飯店組織與管理制度培訓(xùn)課件

第三章現(xiàn)代飯店的組織原理一、飯店組織理論概述二、現(xiàn)代飯店的組織設(shè)計(jì)三、飯店的組織制度四、組織管理中的授權(quán)五、飯店非正式組織的管理1第三章現(xiàn)代飯店的組織原理一、飯店組織理論概述1一、飯店組織理論概述（一）組織組織是為達(dá)到其共同目的而在時(shí)間上、空間上協(xié)調(diào)人們勞動(dòng)分工、協(xié)作和有效決策的有機(jī)體，是人們?yōu)檫_(dá)到共同目的而使全體參加者分工協(xié)作的形式，包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度兩個(gè)方面的內(nèi)容。組織的要素包括：共同的目的；組織結(jié)構(gòu)；人、財(cái)、物、信息；團(tuán)體意識(shí)四個(gè)方面。

2一、飯店組織理論概述（一）組織2飯店功能：一是靜態(tài)的：把飯店組織結(jié)構(gòu)視為一部機(jī)器，是由若干不同的部分作適當(dāng)配合而構(gòu)成的完整體。二是動(dòng)態(tài)的：把飯店組織看成一個(gè)活動(dòng)體，全體員工為完成飯店目標(biāo)而進(jìn)行集體努力的功能過(guò)程。三是生態(tài)的：把飯店組織看成一個(gè)有機(jī)的生長(zhǎng)體，隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而不斷地自求適應(yīng)、自行調(diào)整的開放系統(tǒng)。四是精神的：飯店組織是由眾多員工組成的，其成員的團(tuán)體意識(shí)，是完成企業(yè)目標(biāo)的無(wú)形要素與動(dòng)力。3飯店功能：3（二）組織管理對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的各種組織要素（人員、職位、職責(zé)、關(guān)系、信息）和人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中的相互關(guān)系進(jìn)行組合、配置的活動(dòng)。它通過(guò)確定機(jī)構(gòu)的奮斗目標(biāo)，科學(xué)地組織各類人員的結(jié)構(gòu)、確定職位、明確責(zé)任、安排各種關(guān)系的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)來(lái)發(fā)揮組織的整體效能，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。組織管理是飯店管理的重要職能之一。

4（二）組織管理4飯店組織飯店組織是指飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制，各管理層次的職責(zé)權(quán)限，管理和作業(yè)的分工協(xié)作，飯店管理的規(guī)章制度等。5飯店組織5飯店組織包括三個(gè)方面管理組織：又稱為職能系統(tǒng)，是一種橫向的專業(yè)分工，如財(cái)務(wù)部、工程部、安全部、采購(gòu)部。業(yè)務(wù)組織：又稱為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是一種縱向業(yè)務(wù)權(quán)力分工，如飯店中的前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂(lè)部等。行政組織：如行政部、總經(jīng)理辦公室等部門。6飯店組織包括三個(gè)方面6飯店組織管理的任務(wù)是：1．根據(jù)飯店實(shí)際情況，進(jìn)行部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和權(quán)力層次的劃分；2．做好飯店各級(jí)各類人員的配備；3．劃分職權(quán)，明確各級(jí)人員的權(quán)力和責(zé)任；4．規(guī)定員工的隸屬關(guān)系，形成以經(jīng)理為首的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)。7飯店組織管理的任務(wù)是：7（三）組織理論的基石1、專門化與部門化（1）工作專業(yè)化勞動(dòng)分工，但過(guò)度專業(yè)化會(huì)使工作變得高度重復(fù)、枯燥、單調(diào)，導(dǎo)致職工產(chǎn)生厭煩和不滿情緒。（2）部門化將組織中的工作活動(dòng)按一定的邏輯進(jìn)行安排，歸并為若干個(gè)管理單位或部門。8（三）組織理論的基石1、專門化與部門化8常見部門化類型職能部門化：如財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、營(yíng)銷部產(chǎn)品部門化：如餐飲部根據(jù)產(chǎn)品不同，分為中餐部、西餐部、酒吧地區(qū)部門化：如把飯店市場(chǎng)分為歐美部、亞太部、內(nèi)賓部用戶部門化：如設(shè)立團(tuán)隊(duì)用戶部過(guò)程部門化：如餐飲部分為采購(gòu)、驗(yàn)收、廚房、餐廳等部門9常見部門化類型職能部門化：如財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、營(yíng)銷部92、授權(quán)和分權(quán)授權(quán)是上級(jí)管理者把權(quán)力委任給下級(jí)管理者的組織過(guò)程。分權(quán)是把決策和計(jì)劃工作的權(quán)力委任給下級(jí)部門、機(jī)構(gòu)的過(guò)程。授權(quán)是針對(duì)人而言的，分權(quán)是對(duì)組織而言的。102、授權(quán)和分權(quán)103、集中與分散工作的集中與分散權(quán)力的集中與分散4、層次與幅度層次即縱向的管理環(huán)節(jié)，幅度指一個(gè)管理人員能有效直接管理的下屬人員數(shù)。兩者呈反相關(guān)關(guān)系：管理幅度小了，層次就會(huì)增加5、直線與參謀組織的復(fù)雜性使各種咨詢部門和助理機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。參謀分為四類：顧問(wèn)性質(zhì)（如法律顧問(wèn)）、服務(wù)性質(zhì)（如機(jī)修和采購(gòu)部門）、協(xié)調(diào)性質(zhì)（如計(jì)劃部門）、控制性質(zhì)（如財(cái)務(wù)部門）113、集中與分散11二、飯店的組織設(shè)計(jì)（一）組織設(shè)計(jì)對(duì)組織話動(dòng)和組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)過(guò)程，是把任務(wù)、權(quán)力和責(zé)任進(jìn)行有效組合與協(xié)調(diào)的活動(dòng)，即協(xié)調(diào)組織中人員與任務(wù)之間的關(guān)系，使組織保持靈活性與適應(yīng)性，從而最有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。其結(jié)果不僅要形成一整套組織結(jié)構(gòu)，還要建立一整套與之相適應(yīng)的職工考核、獎(jiǎng)勵(lì)、選拔與發(fā)展系統(tǒng)。組織設(shè)計(jì)要適應(yīng)組織的工作任務(wù)和組織環(huán)境。12二、飯店的組織設(shè)計(jì)（一）組織設(shè)計(jì)12（二）飯店組織設(shè)計(jì)的原則（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則（2）精簡(jiǎn)原則（3）才職相稱原則（4）權(quán)責(zé)對(duì)等原則（5）統(tǒng)一指揮原則（6）管理幅度原則（7）管理層次原則（8）有效控制的原則（9）管理系統(tǒng)封閉性原則（10）彈性原則13（二）飯店組織設(shè)計(jì)的原則13（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則：將一個(gè)復(fù)雜的工作分解成諸多相對(duì)較簡(jiǎn)單的環(huán)節(jié)，并把細(xì)分出來(lái)的環(huán)節(jié)分配給一些具體的個(gè)人去操作。如把前廳接待工作分解為迎賓、行李、開房、詢問(wèn)、收銀等環(huán)節(jié)；將餐飲服務(wù)分解為迎賓、領(lǐng)位、開單、上菜、傳菜、收銀、酒水服務(wù)等環(huán)節(jié)，再落實(shí)到個(gè)人。實(shí)行專業(yè)化分工的優(yōu)點(diǎn)是：（1）使復(fù)雜的工作變得簡(jiǎn)單；（2）使每個(gè)具體操作的人易于掌握和使操作達(dá)到熟練、規(guī)范化；（3）有助于操作精度與速度的提高；（4）便于對(duì)從事具體工作的人進(jìn)行考核和指導(dǎo)。14（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則：將一個(gè)復(fù)雜的工作分解成諸多相對(duì)較簡(jiǎn)（2）精簡(jiǎn)原則：將人員按專業(yè)化分工后，根據(jù)每個(gè)工種的性質(zhì)和工作量大小設(shè)立相應(yīng)的崗位和職務(wù)。每個(gè)崗位和職務(wù)所承擔(dān)的工作量應(yīng)大致上達(dá)到飽和狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上建立嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，明確分工職責(zé)，做到高效而精干。15（2）精簡(jiǎn)原則：將人員按專業(yè)化分工后，根據(jù)每個(gè)工種的性質(zhì)和工（3）才職相稱原則：知人善任、用才適當(dāng)。配備人員需要考慮兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是員工的才能和擔(dān)負(fù)的責(zé)任的適應(yīng)程度。二是機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員的配備要與機(jī)構(gòu)承擔(dān)的職責(zé)相適應(yīng)。16（3）才職相稱原則：知人善任、用才適當(dāng)。16（4）權(quán)責(zé)對(duì)等原則：要求設(shè)置機(jī)構(gòu)、確定職位、配備人員時(shí)，必須在劃清職責(zé)的同時(shí)，賦予對(duì)等的權(quán)限。一方面，要求在授予下屬職責(zé)時(shí)，要同時(shí)授予完成任務(wù)所必須的職權(quán)。另一方面，任何人都不應(yīng)該擁有比職責(zé)要求更高的職權(quán)。17（4）權(quán)責(zé)對(duì)等原則：要求設(shè)置機(jī)構(gòu)、確定職位、配備人員時(shí)，必須（5）統(tǒng)一指揮原則：具有同一目的活動(dòng)群，只應(yīng)當(dāng)有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)計(jì)劃。各種指令之間不要發(fā)生矛盾。飯店的任何指令，實(shí)行逐級(jí)指揮，越級(jí)指揮，架空了中間環(huán)節(jié)，使等級(jí)鏈發(fā)生斷裂，組織會(huì)發(fā)生混亂。飯店的每個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只聽命于這個(gè)直接上司，而對(duì)其他人的命令可以不予理會(huì)，除非在特殊或例外的情況下。18（5）統(tǒng)一指揮原則：具有同一目的活動(dòng)群，只應(yīng)當(dāng)有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和一（6）管理幅度原則亦稱管理寬度、控制廣度、控制跨度，是一名主管能夠直接有效地指揮下級(jí)人員的數(shù)目。處在不同層次上的主管人員的管理幅度是不相同的，一般的規(guī)律是：高層主管的管理幅度小于中層主管的管理幅度中層主管的管理幅度又小于基層主管的管理幅度每一個(gè)管理幅度都形成了大小不等的業(yè)務(wù)范圍，從而覆蓋全企業(yè)。飯店中各層次的管理幅度，從高到低一般以3-12人為宜。19（6）管理幅度原則19（7）管理層次原則

管理層次是管理組織的縱向系統(tǒng)層級(jí)。當(dāng)一個(gè)組織完成它的任務(wù)所需的人數(shù)超過(guò)管理幅度時(shí)，就需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的指揮者分而治之，在這兩個(gè)或兩個(gè)以上的指揮者之上又有一個(gè)更高的指揮者，以保證整個(gè)組織指揮的統(tǒng)一性，就產(chǎn)生了多個(gè)管理層次。飯店企業(yè)一般實(shí)行三層次或四層次管理。20（7）管理層次原則20（8）有效控制的原則組織為了能順利地完成管理任務(wù)，必須對(duì)組織中的各個(gè)部門或各個(gè)崗位進(jìn)行有效地控制，使整個(gè)組織有秩序而高效率地進(jìn)行工作，這就需要對(duì)各部門各崗位規(guī)定各種規(guī)章制度，明確各部門和各崗位的責(zé)任和權(quán)限，明確各部門之間以及各崗位之間互相配合的方法等。21（8）有效控制的原則21（9）管理系統(tǒng)封閉性原則一個(gè)組織要完成管理任務(wù)，實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)，必須有一個(gè)中心和三個(gè)子系統(tǒng)，即決策指揮中心、信息反饋系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，從而構(gòu)成一個(gè)嚴(yán)密、完整、封閉的系統(tǒng)。22（9）管理系統(tǒng)封閉性原則22（10）彈性原則管理必須具有充分的靈活性，以及時(shí)適應(yīng)客觀事物各種可能的變化。管理彈性分為局部彈性和整體彈性兩類。局部彈性是指在管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上要保證一定的靈活性，尤其是在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)上要留有充分的余地。整體彈性是指整個(gè)管理系統(tǒng)的可塑性或適應(yīng)能力。

23（10）彈性原則23（三）健全的組織設(shè)計(jì)①每個(gè)高級(jí)管理人員應(yīng)該有確定而明確的職責(zé)。②責(zé)任應(yīng)該始終同相應(yīng)的權(quán)力相配合。③在沒(méi)有確切了解變動(dòng)將對(duì)所有有關(guān)人員產(chǎn)生影響之前，不應(yīng)改變一個(gè)職位的范圍和責(zé)任。④在組織中擔(dān)任一項(xiàng)職務(wù)的每一高級(jí)管理人員或一般職工都只在接受一個(gè)來(lái)源的明確指示。⑤不應(yīng)該越過(guò)直線的主管人員向下發(fā)指示。如果那位主管人員不稱職，就應(yīng)該撤換他，而不是越級(jí)指揮下屬。24（三）健全的組織設(shè)計(jì)24⑥批評(píng)下屬時(shí)應(yīng)盡可能個(gè)別地進(jìn)行。任何時(shí)候都不要在高級(jí)管理人員或同級(jí)或下級(jí)面前批評(píng)他們。⑦不能忽視高級(jí)主管人員或一般職工有關(guān)權(quán)力和責(zé)任方面的爭(zhēng)執(zhí)或分歧，必須迅速而小心地予以處理。⑧有關(guān)職工的提升、工資變動(dòng)和紀(jì)律措施應(yīng)該由該職工的直接上級(jí)來(lái)批準(zhǔn)。⑨不能要求或期望一個(gè)高級(jí)管理人員或一般職工既作為另一個(gè)管理人員或職工的助手，又作為他的批評(píng)者。⑩任何一個(gè)高級(jí)管理人員，如果他的工作是應(yīng)該定期受到檢查的，只要條件許可，就應(yīng)該給他配備必要的助手和設(shè)備，使他能夠獨(dú)立地核查自己工作的質(zhì)量。25⑥批評(píng)下屬時(shí)應(yīng)盡可能個(gè)別地進(jìn)行。任何時(shí)候都不要在高級(jí)管理人員（四）飯店的組織設(shè)計(jì)1、直線制26（四）飯店的組織設(shè)計(jì)1、直線制262、職能制272、職能制273、直線職能制283、直線職能制284、事業(yè)部制294、事業(yè)部制29（五）組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖是表現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的一種典型而有效的方法。但它所能表現(xiàn)的只是某一個(gè)時(shí)期的剪影而不能反映組織中的非正式關(guān)系、責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)和管理過(guò)程。30（五）組織結(jié)構(gòu)圖3031313232三、飯店組織制度（一）飯店領(lǐng)導(dǎo)體制涵義飯店管理制度有兩層涵義：一是從宏觀經(jīng)濟(jì)角度，指國(guó)家、地方、部門、行業(yè)對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的管理規(guī)范(領(lǐng)導(dǎo)體制)；二是從微觀經(jīng)濟(jì)角度，指飯店內(nèi)部對(duì)所屬范圍經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理規(guī)范(內(nèi)部的各種規(guī)章制度)。飯店管理制度以飯店領(lǐng)導(dǎo)體制為主體，以崗位責(zé)任制度為基礎(chǔ)。由業(yè)務(wù)、人事、財(cái)務(wù)、信息、行政等若干活動(dòng)管理制度組成，從而形成一套完整的管理制度體系。33三、飯店組織制度（一）飯店領(lǐng)導(dǎo)體制涵義33領(lǐng)導(dǎo)體制演變過(guò)程：1、家長(zhǎng)制領(lǐng)導(dǎo)階段2、經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)制階段3、職業(yè)“軟專家”領(lǐng)導(dǎo)階段4、以總經(jīng)理或董事長(zhǎng)為核心的智囊團(tuán)形式34領(lǐng)導(dǎo)體制演變過(guò)程：34我國(guó)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制也曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)家長(zhǎng)制、三人團(tuán)（即廠長(zhǎng)、黨代表、工會(huì)代表）、黨委領(lǐng)導(dǎo)下的集體負(fù)責(zé)制、經(jīng)理負(fù)責(zé)制等形式。35我國(guó)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制也曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)家長(zhǎng)制、三人團(tuán)（即廠長(zhǎng)、黨代表1、各級(jí)決策中心內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)體制（1）一長(zhǎng)制：即決策權(quán)集中于一個(gè)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)制度。優(yōu)點(diǎn)：權(quán)力集中、責(zé)任明確、行動(dòng)迅速、效率較高。缺點(diǎn)：如果負(fù)責(zé)人選擇不當(dāng)，他又大權(quán)獨(dú)攬，其后果是嚴(yán)重的。適用于行政的、行動(dòng)的、軍事的、執(zhí)行性的事務(wù)處理，飯店企業(yè)通常實(shí)行一長(zhǎng)制。361、各級(jí)決策中心內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)體制36（2）委員會(huì)制：決策權(quán)在兩個(gè)以上的負(fù)責(zé)人手里的領(lǐng)導(dǎo)制度。優(yōu)點(diǎn)：能集思廣益，決策問(wèn)題較周密，可防止個(gè)人專權(quán)的現(xiàn)象，不易有大的價(jià)差。缺點(diǎn)：凡事都要集體決定，決策過(guò)程長(zhǎng)，行動(dòng)較慢，遇有分歧則會(huì)拖延時(shí)間而降低效率，權(quán)力分散，職責(zé)不易分明。適用于討論立法、制定方針政策、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、顧問(wèn)咨詢、協(xié)調(diào)關(guān)系等類事務(wù)的處理。37（2）委員會(huì)制：決策權(quán)在兩個(gè)以上的負(fù)責(zé)人手里的領(lǐng)導(dǎo)制度。372、上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門之間的領(lǐng)導(dǎo)制度（1)集權(quán)制：一切決策權(quán)均集中在上級(jí)部門，下級(jí)部門必須服從并執(zhí)行。優(yōu)點(diǎn)：政令統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)一致，力量集中，能統(tǒng)籌全局，做到令行禁止。缺點(diǎn)：缺少靈活性，不利于發(fā)揮下級(jí)的積極性和智慧。由于上級(jí)比下級(jí)遠(yuǎn)離客觀實(shí)際情況，因而適應(yīng)客觀情況變化的能力較差。適合于小型飯店。382、上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門之間的領(lǐng)導(dǎo)制度38(2)分權(quán)制：下級(jí)部門在自己管轄的范圍內(nèi)，有權(quán)自主地決定問(wèn)題，上級(jí)對(duì)此不必干涉。優(yōu)點(diǎn)：能發(fā)揮下級(jí)的特長(zhǎng)，較易適應(yīng)客觀情況的變化。缺點(diǎn)：容易偏重局部利益．形成小團(tuán)體主義和本位主義。過(guò)分則政令不統(tǒng)一，不能統(tǒng)籌兼顧。適用于規(guī)模較大、工種復(fù)雜、實(shí)行事業(yè)部制的大型飯店，是現(xiàn)代化飯店中領(lǐng)導(dǎo)制度的發(fā)展趨勢(shì)。39(2)分權(quán)制：下級(jí)部門在自己管轄的范圍內(nèi)，有權(quán)自主地決定問(wèn)題(二)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店管理的根本制度．是飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式。1、總經(jīng)理的主要責(zé)任政治責(zé)任法律責(zé)任經(jīng)濟(jì)責(zé)任對(duì)員工負(fù)責(zé)對(duì)賓客負(fù)責(zé)2、總經(jīng)理的崗位職責(zé)40(二)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制40(三)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制(1)落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任(2)實(shí)行按勞分配計(jì)分計(jì)獎(jiǎng)制浮動(dòng)工資制提成工資制其它形式：承包計(jì)獎(jiǎng)、租賃承包、抵押承包(3)嚴(yán)格考核41(三)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制41(四)崗位責(zé)任制是飯店在管理中按照工作崗位所規(guī)定的人員崗位職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、協(xié)作要求等的責(zé)任制度。是一個(gè)完整的體系，包括：飯店領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任制——總經(jīng)理責(zé)任制；各部門主管和技術(shù)人員的崗位責(zé)任制；各生產(chǎn)、服務(wù)人員的崗位責(zé)任制。飯店服務(wù)人員的崗位責(zé)任制是責(zé)任制的基礎(chǔ)，也是崗位責(zé)任制的主要形式。42(四)崗位責(zé)任制42崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容：（1）生產(chǎn)、技術(shù)、業(yè)務(wù)各方面的職責(zé)；（2）對(duì)上一道工序（崗位）承擔(dān)協(xié)作的要求，以及為完成任務(wù)和協(xié)作要求必須進(jìn)行的工作和基本方法；（3）各項(xiàng)工作在數(shù)量、質(zhì)量、期限等方面應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等。43崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容：43飯店崗位責(zé)任制一般應(yīng)有有內(nèi)容：①崗位名稱，上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系②本崗位的職責(zé)任務(wù)和職責(zé)范圍③本崗位的工作量（工作數(shù)量或工作時(shí)間）④本崗位的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)⑤交接班的內(nèi)容、程序和制度⑥對(duì)設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)⑦對(duì)物資的保管和使用⑧安全生產(chǎn)的要求和制度44飯店崗位責(zé)任制一般應(yīng)有有內(nèi)容：44(五)員工手冊(cè)是規(guī)定全飯店員工共同擁有的權(quán)利與義務(wù)，共同應(yīng)遵守的行為規(guī)范的條文文件。讓每位員工對(duì)飯店的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨和指導(dǎo)思想、飯店目標(biāo)、飯店精神有充分的了解。規(guī)定了飯店和員工、員工與員工之間的關(guān)系準(zhǔn)則，使員工樹立一種責(zé)任感和歸屬感。它所規(guī)定的獎(jiǎng)懲條例，便于規(guī)范自己的行為舉止，從而提高員工素質(zhì)和飯店的整體素質(zhì)。

45(五)員工手冊(cè)45員工手冊(cè)一般包括如下內(nèi)容：1．序言：由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理代表飯店向員工表示歡迎，對(duì)員工進(jìn)行勉勵(lì)。2．總則：說(shuō)明本飯店的性質(zhì)、規(guī)模、設(shè)施狀況、星級(jí)、經(jīng)營(yíng)管理的基本思想和宗旨。提出員工的權(quán)利、工作條件、發(fā)展的可能與晉升途徑。明確飯店與員工的關(guān)系。3．組織管理：飯店的組織形式和組織結(jié)構(gòu)，飯店的組織原則，飯店的管理體制和管理人員的聘任等。4．勞動(dòng)管理：明確員工性質(zhì)類別、服務(wù)員的招聘錄用、人員培訓(xùn)、終止聘用、工作時(shí)間、工作餐、工作間、工資、工作調(diào)動(dòng)、退休和有關(guān)勞動(dòng)人事方面的管理規(guī)定。46員工手冊(cè)一般包括如下內(nèi)容：465．福利：提出有薪假期、其它假期、休假制度、醫(yī)療保健、宿舍等有關(guān)的福利項(xiàng)目。6．店規(guī)：包括員工須知（儀容儀表要求、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律）、飯店規(guī)則、保安檢查、出勤、考勤、員工電話使用、防火措施、員工投訴及其它有關(guān)規(guī)定。7．獎(jiǎng)懲：確定飯店獎(jiǎng)懲的等級(jí)、獎(jiǎng)懲權(quán)限和實(shí)施手續(xù)，各等級(jí)獎(jiǎng)懲內(nèi)容的具體條款和獎(jiǎng)懲方式。8．其它：根據(jù)飯店的具體情況提出一些其它有關(guān)事項(xiàng)的內(nèi)容。475．福利：提出有薪假期、其它假期、休假制度、醫(yī)療保健、宿舍等四、組織管理中的授權(quán)（一）授權(quán)1、定義：上層管理者將自己擁有的一部分責(zé)任以及與之相對(duì)應(yīng)的權(quán)力授予下屬。授權(quán)管理（Empowerment）從20世紀(jì)90年代誕生以來(lái)，作為現(xiàn)代管理的一種理念，得到管理人員和工人們的一致肯定，得到授權(quán)的一線員工可以在沒(méi)有上級(jí)干擾的情況下，做出并執(zhí)行重大決定；授權(quán)式管理的企業(yè)能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神和信任的環(huán)境，同時(shí)也使企業(yè)的CEO減輕了決策和執(zhí)行的壓力。48四、組織管理中的授權(quán)（一）授權(quán)482、授權(quán)的基本原則：權(quán)責(zé)對(duì)等。3、授權(quán)的意義：（1）使上層管理者騰出精力關(guān)注全局。杰克·韋爾奇經(jīng)典名言:“管得少就是管得好?！保?）激勵(lì)下屬（3）培養(yǎng)員工（4）改善管理者和被管理者的關(guān)系492、授權(quán)的基本原則：權(quán)責(zé)對(duì)等。49（二）授權(quán)范圍的確定考慮因素：事情的難度和工作量、授權(quán)對(duì)象的能力和素質(zhì)、環(huán)境授權(quán)范圍的合理確定，授權(quán)者要全面考慮，且要堅(jiān)持“授權(quán)不避責(zé)”，適時(shí)幫助、指導(dǎo)和扶持授權(quán)對(duì)象。50（二）授權(quán)范圍的確定50案例：美國(guó)里茲·卡爾頓飯店的授權(quán)里茲·卡爾頓飯店是美國(guó)歷史上唯一獲得全美質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店，其授權(quán)制度舉世聞名。在該飯店的任何一個(gè)員工遇上客人投訴或詢問(wèn)，他有權(quán)立即放下手邊的常規(guī)工作去處理投訴或詢問(wèn)。飯店專門給每名員工每年2000美元的權(quán)限去處理客人的各種問(wèn)題。飯店由于授權(quán)成功，將客人的不滿在萌芽階段就化解了，因此飯店服務(wù)質(zhì)量始終保持在極高的水準(zhǔn)上。51案例：美國(guó)里茲·卡爾頓飯店的授權(quán)里茲·卡爾頓飯店是美國(guó)歷史上（三）授權(quán)的程序與被授權(quán)者深談，說(shuō)明授權(quán)的責(zé)任、權(quán)力和待遇，了解被授權(quán)者面臨的問(wèn)題和要求。正式授權(quán)要在被授權(quán)者工作的圈子里宣布。處理已授權(quán)給下屬范圍的事，應(yīng)尊重下屬的處理意見。52（三）授權(quán)的程序52五、飯店非正式組織的管理（一）正式組織和非正式組織正式組織：飯店所有者和管理者為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而建立起來(lái)的組織。非正式組織：為滿足員工需要而不是為了實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而產(chǎn)生的團(tuán)體。53五、飯店非正式組織的管理（一）正式組織和非正式組織53（二）非正式組織的特性非正式組織的領(lǐng)袖具有某種特性，并因此而獲得群體內(nèi)成員的信任和愛戴，具有較高威望和號(hào)召力。非正式組織的形成經(jīng)常依賴于時(shí)間和空間的條件。如同一部門或同一班組的員工比較容易形成非正式組織。一般沒(méi)有明確的目標(biāo)，但有可能圍繞一個(gè)目的開始活動(dòng)。如飯店組織演講比賽，對(duì)演講感興趣的邊可能形成一個(gè)非正式組織。具有不穩(wěn)定性。54（二）非正式組織的特性54（三）非正式組織的識(shí)別共同的工作場(chǎng)所共同的上班和用餐時(shí)間共同的學(xué)歷或經(jīng)歷共同的興趣愛好共同的宗教信仰共同的民族語(yǔ)言55（三）非正式組織的識(shí)別55（四）非正式組織的管理正視非正式組織。非正式組織能夠彌補(bǔ)正式組織的缺陷和不足，從而使正式組織更穩(wěn)定、更團(tuán)結(jié)。盡量將非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人納入正式組織管理者體系?？梢酝ㄟ^(guò)調(diào)動(dòng)員工的崗位、部門、工作班次來(lái)打破消極的非正式組織關(guān)系。在員工中鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，獎(jiǎng)勵(lì)員工的個(gè)人成就，可以削弱非正式組織團(tuán)體間的關(guān)系。56（四）非正式組織的管理56案例：迪拜的豪華酒店

位于阿聯(lián)酋迪拜的伯瓷酒店（Burj

Al-Arab），又稱阿拉伯塔，1999年12月開業(yè)。由于擁有高素質(zhì)的環(huán)境以及豐富多彩的文化(因?yàn)?0%的人口是外國(guó)人的緣故)，到迪拜的旅游者以模特、藝術(shù)家、商人等高收入階層居多。在迪拜王儲(chǔ)的提議之下，知名企業(yè)家Al-Maktoum

投資興建了美侖美奐的伯瓷酒店。57案例：迪拜的豪華酒店位于阿聯(lián)酋迪拜的伯瓷酒店（Burj

A酒店建在海濱的一個(gè)人工島上，是一個(gè)帆船形的塔狀建筑，一共有56層，321米高，由英國(guó)設(shè)計(jì)師阿特金斯（W.S.Atkins）設(shè)計(jì)。它正對(duì)著朱美拉海灘酒店（Jumeirah

BeachHotel），以202套復(fù)式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳以及世界上最高的中庭，成為后者最強(qiáng)勁的對(duì)手。

58酒店建在海濱的一個(gè)人工島上，是一個(gè)帆船形的塔狀建筑，一共有559596060616162626363646465656666伯瓷酒店客房面積從170平方米到780平方米不等，最低房?jī)r(jià)也要900美元，最高的總統(tǒng)套房則要18000美元?？偨y(tǒng)套房在第25層，家具是鍍金的，設(shè)有一個(gè)電影院，兩間臥室，兩間起居室，一個(gè)餐廳，出入有專用電梯。酒店內(nèi)部極盡奢華之能事，觸目皆金，讓人隨時(shí)感受到阿拉伯油王般的奢華。已故時(shí)裝設(shè)計(jì)師范思哲曾對(duì)它贊不絕口。67伯瓷酒店客房面積從170平方米到780平方米不等，最低房?jī)r(jià)也2008年9月24日，迪拜的另外一家超豪華酒店，耗資15億美元的亞特蘭蒂斯酒店（AtlantisHotel）開業(yè)。該酒店坐落阿聯(lián)酋迪拜的棕櫚人工島上，占地113畝，有1539個(gè)房間，如同古波斯和古巴比倫建筑裝潢風(fēng)貌。酒店最貴的套房要3.5萬(wàn)美元一晚，內(nèi)有三間睡房和三間浴室，并有一張可供18人用餐的金葉餐桌，氣派非凡。酒店的最大特色是大堂設(shè)有一個(gè)巨型水族缸，內(nèi)里有6.5萬(wàn)條魚，包括魔鬼魚及其他海洋生物，令人嘆為觀止。此外，酒店擁有四家由星級(jí)名廚掌舵的高級(jí)餐廳、一家夜總會(huì)、一間水療及健身中心，還有會(huì)議中心等設(shè)施。682008年9月24日，迪拜的另外一家超豪華酒店，耗資15億美69697070演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第三章現(xiàn)代飯店的組織原理一、飯店組織理論概述二、現(xiàn)代飯店的組織設(shè)計(jì)三、飯店的組織制度四、組織管理中的授權(quán)五、飯店非正式組織的管理72第三章現(xiàn)代飯店的組織原理一、飯店組織理論概述1一、飯店組織理論概述（一）組織組織是為達(dá)到其共同目的而在時(shí)間上、空間上協(xié)調(diào)人們勞動(dòng)分工、協(xié)作和有效決策的有機(jī)體，是人們?yōu)檫_(dá)到共同目的而使全體參加者分工協(xié)作的形式，包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度兩個(gè)方面的內(nèi)容。組織的要素包括：共同的目的；組織結(jié)構(gòu)；人、財(cái)、物、信息；團(tuán)體意識(shí)四個(gè)方面。

73一、飯店組織理論概述（一）組織2飯店功能：一是靜態(tài)的：把飯店組織結(jié)構(gòu)視為一部機(jī)器，是由若干不同的部分作適當(dāng)配合而構(gòu)成的完整體。二是動(dòng)態(tài)的：把飯店組織看成一個(gè)活動(dòng)體，全體員工為完成飯店目標(biāo)而進(jìn)行集體努力的功能過(guò)程。三是生態(tài)的：把飯店組織看成一個(gè)有機(jī)的生長(zhǎng)體，隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而不斷地自求適應(yīng)、自行調(diào)整的開放系統(tǒng)。四是精神的：飯店組織是由眾多員工組成的，其成員的團(tuán)體意識(shí)，是完成企業(yè)目標(biāo)的無(wú)形要素與動(dòng)力。74飯店功能：3（二）組織管理對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的各種組織要素（人員、職位、職責(zé)、關(guān)系、信息）和人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中的相互關(guān)系進(jìn)行組合、配置的活動(dòng)。它通過(guò)確定機(jī)構(gòu)的奮斗目標(biāo)，科學(xué)地組織各類人員的結(jié)構(gòu)、確定職位、明確責(zé)任、安排各種關(guān)系的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)來(lái)發(fā)揮組織的整體效能，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。組織管理是飯店管理的重要職能之一。

75（二）組織管理4飯店組織飯店組織是指飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制，各管理層次的職責(zé)權(quán)限，管理和作業(yè)的分工協(xié)作，飯店管理的規(guī)章制度等。76飯店組織5飯店組織包括三個(gè)方面管理組織：又稱為職能系統(tǒng)，是一種橫向的專業(yè)分工，如財(cái)務(wù)部、工程部、安全部、采購(gòu)部。業(yè)務(wù)組織：又稱為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是一種縱向業(yè)務(wù)權(quán)力分工，如飯店中的前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂(lè)部等。行政組織：如行政部、總經(jīng)理辦公室等部門。77飯店組織包括三個(gè)方面6飯店組織管理的任務(wù)是：1．根據(jù)飯店實(shí)際情況，進(jìn)行部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和權(quán)力層次的劃分；2．做好飯店各級(jí)各類人員的配備；3．劃分職權(quán)，明確各級(jí)人員的權(quán)力和責(zé)任；4．規(guī)定員工的隸屬關(guān)系，形成以經(jīng)理為首的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)。78飯店組織管理的任務(wù)是：7（三）組織理論的基石1、專門化與部門化（1）工作專業(yè)化勞動(dòng)分工，但過(guò)度專業(yè)化會(huì)使工作變得高度重復(fù)、枯燥、單調(diào)，導(dǎo)致職工產(chǎn)生厭煩和不滿情緒。（2）部門化將組織中的工作活動(dòng)按一定的邏輯進(jìn)行安排，歸并為若干個(gè)管理單位或部門。79（三）組織理論的基石1、專門化與部門化8常見部門化類型職能部門化：如財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、營(yíng)銷部產(chǎn)品部門化：如餐飲部根據(jù)產(chǎn)品不同，分為中餐部、西餐部、酒吧地區(qū)部門化：如把飯店市場(chǎng)分為歐美部、亞太部、內(nèi)賓部用戶部門化：如設(shè)立團(tuán)隊(duì)用戶部過(guò)程部門化：如餐飲部分為采購(gòu)、驗(yàn)收、廚房、餐廳等部門80常見部門化類型職能部門化：如財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、營(yíng)銷部92、授權(quán)和分權(quán)授權(quán)是上級(jí)管理者把權(quán)力委任給下級(jí)管理者的組織過(guò)程。分權(quán)是把決策和計(jì)劃工作的權(quán)力委任給下級(jí)部門、機(jī)構(gòu)的過(guò)程。授權(quán)是針對(duì)人而言的，分權(quán)是對(duì)組織而言的。812、授權(quán)和分權(quán)103、集中與分散工作的集中與分散權(quán)力的集中與分散4、層次與幅度層次即縱向的管理環(huán)節(jié)，幅度指一個(gè)管理人員能有效直接管理的下屬人員數(shù)。兩者呈反相關(guān)關(guān)系：管理幅度小了，層次就會(huì)增加5、直線與參謀組織的復(fù)雜性使各種咨詢部門和助理機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。參謀分為四類：顧問(wèn)性質(zhì)（如法律顧問(wèn)）、服務(wù)性質(zhì)（如機(jī)修和采購(gòu)部門）、協(xié)調(diào)性質(zhì)（如計(jì)劃部門）、控制性質(zhì)（如財(cái)務(wù)部門）823、集中與分散11二、飯店的組織設(shè)計(jì)（一）組織設(shè)計(jì)對(duì)組織話動(dòng)和組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)過(guò)程，是把任務(wù)、權(quán)力和責(zé)任進(jìn)行有效組合與協(xié)調(diào)的活動(dòng)，即協(xié)調(diào)組織中人員與任務(wù)之間的關(guān)系，使組織保持靈活性與適應(yīng)性，從而最有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。其結(jié)果不僅要形成一整套組織結(jié)構(gòu)，還要建立一整套與之相適應(yīng)的職工考核、獎(jiǎng)勵(lì)、選拔與發(fā)展系統(tǒng)。組織設(shè)計(jì)要適應(yīng)組織的工作任務(wù)和組織環(huán)境。83二、飯店的組織設(shè)計(jì)（一）組織設(shè)計(jì)12（二）飯店組織設(shè)計(jì)的原則（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則（2）精簡(jiǎn)原則（3）才職相稱原則（4）權(quán)責(zé)對(duì)等原則（5）統(tǒng)一指揮原則（6）管理幅度原則（7）管理層次原則（8）有效控制的原則（9）管理系統(tǒng)封閉性原則（10）彈性原則84（二）飯店組織設(shè)計(jì)的原則13（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則：將一個(gè)復(fù)雜的工作分解成諸多相對(duì)較簡(jiǎn)單的環(huán)節(jié)，并把細(xì)分出來(lái)的環(huán)節(jié)分配給一些具體的個(gè)人去操作。如把前廳接待工作分解為迎賓、行李、開房、詢問(wèn)、收銀等環(huán)節(jié)；將餐飲服務(wù)分解為迎賓、領(lǐng)位、開單、上菜、傳菜、收銀、酒水服務(wù)等環(huán)節(jié)，再落實(shí)到個(gè)人。實(shí)行專業(yè)化分工的優(yōu)點(diǎn)是：（1）使復(fù)雜的工作變得簡(jiǎn)單；（2）使每個(gè)具體操作的人易于掌握和使操作達(dá)到熟練、規(guī)范化；（3）有助于操作精度與速度的提高；（4）便于對(duì)從事具體工作的人進(jìn)行考核和指導(dǎo)。85（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則：將一個(gè)復(fù)雜的工作分解成諸多相對(duì)較簡(jiǎn)（2）精簡(jiǎn)原則：將人員按專業(yè)化分工后，根據(jù)每個(gè)工種的性質(zhì)和工作量大小設(shè)立相應(yīng)的崗位和職務(wù)。每個(gè)崗位和職務(wù)所承擔(dān)的工作量應(yīng)大致上達(dá)到飽和狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上建立嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，明確分工職責(zé)，做到高效而精干。86（2）精簡(jiǎn)原則：將人員按專業(yè)化分工后，根據(jù)每個(gè)工種的性質(zhì)和工（3）才職相稱原則：知人善任、用才適當(dāng)。配備人員需要考慮兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是員工的才能和擔(dān)負(fù)的責(zé)任的適應(yīng)程度。二是機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員的配備要與機(jī)構(gòu)承擔(dān)的職責(zé)相適應(yīng)。87（3）才職相稱原則：知人善任、用才適當(dāng)。16（4）權(quán)責(zé)對(duì)等原則：要求設(shè)置機(jī)構(gòu)、確定職位、配備人員時(shí)，必須在劃清職責(zé)的同時(shí)，賦予對(duì)等的權(quán)限。一方面，要求在授予下屬職責(zé)時(shí)，要同時(shí)授予完成任務(wù)所必須的職權(quán)。另一方面，任何人都不應(yīng)該擁有比職責(zé)要求更高的職權(quán)。88（4）權(quán)責(zé)對(duì)等原則：要求設(shè)置機(jī)構(gòu)、確定職位、配備人員時(shí)，必須（5）統(tǒng)一指揮原則：具有同一目的活動(dòng)群，只應(yīng)當(dāng)有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)計(jì)劃。各種指令之間不要發(fā)生矛盾。飯店的任何指令，實(shí)行逐級(jí)指揮，越級(jí)指揮，架空了中間環(huán)節(jié)，使等級(jí)鏈發(fā)生斷裂，組織會(huì)發(fā)生混亂。飯店的每個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只聽命于這個(gè)直接上司，而對(duì)其他人的命令可以不予理會(huì)，除非在特殊或例外的情況下。89（5）統(tǒng)一指揮原則：具有同一目的活動(dòng)群，只應(yīng)當(dāng)有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和一（6）管理幅度原則亦稱管理寬度、控制廣度、控制跨度，是一名主管能夠直接有效地指揮下級(jí)人員的數(shù)目。處在不同層次上的主管人員的管理幅度是不相同的，一般的規(guī)律是：高層主管的管理幅度小于中層主管的管理幅度中層主管的管理幅度又小于基層主管的管理幅度每一個(gè)管理幅度都形成了大小不等的業(yè)務(wù)范圍，從而覆蓋全企業(yè)。飯店中各層次的管理幅度，從高到低一般以3-12人為宜。90（6）管理幅度原則19（7）管理層次原則

管理層次是管理組織的縱向系統(tǒng)層級(jí)。當(dāng)一個(gè)組織完成它的任務(wù)所需的人數(shù)超過(guò)管理幅度時(shí)，就需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的指揮者分而治之，在這兩個(gè)或兩個(gè)以上的指揮者之上又有一個(gè)更高的指揮者，以保證整個(gè)組織指揮的統(tǒng)一性，就產(chǎn)生了多個(gè)管理層次。飯店企業(yè)一般實(shí)行三層次或四層次管理。91（7）管理層次原則20（8）有效控制的原則組織為了能順利地完成管理任務(wù)，必須對(duì)組織中的各個(gè)部門或各個(gè)崗位進(jìn)行有效地控制，使整個(gè)組織有秩序而高效率地進(jìn)行工作，這就需要對(duì)各部門各崗位規(guī)定各種規(guī)章制度，明確各部門和各崗位的責(zé)任和權(quán)限，明確各部門之間以及各崗位之間互相配合的方法等。92（8）有效控制的原則21（9）管理系統(tǒng)封閉性原則一個(gè)組織要完成管理任務(wù)，實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)，必須有一個(gè)中心和三個(gè)子系統(tǒng)，即決策指揮中心、信息反饋系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，從而構(gòu)成一個(gè)嚴(yán)密、完整、封閉的系統(tǒng)。93（9）管理系統(tǒng)封閉性原則22（10）彈性原則管理必須具有充分的靈活性，以及時(shí)適應(yīng)客觀事物各種可能的變化。管理彈性分為局部彈性和整體彈性兩類。局部彈性是指在管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上要保證一定的靈活性，尤其是在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)上要留有充分的余地。整體彈性是指整個(gè)管理系統(tǒng)的可塑性或適應(yīng)能力。

94（10）彈性原則23（三）健全的組織設(shè)計(jì)①每個(gè)高級(jí)管理人員應(yīng)該有確定而明確的職責(zé)。②責(zé)任應(yīng)該始終同相應(yīng)的權(quán)力相配合。③在沒(méi)有確切了解變動(dòng)將對(duì)所有有關(guān)人員產(chǎn)生影響之前，不應(yīng)改變一個(gè)職位的范圍和責(zé)任。④在組織中擔(dān)任一項(xiàng)職務(wù)的每一高級(jí)管理人員或一般職工都只在接受一個(gè)來(lái)源的明確指示。⑤不應(yīng)該越過(guò)直線的主管人員向下發(fā)指示。如果那位主管人員不稱職，就應(yīng)該撤換他，而不是越級(jí)指揮下屬。95（三）健全的組織設(shè)計(jì)24⑥批評(píng)下屬時(shí)應(yīng)盡可能個(gè)別地進(jìn)行。任何時(shí)候都不要在高級(jí)管理人員或同級(jí)或下級(jí)面前批評(píng)他們。⑦不能忽視高級(jí)主管人員或一般職工有關(guān)權(quán)力和責(zé)任方面的爭(zhēng)執(zhí)或分歧，必須迅速而小心地予以處理。⑧有關(guān)職工的提升、工資變動(dòng)和紀(jì)律措施應(yīng)該由該職工的直接上級(jí)來(lái)批準(zhǔn)。⑨不能要求或期望一個(gè)高級(jí)管理人員或一般職工既作為另一個(gè)管理人員或職工的助手，又作為他的批評(píng)者。⑩任何一個(gè)高級(jí)管理人員，如果他的工作是應(yīng)該定期受到檢查的，只要條件許可，就應(yīng)該給他配備必要的助手和設(shè)備，使他能夠獨(dú)立地核查自己工作的質(zhì)量。96⑥批評(píng)下屬時(shí)應(yīng)盡可能個(gè)別地進(jìn)行。任何時(shí)候都不要在高級(jí)管理人員（四）飯店的組織設(shè)計(jì)1、直線制97（四）飯店的組織設(shè)計(jì)1、直線制262、職能制982、職能制273、直線職能制993、直線職能制284、事業(yè)部制1004、事業(yè)部制29（五）組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖是表現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的一種典型而有效的方法。但它所能表現(xiàn)的只是某一個(gè)時(shí)期的剪影而不能反映組織中的非正式關(guān)系、責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)和管理過(guò)程。101（五）組織結(jié)構(gòu)圖301023110332三、飯店組織制度（一）飯店領(lǐng)導(dǎo)體制涵義飯店管理制度有兩層涵義：一是從宏觀經(jīng)濟(jì)角度，指國(guó)家、地方、部門、行業(yè)對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的管理規(guī)范(領(lǐng)導(dǎo)體制)；二是從微觀經(jīng)濟(jì)角度，指飯店內(nèi)部對(duì)所屬范圍經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理規(guī)范(內(nèi)部的各種規(guī)章制度)。飯店管理制度以飯店領(lǐng)導(dǎo)體制為主體，以崗位責(zé)任制度為基礎(chǔ)。由業(yè)務(wù)、人事、財(cái)務(wù)、信息、行政等若干活動(dòng)管理制度組成，從而形成一套完整的管理制度體系。104三、飯店組織制度（一）飯店領(lǐng)導(dǎo)體制涵義33領(lǐng)導(dǎo)體制演變過(guò)程：1、家長(zhǎng)制領(lǐng)導(dǎo)階段2、經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)制階段3、職業(yè)“軟專家”領(lǐng)導(dǎo)階段4、以總經(jīng)理或董事長(zhǎng)為核心的智囊團(tuán)形式105領(lǐng)導(dǎo)體制演變過(guò)程：34我國(guó)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制也曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)家長(zhǎng)制、三人團(tuán)（即廠長(zhǎng)、黨代表、工會(huì)代表）、黨委領(lǐng)導(dǎo)下的集體負(fù)責(zé)制、經(jīng)理負(fù)責(zé)制等形式。106我國(guó)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制也曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)家長(zhǎng)制、三人團(tuán)（即廠長(zhǎng)、黨代表1、各級(jí)決策中心內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)體制（1）一長(zhǎng)制：即決策權(quán)集中于一個(gè)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)制度。優(yōu)點(diǎn)：權(quán)力集中、責(zé)任明確、行動(dòng)迅速、效率較高。缺點(diǎn)：如果負(fù)責(zé)人選擇不當(dāng)，他又大權(quán)獨(dú)攬，其后果是嚴(yán)重的。適用于行政的、行動(dòng)的、軍事的、執(zhí)行性的事務(wù)處理，飯店企業(yè)通常實(shí)行一長(zhǎng)制。1071、各級(jí)決策中心內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)體制36（2）委員會(huì)制：決策權(quán)在兩個(gè)以上的負(fù)責(zé)人手里的領(lǐng)導(dǎo)制度。優(yōu)點(diǎn)：能集思廣益，決策問(wèn)題較周密，可防止個(gè)人專權(quán)的現(xiàn)象，不易有大的價(jià)差。缺點(diǎn)：凡事都要集體決定，決策過(guò)程長(zhǎng)，行動(dòng)較慢，遇有分歧則會(huì)拖延時(shí)間而降低效率，權(quán)力分散，職責(zé)不易分明。適用于討論立法、制定方針政策、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、顧問(wèn)咨詢、協(xié)調(diào)關(guān)系等類事務(wù)的處理。108（2）委員會(huì)制：決策權(quán)在兩個(gè)以上的負(fù)責(zé)人手里的領(lǐng)導(dǎo)制度。372、上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門之間的領(lǐng)導(dǎo)制度（1)集權(quán)制：一切決策權(quán)均集中在上級(jí)部門，下級(jí)部門必須服從并執(zhí)行。優(yōu)點(diǎn)：政令統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)一致，力量集中，能統(tǒng)籌全局，做到令行禁止。缺點(diǎn)：缺少靈活性，不利于發(fā)揮下級(jí)的積極性和智慧。由于上級(jí)比下級(jí)遠(yuǎn)離客觀實(shí)際情況，因而適應(yīng)客觀情況變化的能力較差。適合于小型飯店。1092、上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門之間的領(lǐng)導(dǎo)制度38(2)分權(quán)制：下級(jí)部門在自己管轄的范圍內(nèi)，有權(quán)自主地決定問(wèn)題，上級(jí)對(duì)此不必干涉。優(yōu)點(diǎn)：能發(fā)揮下級(jí)的特長(zhǎng)，較易適應(yīng)客觀情況的變化。缺點(diǎn)：容易偏重局部利益．形成小團(tuán)體主義和本位主義。過(guò)分則政令不統(tǒng)一，不能統(tǒng)籌兼顧。適用于規(guī)模較大、工種復(fù)雜、實(shí)行事業(yè)部制的大型飯店，是現(xiàn)代化飯店中領(lǐng)導(dǎo)制度的發(fā)展趨勢(shì)。110(2)分權(quán)制：下級(jí)部門在自己管轄的范圍內(nèi)，有權(quán)自主地決定問(wèn)題(二)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店管理的根本制度．是飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式。1、總經(jīng)理的主要責(zé)任政治責(zé)任法律責(zé)任經(jīng)濟(jì)責(zé)任對(duì)員工負(fù)責(zé)對(duì)賓客負(fù)責(zé)2、總經(jīng)理的崗位職責(zé)111(二)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制40(三)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制(1)落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任(2)實(shí)行按勞分配計(jì)分計(jì)獎(jiǎng)制浮動(dòng)工資制提成工資制其它形式：承包計(jì)獎(jiǎng)、租賃承包、抵押承包(3)嚴(yán)格考核112(三)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制41(四)崗位責(zé)任制是飯店在管理中按照工作崗位所規(guī)定的人員崗位職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、協(xié)作要求等的責(zé)任制度。是一個(gè)完整的體系，包括：飯店領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任制——總經(jīng)理責(zé)任制；各部門主管和技術(shù)人員的崗位責(zé)任制；各生產(chǎn)、服務(wù)人員的崗位責(zé)任制。飯店服務(wù)人員的崗位責(zé)任制是責(zé)任制的基礎(chǔ)，也是崗位責(zé)任制的主要形式。113(四)崗位責(zé)任制42崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容：（1）生產(chǎn)、技術(shù)、業(yè)務(wù)各方面的職責(zé)；（2）對(duì)上一道工序（崗位）承擔(dān)協(xié)作的要求，以及為完成任務(wù)和協(xié)作要求必須進(jìn)行的工作和基本方法；（3）各項(xiàng)工作在數(shù)量、質(zhì)量、期限等方面應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等。114崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容：43飯店崗位責(zé)任制一般應(yīng)有有內(nèi)容：①崗位名稱，上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系②本崗位的職責(zé)任務(wù)和職責(zé)范圍③本崗位的工作量（工作數(shù)量或工作時(shí)間）④本崗位的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)⑤交接班的內(nèi)容、程序和制度⑥對(duì)設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)⑦對(duì)物資的保管和使用⑧安全生產(chǎn)的要求和制度115飯店崗位責(zé)任制一般應(yīng)有有內(nèi)容：44(五)員工手冊(cè)是規(guī)定全飯店員工共同擁有的權(quán)利與義務(wù)，共同應(yīng)遵守的行為規(guī)范的條文文件。讓每位員工對(duì)飯店的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨和指導(dǎo)思想、飯店目標(biāo)、飯店精神有充分的了解。規(guī)定了飯店和員工、員工與員工之間的關(guān)系準(zhǔn)則，使員工樹立一種責(zé)任感和歸屬感。它所規(guī)定的獎(jiǎng)懲條例，便于規(guī)范自己的行為舉止，從而提高員工素質(zhì)和飯店的整體素質(zhì)。

116(五)員工手冊(cè)45員工手冊(cè)一般包括如下內(nèi)容：1．序言：由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理代表飯店向員工表示歡迎，對(duì)員工進(jìn)行勉勵(lì)。2．總則：說(shuō)明本飯店的性質(zhì)、規(guī)模、設(shè)施狀況、星級(jí)、經(jīng)營(yíng)管理的基本思想和宗旨。提出員工的權(quán)利、工作條件、發(fā)展的可能與晉升途徑。明確飯店與員工的關(guān)系。3．組織管理：飯店的組織形式和組織結(jié)構(gòu)，飯店的組織原則，飯店的管理體制和管理人員的聘任等。4．勞動(dòng)管理：明確員工性質(zhì)類別、服務(wù)員的招聘錄用、人員培訓(xùn)、終止聘用、工作時(shí)間、工作餐、工作間、工資、工作調(diào)動(dòng)、退休和有關(guān)勞動(dòng)人事方面的管理規(guī)定。117員工手冊(cè)一般包括如下內(nèi)容：465．福利：提出有薪假期、其它假期、休假制度、醫(yī)療保健、宿舍等有關(guān)的福利項(xiàng)目。6．店規(guī)：包括員工須知（儀容儀表要求、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律）、飯店規(guī)則、保安檢查、出勤、考勤、員工電話使用、防火措施、員工投訴及其它有關(guān)規(guī)定。7．獎(jiǎng)懲：確定飯店獎(jiǎng)懲的等級(jí)、獎(jiǎng)懲權(quán)限和實(shí)施手續(xù)，各等級(jí)獎(jiǎng)懲內(nèi)容的具體條款和獎(jiǎng)懲方式。8．其它：根據(jù)飯店的具體情況提出一些其它有關(guān)事項(xiàng)的內(nèi)容。1185．福利：提出有薪假期、其它假期、休假制度、醫(yī)療保健、宿舍等四、組織管理中的授權(quán)（一）授權(quán)1、定義：上層管理者將自己擁有的一部分責(zé)任以及與之相對(duì)應(yīng)的權(quán)力授予下屬。授權(quán)管理（Empowerment）從20世紀(jì)90年代誕生以來(lái)，作為現(xiàn)代管理的一種理念，得到管理人員和工人們的一致肯定，得到授權(quán)的一線員工可以在沒(méi)有上級(jí)干擾的情況下，做出并執(zhí)行重大決定；授權(quán)式管理的企業(yè)能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神和信任的環(huán)境，同時(shí)也使企業(yè)的CEO減輕了決策和執(zhí)行的壓力。119四、組織管理中的授權(quán)（一）授權(quán)482、授權(quán)的基本原則：權(quán)責(zé)對(duì)等。3、授權(quán)的意義：（1）使上層管理者騰出精力關(guān)注全局。杰克·韋爾奇經(jīng)典名言:“管得少就是管得好?！保?）激勵(lì)下屬（3）培養(yǎng)員工（4）改善管理者和被管理者的關(guān)系1202、授權(quán)的基本原則：權(quán)責(zé)對(duì)等。49（二）授權(quán)范圍的確定考慮因素：事情的難度和工作量、授權(quán)對(duì)象的能力和素質(zhì)、環(huán)境授權(quán)范圍的合理確定，授權(quán)者要全面考慮，且要堅(jiān)持“授權(quán)不避責(zé)”，適時(shí)幫助、指導(dǎo)和扶持授權(quán)對(duì)象。121（二）授權(quán)范圍的確定50案例：美國(guó)里茲·卡爾頓飯店的授權(quán)里茲·卡爾頓飯店是美國(guó)歷史上唯一獲得全美質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店，其授權(quán)制度舉世聞名。在該飯店的任何一個(gè)員工遇上客人投訴或詢問(wèn)，他有