來(lái)店管理成功的重點(diǎn)與營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理程序課件

一、來(lái)店管理成功的重點(diǎn)

吸引顧客的策略——招攬更多客人上門——?jiǎng)?chuàng)造招攬來(lái)店客數(shù)整理店面環(huán)境與氣氛——?jiǎng)?chuàng)造感受良好的店面—提高成交率待客技巧——有效的銷售技巧——促進(jìn)成交來(lái)店戶數(shù)×有望客戶留存比率（%）×成交率（%）成交臺(tái)數(shù)=一、來(lái)店管理成功的重點(diǎn)吸引顧客的策略——招攬更多客人上門—1二、展廳值班人員工作內(nèi)容

展廳值班采取輪流制。向每一位走進(jìn)來(lái)的客人有禮貌地招呼并介紹自己。在來(lái)店登記簿上登記來(lái)店的客人數(shù)及有望客戶資料。分析有望客戶的需要并挑選出適合該客戶的車型。找出會(huì)引起有望客戶興趣的產(chǎn)品特色介紹之。對(duì)有望客戶說(shuō)明特色時(shí)，要從客戶本身的需求和愛好著手。告訴他們，我們的產(chǎn)品與服務(wù)所具備的優(yōu)勢(shì)，這是別的公司所沒有的（附加價(jià)值的存在）。二、展廳值班人員工作內(nèi)容展廳值班采取輪流制。告訴他2對(duì)所有問題或困難都要設(shè)法解決（如客戶殺價(jià)、提出條件、贈(zèng)品、交貨期、對(duì)車型或顏色不滿等）。若有需要，可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出支援請(qǐng)求促進(jìn)成交。定期更換商品陳列布置（車型、顏色與位置等),隨時(shí)清潔與維護(hù)。店面輪值并不只是坐等客戶上門，亦須執(zhí)行每日有望客戶的開發(fā)與基盤維系的工作（如DC、DM寄發(fā)等）。對(duì)所有問題或困難都要設(shè)法解決（如客戶殺價(jià)、提3三、專營(yíng)店賣場(chǎng)管理規(guī)范※

來(lái)店管理※

業(yè)代儀容※接待禮節(jié)※展廳5S—展示車輛—展廳

三、專營(yíng)店賣場(chǎng)管理規(guī)范※

來(lái)店管理4四、來(lái)店管理

※來(lái)店客戶定義：來(lái)店參觀展示車輛不論其為VIP或進(jìn)廠維修客戶，凡經(jīng)研判該客戶有購(gòu)車動(dòng)機(jī)或潛在購(gòu)車意向者均為來(lái)店客戶。

來(lái)店戶數(shù)定義為來(lái)店參觀擬購(gòu)車戶數(shù)（參觀人中為親朋好友同時(shí)來(lái)店，不論多寡，均列為一戶）四、來(lái)店管理※來(lái)店客戶定義：來(lái)店參觀展示車輛不論其為VI5※來(lái)店客戶登記表：客戶姓名、電話、地址擬購(gòu)車型確度（干部追蹤后確度）來(lái)店時(shí)間接待業(yè)代姓名

※來(lái)店客戶登記表：客戶姓名、電話、地址6※展廳顧客來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表

時(shí)段別登記（來(lái)店均以戶為單位）

有望客戶數(shù)登記

干部簽閱

※展廳顧客來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表時(shí)段別登記（來(lái)店均以戶為單位）7※成效分析

轉(zhuǎn)錄至營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)表（按商品區(qū)分來(lái)店?duì)顩r）

展廳顧客來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表月分析展廳來(lái)店成交率

來(lái)店客戶登記轉(zhuǎn)錄至客戶管理卡建檔追蹤

※成效分析轉(zhuǎn)錄至營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)表（按商品區(qū)分來(lái)店?duì)顩r）8※值班人員安排

來(lái)店人數(shù)為1—5/日，基本值班人數(shù)為1人，來(lái)店人數(shù)每增加1—5人/日則另增派值班人員1人，以此類推（參考用）

※值班人員安排來(lái)店人數(shù)為1—5/日，基本值9五、業(yè)代儀容

※服裝儀容

胡須應(yīng)每天刮干凈，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊

女性業(yè)代應(yīng)穿著公司規(guī)定制服，不得穿著私服及休閑服

穿著制式制服、佩帶制式領(lǐng)帶

夏季—白色上衣、深色西褲（襯衫需熨平整）

冬季—深色西服、西褲

新進(jìn)員工報(bào)到后，如尚未分發(fā)制服，先著白色上衣佩帶公司領(lǐng)帶、深色西褲

人員報(bào)到后，主管應(yīng)先向行政部申請(qǐng)

襯衫第一顆紐扣必須扣上

上衣左胸前佩帶業(yè)代名牌（以現(xiàn)有名牌）

五、業(yè)代儀容※服裝儀容胡須應(yīng)每天刮干凈，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊10※舉止儀態(tài)

展廳內(nèi)站立或行走均不得吸煙、吃東西

展廳內(nèi)不得喧嘩、打瞌睡不雅動(dòng)作

展廳內(nèi)不得成群聚集聊天、閱讀報(bào)刊雜志等

注：假日值班人員與正常上班服裝同

※舉止儀態(tài)展廳內(nèi)站立或行走均不得吸煙、吃東西

注：假11六、接待禮節(jié)

※接待禮節(jié)（廣義）

業(yè)代與客戶接觸時(shí)，透過(guò)社會(huì)上的一般觀念而給予對(duì)方合理的好印象（包括所使用的言語(yǔ)及動(dòng)作）

接待常用口語(yǔ)1、早安2、歡迎光臨3、請(qǐng)隨我來(lái)4、請(qǐng)稍等5、這邊請(qǐng)6、請(qǐng)慢走7、對(duì)不起8、是的9、謝謝您10、謝謝光臨

六、接待禮節(jié)※接待禮節(jié)（廣義）業(yè)代與客戶接觸時(shí)12※進(jìn)入展廳

當(dāng)客戶推開展廳大門時(shí)，值班業(yè)代或展示小姐應(yīng)高喊“歡迎光臨”

值班業(yè)代即上前問好，并遞上名片自我介紹

※商談中

當(dāng)客戶坐到商談桌旁，接待業(yè)代或展示小姐應(yīng)立即送上茶水飲料，給客戶有“賓至如歸”的感覺

※進(jìn)入展廳當(dāng)客戶推開展廳大門時(shí)，值班業(yè)代13※離去展廳

將客戶送出展廳至代步交通工具旁，向客戶致謝，并說(shuō)“謝謝光臨”

※離去展廳將客戶送出展廳至代步交通工具旁14七、專營(yíng)店5S—展廳

※責(zé)任劃分

展廳清潔區(qū)域指定專人上班前清潔

※商談區(qū)

洽談后客戶離去，接洽人員應(yīng)立即清理干凈（桌面、煙灰缸），座椅放至規(guī)定位置

※資料架

應(yīng)擺放現(xiàn)行銷售車種的資料，不得存放過(guò)時(shí)的資料

※展示區(qū)域展示區(qū)域的地面需保持干凈不得有灰塵※玻璃門窗

玻璃窗嚴(yán)禁張貼紙張，保證展廳明亮（自制海報(bào)或人員招募等除外）

七、專營(yíng)店5S—展廳※責(zé)任劃分15※車輛的清潔

車身光亮（漆面、車窗玻璃）

輪胎/輪圈蓋/鋼圈/輪眉內(nèi)/擋泥板潔凈

觸摸痕跡擦拭（車身、方向盤、把手、儀表、面板、音響、操作開關(guān)、排檔桿）

皮質(zhì)類內(nèi)裝必要時(shí)上皮革油以確保皮質(zhì)光澤

車內(nèi)沒有必要的標(biāo)簽紙張、物品應(yīng)去除

※車輛的清潔車身光亮（漆面、車窗玻璃）16八、專營(yíng)店5S—展示車輛

※適當(dāng)?shù)奈恢?/p>

展示車位置

前后座椅/頭枕的位置

方向盤/后視鏡/內(nèi)室后視鏡/雨刷位置

手剎拉起、入P檔、四門車窗緊閉

鑰匙不得插放車上（應(yīng)由專人保管）

八、專營(yíng)店5S—展示車輛※適當(dāng)?shù)奈恢谜故拒囄恢?7※正常的功能

保持電瓶蓄電量

時(shí)鐘顯示正確日期、時(shí)間

音響開機(jī)就有優(yōu)美的音效功能（電臺(tái)、音量、音質(zhì)）

電動(dòng)窗操作正常

電動(dòng)后視鏡操作正常

※正常的功能保持電瓶蓄電量18提供提供顧客滿意

客戶信賴公司有發(fā)展司有發(fā)展業(yè)代獲得成長(zhǎng)快樂

展廳銷售接待4S原則

1、Smile（微笑、快樂）→高興2、Speed（迅速）→快3、Smart（靈巧、優(yōu)雅）→精明以靈敏技巧的態(tài)度取得顧客信賴4、Sincerity（誠(chéng)懇）→用心真誠(chéng)、不虛偽的態(tài)度工作4S

業(yè)代身心兩面健康

提供提供客戶信賴業(yè)代獲得展廳銷售接待4S原則

119管理流程來(lái)店（電）管理營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理跟催與追蹤成效分析展廳來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表來(lái)店客戶登記表業(yè)代銷售管理手冊(cè)確度狀況表P．P．卡業(yè)代銷售管理手冊(cè)確度狀況表P．P．卡管理工具→﹩成交收款→戰(zhàn)敗失控分析→留存有望客戶再促進(jìn)業(yè)務(wù)代表工作內(nèi)容·顧客離開展廳時(shí)即記錄有望客戶資料、購(gòu)車確度、擬購(gòu)車型、離店時(shí)間等·并于該時(shí)段統(tǒng)計(jì)來(lái)店人次·列入次日訪問預(yù)定拜訪之·將前日來(lái)店顧客資料填入日?qǐng)?bào)表訪問預(yù)定中拜訪之·確度狀況表記載顧客資料及確度發(fā)生日期、來(lái)源區(qū)分等并建立P.P.卡,記載顧客資料與特性等·訪問后對(duì)顧客的購(gòu)車確度再確認(rèn)·排定下次訪問預(yù)定日期(確度表及P.P.卡)·與主管檢討訪問經(jīng)過(guò)或未成交的原因·進(jìn)行收款、約定交貨期·戰(zhàn)敗與失控個(gè)案檢討·其余留存客戶繼續(xù)訪問跟催銷售經(jīng)理（主管）工作內(nèi)容·不定時(shí)盤查來(lái)店客戶資料及按時(shí)段別人次統(tǒng)計(jì)情況·夕會(huì)時(shí)再作檢查，并要求業(yè)代于日?qǐng)?bào)表上列入次日訪問預(yù)定，做24小時(shí)追蹤·次日依前日情況統(tǒng)計(jì)分析評(píng)估效果如何？·夕會(huì)查核營(yíng)業(yè)活動(dòng)拜訪結(jié)果·顧客購(gòu)車確度再確認(rèn)·確認(rèn)當(dāng)日來(lái)店登記資料轉(zhuǎn)載三表卡并作次日預(yù)定·本日拜訪客戶下次訪問日期之合理性判定·有望客戶增加情況統(tǒng)計(jì)分析·訪問后購(gòu)車確度再評(píng)估·下次訪問日期檢討·未成交個(gè)案檢討·活動(dòng)要領(lǐng)指示·成交客戶交貨期確認(rèn)·周邊商品促進(jìn)情況檢討·戰(zhàn)敗、失控客戶分析與檢討·留存有望客戶再促進(jìn)活動(dòng)指示九、來(lái)店（電）營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理程序

管理流程來(lái)店（電）管理營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理跟催與追蹤成效分析展廳來(lái)店20有望客戶·基盤維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度上·銷售店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護(hù)計(jì)劃，并由干部帶動(dòng)及督促執(zhí)行·由于基盤維護(hù)首重業(yè)代與客戶平常時(shí)感情之建立，原則：1、除建立P.P.卡外，對(duì)于每位業(yè)代的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)，以方便維護(hù)管理2、初依公司48周期進(jìn)行作業(yè)外，對(duì)于車輛使用三年以上客戶應(yīng)每月至少一次以上接觸訪問，并提供本公司銷售的所有車型資料，以便客戶做汰換選擇·自銷：為本公司銷售，他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的客戶，保修客戶：應(yīng)列為銷售店基盤保有基盤汰換情報(bào)提供來(lái)店來(lái)電開拓自銷保有他銷保有VIP

內(nèi)部情報(bào)整體面銷售店地方士紳/關(guān)系企業(yè)/對(duì)于銷售店好意度高的客戶/二手車行/小規(guī)模的汽車修理廠/等特定對(duì)象由干部親自建立關(guān)系，以達(dá)到由這些客戶主動(dòng)介紹購(gòu)車信息的效果。尤其運(yùn)用在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)·發(fā)揮地區(qū)及銷售店內(nèi)之同仁的個(gè)人關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果·尤其促銷期間運(yùn)用之配合公司促銷活動(dòng)展開地區(qū)及銷售店轄區(qū)基盤保有客戶與潛在客戶的告知（全公司廣告策略）及銷售店活動(dòng)：為使轄區(qū)內(nèi)欲購(gòu)客戶上門而規(guī)劃之各項(xiàng)活動(dòng)以塑造銷售店知名度，提升來(lái)店/電戶數(shù)1、轄區(qū)性廣宣（電臺(tái)、電視臺(tái)、地方性報(bào)刊雜）2、戶外廣告/投遞/掃街（逐戶訪問）特定篩選區(qū)域攻擊·針對(duì)轄區(qū)內(nèi)按行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（DM/電話拜訪）·對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑集體進(jìn)行開拓在轄區(qū)內(nèi)人群集中處或占有率較低之區(qū)域（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)來(lái)店成交率提升·店面5S的維護(hù)·人員招呼及熱忱度·商品知識(shí)·談判技巧·干部的FOLLOWUP十、營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃

有望客戶·基盤維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度上21十一、每日預(yù)定訪問計(jì)劃五大步驟

五大步驟已約定客戶·收款（訂金、手續(xù)、簽約）·訴怨處理考慮路順客戶重要性接洽時(shí)間長(zhǎng)短團(tuán)體性活動(dòng)·戶外展示活動(dòng)·夾車開拓計(jì)劃·行業(yè)別篩選基盤維護(hù)（親訪&DC）·CF02·CF03·CF04HOT促進(jìn)·訪問接觸頻率·接談要領(lǐng)2

1354十一、每日預(yù)定訪問計(jì)劃五大步驟

五大步驟已約定客戶考慮路順22十二、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理有望客戶確度定義

·已收受車價(jià)一定金額·當(dāng)月收受可在當(dāng)月交車者·當(dāng)月無(wú)法收受全款之訂金·車型車色已選定·已提供付款方式及交車日期·分期付款手續(xù)辦理之中·舊車進(jìn)行處理之中·要求協(xié)助處理舊車·已談判購(gòu)車條件·購(gòu)車時(shí)間已確定·選定了下次商談日期·再度來(lái)看展示車·商談中表露出購(gòu)車意向·正在決定擬購(gòu)車型·對(duì)選擇車種猶豫不決·經(jīng)判定有購(gòu)車條件者確度判別基準(zhǔn)手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率訂金HAB一星期內(nèi)收款（一次/日）

一個(gè)月內(nèi)收款至少（一次/周）

三個(gè)月內(nèi)收款至少（二次/月）

十二、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理有望客戶確度定義·已收受車價(jià)一定金額·當(dāng)23

與基盤客戶定義認(rèn)定條件VIP

基盤·曾經(jīng)接受過(guò)公司（或個(gè)人）服務(wù)或有可能將來(lái)會(huì)接受公司服務(wù)的個(gè)人或公司團(tuán)體，且經(jīng)正式納入管理與接觸的對(duì)象基盤·對(duì)未來(lái)事業(yè)有潛在幫助·保有對(duì)方完整資料并記入PP卡或顧客檔案中加以管理VIP·具有高度之好意度及影響力，且對(duì)公司之銷售或維修有經(jīng)常性幫助者VIP·經(jīng)常性提供情報(bào)且對(duì)銷售決定具有影響力·公司對(duì)外有任何活動(dòng)或贈(zèng)品，第一個(gè)會(huì)想到邀請(qǐng)或贈(zèng)送的人

定義認(rèn)定V

基盤基盤VIPVIP

24十三、開發(fā)有望客戶和追蹤（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理）

我的業(yè)務(wù)代表是否使用一套正式的系統(tǒng)去開發(fā)客戶？

我是否使用一套隨訪系統(tǒng)？

我是否要求業(yè)務(wù)代表每日（或每周）必須拜訪一定數(shù)量的有望客戶？

交易72小時(shí)后我是否會(huì)隨訪客戶？

我的業(yè)代是否能在24小時(shí)內(nèi)隨訪未成交的客戶？

他們期待有望客戶的追蹤方法是否不適當(dāng)？

我是否有規(guī)律地檢查成效？

當(dāng)業(yè)務(wù)代表需要做決定時(shí)我是否給他建議？

對(duì)已成交的客戶我是否有一套隨訪系統(tǒng)？

我是否持續(xù)地以有系統(tǒng)的方式聯(lián)絡(luò)車主維系關(guān)系？

十三、開發(fā)有望客戶和追蹤（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理）我的業(yè)務(wù)代表是否使25十四、展廳顧客來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表

十四、展廳顧客來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表26十五、來(lái)店客戶登記表

十五、來(lái)店客戶登記表27一、來(lái)店管理成功的重點(diǎn)

吸引顧客的策略——招攬更多客人上門——?jiǎng)?chuàng)造招攬來(lái)店客數(shù)整理店面環(huán)境與氣氛——?jiǎng)?chuàng)造感受良好的店面—提高成交率待客技巧——有效的銷售技巧——促進(jìn)成交來(lái)店戶數(shù)×有望客戶留存比率（%）×成交率（%）成交臺(tái)數(shù)=一、來(lái)店管理成功的重點(diǎn)吸引顧客的策略——招攬更多客人上門—28二、展廳值班人員工作內(nèi)容

展廳值班采取輪流制。向每一位走進(jìn)來(lái)的客人有禮貌地招呼并介紹自己。在來(lái)店登記簿上登記來(lái)店的客人數(shù)及有望客戶資料。分析有望客戶的需要并挑選出適合該客戶的車型。找出會(huì)引起有望客戶興趣的產(chǎn)品特色介紹之。對(duì)有望客戶說(shuō)明特色時(shí)，要從客戶本身的需求和愛好著手。告訴他們，我們的產(chǎn)品與服務(wù)所具備的優(yōu)勢(shì)，這是別的公司所沒有的（附加價(jià)值的存在）。二、展廳值班人員工作內(nèi)容展廳值班采取輪流制。告訴他29對(duì)所有問題或困難都要設(shè)法解決（如客戶殺價(jià)、提出條件、贈(zèng)品、交貨期、對(duì)車型或顏色不滿等）。若有需要，可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出支援請(qǐng)求促進(jìn)成交。定期更換商品陳列布置（車型、顏色與位置等),隨時(shí)清潔與維護(hù)。店面輪值并不只是坐等客戶上門，亦須執(zhí)行每日有望客戶的開發(fā)與基盤維系的工作（如DC、DM寄發(fā)等）。對(duì)所有問題或困難都要設(shè)法解決（如客戶殺價(jià)、提30三、專營(yíng)店賣場(chǎng)管理規(guī)范※

來(lái)店管理※

業(yè)代儀容※接待禮節(jié)※展廳5S—展示車輛—展廳

三、專營(yíng)店賣場(chǎng)管理規(guī)范※

來(lái)店管理31四、來(lái)店管理

※來(lái)店客戶定義：來(lái)店參觀展示車輛不論其為VIP或進(jìn)廠維修客戶，凡經(jīng)研判該客戶有購(gòu)車動(dòng)機(jī)或潛在購(gòu)車意向者均為來(lái)店客戶。

來(lái)店戶數(shù)定義為來(lái)店參觀擬購(gòu)車戶數(shù)（參觀人中為親朋好友同時(shí)來(lái)店，不論多寡，均列為一戶）四、來(lái)店管理※來(lái)店客戶定義：來(lái)店參觀展示車輛不論其為VI32※來(lái)店客戶登記表：客戶姓名、電話、地址擬購(gòu)車型確度（干部追蹤后確度）來(lái)店時(shí)間接待業(yè)代姓名

※來(lái)店客戶登記表：客戶姓名、電話、地址33※展廳顧客來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表

時(shí)段別登記（來(lái)店均以戶為單位）

有望客戶數(shù)登記

干部簽閱

※展廳顧客來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表時(shí)段別登記（來(lái)店均以戶為單位）34※成效分析

轉(zhuǎn)錄至營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)表（按商品區(qū)分來(lái)店?duì)顩r）

展廳顧客來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表月分析展廳來(lái)店成交率

來(lái)店客戶登記轉(zhuǎn)錄至客戶管理卡建檔追蹤

※成效分析轉(zhuǎn)錄至營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)表（按商品區(qū)分來(lái)店?duì)顩r）35※值班人員安排

來(lái)店人數(shù)為1—5/日，基本值班人數(shù)為1人，來(lái)店人數(shù)每增加1—5人/日則另增派值班人員1人，以此類推（參考用）

※值班人員安排來(lái)店人數(shù)為1—5/日，基本值36五、業(yè)代儀容

※服裝儀容

胡須應(yīng)每天刮干凈，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊

女性業(yè)代應(yīng)穿著公司規(guī)定制服，不得穿著私服及休閑服

穿著制式制服、佩帶制式領(lǐng)帶

夏季—白色上衣、深色西褲（襯衫需熨平整）

冬季—深色西服、西褲

新進(jìn)員工報(bào)到后，如尚未分發(fā)制服，先著白色上衣佩帶公司領(lǐng)帶、深色西褲

人員報(bào)到后，主管應(yīng)先向行政部申請(qǐng)

襯衫第一顆紐扣必須扣上

上衣左胸前佩帶業(yè)代名牌（以現(xiàn)有名牌）

五、業(yè)代儀容※服裝儀容胡須應(yīng)每天刮干凈，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊37※舉止儀態(tài)

展廳內(nèi)站立或行走均不得吸煙、吃東西

展廳內(nèi)不得喧嘩、打瞌睡不雅動(dòng)作

展廳內(nèi)不得成群聚集聊天、閱讀報(bào)刊雜志等

注：假日值班人員與正常上班服裝同

※舉止儀態(tài)展廳內(nèi)站立或行走均不得吸煙、吃東西

注：假38六、接待禮節(jié)

※接待禮節(jié)（廣義）

業(yè)代與客戶接觸時(shí)，透過(guò)社會(huì)上的一般觀念而給予對(duì)方合理的好印象（包括所使用的言語(yǔ)及動(dòng)作）

接待常用口語(yǔ)1、早安2、歡迎光臨3、請(qǐng)隨我來(lái)4、請(qǐng)稍等5、這邊請(qǐng)6、請(qǐng)慢走7、對(duì)不起8、是的9、謝謝您10、謝謝光臨

六、接待禮節(jié)※接待禮節(jié)（廣義）業(yè)代與客戶接觸時(shí)39※進(jìn)入展廳

當(dāng)客戶推開展廳大門時(shí)，值班業(yè)代或展示小姐應(yīng)高喊“歡迎光臨”

值班業(yè)代即上前問好，并遞上名片自我介紹

※商談中

當(dāng)客戶坐到商談桌旁，接待業(yè)代或展示小姐應(yīng)立即送上茶水飲料，給客戶有“賓至如歸”的感覺

※進(jìn)入展廳當(dāng)客戶推開展廳大門時(shí)，值班業(yè)代40※離去展廳

將客戶送出展廳至代步交通工具旁，向客戶致謝，并說(shuō)“謝謝光臨”

※離去展廳將客戶送出展廳至代步交通工具旁41七、專營(yíng)店5S—展廳

※責(zé)任劃分

展廳清潔區(qū)域指定專人上班前清潔

※商談區(qū)

洽談后客戶離去，接洽人員應(yīng)立即清理干凈（桌面、煙灰缸），座椅放至規(guī)定位置

※資料架

應(yīng)擺放現(xiàn)行銷售車種的資料，不得存放過(guò)時(shí)的資料

※展示區(qū)域展示區(qū)域的地面需保持干凈不得有灰塵※玻璃門窗

玻璃窗嚴(yán)禁張貼紙張，保證展廳明亮（自制海報(bào)或人員招募等除外）

七、專營(yíng)店5S—展廳※責(zé)任劃分42※車輛的清潔

車身光亮（漆面、車窗玻璃）

輪胎/輪圈蓋/鋼圈/輪眉內(nèi)/擋泥板潔凈

觸摸痕跡擦拭（車身、方向盤、把手、儀表、面板、音響、操作開關(guān)、排檔桿）

皮質(zhì)類內(nèi)裝必要時(shí)上皮革油以確保皮質(zhì)光澤

車內(nèi)沒有必要的標(biāo)簽紙張、物品應(yīng)去除

※車輛的清潔車身光亮（漆面、車窗玻璃）43八、專營(yíng)店5S—展示車輛

※適當(dāng)?shù)奈恢?/p>

展示車位置

前后座椅/頭枕的位置

方向盤/后視鏡/內(nèi)室后視鏡/雨刷位置

手剎拉起、入P檔、四門車窗緊閉

鑰匙不得插放車上（應(yīng)由專人保管）

八、專營(yíng)店5S—展示車輛※適當(dāng)?shù)奈恢谜故拒囄恢?4※正常的功能

保持電瓶蓄電量

時(shí)鐘顯示正確日期、時(shí)間

音響開機(jī)就有優(yōu)美的音效功能（電臺(tái)、音量、音質(zhì)）

電動(dòng)窗操作正常

電動(dòng)后視鏡操作正常

※正常的功能保持電瓶蓄電量45提供提供顧客滿意

客戶信賴公司有發(fā)展司有發(fā)展業(yè)代獲得成長(zhǎng)快樂

展廳銷售接待4S原則

1、Smile（微笑、快樂）→高興2、Speed（迅速）→快3、Smart（靈巧、優(yōu)雅）→精明以靈敏技巧的態(tài)度取得顧客信賴4、Sincerity（誠(chéng)懇）→用心真誠(chéng)、不虛偽的態(tài)度工作4S

業(yè)代身心兩面健康

提供提供客戶信賴業(yè)代獲得展廳銷售接待4S原則

146管理流程來(lái)店（電）管理營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理跟催與追蹤成效分析展廳來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表來(lái)店客戶登記表業(yè)代銷售管理手冊(cè)確度狀況表P．P．卡業(yè)代銷售管理手冊(cè)確度狀況表P．P．卡管理工具→﹩成交收款→戰(zhàn)敗失控分析→留存有望客戶再促進(jìn)業(yè)務(wù)代表工作內(nèi)容·顧客離開展廳時(shí)即記錄有望客戶資料、購(gòu)車確度、擬購(gòu)車型、離店時(shí)間等·并于該時(shí)段統(tǒng)計(jì)來(lái)店人次·列入次日訪問預(yù)定拜訪之·將前日來(lái)店顧客資料填入日?qǐng)?bào)表訪問預(yù)定中拜訪之·確度狀況表記載顧客資料及確度發(fā)生日期、來(lái)源區(qū)分等并建立P.P.卡,記載顧客資料與特性等·訪問后對(duì)顧客的購(gòu)車確度再確認(rèn)·排定下次訪問預(yù)定日期(確度表及P.P.卡)·與主管檢討訪問經(jīng)過(guò)或未成交的原因·進(jìn)行收款、約定交貨期·戰(zhàn)敗與失控個(gè)案檢討·其余留存客戶繼續(xù)訪問跟催銷售經(jīng)理（主管）工作內(nèi)容·不定時(shí)盤查來(lái)店客戶資料及按時(shí)段別人次統(tǒng)計(jì)情況·夕會(huì)時(shí)再作檢查，并要求業(yè)代于日?qǐng)?bào)表上列入次日訪問預(yù)定，做24小時(shí)追蹤·次日依前日情況統(tǒng)計(jì)分析評(píng)估效果如何？·夕會(huì)查核營(yíng)業(yè)活動(dòng)拜訪結(jié)果·顧客購(gòu)車確度再確認(rèn)·確認(rèn)當(dāng)日來(lái)店登記資料轉(zhuǎn)載三表卡并作次日預(yù)定·本日拜訪客戶下次訪問日期之合理性判定·有望客戶增加情況統(tǒng)計(jì)分析·訪問后購(gòu)車確度再評(píng)估·下次訪問日期檢討·未成交個(gè)案檢討·活動(dòng)要領(lǐng)指示·成交客戶交貨期確認(rèn)·周邊商品促進(jìn)情況檢討·戰(zhàn)敗、失控客戶分析與檢討·留存有望客戶再促進(jìn)活動(dòng)指示九、來(lái)店（電）營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理程序

管理流程來(lái)店（電）管理營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理跟催與追蹤成效分析展廳來(lái)店47有望客戶·基盤維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度上·銷售店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護(hù)計(jì)劃，并由干部帶動(dòng)及督促執(zhí)行·由于基盤維護(hù)首重業(yè)代與客戶平常時(shí)感情之建立，原則：1、除建立P.P.卡外，對(duì)于每位業(yè)代的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)，以方便維護(hù)管理2、初依公司48周期進(jìn)行作業(yè)外，對(duì)于車輛使用三年以上客戶應(yīng)每月至少一次以上接觸訪問，并提供本公司銷售的所有車型資料，以便客戶做汰換選擇·自銷：為本公司銷售，他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的客戶，保修客戶：應(yīng)列為銷售店基盤保有基盤汰換情報(bào)提供來(lái)店來(lái)電開拓自銷保有他銷保有VIP

內(nèi)部情報(bào)整體面銷售店地方士紳/關(guān)系企業(yè)/對(duì)于銷售店好意度高的客戶/二手車行/小規(guī)模的汽車修理廠/等特定對(duì)象由干部親自建立關(guān)系，以達(dá)到由這些客戶主動(dòng)介紹購(gòu)車信息的效果。尤其運(yùn)用在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)·發(fā)揮地區(qū)及銷售店內(nèi)之同仁的個(gè)人關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果·尤其促銷期間運(yùn)用之配合公司促銷活動(dòng)展開地區(qū)及銷售店轄區(qū)基盤保有客戶與潛在客戶的告知（全公司廣告策略）及銷售店活動(dòng)：為使轄區(qū)內(nèi)欲購(gòu)客戶上門而規(guī)劃之各項(xiàng)活動(dòng)以塑造銷售店知名度，提升來(lái)店/電戶數(shù)1、轄區(qū)性廣宣（電臺(tái)、電視臺(tái)、地方性報(bào)刊雜）2、戶外廣告/投遞/掃街（逐戶訪問）特定篩選區(qū)域攻擊·針對(duì)轄區(qū)內(nèi)按行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（DM/電話拜訪）·對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑集體進(jìn)行開拓在轄區(qū)內(nèi)人群集中處或占有率較低之區(qū)域（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)來(lái)店成交率提升·店面5S的維護(hù)·人員招呼及熱忱度·商品知識(shí)·談判技巧·干部的FOLLOWUP十、營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃

有望客戶·基盤維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度上