交往藝術(shù)與溝通技巧教材整理課件

節(jié)人際交往法則節(jié)交際場合中的交往藝術(shù)節(jié)交際交往中的溝通技巧及禮儀修養(yǎng)交往藝術(shù)與溝通技巧節(jié)人際交往法則交往藝術(shù)與溝通技巧1禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊2【教學目的】通過交往法則、交往藝術(shù)和溝通技巧的學習，使同學們明白，在不同場合的人際交往中，“尊重”是前提，是基礎(chǔ)，是根本?！窘虒W重點】1、里爾法則2、白金法則3、怎樣處理好人際關(guān)系4、交際交往中的溝通技巧【教學手段】講授與同學的討論、練習相結(jié)合?！窘虒W目的】通過交往法則、交往藝術(shù)和溝通技巧的學習，使同學們3第一節(jié)人際交往法則

一、人際交往法則二、怎樣處理人際關(guān)系第一節(jié)人際交往法則

一、人際交往法則4一、人際交往法則1987年，美國學者亞歷山大德拉博士和奧康納博士發(fā)表論文闡述白金法則有這樣一句話：在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對方什么。一、人際交往法則1987年，美國學者亞歷山大德拉博士和奧康納5案例患者性別：男

患者年齡：19

詳細病情及咨詢目的：

“我是交通大學大一的學生,來到大學感到自己是個有能力的人,在各方面要求自己都很高,常常抱著別人行我也行的態(tài)度。特別是在人際關(guān)系中,總感覺自己沒有魅力，沒吸引很多人主動和我說話，沒主動和我打招呼，我也想更好的認識自己，但感覺很難，因此也很苦惱

?，F(xiàn)在感覺和人交往有點膽怯，太敏感。”

本次發(fā)病及持續(xù)的時間：一學期

病史：無

案例61、里爾法則：（法國現(xiàn)代交際家）現(xiàn)代交際第一法則，人際交往必須以對方為中心（尤其在接待重要客人時）。如：助酒不勸酒、勸菜不挾菜1、里爾法則：（法國現(xiàn)代交際家）71962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴厲起來了，狠狠地批評道：“你們怎么搞的，沒有一點禮貌！各國外交使節(jié)站在那里，飛機還沒有飛遠，你們倒先走了。大國這樣對小國客人不是搞大國主義嗎？”1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機8當天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局的負責同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。分析周總理為什么發(fā)火？工作人員違反了什么送客禮儀規(guī)范？當天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局的負責92、拉希爾法則：（著名公共關(guān)系傳播學家）人際交往尊重為本，尊重別人就是尊重別人的價值觀及其選擇（這是一個觀念問題）。如：接待客人一定要擬訂詳細的計劃并反饋給客人2、拉希爾法則：（著名公共關(guān)系傳播學家）10案例A與B是一對好朋友，彼此都視對方為知己。有一次，本單位的青年C對A說：“A。我總覺得B這小子為人有點太認真了，簡直到了頑固的地步，你說是不是？”A一聽C的話頓生反感，心想：你這小子在背地里貶損我的好朋友缺德不缺德？但他又不好發(fā)作，于是假裝一本正經(jīng)地說：“C，我先問你，我在背后和你議論我的好朋友，他要是知道了會不會和我反目為仇？”C一聽這話，臉“刷”地一紅，不吭聲了。案例11這里A就使用了委婉點撥的技巧。面對C的發(fā)問，他沒有直接回答“是”還是“不是”，而是話題一轉(zhuǎn)，給對方出了個難題，而這個難題又正好能起到點撥對方的作用，既暗示了“B是我的好朋友，我是不會和你合伙議論他的”，又隱含了對C背后議論、貶損B的不滿。同時，由于這種點撥較委婉含蓄，所以也不致讓對方太難堪。這里A就使用了委婉點撥的技巧。面對C的發(fā)問，他沒有直123、莫利法則：（意大利公共關(guān)系傳播學家）①、他人即尺度，人有的時候缺少自信，每個人都在別人眼里獲得證明；②、在人際交往中，所謂交際高手通常就是善于為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機會的人。（專找別人毛病的人是極端的事例）

3、莫利法則：（意大利公共關(guān)系傳播學家）13

4、梅奧法則：（美國管理學著名權(quán)威）①、交際能力是現(xiàn)代管理者的第一能力（管理是對人的管理，善于協(xié)調(diào)關(guān)系），他說：任何一個單位，優(yōu)秀的管理者不一定是優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，反之亦然；②、對管理者而言，做人就是做關(guān)系，他說：關(guān)系是管理者最重要的資源。

4、梅奧法則：（美國管理學著名權(quán)威）145、比利法則：（美國傳播學家）但凡成功的有效溝通都需要換位思考。（中國話：善解人意）5、比利法則：（美國傳播學家）15《與成功失之交臂》

喬·吉拉德向一位顧客推銷汽車，談判交易的過程比較順利，當客戶正要付款時，另一位推銷員跟喬·吉拉德談起了昨天的足球賽，喬·吉拉德一邊跟這位推銷員談著足球，一邊伸手去接顧客的付款。不料顧客卻突然掉頭而去，連車也不買了。后來喬·吉拉德才明白，客戶在付款時，談起了自己家兒子考上大學一事，而自己卻和同伴談的是球賽。在這次談判交易過程中，喬·吉拉德與成功失之交臂。請分析喬·吉拉德這次生意失敗的根本原因?！杜c成功失之交臂》166、白金法則：（美國著名學者提出）在人際交往中，尤其是我們在服務(wù)于別人時，要想取得成功，你就必須做到，交往對象需要什么，我們就要在合法條件下有效滿足對方什么。6、白金法則：（美國著名學者提出）17案例幽默是人際關(guān)系的潤滑劑，有時利用幽默表達一下對對方的不滿，也不失為一種好方法。有這樣一則小幽默：在飯店，一位喜歡挑剔的女人點了一份煎雞蛋。她對女侍者說：“蛋白要全熟，但蛋黃要全生，必須還能流動。不要用太多的油去煎，鹽要少放，加點胡椒。還有，一定要是一個鄉(xiāng)下快活的母雞生的新鮮蛋?！薄罢垎栆幌?，”女侍者溫柔地說，“那母雞的名字叫阿珍，可合你心意？”案例18在這則小幽默中，女侍者就是使用的幽默提醒的技巧。面對愛挑剔的女顧客，女侍者沒有直接表達對對方所提苛刻要求的不滿，卻是按照對方的思路，提出一個更為荒唐可笑的問題提醒對方：你的要求太過分了，我們無法滿足，從而幽默地表達了對這位女顧客的不滿。在這則小幽默中，女侍者就是使用的幽默提醒的技巧。面對19對懷有惡意之人，自不必拚個魚死網(wǎng)破，打動草叢驚走這條蛇就可以自衛(wèi)；那些粗魯?shù)募一锩胺改悖恍枨庙懮绞瘒樑芾匣⒈憧杉皶r收手。置人于死地之事最好不做，做一個可方可圓之人，方能立足于世。對懷有惡意之人，自不必拚個魚死網(wǎng)破，打動草叢驚走這條207、黃金法則：（卡耐基博士提出）前市場階段，人們有個習慣交際思維，我想從別人那里得到什么，我就首先為別人做什么。（臨時燒香拜佛）7、黃金法則：（卡耐基博士提出）21

請大家注意：①“世界不因你而改變”；②、“存在即合理”；③在政務(wù)、商務(wù)等交往中“智者示弱、愚者示強”。

請大家注意：22二、怎樣處理人際關(guān)系？

第一就是互動。什么是互動？換位思考。假定你是宜賓市的一個機關(guān)工作人員，你們單位請某教授做報告，那么單位領(lǐng)導派你開車到宜賓學院來，用車把教授接到單位去，宜賓學院到單位有半小時的路程，請問你在車上要跟教授交談，你們覺得談什么話題是比較好？二、怎樣處理人際關(guān)系？

第一就是互動。什么是互動？換位思考23第二個要點是有效溝通。

溝通是互動之橋，那么我們在人際交往中怎樣實現(xiàn)有效溝通呢？要良性互動，明白換位思考，看對象講規(guī)矩。第二個要點是有效溝通。24第三個要點，了解人，尊重人。學習禮儀運用禮儀尊重為本，最重要的是永遠不失敬人之意。

了解人是尊重人的前提。人際交往要重視互動，要強調(diào)溝通，溝通是互動之橋，沒有溝通就沒有互動，沒有互動就沒有良好的人際交往。第三個要點，了解人，尊重人。25如：布吉林告訴我們，向別人表達尊重和友善恰到好處的溝通技巧有三，用英文來說，這三個詞的第一個字母都是A，所以他把它叫3A法則。第一個A，接受對方，英文詞accept，接受對方。交往藝術(shù)與溝通技巧教材整理課件26第二個A，重視對方。Appreciate，這個詞的意思是什么呢？欣賞。

第三個A，贊美對方，admire，贊美。這個詞實際上是要你欣賞地肯定對方，以欣賞的態(tài)度去肯定對方。第二個A，重視對方。Appreciate，這個詞的意思是什么27第二節(jié)交際場合中的交往藝術(shù)

第二節(jié)交際場合中的交往藝術(shù)

28一、使用稱呼就高不就低在交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如：某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，這就是“就高不就低”。一、使用稱呼就高不就低29二、入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當?shù)厝说淖鹬?；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。二、入鄉(xiāng)隨俗30三、擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。三、擺正位置31四、以對方為中心在交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”四、以對方為中心32第三節(jié)交際交往中的溝通技巧及禮儀修養(yǎng)

換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。第三節(jié)交際交往中的溝通技巧及禮儀修養(yǎng)

換一個角33一、語言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。一、語言技巧34例如：從事外事工作的人有一個特點，說話比較中庸，如果你問他們，這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。例如：從事外事工作的人有一個特點，說話比較中庸，352000年10月美國總統(tǒng)大選，當時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機，記者就過來采訪他，“請問×教授，你認為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝？”當時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。2000年10月美國總統(tǒng)大選，當時我國的一名知名教授36教授回答：“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強調(diào)獨立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當選美國總統(tǒng)都會促進中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了?！边@樣的回答，無論最后誰當選，這位教授都不會落入尷尬的境地。教授回答：“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外37二、看名片的技巧

交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大小。二、看名片的技巧38看名片的四個要點：名片是否經(jīng)過涂改，名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改

是否印有住宅電話，人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌?？疵乃膫€要點：39是否頭銜林立，名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。座機號是否有國家和地區(qū)代碼，如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。

是否頭銜林立，名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如40三、解決問題的技巧作為社會的人，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

三、解決問題的技巧41四、打電話掛機時的技巧打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。四、打電話掛機時的技巧42五、出入電梯的標準順序（一）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。五、出入電梯的標準順序43（二）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應(yīng)先進電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。（二）出入無人控制的電梯44六、禮儀行為修養(yǎng)

（一）真誠交往時，待人要真心誠意，心口如一。待人真誠的人，也會得到別人的信任。表里不一，口是心非，缺乏誠意的人，即使在禮儀形式上做得無可指責，最終還是得不到他人的信任，使交往難以繼續(xù)。六、禮儀行為修養(yǎng)

（一）真誠45（二）熱情熱情會使人感到親切、溫暖，從而縮短他人與你的感情距離，愿意與你接近、交往。但熱情過分，會使人感到虛情假意，因而有所戒備，無意中筑起一道心理防線。過多的吹捧語言、勉強他人吃飯喝酒，會使人不堪負擔，陷于難堪。而交往時冷冰冰，就使人難以接近，甚至產(chǎn)生誤解。（二）熱情46（三）溫和溫和的人，說話和氣，一般比較有耐性，待人不嚴厲、不急躁、不粗暴。這樣的人，態(tài)度親切，樂意聽取他人的意見，有事能與他人商量，容易同他人建立親近的關(guān)系。交往中，需要這種性格。溫和不能唯唯諾諾，過分順從，缺乏個性和主見。這樣會令人輕視，不利于交際。（三）溫和47與各種不同思想性格的人打交道，要處理各種各樣的問題。對對方的誤解、無禮，要有氣量，寬大為懷；要允許不同觀點的存在，也要原諒他人對你的利益的無意侵害。你諒解了他人的過失，允許別人與你的不同，可以化解矛盾，贏得他人的敬重，有利于大局。與各種不同思想性格的人打交道，要處理各種各樣的問題。48（四）大方與社會各界人士聯(lián)絡(luò)溝通，參加各種社交活動，要講究姿態(tài)和風度，既穩(wěn)重端莊，又落落大方，舉止自然。講話、表演、道歉、走路等等都要大方，表現(xiàn)出自信和成熟，使人感到可敬重和信賴。（四）大方49（五）幽默言談幽默風趣，使他人覺得因為有了你而興奮、活潑，并使人從你身上得到啟發(fā)和鼓勵。這樣，你就會成為交往中的一個核心，他人樂于與你在一起，圍在你的周圍，有利于你開展有關(guān)工作。（五）幽默50（六）注意小節(jié)有的人做事大大咧咧，行為沒有拘束，不拘小節(jié)，如進入他人會議室，推開門就往里闖；展覽會上隨便觸摸展覽品；當眾掏鼻孔、剔牙齒等，不拘小節(jié)，反映出一個人的行為修養(yǎng)較差。在注重禮儀的社會交往場合，不注意小節(jié)的人是不受歡迎的。（六）注意小節(jié)51【作業(yè)】就白金法則與黃金法則相關(guān)聯(lián)的事件進行舉例?！咀鳂I(yè)】52

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候?qū)W會感恩，在命運磨練自己的時候?qū)W會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進行，它會給你一段時間，讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實都是祝愿。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅53節(jié)人際交往法則節(jié)交際場合中的交往藝術(shù)節(jié)交際交往中的溝通技巧及禮儀修養(yǎng)交往藝術(shù)與溝通技巧節(jié)人際交往法則交往藝術(shù)與溝通技巧54禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊55【教學目的】通過交往法則、交往藝術(shù)和溝通技巧的學習，使同學們明白，在不同場合的人際交往中，“尊重”是前提，是基礎(chǔ)，是根本?！窘虒W重點】1、里爾法則2、白金法則3、怎樣處理好人際關(guān)系4、交際交往中的溝通技巧【教學手段】講授與同學的討論、練習相結(jié)合?！窘虒W目的】通過交往法則、交往藝術(shù)和溝通技巧的學習，使同學們56第一節(jié)人際交往法則

一、人際交往法則二、怎樣處理人際關(guān)系第一節(jié)人際交往法則

一、人際交往法則57一、人際交往法則1987年，美國學者亞歷山大德拉博士和奧康納博士發(fā)表論文闡述白金法則有這樣一句話：在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對方什么。一、人際交往法則1987年，美國學者亞歷山大德拉博士和奧康納58案例患者性別：男

患者年齡：19

詳細病情及咨詢目的：

“我是交通大學大一的學生,來到大學感到自己是個有能力的人,在各方面要求自己都很高,常常抱著別人行我也行的態(tài)度。特別是在人際關(guān)系中,總感覺自己沒有魅力，沒吸引很多人主動和我說話，沒主動和我打招呼，我也想更好的認識自己，但感覺很難，因此也很苦惱

?，F(xiàn)在感覺和人交往有點膽怯，太敏感?！?/p>

本次發(fā)病及持續(xù)的時間：一學期

病史：無

案例591、里爾法則：（法國現(xiàn)代交際家）現(xiàn)代交際第一法則，人際交往必須以對方為中心（尤其在接待重要客人時）。如：助酒不勸酒、勸菜不挾菜1、里爾法則：（法國現(xiàn)代交際家）601962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴厲起來了，狠狠地批評道：“你們怎么搞的，沒有一點禮貌！各國外交使節(jié)站在那里，飛機還沒有飛遠，你們倒先走了。大國這樣對小國客人不是搞大國主義嗎？”1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機61當天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局的負責同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。分析周總理為什么發(fā)火？工作人員違反了什么送客禮儀規(guī)范？當天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局的負責622、拉希爾法則：（著名公共關(guān)系傳播學家）人際交往尊重為本，尊重別人就是尊重別人的價值觀及其選擇（這是一個觀念問題）。如：接待客人一定要擬訂詳細的計劃并反饋給客人2、拉希爾法則：（著名公共關(guān)系傳播學家）63案例A與B是一對好朋友，彼此都視對方為知己。有一次，本單位的青年C對A說：“A。我總覺得B這小子為人有點太認真了，簡直到了頑固的地步，你說是不是？”A一聽C的話頓生反感，心想：你這小子在背地里貶損我的好朋友缺德不缺德？但他又不好發(fā)作，于是假裝一本正經(jīng)地說：“C，我先問你，我在背后和你議論我的好朋友，他要是知道了會不會和我反目為仇？”C一聽這話，臉“刷”地一紅，不吭聲了。案例64這里A就使用了委婉點撥的技巧。面對C的發(fā)問，他沒有直接回答“是”還是“不是”，而是話題一轉(zhuǎn)，給對方出了個難題，而這個難題又正好能起到點撥對方的作用，既暗示了“B是我的好朋友，我是不會和你合伙議論他的”，又隱含了對C背后議論、貶損B的不滿。同時，由于這種點撥較委婉含蓄，所以也不致讓對方太難堪。這里A就使用了委婉點撥的技巧。面對C的發(fā)問，他沒有直653、莫利法則：（意大利公共關(guān)系傳播學家）①、他人即尺度，人有的時候缺少自信，每個人都在別人眼里獲得證明；②、在人際交往中，所謂交際高手通常就是善于為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機會的人。（專找別人毛病的人是極端的事例）

3、莫利法則：（意大利公共關(guān)系傳播學家）66

4、梅奧法則：（美國管理學著名權(quán)威）①、交際能力是現(xiàn)代管理者的第一能力（管理是對人的管理，善于協(xié)調(diào)關(guān)系），他說：任何一個單位，優(yōu)秀的管理者不一定是優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，反之亦然；②、對管理者而言，做人就是做關(guān)系，他說：關(guān)系是管理者最重要的資源。

4、梅奧法則：（美國管理學著名權(quán)威）675、比利法則：（美國傳播學家）但凡成功的有效溝通都需要換位思考。（中國話：善解人意）5、比利法則：（美國傳播學家）68《與成功失之交臂》

喬·吉拉德向一位顧客推銷汽車，談判交易的過程比較順利，當客戶正要付款時，另一位推銷員跟喬·吉拉德談起了昨天的足球賽，喬·吉拉德一邊跟這位推銷員談著足球，一邊伸手去接顧客的付款。不料顧客卻突然掉頭而去，連車也不買了。后來喬·吉拉德才明白，客戶在付款時，談起了自己家兒子考上大學一事，而自己卻和同伴談的是球賽。在這次談判交易過程中，喬·吉拉德與成功失之交臂。請分析喬·吉拉德這次生意失敗的根本原因?！杜c成功失之交臂》696、白金法則：（美國著名學者提出）在人際交往中，尤其是我們在服務(wù)于別人時，要想取得成功，你就必須做到，交往對象需要什么，我們就要在合法條件下有效滿足對方什么。6、白金法則：（美國著名學者提出）70案例幽默是人際關(guān)系的潤滑劑，有時利用幽默表達一下對對方的不滿，也不失為一種好方法。有這樣一則小幽默：在飯店，一位喜歡挑剔的女人點了一份煎雞蛋。她對女侍者說：“蛋白要全熟，但蛋黃要全生，必須還能流動。不要用太多的油去煎，鹽要少放，加點胡椒。還有，一定要是一個鄉(xiāng)下快活的母雞生的新鮮蛋?！薄罢垎栆幌拢迸陶邷厝岬卣f，“那母雞的名字叫阿珍，可合你心意？”案例71在這則小幽默中，女侍者就是使用的幽默提醒的技巧。面對愛挑剔的女顧客，女侍者沒有直接表達對對方所提苛刻要求的不滿，卻是按照對方的思路，提出一個更為荒唐可笑的問題提醒對方：你的要求太過分了，我們無法滿足，從而幽默地表達了對這位女顧客的不滿。在這則小幽默中，女侍者就是使用的幽默提醒的技巧。面對72對懷有惡意之人，自不必拚個魚死網(wǎng)破，打動草叢驚走這條蛇就可以自衛(wèi)；那些粗魯?shù)募一锩胺改悖恍枨庙懮绞瘒樑芾匣⒈憧杉皶r收手。置人于死地之事最好不做，做一個可方可圓之人，方能立足于世。對懷有惡意之人，自不必拚個魚死網(wǎng)破，打動草叢驚走這條737、黃金法則：（卡耐基博士提出）前市場階段，人們有個習慣交際思維，我想從別人那里得到什么，我就首先為別人做什么。（臨時燒香拜佛）7、黃金法則：（卡耐基博士提出）74

請大家注意：①“世界不因你而改變”；②、“存在即合理”；③在政務(wù)、商務(wù)等交往中“智者示弱、愚者示強”。

請大家注意：75二、怎樣處理人際關(guān)系？

第一就是互動。什么是互動？換位思考。假定你是宜賓市的一個機關(guān)工作人員，你們單位請某教授做報告，那么單位領(lǐng)導派你開車到宜賓學院來，用車把教授接到單位去，宜賓學院到單位有半小時的路程，請問你在車上要跟教授交談，你們覺得談什么話題是比較好？二、怎樣處理人際關(guān)系？

第一就是互動。什么是互動？換位思考76第二個要點是有效溝通。

溝通是互動之橋，那么我們在人際交往中怎樣實現(xiàn)有效溝通呢？要良性互動，明白換位思考，看對象講規(guī)矩。第二個要點是有效溝通。77第三個要點，了解人，尊重人。學習禮儀運用禮儀尊重為本，最重要的是永遠不失敬人之意。

了解人是尊重人的前提。人際交往要重視互動，要強調(diào)溝通，溝通是互動之橋，沒有溝通就沒有互動，沒有互動就沒有良好的人際交往。第三個要點，了解人，尊重人。78如：布吉林告訴我們，向別人表達尊重和友善恰到好處的溝通技巧有三，用英文來說，這三個詞的第一個字母都是A，所以他把它叫3A法則。第一個A，接受對方，英文詞accept，接受對方。交往藝術(shù)與溝通技巧教材整理課件79第二個A，重視對方。Appreciate，這個詞的意思是什么呢？欣賞。

第三個A，贊美對方，admire，贊美。這個詞實際上是要你欣賞地肯定對方，以欣賞的態(tài)度去肯定對方。第二個A，重視對方。Appreciate，這個詞的意思是什么80第二節(jié)交際場合中的交往藝術(shù)

第二節(jié)交際場合中的交往藝術(shù)

81一、使用稱呼就高不就低在交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如：某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，這就是“就高不就低”。一、使用稱呼就高不就低82二、入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當?shù)厝说淖鹬?；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。二、入鄉(xiāng)隨俗83三、擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。三、擺正位置84四、以對方為中心在交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”四、以對方為中心85第三節(jié)交際交往中的溝通技巧及禮儀修養(yǎng)

換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。第三節(jié)交際交往中的溝通技巧及禮儀修養(yǎng)

換一個角86一、語言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。一、語言技巧87例如：從事外事工作的人有一個特點，說話比較中庸，如果你問他們，這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。例如：從事外事工作的人有一個特點，說話比較中庸，882000年10月美國總統(tǒng)大選，當時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機，記者就過來采訪他，“請問×教授，你認為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝？”當時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。2000年10月美國總統(tǒng)大選，當時我國的一名知名教授89教授回答：“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強調(diào)獨立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當選美國總統(tǒng)都會促進中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了?！边@樣的回答，無論最后誰當選，這位教授都不會落入尷尬的境地。教授回答：“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外90二、看名片的技巧

交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大小。二、看名片的技巧91看名片的四個要點：名片是否經(jīng)過涂改，名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改

是否印有住宅電話，人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌?？疵乃膫€要點：92是否頭銜林立，名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。座機號是否有國家和地區(qū)代碼，如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。

是否頭銜林立，名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如93三、解決問題的技巧作為社會的人，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

三、解決問題的技巧94四、打電話掛機時的技巧打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。四、打電話掛機時的技巧95五、出入電梯的標準順序（一）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。五、出入電梯的標準順序96（二）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應(yīng)先進電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。（二）出入無人控制的電梯97六、禮儀行為修養(yǎng)

（一）真誠交往時，待人要真心誠意，心口如一。待人真誠的人，也會得到別人的信任。表里不一，口是心非，缺乏誠意的人，即使在禮儀形式上做得無可指責，最終還是得不到他人的信任，使交往難以繼續(xù)。六、禮儀行為修養(yǎng)

（一）真誠98（二）熱情熱情會使人感到親切、溫暖，從而縮短他人與你的感情距離，愿意與你接近、交往。但熱情過分，會使人感到虛情假意，因而有所戒備，無意中筑起一道心理防線。過多的吹捧語言、勉強他人吃飯喝酒，會使人不堪負擔，陷于難堪。而交往時冷冰冰，就使人難以接近，甚至產(chǎn)生誤解。（二）熱情99（三）溫和溫和的人，說話和氣，一般比較有耐性，待人不嚴厲、不急躁、不粗暴。這樣的人，態(tài)度親切，樂意聽取他人的意見，有事能與他人商量，容易同他人建立親近的關(guān)系。交往中，需要這種性格。溫和不能唯唯諾諾，過分順從，缺乏個性和主見。這樣會令人輕視，不利于交際。（三）溫和100與各種不同思想性格的人打交道，要處理各種各樣的問題。對對方的誤解、無禮，要有氣量，寬大為懷；要允許不同觀點的存在，也要原諒他人對你的利益的無意侵害。你諒解了他人的過失，允許別人與你的不同，可以化解矛盾，贏得他人的敬重，有利于大局。與各種不同思想性格的人打交道，要處理各種各樣的問題。101（四）大方與社會各界人士聯(lián)絡(luò)溝通，參加各種社交活動，要講究姿態(tài)和風度，既穩(wěn)重端莊，又落落大方，舉止自然。講話、表演、道歉、走路等等都要大方，表現(xiàn)出自信和成熟，使人感到可敬重和信賴。（四）大方102（五）幽默言談幽默風趣，使他人覺得因為有了你而興奮、活潑，并使人從你身上得到啟發(fā)和鼓勵。這樣，你就會成為交往中的一個核心，他人樂于與你在一起，圍在你的周圍，有利于你開展有關(guān)工作。（五）幽默103（六）注意小節(jié)有的人做事大大咧咧，行為沒有拘束，不拘小節(jié)，如進入他人會議室，推開門就往里闖；展覽會上隨便觸摸展覽品；當眾掏鼻孔、剔牙齒等，不拘小節(jié)，反映出一個人的行為修養(yǎng)較差。在注重禮儀的社會交往場合，不注意小節(jié)的人是不受歡迎的。（六）注意小節(jié)104【作業(yè)】就白金法則與黃金法則相關(guān)聯(lián)的事件進行舉例?！咀鳂I(yè)】105