收樓工作培訓(xùn)課件

收樓工作培訓(xùn)一、物業(yè)的接管驗(yàn)收二、業(yè)主收樓前的籌備工作三、入伙手續(xù)辦理程序四、維修問題的落實(shí)與回訪五、收樓工作中的相關(guān)問題收樓工作培訓(xùn)1一、物業(yè)的接管驗(yàn)收（一）物業(yè)接管驗(yàn)收的基本條件1、建設(shè)工程全部施工完畢，并經(jīng)竣工驗(yàn)收合格（1）、全部施工完畢，是指工程范圍不僅是房屋的主體工程，而且也包括房屋的附屬工程，以及設(shè)計(jì)規(guī)定應(yīng)與主體工程同步交驗(yàn)的配套項(xiàng)目。（2）、竣工驗(yàn)收合格，是由建設(shè)單位會(huì)同施工單位及有關(guān)專業(yè)主管部門，按照國(guó)家建筑施工驗(yàn)收規(guī)范及其他專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收，由驗(yàn)收部門對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行檢查、考核、鑒定，取得數(shù)據(jù)資料、憑證，證明符合標(biāo)準(zhǔn)，工程合格，呈報(bào)批準(zhǔn)通過。（竣工備案證、消防驗(yàn)收合格證、房屋面積實(shí)測(cè)圖、電梯合格證等）一、物業(yè)的接管驗(yàn)收（一）物業(yè)接管驗(yàn)收的基本條件2

2、供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用。3、房屋幢號(hào)、戶編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)。即要求在房屋竣工驗(yàn)收前，應(yīng)同當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系，確認(rèn)幢、戶編號(hào)，提前申領(lǐng)門牌，并安裝到位。避免業(yè)主入戶后，無法申報(bào)戶口、入托入學(xué)、就業(yè)安置、郵電通訊、辦理產(chǎn)權(quán)等。

（二）、物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)接收的資料1、產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、拆遷安置資料、房地產(chǎn)平面圖）2、技術(shù)資料（竣工圖、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程預(yù)決算、工程合同及開工、竣工報(bào)告、隱蔽工程驗(yàn)收簽證）2、供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使3（三）、驗(yàn)收工作

1、物業(yè)公司成立“驗(yàn)收小組”，與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部和客服部一起進(jìn)行驗(yàn)收；2、各方將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，在認(rèn)真填寫驗(yàn)收整改單后，留復(fù)印件讓施工方進(jìn)行整改。3、檢查整改的落實(shí)情況，進(jìn)行下一步驗(yàn)收，直到驗(yàn)收合格為止。（四）、物業(yè)接收

1、施工方進(jìn)行衛(wèi)生間閉水試驗(yàn)的前期工作；2、施工方退場(chǎng)；3、施工方清點(diǎn)鑰匙并交物業(yè)公司。

（三）、驗(yàn)收工作4（一）、向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書》和《入伙指南》通知業(yè)主入伙的時(shí)間一般不遲于售房合同約定的交樓時(shí)間?！度牖镏改稀钒ㄊ諛菓?yīng)帶的各項(xiàng)資料及證件、物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

（注釋：入伙——指業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)后從物業(yè)管理公司領(lǐng)取住宅鑰匙并接房入住）

二、業(yè)主入伙前的籌備工作（一）、向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書》和《入伙指南》二、業(yè)主入伙前5《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》《業(yè)主臨時(shí)公約》《業(yè)主手冊(cè)》《商品房使用說明書》《商品房質(zhì)量保證書》《消防責(zé)任書》《房屋交付驗(yàn)收表》《入伙手續(xù)辦理流程單》《閉水試驗(yàn)確認(rèn)單》《鑰匙托管協(xié)議書》編寫和印刷入伙資料（二）、準(zhǔn)備入伙資料《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》編寫和印刷（二）、準(zhǔn)備入伙資料6（三）制定交樓方案

1、交樓前期，成立交樓小組。（小組分為：咨詢、驗(yàn)證、驗(yàn)樓、簽約、收費(fèi)、維修、法律咨詢、禮品發(fā)放、安保、保潔）

通過網(wǎng)絡(luò)等信息途徑了解業(yè)主的群體特征及關(guān)注焦點(diǎn)，同時(shí)制定裝飾裝修規(guī)定，確定防盜網(wǎng)、空調(diào)安裝、曬衣架的安裝規(guī)定。針對(duì)以上不同的問題，除了制定周密、完善的交樓工作方案外，還針對(duì)交樓過程中可能發(fā)生的事情，制定了應(yīng)急預(yù)案，并設(shè)立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，以保證交樓工作的萬無一失。（三）制定交樓方案72、一是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

為保障交樓工作的順利進(jìn)行，公司派專人負(fù)責(zé)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，從交樓流程、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧，以及交樓注意事項(xiàng)等等方面予以規(guī)范，通過舉一反三，提高新老員工的業(yè)務(wù)水平和熟練程度。并特別就收樓過程中關(guān)于遺留工程維修時(shí)限、收樓后裝修手續(xù)的辦理，以及裝修過程中的注意事項(xiàng)等一些問題的咨詢，統(tǒng)一了口徑，以盡可能避免誤會(huì)的產(chǎn)生；另外，每名交樓人員對(duì)售房合同都應(yīng)有相當(dāng)承度的了解。2、一是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。8

3、提供物質(zhì)保障。

包括各交樓場(chǎng)所的辦公桌、椅等基本設(shè)施，以及電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，全力以赴保障交樓工作的順利進(jìn)行；

4、實(shí)地考察。組織交樓人員對(duì)擬交樓的房屋進(jìn)行了實(shí)地考察，以便準(zhǔn)確了解房屋的結(jié)構(gòu)、布局及業(yè)主可能會(huì)關(guān)注的問題，應(yīng)結(jié)合交樓協(xié)調(diào)會(huì)及培訓(xùn)的精神，做到心中有數(shù)，要求員工掌握解答技巧，妥善處理業(yè)主的問題和要求。3、提供物質(zhì)保障。9員工工作流程熟悉程度越高，對(duì)業(yè)主的解釋與答復(fù)越能做到清晰、流利、專業(yè)，從目前的交樓經(jīng)驗(yàn)來看，這在很大程度上增強(qiáng)了業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量的信任度，加快了收樓進(jìn)程。

4、模擬訓(xùn)練。

重點(diǎn)是針對(duì)以往交樓工作中存在的問題和不足，以及可能遇到的困難，有針對(duì)性地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，增強(qiáng)員工的現(xiàn)場(chǎng)感受能力，使之在真正交樓時(shí)能迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，學(xué)會(huì)把握業(yè)主心態(tài)，靈活機(jī)動(dòng)地處理一切可能發(fā)生的問題。員工工作流程熟悉程度越高，對(duì)業(yè)主的解釋與答復(fù)越能做10（四）、收樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置

1、外部環(huán)境：（1）、在小區(qū)或收樓辦公室的入口處掛歡迎新業(yè)主喬遷的橫幅，插彩旗，營(yíng)造熱烈氣氛；（2）、由入口處到管理處插指路牌、道旗。（3）、入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。

2、收樓辦公室環(huán)境：（1）、掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺；（2）、將《竣工備案證》、《消防驗(yàn)收合格證》、《房屋面積實(shí)測(cè)圖》、《辦理入住手續(xù)流程圖》、《收樓須知》、《裝飾裝修管理規(guī)定》等張貼于醒目處。（四）、收樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置11

（3）、準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)辦公及后勤的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備：復(fù)印機(jī)、桌椅、茶水供應(yīng)點(diǎn)等。（4）、接待人員統(tǒng)一著裝，精神飽滿。（3）、準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)辦公及后勤的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備：復(fù)印機(jī)、12

驗(yàn)證組：業(yè)主簽到、資格驗(yàn)證，收回《入伙通知書》、《業(yè)主資料登記表》

三、入伙手續(xù)辦理程序業(yè)主提供入伙資料：《入伙通知書》、《購(gòu)房合同》及繳款收據(jù)原件、已填妥的《業(yè)主資料登記表》、業(yè)主本人及家庭成員的身份證原件、復(fù)印件及1寸照片、（委托書、委托人身份證及復(fù)印件）簽約組：按《房屋交付驗(yàn)收表》內(nèi)的簽約資料進(jìn)行簽約，將鑰匙和留存資料放入該戶業(yè)主檔案袋中，親手交財(cái)務(wù)部驗(yàn)房組：帶樓人員領(lǐng)取鑰匙、帶業(yè)主驗(yàn)樓、填寫《房屋交付驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)收費(fèi)組：業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)后將鑰匙及收樓資料交給業(yè)主驗(yàn)證組：業(yè)主簽到、資格驗(yàn)證，三、入伙手續(xù)辦理程序13四、維修問題的落實(shí)與回訪

業(yè)主反映的維修問題不是業(yè)主收樓的前提條件，但維修問題的及時(shí)解決與回復(fù)，是促進(jìn)交樓工作的重要因素。因此，高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修與回訪工作程序是做好后續(xù)收樓工作的基礎(chǔ)。四、維修問題的落實(shí)與回訪業(yè)主反映的維修問題不14五、收樓工作中的相關(guān)問題（一）關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)

答：物業(yè)管理費(fèi)我們選擇的是按測(cè)繪大隊(duì)測(cè)量的建筑面積計(jì)算。收取物業(yè)管理費(fèi)的時(shí)間是按售房合同中的約定時(shí)間起，未約定的則以《入伙通知書》中通知收樓的時(shí)間為準(zhǔn)，開發(fā)商提前交樓的，以明文約定的時(shí)間為準(zhǔn)。五、收樓工作中的相關(guān)問題（一）關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)15（二）相關(guān)法律法規(guī)1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》

2、建設(shè)部80號(hào)令《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》3、建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法

》4、《物權(quán)法》5、武漢市物價(jià)局的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6、武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例

（二）相關(guān)法律法規(guī)16（三）、收樓后房屋有質(zhì)量問題找誰維修

答：業(yè)主收樓后，房屋如有質(zhì)量問題，可以直接找物業(yè)公司。物業(yè)公司將按《住宅質(zhì)量保證書》、《保利物業(yè)保修維修規(guī)范》等規(guī)定，根據(jù)不同的情況為您好服務(wù)，如果是在保修范圍在保修年限內(nèi)，我們將無條件的為您維修；如果是因業(yè)主裝修等原因造成的質(zhì)量問題，我們也將熱情為您服務(wù)，不過費(fèi)用由業(yè)主自己承擔(dān)。（三）、收樓后房屋有質(zhì)量問題找誰維修答：業(yè)主收樓后，17（四）熱情接待

1、禮貌、態(tài)度要隨和親切，講話要文明，對(duì)收樓態(tài)度惡劣的業(yè)主要做好充分的思想準(zhǔn)備，回答問題是要不卑不亢，親切友好。但不可振振有詞、據(jù)理力爭(zhēng)，造成矛盾激化。2、要對(duì)收樓過程中可能出現(xiàn)的問題有清晰的認(rèn)識(shí)，面對(duì)業(yè)主是不能支支吾吾，答非所問。3、對(duì)業(yè)主提出的、無理的要求不能置若罔聞，要做好合理的解釋，同時(shí)做好記錄，并且給予業(yè)主滿意的答復(fù)。

（四）熱情接待18

收樓工作培訓(xùn)一、物業(yè)的接管驗(yàn)收二、業(yè)主收樓前的籌備工作三、入伙手續(xù)辦理程序四、維修問題的落實(shí)與回訪五、收樓工作中的相關(guān)問題收樓工作培訓(xùn)19一、物業(yè)的接管驗(yàn)收（一）物業(yè)接管驗(yàn)收的基本條件1、建設(shè)工程全部施工完畢，并經(jīng)竣工驗(yàn)收合格（1）、全部施工完畢，是指工程范圍不僅是房屋的主體工程，而且也包括房屋的附屬工程，以及設(shè)計(jì)規(guī)定應(yīng)與主體工程同步交驗(yàn)的配套項(xiàng)目。（2）、竣工驗(yàn)收合格，是由建設(shè)單位會(huì)同施工單位及有關(guān)專業(yè)主管部門，按照國(guó)家建筑施工驗(yàn)收規(guī)范及其他專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收，由驗(yàn)收部門對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行檢查、考核、鑒定，取得數(shù)據(jù)資料、憑證，證明符合標(biāo)準(zhǔn)，工程合格，呈報(bào)批準(zhǔn)通過。（竣工備案證、消防驗(yàn)收合格證、房屋面積實(shí)測(cè)圖、電梯合格證等）一、物業(yè)的接管驗(yàn)收（一）物業(yè)接管驗(yàn)收的基本條件20

2、供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用。3、房屋幢號(hào)、戶編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)。即要求在房屋竣工驗(yàn)收前，應(yīng)同當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系，確認(rèn)幢、戶編號(hào)，提前申領(lǐng)門牌，并安裝到位。避免業(yè)主入戶后，無法申報(bào)戶口、入托入學(xué)、就業(yè)安置、郵電通訊、辦理產(chǎn)權(quán)等。

（二）、物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)接收的資料1、產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、拆遷安置資料、房地產(chǎn)平面圖）2、技術(shù)資料（竣工圖、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程預(yù)決算、工程合同及開工、竣工報(bào)告、隱蔽工程驗(yàn)收簽證）2、供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使21（三）、驗(yàn)收工作

1、物業(yè)公司成立“驗(yàn)收小組”，與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部和客服部一起進(jìn)行驗(yàn)收；2、各方將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，在認(rèn)真填寫驗(yàn)收整改單后，留復(fù)印件讓施工方進(jìn)行整改。3、檢查整改的落實(shí)情況，進(jìn)行下一步驗(yàn)收，直到驗(yàn)收合格為止。（四）、物業(yè)接收

1、施工方進(jìn)行衛(wèi)生間閉水試驗(yàn)的前期工作；2、施工方退場(chǎng)；3、施工方清點(diǎn)鑰匙并交物業(yè)公司。

（三）、驗(yàn)收工作22（一）、向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書》和《入伙指南》通知業(yè)主入伙的時(shí)間一般不遲于售房合同約定的交樓時(shí)間?！度牖镏改稀钒ㄊ諛菓?yīng)帶的各項(xiàng)資料及證件、物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

（注釋：入伙——指業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)后從物業(yè)管理公司領(lǐng)取住宅鑰匙并接房入住）

二、業(yè)主入伙前的籌備工作（一）、向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書》和《入伙指南》二、業(yè)主入伙前23《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》《業(yè)主臨時(shí)公約》《業(yè)主手冊(cè)》《商品房使用說明書》《商品房質(zhì)量保證書》《消防責(zé)任書》《房屋交付驗(yàn)收表》《入伙手續(xù)辦理流程單》《閉水試驗(yàn)確認(rèn)單》《鑰匙托管協(xié)議書》編寫和印刷入伙資料（二）、準(zhǔn)備入伙資料《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》編寫和印刷（二）、準(zhǔn)備入伙資料24（三）制定交樓方案

1、交樓前期，成立交樓小組。（小組分為：咨詢、驗(yàn)證、驗(yàn)樓、簽約、收費(fèi)、維修、法律咨詢、禮品發(fā)放、安保、保潔）

通過網(wǎng)絡(luò)等信息途徑了解業(yè)主的群體特征及關(guān)注焦點(diǎn)，同時(shí)制定裝飾裝修規(guī)定，確定防盜網(wǎng)、空調(diào)安裝、曬衣架的安裝規(guī)定。針對(duì)以上不同的問題，除了制定周密、完善的交樓工作方案外，還針對(duì)交樓過程中可能發(fā)生的事情，制定了應(yīng)急預(yù)案，并設(shè)立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，以保證交樓工作的萬無一失。（三）制定交樓方案252、一是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

為保障交樓工作的順利進(jìn)行，公司派專人負(fù)責(zé)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，從交樓流程、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧，以及交樓注意事項(xiàng)等等方面予以規(guī)范，通過舉一反三，提高新老員工的業(yè)務(wù)水平和熟練程度。并特別就收樓過程中關(guān)于遺留工程維修時(shí)限、收樓后裝修手續(xù)的辦理，以及裝修過程中的注意事項(xiàng)等一些問題的咨詢，統(tǒng)一了口徑，以盡可能避免誤會(huì)的產(chǎn)生；另外，每名交樓人員對(duì)售房合同都應(yīng)有相當(dāng)承度的了解。2、一是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。26

3、提供物質(zhì)保障。

包括各交樓場(chǎng)所的辦公桌、椅等基本設(shè)施，以及電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，全力以赴保障交樓工作的順利進(jìn)行；

4、實(shí)地考察。組織交樓人員對(duì)擬交樓的房屋進(jìn)行了實(shí)地考察，以便準(zhǔn)確了解房屋的結(jié)構(gòu)、布局及業(yè)主可能會(huì)關(guān)注的問題，應(yīng)結(jié)合交樓協(xié)調(diào)會(huì)及培訓(xùn)的精神，做到心中有數(shù)，要求員工掌握解答技巧，妥善處理業(yè)主的問題和要求。3、提供物質(zhì)保障。27員工工作流程熟悉程度越高，對(duì)業(yè)主的解釋與答復(fù)越能做到清晰、流利、專業(yè)，從目前的交樓經(jīng)驗(yàn)來看，這在很大程度上增強(qiáng)了業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量的信任度，加快了收樓進(jìn)程。

4、模擬訓(xùn)練。

重點(diǎn)是針對(duì)以往交樓工作中存在的問題和不足，以及可能遇到的困難，有針對(duì)性地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，增強(qiáng)員工的現(xiàn)場(chǎng)感受能力，使之在真正交樓時(shí)能迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，學(xué)會(huì)把握業(yè)主心態(tài)，靈活機(jī)動(dòng)地處理一切可能發(fā)生的問題。員工工作流程熟悉程度越高，對(duì)業(yè)主的解釋與答復(fù)越能做28（四）、收樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置

1、外部環(huán)境：（1）、在小區(qū)或收樓辦公室的入口處掛歡迎新業(yè)主喬遷的橫幅，插彩旗，營(yíng)造熱烈氣氛；（2）、由入口處到管理處插指路牌、道旗。（3）、入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。

2、收樓辦公室環(huán)境：（1）、掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺；（2）、將《竣工備案證》、《消防驗(yàn)收合格證》、《房屋面積實(shí)測(cè)圖》、《辦理入住手續(xù)流程圖》、《收樓須知》、《裝飾裝修管理規(guī)定》等張貼于醒目處。（四）、收樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置29

（3）、準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)辦公及后勤的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備：復(fù)印機(jī)、桌椅、茶水供應(yīng)點(diǎn)等。（4）、接待人員統(tǒng)一著裝，精神飽滿。（3）、準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)辦公及后勤的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備：復(fù)印機(jī)、30

驗(yàn)證組：業(yè)主簽到、資格驗(yàn)證，收回《入伙通知書》、《業(yè)主資料登記表》

三、入伙手續(xù)辦理程序業(yè)主提供入伙資料：《入伙通知書》、《購(gòu)房合同》及繳款收據(jù)原件、已填妥的《業(yè)主資料登記表》、業(yè)主本人及家庭成員的身份證原件、復(fù)印件及1寸照片、（委托書、委托人身份證及復(fù)印件）簽約組：按《房屋交付驗(yàn)收表》內(nèi)的簽約資料進(jìn)行簽約，將鑰匙和留存資料放入該戶業(yè)主檔案袋中，親手交財(cái)務(wù)部驗(yàn)房組：帶樓人員領(lǐng)取鑰匙、帶業(yè)主驗(yàn)樓、填寫《房屋交付驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)收費(fèi)組：業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)后將鑰匙及收樓資料交給業(yè)主驗(yàn)證組：業(yè)主簽到、資格驗(yàn)證，三、入伙手續(xù)辦理程序31四、維修問題的落實(shí)與回訪

業(yè)主反映的維修問題不是業(yè)主收樓的前提條件，但維修問題的及時(shí)解決與回復(fù)，是促進(jìn)交樓工作的重要因素。因此，高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修與回訪工作程序是做好后續(xù)收樓工作的基礎(chǔ)。四、維