而生。1971年，13國際標(biāo)準(zhǔn)中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證的。國際標(biāo)準(zhǔn)中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，14產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證包括合格認(rèn)證和安全認(rèn)證兩種。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的性能要求進(jìn)行認(rèn)證叫做合格認(rèn)證；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的安全要求進(jìn)行認(rèn)證叫做安全認(rèn)證。前者是自愿的,后者是強(qiáng)制的。

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證包括合格認(rèn)證和安全認(rèn)證兩種。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的性能要求152）管理體系認(rèn)證這種認(rèn)證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。1959年，美國國防部向國防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)保證體系”,“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程(例如:設(shè)計(jì)、研制、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、裝箱、儲存和安裝)中充分保證品質(zhì)”，2）管理體系認(rèn)證這種認(rèn)證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。16承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“品質(zhì)保證手冊”,并有效實(shí)施。政府要對照文件逐步檢查、評定實(shí)施情況。這實(shí)際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進(jìn)行全面的品質(zhì)管理,取得了極大的成就。自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來,為了加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競爭的需要,企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性的潮流。承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“品質(zhì)保證手冊”,并有效實(shí)施。政府17ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)為適應(yīng)人類社會實(shí)施“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略的世界潮流的發(fā)展，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又于1993年6月成立了一個(gè)龐大的技術(shù)委員會——環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（簡稱TC207），按照ISO9000的理念和方法，開始制定環(huán)境管理體系方面的國際標(biāo)準(zhǔn)，并很快于1996年10月1日發(fā)布了5個(gè)屬于環(huán)境管理體系(EMS)

和環(huán)境審核（EA）方面的國際標(biāo)準(zhǔn)，1998年又發(fā)布了一個(gè)環(huán)境管理（EM）方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。以上6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為

ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)為適應(yīng)人類社會實(shí)施“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略18OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中所涉及的職業(yè)健康安全問題受到普遍關(guān)注，極大地促進(jìn)了國際職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。1996年9月,英國率先頒布了BS8800《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系指南》標(biāo)準(zhǔn)。隨后，美國、澳大利亞、日本、挪威等20余個(gè)國家也有相應(yīng)的職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn),發(fā)展十分迅速。OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活19英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個(gè)組織于1999年共同制定了職業(yè)安全與衛(wèi)生評價(jià)系列標(biāo)準(zhǔn)：OccupationalHealth

and

SafetyManagementSystems

-Specification

,(簡稱OHSAS)即OHSAS18001《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系—規(guī)范》和OHSAS18002《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系—OHSAS18001實(shí)施指南》。英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個(gè)組織于120國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）也多次提議制定相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)。不少國家已將OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)做為企業(yè)實(shí)施職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，成為繼實(shí)施ISO9000、ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)之后的又一個(gè)熱點(diǎn)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）也多次提議制定相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)。不少國家21我國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組，借鑒ISO9000和ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理思想與理論，充分考慮了目前在國際上得到廣泛認(rèn)可的OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容，起草了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T28001《職業(yè)健康安全管理體系

規(guī)范》，并于2001年11月12日正式批準(zhǔn)發(fā)布，2002年1月1日正式實(shí)施。我國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組22所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（QMS）、貫徹ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（EMS）和貫徹OHSAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康與衛(wèi)生管理體系認(rèn)證（OHSMS）所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO900232）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有何異同首先，兩套標(biāo)準(zhǔn)都是ISO組織制訂的針對管理方面的標(biāo)準(zhǔn)，都是國際貿(mào)易中消除貿(mào)易壁壘的有效手段。.其次,兩套標(biāo)準(zhǔn)最大的區(qū)別在于面向的對象不同,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對顧客承諾，ISO14000標(biāo)準(zhǔn)是對政府、社會和眾多相關(guān)方(包括股東、貸款方、保險(xiǎn)公司等等)的承諾；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)缺乏行之有效的外部監(jiān)督機(jī)制,而實(shí)施ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),就要接受政府、執(zhí)法當(dāng)局、社會公眾和各相關(guān)方的監(jiān)。2）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有何異同首先，兩24最后，在體系中，兩套標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，包括環(huán)境因素識別、重要環(huán)境因素評價(jià)與控制，適用環(huán)境法律、法規(guī)的識別、獲取、遵循狀況評價(jià)和跟蹤最新法規(guī)，環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)方案的制定和實(shí)施完成，以期達(dá)到預(yù)防污染、節(jié)能降耗、提高資源能源利用率，最終達(dá)到環(huán)境行為的持續(xù)改進(jìn)的目的。最后，在體系中，兩套標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，25ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的異同ISO14000ISO9000環(huán)境方針質(zhì)量方針組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)職責(zé)與權(quán)限人員環(huán)境培訓(xùn)人員質(zhì)量培訓(xùn)環(huán)境信息交流質(zhì)量信息交流環(huán)境文件控制質(zhì)量文件控制應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)(部分與消防安全的要求相同)不符合、糾正和預(yù)防措施不符合、糾正和預(yù)防措施環(huán)境記錄質(zhì)量記錄內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評審管理評審

ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的異同ISO140265、SA8000認(rèn)證簡介SA8000即“社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，是SocialAccountability

8000的英文簡稱，是全球首個(gè)道德規(guī)范國際標(biāo)準(zhǔn)。其宗旨是確保供應(yīng)商所供應(yīng)的產(chǎn)品,皆符合社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的要求。SA8000標(biāo)準(zhǔn)適用于世界各地，任何行業(yè)，不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與ISO9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核之國際標(biāo)準(zhǔn).5、SA8000認(rèn)證簡介SA8000即“社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，是S27SA8000標(biāo)準(zhǔn)的要求包括以下內(nèi)容1、童工；

2、強(qiáng)迫性勞工；

3、健康與安全；

4、組織工會的自由與集體談判的權(quán)利;

5、歧視；

6、懲戒性措施；

7、工作時(shí)間；

8、工資；

9、管理體系。SA8000標(biāo)準(zhǔn)的要求包括以下內(nèi)容1、童工；

2、強(qiáng)迫性勞工28SA8000認(rèn)證的作用包括

1、減少國外客戶對供應(yīng)商的第二方審核，節(jié)省費(fèi)用；

2、更大程度地符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求；

3、建立國際公信力；

4、使消費(fèi)者對產(chǎn)品建立正面情感；

5、使合作伙伴對本企業(yè)建立長期信心。SA8000認(rèn)證的作用包括

1、減少國外客戶對供應(yīng)商的第二方296、推行ISO9000的作用強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用有效地避免產(chǎn)品責(zé)任在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流6、推行ISO9000的作用強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)301）強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額負(fù)責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理,真正達(dá)到法制化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。1）強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額負(fù)31對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場占有率。可以說，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了322）獲得了國際貿(mào)易“通行證”

消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。2）獲得了國際貿(mào)易“通行證”

消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了333)節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。因?yàn)樽鳛榈谝环降纳a(chǎn)企業(yè)申請了第三方ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進(jìn)行審核，3)節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審34這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認(rèn)證之后,再申請其它產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證,還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開支。這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還354）有效地避免產(chǎn)品責(zé)任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中,由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁,事故原因越來越復(fù)雜,追究責(zé)任也就越來越嚴(yán)格。尤其是近幾年,發(fā)達(dá)國家都在把原有的“過失責(zé)任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣?yán)格責(zé)任”法理,對制造商的安全要求提高很多。4）有效地避免產(chǎn)品責(zé)任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中,由于對產(chǎn)36例如，工人在操作一臺機(jī)床時(shí)受到傷害,按“嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機(jī)床機(jī)件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置,有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個(gè)問題判定該機(jī)床存在缺陷，廠方便要對其后果負(fù)責(zé)賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，便可免賠，否則，要敗訴且還要受到重罰。例如，工人在操作一臺機(jī)床時(shí)受到傷害,按“嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院375）在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于有利地位國際貿(mào)易競爭的手段主要是價(jià)格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價(jià)銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以,價(jià)格競爭的手段越來越不可取。1970年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護(hù)主義的重要措施。實(shí)行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理,可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì),使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。5）在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于有利地位國際貿(mào)易競爭的手段主要是386）有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流按照國際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例,合作雙方必須在產(chǎn)品(包括服務(wù))品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。6）有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流按照國際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)397、適合實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)分類農(nóng)業(yè)、漁業(yè)采礦業(yè)及采石業(yè)食品、飲料和煙草紡織品及紡織產(chǎn)品皮革及皮革制品木材及木制品紙漿、紙及紙制品出版業(yè)印刷業(yè)焦碳及精練石油制品核燃料醫(yī)藥品化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維橡膠和塑料制品7、適合實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)分類農(nóng)業(yè)、漁業(yè)出版業(yè)40非金屬礦物制品混凝土、水泥、石灰、石膏及其他基礎(chǔ)金屬及金屬制品機(jī)械及設(shè)備電子、電器及光電設(shè)備航空、航天其他運(yùn)輸設(shè)備其他未分類的制造業(yè)廢舊物質(zhì)的回收發(fā)電及供電氣的生產(chǎn)與供給造船非金屬礦物制品航空、航天41水的生產(chǎn)與供給建設(shè)批發(fā)及零售汽車、摩托車、個(gè)人及家庭用品的修理賓館及餐館運(yùn)輸、倉儲及通訊金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)信息技術(shù)科技服務(wù)其他服務(wù)公共行政管理教育衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)其他社會服務(wù)水的生產(chǎn)與供給信息技術(shù)425.1.2ISO的基本內(nèi)容以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)參與全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則5.1.2ISO的基本內(nèi)容以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)管理的系統(tǒng)方法八431以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（customerfocus）管理原則“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容是:“組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！本唧w詳盡的闡述將在后面介紹。1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（customerfocus）管理原則442領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership）領(lǐng)導(dǎo)作用的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！保?）對最高管理者的要求——承諾與確保5項(xiàng)管理承諾：A向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性。B制定質(zhì)量方針。C確保質(zhì)量目標(biāo)的制定。D進(jìn)行管理評審。E確保資源的獲得。2領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership）領(lǐng)導(dǎo)作用的質(zhì)量管理原則的45八個(gè)確保確保資源的獲得；確保顧客的要求得到確定并予以滿足；確保質(zhì)量方針能得到有效落實(shí)；確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；確保質(zhì)量體系完整性，滿足質(zhì)量要求；確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定與溝通;確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程；確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性。八個(gè)確保確保資源的獲得；46(2)對管理者代表的要求最高管理者應(yīng)制定一名管理者，無論該成員在其它方面職責(zé)如何，應(yīng)具有以下的職責(zé)與權(quán)限。確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。(2)對管理者代表的要求最高管理者應(yīng)制定一名管理者，無論該成473全員參與（Involvementofpeople）“全員參與”的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來利益。”.質(zhì)量管理體系涉及到各個(gè)部門的工作,所以需要各個(gè)部門的全力協(xié)作，積極參與。用人要“基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)”方面的考慮,要對員工提供培訓(xùn)提高素質(zhì)。要求組織應(yīng)“確保員工意識到所從事的活動的相關(guān)性與重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)”。3全員參與（Involvementofpeople）484過程方法（Processapproach）“過程方法”的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果”。過程——“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程管理的方法是相對于目標(biāo)管理的方法而言的，目標(biāo)管理方法只是作為宏觀目標(biāo)的制約，不求微觀過程的管理。而過程管理的方法是既要宏觀目標(biāo)的制約又要微觀過程的管理。ISO標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。4過程方法（Processapproach）“過程方法49過程管理方法的優(yōu)點(diǎn)是：對于諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。ISO9000推薦：戴明環(huán)PDCA的方法可以適用于所有的過程。過程管理方法的優(yōu)點(diǎn)是：對于諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系505管理的系統(tǒng)方法

（systemapproachmanagement）管理的系統(tǒng)方法的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。一組要素就是一組過程。簡而言之，質(zhì)量管理體系就是所有過程所組成的一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。5管理的系統(tǒng)方法

（systemapproachman51根據(jù)系統(tǒng)理論,在質(zhì)量管理體系中，所有過程都是相互關(guān)聯(lián)的,不應(yīng)將單個(gè)過程從系統(tǒng)中割裂出來進(jìn)行管理，而應(yīng)對系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。針對設(shè)定的目標(biāo)，設(shè)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。根據(jù)系統(tǒng)理論,在質(zhì)量管理體系中，所有過程都是相互關(guān)聯(lián)的,不應(yīng)526持續(xù)改進(jìn)（continualimprovement）持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則告訴我們，企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望?！钡穷櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模@就更驅(qū)使組織必須持續(xù)不斷地改變其產(chǎn)品和過程。6持續(xù)改進(jìn)（continualimprovement）53持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。包括:分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；確定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);評價(jià)這些解決辦法并作出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；正式采納和更改。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會547基于事實(shí)的決策方法

（fracturalapproachtodecisionmaking）“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”.決策－是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某一特定的目標(biāo)，在擁有信息和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀的條件，提出各種備選的行動方案，借助科學(xué)的理論和方法。進(jìn)行必要的分析和判斷，從中選擇一個(gè)最滿意的方案，作為未來的行動指南。7基于事實(shí)的決策方法

（fracturalapproa558與供方互利的關(guān)系

（mutuallybeneficialsupplierrelationships）與供方互利的關(guān)系的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?！惫┓綄M織的期望或需求是希望獲得繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會；組織對供方的期望和需求是希望供方能及時(shí)、穩(wěn)定地提供足夠、合格的原材料、零部件、服務(wù)或信息。組織通過處理好與供方的互利關(guān)系,可以獲得各種增值機(jī)會。8與供方互利的關(guān)系

（mutuallybenefici565.2ISO9000：2000顧客滿意戰(zhàn)略5.2.1顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心5.2.2顧客群體細(xì)分及顧客要求識別5.2.3顧客滿意度的測量5.2ISO9000：2000顧客滿意戰(zhàn)略5.2.1顧客575.2.1顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意理念I(lǐng)SO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施提到了相當(dāng)高度。按照標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)條款的理解,顧客滿意戰(zhàn)略將是未來質(zhì)量管理工作的核心。這意味著未來的質(zhì)量管理部門將是顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施部門,未來的質(zhì)量管理工作者應(yīng)該是熟悉顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施方法的專業(yè)人員。5.2.1顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心1、ISO9000標(biāo)581)質(zhì)量新定義－一組固有特性滿足要求的程度。原定義－反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性總和。可見，“質(zhì)量”的最新定義賦予了質(zhì)量管理工作的新天地，那就是，顧客滿意才是質(zhì)量管理的核心。1)質(zhì)量新定義－一組固有特性滿足要求的程度。原定義－反映實(shí)592）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則（8原則之首）3）建立以顧客為中心的企業(yè)文化4）進(jìn)行顧客要求識別5）就顧客事宜的內(nèi)部溝通6）與顧客溝通7）監(jiān)視顧客的感受8）與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)分析2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則（8原則之首）602、實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的意義實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來的重要競爭優(yōu)勢是：他們的市場競爭力很強(qiáng)，長期收益通常高于競爭對手，有更多的措施來預(yù)防新技術(shù)發(fā)展和顧客需求的轉(zhuǎn)變帶來的風(fēng)險(xiǎn)，而且一旦出錯(cuò)，重新得到失去的顧客和市場的機(jī)會相應(yīng)也多一些。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：銷售成本降低，回頭客增多；傳播成本降低；永遠(yuǎn)勝過對手一籌；可以減少浪費(fèi)；可以獲得價(jià)格優(yōu)勢。2、實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的意義實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來的重615.2.2顧客群體細(xì)分及顧客要求識別1、顧客群體細(xì)分1）你了解你的顧客群體嗎？中間商算不算顧客最終消費(fèi)者算不算顧客采購者與使用者哪個(gè)算顧客員工算不算顧客對顧客群體的設(shè)想是基于事實(shí)還是基于主觀你了解顧客的特征嗎5.2.2顧客群體細(xì)分及顧客要求識別1、顧客群體細(xì)分622）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中顧客的概念顧客－接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如:消費(fèi)者.委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方.顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于顧客的定義與質(zhì)量管理大師朱蘭的觀點(diǎn)是相同的，朱蘭早在20世紀(jì)70年代就指出:“顧客是多種角色組成的陣容”。“要識別顧客，一開始就要列出兩個(gè)名單：內(nèi)部顧客和外部顧客”。2）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中顧客的概念顧客－接收產(chǎn)品的633）顧客群體細(xì)分企業(yè)的顧客通常不會是單一的，顧客群體細(xì)分的主要目的是將不同類型的顧客區(qū)分開來，從而針對不同的顧客群體的特征設(shè)別該群體的顧客要求，也給顧客滿意度測量和改進(jìn)帶來更強(qiáng)的可操作性。3）顧客群體細(xì)分企業(yè)的顧客通常不會是單一的，顧客群體細(xì)分的主64市場由購買者組成,而購買者之間總有或多或少的差別。他們會有不同的欲望，不同的資源，不同的地理位置，不同的購買態(tài)度以及不同的購買習(xí)慣等。所以組織應(yīng)為不同類型的購買者確定不同顧客需求。市場由購買者組成,而購買者之間總有或多或少的差別。他們會有不652、顧客要求識別1）顧客要求識別的步驟和方法顧客要求識別的一般步驟：將顧客群體進(jìn)行細(xì)分分析不同顧客群體的特征及所處環(huán)境根據(jù)不同顧客群體的特征及所處環(huán)境識別不同顧客群體的要求將經(jīng)識別的顧客要求書面化、文件化2、顧客要求識別1）顧客要求識別的步驟和方法66顧客要求識別的常用方法換位思維頭腦風(fēng)暴法與顧客代表座談收集并分析以往的顧客抱怨記錄顧客調(diào)研競爭對手調(diào)研顧客要求識別的常用方法換位思維672）馬斯洛需求理論研究最著名和經(jīng)典的需求理論應(yīng)該數(shù)馬斯洛的需求層次理論，他試圖解釋人們?yōu)槭裁磿谔囟ǖ臅r(shí)刻受到特定需求的驅(qū)使。為什么一個(gè)人會把注意力放在對產(chǎn)品的性能要求上，而另一些人則放在通過產(chǎn)品獲取他人尊重上?馬斯洛假定每個(gè)人都有五個(gè)層次的需求。生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求2）馬斯洛需求理論研究最著名和經(jīng)典的需求理論應(yīng)該數(shù)馬斯洛的需68馬斯洛認(rèn)為上述5個(gè)需求的層次是逐級遞增的當(dāng)一個(gè)層次的需求得到滿足以后,更高一個(gè)層次的需求將會占據(jù)主導(dǎo)地位。雖然馬斯洛的需求理論主要用在激勵理論研究,但將該理論用于顧客需求識別中至少可以得到以下重要啟示:馬斯洛認(rèn)為上述5個(gè)需求的層次是逐級遞增的當(dāng)一個(gè)層次的需求得到69a顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求通常并非單一化,而是多方面、多角度的。b顧客的要求是一個(gè)移動的靶子,當(dāng)顧客對某項(xiàng)要求得到滿足并習(xí)以為常后,會提出更高要求.c市場競爭這只無形的手必然會使顧客的要求逐步被合理化提升，公司若不及時(shí)識別出這些顧客要求，將會在競爭中失敗。a顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求通常并非單一化,而是多方面、多角度703）超越顧客期望的要求滿足超越顧客期望要求的主要目的是建立顧客對本企業(yè)的忠誠感。有滿意感的顧客雖然對你滿意，但他也可能會經(jīng)常嘗試您競爭對手的商品，在你的商品出現(xiàn)波動時(shí)溜到競爭對手那里去。而有忠誠感的顧客與你的企業(yè)之間是一種感情維系，即使在某些特殊階段你的產(chǎn)品出現(xiàn)一些波動，他們會從感情上忽視這些波動的存在，而一如既往地支持你。3）超越顧客期望的要求滿足超越顧客期望要求的主要目的是建立顧714）將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件是顧客要求識別的最后一步必不可少的工作。組織應(yīng)將顧客要求在全組織內(nèi)形成良好的溝通，并將此作為以顧客為中心的企業(yè)文化的一部分。

組織還應(yīng)對如何滿足/超越顧客要求進(jìn)行周密策劃。包括配備充足的資源、更好的工作程序，制定工作標(biāo)準(zhǔn)、激勵制度，并在相應(yīng)層次的體系文件中充分反映出來。4）將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件是顧客要725）顧客要求識別案例某餐廳顧客滿意戰(zhàn)略。A顧客要求識別:該餐廳根據(jù)服務(wù)業(yè)的五大標(biāo)準(zhǔn)識別出餐廳顧客的以下要求：1.績效

（1）好口味，配合時(shí)令

（2）材料品質(zhì)好

（3）飯菜的溫度、火候適宜

（4）帳單準(zhǔn)確且處理得當(dāng)5）顧客要求識別案例某餐廳顧客滿意戰(zhàn)略。A顧客要求識別:732.保證（1）提供及時(shí)而快捷的服務(wù)（2）不出現(xiàn)售罄的事情3.完整性（1）為小孩、節(jié)食者提供菜單（2）提供特色菜促銷菜（3）具有多樣的彩色選擇2.保證744.便于使用（1）營業(yè)時(shí)間足夠長（2）菜肴干凈衛(wèi)生（3）很容易難道菜單5.情緒/環(huán)境（1）客氣禮貌的服務(wù)人員（2）服務(wù)人員衣著整潔（3）良好舒暢的氛圍與就餐環(huán)境4.便于使用75B制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)該餐廳針對如何滿足上述顧客要求，分別制定了員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。以下是針對上面的2.（1）“提供及時(shí)而快捷的服務(wù)”這一要求而制定的具體操作細(xì)則：顧客就座后1分鐘內(nèi)有侍者前去服務(wù)；顧客叫飲料后3分鐘內(nèi)送達(dá)；飲料上好后，2分鐘內(nèi)詢問顧客是否要點(diǎn)菜（不要飲料者在1分鐘之內(nèi)詢問）；可口小吃，涼拌菜或酒3分鐘之內(nèi)送達(dá)；B制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)該餐廳針對如何滿足上述顧客要求，分別制定了76顧客點(diǎn)菜后在6分鐘內(nèi)開始上菜；盤子收拾完后3分鐘內(nèi)上甜點(diǎn)心、咖啡、酒后飲料或水果；甜點(diǎn)上好后（若無甜點(diǎn)則在盤子收拾后）3分鐘內(nèi)出示帳單；3分鐘之內(nèi)處理完結(jié)帳事宜，并給客人找零；有侍者及時(shí)將顧客引領(lǐng)至餐廳出口處。顧客點(diǎn)菜后在6分鐘內(nèi)開始上菜；775.2.3顧客滿意度測量1、顧客滿意度的形成國際上享有盛名的美國西北大學(xué)市場營銷學(xué)教授科特勒曾在他編纂的在全球?qū)W術(shù)界應(yīng)用最廣泛的市場營銷教科書中這樣寫道:“顧客是否滿意取決于與這位顧客的期望值相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品的功效。顧客滿意水平是感受到的效果與期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜”。5.2.3顧客滿意度測量1、顧客滿意度的形成78可見，顧客滿意與否取決于消費(fèi)者所感受到的一件產(chǎn)品的效果與其期望值進(jìn)行的比較。滿意度的基本構(gòu)成是－事前期望與實(shí)績評價(jià)之比。一般來說，顧客事前期待的形成有以下幾種途徑：1）對未曾體驗(yàn)過的服務(wù)的事前期待；2）由無數(shù)體驗(yàn)變成的事前期待(商店購物)3）得自于對其他同業(yè)者的體驗(yàn)可見，顧客滿意與否取決于消費(fèi)者所感受到的一件產(chǎn)品的效果與其期792、顧客滿意度抽驗(yàn)調(diào)查技術(shù)1）抽樣調(diào)查與全面調(diào)查2）顧客抽樣的基本概念總體樣本與樣本量抽樣框(全部調(diào)查對象的資料）抽樣誤差和非抽樣誤差樣本標(biāo)準(zhǔn)差與樣本方差2、顧客滿意度抽驗(yàn)調(diào)查技術(shù)1）抽樣調(diào)查與全面調(diào)查803）抽樣技術(shù)的分類（1）概率抽樣技術(shù)簡單隨機(jī)抽樣（抽簽、隨機(jī)數(shù)）系統(tǒng)抽樣（等距抽樣）分層抽樣整群抽樣－整群抽樣首先是將總體劃分為許多相互排斥（不相重合）的子總體或叫群，然后以群為初級抽樣單元，按照某種概率抽樣技術(shù)，從中抽取若干個(gè)群，形成一個(gè)“群”的隨機(jī)樣本。然后再對抽中的群進(jìn)行隨機(jī)抽樣。3）抽樣技術(shù)的分類（1）概率抽樣技術(shù)81（2）非概率抽樣技術(shù)方便抽樣－從便利的角度考慮獲取樣本。其成本最小，抽樣單元是可以接近、容易測量、并且是合作的，但這種抽樣方法有嚴(yán)重的局限性許多可能的選擇偏差都會存在。因此解釋結(jié)果時(shí)要十分謹(jǐn)慎。判斷抽樣－對總體元素樣本的選擇（是根據(jù)調(diào)研者的判斷為理由），是調(diào)研者認(rèn)為這些元素對總體具有代表性，是合適的。滾雪球抽樣－由初期的被調(diào)查者提供下期的符合目標(biāo)的調(diào)研對象，……。（2）非概率抽樣技術(shù)方便抽樣－從便利的角度考慮獲取樣本。其成824）樣本量的確定（1）確定樣本量大小時(shí)應(yīng)考慮的定性因素決策的重要性。一般來說對于重要的決策就需要更多的信息，因此應(yīng)當(dāng)更準(zhǔn)確地得到相關(guān)信息，這就需要更大的樣本。調(diào)查的性質(zhì)。對于探索性研究需要樣本樣本量較小；對于結(jié)論性研究需要較大樣本?；厥章省ＹY源限制。調(diào)研所需要的人、財(cái)、物及時(shí)間等資源的限制。4）樣本量的確定（1）確定樣本量大小時(shí)應(yīng)考慮的定性因素83（2）按統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算樣本量簡單隨機(jī)抽樣情況下，要求置信水平為95%時(shí)，用于確定樣本的公式：n=(1.96×s/d)2其中，d表示最大的抽樣誤差(置信區(qū)間的一半)，s表示樣本標(biāo)準(zhǔn)差，系數(shù)1.96由置信水平大小確定。在95％的置信水平下該系數(shù)為1.96。可見n主要是由參數(shù)s(樣本標(biāo)準(zhǔn)差)與d(最大抽樣誤差)來確定的。其中s的求法與以前的方法一致。（2）按統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算樣本量簡單隨機(jī)抽樣情況下，要求置信水平為845)抽樣方案設(shè)計(jì)應(yīng)用案例某遠(yuǎn)程培訓(xùn)項(xiàng)目顧客滿意戰(zhàn)略抽樣方案設(shè)計(jì)某遠(yuǎn)程培訓(xùn)公司通過電話訪問和電子郵件調(diào)查兩種方式對培訓(xùn)學(xué)員的滿意度進(jìn)行百分制調(diào)查。周期：每季度一次；學(xué)員總數(shù)：300名抽樣方法：簡單隨機(jī)抽樣中的抽簽法置信水平：95％；允許最大抽樣誤差：2分樣本標(biāo)準(zhǔn)差的估計(jì)方法：采用兩步抽樣法保守估計(jì)問卷回收率：90％5)抽樣方案設(shè)計(jì)應(yīng)用案例某遠(yuǎn)程培訓(xùn)項(xiàng)目顧客滿意戰(zhàn)略抽樣方85該公司調(diào)查人員的操作步驟如下1.第一步抽樣：首先采用編號抽簽的方法，抽取10名學(xué)員進(jìn)行詢問，得出下列顧客滿意度數(shù)值：86、88、84、94、84、90、82、96、94、92。樣本均值是：90；樣本方差是：248/9=27.56；樣本標(biāo)準(zhǔn)差：5.25。2.根據(jù)上述數(shù)據(jù)計(jì)算n=26.47，取整后為n=27。該公司調(diào)查人員的操作步驟如下1.第一步抽樣：首先采用編號抽863.由回收率90％知實(shí)際需要樣本量是30。4.第二步抽樣：再抽取20名學(xué)員進(jìn)行訪問。5.根據(jù)此30個(gè)學(xué)員計(jì)算顧客滿意度為：91.5。6.匯報(bào)結(jié)果：顧客滿意度91.5分。有95％的把握誤差不會超過2分。3.由回收率90％知實(shí)際需要樣本量是30。873、問卷設(shè)計(jì)技術(shù)1）問卷的結(jié)構(gòu)：開頭、正文與結(jié)尾。2）問卷設(shè)計(jì)的基本要求：

（1）確定調(diào)查項(xiàng)目

（2）根據(jù)調(diào)查方式作調(diào)整

（3）確定每個(gè)問題的內(nèi)容

（4）克服“不能答”的問題發(fā)生

（5）克服“不愿答”的問題發(fā)生

（6）選擇問題的措辭

（7）確定問答題的順序

（8）測試問卷(發(fā)現(xiàn)問卷問題及時(shí)修正)3、問卷設(shè)計(jì)技術(shù)1）問卷的結(jié)構(gòu)：開頭、正文與結(jié)尾。883）顧客滿意度測量問卷設(shè)計(jì)案例某出版社對A叢書顧客滿意度測量問卷(開頭)為了了解您對本叢書的評價(jià)，跟蹤您的最新需求以便為您提供更及時(shí)的服務(wù)，我們期待著您認(rèn)真填寫本問卷,您的所有信息將被輸入我們的讀者數(shù)據(jù)庫，并將稱為我們的會員讀者。屆時(shí)您可在郵購本出版社書籍時(shí)享受9折優(yōu)惠（免郵寄費(fèi))，并可定期得到我們的新書清單，非常感謝您，歡迎您加入會員讀者的行列。3）顧客滿意度測量問卷設(shè)計(jì)案例某出版社對A叢書顧客滿意度測量89正文您閱讀的書名是：

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比較差91問卷結(jié)尾部分以下是您的基本情況登記，它將輸入到我們的會員讀者數(shù)據(jù)庫中，請您認(rèn)真、如實(shí)填寫。姓名：性別：

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大專

本科

碩士以上通信地址及郵編：E-mail：

@

.固話：手機(jī)：問卷結(jié)尾部分以下是您的基本情況登記，它將輸入到我們的會員讀者924)問卷的信度與效度分析（1）對于所設(shè)計(jì)問卷的初稿,除了抽取少量樣本進(jìn)行預(yù)防和分析以外，對于意見、態(tài)度或評價(jià)式的問卷，必要時(shí)還要進(jìn)行信度與效度分析，剔除不適合的項(xiàng)目，反復(fù)修改，才有可能獲得高質(zhì)量的問卷。信度－指測量的可信性和一致性。

比如，我們需要測量一支筆的質(zhì)量，用高精度電子天平去稱信度接近100％,若用磅秤去稱，其信度則大大降低。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)要盡量準(zhǔn)確，不要籠統(tǒng)，這樣可以提高問題的信度。4)問卷的信度與效度分析（1）對于所設(shè)計(jì)問卷的初稿,除了抽取93效度－指測量的有效性和針對性比如，米尺是用來測量物體長度的，如果用它來測量你的身高或血壓，就是沒有效度。問卷中的問題對測量的目的應(yīng)有很強(qiáng)的針對性。如學(xué)校對培訓(xùn)學(xué)生的滿意度測量問題:您對本學(xué)校的盈利能力如何評價(jià)？

○非常滿意○滿意○一般○不滿意○很不滿意顯然這樣的問題對于要測量的主題毫無幫助，若將其結(jié)果納入計(jì)算機(jī)中必然會導(dǎo)致失誤。所以對于一個(gè)回收的問卷所提供的信息不能夠直接使用，還需要經(jīng)過適當(dāng)?shù)臋z驗(yàn)。效度－指測量的有效性和針對性比如，米尺是用來測量物體長度的，94（2）問卷的信度與效度檢驗(yàn)信度與效度的檢驗(yàn)通常需要在具有代表性的調(diào)查對象中進(jìn)行測試。信度分析法如：反復(fù)測試法（對于同一個(gè)調(diào)查對象過一段時(shí)間后再測一次，比較兩次回答的差別）；折半信度法（在同一問卷中，一個(gè)問題有兩種不同的陳述，放在不同的位置，數(shù)據(jù)分析時(shí)比較測量是否有顯著不同。效度分析法如：相關(guān)系數(shù)法（通過數(shù)據(jù)分析各問題得分之間的相關(guān)系數(shù)，假如某對問題的相關(guān)系數(shù)與正常值偏離很大，說明其效度不高（2）問卷的信度與效度檢驗(yàn)信度與效度的檢驗(yàn)通常需要在具有代表954、實(shí)施調(diào)查1）調(diào)查的方式（1）入戶訪問（2）攔截訪問（3）郵寄問卷（4）置留問卷（5）電話訪問（6）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查4、實(shí)施調(diào)查1）調(diào)查的方式965、資料整理和顧客滿意度計(jì)算1）資料整理（1）接收核對問卷：編號統(tǒng)計(jì)、剔除無效問卷、確認(rèn)有效問卷是否符合要求。（2）編輯與檢查問卷：重新填寫、按缺失數(shù)據(jù)處理、丟棄。（3）缺失數(shù)據(jù)的處理：用一個(gè)中間值代替、用一個(gè)估算的值代替、配對刪除（部分刪除，特別是當(dāng)樣本量較大、缺失數(shù)據(jù)不多、變量間不是高度相關(guān)性的）。5、資料整理和顧客滿意度計(jì)算1）資料整理972）顧客滿意級度非常不滿－憤慨、惱怒、投訴、反宣傳;不滿意－氣憤、煩惱；不太滿意－抱怨、遺憾；一般－無明顯正負(fù)傾向性的情緒；較滿意－好感、肯定、贊許；滿意－稱心、贊揚(yáng)、愉快；非常滿意－激動、滿足、感謝。以上對“滿意”程度的劃分是相對的、模糊的,層次之間沒有明確的界限。2）顧客滿意級度非常不滿－憤慨、惱怒、投訴、反宣傳;983）標(biāo)分(李克氏五點(diǎn)量尺,Likert’sfive-pointscale)如何對測評進(jìn)行標(biāo)分，是將顧客滿意度數(shù)量化的關(guān)鍵一步，一般采用以下方法：（1）梯級分值法－讓評定者按一定的梯級給所消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評定，每個(gè)梯級對應(yīng)一個(gè)分值。（2）直接分值法－在一個(gè)給定的區(qū)間內(nèi)打分.（3）關(guān)鍵詞分值法－提供一系列表示其消費(fèi)感受的關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞代表消費(fèi)者的不同滿意度，再將之與一定的分值對應(yīng)即可。3）標(biāo)分(李克氏五點(diǎn)量尺,Likert’sfive-poi994）權(quán)重值的確定一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，總是由多種要素構(gòu)成，在每一個(gè)要素上，對顧客的消費(fèi)意義和重要性也是不相同的。如安全度與美觀對于不同產(chǎn)品的影響度就是不同的。因此我們不能將產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)要素的評分簡單相加，而要考慮它們的權(quán)重。權(quán)重值的測量方法：經(jīng)驗(yàn)法、專家法、移植法、測量法（把產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)屬性進(jìn)行全面分解，并用分解后的屬性構(gòu)成測量問卷，對測量結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定權(quán)值。4）權(quán)重值的確定一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，總是由多種要素構(gòu)成，在每一個(gè)1005）顧客滿意度測量案例遠(yuǎn)程培訓(xùn)顧客滿意度測量案例1.您對本遠(yuǎn)程培訓(xùn)項(xiàng)目總體感覺是非常好的□非常同意

□比較同意□一般□不同意□極不同意2.在線招生簡章的內(nèi)容清楚、詳盡□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意3.在線報(bào)名表提交后可及時(shí)得到反饋□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意5）顧客滿意度測量案例遠(yuǎn)程培訓(xùn)顧客滿意度測量案例1014.收到學(xué)費(fèi)后可及時(shí)得到反饋

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意5.培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性與操作性強(qiáng)

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意6.培訓(xùn)內(nèi)容的層次和結(jié)構(gòu)安排清晰合理

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意7.函發(fā)資料及時(shí)、內(nèi)容豐富

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意4.收到學(xué)費(fèi)后可及時(shí)得到反饋

□非常同意□比較同意□1028.培訓(xùn)證書對職業(yè)發(fā)展有幫助

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意9.考試通過后可以及時(shí)獲得培訓(xùn)證書

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意10.接聽電話的咨詢?nèi)藛T態(tài)度友善熱情

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意11.任何問題都可以得到及時(shí)妥善的解決

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意8.培訓(xùn)證書對職業(yè)發(fā)展有幫助

□非常同意□比較同意□103顧客滿意度計(jì)算1、標(biāo)分：100、80、60、40、20。2、權(quán)重分配：

1）4％、2）3％、3）8％、4）30％、5）5％

6）6％、7）30％、8）6％、9）4％、10）4％計(jì)算：方法一、先計(jì)算每個(gè)學(xué)員的滿意度，再求全體學(xué)員滿意度的平均值。方法二、先計(jì)算每個(gè)問題的平均數(shù)，再計(jì)算最后的滿意度。顧客滿意度計(jì)算1、標(biāo)分：100、80、60、40、20。1046)數(shù)據(jù)分析顧客滿意度測量的根本目的是根據(jù)顧客滿意度測量所得的信息來改進(jìn)質(zhì)量管理體系績效，為顧客滿意度的不斷提高作貢獻(xiàn)。有人認(rèn)為數(shù)據(jù)分析就是計(jì)算顧客滿意度的過程，這是錯(cuò)誤的，對顧客滿意度的計(jì)算只算是對數(shù)據(jù)分析工作的前奏,只是其中的一小部分內(nèi)容。我們還可以利用數(shù)據(jù)分析來得出一些更為重要的改進(jìn)信息,這些信息可以為系統(tǒng)改進(jìn)帶來直接價(jià)值。6)數(shù)據(jù)分析顧客滿意度測量的根本目的是根據(jù)顧客滿意度測量105（1）可以通過分析組織的顧客滿意度隨著時(shí)間的變化趨勢，得出組織的體系改進(jìn)有效性方面的信息。（2）可以通過分析不同測量項(xiàng)目之間平均顧客滿意度的差異，了解體系的薄弱環(huán)節(jié)從而尋找體系改進(jìn)的突破口。（1）可以通過分析組織的顧客滿意度隨著時(shí)間的變化趨勢，得出組106（3）可以通過分析不同特征的顧客群體滿意度之間的差異性，了解具備哪些特征的顧客的平均滿意度偏低，從而為體系改進(jìn)，如營銷與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。帶來有價(jià)值的信息。可以通過分析不同特征的顧客群體之間對不同測量項(xiàng)目的顧客滿意度之間的差異性,了解不同特征顧客群體的不同偏好。（3）可以通過分析不同特征的顧客群體滿意度之間的差異性，了解1077)編寫顧客滿意度測量報(bào)告一般要求：語言簡潔、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、結(jié)論明確注意事項(xiàng)：詞語樸實(shí)、客觀公正、利用圖表報(bào)告結(jié)構(gòu)：封面、目錄、索引、摘要、調(diào)查目的、方法、結(jié)果/論、改進(jìn)建議和附錄等。調(diào)查方法：顧客群體、樣本結(jié)構(gòu)、問卷類型、調(diào)查方式、調(diào)查人員、實(shí)際完成情況、顧客滿意度計(jì)算方法。調(diào)查結(jié)果：計(jì)算結(jié)果與準(zhǔn)確度、變化趨勢及解釋、數(shù)據(jù)分析的結(jié)論。7)編寫顧客滿意度測量報(bào)告一般要求：語言簡潔、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)108本章結(jié)束本章結(jié)束109第5講質(zhì)量認(rèn)證體系

ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)5.1ISO9000質(zhì)量認(rèn)證基礎(chǔ)5.2ISO9000:2000顧客滿意戰(zhàn)略第5講質(zhì)量認(rèn)證體系

ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)5.1105.1ISO9000認(rèn)證基礎(chǔ)5.1.1ISO9000認(rèn)證常識1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景ISO9000族是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織耗時(shí)多年制定出來的全世界第一套,也是目前唯一的一套關(guān)于質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，它集中了各國質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，蘊(yùn)含了質(zhì)量管理的精華。這套標(biāo)準(zhǔn)一出臺，就在發(fā)達(dá)國家的企業(yè)中引起了很大的反響，他們爭相采用這套標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理。5.1ISO9000認(rèn)證基礎(chǔ)5.1.1ISO9000認(rèn)證111隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的發(fā)展趨勢，以及國際貿(mào)易競爭的加劇，用戶對質(zhì)量提出了越來越嚴(yán)格的要求,各企業(yè)都把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、提高顧客的滿意度作為企業(yè)經(jīng)營的主要內(nèi)容和市場競爭的主要手段。企業(yè)的經(jīng)營管理者清楚地認(rèn)識到,低廉價(jià)格已不再是顧客購買商品的唯一選擇，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)才是顧客購買的真正動因。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的發(fā)展趨勢，以及國112人們對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，顧客越來越要求得到保證符合規(guī)范要求的產(chǎn)品或服務(wù)。由于產(chǎn)品日趨復(fù)雜僅靠技術(shù)規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)證已經(jīng)顯的很不夠了，如果技術(shù)規(guī)范本身有缺陷，或者設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品、服務(wù)的組織體系存在某些不足時(shí)，技術(shù)規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終能滿足顧客要求。人們對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，顧客越來越要求得到保證符113因此必須在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量管理體系，以補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，這就導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。許多國家為此制定了各種質(zhì)量保證制度，以適應(yīng)質(zhì)量工作的要求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。但由于各國經(jīng)濟(jì)制度與發(fā)展水平不同，各種質(zhì)量保證制度很難在國際間被認(rèn)可。因此必須在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量管理體系，以補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范對產(chǎn)品或114于是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為適應(yīng)國際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總結(jié)各國質(zhì)量保證制度經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的努力,于1987年3月發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)即《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國際標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)對于規(guī)范質(zhì)量管理活動,促進(jìn)國際間的貿(mào)易發(fā)展起到了積極的作用。。國際化組織在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,對這套標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第二次修訂，并與2000年12月正式頒布了ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)。于是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為適應(yīng)國際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總1152、什么是ISOISO是一個(gè)組織的英語簡稱。其全稱是International

Organization

for

Standardization，翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。。

ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日。ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。ISO的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。”2、什么是ISOISO是一個(gè)組織的英語簡稱。其全稱是Inte1163、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。3、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而1173、什么是認(rèn)證“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動，是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動?！迸e例來說,對第一方(供方或賣方)生產(chǎn)的產(chǎn)品,第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格,而由第三方來判定。第三方既要對第一方負(fù)責(zé)，又要對第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認(rèn)證”。3、什么是認(rèn)證“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動118這就是說,第三方的認(rèn)證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。由國家認(rèn)可的組織去擔(dān)任這樣的第三方,這樣的機(jī)關(guān)或組織就叫做“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”。這就是說,第三方的認(rèn)證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這1191）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度早在1903年發(fā)源于英國，是由英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會（BSI的前身）首創(chuàng)的。在認(rèn)證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當(dāng)時(shí)產(chǎn)品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度早在1903年發(fā)120但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復(fù)雜，僅憑買方的知識和經(jīng)驗(yàn)很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽(yù)和作用就逐漸下降。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能121在這種情況下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度也就應(yīng)運(yùn)而生。1971年，ISO成立了“認(rèn)證委員會”（CERTICO），1985年，易名為“合格評定委員會”（CASCO），促進(jìn)了各國產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度的發(fā)展?，F(xiàn)在,全世界各國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證一般都依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證。在這種情況下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度也就應(yīng)運(yùn)而生。1971年，122國際標(biāo)準(zhǔn)中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證的。國際標(biāo)準(zhǔn)中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，123產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證包括合格認(rèn)證和安全認(rèn)證兩種。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的性能要求進(jìn)行認(rèn)證叫做合格認(rèn)證；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的安全要求進(jìn)行認(rèn)證叫做安全認(rèn)證。前者是自愿的,后者是強(qiáng)制的。

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證包括合格認(rèn)證和安全認(rèn)證兩種。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的性能要求1242）管理體系認(rèn)證這種認(rèn)證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。1959年，美國國防部向國防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)保證體系”,“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程(例如:設(shè)計(jì)、研制、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、裝箱、儲存和安裝)中充分保證品質(zhì)”，2）管理體系認(rèn)證這種認(rèn)證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。125承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“品質(zhì)保證手冊”,并有效實(shí)施。政府要對照文件逐步檢查、評定實(shí)施情況。這實(shí)際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進(jìn)行全面的品質(zhì)管理,取得了極大的成就。自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來,為了加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競爭的需要,企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性的潮流。承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“品質(zhì)保證手冊”,并有效實(shí)施。政府126ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)為適應(yīng)人類社會實(shí)施“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略的世界潮流的發(fā)展，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又于1993年6月成立了一個(gè)龐大的技術(shù)委員會——環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（簡稱TC207），按照ISO9000的理念和方法，開始制定環(huán)境管理體系方面的國際標(biāo)準(zhǔn)，并很快于1996年10月1日發(fā)布了5個(gè)屬于環(huán)境管理體系(EMS)

和環(huán)境審核（EA）方面的國際標(biāo)準(zhǔn)，1998年又發(fā)布了一個(gè)環(huán)境管理（EM）方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。以上6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為

ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)為適應(yīng)人類社會實(shí)施“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略127OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中所涉及的職業(yè)健康安全問題受到普遍關(guān)注，極大地促進(jìn)了國際職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。1996年9月,英國率先頒布了BS8800《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系指南》標(biāo)準(zhǔn)。隨后，美國、澳大利亞、日本、挪威等20余個(gè)國家也有相應(yīng)的職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn),發(fā)展十分迅速。OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活128英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個(gè)組織于1999年共同制定了職業(yè)安全與衛(wèi)生評價(jià)系列標(biāo)準(zhǔn)：OccupationalHealth

and

SafetyManagementSystems

-Specification

,(簡稱OHSAS)即OHSAS18001《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系—規(guī)范》和OHSAS18002《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系—OHSAS18001實(shí)施指南》。英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個(gè)組織于1129國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）也多次提議制定相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)。不少國家已將OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)做為企業(yè)實(shí)施職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，成為繼實(shí)施ISO9000、ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)之后的又一個(gè)熱點(diǎn)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）也多次提議制定相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)。不少國家130我國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組，借鑒ISO9000和ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理思想與理論，充分考慮了目前在國際上得到廣泛認(rèn)可的OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容，起草了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T28001《職業(yè)健康安全管理體系

規(guī)范》，并于2001年11月12日正式批準(zhǔn)發(fā)布，2002年1月1日正式實(shí)施。我國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組131所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（QMS）、貫徹ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（EMS）和貫徹OHSAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康與衛(wèi)生管理體系認(rèn)證（OHSMS）所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO9001322）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有何異同首先，兩套標(biāo)準(zhǔn)都是ISO組織制訂的針對管理方面的標(biāo)準(zhǔn)，都是國際貿(mào)易中消除貿(mào)易壁壘的有效手段。.其次,兩套標(biāo)準(zhǔn)最大的區(qū)別在于面向的對象不同,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對顧客承諾，ISO14000標(biāo)準(zhǔn)是對政府、社會和眾多相關(guān)方(包括股東、貸款方、保險(xiǎn)公司等等)的承諾；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)缺乏行之有效的外部監(jiān)督機(jī)制,而實(shí)施ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),就要接受政府、執(zhí)法當(dāng)局、社會公眾和各相關(guān)方的監(jiān)。2）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有何異同首先，兩133最后，在體系中，兩套標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，包括環(huán)境因素識別、重要環(huán)境因素評價(jià)與控制，適用環(huán)境法律、法規(guī)的識別、獲取、遵循狀況評價(jià)和跟蹤最新法規(guī)，環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)方案的制定和實(shí)施完成，以期達(dá)到預(yù)防污染、節(jié)能降耗、提高資源能源利用率，最終達(dá)到環(huán)境行為的持續(xù)改進(jìn)的目的。最后，在體系中，兩套標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，134ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的異同ISO14000ISO9000環(huán)境方針質(zhì)量方針組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)職責(zé)與權(quán)限人員環(huán)境培訓(xùn)人員質(zhì)量培訓(xùn)環(huán)境信息交流質(zhì)量信息交流環(huán)境文件控制質(zhì)量文件控制應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)(部分與消防安全的要求相同)不符合、糾正和預(yù)防措施不符合、糾正和預(yù)防措施環(huán)境記錄質(zhì)量記錄內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評審管理評審

ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的異同ISO1401355、SA8000認(rèn)證簡介SA8000即“社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，是SocialAccountability

8000的英文簡稱，是全球首個(gè)道德規(guī)范國際標(biāo)準(zhǔn)。其宗旨是確保供應(yīng)商所供應(yīng)的產(chǎn)品,皆符合社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的要求。SA8000標(biāo)準(zhǔn)適用于世界各地，任何行業(yè)，不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與ISO9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核之國際標(biāo)準(zhǔn).5、SA8000認(rèn)證簡介SA8000即“社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，是S136SA8000標(biāo)準(zhǔn)的要求包括以下內(nèi)容1、童工；

2、強(qiáng)迫性勞工；

3、健康與安全；

4、組織工會的自由與集體談判的權(quán)利;

5、歧視；

6、懲戒性措施；

7、工作時(shí)間；

8、工資；

9、管理體系。SA8000標(biāo)準(zhǔn)的要求包括以下內(nèi)容1、童工；

2、強(qiáng)迫性勞工137SA8000認(rèn)證的作用包括

1、減少國外客戶對供應(yīng)商的第二方審核，節(jié)省費(fèi)用；

2、更大程度地符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求；

3、建立國際公信力；

4、使消費(fèi)者對產(chǎn)品建立正面情感；

5、使合作伙伴對本企業(yè)建立長期信心。SA8000認(rèn)證的作用包括

1、減少國外客戶對供應(yīng)商的第二方1386、推行ISO9000的作用強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用有效地避免產(chǎn)品責(zé)任在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流6、推行ISO9000的作用強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)1391）強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額負(fù)責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理,真正達(dá)到法制化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。1）強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額負(fù)140對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了1412）獲得了國際貿(mào)易“通行證”

消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。2）獲得了國際貿(mào)易“通行證”

消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了1423)節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。因?yàn)樽鳛榈谝环降纳a(chǎn)企業(yè)申請了第三方ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進(jìn)行審核，3)節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審143這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認(rèn)證之后,再申請其它產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證,還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開支。這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還1444）有效地避免產(chǎn)品責(zé)任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中,由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁,事故原因越來越復(fù)雜,追究責(zé)任也就越來越嚴(yán)格。尤其是近幾年,發(fā)達(dá)國家都在把原有的“過失責(zé)任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣?yán)格責(zé)任”法理,對制造商的安全要求提高很多。4）有效地避免產(chǎn)品責(zé)任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中,由于對產(chǎn)145例如，工人在操作一臺機(jī)床時(shí)受到傷害,按“嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機(jī)床機(jī)件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置,有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個(gè)問題判定該機(jī)床存在缺陷，廠方便要對其后果負(fù)責(zé)賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供ISO