基于客戶接觸價值提升的電子渠道運營管理體系課件

15十二月2022基于客戶接觸價值提升的電子渠道運營管理體系11十二月2022基于客戶接觸價值提升的電子渠道運營管理1目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)項目附錄目錄項目背景2200820092010以CPC為指導(dǎo)，全面建設(shè)五大電子渠道。電子渠道業(yè)務(wù)需求逐步增長、承載量顯著增強。目前網(wǎng)站已實現(xiàn)338項業(yè)務(wù)的承載。以標準化為指導(dǎo)，全面梳理五大電子渠道。通過標準化建設(shè)，提升業(yè)務(wù)受理效率、渠道管理效率、渠道客戶滿意度，并大幅降低渠道的開發(fā)成本。以服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型為指導(dǎo)，全面開展電子渠道觸點營銷。通過開展模糊關(guān)聯(lián)營銷，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化渠道內(nèi)部結(jié)構(gòu)占比。電子渠道當(dāng)前發(fā)展概況200820092010以CPC為指導(dǎo)，全面建設(shè)五大電子渠道3精細化運營不足渠道轉(zhuǎn)型緩慢觸點應(yīng)用粗礦，科學(xué)性不足電子渠道運營急需在CPC模型以及標準化建設(shè)基礎(chǔ)上，建立一套以價值為導(dǎo)向的運營體系來指導(dǎo)渠道的精細化運營以及推動渠道轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷。電子渠道發(fā)展中存在的不足觸點關(guān)聯(lián)營銷有效性不足，觸點宣傳和使用中難以根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特征進行歸類觸點營銷未形成常態(tài)化，觸點使用手段和應(yīng)用場景需進一步梳理投入收益比無法有效統(tǒng)計對渠道和觸點利用效率還停留在表面（成功率等），無法對接觸點應(yīng)用中產(chǎn)生的服務(wù)營銷直接及間接價值進行有效評估，且對過程也無法進行監(jiān)控，達到形成完整的閉環(huán)管理渠道結(jié)構(gòu)有待持續(xù)優(yōu)化人工業(yè)務(wù)分流效果明顯，非人工業(yè)務(wù)占比持續(xù)上升。但非人工渠道之間業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還有待優(yōu)化，高成本渠道業(yè)務(wù)占比需進一步向低成本渠道轉(zhuǎn)化渠道內(nèi)部業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也有待優(yōu)化，查詢業(yè)務(wù)占大部份額，渠道其他觸點作用未有效發(fā)揮電子商務(wù)推進緩慢渠道觸點利用率低，數(shù)信業(yè)務(wù)推薦不足，對12580相關(guān)業(yè)務(wù)上線支撐不足精細化運營不足渠道轉(zhuǎn)型緩慢觸點應(yīng)用粗礦，科學(xué)性不足電子渠道運4本次項目的項目目標客戶電子渠道行為分析目標成果結(jié)合經(jīng)分數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)特征、客戶偏好等分析客戶電子渠道消費行為根據(jù)渠道特色、業(yè)務(wù)特征等構(gòu)建電子渠道價值評估模型電子渠道整體客戶行為特征分渠道客戶行為特征電子渠道價值評估模型構(gòu)建基于價值深層挖掘的電子渠道運營體系，實現(xiàn)強力高效的系統(tǒng)支撐，加速電子渠道轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷，實現(xiàn)電子渠道價值的提升。提出電子渠道接觸點的利用方案、系統(tǒng)支持方案、管理流程等電子渠道精準營銷部署管理電子渠道價值評估模型電子渠道價值挖掘、提升建議電子渠道觸點精準營銷應(yīng)用流程及系統(tǒng)實施需求客戶電子渠道精準營銷應(yīng)用場景案例本次項目的項目目標客戶電子渠道目標成果根據(jù)渠道特色、業(yè)務(wù)特征5目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)項目附錄目錄項目背景6為保障項目的順利實施,蓋洛特成立了專業(yè)項目團隊,福建移動也成立了對等的項目團隊以進行配合嚴晨智

管理咨詢事業(yè)部總監(jiān)同濟大學(xué)管理學(xué)碩士有15年的市場研究和咨詢顧問經(jīng)驗王晗

蓋洛特公司總經(jīng)理

美國西海岸大學(xué)MBA學(xué)位16年的市場營銷、市場研究和顧問咨詢的專業(yè)經(jīng)驗茍俊研究員上海對外貿(mào)易學(xué)院碩士10年多市場研究與數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗鄭志釘研究員福建農(nóng)林大學(xué)市場營銷學(xué)碩士兩年的行業(yè)研究經(jīng)驗張司佳DP經(jīng)理福州大學(xué)統(tǒng)計學(xué)學(xué)士兩年行業(yè)研究經(jīng)驗李炎CATI中心總監(jiān)廈門大學(xué)統(tǒng)計學(xué)學(xué)士近6年的行業(yè)研究經(jīng)驗朱春貴研究部總監(jiān)上海復(fù)亙大學(xué)企業(yè)管理碩士8年以上市場營銷研究和品牌工作經(jīng)驗?zāi)察`華研究員上海東華大學(xué)學(xué)士5年多市場研究與數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗劉宗橋

研究部副總監(jiān)項目總監(jiān)北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士6年知名市場調(diào)研公司高級研究經(jīng)理工作的市場調(diào)研經(jīng)驗福建移動項目組市場部客服中心為保障項目的順利實施,蓋洛特成立了專業(yè)項目團隊,福建移動也7在移動項目團隊的大力配合和支持下,本次項目得以按計劃順利實施分析客戶電子渠道行為特征建立電子渠道價值評估體系評估電子渠道價值現(xiàn)狀及提升建議觸點精準營銷應(yīng)用流程與規(guī)范1234結(jié)合經(jīng)分數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)特征、客戶偏好等分析客戶電子渠道消費行為提出電子渠道接觸點整體規(guī)劃意見根據(jù)渠道特色、業(yè)務(wù)特征等構(gòu)建電子渠道價值評估體系電子渠道整體及分渠道客戶行為特征據(jù)福建移動電子渠道的現(xiàn)有狀況，提出電子渠道接觸點的利用方案、系統(tǒng)支持方案、管理流程等電子渠道價值評估模型觸點價值評估模型系統(tǒng)開發(fā)需求電子渠道觸點精準營銷應(yīng)用流程客戶電子渠道精準營銷應(yīng)用場景案例研究內(nèi)容研究成果根據(jù)電子渠道價值評估模型，對五大渠道現(xiàn)有價值進行評估根據(jù)評估結(jié)果對接觸點的價值進行挖掘、提升

五大電子渠道價值現(xiàn)狀評估結(jié)果電子渠道及觸點價值挖掘、提升建議時間進度10月11月12月在移動項目團隊的大力配合和支持下,本次項目得以按計劃順利實施8在項目實施過程中,我們采用了多種項目方法,以保證項目成果的客觀性、先進性和可實施性理論研究指導(dǎo)價值評估建模及應(yīng)用

品牌價值評估模型經(jīng)濟效益評價理論一般價值評估理論深度訪談全面了解企業(yè)和渠道現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題線索

我們對福建移動五大電子渠道的管理團隊及CRM營銷平臺系統(tǒng)建設(shè)人員進行了深度訪談問卷調(diào)查了解客戶特征與電子渠道消費行為與需求

我們對超過5000名消費者進行了電子渠道行為調(diào)研，分析結(jié)果具有代表性標桿研究借鑒經(jīng)驗，為解決問題尋找支持依據(jù)在電子渠道價值評估模型構(gòu)建過程中，我們借鑒了消費品、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)的成熟案例與經(jīng)驗資料收集深入了解企業(yè)渠道管理成果細節(jié)

我們收集整理了福建移動電子渠道CPC模型、標準化體系、精細化關(guān)聯(lián)營銷等多種材料與成果，以及電子渠道經(jīng)分數(shù)據(jù)在項目實施過程中,我們采用了多種項目方法,以保證項目成果的客9目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)項目附錄目錄項目背景10不同的角色對渠道價值評估模型進行實際應(yīng)用以CPC匹配模型為基礎(chǔ)的電子渠道精細化運營，它主要解決的是以渠道整體為分析單位。依托經(jīng)分數(shù)據(jù)、消費者調(diào)研，分析客戶對電子渠道的行為特征與消費需求。通過渠道價值評估模型不僅可對渠道整體的運營表現(xiàn)進行價值評估，更可對每個客戶接觸點的表現(xiàn)進行價值評估。渠道和觸點實際運營效果的價值評估。價值評估模型在產(chǎn)品推廣和渠道管理中的分析應(yīng)用。電子渠道精準營銷過程中存在的問題。合適的客戶合適的產(chǎn)品合適的渠道一體化運營目標客戶電子渠道行為特征分析進一步由整體分析型向細度分析型的轉(zhuǎn)變項目的總體解決思路以客戶特征和渠道特征分析為基礎(chǔ)，以渠道價值評估模型為核心，構(gòu)建觸點精準營銷應(yīng)用流程與管理規(guī)范?？蛻羟喇a(chǎn)品CPC匹配渠道價值評估觸點價值評估不同的角色對渠道價值評估模型進行實際應(yīng)用以CPC匹配模型為基11項目成果電子渠道客戶特征電子渠道價值評估模型觸點關(guān)聯(lián)營銷場景案例觸點精準營銷應(yīng)用流程電子渠道價值現(xiàn)狀診斷“一個”客戶畫像“一個”評估模型“三個”提升應(yīng)用反饋反饋指導(dǎo)指導(dǎo)項目成果電子渠道客戶特征電子渠道價值評估模型觸點關(guān)聯(lián)營銷場景12電子渠道整體客戶特征：多為男性，動感地帶品牌，年齡在25歲以下電子渠道客戶品牌占比電子渠道客戶性別占比電子渠道客戶年齡占比電子渠道整體客戶特征：多為男性，動感地帶品牌，年齡在25歲以13分電子渠道整體客戶特征分電子渠道客戶品牌占比分電子渠道客戶性別占比分電子渠道客戶年齡占比分電子渠道整體客戶特征分電子渠道客戶品牌占比分電子渠道客戶性14項目成果電子渠道客戶特征電子渠道價值評估模型觸點關(guān)聯(lián)營銷場景案例觸點精準營銷應(yīng)用流程電子渠道價值現(xiàn)狀診斷“一個”客戶畫像“一個”評估模型“三個”提升應(yīng)用反饋反饋指導(dǎo)指導(dǎo)項目成果電子渠道客戶特征電子渠道價值評估模型觸點關(guān)聯(lián)營銷場景15電子渠道價值評估模型（1）渠道觸點承載的產(chǎn)品和營銷信息傳遞到客戶產(chǎn)生的宣傳價值（5）客戶體驗電子渠道的便捷服務(wù)，滿意程度提升（6）客戶滿意度提升，對公司的忠誠度提升（7）客戶對公司忠誠度提高，愿意支付更高服務(wù)溢價電子渠道（2）觸點承載的營銷信息對客戶產(chǎn)生影響，引導(dǎo)產(chǎn)生業(yè)務(wù)辦理的價值（3）客戶在電子渠道辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的價值，如繳費、業(yè)務(wù)開通等（4）客戶在電子渠道辦理服務(wù)產(chǎn)生的價值，如查詢、投訴處理等電子渠道價值創(chuàng)造螺旋圖經(jīng)濟價值評估對渠道5~7項活動產(chǎn)生的價值的評估，這些活動也有一個共同特征：與客戶心理而非觸點直接相關(guān)財務(wù)價值評估對渠道1~4項活動產(chǎn)生的價值的評估，這些活動有一個共同特征：與渠道觸點活動直接相關(guān)電子渠道的價值評估包括：財務(wù)價值評估和經(jīng)濟價值評估電子渠道價值評估模型（1）渠道觸點承載的產(chǎn)品和營銷信息傳遞到16電子渠道財務(wù)價值評估的基本公式3渠道財務(wù)價值（凈收益）＝渠道收入－渠道成本12日常運營費用通信成本費用營銷費用管理費用人工成本服務(wù)價值營銷價值=受眾量*單位受眾價值=業(yè)務(wù)量*單筆酬金宣傳價值=受眾量*業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率*單筆酬金電子渠道財務(wù)價值評估，是對電子渠道直接的觸點活動創(chuàng)造價值的評估，包括這些觸點產(chǎn)生的顯性價值，以及可量化的隱性價值電子渠道財務(wù)價值評估的基本公式3渠道財務(wù)價值（凈收益）＝17單位受眾價值單筆酬金參照互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CPM（每千人瀏覽價值）廣告計費準則參照標桿網(wǎng)站廣告位CPM收費標準所有渠道與觸點單位宣傳價值統(tǒng)一，本項目中數(shù)據(jù)測算為0.05元/單位。查詢業(yè)務(wù)按10086單筆業(yè)務(wù)成本計算（本項目測算采用1.08元/筆）其他業(yè)務(wù)存在社會渠道業(yè)務(wù)酬金的，按社會渠道單筆酬金計算（本項目測算采用3元/筆）無社會渠道業(yè)務(wù)酬金的，按實體渠道單筆業(yè)務(wù)成本計算（因，實體渠道單筆成本數(shù)據(jù)暫時無法渠道，本項目測算采用10086單筆成本1.08元/筆）財務(wù)價值評估中的一些關(guān)鍵指標的確定方法單位受眾價值單筆酬金參照互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CPM（每千人瀏覽價值）廣18從客戶生命周期看來自電子渠道的經(jīng)濟價值全球通客戶全生命周期概率價值曲線（示意）電子渠道的經(jīng)濟價值客戶對企業(yè)的價值存在于整個生命周期內(nèi)，且隨著客戶在網(wǎng)時間和消費的累積其凈價值也在增加電子渠道的經(jīng)濟價值是由于電子渠道服務(wù)客戶，其服務(wù)效率會影響客戶滿意度，進而影響客戶忠誠度和企業(yè)品牌價值的潛在收益：因渠道服務(wù)導(dǎo)致客戶消費水平提升帶來的機會收益因渠道服務(wù)提升客戶滿意度而帶來的企業(yè)品牌價值增值數(shù)據(jù)來源：羅蘭貝格研究成果電子渠道經(jīng)濟價值評估，是對電子渠道客戶服務(wù)對客戶滿意度、忠誠度和企業(yè)價值的影響的價值評估從客戶生命周期看來自電子渠道的經(jīng)濟價值全球通客戶全生命周期概19電子渠道經(jīng)濟價值評估因渠道服務(wù)導(dǎo)致客戶消費水平提升帶來的機會收益=(電子渠道客戶ARPU變化率－總體ARPU變化率)*電子渠道本期平均ARPU*電子渠道客戶數(shù)因渠道服務(wù)提升客戶滿意度而帶來的企業(yè)品牌價值增值=(電子渠道客戶滿意度-總體客戶滿意度)*電子渠道本期平均ARPU*電子渠道客戶數(shù)評價方面計算公式電子渠道經(jīng)濟價值評估的指標說明經(jīng)濟價值1：電子渠道客戶ARPU值提升率高帶來的機會收益經(jīng)濟價值2：提升客戶滿意度帶來的品牌增值的機會收益評價指標注：客戶ARPU變化率=(本期ARPU-上期ARPU)/上期ARPU電子渠道經(jīng)濟價值評估因渠道服務(wù)導(dǎo)致客戶消費水平提升帶來的機會203渠道經(jīng)濟價值＝經(jīng)濟價值1＋經(jīng)濟價值212電子渠道本期平均ARPU電子渠道客戶數(shù)電子渠道客戶滿意度－總體客戶滿意度電子渠道本期平均ARPU電子渠道客戶數(shù)電子渠道客戶ARPU變化率－總體ARPU變化率電子渠道經(jīng)濟價值評估的基本公式××××3渠道經(jīng)濟價值＝21根據(jù)觸點發(fā)揮的功能作用不同，其價值評估的維度也存在不同觸點類別觸點定義宣傳價值服務(wù)價值營銷價值常態(tài)宣傳觸點√業(yè)務(wù)受理觸點√關(guān)聯(lián)營銷觸點√√互動問答觸點√√根據(jù)電子渠道客戶接觸點的功能作用不同，電子渠道的觸點資源可以劃分為四類：常態(tài)宣傳觸點、業(yè)務(wù)受理觸點、關(guān)聯(lián)營銷觸點、互動問答觸點根據(jù)觸點發(fā)揮的功能作用不同，其價值評估的維度也存在不同觸點類22觸點價值評估的基本公式3觸點價值＝觸點收入－觸點成本12渠道成本*觸點發(fā)送短信數(shù)/渠道發(fā)送短信總數(shù)業(yè)務(wù)量*單筆酬金觸點量*單位受眾價值＋觸點量*業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率*單筆酬金觸點量*單位受眾價值業(yè)務(wù)量*單位受眾價值＋業(yè)務(wù)量*業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率*單位酬金常態(tài)宣傳觸點業(yè)務(wù)受理觸點關(guān)聯(lián)營銷觸點互動問答觸點渠道成本/渠道觸點總數(shù)渠道成本*觸點按鍵量/渠道按鍵總量網(wǎng)站/掌廳/自助終端短信渠道IVR觸點價值評估的基本公式3觸點價值23項目成果電子渠道客戶特征電子渠道價值評估模型觸點關(guān)聯(lián)營銷場景案例觸點精準營銷應(yīng)用流程電子渠道價值現(xiàn)狀診斷“一個”客戶畫像“一個”評估模型“三個”提升應(yīng)用指導(dǎo)指導(dǎo)反饋反饋項目成果電子渠道客戶特征電子渠道價值評估模型觸點關(guān)聯(lián)營銷場景2410月，福建移動電子渠道的價值結(jié)果總覽收入*成本價值投入產(chǎn)出率網(wǎng)上營業(yè)廳7,138,470.52608,460.026,530,010.4911.73掌上營業(yè)廳6,912,380.43584,027.646,328,352.7911.84IVR44,726,216.7010,962,734.5733,763,482.134.08短信35,982,478.011,250,340.9234,732,137.0928.78自助終端8,414,077.264,428,825.123,985,252.141.90

收入*成本價值收入占比常態(tài)宣傳2,172.8035,273.0433,100.240.03%業(yè)務(wù)受理7,086,596.33465,163.286,621,433.0599.89%關(guān)聯(lián)營銷5,566.08106,921.42101,355.340.08%互動問答-1,102.281,102.280.00%

收入*成本價值收入占比常態(tài)宣傳10,244.153,208.947,035.210.15%業(yè)務(wù)受理6,892,475.28288,804.886,603,670.4099.57%關(guān)聯(lián)營銷19,696.42292,013.82272,317.400.28%互動問答-

-0.00%

收入*成本價值收入占比常態(tài)宣傳534,926.6579,357.70455,568.951.18%業(yè)務(wù)受理44,263,706.049,220,648.3235,043,057.7297.83%關(guān)聯(lián)營銷446,131.661,662,728.551,216,596.890.99%互動問答-

-0.00%

收入*成本價值收入占比常態(tài)宣傳36,174.3521,979.0214,195.330.10%業(yè)務(wù)受理35,280,886.57917,363.4934,363,523.0993.04%關(guān)聯(lián)營銷2,602,716.941,216,441.311,386,275.636.86%互動問答-

-0.00%10月電子渠道價值結(jié)果10月網(wǎng)站渠道觸點價值結(jié)果10月IVR渠道觸點價值結(jié)果10月自助終端渠道觸點價值結(jié)果10月短信渠道觸點價值結(jié)果10月掌廳渠道觸點價值結(jié)果

收入*成本價值收入占比常態(tài)宣傳392,153.6557,517.21334,636.444.68%業(yè)務(wù)受理7,987,612.411,533,792.256,453,820.1695.26%關(guān)聯(lián)營銷5,355.262,837,515.66-2,832,160.400.06%互動問答-

-0.00%10月，福建移動電子渠道的價值結(jié)果總覽收入*成本價值投入產(chǎn)出2510月，福建移動電子渠道的價值結(jié)果總覽收入*成本價值投入產(chǎn)出率網(wǎng)上營業(yè)廳7,138,470.52608,460.026,530,010.4911.73掌上營業(yè)廳6,912,380.43584,027.646,328,352.7911.84IVR44,726,216.7010,962,734.5733,763,482.134.08短信35,982,478.011,250,340.9234,732,137.0928.78自助終端8,414,077.264,428,825.123,985,252.141.90

收入*成本價值收入占比常態(tài)宣傳2,172.8035,273.0433,100.240.03%業(yè)務(wù)受理7,086,596.33465,163.286,621,433.0599.89%關(guān)聯(lián)營銷5,566.08106,921.42101,355.340.08%互動問答-1,102.281,102.280.00%

收入*成本價值收入占比常態(tài)宣傳10,244.153,208.947,035.210.15%業(yè)務(wù)受理6,892,475.28288,804.886,603,670.4099.57%關(guān)聯(lián)營銷19,696.42292,013.82272,317.400.28%互動問答-

-0.00%

收入*成本價值收入占比常態(tài)宣傳534,926.6579,357.70455,568.951.18%業(yè)務(wù)受理44,263,706.049,220,648.3235,043,057.7297.83%關(guān)聯(lián)營銷446,131.661,662,728.551,216,596.890.99%互動問答-

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收入*成本價值收入占比常態(tài)宣傳36,174.3521,979.0214,195.330.10%業(yè)務(wù)受理35,280,886.57917,363.4934,363,523.0993.04%關(guān)聯(lián)營銷2,602,716.941,216,441.311,386,275.636.86%互動問答-

-0.00%10月電子渠道價值結(jié)果10月網(wǎng)站渠道觸點價值結(jié)果10月IVR渠道觸點價值結(jié)果10月自助終端渠道觸點價值結(jié)果10月短信渠道觸點價值結(jié)果10月掌廳渠道觸點價值結(jié)果

收入*成本價值收入占比常態(tài)宣傳392,153.6557,517.21334,636.444.68%業(yè)務(wù)受理7,987,612.411,533,792.256,453,820.1695.26%關(guān)聯(lián)營銷5,355.262,837,515.66-2,832,160.400.06%互動問答-

-0.00%10月，福建移動電子渠道的價值結(jié)果總覽收入*成本價值投入產(chǎn)出26診斷結(jié)論（1）：渠道結(jié)構(gòu)有待持續(xù)優(yōu)化，應(yīng)加大低成本渠道開發(fā)，提升常態(tài)宣傳、關(guān)聯(lián)營銷觸點的利用率渠道結(jié)構(gòu)還有待持續(xù)優(yōu)化，從渠道角度看:應(yīng)加大低成本渠道的開發(fā)，分流高成本渠道的業(yè)務(wù);從觸點角度看:提升常態(tài)宣傳和關(guān)聯(lián)營銷觸點利用率,改變簡單的業(yè)務(wù)辦理查現(xiàn)狀。渠道發(fā)展建議：短信渠道優(yōu)先級最高，其次是網(wǎng)站和掌廳，IVR再次，自助終端的優(yōu)先級最低。渠道價值結(jié)構(gòu)觸點價值結(jié)構(gòu)診斷結(jié)論（1）：渠道結(jié)構(gòu)有待持續(xù)優(yōu)化，應(yīng)加大低成本渠道開發(fā)，27診斷結(jié)論（2）：關(guān)聯(lián)營銷有效性不足，提升空間與潛在價值巨大從收入彈性看，各渠道關(guān)聯(lián)營銷觸點的利用效率都不高，對渠道收入的影響極低。從關(guān)聯(lián)營銷觸點收入占比看，短信渠道占比最高，主要是其下發(fā)關(guān)聯(lián)營銷短信數(shù)量級大所致，但其關(guān)聯(lián)營銷有效性還有提升空間，當(dāng)其他因素不變時，關(guān)聯(lián)營銷有效性提升100%可提升收入占比23%；其他渠道的關(guān)聯(lián)營銷占比較低，原因是其關(guān)聯(lián)營銷觸點在客戶接觸數(shù)與關(guān)聯(lián)有效性上都存在不足。以網(wǎng)站渠道舉例，僅有5.15%的關(guān)聯(lián)營銷相對有效（其收入占了網(wǎng)站渠道所有關(guān)聯(lián)營銷觸點收入的80%多），其他的關(guān)聯(lián)營銷幾乎都無效。因此，短信渠道關(guān)聯(lián)營銷觸點提升重點在關(guān)聯(lián)有效性，IVR在于量級和有效性并重；其他渠道則首要在于關(guān)聯(lián)有效性，因為其屬被動關(guān)聯(lián)營銷，接觸量級很大程度依賴于關(guān)聯(lián)有效性。各電子渠道關(guān)聯(lián)營銷觸點的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率的收入彈性當(dāng)關(guān)聯(lián)營銷觸點業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率增減100%時，對渠道收入的影響比率。不同業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率下各渠道關(guān)聯(lián)營銷觸點收入占比診斷結(jié)論（2）：關(guān)聯(lián)營銷有效性不足，提升空間與潛在價值巨大從28診斷結(jié)論（3）：電子商務(wù)承載能力不足，電子渠道的價值潛力未有效發(fā)揮從各渠道業(yè)務(wù)受理觸點的收入結(jié)構(gòu)看,主要為查詢類業(yè)務(wù),電子商務(wù)收入占比幾乎為零.提升電子渠道的電子商務(wù)承載能力,一方面可以提高渠道對客戶的黏性,另一方面,由于電子渠道成本相對固定，提升電子商務(wù)承載能力可有力拓展電子渠道的收入來源，從而提升渠道的盈利能力。以網(wǎng)站舉例,當(dāng)增加電子商務(wù)承載能力(放號10000,終端銷售1000時),合計對渠道價值的提升比例達6%,效果極其明顯.各渠道業(yè)務(wù)受理觸點收入結(jié)構(gòu)電子商務(wù)承載對網(wǎng)站渠道價值影響假設(shè):放號1萬(單筆酬金25元),終端銷售1千(單筆酬金100).診斷結(jié)論（3）：電子商務(wù)承載能力不足，電子渠道的價值潛力未有29項目成果電子渠道客戶特征電子渠道價值評估模型觸點關(guān)聯(lián)營銷場景案例觸點精準營銷應(yīng)用流程電子渠道價值現(xiàn)狀診斷“一個”客戶畫像“一個”評估模型“三個”提升應(yīng)用指導(dǎo)指導(dǎo)反饋反饋項目成果電子渠道客戶特征電子渠道價值評估模型觸點關(guān)聯(lián)營銷場景30渠道管理產(chǎn)品推廣渠道監(jiān)控效果分析渠道價值評估模型固化至系統(tǒng)平臺通過將渠道價值評估模型固化到系統(tǒng)平臺中,可應(yīng)用于電子渠道運營的如下環(huán)節(jié)1.優(yōu)化渠道價值結(jié)構(gòu)2.管理觸點資源分配提供產(chǎn)品觸點匹配決策依據(jù)分析反饋渠道及觸點價值實現(xiàn)結(jié)果1.跟蹤渠道價值實現(xiàn)2.跟蹤觸點價值實現(xiàn)3.跟蹤業(yè)務(wù)價值實現(xiàn)渠道產(chǎn)品渠道效果渠道價值評估模型固化至系統(tǒng)平臺通過將渠道價值31渠道價值評估模型固化至系統(tǒng)平臺中的報表展示報表類型：渠道價值評估緯度時間每日、周、月、季度、年渠道網(wǎng)站/掌廳/短信/IVR/自助終端指標電子渠道收入金額電子渠道成本金額電子渠道價值金額電子渠道投入產(chǎn)出率電子渠道收入變動比率電子渠道價值變動比率電子渠道收入占比電子渠道價值占比報表類型：觸點價值評估維度時間每日、周、月、季度、年渠道網(wǎng)站/掌廳/短信/IVR/自助終端觸點常態(tài)宣傳/業(yè)務(wù)受理/關(guān)聯(lián)營銷/互動問答指標觸點收入金額觸點價值金額觸點收入占比觸點價值占比觸點收入變動比率觸點價值變動比率報表類型：觸點價值評估維度時間每日、周、月、季度、年渠道網(wǎng)站/掌廳/短信/IVR/自助終端觸點常態(tài)宣傳/業(yè)務(wù)受理/關(guān)聯(lián)營銷/互動問答業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)分類標準設(shè)置指標價值目標今日實現(xiàn)價值今日累計實現(xiàn)價值時間進度比率預(yù)計實現(xiàn)價值價值實現(xiàn)差異率預(yù)警標識渠道價值評估模型固化至系統(tǒng)平臺中的報表展示報表類型：渠道價32產(chǎn)品要上線推廣時，產(chǎn)品推廣面臨的問題就是選擇合適的渠道/觸點向客戶進行推廣。產(chǎn)品推廣角色問題解決思路新產(chǎn)品上線時，如何在合適的渠道的合適的觸點上進行有效地營銷活動價值評估模型應(yīng)用于產(chǎn)品和觸點匹配選擇產(chǎn)品維度篩選計算承載該產(chǎn)品的所有觸點的價值表現(xiàn)根據(jù)結(jié)果優(yōu)化產(chǎn)品和觸點匹配渠道價值評估模型對產(chǎn)品推廣人員的應(yīng)用產(chǎn)品要上線推廣時，產(chǎn)品推廣面臨的問題就是選擇合適的渠33渠道管理人員如何實現(xiàn)渠道資源的有效配置和利用價值評估模型應(yīng)用于觸點和產(chǎn)品匹配選擇觸點篩選計算觸點承載的不同有產(chǎn)品的價值實現(xiàn)根據(jù)結(jié)果進行觸點和產(chǎn)品匹配，優(yōu)化觸點承載內(nèi)容配置渠道管理面臨的問題就是如何在產(chǎn)品之間分配有限的渠道資源。渠道價值評估模型對渠道管理人員的應(yīng)用角色問題解決思路渠道結(jié)構(gòu)與渠道觸點結(jié)構(gòu)如何優(yōu)化價值評估模型應(yīng)用于渠道結(jié)構(gòu)優(yōu)化計算渠道與觸點價值實現(xiàn)結(jié)果分析各渠道收入/價值實現(xiàn)占比,渠道內(nèi)觸點收入/價值實現(xiàn)占比,機渠道與觸點價值結(jié)果的成因提出渠道結(jié)構(gòu)與觸點結(jié)構(gòu)優(yōu)化方向與建議渠道管理人員如何實現(xiàn)渠道資源的有效配置和利用價值評估模型應(yīng)用3423點選“觸點維度”確定觸點匹配時的觸點細度,即匹配時觸點分類到哪個層級。選擇價值評估的統(tǒng)計期間，點選“開始時間”和“結(jié)束時間”。1選擇好擬推廣的產(chǎn)品種類后，點選篩選條件“客戶維度”，選擇全部，如果此次產(chǎn)品推廣僅針對某類別客戶,則”客戶維度”選擇該類別客戶.舉例：價值評估模型應(yīng)用于“產(chǎn)品和觸點匹配”23點選“觸點維度”確定觸點匹配時的觸點細度,即匹配時觸點分354點擊“價值評估計算”得到擬推廣業(yè)務(wù)過去在統(tǒng)計時間段內(nèi)在曾承載各觸點上的價值實現(xiàn)。5點擊“單位時間價值計算”得到各觸點在單位時間內(nèi)實現(xiàn)的價值。對各觸點單位時間內(nèi)價值進行排序，價值高的觸點為優(yōu)先選擇。舉例：價值評估模型應(yīng)用于“產(chǎn)品和觸點匹配”4點擊“價值評估計算”得到擬推廣業(yè)務(wù)過去在統(tǒng)計時間段內(nèi)在曾承36項目成果電子渠道客戶特征電子渠道價值評估模型觸點關(guān)聯(lián)營銷場景案例觸點精準營銷應(yīng)用流程電子渠道價值現(xiàn)狀診斷“一個”客戶畫像“一個”評估模型“三個”提升應(yīng)用指導(dǎo)指導(dǎo)反饋反饋項目成果電子渠道客戶特征電子渠道價值評估模型觸點關(guān)聯(lián)營銷場景37場景案例，是關(guān)聯(lián)營銷知識庫的重要組成部分和表現(xiàn)形式，可以極大的提高關(guān)聯(lián)營銷采編的效率和成功率公告信息確保臨時性、重點業(yè)務(wù)可以及時的上線推廣。精準營銷信息通過CRM服務(wù)營銷平臺推送的精準營銷信息，確保信息的精準性。默認關(guān)聯(lián)營銷確保所有觸點的有效利用，僅當(dāng)改觸點無任何其他信息時展示。>>優(yōu)先于優(yōu)先于需人工介入在后臺進行采編管理需具備了關(guān)聯(lián)營銷知識庫，能有效制定客戶與產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)營銷關(guān)系場景案例作為關(guān)聯(lián)營銷知識庫的重要內(nèi)容,對提高關(guān)聯(lián)營銷配置效率非常重要場景案例，是關(guān)聯(lián)營銷知識庫的重要組成部分和表現(xiàn)形式，可以極大38余額欠費查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

短信營業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營業(yè)廳短信賬單彩信詳單

業(yè)務(wù)觸點，即客戶通過電子渠道辦理/查詢動作對應(yīng)該業(yè)務(wù)觸點，可以關(guān)聯(lián)的相關(guān)業(yè)務(wù)以及優(yōu)先關(guān)聯(lián)順序各類型電子渠道相應(yīng)關(guān)聯(lián)推薦的業(yè)務(wù)及順序：1、業(yè)務(wù)順序：根據(jù)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度進行排序2、不同電子渠道關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)量差異：“網(wǎng)上營業(yè)廳”與“自助終端”終端界面大，方便展示，可以展現(xiàn)較多的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。而其它3種電子渠道，考慮終端限制，只適合展現(xiàn)關(guān)聯(lián)度較高的1-2種業(yè)務(wù)較為合適。關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇的依據(jù)與原因：主要根據(jù)業(yè)務(wù)觸點的業(yè)務(wù)類型以及操作此類動作的客戶特征進行選擇關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)觸點關(guān)聯(lián)營銷場景案例的內(nèi)容結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“余額欠費查詢”客戶對個人手機費用管理關(guān)注度很高，建議關(guān)聯(lián)相關(guān)的手機賬單便捷獲取的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。余額欠費查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳39觸點關(guān)聯(lián)營銷場景案例的梳理清單電子渠道場景案例清單1余額欠費查詢11本機繳費2月結(jié)帳單查詢12移動氣象站包月（生活版）本機開通3套餐使用情況查詢13現(xiàn)金繳費4實時話費查詢14MO手機上網(wǎng)功能開通5M計劃短信積分確認15全部親情號碼查詢6全部詳單查詢16電子渠道受理營銷方案7移動數(shù)據(jù)流量查詢17親情號碼增加8VPN信息查詢18長話寶10版開通立即9全球通積分查詢19來電顯示開通（立即）10M值查詢20來電提醒包月開通觸點關(guān)聯(lián)營銷場景案例的梳理清單電子渠道場景案例清單1余額欠費40目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)項目附錄目錄項目背景41項目總結(jié)構(gòu)建渠道價值評估體系全面梳理渠道觸點，建立價值評估及應(yīng)用體系：

《電子渠道價值評估模型》《電子渠道觸點價值評估模型》明晰電子渠道客戶特征分析電子渠道客戶行為特征與需求：

《電子渠道客戶行為特征與需求》診斷電子渠道價值現(xiàn)狀評估及診斷五大電子渠道及觸點價值實現(xiàn)現(xiàn)狀：

《電子渠道價值現(xiàn)狀評估結(jié)果及診斷建議》梳理觸點關(guān)聯(lián)營銷場景案例全面梳理觸點關(guān)聯(lián)營銷場景案例，形成：

《觸點關(guān)聯(lián)營銷場景案例（Top20）》梳理觸點精準營銷應(yīng)用流程全面梳理價值評估模型在渠道營銷管理中的應(yīng)用流程：

《市場推廣人員的價值評估模型應(yīng)用流程》《渠道管理人員的價值評估模型的應(yīng)用流程》項目總結(jié)構(gòu)建渠道價值評估體系全面梳理渠道觸點，建立價值評估42展望基于觸點價值提升的電子渠道運營管理體系，實現(xiàn)對渠道及觸點價值的實時監(jiān)控與評估，并基于最終實現(xiàn)的凈收益進行針對性改善，將有助于提升公司渠道收益及建立公司渠道優(yōu)勢。提升渠道收益優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)提升關(guān)聯(lián)營銷水平利用價值評估模型對電子渠道和各觸點的歷史推廣和營銷情況進行定量評估，通過多維度匹配可以得到細化到觸點級別的關(guān)聯(lián)營銷結(jié)果，從而可以對基于CPC模型的渠道級別關(guān)聯(lián)營銷結(jié)果進行支撐和優(yōu)化，有助于提升關(guān)聯(lián)營銷管理水平?；谟|點價值提升的電子渠道運營管理體系，實現(xiàn)了綜合衡量渠道和觸點的收益及為之耗費的成本，特別有助于實現(xiàn)渠道結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化，實現(xiàn)業(yè)務(wù)從高成本渠道向低成本渠道的分流和轉(zhuǎn)化。展望基于觸點價值提升的電子渠道運營管理體系，實現(xiàn)對渠道及觸點43價值體系的建設(shè)（下一步工作）WECAN系統(tǒng)固化嵌入運營在系統(tǒng)平臺開發(fā)完成后，根據(jù)價值評估模型應(yīng)用要求，對電子渠道營銷管理流程進行優(yōu)化與調(diào)整，以最終實現(xiàn)基于觸點價值提升的運營體系無縫整合落地到電子渠道運營體系中。2011年，基于價值評估模型及其應(yīng)用流程的要求，跟進系統(tǒng)平臺開發(fā)需求，積極實現(xiàn)系統(tǒng)固化實現(xiàn)。當(dāng)前的基于觸點價值提升的運營管理體系還停留在理論成果階段，還未能得到有效實施與檢驗。價值體系的建設(shè)（下一步工作）WECAN系統(tǒng)固化嵌入運營在系44目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)項目附錄目錄項目背景45渠道價值評估模型關(guān)聯(lián)營銷場景案例渠道價值評估模型46觸點價值評估指標觸點價值＝觸點收入－觸點成本觸點收入評估指標觸點收入＝點擊量×單位受眾價值觸點收入＝短信量×單位受眾價值觸點收入＝按鍵量×單位受眾價值觸點成本評估指標觸點成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點總數(shù)觸點成本＝（A1+B+C+D）×觸點短信量÷渠道短信量觸點成本＝（A1+B+C+D）×觸點按鍵量÷渠道按鍵量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負責(zé)互動問答觸點的人工成本B:除人工成本外其他渠道運營成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷D:分攤的公共管理人員與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來源點擊量：觸點被點擊的次數(shù)，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計單位受眾價值：由人工在系統(tǒng)中進行設(shè)定，設(shè)定后一段時間內(nèi)不變短信量：觸點發(fā)送的短信數(shù)，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計按鍵量：觸點按鍵的數(shù)量，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)常態(tài)宣傳觸點的價值評估指標掌上營業(yè)廳短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳IVR自助終端觸點價值觸點價值＝觸點收入－觸點成本觸點收入觸點收入＝點擊量47單位受眾價值：采用每人瀏覽價值，CPM，參考標桿網(wǎng)站取值為0.05元.常態(tài)宣傳觸點價值計算中的單位受眾價值的確定媒體廣告位廣告形式具體廣告位收費單位價格（元/千人）單位受眾價格（元）新浪播放頁前插片非定向400*3005秒前插片CPM350.035前插片非定向400*30010秒前插片CPM650.065前插片非定向400*30015秒前插片CPM900.09黃金插片黃金插片組合（15'前插片+掛角+暫停）CPM1350.135黃金拉幕黃金拉幕組合（拉幕+聯(lián)播定板）CPM750.075聯(lián)播定版聯(lián)播定版CPM550.055拉幕拉幕廣告CPM500.05MSN中國首頁圖片鏈接CPM500.05單位受眾價值：采用每人瀏覽價值，CPM，參考標桿網(wǎng)站取值為048觸點價值評估指標觸點價值＝觸點收入－觸點成本觸點收入評估指標觸點收入＝業(yè)務(wù)量×單位酬金觸點成本評估指標觸點成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點總數(shù)觸點成本＝（A1+B+C+D）×觸點短信量÷渠道短信量觸點成本＝（A1+B+C+D）×觸點按鍵量÷渠道按鍵量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負責(zé)互動問答觸點的人工成本B:除人工成本外其他渠道運營成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷D:分攤的公共管理人員與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來源業(yè)務(wù)量：觸點受理的業(yè)務(wù)查詢量或業(yè)務(wù)辦理量，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計單位酬金：由人工在系統(tǒng)中進行設(shè)定，設(shè)定后一段時間內(nèi)不變A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理觸點的價值評估指標掌上營業(yè)廳短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳IVR自助終端觸點價值觸點價值＝觸點收入－觸點成本觸點收入觸點收入＝業(yè)務(wù)量49單位酬金的確定原則查詢類業(yè)務(wù)：根據(jù)10086單筆業(yè)務(wù)成本計算；社會渠道存在酬金計算的業(yè)務(wù)：根據(jù)社會渠道單筆酬金計算；其他業(yè)務(wù)：根據(jù)移動實體渠道單筆業(yè)務(wù)成本計算。業(yè)務(wù)受理觸點價值計算中的單位酬金的確定單位酬金的確定原則業(yè)務(wù)受理觸點價值計算中的單位酬金的確定50觸點價值評估指標觸點價值＝觸點收入－觸點成本N/A因IVR關(guān)聯(lián)營銷觸點是以短信形式發(fā)布，其價值計算已經(jīng)包含在短信渠道的關(guān)聯(lián)營銷觸點的價值計算中，因此不單獨計算其關(guān)聯(lián)營銷觸點價值，但在計算IVR渠道價值時包括在內(nèi)。觸點收入評估指標觸點收入＝觸點宣傳價值＋觸點營銷價值觸點宣傳價值＝點擊量×單位受眾價值觸點宣傳價值＝短信量×單位受眾價值觸點營銷價值＝業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量×單位酬金觸點成本評估指標觸點成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點總數(shù)觸點成本＝（A1+B+C+D）×觸點短信量÷渠道短信量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負責(zé)互動問答觸點的人工成本B:除人工成本外其他渠道運營成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷D:分攤的公共管理人員與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來源點擊量：觸點被點擊的次數(shù)，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計短信量：觸點發(fā)送關(guān)聯(lián)營銷短信數(shù)，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計單位受眾價值：同渠道常態(tài)宣傳觸點的單位受眾價值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量：因本關(guān)聯(lián)營銷觸點而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理量，需分業(yè)務(wù)明細統(tǒng)計，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計單位酬金：同業(yè)務(wù)受理觸點的單位酬金A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)關(guān)聯(lián)營銷觸點的價值評估指標掌上營業(yè)廳短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳IVR自助終端注：短信渠道的關(guān)聯(lián)營銷觸點不僅包括本渠道為源頭發(fā)布的短信觸點，也包括其他渠道為源頭發(fā)布的短信觸點觸點價值觸點價值＝觸點收入－觸點成本N/A觸點收入觸點收入＝51觸點價值評估指標觸點價值＝觸點收入－觸點成本觸點收入評估指標觸點收入＝觸點服務(wù)價值＋觸點營銷價值觸點服務(wù)價值＝業(yè)務(wù)量×單位酬金觸點營銷價值＝業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量×單位酬金觸點成本評估指標觸點成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點總數(shù)觸點成本＝（A1+B+C+D）×觸點短信量÷渠道短信量觸點成本＝（A1+B+C+D）×觸點按鍵量÷渠道按鍵量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負責(zé)互動問答觸點的人工成本B:除人工成本外其他渠道運營成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷D:分攤的公共管理人員與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來源業(yè)務(wù)量：觸點受理的業(yè)務(wù)查詢量或業(yè)務(wù)辦理量，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量：因本關(guān)聯(lián)營銷觸點而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理量，需分業(yè)務(wù)明細統(tǒng)計，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計單位酬金：同業(yè)務(wù)受理觸點的單位酬金A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)互動問答觸點的價值評估指標掌上營業(yè)廳短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳IVR自助終端觸點價值觸點價值＝觸點收入－觸點成本觸點收入觸點收入＝觸點服52顯性價值評估指標渠道價值＝∑常態(tài)宣傳觸點收入＋∑業(yè)務(wù)受理觸點收入＋∑關(guān)聯(lián)營銷觸點宣傳價值＋∑互動問答觸點服務(wù)價值－∑渠道成本＋渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營銷短信價值－渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營銷短信成本渠道價值＝∑常態(tài)宣傳觸點收入＋∑業(yè)務(wù)受理觸點收入＋渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營銷短信價值＋∑互動問答觸點服務(wù)價值－∑渠道成本指標說明渠道成本＝A+B+C+DA:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負責(zé)互動問答觸點的人工成本B:除人工成本外其他渠道運營成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷D:分攤的公共管理人員與設(shè)施成本渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營銷短信價值＝（∑關(guān)聯(lián)營銷短信觸點宣傳價值＋營銷價值）×渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營銷短信量÷關(guān)聯(lián)營銷短信總量渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營銷短信成本＝渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營銷短信量×短信渠道下發(fā)每短信成本渠道的顯性價值評估掌上營業(yè)廳短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳IVR自助終端顯性價值渠道價值＝∑常態(tài)宣傳觸點收入＋∑業(yè)務(wù)受理觸點收入＋53渠道價值評估模型關(guān)聯(lián)營銷場景案例渠道價值評估模型54電子渠道場景案例描摹清單說明一、電子渠道場景案例描摹清單說明選取10月份全省移動電子渠道業(yè)務(wù)辦理量與業(yè)務(wù)查詢量靠前的20個業(yè)務(wù)觸點。名單如下1余額欠費查詢11本機繳費2月結(jié)帳單查詢12移動氣象站包月（生活版）本機開通3套餐使用情況查詢13現(xiàn)金繳費4實時話費查詢14MO手機上網(wǎng)功能開通5M計劃短信積分確認15全部親情號碼查詢6全部詳單查詢16電子渠道受理營銷方案7移動數(shù)據(jù)流量查詢17親情號碼增加8VPN信息查詢18長話寶10版開通立即9全球通積分查詢19來電顯示開通（立即）10M值查詢20來電提醒包月開通電子渠道場景案例描摹清單說明一、電子渠道場景案例描摹清單說明55場景案例描摹結(jié)構(gòu)二、場景案例描摹結(jié)構(gòu)

來電提醒包月開通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)呼叫等待移動秘書號簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機報-掌握財富各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳呼叫等待移動秘書號簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機報-掌握財富24小時自助終端呼叫等待移動秘書號簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機報-掌握財富10086呼叫等待移動秘書

短信營業(yè)廳呼叫等待移動秘書

掌上營業(yè)廳呼叫等待移動秘書

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“辦理來電提醒包月開通”客戶對來電管理重視，主要為商務(wù)/市場人士，這部分客戶對具有號碼管理、來電管理等移動業(yè)務(wù)興趣度相對較高，關(guān)聯(lián)度較好。業(yè)務(wù)觸點，即客戶通過電子渠道辦理/查詢動作對應(yīng)該業(yè)務(wù)觸點，可以關(guān)聯(lián)的相關(guān)業(yè)務(wù)以及優(yōu)先關(guān)聯(lián)順序各類型電子渠道相應(yīng)關(guān)聯(lián)推薦的業(yè)務(wù)及順序：1、業(yè)務(wù)順序：根據(jù)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度進行排序2、不同電子渠道關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)量差異：“網(wǎng)上營業(yè)廳”與“自助終端”終端界面大，方便展示，可以展現(xiàn)較多的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。而其它3種電子渠道，考慮終端限制，只適合展現(xiàn)關(guān)聯(lián)度較高的1-2種業(yè)務(wù)較為合適。關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇的依據(jù)與原因：主要根據(jù)業(yè)務(wù)觸點的業(yè)務(wù)類型以及操作此類動作的客戶特征進行選擇關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)場景案例描摹結(jié)構(gòu)二、場景案例描摹結(jié)構(gòu)來電提醒包月開通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)56來電提醒包月開通來電提醒包月開通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)呼叫等待移動秘書號簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機報-掌握財富各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳呼叫等待移動秘書號簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機報-掌握財富24小時自助終端呼叫等待移動秘書號簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機報-掌握財富10086呼叫等待移動秘書

短信營業(yè)廳呼叫等待移動秘書

掌上營業(yè)廳呼叫等待移動秘書

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“辦理來電提醒包月開通”客戶對來電管理重視，主要為商務(wù)/市場人士，這部分客戶對具有號碼管理、來電管理等移動業(yè)務(wù)興趣度相對較高，關(guān)聯(lián)度較好。來電提醒包月開通來電提醒包月開通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序123457親情號碼增加親情號碼增加關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃兩城一家長話寶健康全家福各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃兩城一家長話寶健康全家福24小時自助終端12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃兩城一家長話寶健康全家福1008612593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃

短信營業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃

掌上營業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“親情號碼增加”客戶對長途語音業(yè)務(wù)興趣度較高且對家庭觀念較強，因此建議關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇與長途業(yè)務(wù)相關(guān)的移動業(yè)務(wù)或者與家庭生活相關(guān)的移動業(yè)務(wù)。親情號碼增加親情號碼增加關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)158移動氣象站包月（生活版）本機開通移動氣象站包月（生活版）本機開通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)健康全家福12580新聞早晚報農(nóng)信通手機導(dǎo)航各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳健康全家福12580新聞早晚報農(nóng)信通手機導(dǎo)航24小時自助終端健康全家福12580新聞早晚報農(nóng)信通手機導(dǎo)航10086健康全家福12580

短信營業(yè)廳健康全家福12580

掌上營業(yè)廳健康全家福12580

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“移動氣象站包月（生活版）本機開通”客戶對實用型移動業(yè)務(wù)興趣度較高，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)應(yīng)選擇較為實用業(yè)務(wù)。移動氣象站包月（生活版）本機開通移動氣象站包月（生活版）本機59余額欠費查詢余額欠費查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

短信營業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“余額欠費查詢”客戶對個人手機費用管理關(guān)注度很高，建議關(guān)聯(lián)相關(guān)的手機賬單便捷獲取的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。余額欠費查詢余額欠費查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短60移動數(shù)據(jù)流量查詢移動數(shù)據(jù)流量查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)飛信手機視頻手機動漫手機閱讀手機證券各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳飛信手機視頻手機動漫手機閱讀手機證券24小時自助終端飛信手機視頻手機動漫手機閱讀手機證券10086飛信手機視頻

短信營業(yè)廳飛信手機視頻

掌上營業(yè)廳飛信手機視頻

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“移動數(shù)據(jù)流量查詢”客戶對手機上網(wǎng)需求較高，對手機上網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)應(yīng)作為首要的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。移動數(shù)據(jù)流量查詢移動數(shù)據(jù)流量查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序123461月結(jié)帳單查詢月結(jié)帳單查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單天氣預(yù)報手機報各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單天氣預(yù)報手機報24小時自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單天氣預(yù)報手機報10086短信賬單彩信詳單

短信營業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“月結(jié)帳單查詢”客戶對個人手機費用管理關(guān)注度很高，建議關(guān)聯(lián)相關(guān)的手機賬單便捷獲取的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。月結(jié)帳單查詢月結(jié)帳單查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短62套餐使用情況查詢套餐使用情況查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)各檔套餐明細親情號碼漫游業(yè)務(wù)長途業(yè)務(wù)各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳各檔套餐明細親情號碼漫游業(yè)務(wù)長途業(yè)務(wù)24小時自助終端各檔套餐明細親情號碼漫游業(yè)務(wù)長途業(yè)務(wù)10086各檔套餐明細親情號碼

短信營業(yè)廳各檔套餐明細親情號碼

掌上營業(yè)廳各檔套餐明細親情號碼

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“套餐使用情況查詢”客戶對個人套餐、資費關(guān)注度較高，關(guān)聯(lián)相關(guān)套餐介紹以及相關(guān)為客戶節(jié)約話費的長途、漫游等業(yè)務(wù)。套餐使用情況查詢套餐使用情況查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序123463實時話費查詢實時話費查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

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掌上營業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“實時話費查詢”客戶對個人手機費用管理關(guān)注度很高，建議關(guān)聯(lián)相關(guān)的手機賬單便捷獲取的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。實時話費查詢實時話費查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短64M計劃短信積分確認M計劃短信積分確認關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)M值兌換MO手機上網(wǎng)影迷部落無線體育俱樂部全體育業(yè)務(wù)各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳M值兌換MO手機上網(wǎng)影迷部落無線體育俱樂部全體育業(yè)務(wù)24小時自助終端M值兌換MO手機上網(wǎng)影迷部落無線體育俱樂部全體育業(yè)務(wù)10086M值兌換MO手機上網(wǎng)

短信營業(yè)廳M值兌換MO手機上網(wǎng)

掌上營業(yè)廳M值兌換MO手機上網(wǎng)

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“M計劃短信積分確認”客戶為動感地帶客戶，客戶大部分屬于年輕時尚的社會群體，因此主要關(guān)聯(lián)娛樂、好玩、體育等相關(guān)業(yè)務(wù)。M計劃短信積分確認M計劃短信積分確認關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序1265全部詳單查詢?nèi)吭攩尾樵冴P(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

短信營業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“全部詳單查詢”客戶對個人手機費用管理關(guān)注度很高，建議關(guān)聯(lián)相關(guān)的手機賬單便捷獲取的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。全部詳單查詢?nèi)吭攩尾樵冴P(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短66VPN信息查詢VPN信息查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)VPMN套餐V網(wǎng)伴侶V彩Ihome家庭計劃家庭分享計劃各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳VPMN套餐V網(wǎng)伴侶V彩Ihome家庭計劃家庭分享計劃24小時自助終端VPMN套餐V網(wǎng)伴侶V彩Ihome家庭計劃家庭分享計劃10086VPMN套餐V網(wǎng)伴侶

短信營業(yè)廳VPMN套餐V網(wǎng)伴侶

掌上營業(yè)廳VPMN套餐V網(wǎng)伴侶

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“VPN信息查詢”客戶為集團客戶，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)以集團客戶業(yè)務(wù)以及家庭業(yè)務(wù)為主。VPN信息查詢VPN信息查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)67全球通積分查詢?nèi)蛲ǚe分查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)全球通積分兌換健康全家福手機報-財富寶汽車導(dǎo)航號簿管家各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳全球通積分兌換健康全家福手機報-財富寶汽車導(dǎo)航號簿管家24小時自助終端全球通積分兌換健康全家福手機報-財富寶汽車導(dǎo)航號簿管家10086全球通積分兌換健康全家福

短信營業(yè)廳全球通積分兌換健康全家福

掌上營業(yè)廳全球通積分兌換健康全家福

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“全球通積分查詢”客戶為全球通客戶，客戶大部分屬于商務(wù)/事業(yè)較有所成的社會群體，因此主要關(guān)聯(lián)家庭、財經(jīng)信息、汽車導(dǎo)航、手機號碼管理等偏商務(wù)類移動業(yè)務(wù)。全球通積分查詢?nèi)蛲ǚe分查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)68M值查詢M值查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)M值兌換MO手機上網(wǎng)影迷部落無線體育俱樂部全體育業(yè)務(wù)各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳M值兌換MO手機上網(wǎng)影迷部落無線體育俱樂部全體育業(yè)務(wù)24小時自助終端M值兌換MO手機上網(wǎng)影迷部落無線體育俱樂部全體育業(yè)務(wù)10086M值兌換MO手機上網(wǎng)

短信營業(yè)廳M值兌換MO手機上網(wǎng)

掌上營業(yè)廳M值兌換MO手機上網(wǎng)

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“M值查詢”客戶為動感地帶客戶，客戶大部分屬于年輕時尚的社會群體，因此主要關(guān)聯(lián)娛樂、好玩、體育等相關(guān)業(yè)務(wù)。M值查詢M值查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)M值兌換M69本機繳費本機繳費關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)手機支付充話費送話費號簿管家短信賬單彩信賬單各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳手機支付充話費送話費號簿管家短信賬單彩信賬單24小時自助終端手機支付充話費送話費號簿管家短信賬單彩信賬單10086手機支付充話費送話費

短信營業(yè)廳手機支付充話費送話費

掌上營業(yè)廳手機支付充話費送話費

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“本機繳費”客戶無法清晰識別客戶特征，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)上選擇與話費管理/應(yīng)用相關(guān)的業(yè)務(wù)為主。本機繳費本機繳費關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)手機支付充70現(xiàn)金繳費現(xiàn)金繳費關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)手機繳費通手機支付充話費送話費短信賬單彩信賬單各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳手機繳費通手機支付充話費送話費短信賬單彩信賬單24小時自助終端手機繳費通手機支付充話費送話費短信賬單彩信賬單10086手機繳費通手機支付

短信營業(yè)廳手機繳費通手機支付

掌上營業(yè)廳手機繳費通手機支付

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“現(xiàn)金繳費”客戶，首先推薦簡便的手機繳費通業(yè)務(wù)，其次關(guān)聯(lián)與話費及賬單相關(guān)業(yè)務(wù)?，F(xiàn)金繳費現(xiàn)金繳費關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)手機繳費通71MO手機上網(wǎng)功能開通MO手機上網(wǎng)功能開通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)6元數(shù)據(jù)流量套餐10元數(shù)據(jù)流量套餐20元數(shù)據(jù)流量套餐飛信手機動漫各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳6元數(shù)據(jù)流量套餐10元數(shù)據(jù)流量套餐20元數(shù)據(jù)流量套餐飛信手機動漫24小時自助終端6元數(shù)據(jù)流量套餐10元數(shù)據(jù)流量套餐20元數(shù)據(jù)流量套餐飛信手機動漫100866元數(shù)據(jù)流量套餐10元數(shù)據(jù)流量套餐

短信營業(yè)廳6元數(shù)據(jù)流量套餐10元數(shù)據(jù)流量套餐

掌上營業(yè)廳6元數(shù)據(jù)流量套餐10元數(shù)據(jù)流量套餐

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“MO手機上網(wǎng)功能開通”客戶對手機上網(wǎng)需求較高且樂于手機娛樂，因此關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)除了選擇數(shù)據(jù)流量套餐外，還可選擇飛信、手機動漫等娛樂業(yè)務(wù)。MO手機上網(wǎng)功能開通MO手機上網(wǎng)功能開通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序72全部親情號碼查詢?nèi)坑H情號碼查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃兩城一家長話寶健康全家福各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃兩城一家長話寶健康全家福24小時自助終端12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃兩城一家長話寶健康全家福1008612593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃

短信營業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃

掌上營業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計劃

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“全部親情號碼查詢”客戶對長途語音業(yè)務(wù)興趣度較高且對家庭觀念較強，因此建議關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇與長途業(yè)務(wù)相關(guān)的移動業(yè)務(wù)或者與家庭生活相關(guān)的移動業(yè)務(wù)。全部親情號碼查詢?nèi)坑H情號碼查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序123473電子渠道受理營銷方案電子渠道受理營銷方案關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)M值兌換全球通積分兌換M值查詢?nèi)蛲ǚe分查詢各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳M值兌換全球通積分兌換M值查詢?nèi)蛲ǚe分查詢24小時自助終端M值兌換全球通積分兌換M值查詢?nèi)蛲ǚe分查詢10086M值兌換全球通積分兌換

短信營業(yè)廳M值兌換全球通積分兌換

掌上營業(yè)廳M值兌換全球通積分兌換

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“電子渠道受理營銷方案”客戶對移動的相關(guān)優(yōu)惠活動、促銷活動關(guān)注度以及參與度較高，除了可以根據(jù)階段性根據(jù)移動的重點營銷業(yè)務(wù)進行推薦外，可以關(guān)聯(lián)相關(guān)的“M值/全球通積分查詢與兌換”電子渠道受理營銷方案電子渠道受理營銷方案關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序74長話寶10版開通立即長話寶10版開通立即關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)Ihome家庭計劃兩城一家健康全家福家庭分享計劃各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳Ihome家庭計劃兩城一家健康全家福家庭分享計劃24小時自助終端Ihome家庭計劃兩城一家健康全家福家庭分享計劃10086Ihome家庭計劃兩城一家

短信營業(yè)廳Ihome家庭計劃兩城一家

掌上營業(yè)廳Ihome家庭計劃兩城一家

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“長話寶10版開通立即”客戶對長途語音業(yè)務(wù)興趣度較高，因此建議關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇與長途業(yè)務(wù)相關(guān)的移動業(yè)務(wù)或者與家庭生活相關(guān)的移動業(yè)務(wù)。長話寶10版開通立即長話寶10版開通立即關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序75來電顯示開通（立即）來電顯示開通（立即）關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)天氣預(yù)報手機報彩鈴號簿管家健康全家福各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳天氣預(yù)報手機報彩鈴號簿管家健康全家福24小時自助終端天氣預(yù)報手機報彩鈴號簿管家健康全家福10086天氣預(yù)報健康全家福

短信營業(yè)廳天氣預(yù)報健康全家福

掌上營業(yè)廳天氣預(yù)報健康全家福

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇說明：

觸點為“來電顯示開通（立即）”客戶無法從其業(yè)務(wù)行為清晰辨認其客戶特征，因此對應(yīng)該業(yè)務(wù)觸點默認推薦對客戶較為實用或普遍業(yè)務(wù)為主，如天氣預(yù)報、號簿管家、健康全家福等來電顯示開通（立即）來電顯示開通（立即）關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序7615十二月2022基于客戶接觸價值提升的電子渠道運營管理體系11十二月2022基于客戶接觸價值提升的電子渠道運營管理77目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)項目附錄目錄項目背景78200820092010以CPC為指導(dǎo)，全面建設(shè)五大電子渠道。電子渠道業(yè)務(wù)需求逐步增長、承載量顯著增強。目前網(wǎng)站已實現(xiàn)338項業(yè)務(wù)的承載。以標準化為指導(dǎo)，全面梳理五大電子渠道。通過標準化建設(shè)，提升業(yè)務(wù)受理效率、渠道管理效率、渠道客戶滿意度，并大幅降低渠道的開發(fā)成本。以服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型為指導(dǎo)，全面開展電子渠道觸點營銷。通過開展模糊關(guān)聯(lián)營銷，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化渠道內(nèi)部結(jié)構(gòu)占比。電子渠道當(dāng)前發(fā)展概況200820092010以CPC為指導(dǎo)，全面建設(shè)五大電子渠道79精細化運營不足渠道轉(zhuǎn)型緩慢觸點應(yīng)用粗礦，科學(xué)性不足電子渠道運營急需在CPC模型以及標準化建設(shè)基礎(chǔ)上，建立一套以價值為導(dǎo)向的運營體系來指導(dǎo)渠道的精細化運營以及推動渠道轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷。電子渠道發(fā)展中存在的不足觸點關(guān)聯(lián)營銷有效性不足，觸點宣傳和使用中難以根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特征進行歸類觸點營銷未形成常態(tài)化，觸點使用手段和應(yīng)用場景需進一步梳理投入收益比無法有效統(tǒng)計對渠道和觸點利用效率還停留在表面（成功率等），無法對接觸點應(yīng)用中產(chǎn)生的服務(wù)營銷直接及間接價值進行有效評估，且對過程也無法進行監(jiān)控，達到形成完整的閉環(huán)管理渠道結(jié)構(gòu)有待持續(xù)優(yōu)化人工業(yè)務(wù)分流效果明顯，非人工業(yè)務(wù)占比持續(xù)上升。但非人工渠道之間業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還有待優(yōu)化，高成本渠道業(yè)務(wù)占比需進一步向低成本渠道轉(zhuǎn)化渠道內(nèi)部業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也有待優(yōu)化，查詢業(yè)務(wù)占大部份額，渠道其他觸點作用未有效發(fā)揮電子商務(wù)推進緩慢渠道觸點利用率低，數(shù)信業(yè)務(wù)推薦不足，對12580相關(guān)業(yè)務(wù)上線支撐不足精細化運營不足渠道轉(zhuǎn)型緩慢觸點應(yīng)用粗礦，科學(xué)性不足電子渠道運80本次項目的項目目標客戶電子渠道行為分析目標成果結(jié)合經(jīng)分數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)特征、客戶偏好等分析客戶電子渠道消費行為根據(jù)渠道特色、業(yè)務(wù)特征等構(gòu)建電子渠道價值評估模型電子渠道整體客戶行為特征分渠道客戶行為特征電子渠道價值評估模型構(gòu)建基于價值深層挖掘的電子渠道運營體系，實現(xiàn)強力高效的系統(tǒng)支撐，加速電子渠道轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷，實現(xiàn)電子渠道價值的提升。提出電子渠道接觸點的利用方案、系統(tǒng)支持方案、管理流程等電子渠道精準營銷部署管理電子渠道價值評估模型電子渠道價值挖掘、提升建議電子渠道觸點精準營銷應(yīng)用流程及系統(tǒng)實施需求客戶電子渠道精準營銷應(yīng)用場景案例本次項目的項目目標客戶電子渠道目標成果根據(jù)渠道特色、業(yè)務(wù)特征81目錄