B連鎖經(jīng)營全程解決方案-門店運(yùn)營管理手冊匯編

00咨詢方：逸馬顧問PAGEPAGE8目 錄1店長手冊 錯誤！未定義書簽。門店組織結(jié)構(gòu)與職. 誤！未定義書簽。門店組織結(jié)構(gòu) 錯誤！未定義書簽。門店人員崗位職責(zé) 錯誤！未定義書簽。***連鎖店長應(yīng)具備素質(zhì) 錯誤！未定義書簽。店長工作流程 ..誤！未定義書簽。店長工作總流程錯誤！未定義書簽。店長日常作業(yè)流程 錯誤！未定義書簽。店長日工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 錯誤！未定義書簽。店長周工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 錯誤！未定義書簽。店長月工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 錯誤！未定義書簽。店長專題性工作管理規(guī). 誤！未定義書簽。人員管理規(guī)范 錯誤！未定義書簽。物的管理 錯誤！未定義書簽。店面管理 錯誤！未定義書簽。門店盈利評估分析與經(jīng)營提升的方法 錯誤！未定義書簽。1.4.11.4.2

店面盈利分析店面經(jīng)營提升

錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。門店商品管理手冊 錯誤！未定義書簽。門店商品管理職門店商品的管理流.

誤！未定義書簽。誤！未定義書簽。門店商品分析 錯誤！未定義書簽。2 門店商品訂貨流程…………………未定義書簽。門店***自有產(chǎn)品訂貨流程錯誤！未定義書簽。門店其他品牌產(chǎn)品訂貨流程 錯誤！未定義書簽。門店盤點(diǎn)流程 錯誤！未定義書簽。門店商品管理操作規(guī)范 .誤！未定義書簽。門店商品分析的原則和操作規(guī)范 錯誤！未定義書簽。門店商品的訂貨原則錯誤！未定義書簽。門店商品的庫存錯誤！未定義書簽。門店商品的盤點(diǎn)錯誤！未定義書簽。門店商品的報損錯誤！未定義書簽。門店商品的退換貨 錯誤！未定義書簽。門店商品的單據(jù)管理錯誤！未定義書簽。門店顧客服務(wù)手冊 錯誤！未定義書簽。顧客服務(wù)職責(zé) ..誤！未定義書簽。3.1.13.1.2

店長顧客服務(wù)職責(zé)店員顧客服務(wù)職責(zé)

錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。顧客服務(wù)流程 ..誤！未定義書簽。3.2.13.2.2

維修服務(wù)流程上門服務(wù)流程

錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。店面顧客投訴處理流程 錯誤！未定義書簽。電話回訪流程 錯誤！未定義書簽。顧客服務(wù)規(guī)范 ..誤！未定義書簽。3.3.1顧客服務(wù)禮儀規(guī)范錯誤！未定義書簽。3.3.2售后服務(wù)規(guī)范錯誤！未定義書簽。3.3.3顧客投訴處理規(guī)范錯誤！未定義書簽。3.3.4會員服務(wù)規(guī)范錯誤！未定義書簽。顧客服務(wù)檢查規(guī).3.5

誤！未定義書簽。誤！未定義書簽。門店陳列手冊 錯誤！未定義書簽。門店陳列職責(zé) ..誤！未定義書簽。4.1.14.1.2

門店店長陳列職責(zé)門店店員陳列職責(zé)

錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。門店陳列工作流.4.3

誤！未定義書簽。誤！未定義書簽。門店區(qū)域劃分 錯誤！未定義書簽。店堂燈光及音樂使用規(guī)范錯誤！未定義書簽。宣傳資料使用規(guī)范 錯誤！未定義書簽。陳列原則 錯誤！未定義書簽。4.3.5陳列用具使用規(guī)范錯誤！未定義書簽。4.3.6門店陳列方式規(guī)范錯誤！未定義書簽。4.3.7門店陳列形態(tài)規(guī)范錯誤！未定義書簽。4.3.8生動化陳列規(guī)范錯誤！未定義書簽。門店陳列檢查規(guī).誤！未定義書簽。工具表單 ..誤！未定義書簽。附表1：門店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表 錯誤！未定義書簽。2：門店陳列要求表錯誤！未定義書簽。附件 陳列色彩知. 誤！未定義書簽。色彩基本知識 錯誤！未定義書簽。色彩的視覺心理錯誤！未定義書簽。陳列背景色彩 錯誤！未定義書簽。陳列與配色錯誤！未定義書簽。門店銷售導(dǎo)購手冊 錯誤！未定義書簽。連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé) 錯誤！未定義書簽。***門店銷售工程師定位 錯誤！未定義書簽。***門店銷售工程師的具體職責(zé)錯誤！未定義書簽。銷售工程師銷售導(dǎo)購流銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)

誤！未定義書簽。誤！未定義書簽。5.3.15.3.25.3.35.3.45.3.5

銷售導(dǎo)購流程規(guī)范（***七步法）銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售工程師銷售知識標(biāo)準(zhǔn)錯誤！未定義書簽。銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)錯誤！未定義書簽。銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊》）

錯誤！未定義書簽。5.3.6

銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（

錯誤！未定義書簽。銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定 . 誤！未定義書簽。待客規(guī)定 錯誤！未定義書簽。銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定錯誤！未定義書簽。工具表單 ..誤！未定義書簽。附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表 錯誤！未定義書簽。2錯誤！未定義書簽。3：銷售知識學(xué)習(xí)檢查表錯誤！未定義書簽。4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表錯誤！未定義書簽。附件：各類顧客應(yīng)對方. 誤！未定義書簽。門店促銷管理手冊 錯誤！未定義書簽。門店促銷職責(zé)與特. 誤！未定義書簽。6.1.16.1.2

門店促銷職責(zé)社區(qū)促銷特點(diǎn)

錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。6.1.3 社區(qū)門店促銷的目標(biāo)錯誤！未定義書簽。門店促銷管理流

誤！未定義書簽。門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程 錯誤！未定義書簽。門店自主促銷流程 錯誤！未定義書簽。門店戶外促銷活動流程 錯誤！未定義書簽。門店促銷管理規(guī).誤！未定義書簽。門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范 錯誤！未定義書簽。門店自主促銷操作規(guī)范 錯誤！未定義書簽。促銷物料準(zhǔn)備規(guī)范 錯誤！未定義書簽。

門店戶外促銷活動操作規(guī)范

錯誤！未定義書簽。門店促銷管理規(guī).誤！未定義書簽。6.4.16.4.2

門店統(tǒng)一促銷管理規(guī)定門店自主促銷管理規(guī)定

錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。門店促銷贈品發(fā)放管理規(guī)定 錯誤！未定義書簽。促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定錯誤！未定義書簽。工具表單 ..誤！未定義書簽。1錯誤！未定義書簽。附表2：社區(qū)店消費(fèi)群信息分析表 錯誤！未定義書簽。3錯誤！未定義書簽。4錯誤！未定義書簽。5：促銷活動時間安排表錯誤！未定義書簽。6：促銷現(xiàn)場所需物品表錯誤！未定義書簽。7：促銷活動費(fèi)用表錯誤！未定義書簽。8：促銷人員安排表錯誤！未定義書簽。9：促銷活動申請表錯誤！未定義書簽。10：促銷活動評估表錯誤！未定義書簽。11：門店贈品接受表錯誤！未定義書簽。12：贈品發(fā)放領(lǐng)取表錯誤！未定義書簽。13：門店贈品回收表錯誤！未定義書簽。附表14：優(yōu)惠券使用登記表 錯誤！未定義書簽。門店財務(wù)手冊 錯誤！未定義書簽。門店財務(wù)管理職門店財務(wù)管理流

誤！未定義書簽。誤！未定義書簽。門店日營業(yè)收入管理流程錯誤！未定義書簽。門店營業(yè)現(xiàn)金結(jié)算流程 錯誤！未定義書簽。門店財務(wù)管理規(guī).誤！未定義書簽。門店銷售財務(wù)管理規(guī)范 錯誤！未定義書簽。門店存貨管理規(guī)范 錯誤！未定義書簽。門店資金管理 錯誤！未定義書簽。

門店資產(chǎn)管理規(guī)范門店盤點(diǎn)管理規(guī)范門店財務(wù)基礎(chǔ)知識

錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。門店財務(wù)檢查規(guī).7.5

誤！未定義書簽。誤！未定義書簽。1資產(chǎn)管理卡片錯誤！未定義書簽。附表2 資產(chǎn)購置申請單錯誤！未定義書簽。

附表3 門店盤點(diǎn)安排附表4 門店銷售日報附表5門店銷售周報表附表6 門店銷售月報

錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。附表7 現(xiàn)金日記帳錯誤！未定義書簽。附表8現(xiàn)金銀行存款收支日報表 錯誤！未定義書簽。附表9銀行存款日記帳 錯誤！未定義書簽。10錯誤！未定義書簽。11盤存單錯誤！未定義書簽。門店收銀手冊 錯誤！未定義書簽。收銀工作職責(zé) ..誤！未定義書簽。收銀的重要性 錯誤！未定義書簽。收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn) 錯誤！未定義書簽。崗位職責(zé) 錯誤！未定義書簽。門店收銀的基本知識錯誤！未定義書簽。收銀作業(yè)流程 ..誤！未定義書簽。收銀員工作流程錯誤！未定義書簽。

登記收付流程收銀注意事項

錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。收銀工作規(guī)范 ..誤！未定義書簽。收銀語言規(guī)范 錯誤！未定義書簽。收銀員禮儀規(guī)范錯誤！未定義書簽。收銀員的行為規(guī)范 錯誤！未定義書簽。收銀員專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)錯誤！未定義書簽。發(fā)票的開具規(guī)范錯誤！未定義書簽。信用卡的收受程序和規(guī)范錯誤！未定義書簽。收銀工作中對商品的管理錯誤！未定義書簽。收銀損耗控制 錯誤！未定義書簽。門店收銀工作檢查規(guī)定 .8.5

誤！未定義書簽。誤！未定義書簽。門店安全手冊 錯誤！未定義書簽。連鎖店安全管理職. 誤！未定義書簽。店長安全職責(zé) 錯誤！未定義書簽。門店員工安全職責(zé) 錯誤！未定義書簽。門店安全管理流

誤！未定義書簽。門店日常安全管理流程 錯誤！未定義書簽。門店突發(fā)事件安全管理流程 錯誤！未定義書簽。日常安全管理規(guī)

誤！未定義書簽。防火安全管理 錯誤！未定義書簽。用電安全管理 錯誤！未定義書簽?，F(xiàn)金安全管理 錯誤！未定義書簽。防水管理 錯誤！未定義書簽。防盜管理 錯誤！未定義書簽。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的安全管理 錯誤！未定義書簽。門店財產(chǎn)保險 錯誤！未定義書簽。突發(fā)事件的處理規(guī)

誤！未定義書簽。突發(fā)事件處理一般要求 錯誤！未定義書簽。盜竊處理規(guī)范 錯誤！未定義書簽。顧客損毀商品的處理規(guī)范錯誤！未定義書簽。騙取現(xiàn)金商品的處理規(guī)范錯誤！未定義書簽。輕微意外傷害的處理規(guī)范錯誤！未定義書簽。停電處理規(guī)范 錯誤！未定義書簽。嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)

誤！未定義書簽。火災(zāi)處理規(guī)范 錯誤！未定義書簽。搶劫的處理規(guī)范錯誤！未定義書簽。嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范錯誤！未定義書簽。災(zāi)害防患處理規(guī)范 錯誤！未定義書簽。電話恐嚇處理規(guī)范 錯誤！未定義書簽。門店安全檢查規(guī).9.7

誤！未定義書簽。誤！未定義書簽。附表1安全檢查表 錯誤！未定義書簽。附表2門店一般事故記錄表 錯誤！未定義書簽。附表3歹徒特征表 錯誤！未定義書簽。

附表4門店嚴(yán)重事故報告書5

錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。門店衛(wèi)生管理手冊 錯誤！未定義書簽。連鎖店衛(wèi)生管理職. 誤！未定義書簽。衛(wèi)生區(qū)域劃分 錯誤！未定義書簽。區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任 錯誤！未定義書簽。店面衛(wèi)生的5S監(jiān)督職責(zé) 錯誤！未定義書簽。門店衛(wèi)生5S流程 連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及5S檢.

誤！未定義書簽。誤！未定義書簽。5S檢查錯誤！未定義書簽。門店員工個人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn)錯誤！未定義書簽。商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 錯誤！未定義書簽。連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)錯誤！未定義書簽。連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)錯誤！未定義書簽。連鎖店5S檢查執(zhí)行規(guī)定 . 誤！未定義書簽。衛(wèi)生檢查的執(zhí)行錯誤！未定義書簽。對門店人員的素養(yǎng)檢查 錯誤！未定義書簽。工具表單 ..誤！未定義書簽。門店用品禮品管理手冊 錯誤！未定義書簽。門店用品、禮品的管理職錯誤！未定義書簽。門店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置 錯誤！未定義書簽。門店用品的管理職責(zé)錯誤！未定義書簽。門店禮品的管理職責(zé)錯誤！未定義書簽。門店用品管理規(guī).誤！未定義書簽。門店用品的分類錯誤！未定義書簽。門店用品的采購錯誤！未定義書簽。門店用品的使用管理錯誤！未定義書簽。門店禮品管理規(guī).誤！未定義書簽。門店禮品的用途錯誤！未定義書簽。門店禮品的發(fā)放錯誤！未定義書簽。門店禮品的采購與存放管理 錯誤！未定義書簽。門店禮品的登記管理錯誤！未定義書簽。門店用品、禮品的檢查規(guī)錯誤！未定義書簽。門店用品的檢查規(guī)定錯誤！未定義書簽。門店禮品的檢查規(guī)定錯誤！未定義書簽。工具表單 ..誤！未定義書簽。991 門店銷售導(dǎo)購手冊***連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé)***連鎖店的銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與***連鎖門店商品價值的紐帶，以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式、方法，撮合***專業(yè)、誠信、貼心的社區(qū)銷售服務(wù)是******門店銷售工程師定位從顧客的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色***利益。專業(yè)顧問：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題。系。服務(wù)大使：銷售工程師是*造舒適的購買環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴。從***門店的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色商品專家：必須全面而熟練地掌握***連鎖門店所售商品知識及同行業(yè)的知識。幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。******門店商品和***面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購買商品，認(rèn)識***連鎖品牌，從一線直接提升***商品的知名度與美譽(yù)度。社區(qū)情報員：密切關(guān)注社區(qū)相關(guān)競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息，以及促銷活動的開展等等，并在第一時間進(jìn)行反映。特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略。***門店銷售工程師的具體職責(zé)接待、禮送門店顧客；PAGEPAGE27向社區(qū)顧客推薦***門店商品，展示***連鎖的實(shí)力與風(fēng)采；現(xiàn)場解答顧客的疑難問題；為社區(qū)顧客提供相關(guān)售后服務(wù)；收集顧客對***連鎖門店的要求和建議；做好發(fā)展門店會員工作；發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；POP等宣傳品的擺放；***連鎖門店商品的陳列維護(hù)；門店商品用品的整理維護(hù)工作；門店衛(wèi)生清潔工作；了解社區(qū)競爭對手的情況。銷售工程師銷售導(dǎo)購流程歸口部門:流程層級:*** 連鎖業(yè)務(wù)流程體系:實(shí)施日期:1.0流程編號: L-制訂日期: 2008-03-7流程名稱:銷售導(dǎo)購流程::逸馬顧問組顧客 銷售工程師 收銀員開始主動等待，捕捉機(jī)會顧客進(jìn)店適時出擊，接近顧客探詢顧客，挖掘需求展示商品，固化需求化解異議，鎖定顧客尋找信號，建議成交顧客決定購買顧客付款收銀開單顧客贈言，禮貌道別開始銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)范銷售導(dǎo)購流程規(guī)范（七步法）顧客購物實(shí)際上是一個愿望達(dá)成的過程，銷售工程師進(jìn)行導(dǎo)購則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu)秀的銷售工程師，必須掌握專業(yè)的顧問式導(dǎo)購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程的七個步化解異議，鎖定顧客；尋找信號，建議成交；顧客贈言，禮貌道別。主動等待，捕捉機(jī)會等待，即等待顧客進(jìn)入***連鎖店，但等待不是被動等待，應(yīng)是主動出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入***再把握機(jī)會應(yīng)對的待機(jī)工夫是不可欠缺的。具體來說，是以銷售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物、補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機(jī)會。吸引顧客光臨的待機(jī)規(guī)范：給顧客良好印象的服裝、儀表明亮、優(yōu)美的門店環(huán)境吸引顧客的商品陳列明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)接近顧客的八項時機(jī)

適時出擊，接近顧客當(dāng)顧客與銷售工程師的眼神相碰撞時：此時銷售工程師應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑秒鐘當(dāng)顧客四處張望時，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ忆N售工程師時：此時銷售工程師應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問“我能幫你做些什么”、“您需要什么”等等。當(dāng)顧客突然停下腳步時；此時是接近顧客的好機(jī)會，這時一定有某款商品吸引了顧客的視線。興趣，而且會很快從興趣階段過渡過到***階段。當(dāng)顧客觸摸商品時：就是對該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時正是接近顧客，詢問顧客的好時機(jī)。當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時。當(dāng)顧客主動提問時。生效果。接近顧客的方法主動招呼法：重復(fù)使用迎賓用語?？吹纳唐罚⒁饪刂普Z速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。POP接觸法：簡單打個招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時應(yīng)答并接近顧客。方法接近規(guī)范方法接近規(guī)范主動招呼法“你好！歡迎光臨*稱贊聊天法“你家的這個孩子好可愛喲，幾歲啦？”服務(wù)接觸法“我能幫你做些什么嗎？”POP接觸法“你好！這是關(guān)于這款電腦的宣傳頁”用明朗的聲音應(yīng)答顧客招呼用愉快的表情和氣氛接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏咏櫩偷奈恢靡?guī)范銷售工程師站在顧客身邊的適當(dāng)位置，站立地位置有5大原則店門入口側(cè)；顧客的左側(cè)；0.3公尺；與顧客距離一雙鞋的前方；45度角處等。銷售工程師的站立位置：入口處商商品450900（銷售工程師）（顧客）原則備注1靠近入口側(cè)1與2不一致時,以1為優(yōu)先2顧客的左側(cè)30.3顧客的視線位置4距離半雙鞋前5與商品呈450角探詢顧客，挖掘需求銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。侯櫩筒⒎怯捎谏唐范徺I，而是由于需要購買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買商品的原因，希望購買的商品檔次。的情況與喜好，詢問的技巧更是不可或缺。巧地邊詢問邊說明商品，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)對顧客加以贊美。5原則：不連續(xù)發(fā)問。等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。當(dāng)顧客回答“個人使用”時就說“個人使用一般要看個人平時使用電腦的用途，如果要經(jīng)常玩游戲的話，就需要配置一款能夠帶動大型游戲的機(jī)型；如果僅僅是上網(wǎng)使用的話，普通的配置就可以達(dá)到要求”等話語。但若有回答“有多少預(yù)算”時，一定會產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的簡單問題，而將預(yù)算留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產(chǎn)生抗拒感。促進(jìn)購買心理的詢問方法。銷售工程師在詢問以前要先預(yù)測這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購買心理的回答。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定“顧客喜歡這項品不錯”如此一來，才可達(dá)到銷售效果。的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓顧客更多的說出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過對商品實(shí)物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達(dá)成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。展示話語準(zhǔn)備規(guī)范（關(guān)于商品的展示話語參考《***）展示話語分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一種是應(yīng)用的展示話語。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的顧客為對象的展示話語，詳細(xì)地配合商品展示的動作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)展示話語依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)第二步：充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)第四步：以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點(diǎn)，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因為商品固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。應(yīng)用的展示話語應(yīng)用的展示話語是針對特定顧客展示說明時采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，根據(jù)顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。應(yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟：從觀察判斷中，找出顧客的問題點(diǎn)。列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)。正面但價格很高負(fù)面然高價負(fù)面品質(zhì)卻很好正面后者卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。所以，說話的順序大大地影響著顧客心理，即使是同樣的內(nèi)容，說話的順序也非常重要。獲得顧客信賴的秘訣是，同時說明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)。一面說明事實(shí)，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴。依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益。總結(jié)。要求購買。顧客確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因為腦袋會分析、會比較，比較理智為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計算。所以銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。赫故静皇亲錾唐诽匦缘恼f明，而是要激起顧客決定購買的欲望。展示說明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異，因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。利用下列的方法使展示更生動、更能打動顧客的心弦。購買的幾率越大。我，他買了這個款電腦回去后，他的朋友都說他選得很有眼光”不會產(chǎn)生心動。沒有心動，當(dāng)然也就不會有購買行為。化解異議，鎖定顧客略尋找信號，建議成交略顧客贈言，禮貌道別略銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

銷售態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實(shí)、積極、主動、有愛心、團(tuán)隊合作。專業(yè)度、誠信度、貼心度是***連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。銷售工程師專業(yè)的商品知識和專業(yè)購買建議使顧客對連鎖店和銷售工程師產(chǎn)生更大的信任感；銷售工程師誠實(shí)可信的語言和服務(wù)態(tài)度使顧客對銷售工程師產(chǎn)生信賴感；而心存感謝產(chǎn)生購買。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程必須遵循S原則，即微笑、迅速（、誠懇)、靈巧)、研究（。笑。得很快。誠懇：對待顧客真心實(shí)意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到銷售真情。靈巧：接待過程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧應(yīng)對顧客提問。研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識等相關(guān)知識與技能。售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 宣傳單1) 連鎖門店的快樂氣氛1) 送貨上門、保養(yǎng)知識2) DM2) 銷售工程師妥切的禮儀2) 安裝、試用3) 以電話回訪吸引來店3) 商品的資訊提供3) 退、換貨4) 各種推廣活動4) 提供顧客有益的資訊4) 保修5) 組織會員活動等5) 銷售工程師所提供的服務(wù)5) 上門收費(fèi)維修6) 使顧客有愉快滿足的購買6) 處理投訴過程7) 會員回訪、聽取意見8) 資訊提供銷售時段售前服務(wù)銷售時段售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容

有關(guān)公司的知識***歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；***連鎖門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；***連鎖商品的市場定位、特點(diǎn)、主要銷售對象市場區(qū)隔、市場占有率、主要大客戶；***連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范。有關(guān)商品的知識IT商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法；***連鎖門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；***連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法；***連鎖門店商品的售后服務(wù)承諾；***連鎖門店商品的優(yōu)勢以及不足之處；***競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容；

有關(guān)主要競爭對手的知識競爭對手的商品特性、定位、客戶評價；競爭對手的銷售方法、價格、服務(wù)品質(zhì)。銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)銷售導(dǎo)購流程***七步技能（參見銷售導(dǎo)購流程）基本的說、聽方法說、聽方法的基本技巧共說、聽方法的基本技巧共通原以正確的姿勢說話、聽話看著對方的眼睛說話、聽話以明朗的笑臉說話、聽話則基1以明朗、清晰、快活的語音說話本2發(fā)音正確、尾音清晰的說話的3少用冷僻的字句，如“嗯??”“這個嘛??”等無意義的話說4以短句、簡潔的說話5說話時，句中保持適當(dāng)間隔方6使用正確的國語說話，必要時可使用當(dāng)?shù)赜谜Z以增加親切感法7以適當(dāng)?shù)乃俣日f話基1保持愉快表情的聽本2確認(rèn)不易了解之處聽3巧妙運(yùn)用詢問、催促、點(diǎn)頭等技巧話4了解顧客語言和內(nèi)心方5把話聽到最后、不要中途插嘴法6傾聽時不要做小動作7單純的聽、不要有先入為主的觀念待客說話的方法尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售工程師的服務(wù)本份。因此，銷售工程師應(yīng)當(dāng)學(xué)會正確地對顧客說話。不使用否定型，而用肯定型說話當(dāng)顧客問“有某某商品嗎?”，假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答不會覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看某某商品”。不用命令型，而用請求型例如“請打電話給我”雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。以尾語表示尊重以“這款電腦很適合您”來做例子，“很適合您”——并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎?“，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。拒絕的場合要說”“對不起”例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說“很抱歉，這已經(jīng)是最低價了，不能再優(yōu)惠了”就沖淡了拒絕的印象。不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這款電腦可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧而以暗示或建議為原則。在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯誤理解等情況出現(xiàn)時，銷售工程師要以“是我的介紹沒能讓您更明確”這種承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。多說贊美、感謝的話在溝通中盡可能多使用“您真有眼光”、“謝謝您購買我們的商品”等贊美語、感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。巧妙地贊美的秘訣從顧客的品味、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)；只贊美事實(shí)；以自己的言語贊美；具體地贊美；適時地贊美；由衷地贊美；在對話中加入贊美語等。記住顧客相貌與姓名的方法會。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，對于常來的顧客則直接并熱情坦率地請教顧客姓名。次的效果較大?；蛄信e顧客特征的記憶方法，比如“修長→戴眼鏡→某某先生”。構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。創(chuàng)造固定顧客的方法ABCA、B、CADM+拜訪+電話BDM+電話C提升顧客等級ABACB促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系的方法銷售工程師相互間及銷售工程師與社區(qū)住戶間的人際關(guān)系如果不好，對門店氛圍、形象會有不良的影響，使顧客不愿意來店。此外，銷售工程師本身在人際關(guān)系不良的場所中，也無法獲得工作的意義，每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事們應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的***連鎖門店。正確的基本態(tài)度促進(jìn)人際關(guān)系的態(tài)度站在對方的立場考慮努力信賴對方

使人際關(guān)系惡化的態(tài)度自我本位為中心認(rèn)為自己完全，也要求對方完全促進(jìn)人際關(guān)系的言行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止促進(jìn)人際關(guān)系的言行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止1以笑臉先打招呼1板著面孔不打招呼2遵守約定2不遵守約定3贊美對方的長處，常說感謝、慰問的話3只看見對方的缺點(diǎn)，說壞話4與全體同事交往4制造不交往的人5建設(shè)性的發(fā)言或想法，協(xié)助同事5只有批評，沒有幫助6坦白承認(rèn)自己的錯誤并道歉6推卸責(zé)任而不致歉7招喚時爽朗地回答7招喚時沒有回答，或冷淡地回答同事忙碌時，主動協(xié)助在會議時積極發(fā)言，提升全體氣氛遵守禮儀作法

同事忙碌時也不幫忙會議或朝會時不發(fā)言，會后欲發(fā)牢騷破壞禮儀作法與規(guī)則銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（）銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（）銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定待客規(guī)定當(dāng)顧客臨近門口，即將進(jìn)入時就應(yīng)該致以“歡迎光臨***專賣”的問候，致歡迎詞附和域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動接待送的問候店內(nèi)所有員工要保持微笑與顧客目光接觸或迎面相遇時，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問候在任何情況下都不得與顧客爭吵與顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)不得有傷及顧客利益之欺騙言行對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切適時主動提供對商品或?qū)局榻B，并誠懇回答客人詢問與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過隨便學(xué)習(xí)記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感對將結(jié)束營業(yè)才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話主動邀請顧客進(jìn)行上機(jī)體驗、試用體驗對待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺處，并通知收銀員銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定1的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。銷售工程師每日認(rèn)真學(xué)習(xí)并運(yùn)用***七步法及其它各項銷售導(dǎo)購技能。服服務(wù)態(tài)度6服務(wù)過程具備5S：微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究√√√7掌握***歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位√√√8掌握***√√√性能、保養(yǎng)方法門店店長在門店閑時段（一般為中午時間）組織銷售工程師進(jìn)行銷售技能和話術(shù)的演練。（一般為中午時間銷售工程師平時在不影響銷售工作的前提下，可以互相溝通銷售技能的學(xué)習(xí)情況和心得。門店店長每周對銷售工程師銷售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查，填寫附表、附表4，作為店長考核銷售工程師的依據(jù)。沒有按照規(guī)范進(jìn)行銷售的人員進(jìn)行扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。1.5工具表單1.5.1附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表分掌握內(nèi)容類初級中級高級備注1具備三度：專業(yè)度、誠信度、貼心度√√√2全力以赴、熱忱、有活力√√√3謙虛勤勉、自信誠實(shí)√√√4積極、主動、有愛心√√√5有良好的團(tuán)隊合作精神√√√市場地位掌握***連鎖商品的市場定位、特點(diǎn)、主銷9要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主√√√售要大客戶知10掌握***連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范√√√識掌握基本IT商品的材料知識、制造工藝、11 √√√掌握***連鎖門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)12 √√√地掌握***連鎖門店商品的材料、工藝流13 √√√程、配置、性能、保養(yǎng)方法14掌握***連鎖門店商品的售后服務(wù)承諾√√√掌握***連鎖門店商品的優(yōu)勢以及不足15 √√√之處掌握***連鎖門店商品陳列知識 √ √掌握競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容 √ √18√18√√掌握競爭對手的銷售方法、價格、服務(wù)19√√品質(zhì)20 基本掌握銷售導(dǎo)購流程***七步技能√√√21 熟練掌握銷售導(dǎo)購流程***七步技能√√22 掌握基本的說、聽方法√√√23 掌握待客說話的方法√√√24 學(xué)會記住顧客相貌與姓名的方法√√25 掌握創(chuàng)造固定顧客的方法√√26 學(xué)會促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系√27 具有一定的培訓(xùn)能力√√28 具備解決疑難問題的能力√√29 經(jīng)常能與其他同事分享成功經(jīng)驗√√30 經(jīng)常向其他同事傳授專業(yè)技能√√具有一定的管理能力，能夠協(xié)助店長完31√銷售技能能力 成對門店的部分管理工作提 32 掌握一定數(shù)量的穩(wěn)定的客戶資源 √升 33 具備獨(dú)立開拓大客戶的能力 具有一定的學(xué)習(xí)熱情，能夠自發(fā)的針對√自己的不足之處進(jìn)行學(xué)習(xí)提升在工作中能夠創(chuàng)造性的提供改善建議 √檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容被檢查人檢查時間掌握情況備注1具備三度：專業(yè)度、誠信度、貼心度2全力以赴、熱忱、有活力345謙虛勤勉、自信誠實(shí)積極、主動、有愛心有良好的團(tuán)隊合作精神6服務(wù)過程具備靈巧、研究被檢查被檢查檢查內(nèi)容檢查時間掌握情況備注人1掌握***歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位2掌握***連鎖門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位345掌握***連鎖商品的市場定位、特點(diǎn)、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶掌握***連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范掌握基本IT商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法6掌握***連鎖門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地78掌握***連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法掌握***連鎖門店商品的售后服務(wù)承諾9掌握***連鎖門店商品的優(yōu)勢以及不足之處101011掌握***連鎖門店商品陳列知識掌握競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容掌握競爭對手的商品特性、定位、客12戶評價13掌握競爭對手的銷售方法、價格、服務(wù)品質(zhì)檢查內(nèi)容被檢查人檢查時間檢查內(nèi)容被檢查人檢查時間掌握情況備注1基本掌握銷售導(dǎo)購流程***七步技能234熟練掌握銷售導(dǎo)購流程***七步技能掌握基本的說、聽方法掌握待客說話的方法567學(xué)會記住顧客相貌與姓名的方法掌握創(chuàng)造固定顧客的方法學(xué)會促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系附件：各類顧客應(yīng)對方法從容慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，銷售工程師要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客