門店服務(wù)技能專業(yè)5部曲課件

“專業(yè)五步曲”

門店服務(wù)技能

100%放心連鎖藥房什么是職業(yè)化

簡單說，我們是做藥品零售業(yè)的，就要有做藥品零售的樣子。第一單元何謂職業(yè)化職業(yè)形象職業(yè)技能職業(yè)心態(tài)職業(yè)道德職業(yè)化的四個標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象職業(yè)化的工作技能我們賣什么？賣健康方案賣藥品賣營養(yǎng)品賣化妝品我們要會什么？會看病會指導(dǎo)用藥懂營養(yǎng)搭配會化妝曾經(jīng)碰到一個賣黃瓜的，他能往黃瓜里注水5%。臺灣記者在洪水中報道所謂職業(yè)道德是某一職業(yè)組織以公約、守則等形式公布的，其會員自愿接受的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)。

不同企業(yè)有不同的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)化的工作道德

專業(yè)服務(wù)五步曲

—門店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程微笑問候了解需求專業(yè)對談健康囑托快樂收銀標(biāo)準(zhǔn)的微笑標(biāo)準(zhǔn)用語

時間問候語：“早上好”“上午好”…老顧客問候語：稱呼+問候“阿姨，你好！”“老師母，你好”通用語：您好！標(biāo)準(zhǔn)用語原則

1、莊重，不卑不亢；2、不要給顧客感覺你一定要他買東西而產(chǎn)生心理防衛(wèi)；3、給他充分的獨立空間；4、問候表示關(guān)心和尊重?？刹豢梢詥?您好,請問需要買什么嗎?為什么?

當(dāng)你在忙碌的時候

繼續(xù)忙你的工作，用眼睛的余光關(guān)注著顧客，當(dāng)他需要的時候，第一時間回到他身邊當(dāng)你在休息的時候去附近貨架理貨，用眼睛余光關(guān)注著顧客，當(dāng)他需要的時候，第一時間回到他身邊

避免的情景站在中央等待客人（無所事事）站在門口招攬（堵住門口）站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒）顧客的需求容不容易被挖掘?老太太買李子的故事小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”案例分析：

顧客拿著空瓶子買藥。顧客要求購買明確的品種1、幫別人買的2、他沒用過，聽別人說的3、根據(jù)自己的判斷，認(rèn)為可以用該種藥品的4、以前服用過的顧客要求購買明確的品種請問你是自己用嗎？請問你是不是第一次買這個藥？你是不是用于XX??？都有哪些癥狀？為什么買這個藥?。款櫩陀忻鞔_的治療需求1、第一次發(fā)作，對病情完全不了解2、吃過其他藥，效果不好，對病情不太了解3、吃過很多藥，對病情有些了解4、不清楚吃藥還是去醫(yī)院，想到藥房去咨詢先了解病情專業(yè)的問話1、什么時候開始？2、你（還）有哪些癥狀？3、問癥狀要多用閉鎖性問話。再了解需求專業(yè)的問話1、你是否用過什么藥？2、你是要治根還是要緩解癥狀？3、我認(rèn)為吃藥就可以治愈。顧客憑包裝盒購藥

你吃了多長時間？效果如何？現(xiàn)在有一種效果可能更好的藥，要不要換一下試試？你需要配上這個藥效果會更好，我覺得你可以試一下？我們沒有該品種時？來對比價格的

請他提供其他門店的價格信息，給與小禮品表示感謝，告訴顧客我們會調(diào)查比別人賣貴的原因，告訴他我們一定不會無端的賣的比別人貴。咨詢和無購藥需求的顧客：

請真誠的給與建議或解釋！專業(yè)服務(wù)五步曲

之

第三步

專業(yè)對談什么是才是專業(yè)做到專業(yè)的四個要素1、專業(yè)的用語2、準(zhǔn)確的診斷3、有效的方案4、熟練的動作根據(jù)需求給予方案或者建議（1）根據(jù)你說的情況，我覺得你應(yīng)該服用XX藥，服用時間是XX天（2）根據(jù)你說的情況，你需要和XX藥協(xié)同服用，XX藥可以起什么作用，因為……介紹產(chǎn)品的四點注意：重點介紹產(chǎn)品的特性：品牌、療效、性價比、原料來源、副作用給顧客一個理由把產(chǎn)品的特性和顧客的利益結(jié)合起來。要求員工對常用藥品的位置非常熟悉，治療方案成竹于胸要讓顧客覺得你很專業(yè)又很老練顧客的反對意見這個要這么貴啊你能保證我完全好嗎要吃這么多啊怎么你給我拿的都是雜牌藥這些藥我聽都沒聽過還有碰到過的其他的意見嗎？這個要這么貴啊？價格是高了點，但是……塑造產(chǎn)品價值價格問題就是價值的塑造問題要學(xué)會好處說盡原料品牌療效副作用工藝可以從以下幾個方面去塑造說是成本高好不好？為什么？很遺憾，目前還沒有100%療效的藥品，但是只要幾個藥聯(lián)合起來使用，療效就非常高了。這個品種已經(jīng)是目前有效率最高的藥了。你能保證我完全好嗎？是的，誰都不想多吃藥，你是想吃的時間長一點的，還是一次性就快點吃好呢？另外這種你不要也可以，但是可能會……治療不徹底延長治療時間出現(xiàn)副作用要吃這么多??？我這也有名牌的藥，但我是知道的，藥品質(zhì)量都是執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，名牌的藥不一定質(zhì)量就好一點，特別是只打廣告沒有口碑的藥，你最好不要相信。你聽說過的藥名很少吧。這些藥在同類藥里面算是牌子很老的,口碑也很好.怎么你給我拿的都是雜牌藥？這些藥我聽都沒聽過？專業(yè)服務(wù)五步曲

之

第四步

健康囑托用量用法忌口生活注意服用方式________服用時間________服用劑量:一日__次，一次__注意問題：

如果您有不明白的地方，請聯(lián)系您的健康顧問：溫馨提示卡怡和藥房，祝您健康嘗試關(guān)聯(lián)銷售請問你是經(jīng)常這樣嗎？我覺得你需要吃點提高免疫力的藥品或者保健品。你這個情況，最重要的是平時的保養(yǎng)，吃藥只能好一時的，要不要再看看保養(yǎng)的藥或保健品。我們今天買滿多少就要有東西送，你現(xiàn)在只差一點點了，看是否還有其他需要，再帶一個品種就可以送了。專業(yè)服務(wù)五步曲

之

第五步

快樂收銀果斷進(jìn)行結(jié)款暗示60%的店員不敢提出成交學(xué)會逼單顧客沒有被逼死的，只有被拖死的結(jié)款暗示的時機(jī)(1)始終戀戀不舍某商品時；(2)對價格、折扣進(jìn)行確認(rèn)時；(3)詢問如何服用；(4)詢問副作用大??；(5)聽完解釋后和征求同伴的意見；(6)褒獎別的藥品時；(7)詢問單盒服用的時間。結(jié)款暗示用語

選擇性問話：你要2瓶還是3瓶；你要一個療程還是2個療程；行動性語句：我去給您倒水，這一粒你先吃，好嗎假設(shè)性語句：這個藥XX醫(yī)院用得很多，你用一盒看看吧；請隨我來您好！請問你（您）有會員卡嗎？唱收唱付：一共XX，收您XX，找您XX這是我們活動傳單，請您收好把一切都裝好，雙手遞給顧客這是您的藥，請拿好請慢走

收銀五個步驟接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語電話3聲之內(nèi)接起話筒第一句話：您好，貝克藥房***連鎖店請您稍等對不起,我需要請示，請您留下電話？我會在XX時間內(nèi)給您回復(fù)的。再見！等對方掛掉電話你再掛電話第三單元流程回顧標(biāo)準(zhǔn)用語流程回顧第一步：微笑招呼標(biāo)準(zhǔn)用語1、時間要素問候早上好！中午好！下午好！2、稱呼問候3、通用流程回顧第二步：了解需求指定購買時1、請問你是自己用嗎？2、請問你是不是第一次買這個藥？3、你是不是用于XX病？都有哪些癥狀？4、為什么買這個藥??？（作用寬的藥)流程回顧第二步：了解需求沒有該品種時1、對不起，非常抱歉，該品種已賣完，請你留下電話號碼，我們到貨時通知你？2、對不起，非常抱歉！這個品種不是常用品種，但我們可以幫你訂購？

流程回顧第二步：了解需求問病癥時什么時候開始？你（還）有哪些癥狀？問癥狀要多用閉鎖性問話。你是否用過什么藥？你是要治根還是要緩解癥狀？我認(rèn)為吃藥就可以治愈。流程回顧第二步：了解需求憑包裝盒購買時1、你吃了多長時間？2、效果怎么樣？3、現(xiàn)在有一種效果可能更好的藥，要不要換一下試試？4、你需要配上這個