神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量及管理規(guī)范課件

狹義的醫(yī)療質(zhì)量是診療質(zhì)量，包括診斷是否正確、及時(shí)，治療是否合理有效，診療措施是否安全。廣義的醫(yī)療質(zhì)量是為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還包括醫(yī)院工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和對(duì)病人提供其他相關(guān)服務(wù)的滿意程度等。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義1傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量——由美國(guó)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（JCAHO）定義：在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果可能性的程度和降低不滿意結(jié)果可能性的程度。

現(xiàn)代的醫(yī)療質(zhì)量概念外延擴(kuò)大，內(nèi)涵更加豐富，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)（營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）的滿意程度。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過臨床2現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的三個(gè)問題強(qiáng)調(diào)病人的滿意（現(xiàn)代與傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量的區(qū)別）醫(yī)療質(zhì)量具有可比性醫(yī)療質(zhì)量更加公開化醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的三個(gè)問題醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義3醫(yī)療質(zhì)量管理及控制的定義醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)。

醫(yī)療質(zhì)量控制是按醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的管理。即按設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，通過一定的管理方法、措施或調(diào)整手段，以達(dá)到預(yù)期的目的。

全程醫(yī)療質(zhì)量控制是指對(duì)從病人來院就醫(yī)到離院后的整個(gè)醫(yī)療過程的質(zhì)量依照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)環(huán)節(jié)過程的監(jiān)控。

醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療4醫(yī)療質(zhì)量管理的目的提高醫(yī)療質(zhì)量保障醫(yī)療安全增進(jìn)效益績(jī)效醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理5現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別（1）管理思想的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理思想主要是全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，以病人為中心；傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量管理思想是臨床質(zhì)量管理，以疾病為中心。（2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場(chǎng)的開放管理和人本管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理觀念則是封閉性、訓(xùn)誡性管理。

醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別醫(yī)療質(zhì)量管理6現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別（3）管理方法的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理方法主要是全過程質(zhì)量控制、動(dòng)態(tài)管理、目標(biāo)管理和主動(dòng)管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法則是事后控制、靜態(tài)管理、檢查管理和被動(dòng)管理。（4）管理內(nèi)容的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容是全過程、全方位的。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理內(nèi)容相比，現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容最大的區(qū)別在于以醫(yī)療全過程質(zhì)量零缺陷的高標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理的最新內(nèi)容要求醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別醫(yī)療質(zhì)量管理7上級(jí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對(duì)診斷和治療應(yīng)把好關(guān)，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的操作、治療應(yīng)做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿意的主要因素。2、質(zhì)量保證，預(yù)防為主；配合治療現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別現(xiàn)代的醫(yī)療質(zhì)量概念外延擴(kuò)大，內(nèi)涵更加豐富，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)（營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）的滿意程度?？刂扑幤繁壤谝?guī)定以下，自費(fèi)藥品嚴(yán)格控制；5、建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本1．基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制——我們所追求的管理理念（1）醫(yī)療質(zhì)量分析制度患者滿意感既包括認(rèn)知成分，1、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃中的一項(xiàng)內(nèi)容→對(duì)患者與患者相互影響的管理重點(diǎn)必備的辦公設(shè)施醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)。醫(yī)療質(zhì)量管理的主要原則一、預(yù)防性改進(jìn)——質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)是預(yù)防問題的發(fā)生。二、過程改進(jìn)——整修醫(yī)療過程構(gòu)成質(zhì)量環(huán)，加強(qiáng)質(zhì)量環(huán)的管理。三、持續(xù)改進(jìn)——以現(xiàn)質(zhì)量為基礎(chǔ)分析原因，打破現(xiàn)狀解決問題，提高質(zhì)量，循環(huán)進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理上級(jí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對(duì)診斷和治療應(yīng)把好關(guān)，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的操8醫(yī)療質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想1、樹立病人至上，質(zhì)量第一的原則；2、質(zhì)量保證，預(yù)防為主；3、系統(tǒng)管理：全員、全部門、全過程的質(zhì)量管理；4、用數(shù)據(jù)說話；標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理基礎(chǔ)和核心；數(shù)據(jù)化：用數(shù)據(jù)說話；5、科學(xué)性和實(shí)用性的統(tǒng)一。醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想醫(yī)療質(zhì)量管理9醫(yī)療質(zhì)量管理的任務(wù)1、進(jìn)行全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識(shí)；2、建立質(zhì)量保證體系；3、實(shí)施質(zhì)量控制；4、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)化；5、建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)；6、實(shí)施質(zhì)量評(píng)價(jià)。醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的任務(wù)醫(yī)療質(zhì)量管理10病人的變異：并發(fā)癥、治療無效——患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任：下級(jí)醫(yī)師發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故，上級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任；提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療安全和醫(yī)療糾紛防范是目前醫(yī)院管理中的一大課題。而且要選擇病患間的差異對(duì)治療過程影響不大的疾病。5、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診病人的管理?！鷮?duì)患者參與服務(wù)的管理（1）醫(yī)療質(zhì)量分析制度在就診的每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。醫(yī)療質(zhì)量控制是按醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的管理。內(nèi)容：疑難、危重病例討論、死亡討論應(yīng)抓內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，不搞形式，讓各種討論真正成為提高醫(yī)療質(zhì)量、減少差錯(cuò)事故的重要把關(guān)內(nèi)容。提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟?；颊咧饕顒?dòng)內(nèi)容是：信息收集→風(fēng)險(xiǎn)判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。如果病患差異對(duì)診療過程影響較大，則不適合建立臨床路徑。傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。（2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場(chǎng)的開放管理和人本管理；提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施【4】神經(jīng)病學(xué)診療標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；嚴(yán)防檔案丟失、泄漏，保護(hù)患者隱私醫(yī)療質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)院環(huán)境門診診療急診診療病房診療護(hù)理服務(wù)醫(yī)療管理醫(yī)療質(zhì)量管理病人的變異：并發(fā)癥、治療無效醫(yī)療質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理11質(zhì)量管理人員的配備1、質(zhì)量管理人員必須具備三方面的特點(diǎn)：懂政策標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)管理方法、嚴(yán)格監(jiān)督整改。2、要有一定的管理責(zé)權(quán)關(guān)系：要提高醫(yī)療質(zhì)量，管理人員必須有明確的責(zé)任和管理權(quán)威。

醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)量管理人員的配備醫(yī)療質(zhì)量管理12質(zhì)量管理人員的配備

醫(yī)療質(zhì)量的管理要取得滿意效果，要求科室管理人員，既要會(huì)管、敢管，還要能管。所謂能管，就是要有管理責(zé)任和管理權(quán)威。如果醫(yī)療管理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置很合理，人員配備也很齊，但沒有管理責(zé)任和管理權(quán)威，組織機(jī)構(gòu)只是形同虛設(shè)，工作人員只是擺設(shè)，要管理、提高醫(yī)療質(zhì)量是絕不可能的。分析現(xiàn)有醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理之所以上不去，主要的也就是這個(gè)問題。

醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)量管理人員的配備醫(yī)療質(zhì)量管理13專業(yè)技術(shù)水平促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量：只有專業(yè)技術(shù)水平高，醫(yī)療質(zhì)量才有可能好。專業(yè)技術(shù)水平不高，醫(yī)療質(zhì)量就不會(huì)好。如果一個(gè)醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平不高，就必然地要影響到對(duì)疾病診斷的準(zhǔn)確性和治療效果。

儀器設(shè)備設(shè)施是物質(zhì)保證：醫(yī)療儀器設(shè)備是指用于病人的診斷、治療和康復(fù)方面的物質(zhì)條件。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，物質(zhì)條件已經(jīng)在醫(yī)療服務(wù)中起著越來越重要的作用，有些甚至是人工所不能代替的作用。例如：現(xiàn)代影像設(shè)備已經(jīng)發(fā)展到了今天這個(gè)水平，如果哪個(gè)醫(yī)院沒有一臺(tái)CT，對(duì)于疾病的診斷將是個(gè)什么樣子。

醫(yī)療質(zhì)量管理專業(yè)技術(shù)水平促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量：只有專業(yè)技術(shù)水平高，醫(yī)療質(zhì)量才有可14醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)15

醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主體?？煞譃獒t(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)兩類：（1）醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)主要包括醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)中的一些原則性規(guī)定，包括疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)、治療標(biāo)準(zhǔn)、治愈或轉(zhuǎn)歸判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療事故判定標(biāo)準(zhǔn)、病歷書書寫規(guī)范等。（2）醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院技術(shù)活動(dòng)的準(zhǔn)則。包括臨床、醫(yī)技、護(hù)理、藥劑等技術(shù)性操作要求和程序，即各種技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主體。可分為醫(yī)療技術(shù)16醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)分為醫(yī)療工作規(guī)則和專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。（1）醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級(jí)醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、醫(yī)療工作制度和獎(jiǎng)懲制度3方面。（2）專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)：主要包括以下5項(xiàng)內(nèi)容：【1】全面質(zhì)量管理；【2】質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；【3】目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)；【4】神經(jīng)病學(xué)診療標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；【5】危重癥搶救流程；醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)17危重癥搶救流程危重癥搶救流程18醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）外在性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【1】服務(wù)態(tài)度【2】著裝儀表【3】語言藝術(shù)【4】服務(wù)行為的主動(dòng)性（2）內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【1】醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制：【2】選用對(duì)病人最有利的臨床診斷治療方案是衡量醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要標(biāo)準(zhǔn).【3】病人進(jìn)行最佳護(hù)理是醫(yī)生、護(hù)士的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn).【4】預(yù)期的最佳醫(yī)療效果是醫(yī)療服務(wù)效果的最終衡量標(biāo)準(zhǔn).【5】病人滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn).醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)19醫(yī)療質(zhì)量管理的方法主要有：醫(yī)療統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理全面質(zhì)量管理(TQM)PDCA循環(huán)管理臨床路徑管理三級(jí)質(zhì)量管理（基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末）醫(yī)療質(zhì)量管理的方法醫(yī)療質(zhì)量管理的方法主要有：醫(yī)療質(zhì)量管理的方法20

PDCA循環(huán)管理的概念PDCA循環(huán)，是英文“計(jì)劃（Plan）、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)”的縮寫。PDCA循環(huán)是指管理活動(dòng)中工作程序的循環(huán)過程。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛應(yīng)用。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法PDCA循環(huán)管理的概念醫(yī)療質(zhì)量管理的方法21（5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)每一病例的治療效果。提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施可分為醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)兩類：4、加強(qiáng)急危重癥病例的管理；狠抓繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在實(shí)踐中培養(yǎng)人提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患者。4、醫(yī)療質(zhì)量控制方法有：1、進(jìn)行全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識(shí)；【4】神經(jīng)病學(xué)診療標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；控制費(fèi)用、降低成本、提高醫(yī)療質(zhì)量過程與措施就是如何控制。5、醫(yī)療質(zhì)量控制制度主要有：所有處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時(shí)都應(yīng)有嚴(yán)格核對(duì)程序，且有簽字證明；對(duì)重大、疑難、危重疾病可請(qǐng)大科或醫(yī)務(wù)科組織全科或全院會(huì)診.執(zhí)行醫(yī)療事故處理?xiàng)l例；●就診階段影響患者滿意的三要素詳細(xì)的計(jì)劃和路徑的選擇，專家指導(dǎo)小組討論、選擇及時(shí)對(duì)臨床路徑進(jìn)行修改，使路徑盡可能趨于合理和完整上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任：下級(jí)醫(yī)師發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故，上級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任；過程與措施就是如何控制?！窬驮\階段影響患者滿意的三要素

PDCAP(Plan)：計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定。D(do)：執(zhí)行，具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C(check)：檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題。A(action)：行動(dòng)或處理，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法（5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)每一病例的治療效果22實(shí)施Do處理Action計(jì)劃Plan檢查Check醫(yī)療質(zhì)量管理的方法實(shí)施處理計(jì)劃?rùn)z查醫(yī)療質(zhì)量管理的方法23我們要實(shí)施一項(xiàng)質(zhì)控首先就要制定一項(xiàng)詳細(xì)的計(jì)劃，然后根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過程中不斷進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行相應(yīng)的處理，最后對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改。照此反復(fù)進(jìn)行。PDCA循環(huán)就是：想、干、查、改，四個(gè)字與四個(gè)階段。PDCA循環(huán)的特點(diǎn):

循環(huán)往復(fù)

大循環(huán)套小循環(huán)，相互促進(jìn)

不斷循環(huán)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量管理的方法我們要實(shí)施一項(xiàng)質(zhì)控首先就要制定一項(xiàng)詳細(xì)的計(jì)劃，然后根據(jù)計(jì)劃進(jìn)24PDCA循環(huán)原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)再新目標(biāo)不斷改進(jìn)PDCA環(huán)PDCA環(huán)PDCA環(huán)醫(yī)療質(zhì)量管理的方法PDCA循環(huán)原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)再新目標(biāo)不斷改進(jìn)PDCA25PDCA循環(huán)螺旋式上升——向前、向前……——我們所追求的管理理念PDCA循環(huán)螺旋式上升——向前、向前……——我們所追求的管理26臨床路徑（CLINICALPATHWAY,CP）管理

由資深的臨床神經(jīng)病學(xué)專家，根據(jù)神經(jīng)系統(tǒng)相關(guān)疾病，制訂一種大多臨床醫(yī)師認(rèn)可的治療格式，讓病人由入院到出院根據(jù)此格式來接受治療，并依據(jù)治療結(jié)果來分析評(píng)估及總結(jié)每個(gè)病人的差異，以避免下一個(gè)病人住院時(shí)發(fā)生同樣的失誤。通過此種方式來控制醫(yī)療成本，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑醫(yī)療質(zhì)量管理的方法27為什么要實(shí)施臨床路徑醫(yī)療費(fèi)用居高不下藥品使用有待規(guī)范平均住院日得不到有效控制醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)制度的變化醫(yī)院相互競(jìng)爭(zhēng)的需求★向?qū)嵤﹩尾》N費(fèi)用管理過渡醫(yī)療質(zhì)量管理的方法為什么要實(shí)施臨床路徑醫(yī)療質(zhì)量管理的方法28臨床路徑的起源60年代初各國(guó)醫(yī)療費(fèi)突飛猛漲，衛(wèi)生支出越來越大。美國(guó)60年代人均醫(yī)療費(fèi)80美元，80年代末達(dá)到1710美元，增長(zhǎng)了21倍。1971年美國(guó)政府提出個(gè)案管理概念。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的起源醫(yī)療質(zhì)量管理的方法29臨床路徑的起源1990年，美國(guó)的NEWENGLANDMEDICALCENTE率先以護(hù)理部為中心，制訂護(hù)理流程以代替原先的護(hù)理計(jì)劃。被證實(shí)這種方法可縮短住院天數(shù)、節(jié)約護(hù)理費(fèi)用，又可達(dá)到預(yù)期的治療效果。此后該模式受到了美國(guó)醫(yī)學(xué)界的重視，許多醫(yī)院紛紛效仿并不斷發(fā)展。1995年，臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院率先建立了臨床路徑管理系統(tǒng)，首先用于TURP，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：平均住院日、醫(yī)療費(fèi)用明顯減少。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的起源醫(yī)療質(zhì)量管理的方法30臨床路徑的特點(diǎn)完整性：全員參與決定、服務(wù)、互動(dòng)時(shí)效性：特定的時(shí)間段入院——出院合作性：多科協(xié)做個(gè)案經(jīng)理人：即協(xié)調(diào)人通常是護(hù)士長(zhǎng)；

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評(píng)估病人的治療進(jìn)展，分析病人資料的變異。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的特點(diǎn)醫(yī)療質(zhì)量管理的方法31臨床路徑的構(gòu)件范疇：（指路徑的范圍和時(shí)間）

住院者、完整過程、特殊情況、護(hù)理格式：（流程圖）

時(shí)間、診斷與治療方式、優(yōu)先關(guān)系科室的行為：

咨詢、評(píng)估、診斷、治療、護(hù)理、教育問題/結(jié)果（預(yù)先列出可能發(fā)生的問題）文件記錄醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的構(gòu)件醫(yī)療質(zhì)量管理的方法32臨床路徑的發(fā)展步驟詳細(xì)的計(jì)劃和路徑的選擇，專家指導(dǎo)小組討論、選擇設(shè)定臨床路徑的目標(biāo)對(duì)醫(yī)生的培訓(xùn)和教育全力推行臨床路徑模式，建立差異記錄與分析系統(tǒng)及時(shí)對(duì)臨床路徑進(jìn)行修改，使路徑盡可能趨于合理和完整另外，臨床路徑的發(fā)展與實(shí)施需要院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)臨床路徑及方式與實(shí)施步驟充分了解并大力支持。臨床路徑涉及到多個(gè)科室的協(xié)作，特別需要科室領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的發(fā)展步驟醫(yī)療質(zhì)量管理的方法33（2）不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)和服規(guī)范臨床診療行為及收費(fèi)管理感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。控制費(fèi)用、降低成本、提高醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量管理組織可采用常設(shè)機(jī)構(gòu)與非常設(shè)機(jī)構(gòu)相結(jié)合，專（兼）職（二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)有專職人員）人員相結(jié)合，并做到職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，以保證實(shí)現(xiàn)所有質(zhì)量控制活動(dòng)的需要。（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量；決定、服務(wù)、互動(dòng)包括臨床、醫(yī)技、護(hù)理、藥劑等技術(shù)性操作要求和程序，即各種技術(shù)操作常規(guī)。過程與措施就是如何控制?！?】選用對(duì)病人最有利的臨床診斷治療方案是衡量醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要標(biāo)準(zhǔn).感動(dòng)服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。病人的變異：并發(fā)癥、治療無效（CLINICALPATHWAY,CP）管理醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)制度的變化（2）醫(yī)療質(zhì)量檢查制度循環(huán)往復(fù)讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動(dòng)服務(wù)（1）醫(yī)師的工作質(zhì)量；實(shí)行早、晚交班會(huì)（5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)每一病例的治療效果。范疇：（指路徑的范圍和時(shí)間）計(jì)劃與路徑的選擇通常選擇病例較多或者成本較高的疾病，尤其是診斷或者處置不會(huì)導(dǎo)致不良療效的疾病。而且要選擇病患間的差異對(duì)治療過程影響不大的疾病。

醫(yī)療質(zhì)量管理的方法如：腦血管病癲癇急性格林巴利綜合征重癥肌無力多發(fā)性硬化（2）不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)和服計(jì)劃與路徑的選擇醫(yī)療質(zhì)34

不是所有的病人都適合臨床路徑，也不是所有的疾病都能做臨床路徑。如果病患差異對(duì)診療過程影響較大，則不適合建立臨床路徑。

如：

帕金森氏醫(yī)療質(zhì)量管理的方法不是所有的病人都適合臨床路徑，也不是所有的疾病都35臨床路徑的團(tuán)隊(duì)組成（多元性）決策者：領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行者：醫(yī)生護(hù)士輔助科室人員（檢驗(yàn)、影像等）

藥師協(xié)助者：營(yíng)養(yǎng)師、炊事員等醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的團(tuán)隊(duì)組成（多元性）醫(yī)療質(zhì)量管理的方法36臨床路徑的建立首先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估，了解導(dǎo)致流程變異的原因，并作為未來臨床路徑的參照制作流程標(biāo)準(zhǔn)完善流程標(biāo)準(zhǔn)確定每天要完成的診療與護(hù)理行為，制定合理的最短住院日制定文書格式

臨床路徑記錄表

變異記錄表

病患教育手冊(cè)醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的建立醫(yī)療質(zhì)量管理的方法37臨床路徑過程中的變異病人的變異：并發(fā)癥、治療無效醫(yī)護(hù)人員的變異：醫(yī)囑開錯(cuò)、執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤系統(tǒng)的變異：設(shè)備不足或故障院前變異：急診入院、轉(zhuǎn)院等離開路徑出院變異：出院后無人照料、欠費(fèi)當(dāng)變異發(fā)生時(shí)，一定要記錄原因，只有正確的變異資料，才能使我們不斷完善臨床路徑。

這些變異可以影響預(yù)期住院日、費(fèi)用、及療效。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑過程中的變異醫(yī)療質(zhì)量管理的方法38臨床路徑的實(shí)施過程需要每天持續(xù)監(jiān)測(cè)以發(fā)現(xiàn)差異，如果差異很小，只是記錄。如果差異可以影響路徑的結(jié)果，則作必要的修正。如果差異影響整個(gè)路徑的結(jié)果且不可被修正，則應(yīng)對(duì)整個(gè)路徑重新制定。臨床路徑不是一成不變的，領(lǐng)導(dǎo)小組可以根據(jù)變異的分析報(bào)告定期對(duì)臨床路徑進(jìn)行修正。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法醫(yī)療質(zhì)量管理的方法39臨床路徑作為新的管理模式的特點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)樣式的轉(zhuǎn)變

分部門服務(wù)轉(zhuǎn)為多部門合作服務(wù)

團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的形成

無縫隙過程具有實(shí)際操作性的診療標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)性引入病人參與機(jī)制

知情同意

配合治療醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑作為新的管理模式的特點(diǎn)醫(yī)療質(zhì)量管理的方法40時(shí)間、診斷與治療方式、優(yōu)先關(guān)系標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析及質(zhì)量缺陷整改為重點(diǎn)。全程醫(yī)療質(zhì)量控制是指對(duì)從病人來院就醫(yī)到離院后的整個(gè)醫(yī)療過程的質(zhì)量依照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)環(huán)節(jié)過程的監(jiān)控。滿意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。病患教育手冊(cè)質(zhì)量管理組織可采用常設(shè)機(jī)構(gòu)與非常設(shè)機(jī)構(gòu)相結(jié)合，專（兼）職（二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)有專職人員）人員相結(jié)合，并做到職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，以保證實(shí)現(xiàn)所有質(zhì)量控制活動(dòng)的需要。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，物質(zhì)條件已經(jīng)在醫(yī)療服務(wù)中起著越來越重要的作用，有些甚至是人工所不能代替的作用?；颊叩恼麄€(gè)就診過程包括就診前、就診中和就診后?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別我們要實(shí)施一項(xiàng)質(zhì)控首先就要制定一項(xiàng)詳細(xì)的計(jì)劃，然后根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過程中不斷進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行相應(yīng)的處理，最后對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改。（診療方案包括：治療方案、特殊檢查、重要會(huì)診、轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入患者等）醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)。現(xiàn)代的醫(yī)療質(zhì)量概念外延擴(kuò)大，內(nèi)涵更加豐富，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)（營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）的滿意程度。1、樹立病人至上，質(zhì)量第一的原則；在一些場(chǎng)合中的作用遠(yuǎn)超過語言的溝通。上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任：下級(jí)醫(yī)師發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故，上級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任；→對(duì)患者與患者相互影響的管理被證實(shí)這種方法可縮短住院天數(shù)、節(jié)約護(hù)理費(fèi)用，又可達(dá)到預(yù)期的治療效果。1．基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制③中心導(dǎo)管相關(guān)血液感染傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果?！窬驮\階段影響患者滿意的三要素臨床路徑的優(yōu)點(diǎn)控制費(fèi)用、降低成本、提高醫(yī)療質(zhì)量提供診療過程的全貌加強(qiáng)科室、醫(yī)護(hù)、醫(yī)患的溝通與協(xié)調(diào)增進(jìn)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育可在不同部門之間或醫(yī)院之間進(jìn)行比較醫(yī)療質(zhì)量管理的方法時(shí)間、診斷與治療方式、優(yōu)先關(guān)系臨床路徑的優(yōu)點(diǎn)醫(yī)療質(zhì)量管理的方41加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理1、加強(qiáng)病房管理；2、加強(qiáng)合理用藥管理；3、加強(qiáng)醫(yī)保病人管理；4、加強(qiáng)急危重癥病例的管理；5、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診病人的管理。醫(yī)療質(zhì)量管理加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理42提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施１、崗位責(zé)任制（1）各級(jí)醫(yī)師應(yīng)在班在崗，值班醫(yī)師應(yīng)堅(jiān)守崗位；（2）醫(yī)師離開科室應(yīng)留去向，上級(jí)醫(yī)師應(yīng)知道下級(jí)醫(yī)師的去向，科主任應(yīng)知道本科醫(yī)生去向。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管理43提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施2、準(zhǔn)入制度機(jī)構(gòu)、人員準(zhǔn)入：各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和各級(jí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)持證上崗；技術(shù)準(zhǔn)入資格；設(shè)備準(zhǔn)入醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管理44提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施3、上下級(jí)技術(shù)指導(dǎo)與把關(guān)嚴(yán)格上下級(jí)關(guān)系：下級(jí)醫(yī)師應(yīng)執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師的醫(yī)囑和指示；上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任：下級(jí)醫(yī)師發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故，上級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任；上級(jí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對(duì)診斷和治療應(yīng)把好關(guān)，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的操作、治療應(yīng)做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；科主任對(duì)全科有管理責(zé)任，對(duì)全科發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故負(fù)有管理責(zé)任。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管理45提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施4、加強(qiáng)會(huì)診制度對(duì)診斷不明和治療有困難的疾病應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診.本?？撇荒芙鉀Q的問題應(yīng)請(qǐng)相關(guān)?？茣?huì)診.對(duì)重大、疑難、危重疾病可請(qǐng)大科或醫(yī)務(wù)科組織全科或全院會(huì)診.門急診病人三次就診不能確診應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診，上級(jí)醫(yī)師三次不能確診應(yīng)組織會(huì)診.醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管理46提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施5、嚴(yán)格交接班制度一線班應(yīng)提前１５分鐘交接班，二線班應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到崗，一級(jí)護(hù)理病人應(yīng)做好床邊交接班工作；一線值班醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真書寫交接班記錄。6、嚴(yán)格病人、家屬知情同意和簽字制度各種手術(shù)、操作、置管、特殊治療及病人自動(dòng)出院應(yīng)有病人和家屬簽字；對(duì)檢查、診斷、治療、用藥等應(yīng)與病人或家屬溝通，讓病人或家屬知情同意。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管理47提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施7、嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)制度各級(jí)醫(yī)師的診斷和治療工作應(yīng)按診療操作常規(guī)進(jìn)行，如特殊情況需超越診療常規(guī)應(yīng)依照有關(guān)制度經(jīng)上級(jí)醫(yī)師同意并說明理由，應(yīng)有家屬簽字。普通住院患者診治方案確認(rèn)的流程、疑難住院患者診治方案確認(rèn)的流程、住院患者診療方案臨時(shí)改變時(shí)的決定程序等。（診療方案包括：治療方案、特殊檢查、重要會(huì)診、轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入患者等）醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管理48提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施8、重視疑難、危重病例等討論形式齊全；內(nèi)容：疑難、危重病例討論、死亡討論應(yīng)抓內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，不搞形式，讓各種討論真正成為提高醫(yī)療質(zhì)量、減少差錯(cuò)事故的重要把關(guān)內(nèi)容。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管理49提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施9、加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告制度下級(jí)醫(yī)師對(duì)所管病人的診斷、治療應(yīng)向上級(jí)醫(yī)師請(qǐng)示匯報(bào)，對(duì)沒有請(qǐng)示匯報(bào)所發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故將加重處罰；全科人員對(duì)疑難危重、有糾紛差錯(cuò)事故苗頭者，應(yīng)及時(shí)向科主任請(qǐng)示匯報(bào)，以便采取對(duì)策，減少和避免糾紛差錯(cuò)事故的發(fā)生；甲類傳染病、導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故、導(dǎo)致3人以上人身損害后果、重大群死群傷等情況應(yīng)向上級(jí)管理部門報(bào)告。

醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管理50提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施10、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)；執(zhí)行衛(wèi)生部門相關(guān)規(guī)定和制度；執(zhí)行醫(yī)療事故處理?xiàng)l例；執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度；執(zhí)行科室各項(xiàng)規(guī)章制度和診療、護(hù)理操作常規(guī)；嚴(yán)格監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管理51提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施11、重視生命體征及各項(xiàng)生化指標(biāo)的檢測(cè)教訓(xùn)深刻。尤其是對(duì)失語、意識(shí)障礙及抽搐的患者對(duì)于有精神癥狀及癡呆的病人要做好防護(hù)。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管理521．基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制5、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診病人的管理。門急診病人三次就診不能確診應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診，上級(jí)醫(yī)師三次不能確診應(yīng)組織會(huì)診.下級(jí)醫(yī)師對(duì)所管病人的診斷、治療應(yīng)向上級(jí)醫(yī)師請(qǐng)示匯報(bào)，對(duì)沒有請(qǐng)示匯報(bào)所發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故將加重處罰；包括臨床、醫(yī)技、護(hù)理、藥劑等技術(shù)性操作要求和程序，即各種技術(shù)操作常規(guī)。2、業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃的一項(xiàng)內(nèi)容住院者、完整過程、特殊情況、護(hù)理（3）醫(yī)療安全判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在提供醫(yī)療服務(wù)過程中有無因醫(yī)源性因素、藥源性因素、醫(yī)療技術(shù)性因素、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死；2、流程的暢順性

→醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性

→醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時(shí)性

→醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率

高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡(jiǎn)服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。就是質(zhì)量管理應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)尤其是對(duì)失語、意識(shí)障礙及抽搐的患者1990年，美國(guó)的NEWENGLANDMEDICALCENTE率先以護(hù)理部為中心，制訂護(hù)理流程以代替原先的護(hù)理計(jì)劃。服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段（5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)每一病例的治療效果。（5）醫(yī)療行政管理質(zhì)量?！?】預(yù)期的最佳醫(yī)療效果是醫(yī)療服務(wù)效果的最終衡量標(biāo)準(zhǔn).決定、服務(wù)、互動(dòng)感動(dòng)服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升?！?】選用對(duì)病人最有利的臨床診斷治療方案是衡量醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要標(biāo)準(zhǔn).2、質(zhì)量保證，預(yù)防為主；提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施12、合理用藥按抗生素使用規(guī)定，分級(jí)分線合理使用抗生素；控制藥品比例在規(guī)定以下，自費(fèi)藥品嚴(yán)格控制；所有處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時(shí)都應(yīng)有嚴(yán)格核對(duì)程序，且有簽字證明；在開據(jù)與執(zhí)行注射劑的醫(yī)囑（或處方）醫(yī)療質(zhì)量管理1．基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管53⑤注意藥物配伍禁忌；⑥輸液操作規(guī)范與安全管理制度、有預(yù)防輸液反應(yīng)措施；⑦病區(qū)建立藥物使用后不良反應(yīng)的觀察制度和程序，醫(yī)師、護(hù)士知曉且執(zhí)行這些觀察制度和程序，且有文字說明；⑧應(yīng)向臨床藥師咨詢合理用藥的方法、藥品信息及用藥不良反應(yīng)等。醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理54提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施

13、控制感染

重點(diǎn)

①肺部感染

(CVD、GBS、MG、EP)②留置導(dǎo)尿管致泌尿系感染（脊髓病變致尿潴留）③中心導(dǎo)管相關(guān)血液感染（吞咽困難—靜脈營(yíng)養(yǎng)）

④褥瘡肢體癱瘓—長(zhǎng)期臥床醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施

13、控制感染重55

醫(yī)療安全管理的基本要求（1）切實(shí)為廣大患者提供安全、有效、滿意的服務(wù)環(huán)境

；（2）不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

；（3）

確保不發(fā)生一、二級(jí)醫(yī)療事故

；（4）努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康、有序、和諧發(fā)展

。

醫(yī)療安全管理

醫(yī)療安全管理的基本要求醫(yī)療安全管理56當(dāng)前醫(yī)療安全與醫(yī)患糾紛發(fā)生的醫(yī)方原因（1）因服務(wù)不到位引發(fā)糾紛（2）制度不健全或執(zhí)行不到位導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量低下（3）病歷管理不當(dāng)引發(fā)糾紛

（4）因溝通不到位引發(fā)糾紛（5）因人員素質(zhì)不高

技術(shù)不過硬引發(fā)糾紛（6）因診療、收費(fèi)不規(guī)范引發(fā)糾紛

醫(yī)療安全管理當(dāng)前醫(yī)療安全與醫(yī)患糾紛發(fā)生的醫(yī)方原因醫(yī)療安全管理57

醫(yī)療安全與糾紛防范對(duì)策1

重視環(huán)節(jié)質(zhì)量，控制醫(yī)療缺陷發(fā)生建立質(zhì)量管理體系完善各項(xiàng)制度并抓好落實(shí)嚴(yán)格執(zhí)行病案管理制度和保密制度，嚴(yán)防檔案丟失、泄漏，保護(hù)患者隱私

重視醫(yī)患溝通，建立平等的醫(yī)患關(guān)系建立完善的搶救設(shè)施規(guī)范臨床診療行為及收費(fèi)管理

醫(yī)療安全管理醫(yī)療安全與糾紛防范對(duì)策醫(yī)療安全管理58

醫(yī)療安全與糾紛防范對(duì)策2

提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化醫(yī)療安全意識(shí)建立高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍是防范醫(yī)患糾紛的一條根本途徑

不斷開展相關(guān)法律法規(guī)和安全教育是保證

加強(qiáng)崗位培訓(xùn)工作，提高廣大醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)

狠抓繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在實(shí)踐中培養(yǎng)人

醫(yī)療安全管理醫(yī)療安全與糾紛防范對(duì)策醫(yī)療安全管理59

為了方便記憶醫(yī)療核心制度，特總結(jié)出14字快速記憶法，即兩診兩查三討論，一（醫(yī)）律（歷）不準(zhǔn)搶手術(shù)。

兩診：首診負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度；兩查：三級(jí)醫(yī)師查房制度、查對(duì)制度；三討論：疑難病歷討論制度、術(shù)前討論制度、死亡病歷討論制度；一（醫(yī)）律（歷）不準(zhǔn)搶手術(shù)：醫(yī)生交接班制度、病歷管理制度、危重患者搶救制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度、護(hù)理、手術(shù)分級(jí)管理制度。醫(yī)療安全管理為了方便記憶醫(yī)療核心制度，特總結(jié)出14字快速記60

醫(yī)療安全和醫(yī)療糾紛防范是目前醫(yī)院管理中的一大課題。醫(yī)院級(jí)別不同，服務(wù)的對(duì)象和病情的疑難程度也不同，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率及原因也不盡相同，但都是各級(jí)醫(yī)院管理者非常重視的一個(gè)問題。總之，要抓好醫(yī)療安全，防止醫(yī)療糾紛，防范是最主要的，我們必須按照法律法規(guī)的要求辦事，做到醫(yī)療行為有制度，醫(yī)療操作按規(guī)程，醫(yī)療服務(wù)做到位，按章操作，依法運(yùn)作。醫(yī)療安全管理醫(yī)療安全和醫(yī)療糾紛防范是目前醫(yī)院管61狠抓繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在實(shí)踐中培養(yǎng)人現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別感動(dòng)服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)崗位培訓(xùn)工作，提高廣大醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)務(wù)意識(shí)

；【2】選用對(duì)病人最有利的臨床診斷治療方案是衡量醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要標(biāo)準(zhǔn).提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施

13、控制感染（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)各種疾病的診斷是否正確、及時(shí)，治療效果是否有效、徹底，治愈時(shí)間的長(zhǎng)短和醫(yī)療工效的高低；3、系統(tǒng)管理：全員、全部門、全過程的質(zhì)量管理；以病種或科室為單元，以質(zhì)量控制指院前變異：急診入院、轉(zhuǎn)院等離開路徑獨(dú)立的辦公地點(diǎn)（6）因診療、收費(fèi)不規(guī)范引發(fā)糾紛（2）醫(yī)療質(zhì)量檢查制度標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析及質(zhì)量缺陷整改為重點(diǎn)。問題/結(jié)果（預(yù)先列出可能發(fā)生的問題）分部門服務(wù)轉(zhuǎn)為多部門合作服務(wù)在一些場(chǎng)合中的作用遠(yuǎn)超過語言的溝通。分部門服務(wù)轉(zhuǎn)為多部門合作服務(wù)即按設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，通過一定的管理方法、措施或調(diào)整手段，以達(dá)到預(yù)期的目的。1．基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制醫(yī)療安全管理意義：

保證患者在就醫(yī)過程中的安全是醫(yī)療管理水平的重要特征、是全面提升醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，是患者選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)。醫(yī)療安全工作好壞直接關(guān)系到醫(yī)院社會(huì)形象、社會(huì)信任度，是有關(guān)醫(yī)院前途和命運(yùn)的大事。醫(yī)療安全管理狠抓繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在實(shí)踐中培養(yǎng)人醫(yī)療安全管理意義：醫(yī)療安全管理621、醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍主要包括：（1）醫(yī)師的工作質(zhì)量；（2）護(hù)理工作質(zhì)量；（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量；（4）門診、急診的工作質(zhì)量；（5）醫(yī)療行政管理質(zhì)量。

醫(yī)療質(zhì)量控制1、醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍醫(yī)療質(zhì)量控制632、醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容（1）門診質(zhì)量：包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應(yīng)癥；（2）急診質(zhì)量：包括處置時(shí)間、搶救能力和效果；（3）臨床病案質(zhì)量：包括病歷書寫、診斷準(zhǔn)確率、治療方案、三級(jí)檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的執(zhí)行、病案的填寫和歸檔；（4）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度：（6）醫(yī)療收費(fèi)合理程度；（7）臨床用藥合理情況；（8）基礎(chǔ)質(zhì)量；檢查手段、治療方法等；（9）環(huán)節(jié)質(zhì)量；病人住院治療過程中的質(zhì)量；（10）終末質(zhì)量：包括診斷是否準(zhǔn)確全面、治療是否及時(shí)有效、療程長(zhǎng)短及有否醫(yī)院感染等。

醫(yī)療質(zhì)量控制2、醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容醫(yī)療質(zhì)量控制643、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準(zhǔn)（1）醫(yī)療質(zhì)量控制的運(yùn)行判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制運(yùn)行中有否遵循預(yù)先制定的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費(fèi)用的分配效用；（3）醫(yī)療安全判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在提供醫(yī)療服務(wù)過程中有無因醫(yī)源性因素、藥源性因素、醫(yī)療技術(shù)性因素、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死；醫(yī)療質(zhì)量控制3、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量控制65（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)各種疾病的診斷是否正確、及時(shí)，治療效果是否有效、徹底，治愈時(shí)間的長(zhǎng)短和醫(yī)療工效的高低；（5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)每一病例的治療效果。（6）醫(yī)療過程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人的診斷、治療、護(hù)理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。

醫(yī)療質(zhì)量控制（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)各種疾病的診斷是否664、醫(yī)療質(zhì)量控制方法有：（1）統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理法（2）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理法（3）行政管理方法（4）法規(guī)管理法（5）獎(jiǎng)懲激勵(lì)管理法醫(yī)療質(zhì)量控制4、醫(yī)療質(zhì)量控制方法有：醫(yī)療質(zhì)量控制675、醫(yī)療質(zhì)量控制制度主要有：（1）醫(yī)療質(zhì)量分析制度（2）醫(yī)療質(zhì)量檢查制度（3）醫(yī)療質(zhì)量控制例會(huì)制度（4）醫(yī)療質(zhì)量信息制度

醫(yī)療質(zhì)量控制5、醫(yī)療質(zhì)量控制制度主要有：醫(yī)療質(zhì)量控制68醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)的相關(guān)指標(biāo)診斷質(zhì)量指標(biāo)治療質(zhì)量指標(biāo)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)醫(yī)療缺陷指標(biāo)工作效率指標(biāo)醫(yī)療費(fèi)用指標(biāo)科研論文指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量控制醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)的相關(guān)指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量控制69

醫(yī)療質(zhì)量控制體系需要解決質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)和措施三個(gè)方面（一）標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)的設(shè)定就是控制什么，

通常有以下幾種形式：1診療規(guī)范、技術(shù)常規(guī)、管理制度（監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)）或醫(yī)院制定的年度質(zhì)控方案；2重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)控（如麻醉、院感、藥品等）,包括科室重點(diǎn)質(zhì)控措施；3單病種質(zhì)量控制（療效、住院日、費(fèi)用為監(jiān)測(cè)指標(biāo)）。醫(yī)療質(zhì)量控制醫(yī)療質(zhì)量控制體系需要解決質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)和措施三個(gè)70（二）目標(biāo)就是質(zhì)量管理應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)1、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃中的一項(xiàng)內(nèi)容2、業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃的一項(xiàng)內(nèi)容3、每年的質(zhì)量管理方案、實(shí)施措施、計(jì)劃、目標(biāo)等醫(yī)療質(zhì)量控制醫(yī)療質(zhì)量控制71科室管理者可針對(duì)疾病各個(gè)階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定醫(yī)療策略，從而提高整體的患者滿意感。如果病患差異對(duì)診療過程影響較大，則不適合建立臨床路徑。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿。這一階段在患者就診過程中就開始了評(píng)價(jià)。也包含情感成分。務(wù)意識(shí)

；感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施（1）管理思想的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理思想主要是全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，以病人為中心；建立高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍是防范醫(yī)患糾紛的一條根本途徑配合治療按抗生素使用規(guī)定，分級(jí)分線合理使用抗生素；③中心導(dǎo)管相關(guān)血液感染兩診：首診負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度；內(nèi)容：疑難、危重病例討論、死亡討論應(yīng)抓內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，不搞形式，讓各種討論真正成為提高醫(yī)療質(zhì)量、減少差錯(cuò)事故的重要把關(guān)內(nèi)容。檢查手段、治療方法等；必備的辦公設(shè)施3、加強(qiáng)醫(yī)保病人管理；臨床路徑的團(tuán)隊(duì)組成（多元性）具有實(shí)際操作性的診療標(biāo)準(zhǔn)不是所有的病人都適合臨床路徑，也不是所有的疾病都能做臨床路徑?！鷮?duì)患者與患者相互影響的管理（三）系統(tǒng)與機(jī)構(gòu)

質(zhì)量管理組織可采用常設(shè)機(jī)構(gòu)與非常設(shè)機(jī)構(gòu)相結(jié)合，專（兼）職（二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)有專職人員）人員相結(jié)合，并做到職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，以保證實(shí)現(xiàn)所有質(zhì)量控制活動(dòng)的需要。醫(yī)療質(zhì)量控制科室管理者可針對(duì)疾病各個(gè)階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定醫(yī)療策略，72（四）過程與措施過程與措施就是如何控制。質(zhì)量控制活動(dòng)的過程包括目標(biāo)、監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)、反饋、獎(jiǎng)懲、改進(jìn)等環(huán)節(jié)與步驟。質(zhì)量控制過程即防止和糾正缺陷的過程，質(zhì)量管理正是通過控制活動(dòng)的循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的保證和提高。醫(yī)療質(zhì)量的全過程控制和動(dòng)態(tài)管理應(yīng)注意基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的綜合控制。醫(yī)療質(zhì)量控制（四）過程與措施醫(yī)療質(zhì)量控制73（四）過程與措施1．基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制以人為單元，以素質(zhì)教育、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、“三基”、“三嚴(yán)”培訓(xùn)考核、為重點(diǎn)。2．環(huán)節(jié)質(zhì)量的實(shí)時(shí)控制以病例為單元，以診療規(guī)范、技術(shù)常規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)核心制度的執(zhí)行為重點(diǎn)。3．終末質(zhì)量的反饋控制以病種或科室為單元，以質(zhì)量控制指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析及質(zhì)量缺陷整改為重點(diǎn)。醫(yī)療質(zhì)量控制（四）過程與措施醫(yī)療質(zhì)量控制74建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織體系構(gòu)建院、科兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)醫(yī)院質(zhì)控科（質(zhì)控辦或質(zhì)控中心）醫(yī)院獨(dú)立的專職管理部門

業(yè)務(wù)院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)

人員專職

獨(dú)立的辦公地點(diǎn)

必備的辦公設(shè)施4.科室質(zhì)控小組醫(yī)療質(zhì)量控制建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織體系醫(yī)療質(zhì)量控制75實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控科室質(zhì)量周會(huì)

實(shí)行早、晚交班會(huì)臨床、醫(yī)技科室溝通協(xié)調(diào)會(huì)

醫(yī)療質(zhì)量是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷上升的螺旋，它需要醫(yī)院的全體員工不斷地改進(jìn)工作，以最大限度地滿足病人的需要，甚至更進(jìn)一步超越病人的期望值。醫(yī)療質(zhì)量控制實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控醫(yī)療質(zhì)量控制761、以科主任為首的科室行政管理工作非常重要。行政工作煩瑣而復(fù)雜，科主任多為醫(yī)療技術(shù)骨干，本身要搞醫(yī)療、科研、教學(xué)，還要參加科室行政管理，的確非常辛苦。科室醫(yī)療質(zhì)量1、以科主任為首的科室行政管理工作非常重要。科室醫(yī)療質(zhì)量772、成立科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組，定期召開會(huì)議（每月二次），會(huì)議內(nèi)容主要是制定科室的各項(xiàng)規(guī)章制度、具體實(shí)施方案及醫(yī)院各時(shí)期或本月的質(zhì)控重點(diǎn)內(nèi)容等工作的任務(wù)布置，還要檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量等。科室醫(yī)療質(zhì)量2、成立科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組，定期召開會(huì)議（每月二次），會(huì)議783、科室可以指定兼職秘書或副主任，負(fù)責(zé)科室內(nèi)各種文件的保管、登記記錄、會(huì)議記錄，也可負(fù)責(zé)排班、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)系；4、實(shí)行科室事務(wù)每人一職制。也就是人人參加科室管理，把各種瑣事分配給大家管理，有助于樹立大家的責(zé)任心，增加凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神?？剖裔t(yī)療質(zhì)量3、科室可以指定兼職秘書或副主任，負(fù)責(zé)科室內(nèi)各種文件的保管、79

由科主任或副主任牽頭，副高以上人員、病房主治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)參加組成。各臨床、醫(yī)技科室均需成立自己的醫(yī)療質(zhì)量控制小組?？剖裔t(yī)療質(zhì)量由科主任或副主任牽頭，副高以上人員、病房主治醫(yī)師、護(hù)80負(fù)責(zé)科室員工的質(zhì)量教育落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度及醫(yī)院質(zhì)控目標(biāo)制定并完成本科室醫(yī)療質(zhì)量安全工作方案、安全管理重點(diǎn)、持續(xù)改進(jìn)方案、病歷質(zhì)量管理制度等檢查本科室的醫(yī)療質(zhì)量工作、整改措施等反饋其他科室存在的質(zhì)量問題參與醫(yī)院組織的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控檢查工作科室醫(yī)療質(zhì)量負(fù)責(zé)科室員工的質(zhì)量教育科室醫(yī)療質(zhì)量81年度、月工作計(jì)劃、總結(jié)科室質(zhì)量安全控制方案科室質(zhì)量安全管理重點(diǎn)，措施科室質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)的措施制度病歷質(zhì)量管理制度繼續(xù)教育計(jì)劃方案質(zhì)量管理記錄本（包括醫(yī)療安全分析）三級(jí)查房記錄科室醫(yī)療質(zhì)量建立資料年度、月工作計(jì)劃、總結(jié)科室醫(yī)療質(zhì)量建立資料82疑難危重病歷討論術(shù)前討論記錄死亡討論記錄業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、三基培訓(xùn)與考核記錄（含試卷、成績(jī)）醫(yī)生交接班本建立資料科室醫(yī)療質(zhì)量疑難危重病歷討論建立資料科室醫(yī)療質(zhì)量83（3）醫(yī)療安全判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在提供醫(yī)療服務(wù)過程中有無因醫(yī)源性因素、藥源性因素、醫(yī)療技術(shù)性因素、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死；（6）醫(yī)療過程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人的診斷、治療、護(hù)理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。PDCA循環(huán)是指管理活動(dòng)中工作程序的循環(huán)過程?；颊邼M意感既包括認(rèn)知成分，嚴(yán)防檔案丟失、泄漏，保護(hù)患者隱私現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別5、科學(xué)性和實(shí)用性的統(tǒng)一。【4】神經(jīng)病學(xué)診療標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；不是所有的病人都適合臨床路徑，也不是所有的疾病都能做臨床路徑。感動(dòng)服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)?！窬驮\階段影響患者滿意的三要素分部門服務(wù)轉(zhuǎn)為多部門合作服務(wù)2、業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃的一項(xiàng)內(nèi)容5、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診病人的管理。（2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場(chǎng)的開放管理和人本管理；——我們所追求的管理理念（2）專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)：主要包括以下5項(xiàng)內(nèi)容：臨床路徑不是一成不變的，領(lǐng)導(dǎo)小組可以根據(jù)變異的分析報(bào)告定期對(duì)臨床路徑進(jìn)行修正。三討論：疑難病歷討論制度、術(shù)前討論制度、死亡病歷討論制度；為了方便記憶醫(yī)療核心制度，特總結(jié)出14字快速記憶法，即兩診兩查三討論，一（醫(yī)）律（歷）不準(zhǔn)搶手術(shù)?！?】醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制：2、成立科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組，定期召開會(huì)議（每月二次），會(huì)議內(nèi)容主要是制定科室的各項(xiàng)規(guī)章制度、具體實(shí)施方案及醫(yī)院各時(shí)期或本月的質(zhì)控重點(diǎn)內(nèi)容等工作的任務(wù)布置，還要檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量等。

患者滿意感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和?！颊叩男枰@得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。

患者滿意感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過程。情感成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動(dòng)等?；颊邼M意度（3）醫(yī)療安全判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在提供醫(yī)療服務(wù)過程中有84患者滿意感的確定從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為：

患者購(gòu)買的醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值患者滿意感=————————————患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本患者滿意度患者滿意感的確定患者滿意度85★滿意度的三個(gè)境界（層次）基本預(yù)期的境界滿意的境界驚喜的境界超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★患者滿意度★滿意度的三個(gè)境界（層次）基本預(yù)期的境界滿意驚喜超出病人的期86服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：被動(dòng)服務(wù)

第二階段：主動(dòng)服務(wù)第三階段：滿意服務(wù)第四階段：感動(dòng)服務(wù)20世紀(jì)60十年代開始20世紀(jì)80年代提倡21世紀(jì)興起患者滿意度服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：被動(dòng)服務(wù)20世紀(jì)60十年代開87★對(duì)感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動(dòng)服務(wù)滿意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。感動(dòng)服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。患者滿意度★對(duì)感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)患者滿意度88★指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路患者每想到的，我們都能為其想到、做到了?；颊哒J(rèn)為我們做不到的，我們卻為患者做到了。患者認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。患者滿意度★指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路患者滿意度89★感動(dòng)服務(wù)的身體語言交流和藹的微笑細(xì)心的傾聽關(guān)切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報(bào)用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場(chǎng)合中的作用遠(yuǎn)超過語言的溝通?；颊邼M意度★感動(dòng)服務(wù)的身體語言交流和藹的微笑用無聲的語言將情感、態(tài)度、90患者滿意感的評(píng)價(jià)過程在“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)過程中，理解和把握患者的就診心理，對(duì)就診醫(yī)院的選擇，對(duì)就診過程的評(píng)價(jià)是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提?；颊叩恼麄€(gè)就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。患者滿意度患者滿意感的評(píng)價(jià)過程患者滿意度91★就診三個(gè)階段的服務(wù)▲診前階段：從患者對(duì)醫(yī)院的一系列判斷與評(píng)估開始。患者主要活動(dòng)內(nèi)容是：信息收集→風(fēng)險(xiǎn)判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿意的主要因素。信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務(wù)信息以決定患者對(duì)醫(yī)院的選擇?；颊邼M意度★就診三個(gè)階段的服務(wù)▲診前階段：患者滿意度92▲就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和。在患者的就診階段，科室管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素?！锞驮\三個(gè)階段的服務(wù)患者滿意度▲就診階段★就診三個(gè)階段的服務(wù)患者滿意度93●就診階段影響患者滿意的三要素1、現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性→對(duì)醫(yī)院有形展示的布置→對(duì)患者參與服務(wù)的管理→對(duì)患者與患者相互影響的管理有序的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。★就診三個(gè)階段的服務(wù)患者滿意度●就診階段影響患者滿意的三要素1、現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性★就診三個(gè)942、流程的暢順性

→醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性

→醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時(shí)性

→醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率

高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡(jiǎn)服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。★就診三個(gè)階段的服務(wù)●就診階段影響患者滿意的三要素患者滿意度2、流程的暢順性

→醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性

→醫(yī)務(wù)人員95

3、溝通的有效性→醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識(shí)等。→患者向醫(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求。服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動(dòng)的。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿?！锞驮\三個(gè)階段的服務(wù)●就診階段影響患者滿意的三要素患者滿意度

3、溝通的有效性★就診三個(gè)階段的服務(wù)●就診階段影響患者滿意96▲就診后評(píng)價(jià)階段這一階段在患者就診過程中就開始了評(píng)價(jià)?；颊咴u(píng)價(jià)的結(jié)果是他們對(duì)前兩個(gè)階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對(duì)這一評(píng)價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響：投訴抱怨渠道的暢通性診療后跟蹤接觸度對(duì)口頭宣傳的激勵(lì)★就診三個(gè)階段的服務(wù)患者滿意度▲就診后評(píng)價(jià)階段★就診三個(gè)階段的服務(wù)患者滿意度97★小結(jié)從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個(gè)階段的滿意度的綜合。科室管理者可針對(duì)疾病各個(gè)階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定醫(yī)療策略，從而提高整體的患者滿意感。提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)問題。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。患者滿意度★小結(jié)患者滿意度98心之

所向心之所

向THEEND心之所向心之所向THEEND99傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量——由美國(guó)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（JCAHO）定義：在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果可能性的程度和降低不滿意結(jié)果可能性的程度。

現(xiàn)代的醫(yī)療質(zhì)量概念外延擴(kuò)大，內(nèi)涵更加豐富，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)（營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）的滿意程度。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過臨床100現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別（1）管理思想的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理思想主要是全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，以病人為中心；傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量管理思想是臨床質(zhì)量管理，以疾病為中心。（2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場(chǎng)的開放管理和人本管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理觀念則是封閉性、訓(xùn)誡性管理。

醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別醫(yī)療質(zhì)量管理101加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理1、加強(qiáng)病房管理；2、加強(qiáng)合理用藥管理；3、加強(qiáng)醫(yī)保病人管理；4、加強(qiáng)急危重癥病例的管理；5、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診病人的管理。醫(yī)療質(zhì)量管理加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理102提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施3、上下級(jí)技術(shù)指導(dǎo)與把關(guān)嚴(yán)格上下級(jí)關(guān)系：下級(jí)醫(yī)師應(yīng)執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師的醫(yī)囑和指示；上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任：下級(jí)醫(yī)師發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故，上級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任；上級(jí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對(duì)診斷和治療應(yīng)把好關(guān)，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的操作、治療應(yīng)做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；科主任對(duì)全科有管理責(zé)任，對(duì)全科發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故負(fù)有管理責(zé)任。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療質(zhì)量管理103（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)各種疾病的診斷是否正確、及時(shí)，治療效果是否有效、徹底，治愈時(shí)間的長(zhǎng)短和醫(yī)療工效的高低；（5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)每一病例的治療效果。（6）醫(yī)療過程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人的診斷、治療、護(hù)理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。

醫(yī)療質(zhì)量控制（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)各種疾病的診斷是否104（二）目標(biāo)就是質(zhì)量管理應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)1、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃中的一項(xiàng)內(nèi)容2、業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃的一項(xiàng)內(nèi)容3、每年的質(zhì)量管理方案、實(shí)施措施、計(jì)劃、目標(biāo)等醫(yī)療質(zhì)量控制醫(yī)療質(zhì)量控制105（四）過程與措施過程與措施就是如何控制。質(zhì)量控制活動(dòng)的過程包括目標(biāo)、監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)、反饋、獎(jiǎng)懲、改進(jìn)等環(huán)節(jié)與步驟。質(zhì)量控制過程即防止和糾正缺陷的過程，質(zhì)量管理正是通過控制活動(dòng)的循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的保證和提高。醫(yī)療質(zhì)量的全過程控制和動(dòng)態(tài)管理應(yīng)注意基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的綜合控制。醫(yī)療質(zhì)量控制（四）過程與措施醫(yī)療質(zhì)量控制106★對(duì)感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動(dòng)服務(wù)滿意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。感動(dòng)服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟?；颊邼M意度★對(duì)感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)患者滿意度107狹義的醫(yī)療質(zhì)量是診療質(zhì)量，包括診斷是否正確、及時(shí)，治療是否合理有效，診療措施是否安全。廣義的醫(yī)療質(zhì)量是為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還包括醫(yī)院工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和對(duì)病人提供其他相關(guān)服務(wù)的滿意程度等。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義108傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量——由美國(guó)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（JCAHO）定義：在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果可能性的程度和降低不滿意結(jié)果可能性的程度。

現(xiàn)代的醫(yī)療質(zhì)量概念外延擴(kuò)大，內(nèi)涵更加豐富，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)（營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）的滿意程度。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過臨床109現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的三個(gè)問題強(qiáng)調(diào)病人的滿意（現(xiàn)代與傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量的區(qū)別）醫(yī)療質(zhì)量具有可比性醫(yī)療質(zhì)量更加公開化醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的三個(gè)問題醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義110醫(yī)療質(zhì)量管理及控制的定義醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)。

醫(yī)療質(zhì)量控制是按醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的管理。即按設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，通過一定的管理方法、措施或調(diào)整手段，以達(dá)到預(yù)期的目的。

全程醫(yī)療質(zhì)量控制是指對(duì)從病人來院就醫(yī)到離院后的整個(gè)醫(yī)療過程的質(zhì)量依照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)環(huán)節(jié)過程的監(jiān)控。

醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療111醫(yī)療質(zhì)量管理的目的提高醫(yī)療質(zhì)量保障醫(yī)療安全增進(jìn)效益績(jī)效醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理112現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別（1）管理思想的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理思想主要是全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，以病人為中心；傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量管理思想是臨床質(zhì)量管理，以疾病為中心。（2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場(chǎng)的開放管理和人本管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理觀念則是封閉性、訓(xùn)誡性管理。

醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別醫(yī)療質(zhì)量管理113現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別（3）管理方法的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理方法主要是全過程質(zhì)量控制、動(dòng)態(tài)管理、目標(biāo)管理和主動(dòng)管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法則是事后控制、靜態(tài)管理、檢查管理和被動(dòng)管理。（4）管理內(nèi)容的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容是全過程、全方位的。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理內(nèi)容相比，現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容最大的區(qū)別在于以醫(yī)療全過程質(zhì)量零缺陷的高標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理的最新內(nèi)容要求醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別醫(yī)療質(zhì)量管理114上級(jí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對(duì)診斷和治療應(yīng)把好關(guān)，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的操作、治療應(yīng)做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿意的主要因素。2、質(zhì)量保證，預(yù)防為主；配合治療現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別現(xiàn)代的醫(yī)療質(zhì)量概念外延擴(kuò)大，內(nèi)涵更加豐富，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)（營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）的滿意程度?？刂扑幤繁壤谝?guī)定以下，自費(fèi)藥品嚴(yán)格控制；5、建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)?；颊吒冻龅南M(fèi)服務(wù)總成本1．基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制——我們所追求的管理理念（1）醫(yī)療質(zhì)量分析制度患者滿意感既包括認(rèn)知成分，1、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃中的一項(xiàng)內(nèi)容→對(duì)患者與患者相互影響的管理重點(diǎn)必備的辦公設(shè)施醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)。醫(yī)療質(zhì)量管理的主要原則一、預(yù)防性改進(jìn)——質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)是預(yù)防問題的發(fā)生。二、過程改進(jìn)——整修醫(yī)療過程構(gòu)成質(zhì)量環(huán)，加強(qiáng)質(zhì)量環(huán)的管理。三、持續(xù)改進(jìn)——以現(xiàn)質(zhì)量為基礎(chǔ)分析原因，打破現(xiàn)狀解決問題，提高質(zhì)量，循環(huán)進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理上級(jí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對(duì)診斷和治療應(yīng)把好關(guān)，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的操115醫(yī)療質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想1、樹立病人至上，質(zhì)量第一的原則；2、質(zhì)量保證，預(yù)防為主；3、系統(tǒng)管理：全員、全部門、全過程的質(zhì)量管理；4、用數(shù)據(jù)說話；標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理基礎(chǔ)和核心；數(shù)據(jù)化：用數(shù)據(jù)說話；5、科學(xué)性和實(shí)用性的統(tǒng)一。醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想醫(yī)療質(zhì)量管理116醫(yī)療質(zhì)量管理的任務(wù)1、進(jìn)行全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識(shí)；2、建立質(zhì)量保證體系；3、實(shí)施質(zhì)量控制；4、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)化；5、建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)；6、實(shí)施質(zhì)量評(píng)價(jià)。醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的任務(wù)醫(yī)療質(zhì)量管理117病人的變異：并發(fā)癥、治療無效——患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任：下級(jí)醫(yī)師發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故，上級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任；提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)療安全和醫(yī)療糾紛防范是目前醫(yī)院管理中的一大課題。而且要選擇病患間的差異對(duì)治療過程影響不大的疾病。5、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診病人的管理?！鷮?duì)患者參與服務(wù)的管理（1）醫(yī)療質(zhì)量分析制度在就診的每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。醫(yī)療質(zhì)量控制是按醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的管理。內(nèi)容：疑難、危重病例討論、死亡討論應(yīng)抓內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，不搞形式，讓各種討論真正成為提高醫(yī)療質(zhì)量、減少差錯(cuò)事故的重要把關(guān)內(nèi)容。提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟?；颊咧饕顒?dòng)內(nèi)容是：信息收集→風(fēng)險(xiǎn)判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。如果病患差異對(duì)診療過程影響較大，則不適合建立臨床路徑。傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。（2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場(chǎng)的開放管理和人本管理；提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施【4】神經(jīng)病學(xué)診療標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；嚴(yán)防檔案丟失、泄漏，保護(hù)患者隱私醫(yī)療質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)院環(huán)境門診診療急診診療病房診療護(hù)理服務(wù)醫(yī)療管理醫(yī)療質(zhì)量管理病人的變異：并發(fā)癥、治療無效醫(yī)療質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理118質(zhì)量管理人員的配備1、質(zhì)量管理人員必須具備三方面的特點(diǎn)：懂政策標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)管理方法、嚴(yán)格監(jiān)督整改。2、要有一定的管理責(zé)權(quán)關(guān)系：要提高醫(yī)療質(zhì)量，管理人員必須有明確的責(zé)任和管理權(quán)威。

醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)量管理人員的配備醫(yī)療質(zhì)量管理119質(zhì)量管理人員的配備

醫(yī)療質(zhì)量的管理要取得滿意效果，要求科室管理人員，既要會(huì)管、敢管，還要能管。所謂能管，就是要有管理責(zé)任和管理權(quán)威。如果醫(yī)療管理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置很合理，人員配備也很齊，但沒有管理責(zé)任和管理權(quán)威，組織機(jī)構(gòu)只是形同虛設(shè)，工作人員只是擺設(shè)，要管理、提高醫(yī)療質(zhì)量是絕不可能的。分析現(xiàn)有醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理之所以上不去，主要的也就是這個(gè)問題。

醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)量管理人員的配備醫(yī)療質(zhì)量管理120專業(yè)技術(shù)水平促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量：只有專業(yè)技術(shù)水平高，醫(yī)療質(zhì)量才有可能好。專業(yè)技術(shù)水平不高，醫(yī)療質(zhì)量就不會(huì)好。如果一個(gè)醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平不高，就必然地要影響到對(duì)疾病診斷的準(zhǔn)確性和治療效果。

儀器設(shè)備設(shè)施是物質(zhì)保證：醫(yī)療儀器設(shè)備是指用于病人的診斷、治療和康復(fù)方面的物質(zhì)條件。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，物質(zhì)條件已經(jīng)在醫(yī)療服務(wù)中起著越來越重要的作用，有些甚至是人工所不能代替的作用。例如：現(xiàn)代影像設(shè)備已經(jīng)發(fā)展到了今天這個(gè)水平，如果哪個(gè)醫(yī)院沒有一臺(tái)CT，對(duì)于疾病的診斷將是個(gè)什么樣子。

醫(yī)療質(zhì)量管理專業(yè)技術(shù)水平促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量：只有專業(yè)技術(shù)水平高，醫(yī)療質(zhì)量才有可121醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)122

醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主體?？煞譃獒t(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)兩類：（1）醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)主要包括醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)中的一些原則性規(guī)定，包括疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)、治療標(biāo)準(zhǔn)、治愈或轉(zhuǎn)歸判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療事故判定標(biāo)準(zhǔn)、病歷書書寫規(guī)范等。（2）醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院技術(shù)活動(dòng)的準(zhǔn)則。包括臨床、醫(yī)技、護(hù)理、藥劑等技術(shù)性操作要求和程序，即各種技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主體?？煞譃獒t(yī)療技術(shù)123醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)分為醫(yī)療工作規(guī)則和專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。（1）醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級(jí)醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、醫(yī)療工作制度和獎(jiǎng)懲制度3方面。（2）專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)：主要包括以下5項(xiàng)內(nèi)容：【1】全面質(zhì)量管理；【2】質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；【3】目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)；【4】神經(jīng)病學(xué)診療標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；【5】危重癥搶救流程；醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)124危重癥搶救流程危重癥搶救流程125醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）外在性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【1】服務(wù)態(tài)度【2】著裝儀表【3】語言藝術(shù)【4】服務(wù)行為的主動(dòng)性（2）內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【1】醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制：【2】選用對(duì)病人最有利的臨床診斷治療方案是衡量醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要標(biāo)準(zhǔn).【3】病人進(jìn)行最佳護(hù)理是醫(yī)生、護(hù)士的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn).【4】預(yù)期的最佳醫(yī)療效果是醫(yī)療服務(wù)效果的最終衡量標(biāo)準(zhǔn).【5】病人滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn).醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)126醫(yī)療質(zhì)量管理的方法主要有：醫(yī)療統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理全面質(zhì)量管理(TQM)PDCA循環(huán)管理臨床路徑管理三級(jí)質(zhì)量管理（基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末）醫(yī)療質(zhì)量管理的方法醫(yī)療質(zhì)量管理的方法主要有：醫(yī)療質(zhì)量管理的方法127

PDCA循環(huán)管理的概念PDCA循環(huán)，是英文“計(jì)劃（Pla