榆園酒店設(shè)計、營銷策劃

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁榆園酒店設(shè)計、營銷策劃酒店類型：度假經(jīng)濟型酒店策劃人員：策劃人員：林曉春朱建榮胡云龍徐均日期：2012年11月2日至2012年12月25

目錄第一章：酒店簡介一、選址二、組織結(jié)構(gòu)三、經(jīng)營業(yè)務(wù)及業(yè)績四、酒店投資計劃第二章：酒店裝修設(shè)計方案一、酒店裝修風(fēng)格類型方案策劃二、酒店平面圖三、酒店裝修成本簡略計劃第三章：酒店營銷策劃的背景分析一、旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析二、酒店發(fā)展環(huán)境分析三、酒店經(jīng)營存在問題分析第四章：酒店營銷策劃一、酒店定位（一）、酒店命名（二）酒店星級定位（三）、酒店價格定位（四）、酒店市場競爭定位（五）、酒店客源定位（六）、酒店運營成本預(yù)算二、基本經(jīng)營方式（一）客房產(chǎn)品（二）餐飲產(chǎn)品（三）公共區(qū)域（四）公關(guān)策劃（五）營銷工作三、酒店管理思路（一）組織結(jié)構(gòu)（二）部門設(shè)置和人員安排（三）管理重心四、經(jīng)營指標(biāo)一覽（一）客房經(jīng)營指標(biāo)三年計劃（二）餐飲經(jīng)營指標(biāo)三年計劃（三）GOP指標(biāo)三年計劃第一章榆園酒店簡介一、選址（一）、選址及其優(yōu)劣勢分析酒店地址位于西湖與杭州動物園之間，步行到動物園只需十分鐘，開車只需兩三分鐘，地屬景區(qū)，游人多，客源廣。二、組織結(jié)構(gòu)及人力資源管理（一）、組織結(jié)構(gòu)分析總經(jīng)理總經(jīng)理餐飲部（經(jīng)理）客房部（經(jīng)理）廚房部（主管）客房服務(wù)員餐廳、休閑部（主管）客房前臺服務(wù)員廚師普通工、采購員前廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員休閑區(qū)服務(wù)員三、經(jīng)營業(yè)務(wù)（一）主營業(yè)務(wù)：客房：有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間（雙床）、雙人間、套間客房1、客房內(nèi)提供給客人使用酒店家具用品、酒店客房用品是清潔的，無污漬。室內(nèi)空氣是清新的，無化學(xué)污染、氧含量滿足人體要求等?？头考揖叩娜诵曰O(shè)計、合理布局，室內(nèi)無噪聲干擾、良好的采光和照明的現(xiàn)代經(jīng)濟型酒店?？头抗矁蓪樱瑸槎蛹叭龑?，建筑面積共進700㎡單人間：也叫單人客房，其間的主要家具和設(shè)施是一張單人床、一個床頭柜、一張多用桌、一個箱包架、兩張休閑椅、一個茶幾以及固定設(shè)在入口處的衣櫥和洗手間標(biāo)準(zhǔn)間：也叫雙床間，適合住兩位客人和夫妻同住適合旅游團體住用。設(shè)施的配備也最“標(biāo)準(zhǔn)”。其主要家具和設(shè)施是兩張單人床，一個兩人共用的床頭柜。床頭柜置于兩個單人床的中間，上有全部燈具的開關(guān)以的開關(guān)等。餐飲：我們主營中式中型餐館，其特點是典型的中式菜，服務(wù)方式為餐桌型一樓為餐飲區(qū)與休閑區(qū)，總建筑面積250㎡，其中就餐區(qū)占42%，休閑區(qū)占38%，其他占20%。就餐區(qū)分大廳餐區(qū)、包廂兩區(qū)域，（二）業(yè)績對比分析（與知名、酒店或本省本市酒店）計劃在開業(yè)一年后與競爭品牌的營業(yè)額3000萬/年、市場占有率.05%（相對于杭州市城區(qū)）、酒店市場區(qū)域與定位打造優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代經(jīng)濟型酒店。四、酒店投資計劃；本酒店前期計劃總投資930萬，其中房租費240萬/三年，裝修費563萬（包過設(shè)備費），公關(guān)費30萬，前期運營費168萬（包過人員招聘）。第二章：酒店裝修設(shè)計方案一、酒店裝修風(fēng)格類型及方案策劃酒店裝風(fēng)格類型：酒店采用現(xiàn)代簡約式風(fēng)格，其特點是沿襲古典歐式風(fēng)格的主元素，融入了現(xiàn)代的生活元素。簡約式的居室有的不只是豪華大氣，更多的是愜意和浪漫。通過完美的典線，精益求精的細節(jié)處理，帶給家人不盡的舒服觸感，實際上和諧是簡約式風(fēng)格的最高境界。家具選用白色間淺黃的，配以亮白偏灰的電視背景，這樣再配上白色窗簾，帶點歐式的花紋，加上淺黑色的遮光窗簾，那樣層次和效果更顯著！沙發(fā)是橘黃色，搭配淺色家具，讓人感覺明朗，朝氣，深色的家具顯的比較穩(wěn)重。墻面采用干凈而明亮的淺色涂料或塊體裝飾材料?？头垦b飾，飾要素：金屬燈罩、玻璃燈＋高純度色彩＋線條簡潔的家具、到位的軟裝?！窠饘偈枪I(yè)化社會的產(chǎn)物，也是體現(xiàn)簡約風(fēng)格最有力的手段。各種不同造型的金屬燈，都是現(xiàn)代簡約派的代表產(chǎn)品。

●空間簡約，色彩就要跳躍出來。蘋果綠、深藍、大紅、純黃等高純度色彩大量運用，大膽而靈活，不單是對簡約風(fēng)格的遵循，也是個性的展示。●強調(diào)功能性設(shè)計，線條簡約流暢，色彩對比強烈，這是現(xiàn)代風(fēng)格家具的特點。此外，大量使用鋼化玻璃、不銹鋼等新型材料作為輔材，也是現(xiàn)代風(fēng)格家具的常見裝飾手法，能給人帶來前衛(wèi)、不受拘束的感覺。由于線條簡單、裝飾元素少，現(xiàn)代風(fēng)格家具需要完美的軟裝配合，才能顯示出美感。例如沙發(fā)需要靠墊、餐桌需要餐桌布、床需要窗簾和床單陪襯，軟裝到位是現(xiàn)代風(fēng)格家具裝飾的關(guān)鍵。另外選用顏色偏淡色系比較舒服，看上沒有壓抑感，也不容易產(chǎn)生視覺疲勞。地板顏色偏淡，墻紙淡分紅色系，家具顏色也是淡色系，鐵腳線可以是深咖啡色勾勒（效果參看——“現(xiàn)代簡約式風(fēng)格”文件夾）。二、酒店平面圖（見附表）三、酒店裝修成本簡略計劃榆園酒店裝修預(yù)算（用酒店行業(yè)公標(biāo)預(yù)算）度假經(jīng)濟型酒店裝修價格行業(yè)簡約均價在800——900元/平米，酒店總體客房為19間，間/19平米計算為均價15200——20000元/間客房；則客房裝修費用預(yù)計為28.8——38萬元，特色餐廳與休閑室一共預(yù)計40萬,則本項投入共需費用預(yù)計68.8萬——78萬（不含房間隔離土建費用）裝修投入但視其具體裝修風(fēng)格，使用材料與所購置物品而有所不同。酒店裝修成本一覽表裝飾工程成品費（萬元）每年維修費（元）樓地面1343600墻柱面751000頂棚12012000樓梯203000門窗771000其他782000合計39619600注：客房主要設(shè)備成本一覽表設(shè)備單價（元）數(shù)量電腦320012電視300020床大床：2000小床：120019桌椅110019衛(wèi)生間設(shè)備530019其他800019合計注：總價421400元。設(shè)備單價數(shù)量桌椅平均2500元/套14總臺（包過配備設(shè)備）3700元/套1酒柜，吧臺4000元/套1其他30000/合計//餐廳、休閑吧主要設(shè)備成本一覽表注：總價72700元廚房主要設(shè)備成本一覽表設(shè)備單價數(shù)量爐灶13000元/套2餐具4000元/套4其他26000/注：總價72000元第三章榆園酒店營銷策劃的背景分析一、旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析（一）、國內(nèi)外酒店業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢2010年是世界旅游業(yè)連續(xù)第四個快速增長的年份，中國以10％的增長率繼續(xù)鞏固了世界旅游業(yè)前列國家之一的地位。受世博會因素的影響，10、11年我國的旅游總收入的增速可能進一步提高，旅游行業(yè)加速增長的趨勢明顯。未來3-5年中國經(jīng)濟型連鎖酒店的投資將繼續(xù)保持高速增長，除了在北京、上海、廣州等幾個中心城市繼續(xù)增加外，二級城市和西北內(nèi)陸城市將有更多品牌進行投資。在旺盛的旅游度假需求的推動下，眾多世界頂級的酒店管理集團正在中國迅速布陣，未來幾年度假型酒店有良好的發(fā)展前景。（二）、省內(nèi)外酒店業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢1、浙江省酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀改革開放以來，伴隨浙江省經(jīng)濟高速增長和旅游業(yè)快速崛起，酒店業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)了前所未有的機遇。在短短三十年時間里，浙江酒店業(yè)發(fā)展極其迅速，至今浙江省已初步形成了多種投資主體、不同經(jīng)營體制、不同管理模式以及經(jīng)營定位清晰的酒店產(chǎn)業(yè)體系和格局。

截止2011年底，浙江省旅游星級飯店總數(shù)1100多家，位居中國第一。其中，五星級飯店45家，四星級157家，三星級423家。據(jù)《浙江省旅游發(fā)展規(guī)劃(2008-2020)》，至2020年浙江星級飯店總數(shù)將達到1800家左右浙江在發(fā)展高星級酒店的同時，也將推動經(jīng)濟型、連鎖性等“平民”飯店發(fā)展。據(jù)浙江省旅游局提供的資料顯示，2010年該省星級飯店已達到1100多家，客房數(shù)超過12萬間。每個地級市都有高星級飯店，該省的全國經(jīng)濟百強縣也都有四星級以上飯店。同時，在首屆“中國飯店金星獎”評選浙江共有9家飯店上榜。隨著經(jīng)濟型酒店的快速擴張以及特色單體酒店的層出不窮，全省旅游住宿接待能力總體保持穩(wěn)步提升。省旅游局行業(yè)管理處處長王建平表示，飯店作為一個城市的會客廳，體現(xiàn)了城市的品味和水平，往往一個地區(qū)的經(jīng)濟越發(fā)達，酒店水平也越高。目前浙江省有很多飯店都在申請“評星”和“升星”。而今年開始施行的新版《星級飯店劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》卻給所有的星級飯店出了新的“考題”。新的標(biāo)準(zhǔn)是要引導(dǎo)飯店從盲目地追求外在硬件設(shè)施轉(zhuǎn)向去關(guān)注內(nèi)在，提升服務(wù)水平和舒適度?！霸S多的禮節(jié)、禮貌都是從飯店開始的，飯店不僅要促進經(jīng)濟發(fā)展，更要引導(dǎo)社會文明。同時未來飯店行業(yè)的“分工”會更加細化四、五星級飯店將發(fā)展為全面服務(wù)酒店，三星級以下則著重做好住宿、餐飲這些基本服務(wù)。此外，特色文化主題酒店、綠色飯店以及經(jīng)濟型、連鎖型、會議會獎等不同類別酒店也將進一步細分。（1）中國酒店業(yè)的回顧與展1012年以前的幾年時間里，豪華酒店成為了中國酒店業(yè)競爭最為激烈的領(lǐng)域。盡管在二星酒店市場以及經(jīng)濟型酒店市場上本土酒店集團占據(jù)絕對優(yōu)勢，但在高星級酒店市場上，本土酒店品牌受到外資酒店品牌的強烈沖擊，發(fā)展艱難。未來3-5年中國經(jīng)濟型連鎖酒店的投資將繼續(xù)保持高速增長，除了在北京、上海、廣州等幾個中心城市繼續(xù)增加外，二級城市和西北內(nèi)陸城市將有更多品牌進行投資。在旺盛的旅游度假需求的推動下，眾多世界頂級的酒店管理集團正在中國迅速布陣，未來幾年度假型酒店有良好的發(fā)展前景。（2）經(jīng)濟型酒店的發(fā)展前景1012年經(jīng)濟型酒店將保持平穩(wěn)增長，再融資或受次貸危機影響；考慮到通脹因素的影響，經(jīng)濟型酒店的平均房價將有一定上升空間；廣大的二、三線城市和廣袤農(nóng)村市場有可能成為經(jīng)濟型酒店下一波發(fā)展的熱點。（3）10年世博會至12年后的杭州酒店業(yè)從靜態(tài)角度來看，目前杭州的酒店業(yè)市場已經(jīng)達到市場接待要求，供需總量基本平衡。從動態(tài)的角度分析，強勁經(jīng)濟增長推動的商務(wù)活動和旅游是杭州酒店市場未來增長的主要原因；而后時期，杭州五星級酒店市場的競爭程度將進一步加劇，受此影響包括四星在內(nèi)的高星級酒店市場的寬幅格局調(diào)整再所難免。（4）我們的觀點：我們認為，高星級酒店的興建與開業(yè)仍將保持慣性的增長趨勢，并在部分二線城市有快速發(fā)展的可能，但從整體發(fā)展來看，部分一線城市高星級酒店的發(fā)展已經(jīng)或即將進入高峰期。經(jīng)濟型酒店方面，我們認為如家收購七斗星的案例將增多，收購規(guī)模也將加大，預(yù)計未來3-5年經(jīng)濟型酒店將繼續(xù)迎來大規(guī)模并購潮。一方面經(jīng)濟型酒店市場仍將以資本的較量、發(fā)展速度的較量為主，與此同時，酒店品牌建設(shè)的競爭、服務(wù)質(zhì)量的競爭以及綜合管理能力的競爭將越來越在行業(yè)競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位。未來幾年，在人民幣升值的大背景，不只經(jīng)濟型酒店，高星級酒店的投資也將繼續(xù)保持升溫趨勢，而酒店業(yè)資本市場的活躍表現(xiàn)直接導(dǎo)致酒店業(yè)大規(guī)模兼并收購產(chǎn)生。11、12年宏觀形勢分析據(jù)渣打銀行中國研究部首席經(jīng)濟學(xué)家的判斷，11、12年GDP將保持增長幅度，CPI指數(shù)上漲將在3.1%和2.2%。由于食品消費占據(jù)了中國國內(nèi)消費的1/3，因此，食品價格的上漲直接影響了CPI的上漲，中國食品價格上漲的主要動因來自國內(nèi)因素，屬于消費結(jié)構(gòu)性問題。2、杭州市酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀杭州將造更多的高星級酒店提升旅游形象，吸引高品質(zhì)客源。根據(jù)今年上半年杭州市旅游工作會議上公布的統(tǒng)計數(shù)字，上半年，全市在建旅游項目100多個，資金重點流向高星級酒店以及景區(qū)建設(shè)，在完成投資的30.27億元中，高星級酒店和景區(qū)項目合計25.79億元，占近七成。圍繞西溪濕地的美景，一個酒店集群正在形成。目前，西湖區(qū)正在力爭2012年內(nèi)創(chuàng)建西溪國家濕地公園5A級景區(qū)，董灣酒店、喜來登酒店、杭州西溪悅椿度假酒店都將爭取在今年開業(yè)。位于浙江大學(xué)紫金港校區(qū)正門口，緊鄰西溪國家公園的浙江紫金港國際飯店已經(jīng)開業(yè)，以五星標(biāo)準(zhǔn)建造，同時打起了學(xué)術(shù)接待和美景兩張牌。配合之江國家旅游度假區(qū)的各項目建設(shè)，將建設(shè)青龍山度假酒店項目。千島湖帶來的客流已經(jīng)成熟，吸引的是眾多國際高星級酒店。在淳安縣，萬向洲際酒店、濱江希爾頓酒店建成開業(yè)，潤和建國酒店計劃10月底開業(yè)，天嶼度假酒店已與泰國安納塔酒店管理集團簽訂委托管理協(xié)議，燕山雷迪森酒店目前也已開工建設(shè)。在建德市，千島湖假日酒店一期改造完成并對外營業(yè)，新安江濕地度假酒店開業(yè)在即。在建的有千島湖皇冠假日酒店、半島大酒店二期、千島湖假日酒店二期、建德世通君豪山水大酒店等。在高新區(qū)(濱江)，從去年以來，區(qū)政府公布了更多鼓勵區(qū)內(nèi)商貿(mào)服務(wù)業(yè)發(fā)展政策，將對星級賓館、大型商貿(mào)旅游項目等給予扶持。在建項目有五星級標(biāo)準(zhǔn)的翱鷹大酒店、卓越地塊五星級酒店和動漫廣場配套酒店。公建中心、文體中心地塊配套的五星級酒店正在加快項目招引。海威喜來登酒店、中海、世貿(mào)75號地塊五星級酒店將加快實施。星光大道二期去年3月開工建設(shè)，二期總建筑面積11萬平方米，總投資8億元人民幣，建設(shè)內(nèi)容包括星級賓館。白馬湖動漫廣場一期將有五星級配套酒店，二期將有會展中心，目前，配套的星級酒店已與北京建國飯店簽約，委托其管理。在蕭山區(qū)，注入酒店業(yè)的資金也很可觀。從2007年以來，蕭山區(qū)10家高星級飯店已投入資金約25.79億元，其中中水博大酒店去年內(nèi)部裝修，桃花源度假村、云石旅游度假區(qū)項目正在進行中。在臨安，青山湖畔中都五星級大酒店正式掛牌，實現(xiàn)了臨安高端酒店零的突破。富陽上半年，五星級酒店增加到了4家以上。桐廬縣開元名都大酒店上半年已經(jīng)正式營業(yè)，天溪湖酒店動工建設(shè)。二、榆園酒店發(fā)展環(huán)境分析（國-省-市-酒店）（一）榆園酒店融資計劃融資方式：900萬銀行承兌，銀行得到30%的酒店股份期限為5年，到期后可以選擇繼續(xù)保留股份也可以按酒店市值的比例轉(zhuǎn)讓股份。其余的百分之70%,分5年期限還清。榆園的管理權(quán)銀行不能干預(yù)，經(jīng)營權(quán)歸優(yōu)客連鎖酒店股份有限公司管理層。（1）融資資金的使用計劃563萬建立榆園酒店，包括酒店的設(shè)備，各個部門的建立，建立公司的獨立服務(wù)網(wǎng)頁，打廣告宣傳等240萬用于酒店房租費，合同定期為三年，30萬由于前兩年公關(guān)費，168萬用于酒店前期運營費（包過人員招聘）。度假經(jīng)濟型酒店與普通酒店的區(qū)別星級酒店優(yōu)勢分析(1)經(jīng)濟型酒店星級經(jīng)營的專業(yè)化，可以提高整體經(jīng)營水平。星級經(jīng)營總體的重要職責(zé)之一就是以其專業(yè)化的素質(zhì)來研究整體經(jīng)營戰(zhàn)略，度假經(jīng)濟型酒店得以擺脫傳統(tǒng)經(jīng)驗操作的影響，同時酒店的先進思想也可以通過總部得以第一速度的推廣，達到技術(shù)效益共享，提高整體的經(jīng)營水平的目的，同時又分攤了開發(fā)成本。(2)度假經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化，可以改善整體服務(wù)水平。星級經(jīng)營模式中，酒店高管負責(zé)選址、培訓(xùn)等一攬子的服務(wù)方案，酒店的開發(fā)、設(shè)計，標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備、操作程序、技術(shù)管理、廣告設(shè)計等，通常由其集中設(shè)計，并且始終不斷對酒店進行監(jiān)督指導(dǎo)和交流、培訓(xùn)，從而保證了酒店在服務(wù)產(chǎn)品、店名店貌等各方面的統(tǒng)一性，以滿足消費者對于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，使賓客能接受到高質(zhì)量的服務(wù)。普通經(jīng)濟型酒店的分析劣勢分析(1)缺乏成熟經(jīng)營理念，標(biāo)準(zhǔn)化工作體系不完善。普通酒店長期沿襲傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理模式，而且由于運營方式、服務(wù)對象、員工素質(zhì)等方面的差異，從而嚴(yán)重影響了普通經(jīng)濟型酒店的發(fā)展。另外，由于尚未建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，酒店制度不嚴(yán)密，管理層職責(zé)不明確，員工勞動效率不高、服務(wù)質(zhì)量低下，因此標(biāo)準(zhǔn)化工作體系不完善。(2)產(chǎn)品缺乏特色，缺乏知名的主導(dǎo)品牌。普通經(jīng)濟型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營者素質(zhì)等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場區(qū)分和特色產(chǎn)品的開發(fā)，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場?？驮吹牧魇Ц蛹觿×藰I(yè)內(nèi)競爭的激烈程度，不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引顧客，結(jié)果陷入惡性競爭的誤區(qū)。由于產(chǎn)品缺乏特色，有效競爭手段不足，所以難以產(chǎn)生有知名度廣泛和美譽度良好的品牌，品牌意識也較為薄弱，無法將品牌能夠蘊涵的質(zhì)量可靠、一致等信息傳遞給消費者。所以經(jīng)濟型酒店要連鎖化發(fā)展，必須借助品牌效應(yīng)，否則無法形成一定的輻射范圍，往往處于競爭中的不利地位。機會分析國內(nèi)市場需求日益膨脹帶來的機會。國際經(jīng)濟型酒店發(fā)展歷史表明，普遍的國內(nèi)旅游是現(xiàn)代經(jīng)濟型酒店興起的堅實基礎(chǔ)。隨著帶薪假期的實施、交通條件的改善、民眾收入水平的提高，消費觀念也正逐漸成熟，消費者在需求—動機—行為鏈中日益擺脫從眾性而越發(fā)彰顯主體性特征。自主觀念導(dǎo)致消費多元化。長住型商務(wù)人士在滿足工作要求的基礎(chǔ)上，不再盲目追求檔次，由豪華酒店轉(zhuǎn)入連鎖經(jīng)濟型酒店同樣享受周到服務(wù)卻可以節(jié)約大量的管理費用。榆園酒店融資抓緊機會搶占市場先機原因據(jù)調(diào)查，中國五星級酒店平均房價為人民幣836元，四星級酒店為人民幣530元，三星級為人民幣380元，經(jīng)濟型酒店為人民幣300元。2011年數(shù)據(jù)顯示，三星級、四星級、五星級酒店平均入住率在72%-80%，而經(jīng)濟型酒店入住率達到92%。而商務(wù)客源在五星級、四星級、三星級、經(jīng)濟型所占的比例分別為48%、49%、40%和46%。國際經(jīng)濟型酒店品牌加盟帶來的機會。入世后，國外酒店集團更容易地進入我國酒店市場。國際經(jīng)濟型酒店品牌經(jīng)過多年的歷練，已經(jīng)形成一套成熟的管理體系和方法，而其國際化的背景更帶來了品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。歐美國家的經(jīng)濟型賓館市場目前己經(jīng)趨于飽和，因此，海外酒店業(yè)的巨頭們，不約而同將投資重點轉(zhuǎn)向了我國。我國酒店前20年的發(fā)展，國際酒店集團的加盟功不可沒，相信在新的一輪酒店業(yè)態(tài)發(fā)展中，國際酒店集團也不會錯失良機，與我國酒店業(yè)一起獲得“雙贏”。經(jīng)過幾年的醞釀，經(jīng)濟連鎖酒店在國內(nèi)已經(jīng)度過了市場的培育期，開始在國內(nèi)加速發(fā)力，中國快速增長的消費市場是經(jīng)濟型酒店自身擴張的需求。正乘借中國經(jīng)濟型酒店的巨大發(fā)展空間（二）杭州市民休閑的選擇及其特征隨著現(xiàn)代社會生活節(jié)奏的不斷加快，人們在體能和心理等方面的壓力不斷增大，對日常休閑的需求也越來越強烈。根據(jù)貴陽市白云區(qū)旅游事業(yè)局、國家發(fā)改委國土開發(fā)地區(qū)經(jīng)濟研究所有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計表明，貴陽市民有如下休閑選擇及其特征。(一)休閑時間充裕，高于全國平均水平調(diào)查表明，杭州市民日均工作／學(xué)習(xí)時間5小時lO分，個人生活必須時間為10小時10分，家務(wù)勞動時間2小時20分，休閑時間為6小時20分，每天休閑2時間已經(jīng)超過工作學(xué)習(xí)時間1小時10分。另有關(guān)全國城市居民生活時間分配的調(diào)查資料表明，我國城市居民平均休閑時間為6小時整，其中工作日為5小時5分，休息日為8小時17分。兩廂比較，貴陽市居民休閑時間充裕，高于全國平均水平20分鐘。就休息總量而言，貴陽市民悠閑、安逸的生活方式是構(gòu)建貴陽市休閑產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)。休閑意識超前，超出同等經(jīng)濟發(fā)展水平地區(qū)通常情況下，人們休閑意識與社會生產(chǎn)發(fā)達程度和生活富裕程度成正比，現(xiàn)代化程度越高，生活越富裕，休閑意識也越強，反之則越弱。資料表明，在回答休閑與工作誰重要這一問題上，贊同“休閑比工作重要”者占25％，贊同“休閑與工作同等重要”者占41％。而據(jù)發(fā)達國家抽樣調(diào)查表明，38％的家庭認為“工作與休閑同等重要”，26％的家庭認為“休閑較為重要”。兩相比較可以發(fā)現(xiàn)，貴陽市民的休閑意識現(xiàn)代化程度比較高，已接近國外經(jīng)濟發(fā)達國家水平，超出國內(nèi)同等工業(yè)化水平地區(qū)。因此，就心理特征看，貴陽市民休閑意識超前，對發(fā)展休閑產(chǎn)業(yè)有較高期望值。明顯的超前消費傾向根據(jù)貴陽市統(tǒng)計局公布資料，2001年貴陽市居民人均可支配收入現(xiàn)價為6909元，折合月收入575．75元。若以此為標(biāo)準(zhǔn)劃分，在有關(guān)被調(diào)查的100名對象中，月收入低于或接近全市平均水平者占總數(shù)的32％，而這部分人群中，月支出中有休閑消費支出者接近50％。這一比例大大高于天津、沈陽等全國同等收入水平地區(qū)。據(jù)此可以推斷，在消費特征方面，貴陽市民普遍有超前消費的沖動，休閑消費已經(jīng)成為大多數(shù)人的實際行動。青少年是影響休閑消費市場的核心力量在相關(guān)調(diào)查中，對個年齡段調(diào)查對象的休閑時間分配的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在時間絕對量上，除60歲以上離退休人員外，20歲以下年齡組是休閑時間最長的人群，休息日休閑時間長達10小時30分，比平時增加了l倍以上，他們在休息日參加休閑活動的比例明顯高于其他年齡階層，顯而易見他們對于其他家庭成員特別是對于父母(30～40歲年齡段人群)的休閑時間分配和消費支出具有非常大的影響力。因此，就消費群體結(jié)構(gòu)特征而言，以青少年為核心的休閑消費支出占據(jù)了最重要的市場分額。（三）、社會文化：（全民旅游時代）1、游客旅游需求與偏好（組團、地接分開說）游客食宿購偏好好奇心是驅(qū)使人們探索周圍環(huán)境最強烈的內(nèi)在動力之一.Getz等(2010)指出,偏愛酒文化的游客,喜愛戶外文化旅游活動重游游客所選擇的飲食范圍較廣,數(shù)量較多,停留時間較長;首次游客所選擇的飲食范圍較窄,數(shù)量較少;另外,游客年齡越大,其選擇的飲食范圍越窄,數(shù)量越少Wight(2010)從供需角度研究有經(jīng)驗的生態(tài)游客和普通生態(tài)游客食宿偏好.普通生態(tài)游客偏好高檔次賓館酒店,有經(jīng)驗的生態(tài)游客更喜愛經(jīng)濟型野營帳篷或中檔次賓館酒店，購物是游客的一項重要旅游活動.許多人認為不花費時間購物,旅程就不完整.游客購物偏好差異明顯.Dellaert等(1995),以荷蘭游客到法國巴黎旅游為例,研究發(fā)現(xiàn),國際城市游客在周末不同時段旅游活動之間存在沖突,周六上午購物活動對周六下午購物活動有消極影響,但購物活動是國際城市游客周末活動的最佳選擇心理需求與偏好旅游偏好是人們在不同生活階段中心理需求的重要表現(xiàn).Ankomah等(2010)提出,游客感知與旅游偏好程度之間存在著重要關(guān).Tran2009)研究發(fā)現(xiàn),成就需求與冒險旅游偏好呈正相關(guān)關(guān)系;親和需求與冒險旅游偏好也呈正相關(guān)關(guān)系;權(quán)力需求與生態(tài)旅游偏好無相關(guān)性1、旅游人力資源供給市場現(xiàn)狀分析：（一）發(fā)展目標(biāo)及市場定位方面旅游人力市場前景目前的許多旅游行業(yè)人才人更愿意到旅行社，而飯店吸引力漸弱。90年代初期，酒店業(yè)曾有過名牌大學(xué)生爭聘的風(fēng)光。而在今天，酒店業(yè)當(dāng)時的優(yōu)勢已經(jīng)不那么明顯。在飯店工作，大學(xué)畢業(yè)生要從基層干起，工作強度大，而工資待遇與職高生沒有太大的差別，個人發(fā)展比較慢，由于上述因素，現(xiàn)在飯店招聘高素質(zhì)人才越來越難。而且許多飯店已經(jīng)把招聘一般人員的目光從本市范圍轉(zhuǎn)投向外地。而旅行社的招聘形勢則比較樂觀。許多被聘者都是來自名牌大學(xué)的外語專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生。也就是說除了旅游專業(yè)的專門人才外，外語等其他相關(guān)專業(yè)人才也將成為旅游人力資源的生力軍。業(yè)內(nèi)人士分析認為，外語專業(yè)畢業(yè)生到旅行社來工作，專業(yè)對口，大旅行社比較穩(wěn)定，收入待遇水平比較高等是吸引優(yōu)秀人才的因素。當(dāng)代大學(xué)生也愿意到旅行社這樣工作具有相對獨立性和挑戰(zhàn)性的單位發(fā)展，對自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高也大有裨益。據(jù)了解，北京市旅游行業(yè)人力資源總量與旅游總收入之間的相關(guān)程度達97.7%，呈正相關(guān)關(guān)系，體現(xiàn)出人力資源在旅游行業(yè)發(fā)展中的核心地位。北京市旅游行業(yè)從業(yè)人員總量達到65萬人左右，而目前從業(yè)人員為34.6萬。旅游行業(yè)人才資源(指中高層管理人才)2020年將達到10萬人左右，而目前僅有7萬多人。可見，旅游行業(yè)人力與人才資源將有一個大的發(fā)展空間。二，旅游人力資源需求與供給問題與解決方法1旅游人力資源面臨三大問題各旅游企業(yè)對人力資源的需求急劇膨脹,但人才市場對旅游人力資源的儲備不足,旅游人才的培養(yǎng)與社會需求脫節(jié),旅游企業(yè)面臨著高速發(fā)展中的人才瓶頸問題?具體為：1）市場對旅游人才的大量需求與廣大旅游專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難之間的問題。

經(jīng)濟的拉動帶動旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,近年來,市場上對旅游人才的需求量急劇上升,據(jù)最新國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,我國目前旅游業(yè)專業(yè)人員約為600萬,而實際需要專業(yè)旅游人才在800萬以上,旅游業(yè)專業(yè)人才缺口至少在200萬以上?旅游行業(yè)人才資源(指中高層管理人才)2010年將達到7萬人左右,對比目前僅有的3萬多人,缺口極大?然而來自各大高校的就業(yè)指導(dǎo)中心的信息表明,旅游專業(yè)學(xué)生的一次性就業(yè)率不足60%,并且同時就業(yè)的畢業(yè)生中,有相當(dāng)一部分同學(xué)從事的并不是專業(yè)對口工作?主要原因包括兩大方面:第一,目前旅游企業(yè)在人力資源管理及人才隊伍建設(shè)上滯后于企業(yè)發(fā)展速度;第二,說明旅游人才教育機構(gòu)在旅游人才培養(yǎng)模式與實際人才需求標(biāo)準(zhǔn)之間存在問題?

2）旅游業(yè)蓬勃發(fā)展與旅游人才的大量流失之間的問題

大量資料表明,旅游企業(yè)的人才流失率遠遠高于其他行業(yè)企業(yè),與此同時,來自各大高校就業(yè)指導(dǎo)中心的數(shù)據(jù)顯示,有相當(dāng)一部分旅游專業(yè)大學(xué)生不愿從事與本專業(yè)對口的工作?據(jù)某學(xué)校對一屆酒店管理專業(yè)的70名畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查表明:目前只有6人任職于酒店或者與之相關(guān)的行業(yè),而其他64名畢業(yè)生都改做他行?

3）旅游人才缺口較大與旅游從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較低之間的問題

目前我國旅游從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低?首先是旅游從業(yè)人員中的絕大多數(shù)學(xué)歷偏低?廈門市作了一項關(guān)于旅游人力資源的調(diào)查顯示,2008年廈門市旅游業(yè)從業(yè)人員中旅游專業(yè)人員僅占28.68%;學(xué)歷結(jié)構(gòu)中中等職業(yè)教育占73.79%,大專教育占20.36%,本科教育占5.56%,碩士研究生教育0.29%,高學(xué)歷者比重在各行業(yè)中屬于偏低?其次是許多高校畢業(yè)的旅游專業(yè)大學(xué)生由于專業(yè)設(shè)置?教育體制等原因常常不能勝任行業(yè)中的實戰(zhàn)工作?2人力資源供求完全平衡是極少見的，該如何有效解決三大問題：1）需要國家政策作指導(dǎo)，“要積極探索新時期旅游人才開發(fā)的實現(xiàn)形式，以服從服務(wù)于旅游經(jīng)濟建設(shè)和旅游業(yè)發(fā)展為前提，以改革創(chuàng)新為動力，以全面推進旅游隊伍素質(zhì)教育為主線，以培養(yǎng)高層次和短缺人才為重點，以市場為導(dǎo)向，把吸引、培養(yǎng)和用好人才作為促進旅游業(yè)發(fā)展的一項重大戰(zhàn)略任務(wù)切實抓緊抓好，為實現(xiàn)世界旅游強國提供有力的人才保證和智力支持?！笔?旅游人才開發(fā)的指導(dǎo)思想為我們提供了解決這些問題的方案。在未來10年內(nèi)，旅游行業(yè)要特別關(guān)注四類人才的教育培訓(xùn)工作：1．高層經(jīng)營管理人才：主要是指董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理或業(yè)務(wù)總監(jiān)一級的管理人員。2．職能管理人才：包括戰(zhàn)略管理和監(jiān)控人才、客戶和供應(yīng)商管理人才、信息管理人才、資本運作管理人才等。3．專業(yè)技術(shù)人才：包括外聯(lián)人才、環(huán)保技術(shù)人才、項目設(shè)計與推廣人才、工程維護人才、電子商務(wù)人才、資金管理與運作人才、高級廚師等。4．一線服務(wù)人才：包括導(dǎo)游員等。2)采取有效的激勵措施,吸引留住人才,減少員工流失。從管理層到普通員工,流動率一直居高不下。離職原因基本可以分為兩個方面:一是自身原因,包括薪酬福利水平太低、激勵措施不健全、企業(yè)文化欠缺等等;而是員工自身原因,例如員工文化層次、價值觀念、身體狀況等等。要減少員工流失率,首先,要做的就是建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)。良好的薪酬體系設(shè)計既能保證在同行業(yè)中的競爭性,又能保證內(nèi)部的相對公平性,吸引外來人才,留住本社人才。其次,要建立合理的績效考評機制,設(shè)立相應(yīng)的激勵制度。再次,對企業(yè)員工進行職業(yè)生涯設(shè)計,留住優(yōu)秀人才,為旅行社核心競爭力的提升貯備人才力量。3)旅行的競爭歸根結(jié)底是高素質(zhì)專業(yè)人才的競爭。行業(yè)的產(chǎn)品主要是無形的服務(wù),只有有了一流的員工,才會有一流的服務(wù),高素質(zhì)的專業(yè)人才隊伍是旅行社實現(xiàn)個性化服務(wù)、樹立品牌特色的重要保證。企業(yè)應(yīng)該樹立人才觀念。一方面,對外,招聘、尋求、引進高級旅游專業(yè)管理人員,研發(fā)新產(chǎn)品,開拓新市場。另一方面,考核已有員工,評估其開發(fā)價值,對有價值的員工,進行開發(fā)、培訓(xùn)、提升,最大潛三、榆園酒店經(jīng)營存在問題分析1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理1.1、酒店管理人員專業(yè)要求不符合酒店的多元化需求酒店需求的崗位從酒店營銷、餐飲、客房、財務(wù)管理、電腦工程師到質(zhì)檢部、技術(shù)工程部等，旅游院校的畢業(yè)生主要集中于較低層次的總臺服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)。酒店工程、物業(yè)管理及酒店營銷方面的人才缺乏，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才更加稀缺。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前中國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%、具有實踐經(jīng)驗和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游院校畢業(yè)生僅僅具備某一方面的專業(yè)知識和文化而缺乏較多的實踐機會，很難成為一名合格的酒店管理人員。1.2、我國高星級酒店員工平均流動率高于全球平均水平目前酒店業(yè)高級管理人才緊缺的主要原因是人員流動性大，幾乎每逢年末年初，不少酒店都會有大批人員流失。有國際人力資源公司在對全球3.3萬家公司調(diào)查的《中國人才悖論》顯示，中國管理層的人才流動率比全球平均水平高出了25%。1.3、我國大型外資高星級酒店中，中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少2004年，國內(nèi)的本土酒店集團，有著濃厚本土酒店色彩的錦江集團，聘請了美國人克里斯多夫·勞倫斯·巴克蘭——喜來登前亞太區(qū)副總裁，作為錦江國際酒店管理有限公司的總裁。同時，國內(nèi)的酒店人才也突破了天花板效應(yīng)，開始逐步進入到了外資酒店的高管隊伍之中。從目前尤里克操作酒店行業(yè)項目數(shù)據(jù)分析，中國的大型外資酒店業(yè)的高管中，外國人占45%，外籍華人占15%，國人的比例占40%，預(yù)計今后這一比例將進一步提升。中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少1.4、我國高星級酒店職工性別與工資的不對等性飯店工作事務(wù)性強，適合女性細致和耐心的個性。在與客戶的交流中女性比較耐心，能夠站在對方的立場上考慮問題。但從總體上看，飯店行業(yè)男性職業(yè)經(jīng)理人平均年薪為16.71萬元，遠高于女性職業(yè)經(jīng)理人的平均年薪。在飯店行業(yè)中，女性職業(yè)經(jīng)理人比例高于男性，但飯店企業(yè)的管理層則多由男性擔(dān)任，整體薪酬水平也較高。2、酒店財務(wù)管理專業(yè)化水平低2.1、過分強調(diào)營收總額，忽視財務(wù)質(zhì)量酒店是以以營利為目的的企業(yè)，這毋庸置疑，但近些年來我國高星級酒店為了追求高利潤，過分強調(diào)營收總額而不考慮財務(wù)質(zhì)量，盲目追求住房率而不惜房價和品質(zhì)，使酒店設(shè)施設(shè)備損失嚴(yán)重，品質(zhì)下降。盲目的追求就餐率，使菜品質(zhì)量下降。從而忽視了財務(wù)質(zhì)量。2.2、在服務(wù)項目上未作優(yōu)化配置酒店成功的關(guān)鍵的因素很大程度上取決于酒店服務(wù)項目的優(yōu)化配置，而我國高星級酒店為什么沒有國外酒店做的那么成功，就是因為酒店在服務(wù)優(yōu)化設(shè)計方面缺乏先進的觀念和創(chuàng)新，不符合顧客的需求。而且在人力、能耗等成本上花費較大，還沒有獲得應(yīng)有的收入。酒店在應(yīng)有的保障和輔助服務(wù)項目部具有社會化。2.3、人力成本和能耗成本矛盾突出當(dāng)今的社會已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，酒店要想在日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，在發(fā)展的研究問題中就必須在人力資源管理開發(fā)和能耗中尋求新的突破。我國高星級酒店為了提高酒店的整體水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一線服務(wù)人員的流動性強，我國高星級酒店為了酒店能正常的運營又花費精力和成本去招募員工。而近些年，在各大酒店的數(shù)據(jù)分析中我們可以看到在酒店的設(shè)施設(shè)備的能耗也是個重要問題。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比較突出。2.4、預(yù)算控制缺失財務(wù)控制是酒店財務(wù)管理工作的重點，貫徹財務(wù)工作的始終，酒店財務(wù)控制需從財務(wù)預(yù)算著手，許多酒店為了保證年度任務(wù)的完成，在確定完成任務(wù)上，一般是預(yù)算管理責(zé)權(quán)利不匹配，各個預(yù)算之間缺乏整合，依據(jù)的信息不同，導(dǎo)致預(yù)算目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略實際等脫離，缺乏可靠性與準(zhǔn)確行，從而導(dǎo)致預(yù)算控制缺失。2.5、財務(wù)數(shù)據(jù)分析不透徹酒店財務(wù)分析是酒店管理的重要方法，每到經(jīng)營期末，通過編制一系列財務(wù)報表對當(dāng)期的財務(wù)狀況經(jīng)營成果進行分析，對成果的有關(guān)問題進行總結(jié)。酒店財務(wù)管理的成敗，很大程度上依賴于財務(wù)人員的分析能力，做好財務(wù)分析，不僅是財務(wù)部門的職責(zé)，更是為酒店管理者提供經(jīng)營決策的有力保障。而我國高星級酒店在進行財務(wù)分析不能夠進行系統(tǒng)的分析，只進行表內(nèi)數(shù)字的分析，忽略表外現(xiàn)象的分析。從而導(dǎo)致財務(wù)數(shù)據(jù)分析不透徹，分析中報喜不報優(yōu)。2酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題1、重硬件輕軟件我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距。因為我國旅游業(yè)發(fā)展初期中設(shè)施建設(shè)，忽視人才培養(yǎng)。世界旅游組織專家費雷得曾走訪了我國14個旅游城市?？疾炝烁鞯?12家高星級酒店，認為我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)，質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出。不少高星級酒店設(shè)施設(shè)備高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。2、服務(wù)質(zhì)量管理效率低下質(zhì)量的第一基本要素是：一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行控制。對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。而我國高星級酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，如：差不多、馬上、很快之類的不確定時間用語來表達。這必然是對客戶的不負責(zé)，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。3、酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可缺一。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)指高星級酒店人員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)、專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在，也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。但各種因素也正制約著我國高星級從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。4、酒店各部門協(xié)調(diào)性差高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門，不同員工共同提供，具有綜合性的特征，由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點。即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間，員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而我國大部分酒店缺乏協(xié)作意識，部門之間缺乏良好的溝通，酒店各部門的之間的協(xié)調(diào)性差。5、惡性價格競爭影響服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性近年來，我國高星級酒店數(shù)量一直呈高速增長的態(tài)勢、高星級酒店供給能力有了顯著的提高。部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超過市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求，在供過于求的市場壓力下，一些高星級酒店試圖利用價格來爭奪客源，然而，高星級酒店的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限，由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店也難適用。因此，高星級酒店大幅降價只能導(dǎo)致營業(yè)收入銳減，高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲的利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償，于是裁減員工，降低服務(wù)質(zhì)量便成了許多高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議。第四章榆園酒店營銷策劃參考：XX四星級飯店營銷策劃XX四星級飯店是一家地處市最黃金地段的小型酒店，同時擁有較為悠久的歷史，在業(yè)內(nèi)有相當(dāng)?shù)闹?。由于受到自身設(shè)施設(shè)備、酒店檔次定位等諸多主客觀因素的限制，XX四星級飯店一直未能實現(xiàn)在較高檔層面立足和經(jīng)營的期望。但是，湖濱地區(qū)的綜合整治、以及XX四星級飯店的全面翻新讓一個黃金機會展現(xiàn)在我們面前。相信通過同仁們的合理籌劃和經(jīng)營，XX四星級飯店將以全新的形象立足于市酒店業(yè)，并將獲得長遠的發(fā)展！酒店定位酒店經(jīng)營項目以客房、餐飲為主?？头靠倲?shù)為19間。餐廳1個，餐位數(shù)60人左右。（一）酒店命名酒店命名與酒店自身定位相結(jié)合，突出黃金地段精品酒店的特色。同時保留“榆園四星級”字樣，體現(xiàn)酒店自身歷史自豪感。例：市XX四星級假日酒店市經(jīng)典·XX四星級酒店市XX四星級·至尊酒店等等。（二）酒店星級定位作為一家身處黃金地段的精品小型酒店，我們并不建議急于掛星。因為目前的評星制度仍然較為傾向于“大而全”的綜合酒店。如果在申評高星級的過程中有所制約，就會產(chǎn)生或影響房價、餐價的提升，或背離原有風(fēng)格而產(chǎn)生無謂投入的后果。這里所指的星級定位主要針對酒店自身對相關(guān)工作的一種目標(biāo)指導(dǎo)，并介入星級參考。1、酒店對外宣傳按榆園四星級標(biāo)準(zhǔn)進行。包括平面圖文、對外廣告、中介商（訂房中心、旅行社）平臺推廣等。2、酒店客房價格首先以三星級標(biāo)準(zhǔn)進入市場，在2-3年后達到當(dāng)時榆園四星級價格層面。3、餐飲產(chǎn)品價格定位不受星級標(biāo)準(zhǔn)限制，重在體現(xiàn)特色，以及填補區(qū)域產(chǎn)品空缺。4、內(nèi)部管理和服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)按榆園四星級標(biāo)準(zhǔn)進行督導(dǎo)和控制。5、管理人員按榆園四星級標(biāo)準(zhǔn)要求，并配合相應(yīng)薪酬檔次。酒店整體工資體制參照三星級同類標(biāo)準(zhǔn)。6、酒店建筑標(biāo)準(zhǔn)（客房面積、餐飲布局、公共區(qū)域、通道標(biāo)準(zhǔn)、空調(diào)系統(tǒng)、消防設(shè)施等）參照三星級同類標(biāo)準(zhǔn)。7、酒店對客設(shè)施設(shè)備（客房設(shè)備、客用品、商務(wù)設(shè)備、餐飲易耗品、大堂內(nèi)飾等）參照榆園四星級同類標(biāo)準(zhǔn)。8、酒店營銷、公關(guān)策劃能力和投入標(biāo)準(zhǔn)以榆園四星級、甚至更高標(biāo)準(zhǔn)要求。（三）酒店價格定位XX四星級飯店產(chǎn)品主要為客房和餐飲。在上述酒店星級定位中已涉及價格定位事宜，即：酒店客房價格首先以三星級標(biāo)準(zhǔn)進入市場，在2-3年后達到當(dāng)時XX四星級價格層面。餐飲產(chǎn)品價格定位不受星級標(biāo)準(zhǔn)限制，重在體現(xiàn)特色，以及填補區(qū)域產(chǎn)品空缺。客房價格定位具體如下：價格體系普通房標(biāo)準(zhǔn)房門市價270元（含早）300元（含早）前臺優(yōu)惠價250元（含早）280（含早）訂房中心售價260元（含早）290元（含早）商務(wù)協(xié)議價260元（含早）290元（含早）貴賓散客價270元（含早）300元（含早）團隊平季價250（含早）280元（含早）餐飲價格定位具體如下：產(chǎn)品體系掛牌售價特惠幅度休閑酒吧50元/位9.0折特色早餐15元/位10折人均消費目標(biāo)：12元/位豪華午餐、晚餐午餐：60元/位9.5折晚餐：80元/位午餐：人均消費目標(biāo)：55元/位晚餐：人均消費目標(biāo)：70元/位休閑吧項目人均消費目標(biāo)：40元/位（四）酒店客源定位酒店客源定位與酒店自身特色、地段特征和價格定位密切相關(guān)。同時，客源定位的確立也可更加穩(wěn)固和突出上述酒店特質(zhì)。客房客源結(jié)構(gòu)：（按間/夜數(shù)測算）客源種類客源比例Walk-in50%商務(wù)協(xié)議散客25%訂房中心散客15%特惠散客5%團隊5%合計100%客房客源地結(jié)構(gòu)：（按間/夜數(shù)測算，以訂房出處為主界定）客源地客源比例市本地30%浙江省內(nèi)50%其他20%合計100%餐飲客源結(jié)構(gòu)：（按消費測算）種類住店客人本地消費早餐100%50%午餐50%30%晚餐60%35%休閑吧45%40%（六）酒店客房產(chǎn)品主要競爭對手：（列舉典型）酒店名稱地點競爭原因馬燈部落青年旅舍杭州市浙江省310008西湖區(qū)虎跑路四眼井238號類地段、同類型香巴拉青年旅舍杭州市西湖區(qū)虎跑路四眼井36號（近動物園車站，古井一路）同地段、同價位帕克青年旅舍西湖區(qū)虎跑路四眼井44號（近滿覺隴路）類地段、類價位四眼井青年旅舍杭州市浙江省310013西湖區(qū)虎跑路四眼井村66號類地段、同價位探路者青年旅舍西湖區(qū)虎跑路四眼井86號（少年兒童公園對面）類地段、同類型步同驛青年旅舍杭州市西湖區(qū)虎跑路四眼井10號（新開元酒店附近）同地段、同類型途安青年旅社西湖區(qū)虎跑路四眼井3號（虎跑路與滿覺隴路交匯處）類客源、類價位酒店餐飲產(chǎn)品的競爭對手則應(yīng)嚴(yán)格鎖定湖濱路上各類餐飲店，如麥當(dāng)勞、必勝客等連鎖店，以及各類中餐廳、西餐廳等。關(guān)鍵是要在某一種類型、某一個層面上形成特色和吸引力，留住住店客人、吸引路人?；窘?jīng)營方式榆園四星級飯店是一家典型的具有非常大的經(jīng)營可塑性的酒店。也就是說，這家酒店的經(jīng)營潛力非常大，而對經(jīng)營戰(zhàn)略和技巧的要求也非常高。經(jīng)營成敗的區(qū)別會大得驚人。這里首先將本酒店經(jīng)營的兩大原則闡述如下，所有的經(jīng)營行為和管理模式都將充分體現(xiàn)這兩大原則：1、全面貫徹整合營銷理念，客房與餐飲營銷不割裂，營銷與公關(guān)策劃不割裂，管理與經(jīng)營不割裂，服務(wù)與客人需求不割裂。以營銷為龍頭，展開賓館經(jīng)營、管理工作。2、最大限度地實現(xiàn)揚長避短，充分體現(xiàn)酒店的特色和實際情況，在營銷、經(jīng)營和管理的全過程和各個環(huán)節(jié)都注意跳出傳統(tǒng)框框，充分實現(xiàn)小型、特色、精品酒店的生命力和潛力。（一）客房產(chǎn)品1、酒店基本房型為：商務(wù)間、行政間和套房，并在高樓層專門設(shè)立行政樓層。房型比例如下：房型間數(shù)比例標(biāo)準(zhǔn)間9間50%大床間6間30%雙人間4間20%總計19間100%2、房間設(shè)計配合隨時標(biāo)改單，單改標(biāo)的需求，提高市場需求適應(yīng)性。3、房間、衛(wèi)生間面積不求大，適中即可，重點強調(diào)采光、通風(fēng)和窗景優(yōu)雅。4、房間內(nèi)飾簡潔簡約，燈飾宜簡不宜繁，重點體現(xiàn)綠色、健康、環(huán)保布置。5、對行李架、吧柜、寫字臺簡約設(shè)計，不無謂占用空間，重點強調(diào)沙發(fā)和床的舒適性。6、提供盡可能好的房內(nèi)上網(wǎng)服務(wù)，以及盡可能豐富的電視節(jié)目。7、衛(wèi)生間采用熱帶雨林噴淋、地?zé)嵯到y(tǒng)等新興設(shè)備，體現(xiàn)人性化服務(wù)。（二）餐飲產(chǎn)品1、餐廳設(shè)計突現(xiàn)一種主題，出發(fā)點不宜放在迎合大多數(shù)人，而應(yīng)放在填補湖濱區(qū)域特色空白，大膽引導(dǎo)客人審美。2、重點做好空間布置設(shè)計和客座舒適性，體現(xiàn)人性化。3、早餐完全采用自助形式，品種堅持偏西式一些，同時強調(diào)高品質(zhì)和多品種。這在一開始可能會引起部分客人的不適應(yīng)，但隨著客源結(jié)構(gòu)的成熟和完善，好處會得以充分體現(xiàn)。4、中、晚餐在采用自助式的同時，可嘗試采用其他形式，品種可以偏中式一些。特別是中餐，上島咖啡等類似餐飲店中的一些套餐品種值得借鑒。5、餐廳在上午和下午時段體現(xiàn)大堂吧職能，晚間建議將經(jīng)營形式擴展得更豐富些，有足夠的客源來爭取和吸引。（三）公共區(qū)域1、大堂作為外圍形象和客房區(qū)域、餐飲區(qū)域風(fēng)格的融匯點和過渡區(qū)域，充分體現(xiàn)內(nèi)飾設(shè)計風(fēng)格。大堂面積、縱深有限，不宜走純豪華風(fēng)格，而應(yīng)借鑒西式豪宅的門廳設(shè)計風(fēng)格。2、前廳采用坐式服務(wù)，以2-3個獨立接待位取代傳統(tǒng)總臺。3、在電梯廳主通道區(qū)域或餐廳區(qū)域設(shè)置小型開放式商品小超市。4、客用通道采用一種設(shè)計風(fēng)格，簡潔并配合整體格調(diào)。5、露天庭院不做獨立經(jīng)營項目設(shè)計，而作為餐廳延伸區(qū)域供客人選擇。6、頂層天臺暫時不做日常經(jīng)營考慮，而在煙花節(jié)、黃金周、春秋季周末等宜經(jīng)營時段啟用。（四）公關(guān)策劃1、公關(guān)策劃費用預(yù)算以目標(biāo)營收為測算基數(shù)，并進行細致計劃。2、所有宣傳品采用中、英雙語。必要部分采用中、英、日、韓四語。3、酒店各項產(chǎn)品和組合產(chǎn)品進行統(tǒng)一宣傳，并統(tǒng)一歸口。4、重點做好產(chǎn)品組合策劃，并在酒店內(nèi)各對客區(qū)域進行交叉宣傳。5、所有酒店宣傳品依托于酒店風(fēng)格，建立在一種基礎(chǔ)格調(diào)上進行變化。6、公關(guān)策劃工作先于銷售工作開始，做好市場鋪墊工作。（五）營銷工作1、客房營銷和餐飲營銷統(tǒng)一歸口營銷部門，統(tǒng)籌考慮。2、客房營銷以訂房中心、旅行社和周邊企事業(yè)單位為啟動點，逐步帶動全局。3、餐飲營銷以本市消費為啟動點，創(chuàng)造知名度和人氣，促進酒店整體營銷。4、銷售與公關(guān)策劃工作緊密結(jié)合，逐步擴展。5、在重視開拓式銷售的同時，要把足夠的精力放在店內(nèi)銷售上，利用公關(guān)、宣傳行為對客反復(fù)灌輸。6、先于酒店全面經(jīng)營開始，建立實用的營銷數(shù)據(jù)、客史檔案收集、分析、使用規(guī)程。酒店管理思路（一）組織結(jié)構(gòu)建議采用總監(jiān)制扁平式管理總經(jīng)理：負責(zé)賓館的總體經(jīng)營管理和運作。運營總監(jiān)：負責(zé)賓館經(jīng)營工作，承擔(dān)傳統(tǒng)組織分工中營銷部、餐飲部、前廳部、小商場的經(jīng)營管理工作。行政總監(jiān)：負責(zé)賓館后臺行政、人力資源、培訓(xùn)、質(zhì)檢工作。承擔(dān)傳統(tǒng)組織分工中辦公室、人力資源部、質(zhì)檢部的管理工作。財務(wù)總監(jiān)：負責(zé)賓館財務(wù)、采供管理工作。承擔(dān)傳統(tǒng)組織分工中財務(wù)部、采供部的管理工作。管事總監(jiān)：負責(zé)賓館客房、安全、工程管理工作。承擔(dān)傳統(tǒng)組織分工中客房部、安全部、工程部的管理工作。（二）部門設(shè)置和人員安排總經(jīng)理運營總監(jiān)行政總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)管事總監(jiān)營銷主管前廳主管餐廳主管廚房主管人事主管質(zhì)檢培訓(xùn)主管財務(wù)主管客房主管安全主管工程主管人/前廳領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班1/1人//1人/領(lǐng)班人//前臺接待員：4人禮賓員：2人餐廳迎賓員：2人餐廳服務(wù)員：6人廚房員工：12人餐飲管事：1人勞資員：1人文員：1人駕駛員：1人出納：1人采供：2人倉庫：1人客房衛(wèi)生員：4人消防監(jiān)控：1人保安：2人維修員：1人設(shè)備員：1人合計：27人合計：3人合計：4人合計：9人賓館總計：43人備注：1、前臺接待、收銀、總機話務(wù)合并。2、前臺不專設(shè)大堂副理，由前廳主管、領(lǐng)班承擔(dān)。3、財務(wù)主管兼任主辦會計。4、賓館不設(shè)洗衣房5、廚房員工包過大廚與副廚人員工資人員工資出納2000元/月PA衛(wèi)生員2200元/月采供采供前臺接待員1900元/月倉庫2000元/月禮賓員1600元/月餐廳迎賓員1600客房衛(wèi)生員2000元/月廚房員工主廚15萬/年副廚9萬/年餐飲管事2200元/月保安2800元/月勞資員1800元/月維修員2000元/月文員1700元/月駕駛員2000元/月合計（三）管理重心賓館經(jīng)營管理以營銷工作為中心，緊密結(jié)合市場需求，同時重視人力資源運作，保持良性財務(wù)狀況，提升服務(wù)質(zhì)量管理，完善后臺管理，在明確的經(jīng)營管理指標(biāo)引導(dǎo)下，完成賓館各項工作。經(jīng)營指標(biāo)一覽市酒店市場正處在又一個黃金發(fā)展期，酒店發(fā)展往往以三年為一個階段，現(xiàn)將榆園四星級飯店第一個三年發(fā)展期的相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)預(yù)測計劃列舉如下：（一）客房經(jīng)營指標(biāo)三年計劃年度平均出租率平均房價客房營收第一年度80%450元249.6萬元第二年度83%450元250.3萬元第三年度85%340元230萬元（二）餐飲經(jīng)營指標(biāo)三年計劃年度日均上座率人均消費額餐飲營收第一年度87%80元152.4萬元第二年度90%80元157.7萬元第三年度90%80元157.7萬元（三）GOP指標(biāo)三年計劃年度年營業(yè)額GOP率GOP額第一年度700萬元71.4%500萬元第二年度750萬元74.7%560萬元第三年度750萬元74.7%560萬元合計2200萬元73.6%萬元 注：GOP總毛利潤率（Grossoperatingprofit）附錄資料:不需要的可以自行刪除常見的電腦死機現(xiàn)象與解決方法開機自檢時死機現(xiàn)象：在主板能通電自檢時死機，重啟，故障依然。故障分析：很可能是內(nèi)存、主板等硬件有故障。解決方法：對板卡、內(nèi)存條、cpu進行拔插，先排除接觸性問題的可能。還不行的話，使用“替換法”一件一件的排除，直到找出問題。二、

啟動windows的過程中死機現(xiàn)象：在啟動過程中win98提示“explorer

非法操作”死機；winnt/win2000/winxp系統(tǒng)藍屏死機。故障分析：這種死機大多是病毒（Funlove

等發(fā)作時的表現(xiàn)）、超頻、內(nèi)存、CPU有問題引起的故障。對于win2000等NT內(nèi)核系統(tǒng)安裝了錯誤的主板、IDE驅(qū)動（在老主板上安裝新的DMA驅(qū)動）會致導(dǎo)啟動時藍屏死機的情況。解決方法：把CPU、內(nèi)存降到正常的工作頻率。對于NT等系統(tǒng)，用“緊急修復(fù)盤”進行修復(fù)，沒有“緊急修復(fù)盤”，進入“安全模式”卸載主板驅(qū)動程序。從干凈的dos系統(tǒng)盤啟動，進行查殺病毒。如果有NTFS分區(qū)，把硬盤拿到其它正常的win2000/winxp系統(tǒng)上查殺。排除病毒的可能性。以上方法還是不能解決問題，基本上排除了軟件問題的可能性，接下來對內(nèi)存、CPU等進行替換，找出問題。三、

啟動windows后死機現(xiàn)象：正常啟動windows后很快死機。故障分析：感染病毒，隨系統(tǒng)啟動的項目中有問題，驅(qū)動程序有問題，超頻引起，CPU溫度過高等硬件故障。解決方法：將CPU、內(nèi)存降到正常工作頻率。打開機箱摸一下CPU的溫度是否正常，溫度太高，換個好點的風(fēng)扇。查殺病毒。能正常進入“安全模式”不死機，先運行“sfc”進行系統(tǒng)文件掃描。運行“msconfig”，只保留系統(tǒng)原有的啟動項目（windows2000可能將win98中的msconfig.exe復(fù)制到windows2000下，也可以直修改“注冊表”）。啟動后死機和顯卡驅(qū)動等有關(guān)，換幾個不同版本的驅(qū)動程序試試。排除了以上可能后，用替換法對可疑硬件進行替換，找出問題。四、

系統(tǒng)定時死機現(xiàn)象：系統(tǒng)一段時間不工作,就有規(guī)律的死機。故障分析：和電源管理有很大的關(guān)系，當(dāng)然也不排除病毒等其它可能性。操作系統(tǒng)的高級電源管理會在操作系統(tǒng)閑置一段時間后運行“屏幕保護程序”，現(xiàn)在各種“屏?！痹絹碓蕉啵泻芏唷捌帘！弊龅貌皇呛芎?。當(dāng)然更多的是主板對“高級電源管理”支持不是很好，“關(guān)閉監(jiān)視器”、“關(guān)閉硬盤”后不能喚醒。解決方法：查殺病毒，視個具體情況禁用“關(guān)閉監(jiān)視器”、“關(guān)閉硬盤”等功能，找一些有關(guān)的補丁程序。五、

顯卡花屏“死機”現(xiàn)象：運行一些圖形處理軟件，玩游戲時“花屏”死機。故障分析：顯卡驅(qū)動程序版本不好，顯卡上的顯存有質(zhì)量問題。解決方法：找?guī)讉€不同版本的顯卡驅(qū)動試試。顯卡確實有問題，只有修理或更換。六、

讀光盤時死機現(xiàn)象：讀光盤數(shù)據(jù)時死機。故障分析：如果是讀所有的光盤都是這種情況，很可能光驅(qū)本身有問題，只是少數(shù)光盤有此種情況，那是光盤太花，光驅(qū)的系統(tǒng)占有率太高，看起來就跟死機一樣，只要拿出光盤就沒事，就能正常工作。另外有些光驅(qū)不支持DMA的傳輸模式，也會出現(xiàn)讀盤死機的情況。解決方法：對于讀所有的光驅(qū)動都死機的情況，關(guān)閉光驅(qū)的DMA選項，還不行的話，只有替換光驅(qū)。對于第二種情況，最好是少用太花的光盤，確實要使用時在“系統(tǒng)屬性”選用“禁用32位保護模式的磁盤驅(qū)動程序”一般都能收到較好的效果。七、

播放視頻文件時死機現(xiàn)象：播放視頻文件時死機。故障分析：以上情況，大多數(shù)是由于顯卡驅(qū)動支持不好引起的。解決方法：換幾個不同版本顯卡驅(qū)動程序，安裝一下補丁程序（如VIA的4IN1，INTEL的INF等），實在不行的話，是兼容性問題或顯卡本身的質(zhì)量問題，只有替換。八、

運行程序時死機現(xiàn)象：同時運行多個程序，或運行特定程序時死機。故障分析：同時運行多個程序死機，很可能是系統(tǒng)配置太低，系統(tǒng)資源不足引起或是各軟件的相互兼容性問題；對于運行某個特定程序時死機，一般是由于軟硬件兼容性問題引起。解決方法：對于同時運行多個程序時死機的情況，如果是系統(tǒng)配置太低，對系統(tǒng)進行升級。若是運行幾個特定程序或某個特定死機，應(yīng)避開幾個特定程序同時運行，找一些最新的相關(guān)補丁程序。在電腦技術(shù)論壇上和電腦技術(shù)群上問得最多、最普遍、最集中的帖子莫過于電腦死機求救的內(nèi)容。網(wǎng)友列舉他們電腦死機的現(xiàn)象一般為：系統(tǒng)不能啟動、顯示黑屏藍屏、屏幕“凝固”定格、經(jīng)常出現(xiàn)非法操作而強行關(guān)閉某程序、鼠標(biāo)鍵盤不能輸入、軟件運行非正常中斷等。死機是一種嚴(yán)重而又是我們在日常生活中遇到最多的電腦故障之一，也是難于找到原因的電腦故障現(xiàn)象之一。由于在電腦“死機”狀態(tài)下無法用軟件或工具對系統(tǒng)進行診斷，因而增加了故障排除的難度。盡管造成死機的原因是多方面的，但是萬變不離其宗，其原因永遠也脫離不了硬件與軟件兩方面，故障現(xiàn)象為規(guī)律性死機和隨機性死機。所以解決起來比較麻煩，比較耗時間，也是我們最頭疼的問題。當(dāng)然，如果我們詳細劃分，又可以將電腦死機的成因歸為人為操作、硬件、軟件、病毒侵襲等諸多原因。下面讓我們一塊來看看究竟有哪些原因容易導(dǎo)致死機現(xiàn)象的發(fā)生，又如何進行應(yīng)對？一、按故障類型分類(一).硬件1.CPU(1)CPU內(nèi)部的二級緩存部分損壞，此時計算機在運行過程中容易出現(xiàn)死機現(xiàn)象或只能進入安全模式而不能進入正常模式。不過此種故障，如果你的主板支持屏蔽二級緩存功能，我們就可以犧牲計算機速度來避免更換CPU，在BIOS設(shè)置中把CPU的二級緩存關(guān)閉。(2)CPU損壞當(dāng)CPU出現(xiàn)部分損壞時，這時機器加電時可能會出現(xiàn)顯示器有圖像出現(xiàn)，但是不能通過自檢或者是無法加載系統(tǒng)。但是多數(shù)情況是根本不能啟動電腦，這時我們使用排除法就可以快速得出結(jié)論。(3)CPU供電不足或供電電源質(zhì)量太差如果主板的CPU周圍的濾波電容有鼓泡，漏液時會造成CPU供電的電源質(zhì)量差，紋波系統(tǒng)達大，而導(dǎo)致系統(tǒng)經(jīng)常在運行過程中死機；再一種情況就是主機的開關(guān)電源功率不足，特別是+5V或+12V為CPU供電的那一路電壓濾波差或者是電流不足(特別需要注意的是對于PIV主板使用了PIII電源時，沒有為主板上的CPU供電提供輔助供電接口時，雖然能夠正常啟動電腦進入桌面進行操作。)，也會出現(xiàn)主機在運行過程中死機的情況。當(dāng)然，CPU插座與CPU接觸不好，也會出現(xiàn)不啟動或死機的情況，但我們拔插幾次CPU后就可以排除。2.內(nèi)存(1)在同一臺機器使用了兩條或兩條以上的不同品牌不同性能的內(nèi)存條當(dāng)我們在一臺電腦上使用了兩條以上的內(nèi)存時，如果這兩條內(nèi)存條不是同一品牌的或者內(nèi)存芯片不是同一廠家時，因為內(nèi)存條的刷新速度或工作頻率的原因，可能會出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定或死機的情況，特別是我們對內(nèi)存的頻率進行過高設(shè)置時，更會導(dǎo)致系統(tǒng)的不穩(wěn)定。因此為保證計算機的穩(wěn)定可靠工作，我們最好使用同一批次同一型號的內(nèi)存條。(2)內(nèi)存條性能差，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定對于一些雜牌條子，因為生產(chǎn)成本和銷售價格的限制，此類工廠采購的內(nèi)存芯片一般都為BC級的芯片，所以其內(nèi)存條的穩(wěn)定性和可靠性要差一些，在運行大的游戲程序或者是長時間運行過程中就容易出現(xiàn)死機現(xiàn)象。排除方法也是采用排除法，不過有時因為主板內(nèi)存芯片供電的原因，可能此類條子在某些主板上會出現(xiàn)死機現(xiàn)象，而在另一些主板上卻長時間運行正常，比較難以解決。(3)內(nèi)存使用了超頻性能或加速功能一些主板生產(chǎn)廠家為了滿足DIY高手的需要，在主板的BIOS設(shè)置中對于CPU內(nèi)頻外頻和內(nèi)存條的頻率及PCI等相關(guān)設(shè)備的頻率設(shè)置了手動選項，可以進行超頻使用。當(dāng)使用超頻性能時，對于一些低端的內(nèi)存條就會出現(xiàn)工作不穩(wěn)定的現(xiàn)象而導(dǎo)致系統(tǒng)死機，為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性，我們一般情況下不要使用超頻或加速功能，以免影響機器的正常使用壽命。還有一種可能就是我們在BIOS中設(shè)置了錯誤的內(nèi)存條的工作參數(shù)，此時需要我們指定使用“BYSPD”即按內(nèi)存條上面的SPD芯片中存儲的內(nèi)存條參數(shù)工作就可以了。3.顯卡(1)顯卡的散熱風(fēng)扇損壞或散熱片松動，導(dǎo)致顯卡過熱而死機顯卡做為文字和圖像的重要處理機構(gòu)，其穩(wěn)定性和可靠性直接關(guān)系著電腦的工作性能。在實際應(yīng)用中，往往會因為顯卡的圖像處理芯片使用的散熱片過小或者因為長時間使用用變形松動，還有就是散熱風(fēng)扇損壞后停止工作，這都會導(dǎo)致顯卡處理芯片過熱而出現(xiàn)花屏或死機現(xiàn)象。我們可以在拆開機箱后觀察顯卡的散熱風(fēng)扇是否轉(zhuǎn)動或轉(zhuǎn)速是否正常，或者直接用手輕拭散熱器表面(注意避免燙傷)是否過熱。在實際應(yīng)用中，即使是三四百元的顯卡上面使用的風(fēng)扇也不過使用六個月左右，性能就會明顯下降，噪音增大或者轉(zhuǎn)速下降，甚至停轉(zhuǎn)。個別的顯卡甚至出廠時散熱風(fēng)扇的+5V供電插頭竟然插反，顯卡風(fēng)扇根本就不工作(當(dāng)然這也不會造成什么損壞，只需要把插頭反過來就可以了，但讓人不能明白的是這樣的顯卡是如何通過QC檢驗的？)。還有就是部分被動式散熱裝置在長時間使用后，散熱片上面的灰塵過厚，也會造成散熱不良，致使顯卡芯片過熱而死機。對于這種情況，需要我們仔細對顯卡進行除塵。(2)顯卡性能不良這種情況就屬于顯卡有性能性故障，但是故障比較隱蔽，不是很直觀，需要長時間觀察或檢驗才能發(fā)現(xiàn)。(3)顯卡的驅(qū)動程序安裝錯誤或版本不兼容這種故障在實際電腦死機故障維修中應(yīng)該會占到10%左右。因為裝機人員對機型的不熟悉裝錯顯卡驅(qū)動，或者是XP系統(tǒng)自認的顯卡驅(qū)動，再就是顯卡本身自帶的驅(qū)動光盤本身就存在BUG，使用時就會出現(xiàn)死機，掉驅(qū)動等故障(如小影霸的6817R顯卡，使用驅(qū)動光盤自帶的驅(qū)動程序時會經(jīng)常出現(xiàn)死機，掉驅(qū)動，花屏現(xiàn)象，不過更換為公版的驅(qū)動后就沒有問題。)。還有就是對于WIN98系統(tǒng)我們安裝使用了DIRECTX9.0時也會出現(xiàn)死機等類似的情況。(4)主板的AGP插槽的供電不足或主機的電源供電不足如果我們仔細觀察會發(fā)現(xiàn)不同的主板其AGP插槽的供電方式是不同的，他們所使用的電源調(diào)整管的功率大小也不同，這就會存在供電問題。如果我們使用的AGP顯卡的耗電量較大，同時顯卡自身也沒有擴充電源接口時；或者是主機的開關(guān)電源功率偏小時，就會經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)進入桌面操作正常，打字排版也沒有問題，但在運行大型的3D，2D游戲時容易出現(xiàn)死機現(xiàn)象，同時再次重啟時也可能無法重啟，必須關(guān)機幾分鐘后才能重啟。此種故障屬于比較典型的AGP插槽的供電管過熱所致。這里需要注意，對于顯卡自身有電源擴充接口時，我們必須使用，因為此種顯卡的耗電量非常大，發(fā)熱量也較大，還需要注意散熱問題，相鄰的PCI插槽最好空缺。不過，有的主板可以在BIOS中直接對AGP插槽的輸出電壓進行調(diào)整，每次0.1V，當(dāng)出現(xiàn)顯卡花屏，死機時，我們也可以試著調(diào)高AGP的輸出電壓0.1V，看情況是否有所改變。(5)顯卡與主板的AGP插槽接觸不良或者是AGP插槽上積塵太多因為機箱的原因，在實際故障維修中也會經(jīng)常出現(xiàn)新買的機器在使用初期經(jīng)常出現(xiàn)死機或花屏，掉驅(qū)動的故障，這時因為機相的制作不規(guī)范，致使顯卡的安裝不到位，顯卡的金手指與AGP插槽沒有完全可靠接觸所致。主機工作環(huán)境差的情況下，因為積塵太多，也會導(dǎo)致顯卡接觸不良而出現(xiàn)死機現(xiàn)象。4.主板主板做為CPU，內(nèi)存，顯卡等其他配件的工作平臺，其質(zhì)量性能直接關(guān)系著主機的工作狀態(tài)，主板也是問題出現(xiàn)比較多的部件。(1)最簡單也是最有效的排除死機故障的方法--清除主板上的積塵現(xiàn)在的電腦主板多數(shù)都是四層板，六層板，所使用的元件和布線都非常精密，所以微不足道的灰塵經(jīng)常會造成主機工作癱瘓?；覊m在主板積累過多時，會吸收空氣中的水份，此時灰塵就會呈現(xiàn)一定的導(dǎo)電性，可能把主板上的不同信號進行連接或者把電阻，電容短路，致使信號傳輸錯誤或者工作點變化而導(dǎo)致主機工作不穩(wěn)或不啟動。我們在實際維修中經(jīng)常會遇到因為主板上積塵過多造成主機頻繁死機，重啟，找不到鍵盤鼠標(biāo)，開機報警等情況，但我們清掃灰塵后故障不治自愈就是這個原因。(2)檢查主板上的濾波電容有無鼓泡，漏液的現(xiàn)象主板上的CPU供電，內(nèi)存供電，AGP插槽供電的濾波電容鼓泡，漏液，失容都會造成相關(guān)部分的工作電源電壓變差而導(dǎo)致工作不穩(wěn)定而使用主機死機。其實，主板上的電解電容鼓泡或漏液，失容并非是因為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，而是因為主板的工作環(huán)境過差造成的。我們仔細觀察會發(fā)現(xiàn)，鼓泡，漏液，失容的電容多數(shù)都是出現(xiàn)在CPU的周圍，內(nèi)存條邊上，AGP插槽旁邊，實際上上述幾個部件都是計算機中的發(fā)熱量大戶，在長時間的高溫烘烤中，鋁電解電容肯定會出現(xiàn)上述故障。同時，出現(xiàn)電容鼓泡，漏液的主板多數(shù)都是出現(xiàn)在網(wǎng)吧等長時間開機的環(huán)境中，而家庭用戶中出現(xiàn)的情況非常少(當(dāng)然也有的確屬于質(zhì)量問題的，我在這里并非為生產(chǎn)廠家開脫。)在實際維修中，我公司在去年10月份為客戶提供華擎的P266A主板，一塊全新的主板，在客戶處使用了不到一個月的時間，取回時竟然發(fā)現(xiàn)CPU下面的PCB板已經(jīng)發(fā)黑碳化，CPU周圍的幾個大功率電源管，整流管都因為焊錫熔化而移位。這塊主板也因此報廢。我真的想不明白，這塊主板是不是放錯了地方，是不是到了拷箱里？在實際工作中我遇到主板鼓泡比較多的主板有：捷波845DPro，捷波845EPRO，捷波694AS2，捷波603CTF，捷波S447，微星845GMAX(MS-6580)。(3)主板上的內(nèi)存供電或顯卡供電了的電源管有無變色或燒裂類似于第(2)個問題，因為內(nèi)存和顯卡的大電流工作，致使用相應(yīng)的電源調(diào)整管過熱而損壞后，顯卡AGP插槽或內(nèi)存條的供電電壓不穩(wěn)而導(dǎo)致死機或報警等故障。(4)其他情況主板上的接口芯片，南橋芯片出現(xiàn)問題時，也會出現(xiàn)在系統(tǒng)運行過程中死機。等等。5.硬盤硬盤做為計算機的外存儲器之一，容量是越來越大，其可靠性與穩(wěn)定性直接關(guān)系到計算機的正常工作。(1)硬盤供電不穩(wěn)或不足或電源質(zhì)量太差如果主機使用的開關(guān)電源的功率太小或質(zhì)量太差，當(dāng)負荷加大時容易出現(xiàn)電壓波動明顯或電流下降的情況，此時硬盤就容易出現(xiàn)無法讀盤或整個硬盤丟失，此時就會導(dǎo)致主機突然藍屏死機的現(xiàn)象。還有一種情況就是硬盤的電源接口氧化生銹或者斷裂，虛焊，或者是因為主機電源的D形四芯電源插頭內(nèi)部的金屬簧片氧化生銹都會導(dǎo)致接觸不良，而引起硬盤工作狀態(tài)變差。這種情況故障比較隱蔽，很難查出故障的真實所在。(2)硬盤的數(shù)據(jù)線接觸不良或質(zhì)量差再就是硬盤的數(shù)據(jù)線做工不良或者在安裝過程中不到位，野蠻拆裝而造成斷針，歪針時，都會導(dǎo)致數(shù)據(jù)在傳輸過程中不穩(wěn)定而致使系統(tǒng)出現(xiàn)死機現(xiàn)象。排除的方法是使用替換法，用一條沒有問題的數(shù)據(jù)線進行替換。(3)硬盤盤體上的緩存損壞這種故障比較少見，如果硬盤盤體上的緩存損壞時會導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳輸速度極慢，無法安裝系統(tǒng)或者系統(tǒng)在工作過程中突然死機。(4)硬盤的主從盤跳線設(shè)置錯誤(5)硬盤盤面壞道太多或磁頭脫落及其他硬盤故障(6)BIOS中設(shè)置有誤(7)主板上的IDE接口(也就是南橋芯片)有故障，數(shù)據(jù)傳輸錯誤率太高?？墒褂锰鎿Q法，當(dāng)光驅(qū)啟動正常時，與光驅(qū)交換IDE接口即可查出。6.光驅(qū)(1)光驅(qū)性能不良個別光驅(qū)出現(xiàn)故障后，會出現(xiàn)主機在啟動過程中特別的慢或者是在BIOS中不能發(fā)現(xiàn)光驅(qū)，也不能通過自可償檢，無法啟動。還有就是能夠進入系統(tǒng)，但只要一點光驅(qū)圖標(biāo)，系統(tǒng)就長時間沒有反應(yīng)，表現(xiàn)為死機狀態(tài)。排查時，拆除光驅(qū)后再啟動系統(tǒng)，看系統(tǒng)能不能正常工作。(2)光驅(qū)不支持DMA傳輸，但在BIOS設(shè)置中或WINDOWS的設(shè)備管理器中打開了光驅(qū)了DMA功能這種情況表現(xiàn)為不支持DMA傳輸?shù)墓怛?qū)打開DMA通道后，光驅(qū)在播放VCD或DVD時畫面停滯，打頓，有時也會出現(xiàn)死機現(xiàn)象。解決的辦法在設(shè)備管理器中關(guān)閉光驅(qū)的DMA開關(guān)即可。(3)光驅(qū)的數(shù)據(jù)線性能不佳此故障類似于硬盤。(4)光驅(qū)的主從盤跳線設(shè)置錯誤(5)某品牌的光驅(qū)與一些品牌主板的兼容性不好，在接入此類光驅(qū)后，主機的啟動速度極慢或者是不認光盤，在進入系統(tǒng)后沒有光驅(qū)符號，系統(tǒng)經(jīng)常死機等。7.USB設(shè)備(1)USB接口的供電不足，導(dǎo)致移動硬盤不能正確使用或在數(shù)據(jù)拷貝過程中死機(2)主板的USB設(shè)備兼容性差，在使用部分USB設(shè)備時死機(3)USB接口被人為損壞，或連接有誤USB接口也能接反，這個你相信嗎？可在實際使用過程中，偏偏有人把USB設(shè)備反過來插入USB接口，當(dāng)然插不進去，不過會把USB接口里面的塑料定位柱插斷，繼而把里面的數(shù)據(jù)或電源簧片短路，其結(jié)果就是系統(tǒng)死機或者因為電源短路無法開啟主機，也可能表現(xiàn)為在使用過程中主機突然關(guān)機重啟。再就是機箱上的前置USB接口與主板上的F-USB跳線的連接。好的主板有反接保護功能，當(dāng)電源線接反時，即使你插入U盤或其他USB設(shè)備，也不會燒毀線路或設(shè)備。但一些低端主板其USB接口的供電是由開關(guān)電源接供給的，雖然可以很好的支持移動硬盤的使用，但當(dāng)線路連接錯誤時，會直接燒毀主板或USB設(shè)備。如果只是數(shù)據(jù)線接反時就無法發(fā)現(xiàn)USB設(shè)備。8.其他串口或并口的外設(shè)(1)刻字機使用并口的四通、羅蘭刻字機如果我們先開刻字機時，某些主機就會出現(xiàn)無法開機的情況，就是按下電源開關(guān)后主機沒有任何反應(yīng)。只有先開主機，再打開刻字機，這時都可以正常工作。一些串口的刻字機或外置貓也有類似的現(xiàn)象。(2)打印機使用并口的針式打印機或其他打印機，如果因為操作失誤致使打印機的并口通訊芯片燒毀而損壞時，這時我們再次使用打印功能時就會導(dǎo)致主機死機。使用USB接口的打印機此類故障會少多了，但因為USB數(shù)據(jù)線的質(zhì)量差也會導(dǎo)致在數(shù)據(jù)傳輸過程中數(shù)據(jù)丟失而丟失打印傻任務(wù)或者系統(tǒng)死機。還有就是USB插頭的接口松動，也會出現(xiàn)類似的故障。(3)外置貓或ADSL寬帶貓有些外置貓或?qū)拵ж垼赡苁窃O(shè)計的原因在實際使用時，如果先開這些設(shè)備就無法開啟主機。