質(zhì)量認證體系課件

第5講質(zhì)量認證體系

ISO9000：2000族標準5.1ISO9000質(zhì)量認證基礎5.2ISO9000:2000顧客滿意戰(zhàn)略第5講質(zhì)量認證體系

ISO9000：2000族標準5.15.1ISO9000認證基礎5.1.1ISO9000認證常識1、ISO9000族標準產(chǎn)生的歷史背景ISO9000族是國際標準化組織耗時多年制定出來的全世界第一套,也是目前唯一的一套關(guān)于質(zhì)量管理的國際標準，它集中了各國質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗，蘊含了質(zhì)量管理的精華。這套標準一出臺，就在發(fā)達國家的企業(yè)中引起了很大的反響，他們爭相采用這套標準來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理。5.1ISO9000認證基礎5.1.1ISO9000認證2隨著科學技術(shù)的不斷進步和世界經(jīng)濟一體化進程的發(fā)展趨勢，以及國際貿(mào)易競爭的加劇，用戶對質(zhì)量提出了越來越嚴格的要求,各企業(yè)都把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、提高顧客的滿意度作為企業(yè)經(jīng)營的主要內(nèi)容和市場競爭的主要手段。企業(yè)的經(jīng)營管理者清楚地認識到,低廉價格已不再是顧客購買商品的唯一選擇，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務才是顧客購買的真正動因。隨著科學技術(shù)的不斷進步和世界經(jīng)濟一體化進程的發(fā)展趨勢，以及國3人們對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求越來越高，顧客越來越要求得到保證符合規(guī)范要求的產(chǎn)品或服務。由于產(chǎn)品日趨復雜僅靠技術(shù)規(guī)范進行驗證已經(jīng)顯的很不夠了，如果技術(shù)規(guī)范本身有缺陷，或者設計、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品、服務的組織體系存在某些不足時，技術(shù)規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終能滿足顧客要求。人們對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求越來越高，顧客越來越要求得到保證符4因此必須在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量管理體系，以補充技術(shù)規(guī)范對產(chǎn)品或服務的要求，這就導致了質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生。許多國家為此制定了各種質(zhì)量保證制度，以適應質(zhì)量工作的要求和經(jīng)濟發(fā)展的需要。但由于各國經(jīng)濟制度與發(fā)展水平不同，各種質(zhì)量保證制度很難在國際間被認可。因此必須在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量管理體系，以補充技術(shù)規(guī)范對產(chǎn)品或5于是國際標準化組織(ISO)為適應國際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總結(jié)各國質(zhì)量保證制度經(jīng)驗的基礎上，經(jīng)過多年的努力,于1987年3月發(fā)布了ISO9000系列標準即《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國際標準。這套標準對于規(guī)范質(zhì)量管理活動,促進國際間的貿(mào)易發(fā)展起到了積極的作用。。國際化組織在調(diào)查研究的基礎上,對這套標準進行了第二次修訂，并與2000年12月正式頒布了ISO9000:2000族標準。于是國際標準化組織(ISO)為適應國際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總62、什么是ISOISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International

Organization

for

Standardization，翻譯成中文就是“國際標準化組織”。。

ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日。ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。ISO的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領域開展合作?！?、什么是ISOISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是Inte73、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有國際標準。

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負責制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標準。3、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一個標準，而83、什么是認證“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動，是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！迸e例來說,對第一方(供方或賣方)生產(chǎn)的產(chǎn)品,第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格,而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。3、什么是認證“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動9這就是說,第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利害關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。由國家認可的組織去擔任這樣的第三方,這樣的機關(guān)或組織就叫做“認證機構(gòu)”。這就是說,第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這101）產(chǎn)品質(zhì)量認證現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認證制度早在1903年發(fā)源于英國，是由英國工程標準委員會（BSI的前身）首創(chuàng)的。在認證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當時產(chǎn)品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。1）產(chǎn)品質(zhì)量認證現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認證制度早在1903年發(fā)11但是，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復雜，僅憑買方的知識和經(jīng)驗很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。但是，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能12在這種情況下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認證制度也就應運而生。1971年，ISO成立了“認證委員會”（CERTICO），1985年，易名為“合格評定委員會”（CASCO），促進了各國產(chǎn)品質(zhì)量認證制度的發(fā)展?，F(xiàn)在,全世界各國的產(chǎn)品質(zhì)量認證一般都依據(jù)國際標準進行認證。在這種情況下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認證制度也就應運而生。1971年，13國際標準中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他國際標準化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標準和國外先進標準進行認證的。國際標準中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，14產(chǎn)品質(zhì)量認證包括合格認證和安全認證兩種。依據(jù)標準中的性能要求進行認證叫做合格認證；依據(jù)標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。前者是自愿的,后者是強制的。

產(chǎn)品質(zhì)量認證包括合格認證和安全認證兩種。依據(jù)標準中的性能要求152）管理體系認證這種認證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。1959年，美國國防部向國防部供應局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟的品質(zhì)保證體系”,“應在實現(xiàn)合同要求的所有領域和過程(例如:設計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝)中充分保證品質(zhì)”，2）管理體系認證這種認證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。16承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”,并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質(zhì)管理,取得了極大的成就。自從1987年ISO9000系列標準問世以來,為了加強品質(zhì)管理，適應品質(zhì)競爭的需要,企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標準在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”,并有效實施。政府17ISO14000系列標準為適應人類社會實施“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略的世界潮流的發(fā)展，國際標準化組織又于1993年6月成立了一個龐大的技術(shù)委員會——環(huán)境管理標準化技術(shù)委員會（簡稱TC207），按照ISO9000的理念和方法，開始制定環(huán)境管理體系方面的國際標準，并很快于1996年10月1日發(fā)布了5個屬于環(huán)境管理體系(EMS)

和環(huán)境審核（EA）方面的國際標準，1998年又發(fā)布了一個環(huán)境管理（EM）方面的國際標準。以上6個標準統(tǒng)稱為

ISO14000系列標準。ISO14000系列標準為適應人類社會實施“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略18OHSAS18001標準世界經(jīng)濟貿(mào)易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活動、產(chǎn)品或服務中所涉及的職業(yè)健康安全問題受到普遍關(guān)注，極大地促進了國際職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標準化的發(fā)展。1996年9月,英國率先頒布了BS8800《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系指南》標準。隨后，美國、澳大利亞、日本、挪威等20余個國家也有相應的職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標準,發(fā)展十分迅速。OHSAS18001標準世界經(jīng)濟貿(mào)易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活19英國標準協(xié)會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個組織于1999年共同制定了職業(yè)安全與衛(wèi)生評價系列標準：OccupationalHealth

and

SafetyManagementSystems

-Specification

,(簡稱OHSAS)即OHSAS18001《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系—規(guī)范》和OHSAS18002《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系—OHSAS18001實施指南》。英國標準協(xié)會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個組織于120國際標準化組織（ISO）也多次提議制定相關(guān)國際標準。不少國家已將OHSAS18001標準做為企業(yè)實施職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的標準，成為繼實施ISO9000、ISO14000國際標準之后的又一個熱點。國際標準化組織（ISO）也多次提議制定相關(guān)國際標準。不少國家21我國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組，借鑒ISO9000和ISO14000國際標準的成功經(jīng)驗和先進的管理思想與理論，充分考慮了目前在國際上得到廣泛認可的OHSAS18001標準的技術(shù)內(nèi)容，起草了國家標準GB/T28001《職業(yè)健康安全管理體系

規(guī)范》，并于2001年11月12日正式批準發(fā)布，2002年1月1日正式實施。我國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組22所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO9000國際標準的質(zhì)量管理體系認證（QMS）、貫徹ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（EMS）和貫徹OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康與衛(wèi)生管理體系認證（OHSMS）所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO900232）ISO14000標準與ISO9000標準有何異同首先，兩套標準都是ISO組織制訂的針對管理方面的標準，都是國際貿(mào)易中消除貿(mào)易壁壘的有效手段。.其次,兩套標準最大的區(qū)別在于面向的對象不同,ISO9000標準是對顧客承諾，ISO14000標準是對政府、社會和眾多相關(guān)方(包括股東、貸款方、保險公司等等)的承諾；ISO9000標準缺乏行之有效的外部監(jiān)督機制,而實施ISO14000標準的同時,就要接受政府、執(zhí)法當局、社會公眾和各相關(guān)方的監(jiān)。2）ISO14000標準與ISO9000標準有何異同首先，兩24最后，在體系中，兩套標準部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，包括環(huán)境因素識別、重要環(huán)境因素評價與控制，適用環(huán)境法律、法規(guī)的識別、獲取、遵循狀況評價和跟蹤最新法規(guī)，環(huán)境目標指標方案的制定和實施完成，以期達到預防污染、節(jié)能降耗、提高資源能源利用率，最終達到環(huán)境行為的持續(xù)改進的目的。最后，在體系中，兩套標準部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，25ISO14000標準與ISO9000標準的異同ISO14000ISO9000環(huán)境方針質(zhì)量方針組織結(jié)構(gòu)和職責職責與權(quán)限人員環(huán)境培訓人員質(zhì)量培訓環(huán)境信息交流質(zhì)量信息交流環(huán)境文件控制質(zhì)量文件控制應急準備和響應(部分與消防安全的要求相同)不符合、糾正和預防措施不符合、糾正和預防措施環(huán)境記錄質(zhì)量記錄內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評審管理評審

ISO14000標準與ISO9000標準的異同ISO140265、SA8000認證簡介SA8000即“社會責任標準”，是SocialAccountability

8000的英文簡稱，是全球首個道德規(guī)范國際標準。其宗旨是確保供應商所供應的產(chǎn)品,皆符合社會責任標準的要求。SA8000標準適用于世界各地，任何行業(yè)，不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與ISO9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認證機構(gòu)審核之國際標準.5、SA8000認證簡介SA8000即“社會責任標準”，是S27SA8000標準的要求包括以下內(nèi)容1、童工；

2、強迫性勞工；

3、健康與安全；

4、組織工會的自由與集體談判的權(quán)利;

5、歧視；

6、懲戒性措施；

7、工作時間；

8、工資；

9、管理體系。SA8000標準的要求包括以下內(nèi)容1、童工；

2、強迫性勞工28SA8000認證的作用包括

1、減少國外客戶對供應商的第二方審核，節(jié)省費用；

2、更大程度地符合當?shù)胤ㄒ?guī)要求；

3、建立國際公信力；

4、使消費者對產(chǎn)品建立正面情感；

5、使合作伙伴對本企業(yè)建立長期信心。SA8000認證的作用包括

1、減少國外客戶對供應商的第二方296、推行ISO9000的作用強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘節(jié)省了第二方審核的精力和費用有效地避免產(chǎn)品責任在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流6、推行ISO9000的作用強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強301）強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額負責ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理,真正達到法制化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。1）強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額負31對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了322）獲得了國際貿(mào)易“通行證”

消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品質(zhì)量認證和ISO9000品質(zhì)體系認證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設置技術(shù)壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。2）獲得了國際貿(mào)易“通行證”

消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了333)節(jié)省了第二方審核的精力和費用在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔；另一方面，需方也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，3)節(jié)省了第二方審核的精力和費用在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審34這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認證之后,再申請其它產(chǎn)品質(zhì)量認證,還可以免除認證機構(gòu)對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行重復認證的開支。這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還354）有效地避免產(chǎn)品責任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中,由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁,事故原因越來越復雜,追究責任也就越來越嚴格。尤其是近幾年,發(fā)達國家都在把原有的“過失責任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣栏褙熑巍狈ɡ?對制造商的安全要求提高很多。4）有效地避免產(chǎn)品責任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中,由于對產(chǎn)36例如，工人在操作一臺機床時受到傷害,按“嚴格責任”法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置,有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質(zhì)體系認證證書，便可免賠，否則，要敗訴且還要受到重罰。例如，工人在操作一臺機床時受到傷害,按“嚴格責任”法理，法院375）在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于有利地位國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以,價格競爭的手段越來越不可取。1970年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質(zhì)管理,可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì),使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。5）在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于有利地位國際貿(mào)易競爭的手段主要是386）有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例,合作雙方必須在產(chǎn)品(包括服務)品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。ISO9000品質(zhì)體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。6）有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)397、適合實施ISO9000標準的行業(yè)分類農(nóng)業(yè)、漁業(yè)采礦業(yè)及采石業(yè)食品、飲料和煙草紡織品及紡織產(chǎn)品皮革及皮革制品木材及木制品紙漿、紙及紙制品出版業(yè)印刷業(yè)焦碳及精練石油制品核燃料醫(yī)藥品化學品、化學制品及纖維橡膠和塑料制品7、適合實施ISO9000標準的行業(yè)分類農(nóng)業(yè)、漁業(yè)出版業(yè)40非金屬礦物制品混凝土、水泥、石灰、石膏及其他基礎金屬及金屬制品機械及設備電子、電器及光電設備航空、航天其他運輸設備其他未分類的制造業(yè)廢舊物質(zhì)的回收發(fā)電及供電氣的生產(chǎn)與供給造船非金屬礦物制品航空、航天41水的生產(chǎn)與供給建設批發(fā)及零售汽車、摩托車、個人及家庭用品的修理賓館及餐館運輸、倉儲及通訊金融、房地產(chǎn)、出租服務信息技術(shù)科技服務其他服務公共行政管理教育衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)其他社會服務水的生產(chǎn)與供給信息技術(shù)425.1.2ISO的基本內(nèi)容以顧客為關(guān)注焦點領導參與全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系八項質(zhì)量管理原則5.1.2ISO的基本內(nèi)容以顧客為關(guān)注焦點管理的系統(tǒng)方法八431以顧客為關(guān)注焦點（customerfocus）管理原則“以顧客為關(guān)注焦點”的內(nèi)容是:“組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”具體詳盡的闡述將在后面介紹。1以顧客為關(guān)注焦點（customerfocus）管理原則442領導作用（Leadership）領導作用的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。”（1）對最高管理者的要求——承諾與確保5項管理承諾：A向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性。B制定質(zhì)量方針。C確保質(zhì)量目標的制定。D進行管理評審。E確保資源的獲得。2領導作用（Leadership）領導作用的質(zhì)量管理原則的45八個確保確保資源的獲得；確保顧客的要求得到確定并予以滿足；確保質(zhì)量方針能得到有效落實；確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標；確保質(zhì)量體系完整性，滿足質(zhì)量要求；確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定與溝通;確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程；確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適應性、充分性和有效性。八個確保確保資源的獲得；46(2)對管理者代表的要求最高管理者應制定一名管理者，無論該成員在其它方面職責如何，應具有以下的職責與權(quán)限。確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。(2)對管理者代表的要求最高管理者應制定一名管理者，無論該成473全員參與（Involvementofpeople）“全員參與”的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來利益?！?質(zhì)量管理體系涉及到各個部門的工作,所以需要各個部門的全力協(xié)作，積極參與。用人要“基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能與經(jīng)驗”方面的考慮,要對員工提供培訓提高素質(zhì)。要求組織應“確保員工意識到所從事的活動的相關(guān)性與重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻”。3全員參與（Involvementofpeople）484過程方法（Processapproach）“過程方法”的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果”。過程——“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程管理的方法是相對于目標管理的方法而言的，目標管理方法只是作為宏觀目標的制約，不求微觀過程的管理。而過程管理的方法是既要宏觀目標的制約又要微觀過程的管理。ISO標準鼓勵采用過程方法管理組織。4過程方法（Processapproach）“過程方法49過程管理方法的優(yōu)點是：對于諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。ISO9000推薦：戴明環(huán)PDCA的方法可以適用于所有的過程。過程管理方法的優(yōu)點是：對于諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系505管理的系統(tǒng)方法

（systemapproachmanagement）管理的系統(tǒng)方法的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率”。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的建立方針和目標并實現(xiàn)目標的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。一組要素就是一組過程。簡而言之，質(zhì)量管理體系就是所有過程所組成的一個過程網(wǎng)絡。5管理的系統(tǒng)方法

（systemapproachman51根據(jù)系統(tǒng)理論,在質(zhì)量管理體系中，所有過程都是相互關(guān)聯(lián)的,不應將單個過程從系統(tǒng)中割裂出來進行管理，而應對系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。針對設定的目標，設別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。根據(jù)系統(tǒng)理論,在質(zhì)量管理體系中，所有過程都是相互關(guān)聯(lián)的,不應526持續(xù)改進（continualimprovement）持續(xù)改進的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”的原則告訴我們，企業(yè)應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望?！钡穷櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就更驅(qū)使組織必須持續(xù)不斷地改變其產(chǎn)品和過程。6持續(xù)改進（continualimprovement）53持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。包括:分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；確定改進目標；尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標;評價這些解決辦法并作出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；正式采納和更改。持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會547基于事實的決策方法

（fracturalapproachtodecisionmaking）“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上”.決策－是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)某一特定的目標，在擁有信息和經(jīng)驗的基礎上，根據(jù)客觀的條件，提出各種備選的行動方案，借助科學的理論和方法。進行必要的分析和判斷，從中選擇一個最滿意的方案，作為未來的行動指南。7基于事實的決策方法

（fracturalapproa558與供方互利的關(guān)系

（mutuallybeneficialsupplierrelationships）與供方互利的關(guān)系的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！惫┓綄M織的期望或需求是希望獲得繼續(xù)經(jīng)營的機會；組織對供方的期望和需求是希望供方能及時、穩(wěn)定地提供足夠、合格的原材料、零部件、服務或信息。組織通過處理好與供方的互利關(guān)系,可以獲得各種增值機會。8與供方互利的關(guān)系

（mutuallybenefici565.2ISO9000：2000顧客滿意戰(zhàn)略5.2.1顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心5.2.2顧客群體細分及顧客要求識別5.2.3顧客滿意度的測量5.2ISO9000：2000顧客滿意戰(zhàn)略5.2.1顧客575.2.1顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心1、ISO9000標準的顧客滿意理念ISO9000:2000族標準將顧客滿意戰(zhàn)略的實施提到了相當高度。按照標準各個條款的理解,顧客滿意戰(zhàn)略將是未來質(zhì)量管理工作的核心。這意味著未來的質(zhì)量管理部門將是顧客滿意戰(zhàn)略的實施部門,未來的質(zhì)量管理工作者應該是熟悉顧客滿意戰(zhàn)略實施方法的專業(yè)人員。5.2.1顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心1、ISO9000標581)質(zhì)量新定義－一組固有特性滿足要求的程度。原定義－反映實體滿足明確和隱含需要的特性總和?？梢姡百|(zhì)量”的最新定義賦予了質(zhì)量管理工作的新天地，那就是，顧客滿意才是質(zhì)量管理的核心。1)質(zhì)量新定義－一組固有特性滿足要求的程度。原定義－反映實592）以顧客為關(guān)注焦點的原則（8原則之首）3）建立以顧客為中心的企業(yè)文化4）進行顧客要求識別5）就顧客事宜的內(nèi)部溝通6）與顧客溝通7）監(jiān)視顧客的感受8）與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)分析2）以顧客為關(guān)注焦點的原則（8原則之首）602、實施顧客滿意戰(zhàn)略的意義實施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來的重要競爭優(yōu)勢是：他們的市場競爭力很強，長期收益通常高于競爭對手，有更多的措施來預防新技術(shù)發(fā)展和顧客需求的轉(zhuǎn)變帶來的風險，而且一旦出錯，重新得到失去的顧客和市場的機會相應也多一些。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：銷售成本降低，回頭客增多；傳播成本降低；永遠勝過對手一籌；可以減少浪費；可以獲得價格優(yōu)勢。2、實施顧客滿意戰(zhàn)略的意義實施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來的重615.2.2顧客群體細分及顧客要求識別1、顧客群體細分1）你了解你的顧客群體嗎？中間商算不算顧客最終消費者算不算顧客采購者與使用者哪個算顧客員工算不算顧客對顧客群體的設想是基于事實還是基于主觀你了解顧客的特征嗎5.2.2顧客群體細分及顧客要求識別1、顧客群體細分622）ISO9000:2000標準中顧客的概念顧客－接收產(chǎn)品的組織或個人。如:消費者.委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方.顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。ISO9000:2000標準關(guān)于顧客的定義與質(zhì)量管理大師朱蘭的觀點是相同的，朱蘭早在20世紀70年代就指出:“顧客是多種角色組成的陣容”?！耙R別顧客，一開始就要列出兩個名單：內(nèi)部顧客和外部顧客”。2）ISO9000:2000標準中顧客的概念顧客－接收產(chǎn)品的633）顧客群體細分企業(yè)的顧客通常不會是單一的，顧客群體細分的主要目的是將不同類型的顧客區(qū)分開來，從而針對不同的顧客群體的特征設別該群體的顧客要求，也給顧客滿意度測量和改進帶來更強的可操作性。3）顧客群體細分企業(yè)的顧客通常不會是單一的，顧客群體細分的主64市場由購買者組成,而購買者之間總有或多或少的差別。他們會有不同的欲望，不同的資源，不同的地理位置，不同的購買態(tài)度以及不同的購買習慣等。所以組織應為不同類型的購買者確定不同顧客需求。市場由購買者組成,而購買者之間總有或多或少的差別。他們會有不652、顧客要求識別1）顧客要求識別的步驟和方法顧客要求識別的一般步驟：將顧客群體進行細分分析不同顧客群體的特征及所處環(huán)境根據(jù)不同顧客群體的特征及所處環(huán)境識別不同顧客群體的要求將經(jīng)識別的顧客要求書面化、文件化2、顧客要求識別1）顧客要求識別的步驟和方法66顧客要求識別的常用方法換位思維頭腦風暴法與顧客代表座談收集并分析以往的顧客抱怨記錄顧客調(diào)研競爭對手調(diào)研顧客要求識別的常用方法換位思維672）馬斯洛需求理論研究最著名和經(jīng)典的需求理論應該數(shù)馬斯洛的需求層次理論，他試圖解釋人們?yōu)槭裁磿谔囟ǖ臅r刻受到特定需求的驅(qū)使。為什么一個人會把注意力放在對產(chǎn)品的性能要求上，而另一些人則放在通過產(chǎn)品獲取他人尊重上?馬斯洛假定每個人都有五個層次的需求。生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求2）馬斯洛需求理論研究最著名和經(jīng)典的需求理論應該數(shù)馬斯洛的需68馬斯洛認為上述5個需求的層次是逐級遞增的當一個層次的需求得到滿足以后,更高一個層次的需求將會占據(jù)主導地位。雖然馬斯洛的需求理論主要用在激勵理論研究,但將該理論用于顧客需求識別中至少可以得到以下重要啟示:馬斯洛認為上述5個需求的層次是逐級遞增的當一個層次的需求得到69a顧客對產(chǎn)品或服務的要求通常并非單一化,而是多方面、多角度的。b顧客的要求是一個移動的靶子,當顧客對某項要求得到滿足并習以為常后,會提出更高要求.c市場競爭這只無形的手必然會使顧客的要求逐步被合理化提升，公司若不及時識別出這些顧客要求，將會在競爭中失敗。a顧客對產(chǎn)品或服務的要求通常并非單一化,而是多方面、多角度703）超越顧客期望的要求滿足超越顧客期望要求的主要目的是建立顧客對本企業(yè)的忠誠感。有滿意感的顧客雖然對你滿意，但他也可能會經(jīng)常嘗試您競爭對手的商品，在你的商品出現(xiàn)波動時溜到競爭對手那里去。而有忠誠感的顧客與你的企業(yè)之間是一種感情維系，即使在某些特殊階段你的產(chǎn)品出現(xiàn)一些波動，他們會從感情上忽視這些波動的存在，而一如既往地支持你。3）超越顧客期望的要求滿足超越顧客期望要求的主要目的是建立顧714）將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件是顧客要求識別的最后一步必不可少的工作。組織應將顧客要求在全組織內(nèi)形成良好的溝通，并將此作為以顧客為中心的企業(yè)文化的一部分。

組織還應對如何滿足/超越顧客要求進行周密策劃。包括配備充足的資源、更好的工作程序，制定工作標準、激勵制度，并在相應層次的體系文件中充分反映出來。4）將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件是顧客要725）顧客要求識別案例某餐廳顧客滿意戰(zhàn)略。A顧客要求識別:該餐廳根據(jù)服務業(yè)的五大標準識別出餐廳顧客的以下要求：1.績效

（1）好口味，配合時令

（2）材料品質(zhì)好

（3）飯菜的溫度、火候適宜

（4）帳單準確且處理得當5）顧客要求識別案例某餐廳顧客滿意戰(zhàn)略。A顧客要求識別:732.保證（1）提供及時而快捷的服務（2）不出現(xiàn)售罄的事情3.完整性（1）為小孩、節(jié)食者提供菜單（2）提供特色菜促銷菜（3）具有多樣的彩色選擇2.保證744.便于使用（1）營業(yè)時間足夠長（2）菜肴干凈衛(wèi)生（3）很容易難道菜單5.情緒/環(huán)境（1）客氣禮貌的服務人員（2）服務人員衣著整潔（3）良好舒暢的氛圍與就餐環(huán)境4.便于使用75B制定服務標準該餐廳針對如何滿足上述顧客要求，分別制定了員工服務標準細則。以下是針對上面的2.（1）“提供及時而快捷的服務”這一要求而制定的具體操作細則：顧客就座后1分鐘內(nèi)有侍者前去服務；顧客叫飲料后3分鐘內(nèi)送達；飲料上好后，2分鐘內(nèi)詢問顧客是否要點菜（不要飲料者在1分鐘之內(nèi)詢問）；可口小吃，涼拌菜或酒3分鐘之內(nèi)送達；B制定服務標準該餐廳針對如何滿足上述顧客要求，分別制定了76顧客點菜后在6分鐘內(nèi)開始上菜；盤子收拾完后3分鐘內(nèi)上甜點心、咖啡、酒后飲料或水果；甜點上好后（若無甜點則在盤子收拾后）3分鐘內(nèi)出示帳單；3分鐘之內(nèi)處理完結(jié)帳事宜，并給客人找零；有侍者及時將顧客引領至餐廳出口處。顧客點菜后在6分鐘內(nèi)開始上菜；775.2.3顧客滿意度測量1、顧客滿意度的形成國際上享有盛名的美國西北大學市場營銷學教授科特勒曾在他編纂的在全球?qū)W術(shù)界應用最廣泛的市場營銷教科書中這樣寫道:“顧客是否滿意取決于與這位顧客的期望值相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品的功效。顧客滿意水平是感受到的效果與期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜”。5.2.3顧客滿意度測量1、顧客滿意度的形成78可見，顧客滿意與否取決于消費者所感受到的一件產(chǎn)品的效果與其期望值進行的比較。滿意度的基本構(gòu)成是－事前期望與實績評價之比。一般來說，顧客事前期待的形成有以下幾種途徑：1）對未曾體驗過的服務的事前期待；2）由無數(shù)體驗變成的事前期待(商店購物)3）得自于對其他同業(yè)者的體驗可見，顧客滿意與否取決于消費者所感受到的一件產(chǎn)品的效果與其期792、顧客滿意度抽驗調(diào)查技術(shù)1）抽樣調(diào)查與全面調(diào)查2）顧客抽樣的基本概念總體樣本與樣本量抽樣框(全部調(diào)查對象的資料）抽樣誤差和非抽樣誤差樣本標準差與樣本方差2、顧客滿意度抽驗調(diào)查技術(shù)1）抽樣調(diào)查與全面調(diào)查803）抽樣技術(shù)的分類（1）概率抽樣技術(shù)簡單隨機抽樣（抽簽、隨機數(shù)）系統(tǒng)抽樣（等距抽樣）分層抽樣整群抽樣－整群抽樣首先是將總體劃分為許多相互排斥（不相重合）的子總體或叫群，然后以群為初級抽樣單元，按照某種概率抽樣技術(shù)，從中抽取若干個群，形成一個“群”的隨機樣本。然后再對抽中的群進行隨機抽樣。3）抽樣技術(shù)的分類（1）概率抽樣技術(shù)81（2）非概率抽樣技術(shù)方便抽樣－從便利的角度考慮獲取樣本。其成本最小，抽樣單元是可以接近、容易測量、并且是合作的，但這種抽樣方法有嚴重的局限性許多可能的選擇偏差都會存在。因此解釋結(jié)果時要十分謹慎。判斷抽樣－對總體元素樣本的選擇（是根據(jù)調(diào)研者的判斷為理由），是調(diào)研者認為這些元素對總體具有代表性，是合適的。滾雪球抽樣－由初期的被調(diào)查者提供下期的符合目標的調(diào)研對象，……。（2）非概率抽樣技術(shù)方便抽樣－從便利的角度考慮獲取樣本。其成824）樣本量的確定（1）確定樣本量大小時應考慮的定性因素決策的重要性。一般來說對于重要的決策就需要更多的信息，因此應當更準確地得到相關(guān)信息，這就需要更大的樣本。調(diào)查的性質(zhì)。對于探索性研究需要樣本樣本量較?。粚τ诮Y(jié)論性研究需要較大樣本。回收率。資源限制。調(diào)研所需要的人、財、物及時間等資源的限制。4）樣本量的確定（1）確定樣本量大小時應考慮的定性因素83（2）按統(tǒng)計方法計算樣本量簡單隨機抽樣情況下，要求置信水平為95%時，用于確定樣本的公式：n=(1.96×s/d)2其中，d表示最大的抽樣誤差(置信區(qū)間的一半)，s表示樣本標準差，系數(shù)1.96由置信水平大小確定。在95％的置信水平下該系數(shù)為1.96?？梢妌主要是由參數(shù)s(樣本標準差)與d(最大抽樣誤差)來確定的。其中s的求法與以前的方法一致。（2）按統(tǒng)計方法計算樣本量簡單隨機抽樣情況下，要求置信水平為845)抽樣方案設計應用案例某遠程培訓項目顧客滿意戰(zhàn)略抽樣方案設計某遠程培訓公司通過電話訪問和電子郵件調(diào)查兩種方式對培訓學員的滿意度進行百分制調(diào)查。周期：每季度一次；學員總數(shù)：300名抽樣方法：簡單隨機抽樣中的抽簽法置信水平：95％；允許最大抽樣誤差：2分樣本標準差的估計方法：采用兩步抽樣法保守估計問卷回收率：90％5)抽樣方案設計應用案例某遠程培訓項目顧客滿意戰(zhàn)略抽樣方85該公司調(diào)查人員的操作步驟如下1.第一步抽樣：首先采用編號抽簽的方法，抽取10名學員進行詢問，得出下列顧客滿意度數(shù)值：86、88、84、94、84、90、82、96、94、92。樣本均值是：90；樣本方差是：248/9=27.56；樣本標準差：5.25。2.根據(jù)上述數(shù)據(jù)計算n=26.47，取整后為n=27。該公司調(diào)查人員的操作步驟如下1.第一步抽樣：首先采用編號抽863.由回收率90％知實際需要樣本量是30。4.第二步抽樣：再抽取20名學員進行訪問。5.根據(jù)此30個學員計算顧客滿意度為：91.5。6.匯報結(jié)果：顧客滿意度91.5分。有95％的把握誤差不會超過2分。3.由回收率90％知實際需要樣本量是30。873、問卷設計技術(shù)1）問卷的結(jié)構(gòu)：開頭、正文與結(jié)尾。2）問卷設計的基本要求：

（1）確定調(diào)查項目

（2）根據(jù)調(diào)查方式作調(diào)整

（3）確定每個問題的內(nèi)容

（4）克服“不能答”的問題發(fā)生

（5）克服“不愿答”的問題發(fā)生

（6）選擇問題的措辭

（7）確定問答題的順序

（8）測試問卷(發(fā)現(xiàn)問卷問題及時修正)3、問卷設計技術(shù)1）問卷的結(jié)構(gòu)：開頭、正文與結(jié)尾。883）顧客滿意度測量問卷設計案例某出版社對A叢書顧客滿意度測量問卷(開頭)為了了解您對本叢書的評價，跟蹤您的最新需求以便為您提供更及時的服務，我們期待著您認真填寫本問卷,您的所有信息將被輸入我們的讀者數(shù)據(jù)庫，并將稱為我們的會員讀者。屆時您可在郵購本出版社書籍時享受9折優(yōu)惠（免郵寄費)，并可定期得到我們的新書清單，非常感謝您，歡迎您加入會員讀者的行列。3）顧客滿意度測量問卷設計案例某出版社對A叢書顧客滿意度測量89正文您閱讀的書名是：

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比較差91問卷結(jié)尾部分以下是您的基本情況登記，它將輸入到我們的會員讀者數(shù)據(jù)庫中，請您認真、如實填寫。姓名：性別：

男

女身份證號碼：文化程度：

高中

大專

本科

碩士以上通信地址及郵編：E-mail：

@

.固話：手機：問卷結(jié)尾部分以下是您的基本情況登記，它將輸入到我們的會員讀者924)問卷的信度與效度分析（1）對于所設計問卷的初稿,除了抽取少量樣本進行預防和分析以外，對于意見、態(tài)度或評價式的問卷，必要時還要進行信度與效度分析，剔除不適合的項目，反復修改，才有可能獲得高質(zhì)量的問卷。信度－指測量的可信性和一致性。

比如，我們需要測量一支筆的質(zhì)量，用高精度電子天平去稱信度接近100％,若用磅秤去稱，其信度則大大降低。在設計問卷時要盡量準確，不要籠統(tǒng)，這樣可以提高問題的信度。4)問卷的信度與效度分析（1）對于所設計問卷的初稿,除了抽取93效度－指測量的有效性和針對性比如，米尺是用來測量物體長度的，如果用它來測量你的身高或血壓，就是沒有效度。問卷中的問題對測量的目的應有很強的針對性。如學校對培訓學生的滿意度測量問題:您對本學校的盈利能力如何評價？

○非常滿意○滿意○一般○不滿意○很不滿意顯然這樣的問題對于要測量的主題毫無幫助，若將其結(jié)果納入計算機中必然會導致失誤。所以對于一個回收的問卷所提供的信息不能夠直接使用，還需要經(jīng)過適當?shù)臋z驗。效度－指測量的有效性和針對性比如，米尺是用來測量物體長度的，94（2）問卷的信度與效度檢驗信度與效度的檢驗通常需要在具有代表性的調(diào)查對象中進行測試。信度分析法如：反復測試法（對于同一個調(diào)查對象過一段時間后再測一次，比較兩次回答的差別）；折半信度法（在同一問卷中，一個問題有兩種不同的陳述，放在不同的位置，數(shù)據(jù)分析時比較測量是否有顯著不同。效度分析法如：相關(guān)系數(shù)法（通過數(shù)據(jù)分析各問題得分之間的相關(guān)系數(shù)，假如某對問題的相關(guān)系數(shù)與正常值偏離很大，說明其效度不高（2）問卷的信度與效度檢驗信度與效度的檢驗通常需要在具有代表954、實施調(diào)查1）調(diào)查的方式（1）入戶訪問（2）攔截訪問（3）郵寄問卷（4）置留問卷（5）電話訪問（6）網(wǎng)絡調(diào)查4、實施調(diào)查1）調(diào)查的方式965、資料整理和顧客滿意度計算1）資料整理（1）接收核對問卷：編號統(tǒng)計、剔除無效問卷、確認有效問卷是否符合要求。（2）編輯與檢查問卷：重新填寫、按缺失數(shù)據(jù)處理、丟棄。（3）缺失數(shù)據(jù)的處理：用一個中間值代替、用一個估算的值代替、配對刪除（部分刪除，特別是當樣本量較大、缺失數(shù)據(jù)不多、變量間不是高度相關(guān)性的）。5、資料整理和顧客滿意度計算1）資料整理972）顧客滿意級度非常不滿－憤慨、惱怒、投訴、反宣傳;不滿意－氣憤、煩惱；不太滿意－抱怨、遺憾；一般－無明顯正負傾向性的情緒；較滿意－好感、肯定、贊許；滿意－稱心、贊揚、愉快；非常滿意－激動、滿足、感謝。以上對“滿意”程度的劃分是相對的、模糊的,層次之間沒有明確的界限。2）顧客滿意級度非常不滿－憤慨、惱怒、投訴、反宣傳;983）標分(李克氏五點量尺,Likert’sfive-pointscale)如何對測評進行標分，是將顧客滿意度數(shù)量化的關(guān)鍵一步，一般采用以下方法：（1）梯級分值法－讓評定者按一定的梯級給所消費的產(chǎn)品或服務進行評定，每個梯級對應一個分值。（2）直接分值法－在一個給定的區(qū)間內(nèi)打分.（3）關(guān)鍵詞分值法－提供一系列表示其消費感受的關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞代表消費者的不同滿意度，再將之與一定的分值對應即可。3）標分(李克氏五點量尺,Likert’sfive-poi994）權(quán)重值的確定一個產(chǎn)品或服務，總是由多種要素構(gòu)成，在每一個要素上，對顧客的消費意義和重要性也是不相同的。如安全度與美觀對于不同產(chǎn)品的影響度就是不同的。因此我們不能將產(chǎn)品或服務的各個要素的評分簡單相加，而要考慮它們的權(quán)重。權(quán)重值的測量方法：經(jīng)驗法、專家法、移植法、測量法（把產(chǎn)品或服務的各個屬性進行全面分解，并用分解后的屬性構(gòu)成測量問卷，對測量結(jié)果進行統(tǒng)計分析，確定權(quán)值。4）權(quán)重值的確定一個產(chǎn)品或服務，總是由多種要素構(gòu)成，在每一個1005）顧客滿意度測量案例遠程培訓顧客滿意度測量案例1.您對本遠程培訓項目總體感覺是非常好的□非常同意

□比較同意□一般□不同意□極不同意2.在線招生簡章的內(nèi)容清楚、詳盡□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意3.在線報名表提交后可及時得到反饋□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意5）顧客滿意度測量案例遠程培訓顧客滿意度測量案例1014.收到學費后可及時得到反饋

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意5.培訓內(nèi)容實用性與操作性強

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意6.培訓內(nèi)容的層次和結(jié)構(gòu)安排清晰合理

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意7.函發(fā)資料及時、內(nèi)容豐富

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意4.收到學費后可及時得到反饋

□非常同意□比較同意□1028.培訓證書對職業(yè)發(fā)展有幫助

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意9.考試通過后可以及時獲得培訓證書

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意10.接聽電話的咨詢?nèi)藛T態(tài)度友善熱情

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意11.任何問題都可以得到及時妥善的解決

□非常同意□比較同意□一般□不同意□極不同意8.培訓證書對職業(yè)發(fā)展有幫助

□非常同意□比較同意□103顧客滿意度計算1、標分：100、80、60、40、20。2、權(quán)重分配：

1）4％、2）3％、3）8％、4）30％、5）5％

6）6％、7）30％、8）6％、9）4％、10）4％計算：方法一、先計算每個學員的滿意度，再求全體學員滿意度的平均值。方法二、先計算每個問題的平均數(shù)，再計算最后的滿意度。顧客滿意度計算1、標分：100、80、60、40、20。1046)數(shù)據(jù)分析顧客滿意度測量的根本目的是根據(jù)顧客滿意度測量所得的信息來改進質(zhì)量管理體系績效，為顧客滿意度的不斷提高作貢獻。有人認為數(shù)據(jù)分析就是計算顧客滿意度的過程，這是錯誤的，對顧客滿意度的計算只算是對數(shù)據(jù)分析工作的前奏,只是其中的一小部分內(nèi)容。我們還可以利用數(shù)據(jù)分析來得出一些更為重要的改進信息,這些信息可以為系統(tǒng)改進帶來直接價值。6)數(shù)據(jù)分析顧客滿意度測量的根本目的是根據(jù)顧客滿意度測量105（1）可以通過分析組織的顧客滿意度隨著時間的變化趨勢，得出組織的體系改進有效性方面的信息。（2）可以通過分析不同測量項目之間平均顧客滿意度的差異，了解體系的薄弱環(huán)節(jié)從而尋找體系改進的突破口。（1）可以通過分析組織的顧客滿意度隨著時間的變化趨勢，得出組106（3）可以通過分析不同特征的顧客群體滿意度之間的差異性，了解具備哪些特征的顧客的平均滿意度偏低，從而為體系改進，如營銷與產(chǎn)品設計。帶來有價值的信息?？梢酝ㄟ^分析不同特征的顧客群體之間對不同測量項目的顧客滿意度之間的差異性,了解不同特征顧客群體的不同偏好。（3）可以通過分析不同特征的顧客群體滿意度之間的差異性，了解1077)編寫顧客滿意度測量報告一般要求：語言簡潔、結(jié)構(gòu)嚴謹、結(jié)論明確注意事項：詞語樸實、客觀公正、利用圖表報告結(jié)構(gòu)：封面、目錄、索引、摘要、調(diào)查目的、方法、結(jié)果/論、改進建議和附錄等。調(diào)查方法：顧客群體、樣本結(jié)構(gòu)、問卷類型、調(diào)查方式、調(diào)查人員、實際完成情況、顧客滿意度計算方法。調(diào)查結(jié)果：計算結(jié)果與準確度、變化趨勢及解釋、數(shù)據(jù)分析的結(jié)論。7)編寫顧客滿意度測量報告一般要求：語言簡潔、結(jié)構(gòu)嚴謹108本章結(jié)束本章結(jié)束109第5講質(zhì)量認證體系

ISO9000：2000族標準5.1ISO9000質(zhì)量認證基礎5.2ISO9000:2000顧客滿意戰(zhàn)略第5講質(zhì)量認證體系

ISO9000：2000族標準5.1105.1ISO9000認證基礎5.1.1ISO9000認證常識1、ISO9000族標準產(chǎn)生的歷史背景ISO9000族是國際標準化組織耗時多年制定出來的全世界第一套,也是目前唯一的一套關(guān)于質(zhì)量管理的國際標準，它集中了各國質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗，蘊含了質(zhì)量管理的精華。這套標準一出臺，就在發(fā)達國家的企業(yè)中引起了很大的反響，他們爭相采用這套標準來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理。5.1ISO9000認證基礎5.1.1ISO9000認證111隨著科學技術(shù)的不斷進步和世界經(jīng)濟一體化進程的發(fā)展趨勢，以及國際貿(mào)易競爭的加劇，用戶對質(zhì)量提出了越來越嚴格的要求,各企業(yè)都把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、提高顧客的滿意度作為企業(yè)經(jīng)營的主要內(nèi)容和市場競爭的主要手段。企業(yè)的經(jīng)營管理者清楚地認識到,低廉價格已不再是顧客購買商品的唯一選擇，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務才是顧客購買的真正動因。隨著科學技術(shù)的不斷進步和世界經(jīng)濟一體化進程的發(fā)展趨勢，以及國112人們對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求越來越高，顧客越來越要求得到保證符合規(guī)范要求的產(chǎn)品或服務。由于產(chǎn)品日趨復雜僅靠技術(shù)規(guī)范進行驗證已經(jīng)顯的很不夠了，如果技術(shù)規(guī)范本身有缺陷，或者設計、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品、服務的組織體系存在某些不足時，技術(shù)規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終能滿足顧客要求。人們對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求越來越高，顧客越來越要求得到保證符113因此必須在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量管理體系，以補充技術(shù)規(guī)范對產(chǎn)品或服務的要求，這就導致了質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生。許多國家為此制定了各種質(zhì)量保證制度，以適應質(zhì)量工作的要求和經(jīng)濟發(fā)展的需要。但由于各國經(jīng)濟制度與發(fā)展水平不同，各種質(zhì)量保證制度很難在國際間被認可。因此必須在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量管理體系，以補充技術(shù)規(guī)范對產(chǎn)品或114于是國際標準化組織(ISO)為適應國際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總結(jié)各國質(zhì)量保證制度經(jīng)驗的基礎上，經(jīng)過多年的努力,于1987年3月發(fā)布了ISO9000系列標準即《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國際標準。這套標準對于規(guī)范質(zhì)量管理活動,促進國際間的貿(mào)易發(fā)展起到了積極的作用。。國際化組織在調(diào)查研究的基礎上,對這套標準進行了第二次修訂，并與2000年12月正式頒布了ISO9000:2000族標準。于是國際標準化組織(ISO)為適應國際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總1152、什么是ISOISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International

Organization

for

Standardization，翻譯成中文就是“國際標準化組織”。。

ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日。ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。ISO的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領域開展合作。”2、什么是ISOISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是Inte1163、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有國際標準。

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負責制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標準。3、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一個標準，而1173、什么是認證“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動，是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！迸e例來說,對第一方(供方或賣方)生產(chǎn)的產(chǎn)品,第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格,而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。3、什么是認證“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動118這就是說,第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利害關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。由國家認可的組織去擔任這樣的第三方,這樣的機關(guān)或組織就叫做“認證機構(gòu)”。這就是說,第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這1191）產(chǎn)品質(zhì)量認證現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認證制度早在1903年發(fā)源于英國，是由英國工程標準委員會（BSI的前身）首創(chuàng)的。在認證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當時產(chǎn)品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。1）產(chǎn)品質(zhì)量認證現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認證制度早在1903年發(fā)120但是，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復雜，僅憑買方的知識和經(jīng)驗很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。但是，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能121在這種情況下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認證制度也就應運而生。1971年，ISO成立了“認證委員會”（CERTICO），1985年，易名為“合格評定委員會”（CASCO），促進了各國產(chǎn)品質(zhì)量認證制度的發(fā)展。現(xiàn)在,全世界各國的產(chǎn)品質(zhì)量認證一般都依據(jù)國際標準進行認證。在這種情況下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認證制度也就應運而生。1971年，122國際標準中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他國際標準化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標準和國外先進標準進行認證的。國際標準中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，123產(chǎn)品質(zhì)量認證包括合格認證和安全認證兩種。依據(jù)標準中的性能要求進行認證叫做合格認證；依據(jù)標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。前者是自愿的,后者是強制的。

產(chǎn)品質(zhì)量認證包括合格認證和安全認證兩種。依據(jù)標準中的性能要求1242）管理體系認證這種認證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。1959年，美國國防部向國防部供應局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟的品質(zhì)保證體系”,“應在實現(xiàn)合同要求的所有領域和過程(例如:設計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝)中充分保證品質(zhì)”，2）管理體系認證這種認證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。125承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”,并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質(zhì)管理,取得了極大的成就。自從1987年ISO9000系列標準問世以來,為了加強品質(zhì)管理，適應品質(zhì)競爭的需要,企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標準在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”,并有效實施。政府126ISO14000系列標準為適應人類社會實施“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略的世界潮流的發(fā)展，國際標準化組織又于1993年6月成立了一個龐大的技術(shù)委員會——環(huán)境管理標準化技術(shù)委員會（簡稱TC207），按照ISO9000的理念和方法，開始制定環(huán)境管理體系方面的國際標準，并很快于1996年10月1日發(fā)布了5個屬于環(huán)境管理體系(EMS)

和環(huán)境審核（EA）方面的國際標準，1998年又發(fā)布了一個環(huán)境管理（EM）方面的國際標準。以上6個標準統(tǒng)稱為

ISO14000系列標準。ISO14000系列標準為適應人類社會實施“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略127OHSAS18001標準世界經(jīng)濟貿(mào)易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活動、產(chǎn)品或服務中所涉及的職業(yè)健康安全問題受到普遍關(guān)注，極大地促進了國際職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標準化的發(fā)展。1996年9月,英國率先頒布了BS8800《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系指南》標準。隨后，美國、澳大利亞、日本、挪威等20余個國家也有相應的職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標準,發(fā)展十分迅速。OHSAS18001標準世界經(jīng)濟貿(mào)易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活128英國標準協(xié)會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個組織于1999年共同制定了職業(yè)安全與衛(wèi)生評價系列標準：OccupationalHealth

and

SafetyManagementSystems

-Specification

,(簡稱OHSAS)即OHSAS18001《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系—規(guī)范》和OHSAS18002《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系—OHSAS18001實施指南》。英國標準協(xié)會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個組織于1129國際標準化組織（ISO）也多次提議制定相關(guān)國際標準。不少國家已將OHSAS18001標準做為企業(yè)實施職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的標準，成為繼實施ISO9000、ISO14000國際標準之后的又一個熱點。國際標準化組織（ISO）也多次提議制定相關(guān)國際標準。不少國家130我國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組，借鑒ISO9000和ISO14000國際標準的成功經(jīng)驗和先進的管理思想與理論，充分考慮了目前在國際上得到廣泛認可的OHSAS18001標準的技術(shù)內(nèi)容，起草了國家標準GB/T28001《職業(yè)健康安全管理體系

規(guī)范》，并于2001年11月12日正式批準發(fā)布，2002年1月1日正式實施。我國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組131所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO9000國際標準的質(zhì)量管理體系認證（QMS）、貫徹ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（EMS）和貫徹OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康與衛(wèi)生管理體系認證（OHSMS）所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO9001322）ISO14000標準與ISO9000標準有何異同首先，兩套標準都是ISO組織制訂的針對管理方面的標準，都是國際貿(mào)易中消除貿(mào)易壁壘的有效手段。.其次,兩套標準最大的區(qū)別在于面向的對象不同,ISO9000標準是對顧客承諾，ISO14000標準是對政府、社會和眾多相關(guān)方(包括股東、貸款方、保險公司等等)的承諾；ISO9000標準缺乏行之有效的外部監(jiān)督機制,而實施ISO14000標準的同時,就要接受政府、執(zhí)法當局、社會公眾和各相關(guān)方的監(jiān)。2）ISO14000標準與ISO9000標準有何異同首先，兩133最后，在體系中，兩套標準部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，包括環(huán)境因素識別、重要環(huán)境因素評價與控制，適用環(huán)境法律、法規(guī)的識別、獲取、遵循狀況評價和跟蹤最新法規(guī)，環(huán)境目標指標方案的制定和實施完成，以期達到預防污染、節(jié)能降耗、提高資源能源利用率，最終達到環(huán)境行為的持續(xù)改進的目的。最后，在體系中，兩套標準部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，134ISO14000標準與ISO9000標準的異同ISO14000ISO9000環(huán)境方針質(zhì)量方針組織結(jié)構(gòu)和職責職責與權(quán)限人員環(huán)境培訓人員質(zhì)量培訓環(huán)境信息交流質(zhì)量信息交流環(huán)境文件控制質(zhì)量文件控制應急準備和響應(部分與消防安全的要求相同)不符合、糾正和預防措施不符合、糾正和預防措施環(huán)境記錄質(zhì)量記錄內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評審管理評審

ISO14000標準與ISO9000標準的異同ISO1401355、SA8000認證簡介SA8000即“社會責任標準”，是SocialAccountability

8000的英文簡稱，是全球首個道德規(guī)范國際標準。其宗旨是確保供應商所供應的產(chǎn)品,皆符合社會責任標準的要求。SA8000標準適用于世界各地，任何行業(yè)，不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與ISO9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認證機構(gòu)審核之國際標準.5、SA8000認證簡介SA8000即“社會責任標準”，是S136SA8000標準的要求包括以下內(nèi)容1、童工；

2、強迫性勞工；

3、健康與安全；

4、組織工會的自由與集體談判的權(quán)利;

5、歧視；

6、懲戒性措施；

7、工作時間；

8、工資；

9、管理體系。SA8000標準的要求包括以下內(nèi)容1、童工；

2、強迫性勞工137SA8000認證的作用包括

1、減少國外客戶對供應商的第二方審核，節(jié)省費用；

2、更大程度地符合當?shù)胤ㄒ?guī)要求；

3、建立國際公信力；

4、使消費者對產(chǎn)品建立正面情感；

5、使合作伙伴對本企業(yè)建立長期信心。SA8000認證的作用包括

1、減少國外客戶對供應商的第二方1386、推行ISO9000的作用強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘節(jié)省了第二方審核的精力和費用有效地避免產(chǎn)品責任在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流6、推行ISO9000的作用強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強1391）強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額負責ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理,真正達到法制化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。1）強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額負140對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率。可以說，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了1412）獲得了國際貿(mào)易“通行證”

消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品質(zhì)量認證和ISO9000品質(zhì)體系認證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設置技術(shù)壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。2）獲得了國際貿(mào)易“通行證”

消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了1423)節(jié)省了第二方審核的精力和費用在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔；另一方面，需方也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，3)節(jié)省了第二方審核的精力和費用在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審143這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認證之后,再申請其它產(chǎn)品質(zhì)量認證,還可以免除認證機構(gòu)對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行重復認證的開支。這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還1444）有效地避免產(chǎn)品責任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中,由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁,事故原因越來越復雜,追究責任也就越來越嚴格。尤其是近幾年,發(fā)達國家都在把原有的“過失責任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣栏褙熑巍狈ɡ?對制造商的安全要求提高很多。4）有效地避免產(chǎn)品責任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中,由于對產(chǎn)145例如，工人在操作一臺機床時受到傷害,按“嚴格責任”法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置,有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責任法，如果廠方能夠提供ISO