廣州城市規(guī)劃設計院《管理溝通》課程

廣州城市規(guī)劃設計院

《管理溝通》課程

劉光友副教授

mnslgy@

中山大學管理學院

2005年5月31日

溝通：一項永遠沒完成的任務溝通的意義

溝通的意義在于讓大家心情愉快地按照明確的玩兒法,去干一項共同的事業(yè)我們正是通過與他人的交流,才不斷地闡釋我們自身的存在我們今天的內(nèi)容管理溝通的概念闡釋－管理學理論管理者的溝通技能－一個框架分析管理溝通的基本原則－小故事－案例訓練*口頭溝通*書面溝通組織的管理溝通－組織文化對管理溝通的作用－沖突(利益沖突)對管理溝通的作用管理溝通的發(fā)展從“關系網(wǎng)絡”到“社會資本”從“個體能力”到“企業(yè)文化”管理過程論（孔茨）計劃組織人員配備領導控制信息溝通外部環(huán)境、客戶、供應商、股東、政府、社會團體、其他管理學派和管理溝通的發(fā)展

管理學派管理理論的側重點管理溝通的側重點代表人物科學管理組織結構初始的下行溝通泰勒、厄威克、工作效率非個性化溝通法約爾、韋伯、貨幣回報經(jīng)濟人克利克等人際關系非正式群體規(guī)范下行和上行溝通梅奧、賴溫、群體間人際關系橫向溝通利匹特和懷特員工士氣社會人、關注人富蘭克和柯克人力資源人的潛能開發(fā)參與決策麥格雷戈士氣和生產(chǎn)力下行和上行溝通利克特成就滿意度書面和口頭溝通布萊克和穆頓自我人米勒斯管理學派和管理溝通的發(fā)展管理學派管理理論的側重點管理溝通的側重點代表人物系統(tǒng)論組織部門相互影響內(nèi)部和外部溝通巴納德社會和經(jīng)濟回報橫向和斜向溝通卡茲和卡反饋的重要性團隊協(xié)作團隊取向的生產(chǎn)率橫向和上行溝通威廉-奧慈任務取向而非功能參與問題決策莫斯-肯特取向的組織沖突管理個體和團隊回報文化論規(guī)范、價值、角色注重組織任務和特性巴卡努斯金、有回報的行為正式和非正式溝通迪爾和肯尼迪文化對生產(chǎn)率的影響單向型溝通模式

信息源信息編碼符號信道噪音受眾信息解碼符號

環(huán)型溝通模式

信息

編碼

解碼

溝通者

受眾解碼編碼

信息舞蹈型型溝通通模式式管理者者的有有效溝溝通-框架架溝通者者-你你的形形象是是怎樣樣的?9月26日日至27日日，““首屆屆世界界大城城市高高層論論壇””在江江蘇南南通市市舉行行，來來自25個個國家家近60個個城市市的市市長或或市長長代表表與會會。中中國市市長們們在國國際場場合的的發(fā)言言水平平亟待待提高高。第一，說說話讓人人聽不懂懂。中國國市長在在說話時時，不但但有非常常濃厚的的、難以以辨聽的的地方方方言，而而且語速速非常快快。第二，中中國市長長發(fā)言時時不講場場合，千千篇一律律，用的的全是國國內(nèi)政治治生活中中長期使使用的那那一套““話語系系統(tǒng)”。。第三，中中國市長長發(fā)言講講宣傳多多、講問問題研究究的少。。溝通者-你的形形象是怎怎樣的?溝通者-你的形形象是怎怎樣的?上圖的報報道內(nèi)容容是:寧夏考察察干部扮扮演“土土匪”，，坐者為靈靈武市東東塔鎮(zhèn)黨黨委書記記牛忠，，兩邊站站立女特特務為副副鎮(zhèn)長馬馬麗娟和和現(xiàn)任靈靈武市編編辦主任任王鋒權力來源源論資源-信信息的權權力：位置權力力：-處理不不確定性性-任命與與授權-不可替替代性-中心地地位-控制地地位：對對獎懲的的操縱權力/影影響力非正式的的權力：：個個性化的的權力：：-人際網(wǎng)網(wǎng)絡-專專業(yè)知識識-同事關關系-個個人的領領袖魅力力-個人的的鼓動能能力受眾分析析低討討論內(nèi)容咨詢控制推銷高告告知低受眾參與與高受眾分析析告知：指指導、解解釋；想想讓受受眾了解解-理解解；不需需要其意意見；如如：備忘忘錄、部部門業(yè)績績演示推銷：勸勸說；想想讓受受眾做點點什么，，需要一一定程度度的受眾眾參與；；如：：銷售信信、建議議書，須須上級批批準的預預算演示示報告咨詢：協(xié)協(xié)商；想想與受眾眾交換意意見，聽聽取建議議，但決決定權和和控制權權在手；；如：：調(diào)查，，問答式式征詢會會討論：合合作；想想與受受眾共同同達成一一致；如如：頭腦腦風暴會會議；團團隊作用用我們的受受眾-是是怎樣的的視角?溝通中的的差異,它們怎怎么產(chǎn)生生的?我們感知知過程中中的差異異!管理溝通通中的信信息組織織思維過程程策策略性性信息小孩兒撞撞桌子的的學問小孩兒不不小心撞撞到桌子子上，大大哭。中中國媽媽媽和日本本媽媽對對這件事事情的態(tài)態(tài)度是不不同的：：中國媽媽媽往往第第一個動動作是打打桌子，，當然這這是哄小小孩兒的的一種方方法，可可是在無無形之中中告訴孩孩子，責責任在別別人。日本媽媽媽把孩子子帶到桌桌子旁邊邊說：““來，再再走一次次。一個個人跑步步會撞到到桌子有有3個原原因：第第一個是是小孩兒兒跑步的的速度太太快，躲躲閃不及及；第二二個是小小孩兒的的眼睛一一直看著著地沒有有注意前前方；第第三個是是小孩兒兒心里面面不知道道在想什什么，你你是哪一一種呢？？”從上面的的小故事事可以看看出，日日本的教教育非常常注意對對孩子責責任心的的培養(yǎng)，，桌子是是沒有生生命的，，不能把把撞到桌桌子的責責任歸咎咎于桌子子，推卸卸責任是是不可取取的。口頭與書書面溝通通方式的的比較3-1口頭溝通通優(yōu)點快速傳達達形式靈活活不受時間間、地點點的約束束可以迅速速得到回回應或反反饋缺點容易被遺遺忘口頭與書書面溝通通方式的的比較3-3書面交流流優(yōu)點保存有記記錄讀者可以以多次查查閱，直直到完全全理解對一些復復雜的信信息尤其其有益處處允許讀者者慢慢理理解缺點占用更多多時間文字中不不包含情情感色彩彩，不利利于調(diào)動動情緒不能迅速速得到反反饋信息息管理溝通通的文化化背景分分析一位中國國教授到到外教家家里做客客,進門門以后,外教問問教授是是否要喝喝點什么么,教授授并不渴渴,回答答說不用用了。外外教又一一次要教教授喝點點什么,教授又又一次地地謝絕了了。外教教說:““我知道道你們中中國人的的習慣,你們說說‘不’’的時候候是希望望對方能能夠再一一次提出出來。沒沒關系,喝吧!”教授授回答說說:“我我也知道道你們美美國人的的習慣,當你們們說‘不不’的時時候,就就代表直直接拒絕絕了。我我是按照照你們的的方式回回答的。?！蔽幕町惍悓芾砝頊贤ǖ牡挠绊戇M行跨文文化溝通通時，根根據(jù)我們們對對方方文化的的了解程程度，可可能出現(xiàn)現(xiàn)三種情情況：完全陌生生；有一定了了解，但但過于簡簡化或不不準確；；比較全面面的理解解在這三種種情況下下，文化化差異可可能影響響溝通的的方式是是不同的的，分別別表現(xiàn)為為:文化遷移移文化定勢勢逆文化遷遷移文化差異異對管理理溝通的的影響文化遷移移,指跨跨文化溝溝通中,人們下下意識地地用本民民族的文文化標準準和價值值觀念來來指導自自己的言言行和思思想,并并以此為為標準來來評判他他人的言言行和思思想。一位美國國人在秘秘魯子公公司擔任任生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)理，他他堅信美美國式的的民主管管理方法法能夠提提高秘魯魯工人的的生產(chǎn)積積極性。。他從公公司總部部請來專專家對子子公司各各車間的的負責人人進行培培訓，教教他們?nèi)缛绾握髑笄蠊と说牡囊庖姡?，并從中中合理的的部分加加以采用用。可是是這種民民主管理理方法推推行不久久，秘魯魯工人就就紛紛要要求辭職職。原因因是，在在秘魯以以及整個個拉美文文化中，，人們敬敬重權威威，下屬屬不僅服服從上司司；而且且還把上上司看作作是自己己的主人人，并希希望上司司對自己己的生活活負責。。工人們們認為，，征求工工人的意意見是上上司自己己不知道道該做什什么，反反過來問問他們。。既然上上司無能能，公司司就沒有有希望，，不如提提前離職職，以便便及時找找到新的的工作。。但是生生產(chǎn)經(jīng)理理對此不不甚了解解（或出出于文化化中心主主義），，以美國國人崇尚尚個體主主義，參參與意識識較強的的觀念去去揣度秘秘魯?shù)膯T員工，導導致雙方方溝通的的失敗。。管理溝通通中常見見的障礙礙管理溝通通中常見見的障礙礙來自溝通通者的溝溝通障礙礙，如：：溝通者的的溝通能能力和技技巧較差差溝通者的的可信度度過低溝通時機機的選擇擇不當來自受眾眾的溝通通障礙，如：受眾的心心理因素素影響受眾的理理解障礙礙來自環(huán)境境和溝通通渠道的的障礙，，如：文化差別別環(huán)境、氣氣氛因素素的影響響溝通渠道道不暢通通有效管理理溝通的的基本原原則（Credibility））誠信（Clarity）明晰（Correctness））準確（Completeness）完整（Conciseness））簡練（Consideration）體貼（Courtesy））禮貌小故事買李子的的經(jīng)歷口頭溝通通練習銀桔的故故事案例資料料文字溝通通能力訓訓練－－游戲一、目目的1．在在前面訓訓練的基基礎上，，進一步步提高文文字溝通通技能。。2．此此訓練為為提高群群體間的的文字溝溝通能力力。3．培培養(yǎng)溝通通文字的的準確性性。二、訓練練內(nèi)容安安排1．管管理者的的文字溝溝通游戲戲2．小小組討論論文字溝通通有人寫東東西是給給看得懂懂的人看看的;有人寫東東西是給給看不懂懂的人看看的總經(jīng)理及及員工的的個人資資料董事長的的個人資資料討論與總總結討論的目目的在于于認清如如何避免免出現(xiàn)文文字溝通通中的錯錯誤一、文文字溝通通的障礙礙是什么么？二、應該該如何進進行有效效的文字字溝通？？三、應改改善哪方方面的溝溝通技巧巧？四、總結結本組的的經(jīng)驗、、見解和和建議，，并選一人人代表本本組發(fā)言言。上午的課課到這里里結束組織溝通通我們無時時無刻都都在溝通通，正如如我們呼呼吸空氣氣一樣自自然?？煽墒?，我我們組織織溝通的的進行并并不是很很有效、、完善以以及充分分。結果就出出現(xiàn)了許許多信息息扭曲，，組織內(nèi)內(nèi)部充滿滿謠言蜚蜚語;上上下級關關系不和和諧,同同事之間間相互猜猜忌，上上層決策策得不到到充分地地執(zhí)行等等不良情情況。這這些對于于組織（（企業(yè)））來說，，都是組組織發(fā)展展的隱患患問題。。組織溝通通是管理理中極為為重要的的部分。。管理與與被管理理者之間間有效溝溝通是任任何管理理藝術的的精髓。。美國著名名未來學學家奈斯斯比特曾曾指出：：“未來來競爭是是管理的的競爭，，競爭的的焦點在在于每個個社會組組織內(nèi)部部成員之之間及其其外部組組織的有有效溝通通上?！薄苯M織文化化對管理理溝通的的作用企業(yè)文化化是空氣氣,你喜喜歡香氣氣也好,喜歡臭臭氣也好好,它就就在你的的周邊.你如果果去凈化化它,你你和你周周邊的人人都會受受益;你你如果去去污染它它,大家家都會受受到傷害害真正的企企業(yè)家是是會關心心企業(yè)的的”“空空氣質(zhì)量量”的組織文化化對管理理溝通的的作用一個撲克克牌的游游戲組織文化化對管理理溝通的的作用企業(yè)文化化從來就就不是那那種高深深莫測的的理論,而是每每個人心心中的那那一份對對理想生生存狀態(tài)態(tài)的追求求;企業(yè)業(yè)文化也也不應該該是廣告告宣傳之之類的矯矯情作態(tài)態(tài),而是是切實影影響人們們思維方方式和行行為方式式的一種種精神力力量企業(yè)文化化是用心心去感受受的那一一份人文文關懷利益沖突突對管理理溝通的的作用相互依賴賴的兩方方或兩方方以上之之間的公公開的爭爭斗，他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)彼此的的目標不不一，他他們之間間的關系系回報不不大，或或者在實實現(xiàn)目標標時受到到對方的的干擾。。沖突的起起因“尋釁-認可””學說。。一個人人受到意意料之外外的懲罰罰或沒有有獲得意意料之中