醫(yī)務衛(wèi)生行業(yè)運營管理課件

章經(jīng)營管理(managementadministration)11第一節(jié)概述一、衛(wèi)生服務的特征（一）無形性1購買前：不能預測2購買中：單向盲點3購買后：評價困難（健康的評價）要求醫(yī)務人員：要設(shè)身處地的為患者著想！2第一節(jié)概述一、衛(wèi)生服務的特征2（二）不可儲備(repertory)性什么叫儲備？什么叫不可儲備？特點：迅即消失問題：舉證倒置(quoteconvert)注意：要有依據(jù)后遺：經(jīng)費的法律的問題3（二）不可儲備(repertory)性3（三）服務的差異性（otherness）(角色扮演)1醫(yī)務人員方面態(tài)度技能性格環(huán)境2患者方面態(tài)度性格環(huán)境認可和平衡4（三）服務的差異性（otherness）(角色扮演)認可和平（四）服務與消費的同時性與產(chǎn)品的區(qū)別（五）專業(yè)和技術(shù)性培養(yǎng)問題和適應性問題（六）壟斷性(monopolization)特殊行業(yè)（七）要求的高質(zhì)量性如果達不到，其問題（八）提供者的主導性(leading)優(yōu)點問題5（四）服務與消費的同時性5二、衛(wèi)生服務市場與特點1定義：衛(wèi)生服務的產(chǎn)品按照商品交換的原則，由提供者和消費者交換的總和。2發(fā)展：計劃經(jīng)濟市場經(jīng)濟的產(chǎn)物3特點——由于是個不完全的市場（1）非物質(zhì)性的產(chǎn)品（2）是籌資、服務和要素（人）結(jié)合的市場。（3）供需雙雙的信息不對稱（4）需求彈性小：？（5）受空間的限制6二、衛(wèi)生服務市場與特點6（6）市場機制作用的局限性A價格機制：癌癥病人的尋醫(yī)問題B供求機制的局限性：醫(yī)生誘導問題（7）價格不能充分競爭（8）提供者不能利潤最大化7（6）市場機制作用的局限性7第二節(jié)衛(wèi)生服務的需求評價一、定義（demand）需求:一定時期、價格條件下，消費者愿意和能夠購買的物品和服務。衛(wèi)生服務的需求:消費者實際利用衛(wèi)生服務的數(shù)量。實現(xiàn)的特點：購買的愿望有支付能力如何評價：表格的設(shè)計8第二節(jié)衛(wèi)生服務的需求評價一、定義（demand）8二、需求評價（一）概念1概念：調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題探討解決的辦法。2和臨床評價的不同臨床評價=臨床診斷，解釋臨床問題（二）目的優(yōu)先問題和優(yōu)先項目9二、需求評價9三、衛(wèi)生服務需求的類型（一）規(guī)范性需求=需要1內(nèi)容：計劃免役2優(yōu)點和缺點衛(wèi)生服務事業(yè)的發(fā)展支付問題政府問題（二）表達性需求誰表達?專家?居民?優(yōu)點和缺點10三、衛(wèi)生服務需求的類型10（三）比較性需求競爭比較（四）感受性1居民感受2醫(yī)生感受3優(yōu)點和缺點按強度：規(guī)范性需求最強感受性11（三）比較性需求11四、需求評價的主要內(nèi)容（一）衛(wèi)生問題和嚴重程度疾病和健康分布因素問題（二）確定優(yōu)先問題方法，輔助問題（三）社區(qū)診斷個體、家庭和社區(qū)（四）資源評價12四、需求評價的主要內(nèi)容12五、需求評價的步驟（一）問題分析有問題？什么問題？如何解決？（二）定性考察訪談（三）收集資料收集方法個案資料，經(jīng)常性資料，專題性資料（四）初步研究結(jié)果13五、需求評價的步驟13（五）優(yōu)先問題(firstproblem)的確定原則1普遍性2嚴重性3緊迫性4可以干預性5效益性傳染病:疫苗的接種問題慢性?。焊哐獕骸盒阅[瘤14（五）優(yōu)先問題(firstproblem)的確定原則14（六）利用文獻綜述了解現(xiàn)況程序（七）綜合分析衛(wèi)生問題的原因1原因樹分析法(P167)2魚骨圖方法(P168)（八）社區(qū)資源的有效利用1在明確問題的基礎(chǔ)上2探索資源的支持問題范例:腦癱兒童的社區(qū)康復問題15（六）利用文獻綜述了解現(xiàn)況15第三節(jié)服務操作與營銷體系

(serviceoperationandmarketingsystem)一、服務操作體系（一）定義：服務的前臺和后臺總和。（二）特點1服務質(zhì)量與時間有關(guān)(15分鐘)2服務質(zhì)量與地點有關(guān)3顧客必須到服務場所參與服務過程4面對面的服務16第三節(jié)服務操作與營銷體系

(serviceoperat二、服務營銷體系1定義：是消費者接觸或了解服務機構(gòu)的各種途徑。2主要成分（1）服務人員（2）服務設(shè)施（3）社會溝通（4）其他人員17二、服務營銷體系17第四節(jié)消費者的購買決策與風險

(purchasingdecision-makingandriskofcustomer)一、產(chǎn)品或服務的三大類屬性定義搜查性屬性：消費者的購買前看到的情景體驗性屬性：消費者的購買后感覺的屬性信譽性屬性：持續(xù)發(fā)展的可能性18第四節(jié)消費者的購買決策與風險

(purchasingd二、消費者的購買決策過程為什么要研究決策過程？1尋找信息：信息的問題，如何判定？2設(shè)立自我評估標準3搜索機構(gòu)4對比分析5購買行為你想購買的過程?描述19二、消費者的購買決策過程19三、顧客的服務購買風險1績效風險：購買服務無效2人身風險：購買服務有害健康3心理風險：購買服務對心理產(chǎn)生的不良影響4社交風險：購買服務對自己的形象不一致，無法得到社會關(guān)系的認可。5時間風險：購買服務花費的大量時間。20三、顧客的服務購買風險20三、減少顧客購買風險的對策1提供優(yōu)質(zhì)的面對面的服務：環(huán)境、時間、技巧。2提供真實的信息：主要對醫(yī)務人員講。3提供服務質(zhì)量的評估標準4盡可能提供標準化服務21三、減少顧客購買風險的對策21第五節(jié)市場定位策略一、市場定位程序和需要考慮的問題1市場分析2細分市場：顧客群、需求、結(jié)構(gòu)、購買力3競爭分析：SWOT分析（對機構(gòu)來講，同學們可以自己說明問題。自己的競爭力如何？）4機構(gòu)的能力：各個方面5識別市場機會：改進現(xiàn)有的服務項目，推進新的服務項目。6確定營銷策略：決策、定價、程序。定位程序圖——P17222第五節(jié)市場定位策略一、市場定位程序和需要考慮的問題22二、市場定位(marketorientation)的影響因素1服務概念的理解2服務規(guī)程——流程3服務設(shè)施和服務場所：環(huán)境4服務提供者5顧客：衛(wèi)生服務的對象——特征、行為、購買力6利潤：最大化問題23二、市場定位(marketorientation)的影響因第六節(jié)顧客的服務期望一、顧客的服務期望（一）顧客的服務期望的層次描述：稱心服務評價：滿意問題（二）顧客的服務期望的影響因素1持久性強化因素：環(huán)境、設(shè)備、專家2臨時性強化因素：宣傳等3相互宣傳4機構(gòu)的承諾5顧客：經(jīng)驗、地區(qū)、特征等。24第六節(jié)顧客的服務期望一、顧客的服務期望24二、顧客在衛(wèi)生服務體系的作用（一）消費作用(consumptionaction)有消費——形成服務過程（二）生產(chǎn)作用1患者提供信息2和醫(yī)務人員的互動3遵照醫(yī)囑（三）維護作用優(yōu)點問題25二、顧客在衛(wèi)生服務體系的作用25三、顧客的服務期望(serviceexpectation)的調(diào)查方法1顧客投訴分析2行業(yè)顧客意見分析3員工顧客調(diào)查4病員咨詢委員會5顧客滿意度調(diào)查26三、顧客的服務期望(serviceexpectation)第七節(jié)競爭策略

（competitionstrategy）一、技術(shù)策略1硬技術(shù)環(huán)境、設(shè)備、價格2軟技術(shù)人員、服務3復合技術(shù)27第七節(jié)競爭策略

（competitionstrateg二、廉價策略（cheapnessstrategy）1是共性2有一定優(yōu)勢3有問題三、形象策略(visualizationstrategy)1內(nèi)容：機構(gòu)形象、人物形象2意義28二、廉價策略（cheapnessstrategy）28四、優(yōu)質(zhì)服務策略（knightservicestrategy）（一）基本原則1市場導向的營銷原則（CHS問題）2需求分析原則3質(zhì)量控制原則4全員營銷原則5全面支持前臺的原則29四、優(yōu)質(zhì)服務策略（knightservicestrate(二)優(yōu)化（optimization）服務的管理規(guī)則1服務概念(conception)2顧客期望(expectation)3服務過程和結(jié)果4內(nèi)部銷售(distribution)5有形環(huán)境(environment)6顧客(participation)服務過程30(二)優(yōu)化（optimization）服務的管理規(guī)則30(三)優(yōu)質(zhì)服務的營銷對策（marketingcountermeasure）1關(guān)系營銷（1）定義：通過互惠式的溝通和履行諾言，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的目的。（2）層次A。財務：最低，通過降價和獎品的形式B。社交：中間，主動與顧客保持聯(lián)系C。結(jié)構(gòu)：高級，用高科技成果精心為顧客設(shè)計服務模式（3）關(guān)系營銷的藝術(shù)A。公平買賣B。一對一營銷（個體化）：如何做，注意什么？C。形成服務特色31(三)優(yōu)質(zhì)服務的營銷對策（marketingcounter2以市場為導向(oriented)的營銷——十大策略（1）根據(jù)顧客需求，確定服務組成成分：服務科室的安排（2）根據(jù)顧客消費過程，確定服務體系：服務的全過程（3）從強調(diào)服務質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)消費效果：提高消費價值（4）從強調(diào)補救性服務轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)預防性服務：預防服務缺陷（5）從強調(diào)共同需求轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)個性化需求：（6）從強調(diào)市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)顧客滿意率：（7）從強調(diào)產(chǎn)品定價轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)知識和技能定價：（8）從強調(diào)以產(chǎn)量考核績效轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)以質(zhì)量考核績效：（9）從按時供應到隨時供應（24小時的便利店）（10）縮短時間——非常重要研究表明：等待時間的長短與滿意度成比例，如何辦？做試驗322以市場為導向(oriented)的營銷——十大策略32顧客等待時間的心理A空閑的時間比忙的時間慢：（相對論）電視和報紙B服務前比服務中時間慢：接待問題C無法預計的時間比可以預計的時間慢：事先告知D不明原因的等待比可以理解的等待時間慢：解釋E不公平的等待比公平的等待時間慢：不走后門F單獨等待比集體等待的時間慢：集體環(huán)境33顧客等待時間的心理33第八節(jié)服務可靠性與補救性服務一、可靠性服務（一）可靠性服務的重要性1營銷的核心問題2提高的途徑（1）技術(shù)（2）理念（3）環(huán)境34第八節(jié)服務可靠性與補救性服務一、可靠性服務34（二）服務缺陷的控制（controlofserviceobjection）1服務缺陷的易發(fā)生性（1）服務過程和消費的同時進行（2）無形的服務難評價（3）服務更容易產(chǎn)生缺陷2控制（1）領(lǐng)導重視（2）全面管理（3）全面評價和提高35（二）服務缺陷的控制（controlofservice二、補救性服務(remediationservice)（一）重要性增加顧客信任感的重要方面（二）措施1顧客意見和投訴分析：滿意顧客的傳播1：13，不滿意顧客的傳播1：8202服務質(zhì)量的檢查3員工的管理36二、補救性服務(remediationservice)361、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你37章經(jīng)營管理(managementadministration)381第一節(jié)概述一、衛(wèi)生服務的特征（一）無形性1購買前：不能預測2購買中：單向盲點3購買后：評價困難（健康的評價）要求醫(yī)務人員：要設(shè)身處地的為患者著想！39第一節(jié)概述一、衛(wèi)生服務的特征2（二）不可儲備(repertory)性什么叫儲備？什么叫不可儲備？特點：迅即消失問題：舉證倒置(quoteconvert)注意：要有依據(jù)后遺：經(jīng)費的法律的問題40（二）不可儲備(repertory)性3（三）服務的差異性（otherness）(角色扮演)1醫(yī)務人員方面態(tài)度技能性格環(huán)境2患者方面態(tài)度性格環(huán)境認可和平衡41（三）服務的差異性（otherness）(角色扮演)認可和平（四）服務與消費的同時性與產(chǎn)品的區(qū)別（五）專業(yè)和技術(shù)性培養(yǎng)問題和適應性問題（六）壟斷性(monopolization)特殊行業(yè)（七）要求的高質(zhì)量性如果達不到，其問題（八）提供者的主導性(leading)優(yōu)點問題42（四）服務與消費的同時性5二、衛(wèi)生服務市場與特點1定義：衛(wèi)生服務的產(chǎn)品按照商品交換的原則，由提供者和消費者交換的總和。2發(fā)展：計劃經(jīng)濟市場經(jīng)濟的產(chǎn)物3特點——由于是個不完全的市場（1）非物質(zhì)性的產(chǎn)品（2）是籌資、服務和要素（人）結(jié)合的市場。（3）供需雙雙的信息不對稱（4）需求彈性?。海浚?）受空間的限制43二、衛(wèi)生服務市場與特點6（6）市場機制作用的局限性A價格機制：癌癥病人的尋醫(yī)問題B供求機制的局限性：醫(yī)生誘導問題（7）價格不能充分競爭（8）提供者不能利潤最大化44（6）市場機制作用的局限性7第二節(jié)衛(wèi)生服務的需求評價一、定義（demand）需求:一定時期、價格條件下，消費者愿意和能夠購買的物品和服務。衛(wèi)生服務的需求:消費者實際利用衛(wèi)生服務的數(shù)量。實現(xiàn)的特點：購買的愿望有支付能力如何評價：表格的設(shè)計45第二節(jié)衛(wèi)生服務的需求評價一、定義（demand）8二、需求評價（一）概念1概念：調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題探討解決的辦法。2和臨床評價的不同臨床評價=臨床診斷，解釋臨床問題（二）目的優(yōu)先問題和優(yōu)先項目46二、需求評價9三、衛(wèi)生服務需求的類型（一）規(guī)范性需求=需要1內(nèi)容：計劃免役2優(yōu)點和缺點衛(wèi)生服務事業(yè)的發(fā)展支付問題政府問題（二）表達性需求誰表達?專家?居民?優(yōu)點和缺點47三、衛(wèi)生服務需求的類型10（三）比較性需求競爭比較（四）感受性1居民感受2醫(yī)生感受3優(yōu)點和缺點按強度：規(guī)范性需求最強感受性48（三）比較性需求11四、需求評價的主要內(nèi)容（一）衛(wèi)生問題和嚴重程度疾病和健康分布因素問題（二）確定優(yōu)先問題方法，輔助問題（三）社區(qū)診斷個體、家庭和社區(qū)（四）資源評價49四、需求評價的主要內(nèi)容12五、需求評價的步驟（一）問題分析有問題？什么問題？如何解決？（二）定性考察訪談（三）收集資料收集方法個案資料，經(jīng)常性資料，專題性資料（四）初步研究結(jié)果50五、需求評價的步驟13（五）優(yōu)先問題(firstproblem)的確定原則1普遍性2嚴重性3緊迫性4可以干預性5效益性傳染病:疫苗的接種問題慢性?。焊哐獕?、惡性腫瘤51（五）優(yōu)先問題(firstproblem)的確定原則14（六）利用文獻綜述了解現(xiàn)況程序（七）綜合分析衛(wèi)生問題的原因1原因樹分析法(P167)2魚骨圖方法(P168)（八）社區(qū)資源的有效利用1在明確問題的基礎(chǔ)上2探索資源的支持問題范例:腦癱兒童的社區(qū)康復問題52（六）利用文獻綜述了解現(xiàn)況15第三節(jié)服務操作與營銷體系

(serviceoperationandmarketingsystem)一、服務操作體系（一）定義：服務的前臺和后臺總和。（二）特點1服務質(zhì)量與時間有關(guān)(15分鐘)2服務質(zhì)量與地點有關(guān)3顧客必須到服務場所參與服務過程4面對面的服務53第三節(jié)服務操作與營銷體系

(serviceoperat二、服務營銷體系1定義：是消費者接觸或了解服務機構(gòu)的各種途徑。2主要成分（1）服務人員（2）服務設(shè)施（3）社會溝通（4）其他人員54二、服務營銷體系17第四節(jié)消費者的購買決策與風險

(purchasingdecision-makingandriskofcustomer)一、產(chǎn)品或服務的三大類屬性定義搜查性屬性：消費者的購買前看到的情景體驗性屬性：消費者的購買后感覺的屬性信譽性屬性：持續(xù)發(fā)展的可能性55第四節(jié)消費者的購買決策與風險

(purchasingd二、消費者的購買決策過程為什么要研究決策過程？1尋找信息：信息的問題，如何判定？2設(shè)立自我評估標準3搜索機構(gòu)4對比分析5購買行為你想購買的過程?描述56二、消費者的購買決策過程19三、顧客的服務購買風險1績效風險：購買服務無效2人身風險：購買服務有害健康3心理風險：購買服務對心理產(chǎn)生的不良影響4社交風險：購買服務對自己的形象不一致，無法得到社會關(guān)系的認可。5時間風險：購買服務花費的大量時間。57三、顧客的服務購買風險20三、減少顧客購買風險的對策1提供優(yōu)質(zhì)的面對面的服務：環(huán)境、時間、技巧。2提供真實的信息：主要對醫(yī)務人員講。3提供服務質(zhì)量的評估標準4盡可能提供標準化服務58三、減少顧客購買風險的對策21第五節(jié)市場定位策略一、市場定位程序和需要考慮的問題1市場分析2細分市場：顧客群、需求、結(jié)構(gòu)、購買力3競爭分析：SWOT分析（對機構(gòu)來講，同學們可以自己說明問題。自己的競爭力如何？）4機構(gòu)的能力：各個方面5識別市場機會：改進現(xiàn)有的服務項目，推進新的服務項目。6確定營銷策略：決策、定價、程序。定位程序圖——P17259第五節(jié)市場定位策略一、市場定位程序和需要考慮的問題22二、市場定位(marketorientation)的影響因素1服務概念的理解2服務規(guī)程——流程3服務設(shè)施和服務場所：環(huán)境4服務提供者5顧客：衛(wèi)生服務的對象——特征、行為、購買力6利潤：最大化問題60二、市場定位(marketorientation)的影響因第六節(jié)顧客的服務期望一、顧客的服務期望（一）顧客的服務期望的層次描述：稱心服務評價：滿意問題（二）顧客的服務期望的影響因素1持久性強化因素：環(huán)境、設(shè)備、專家2臨時性強化因素：宣傳等3相互宣傳4機構(gòu)的承諾5顧客：經(jīng)驗、地區(qū)、特征等。61第六節(jié)顧客的服務期望一、顧客的服務期望24二、顧客在衛(wèi)生服務體系的作用（一）消費作用(consumptionaction)有消費——形成服務過程（二）生產(chǎn)作用1患者提供信息2和醫(yī)務人員的互動3遵照醫(yī)囑（三）維護作用優(yōu)點問題62二、顧客在衛(wèi)生服務體系的作用25三、顧客的服務期望(serviceexpectation)的調(diào)查方法1顧客投訴分析2行業(yè)顧客意見分析3員工顧客調(diào)查4病員咨詢委員會5顧客滿意度調(diào)查63三、顧客的服務期望(serviceexpectation)第七節(jié)競爭策略

（competitionstrategy）一、技術(shù)策略1硬技術(shù)環(huán)境、設(shè)備、價格2軟技術(shù)人員、服務3復合技術(shù)64第七節(jié)競爭策略

（competitionstrateg二、廉價策略（cheapnessstrategy）1是共性2有一定優(yōu)勢3有問題三、形象策略(visualizationstrategy)1內(nèi)容：機構(gòu)形象、人物形象2意義65二、廉價策略（cheapnessstrategy）28四、優(yōu)質(zhì)服務策略（knightservicestrategy）（一）基本原則1市場導向的營銷原則（CHS問題）2需求分析原則3質(zhì)量控制原則4全員營銷原則5全面支持前臺的原則66四、優(yōu)質(zhì)服務策略（knightservicestrate(二)優(yōu)化（optimization）服務的管理規(guī)則1服務概念(conception)2顧客期望(expectation)3服務過程和結(jié)果4內(nèi)部銷售(distribution)5有形環(huán)境(environment)6顧客(participation)服務過程67(二)優(yōu)化（optimization）服務的管理規(guī)則30(三)優(yōu)質(zhì)服務的營銷對策（marketingcountermeasure）1關(guān)系營銷（1）定義：通過互惠式的溝通和履行諾言，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的目的。（2）層次A。財務：最低，通過降價和獎品的形式B。社交：中間，主動與顧客保持聯(lián)系C。結(jié)構(gòu)：高級，用高科技成果精心為顧客設(shè)計服務模式（3）關(guān)系營銷的藝術(shù)A。公平買賣B。一對一營銷（個體化）：如何做，注意什么？C。形成服務特色68(三)優(yōu)質(zhì)服務的營銷對策（marketingcounter2以市場為導向(oriented)的營銷——十大策略（1）根據(jù)顧客需求，確定服務組成成分：服務科室的安排（2）根據(jù)顧客消費過程，確定服務體系：服務的全過程（3）從強調(diào)服務質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)消費效果：提高消費價值（4）從強調(diào)補救性服務轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)預防性服務：預防服務缺陷（5）從強調(diào)共同需求轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)個性化需求：（6）從強調(diào)市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)顧客滿意率：（7）從強調(diào)產(chǎn)品定價轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)知識和技能定價：（8）從強調(diào)以產(chǎn)量考核績效轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)以質(zhì)量考核績效：（9）從按時供應到隨時供應（24小時的便利店）（10）縮短時間——非常重要研究表明：等待時間的長短與滿意度成比例，如何辦？做試驗692以市場為導向(oriented)的營銷——十大策略32顧客等待時間的心理A空閑的時間比忙的時間慢：（相對論）電視和報紙B服務前比服務中時間慢：接待問題C無法預計的時間比可以預計的時間慢：事先告知D不明原因的等待比可以理解的等待時間慢：解釋E不公平的等待比公平的等待時間慢：不走后門F單獨等待比集體等待的時間慢：集體環(huán)境70顧客等待時間的心理33第八節(jié)服務可靠性與補救性服務一、可靠性服務（一）可靠性服務的重要性1營銷的核心問題2提高的途徑（1）技術(shù)（2）理念（3）環(huán)境71第八節(jié)服務可靠性與補救性服務一、可靠性服務34（二）服務缺陷的控制（controlofserviceobjection）1服務缺陷的易發(fā)生性（1）服務過程和消費的同時進行（2）無形的服務難評價（3）服務更容易產(chǎn)生缺陷2控制（1）領(lǐng)導重視（2）全面管理（3）全面評價和提高72（二）服務缺陷的控制（controlofservice二、補救性服務(remediationservice)（一）重要性增加顧客信任感的重要方面（二）措施1顧客意見和投訴分析：滿意顧客的傳播1：13，不滿意顧客的傳播1：8202服務質(zhì)量的檢查3員工的管理73二、補救性服務(remediationservice)361、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所