CRM客戶管理名詞術(shù)語集

15/15CRM名詞術(shù)語總匯Account有時意為“客戶”，有時意為“賬戶”。應用服務提供商ASP，ApplicationServiceprovider，自動呼叫分配ACD，AutomaticCallDistribution，商業(yè)智能BIBusinessIntelligence這個過程包括分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲在信息倉庫內(nèi)的信息，它使用戶能夠認清趨勢、識別模式、獲取洞察力和得出結(jié)論。BI過程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。BI的范圍包括客戶、產(chǎn)品、服務和競爭者。BPM

BusinessprocessmanagementBSP

Businessservicesprovider企業(yè)對企業(yè)B2B，BusinesstoBusiness，企業(yè)對消費者B2C，BusinesstoCustomer，B2B

Business-to-business呼叫中心CallCenter，可進行客戶咨詢、投訴、報修等方面的工作。呼叫管理CallManagement是CSS應用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。

以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務全套方案：也稱做E-service。這些應用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務的能力并且增強他們通過WEB，網(wǎng)絡，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動的能力?；邮降目蛻舴站W(wǎng)頁應該與前臺的服務應用（客戶服務，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。電子服務全套方案的五個主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS服務應用集成在一起。2）問題解決型的知識管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個綜合排隊管理系統(tǒng)，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動語音回復IVR、語音識別、網(wǎng)絡和主頁）來達到標準化地處理所有客戶請求；5）合作式討論，它是通過WEB和基于IP的語音來達到促進企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分?；顒庸芾硐到y(tǒng)CMSCampaignManagementSystem它可以設計單渠道或多渠道的營銷推廣活動并且可以追蹤一段時間后細分客戶對這些活動的效果的反映。銷售部門也應用CMS來實施銷售活動，例如到一定的時間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場份額。CTP

Capable-to-promise協(xié)同商務CollaborativeCommerceC-商業(yè)是指一系列的合作式的,基于電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應商、商業(yè)伙伴和客戶之間的，在一個指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動。所謂貿(mào)易區(qū)域可能是一個產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細分、特定供應鏈或供應鏈細分。CPFR

Collaborativeplanning,forecastingandreplenishment計算機集成制造系統(tǒng)CIMSComputerIntegratedManufacturingSystem，與ERP類似，但在國內(nèi)的應用不甚理想。計算機電話集成CTIComputerTelephonyIntegration接觸中心ContactCenter，能實現(xiàn)客戶同企業(yè)進行接觸的各種渠道的整合聯(lián)絡中心ContactCenter傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網(wǎng)絡（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基于服務的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷售、客戶服務、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。內(nèi)容管理系統(tǒng)CMSContentManagementSystems營銷人員也稱做營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)（MarketingContentManagement,MCM）或營銷百科全書系統(tǒng)（MarketingEncyclopediaSystems,MES）。這套系統(tǒng)的應用可以使企業(yè)檢查和訪問營銷內(nèi)容。連帶銷售CrossSell客戶生命周期價值CLVCustomerLifetimeValueCRM

Customerrelationshipmanagement客戶服務和支持CSSCustomerServiceandSupport客戶服務和支持CSSCustomerServiceandSupport以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務，CSS就負責保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費者的互動關(guān)系變得日益復雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設施來及時準確地滿足客戶需求。

CSS包括如下組成部分：呼叫管理（CallManagement）、現(xiàn)場服務與分派系統(tǒng)（FieldServiceandDispatch,FS/D）、聯(lián)絡中心（ContactCenter）、數(shù)據(jù)整理（DataCleansing）、內(nèi)容管理系統(tǒng)（ContentManagementSystems）、管理系統(tǒng)（CampaignManagementSystem,CMS）、呼叫管理（CallManagement）、現(xiàn)場服務與分派系統(tǒng)（FieldServiceandDispatch,FS/D）、聯(lián)絡中心（ContactCenter）、數(shù)據(jù)整理（DataCleansing）、內(nèi)容管理系統(tǒng)（ContentManagementSystems）、活動管理系統(tǒng)（CampaignManagementSystem,CMS）客戶服務代表CSR，CustomerServiceRepresentative數(shù)據(jù)整理DataCleansing它是指用數(shù)據(jù)支持（例如整理、控制和篩選）工具來達到使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。

數(shù)據(jù)分析(DataAnalysis)：也稱做商務智能。它包括特別問題軟件、報告和分析能力軟件和帶數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse)或數(shù)據(jù)中心(DataMart)的策略決策程序軟件。數(shù)據(jù)倉庫是一個集合的數(shù)據(jù)庫，它儲存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。來自在線交易處理或其他來源的數(shù)據(jù)在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數(shù)據(jù)中心是數(shù)據(jù)倉庫的一個組成部分而且數(shù)據(jù)中心可以支持特別商業(yè)流程中獨特的商務智能要求或應用要求。數(shù)據(jù)挖掘DMDataMining數(shù)據(jù)挖掘DataMining這個功能是指通過篩選存儲在目錄庫中的大量數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)有用的相互關(guān)系、模式和趨勢的過程。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識別技術(shù)以及統(tǒng)計和數(shù)學技術(shù)。數(shù)據(jù)倉庫DWDataWarehouse數(shù)據(jù)庫管理DBMDatabaseManagement這項技術(shù)包括數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DatabaseManagementSystem,DBMS）和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（RelationalDBMS,RDBMS）。該軟件包能使最終用戶或應用程序員能分享數(shù)據(jù)并提供生成、升級、回顧和儲存數(shù)據(jù)庫信息的系統(tǒng)方法。DBMS一般也負責數(shù)據(jù)集成，數(shù)據(jù)流程控制和數(shù)據(jù)的自動回復、再開始和恢復。決策支持系統(tǒng)DSSDecisionSupportSystem分銷和后勤DistributionandLogistics這個概念涵蓋了產(chǎn)品分銷管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個或兩個以上的地點的物理移動。這些過程包括向內(nèi)和向外的運輸?shù)馁M率和路線，運輸?shù)挠涗浐透?，運費的支付和審計，進出口的履行和單據(jù)以及運量最優(yōu)化。進一步發(fā)展了的分銷和后勤的概念應用了后勤模型、財務優(yōu)化和第三方后勤等管理工具。電子軟件分發(fā)ESDElectronicSoftwareDistributionESD使軟件可以通過網(wǎng)絡傳遞來安裝。它可以幫助用戶在自己的環(huán)境中分發(fā)程序和文件?？蛻舳?服務器的發(fā)展和移動客戶端/服務器應用的發(fā)展對ESD形成了迫切的需求。如果沒有軟件分發(fā)和軟件安裝的有效的自動化手段，大多數(shù)的客戶端/服務器應用和移動客戶端/服務器應用技術(shù)將行不通。EAI

EnterpriseapplicationintegrationERP

Enterpriseresourceplanning電子伙伴E-partner也稱做擴展型銷售企業(yè)（ExtendedSellingEnterprise,ESE），企業(yè)通過采用技術(shù)和應用來支持第三方銷售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務銷售商）來達到銷售目標。E-partner是伙伴關(guān)系管理的一個組成部分。電子銷售E-sales也稱做技術(shù)輔助式購買（Technology-enabledBuying,TEB），自助銷售(UnassistedSelling)或WEB銷售。TES的這個組成部分包括客戶導向、經(jīng)營或WEB銷售的應用。這些都是面向消費者的技術(shù)或應用，可以使消費者和產(chǎn)品實現(xiàn)'自我銷售'并且可以在無銷售人員幫助的前提下達成交易。E-sales被認為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。現(xiàn)場銷售FieldSales也稱做移動銷售(MobileSales)或銷售自動化(SalesForceAutomation,SFA)。這應用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統(tǒng)的一般要求?，F(xiàn)場服務與分派系統(tǒng)FS/DFieldServiceandDispatchFS/D它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。它對于服務經(jīng)濟來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺服務系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應用必須與聯(lián)絡中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做"服務傳遞鏈管理"軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個復雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權(quán)、定點維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計劃和管理，基礎(chǔ)設施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險）和報告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動計算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡計算和數(shù)據(jù)同步。內(nèi)部銷售InsideSales也稱做電話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣(InsideSelling)。這應用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時間花在打電話和WEB/E-mail上。他們一般是在一個聯(lián)絡中心工作。典型的應用要求包括機會管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡銷售（即網(wǎng)絡和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠瀏覽網(wǎng)站的潛在購買者的資料然后通過電話與購買者取得聯(lián)系）。交互式語音應答IVRInteractiveVoiceResponse關(guān)鍵績效指標KPIKeyPerformanceIndicators知識管理KMKnowledgeManagement知識管理KMKnowledgeManagement,這是一個形成管理和均衡企業(yè)智力資源的業(yè)務過程。KM使企業(yè)從合作式的、整合式的方法提升到信息財富的創(chuàng)造、獲取、組織、傳播和應用(包括深藏于人的內(nèi)心的未獲取的知識)這樣一個高度。潛在客戶管理LeadManagement生產(chǎn)資源計劃MRPManufacturingResourcePlanning中間軟件Middleware這個名詞使用的情況很多。從根本上講，中間軟件是軟件"膠水"，它使得在不同計算機上的程序和數(shù)據(jù)庫可以在一起工作。GartnerGroup給中間軟件下了一個更為正式的定義：在分布式的計算環(huán)境中能夠使應用層的程序直接相互連通的實時系統(tǒng)軟件。中間軟件的最基本功能是使應用程序間或單一應用系統(tǒng)的或跨多個應用系統(tǒng)的DBMS能夠相互交流。移動的客戶端/服務器MC/SMobileClient/Server它是在主系統(tǒng)和移動計算機之間傳遞信息的一種方法。該方法至少可以提供交流、數(shù)據(jù)庫應答和同步化。凈現(xiàn)值NPVNetPresentValue伙伴關(guān)系管理PRMPartnerRelationshipManagement伙伴關(guān)系管理PRMPartnerRelationshipManagement這是CRM系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務以及其它企業(yè)業(yè)務功能向合作伙伴的延伸，它可以促進更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。個人數(shù)據(jù)助理PDAPersonalDigitalAssistant個性化personalization個性化是指通過不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務，達到基于客戶的喜好或行為來確定客戶的興趣的目的，在基于客戶的喜好和行為的基礎(chǔ)上組建經(jīng)營規(guī)則、搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進而以一個整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。專用分組交接機PBXPrivateBranchExchange零售銷售RetailSalesTES的這個部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新的渠道諸如家庭銷售、網(wǎng)絡銷售和倉儲式銷售達到銷售產(chǎn)品目的的應用方案。推銷、關(guān)系營銷和電子零售是零售銷售應用的典型例子。投資回報率ROIReturnOnInvestment銷售自動化SFASalesForceAutomationSMB

SmallandmediumbusinessSRM

SupplierrelationshipmanagementSCEM

SupplychaineventmanagementSCE

SupplychainexecutionSCIV

Supplychaininventoryvisibility供應鏈管理SCMSupplyChainManagementSCP

SupplychainplanningSCV

Supplychainvisibility系統(tǒng)執(zhí)行管理工具SAMSystemAdministrationManagement這是一套靈活性很好的應用維護工具和應用管理工具。這套工具的主要價值在于它可以非常好的處理變化。一個設計優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定數(shù)據(jù)庫或格式的變化，確保集成所有的應用部件并且將變化傳送到所有的有關(guān)的用戶。針對中央管理的SAM工具由系統(tǒng)管理員使用，這樣就能提供一定水平的技術(shù)能力，反之，針對管理者的管理職能必將受到最終用戶的能力的限制。技術(shù)輔助式營銷TEMTechnology-enabledMarketing也稱做營銷自動化。它可以分析營銷流程，并且使這個過程自動化。因為技術(shù)在經(jīng)營的各個方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以營銷部門必須把技術(shù)的發(fā)展當作是戰(zhàn)略性的迫切任務，運用信息和IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。

TEM包括如下組成部分：數(shù)據(jù)整理（DataCleansing）、內(nèi)容管理系統(tǒng)（ContentManagementSystems）、活動管理系統(tǒng)（CampaignManagementSystem,CMS）、DBM（DatabaseManagement）、電子軟件分發(fā)（ElectronicSoftwareDistribution,ESD）、中間軟件(Middleware)、移動的客戶端/服務器（MobileClient/Server,MC/S）TESTechnology-enabledSelling也稱做銷售自動化(SalesAutomation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應用技