電視機(jī)行業(yè)客服熱線服務(wù)反應(yīng)測(cè)試報(bào)告

本文格式為Word版，下載可任意編輯——電視機(jī)行業(yè)客服熱線服務(wù)反應(yīng)測(cè)試報(bào)告

為了更好地了解電視機(jī)行業(yè)的客戶服務(wù)水平，《消費(fèi)電子》雜志社對(duì)14家主流電視機(jī)企業(yè)的呼叫中心舉行了監(jiān)測(cè)，夢(mèng)想監(jiān)測(cè)結(jié)果能給宏大讀者供給更多的售前參考。同時(shí)也更加預(yù)報(bào)：《消費(fèi)電子》將持續(xù)關(guān)注其它行業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并不斷推出最新的測(cè)試報(bào)告，敬請(qǐng)期望！

從事服務(wù)行業(yè)的好多人，都不夢(mèng)想聽(tīng)到怨恨，要是有人投訴了，都認(rèn)為是負(fù)面的。其實(shí)客戶的投訴是給企業(yè)一個(gè)很好的機(jī)遇，扶助企業(yè)察覺(jué)問(wèn)題并舉行改正，企業(yè)理應(yīng)感恩那些提出投訴的顧客。

我們知道服務(wù)行業(yè)也存在著“冰山效應(yīng)”——4%不合意的顧客會(huì)直接對(duì)96%顧客發(fā)生負(fù)面的影響，大片面不合意的顧客，他們會(huì)像沉入海里的冰山一樣，根本不回響，他們選擇靜靜靜地離開(kāi)，然后，企業(yè)就直接失去了這批客戶，并且還不知道理由。所以說(shuō)，“會(huì)怨恨的顧客才是好顧客”。

顧客的怨恨和投訴，往往是通過(guò)企業(yè)的呼叫中心舉行反映，而作為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，呼叫中心可以扶助企業(yè)了解客戶的怨恨、喜好和期望；而顧客也可以通過(guò)呼叫中心和企業(yè)客服代表來(lái)了解企業(yè)的服務(wù)、管理和信譽(yù)，由此可見(jiàn)，呼叫中心和客服代表是企業(yè)的品牌窗口、形象窗口。

為了更好地了解電視機(jī)行業(yè)的客戶服務(wù)水平，《消費(fèi)電子》雜志社對(duì)14家主流電視機(jī)企業(yè)的呼叫中心舉行了監(jiān)測(cè)，夢(mèng)想監(jiān)測(cè)結(jié)果能給宏大讀者供給更多的售前參考。本次測(cè)評(píng)的電視機(jī)企業(yè)包括三星、夏普、LG、飛利浦、松下、日立、海信、海爾、TCL、康佳、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、廈華和創(chuàng)佳。電話監(jiān)測(cè)的時(shí)間分為上班時(shí)間（9:00-18:00）和下班時(shí)間（18:00-20：00），我們均在不同時(shí)間段，分別撥打每家企業(yè)的客服熱線三次或以上舉行監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)。結(jié)果顯示，電視機(jī)企業(yè)整體的客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)比令人合意，企業(yè)客服熱線在“一次性撥通”、“禮貌明顯報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)”和“語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有親和力”等指標(biāo)上有較好的表現(xiàn)。但值得留神的是，片面客服代表對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)不夠純熟，在問(wèn)題的解決才能上有所缺乏，對(duì)于用戶接洽或反映的問(wèn)題，只是記錄處境并讓其它對(duì)口人做進(jìn)一步的跟蹤。

一、客服熱線“一次性撥通”告成率高

就熱線服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)（接通處境、接待禮儀、溝通技巧和問(wèn)題解決）的監(jiān)測(cè)結(jié)果看，接通處境表現(xiàn)較為良好，“一次性撥通”指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率為96.43%，處境較為樂(lè)觀。但在“轉(zhuǎn)人工時(shí)間＜20秒”的指標(biāo)上，不是太夢(mèng)想，平均實(shí)現(xiàn)率僅為78.57%。

我們?cè)谠纭⒅?、晚三個(gè)不同時(shí)間段撥打14家企業(yè)的客服熱線，結(jié)果顯示：在正常的上班時(shí)間段全體企業(yè)的客服熱線均能一次性撥通，而在非上班時(shí)間段，除創(chuàng)佳和TCL的無(wú)人工接聽(tīng)外，其它企業(yè)的客服熱線均能告成撥通。在“轉(zhuǎn)人工時(shí)間＜20秒”的指標(biāo)監(jiān)測(cè)上，我們察覺(jué)TCL、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、三星、松下和飛利浦均展現(xiàn)過(guò)1次或以上轉(zhuǎn)人工時(shí)間超過(guò)20秒的處境，尤其是四川長(zhǎng)虹，展現(xiàn)2次轉(zhuǎn)人工的時(shí)間超過(guò)20秒，其中在一次17：00分的抽查中，轉(zhuǎn)人工的時(shí)間達(dá)成33秒；而飛利浦公司在一次18：24分的抽查中，轉(zhuǎn)人工的時(shí)間超過(guò)110秒，話務(wù)系統(tǒng)4次指點(diǎn)“請(qǐng)稍等，我們的服務(wù)人員都在忙線中”。

二、“沒(méi)有主動(dòng)禮貌地稱呼來(lái)電者”是接待禮儀的短板

在接待禮儀環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)中，我們重點(diǎn)考量的指標(biāo)有：“禮貌明顯報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)”、“語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有親和力”、“主動(dòng)禮貌地稱呼來(lái)電者”、“適時(shí)禮貌報(bào)讀終止語(yǔ)”和“等來(lái)電者先掛電話”。

在這五項(xiàng)指標(biāo)的測(cè)試中，我們察覺(jué)“主動(dòng)禮貌地稱呼來(lái)電者”這方面做得對(duì)比欠缺，“主動(dòng)禮貌”我們的定義是有主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)電者如何稱呼，或能夠禮貌地稱呼對(duì)方為“先生”、“女士”。在這一指標(biāo)上，LG、夏普、三星、飛利浦等合資品牌的電視機(jī)企業(yè)有較好的表現(xiàn)，客服人員均能主動(dòng)禮貌地稱呼來(lái)電者，更加值得斷定的是，LG和夏普的客服還有詢問(wèn)來(lái)電者如何稱呼，并適時(shí)稱呼對(duì)方為“某先生”和“某女士”。這樣的細(xì)節(jié)，讓來(lái)電者充分感受到真誠(chéng)和崇敬。長(zhǎng)虹和創(chuàng)維公司雖也有主動(dòng)稱呼來(lái)電者，但開(kāi)頭的稱謂和后來(lái)的不一樣，把來(lái)電者的姓給忘卻了。

對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)，“語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有親和力”的指標(biāo)也分外重要。好多播送節(jié)目主持人和心理醫(yī)生的說(shuō)話很有親和力，我們很容許傾聽(tīng)，也分外重視他們所說(shuō)的每一句話，這就是聲音親和力的魅力。在此項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)中，日立和創(chuàng)佳方面表現(xiàn)不盡如人意，海信仍需進(jìn)一步提高。日立客服代表的語(yǔ)音很??；而創(chuàng)佳的客服代表語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)不夠明顯、流暢；海信的一位男話務(wù)員代表在語(yǔ)調(diào)方面較為生硬，不夠自然。

“禮貌明顯報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)”這項(xiàng)指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率為92.86%，僅次于“一次性撥通”的實(shí)現(xiàn)率。因大片面電視機(jī)企業(yè)的客服熱線均有語(yǔ)音提示功能，即便如此，絕大片面的客服代表在接通電話后，仍會(huì)禮貌明顯地報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)。如飛利浦公司的開(kāi)頭語(yǔ)為：“您好，接待致電飛利浦客戶服務(wù)中心，我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么可以扶助到您，請(qǐng)講”；海信客服代表的開(kāi)頭語(yǔ)為：“上（或下）午好，很欣喜為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以扶助到您”；但也有小片面電視機(jī)企業(yè)的客服代表僅是簡(jiǎn)樸和用戶打招呼，報(bào)讀“您好?！?/p>

在“適時(shí)禮貌報(bào)讀終止語(yǔ)”指標(biāo)的平均實(shí)現(xiàn)率為82.14%，比報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)的實(shí)現(xiàn)率少了10.72個(gè)百分點(diǎn)。為什么還有一成以上的客服代表僅有開(kāi)頭語(yǔ)，卻疏忽了終止語(yǔ)？這是片面企業(yè)值得斟酌的問(wèn)題。在報(bào)讀終止語(yǔ)方面，合資品牌的電視機(jī)企業(yè)表現(xiàn)較為突出，如夏普的終止語(yǔ)：“感謝**先生（或女士）的來(lái)電，后期有什么需要扶助的請(qǐng)直接與我們聯(lián)系，稍后請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)舉行評(píng)價(jià)”。三星的終止語(yǔ)：“感謝您致電三星電子，我是***號(hào)，再見(jiàn)！”

“等來(lái)電者先掛電話”這一項(xiàng)指標(biāo)的平均實(shí)現(xiàn)率也是82.14%，在這方面做得較好的是康佳、海信、飛利浦等企業(yè)。因測(cè)試需求，通話終止后我們并未連忙掛斷電話，康佳的客服人員有主動(dòng)、親切地指點(diǎn)：“女士，您好，您可先掛機(jī)了，通話已終止?！?/p>

三、“溝通技巧”表現(xiàn)中規(guī)中矩

在溝通技巧環(huán)節(jié)里，我們重點(diǎn)考察的指標(biāo)有“細(xì)心傾聽(tīng)，正確理解”、“主動(dòng)詢問(wèn)并確認(rèn)問(wèn)題”、“有效操縱并引導(dǎo)溝通”和“無(wú)冷場(chǎng)或停頓”。其中，“細(xì)心傾聽(tīng)，正確理解”的平均實(shí)現(xiàn)率為82.14%。作為客服，細(xì)心傾聽(tīng)和正確理解，這不僅是一種才能，更是一種素養(yǎng)。在這一指標(biāo)上，完成較好的仍是合資品牌，但日立公司例外，客服人員不夠細(xì)心回復(fù)來(lái)電者的接洽。

“主動(dòng)詢問(wèn)并確認(rèn)問(wèn)題”和“有效操縱并引導(dǎo)溝通”這兩方面的指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率分別是75%和71.43%，表現(xiàn)中規(guī)中矩。這兩個(gè)指標(biāo)其實(shí)表達(dá)的是客服人員的綜合服務(wù)水平，簡(jiǎn)樸地說(shuō)就是需要客服代表不被用戶“牽著鼻子走”。這兩項(xiàng)指標(biāo)完成得最好的是夏普、LG、飛利浦和松下四家企業(yè)，客服人員能掌管談話的主動(dòng)權(quán)，并引導(dǎo)來(lái)電者舉行有效溝通。國(guó)內(nèi)電視企業(yè)的客服代表在這兩方面有表現(xiàn)優(yōu)異的，但也有對(duì)比被動(dòng)，存在需要提高的地方。

“無(wú)冷場(chǎng)或停頓”這方面的表現(xiàn)還算夢(mèng)想，導(dǎo)致客服代表展現(xiàn)停頓或冷場(chǎng)處境，主要是對(duì)業(yè)務(wù)不熟諳，或者是查詢系統(tǒng)記錄內(nèi)容。在抽查中，海爾、創(chuàng)維和廈華的客服代表有展現(xiàn)過(guò)中間停頓，其中創(chuàng)維的一名客服代表因不熟諳業(yè)務(wù)，導(dǎo)致中途停即刻間過(guò)長(zhǎng)，故來(lái)電者掛掉電話，而創(chuàng)維客服也無(wú)再來(lái)電回復(fù)。

四、“問(wèn)題解決才能”亟需加強(qiáng)

問(wèn)題是否能得到有效解決，這是全體來(lái)電者最為關(guān)切的問(wèn)題。在測(cè)試中，“業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)純熟，應(yīng)答同步”這一指標(biāo)的平均實(shí)現(xiàn)率達(dá)72.5%，屬于“問(wèn)題解決”這環(huán)節(jié)中較為薄弱的地方。業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)方面，我們主要側(cè)重于話務(wù)員對(duì)平板電視機(jī)的主要零部件、售后服務(wù)的收費(fèi)構(gòu)成、電視機(jī)主要故障的理由分析等問(wèn)題舉行監(jiān)測(cè)，結(jié)果顯示，除創(chuàng)佳外，其它13家電視機(jī)的客服代表均根本或純熟掌管電視機(jī)的主要部件及保修時(shí)間；關(guān)于收費(fèi)的構(gòu)成，絕大片面客服也能告知收費(fèi)由“上門(mén)費(fèi)+修理費(fèi)+材料費(fèi)”三片面構(gòu)成，并能分別對(duì)這三項(xiàng)收費(fèi)工程舉行細(xì)致介紹；但也有個(gè)別企業(yè)的收費(fèi)比其它企業(yè)多了一個(gè)“開(kāi)機(jī)費(fèi)”。

在測(cè)試中，對(duì)于電視機(jī)主要故障的理由分析，不少企業(yè)的客服都表示無(wú)法判斷，需售后修理人員上門(mén)作進(jìn)一步檢測(cè)；但也有片面客服會(huì)作一個(gè)初步的判斷及分析。當(dāng)然這需要切實(shí)的判斷，假設(shè)不懂裝懂，將更輕易引起用戶的不滿。

總結(jié)：任何一家企業(yè)都將受到市場(chǎng)和消費(fèi)者的檢驗(yàn)

在《消費(fèi)電子》為期兩周共14家電視機(jī)企業(yè)的服務(wù)熱線抽查中，“接通處境”、“接待禮儀”、“溝通技巧”和“問(wèn)題解決”四個(gè)環(huán)節(jié)均表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)有：LG、夏普、飛利浦、海信和康佳。在LG和夏普的三次客服熱線抽查中，每位話務(wù)員細(xì)心傾聽(tīng)、態(tài)度積極、言語(yǔ)有親和力、業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)純