會展客戶關系管理 2015年4月山東自學考試試題及答案

會展客戶關系管理2015年4月山東自學考試試題及答案會展客戶關系管理試卷（課程代碼:08725）考生注意事項：一、單項選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分，在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將答題卡的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。基于ABC分類法的客戶管理要點是［單選題］重點管理分類管理（正確答案）普通管理有效管理在客戶價值中，“影響力x影響范國x影響人群的平均購買價值”體現(xiàn)的是［單選題］客戶購買價值客戶口碑價值（正確答案）客戶信息價值客戶知識價值當企業(yè)與客戶交易量處于較高盈利狀態(tài)時，表明客戶關系發(fā)展到最高階段，客戶生命周期進入［單選題］考察期形成期穩(wěn)定期（正確答案）退化期判斷客戶關系質量好壞的一個重要標志是［單選題］客戶忠誠度（正確答案）客戶信任度客戶信用度客戶美譽度公式“客戶實際支付價格一實際分攤的生產(chǎn)成本”反映了服務成本中的指標［單選題］年利潤毛利潤（正確答案）凈利潤固定營銷成本銷售完成后，企業(yè)的銷售人員經(jīng)常與客戶溝通，不時地打電話聯(lián)系他們開提出改進產(chǎn)品使用中的建議或提出有關新產(chǎn)品的信息促進新產(chǎn)品的銷售，這種關系屬于［單選題］基本型負責型主動型（正確答案）伙伴型7.4PS指的是［單選題］A產(chǎn)品、成本、渠道、促銷過程、價格、地點、溝通產(chǎn)品、價格、渠道、促銷（正確答案）D產(chǎn)品、定位、分銷、溝通利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務來吸引及獲取新顧客的青睞與采購所使用的指標是［單選題］顧客獲利率顧客滿意度顧客贏取率（正確答案）顧客價值心理學家把客戶滿意度分為若干級度。若客戶在消費某種產(chǎn)品或服務后產(chǎn)生抱怨遺憾狀態(tài)，則顧客滿意級度為［單選題］不滿意不大滿意（正確答案）-般滿意對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復購買者。但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動，這類客戶屬于［單選題］合伙人跟隨者擁護者（正確答案）重復購買者通常而言，老客戶與新客戶相比，其流失率［單選題］小（正確答案）大相等無法比較將客戶信息轉化為積極的客戶關系的循環(huán)往復的過程稱為［單選題］客戶關系管理（正確答案）客戶滿意度管理客戶忠誠度管理客戶需求實施CRM項目的最大成本支出是［單選題］硬件成本（正確答案）軟件成本項目支持成本項目培訓成本在會展客戶分類中通常把展會的組織者政府及相關部門展覽公司和行業(yè)協(xié)會劃分為［單選題］參展商組展商（正確答案）參觀者專業(yè)觀眾制約國內會展企業(yè)實施CRM的主要瓶頸是［單選題］技術資金（正確答案）競爭需求描述期望的設計質量、特性和外觀等視覺特征的要素是［單選題］保證性能包裝（正確答案）可獲得性要重視與客戶的初次溝通，但又要盡可能避免急功近利給對方造成反感的措施，對應的客戶心理階段是［單選題］排斥期（正確答案）接受期反復期成交期根據(jù)客戶本人喜好使他獲得滿足就是［單選題］服務B客戶客戶期待客戶服務（正確答案）主要為會展提供記成、傳遞、溝通會展信息，記錄、反映、保存會展成果，并為主辦方對會展活動實施領導和管理提供共享、保存和查找依據(jù)的會展服務［單選題］會展客戶報名服務會展文案服務（正確答案）會展場地服務會展報到服務會議場地服務B展覽場地服務（正確答案）報到處功能區(qū)分文藝表演場地服務“加強展會宣傳力度，提高展會的管理與服務水平”是會展客戶關系管理的哪種策略？［單選題］會展客戶保留策略會展客戶忠誠策略（正確答案）會展客戶獲取策略會展客戶關系維護策略會展客戶關系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿意的因素,重新贏得客戶的信任？［單選題］關系培育階段關系信任階段關系確認階段關系弱化階段（正確答案）有些客戶經(jīng)常參加世界各地的會展，他們會告訴本展會一些其他展會好的做法，幫助本展會改進辦展思路和方式，這體現(xiàn)了客戶給展會帶來的［單選題］經(jīng)濟價值B示范價值推薦價值能力價值（正確答案）關系初始投入成本關系維持成本經(jīng)濟成本（正確答案）關系結束成本企業(yè)為了維護老客戶常常采取更多優(yōu)惠措施，特殊客戶特殊對待、提供系統(tǒng)化的解決方案，這些屬于下列哪種老客戶維護的途徑和方法？［單選題］明確客戶需求，細分客戶，積極滿足客戶需求。（正確答案）建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好的關系仁深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解D.制造客戶離開的障礙強調與客戶雙向溝通、雙贏及重視合作，認為合作是實現(xiàn)雙贏的基礎，重視情感因素在企業(yè)中的作用的營銷方式是［單選題］數(shù)據(jù)庫營銷一對一營銷關系營銷（正確答案）客戶營銷展會為持續(xù)維護和培育客戶關系所花費的成本，主要花費在關系的確認階段。信任階段和弱化階段的成本是［單選題］關系的初始投入成本關系的維系成本（正確答案）關系的結束成本關系的開發(fā)成本最有效的了解參展客戶需求的方法是［單選題］直截了當?shù)陌l(fā)問（正確答案）座談會調查表電話訪問會展客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)的基礎和指導是［單選題］理論模塊的構建（正確答案）功能模塊的構建技術極塊的構建戰(zhàn)略極塊的構建下列不屬于會展信息管理系統(tǒng)特點的是［單選題］幫助企業(yè)實現(xiàn)體制創(chuàng)新把組織看作一個社會系統(tǒng)以服務供應鏈管理為核心“以流程為中心”的競爭機制（正確答案）二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分，在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將答題卡的相應代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。服務性企業(yè)與顧客之間可能存在的關系紐帶有法律紐帶（正確答案）經(jīng)濟紐帶（正確答案）知識紐帶（正確答案）價值觀念紐帶（正確答案）丘心理紐帶（正確答案）影響與有效客戶互動的三大因素是有效的'員工（正確答案）IT（正確答案）流程（正確答案）媒體E溶戶會展客戶保留策略包含加大會展宣傳力度追蹤客戶需求并不斷滿足（正確答案）不斷豐富員工知識、提高服務質量與技能（正確答案）關注參展商和觀眾的參展效益（正確答案）進行展后客戶滿意度調查，并有效處理客戶投訴（正確答案）在會展客戶關系管理中，會展企業(yè)收集客戶信息的步驟有識別會展客戶（正確答案）細分會展客戶（正確答案）搶奪會展客戶預測會展客戶（正確答案）服務會展客戶優(yōu)品會展系統(tǒng)解決方案實施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實施，主要包含系統(tǒng)部署方案（正確答案）系統(tǒng)推廣方案（正確答案）系統(tǒng)維護方案（正確答案）系統(tǒng)反饋方案系統(tǒng)實施方案第二部分非選擇題（共60分）三、筒答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）簡述客戶關系管理出現(xiàn)的原因。［填空題］答案解析：答：（1）需求的拉珈（1分）⑵技術的推動;（2分）、（3）管理理念的更新。（2分）簡述客戶在成交期的心理及注意事項。［填空題］答案解析：答：（1）客戶在成交期已經(jīng)有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買心'理在作怪，那就是客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機會而產(chǎn)生不安感，（1分）此時通常會在頭腦中本能地對替代性商品進行比較或猶豫是否只能購買等問題。（1分）（2）在這個環(huán)節(jié)的銷售策略是不再和客戶談是否購買的問題，而是和他談購買后的話題并描繪出客戶因為購買了產(chǎn)品所帶來的好處。（1分）當客戶做出購買決定之后，業(yè)務人員切記眉飛色舞，過于興奮，達為這樣會給顧客造成一種負面心理感受。（1分）因此，不要讓客戶在你的臉上和肢體語言中了解到你的心理意圖。（1分）在會展中期客戶服務中，會展活動服務的主要作用是什么？［填空題］答案解析：答：（1）拓展會展的展示功能;（1分）（2）活動能強化會展的發(fā)布功能:（1分）（3）延伸會展的貿(mào)易功能；（1分）（4）活躍會展現(xiàn)場氣氛：（1分）（5）增強對潛在會展客戶的吸引力，（1分）收集會展客戶信息的步驟有哪些？［填空題］答案解析：答：（1）利用現(xiàn)代化信息手段收集客戶值息（1分）。識別會展客戶（1分）（2）運用市場細分方法（1分）細分會展客戶（1分）⑶預測會展客戶（1分）會展客戶關系管理實施的關鍵目標有哪些？［填空題］答案解析：答（1）增加顧客滿意度；（1）（2）波少與顧客交涉的操作費用；（1分）（3）開展有效的促銷活動；（1分）（4）提高系統(tǒng)的運行效率；（1分）（5）增加整個組織的效率。（1分）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）企業(yè)如何應對客戶流失？［填空題］答案解析：答：（1）深入分析客戶流失的原因。（2）增加客戶經(jīng)營價值。（3）為適當客戶創(chuàng)造優(yōu)異價值。（4）創(chuàng)新是企業(yè)生存的永恒法則。（5）樹立客戶是上帝的意識。（6）突出差異服務。（7加強與客戶溝通。（8）加強與客戶的情感投資。（9）加強市場監(jiān)控。（10）實施客戶服務補救、挽留客戶。（以上要點回答8點得8分。凡展開闡述者，由閱卷教師酌情判給2分，總分共10分）論述會展中期客戶服務的內容。［填空題］答案解析：答:會展中期服務即會展現(xiàn)場服務，是指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供的服務（2分）。會展中期服務包括四項內容：一是會展報到服務（1分）。展開1分。二是會展參會服務（1分）。展開1分。三是會展活動服務（1分）。展開1分。四是會展保法、安保和其他服務（1分）。展開1分。對各要點展開論述加14分五、案例分析題（本大題共1小題，共15分）［填空題］中國（北京）第七屆國際照明電器博覽會（下簡稱“北京照明展”）將在北京中國國際展中心舉辦，展會主辦機構是中國照明學會、中國照明電器學會、臺灣區(qū)照明燈具輸出業(yè)同業(yè)公會和北京中貿(mào)聯(lián)國際展覽有限公司。展會的很多參展商反映了許多問題：“掛‘國際’之名但無其實”。廣州光亞展覽公司董事長潘文設在接受記者采訪時指出，北京照明展是區(qū)域性的展會。當然北京他掛著“國際”的頭銜，但掛“國際”之名卻無其實，它未來可能發(fā)展成為一個國際性的展會，但目前的水平就是一個區(qū)域性的展會。“買家到會很少”。江蘇史福特照明電器有限公司陶經(jīng)理在接受記者采訪時說，我公司設有參加本屆博覽會，其原因是展會太爛，宣傳力度不夠，買家去的很少，博覽會開幕式結束后，就成了同行之間的交流了，所以誰出不愿意推出自家的新產(chǎn)品讓別家去抄裝。如果展會不能招來買家，而僅僅是為了提高企業(yè)知名度的話，現(xiàn)代資訊這么發(fā)達，利用網(wǎng)絡、廣告等媒體就可以了，不必到展會來了。據(jù)中貿(mào)聯(lián)人士透露，本屆展公參展商共有300多家，其中新客戶60%，而老客戶則只占40%。“新老各戶更替率之所以這么高的原因主要是參展商自身原因造成的，即有的公司內部改制，有的不作特裝。只定標攤，效果不好?！薄斑M館手續(xù)太繁瑣”北京電光源研究所邱福鋼說:“上屆博覽會組織太差，參展商進館時，手續(xù)大繁瑣，貨車幾個小時都不能入館，進館后又不讓停留，導致參展商不能順利地布展，由此給參展商帶來了很多麻煩?！凹磳⒄沟那迦A同方股份有限公司郭先生說，“今年他們公司定了108平米的光地，需要做特裝中國國際展覽中心'要求必須讓他們來做，不然就要交押金，而讓他們做的費用又高出一般的搭建公司。（1）結合案例說明，該展會在各戶吸引和獲取方面存在什么問題。（5分）（2）結合案例分析、該企業(yè)該如何提高客戶滿意。（5分）（3）結合案例