管理體系有效性問題與對策課件

管理體系有效性

問題與對策1管理體系有效性

問題與對策1搭橋游戲2搭橋游戲2講座目的溝通管理的理念，啟發(fā)管理的智慧認識管理的科學規(guī)律，從認識上升到認識論，從方法上升到方法論推動公司管理體系的健康與持續(xù)發(fā)展3講座目的溝通管理的理念，啟發(fā)管理的智慧3主要內容一、現(xiàn)狀分析二、揭示ISO9000標準的真正目的三、提高管理體系有效性的對策四、管理體系的整合五、中心增值審核產(chǎn)品介紹4主要內容一、現(xiàn)狀分析4一、現(xiàn)狀分析－效果1、貫徹ISO9000系列標準的效果認知現(xiàn)代國際管理科學的文明成果——ISO9000國際標準；主要管理過程程序化明確了質量職責；質量意識有所提高；理論水平和管理方法的運用能力進一步得到提高；產(chǎn)品（或服務）質量，有了一定提高；認證證書在市場中發(fā)揮了一定作用。5一、現(xiàn)狀分析－效果1、貫徹ISO9000系列標準的效果5一、現(xiàn)狀分析－問題2、貫徹ISO9000標準存在的問題有些組織貫標投入大量人、財、物及時間，但收效甚微：產(chǎn)品質量提高多少無法確定主要管理過程績效無法測量文件與組織管理脫節(jié)（兩層皮）6一、現(xiàn)狀分析－問題2、貫徹ISO9000標準存在的問題6一、現(xiàn)狀分析－問題體系無效的結果導致:領導不關心貫標工作另搞一套“真正”的管理體系存在大量的形式化迎接審核要突擊；一批組織“吸取教訓”，花錢買證，效果無從談起；對ISO9000標準產(chǎn)生動搖7一、現(xiàn)狀分析－問題體系無效的結果導致:7一、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－外部：認證機構、咨詢機構和認證培訓機構方面的原因政府、行業(yè)主管、上級領導等計劃經(jīng)濟背景下的干擾管理基礎薄弱，形成的理論或方法對組織指導不力從業(yè)人員能力不足8一、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－外部：8一、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－內部：對管理的基本規(guī)律把握不清，沒有正確理解ISO9000標準，機械照搬個別組織主觀不積極，片面求證9一、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－內部：9一、現(xiàn)狀分析—認證活動中的主要問題認定多數(shù)企業(yè)“買證”-------------以偏概全歸罪于企業(yè)過分壓低費用-------推卸責任提供無價值的服務----------------主要問題有意的“做假”占少數(shù)，是次要矛盾方面；無意的“做假”占多數(shù)，是主要矛盾方面。理解標準是關鍵10一、現(xiàn)狀分析—認證活動中的主要問題認定多數(shù)企業(yè)“買證”---二、揭示ISO9000標準的真正目的目的？11二、揭示ISO9000標準的真正目的目的？11認識管理的規(guī)律性、準確理解標準，開展增值審核1、誤解標準的主要表現(xiàn)及原因主要表現(xiàn)：形式主義，只求表面，不識內涵，因為“標準”要求。教條主義，“靠標準”、“逐條對應”、“照搬照抄”、“生搬硬套”。束之高閣，僵死的理解標準不能違背，未把標準理解為改進公司的工具，而將它變成束縛企業(yè)的枷鎖。12認識管理的規(guī)律性、準確理解標準，開展增值審核1、誤解標準的主原因：我們的教育重于應試，輕于素質。上世紀八十年末，我國尚未開設專門課程教育和設置專門學科。多年的計劃經(jīng)濟培訓的“骨干”，在未正確理解標準的情況下進行了誤導。我們對實踐的經(jīng)驗總結不及時，改進不利。13原因：132、管理重在理念在先，掌握認識管理規(guī)律性的基本功。必須反復回味“目的”讓我們來重溫大師的觀點142、管理重在理念在先，掌握認識管理規(guī)律性的基本功。14燈塔的力量“質量無須驚人之舉，但她是企業(yè)的生命之源。生命不息，質量不止?！?/p>

“什么是質量？質量就是生命，就是效益?！?/p>

---愛得華.戴明

15燈塔的力量15大師的觀點“并不是有了工作才有目標，恰恰相反，有了目標才能確定工作。所以，管理者應該通過目標進行管理。

“企業(yè)的使命和任務必須轉化為目標?！?/p>

---彼得.德魯克

16大師的觀點16大師的觀點實行量化管理是第一步，它導致控制，并最終實現(xiàn)改進。如果你不能量化某些事情，那么你就不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進它。

H.詹姆斯?哈林頓（H.JamesHarrington）－國際質量學會和美國質量協(xié)會擔任主席和總裁17大師的觀點實行量化管理是第一步，它導致控制，并最終實現(xiàn)改進。必須調查研究，抓住主要矛盾，因地制宜。實現(xiàn)目的手段通常是可以變化的，而對于ISO管理標準而言，暫且視為“要求的”手段是不可刪減的（因為它是管理成果的結晶，才形成標準）實現(xiàn)目的的具體手段和方法多種多樣管理是一個系統(tǒng)的方法，不能代替技術。18必須調查研究，抓住主要矛盾，因地制宜。18ISO9000:2000基礎和術語3.2.2管理體系managementsystem建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系(3.2.1)3.2.9質量策劃qualityplanning

質量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質量目標(3.2.5)并規(guī)定必要的運行過程(3.4.1)和相關資源以實現(xiàn)質量目標3.2.14有效性effectiveness完成策劃的活動和達到策劃結果的程度19ISO9000:2000基礎和術語3.2.2管理體系mISO9000：2000質量管理體系基礎和術語“2.3質量管理體系方法”：確定顧客和其他相關方的需求和期望建立組織的質量方針和質量目標確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。20ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語“2.3圖示方針目標要求和期望策劃實施改進測量21圖示方針目標要求和期望策劃實施改進測量21實踐結果意義：實踐效果1

附屬于計算機技術集團公司（CIT）的一個全球性金融服務性公司采用了戰(zhàn)略量化系統(tǒng)，使得公司的績效得到了明顯的改善。僅一年多的時間，公司在一個原來沒有增長的市場上實現(xiàn)了45％權益性資產(chǎn)回報和7％的收入增長，并且使消費者投訴的比例降低了50％，而雇員對于團隊協(xié)作、高層領導、績效管理的評價提高了18％。22實踐結果意義：實踐效果122實踐結果意義：實踐效果2

西爾斯（Sear）商業(yè)集團在1992-1993年之間，從損失3億美元變?yōu)橼A利7.52億美元。這種成功轉變的關鍵因素就是采用了量化管理，把雇員對工作的滿意和責任直接同留住顧客和改進收益相聯(lián)系。23實踐結果意義：實踐效果223實踐結果量化管理的企業(yè)非量化管理的企業(yè)在過去的3年中感到是行業(yè)的領導者74％44％在同行業(yè)中財務績效排名在前3位83％52％3年的投資收益率連續(xù)上升80％45％對上一年主要管理變革的評價是非常成功或是適度成功的97％55％對施行量化管理的58個公司和64個沒有量化管理的公司的對比24實踐結果量化管理的企業(yè)非量化管理的企業(yè)在過去的3年中感到是行結論首先將顧客和其他相關方的需求和期望合理的轉化為組織的方針目標；圍繞方針、目標，進行體系的策劃、實施、測量、改進是ISO9000標準的真正要求；25結論首先將顧客和其他相關方的需求和期望合理的轉化為組織的方針花費大量的人力物力，目標不明以目標為龍頭，提高管理體系有效性革命南轅北轍26花費大量的人力物力，目標不明革命南轅北轍26三、提高管理體系有效性的主要對策1有效性的基本特征：管理體系應當為組織整體經(jīng)營戰(zhàn)略服務，注重過程，更應注重結果，做到顧客滿意、產(chǎn)品質量提高、工作效率提高等；關鍵管理過程穩(wěn)定控制，各項工作有章可循；測量、分析和改進機制的健全,使經(jīng)營績效心中有數(shù)，并不斷提高；體系的可操作性，并與日常管理相結合。27三、提高管理體系有效性的主要對策1有效性的基本特征：272關鍵條件：組織積極培養(yǎng)和造就一批管理型人才創(chuàng)建“學習型”組織高水平的外界支持和幫助282關鍵條件：283如何提高有效性1策劃1.1目標的建立1.2體系策劃2實施與運行3測量與分析4改進293如何提高有效性1策劃291.策劃1.1質量目標的建立1.1.1質量目標定義1.1.2建立目標要考慮的幾個方面1.1.3質量目標的要求1.1.4質量目標的內容1.1.5建立質量目標的注意事項1.1.6質量目標的建立步驟示例301.策劃1.1質量目標的建立301.1.1質量目標定義ISO9000：2000基礎和術語3.2.5條款：質量目標——在質量方面所追求的目的311.1.1質量目標定義ISO9000：2000基礎和術語3定義理解要點（一）：ISO9001標準的“1.1總則”中明確了標準的意圖：a)需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。ISO9000標準追求的真正目的不僅要求某時間、某批次或某個合同訂單滿足顧客和法律法規(guī)要求，更要達到“穩(wěn)定”和“增強”兩方面要求；32定義理解要點（一）：ISO9001標準的“1.1總則”中明確定義理解要點（二）：33定義理解要點（二）：331.1.2建立目標要考慮的幾個方面社會：---符合法律法規(guī)要求；---促進了健康和安全；---減少了環(huán)境影響；---增加了安定。供方和相關方：---穩(wěn)定性；---成長；---合作關系和相互理解所有者和投資者：---增加了投資收益；---改進了運行業(yè)績；---增加了市場占有率；---增加了利益。組織人員：---更好的工作條件；---增加了工作滿意；---促進了健康和安全；---提高了士氣；---增進了就業(yè)的穩(wěn)定性。顧客：---產(chǎn)品符合要求；---產(chǎn)品可靠和可信；---在需要時可以獲得；---可維修性。需求和期望341.1.2建立目標要考慮的幾個方面社會：供方和相關方：所有者1.1.3質量目標的內容產(chǎn)品質量目標、過程質量目標、顧客滿意目標1）產(chǎn)品目標：產(chǎn)品或服務質量特性達到的水平質量特性水平整個產(chǎn)品水平：特性集合體批產(chǎn)品水平：合格率、優(yōu)質品率服務目標：滿足合同規(guī)定和公司承諾的程度合同履約能力承諾的兌現(xiàn)351.1.3質量目標的內容產(chǎn)品質量目標、過程質量目標、顧客滿產(chǎn)品或服務的質量目標舉例：啤酒的酒精度、麥芽度、罐裝量及衛(wèi)生指標等汽車—平均無故障行駛里程、最高時速、最大載重量、百公理油耗、尾汽排放達到幾級標準等煙草—焦油含量、煙堿含量、吸阻等批產(chǎn)品的合格率銀行柜臺服務中的等待時間、服務時間郵遞服務的到達時間產(chǎn)品交付及時性、供應量付款及時性36產(chǎn)品或服務的質量目標舉例：362）過程目標：過程達到預期結果的程度（能力）過程的正確性、差錯性、及時性、經(jīng)濟性過程能力指數(shù)Cp或Cpk值正確率、合格率、優(yōu)良品率生產(chǎn)效率、成本372）過程目標：過程達到預期結果的程度（能力）37過程質量目標舉例：產(chǎn)品實現(xiàn)過程質量目標舉例設計輸出的差錯率采購物資到達及時性、準確性、經(jīng)濟性生產(chǎn)效率生產(chǎn)計劃的準確性和下達的及時性38過程質量目標舉例：38支持于產(chǎn)品實現(xiàn)的管理過程舉例：人力資源管理過程—關鍵工序人員能力指數(shù)。設備管理過程—故障停機時間影響提供產(chǎn)品及時性問題，如停機時間、可利用率、設備故障停機率等可制定目標。產(chǎn)品檢驗過程—漏檢率、錯檢率等。內審的全面性、可行程度管理評審過程—改進措施的正確性、其后措施的準確落實率。39支持于產(chǎn)品實現(xiàn)的管理過程舉例：393）顧客滿意質量目標:單一特性的滿意率；滿意度或滿意度指數(shù)；有效投訴次數(shù)等。403）顧客滿意質量目標:401.1.4目標的衡量要素組織首先應當將產(chǎn)品的特性進行識別分解，在此基礎上，將過程進行識別、分解從下列幾個方面關注并確定目標：質量效率成本時間安全環(huán)保411.1.4目標的衡量要素組織首先應當將產(chǎn)品的特性進行識別分解1.1.5質量目標的要求1對于組織而言，其全部質量目標（包括產(chǎn)品質量目標、過程質量目標、顧客滿意方面的質量目標）構成了一個有機的整體，從系統(tǒng)的角度看，質量目標應滿足如下要求：系統(tǒng)性:質量目標在不同的職能和層次上建立,構成目標體系,是高度協(xié)調，有機關聯(lián)的，自上而下展開，自下而上保證。充分性：目標考慮是否全面，是否有重要方面的遺漏，并包括了“穩(wěn)定”和“增強”兩方面要求。均衡性：考慮質量目標的系統(tǒng)性，其相互關聯(lián)的目標間要達到均衡，不要顧此失彼。421.1.5質量目標的要求1對于組織而言，其全部質量目標管理—合理的方針是基礎目標的靈魂—方針應當正確。43目標管理—合理的方針是基礎目標的靈魂—方針應當正確。4目標管理—合理的方針是基礎方針管理：明確組織的總的宗旨和方向問題：方針沒有準確的反映管理的意圖、方向、政策等；方針不能為目標提供框架；對策：方針適當細化或分解，從而能夠比較準確地為目標提供框架44目標管理—合理的方針是基礎方針管理：明確組織的總的宗旨和方向目標管理－方針與目標經(jīng)濟效益客戶關系業(yè)務流程人員能力質量方針關注要點質量目標成功要素考核指標行動方案顧客滿意廢品率顧客滿意率應用統(tǒng)計技術；

結果/瓶頸/均衡設備/效率成本/周期/服務監(jiān)控/溝通措施；45目標管理－方針與目標質量方針關注要點質量目標成功要素考核指標舉例：經(jīng)營模型留住顧客顧客滿意快速解決問題有知識的員工帳單準確人員自信服務指導服務酬勞產(chǎn)品知識會計系統(tǒng)操作量化某服務性公司46舉例：經(jīng)營模型留住顧客顧客滿意快速解決問題有知識的員工帳單準舉例：經(jīng)營模型訂單管理過程計劃管理過程控制檢驗試驗交付顧客支持性管理過程支持性管理過程某提供有形產(chǎn)品的公司47舉例：經(jīng)營模型訂單管理過程計劃管理過程控制檢驗試驗交付顧客支注：考慮到目前大多數(shù)組織的現(xiàn)狀，建立一套完整的目標體系尚有一些困難，組織可聘請專業(yè)咨詢公司協(xié)助建立目標管理體系就整體而言，可以先由簡單到復雜，循續(xù)漸進，逐步完善。先抓關鍵的少數(shù)，如先抓重大的、迫切的目標事項，再逐步分解、細化；但應當滿足ISO9001標準的“穩(wěn)定”和“增強”兩方面的要求。

48注：482單項質量目標應滿足以下要求：合理性：設置的目標是否有助于達到管理的意圖； （案例1、2）適宜性：是否與組織的內外部現(xiàn)狀相適應，并考慮時限因素，既要有可追求性，又要通過努力能夠達到； （案例3）可測量性：要有相應的測量方法。 （案例4）下一節(jié)492單項質量目標應滿足以下要求：下一節(jié)49案例1—合理性質量目標示例某機械廠實物產(chǎn)品質量目標：產(chǎn)品一次交驗合格率100%；出廠合格率100%；采購產(chǎn)品合格率100%。服務回訪率90%50案例1—合理性50案例2－合理性以物資采購為例：意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產(chǎn)品如果只有進貨物資的合格率的目標－不全面還可能有：價格水平－－與協(xié)會公布的價格對比、與競爭對手的價格對比、與匿名顧客暗訪價格對比采購成本－－采購人員工資、補貼等費用，可能表現(xiàn)為主要產(chǎn)品的噸產(chǎn)品成本供應及時率供應單位的滿意程度需要根據(jù)具體組織的具體情況，才能確定真正指導工作的目標值51案例2－合理性以物資采購為例：51物資采購的意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產(chǎn)品材料價格采購管理成本供應單位的滿意貨源的廣泛性供貨及時性產(chǎn)品合格率返回52物資采購的意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產(chǎn)品材案例3－－適宜性：某公司的優(yōu)良品率68％，而實際為25％，有些根本就是“紙上談兵”，“空穴來風”；產(chǎn)品的加工精度定為±0.001，而企業(yè)的加工能力只能達到±0.01；產(chǎn)品的不合格率定為3.4PPM(6),實際只能達到3左右的水平。返回53案例3－－適宜性：返回53案例4－－可測量性人為確定顧客滿意度為80％—但沒有抽樣方法、具體的滿意項目標準及計算方法。合格率90％—但評價項目不全或沒有，合格的批量標準不確定，沒有準確的測量方法產(chǎn)品質量達到國際領先，國內一流——國際領先、國內一流的水平的標準是什么，不清楚。加強設備管理，保障生產(chǎn)順利進行—沒法測量。返回54案例4－－可測量性返回541.1.6制定質量目標注意事項目標必須反映意圖制定目標要與組織的管理基礎相適應，遵循“由無到有”、“先易后難”的原則，從定性到定量，再漸進量化的深度；應當對結果制定目標，不要與原因并列在一起。一個大過程往往由若干個子過程并聯(lián)或串聯(lián)而成，所有過程都有其目的，但目標制定要依據(jù)其重要性和測量的經(jīng)濟性考慮；確定在過程的何處（點）制定目標（即檢測點）非常重要。某個過程的結果涉及多個特性，考慮不同的特性對結果的影響程度不同，賦予不同的權重。551.1.6制定質量目標注意事項目標必須反映意圖551.1.7質量目標的建立步驟1）確定產(chǎn)品（服務）或過程2）識別產(chǎn)品（服務）或過程結果特性3）制定特性標準及測量、評價方法（注意統(tǒng)計技術的選擇與應用）4）現(xiàn)狀調查5）確定目標561.1.7質量目標的建立步驟1）確定產(chǎn)品（服務）或過程561）確定產(chǎn)品（服務）或過程服務為電話接聽2）識別產(chǎn)品（服務）或過程結果特性及時性、準確性、聲音磁性、語氣和語速

電話接聽服務的質量目標示例57電話接聽服務的質量目標示例57電話接聽服務的質量目標示例特性權重得分加權分及時性30％準確性30％聲音磁性15％語氣15％語速10％綜合得分評價由具備資格的人員進行，并保持相對穩(wěn)定3）制定特性標準及測量、評價方法58電話接聽服務的質量目標示例特性權重得分加權分及時性30％準特性權重得分加權分及時性30％8024準確性30％8024聲音磁性15％609語氣15％9013.5語速10％959.5綜合得分80電話接聽服務的質量目標示例4）現(xiàn)狀調查59特性權重得分加權分及時性30％8024準確性30％8024電話接聽服務的質量目標示例特性權重現(xiàn)狀目標及時性30％24＋3準確性30％24＋2聲音磁性15％9語氣15％13.5語速10％9.5綜合得分80855）確定目標—在3個月之內提高到85分60電話接聽服務的質量目標示例特性權重現(xiàn)狀目標及時性30％241.1.8顧客滿意--1企業(yè)的管理者經(jīng)常會問這樣一些問題：誰是我們的顧客？我們了解顧客的需求和期望嗎？顧客在哪些方面表現(xiàn)出滿意或不滿意？顧客滿意或不滿意對企業(yè)意味著什么？如何才能使顧客滿意？611.1.8顧客滿意--1企業(yè)的管理者經(jīng)常會問這樣一些問題：61.1.8顧客滿意-2顧客滿意與質量目標的關系顧客滿意是“真正”質量特性，組織的質量目標是“代用”質量特性顧客滿意是制定質量目標的出發(fā)點和歸宿質量目標應根據(jù)顧客滿意的情況調整、改進621.1.8顧客滿意-2顧客滿意與質量目標的關系621.1.8顧客滿意－3美國密歇根大學商學院國家質量研究中心的調查報告：在美國顧客滿意度指數(shù)測評的頭3年，顧客滿意度指數(shù)與道瓊斯30種工業(yè)股票指數(shù)兩者的變化之間的關聯(lián)程度保持在93％企業(yè)若每年將顧客保留率提升5％，在5年內就可以將其利潤提高25％－85％631.1.8顧客滿意－3美國密歇根大學商學院國家質量研究中心的1.1.8顧客滿意－4美國消費者問題調查局的調查結果：對5美元以下的小商品，雖有不滿但未提出抱怨的約占不滿顧客總數(shù)的96％，但是不再去重復購買的顧客要占63％對100美元以上的大額商品，若感受不滿意則提出抱怨的顧客約占73％如果可以補救并且得當，70％的不滿意顧客在轉向滿意之后仍然可能繼續(xù)購買該顧客的產(chǎn)品或服務。641.1.8顧客滿意－4美國消費者問題調查局的調查結果：641.1.8顧客滿意－5日本一家調查公司對百貨零售企業(yè)的跟蹤調查結果：在不滿意的顧客中，一位不滿的顧客平均會向9個人抱怨有14％的顧客是因為對產(chǎn)品不滿意而停止購貨80％的銷售額來自現(xiàn)有的顧客，60％的新顧客來自現(xiàn)有顧客的熱情推薦；每一位投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿但卻保持沉默的顧客，其中6位的不滿程度是較強烈的。651.1.8顧客滿意－5日本一家調查公司對百貨零售企業(yè)的跟蹤調1.1.8顧客滿意--6顧客滿意監(jiān)測的兩種方式：組織主動調查：務求采取適宜的方法被動接受反饋信息顧客投訴或抱怨各種機構的報告零售商或代理商的反饋661.1.8顧客滿意--6顧客滿意監(jiān)測的兩種方式：661.1.8顧客滿意--7顧客滿意率：概念：顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。公式：滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)×100%

使用：適用于單項簡單指標的顧客滿意測量。671.1.8顧客滿意--7顧客滿意率：671.1.8顧客滿意--8顧客滿意度重點：識別顧客滿意信息的特性。方法：電話、走訪、調查表等；計算方法:c=b/a式中c—顧客滿意度；b—顧客的感知值；a—顧客的期望值。681.1.8顧客滿意--8顧客滿意度68顧客滿意度指數(shù):顧客滿意度指數(shù)通常使用復雜的數(shù)學模型來測量，其測評往往由專業(yè)公司來進行。本課程簡單介紹顧客滿意度指數(shù)的一些概念。1.1.8顧客滿意--969顧客滿意度指數(shù):1.1.8顧客滿意--969顧客滿意--10顧客滿意度指數(shù)模型圖70顧客滿意--10顧客滿意度指數(shù)模型圖701.2管理體系策劃1.2.1策劃要點1.2.2存在的主要問題1.2.3主要改進對策1.2.4體系策劃的建議711.2管理體系策劃1.2.1策劃要點711.2.1策劃要點在明確質量目標的基礎上，緊緊圍繞目標策劃質量管理體系；管理的規(guī)律性認識表明：目標確定之后，實現(xiàn)目標的途徑和方法多種多樣，因地制宜；采納ISO9000標準總結出的管理科學成果，指明的實現(xiàn)途徑和方法，如：質量職責與權限；建立文件化的程序；配備必要的資源；溝通明確控制方法和手段等。721.2.1策劃要點在明確質量目標的基礎上，緊緊圍繞目標策劃質1.2.2存在的主要問題沒有圍繞目標建立體系，而是機械地為了“滿足”標準的要求編制了體系文件。文件繁雜，抄襲別人的文件，不適用于本組織。手冊“標準化”，質量手冊是ISO9001的翻版。管理活動缺少準則和規(guī)范，未與質量目標相聯(lián)系用“要素”割裂過程731.2.2存在的主要問題沒有圍繞目標建立體系，而是機械地為了1.2.3主要改進對策1）質量手冊滿足標準4.2.2標準條款要求，清楚了手冊的目的（作用），使得手冊的內容變得非常簡單；識別過程及其相互關聯(lián)作用（如：可用流程圖，簡要加注文字說明）；過程識別到便于制定過程質量目標；策劃完成目標的途徑和方法時，采取文件化程序，提供文件清單或索引途徑（標準最低要求的6個程序文件必需滿足）。741.2.3主要改進對策1）質量手冊74質量手冊內容75質量手冊內容75質量手冊可能的結構業(yè)務范圍與顧客要求質量方針與目標組織概況關鍵過程A關鍵過程B關鍵過程C過程的相互關聯(lián)其他文件的參照76質量手冊可能的結構業(yè)務范圍與顧客要求組織概況關鍵過程A關鍵過質量手冊可能的結構業(yè)務范圍與顧客要求質量方針與目標組織概況（P)(D)(C)(A)其他文件的參照77質量手冊可能的結構業(yè)務范圍與顧客要求組織概況（P)其他文件的1.2.3主要改進對策2）程序文件按標準要求的6個程序文件，必須文件化，其“程序語言”使用“5W1H”；把程序文件作為策劃實現(xiàn)質量目標的一種途徑和方法看待，是否需要、詳略程度依不同組織情況而定。如：標準7.2條款，其目的是確保所確定的顧客要求（合同／訂單）的正確性和可履約性，并不斷提高。至于采取編制程序文件、對人員進行細化培訓或其他方式等哪種手段，要因地制宜。781.2.3主要改進對策2）程序文件781.2.3主要改進對策描述過程的程序文件應當清楚的描述過程所要達到結果的目的，如：通過合同評審，確保顧客的需求和期望得到充分的理解、確定。以滿足顧客、有關的法律法規(guī)和公司綜合管理體系的要求。(7.2)選擇和認可符合分包合同要求的分承包方,，以滿足顧客、法律法規(guī)和公司的要求。(7.4)對監(jiān)視和測量裝置進行控制，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。（7.6）791.2.3主要改進對策描述過程的程序文件應當清楚的描述過程1.2.3主要改進對策3）用“要素”割裂過程管理性要求不能脫離過程，為“滿足標準要求”不宜單獨制訂程序文件。如：5.5.3內部溝通8.2.3過程監(jiān)視與測量8.4數(shù)據(jù)分析7.5.3標識與可追溯性801.2.3主要改進對策3）用“要素”割裂過程801.2.4體系策劃的建議徹底對體系進行反思，確定體系的目的識別過程，畫出流程圖：生產(chǎn)過程支持過程管理過程確定準則－產(chǎn)品、過程控制確定主要過程的目標和監(jiān)測方法調整體系文件811.2.4體系策劃的建議徹底對體系進行反思，確定體系的目的82體系實施與運行2.1現(xiàn)狀與原因無法實施—策劃不符合實際，操作性差；環(huán)境條件不適合，如：人機功能不配。不會實施—培訓不利，能力不強。不愿實施—組織文化、激勵機制所至。822體系實施與運行2.1現(xiàn)狀與原因822體系實施與運行2.2標準的要求：5.1管理承諾a)向組織傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性5.5.2管理者代表c)確保整個組織內提高滿足顧客要求的意識6.2.2能力、意識和培訓d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻。832體系實施與運行2.2標準的要求：832體系實施與運行2.3改進對策策劃階段打下好的基礎，才能為實施與運行階段創(chuàng)造條件。領會和貫徹標準要求，最高管理者帶頭負責推動是關鍵，全員參與是保證（與所有管理相同，如TQM“三全與多樣”）。842體系實施與運行2.3改進對策843測量與分析3.1測量、分析的對象及對應標準條款產(chǎn)品質量目標8.2.4，8.4過程質量目標8.2.3，8.4顧客滿意質量目標8.2.1，8.4質量管理體系的所有過程與活動8.2.2質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性5.6853測量與分析3.1測量、分析的對象及對應標準條款85有關條款的關系5.6管理評審關注所有體系測量與分析活動的結果，并作為其輸入的信息。8.2.2內部審核是一個特殊條款要求，它是利用管理學中的監(jiān)督機制，對體系中所有過程和活動實施獨立的監(jiān)督(注：它不參與具體質量目標的測量）。8.2.3對所有過程進行監(jiān)視和測量，包括內審過程。86有關條款的關系5.6管理評審關注所有體系測量與分析活動的結3.2測量與分析存在的問題及原因1)問題測量與分析實際也屬于實施與運行階段，存在問題與上述的實施與運行階段存在的問題性質相同，不再贅述；過分關注內審、管理評審是否實施，忽視了效果；8.2.2與8.2.3混淆。873.2測量與分析存在的問題及原因1)問題873.2測量與分析存在的問題及原因2)原因策劃階段制定的質量目標存在合理性、適宜性、可測量性方面的嚴重缺陷，必然帶來其后測量、分析活動流于形式的結果。不理解8.2.3和8.4條款的含義。市面發(fā)行的很多“培訓教材”，由于其作者不理解8.2.3和8.4條款，“標準式”的原則話堆砌，誤導組織。883.2測量與分析存在的問題及原因2)原因883.3測量、分析的改進對策重新認識和加深理解相關標準條款的內涵。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量—是對產(chǎn)品(或提供的服務)的質量與標準（又叫產(chǎn)品質量目標）進行比對評價（有形產(chǎn)品較好，服務產(chǎn)品問題較多）。8.2.1顧客滿意—對顧客感知的信息進行監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量的結果與顧客滿意的目標相比對。893.3測量、分析的改進對策重新認識和加深理解相關標準條款的3.3測量、分析的改進對策8.2.3過程的監(jiān)視和測量—是根據(jù)制訂的過程質量目標對實現(xiàn)所策劃結果的能力予以測量評價。8.4數(shù)據(jù)分析—產(chǎn)品、過程和顧客滿意的重復結果特性進行統(tǒng)計分析，將數(shù)據(jù)分析結果與相應的質量目標相比對，并予以評價。根據(jù)策劃結果，特別是策劃中確定統(tǒng)計方法（或測量方法）正確運用。測量結果數(shù)據(jù)真實準確。加強測量、分析、評價人員使用統(tǒng)計技術的能力。903.3測量、分析的改進對策8.2.3過程的監(jiān)視和測量—是根據(jù)4改進4.1標準相應條款的理解要點5.6管理評審和8.2.2內審條款包含要求改進的內容。8.5條款改進涉及的內容是體系所有過程活動,包含策劃、實施和測量、評價的各階段，根據(jù)問題大小，決定改進的覆蓋面。914改進4.1標準相應條款的理解要點914.2存在問題和對策8.5條款不存在管理方面的技術問題，上述階段存在的問題及原因均可導致該條款不會運用。解決以上環(huán)節(jié)的管理技術和對標準的理解，就必然會降低改進環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的機會。924.2存在問題和對策8.5條款不存在管理方面的技術問題，上4.3不斷完善，追求卓越PDAC持續(xù)改進持續(xù)改進再造P績效時間TPDAC再造持續(xù)改進和再造934.3不斷完善，追求卓越PDAC持續(xù)改進持續(xù)改進再造P時間組織改進的內容和空間非常大，可借鑒許多先進的管理方法如：TQM、6、BPR、美國“波多里奇”卓越績效標準，“成本倒推法”，等等。它的規(guī)律性體現(xiàn)在“變化”總結出的理論只能借鑒，不可以“照搬”重在因地制宜，循序漸進。94組織改進的內容和空間非常大，可借鑒許多先進的管理方法如：TQ四管理體系的整合1整合的可行性及必要性國際標準化組織（ISO)考慮組織整合需要，在ISO9001：2000版標準換版時，融合ISO14001的要求，為各組織整合體系打下基礎為便于開展審核，ISO于2002年將ISO10011標準換版為ISO19011，此標準適合于兩個體系審核組織建立整合型管理體系可以實現(xiàn)組織利益的最大化，即減少重復性工作、提高工作效率95四管理體系的整合1整合的可行性及必要性95四、體系的整合2整合的原理幾個體系的原理一脈相承方針目標要求和期望策劃實施改進測量96四、體系的整合2整合的原理方針目標要求和期望策劃實施改進測量四、體系的整合3整合體系存在的問題與質量體系存在的問題是類似的—體系無效，流于形式97四、體系的整合3整合體系存在的問題97四、體系的整合4體系審核的改進建議識別相關放在整合體系的要求和期望（質量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全）是基礎在識別產(chǎn)品實現(xiàn)過程基礎上，考慮質量、環(huán)境要求，并制定相應的目標及指標在非產(chǎn)品實現(xiàn)過程中考慮其環(huán)境、職業(yè)健康安全的要求，并確定目標及指標98四、體系的整合4體系審核的改進建議98四、體系的整合體系的策劃可將管理性要求相同的活動予以整合如：文件控制、記錄控制、人員評價與控制、測量設備與裝置控制、內審、管理評審對不同的控制過程亦采用區(qū)分不同操作人員，而分別制定不同的程序（或文件）進行控制99四、體系的整合體系的策劃可將管理性要求相同的活動予以整合99切忌將文件或要求不切實際的過渡整合或過渡拆分對于基層操作者，最好將幾方面要求整合提出，為操作者使用文件提供便利100切忌將文件或要求不切實際的過渡整合或過渡拆分100五、中心增值審核產(chǎn)品介紹1中心的發(fā)展戰(zhàn)略拓展事業(yè)---發(fā)展方向精鑄品牌—確立地位以人為本—實現(xiàn)手段101五、中心增值審核產(chǎn)品介紹1中心的發(fā)展戰(zhàn)略1012審核系列產(chǎn)品介紹A類審核報告考慮廣大企業(yè)的發(fā)展基礎、咨詢與認證人員的水平狀況，降低認證組織及中心的風險A類審核報告文本1022審核系列產(chǎn)品介紹A類審核報告文本1022審核系列產(chǎn)品介紹B增值審核報告在完成A審核報告的同時，站在受審核方最為關注質量問題的同時，提出在過程成本、效率、時間等價值因素的問題B增值審核報告文本1032審核系列產(chǎn)品介紹B增值審核報告文本1032審核系列產(chǎn)品介紹C增值審核報告對于組織采用過程方法，運用PDCA的工作循環(huán)，使過程的目標達到一定水平，并請中心作出評價，出具專門績優(yōu)過程證明C增值審核報告文本1042審核系列產(chǎn)品介紹C增值審核報告文本1043、增值審核勢在必行滿足企業(yè)需求開發(fā)市場，拓展事業(yè)鍛煉隊伍，提高能力樹立中心品牌1053、增值審核勢在必行105106106搭橋游戲的解決方案107搭橋游戲的解決方案107謝謝各位多提意見！中質協(xié)質量保證中心108108管理體系有效性

問題與對策109管理體系有效性

問題與對策1搭橋游戲110搭橋游戲2講座目的溝通管理的理念，啟發(fā)管理的智慧認識管理的科學規(guī)律，從認識上升到認識論，從方法上升到方法論推動公司管理體系的健康與持續(xù)發(fā)展111講座目的溝通管理的理念，啟發(fā)管理的智慧3主要內容一、現(xiàn)狀分析二、揭示ISO9000標準的真正目的三、提高管理體系有效性的對策四、管理體系的整合五、中心增值審核產(chǎn)品介紹112主要內容一、現(xiàn)狀分析4一、現(xiàn)狀分析－效果1、貫徹ISO9000系列標準的效果認知現(xiàn)代國際管理科學的文明成果——ISO9000國際標準；主要管理過程程序化明確了質量職責；質量意識有所提高；理論水平和管理方法的運用能力進一步得到提高；產(chǎn)品（或服務）質量，有了一定提高；認證證書在市場中發(fā)揮了一定作用。113一、現(xiàn)狀分析－效果1、貫徹ISO9000系列標準的效果5一、現(xiàn)狀分析－問題2、貫徹ISO9000標準存在的問題有些組織貫標投入大量人、財、物及時間，但收效甚微：產(chǎn)品質量提高多少無法確定主要管理過程績效無法測量文件與組織管理脫節(jié)（兩層皮）114一、現(xiàn)狀分析－問題2、貫徹ISO9000標準存在的問題6一、現(xiàn)狀分析－問題體系無效的結果導致:領導不關心貫標工作另搞一套“真正”的管理體系存在大量的形式化迎接審核要突擊；一批組織“吸取教訓”，花錢買證，效果無從談起；對ISO9000標準產(chǎn)生動搖115一、現(xiàn)狀分析－問題體系無效的結果導致:7一、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－外部：認證機構、咨詢機構和認證培訓機構方面的原因政府、行業(yè)主管、上級領導等計劃經(jīng)濟背景下的干擾管理基礎薄弱，形成的理論或方法對組織指導不力從業(yè)人員能力不足116一、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－外部：8一、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－內部：對管理的基本規(guī)律把握不清，沒有正確理解ISO9000標準，機械照搬個別組織主觀不積極，片面求證117一、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－內部：9一、現(xiàn)狀分析—認證活動中的主要問題認定多數(shù)企業(yè)“買證”-------------以偏概全歸罪于企業(yè)過分壓低費用-------推卸責任提供無價值的服務----------------主要問題有意的“做假”占少數(shù)，是次要矛盾方面；無意的“做假”占多數(shù)，是主要矛盾方面。理解標準是關鍵118一、現(xiàn)狀分析—認證活動中的主要問題認定多數(shù)企業(yè)“買證”---二、揭示ISO9000標準的真正目的目的？119二、揭示ISO9000標準的真正目的目的？11認識管理的規(guī)律性、準確理解標準，開展增值審核1、誤解標準的主要表現(xiàn)及原因主要表現(xiàn)：形式主義，只求表面，不識內涵，因為“標準”要求。教條主義，“靠標準”、“逐條對應”、“照搬照抄”、“生搬硬套”。束之高閣，僵死的理解標準不能違背，未把標準理解為改進公司的工具，而將它變成束縛企業(yè)的枷鎖。120認識管理的規(guī)律性、準確理解標準，開展增值審核1、誤解標準的主原因：我們的教育重于應試，輕于素質。上世紀八十年末，我國尚未開設專門課程教育和設置專門學科。多年的計劃經(jīng)濟培訓的“骨干”，在未正確理解標準的情況下進行了誤導。我們對實踐的經(jīng)驗總結不及時，改進不利。121原因：132、管理重在理念在先，掌握認識管理規(guī)律性的基本功。必須反復回味“目的”讓我們來重溫大師的觀點1222、管理重在理念在先，掌握認識管理規(guī)律性的基本功。14燈塔的力量“質量無須驚人之舉，但她是企業(yè)的生命之源。生命不息，質量不止。”

“什么是質量？質量就是生命，就是效益。”

---愛得華.戴明

123燈塔的力量15大師的觀點“并不是有了工作才有目標，恰恰相反，有了目標才能確定工作。所以，管理者應該通過目標進行管理。

“企業(yè)的使命和任務必須轉化為目標?！?/p>

---彼得.德魯克

124大師的觀點16大師的觀點實行量化管理是第一步，它導致控制，并最終實現(xiàn)改進。如果你不能量化某些事情，那么你就不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進它。

H.詹姆斯?哈林頓（H.JamesHarrington）－國際質量學會和美國質量協(xié)會擔任主席和總裁125大師的觀點實行量化管理是第一步，它導致控制，并最終實現(xiàn)改進。必須調查研究，抓住主要矛盾，因地制宜。實現(xiàn)目的手段通常是可以變化的，而對于ISO管理標準而言，暫且視為“要求的”手段是不可刪減的（因為它是管理成果的結晶，才形成標準）實現(xiàn)目的的具體手段和方法多種多樣管理是一個系統(tǒng)的方法，不能代替技術。126必須調查研究，抓住主要矛盾，因地制宜。18ISO9000:2000基礎和術語3.2.2管理體系managementsystem建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系(3.2.1)3.2.9質量策劃qualityplanning

質量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質量目標(3.2.5)并規(guī)定必要的運行過程(3.4.1)和相關資源以實現(xiàn)質量目標3.2.14有效性effectiveness完成策劃的活動和達到策劃結果的程度127ISO9000:2000基礎和術語3.2.2管理體系mISO9000：2000質量管理體系基礎和術語“2.3質量管理體系方法”：確定顧客和其他相關方的需求和期望建立組織的質量方針和質量目標確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。128ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語“2.3圖示方針目標要求和期望策劃實施改進測量129圖示方針目標要求和期望策劃實施改進測量21實踐結果意義：實踐效果1

附屬于計算機技術集團公司（CIT）的一個全球性金融服務性公司采用了戰(zhàn)略量化系統(tǒng)，使得公司的績效得到了明顯的改善。僅一年多的時間，公司在一個原來沒有增長的市場上實現(xiàn)了45％權益性資產(chǎn)回報和7％的收入增長，并且使消費者投訴的比例降低了50％，而雇員對于團隊協(xié)作、高層領導、績效管理的評價提高了18％。130實踐結果意義：實踐效果122實踐結果意義：實踐效果2

西爾斯（Sear）商業(yè)集團在1992-1993年之間，從損失3億美元變?yōu)橼A利7.52億美元。這種成功轉變的關鍵因素就是采用了量化管理，把雇員對工作的滿意和責任直接同留住顧客和改進收益相聯(lián)系。131實踐結果意義：實踐效果223實踐結果量化管理的企業(yè)非量化管理的企業(yè)在過去的3年中感到是行業(yè)的領導者74％44％在同行業(yè)中財務績效排名在前3位83％52％3年的投資收益率連續(xù)上升80％45％對上一年主要管理變革的評價是非常成功或是適度成功的97％55％對施行量化管理的58個公司和64個沒有量化管理的公司的對比132實踐結果量化管理的企業(yè)非量化管理的企業(yè)在過去的3年中感到是行結論首先將顧客和其他相關方的需求和期望合理的轉化為組織的方針目標；圍繞方針、目標，進行體系的策劃、實施、測量、改進是ISO9000標準的真正要求；133結論首先將顧客和其他相關方的需求和期望合理的轉化為組織的方針花費大量的人力物力，目標不明以目標為龍頭，提高管理體系有效性革命南轅北轍134花費大量的人力物力，目標不明革命南轅北轍26三、提高管理體系有效性的主要對策1有效性的基本特征：管理體系應當為組織整體經(jīng)營戰(zhàn)略服務，注重過程，更應注重結果，做到顧客滿意、產(chǎn)品質量提高、工作效率提高等；關鍵管理過程穩(wěn)定控制，各項工作有章可循；測量、分析和改進機制的健全,使經(jīng)營績效心中有數(shù)，并不斷提高；體系的可操作性，并與日常管理相結合。135三、提高管理體系有效性的主要對策1有效性的基本特征：272關鍵條件：組織積極培養(yǎng)和造就一批管理型人才創(chuàng)建“學習型”組織高水平的外界支持和幫助1362關鍵條件：283如何提高有效性1策劃1.1目標的建立1.2體系策劃2實施與運行3測量與分析4改進1373如何提高有效性1策劃291.策劃1.1質量目標的建立1.1.1質量目標定義1.1.2建立目標要考慮的幾個方面1.1.3質量目標的要求1.1.4質量目標的內容1.1.5建立質量目標的注意事項1.1.6質量目標的建立步驟示例1381.策劃1.1質量目標的建立301.1.1質量目標定義ISO9000：2000基礎和術語3.2.5條款：質量目標——在質量方面所追求的目的1391.1.1質量目標定義ISO9000：2000基礎和術語3定義理解要點（一）：ISO9001標準的“1.1總則”中明確了標準的意圖：a)需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。ISO9000標準追求的真正目的不僅要求某時間、某批次或某個合同訂單滿足顧客和法律法規(guī)要求，更要達到“穩(wěn)定”和“增強”兩方面要求；140定義理解要點（一）：ISO9001標準的“1.1總則”中明確定義理解要點（二）：141定義理解要點（二）：331.1.2建立目標要考慮的幾個方面社會：---符合法律法規(guī)要求；---促進了健康和安全；---減少了環(huán)境影響；---增加了安定。供方和相關方：---穩(wěn)定性；---成長；---合作關系和相互理解所有者和投資者：---增加了投資收益；---改進了運行業(yè)績；---增加了市場占有率；---增加了利益。組織人員：---更好的工作條件；---增加了工作滿意；---促進了健康和安全；---提高了士氣；---增進了就業(yè)的穩(wěn)定性。顧客：---產(chǎn)品符合要求；---產(chǎn)品可靠和可信；---在需要時可以獲得；---可維修性。需求和期望1421.1.2建立目標要考慮的幾個方面社會：供方和相關方：所有者1.1.3質量目標的內容產(chǎn)品質量目標、過程質量目標、顧客滿意目標1）產(chǎn)品目標：產(chǎn)品或服務質量特性達到的水平質量特性水平整個產(chǎn)品水平：特性集合體批產(chǎn)品水平：合格率、優(yōu)質品率服務目標：滿足合同規(guī)定和公司承諾的程度合同履約能力承諾的兌現(xiàn)1431.1.3質量目標的內容產(chǎn)品質量目標、過程質量目標、顧客滿產(chǎn)品或服務的質量目標舉例：啤酒的酒精度、麥芽度、罐裝量及衛(wèi)生指標等汽車—平均無故障行駛里程、最高時速、最大載重量、百公理油耗、尾汽排放達到幾級標準等煙草—焦油含量、煙堿含量、吸阻等批產(chǎn)品的合格率銀行柜臺服務中的等待時間、服務時間郵遞服務的到達時間產(chǎn)品交付及時性、供應量付款及時性144產(chǎn)品或服務的質量目標舉例：362）過程目標：過程達到預期結果的程度（能力）過程的正確性、差錯性、及時性、經(jīng)濟性過程能力指數(shù)Cp或Cpk值正確率、合格率、優(yōu)良品率生產(chǎn)效率、成本1452）過程目標：過程達到預期結果的程度（能力）37過程質量目標舉例：產(chǎn)品實現(xiàn)過程質量目標舉例設計輸出的差錯率采購物資到達及時性、準確性、經(jīng)濟性生產(chǎn)效率生產(chǎn)計劃的準確性和下達的及時性146過程質量目標舉例：38支持于產(chǎn)品實現(xiàn)的管理過程舉例：人力資源管理過程—關鍵工序人員能力指數(shù)。設備管理過程—故障停機時間影響提供產(chǎn)品及時性問題，如停機時間、可利用率、設備故障停機率等可制定目標。產(chǎn)品檢驗過程—漏檢率、錯檢率等。內審的全面性、可行程度管理評審過程—改進措施的正確性、其后措施的準確落實率。147支持于產(chǎn)品實現(xiàn)的管理過程舉例：393）顧客滿意質量目標:單一特性的滿意率；滿意度或滿意度指數(shù)；有效投訴次數(shù)等。1483）顧客滿意質量目標:401.1.4目標的衡量要素組織首先應當將產(chǎn)品的特性進行識別分解，在此基礎上，將過程進行識別、分解從下列幾個方面關注并確定目標：質量效率成本時間安全環(huán)保1491.1.4目標的衡量要素組織首先應當將產(chǎn)品的特性進行識別分解1.1.5質量目標的要求1對于組織而言，其全部質量目標（包括產(chǎn)品質量目標、過程質量目標、顧客滿意方面的質量目標）構成了一個有機的整體，從系統(tǒng)的角度看，質量目標應滿足如下要求：系統(tǒng)性:質量目標在不同的職能和層次上建立,構成目標體系,是高度協(xié)調，有機關聯(lián)的，自上而下展開，自下而上保證。充分性：目標考慮是否全面，是否有重要方面的遺漏，并包括了“穩(wěn)定”和“增強”兩方面要求。均衡性：考慮質量目標的系統(tǒng)性，其相互關聯(lián)的目標間要達到均衡，不要顧此失彼。1501.1.5質量目標的要求1對于組織而言，其全部質量目標管理—合理的方針是基礎目標的靈魂—方針應當正確。151目標管理—合理的方針是基礎目標的靈魂—方針應當正確。4目標管理—合理的方針是基礎方針管理：明確組織的總的宗旨和方向問題：方針沒有準確的反映管理的意圖、方向、政策等；方針不能為目標提供框架；對策：方針適當細化或分解，從而能夠比較準確地為目標提供框架152目標管理—合理的方針是基礎方針管理：明確組織的總的宗旨和方向目標管理－方針與目標經(jīng)濟效益客戶關系業(yè)務流程人員能力質量方針關注要點質量目標成功要素考核指標行動方案顧客滿意廢品率顧客滿意率應用統(tǒng)計技術；

結果/瓶頸/均衡設備/效率成本/周期/服務監(jiān)控/溝通措施；153目標管理－方針與目標質量方針關注要點質量目標成功要素考核指標舉例：經(jīng)營模型留住顧客顧客滿意快速解決問題有知識的員工帳單準確人員自信服務指導服務酬勞產(chǎn)品知識會計系統(tǒng)操作量化某服務性公司154舉例：經(jīng)營模型留住顧客顧客滿意快速解決問題有知識的員工帳單準舉例：經(jīng)營模型訂單管理過程計劃管理過程控制檢驗試驗交付顧客支持性管理過程支持性管理過程某提供有形產(chǎn)品的公司155舉例：經(jīng)營模型訂單管理過程計劃管理過程控制檢驗試驗交付顧客支注：考慮到目前大多數(shù)組織的現(xiàn)狀，建立一套完整的目標體系尚有一些困難，組織可聘請專業(yè)咨詢公司協(xié)助建立目標管理體系就整體而言，可以先由簡單到復雜，循續(xù)漸進，逐步完善。先抓關鍵的少數(shù)，如先抓重大的、迫切的目標事項，再逐步分解、細化；但應當滿足ISO9001標準的“穩(wěn)定”和“增強”兩方面的要求。

156注：482單項質量目標應滿足以下要求：合理性：設置的目標是否有助于達到管理的意圖； （案例1、2）適宜性：是否與組織的內外部現(xiàn)狀相適應，并考慮時限因素，既要有可追求性，又要通過努力能夠達到； （案例3）可測量性：要有相應的測量方法。 （案例4）下一節(jié)1572單項質量目標應滿足以下要求：下一節(jié)49案例1—合理性質量目標示例某機械廠實物產(chǎn)品質量目標：產(chǎn)品一次交驗合格率100%；出廠合格率100%；采購產(chǎn)品合格率100%。服務回訪率90%158案例1—合理性50案例2－合理性以物資采購為例：意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產(chǎn)品如果只有進貨物資的合格率的目標－不全面還可能有：價格水平－－與協(xié)會公布的價格對比、與競爭對手的價格對比、與匿名顧客暗訪價格對比采購成本－－采購人員工資、補貼等費用，可能表現(xiàn)為主要產(chǎn)品的噸產(chǎn)品成本供應及時率供應單位的滿意程度需要根據(jù)具體組織的具體情況，才能確定真正指導工作的目標值159案例2－合理性以物資采購為例：51物資采購的意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產(chǎn)品材料價格采購管理成本供應單位的滿意貨源的廣泛性供貨及時性產(chǎn)品合格率返回160物資采購的意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產(chǎn)品材案例3－－適宜性：某公司的優(yōu)良品率68％，而實際為25％，有些根本就是“紙上談兵”，“空穴來風”；產(chǎn)品的加工精度定為±0.001，而企業(yè)的加工能力只能達到±0.01；產(chǎn)品的不合格率定為3.4PPM(6),實際只能達到3左右的水平。返回161案例3－－適宜性：返回53案例4－－可測量性人為確定顧客滿意度為80％—但沒有抽樣方法、具體的滿意項目標準及計算方法。合格率90％—但評價項目不全或沒有，合格的批量標準不確定，沒有準確的測量方法產(chǎn)品質量達到國際領先，國內一流——國際領先、國內一流的水平的標準是什么，不清楚。加強設備管理，保障生產(chǎn)順利進行—沒法測量。返回162案例4－－可測量性返回541.1.6制定質量目標注意事項目標必須反映意圖制定目標要與組織的管理基礎相適應，遵循“由無到有”、“先易后難”的原則，從定性到定量，再漸進量化的深度；應當對結果制定目標，不要與原因并列在一起。一個大過程往往由若干個子過程并聯(lián)或串聯(lián)而成，所有過程都有其目的，但目標制定要依據(jù)其重要性和測量的經(jīng)濟性考慮；確定在過程的何處（點）制定目標（即檢測點）非常重要。某個過程的結果涉及多個特性，考慮不同的特性對結果的影響程度不同，賦予不同的權重。1631.1.6制定質量目標注意事項目標必須反映意圖551.1.7質量目標的建立步驟1）確定產(chǎn)品（服務）或過程2）識別產(chǎn)品（服務）或過程結果特性3）制定特性標準及測量、評價方法（注意統(tǒng)計技術的選擇與應用）4）現(xiàn)狀調查5）確定目標1641.1.7質量目標的建立步驟1）確定產(chǎn)品（服務）或過程561）確定產(chǎn)品（服務）或過程服務為電話接聽2）識別產(chǎn)品（服務）或過程結果特性及時性、準確性、聲音磁性、語氣和語速

電話接聽服務的質量目標示例165電話接聽服務的質量目標示例57電話接聽服務的質量目標示例特性權重得分加權分及時性30％準確性30％聲音磁性15％語氣15％語速10％綜合得分評價由具備資格的人員進行，并保持相對穩(wěn)定3）制定特性標準及測量、評價方法166電話接聽服務的質量目標示例特性權重得分加權分及時性30％準特性權重得分加權分及時性30％8024準確性30％8024聲音磁性15％609語氣15％9013.5語速10％959.5綜合得分80電話接聽服務的質量目標示例4）現(xiàn)狀調查167特性權重得分加權分及時性30％8024準確性30％8024電話接聽服務的質量目標示例特性權重現(xiàn)狀目標及時性30％24＋3準確性30％24＋2聲音磁性15％9語氣15％13.5語速10％9.5綜合得分80855）確定目標—在3個月之內提高到85分168電話接聽服務的質量目標示例特性權重現(xiàn)狀目標及時性30％241.1.8顧客滿意--1企業(yè)的管理者經(jīng)常會問這樣一些問題：誰是我們的顧客？我們了解顧客的需求和期望嗎？顧客在哪些方面表現(xiàn)出滿意或不滿意？顧客滿意或不滿意對企業(yè)意味著什么？如何才能使顧客滿意？1691.1.8顧客滿意--1企業(yè)的管理者經(jīng)常會問這樣一些問題：61.1.8顧客滿意-2顧客滿意與質量目標的關系顧客滿意是“真正”質量特性，組織的質量目標是“代用”質量特性顧客滿意是制定質量目標的出發(fā)點和歸宿質量目標應根據(jù)顧客滿意的情況調整、改進1701.1.8顧客滿意-2顧客滿意與質量目標的關系621.1.8顧客滿意－3美國密歇根大學商學院國家質量研究中心的調查報告：在美國顧客滿意度指數(shù)測評的頭3年，顧客滿意度指數(shù)與道瓊斯30種工業(yè)股票指數(shù)兩者的變化之間的關聯(lián)程度保持在93％企業(yè)若每年將顧客保留率提升5％，在5年內就可以將其利潤提高25％－85％1711.1.8顧客滿意－3美國密歇根大學商學院國家質量研究中心的1.1.8顧客滿意－4美國消費者問題調查局的調查結果：對5美元以下的小商品，雖有不滿但未提出抱怨的約占不滿顧客總數(shù)的96％，但是不再去重復購買的顧客要占63％對100美元以上的大額商品，若感受不滿意則提出抱怨的顧客約占73％如果可以補救并且得當，70％的不滿意顧客在轉向滿意之后仍然可能繼續(xù)購買該顧客的產(chǎn)品或服務。1721.1.8顧客滿意－4美國消費者問題調查局的調查結果：641.1.8顧客滿意－5日本一家調查公司對百貨零售企業(yè)的跟蹤調查結果：在不滿意的顧客中，一位不滿的顧客平均會向9個人抱怨有14％的顧客是因為對產(chǎn)品不滿意而停止購貨80％的銷售額來自現(xiàn)有的顧客，60％的新顧客來自現(xiàn)有顧客的熱情推薦；每一位投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿但卻保持沉默的顧客，其中6位的不滿程度是較強烈的。1731.1.8顧客滿意－5日本一家調查公司對百貨零售企業(yè)的跟蹤調1.1.8顧客滿意--6顧客滿意監(jiān)測的兩種方式：組織主動調查：務求采取適宜的方法被動接受反饋信息顧客投訴或抱怨各種機構的報告零售商或代理商的反饋1741.1.8顧客滿意--6顧客滿意監(jiān)測的兩種方式：661.1.8顧客滿意--7顧客滿意率：概念：顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。公式：滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)×100%

使用：適用于單項簡單指標的顧客滿意測量。1751.1.8顧客滿意--7顧客滿意率：671.1.8顧客滿意--8顧客滿意度重點：識別顧客滿意信息的特性。方法：電話、走訪、調查表等；計算方法:c=b/a式中c—顧客滿意度；b—顧客的感知值；a—顧客的期望值。1761.1.8顧客滿意--8顧客滿意度68顧客滿意度指數(shù):顧客滿意度指數(shù)通常使用復雜的數(shù)學模型來測量，其測評往往由專業(yè)公司來進行。本課程簡單介紹顧客滿意度指數(shù)的一些概念。1.1.8顧客滿意--9177顧客滿意度指數(shù):1.1.8顧客滿意--969顧客滿意--10顧客滿意度指數(shù)模型圖178顧客滿意--10顧客滿意度指數(shù)模型圖701.2管理體系策劃1.2.1策劃要點1.2.2存在的主要問題1.2.3主要改進對策1.2.4體系策劃的建議1791.2管理體系策劃1.2.1策劃要點711.2.1策劃要點在明確質量目標的基礎上，緊緊圍繞目標策劃質量管理體系；管理的規(guī)律性認識表明：目標確定之后，實現(xiàn)目標的途徑和方法多種多樣，因地制宜；采納ISO9000標準總結出的管理科學成果，指明的實現(xiàn)途徑和方法，如：質量職責與權限；建立文件化的程序；配備必要的資源；溝通明確控制方法和手段等。1801.2.1策劃要點在明確質量目標的基礎上，緊緊圍繞目標策劃質1.2.2存在的主要問題沒有圍繞目標建立體系，而是機械地為了“滿足”標準的要求編制了體系文件。文件繁雜，抄襲別人的文件，不適用于本組織。手冊“標準化”，質量手冊是ISO9001的翻版。管理活動缺少準則和規(guī)范，未與質量目標相聯(lián)系用“要素”割裂過程1811.2.2存在的主要問題沒有圍繞目標建立體系，而是機械地為了1.2.3主要改進對策1）質量手冊滿足標準4.2.2標準條款要求，清楚了手冊的目的（作用），使得手冊的內容變得非常簡單；識別過程及其相互關聯(lián)作用（如：可用流程圖，簡要加注文字說明）；過程識別到便于制定過程質量目標；策劃完成目標的途徑和方法時，采取文件化程序，提供文件清單或索引途徑（標準最低要求的6個程序文件必需滿足）。1821.2.3主要改進對策1）質量手冊74質量手冊內容183質量手冊內容75質量手冊可能的結構業(yè)務范圍與顧客要求質量方針與目標組織概況關鍵過程A關鍵過程B關鍵過程C過程的相互關聯(lián)其他文件的參照184質量手冊可能的結構業(yè)務范圍與顧客要求組織概況關鍵過程A關鍵過質量手冊可能的結構業(yè)務范圍與顧客要求質量方針與目標組織概況（P)(D)(C)(A)其他文件的參照185質量手冊可能的結構業(yè)務范圍與顧客要求組織概況（P)其他文件的1.2.3主要改進對策2）程序文件按標準要求的6個程序文件，必須文件化，其“程序語言”使用“5W1H”；把程序文件作為策劃實現(xiàn)質量目標的一種途徑和方法看待，是否需要、詳略程度依不同組織情況而定。如：標準7.2條款，其目的是確保所確定的顧客要求（合同／訂單）的正確性和可履約性，并不斷提高。至于采取編制程序文件、對人員進行細化培訓或其他方式等哪種手段，要因地制宜。1861.2.3主要改進對策2）程序文件781.2.3主要改進對策描述過程的程序文件應當清楚的描述過程所要達到結果的目的，如：通過合同評審，確保顧客的需求和期望得到充分的理解、確定。以滿足顧客、有關的法律法規(guī)和公司綜合管理體系的要求。(7.2)選擇和認可符合分包合同要求的分承包方,，以滿足顧客、法律法規(guī)和公司的要求。(7.4)對監(jiān)視和測量裝置進行控制，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。（7.6）1871.2.3主要改進對策描述過程的程序文件應當清楚的描述過程1.2.3主要改進對策3）用“要素”割裂過程管理性要求不能脫離過程，為“滿足標準要求”不宜單獨制訂程序文件。如：5.5.3內部溝通8.2.3過程監(jiān)視與測量8.4數(shù)據(jù)分析7.5.3標識與可追溯性1881.2.3主要改進對策3）用“要素”割裂過程801.2.4體系策劃的建議徹底對體系進行反思，確定體系的目的識別過程，畫出流程圖：生產(chǎn)過程支持過程管理過程確定準則－產(chǎn)品、過程控制確定主要過程的目標和監(jiān)測方法調整體系文件1891.2.4體系策劃的建議徹底對體系進行反思，確定體系的目的82體系實施與運行2.1現(xiàn)狀與原因無法實施—策劃不符合實際，操作性差；環(huán)境條件不適合，如：人機功能不配。不會實施—培訓不利，能力不強。不愿實施—組織文化、激勵機制所至。1902體系實施與運行2.1現(xiàn)狀與原因822體系實施與運行2.2標準的要求：5.1管理承諾a)向組織傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性5.5.2管理者代表c)確保整個組織內提高滿足顧客要求的意識6.2.2能力、意識和培訓d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻。1912體系實施與運行2.2標準的要求：832體系實施與運行2.3改進對策策劃階段打下好的基礎，才能為實施與運行階段創(chuàng)造條