沖調類產(chǎn)品顧客抱怨對策課件

顧客抱怨常見的問題點及應對措施顧客抱怨常見的問題點及應對措施1干粉干粉2

黑點、黑色顆粒、黃色顆粒原

因

分

析

焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時（溫度150-200C）高溫下乳中蛋白質與乳糖易發(fā)生羰氨反應或乳糖發(fā)生焦糖化形成的褐黑色物質，較難避免。

應

對

措

施

★原因解釋：少量正常，個別大顆粒挑出即可。

★國家標準：12mg/kg

★工藝控制：隨生產(chǎn)時間延長較易產(chǎn)生，因此結束前半小時的奶粉當下腳料去掉。

★焦粒較多的奶粉，及時給退換。

黑點、黑色顆粒、黃色顆粒原因分析焦粒：工藝過程中濃3有結塊

原因分析

★剛開封發(fā)現(xiàn)有結塊：袋密封不嚴，奶粉中乳糖吸水結晶所致。

★開袋后2-3天有結塊：因密封不嚴吸潮所致。

應對措施

★原因解釋?！锾嵝炎⒁獗４娣椒ā！镌摪Ｓ茫┐蓳Q貨。有結塊原因分析★剛開封4有紅色小點原因分析

添加-胡蘿卜素為紅色小點

應對措施

告訴消費者：紅色小點為-胡蘿卜素，屬正?，F(xiàn)象。

有紅色小點原因分析添加-胡蘿卜5乳香味淡

原因分析

★乳香味來源于乳脂肪，乳脂肪（飽和脂肪酸）含量越高乳香味越濃，因此鮮奶或全脂奶粉乳香味較濃?！锬溉橹泻写罅坎伙柡椭舅幔虼藡雰号浞侥谭壑腥サ襞Ｄ讨写罅咳橹?，添加多種植物油來強化多種不飽和脂肪酸，使配方近似母乳，幫助嬰兒大腦及視網(wǎng)膜的發(fā)育。

應對措施

★原因解釋：配方特點★他牌乳香味濃表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不飽和脂肪酸，對寶寶的生長發(fā)育是不利的。

乳香味淡原因分析★乳香味來源于乳脂肪，乳6不同批號風味前后有差異原因分析

★品質相同：不同時間因個人感覺引起的差異。★不同批號的奶粉可能因原料來源于不同廠商，風味稍有差異，但配方一致，品質相同。

應對措施

★首先解釋：個人原因，然后原料

★有發(fā)酸味道或哈味：漏袋引起，及時作換貨或退貨處理。不同批號風味前后有差異原因分析★7

色澤發(fā)白，不同批號不一致原因分析

★工藝不同：干混生產(chǎn)乳白色，濕法生產(chǎn)乳黃色?！锊煌栴伾煌赡苁莻€人色差引起或原料來源不同所致。

應對措施

★首先解釋為：工藝特點不同?！锲浯谓忉尀椋簜€人或原料原因。色澤發(fā)白，不同批號不一致原因分析★工藝不同：干8為什么奶粉袋里沒有量匙?飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒的，塑料匙承受不了殺毒的高溫；原因分析飛鶴的匙不能放在奶粉袋/罐內，有需要的可以向商場促銷員索取。應對措施為什么奶粉袋里沒有量匙?飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒9

異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原

因

分

析

★毛發(fā)：生產(chǎn)結束后，用外套消毒紗布的刷子進行清罐，刷子毛可能斷掉通過紗布殘留在管道里，下次生產(chǎn)時隨奶粉進到成品里?！锖Y粉網(wǎng)破裂，鐵絲進入成品?！镙敺酃艿赖穆菟ㄋ蓜?，鐵墊片進入成品。

應

對

措

施

★針對不同異物稍作解釋?！锔鶕?jù)情況及時作換貨或退貨處理。

異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原因分析★毛發(fā)：10

蟲子（活的或死的）原因分析

★奶粉破袋后，進入的蟲卵在溫高及潮濕有氧情況下生長發(fā)育所致?！镱櫩捅４娌划?，密封不嚴，活蟲子爬進袋里所致。

應對措施

★可能原因解釋：首先是保存不當，★其次是破袋原因。

★根據(jù)情況及時換回樣品（有蟲的樣品盡量全部換回）

★難處理的CASE，及時向公司反映情況，公司將協(xié)助盡快解決。

★對要價太高的，冷處理后，根據(jù)情況再合理解決。蟲子（活的或死的）原因分析★奶粉破袋后，進11蒼蠅（死的）

原因分析

★顧客保存不當，密封不嚴，蒼蠅飛進袋里所致；★原料或工藝控制不嚴帶進去。

應對措施

★可能原因解釋：首先是保存不當，工藝嚴格不會飛進去?！锾幚硗x子情況。

蒼蠅（死的）原因分析★顧客保存不當，密封不嚴12液態(tài)奶液態(tài)奶13

液面飄黃色或黑色顆粒原因分析

焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時（溫度150-200C）高溫下乳中蛋白質與乳糖易發(fā)生羰氨反應或乳糖發(fā)生焦糖化形成的褐黑色物質，較難避免，沖泡時吸水慢漂到液面。

應對措施

★原因解釋：少量正常，個別大顆粒挑出即可?！飮覙藴剩?2mg/kg★工藝控制：隨生產(chǎn)時間延長較易產(chǎn)生，因此生產(chǎn)結束前半小時的奶粉當下腳料去掉。★焦粒較多的奶粉，及時給退換。

液面飄黃色或黑色顆粒原因分析焦粒：工藝過程中濃縮奶14

有結塊原因分析

★沖泡方法有誤：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底結塊再加水沖泡后，結塊不易溶解。★水溫不當：水溫高時，奶粉下沉快，未及時分散開的奶粉易形成結塊。

★為粗顆粒：速溶奶粉有的顆粒較大，下沉快，吸水較慢因此瓶底有結塊，屬正?，F(xiàn)象，過幾分鐘后吸水溶解。

★儲藏不當，密封不嚴，奶粉吸潮變質，易結塊。應對措施

★詢問沖泡方法：據(jù)具體情況作相應解釋。

★儲藏方法

★速溶奶粉的特點：粗顆粒正常。有結塊原因分析★沖泡方法有誤：先放15

小顆粒粘壁（掛壁）

原因分析

★沖泡時水溫過高，蛋白質變性后成小顆粒狀粘于杯壁。★袋密封不嚴或開袋后保存不當，奶粉變質。應對措施

★水溫冷卻到50C沖奶?！镩_袋后注意密封保存，防止變質?！飳β┐谭奂皶r換貨。小顆粒粘壁（掛壁）原因分析★沖泡時水溫過高16奶粉沖調后有泡沫原因分析

1、奶粉沖調后有泡沫，說明奶粉的新鮮度比較好；2、沖泡時晃動方法不當，進入空氣太多，產(chǎn)生大量泡沫。

應對措施

★注意沖泡時水平晃動?！镉信菽瓡r放置一會，消失后再喂寶寶。

奶粉沖調后有泡沫原因分析1、奶粉沖調后有泡沫，說明奶17口味淡原因分析

1、正常味道，可能因個體差異感受不同；2、去除大部分乳脂肪；3、奶粉為乳糖配方，口味較淡。

應對措施

★本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能會有差異；★乳脂肪含量較少；★沒添加任何香精、香料。

口味淡原因分析1、正常味道，可能因個體差異感18

杯低有黑點

原因分析

解釋為焦粒

應對措施

同焦粒的處理方法。杯低有黑點原因分析解釋為焦粒應對19腹瀉

原因分析

腹瀉原因很多：如感冒發(fā)燒、長牙（5個月左右）、吃手指或玩具引起腸道細菌感染，副食添加不當、食物引起細菌感染等等。

應對措施

★解釋腹瀉的多種原因；

★介紹正確喂養(yǎng)方法；

★建議看醫(yī)生。

腹瀉原因分析腹瀉原因很多：應對措施20脹袋（鼓罐）

原因分析

★充填的氮氣太足引起?！锍錃饬空?，在38C左右高溫環(huán)境或高原地帶外界氣壓小，袋內氣體膨脹所致。

應對措施

★脹袋（鼓罐）原因解釋，（加CO2）

★脹袋（鼓罐）與罐頭鼓罐不同，罐頭鼓罐是因細菌繁殖產(chǎn)氣變質的表現(xiàn)。奶粉為干粉，不會因細菌繁殖而脹袋。

★脹袋（鼓罐）不影響袋內品質，反而因氮氣足對品質有利，不相信者可給予換貨。

脹袋（鼓罐）原因分析★充填的氮氣太足引起。21袋從里往外看好象透明，不利保存原因分析

正常現(xiàn)象：袋包材由幾層膜復合而成，最外層顏色有深淺，最里層為白色或銀白色，從里往外看因外層顏色深淺不同而感覺有透明現(xiàn)象，不會影響產(chǎn)品的保存。

應對措施

★正?，F(xiàn)象：原因解釋★告訴消費者：別的品牌也一樣。

袋從里往外看好象透明，不利保存原因分析正?，F(xiàn)象：袋包22谷類

谷類23黑點、黑色顆粒、黃色顆粒原

因

分

析

焦粒：工藝難免，因米麥粉所需原料均按配方比例調成漿液，經(jīng)蒸煮處理后去滾筒干燥，在干燥過程中，隨生產(chǎn)時間延長粘于滾筒上的漿液顏色變深，出現(xiàn)黃色、紅褐色、褐色、黑色顆粒，這些顆粒統(tǒng)稱焦粒。

工藝解釋：正常現(xiàn)象，較難避免,不影響產(chǎn)品品質，粗顆粒可挑出。生產(chǎn)結束前半小時的米麥粉當下腳料去掉，如消費者買的樣品焦粒較多，可能是生產(chǎn)快結束時的成品，予以換貨處理。應

對

措

施

黑點、黑色顆粒、黃色顆粒原因分析焦粒：工藝難免，因米24

麥粉中有綠色小片或小點

原

因

分

析

正?，F(xiàn)象：添加了菠菜片及胡蘿卜片，因片形大小不一樣，有的呈片狀，有的成綠色小點。

應

對

措

施

正?，F(xiàn)象：原因解釋。

麥粉中有綠色小片或小點原因分析正?，F(xiàn)象：添加25

高蛋白米粉沖泡水粉分離原

因

分

析

高蛋白米粉配方中添加全脂奶粉及大豆蛋白，谷物成分相對減少且顆粒粗，沖泡后吸水相對較慢，出現(xiàn)分層，稍等一會可呈泥糊狀。

★正常現(xiàn)象：原因解釋

★別的品牌：如亨氏吸水更慢。應

對

措

施

高蛋白米粉沖泡水粉分離原因分析高蛋白米粉配方中添26演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！27顧客抱怨常見的問題點及應對措施顧客抱怨常見的問題點及應對措施28干粉干粉29

黑點、黑色顆粒、黃色顆粒原

因

分

析

焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時（溫度150-200C）高溫下乳中蛋白質與乳糖易發(fā)生羰氨反應或乳糖發(fā)生焦糖化形成的褐黑色物質，較難避免。

應

對

措

施

★原因解釋：少量正常，個別大顆粒挑出即可。

★國家標準：12mg/kg

★工藝控制：隨生產(chǎn)時間延長較易產(chǎn)生，因此結束前半小時的奶粉當下腳料去掉。

★焦粒較多的奶粉，及時給退換。

黑點、黑色顆粒、黃色顆粒原因分析焦粒：工藝過程中濃30有結塊

原因分析

★剛開封發(fā)現(xiàn)有結塊：袋密封不嚴，奶粉中乳糖吸水結晶所致。

★開袋后2-3天有結塊：因密封不嚴吸潮所致。

應對措施

★原因解釋?！锾嵝炎⒁獗４娣椒??！镌摪Ｓ茫┐蓳Q貨。有結塊原因分析★剛開封31有紅色小點原因分析

添加-胡蘿卜素為紅色小點

應對措施

告訴消費者：紅色小點為-胡蘿卜素，屬正?，F(xiàn)象。

有紅色小點原因分析添加-胡蘿卜32乳香味淡

原因分析

★乳香味來源于乳脂肪，乳脂肪（飽和脂肪酸）含量越高乳香味越濃，因此鮮奶或全脂奶粉乳香味較濃。★母乳中含有大量不飽和脂肪酸，因此嬰兒配方奶粉中去掉牛奶中大量乳脂肪，添加多種植物油來強化多種不飽和脂肪酸，使配方近似母乳，幫助嬰兒大腦及視網(wǎng)膜的發(fā)育。

應對措施

★原因解釋：配方特點★他牌乳香味濃表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不飽和脂肪酸，對寶寶的生長發(fā)育是不利的。

乳香味淡原因分析★乳香味來源于乳脂肪，乳33不同批號風味前后有差異原因分析

★品質相同：不同時間因個人感覺引起的差異?！锊煌柕哪谭劭赡芤蛟蟻碓从诓煌瑥S商，風味稍有差異，但配方一致，品質相同。

應對措施

★首先解釋：個人原因，然后原料

★有發(fā)酸味道或哈味：漏袋引起，及時作換貨或退貨處理。不同批號風味前后有差異原因分析★34

色澤發(fā)白，不同批號不一致原因分析

★工藝不同：干混生產(chǎn)乳白色，濕法生產(chǎn)乳黃色?！锊煌栴伾煌赡苁莻€人色差引起或原料來源不同所致。

應對措施

★首先解釋為：工藝特點不同?！锲浯谓忉尀椋簜€人或原料原因。色澤發(fā)白，不同批號不一致原因分析★工藝不同：干35為什么奶粉袋里沒有量匙?飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒的，塑料匙承受不了殺毒的高溫；原因分析飛鶴的匙不能放在奶粉袋/罐內，有需要的可以向商場促銷員索取。應對措施為什么奶粉袋里沒有量匙?飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒36

異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原

因

分

析

★毛發(fā)：生產(chǎn)結束后，用外套消毒紗布的刷子進行清罐，刷子毛可能斷掉通過紗布殘留在管道里，下次生產(chǎn)時隨奶粉進到成品里?！锖Y粉網(wǎng)破裂，鐵絲進入成品。★輸粉管道的螺栓松動，鐵墊片進入成品。

應

對

措

施

★針對不同異物稍作解釋。★根據(jù)情況及時作換貨或退貨處理。

異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原因分析★毛發(fā)：37

蟲子（活的或死的）原因分析

★奶粉破袋后，進入的蟲卵在溫高及潮濕有氧情況下生長發(fā)育所致。★顧客保存不當，密封不嚴，活蟲子爬進袋里所致。

應對措施

★可能原因解釋：首先是保存不當，★其次是破袋原因。

★根據(jù)情況及時換回樣品（有蟲的樣品盡量全部換回）

★難處理的CASE，及時向公司反映情況，公司將協(xié)助盡快解決。

★對要價太高的，冷處理后，根據(jù)情況再合理解決。蟲子（活的或死的）原因分析★奶粉破袋后，進38蒼蠅（死的）

原因分析

★顧客保存不當，密封不嚴，蒼蠅飛進袋里所致；★原料或工藝控制不嚴帶進去。

應對措施

★可能原因解釋：首先是保存不當，工藝嚴格不會飛進去?！锾幚硗x子情況。

蒼蠅（死的）原因分析★顧客保存不當，密封不嚴39液態(tài)奶液態(tài)奶40

液面飄黃色或黑色顆粒原因分析

焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時（溫度150-200C）高溫下乳中蛋白質與乳糖易發(fā)生羰氨反應或乳糖發(fā)生焦糖化形成的褐黑色物質，較難避免，沖泡時吸水慢漂到液面。

應對措施

★原因解釋：少量正常，個別大顆粒挑出即可?！飮覙藴剩?2mg/kg★工藝控制：隨生產(chǎn)時間延長較易產(chǎn)生，因此生產(chǎn)結束前半小時的奶粉當下腳料去掉?！锝沽］^多的奶粉，及時給退換。

液面飄黃色或黑色顆粒原因分析焦粒：工藝過程中濃縮奶41

有結塊原因分析

★沖泡方法有誤：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底結塊再加水沖泡后，結塊不易溶解?！锼疁夭划敚核疁馗邥r，奶粉下沉快，未及時分散開的奶粉易形成結塊。

★為粗顆粒：速溶奶粉有的顆粒較大，下沉快，吸水較慢因此瓶底有結塊，屬正常現(xiàn)象，過幾分鐘后吸水溶解。

★儲藏不當，密封不嚴，奶粉吸潮變質，易結塊。應對措施

★詢問沖泡方法：據(jù)具體情況作相應解釋。

★儲藏方法

★速溶奶粉的特點：粗顆粒正常。有結塊原因分析★沖泡方法有誤：先放42

小顆粒粘壁（掛壁）

原因分析

★沖泡時水溫過高，蛋白質變性后成小顆粒狀粘于杯壁?！锎芊獠粐阑蜷_袋后保存不當，奶粉變質。應對措施

★水溫冷卻到50C沖奶?！镩_袋后注意密封保存，防止變質?！飳β┐谭奂皶r換貨。小顆粒粘壁（掛壁）原因分析★沖泡時水溫過高43奶粉沖調后有泡沫原因分析

1、奶粉沖調后有泡沫，說明奶粉的新鮮度比較好；2、沖泡時晃動方法不當，進入空氣太多，產(chǎn)生大量泡沫。

應對措施

★注意沖泡時水平晃動?！镉信菽瓡r放置一會，消失后再喂寶寶。

奶粉沖調后有泡沫原因分析1、奶粉沖調后有泡沫，說明奶44口味淡原因分析

1、正常味道，可能因個體差異感受不同；2、去除大部分乳脂肪；3、奶粉為乳糖配方，口味較淡。

應對措施

★本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能會有差異；★乳脂肪含量較少；★沒添加任何香精、香料。

口味淡原因分析1、正常味道，可能因個體差異感45

杯低有黑點

原因分析

解釋為焦粒

應對措施

同焦粒的處理方法。杯低有黑點原因分析解釋為焦粒應對46腹瀉

原因分析

腹瀉原因很多：如感冒發(fā)燒、長牙（5個月左右）、吃手指或玩具引起腸道細菌感染，副食添加不當、食物引起細菌感染等等。

應對措施

★解釋腹瀉的多種原因；

★介紹正確喂養(yǎng)方法；

★建議看醫(yī)生。

腹瀉原因分析腹瀉原因很多：應對措施47脹袋（鼓罐）

原因分析

★充填的氮氣太足引起?！锍錃饬空?，在38C左右高溫環(huán)境或高原地帶外界氣壓小，袋內氣體膨脹所致。

應對措施

★脹袋（鼓罐）原因解釋，（加CO2）

★脹袋（鼓罐）與罐頭鼓罐不同，罐頭鼓罐是因細菌繁殖產(chǎn)氣變質的表現(xiàn)。奶粉為干粉，不會因細菌繁殖而脹袋。

★脹袋（鼓罐）不影響袋內品質，反而因氮氣足對品質有利，不相信者可給予換貨。

脹袋（鼓罐