第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成課件

企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成第9章第9章1學(xué)習目標評估企業(yè)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)獲得卓越運營。描述供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)如何協(xié)調(diào)計劃、生產(chǎn)以及與供應(yīng)商之間的物流。解釋顧客關(guān)系管理系統(tǒng)如何幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶密切接觸。確定企業(yè)應(yīng)用程序所面臨的挑戰(zhàn)。描述企業(yè)應(yīng)用程序如何在跨功能服務(wù)平臺上應(yīng)用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成學(xué)習目標評估企業(yè)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)獲得卓越運營。第9章企業(yè)2Challenge:developasingleviewofcorporateandprivatebankingcustomers;overcomehistoricsegmentationofcustomersbyproductandlocationSolutions:developacustomerrelationshipmanagementsystem(CRM)anddatawarehousetointegratecustomerdatafromdiverselegacysystemsEnableasingleviewofcorporatecustomersIllustratestheroleofenterprisesystemsindevelopingaholisticviewofcustomersandachievinghighercustomerloyaltyandprofitability第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成PNCBankCaseChallenge:developasinglevi3美味烘焙公司：一個企業(yè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換舊收藏內(nèi)容問題：市場份額下降、利潤低、信息系統(tǒng)過時。解決方案：使用專門的SAP軟件，實現(xiàn)新的企業(yè)系統(tǒng)。SAP企業(yè)系統(tǒng)和MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫有助于美味增加銷售、庫存減記和降價。演示高效率的信息系統(tǒng)對扭虧為盈的重要性。說明企業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵作用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成美味烘焙公司：一個企業(yè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換舊收藏內(nèi)容問題：市場份額下降、4企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)阿卡企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)套件集成軟件模塊和一個共同的中央數(shù)據(jù)庫從公司的許多部門收集數(shù)據(jù)以便在所有的內(nèi)部商業(yè)活動中使用。一個過程的輸入對另一過程立即可用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成5企業(yè)軟件建立數(shù)千個預(yù)定義的、反映最佳的業(yè)務(wù)流程。財務(wù)/會計：總賬、應(yīng)付帳款等人力資源：人事管理、工資等制造/生產(chǎn)：采購、航運等銷售/營銷：訂單處理、計費、營銷策劃等為了落實，企業(yè)必須：選擇它們希望使用的系統(tǒng)功能將業(yè)務(wù)流程變換為軟件流程。自定義使用軟件配置表企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成企業(yè)軟件企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成6企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價值提高運營效率提供全公司的信息以支持決策啟用對客戶或產(chǎn)品要求的快速反應(yīng)包括分析工具來評價組織的整體業(yè)績企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價值企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集7圖9-1企業(yè)系統(tǒng)以集成軟件模塊和中心數(shù)據(jù)庫為特征。中心數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)可以被整個企業(yè)的不同業(yè)務(wù)過程和功能區(qū)域使用。企業(yè)系統(tǒng)如何工作企業(yè)系統(tǒng)財務(wù)/會計銷售\市場中心數(shù)據(jù)庫人力資源制造生產(chǎn)訂單銷售預(yù)測回報請求價格變化工作時間勞力價值工作技能庫存現(xiàn)金應(yīng)收賬款客戶信用收益材料生產(chǎn)計劃航運時間生產(chǎn)量購買第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成圖9-1企業(yè)系統(tǒng)以集成軟件模塊和中心數(shù)據(jù)庫為特征。中心數(shù)據(jù)庫8供應(yīng)鏈組織網(wǎng)絡(luò)和流程網(wǎng)絡(luò)的目的：采購原料將原材料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品分發(fā)產(chǎn)品上游供應(yīng)鏈：公司的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商、管理供應(yīng)商關(guān)系的流程下游供應(yīng)鏈：組織和負責分發(fā)產(chǎn)品到客戶的流程供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成9耐克的供應(yīng)鏈圖9-2這張圖說明了耐克供應(yīng)鏈中的主要實體和上下游信息流協(xié)調(diào)買、制造和移動產(chǎn)品等各個活動。這里顯示的是一個簡單供應(yīng)鏈，上游部分重點放在了運動鞋和運動鞋鞋底的供應(yīng)商上。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)聯(lián)系供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)商耐克分銷商零售商客戶第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成耐克的供應(yīng)鏈圖9-2這張圖說明了耐克供應(yīng)鏈中的主要實體和上下10信息和供應(yīng)鏈管理效率低下降低公司的經(jīng)營成本可以浪費高達25％的營運開支及時策略組件到達離開裝配線后發(fā)運成品安全庫存供應(yīng)鏈中缺乏彈性緩沖牛鞭效應(yīng)由于產(chǎn)品信息通過供應(yīng)鏈從一個實體傳遞到下一個實體時，需求變得扭曲。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成信息和供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過11牛鞭效應(yīng)圖9-3不準確的信息可導(dǎo)致產(chǎn)品需求的輕微波動，并且波動會在供應(yīng)鏈的更上層逐漸擴增。產(chǎn)品在零售商微小的變動會創(chuàng)造分銷商、制造商和供應(yīng)商的庫存過剩。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)制造商分銷商臨售商客戶第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成牛鞭效應(yīng)圖9-3不準確的信息可導(dǎo)致產(chǎn)品需求的輕微波動，并且波12供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈計劃系統(tǒng)現(xiàn)有的供應(yīng)鏈模型需求規(guī)劃優(yōu)化采購，生產(chǎn)計劃建立庫存水平確定運輸方式供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)通過產(chǎn)品分銷中心和倉庫管理流程供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程13寶潔試圖優(yōu)化庫存閱讀交互會話：技術(shù)，然后討論以下問題：為什么大的供應(yīng)鏈更加難以管理呢？列舉有幾個原因。為什么供應(yīng)鏈管理在一個公司中如此重要，例如寶潔公司？在保潔公司，庫存優(yōu)化怎么影響運作及決策的呢？為什么小公司沒有獲得比大公司更多的多級庫存優(yōu)化利益？解釋你的答案。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成寶潔試圖優(yōu)化庫存閱讀交互會話：技術(shù)，然后討論以下問題：供應(yīng)鏈14全球供應(yīng)鏈和因特網(wǎng)在因特網(wǎng)之前，供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)受阻礙，由于使用不同的內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)引發(fā)困難企業(yè)系統(tǒng)提供一些內(nèi)部的供應(yīng)鏈流程的整合，但是不涉及處理外部供應(yīng)鏈流程內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)：為了提高內(nèi)部供應(yīng)鏈之間的協(xié)調(diào)進程外聯(lián)網(wǎng)：協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈流程與業(yè)務(wù)合作伙伴共享供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成全球供應(yīng)鏈和因特網(wǎng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)15供應(yīng)鏈管理的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)圖9-4內(nèi)聯(lián)網(wǎng)集成獨立于業(yè)務(wù)流程的公司內(nèi)部信息，幫助內(nèi)部供應(yīng)鏈。訪問這些私有內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可能是超出權(quán)限的供應(yīng)商、分銷商、后勤服務(wù)，有時是零售商為了提高外部供應(yīng)鏈流程的協(xié)調(diào)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商采購后勤服務(wù)生產(chǎn)分銷商存貨清單臨售商運輸客戶訂單流程計劃安排第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成供應(yīng)鏈管理的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)圖9-4供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商16全球供應(yīng)鏈問題全球供應(yīng)鏈典型的跨度距離遠時差大。更復(fù)雜的定價問題（地方稅，運輸?shù)龋┩鈬?guī)章互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)管理全球供應(yīng)鏈的許多方面采購、運輸、通訊、國際金融供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成全球供應(yīng)鏈問題供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程17需求驅(qū)動的供應(yīng)鏈推為基礎(chǔ)的模式（建設(shè)到股票）基于最好需求猜測的清單拉為基礎(chǔ)的模型（需求驅(qū)動）在供應(yīng)鏈中客戶訂單引發(fā)的事件順序供應(yīng)鏈信息和材料流順序從公司流向公司并行供應(yīng)鏈信息在一個供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)成員間同時向多方向相互流動。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成需求驅(qū)動的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過18基于供應(yīng)鏈模型的推與拉圖Figure9-5基于模型的推與拉的差別是由口號：我們賣什么和我們不賣什么供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)基于推的模型供應(yīng)商制造商分銷商臨售商客戶供應(yīng)預(yù)測根據(jù)預(yù)測生產(chǎn)基于預(yù)測的存貨清單基于預(yù)測的存貨貨架購買基于拉的模型供應(yīng)商制造商分銷商臨售商客戶客戶訂單自動補充庫存自動補充倉庫按訂單生產(chǎn)按訂單供應(yīng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成基于供應(yīng)鏈模型的推與拉圖Figure9-5供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)19供應(yīng)與需求匹配降低庫存水平提高送貨服務(wù)加速產(chǎn)品上市時間更有效地使用資產(chǎn)減少供應(yīng)鏈成本增加銷售供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價值供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成供應(yīng)與需求匹配供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程20未來的因特網(wǎng)—驅(qū)動供應(yīng)鏈圖9-6未來互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈物流運作就像一個數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。它提供公司、公司網(wǎng)絡(luò)和電子交易市集間進行多方向通信，以至于整個供應(yīng)鏈合作伙伴網(wǎng)絡(luò)能夠及時調(diào)整庫存、訂單和能力。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)分銷商臨售商制造商供應(yīng)商虛擬制造商私有工業(yè)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)市場虛擬制造商虛擬制造商聯(lián)系制造商后勤交換供應(yīng)商制造商分銷商臨售商客戶后勤提供私有工業(yè)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)市場第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成未來的因特網(wǎng)—驅(qū)動供應(yīng)鏈圖9-6未來互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈物流21什么是客戶關(guān)系管理？知道客戶在大型企業(yè)，許多客戶和許多顧客與公司互動方式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲取和整合來自全組織的客戶數(shù)據(jù)鞏固和分析客戶數(shù)據(jù)分發(fā)客戶資料到各系統(tǒng)和各企業(yè)的客戶接觸點提供單一客戶企業(yè)視圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成22客戶關(guān)系管理圖9-7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從多角度檢驗客戶。這些系統(tǒng)使用集成應(yīng)用程序集合來指導(dǎo)客戶、關(guān)系，包括客戶服務(wù)、銷售和市場各個方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷售電話銷售網(wǎng)絡(luò)銷售臨售庫存銷售場地銷售市場季節(jié)性生產(chǎn)數(shù)據(jù)內(nèi)容數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)呼叫中心數(shù)據(jù)網(wǎng)頁自服務(wù)數(shù)據(jù)無線數(shù)據(jù)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理圖9-7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從多角度檢驗客戶。這些系23客戶關(guān)系管理軟件包包含更全面的模塊：合作伙伴關(guān)系管理（PRM）員工關(guān)系管理（ERM）大多數(shù)包具有的模塊：

銷售隊伍自動化（SFA）：銷售前景和聯(lián)系信息，報價及銷售發(fā)電能力等客戶服務(wù)：分配和管理客戶服務(wù)請求;基于Web的自助服務(wù)功能等營銷：捕獲前景和客戶數(shù)據(jù)，調(diào)度和跟蹤直銷郵件或電子郵件等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理軟件包客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企24客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何支持市場圖9-8客戶關(guān)系管理軟件為用戶提供一個單獨點，通過多渠道，包括電子郵件、直接郵件、電話、網(wǎng)頁和無線消息，來管理和評估市場活動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何支持市場圖9-8客戶關(guān)系管理軟件為用戶提25客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話閱讀交互會話：組織，然后討論以下問題：在這個案例中說明了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的什么功能？為什么呼叫中心對大通銀行卡服務(wù)如此重要？大通呼叫中新如何幫助改善客戶關(guān)系？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話閱讀交互會話：組織26客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話（續(xù)）描述客戶呼叫中心的問題。什么管理、組織或技術(shù)因素有助于這個問題？如何使用Enkata提高運行效能和決策？給出案例。什么管理、組織或技術(shù)因素有助于實現(xiàn)Enkata解決方案？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話（續(xù)）描述客戶呼叫27客戶關(guān)系管理軟件功能圖9-9主要的客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在銷售、服務(wù)和市場中的業(yè)流程，從許多不同來源集成客戶信息。已包括的功能支持CRM的運營和分析?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理軟件功能圖9-9主要的客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在銷售28客戶忠誠度管理程序圖圖9-10這個流程圖顯示了通過客戶服務(wù)提升客戶忠誠度的最好實踐被客戶關(guān)系管理軟件模塊化?？蛻絷P(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)確定優(yōu)待高價值客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)接收服務(wù)請求獲得客戶信息客戶信息有效嗎是客戶數(shù)據(jù)庫給客戶評分高分值提供特殊的報價和服務(wù)轉(zhuǎn)向最好的代理解決服務(wù)問題第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶忠誠度管理程序圖圖9-10這個流程圖顯示了通過客戶服務(wù)提29經(jīng)營型客戶關(guān)系管理

面對客戶的應(yīng)用程序，例如銷售力自動化、呼叫中心和客戶服務(wù)支持及市場自動化分析型客戶關(guān)系管理從經(jīng)營型CRM應(yīng)用程序中分析客戶數(shù)據(jù)輸出?；跀?shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫由經(jīng)營型CRM系統(tǒng)和客戶接觸點來填充。顧客終身價值（CLTV）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成經(jīng)營型客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和30分析性CRM數(shù)據(jù)倉庫圖9-11分析性CRM使用客戶數(shù)據(jù)倉庫和工具來分析從公司客戶接觸點或其他來源的數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通道呼叫中心Web站點無線電領(lǐng)域銷售直接郵件電子郵件零售存儲合作伙伴其他資源遺留系統(tǒng)人口數(shù)據(jù)第三方數(shù)據(jù)營銷活動的數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)倉庫客戶數(shù)據(jù)有利可圖的客戶細分市場客戶檔案流失率OLAP數(shù)據(jù)挖掘其他數(shù)據(jù)分析工具第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成分析性CRM數(shù)據(jù)倉庫圖9-11分析性CRM使用客戶數(shù)據(jù)倉庫和31客戶關(guān)系管理的商業(yè)價值提高客戶滿意度減少直接營銷成本更有效的營銷降低客戶獲取/保留成本增加銷售收入減少客戶流失率流失率阻止使用或夠買產(chǎn)品或服務(wù)的客戶數(shù)指標增長或公司的客戶群下降客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理的商業(yè)價值客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)32企業(yè)應(yīng)用程序的挑戰(zhàn)非常昂貴去購買和實施企業(yè)應(yīng)用程序-總成本可能是軟件價格4~5倍。需要根本性轉(zhuǎn)變技術(shù)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變組織轉(zhuǎn)變引起轉(zhuǎn)換成本，依賴于軟件供應(yīng)商需要數(shù)據(jù)標準化、管理、清潔企業(yè)應(yīng)用程序：新的機遇和挑戰(zhàn)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成企業(yè)應(yīng)用程序的挑戰(zhàn)企業(yè)應(yīng)用程序：新的機遇和挑戰(zhàn)第9章企業(yè)33下一代企業(yè)應(yīng)用程序企業(yè)解決方案/套件：更換獨立的企業(yè)，客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)使這些應(yīng)用程序更靈活，啟用網(wǎng)絡(luò)功能，與其它系統(tǒng)集成開源和按需應(yīng)用軟件作為一種服務(wù)、服務(wù)平臺：集成多個應(yīng)用程序提供一個各方無縫的體驗訂單到現(xiàn)金流程門戶網(wǎng)站：漸漸地，通過門戶網(wǎng)站提供新服務(wù)企業(yè)應(yīng)用程序：新的機遇和挑戰(zhàn)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成下一代企業(yè)應(yīng)用程序企業(yè)應(yīng)用程序：新的機遇和挑戰(zhàn)第9章企業(yè)34訂單到現(xiàn)金服務(wù)圖9-12訂單到現(xiàn)金是一個綜合過程，從單獨的企業(yè)系統(tǒng)和遺留金融應(yīng)用程序中集成數(shù)據(jù)。使用應(yīng)用程序集成工具必須把過程模塊兒化、轉(zhuǎn)換成一個軟件系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)用程序：新的機遇和挑戰(zhàn)綜合過程現(xiàn)存系統(tǒng)客戶線索訂單實用性履行送訂單訂單到現(xiàn)金集成層第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成訂單到現(xiàn)金服務(wù)圖9-12企業(yè)應(yīng)用程序：新的機遇和挑戰(zhàn)綜合過程35Thanks!Thanks!36Allrightsreserved.Nopartofthispublicationmaybereproduced,storedinaretrievalsystem,ortransmitted,inanyformorbyanymeans,electronic,mechanical,photocopying,recording,orotherwise,withoutthepriorwrittenpermissionofthepublisher.PrintedintheUnitedStatesofAmerica.Copyright?2010PearsonEducation,Inc.

PublishingasPrenticeHallAllrightsreserved.Noparto企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成第9章第9章38學(xué)習目標評估企業(yè)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)獲得卓越運營。描述供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)如何協(xié)調(diào)計劃、生產(chǎn)以及與供應(yīng)商之間的物流。解釋顧客關(guān)系管理系統(tǒng)如何幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶密切接觸。確定企業(yè)應(yīng)用程序所面臨的挑戰(zhàn)。描述企業(yè)應(yīng)用程序如何在跨功能服務(wù)平臺上應(yīng)用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成學(xué)習目標評估企業(yè)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)獲得卓越運營。第9章企業(yè)39Challenge:developasingleviewofcorporateandprivatebankingcustomers;overcomehistoricsegmentationofcustomersbyproductandlocationSolutions:developacustomerrelationshipmanagementsystem(CRM)anddatawarehousetointegratecustomerdatafromdiverselegacysystemsEnableasingleviewofcorporatecustomersIllustratestheroleofenterprisesystemsindevelopingaholisticviewofcustomersandachievinghighercustomerloyaltyandprofitability第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成PNCBankCaseChallenge:developasinglevi40美味烘焙公司：一個企業(yè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換舊收藏內(nèi)容問題：市場份額下降、利潤低、信息系統(tǒng)過時。解決方案：使用專門的SAP軟件，實現(xiàn)新的企業(yè)系統(tǒng)。SAP企業(yè)系統(tǒng)和MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫有助于美味增加銷售、庫存減記和降價。演示高效率的信息系統(tǒng)對扭虧為盈的重要性。說明企業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵作用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成美味烘焙公司：一個企業(yè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換舊收藏內(nèi)容問題：市場份額下降、41企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)阿卡企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)套件集成軟件模塊和一個共同的中央數(shù)據(jù)庫從公司的許多部門收集數(shù)據(jù)以便在所有的內(nèi)部商業(yè)活動中使用。一個過程的輸入對另一過程立即可用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成42企業(yè)軟件建立數(shù)千個預(yù)定義的、反映最佳的業(yè)務(wù)流程。財務(wù)/會計：總賬、應(yīng)付帳款等人力資源：人事管理、工資等制造/生產(chǎn)：采購、航運等銷售/營銷：訂單處理、計費、營銷策劃等為了落實，企業(yè)必須：選擇它們希望使用的系統(tǒng)功能將業(yè)務(wù)流程變換為軟件流程。自定義使用軟件配置表企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成企業(yè)軟件企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成43企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價值提高運營效率提供全公司的信息以支持決策啟用對客戶或產(chǎn)品要求的快速反應(yīng)包括分析工具來評價組織的整體業(yè)績企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價值企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集44圖9-1企業(yè)系統(tǒng)以集成軟件模塊和中心數(shù)據(jù)庫為特征。中心數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)可以被整個企業(yè)的不同業(yè)務(wù)過程和功能區(qū)域使用。企業(yè)系統(tǒng)如何工作企業(yè)系統(tǒng)財務(wù)/會計銷售\市場中心數(shù)據(jù)庫人力資源制造生產(chǎn)訂單銷售預(yù)測回報請求價格變化工作時間勞力價值工作技能庫存現(xiàn)金應(yīng)收賬款客戶信用收益材料生產(chǎn)計劃航運時間生產(chǎn)量購買第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成圖9-1企業(yè)系統(tǒng)以集成軟件模塊和中心數(shù)據(jù)庫為特征。中心數(shù)據(jù)庫45供應(yīng)鏈組織網(wǎng)絡(luò)和流程網(wǎng)絡(luò)的目的：采購原料將原材料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品分發(fā)產(chǎn)品上游供應(yīng)鏈：公司的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商、管理供應(yīng)商關(guān)系的流程下游供應(yīng)鏈：組織和負責分發(fā)產(chǎn)品到客戶的流程供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成46耐克的供應(yīng)鏈圖9-2這張圖說明了耐克供應(yīng)鏈中的主要實體和上下游信息流協(xié)調(diào)買、制造和移動產(chǎn)品等各個活動。這里顯示的是一個簡單供應(yīng)鏈，上游部分重點放在了運動鞋和運動鞋鞋底的供應(yīng)商上。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)聯(lián)系供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)商耐克分銷商零售商客戶第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成耐克的供應(yīng)鏈圖9-2這張圖說明了耐克供應(yīng)鏈中的主要實體和上下47信息和供應(yīng)鏈管理效率低下降低公司的經(jīng)營成本可以浪費高達25％的營運開支及時策略組件到達離開裝配線后發(fā)運成品安全庫存供應(yīng)鏈中缺乏彈性緩沖牛鞭效應(yīng)由于產(chǎn)品信息通過供應(yīng)鏈從一個實體傳遞到下一個實體時，需求變得扭曲。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成信息和供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過48牛鞭效應(yīng)圖9-3不準確的信息可導(dǎo)致產(chǎn)品需求的輕微波動，并且波動會在供應(yīng)鏈的更上層逐漸擴增。產(chǎn)品在零售商微小的變動會創(chuàng)造分銷商、制造商和供應(yīng)商的庫存過剩。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)制造商分銷商臨售商客戶第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成牛鞭效應(yīng)圖9-3不準確的信息可導(dǎo)致產(chǎn)品需求的輕微波動，并且波49供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈計劃系統(tǒng)現(xiàn)有的供應(yīng)鏈模型需求規(guī)劃優(yōu)化采購，生產(chǎn)計劃建立庫存水平確定運輸方式供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)通過產(chǎn)品分銷中心和倉庫管理流程供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程50寶潔試圖優(yōu)化庫存閱讀交互會話：技術(shù)，然后討論以下問題：為什么大的供應(yīng)鏈更加難以管理呢？列舉有幾個原因。為什么供應(yīng)鏈管理在一個公司中如此重要，例如寶潔公司？在保潔公司，庫存優(yōu)化怎么影響運作及決策的呢？為什么小公司沒有獲得比大公司更多的多級庫存優(yōu)化利益？解釋你的答案。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成寶潔試圖優(yōu)化庫存閱讀交互會話：技術(shù)，然后討論以下問題：供應(yīng)鏈51全球供應(yīng)鏈和因特網(wǎng)在因特網(wǎng)之前，供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)受阻礙，由于使用不同的內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)引發(fā)困難企業(yè)系統(tǒng)提供一些內(nèi)部的供應(yīng)鏈流程的整合，但是不涉及處理外部供應(yīng)鏈流程內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)：為了提高內(nèi)部供應(yīng)鏈之間的協(xié)調(diào)進程外聯(lián)網(wǎng)：協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈流程與業(yè)務(wù)合作伙伴共享供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成全球供應(yīng)鏈和因特網(wǎng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)52供應(yīng)鏈管理的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)圖9-4內(nèi)聯(lián)網(wǎng)集成獨立于業(yè)務(wù)流程的公司內(nèi)部信息，幫助內(nèi)部供應(yīng)鏈。訪問這些私有內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可能是超出權(quán)限的供應(yīng)商、分銷商、后勤服務(wù)，有時是零售商為了提高外部供應(yīng)鏈流程的協(xié)調(diào)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商采購后勤服務(wù)生產(chǎn)分銷商存貨清單臨售商運輸客戶訂單流程計劃安排第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成供應(yīng)鏈管理的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)圖9-4供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商53全球供應(yīng)鏈問題全球供應(yīng)鏈典型的跨度距離遠時差大。更復(fù)雜的定價問題（地方稅，運輸?shù)龋┩鈬?guī)章互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)管理全球供應(yīng)鏈的許多方面采購、運輸、通訊、國際金融供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成全球供應(yīng)鏈問題供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程54需求驅(qū)動的供應(yīng)鏈推為基礎(chǔ)的模式（建設(shè)到股票）基于最好需求猜測的清單拉為基礎(chǔ)的模型（需求驅(qū)動）在供應(yīng)鏈中客戶訂單引發(fā)的事件順序供應(yīng)鏈信息和材料流順序從公司流向公司并行供應(yīng)鏈信息在一個供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)成員間同時向多方向相互流動。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成需求驅(qū)動的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過55基于供應(yīng)鏈模型的推與拉圖Figure9-5基于模型的推與拉的差別是由口號：我們賣什么和我們不賣什么供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)基于推的模型供應(yīng)商制造商分銷商臨售商客戶供應(yīng)預(yù)測根據(jù)預(yù)測生產(chǎn)基于預(yù)測的存貨清單基于預(yù)測的存貨貨架購買基于拉的模型供應(yīng)商制造商分銷商臨售商客戶客戶訂單自動補充庫存自動補充倉庫按訂單生產(chǎn)按訂單供應(yīng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成基于供應(yīng)鏈模型的推與拉圖Figure9-5供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)56供應(yīng)與需求匹配降低庫存水平提高送貨服務(wù)加速產(chǎn)品上市時間更有效地使用資產(chǎn)減少供應(yīng)鏈成本增加銷售供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價值供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成供應(yīng)與需求匹配供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程57未來的因特網(wǎng)—驅(qū)動供應(yīng)鏈圖9-6未來互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈物流運作就像一個數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。它提供公司、公司網(wǎng)絡(luò)和電子交易市集間進行多方向通信，以至于整個供應(yīng)鏈合作伙伴網(wǎng)絡(luò)能夠及時調(diào)整庫存、訂單和能力。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)分銷商臨售商制造商供應(yīng)商虛擬制造商私有工業(yè)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)市場虛擬制造商虛擬制造商聯(lián)系制造商后勤交換供應(yīng)商制造商分銷商臨售商客戶后勤提供私有工業(yè)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)市場第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成未來的因特網(wǎng)—驅(qū)動供應(yīng)鏈圖9-6未來互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈物流58什么是客戶關(guān)系管理？知道客戶在大型企業(yè)，許多客戶和許多顧客與公司互動方式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲取和整合來自全組織的客戶數(shù)據(jù)鞏固和分析客戶數(shù)據(jù)分發(fā)客戶資料到各系統(tǒng)和各企業(yè)的客戶接觸點提供單一客戶企業(yè)視圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成59客戶關(guān)系管理圖9-7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從多角度檢驗客戶。這些系統(tǒng)使用集成應(yīng)用程序集合來指導(dǎo)客戶、關(guān)系，包括客戶服務(wù)、銷售和市場各個方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷售電話銷售網(wǎng)絡(luò)銷售臨售庫存銷售場地銷售市場季節(jié)性生產(chǎn)數(shù)據(jù)內(nèi)容數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)呼叫中心數(shù)據(jù)網(wǎng)頁自服務(wù)數(shù)據(jù)無線數(shù)據(jù)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理圖9-7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從多角度檢驗客戶。這些系60客戶關(guān)系管理軟件包包含更全面的模塊：合作伙伴關(guān)系管理（PRM）員工關(guān)系管理（ERM）大多數(shù)包具有的模塊：

銷售隊伍自動化（SFA）：銷售前景和聯(lián)系信息，報價及銷售發(fā)電能力等客戶服務(wù)：分配和管理客戶服務(wù)請求;基于Web的自助服務(wù)功能等營銷：捕獲前景和客戶數(shù)據(jù)，調(diào)度和跟蹤直銷郵件或電子郵件等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理軟件包客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企61客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何支持市場圖9-8客戶關(guān)系管理軟件為用戶提供一個單獨點，通過多渠道，包括電子郵件、直接郵件、電話、網(wǎng)頁和無線消息，來管理和評估市場活動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何支持市場圖9-8客戶關(guān)系管理軟件為用戶提62客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話閱讀交互會話：組織，然后討論以下問題：在這個案例中說明了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的什么功能？為什么呼叫中心對大通銀行卡服務(wù)如此重要？大通呼叫中新如何幫助改善客戶關(guān)系？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話閱讀交互會話：組織63客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話（續(xù)）描述客戶呼叫中心的問題。什么管理、組織或技術(shù)因素有助于這個問題？如何使用Enkata提高運行效能和決策？給出案例。什么管理、組織或技術(shù)因素有助于實現(xiàn)Enkata解決方案？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話（續(xù)）描述客戶呼叫64客戶關(guān)系管理軟件功能圖9-9主要的客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在銷售、服務(wù)和市場中的業(yè)流程，從許多不同來源集成客戶信息。已包括的功能支持CRM的運營和分析。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶關(guān)系管理軟件功能圖9-9主要的客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在銷售65客戶忠誠度管理程序圖圖9-10這個流程圖顯示了通過客戶服務(wù)提升客戶忠誠度的最好實踐被客戶關(guān)系管理軟件模塊化?？蛻絷P(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)確定優(yōu)待高價值客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)接收服務(wù)請求獲得客戶信息客戶信息有效嗎是客戶數(shù)據(jù)庫給客戶評分高分值提供特殊的報價和服務(wù)轉(zhuǎn)向最好的代理解決服務(wù)問題第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成客戶忠誠度管理程序圖圖9-10這個流程圖顯示了通過客戶服務(wù)提66經(jīng)營型客戶關(guān)系管理

面對客戶的應(yīng)用程序，例如銷售力自動化、呼叫中心和客戶服務(wù)支持及市場自動化分析型客戶關(guān)系管理從經(jīng)營型CRM應(yīng)用程序中分析客戶數(shù)據(jù)輸出?；跀?shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫由經(jīng)營型CRM系統(tǒng)和客戶接觸點來填充。顧客終身價值（CLTV）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過程集成經(jīng)營型客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和67分