名流2014課件-04熱燙發(fā)廊案例分析

發(fā)型師發(fā)廊常見(jiàn)案例研學(xué)名流時(shí)尚造型教育部店員間說(shuō)話也要有禮貌

※店員間的語(yǔ)氣如果粗俗，不僅會(huì)讓顧客厭惡，而且會(huì)給顧客留下敷衍的感覺(jué)。在一家發(fā)型設(shè)計(jì)中心，一位發(fā)型師正在鏡子前為顧客精心設(shè)計(jì)發(fā)型，用非常有禮貌的話語(yǔ)與顧客聊天，這時(shí)有個(gè)朋友打發(fā)型師手機(jī)，發(fā)型師一看號(hào)碼，接通說(shuō)：“唉，你小子的手機(jī)怎么老是關(guān)機(jī)，是不是舍不得電話費(fèi)，你那個(gè)鬼公司真差勁，我不停地?fù)茈娫挘Y(jié)果呢？總機(jī)說(shuō)什么也不替我轉(zhuǎn)，哪個(gè)傻冒在那上班??！你立刻過(guò)來(lái)幫我……”這時(shí)發(fā)型師的語(yǔ)氣、神態(tài)判若兩人。接完手機(jī)，洗著顧客的頭發(fā)，轉(zhuǎn)過(guò)頭對(duì)著休息室扯開(kāi)噪門(mén)，大叫道，“唉，××助理，怎么回事，你小子吃完沒(méi)有，趕快過(guò)來(lái)，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？真是討厭，吃飯像持久戰(zhàn)，我們吃飯時(shí)就像催命鬼一樣大呼小叫，飯又難吃，菜又沒(méi)油，真他媽的不想干了……”案例點(diǎn)評(píng)：像這種不文雅的話，就算是小聲地嘀嘀咕咕，恐怕也會(huì)一清二楚地鉆進(jìn)顧客的耳朵。在某些發(fā)廊里，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，隨處可見(jiàn)。有的店員一邊為顧客做發(fā)型，一邊與其他店員高談闊論，措詞十分隨便。我們知道，正在一旁洗發(fā)、吹風(fēng)或做發(fā)型的顧客也并非聾子，肯定是聽(tīng)得一清二楚。店員在營(yíng)業(yè)時(shí)的發(fā)廊里，雖然與同事之間“親如一事”，也不能忘記自己是在工作，自己是在店里為顧客提供服務(wù)。如果你與別的店員胡侃亂逗，甚至打情罵俏，顧客除了對(duì)你的粗俗感到厭惡外，還會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真工作，只是漫不經(jīng)心地敷衍而已。每個(gè)人在不同的場(chǎng)合，都有不同的身份，理所當(dāng)然，措詞也該“見(jiàn)風(fēng)使舵”。在發(fā)廊這一特定場(chǎng)合下，我們也應(yīng)該使用特定的、正規(guī)的、有禮貌的用語(yǔ)，雖然有時(shí)店里冷冷清清，一個(gè)顧客都沒(méi)有，仍然應(yīng)該忠實(shí)地做到這一點(diǎn)，因?yàn)轭櫩碗S時(shí)都有可能走進(jìn)來(lái)。助理發(fā)廊常見(jiàn)案例研學(xué)名流時(shí)尚造型教育部不說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話

※愛(ài)客得福，欺客惹禍，有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)擺平，勿留后遺癥。一位顧客躺在發(fā)廊泰式洗頭床上洗頭，這時(shí)過(guò)來(lái)一位助理，顧客順手招呼她過(guò)去說(shuō)：“小姐，對(duì)不起，你可不可以幫我洗？這位小姐可能剛來(lái)，不是熟手，把我的頭當(dāng)球一樣轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去?！薄霸趺纯赡苣兀肯壬?，您別開(kāi)玩笑了，我們都是統(tǒng)一培訓(xùn)的?！薄拔也皇情_(kāi)玩笑，”顧客面露不悅“她確實(shí)洗得不舒服。”“不會(huì)的，培訓(xùn)的時(shí)候，我們都互相洗過(guò)，她也洗得很好?！薄半y道我刁難她嗎？”顧客的臉色已經(jīng)很難看了?！拔也皇沁@個(gè)意思，我是說(shuō)，你可能不習(xí)慣我們這里的手法，以為她不會(huì)洗?！薄澳阋詾槲沂巧倒?，洗得好不好我都不知道，我又不是第一次來(lái)，別說(shuō)了你，幫我洗，等一下我還有事要辦?！薄皩?duì)不起，我們發(fā)廊有規(guī)定，不能輪客，你就別為難我好嗎？”“好吧，我不為難你，你去叫你們經(jīng)理來(lái)?！薄拔覀兘?jīng)理出去了?！鳖櫩筒淮笈?，從洗頭床上跳起來(lái)，用毛巾擦了一下頭發(fā)說(shuō)道：“不洗了”朝門(mén)口走出去了。發(fā)廊助理為了推卸責(zé)任，拒不承認(rèn)事實(shí)，這是一種惡習(xí)。有人認(rèn)為這是忠于團(tuán)隊(duì)利益，其實(shí)卻是損害團(tuán)隊(duì)利益。因?yàn)槭聦?shí)總歸是事實(shí)，不會(huì)因狡辯與爭(zhēng)執(zhí)改變性質(zhì)。上千元生意，哪一個(gè)價(jià)值更大呢？顧客提刀討公道的事也偶有發(fā)生，結(jié)果就更難看了。顧客的抱怨就像一堆干柴，任何一點(diǎn)火花都可能使顧客火冒三丈，所以我們?cè)谔幚眍櫩捅г箷r(shí)，一定要抱著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，不要說(shuō)刺激性的話。一般來(lái)說(shuō)，最好避免使用以下禁句：△這種問(wèn)題連三歲小孩都懂?！饕环皱X(qián)，一分貨?！鞑豢赡?，我們這里絕不可能發(fā)生這種事兒?！鬟@不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨?！鬟@件事我不清楚，你去問(wèn)我們老板吧！△這是本店的規(guī)定?！髟趺椿厥?，別人都說(shuō)挺好的呀！△我們一直都是這么賣(mài)的?！鲪?ài)告哪兒就告哪兒，要不要我告訴你消協(xié)的電話？以上“禁句”很容易將顧客的不滿變成怒火，將小問(wèn)題變成大問(wèn)題。當(dāng)顧客抱怨時(shí)，只要多說(shuō)幾個(gè)“對(duì)不起”，然后幫顧客解決本應(yīng)我們解決的問(wèn)題，即可大事化小、小事化了。諺語(yǔ)：十年能學(xué)個(gè)秀才，十年難學(xué)個(gè)買(mǎi)賣(mài)。案例點(diǎn)評(píng)：這家美發(fā)中心的助理服務(wù)意識(shí)太淺薄，他們把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看成上級(jí)交待下來(lái)的一項(xiàng)任務(wù)，只要顧客不說(shuō)，能省一點(diǎn)是一點(diǎn)，是否讓顧客滿意，是否需要嚴(yán)格執(zhí)行與他沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，顧客沒(méi)有享受到完整的服務(wù)，其性質(zhì)就像她付了錢(qián)卻沒(méi)有買(mǎi)到完整的商品一樣，經(jīng)手的助理是不應(yīng)該心安理得的，否則品質(zhì)就成問(wèn)題了！在這里，有必要強(qiáng)調(diào)是：顧客“口碑”的力量非常大，其傳播的范圍雖然不如廣告大，影響力卻比廣告強(qiáng)得多，因?yàn)轭櫩透嘈攀聦?shí)，一個(gè)顧客向另一個(gè)顧客介紹某個(gè)發(fā)廊、某位助理時(shí)，更接近事實(shí)，因而更具說(shuō)服力，很多公司或發(fā)廊不遺余力地打廣告，生意卻并不好，其原因就在于它們?cè)陬櫩椭械摹翱?/p>