現(xiàn)代企業(yè)質量管理課件

第五章現(xiàn)代企業(yè)質量管理第一節(jié)質量管理概述第二節(jié)全面質量管理第三節(jié)質量管理中常用的統(tǒng)計方法第四節(jié)ISO9000質量管理系列標準簡介第五章現(xiàn)代企業(yè)質量管理第一節(jié)質量管理概述1現(xiàn)代企業(yè)質量管理課件2現(xiàn)代企業(yè)質量管理課件3第一節(jié)質量管理概述一、產品、質量及質量管理

二、質量管理及發(fā)展過程第一節(jié)質量管理概述一、產品、質量及質量管理

二、質量管理及4一、產品、質量及質量管理1.產品

2.質量

3.質量管理1)硬件產品是指具有特定形狀和技術特性的有形產品，通常由經過加工制造、建造或裝配而成的零件、部件或組件組成，如機床、機器零件等。

2)軟件產品是指通過承載的媒體表達的信息組成的一種知識產物，通常以概念、記錄或程序的形式存在，如字典、計算機程序等。

3)流程性材料是指通過將原材料轉化為某一預定狀態(tài)、具有計量特性的有形產品，一般呈液體、氣體或粒狀、塊狀、線狀、板狀等，如柴油、潤滑油等。

4)服務是指由供方與顧客接觸過程中進行的至少是一項活動的結果，通常是無形產品，如維修、顧客在賓館和飯店所接受的內容等。1)硬件產品的質量特性主要有：性能、壽命、可信性、安全性、經濟性、適應性等。

2)軟件產品的質量特性主要有：功能性、可靠性、易用性、效率、可移植性、保密性、經濟性、可維護性等。

3)流程性材料的質量特性主要有：物理性能、化學性能、力學性能、外觀、經濟性等。

4)服務質量特性主要有：無形性、存儲性、同步性、異質性、經濟性、安全性、舒適性、文明性等。一、產品、質量及質量管理1.產品1)硬件產品是指具有特定形狀53.質量管理ISO9000：2000標準對質量管理的定義是：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。這里的活動通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理是以質量管理體系為載體，通過建立質量方針和質量目標，并為實施規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。企業(yè)在整個生產和經營過程中，需要對質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于企業(yè)的基本任務是向市場提供能符合顧客和其他相關方面要求的產品，所以圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是企業(yè)各項管理的主線。質量管理是企業(yè)各項管理的重要內容，通過深入開展質量管理能推動其他的專業(yè)管理。質量管理涉及企業(yè)的各個方面，能否有效地實施質量管理關系到企業(yè)的興衰。最高管理者在正式發(fā)布本企業(yè)的質量方針，確立質量目標的基礎上，應認真貫徹有關質量管理原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質量管理體系，并配備必要的人力和物力資源，開展各種相關的質量活動。另外，應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，提高他們充分發(fā)揮才干的熱情，造就人人作出應有貢獻的工作環(huán)境，確保質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進活動的順利進行。一、產品、質量及質量管理3.質量管理ISO9000：2000標準對質量管理的定義是6二、質量管理及發(fā)展過程質量管理的發(fā)展3個階段：第一個階段是質量檢驗階段。第二個發(fā)展階段是統(tǒng)計質量控制階段。第三個發(fā)展階段是全面質量管理階段。二、質量管理及發(fā)展過程質量管理的發(fā)展3個階段：7第二節(jié)全面質量管理一、全面質量管理的概念與特點二、全面質量管理的指導思想和原則三、全面質量管理的基本內容四、全面質量管理的實施過程第二節(jié)全面質量管理一、全面質量管理的概念與特點8一、全面質量管理的概念與特點1.全面質量管理的概念

2.全面質量管理的特點全面質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，指導和控制組織各方面的相互協(xié)調的活動，目的在于讓顧客滿意，使本組織所有成員及社會受益，從而達到長期成功?！叭珕T”指該組織結構中所有部門層次的人員。最高管理者強有力和持續(xù)的領導，以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的。在全面質量管理中，質量這個概念與全部管理目標的實現(xiàn)有關?！吧鐣芤妗币馕吨鴿M足社會要求。(1)質量的含義是全面的

(2)管理的范圍是全面的

(3)全員參加的管理

(4)管理方法的全面性

(5)經濟效益的全面性一、全面質量管理的概念與特點1.全面質量管理的概念全面質量管9二、全面質量管理的指導思想和原則1)質量第一。

2)用戶至上。

3)質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的。

4)一切用數(shù)據(jù)說話。

5)一切以預防為主。二、全面質量管理的指導思想和原則1)質量第一。

2)用戶至上10三、全面質量管理的基本內容1.設計過程的質量管理

2.制造過程的質量管理

3.輔助生產過程的質量管理

4.使用過程的質量管理三、全面質量管理的基本內容1.設計過程的質量管理

2.制造過111.設計過程的質量管理三、全面質量管理的基本內容(1)制定產品質量目標

(2)加強設計工作中的實驗研究工作

(3)設計評審

(4)檢查產品試制、鑒定質量

(5)保證技術文件的質量

(6)嚴格標準化審查工作

(7)組織新產品設計質量的技術經濟分析2.制造過程的質量管理(1)有效控制影響制造質量的因素

(2)健全質量檢驗制度

(3)掌握質量動態(tài)

(4)加強不合格品的統(tǒng)計與分析

(5)實行工序質量控制1.設計過程的質量管理三、全面質量管理的基本內容(1)制定產123.輔助生產過程的質量管理輔助生產過程包括原材料、外購件等物資供應和工具制造、設備維修、運輸服務等。所有這些都是為生產第一線服務的，為之提供質量良好的物質技術條件。因此，這一過程的質量管理要面向生產、面向基層，充分發(fā)揮各自的質量保證作用。這些部門的工作質量會影響制造過程，以致出現(xiàn)許多的質量問題，因此在質量保證體系中，輔助生產過程的質量管理占有相當重要的地位。4.使用過程的質量管理使用過程的質量管理既是質量管理的歸宿，又是質量管理的出發(fā)點。因此，企業(yè)的質量工作必須從生產過程延伸到使用過程。使用過程的質量管理主要是要建立好完整的服務體系，開展對用戶的技術服務工作，做好產品質量信息的反饋分析工作，認真處理客戶投訴。三、全面質量管理的基本內容3.輔助生產過程的質量管理輔助生產過程包括原材料、外購件等物13四、全面質量管理的實施過程1.計劃階段

2.實施階段

3.檢查階段

4.處理階段四、全面質量管理的實施過程1.計劃階段

2.實施階段

3.檢141.計劃階段計劃階段的主要任務是確定質量目標、質量計劃、管理項目和措施方案。它分為以下四個步驟：第一步是分析質量現(xiàn)狀，找出存在的質量問題。在分析質量現(xiàn)狀時，必須通過數(shù)據(jù)進行分析，并用數(shù)據(jù)說明存在的質量問題。第二步是分析產生質量問題的各種原因或影響因素。一般有人、機(設備、工具、工裝)、料(材料、零配件)、法(工藝、方法)、檢測、環(huán)境等因素。第三步是從各種原因中找出影響質量的主要原因，這是解決質量問題的關鍵。第四步是擬訂措施計劃。針對影響質量的主要原因制定對策，擬訂管理、技術和組織措施，提出執(zhí)行計劃和預計效果。在制訂措施和計劃的過程中應明確為什么要制訂這一措施和計劃，預期達到什么目標，在哪里執(zhí)行這個措施和計劃，由哪個單位或誰來執(zhí)行，什么時間開始執(zhí)行，何時完成，怎樣執(zhí)行等，即5W1H(Why、What、Where、When、Who、How)。四、全面質量管理的實施過程1.計劃階段計劃階段的主要任務是確定質量目標、質量計劃、管理152.實施階段四、全面質量管理的實施過程這也是管理循環(huán)的第五個步驟，就是按預定計劃、目標和措施，具體組織和實施。3.檢查階段該階段是管理循環(huán)的第六步，就是把實施的結果和計劃的要求進行對比，檢查計劃的執(zhí)行情況和實施的效果。4.處理階段1)大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)，互相促進。

2)循環(huán)上升。

3)處理階段(A階段)是關鍵。2.實施階段四、全面質量管理的實施過程這也是管理循環(huán)的第五個164.處理階段PDCA管理循環(huán)的四個階段圖四、全面質量管理的實施過程PDCA管理循環(huán)的八個步驟圖4.處理階段PDCA管理循環(huán)的四個階段圖四、全面質量管理的173)處理階段(A階段)是關鍵。PDCA管理循環(huán)大環(huán)套小環(huán)示意圖4.處理階段四、全面質量管理的實施過程PDCA管理循環(huán)逐級上升圖3)處理階段(A階段)是關鍵。PDCA管理循環(huán)大環(huán)套小環(huán)示意18第三節(jié)質量管理中常用的統(tǒng)計方法一、排列圖法

二、因果分析圖法

三、分層法

四、直方圖法

五、控制圖法

六、散布圖法

七、調查表法第三節(jié)質量管理中常用的統(tǒng)計方法一、排列圖法

二、因果分析圖19一、排列圖法圖５-５排列圖圖５-６排列圖表5-1不合格品統(tǒng)計表一、排列圖法圖５-５排列圖圖５-６排列圖表5-1不合格20二、因果分析圖法1)明確畫圖對象，弄清什么是質量特性結果，并用同一條主干線指向結果。

2)將影響質量的原因分類，先按大的方面分，然后由大到中、由中到小依次細分，直到可以直接采取措施為原則，并用箭頭表示到圖上。

3)對起決定作用的因素畫粗線或作標記使之醒目。

4)記載必要的有關事項，包括標題，單位，參與者，制圖人及年、月、日。圖５-７因果分析圖二、因果分析圖法1)明確畫圖對象，弄清什么是質量特性結果，并214)記載必要的有關事項，包括標題，單位，參與者，制圖人及年、月、日。圖５-８車軸頸出現(xiàn)刀痕因果分析圖4)記載必要的有關事項，包括標題，單位，參與者，制圖人及年、22三、分層法分層法又叫分類法。所謂分層，就是為了分清影響質量的原因所在和明確措施方向，把性質相同的數(shù)據(jù)分到一起，以便發(fā)現(xiàn)產生質量問題的原因。它的要點是將經常使工序受到相同影響的數(shù)據(jù)，按照種類、原因等差別分成幾個層次，以便把錯綜復雜的因素分析清楚。數(shù)據(jù)分層的標志可以按時間(如按不同日期、不同班次)分層、按操作者(如按新老工作人員，不同班次的工作人員，不同性別和不同工齡等)分層、按使用設備(如按不同的機床型號、工裝夾具等)分層、按原材料(如按產地、成分、規(guī)格、制造廠、批號等)分層、接操作方法(如按不同的裝卸、堆碼、排列方法等)分層等。三、分層法分層法又叫分類法。所謂分層，就是為了分清影響質量的23四、直方圖法1.直方圖的繪制

2.直方圖的常見典型形狀

3.直方圖與標準界限比較四、直方圖法1.直方圖的繪制

2.直方圖的常見典型形狀

3.241.直方圖的繪制1)收集數(shù)據(jù)。

2)找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小值并計算極差值。

3)確定組數(shù)和組距。

4)確定組限值。

5)計算各組的組中值。

6)統(tǒng)計各組頻數(shù)及頻率。

7)畫直方圖。四、直方圖法1.直方圖的繪制1)收集數(shù)據(jù)。

2)找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小251)收集數(shù)據(jù)。表5-2質量特性實測數(shù)據(jù)表2)找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小值并計算極差值。根據(jù)表5-2中的數(shù)據(jù)可知，最大值為63，最小值為38。極差＝最大值－最小值＝63－38＝25。1)收集數(shù)據(jù)。表5-2質量特性實測數(shù)據(jù)表2)找出數(shù)據(jù)中的最263)確定組數(shù)和組距。根據(jù)數(shù)據(jù)的個數(shù)進行分組，分組多少的一般原則是數(shù)據(jù)在50以內的分5～7組，50～100分7～10組，100～250分10～20組。一般情況下，正態(tài)分布為對稱形，故常取組數(shù)為奇數(shù)。組距就是組與組之間的間隔，等于極差除以組數(shù)。本例可分為9組，所以組距為組距=極差組數(shù)=259=2.784)確定組限值。組的上、下界限值稱為組限值。由全部數(shù)據(jù)的下端開始每加一次組距就可以構成一個組的界限。第一組的上限值就是第二組的下限值，第二組的下限值加上組距就是第二組的上限值。在劃分組限前，必須明確端點的歸屬。故在決定組限前，只要比原始數(shù)據(jù)中的有效數(shù)字的位數(shù)多取一位，則不存在端點數(shù)據(jù)的歸屬問題。3)確定組數(shù)和組距。根據(jù)數(shù)據(jù)的個數(shù)進行分組，分組多少的一般原275)計算各組的組中值。組中值就是處于各組中心位置的數(shù)值。組中值＝（組下限+組上限）/2第一組的組中值為37.5+40.52=39依此類推計算各組的組中值。6)統(tǒng)計各組頻數(shù)及頻率。表5-3頻數(shù)統(tǒng)計表5)計算各組的組中值。組中值就是處于各組中心位置的數(shù)值。6)287)畫直方圖。圖５-９直方圖7)畫直方圖。圖５-９直方圖292.直方圖的常見典型形狀1)標準型(對稱型)。

2)折齒型(鋸齒型)。

3)陡壁型。

4)尖峰型。

5)孤島型。

6)雙峰型。

7)平坦型(平頂型)。

8)偏峰型。四、直方圖法2.直方圖的常見典型形狀1)標準型(對稱型)。

2)折齒型(303.直方圖與標準界限比較1)圖5-11a所示，直方圖的分布范圍B位于標準范圍T內且略有余量，直方圖的分布中心(平均值)與公差中心近似重合。2)圖5-11b、c所示，直方圖的分布范圍B雖然也位于公差T內，且也略有余量，但分布中心偏移標準中心。3)圖5-11d所示，直方圖的分布范圍B位于公差T范圍之內，中心也重合，但是完全沒有余地。四、直方圖法4)圖5-11e所示，直方圖的分布范圍B偏離公差T中心，過分地偏離公差范圍，已明顯看出超差。5)圖5-11f所示，直方圖的分布范圍B超出公差T，兩邊產生了超差。3.直方圖與標準界限比較1)圖5-11a所示，直方圖的分布范31圖5-11直方圖和公差對比圖3.直方圖與標準界限比較四、直方圖法圖5-11直方圖和公差對比圖3.直方圖與標準界限比較四、直32五、控制圖法1.控制圖的種類

2.控制圖的繪制

3.控制圖的觀察與分析控制圖正態(tài)分布曲線下的面積五、控制圖法1.控制圖的種類

2.控制圖的繪制

3.控制圖的331.控制圖的種類表5-4常用控制圖一覽表五、控制圖法1.控制圖的種類表5-4常用控制圖一覽表五、控制圖法341.控制圖的種類五、控制圖法表5-5控制圖用系數(shù)表1.控制圖的種類五、控制圖法表5-5控制圖用系數(shù)表35表5-6-R圖的數(shù)據(jù)與計算表2.控制圖的繪制五、控制圖法表5-6-R圖的數(shù)據(jù)與計算表2.控制圖的繪制五、控制圖法36圖５-１４－Ｒ控制圖2.控制圖的繪制五、控制圖法圖５-１４－Ｒ控制圖2.控制圖的繪制五、控制圖法373.控制圖的觀察與分析圖５-１５判異準則示意圖五、控制圖法3.控制圖的觀察與分析圖５-１５判異準則示意圖五、控制圖法38六、散布圖法1)圖a表示x增加，y隨之明顯增加的關系。2)圖b表示x增加，y基本上隨之增加的關系，分布寬度δ大，稱弱正相關，說明對y的影響除x外，還有其他因素。3)圖c表示x與y之間沒什么關系，稱為不相關。4)圖d表示x增加，y明顯隨之減少的關系，分布寬度δ小，稱強負相關。5)圖e表示x增加，y基本上隨著減少的關系，分布寬度δ大，稱弱負相關。6)圖f表示x與y之間是曲線相關關系，即非線性相關關系。散布圖的幾種基本圖形六、散布圖法1)圖a表示x增加，y隨之明顯增加的關系。4)圖39七、調查表法1.不良品調查表

2.缺陷位置調查表

3.質量分布調查表七、調查表法1.不良品調查表

2.缺陷位置調查表

3.質量分401.不良品調查表(1)不良品原因調查表

(2)不良品項目調查表

(3)不良品類型調查表七、調查表法1.不良品調查表(1)不良品原因調查表七、調查表法412.缺陷位置調查表在很多產品中都會存在“氣孔”、“疵點”、“碰傷”、“砂眼”、“臟污”、“色斑”等外觀質量缺陷，這種缺陷一般采用缺陷位置調查表比較好。這種調查表多是畫成示意圖或展開圖。每當發(fā)生缺陷時，將其發(fā)生位置標記在圖上。這種調查分析的做法是：畫出產品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同的外觀質量缺陷的表示符號。然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷用規(guī)定的符號在同一張示意圖中的相應位置上表示出來。這樣，這張缺陷位置調查表就記錄了這一階段樣本的所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進一步發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取改進措施。七、調查表法2.缺陷位置調查表在很多產品中都會存在“氣孔”、“疵點”、“423.質量分布調查表質量分布調查表是對計量值數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調查的有效工具。要了解工序某質量指標的分布狀態(tài)以及其與標準的關系，可用質量分布調查表。這是根據(jù)以往的資料，將某一質量特性項目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格，用以記錄和統(tǒng)計每一質量特性數(shù)據(jù)在某一區(qū)間的頻數(shù)。從表格形式看，質量分布調查表與直方圖的頻數(shù)分布表相似。所不同的是，質量分布調查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往的資料，首先劃分區(qū)間范圍，然后制成表格，以供現(xiàn)場調查記錄數(shù)據(jù)；而頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)，再適當劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn)場質量分布狀況之用。制作完調查表就可研究工序質量分布狀態(tài)，如果分布不是所期望的類型或出現(xiàn)異常狀態(tài)，那么就要查明原因，采取必要的措施以求改進。七、調查表法3.質量分布調查表質量分布調查表是對計量值數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調查的43一、ISO9000族標準的產生與發(fā)展

二、2000版ISO9000族標準簡介

三、2000版ISO9000族標準的特點

四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則

五、企業(yè)實施ISO9000標準的意義

六、ISO9000與全面質量管理的差異第四節(jié)ISO9000質量管理系列標準簡介一、ISO9000族標準的產生與發(fā)展

二、2000版ISO44一、ISO9000族標準的產生與發(fā)展國際標準化組織(ISO)是國際上從事標準化工作最具權威和影響的民間組織，成員遍及100多個國家和地區(qū)。ISO成立于1946年10月，其宗旨是“在全世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和服務，并擴大知識、科學和經濟方面的合作”；其主要活動是制定國際標準，協(xié)調世界范圍的標準化工作，組織各成員國和技術委員會進行交流，以及與其他國際組織進行合作，共同研究有關標準化的問題。一、ISO9000族標準的產生與發(fā)展國際標準化組織(ISO45二、2000版ISO9000族標準簡介2000版ISO9000族標準的發(fā)布，是因ISO9000：1994族標準在國際上廣泛應用之后發(fā)現(xiàn)了一些不足。國際標準化組織在調查研究的基礎上，對這套標準的總體結構及技術內容等進行了全面的修改。各標準的名稱如下。

ISO9000《質量管理體系——基礎和術語》

ISO9001《質量管理體系——要求》

ISO9004《質量管理體系——業(yè)績改進指南》

ISO19011《質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》

ISO10012《測量控制系統(tǒng)》

ISO／TS10006《項目管理質量指南》

ISO／TS10007《技術狀態(tài)管理指南》

ISO／TR10013《質量管理體系文件指南》

ISO／TR10014《質量經濟性管理指南》

ISO／TR10017《統(tǒng)計技術在ISO9001：2000中的應用指南》

ISO／TR10018《投訴處理》

ISO／TS21095《質量管理體系咨詢師選擇指南》二、2000版ISO9000族標準簡介2000版ISO946三、2000版ISO9000族標準的特點1.面向所有組織，通用性強

2.文字通俗易懂，結構簡明

3.確立八項原則，統(tǒng)一理念

4.鼓勵過程方法，操作性強

5.強化最高管理者的領導作用

6.突出顧客滿意和持續(xù)改進

7.考慮所有相關方的利益

8.增強與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性三、2000版ISO9000族標準的特點1.面向所有組織，471.面向所有組織，通用性強1)2000版標準消除了1994版對硬件產品制造業(yè)的偏向性。

2)為特種行業(yè)制定行業(yè)附加要求奠定了共同的基礎。

3)關于刪減的規(guī)定，使2000版ISO9001標準的適用范圍擴大到各種類型的組織，包括1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三個保證模式標準的用戶群。

4)考慮了對小型企業(yè)和不同行業(yè)的適用性，減少了文件化的要求。三、2000版ISO9000族標準的特點2.文字通俗易懂，結構簡明2000版ISO9000族標準的總體結構已大大簡化，對現(xiàn)行ISO9000族標準進行分流安排后，標準僅有5項；2000版ISO9000族標準采用通俗的語言，盡量避免專業(yè)名詞；ISO9001與ISO9004為協(xié)調成對的標準，結構相同，便于對應，也便于一起使用。1.面向所有組織，通用性強1)2000版標準消除了1994版483.確立八項原則，統(tǒng)一理念2000版ISO9000族標準明確了質量管理的八項原則(以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系)。這些原則來自于世界各國質量工作者長期實踐所總結的質量管理基本規(guī)律，只是以往在說法上不完全相同。ISO／TC176征集了國際上受尊敬的一批質量管理專家的意見后，用最概括的語言統(tǒng)一組織質量管理的基本理念，ISO9001和ISO9004標準中的許多條款，均是這些原則的具體體現(xiàn)。4.鼓勵過程方法，操作性強2000版ISO9000族質量管理體系國際標準采用了過程模式，用過程方法對質量活動運行進行控制。由于過程方法符合質量活動的普遍規(guī)律，所以適合所有行業(yè)實現(xiàn)產品的運作。三、2000版ISO9000族標準的特點3.確立八項原則，統(tǒng)一理念2000版ISO9000族標準明495.強化最高管理者的領導作用2000版ISO9000族標準把“領導作用”列為八項質量管理原則的第二項，顯示了對最高管理者責任的強化。6.突出顧客滿意和持續(xù)改進2000版ISO9000族標準除了產品質量保證外，超越了1994版標準的范圍，要求組織的最高管理者應以增強顧客滿意度為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。2000版ISO9001把持續(xù)改進作為標準的要求，以不斷滿足顧客的要求。7.考慮所有相關方的利益2000版ISO9004標準把與組織利益有關的各相關方需求作為體系的輸入，又把相關方的滿意作為體系的輸出，這體現(xiàn)了2000版標準對相關方利益的關心?！盎ダ墓┓疥P系”作為質量管理八項原則之一，要求建立良好的合作伙伴關系，實現(xiàn)風險共擔、利益共享。三、2000版ISO9000族標準的特點5.強化最高管理者的領導作用2000版ISO9000族標準508.增強與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性2000版ISO9000族標準與ISO14000系列標準都采用相同的文件化管理體系原理，都遵循PDCA的管理體系模式，要求體系建立方針目標，通過策劃、運行、內審和管理評審并持續(xù)改進。兩個管理體系的不少活動是相同或相似的，如管理評審、管理職責、文件控制、培訓、糾正和預防措施、內部審核和記錄等，雖然對象不同，但方法基本一致。2000版ISO9000族五個標準之一——《ISO9011質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》為質量管理體系與環(huán)境管理體系的一體化審核提供了依據(jù)。三、2000版ISO9000族標準的特點8.增強與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性2000版ISO951四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則1.以顧客為關注焦點

2.領導作用

3.全員參與

4.過程方法

5.管理的系統(tǒng)方法

6.持續(xù)改進

7.基于事實的決策方法

8.與供方互利的關系四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則1.以521.以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客的期望。四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則2.領導作用這里的“領導者”就是最高管理者，他確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領導者應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。1.以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當533.全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使各自的才干為組織帶來收益。世界上很多優(yōu)秀的組織都成功地實踐了這一原則，并受益匪淺。松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾說過：“在一個充斥著危機和競爭且變化莫測的環(huán)境里，任何一個企業(yè)都沒有絕對的把握能生存下來。對松下而言，管理就是使所有員工都付出全部智慧為公司效勞。因為少數(shù)技術管理者的智慧(即便他們絕頂聰明)不足以應對上述挑戰(zhàn)，唯有所有員工都積極參與，集思廣益，才能使公司在波折起伏的經濟環(huán)境中生存下去。”四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則3.全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使544.過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。ISO9000族標準鼓勵在建立、實施質量管理體系及改進其有效性時采用過程方法，通過不斷滿足顧客的要求和期望，努力增強顧客的滿意程度。四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則5.管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。6.持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標?！皼]有最好，只有更好?！币粋€組織要不斷取得成功，就不能故步自封，要承認本組織有不斷改進的需要，樹立永遠進取、持續(xù)改進的觀念。4.過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地557.基于事實的決策方法一項活動的成功與否，基礎在于決策的理智、可靠；而有效的決策是建立在對有效數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯的分析及直觀判斷基礎上的。組織管理者能否對與質量有關的各個過程作出正確的決策，將直接影響到組織和過程的有效性與效率。因此，組織管理者在進行決策前一定要深入調查研究，掌握第一手資料，使組織的各項決策實事求是、有據(jù)可依。四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則8.與供方互利的關系通過與供方，特別是關鍵供方共享專門技術和資源，如共同研究和制定采購過程要求和驗收規(guī)范，使雙方充分意識到雙方利益的一致性，從而降低成本，增強創(chuàng)造價值的能力。7.基于事實的決策方法一項活動的成功與否，基礎在于決策的理智56五、企業(yè)實施ISO9000標準的意義1.企業(yè)的市場意識與質量意識得到增強

2.穩(wěn)定和提高產品／服務質量

3.提高整體的管理水平

4.增強市場競爭能力

5.為實施全面科學管理奠定基礎五、企業(yè)實施ISO9000標準的意義1.企業(yè)的市場意識與質571.企業(yè)的市場意識與質量意識得到增強通過貫徹標準與認證，引導企業(yè)樹立“以滿足顧客要求為經營宗旨，以產品和服務為本，以競爭手段向市場要效益”的經營理念。五、企業(yè)實施ISO9000標準的意義2.穩(wěn)定和提高產品／服務質量通過貫徹標準與認證，企業(yè)對影響產品和服務的各種因素與各個環(huán)節(jié)進行持續(xù)有效的控制，穩(wěn)定并提高了產品和服務的質量。3.提高整體的管理水平通過貫徹標準與認證，使企業(yè)全體員工的質量意識與管理意識得到增強；促使企業(yè)的管理工作由“人治”轉向“法制”，明確了各項管理職責和工作程序，各項工作有章可循，使領導從日常事物中得以脫身，集中精力抓重點工作；通過內部審核與管理評審，及時發(fā)現(xiàn)問題，加以改進，使企業(yè)建立自我完善與自我改進的機制。1.企業(yè)的市場意識與質量意識得到增強通過貫徹標準與認證，引導584.增強市場競爭能力通過貫徹標準與認證，一方面，企業(yè)向市場證實自身有能力滿足顧客的需求，提供合格的產品和服務；另一方面，產品和服務的質量也確實能夠得到穩(wěn)定與提高。這都能夠增強企業(yè)的市場競爭能力。5.為實施全面科學管理奠定基礎通過貫徹標準與認證，員工的管理素質得到提高，企業(yè)規(guī)范管理的意識得到增強，并建立起自我發(fā)現(xiàn)問題、自我改進、自我完善的機制，為企業(yè)實施全面科學管理(如財務、行政、營銷管理等)奠定了基礎。五、企業(yè)實施ISO9000標準的意義4.增強市場競爭能力通過貫徹標準與認證，一方面，企業(yè)向市場證591、全面質量管理作為一門科學，它涉及一整套科學思想、理論和方法，具有科學性的特征。而ISO9000族標準，是從標準的角度對全面質量管理的質量體系理論和內容進行系統(tǒng)性的提煉、概括和總結，在規(guī)范化的基礎上，為企業(yè)建立質量體系，為實施外部質量保證的有關內容方面提供指導，是一項科研成果。六、ISO9000與全面質量管理的差異2、從質量管理的發(fā)展歷史來看，首先是操作者的質量管理，再到工長的質量管理，再到檢驗員的質量管理，再到統(tǒng)計員的質量管理，最后到現(xiàn)在的全面質量管理。不難看出，每當科學技術和工業(yè)經濟發(fā)展到一個新的階段，生產力發(fā)展到一個新的水平，總會伴隨著出現(xiàn)一種與之相適應的新的質量管理方法，從而推動經濟的發(fā)展。同時，質量管理的手段和方式也必須與生產力的水平相適應，否則也會影響生產力的發(fā)展。3、全面質量管理包括一整套的思想、理論和方法，如可靠性技術、抽樣技術等。而ISO9000族標準是一套結構比較嚴謹、定義明確、規(guī)定具體而實用的標準，沒有涉及具體的技術和方法。1、全面質量管理作為一門科學，它涉及一整套科學思想、理論和方6039、把生活中的每一天，都當作生命中的最后一天。

40、機不可失，時不再來。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。

43、付出才會杰出。

44、成功不是憑夢想和希望，而是憑努力和實踐。

45、成功這件事，自己才是老板！

46、暗自傷心，不如立即行動。

47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。

48、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

49、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。

50、給自己定目標，一年，兩年，五年，也許你出生不如別人好，通過努力，往往可以改變%的命運。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、當眼淚流盡的時候，留下的應該是堅強。

52、上天完全是為了堅強你的意志，才在道路上設下重重的障礙。

53、沒有播種，何來收獲；沒有辛苦，何來成功；沒有磨難，何來榮耀；沒有挫折，何來輝煌。

54、只要路是對的，就不怕路遠。

55、生命對某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個目標而奮斗。

56、浪花總是著揚帆者的路開放的。

74、失敗是什么？沒有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

75、要改變命運，首先改變自己。

76、我們若已接受最壞的，就再沒有什么損失。

77、在生活中，我跌倒過。我在嘲笑聲中站起來，雖然衣服臟了，但那是暫時的，它可以洗凈。

78、沒有壓力的生活就會空虛；沒有壓力的青春就會枯萎；沒有壓力的生命就會黯淡。

79、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會退去的余香。

80、最困難的時候，就是距離成功不遠了。

81、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個方向去實現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。

82、出路出路，走出去了，總是會有路的。困難苦難，困在家里就是難。

83、人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了！

84、勇士搏出驚濤駭流而不沉淪，懦夫在風平浪靜也會溺水。

85、生活不是林黛玉，不會因為憂傷而風情萬種。

86、唯有行動才能改造命運。

87、即使行動導致錯誤，卻也帶來了學習與成長；不行動則是停滯與萎縮。

88、光說不干，事事落空；又說又干，馬到成功。

89、對于每一個不利條件，都會存在與之相對應的有利條件。

90、人的潛能是一座無法估量的豐富的礦藏，只等著我們去挖掘。

91、要成功，不要與馬賽跑，要騎在馬上，馬上成功。

2、虛心使人進步，驕傲使人落后。

3、謙虛是學習的朋友，自滿是學習的敵人。

4、若要精，人前聽。

5、喜歡吹噓的人猶如一面大鼓，響聲大腹中空。

6、強中更有強中手，莫向人前自夸口。

7、請教別人不折本，舌頭打個滾。

8、人唯虛，始能知人。滿招損，謙受益。滿必溢，驕必敗。39、把生活中的每一天，都當作生命中的最后一天。61第五章現(xiàn)代企業(yè)質量管理第一節(jié)質量管理概述第二節(jié)全面質量管理第三節(jié)質量管理中常用的統(tǒng)計方法第四節(jié)ISO9000質量管理系列標準簡介第五章現(xiàn)代企業(yè)質量管理第一節(jié)質量管理概述62現(xiàn)代企業(yè)質量管理課件63現(xiàn)代企業(yè)質量管理課件64第一節(jié)質量管理概述一、產品、質量及質量管理

二、質量管理及發(fā)展過程第一節(jié)質量管理概述一、產品、質量及質量管理

二、質量管理及65一、產品、質量及質量管理1.產品

2.質量

3.質量管理1)硬件產品是指具有特定形狀和技術特性的有形產品，通常由經過加工制造、建造或裝配而成的零件、部件或組件組成，如機床、機器零件等。

2)軟件產品是指通過承載的媒體表達的信息組成的一種知識產物，通常以概念、記錄或程序的形式存在，如字典、計算機程序等。

3)流程性材料是指通過將原材料轉化為某一預定狀態(tài)、具有計量特性的有形產品，一般呈液體、氣體或粒狀、塊狀、線狀、板狀等，如柴油、潤滑油等。

4)服務是指由供方與顧客接觸過程中進行的至少是一項活動的結果，通常是無形產品，如維修、顧客在賓館和飯店所接受的內容等。1)硬件產品的質量特性主要有：性能、壽命、可信性、安全性、經濟性、適應性等。

2)軟件產品的質量特性主要有：功能性、可靠性、易用性、效率、可移植性、保密性、經濟性、可維護性等。

3)流程性材料的質量特性主要有：物理性能、化學性能、力學性能、外觀、經濟性等。

4)服務質量特性主要有：無形性、存儲性、同步性、異質性、經濟性、安全性、舒適性、文明性等。一、產品、質量及質量管理1.產品1)硬件產品是指具有特定形狀663.質量管理ISO9000：2000標準對質量管理的定義是：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。這里的活動通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理是以質量管理體系為載體，通過建立質量方針和質量目標，并為實施規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。企業(yè)在整個生產和經營過程中，需要對質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于企業(yè)的基本任務是向市場提供能符合顧客和其他相關方面要求的產品，所以圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是企業(yè)各項管理的主線。質量管理是企業(yè)各項管理的重要內容，通過深入開展質量管理能推動其他的專業(yè)管理。質量管理涉及企業(yè)的各個方面，能否有效地實施質量管理關系到企業(yè)的興衰。最高管理者在正式發(fā)布本企業(yè)的質量方針，確立質量目標的基礎上，應認真貫徹有關質量管理原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質量管理體系，并配備必要的人力和物力資源，開展各種相關的質量活動。另外，應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，提高他們充分發(fā)揮才干的熱情，造就人人作出應有貢獻的工作環(huán)境，確保質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進活動的順利進行。一、產品、質量及質量管理3.質量管理ISO9000：2000標準對質量管理的定義是67二、質量管理及發(fā)展過程質量管理的發(fā)展3個階段：第一個階段是質量檢驗階段。第二個發(fā)展階段是統(tǒng)計質量控制階段。第三個發(fā)展階段是全面質量管理階段。二、質量管理及發(fā)展過程質量管理的發(fā)展3個階段：68第二節(jié)全面質量管理一、全面質量管理的概念與特點二、全面質量管理的指導思想和原則三、全面質量管理的基本內容四、全面質量管理的實施過程第二節(jié)全面質量管理一、全面質量管理的概念與特點69一、全面質量管理的概念與特點1.全面質量管理的概念

2.全面質量管理的特點全面質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，指導和控制組織各方面的相互協(xié)調的活動，目的在于讓顧客滿意，使本組織所有成員及社會受益，從而達到長期成功。“全員”指該組織結構中所有部門層次的人員。最高管理者強有力和持續(xù)的領導，以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的。在全面質量管理中，質量這個概念與全部管理目標的實現(xiàn)有關。“社會受益”意味著滿足社會要求。(1)質量的含義是全面的

(2)管理的范圍是全面的

(3)全員參加的管理

(4)管理方法的全面性

(5)經濟效益的全面性一、全面質量管理的概念與特點1.全面質量管理的概念全面質量管70二、全面質量管理的指導思想和原則1)質量第一。

2)用戶至上。

3)質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的。

4)一切用數(shù)據(jù)說話。

5)一切以預防為主。二、全面質量管理的指導思想和原則1)質量第一。

2)用戶至上71三、全面質量管理的基本內容1.設計過程的質量管理

2.制造過程的質量管理

3.輔助生產過程的質量管理

4.使用過程的質量管理三、全面質量管理的基本內容1.設計過程的質量管理

2.制造過721.設計過程的質量管理三、全面質量管理的基本內容(1)制定產品質量目標

(2)加強設計工作中的實驗研究工作

(3)設計評審

(4)檢查產品試制、鑒定質量

(5)保證技術文件的質量

(6)嚴格標準化審查工作

(7)組織新產品設計質量的技術經濟分析2.制造過程的質量管理(1)有效控制影響制造質量的因素

(2)健全質量檢驗制度

(3)掌握質量動態(tài)

(4)加強不合格品的統(tǒng)計與分析

(5)實行工序質量控制1.設計過程的質量管理三、全面質量管理的基本內容(1)制定產733.輔助生產過程的質量管理輔助生產過程包括原材料、外購件等物資供應和工具制造、設備維修、運輸服務等。所有這些都是為生產第一線服務的，為之提供質量良好的物質技術條件。因此，這一過程的質量管理要面向生產、面向基層，充分發(fā)揮各自的質量保證作用。這些部門的工作質量會影響制造過程，以致出現(xiàn)許多的質量問題，因此在質量保證體系中，輔助生產過程的質量管理占有相當重要的地位。4.使用過程的質量管理使用過程的質量管理既是質量管理的歸宿，又是質量管理的出發(fā)點。因此，企業(yè)的質量工作必須從生產過程延伸到使用過程。使用過程的質量管理主要是要建立好完整的服務體系，開展對用戶的技術服務工作，做好產品質量信息的反饋分析工作，認真處理客戶投訴。三、全面質量管理的基本內容3.輔助生產過程的質量管理輔助生產過程包括原材料、外購件等物74四、全面質量管理的實施過程1.計劃階段

2.實施階段

3.檢查階段

4.處理階段四、全面質量管理的實施過程1.計劃階段

2.實施階段

3.檢751.計劃階段計劃階段的主要任務是確定質量目標、質量計劃、管理項目和措施方案。它分為以下四個步驟：第一步是分析質量現(xiàn)狀，找出存在的質量問題。在分析質量現(xiàn)狀時，必須通過數(shù)據(jù)進行分析，并用數(shù)據(jù)說明存在的質量問題。第二步是分析產生質量問題的各種原因或影響因素。一般有人、機(設備、工具、工裝)、料(材料、零配件)、法(工藝、方法)、檢測、環(huán)境等因素。第三步是從各種原因中找出影響質量的主要原因，這是解決質量問題的關鍵。第四步是擬訂措施計劃。針對影響質量的主要原因制定對策，擬訂管理、技術和組織措施，提出執(zhí)行計劃和預計效果。在制訂措施和計劃的過程中應明確為什么要制訂這一措施和計劃，預期達到什么目標，在哪里執(zhí)行這個措施和計劃，由哪個單位或誰來執(zhí)行，什么時間開始執(zhí)行，何時完成，怎樣執(zhí)行等，即5W1H(Why、What、Where、When、Who、How)。四、全面質量管理的實施過程1.計劃階段計劃階段的主要任務是確定質量目標、質量計劃、管理762.實施階段四、全面質量管理的實施過程這也是管理循環(huán)的第五個步驟，就是按預定計劃、目標和措施，具體組織和實施。3.檢查階段該階段是管理循環(huán)的第六步，就是把實施的結果和計劃的要求進行對比，檢查計劃的執(zhí)行情況和實施的效果。4.處理階段1)大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)，互相促進。

2)循環(huán)上升。

3)處理階段(A階段)是關鍵。2.實施階段四、全面質量管理的實施過程這也是管理循環(huán)的第五個774.處理階段PDCA管理循環(huán)的四個階段圖四、全面質量管理的實施過程PDCA管理循環(huán)的八個步驟圖4.處理階段PDCA管理循環(huán)的四個階段圖四、全面質量管理的783)處理階段(A階段)是關鍵。PDCA管理循環(huán)大環(huán)套小環(huán)示意圖4.處理階段四、全面質量管理的實施過程PDCA管理循環(huán)逐級上升圖3)處理階段(A階段)是關鍵。PDCA管理循環(huán)大環(huán)套小環(huán)示意79第三節(jié)質量管理中常用的統(tǒng)計方法一、排列圖法

二、因果分析圖法

三、分層法

四、直方圖法

五、控制圖法

六、散布圖法

七、調查表法第三節(jié)質量管理中常用的統(tǒng)計方法一、排列圖法

二、因果分析圖80一、排列圖法圖５-５排列圖圖５-６排列圖表5-1不合格品統(tǒng)計表一、排列圖法圖５-５排列圖圖５-６排列圖表5-1不合格81二、因果分析圖法1)明確畫圖對象，弄清什么是質量特性結果，并用同一條主干線指向結果。

2)將影響質量的原因分類，先按大的方面分，然后由大到中、由中到小依次細分，直到可以直接采取措施為原則，并用箭頭表示到圖上。

3)對起決定作用的因素畫粗線或作標記使之醒目。

4)記載必要的有關事項，包括標題，單位，參與者，制圖人及年、月、日。圖５-７因果分析圖二、因果分析圖法1)明確畫圖對象，弄清什么是質量特性結果，并824)記載必要的有關事項，包括標題，單位，參與者，制圖人及年、月、日。圖５-８車軸頸出現(xiàn)刀痕因果分析圖4)記載必要的有關事項，包括標題，單位，參與者，制圖人及年、83三、分層法分層法又叫分類法。所謂分層，就是為了分清影響質量的原因所在和明確措施方向，把性質相同的數(shù)據(jù)分到一起，以便發(fā)現(xiàn)產生質量問題的原因。它的要點是將經常使工序受到相同影響的數(shù)據(jù)，按照種類、原因等差別分成幾個層次，以便把錯綜復雜的因素分析清楚。數(shù)據(jù)分層的標志可以按時間(如按不同日期、不同班次)分層、按操作者(如按新老工作人員，不同班次的工作人員，不同性別和不同工齡等)分層、按使用設備(如按不同的機床型號、工裝夾具等)分層、按原材料(如按產地、成分、規(guī)格、制造廠、批號等)分層、接操作方法(如按不同的裝卸、堆碼、排列方法等)分層等。三、分層法分層法又叫分類法。所謂分層，就是為了分清影響質量的84四、直方圖法1.直方圖的繪制

2.直方圖的常見典型形狀

3.直方圖與標準界限比較四、直方圖法1.直方圖的繪制

2.直方圖的常見典型形狀

3.851.直方圖的繪制1)收集數(shù)據(jù)。

2)找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小值并計算極差值。

3)確定組數(shù)和組距。

4)確定組限值。

5)計算各組的組中值。

6)統(tǒng)計各組頻數(shù)及頻率。

7)畫直方圖。四、直方圖法1.直方圖的繪制1)收集數(shù)據(jù)。

2)找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小861)收集數(shù)據(jù)。表5-2質量特性實測數(shù)據(jù)表2)找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小值并計算極差值。根據(jù)表5-2中的數(shù)據(jù)可知，最大值為63，最小值為38。極差＝最大值－最小值＝63－38＝25。1)收集數(shù)據(jù)。表5-2質量特性實測數(shù)據(jù)表2)找出數(shù)據(jù)中的最873)確定組數(shù)和組距。根據(jù)數(shù)據(jù)的個數(shù)進行分組，分組多少的一般原則是數(shù)據(jù)在50以內的分5～7組，50～100分7～10組，100～250分10～20組。一般情況下，正態(tài)分布為對稱形，故常取組數(shù)為奇數(shù)。組距就是組與組之間的間隔，等于極差除以組數(shù)。本例可分為9組，所以組距為組距=極差組數(shù)=259=2.784)確定組限值。組的上、下界限值稱為組限值。由全部數(shù)據(jù)的下端開始每加一次組距就可以構成一個組的界限。第一組的上限值就是第二組的下限值，第二組的下限值加上組距就是第二組的上限值。在劃分組限前，必須明確端點的歸屬。故在決定組限前，只要比原始數(shù)據(jù)中的有效數(shù)字的位數(shù)多取一位，則不存在端點數(shù)據(jù)的歸屬問題。3)確定組數(shù)和組距。根據(jù)數(shù)據(jù)的個數(shù)進行分組，分組多少的一般原885)計算各組的組中值。組中值就是處于各組中心位置的數(shù)值。組中值＝（組下限+組上限）/2第一組的組中值為37.5+40.52=39依此類推計算各組的組中值。6)統(tǒng)計各組頻數(shù)及頻率。表5-3頻數(shù)統(tǒng)計表5)計算各組的組中值。組中值就是處于各組中心位置的數(shù)值。6)897)畫直方圖。圖５-９直方圖7)畫直方圖。圖５-９直方圖902.直方圖的常見典型形狀1)標準型(對稱型)。

2)折齒型(鋸齒型)。

3)陡壁型。

4)尖峰型。

5)孤島型。

6)雙峰型。

7)平坦型(平頂型)。

8)偏峰型。四、直方圖法2.直方圖的常見典型形狀1)標準型(對稱型)。

2)折齒型(913.直方圖與標準界限比較1)圖5-11a所示，直方圖的分布范圍B位于標準范圍T內且略有余量，直方圖的分布中心(平均值)與公差中心近似重合。2)圖5-11b、c所示，直方圖的分布范圍B雖然也位于公差T內，且也略有余量，但分布中心偏移標準中心。3)圖5-11d所示，直方圖的分布范圍B位于公差T范圍之內，中心也重合，但是完全沒有余地。四、直方圖法4)圖5-11e所示，直方圖的分布范圍B偏離公差T中心，過分地偏離公差范圍，已明顯看出超差。5)圖5-11f所示，直方圖的分布范圍B超出公差T，兩邊產生了超差。3.直方圖與標準界限比較1)圖5-11a所示，直方圖的分布范92圖5-11直方圖和公差對比圖3.直方圖與標準界限比較四、直方圖法圖5-11直方圖和公差對比圖3.直方圖與標準界限比較四、直93五、控制圖法1.控制圖的種類

2.控制圖的繪制

3.控制圖的觀察與分析控制圖正態(tài)分布曲線下的面積五、控制圖法1.控制圖的種類

2.控制圖的繪制

3.控制圖的941.控制圖的種類表5-4常用控制圖一覽表五、控制圖法1.控制圖的種類表5-4常用控制圖一覽表五、控制圖法951.控制圖的種類五、控制圖法表5-5控制圖用系數(shù)表1.控制圖的種類五、控制圖法表5-5控制圖用系數(shù)表96表5-6-R圖的數(shù)據(jù)與計算表2.控制圖的繪制五、控制圖法表5-6-R圖的數(shù)據(jù)與計算表2.控制圖的繪制五、控制圖法97圖５-１４－Ｒ控制圖2.控制圖的繪制五、控制圖法圖５-１４－Ｒ控制圖2.控制圖的繪制五、控制圖法983.控制圖的觀察與分析圖５-１５判異準則示意圖五、控制圖法3.控制圖的觀察與分析圖５-１５判異準則示意圖五、控制圖法99六、散布圖法1)圖a表示x增加，y隨之明顯增加的關系。2)圖b表示x增加，y基本上隨之增加的關系，分布寬度δ大，稱弱正相關，說明對y的影響除x外，還有其他因素。3)圖c表示x與y之間沒什么關系，稱為不相關。4)圖d表示x增加，y明顯隨之減少的關系，分布寬度δ小，稱強負相關。5)圖e表示x增加，y基本上隨著減少的關系，分布寬度δ大，稱弱負相關。6)圖f表示x與y之間是曲線相關關系，即非線性相關關系。散布圖的幾種基本圖形六、散布圖法1)圖a表示x增加，y隨之明顯增加的關系。4)圖100七、調查表法1.不良品調查表

2.缺陷位置調查表

3.質量分布調查表七、調查表法1.不良品調查表

2.缺陷位置調查表

3.質量分1011.不良品調查表(1)不良品原因調查表

(2)不良品項目調查表

(3)不良品類型調查表七、調查表法1.不良品調查表(1)不良品原因調查表七、調查表法1022.缺陷位置調查表在很多產品中都會存在“氣孔”、“疵點”、“碰傷”、“砂眼”、“臟污”、“色斑”等外觀質量缺陷，這種缺陷一般采用缺陷位置調查表比較好。這種調查表多是畫成示意圖或展開圖。每當發(fā)生缺陷時，將其發(fā)生位置標記在圖上。這種調查分析的做法是：畫出產品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同的外觀質量缺陷的表示符號。然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷用規(guī)定的符號在同一張示意圖中的相應位置上表示出來。這樣，這張缺陷位置調查表就記錄了這一階段樣本的所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進一步發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取改進措施。七、調查表法2.缺陷位置調查表在很多產品中都會存在“氣孔”、“疵點”、“1033.質量分布調查表質量分布調查表是對計量值數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調查的有效工具。要了解工序某質量指標的分布狀態(tài)以及其與標準的關系，可用質量分布調查表。這是根據(jù)以往的資料，將某一質量特性項目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格，用以記錄和統(tǒng)計每一質量特性數(shù)據(jù)在某一區(qū)間的頻數(shù)。從表格形式看，質量分布調查表與直方圖的頻數(shù)分布表相似。所不同的是，質量分布調查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往的資料，首先劃分區(qū)間范圍，然后制成表格，以供現(xiàn)場調查記錄數(shù)據(jù)；而頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)，再適當劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn)場質量分布狀況之用。制作完調查表就可研究工序質量分布狀態(tài)，如果分布不是所期望的類型或出現(xiàn)異常狀態(tài)，那么就要查明原因，采取必要的措施以求改進。七、調查表法3.質量分布調查表質量分布調查表是對計量值數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調查的104一、ISO9000族標準的產生與發(fā)展

二、2000版ISO9000族標準簡介

三、2000版ISO9000族標準的特點

四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則

五、企業(yè)實施ISO9000標準的意義

六、ISO9000與全面質量管理的差異第四節(jié)ISO9000質量管理系列標準簡介一、ISO9000族標準的產生與發(fā)展

二、2000版ISO105一、ISO9000族標準的產生與發(fā)展國際標準化組織(ISO)是國際上從事標準化工作最具權威和影響的民間組織，成員遍及100多個國家和地區(qū)。ISO成立于1946年10月，其宗旨是“在全世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和服務，并擴大知識、科學和經濟方面的合作”；其主要活動是制定國際標準，協(xié)調世界范圍的標準化工作，組織各成員國和技術委員會進行交流，以及與其他國際組織進行合作，共同研究有關標準化的問題。一、ISO9000族標準的產生與發(fā)展國際標準化組織(ISO106二、2000版ISO9000族標準簡介2000版ISO9000族標準的發(fā)布，是因ISO9000：1994族標準在國際上廣泛應用之后發(fā)現(xiàn)了一些不足。國際標準化組織在調查研究的基礎上，對這套標準的總體結構及技術內容等進行了全面的修改。各標準的名稱如下。

ISO9000《質量管理體系——基礎和術語》

ISO9001《質量管理體系——要求》

ISO9004《質量管理體系——業(yè)績改進指南》

ISO19011《質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》

ISO10012《測量控制系統(tǒng)》

ISO／TS10006《項目管理質量指南》

ISO／TS10007《技術狀態(tài)管理指南》

ISO／TR10013《質量管理體系文件指南》

ISO／TR10014《質量經濟性管理指南》

ISO／TR10017《統(tǒng)計技術在ISO9001：2000中的應用指南》

ISO／TR10018《投訴處理》

ISO／TS21095《質量管理體系咨詢師選擇指南》二、2000版ISO9000族標準簡介2000版ISO9107三、2000版ISO9000族標準的特點1.面向所有組織，通用性強

2.文字通俗易懂，結構簡明

3.確立八項原則，統(tǒng)一理念

4.鼓勵過程方法，操作性強

5.強化最高管理者的領導作用

6.突出顧客滿意和持續(xù)改進

7.考慮所有相關方的利益

8.增強與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性三、2000版ISO9000族標準的特點1.面向所有組織，1081.面向所有組織，通用性強1)2000版標準消除了1994版對硬件產品制造業(yè)的偏向性。

2)為特種行業(yè)制定行業(yè)附加要求奠定了共同的基礎。

3)關于刪減的規(guī)定，使2000版ISO9001標準的適用范圍擴大到各種類型的組織，包括1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三個保證模式標準的用戶群。

4)考慮了對小型企業(yè)和不同行業(yè)的適用性，減少了文件化的要求。三、2000版ISO9000族標準的特點2.文字通俗易懂，結構簡明2000版ISO9000族標準的總體結構已大大簡化，對現(xiàn)行ISO9000族標準進行分流安排后，標準僅有5項；2000版ISO9000族標準采用通俗的語言，盡量避免專業(yè)名詞；ISO9001與ISO9004為協(xié)調成對的標準，結構相同，便于對應，也便于一起使用。1.面向所有組織，通用性強1)2000版標準消除了1994版1093.確立八項原則，統(tǒng)一理念2000版ISO9000族標準明確了質量管理的八項原則(以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系)。這些原則來自于世界各國質量工作者長期實踐所總結的質量管理基本規(guī)律，只是以往在說法上不完全相同。ISO／TC176征集了國際上受尊敬的一批質量管理專家的意見后，用最概括的語言統(tǒng)一組織質量管理的基本理念，ISO9001和ISO9004標準中的許多條款，均是這些原則的具體體現(xiàn)。4.鼓勵過程方法，操作性強2000版ISO9000族質量管理體系國際標準采用了過程模式，用過程方法對質量活動運行進行控制。由于過程方法符合質量活動的普遍規(guī)律，所以適合所有行業(yè)實現(xiàn)產品的運作。三、2000版ISO9000族標準的特點3.確立八項原則，統(tǒng)一理念2000版ISO9000族標準明1105.強化最高管理者的領導作用2000版ISO9000族標準把“領導作用”列為八項質量管理原則的第二項，顯示了對最高管理者責任的強化。6.突出顧客滿意和持續(xù)改進2000版ISO9000族標準除了產品質量保證外，超越了1994版標準的范圍，要求組織的最高管理者應以增強顧客滿意度為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。2000版ISO9001把持續(xù)改進作為標準的要求，以不斷滿足顧客的要求。7.考慮所有相關方的利益2000版ISO9004標準把與組織利益有關的各相關方需求作為體系的輸入，又把相關方的滿意作為體系的輸出，這體現(xiàn)了2000版標準對相關方利益的關心。“互利的供方關系”作為質量管理八項原則之一，要求建立良好的合作伙伴關系，實現(xiàn)風險共擔、利益共享。三、2000版ISO9000族標準的特點5.強化最高管理者的領導作用2000版ISO9000族標準1118.增強與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性2000版ISO9000族標準與ISO14000系列標準都采用相同的文件化管理體系原理，都遵循PDCA的管理體系模式，要求體系建立方針目標，通過策劃、運行、內審和管理評審并持續(xù)改進。兩個管理體系的不少活動是相同或相似的，如管理評審、管理職責、文件控制、培訓、糾正和預防措施、內部審核和記錄等，雖然對象不同，但方法基本一致。2000版ISO9000族五個標準之一——《ISO9011質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》為質量管理體系與環(huán)境管理體系的一體化審核提供了依據(jù)。三、2000版ISO9000族標準的特點8.增強與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性2000版ISO9112四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則1.以顧客為關注焦點

2.領導作用

3.全員參與

4.過程方法

5.管理的系統(tǒng)方法

6.持續(xù)改進

7.基于事實的決策方法

8.與供方互利的關系四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則1.以1131.以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客的期望。四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則2.領導作用這里的“領導者”就是最高管理者，他確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領導者應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。1.以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當1143.全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使各自的才干為組織帶來收益。世界上很多優(yōu)秀的組織都成功地實踐了這一原則，并受益匪淺。松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾說過：“在一個充斥著危機和競爭且變化莫測的環(huán)境里，任何一個企業(yè)都沒有絕對的把握能生存下來。對松下而言，管理就是使所有員工都付出全部智慧為公司效勞。因為少數(shù)技術管理者的智慧(即便他們絕頂聰明)不足以應對上述挑戰(zhàn)，唯有所有員工都積極參與，集思廣益，才能使公司在波折起伏的經濟環(huán)境中生存下去?！彼?、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則3.全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使1154.過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。ISO9000族標準鼓勵在建立、實施質量管理體系及改進其有效性時采用過程方法，通過不斷滿足顧客的要求和期望，努力增強顧客的滿意程度。四、2000版ISO9000族標準的質量管理八項原則5.管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。6.持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。“沒有最好，只有更好。”一個組織要不斷取得成功，就不能故步自封，要承認本組織有不斷改進的需要，樹立永遠進取、持續(xù)改進的觀念。4.過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地1167.基于事實的決策方法一項活動的成功與否，基礎在于決策的理智、可靠；而有效的決策是建立在對有效數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯的分析及直觀判斷基礎上的。組織管理者能否對與質量有關的各個過程作出正確的決策，將直接影響到組織和過程的有效性與效