平安保險(xiǎn)公司如何了解客戶需求

中國平安保險(xiǎn)公司了解客戶需求12/14/20221

本課的目的就是打開潛在客戶的黑匣子，了解客戶在購買保險(xiǎn)前的心理過程。12/14/2022212/14/20223清楚：客戶的具體需求，需求為什么對(duì)客戶重要。完整：客戶的所有需要，需要的優(yōu)先次序。達(dá)成共識(shí)：雙方都對(duì)客戶的需要有清楚、完整和一致的概念。理解客戶的需求：12/14/20224客戶的基本需要：

提高某些事物：產(chǎn)品質(zhì)量；工作效率；服務(wù)質(zhì)量；雇員福利范圍；生產(chǎn)速率；投資回報(bào)率；廣告成效；盈利率。12/14/20225降低某些事物：銷售成本；維修成本；出錯(cuò)率；資本成本；用品價(jià)格；供應(yīng)商數(shù)目；客戶投訴。12/14/20226了解客戶需求需要進(jìn)行溝通銷售與溝通：12/14/20227年齡、性別；過去的經(jīng)驗(yàn)；文化差異、偏見；語言表達(dá)、氣氛；動(dòng)機(jī)和需求；思維方式、觀點(diǎn)角度；隱藏的打算；職位。內(nèi)在的溝通障礙：12/14/20228外在的溝通障礙：會(huì)議室的地點(diǎn)、大??；環(huán)境、溫度、距離；時(shí)間、噪音；儀表。營造良好的氛圍，為溝通做好鋪墊12/14/202291、挖掘需求2、引導(dǎo)對(duì)方3、改善溝通4、控制交談5、鼓勵(lì)參與6、了解對(duì)方理解程度7、建立專業(yè)形象為什么要發(fā)問12/14/2022102、公開開引導(dǎo)型型問題1、公開開中立型型問題3、肯定定型問題題問題的類類型1、封閉閉式2、開放放式中立的引導(dǎo)的關(guān)鍵是———要問出你你想知道道的答案案12/7/202211開放放型型問問題題好處處足夠夠資資料料在客客戶戶不不覺覺察察的的情情況況下下影影響響會(huì)會(huì)談?wù)効蛻魬粝嘞嘈判抛宰约杭嚎乜刂浦普麄€(gè)個(gè)拜拜訪訪和諧諧氣氣氛氛壞處處你需需要要更更多多時(shí)時(shí)間間要求求客客戶戶多多說說話話有可可能能迷迷失失主主要要拜拜訪訪目目的的12/7/202212封閉閉型型問問題題好處處壞處處很快快取取得得明明確確要要點(diǎn)點(diǎn)確定定對(duì)對(duì)方方想想法法“鎖鎖定定””客客戶戶取得得協(xié)協(xié)議議的的必必須須步步驟驟較少少資資料料需要要更更多多問問題題“負(fù)負(fù)面面””氣氣氛氛方便便那那些些不不合合作作的的客客戶戶12/7/2022132、、公公開開引引導(dǎo)導(dǎo)型型問問題題1、、公公開開中中立立型型問問題題3、、肯肯定定型型問問題題12/7/2022141、、準(zhǔn)準(zhǔn)備備問問題題2、、解解釋釋發(fā)發(fā)問問的的目目的的（（激激勵(lì)勵(lì)回回并并確確認(rèn)認(rèn)對(duì)方方的的理理解解程程度度））3、、由由開開放放型型問問題題開開始始（（ONQ））4、、開開放放引引導(dǎo)導(dǎo)型型及及封封閉閉型型5、、用用封封閉閉型型問問題題作作總總結(jié)結(jié)6、、將將問問題題有有程程序序地地引引出出7、、總總結(jié)結(jié)需需求求8、、得得到到客客戶戶肯肯定定的的接接納納資料料階階段段的的指指導(dǎo)導(dǎo)方方針針12/7/202215漏斗的概念念激勵(lì)合作用公開中立立型問題用公開引導(dǎo)導(dǎo)型問題肯定型問題題總結(jié)關(guān)鍵問題爭取認(rèn)同12/7/202216常用用的的詢?cè)儐枂柗椒椒ǚ顩r況詢?cè)儐枂柗ǚ▎栴}題詢?cè)儐枂柗ǚò凳臼驹冊(cè)儐枂柗ǚ?2/7/202217Fact————事實(shí)實(shí)Opinion————意見見Change————變化FOC過程12/7/202218現(xiàn)實(shí)中如何何運(yùn)用FOC過程技技巧反應(yīng)12/7/202219傾聽的的定義義：就就是要要在一一段時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)放棄棄自己己的觀觀點(diǎn)和和興趣趣而注注意別別人。。傾聽=去聽聽+去去看+感覺覺為獲得得推銷銷的感感覺而而聽12/7/202220有效傾傾聽的的兩大大障礙礙1、在在開始始聽之之前，，我心心里已已經(jīng)有有了成成見。。2、在在開始始聽之之前，，或者者還未未聽完完整個(gè)個(gè)故事事及獲獲得重重要細(xì)細(xì)節(jié)之之前，，我就就已經(jīng)經(jīng)胸有有成竹竹了。。12/7/202221有效傾傾聽的的兩大大原則則1、為為了了了解問問題所所有而而聽2、為為能明明智解解決問問題而而聽12/7/202222認(rèn)真地地聽———你你不故故作姿姿態(tài)，，你確確實(shí)在在聽清除除雜雜念念去去聽聽————隨隨時(shí)時(shí)了了解解顧顧客客此此刻刻在在想想什什么么積極極地地聽聽————你你要要對(duì)對(duì)顧顧客客的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)做做出出適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆捶磻?yīng)應(yīng)安靜靜地地傾傾聽聽————不不要要打打斷斷顧顧客客，，否否則則你你會(huì)會(huì)漏漏掉掉他他的重重點(diǎn)點(diǎn)天真真地地聽聽————用用眼眼去去聽聽，，全全神神貫貫注注要做做筆筆記記————表表現(xiàn)現(xiàn)出出你你的的專專業(yè)業(yè)化化和和負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的態(tài)態(tài)度度12/7/202223有效傾聽聽的指導(dǎo)導(dǎo)方針1、作好好心理準(zhǔn)準(zhǔn)備2、不要要打岔3、爭取取和維持持眼睛的的接觸4、注意意字與詞詞的用法法5、注意意非語言言的訊號(hào)號(hào)6、利利用問問題7、檢檢查理理解的的程度度8、評(píng)評(píng)估所所說及及所沒沒說的的（弦弦外之之音））9、以以解決決問題