深圳灣1號營銷中心軟性服務(wù)提升建議課件

深圳灣1號

營銷中心軟性服務(wù)提升建議世聯(lián)地產(chǎn)2012－2世聯(lián)地產(chǎn)2012-11關(guān)鍵點——在客戶的每一個觸點，每一個環(huán)節(jié)，都能有至少一個記憶點，讓客戶充分感知到項目調(diào)性及尊貴！現(xiàn)場接待服務(wù)1接聽進線，給客戶講解預(yù)約流程，傳真預(yù)約申請表根據(jù)排期表，與客戶溝通，確定來訪時間如遇特殊情況導(dǎo)致排期沖突，再與客戶協(xié)調(diào)，重新確定來訪時間尊貴的預(yù)約服務(wù)流程感謝您對本項目的關(guān)注，為了保證服務(wù)質(zhì)量，同時也考慮到每位尊貴客戶對私密性的要求，深圳灣1號是需要預(yù)約參觀的。我們的預(yù)約流程也很簡單，稍后我給您傳真一份預(yù)約申請表，簡單填一些基本信息后，我們會根據(jù)具體情況給您安排。請問你需要預(yù)約嗎？客戶提交預(yù)約申請表及相關(guān)身份證明資料，由開發(fā)商審核①驗身份：客戶需提供一定的社會地位的證明：例如華會所會籍、中歐商學院學員、某上市公司董事長/總經(jīng)理、游艇會/高爾夫球會鉆石會籍等；②驗資：考慮到客戶可能因為保護個人隱私的原因而不愿意提供自己的身份證明，可以提供銀行存款300萬元的證明通知客戶具體的到訪時間：“XX先生/女士您好，感謝您預(yù)約參觀深圳灣1號。您的參觀時間安排在……，我們將準時在營銷中心恭候您的光臨?！迸牌跊_突的情況下需要調(diào)整參觀時間：“很抱歉，本周XX日的預(yù)約名額已滿，幫您安排到XX日參觀，可以嗎？”客戶在約定的時間來不了：“請問需要幫你調(diào)整參觀的時間嗎？”電話預(yù)約環(huán)節(jié)已預(yù)約客戶到訪，門崗進行客戶識別根據(jù)《預(yù)約登記表》核查客戶信息（僅核對客戶姓名）您好，歡迎您來到深圳灣1號，請問您是否致電營銷中心進行了預(yù)約？客戶識別環(huán)節(jié)客戶身份確認，迎進客戶，準備接待門崗根據(jù)《預(yù)約登記表》確定為已預(yù)約的客戶后，用對講機通知銷售代表和營銷中心客服總管進行接待準備尊敬的X先生/女士，我們已經(jīng)收到了您的預(yù)約通知，請進，祝您參觀愉快?！澳茫瑲g迎您來到深圳灣1號，請問您是否致電營銷中心進行了預(yù)約？”（客戶表示并未提前預(yù)約）“非常抱歉，我們只接待預(yù)約客戶的來訪，如果方便，您可以撥打我們的預(yù)約專線進行簡單的預(yù)約登記，改日來訪?！蔽搭A(yù)約客戶到訪尊貴的預(yù)約服務(wù)流程售樓處入口售樓處入口設(shè)置迎賓崗保安，給予客戶安全及私密的尊貴體驗服務(wù)細節(jié)：根據(jù)銷售人員提供信息，核對客戶車牌號提供泊車服務(wù)；安排專門的禮賓大使為客戶開車門（下雨/烈日，則為客戶撐傘）為客戶加蓋車罩/車牌套，以避免客戶私人信息外露保安能清晰準確地叫出客戶的姓氏，體現(xiàn)對預(yù)約客戶的尊重接待服務(wù)臺酒店私人管家服務(wù)體系，讓客戶體驗六星級酒店的服務(wù)標準；銷售接待采用一對一服務(wù)式，每批客戶配備專屬置業(yè)大使服務(wù)，全程陪同，隨時提供客戶專屬服務(wù)服務(wù)細節(jié)：每個接待人員都能叫出客戶的姓氏，專屬尊貴服務(wù)門童開門主動詢問客戶同行的人員（小孩、老人等）是否需要照看，在得到客戶允許后將隨行人員引導(dǎo)至一樓水吧休息區(qū)落座（提供餐飲和雜志）根據(jù)客戶預(yù)約時提到的需求提供相應(yīng)服務(wù)樣板房由客戶親身感受體驗項目的空間感和精裝修品質(zhì)感，想象頂級綜合體和未來總部金融灣區(qū)的生活場景服務(wù)細節(jié)：電梯刷卡入戶，一部電梯只允許5人乘坐（工作人員除外）接待過程銷售代表重點介紹建筑特點和戶型，銷售代表跟隨在主要客戶身邊介紹生活場景樣板房窗簾由銷售代表IPAD控制，給客戶展示外景的震撼和帶去驚喜吧臺物料建議飲品：茶（綠茶、紅茶、普洱茶等）現(xiàn)榨果汁（橙汁、椰汁、西柚汁等）咖啡（卡布奇諾、拿鐵、瑪琪雅朵等）食品曲奇餅干（多樣式）干果（不需要剝開，可直接吃）哈根達斯（提供給小孩）營銷中心軟裝氣氛2大門崗?fù)せ▓@接待臺售樓處外面的大門百葉的顏色為木紋色，溫和不莊重，氣勢不足，建議改變大門百葉的顏色，變?yōu)楹裰馗?、深一些的顏色。崗?fù)な峭该鞯?，?nèi)部擺設(shè)一清二楚，略顯雜亂。建議把崗?fù)げＡЦ臑榘胪该骰虿煌该?。售樓處園林簡單低調(diào)，沒有豪宅園林的那些奇花異草，也沒有特別的藝術(shù)裝飾。略顯單調(diào)。建議移植一些珍貴植物，或修剪成簡約而不簡單的品質(zhì)感園林。從而營造豪宅感，提升產(chǎn)品氣質(zhì)。進入售樓處門廳處有木質(zhì)的接待臺，與售樓處現(xiàn)代化的裝飾風格不搭配，而且略顯突兀，建議把木質(zhì)接待臺移走，或更換一個更現(xiàn)代簡約的接待臺。硬件提升現(xiàn)有展示提升建議——物業(yè)人員建議更換或重新培訓門口保安人員形象、氣質(zhì)欠佳，。而且在接待進出人員時，話語略欠禮貌，不莊嚴。建議找一些退伍軍人來做門口保安人員?；?qū)Π脖Ｈ藛T進行站姿、統(tǒng)一口徑、待人接物等方面的培訓。人員配備目的是希望本項目通過對售樓處的整改之后的氣質(zhì)感與頂級豪宅相匹配。并更能體現(xiàn)深圳灣1號不可復(fù)制的尊貴感，有利于銷售。營銷中心的燈光效果：白天和夜晚燈光效果，讓售樓處成為項目璀璨的不夜城軟裝氣氛——燈光效果看樓路線的燈光設(shè)置：整個看樓通道的包裝建議運用燈光和自然采光等手段，營造明暗對比的強烈視覺沖擊力服務(wù)接待臺影音室VIP接待室亮暗亮暗樣板房軟裝氣氛——藝術(shù)品擺件建議可以定制專屬品牌系列，包括香水、香檳、浴袍、衣架等品牌作為小禮品贈送誠意客戶有些零碎的空間，可以擺放藝術(shù)雕塑，提升項目形象，同時藝術(shù)可以作為標榜客戶的生活品位，契合客戶生活藝術(shù)理念需求公示及項目信息展示公示材料放置位置采用樂譜架，增添藝術(shù)氣息，讓客戶對項目產(chǎn)生藝術(shù)品位的形象聯(lián)想，項目信息展板，外形設(shè)計要與整個售樓處裝修風格相一致?，F(xiàn)場設(shè)置一些藝術(shù)造型和雕塑小品，與售樓處裝修風格保持一致，為售樓處添加活潑生趣。軟裝氣氛——藝術(shù)品擺件英式咖啡套件：

采用高檔白瓷制作咖啡杯及底盤，砂糖器由不銹鋼制成，分兩個容器，分別裝有太古細砂糖及黃糖粒，另外還配備有無糖精糖漿，滿足了許多女士對無糖的需求，十分人性化。壁柜：

擺放了人頭馬、軒尼斯、絕對伏特加等名酒，配合施華洛士奇展示柜采用的展示燈，彰顯質(zhì)感。點心塔：

帶有明顯星級酒店特征的點心塔，上面擺放有精致的西式點心以及口香糖，客戶可隨意取用，另外為兒童準備了易吞食的軟質(zhì)點心。軟裝氣氛——吧臺配備SWISHER自動感應(yīng)香薰器，洗手間由SWISHER提供全套器具并維護。自助式電吹風（冷熱雙檔）酒店標準折疊毛巾，工藝簡單，方顯高雅護理用品：為男士們準備了剃須泡沫及須后水，為女士們準備了護手霜，均配有梳子軟裝氣氛——洗手間裝置在角落中擺放精致的花藝、香氛，花藝定期更換