置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解

盈方公司置業(yè)顧問基礎(chǔ)培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認(rèn)為個人形象影響收入；置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!“印象管理”認(rèn)為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!儀表

女士置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!儀表

男士置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是銷售人員的“常規(guī)”表情置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!嘴形笑的示范：女士——露出六顆牙齒

男士——露出八顆牙齒置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。切忌：不能在銷售現(xiàn)場跑動置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!手勢的禮儀指示物品—分低手位，中手位，高手位遞送物品—雙手遞至客戶面前展示物品—視展示的現(xiàn)場環(huán)境和物品大小而定。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對方人比較多時，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!文明禮貌的談吐

規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!禮貌用語學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記住：在我們的工作和生活中“請字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早”同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x

總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!

-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!影響服務(wù)體驗(yàn)的26個關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的印象是最重要的因素置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）領(lǐng)帶的長度標(biāo)準(zhǔn)，站直在皮帶的中間。6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!看到以下圖片，您有什么樣的感覺？置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!眼神禮儀運(yùn)用“大，中，小三角”原則置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!形體禮儀

蹲---蹲的形式高低式蹲姿置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）C、當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3、使用自動扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過。

置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!動作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!具體的做法：

訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、避免地方口語，不能嚴(yán)重的讓人聽不懂。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。Ｂ、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應(yīng)學(xué)會使用“對不起我插一點(diǎn)”或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!服務(wù)禮儀中要學(xué)會的幾種語言：１、用說“我會．．．”來表達(dá)服務(wù)意愿２、用說“我理解．．．”來體諒對方的情緒．客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評價和判斷．３、用說“您能．．．嗎？”來緩解緊張和程度置業(yè)顧問服務(wù)禮儀講解共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時>當(dāng)留意到顧客東張西望