四川移動(dòng)通信有限公司流程重組與IT規(guī)劃 課件

四川移動(dòng)通信有限公司流程重組與IT規(guī)劃大客戶(hù)管理*流程手冊(cè)1.1版*包括網(wǎng)絡(luò)支撐四川移動(dòng)通信有限公司*包括網(wǎng)絡(luò)支撐目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系Ⅰ.2大客戶(hù)管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則

Ⅰ.4 大客戶(hù)流程總覽 Ⅰ.5 大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶(hù)細(xì)分 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 2.5 需求預(yù)測(cè)匯總流程3、制訂客戶(hù)方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 6.2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程1?2003BearingPoint,Inc.目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶(hù)方案1?2003BearingP目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系Ⅰ.2大客戶(hù)管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則

Ⅰ.4 大客戶(hù)流程總覽 Ⅰ.5 大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶(hù)細(xì)分 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 2.5 需求預(yù)測(cè)匯總流程3、制訂客戶(hù)方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 6.2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程2?2003BearingPoint,Inc.目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶(hù)方案2?2003BearingP1大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系愿景使命價(jià)值觀戰(zhàn)略

方向保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先占據(jù)核心市場(chǎng)推進(jìn)資本運(yùn)營(yíng)創(chuàng)建企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化大客戶(hù)管理大客戶(hù)管理與中國(guó)移動(dòng)通信－四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系專(zhuān)注移動(dòng)業(yè)務(wù)，專(zhuān)業(yè)能力高核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)施人才工程世界一流的通信企業(yè)創(chuàng)無(wú)線通信世界做信息社會(huì)棟梁持續(xù)為社會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值戰(zhàn)略

方向3?2003BearingPoint,Inc.1大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系愿景使命價(jià)值觀戰(zhàn)略

方向保拓展新的大客戶(hù)贏回流失的大客戶(hù)穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶(hù)，最大化客戶(hù)價(jià)值組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)整合的營(yíng)銷(xiāo)、定價(jià)、渠道和服務(wù)針對(duì)的目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)的需求客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)價(jià)值分析客戶(hù)需求分析2大客戶(hù)管理的重要性4.2%1.1%集團(tuán)大客戶(hù)(含重要大客戶(hù))信譽(yù)大客戶(hù)大客戶(hù)管理架構(gòu)總圖對(duì)于提高四川移動(dòng)整體收入和利潤(rùn)，大客戶(hù)有舉足輕重的影響，因此必須仔細(xì)梳理大客戶(hù)管理流程，以使公司有限的資源合理使用，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化成都市區(qū)客戶(hù)收入與人數(shù)構(gòu)成2002年*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來(lái)源成都營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)中心86%9.7%97.5%1.4%100%＝120萬(wàn)100%＝10.8億普通客戶(hù)大客戶(hù)收入構(gòu)成大客戶(hù)人數(shù)構(gòu)成4?2003BearingPoint,Inc.拓展新的贏回流失穩(wěn)定現(xiàn)有大組織架構(gòu)高層次關(guān)鍵關(guān)鍵績(jī)相關(guān)信整合3新流程的設(shè)計(jì)原則建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶(hù)分析的科學(xué)模型對(duì)大型集團(tuán)客戶(hù)以行業(yè)化管理為主，而中小型集團(tuán)客戶(hù)仍保有原來(lái)的地域化管理建立系統(tǒng)化的全流程管理方法規(guī)范大客戶(hù)管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門(mén)緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系合理規(guī)劃售后服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶(hù)受理界面，提高服務(wù)質(zhì)量5?2003BearingPoint,Inc.3新流程的設(shè)計(jì)原則建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶(hù)分析的科學(xué)模接口6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程是否否是銷(xiāo)售大客戶(hù)細(xì)分個(gè)性化客戶(hù)需求分析制定個(gè)性化的客戶(hù)需求方案銷(xiāo)售6.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)5.售后服務(wù)6.業(yè)務(wù)流程接口大客戶(hù)細(xì)分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程售后服務(wù)需求分析制定個(gè)性化客戶(hù)需求方案目前可否提供是否能生成新方案接口6.1接口6.3*包括網(wǎng)絡(luò)支撐4大客戶(hù)管理流程*總覽6?2003BearingPoint,Inc.接口6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程是否否是銷(xiāo)售大5大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果優(yōu)化后主要問(wèn)題流程重視大客戶(hù)規(guī)劃分析，通過(guò)流程加以固化、制度化對(duì)大客戶(hù)消費(fèi)行為和關(guān)鍵行業(yè)進(jìn)行多維分析，了解細(xì)分客戶(hù)群的共同需求，以主動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，將有限的資源合理分配給最有價(jià)值的客戶(hù)將大客戶(hù)管理信息系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)整合，提供實(shí)時(shí)客戶(hù)信息，并加強(qiáng)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能流程化、規(guī)范化的大客戶(hù)規(guī)劃分析有待加強(qiáng)尚缺乏主動(dòng)、系統(tǒng)的大客戶(hù)多維分析，因而客戶(hù)發(fā)展規(guī)劃制定基礎(chǔ)薄弱，也無(wú)法找出最有價(jià)值的客戶(hù)由于信息系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)存有限制，對(duì)客戶(hù)細(xì)分和消費(fèi)行為缺乏系統(tǒng)的分析，影響客戶(hù)關(guān)懷政策的制定大客戶(hù)細(xì)分個(gè)性化客戶(hù)需求分析在實(shí)際的大客戶(hù)關(guān)系管理中，工作重點(diǎn)僅停留在滿(mǎn)足客戶(hù)知曉率、上門(mén)率等上面，而對(duì)將客戶(hù)所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢(shì)與移動(dòng)服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動(dòng)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)，搶占市場(chǎng)先機(jī)的能力較弱對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行多側(cè)面的定期、定性、定量的分析，制定個(gè)性化的需求方案；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)所處行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和未來(lái)業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶(hù)自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品由于缺乏詳細(xì)的客戶(hù)信息和準(zhǔn)確的客戶(hù)需求分析，營(yíng)銷(xiāo)策略針對(duì)性不強(qiáng)個(gè)性化客戶(hù)需求方案立足于系統(tǒng)、充分的客戶(hù)需求分析，制定迎合細(xì)分客戶(hù)群需要的營(yíng)銷(xiāo)策略完善組織架構(gòu)，突出大客戶(hù)的重要性，使結(jié)構(gòu)扁平化，統(tǒng)一客戶(hù)界面組織架構(gòu)上職責(zé)不夠清晰，存有“多頭對(duì)外”的現(xiàn)象，如分別與某省級(jí)和市級(jí)集團(tuán)客戶(hù)接觸的情況銷(xiāo)售售后服務(wù)大客戶(hù)經(jīng)理未能收集并撰寫(xiě)詳盡的客戶(hù)資料，因而當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生變動(dòng)時(shí)，資料常常無(wú)法順利交接大客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)重視客戶(hù)資料的收集和整理工作，并注意積累行業(yè)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)7?2003BearingPoint,Inc.5大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果優(yōu)化后主要問(wèn)題流程重視大客戶(hù)規(guī)劃分6大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)概要業(yè)務(wù)發(fā)展副總經(jīng)理普通個(gè)人客戶(hù)中心集團(tuán)客戶(hù)中心市場(chǎng)部……片區(qū)經(jīng)理及其客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)整體解決方案經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，并為客戶(hù)經(jīng)理及后端提供客戶(hù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，熟悉業(yè)務(wù)流程和協(xié)調(diào)途徑信譽(yù)大客戶(hù)中心……行業(yè)經(jīng)理及其客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)掌握客戶(hù)關(guān)系，了解利潤(rùn)點(diǎn)，善于公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)，是客戶(hù)第一界面客戶(hù)服務(wù)中心……精通產(chǎn)品/技術(shù)/行業(yè)的特性和成本結(jié)構(gòu)，是產(chǎn)品包裝、方案提供的支撐基地熟悉關(guān)鍵行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，與大型集團(tuán)客戶(hù)建立穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系各客戶(hù)等級(jí)經(jīng)理及其客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)掌握客戶(hù)關(guān)系，了解利潤(rùn)點(diǎn)，善于公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)，是客戶(hù)第一界面建議壟斷性的大型集團(tuán)客戶(hù)以行業(yè)經(jīng)理管理為主，而中小企業(yè)以片區(qū)經(jīng)理管理為主，因?yàn)閷?duì)大型企業(yè)的行業(yè)化管理和分析有助于抓住行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和潛在業(yè)務(wù)需求，以提供前瞻性的產(chǎn)品又可提高技術(shù)成果利用率，降低技術(shù)投資成本8?2003BearingPoint,Inc.6大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)概要業(yè)務(wù)發(fā)展副總經(jīng)理普通個(gè)人集團(tuán)編號(hào)、歸屬代碼單位名稱(chēng)大客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)等級(jí)代碼積分信用等級(jí)手機(jī)部數(shù)單位地址、郵政編碼主要業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式聯(lián)系電話、傳真、網(wǎng)址所屬行政區(qū)域客戶(hù)關(guān)系建立時(shí)間分支機(jī)構(gòu)名稱(chēng)及編號(hào)分支機(jī)構(gòu)數(shù)目購(gòu)買(mǎi)決策流程對(duì)企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門(mén)負(fù)責(zé)人）使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況拜訪客戶(hù)日志協(xié)議情況入網(wǎng)渠道交費(fèi)方式……A.集團(tuán)大客戶(hù)基本信息

人名性別生日學(xué)歷所在部門(mén)（主要負(fù)責(zé)工作）職務(wù)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)及服務(wù)影響力聯(lián)系電話及方式愛(ài)好及性格業(yè)務(wù)往來(lái)記錄通訊地址對(duì)中國(guó)移動(dòng)態(tài)度7大客戶(hù)管理系統(tǒng)所需信息—客戶(hù)信息*標(biāo)注的為建議新增內(nèi)容詳細(xì)了解集團(tuán)大客戶(hù)的分支機(jī)構(gòu)有利于迅速?gòu)纳舷蛳峦茝V，了解決策流程有助于營(yíng)銷(xiāo)的快速奏效9?2003BearingPoint,Inc.集團(tuán)編號(hào)、歸屬代碼……A.集團(tuán)大客戶(hù)基本信息人名7大客戶(hù)管B.信譽(yù)大客戶(hù)基本信息

手機(jī)號(hào)碼開(kāi)戶(hù)姓名實(shí)際使用人卡的等級(jí)VIP卡號(hào)交費(fèi)方式大客戶(hù)等級(jí)身份證號(hào)性別、生日初始消費(fèi)等級(jí)、消費(fèi)等級(jí)聯(lián)系地址工作單位、職位所屬行業(yè)帳單地址、郵政編碼個(gè)人聯(lián)系電話、網(wǎng)址、傳真機(jī)身號(hào)碼婚姻狀況教育程度個(gè)人愛(ài)好薪金入網(wǎng)渠道BOSS合同號(hào)、客戶(hù)序號(hào)愛(ài)好、職業(yè)等方面信息常能反映出某行業(yè)或年齡段客戶(hù)群的共同需求C.集團(tuán)大客戶(hù)戰(zhàn)略發(fā)展及財(cái)務(wù)信息行業(yè)類(lèi)別主營(yíng)業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)種類(lèi)組織架構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素國(guó)家行業(yè)政策業(yè)務(wù)區(qū)域企業(yè)大事記企業(yè)性質(zhì)年收入及利潤(rùn)增長(zhǎng)率及總額年預(yù)算及電信支出預(yù)算報(bào)銷(xiāo)政策應(yīng)注意收集大量該集團(tuán)大客戶(hù)的戰(zhàn)略行業(yè)發(fā)展信息大客戶(hù)管理系統(tǒng)所需信息—客戶(hù)信息（2/3）10?2003BearingPoint,Inc.B.信譽(yù)大客戶(hù)基本信息手機(jī)號(hào)碼愛(ài)好、職業(yè)等方面信息常能反映出合同號(hào)市話使用情況長(zhǎng)途使用情況漫游使用情況IP使用情況短信使用情況互聯(lián)網(wǎng)彩信GPRS手機(jī)銀行呼叫轉(zhuǎn)移全球呼移動(dòng)秘書(shū)無(wú)線接入使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況中國(guó)移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)支出業(yè)務(wù)流失情況及可能企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)歷史營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用大客戶(hù)管理系統(tǒng)所需信息—客戶(hù)信息、銷(xiāo)售信息（3/3）D.客戶(hù)移動(dòng)業(yè)務(wù)使用情況E.客戶(hù)銷(xiāo)售、管理信息客戶(hù)名稱(chēng)及編號(hào)銷(xiāo)售人員情況（姓名、工號(hào)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等）上一年各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入（分產(chǎn)品）年、季、月、周營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)度表階段性效果評(píng)估（月）今年業(yè)務(wù)收入計(jì)劃數(shù)完成收入數(shù)收入完成的級(jí)別（現(xiàn)有客戶(hù)重復(fù)性收入、現(xiàn)有客戶(hù)新收入、新客戶(hù)產(chǎn)生的收入）營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用經(jīng)營(yíng)KPI11?2003BearingPoint,Inc.合同號(hào)大客戶(hù)管理系統(tǒng)所需信息—客戶(hù)信息、銷(xiāo)售信息（3/3）D大客戶(hù)管理流程重組對(duì)于組織架構(gòu)和IT系統(tǒng)

提出要求組織架構(gòu)組織架構(gòu)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心的原則，前端按客戶(hù)類(lèi)別劃分，其中大型集團(tuán)按行業(yè)為側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行管理，突出大客戶(hù)的重要性，統(tǒng)一客戶(hù)界面省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化在集團(tuán)客戶(hù)中心設(shè)置解決方案組，掌握業(yè)務(wù)和技術(shù)知識(shí)，提供整體解決方案地市大客戶(hù)業(yè)務(wù)由省公司集中負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)整合客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，將分散的客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)資料集中起來(lái)，尤其是將目前收集在Word,Excel中的專(zhuān)線客戶(hù)數(shù)據(jù)收入BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶(hù)管理系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新進(jìn)一步開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和大客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)建立ABM管理系統(tǒng)，明確各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)成本，以確定最有價(jià)值的客戶(hù)建立技術(shù)方案庫(kù)和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣12?2003BearingPoint,Inc.大客戶(hù)管理流程重組對(duì)于組織架構(gòu)和IT系統(tǒng)

提出要求組織架構(gòu)組目錄目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系Ⅰ.2大客戶(hù)管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則

Ⅰ.4 大客戶(hù)流程總覽 Ⅰ.5 大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶(hù)細(xì)分 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 2.5 需求預(yù)測(cè)匯總流程3、制訂客戶(hù)方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 6.2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程13?2003BearingPoint,Inc.目錄目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶(hù)方案13?2003Beari重要大客戶(hù)黨政軍、公檢法、工商、物價(jià)等國(guó)家重要部門(mén)消協(xié)、新聞媒體的主要負(fù)責(zé)人和重點(diǎn)人員當(dāng)?shù)厣鐣?huì)名流大客戶(hù)必須為簽約客戶(hù)，大客戶(hù)可分集團(tuán)大客戶(hù)(包括重要大客戶(hù))和信譽(yù)大客戶(hù)。實(shí)行大客戶(hù)經(jīng)理制，原則上以不低于本省個(gè)人大客戶(hù)1/400的比例、不低于本省集團(tuán)大客戶(hù)1/50的比例設(shè)立大客戶(hù)經(jīng)理；對(duì)于大型集團(tuán)客戶(hù)，按行業(yè)進(jìn)行管理大客戶(hù)定義劃分為：信譽(yù)大客戶(hù)當(dāng)?shù)厝蛲ê灱s客戶(hù)中連續(xù)3個(gè)月平均話費(fèi)達(dá)到一定額度且無(wú)欠費(fèi)的客戶(hù)列為信譽(yù)大客戶(hù)原則上該類(lèi)客戶(hù)的數(shù)量應(yīng)占個(gè)人簽約客戶(hù)總數(shù)的10%(含)以上，且對(duì)企業(yè)的整體收入貢獻(xiàn)達(dá)一定比例以上集團(tuán)大客戶(hù)指集團(tuán)規(guī)模較大，話費(fèi)支出額在所有集團(tuán)客戶(hù)中排前列的集團(tuán)客戶(hù)和經(jīng)審批的重要集團(tuán)客戶(hù)。原則上應(yīng)占集團(tuán)客戶(hù)總數(shù)的30%(含)以上，集團(tuán)客戶(hù)等級(jí)按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分劃分依據(jù)此類(lèi)客戶(hù)雖消費(fèi)額不高，但具有廣泛和深遠(yuǎn)的社會(huì)影響性，因此保障此類(lèi)用戶(hù)的通話穩(wěn)定性具有重要的社會(huì)效應(yīng)此類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)額是所有大客戶(hù)中最高的，通常擁有較高的收入且本身對(duì)資費(fèi)價(jià)格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質(zhì)量和必要的服務(wù)是他們成功進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)展的保障部分集團(tuán)客戶(hù)是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類(lèi)客戶(hù)對(duì)在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶(hù)規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻(xiàn)率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源“準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)”II大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)14?2003BearingPoint,Inc.重要大客戶(hù)黨政軍、公檢法、工商、物價(jià)等國(guó)家重要部門(mén)大客戶(hù)必須目錄目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系Ⅰ.2大客戶(hù)管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則

Ⅰ.4 大客戶(hù)流程總覽 Ⅰ.5 大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶(hù)細(xì)分 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 2.5 需求預(yù)測(cè)匯總流程3、制訂客戶(hù)方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 6.2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程15?2003BearingPoint,Inc.目錄目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶(hù)方案15?2003Beari1.大客戶(hù)細(xì)分流程定義、目的、工作成果概覽大客戶(hù)細(xì)分個(gè)性化客戶(hù)需求分析制定個(gè)性化的客戶(hù)需求方案銷(xiāo)售6.1服務(wù)開(kāi)通、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)5.售后服務(wù)6.業(yè)務(wù)流程接口注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別說(shuō)明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶(hù)流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板16?2003BearingPoint,Inc.1.大客戶(hù)細(xì)分流程定義、目的、工作成果概覽大客戶(hù)細(xì)分個(gè)性化客大客戶(hù)細(xì)分:流程定義、目的及工作成果概覽流程目標(biāo)便于公司集中資源在高利潤(rùn)回報(bào)的細(xì)分群體便于為高價(jià)值客戶(hù)群體量身定做解決方案，從而保證中國(guó)移動(dòng)在高價(jià)值客戶(hù)群體中占領(lǐng)先地位流程定義本環(huán)節(jié)是在已明確大客戶(hù)群的基礎(chǔ)上，對(duì)大客戶(hù)細(xì)分為個(gè)人和集團(tuán)大客戶(hù)，然后分別進(jìn)行多維細(xì)分，如按行業(yè)（集團(tuán))、按使用量（個(gè)人），找到關(guān)鍵的細(xì)分客戶(hù)群，在集團(tuán)客戶(hù)的行業(yè)分析中還要找到關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)，分析該客戶(hù)群共同的需求特征，并了解該客戶(hù)群的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，按規(guī)定時(shí)間完成各種分析報(bào)告所需資料客戶(hù)檔案客戶(hù)話務(wù)模型各類(lèi)行業(yè)信息＋大客戶(hù)消費(fèi)構(gòu)成分析按使用量細(xì)分模版按需求細(xì)分模版關(guān)鍵行業(yè)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵行業(yè)需求確定模版關(guān)鍵客戶(hù)的劃分標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素清單所需使用的準(zhǔn)則/工具大客戶(hù)信息分析和預(yù)測(cè)關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析季報(bào)/月報(bào)行業(yè)需求趨勢(shì)月報(bào)關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶(hù)清單關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和購(gòu)買(mǎi)因素所交付的工作成果17?2003BearingPoint,Inc.大客戶(hù)細(xì)分:流程定義、目的及工作成果概覽流程目標(biāo)便于公司集中大客戶(hù)細(xì)分:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容1.1收集信息并初步分析1.2定義和選擇目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)群1.3確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)，找出最有價(jià)值的客戶(hù)調(diào)研人員行業(yè)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理收集整理客戶(hù)檔案、消費(fèi)數(shù)據(jù)和行業(yè)信息，可選渠道包括：外部：報(bào)刊、雜志、研究報(bào)考、市場(chǎng)調(diào)研等；內(nèi)部：財(cái)務(wù)資料、研討會(huì)、與上級(jí)相關(guān)部門(mén)的交流等；大客戶(hù)管理系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)中的通話模型和數(shù)據(jù)整理信息并作初步分析每月移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析報(bào)告（包括國(guó)內(nèi)外技術(shù)/政策趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等）每月各主要行業(yè)，如金融、旅游業(yè)的行業(yè)需求趨勢(shì)等個(gè)人大客戶(hù)通話模型和消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析確定關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，即細(xì)分的緯度和模式分析各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，總結(jié)共同的需求特征。對(duì)大型集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行行業(yè)化分析，分析各個(gè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力分析各個(gè)細(xì)分客戶(hù)群對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素確定行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶(hù)群確定目標(biāo)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶(hù)名單，以及個(gè)人大客戶(hù)中最有價(jià)值的客戶(hù)每半年重新評(píng)估，并確定名單；根據(jù)名單，有效分配內(nèi)部資源，并制訂相應(yīng)的客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃18?2003BearingPoint,Inc.大客戶(hù)細(xì)分:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1.1收集信息并初步客戶(hù)細(xì)分的目的更有效和針對(duì)性的利用有限資源，更好的服務(wù)于人數(shù)少但貢獻(xiàn)大的客戶(hù)；設(shè)計(jì)和實(shí)施合理的客戶(hù)挽留和價(jià)值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)

可幫助進(jìn)行客戶(hù)評(píng)估，并協(xié)助制訂出適用于客戶(hù)經(jīng)理、大客戶(hù)部主任和業(yè)務(wù)發(fā)展總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)不同層次的，關(guān)于如何拓展該部分客戶(hù)的詳細(xì)計(jì)劃和目標(biāo)

將抽象的市場(chǎng)細(xì)分轉(zhuǎn)化成為目標(biāo)領(lǐng)域具有可操作性的計(jì)劃與方案

追蹤、衡量、改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本效益客戶(hù)細(xì)分目的19?2003BearingPoint,Inc.客戶(hù)細(xì)分的目的更有效和針對(duì)性的利用有限資源，更好的服務(wù)于人數(shù)客戶(hù)細(xì)分方法的演變目前的客戶(hù)細(xì)分細(xì)分方法的演變……未來(lái)的客戶(hù)細(xì)分能夠挖掘出客戶(hù)的真正價(jià)值并進(jìn)行需求分析，找出延伸客戶(hù)價(jià)值的方法便于根據(jù)客戶(hù)價(jià)值設(shè)定服務(wù)級(jí)別和組合，給最有價(jià)值客戶(hù)以高品質(zhì)的服務(wù)細(xì)分方法是以市場(chǎng)與客戶(hù)的成熟度、提供的產(chǎn)品和客戶(hù)的需求為導(dǎo)向的隨著移動(dòng)通訊市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放和成熟、四川移動(dòng)服務(wù)和產(chǎn)品的完善和客戶(hù)需求的變化，客戶(hù)細(xì)分方法也必將持續(xù)的調(diào)整、細(xì)化和完善未來(lái)的細(xì)分方法將根據(jù)針對(duì)的產(chǎn)品和客戶(hù)的需求而設(shè)計(jì)，應(yīng)對(duì)于實(shí)施有指導(dǎo)意義，如：“個(gè)性化需求”和“價(jià)格敏感度”（見(jiàn)下頁(yè)）細(xì)分必須能體現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值和需求，有利于提供針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，并和實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展和客戶(hù)管理的戰(zhàn)略相吻合客戶(hù)細(xì)分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化而進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整和分析。目前的客戶(hù)細(xì)分方法是根據(jù)四川移動(dòng)現(xiàn)有客戶(hù)的情況而設(shè)定的，四川移動(dòng)在未來(lái)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，對(duì)其進(jìn)行完善與發(fā)展。20?2003BearingPoint,Inc.客戶(hù)細(xì)分方法的演變目前的細(xì)分方法的演變未來(lái)的能夠挖掘出未來(lái)的大客戶(hù)細(xì)分可以通過(guò)不同的角度

來(lái)進(jìn)行細(xì)分的目的目標(biāo)客戶(hù)希望如何得到這些服務(wù)?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)/區(qū)分實(shí)施的難度地域用戶(hù)/企業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品/使用量需求/態(tài)度不同客戶(hù)外在特征是什么?不同客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況以及利潤(rùn)情況如何?客戶(hù)集中在哪些地方?他們?cè)敢鉃檫@些服務(wù)支付多少?客戶(hù)注重怎樣的服務(wù)?21?2003BearingPoint,Inc.未來(lái)的大客戶(hù)細(xì)分可以通過(guò)不同的角度

來(lái)進(jìn)行細(xì)分的目的目標(biāo)客戶(hù)大客戶(hù)消費(fèi)群構(gòu)成比例可按用戶(hù)/企業(yè)結(jié)構(gòu)將大客戶(hù)細(xì)分成個(gè)人大客戶(hù)和集團(tuán)大客戶(hù)大客戶(hù)收入構(gòu)成大客戶(hù)人數(shù)構(gòu)成大客戶(hù)收入與人數(shù)構(gòu)成比較分析(2002年)集團(tuán)和信譽(yù)大客戶(hù)人數(shù)、收入所占比重均非常高，可視為一級(jí)大客戶(hù)重點(diǎn)對(duì)待信譽(yù)客戶(hù)人數(shù)為54.7%，而收入?yún)s高達(dá)70%，可見(jiàn)這部分客戶(hù)貢獻(xiàn)率極高，應(yīng)在維持的基礎(chǔ)上注意開(kāi)拓應(yīng)加大對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的獲取力度，以獲得更高收益啟示信譽(yù)大客戶(hù)集團(tuán)大客戶(hù)重要大客戶(hù)*資料來(lái)源成都營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)中心100%＝3萬(wàn)100%＝1.5億22?2003BearingPoint,Inc.大客戶(hù)消費(fèi)群構(gòu)成比例可按用戶(hù)/企業(yè)結(jié)構(gòu)將大客戶(hù)細(xì)分成個(gè)人大客可按使用量進(jìn)行大客戶(hù)細(xì)分關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)——最有價(jià)值的客戶(hù)注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)C6信譽(yù)大客戶(hù)不同等級(jí)的人數(shù)和各自使用量的比例百分比C1:ARPU>3000元C2:ARPU1500-3000元C3:ARPU800-1500元C4:ARPU500-800元C5:ARPU300-500元C6:ARPU200-300元成都營(yíng)銷(xiāo)中心信譽(yù)大客戶(hù)等級(jí)分層C1、C2類(lèi)客戶(hù)雖然人數(shù)比重不大，卻是移動(dòng)業(yè)務(wù)人均收入的主要貢獻(xiàn)者C1類(lèi)用戶(hù)所創(chuàng)造的人均收入是C4類(lèi)用戶(hù)的8倍*因?yàn)閺?003年1月起將本不屬于大客戶(hù)，但ARPU值達(dá)到一定的客戶(hù)納入大客戶(hù)管理系統(tǒng)，故信譽(yù)大客戶(hù)數(shù)大幅度增加。資料來(lái)源成都營(yíng)銷(xiāo)中心C1C2C3C4C5大客戶(hù)人數(shù)大客戶(hù)使用量0.1%2.4%22.5%69.8%4.7%0.4%0.83%5.49%30.11%60.3%3%0.27%100%=2.7萬(wàn)人100%=1300萬(wàn)元（成都市2003年1月）23?2003BearingPoint,Inc.可按使用量進(jìn)行大客戶(hù)細(xì)分關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)C6信譽(yù)通過(guò)作業(yè)成本法找出最有價(jià)值的客戶(hù)C1鉆石卡C2金卡C3銀卡C4貴賓卡國(guó)內(nèi)市話國(guó)際數(shù)據(jù)666743726745使用量年?duì)I業(yè)收入67年利潤(rùn)72517569國(guó)際長(zhǎng)途樣例國(guó)內(nèi)市話國(guó)際數(shù)據(jù)國(guó)內(nèi)市話國(guó)際數(shù)據(jù)如果能引入ABM，就可得出每類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)成本，通過(guò)利潤(rùn)就找到真正最有價(jià)值的大客戶(hù)，以合理的分配資源，獲取利潤(rùn)最大化啟示注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)24?2003BearingPoint,Inc.通過(guò)作業(yè)成本法找出最有價(jià)值的客戶(hù)C1鉆石卡C2金卡C3可按需求對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分專(zhuān)業(yè)人員希望他人在自己外出時(shí)能隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)到自己，尋求方便使用量–移動(dòng)用量極高(根據(jù)人均用戶(hù)營(yíng)業(yè)收入)，互聯(lián)網(wǎng)用量較高男性的專(zhuān)業(yè)人士，36歲以上100%=X百萬(wàn)用戶(hù)技術(shù)人員懂技術(shù)使用量–移動(dòng)用量適中

(根據(jù)人均用戶(hù)營(yíng)業(yè)收入)，互聯(lián)網(wǎng)用量較高26-35歲年輕一族時(shí)髦，開(kāi)朗，社交廣泛使用量–移動(dòng)用量較高

(根據(jù)人均用戶(hù)營(yíng)業(yè)收入)，互聯(lián)網(wǎng)用量適中25歲以下的學(xué)生漠不關(guān)心者對(duì)技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)漠不關(guān)心使用量–移動(dòng)用量適中(根據(jù)人均用戶(hù)營(yíng)業(yè)收入)，不使用互聯(lián)網(wǎng)婦女（家庭主婦）36歲以上成本型用戶(hù)受有限的預(yù)算限制，經(jīng)常尋求最好的價(jià)值使用量–移動(dòng)用量較少(根據(jù)人均用戶(hù)營(yíng)業(yè)收入)，互聯(lián)網(wǎng)用量較高26-35歲之間的雇員20%22%22%12%20%樣例注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)24%25?2003BearingPoint,Inc.可按需求對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分專(zhuān)業(yè)人員100%=X百萬(wàn)用戶(hù)技關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的建立標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)費(fèi)用支出萬(wàn)元最終用戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)１細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5細(xì)分市場(chǎng)6根據(jù)客戶(hù)本身的業(yè)務(wù)需求劃分細(xì)分市場(chǎng)根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的移動(dòng)消費(fèi)消費(fèi)情況確定目前的關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)發(fā)展?jié)摿蛯?duì)中國(guó)移動(dòng)的潛在影響力再次確定關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)6細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)5細(xì)分市場(chǎng)4對(duì)中國(guó)移動(dòng)的潛在影響力低高低高行業(yè)的發(fā)展?jié)摿χ饕繕?biāo)用戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)6樣例注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)26?2003BearingPoint,Inc.關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的建立標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)費(fèi)用支出最終用戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)１確定關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)大客戶(hù)市場(chǎng)內(nèi)不同客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有較大差異大客戶(hù)消費(fèi)群構(gòu)成比例，2003年1月成都市區(qū)其它黨政軍事業(yè)單位IT行業(yè)制造業(yè)各類(lèi)客戶(hù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求2003年1月成都市區(qū)長(zhǎng)途市話費(fèi)特服費(fèi)月租費(fèi)漫游數(shù)據(jù)交通運(yùn)輸金融業(yè)黨政軍事業(yè)單位交通運(yùn)輸金融業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)百分比行業(yè)間移動(dòng)需求有明顯差異，應(yīng)針對(duì)不同需求采取不同的策略大客戶(hù)移動(dòng)業(yè)務(wù)的收入仍以語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的比較少，而語(yǔ)音又以市話為主啟示：資料來(lái)源：成都營(yíng)銷(xiāo)中心數(shù)據(jù)抽樣采集注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)100％＝47.5萬(wàn)元27?2003BearingPoint,Inc.確定關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)大客戶(hù)市場(chǎng)內(nèi)不同客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有關(guān)鍵客戶(hù)的劃分標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)支出構(gòu)成移動(dòng)支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和/或需求復(fù)雜，中國(guó)移動(dòng)能在高價(jià)值領(lǐng)域?yàn)槠涮峁┒喾N服務(wù)，和/或隨著該客戶(hù)的業(yè)務(wù)壯大，移動(dòng)支出在未來(lái)一段時(shí)間會(huì)有較大的增長(zhǎng)，和/或能與中國(guó)移動(dòng)在多種領(lǐng)域合作，促進(jìn)雙方的價(jià)值互同增長(zhǎng)…注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)遠(yuǎn)程物流西南航空四川航空成都鐵路成綿高速(樂(lè))成渝高速四川外運(yùn)全迅貨運(yùn)成綿高速金山運(yùn)輸前五名客戶(hù)所創(chuàng)造的收入已達(dá)62%14.5%交通運(yùn)輸行業(yè)客戶(hù)支出構(gòu)成，成都市區(qū)2002年7月－12月平均值樣例*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來(lái)源成都營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)中心關(guān)鍵客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)28?2003BearingPoint,Inc.關(guān)鍵客戶(hù)的劃分標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)支出構(gòu)成…注：適用于集收集行業(yè)信息和客戶(hù)信息的不同渠道舉例信息來(lái)源外部可獲得的信息網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁(yè)和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)：中國(guó)各行業(yè)主要公司的詳細(xì)材料中國(guó)各行業(yè)的年鑒財(cái)富雜志地區(qū)電話黃頁(yè)本各大報(bào)紙通信市場(chǎng)專(zhuān)家報(bào)告各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界/中國(guó)排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的電話地區(qū)公布的新企業(yè)信息市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體情況工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會(huì)研究機(jī)構(gòu)（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專(zhuān)家新注冊(cè)企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績(jī)聯(lián)系方法等通過(guò)訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)業(yè)績(jī)良好，且可以發(fā)展的企業(yè)已有的分析成果可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)個(gè)人用戶(hù)資料庫(kù)查詢(xún)現(xiàn)有個(gè)人用戶(hù)所屬的單位及信息行業(yè)分析報(bào)告；潛在客戶(hù)信息表網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)報(bào)章機(jī)構(gòu)及專(zhuān)家人員網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)29?2003BearingPoint,Inc.收集行業(yè)信息和客戶(hù)信息的不同渠道舉例信息來(lái)源外部可獲得的信息關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素清單關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素價(jià)格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場(chǎng)地位品牌信譽(yù)度銷(xiāo)售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平）客戶(hù)支持反應(yīng)時(shí)間帳單管理的靈活性經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶(hù)支持及服務(wù)表現(xiàn)公司總體形象通信質(zhì)量故障處理的及時(shí)性整體解決方案的提供能力付款方式樣例30?2003BearingPoint,Inc.關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素清單關(guān)鍵購(gòu)價(jià)格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場(chǎng)地位品關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析移動(dòng)業(yè)務(wù)收入行業(yè)/移動(dòng)業(yè)務(wù)支出分類(lèi)100%=XXX萬(wàn)元行業(yè)1的移動(dòng)業(yè)務(wù)需求共性

2002年其他數(shù)據(jù)市話長(zhǎng)途漫游行業(yè)/移動(dòng)業(yè)務(wù)收入100%=XXX萬(wàn)元細(xì)分行業(yè)前五名大客戶(hù)2003年增長(zhǎng)率樣例注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)31?2003BearingPoint,Inc.關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析移動(dòng)業(yè)務(wù)收入行業(yè)/移動(dòng)業(yè)務(wù)支出分類(lèi)100移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析月報(bào)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)格局移動(dòng)設(shè)備供應(yīng)領(lǐng)域發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)格局市場(chǎng)狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析新產(chǎn)品和新技術(shù)政府政策和宏觀環(huán)境附信息剪報(bào)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)32?2003BearingPoint,Inc.移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析月報(bào)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)格局移動(dòng)設(shè)備供應(yīng)大客戶(hù)信息分析、預(yù)測(cè)移動(dòng)業(yè)務(wù)內(nèi)容數(shù)量(話務(wù)量)費(fèi)用額增長(zhǎng)預(yù)測(cè)變化的原因中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場(chǎng)動(dòng)態(tài)語(yǔ)音數(shù)據(jù)增值本地國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途漫游短消息GPRS彩信全球呼移動(dòng)秘書(shū)手機(jī)銀行國(guó)際長(zhǎng)途IP卡W-LANVPMNWAP呼叫轉(zhuǎn)移語(yǔ)音信箱33?2003BearingPoint,Inc.大客戶(hù)信息分析、預(yù)測(cè)移動(dòng)業(yè)務(wù)內(nèi)容數(shù)量費(fèi)用額增長(zhǎng)預(yù)測(cè)變化的中國(guó)行業(yè)需求趨勢(shì)發(fā)展月報(bào)行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)總體發(fā)展?fàn)顩r與通信有關(guān)的業(yè)務(wù)需求的發(fā)展?fàn)顩r潛在的對(duì)中國(guó)移動(dòng)的影響行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)的有關(guān)動(dòng)向注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)34?2003BearingPoint,Inc.行業(yè)需求趨勢(shì)發(fā)展月報(bào)行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)總體發(fā)展?fàn)顩r注：適行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶(hù)清單*關(guān)鍵行業(yè) * 關(guān)鍵行業(yè)及客戶(hù)清單每年更新一次關(guān)鍵客戶(hù)名單客戶(hù)發(fā)展/保留總體規(guī)劃（2003年1月）客戶(hù)發(fā)展/保留規(guī)劃實(shí)施結(jié)果（2003年1月）負(fù)責(zé)人行業(yè)1行業(yè)2收入占行業(yè)前五名的客戶(hù)其它有影響力的客戶(hù)潛在大客戶(hù)

移動(dòng)支出總統(tǒng)計(jì)收入占行業(yè)前五名的客戶(hù)其它有影響力的客戶(hù)潛在大客戶(hù)XXXYXZXXXYXZ

注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)35?2003BearingPoint,Inc.行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶(hù)清單*關(guān)鍵 * 關(guān)鍵行業(yè)及客戶(hù)清單每年更新關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素需求特征可使用的移動(dòng)產(chǎn)品/方案行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)4中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品國(guó)際上的前瞻性產(chǎn)品中國(guó)移動(dòng)的相應(yīng)舉措行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)36?2003BearingPoint,Inc.關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素需求可使用的移動(dòng)行業(yè)1行目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系Ⅰ.2大客戶(hù)管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則

Ⅰ.4 大客戶(hù)流程總覽 Ⅰ.5 大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶(hù)細(xì)分 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 2.5 需求預(yù)測(cè)匯總流程3、制訂客戶(hù)方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 6.2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程37?2003BearingPoint,Inc.目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶(hù)方案37?2003Bearing個(gè)性化客戶(hù)需求分析流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別說(shuō)明均適用于信譽(yù)和集團(tuán)大客戶(hù)流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板大客戶(hù)細(xì)分個(gè)性化客戶(hù)需求分析制定個(gè)性化的客戶(hù)需求方案銷(xiāo)售6.1服務(wù)開(kāi)通、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)5.售后服務(wù)6.業(yè)務(wù)流程接口38?2003BearingPoint,Inc.個(gè)性化客戶(hù)需求分析流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)流程目標(biāo)綜合地考慮影響客戶(hù)需求的各種因素深層次剖析客戶(hù)的個(gè)性化需求，并為行業(yè)分析提供大量原始數(shù)據(jù)記和資料流程定義本環(huán)節(jié)是在對(duì)客戶(hù)群的共同需求進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，由客戶(hù)經(jīng)理收集其所轄客戶(hù)基礎(chǔ)信息，通過(guò)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為、性格、職業(yè)、愛(ài)好等多維分析，并深入了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及與移動(dòng)業(yè)務(wù)相關(guān)的財(cái)務(wù)狀況及決策流程，同時(shí)分析客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的使用情況、競(jìng)爭(zhēng)性和關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，綜合的分析并得到客戶(hù)的個(gè)性化需求報(bào)告所需資料＋客戶(hù)使用量分析模版客戶(hù)需求分析模版客戶(hù)信息收集模版客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略模版客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況分析模版客戶(hù)決策流程分析模版確定客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板確定客戶(hù)潛在和現(xiàn)實(shí)需求模板與客戶(hù)合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需求分析模板競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板客戶(hù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析模板所需使用的準(zhǔn)則/工具每月客戶(hù)需求分析報(bào)告客戶(hù)所使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性分析報(bào)告客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析表市場(chǎng)預(yù)測(cè)匯總表所交付的工作成果客戶(hù)需求分析:流程定義、目的及工作成果

概覽客戶(hù)基本信息客戶(hù)消費(fèi)行為、性格、職業(yè)、愛(ài)好等客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略通信產(chǎn)品使用數(shù)量、費(fèi)用、用途及競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶(hù)目前的主要問(wèn)題及需求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策流程、關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素39?2003BearingPoint,Inc.流程目標(biāo)綜合地考慮影響客戶(hù)需求的各種因素流程定義本環(huán)節(jié)是在對(duì)大客戶(hù)需求分析:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容2.1收集客戶(hù)信息(客戶(hù)基本信息以及通信產(chǎn)品的使用情況，客戶(hù)的戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況，客戶(hù)的決策流程)2.2了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求2.3競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估2.4了解客戶(hù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理收集客戶(hù)的基本信息，包括：客戶(hù)檔案、帳務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類(lèi)及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)了解客戶(hù)通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶(hù)的業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn)收集客戶(hù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和移動(dòng)業(yè)務(wù)預(yù)算(集團(tuán))了解客戶(hù)決策流程。包括零星、批量購(gòu)買(mǎi)移動(dòng)業(yè)務(wù)決策流程；與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的決策流程(集團(tuán))定期進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析根據(jù)客戶(hù)需求所涉及的移動(dòng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)客戶(hù)的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求分析客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況了解客戶(hù)的直接需求和潛在需求分析客戶(hù)的年齡、性格、職業(yè)和愛(ài)好等了解客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)和潛在需求(信譽(yù))分析客戶(hù)戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶(hù)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購(gòu)買(mǎi)力(集團(tuán))分析客戶(hù)的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的發(fā)起部門(mén)及決策部門(mén)，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域(集團(tuán))分析客戶(hù)對(duì)通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度分析客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性2.5需求匯總行業(yè)經(jīng)理將個(gè)體化產(chǎn)品需求匯總，行業(yè)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理在語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)上可采取的措施歸類(lèi)40?2003BearingPoint,Inc.大客戶(hù)需求分析:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人2.1收集客戶(hù)信息啟示：可以發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務(wù)量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關(guān)重要越是使用量大的客戶(hù)長(zhǎng)途漫游，尤其是國(guó)際支出越高，C1的國(guó)際漫游量?jī)H次于市話信譽(yù)大客戶(hù)各種產(chǎn)品不同等級(jí)客戶(hù)月均總使用量比較(2002年成都市區(qū))注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)資料來(lái)源:成都營(yíng)銷(xiāo)中心數(shù)據(jù)抽樣采集C1鉆石卡C2金卡C3銀卡C4貴賓卡市話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)內(nèi)漫游國(guó)際漫游短消息40.3%7.0%8.0%22.3%28.9%0.5%49.7%8.8%3.0%30.0%7.8%0.7%63.2%7.8%0.8%24.7%2.3%1.2%71.6%6.3%0.4%19.0%1.2%1.5%100%=6萬(wàn)元100%=59萬(wàn)元100%=343萬(wàn)元100%=746萬(wàn)元通過(guò)按使用量進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分來(lái)了解用戶(hù)41?2003BearingPoint,Inc.啟示：可以發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的通過(guò)按需求進(jìn)行的客戶(hù)細(xì)分來(lái)了解個(gè)人大

客戶(hù)資料來(lái)源：聯(lián)合市場(chǎng)調(diào)查，1998年品牌用戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手性能，如，漫游，覆蓋率等合同的靈活性，大于6個(gè)月的合同使用費(fèi)

如，X用戶(hù)，Y分每分鐘設(shè)備補(bǔ)貼，如，50%折扣產(chǎn)品屬性“年輕一族”“專(zhuān)業(yè)人員”“成本型用戶(hù)”“漠不關(guān)心者”總體細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模

(占市場(chǎng)百分比)著名便宜可靠“技術(shù)人員”高于市場(chǎng)平均20%20%20%25%15%樣例100%42?2003BearingPoint,Inc.通過(guò)按需求進(jìn)行的客戶(hù)細(xì)分來(lái)了解個(gè)人大

客戶(hù)品牌比如，年輕一族有其特別的需求行為/使用量與市場(chǎng)平均的比較需求：不想被一個(gè)固定期限的合同約束人口分析與市場(chǎng)平均的比較觀點(diǎn)與市場(chǎng)平均的比較市場(chǎng)平均品牌服務(wù)合同的靈活性使用費(fèi)設(shè)備補(bǔ)貼自由精神總體調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手機(jī)更便宜競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更靈活用戶(hù)服務(wù)相同增值服務(wù)相同更年輕學(xué)生個(gè)人收入較低較低的營(yíng)業(yè)收入雙人用戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的份額高于平均水平本地用戶(hù)偏愛(ài)預(yù)付費(fèi)的SIM卡100%的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定市場(chǎng)平均市場(chǎng)平均高于市場(chǎng)平均低于市場(chǎng)平均樣例43?2003BearingPoint,Inc.比如，年輕一族有其特別的需求行為/使用量與市場(chǎng)平均的比較需求客戶(hù)信息收集模板請(qǐng)參見(jiàn)信息系統(tǒng)所需信息44?2003BearingPoint,Inc.客戶(hù)信息收集模板請(qǐng)參見(jiàn)信息系統(tǒng)所需信息44?2003Be客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析“締造亞洲著名的民航業(yè)跨國(guó)公司”

西南航空公司的總體目標(biāo)盡快實(shí)現(xiàn)以北京為樞紐、連接國(guó)內(nèi)國(guó)際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)，全面提高服務(wù)水平，公司已與40多家航空公司建立了聯(lián)運(yùn)關(guān)系。中國(guó)西南航空公司正積極擴(kuò)大銷(xiāo)售和聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，以逐步建立起“扎根西南，飛遍全國(guó)，向東南亞和全球幅射”的航空運(yùn)輸體系。主要業(yè)務(wù)發(fā)展西南航空正式成為重組后的中國(guó)航空集團(tuán)公司的一員，并逐步建立以北京為樞紐，向東南亞和全球輻射的航空運(yùn)輸體系已開(kāi)辟?lài)?guó)內(nèi)外航線190多條，通航的國(guó)內(nèi)外大中城市達(dá)到60多個(gè)，盡快建成連接國(guó)內(nèi)國(guó)際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)全面提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)型為擁有高質(zhì)量航線網(wǎng)和高品位航空產(chǎn)品，為主流客人認(rèn)可的亞洲一強(qiáng)航空公司四川移動(dòng)可提供的產(chǎn)品服務(wù)方案舉例由于北京是公司總部，該地區(qū)漫游費(fèi)用較高，可提供北京長(zhǎng)途話費(fèi)打折，一個(gè)機(jī)組成員內(nèi)部手機(jī)話費(fèi)可優(yōu)惠西南航空由于業(yè)務(wù)需要，長(zhǎng)途漫游話費(fèi)必定很高，可允許機(jī)組人員享受外地長(zhǎng)途話費(fèi)優(yōu)惠，以避免固話分流，同時(shí)允許機(jī)組人員抵達(dá)地可享受3分鐘免費(fèi)電話報(bào)平安共享大客戶(hù)，包括客戶(hù)資料和服務(wù)，如移動(dòng)消費(fèi)積分或IP卡與里程互換，共享機(jī)場(chǎng)的全球通VIP貴賓廳等注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)45?2003BearingPoint,Inc.客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析“締造亞洲著名的民航業(yè)跨國(guó)公司”西南客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況分析表客戶(hù)單位部門(mén)(或人)數(shù)量移動(dòng)消費(fèi)種類(lèi)限額合計(jì)產(chǎn)品數(shù)量固定費(fèi)用開(kāi)支變動(dòng)費(fèi)用開(kāi)支注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)46?2003BearingPoint,Inc.客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況分析表客戶(hù)單位部門(mén)(或人)數(shù)量移動(dòng)消費(fèi)種類(lèi)限額合確定客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（一）交通運(yùn)輸類(lèi)大客戶(hù)的費(fèi)用劃分，成都市區(qū)，2002年7月-12月月平均值西南航空移動(dòng)費(fèi)用2002年7月-12月月平均值100%=2.5萬(wàn)元西南航空市話45.4%長(zhǎng)途7.41%漫游29.5%數(shù)據(jù)2.26%特服2.14%月租費(fèi)13.48%交通運(yùn)輸業(yè)客戶(hù)目前的需求比較單一，語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍是移動(dòng)收入的主要來(lái)源，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比例非常小長(zhǎng)途、漫游業(yè)務(wù)使用量相對(duì)較高，這與該行業(yè)的特色脫不了關(guān)系，僅西南航空長(zhǎng)途漫游就占使用量的37％數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前所占比例仍較小啟示注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)資料來(lái)源：成都營(yíng)銷(xiāo)中心數(shù)據(jù)抽樣采集100%=17.2萬(wàn)元其它交通運(yùn)輸47?2003BearingPoint,Inc.確定客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（一）交通運(yùn)輸類(lèi)大客戶(hù)的費(fèi)用劃分，西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較(2002年)百分比％月租特服市話長(zhǎng)途漫游數(shù)據(jù)1月－6月平均值7月－12月平均值注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)資料來(lái)源：成都營(yíng)銷(xiāo)中心數(shù)據(jù)抽樣采集啟示：100%=2.57萬(wàn)元100%=2.32萬(wàn)元確定客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（二）通過(guò)消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析其業(yè)務(wù)需求西南航空的行業(yè)特點(diǎn)決定了長(zhǎng)途漫游使用量較大，尤其是在中國(guó)航空入股西南航空后，出差幾率又大幅度提高，該長(zhǎng)途漫游使用量逐日上升由于加大了集團(tuán)整體解決方案的力度，其特服費(fèi)用比例明顯增大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖占比重較小，但上升幅度和空間均較大15.6%0.2%47.5%7.3%28.5%0.9%13.4%2.1%45.4%7.4%29.5%2.3%48?2003BearingPoint,Inc.西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較(2002年)百分比％月租確定客戶(hù)的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求客戶(hù)面臨的業(yè)務(wù)問(wèn)題對(duì)中國(guó)移動(dòng)的啟示可能的業(yè)務(wù)需求(包括移動(dòng)業(yè)務(wù)及其它可能的合作)需要考慮的問(wèn)題注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)49?2003BearingPoint,Inc.確定客戶(hù)的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求客戶(hù)面臨的業(yè)務(wù)問(wèn)題對(duì)中國(guó)移動(dòng)的啟在語(yǔ)音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略

和舉措語(yǔ)音業(yè)務(wù)我們的策略可能的舉措提供集團(tuán)整體解決方案，提高集團(tuán)的整體話務(wù)量通過(guò)優(yōu)惠措施提高使用量，同時(shí)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)策略的制定和實(shí)施，刺激主營(yíng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)內(nèi)部成員間互相通話可給予一定的話費(fèi)優(yōu)惠贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)，按照所用長(zhǎng)話通話時(shí)長(zhǎng)，確定基數(shù)。在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話時(shí)長(zhǎng)或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡視情況引導(dǎo)客戶(hù)使用IP電話國(guó)航總部北京地區(qū)的長(zhǎng)途漫游可享受一定的話費(fèi)優(yōu)惠允許機(jī)組人員抵達(dá)目的打一個(gè)報(bào)平安的3分鐘免費(fèi)電話給予一定的長(zhǎng)途話費(fèi)的優(yōu)惠，可刺激使用量，避免固話分流234561目標(biāo)虛擬網(wǎng)長(zhǎng)途漫游注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)可行性可行不可行樣例50?2003BearingPoint,Inc.在語(yǔ)音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略

和舉措語(yǔ)音業(yè)務(wù)我們的策在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)我們的策略可能的舉措發(fā)揮短信強(qiáng)大的不同步通信與群發(fā)功能，尤其是抓住機(jī)上不得使用移動(dòng)電話的特點(diǎn)，同時(shí)推廣親情化服務(wù)為西南航空的網(wǎng)站加大目前的短信功能可對(duì)西南航空分布在全國(guó)各地的機(jī)組人員提供短信群發(fā)功能，以確保能在著陸時(shí)及時(shí)獲得各種信息，如航班變動(dòng)等為機(jī)組人員提供旅游信息查詢(xún)?yōu)闄C(jī)組人員提供各地天氣預(yù)報(bào)鼓勵(lì)在國(guó)際國(guó)內(nèi)各地停留的機(jī)組人員第一時(shí)間發(fā)送彩信根據(jù)需求提供上門(mén)培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)后補(bǔ)手續(xù)78910141213抓住年輕消費(fèi)群體，積極推廣彩信業(yè)務(wù)11加大新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)力度，提高對(duì)新技術(shù)的認(rèn)知短信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)可行性可行不可行樣例51?2003BearingPoint,Inc.在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)我們的策略可能在公司級(jí)別上，其他可能的合作機(jī)會(huì)移動(dòng)將西南航空的優(yōu)惠服務(wù)信息加載在手機(jī)上，只需簡(jiǎn)單認(rèn)證即可，既便捷又可使客戶(hù)離不開(kāi)手機(jī)對(duì)西南航空新用戶(hù)贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ谖髂虾娇绽锍汤鄯e滿(mǎn)一定數(shù)額的客戶(hù)贈(zèng)送電話卡或其他移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠。這部分電話卡或移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠，由移動(dòng)以?xún)?yōu)惠折扣的方式按批量提供給西南航空提供移動(dòng)消費(fèi)積分與航空里程互相兌換的服務(wù)，即里程可兌換通話時(shí)長(zhǎng)，移動(dòng)積分也可兌換里程，也可用里程兌換IP卡西南航空的旅客里程累積到一定程度可使用雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓候機(jī)服務(wù)和機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部條件許可全球通大客戶(hù)享受頭等艙或商務(wù)艙旅客待遇爭(zhēng)得大客戶(hù)同意，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料共享，以互相推介產(chǎn)品，爭(zhēng)取客源移動(dòng)通過(guò)手機(jī)經(jīng)常發(fā)布航班信息，西南航空宣傳冊(cè)或機(jī)上雜志印制移動(dòng)廣告由西南航空向其集團(tuán)客戶(hù)提供桌面式的服務(wù)，可采用專(zhuān)線與西南航空直接連接：該專(zhuān)線由移動(dòng)優(yōu)惠地向西南航空提供，此合作既提高西南航空的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也增加移動(dòng)業(yè)務(wù)量對(duì)其他航空公司不會(huì)產(chǎn)生排斥效果，不會(huì)引發(fā)糾紛合作能有效地增加移動(dòng)業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)合作要符合國(guó)家有關(guān)管理制度要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則15161718無(wú)線認(rèn)證終端合作機(jī)會(huì)舉措描述18202122捆綁優(yōu)惠大客戶(hù)服務(wù)共享大客戶(hù)資料共享互為廣告宣傳航空到公司采用合作機(jī)會(huì)的原則注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)可行性樣例52?2003BearingPoint,Inc.在公司級(jí)別上，其他可能的合作機(jī)會(huì)15161718無(wú)線認(rèn)證終端競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板骨干層傳輸層接入層聯(lián)通電信移動(dòng)目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類(lèi)客戶(hù)以及中國(guó)移動(dòng)的B級(jí)大客戶(hù)主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為193業(yè)務(wù)和IP電話資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用返折，返折幅度為每月總使用費(fèi)15%-20%移動(dòng)用戶(hù)數(shù)量最多，客戶(hù)群相對(duì)穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較好，但資費(fèi)政策和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有待提高中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，小靈通發(fā)展迅速，以?xún)r(jià)格便宜搶占大量客源，分流部分大客戶(hù)，但通話質(zhì)量較差競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱*營(yíng)銷(xiāo)策略*未來(lái)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)53?2003BearingPoint,Inc.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板骨干層傳輸層接入層聯(lián)通電信移動(dòng)目標(biāo)市客戶(hù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板通信產(chǎn)品/服務(wù)分類(lèi)中國(guó)電信聯(lián)通移動(dòng)數(shù)據(jù)短信互聯(lián)網(wǎng)多媒體增值業(yè)務(wù)，如手機(jī)銀行、全球呼等無(wú)線接入競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱語(yǔ)音市話長(zhǎng)途漫游IP中國(guó)電信小靈通發(fā)展迅速，以?xún)r(jià)格便宜分流部分客戶(hù)，但通話質(zhì)量較差，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍然較弱中國(guó)聯(lián)通全線出擊，但各類(lèi)業(yè)務(wù)效果都不是最理想，CDMA以大客戶(hù)為直接搶奪對(duì)象移動(dòng)用戶(hù)數(shù)量最多，客戶(hù)群相對(duì)穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較好，但資費(fèi)政策和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有待提高54?2003BearingPoint,Inc.客戶(hù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板通信產(chǎn)品/服務(wù)分類(lèi)中國(guó)電信聯(lián)通移動(dòng)數(shù)據(jù)客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板1234567客戶(hù)關(guān)鍵通信業(yè)務(wù)市話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途漫游短信GPRS互聯(lián)網(wǎng)…價(jià)格敏感度高低低高質(zhì)量7821345610119131412要求55?2003BearingPoint,Inc.客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板1234567客戶(hù)關(guān)鍵通信業(yè)務(wù)市話目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系Ⅰ.2大客戶(hù)管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則

Ⅰ.4 大客戶(hù)流程總覽 Ⅰ.5 大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶(hù)細(xì)分 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 2.5 需求預(yù)測(cè)匯總流程3、制訂客戶(hù)方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 6.2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程56?2003BearingPoint,Inc.目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶(hù)方案56?2003Bearing流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別說(shuō)明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶(hù)流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板大客戶(hù)細(xì)分個(gè)性化客戶(hù)需求分析制定個(gè)性化的客戶(hù)需求方案銷(xiāo)售6.1服務(wù)開(kāi)通、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)5.售后服務(wù)6.業(yè)務(wù)流程接口制定客戶(hù)需求方案57?2003BearingPoint,Inc.流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別流程目標(biāo)細(xì)致得分析客戶(hù)的關(guān)鍵需求，并從多角度衡量其需求的價(jià)值和可操作性確定并有針對(duì)性的逐步引導(dǎo)客戶(hù)采用贏利性、可行性最高的方案流程定義本環(huán)節(jié)是在充分了解了客戶(hù)的個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，由客戶(hù)經(jīng)理或行業(yè)經(jīng)理針對(duì)客戶(hù)的需求分析制定初選方案，并協(xié)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行方案的可行性分析，進(jìn)行方案的優(yōu)選及確定所需資料＋發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求和問(wèn)題中國(guó)移動(dòng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方案可行性、競(jìng)爭(zhēng)性分析業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性、敏感性分析財(cái)務(wù)效益分析客戶(hù)方案實(shí)施需要的支持客戶(hù)實(shí)施方案效果評(píng)估所需使用的準(zhǔn)則/工具優(yōu)選方案描述方案評(píng)估會(huì)簽表方案實(shí)施結(jié)果總結(jié)所交付的工作成果信譽(yù)客戶(hù)群、關(guān)鍵行業(yè)客戶(hù)群和集團(tuán)客戶(hù)的主要問(wèn)題客戶(hù)的關(guān)鍵需求客戶(hù)需求涉及的移動(dòng)產(chǎn)品財(cái)務(wù)支持能力網(wǎng)絡(luò)支持能力制定客戶(hù)方案:流程定義、目的及工作成果

概覽58?2003BearingPoint,Inc.流程目標(biāo)細(xì)致得分析客戶(hù)的關(guān)鍵需求，并從多角度衡量其需求的價(jià)值負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理整體解決方案組仔細(xì)了解信譽(yù)大客戶(hù)群的需求(信譽(yù)大客戶(hù))行業(yè)經(jīng)理詳細(xì)分析行業(yè)客戶(hù)群的整體需求，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)單個(gè)集團(tuán)用戶(hù)進(jìn)行仔細(xì)的需求了解(集團(tuán)客戶(hù))制定客戶(hù)規(guī)劃方案、各項(xiàng)措施分階段實(shí)施表分析中短期舉措可能帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響具體實(shí)施中客戶(hù)經(jīng)理和整體解決方案組人員現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，進(jìn)一步了解客戶(hù)需求找到客戶(hù)需求與四川移動(dòng)產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)初步規(guī)劃、提供技術(shù)解決方案行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理整體解決方案組財(cái)務(wù)支持人員網(wǎng)絡(luò)支持人員行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理整體解決方案組部門(mén)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)支持人員明確支持的項(xiàng)目對(duì)行業(yè)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行商務(wù)授權(quán)財(cái)務(wù)支付方式支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支持3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確認(rèn)內(nèi)部支持行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)實(shí)際實(shí)施成本及財(cái)務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估對(duì)方案的通用性進(jìn)行分析，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化3.4方案評(píng)估大客戶(hù)制定方案描述:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析，客戶(hù)需求分析技術(shù)可行性分析效益分析網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析59?2003BearingPoint,Inc.負(fù)責(zé)人行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理3.1方案初選3.2方案針對(duì)各項(xiàng)舉措分階段實(shí)施規(guī)劃立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出采取專(zhuān)線方式提供服務(wù)到企業(yè)客戶(hù)桌面，進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi)共享大客戶(hù)資料北京長(zhǎng)途漫游享受一定優(yōu)惠允許機(jī)組人員打3分鐘免費(fèi)電話增強(qiáng)會(huì)員短信功能增加短信群發(fā)功能簡(jiǎn)化手續(xù)，提升服務(wù)質(zhì)量允許使用機(jī)場(chǎng)全球通貴賓廳提供技術(shù)培訓(xùn)和新產(chǎn)品宣傳提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）里程兌換推廣移動(dòng)IP電話互為廣告宣傳為機(jī)組人員提供旅游信息為機(jī)組人員提供天氣預(yù)報(bào)第一時(shí)間發(fā)送彩信捆綁贈(zèng)送電話卡贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)允許全球通大客戶(hù)享受頭等艙或商務(wù)艙待遇推出無(wú)線終端認(rèn)證給予一定長(zhǎng)途話費(fèi)的優(yōu)惠，刺激長(zhǎng)途消費(fèi)近期中期方案（6個(gè)月－1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（1年以上）45781415123910122201311實(shí)施原則各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性與西南航空相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性621716191821注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)樣例60?2003BearingPoint,Inc.針對(duì)各項(xiàng)舉措分階段實(shí)施規(guī)劃立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分中短期客戶(hù)舉措可能帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響2002年月平均收入元，百分比24,44345039323098026,49679015027,436長(zhǎng)途數(shù)據(jù)市話2002年西南航空每月為四川移動(dòng)帶來(lái)的平均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加-市話增值業(yè)務(wù)長(zhǎng)途漫游增加西南航空為四川移動(dòng)帶來(lái)的月均收入捆綁銷(xiāo)售其他業(yè)務(wù)收入如網(wǎng)上訂票潛在的收入增長(zhǎng)總額自身的通信支出增加合作帶來(lái)的額外移動(dòng)收入直接獲得的月（年）平均收入增長(zhǎng)為7％間接獲得的月均收入增長(zhǎng)為3％漫游其它樣例注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)61?2003BearingPoint,Inc.中短期客戶(hù)舉措可能帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響2002年月平均收入24,4技術(shù)方案的產(chǎn)生由客戶(hù)需求來(lái)推動(dòng)（被動(dòng)式）需求分析方案設(shè)計(jì)方案實(shí)施方案測(cè)試大客戶(hù)提出需求明確需求調(diào)整需求反饋客戶(hù)大客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)術(shù)專(zhuān)家方案試行竣工測(cè)試反饋客戶(hù)簽字確認(rèn)技術(shù)方案庫(kù)對(duì)于技術(shù)方案的需求，既可以由客戶(hù)主動(dòng)提出，也可以由大客戶(hù)經(jīng)理明確客戶(hù)潛在需求后提出。技術(shù)方案的形成需要建立項(xiàng)目組，由大客戶(hù)經(jīng)理、整體解決方案組和技術(shù)專(zhuān)家共同組成。面向客戶(hù)的大客戶(hù)經(jīng)理和整體解決方案組必須具備客戶(hù)行業(yè)知識(shí)，有能力對(duì)包括競(jìng)爭(zhēng)狀況在內(nèi)的外界環(huán)境做出分析。整體解決方案組和技術(shù)專(zhuān)家必須具備產(chǎn)品知識(shí)，有能力就資源和技術(shù)，對(duì)需求作可行性分析，并解決具體問(wèn)題方案設(shè)計(jì)可以根據(jù)實(shí)際情況參考現(xiàn)有技術(shù)方案庫(kù)。如能在現(xiàn)有方案的基礎(chǔ)上改善設(shè)計(jì)，而無(wú)須從頭開(kāi)始,就可以提高方案的再使用率，從而提高方案形成的效率技術(shù)方案產(chǎn)生之后必須入庫(kù)，并不斷刷新，在類(lèi)似需求發(fā)生的時(shí)候，可以方案共享方案入庫(kù)組織虛擬團(tuán)隊(duì)可行性分析是否可行有無(wú)現(xiàn)有方案設(shè)計(jì)方案方案會(huì)審NYY修改完善12N341234本階段包括在客戶(hù)規(guī)劃方案中的技術(shù)解決方案對(duì)建立充實(shí)技術(shù)方案庫(kù)至關(guān)重要注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)62?2003BearingPoint,Inc.技術(shù)方案的產(chǎn)生由客戶(hù)需求來(lái)推動(dòng)（被動(dòng)式）需求分析方案設(shè)計(jì)方案技術(shù)方案的推廣以客戶(hù)需求為目標(biāo)（主動(dòng)式）方案推廣方案確認(rèn)方案刷新方案入庫(kù)大客戶(hù)考慮方案宣傳方案形成需求分析需求客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心（技術(shù)專(zhuān)家）運(yùn)行使用銷(xiāo)售跟蹤現(xiàn)有方案能否完全滿(mǎn)足需求組織虛擬團(tuán)隊(duì)改善方案評(píng)估方案銷(xiāo)售跟蹤運(yùn)行使用技術(shù)方案庫(kù)技術(shù)方案的推廣依靠大客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)宣傳促銷(xiāo)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的類(lèi)似需求技術(shù)方案庫(kù)的建立，是技術(shù)方案產(chǎn)生與推廣的關(guān)鍵因素。技術(shù)方案庫(kù)需要管理，并不斷刷新1212NY注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)63?2003BearingPoint,Inc.技術(shù)方案的推廣以客戶(hù)需求為目標(biāo)（主動(dòng)式）方案推廣方案確認(rèn)方案工具模版（發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求）通過(guò)客戶(hù)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求客戶(hù)目前的問(wèn)題

客戶(hù)要解決此問(wèn)題的目的

推動(dòng)客戶(hù)尋求解決方案的因素

解決問(wèn)題后客戶(hù)未來(lái)要做的事

四川移動(dòng)應(yīng)該采取的行動(dòng)

四川移動(dòng)可能提供的相關(guān)產(chǎn)品64?2003BearingPoint,Inc.工具模版（發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求）通過(guò)客戶(hù)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求客戶(hù)工具模版（尋找解決方式）通過(guò)客戶(hù)需求，找到四川移動(dòng)關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式客戶(hù)的需求

客戶(hù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素

四川移動(dòng)的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

綜合分析

65?2003BearingPoint,Inc.工具模版（尋找解決方式）通過(guò)客戶(hù)需求，找到四川移動(dòng)關(guān)聯(lián)的產(chǎn)工具模版（方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析高低高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進(jìn)應(yīng)尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)方案尚不成熟應(yīng)尋找替代方案方案切實(shí)可行應(yīng)該立即推進(jìn)可能已處于落后應(yīng)考慮技術(shù)更新66?2003BearingPoint,Inc.工具模版（方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析高低高方案迫切性工具模版（制定不同的戰(zhàn)略）業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性，價(jià)格敏感度分析高低高客戶(hù)的價(jià)格敏感度業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度質(zhì)優(yōu)高價(jià)、物有所值，應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量保障，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度維持現(xiàn)狀，通過(guò)鞏固客戶(hù)關(guān)系保持競(jìng)爭(zhēng)力提供增值服務(wù)保證價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力提高全面競(jìng)爭(zhēng)力，保持性?xún)r(jià)比67?2003BearingPoint,Inc.工具模版（制定不同的戰(zhàn)略）業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性，價(jià)格敏感度分析高低高工具模版（財(cái)務(wù)效益分析）方案實(shí)施的財(cái)務(wù)效益分析銷(xiāo)售收入增量分?jǐn)偝杀驹隽夸N(xiāo)售毛利增量分析結(jié)論：

68?2003BearingPoint,Inc.工具模版（財(cái)務(wù)效益分析）方案實(shí)施的財(cái)務(wù)效益分析銷(xiāo)售收入增量工具模版（所需的支持）方案實(shí)施所需的支持方案存在的問(wèn)題所需的支持誰(shuí)能提供支持能否及何時(shí)提供69?2003BearingPoint,Inc.工具模版（所需的支持）方案實(shí)施所需的支持方案存在的問(wèn)題所需工具模版（方案效果評(píng)估）方案實(shí)施效果評(píng)估客戶(hù)名方案簡(jiǎn)介財(cái)務(wù)效益計(jì)劃收入實(shí)際收入差異值差異分析計(jì)劃實(shí)際差異分析公司內(nèi)部反應(yīng)客戶(hù)滿(mǎn)意度70?2003BearingPoint,Inc.工具模版（方案效果評(píng)估）方案實(shí)施效果評(píng)估客戶(hù)名方案簡(jiǎn)介財(cái)務(wù)成果模版（優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述方案簡(jiǎn)述編號(hào)行業(yè)經(jīng)理聯(lián)系方式示意圖文字描述財(cái)務(wù)效益簡(jiǎn)要分析71?2003BearingPoint,Inc.成果模版（優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述方案簡(jiǎn)述編號(hào)行業(yè)經(jīng)理聯(lián)成果模版（方案評(píng)估會(huì)簽表）方案評(píng)估會(huì)簽表（方案全文以附件形式提供）方案簡(jiǎn)述編號(hào)行業(yè)經(jīng)理聯(lián)系方式部門(mén)內(nèi)部評(píng)估意見(jiàn)簽字：日期：網(wǎng)絡(luò)部門(mén)會(huì)簽意見(jiàn)簽字：日期：財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)簽意見(jiàn)簽字：日期：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)簽意見(jiàn)簽字：日期：結(jié)論簽字：日期：72?2003BearingPoint,Inc.成果模版（方案評(píng)估會(huì)簽表）方案評(píng)估會(huì)簽表（方案全文以附件形成果模版（方案實(shí)施結(jié)果評(píng)估表）方案說(shuō)明行業(yè)經(jīng)理姓名聯(lián)系方式方案實(shí)施結(jié)果說(shuō)明：成本分析：利潤(rùn)率分析：通用性分析：業(yè)務(wù)替代分析：

經(jīng)營(yíng)部門(mén)評(píng)估意見(jiàn)： 日期網(wǎng)絡(luò)部門(mén)評(píng)估意見(jiàn)： 日期附件：方案全文 日期方案實(shí)施結(jié)果評(píng)估表73?2003BearingPoint,Inc.成果模版（方案實(shí)施結(jié)果評(píng)估表）方案說(shuō)明行業(yè)經(jīng)理姓名聯(lián)系方式目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系Ⅰ.2大客戶(hù)管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則

Ⅰ.4 大客戶(hù)流程總覽 Ⅰ.5 大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶(hù)信息管理Ⅱ、大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶(hù)細(xì)分 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶(hù)群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)2、客戶(hù)個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶(hù)信息 2.2 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)