客房培訓第二課

客房培訓第二課我優(yōu)秀，因為我求學大綱一、DND重點的回顧（對于DND門反鎖情況怎么處理）二、工程報修的重點回顧三、工作車／工作間的整理要求四、常用工具及清潔分類五、進出門流程六、清潔房間流程七、鋪床流程及鋪床實操對于工程報修中的重點：①使用電話機或對講機進行報修，當時發(fā)現(xiàn)，當時報修，并在《客房每日工作報表》備注中進行填寫；②對于OC房，房間無人情況下，需陪同工程人員一并維修，對于一時半會兒修復不了的，可上報主管或經(jīng)理；③誰報誰驗，并配合工程在相關表格上進行簽名；④需對維修房做好衛(wèi)生工作；工作車／間整理要點1。保持工作間的衛(wèi)生,不得有雜物或私人物品出現(xiàn);2。對于工作車必須每格干凈，按標準進行擺放整齊，重物在下，輕物在上的原則，工作車上必須有蓋布；3。不能將撤出的布草放在客用品上，每天清理一次工作車，將工作車、工作間按標準整理完畢后方可離開；4。在推工作車的時候推外向輪，定向輪在前方工具名稱用途注意事項1、抹布清潔物體表面折疊使用，提高工作效率2、掃帚清掃地面堅固耐用，使用后需仔細清洗3、拖把清潔地面使用時必需擠干一些4、塵推平滑地面清潔保養(yǎng)噴上靜電水必須放置4H以上，方可使用5、清潔刷清潔衛(wèi)生間不同物體分開擺放和使用6、吸塵器日常地毯吸塵10：00-20：00吸塵時間，房間需掩房門吸塵7、噴壺盛放清潔工具分格盛放不同的清潔用品，巾好標簽8、噴壺盛放清潔劑抹布功能：擦干與擦凈物體，提高工作效率使用方法：選不同質地和顏色或標記，折疊使用注意事項：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一個房間后，放回相應的掛鉤上；嚴禁當著客人面清洗。[抹布使用與區(qū)分]馬地干濕杯1.馬桶一塊（專用）2.淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊3.衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊4.客房電器和衛(wèi)生間鏡子、靠墻家具干抹布合一塊5.口杯消毒干抹布一塊，對已集中消毒的口杯做最后清潔，保持光亮常用清潔劑用途名稱用途提示1多功能清潔消毒劑清潔家具表面、地面（除打蠟地板）墻壁、面池、玻璃按不同比例兌水可清潔不同物體2潔廁劑清潔、消毒恭桶忌接觸眼睛、皮膚、大理石、金屬件3玻璃清潔水玻璃、鏡面忌接觸眼睛，不能用于金屬件4家具蠟木質家具的保養(yǎng)忌高溫，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒）5金屬清潔劑清潔打亮金屬表面不能用于鍍金、銅、銀表面6地毯水地毯去漬一般1：20兌熱水，噴上此劑用刷子輕刷、再用干布吸干地毯用前須兌水（太濃會褪色），用后吸干地毯（不干會殘留水跡?。?空氣清香劑清新空氣，去除煙味或不良氣味從房間里面到外面依次噴灑，請鐵配水稀釋8消毒液/酒精口杯/電話的消毒按比例稀釋使用，注意安全9靜電水噴灑于塵推布面上清潔地面按比例稀釋使用，注意用量進出門流程1、站立在門前2、門和自報身份3、打開門4、離開房間進出門流程1、站立在門前2、門和自報身份3、打開門4、離開房間﹡身體站直、面帶微笑。﹡目光平視，表情自然。如掛著DND牌，不得敲門并在《客房服務員每日工作報表》備注欄中，做好發(fā)現(xiàn)時間記錄，并及時上報主管。進出門流程1、站立在門前2、敲門自報身份3、打開門4、離開房間﹡用指關節(jié)敲門2次，每次3下。不得用他物代替敲門員工進門前無論何時都必須清楚房態(tài)再進行敲門﹡第一次敲門后，自報身份一次：“您好，服務員?！睕Q不許從門鏡往房內窺視﹡客人沒有回音，再敲第二次，此次不用自報身份。進出門門流程程1、站立在門前2、門和自報身份3、打開門4、離開房間﹡開門門至30公公分后，并并重復復：““您好好！服服務員員！””再輕輕輕推推開房房門，，進入入房間間。﹡如有有客人人，應應打招招呼，，并征征詢是是否可可以打打掃，，如進進房發(fā)發(fā)現(xiàn)客客人在在睡覺覺或是是在浴浴室，，應立立即退退出鎖鎖上門門并做做好記記錄，，如遇遇到客客人被被吵醒醒，則則應向向客人人道歉歉。進出門門流程程1、站立在門前2、門和自報身份3、打開門4、離開房間﹡檢查查保潔潔工具具或維維修工工具，，有無無遺留留在房房內。。﹡征征詢詢客客人人意意見見，，住住客客房房清清掃掃后后，，離離房房前前向向客客人人征征詢詢有有什什么么需需要要幫幫助助并并道道別別，，然然后后面面朝朝客客人人慢慢慢慢退退出出房房間間。。清潔潔房房間間流流程程1、準備工作10、核對電視頻道2、敲門進入房間11、清潔衛(wèi)生間3、拉開窗簾，打開窗戶12、補足客用物品4、巡視檢查13、調整窗戶位置5、收齊餐具和酒具14、清潔地面6、清理垃圾15、環(huán)視房間整體7、清理臟布草16、離開房間8、鋪床17、結束9、擦塵清潔潔房房間間流流程程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵﹡檢查查工作作車車上上客客用用品品及及工工具具是否否齊齊全全，，每輛輛工工作作車車配配備備固固定定數(shù)數(shù)量量的的客客用用易易耗耗品品。。﹡清清掃掃工工具具放放置置在在工工作作車車上上。。清潔潔房房間間流流程程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵﹡見見進進門門程程序序﹡記錄錄進進房房時時間間，，插插上上取取電電牌牌，因因特特珠珠原原因因造造成成服服務務員員分分兩兩個個時時段段完完成成房房間間衛(wèi)衛(wèi)生生，，服服務務員員應應根根據(jù)據(jù)實實際際發(fā)發(fā)生生填填寫寫兩兩次次進進出出門門時時間間。。打掃掃房房間間一一般般不不要要關關上上房房間間門門。。﹡工工作作車車內內側側朝朝向向客客房房，，用用工工作作車車堵堵在在房房門門口口，，工工作作車車緊緊靠靠房房門門停停放放，，并并與與客客房房房房門門保保持持平平齊齊。?？腿巳嗽谠诜糠績葍?，，可可將將工工作作車車靠靠一一側側墻墻放放。。清潔潔房房間間流流程程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵﹡將將窗窗簾簾全全部部打打開開，，檢查查窗窗簾簾是是否否平平滑滑，，有有否否脫脫鉤鉤抽抽絲絲。﹡打打開窗窗戶戶通通風風清潔潔房房間間流流程程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵﹡打打開開所所有有照照明明燈燈具具，，檢查查是是否否完完好好有有效效。。﹡巡巡視視和和檢檢查查房房間間設施施設設備備是是否否完完好好，，及時時報報修修損損壞壞的的設設施施設設備備，，并并在在報報表表備備注注欄欄內內做做好好記記錄錄。。如：：窗窗簾簾、、電電視視機機、、空空調調、、電電話話、、燈燈具具等等對走走客客房房檢查查有有否否遺遺留留物物品品，，若有發(fā)發(fā)現(xiàn)，，應立立即上上報并并做好好記錄錄。清潔房房間流流程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵﹡餐具具和酒酒具放放到工工作車車上或或工作作間內內，中中午或或下班班送至至餐廳廳，不不可放放在走走廊內內。清潔房房間流流程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵﹡浸濕濕后倒倒清煙煙缸內內的煙煙頭，確保保煙缸缸內無無未熄熄滅的的煙頭頭。﹡倒清清房內內的垃垃圾桶桶，檢查桶桶內是是否有有文件件或有有價值值的物物品。。﹡清潔潔垃圾圾桶和和煙缸缸，確確保干干凈污污跡。。清潔房房間流流程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵﹡換下下床單單、被被套、、枕套套，放入工工作車車的布布草袋袋內。。將客人人放在在床、、椅等等處的的衣服服用衣衣架掛掛起（（OC房））收下的的被子子、枕枕芯不不得放放在地地面發(fā)現(xiàn)有有破損損的布布草和和毛巾巾應分分開存存放，，做好好記號號﹡拿取取干凈凈的同同規(guī)格格的布布草。。清潔房房間流流程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵﹡按按鋪鋪床床程程序序住客客房房（（OC））床床單單三三天天一一換換清潔潔房房間間流流程程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵﹡按按順順序序使使用用規(guī)規(guī)定定的的抹布布從從上上到到下下環(huán)環(huán)形形擦擦拭拭，，物品品按按標標準準擺擺放放。。﹡用用干干抹抹布布擦擦試試各各類類電電器器、、燈燈具具和和與與墻墻面面接接觸觸的的空空具具（電電器器擦擦塵塵需需在在斷斷電電情情況況下下進進行行））。。及時時檢檢查查燈燈具具是是否否損損壞壞設定定空調調溫溫度度標標準準26度度電話話鈴鈴聲聲調調到到““中中檔檔””或或低低檔檔﹡檢檢查查、、擦擦拭拭墻墻面面污污跡跡清潔潔房房間間流流程程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補足客用物品13、調整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束﹡調試和和核準電電視節(jié)目目頻道，，所有電電視頻道道與服務務指南所所示相符符﹡若酒店店接入IPTV/VCTV，，則須制制作使用用說明貼貼于授控控器的背背面或方方便賓客客閱讀的的地方﹡電視機機單量調調到適中中檔，電電視機搖搖控器放放置在床床頭柜便便簽本的的左側，，底邊與與便簽本本齊平。。清潔房間間流程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補足客用物品13、調整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束﹡見清潔潔衛(wèi)生間間程序清潔房間間流程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補足客用物品13、調整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束﹡按照規(guī)規(guī)定數(shù)量量和擺放放標準補補足各種種客用物物品（參參照客房房物品擺擺放標準準），無無煙房不不配煙灰灰缸﹡補充客客用品應應遵循離店房更更新，住客房房補缺不撤撤的原則﹡無煙房房客人需需要煙灰灰缸，酒酒店需滿滿足客人人要求清潔房間間流程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補足客用物品13、調整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束﹡調整窗窗戶開啟啟限位位位置內（（平移式10㎝-15㎝㎝,推拉拉式窗戶戶30㎝㎝?？筛鶕?jù)房房間氣味味和室外外天氣調調節(jié)。﹡檢查整理理好窗簾簾均勻對對稱。窗窗紗拉攏攏，窗簾簾拉至兩兩邊均勻勻為40公分。。清潔房間間流程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補足客用物品13、調整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束﹡從里往外外清潔地板垃垃圾。地地毯需順順方向吸吸凈地毯毯灰塵。。﹡干凈，，無污漬漬，無毛毛發(fā)。注注意清潔潔床、桌桌、椅、、墻角、、柜后等等處，注注意不要要碰傷墻墻面、家家具﹡吸塵塵前，，先撿撿拾地地毯上上的大大垃圾圾，以以免堵堵塞吸吸塵管管，出出現(xiàn)破破損或或污漬漬需要要修補補或專專項保保潔清潔房房間流流程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補足客用物品13、調整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束﹡檢查查房內內全部部打掃掃整潔潔﹡物品品擺放放齊全全和標標準﹡無無遺遺留留物物品品清潔潔房房間間流流程程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補足客用物品13、調整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束﹡清清潔潔用用品品放放回回車車內內﹡廊燈燈為為開開啟啟狀狀態(tài)態(tài)，，其其余余電電器器都都關關閉閉狀狀態(tài)態(tài)﹡關關門門后后回回推推門門，，確確保保房房門門關關閉閉，，退出出時時對對房房門門做做安安全全檢檢查查后后鎖鎖門門清潔潔房房間間流流程程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補足客用物品13、調整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束﹡填填寫寫《《客客房房服服務務員員工工作作報報表表》》，，房房間間狀狀態(tài)態(tài)，，出出房房時時間間，，客客用用品品補補充充數(shù)數(shù)量量、、維維修修的的項項目目和和特特別別事事項項記記錄錄等等（（如如實實填填寫寫））。。鋪床流程程了解床上上布草的的種類：：床褥冬被/夏夏被枕頭枕套床單被套1、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床墊復位4、鋪設棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結束鋪床流程程1）彎腰腰下蹲，，雙手將床床稍抬高高，慢慢慢拉出。2）將床床拉離床床頭板約30㎝㎝。3）整理理床褥，，將床墊墊拉正對對齊，發(fā)發(fā)現(xiàn)床褥褥上有污污漬必須須及時更更換1、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床墊復位4、鋪設棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結束鋪床流程程1）鋪：：站在床尾抖單單，床單正正面股縫朝上上，折線居中，兩邊均勻。先在床頭頭包角，，在鋪床床時，先先滿足股股縫朝上上的條件件，再滿滿足正面面朝上的的條件2）包：：包角要求求內角45度，，外角90度。。1、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床墊復位4、鋪設棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結束鋪床流程程彎腰將床床緩緩推進床頭板板下，并并注意切切勿用力過過猛1、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床墊復位4、鋪設棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結束鋪床流程程1）打開開被套，，檢查質質量注意：打開時，，單邊在在下，雙雙邊在上上2）棉被被