醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧松原市寧江區(qū)圣德中醫(yī)院2016/09/061醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧松原市寧江區(qū)圣德中醫(yī)院1目錄2目錄2酒店的預(yù)定服務(wù)

旅客旅行住進(jìn)一家酒店，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)自己預(yù)定的房間被搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。正式因?yàn)榫频甑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了這位旅客，最后這位旅客非但沒有投訴這家酒店反而對(duì)其大加贊賞。那么使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：1.1、服務(wù)重要性之案例分析（一）首先，酒店反應(yīng)速度快；其次，有專人處理并道歉；第三，沒有把責(zé)任推卸給系統(tǒng)；第四，酒店建設(shè)性的態(tài)度，給提供了私人服務(wù)并送上了便條、免費(fèi)紅酒、奶酪等.3酒店的預(yù)定服務(wù)1.1、服務(wù)重要性之案例分析（一）首先，酒店反東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享

到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口買票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對(duì)清潔員工的培訓(xùn)非常重視：①學(xué)掃地：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)上午，掃把分為三種：一種是用來扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。簡(jiǎn)單動(dòng)作經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練。掃地時(shí)另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米等情況都不能掃。②學(xué)照相：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)下午，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，一一進(jìn)行學(xué)習(xí)，務(wù)必做到每款相機(jī)都能操作試用。③學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。游玩時(shí)孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙照看一下小孩。1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）4東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享1.1、服務(wù)重要性之案例分析（④學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂園的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每個(gè)方向和位置都要非常明確。⑤學(xué)會(huì)怎樣和孩子說話：和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼鏡保持在一個(gè)高度。⑥怎樣送貨：在地道中送貨。1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）一個(gè)這樣對(duì)清潔工要求都這么高，服務(wù)這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？5④學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂園的地圖都如上述兩個(gè)案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案也就在于服務(wù)兩個(gè)字。1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性那么，醫(yī)院服務(wù)的重要性到底體現(xiàn)在哪里？6如上述兩個(gè)案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的①醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。

醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中既能享受科技，又能享受生活②醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素。

醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之所在。1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性7①醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性71.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性③醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。

一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院?jiǎn)T工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)，以顧客為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。④醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺(tái)。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。81.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性③醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)精神升華的如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到一張張親切和藹的笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠。當(dāng)我是患者時(shí)，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對(duì)待所有病人一視同仁，無論身份高低，無論職業(yè)好壞，無論來自城市或鄉(xiāng)村。當(dāng)我是患者時(shí)，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護(hù)士不僅僅是機(jī)械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護(hù)理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護(hù)理。當(dāng)我是患者時(shí)，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有過硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。作為一名醫(yī)生（醫(yī)護(hù)人員/后勤人員），要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。因?yàn)?，救死扶傷是醫(yī)生的天職。1.2、醫(yī)院服務(wù)重要性9如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？1.2、醫(yī)1.2、醫(yī)院服務(wù)重要性那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務(wù)理念以什么樣的服務(wù)技巧來吸引和挽留我們的客戶呢？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)101.2、醫(yī)院服務(wù)重要性那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務(wù)理念

醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的服務(wù)思想和意識(shí)。2、醫(yī)院服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來：①“S”--Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù)的先決條件。②“E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說是星級(jí)服務(wù)。首先，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來改善病人狀況。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面的服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。對(duì)病人的合理需要，盡量給予滿足。11醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的③“R”--Rapid(迅速的)，含義是對(duì)病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延。所有輔助檢查出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。門診無“三長(zhǎng)”現(xiàn)象，即排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、等待住院時(shí)間長(zhǎng)和就診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。④“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛國、守法、明禮、誠信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。⑤“I”--Information(信息、知識(shí))，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場(chǎng)信息更新速度，積極參加再教育進(jìn)行知識(shí)更新和技術(shù)水平提高。2、醫(yī)院服務(wù)理念12③“R”--Rapid(迅速的)，含義是對(duì)病人的處置，尤其⑥“C”—Communication（溝通、交往)，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點(diǎn)：(一)是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，以及醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動(dòng)，取得病人的支持和理解。(二)是對(duì)病人提出的問題和疑問，醫(yī)護(hù)人員要以負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不得敷衍了事，不得冷淡厭煩。同時(shí)對(duì)病人及家屬的無理要求或無理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，爭(zhēng)取理解和支持。(三)是在診療過程中，病情變化要及時(shí)與家屬交流，及時(shí)將病情的預(yù)后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。2、醫(yī)院服務(wù)理念13⑥“C”—Communication（溝通、交往)，含義是⑦、“E”--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。實(shí)際上病人心中的這個(gè)“值”并非是一個(gè)能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會(huì)環(huán)境下的一個(gè)人們大體認(rèn)同的“期望值”。2、醫(yī)院服務(wù)理念總之，服務(wù)理念要根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心，我們要時(shí)刻記住:我面帶微笑，因?yàn)槲覠釔酃ぷ鳎晃乙轮麧?，因?yàn)槲倚蜗蠡臉湓欤晃逸p聲細(xì)語，因?yàn)檫@是專業(yè)性的服務(wù)；我心地善良，因?yàn)槲沂墙】凳拐?；我體諒別人，因?yàn)闆]有人不會(huì)犯錯(cuò)；我淡妝上崗，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的益友；我樂于助人，因?yàn)檫@是我的朋友；我關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约?；我傳播快樂，因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕我的快樂。14⑦、“E”--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是

品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面，

程序面

服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。

個(gè)人面

這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個(gè)人面。3、醫(yī)院服務(wù)技巧15品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面，3、醫(yī)院服務(wù)技巧1因此提高醫(yī)院服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)從上述兩方面著手：醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議(1)實(shí)行差異化的服務(wù)：①滿足病人的便捷：開展電話預(yù)約掛號(hào)、客戶端設(shè)置、開設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等②滿足病人需求的層次性：個(gè)性化服務(wù)、“低價(jià)病房”、“簡(jiǎn)易門診”、“家庭病床”

(2)實(shí)行人性化的服務(wù)：①以尊重為原則：實(shí)行“一對(duì)一門診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”等。②細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”——上面印有科主任、護(hù)士長(zhǎng)和24小時(shí)服務(wù)的熱線電話等。3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面16因此提高醫(yī)院服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)從上述兩方面著手：3.③優(yōu)化視覺感受：藍(lán)色——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色——消除抑郁綠色——振奮心情紫色——安慰情緒，幫助孕婦安定黃色——刺激食欲棕色——加快術(shù)后病人的恢復(fù)④其他方面：如特殊病人的特殊照顧（無家屬陪同者的患者的治療與呵護(hù)等）3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面17③優(yōu)化視覺感受：3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面17

服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠的關(guān)鍵因素。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時(shí)，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù)——這才是顧客感受的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域(1)儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或者消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是影響我們對(duì)經(jīng)歷事物的看法的一種重要感覺。①儀容、儀表的規(guī)范

②服飾禮儀的TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面18服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠的關(guān)（2）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。從這個(gè)意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢(shì)等。①承諾的實(shí)現(xiàn)②微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)等。③專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面19（2）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，④規(guī)范的手勢(shì)：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的手勢(shì)補(bǔ)充。⑤和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。(3)關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同患者的個(gè)性需要，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一個(gè)患者。①和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長(zhǎng)的感覺②和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默③和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面20④規(guī)范的手勢(shì)：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的(4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運(yùn)用。①和患者交談不要用過多的專業(yè)術(shù)語（隱血、心悸、阿司匹林等）②注意某些場(chǎng)合的忌語③禮貌用語；贊美的恰當(dāng)運(yùn)用④記住并稱呼患者的名字⑤和患者交談時(shí)的禮儀要使別人容易和你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語氣以減少對(duì)方的怒氣用“我將要……”以建立信任3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面21(4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運(yùn)用用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”先說明理由以節(jié)省時(shí)間交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，柔軟的口氣例一、要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事情”“我將給檢驗(yàn)科打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話。”“沒看出我們多忙嗎？你那個(gè)問題至少得花上半個(gè)小時(shí)”“我將要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)到你的病房去?！?.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面22用“您能……嗎？”以減少摩擦3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面2例二、要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”不要使用：“你必須……”

“你應(yīng)該……”

“你為什么不……”

“你犯了一個(gè)錯(cuò)誤。”

“我需要……”應(yīng)該使用：“你能……嗎？”“請(qǐng)你……好嗎？”“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我！”“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們！”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的?！?.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面23例二、要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧—例三、用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：你說今天不行，好，什么時(shí)候行？在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)?！拔覍?duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！薄澳憧梢栽谒幏坎榈健！薄巴糁魅尾辉?。”“你可以到住院部的內(nèi)科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應(yīng)該在那邊?！?.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面24例三、用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——例四、要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了盡快恢復(fù)您的健康……”“為了能夠檢查得更仔細(xì)……”例五、交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，注意口氣不能太硬①用我（我們）來代替你“你搞錯(cuò)了”

“我覺得這里存在誤解”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面25例四、要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面“你本來應(yīng)該這樣做的”

“我們最好這樣……”牢記：與病人、家屬形成團(tuán)隊(duì)。讓他知道他的合作是很重要的②用柔軟而非硬邦邦的口氣你找誰？

請(qǐng)問您找哪一位？有什么事？

請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？

請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？知道了，不要再講了。

您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。

對(duì)不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！

根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面26“你本來應(yīng)該這樣做的”“我們最好這樣……”3.2(5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)(6)服務(wù)的溝通技巧：①傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說癥狀時(shí)，平均19秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。診斷的錯(cuò)誤和病人對(duì)醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？?jī)A聽注意事項(xiàng)：一般不要打斷對(duì)方；專注；不帶成見；積極回應(yīng)；加以分析。②盡量使用開放式提問3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面27(5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的封閉式提問，只要求回答“是”“不是”，答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)，過多使用會(huì)使對(duì)方感到被“盤問”。而開放式提問可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望；可使對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述問題。例六、“您怎么看？”“你希望……?”“您想換一個(gè)床位，因?yàn)槟聞e人打攪，是嗎？”③重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。例七、可以用提問的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面28封閉式提問，只要求回答“是”“不是”，答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某④停頓病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。(七)有禮貌地解決問題：

抱怨，就是患者對(duì)醫(yī)院的信賴度及期待度的象征。因此，當(dāng)患者對(duì)于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿意或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г?。如何看待患者的抱怨以及如何處理患者抱怨是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵！3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面那我們應(yīng)如何正確看待患者的抱怨？29④停頓3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面那我們應(yīng)如何正確看待患者我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表對(duì)我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%那我們?cè)撛趺刺幚砘颊弑г鼓兀?0我們需要患者的良好口碑3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面權(quán)威公司處理抱怨的理念①患者總是對(duì)的：②如果患者不對(duì)，請(qǐng)參看第一條。處理抱怨的基本原則①快速反應(yīng)；②先處理心情，再處理事情。處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者抱怨的情緒第三步：解決患者抱怨的問題

3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面處理抱怨的方法和話術(shù)①閉口不言——用關(guān)心的眼神注視客戶②仔細(xì)聆聽——用心去判斷客戶的抱怨③使用3F技巧范例：我明白您的意思了，同時(shí)我也向您道歉，真的非常不好意思……我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定是讓人很不愉快的……

31處理抱怨的理念3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面處理抱怨的方法和1、握手禮握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手中：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的。正確的握手姿勢(shì)：站起來，兩腳并立，手抬到腰部，手掌垂直，身體稍微前傾，面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方，輕松地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng)。握手應(yīng)該站立相握握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。時(shí)間不宜過長(zhǎng)，2——5秒即可力度適中3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）321、握手禮3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）322、介紹禮：①自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等②介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí)，把客人介紹給主人把自己醫(yī)院的同事介紹給另一家醫(yī)院的同行把醫(yī)院同事介紹給患者3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）……332、介紹禮：3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）……333、名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”、并認(rèn)真看一遍，好好收藏；對(duì)方人多時(shí)，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)起依次交換名片；注意名片的擺放位置；如果雙方同時(shí)遞交名片，應(yīng)該從對(duì)方的稍下方遞過去，以左手接過對(duì)方名片。3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）343、名片禮儀：3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）344、電話禮儀電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話“您好”之后報(bào)出公司名稱接聽電話時(shí)應(yīng)該保持笑容左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時(shí)應(yīng)特別注意數(shù)字、號(hào)碼等的準(zhǔn)確性通話完畢讓對(duì)方先掛電話耐心接聽電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻應(yīng)熟知到達(dá)醫(yī)院的任何一條交通路線一般早上7點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后和用餐、午休時(shí)間不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）354、電話禮儀3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）35結(jié)束語感謝您的垂聽再見！36結(jié)束語感謝您的垂聽36本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理37【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石38【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性39【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴40【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%4124.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．42醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧松原市寧江區(qū)圣德中醫(yī)院2016/09/0643醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧松原市寧江區(qū)圣德中醫(yī)院1目錄44目錄2酒店的預(yù)定服務(wù)

旅客旅行住進(jìn)一家酒店，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)自己預(yù)定的房間被搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。正式因?yàn)榫频甑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了這位旅客，最后這位旅客非但沒有投訴這家酒店反而對(duì)其大加贊賞。那么使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：1.1、服務(wù)重要性之案例分析（一）首先，酒店反應(yīng)速度快；其次，有專人處理并道歉；第三，沒有把責(zé)任推卸給系統(tǒng)；第四，酒店建設(shè)性的態(tài)度，給提供了私人服務(wù)并送上了便條、免費(fèi)紅酒、奶酪等.45酒店的預(yù)定服務(wù)1.1、服務(wù)重要性之案例分析（一）首先，酒店反東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享

到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口買票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對(duì)清潔員工的培訓(xùn)非常重視：①學(xué)掃地：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)上午，掃把分為三種：一種是用來扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。簡(jiǎn)單動(dòng)作經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練。掃地時(shí)另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米等情況都不能掃。②學(xué)照相：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)下午，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，一一進(jìn)行學(xué)習(xí)，務(wù)必做到每款相機(jī)都能操作試用。③學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。游玩時(shí)孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙照看一下小孩。1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）46東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享1.1、服務(wù)重要性之案例分析（④學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂園的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每個(gè)方向和位置都要非常明確。⑤學(xué)會(huì)怎樣和孩子說話：和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼鏡保持在一個(gè)高度。⑥怎樣送貨：在地道中送貨。1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）一個(gè)這樣對(duì)清潔工要求都這么高，服務(wù)這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？47④學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂園的地圖都如上述兩個(gè)案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案也就在于服務(wù)兩個(gè)字。1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性那么，醫(yī)院服務(wù)的重要性到底體現(xiàn)在哪里？48如上述兩個(gè)案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的①醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。

醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中既能享受科技，又能享受生活②醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素。

醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之所在。1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性49①醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性71.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性③醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。

一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院?jiǎn)T工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)，以顧客為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。④醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺(tái)。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。501.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性③醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)精神升華的如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到一張張親切和藹的笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠。當(dāng)我是患者時(shí)，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對(duì)待所有病人一視同仁，無論身份高低，無論職業(yè)好壞，無論來自城市或鄉(xiāng)村。當(dāng)我是患者時(shí)，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護(hù)士不僅僅是機(jī)械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護(hù)理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護(hù)理。當(dāng)我是患者時(shí)，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有過硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。作為一名醫(yī)生（醫(yī)護(hù)人員/后勤人員），要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。因?yàn)?，救死扶傷是醫(yī)生的天職。1.2、醫(yī)院服務(wù)重要性51如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？1.2、醫(yī)1.2、醫(yī)院服務(wù)重要性那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務(wù)理念以什么樣的服務(wù)技巧來吸引和挽留我們的客戶呢？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)521.2、醫(yī)院服務(wù)重要性那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務(wù)理念

醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的服務(wù)思想和意識(shí)。2、醫(yī)院服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來：①“S”--Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù)的先決條件。②“E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說是星級(jí)服務(wù)。首先，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來改善病人狀況。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面的服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。對(duì)病人的合理需要，盡量給予滿足。53醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的③“R”--Rapid(迅速的)，含義是對(duì)病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延。所有輔助檢查出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。門診無“三長(zhǎng)”現(xiàn)象，即排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、等待住院時(shí)間長(zhǎng)和就診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。④“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛國、守法、明禮、誠信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。⑤“I”--Information(信息、知識(shí))，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場(chǎng)信息更新速度，積極參加再教育進(jìn)行知識(shí)更新和技術(shù)水平提高。2、醫(yī)院服務(wù)理念54③“R”--Rapid(迅速的)，含義是對(duì)病人的處置，尤其⑥“C”—Communication（溝通、交往)，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點(diǎn)：(一)是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，以及醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動(dòng)，取得病人的支持和理解。(二)是對(duì)病人提出的問題和疑問，醫(yī)護(hù)人員要以負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不得敷衍了事，不得冷淡厭煩。同時(shí)對(duì)病人及家屬的無理要求或無理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，爭(zhēng)取理解和支持。(三)是在診療過程中，病情變化要及時(shí)與家屬交流，及時(shí)將病情的預(yù)后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。2、醫(yī)院服務(wù)理念55⑥“C”—Communication（溝通、交往)，含義是⑦、“E”--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。實(shí)際上病人心中的這個(gè)“值”并非是一個(gè)能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會(huì)環(huán)境下的一個(gè)人們大體認(rèn)同的“期望值”。2、醫(yī)院服務(wù)理念總之，服務(wù)理念要根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心，我們要時(shí)刻記住:我面帶微笑，因?yàn)槲覠釔酃ぷ?；我衣著整潔，因?yàn)槲倚蜗蠡臉湓?；我輕聲細(xì)語，因?yàn)檫@是專業(yè)性的服務(wù)；我心地善良，因?yàn)槲沂墙】凳拐?；我體諒別人，因?yàn)闆]有人不會(huì)犯錯(cuò)；我淡妝上崗，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的益友；我樂于助人，因?yàn)檫@是我的朋友；我關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约?；我傳播快樂，因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕我的快樂。56⑦、“E”--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是

品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面，

程序面

服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。

個(gè)人面

這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個(gè)人面。3、醫(yī)院服務(wù)技巧57品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面，3、醫(yī)院服務(wù)技巧1因此提高醫(yī)院服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)從上述兩方面著手：醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議(1)實(shí)行差異化的服務(wù)：①滿足病人的便捷：開展電話預(yù)約掛號(hào)、客戶端設(shè)置、開設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等②滿足病人需求的層次性：個(gè)性化服務(wù)、“低價(jià)病房”、“簡(jiǎn)易門診”、“家庭病床”

(2)實(shí)行人性化的服務(wù)：①以尊重為原則：實(shí)行“一對(duì)一門診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”等。②細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”——上面印有科主任、護(hù)士長(zhǎng)和24小時(shí)服務(wù)的熱線電話等。3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面58因此提高醫(yī)院服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)從上述兩方面著手：3.③優(yōu)化視覺感受：藍(lán)色——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色——消除抑郁綠色——振奮心情紫色——安慰情緒，幫助孕婦安定黃色——刺激食欲棕色——加快術(shù)后病人的恢復(fù)④其他方面：如特殊病人的特殊照顧（無家屬陪同者的患者的治療與呵護(hù)等）3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面59③優(yōu)化視覺感受：3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面17

服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠的關(guān)鍵因素。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時(shí)，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù)——這才是顧客感受的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域(1)儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或者消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是影響我們對(duì)經(jīng)歷事物的看法的一種重要感覺。①儀容、儀表的規(guī)范

②服飾禮儀的TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面60服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠的關(guān)（2）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。從這個(gè)意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢(shì)等。①承諾的實(shí)現(xiàn)②微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)等。③專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面61（2）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，④規(guī)范的手勢(shì)：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的手勢(shì)補(bǔ)充。⑤和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。(3)關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同患者的個(gè)性需要，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一個(gè)患者。①和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長(zhǎng)的感覺②和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默③和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面62④規(guī)范的手勢(shì)：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的(4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運(yùn)用。①和患者交談不要用過多的專業(yè)術(shù)語（隱血、心悸、阿司匹林等）②注意某些場(chǎng)合的忌語③禮貌用語；贊美的恰當(dāng)運(yùn)用④記住并稱呼患者的名字⑤和患者交談時(shí)的禮儀要使別人容易和你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語氣以減少對(duì)方的怒氣用“我將要……”以建立信任3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面63(4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運(yùn)用用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”先說明理由以節(jié)省時(shí)間交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，柔軟的口氣例一、要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事情”“我將給檢驗(yàn)科打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話。”“沒看出我們多忙嗎？你那個(gè)問題至少得花上半個(gè)小時(shí)”“我將要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)到你的病房去?！?.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面64用“您能……嗎？”以減少摩擦3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面2例二、要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”不要使用：“你必須……”

“你應(yīng)該……”

“你為什么不……”

“你犯了一個(gè)錯(cuò)誤?！?/p>

“我需要……”應(yīng)該使用：“你能……嗎？”“請(qǐng)你……好嗎？”“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我！”“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們！”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的。”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面65例二、要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧—例三、用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：你說今天不行，好，什么時(shí)候行？在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)?！拔覍?duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！薄澳憧梢栽谒幏坎榈健！薄巴糁魅尾辉??！薄澳憧梢缘阶≡翰康膬?nèi)科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應(yīng)該在那邊?！?.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面66例三、用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——例四、要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了盡快恢復(fù)您的健康……”“為了能夠檢查得更仔細(xì)……”例五、交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，注意口氣不能太硬①用我（我們）來代替你“你搞錯(cuò)了”

“我覺得這里存在誤解”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面67例四、要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面“你本來應(yīng)該這樣做的”

“我們最好這樣……”牢記：與病人、家屬形成團(tuán)隊(duì)。讓他知道他的合作是很重要的②用柔軟而非硬邦邦的口氣你找誰？

請(qǐng)問您找哪一位？有什么事？

請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？

請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？知道了，不要再講了。

您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。

對(duì)不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！

根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面68“你本來應(yīng)該這樣做的”“我們最好這樣……”3.2(5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)(6)服務(wù)的溝通技巧：①傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說癥狀時(shí)，平均19秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。診斷的錯(cuò)誤和病人對(duì)醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？?jī)A聽注意事項(xiàng)：一般不要打斷對(duì)方；專注；不帶成見；積極回應(yīng)；加以分析。②盡量使用開放式提問3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面69(5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的封閉式提問，只要求回答“是”“不是”，答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)，過多使用會(huì)使對(duì)方感到被“盤問”。而開放式提問可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望；可使對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述問題。例六、“您怎么看？”“你希望……?”“您想換一個(gè)床位，因?yàn)槟聞e人打攪，是嗎？”③重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。例七、可以用提問的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面70封閉式提問，只要求回答“是”“不是”，答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某④停頓病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。(七)有禮貌地解決問題：

抱怨，就是患者對(duì)醫(yī)院的信賴度及期待度的象征。因此，當(dāng)患者對(duì)于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿意或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г?。如何看待患者的抱怨以及如何處理患者抱怨是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵！3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面那我們應(yīng)如何正確看待患者的抱怨？71④停頓3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面那我們應(yīng)如何正確看待患者我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表對(duì)我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%那我們?cè)撛趺刺幚砘颊弑г鼓兀?2我們需要患者的良好口碑3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面權(quán)威公司處理抱怨的理念①患者總是對(duì)的：②如果患者不對(duì)，請(qǐng)參看第一條。處理抱怨的基本原則①快速反應(yīng)；②先處理心情，再處理事情。處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者抱怨的情緒第三步：解決患者抱怨的問題

3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面處理抱怨的方法和話術(shù)①閉口不言——用關(guān)心的眼神注視客戶②仔細(xì)聆聽——用心去判斷客戶的抱怨③使用3F技巧范例：我明白您的意思了，同時(shí)我也向您道歉，真的非常不好意思……我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定是讓人很不愉快的……

73處理抱怨的理念3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面處理抱怨的方法和1、握手禮握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手中：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的。正確的握手姿勢(shì)：站起來，兩腳并立，手抬到腰部，手掌垂直，身體稍微前傾，面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方，輕松地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng)。握手應(yīng)該站立相握握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。時(shí)間不宜過長(zhǎng)，2——5秒即可力度適中3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）741、握手禮3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）322、介紹禮：①自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等②介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí)，把客人介紹給主人把自己醫(yī)院的同事介紹給另一家醫(yī)院的同行把醫(yī)院同事介紹給患者3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）……752、介紹禮：3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）……333、名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”、并認(rèn)真看一遍，好好收藏；對(duì)方人多時(shí)，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)起依次交換名片；注意名片的擺放位置；如果雙方同時(shí)遞交名片，應(yīng)該從對(duì)方的稍下方遞過去，以左手接過對(duì)方名片。3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）763、名片禮儀：3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）344、電話禮儀電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話“您好”之后報(bào)出公司名稱接聽電話時(shí)應(yīng)該保持笑容左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時(shí)應(yīng)特別注意數(shù)字、號(hào)碼等的準(zhǔn)確性通話完畢讓對(duì)方先掛電話耐心接聽電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻應(yīng)熟知到達(dá)醫(yī)院的任何一條交通路線一般早上7點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后和用餐、午休時(shí)間不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）774、電話禮儀3.3、醫(yī)院服務(wù)技巧——商務(wù)禮儀（附）35結(jié)束語感謝您的垂聽再見！78結(jié)束語感謝您的垂聽36本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理79【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石80【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性8