客戶需求分析方法課件

客戶需求分析方法2022/12/16客戶需求分析方法客戶需求分析方法2022/12/11客戶需求分析方法1目錄了解用于客戶情景分析和語言表達(dá)需求的KJ分析方法的重要組成部分分組聯(lián)系區(qū)別排序找出NUD客戶需求指出KJ方法怎樣用于開發(fā)客戶需求指出怎樣創(chuàng)立一項客戶調(diào)查來檢驗和獲得客戶需求的排序數(shù)據(jù)找出和確認(rèn)客戶NUD需求Taguchi流失功能需求數(shù)據(jù)客戶需求分析方法目錄了解用于客戶情景分析和語言表達(dá)需求的KJ分析方法的重要組2KJ方法適用于I-D-O-V的第一階段

產(chǎn)品商業(yè)化過程

確認(rèn)概念階段設(shè)計

開發(fā)階段優(yōu)化

設(shè)計階段驗證能力階段評價評價評價客戶需求分析方法KJ方法適用于I-D-O-V的第一階段

產(chǎn)品商業(yè)化過程確認(rèn)3KJ方法的位置…確立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略:利潤要求確定市場和市場細(xì)分:價值要求制訂產(chǎn)品線戰(zhàn)略:產(chǎn)品系列計劃要求收集產(chǎn)品特殊的VOC&SOT:新、奇、特要求采用KJ分析方法:確立,排序和驗證VOC要求建立系統(tǒng)的質(zhì)量工作組:將VOC轉(zhuǎn)換為N-U-D產(chǎn)品需求記錄系統(tǒng)要求:完善、明確產(chǎn)品要求確立系統(tǒng)功能:功能必須滿足產(chǎn)品需求創(chuàng)造待選系統(tǒng)構(gòu)造:概念形成選擇卓越的系統(tǒng)概念:基準(zhǔn)設(shè)計結(jié)構(gòu)采集長期VOC和SOT趨勢:市場和技術(shù)藍(lán)圖開發(fā)/使用技術(shù)戰(zhàn)略:技術(shù)、平臺要求客戶需求分析方法KJ方法的位置…確立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略:利潤要求確定市場和市場細(xì)分:4KJ方法是協(xié)助發(fā)現(xiàn)NUD需求的工具新:一種新的需求，客戶從來沒有提出，獨特:一種已經(jīng)被競爭對手或替代產(chǎn)品滿足的產(chǎn)品或服務(wù)需求，但你公司還沒有類似產(chǎn)品有一定難度:一種很難去實現(xiàn)的要求客戶需求分析方法KJ方法是協(xié)助發(fā)現(xiàn)NUD需求的工具新:客戶需求分析方法5如果不是NUD，怎么辦那么這種需求就是“ECO”…容易…對我們來說可以很容易地去實現(xiàn)普通…我們曾經(jīng)滿足過這種需求，它不是獨特的有歷史的…它不是新的需求，我們有豐富經(jīng)驗來滿足這種需求客戶需求分析方法如果不是NUD，怎么辦那么這種需求就是“ECO”…客戶需求6回顧獲得和處理客戶需求的過程確定采訪的目標(biāo)為什么要去采訪?根據(jù)目標(biāo)建立采訪指南開發(fā)情景需要.客戶工作環(huán)境情景和需求建立情景KJ圖確認(rèn)采訪的具體目的我們希望得到什么?建立重要的需求記錄.客戶共同的需求.將情景KJ圖分解為特殊的NUD需求文件和普通需求文件使用轉(zhuǎn)化表格，把客戶的語言需求和情景聯(lián)系起來，找出客戶前后一致的需求利用客戶前后一致的需求，來建立KJ圖與重要客戶確認(rèn)KJ圖的結(jié)果，定性確認(rèn)每一個NUD需求的重要性在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中，記錄客戶NUD需求及其重要性指標(biāo)(1-10)選取合適的客戶組合.誰能提供需要的信息?設(shè)立客戶采訪團(tuán)隊.誰去哪里?輸出…輸入…進(jìn)行采訪，觀察客戶，獲取他們需求的語言和情景信息收集數(shù)據(jù)，定性分析重要客戶需求的質(zhì)量流失功能客戶NUD需求將進(jìn)入質(zhì)量功能使用程序，建立質(zhì)量格式…確認(rèn)市場區(qū)隔…我們理解誰是我們的客戶，他們在哪里，他們的工作環(huán)境客戶需求分析方法回顧獲得和處理客戶需求的過程確定采訪的目標(biāo)根據(jù)目標(biāo)建立采訪指7DFSS工具:情景KJ分析工具描述:用于將采訪客戶過程中收集來的情景需求圖進(jìn)行分組.經(jīng)過處理的情景將與客戶表達(dá)的需求進(jìn)行融合，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析過程工具使用需要的信息:1.在采訪客戶過程中形成的原始印象或文字性情景記錄確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用結(jié)果:1.所有記錄下來的情景KJ圖2.多組融合客戶需求的情景圖客戶需求分析方法DFSS工具:情景KJ分析工具描述:用于將采訪客戶過8DFSS工具:情景轉(zhuǎn)化工具描述:該方法把情景需求和表達(dá)的需求轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶需求，在這個環(huán)節(jié)中客戶的VOC需求和情景需求被結(jié)合起來，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析過程工具使用需要的信息:1.情景KJ分析處理過的情景2.在客戶采訪過程中記錄下的客戶清晰表達(dá)的需求確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用結(jié)果:1.完成統(tǒng)一的、已轉(zhuǎn)化的客戶需求，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析環(huán)節(jié)客戶需求分析方法DFSS工具:情景轉(zhuǎn)化工具描述:該方法把情景需求和表達(dá)9DFSS工具:需求KJ分析工具運(yùn)用需要的信息:1.可以轉(zhuǎn)化為客戶正式需求的客戶情景要求和語言表達(dá)的要求工具描述:該方法用來對客戶要求進(jìn)行分組排序后，并用于交給客戶由他們來排序打分，為在系統(tǒng)或產(chǎn)品層面進(jìn)行的QDF過程準(zhǔn)備質(zhì)量格式確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具運(yùn)用結(jié)果:1.分好組的、按優(yōu)先順序排好序的客戶要求（NUD需求）2，對于每一要求重要性排序的客戶反饋3.客戶反饋的關(guān)于競爭對手滿足客戶需求的情況客戶需求分析方法DFSS工具:需求KJ分析工具運(yùn)用需要的信息:工具描10DFSS工具:

客戶需求排序調(diào)查使用工具需要的信息:1.從需求KJ圖中得來的一系列客戶需求工具描述:在客戶意見調(diào)查過程中，客戶對需求KJ圖中的各項需求用數(shù)值進(jìn)行排序，同時，客戶也對競爭對手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)以數(shù)值來打分；這些數(shù)據(jù)將在QFD過程中對質(zhì)量格式進(jìn)行產(chǎn)品組合設(shè)計用到.確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段:產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB使用工具的結(jié)果:1.客戶確認(rèn)好的客戶需求數(shù)值化排序2.客戶為競爭對手在滿足客戶需求方面的情況打分，這些需求是需求KJ圖提到的客戶需求分析方法DFSS工具:

客戶需求排序調(diào)查使用工具需要的信息:工具11進(jìn)行情景和需求KJ分析需要的信息…客戶采訪中得到情景需求和客戶語言表達(dá)的需求處理KJ情景數(shù)據(jù)需要的資金和資源客戶需求分析方法進(jìn)行情景和需求KJ分析需要的信息…客戶采訪中得到情景需求和客12概念設(shè)計的三個步驟步驟一:

采集和評價客戶需求步驟二:

在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中設(shè)立和記錄一套NUD需求系統(tǒng)步驟三:

概念形成,可行性評價和最終概念選擇客戶需求分析方法概念設(shè)計的三個步驟步驟一:步驟二:步驟三:客戶需求分析13客戶確定

–采集和評價客戶需求傾聽他們的需求和經(jīng)驗創(chuàng)立客戶采訪指南–通過計劃好的討論來探討他們的需求和價值客戶采訪技巧

–與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程步驟一:采集和評價客戶需求獲得VOC數(shù)據(jù)的流程…KJ分析來闡明、分類和排序VOC–闡明、分組和排序客戶新的、獨特的和有難度的需求客戶需求重要性排序調(diào)查–重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準(zhǔn)確、數(shù)量化需求的客戶的重要性客戶需求分析方法客戶確定創(chuàng)立客戶采訪指南客戶采訪技巧步驟一:采集和評價客14哦，我獲得了很好的數(shù)據(jù)…但我應(yīng)該怎樣處理數(shù)據(jù)來確認(rèn)我創(chuàng)建的是正確的產(chǎn)品要求呢？你怎樣把信息轉(zhuǎn)化成基于客戶需求的產(chǎn)品要求呢？對于將原始VOC數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶需求的過程我怎樣做才比較放心？我怎樣確認(rèn)我沒有忽略客戶真實的需求？客戶需求分析方法哦，我獲得了很好的數(shù)據(jù)…但我應(yīng)該怎樣處理數(shù)據(jù)來確認(rèn)我創(chuàng)建的是15KJ方法JiroKawakita,一位日本人文學(xué)家改造了這些方法，用于實施語言分析處理KJ方法有三個主要步驟:1.情景KJ分析2.將情景和語言表達(dá)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為需求3.需求KJ分析…在客戶工作環(huán)境中獲得的情景….…與客戶語言表達(dá)的需求結(jié)合起來….…提供用于得到客戶需求的數(shù)據(jù)….客戶需求分析方法KJ方法JiroKawakita,一位日本人文學(xué)家改造16KJ方法從原始的語言和文字說明開始把相似內(nèi)容的數(shù)據(jù)分在同一組把分組數(shù)據(jù)用結(jié)構(gòu)化的“提煉階梯”處理，輸入的數(shù)據(jù)形成一個說明的邏輯樹內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)按重要性進(jìn)行排序，以滿足研究的需要客戶需求分析方法KJ方法從原始的語言和文字說明開始客戶需求分析方法17什么時候使用KJ方法?-當(dāng)從VOC需求得來的要求說明比較多和比較復(fù)雜時-采訪獲得的信息由離散、無序的想法和觀點組成時-當(dāng)提供的信息是構(gòu)成正式需求和形成概念的主要方式時-VOC數(shù)據(jù)是定性化的或無法用數(shù)學(xué)或統(tǒng)計手段定量化時客戶需求分析方法什么時候使用KJ方法?客戶需求分析方法18情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景是什么:是采用觀察者的語言數(shù)據(jù)，來理解產(chǎn)品使用環(huán)境復(fù)雜背景的一種系統(tǒng)流程

目的:建立有關(guān)客戶工作環(huán)境的印象和文字性說明加強(qiáng)團(tuán)隊對客戶沒有表述的可能需求的敏感度提高團(tuán)隊對客戶工作環(huán)境的綜合理解和掌握方法:在采訪和觀察產(chǎn)品實際使用過程中，收集客戶情景信息分析闡明文字信息，以創(chuàng)立一些關(guān)于客戶使用環(huán)境的豐富的情景描述其后，我們將把情景信息和客戶文字信息結(jié)合起來，來獲得客戶需求客戶需求分析方法情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景是什么:目的:方法19情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景共有兩類情景….采訪過程中在采訪者腦海里形成的一幅動態(tài)或靜態(tài)畫面采訪者實際看到的有關(guān)工作環(huán)境的動態(tài)或靜態(tài)畫面.這些情景被用生動的語言在易事貼上記錄下來…這是你們團(tuán)隊所看到的記錄.

客戶需求分析方法情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景共有兩類情景….客戶需20這些情景往往是協(xié)助開發(fā)潛在需求的難得數(shù)據(jù)有些需求并沒有被客戶表達(dá)出來通過腦海中的情景，你發(fā)現(xiàn)的新的機(jī)會看到的而不是聽到的機(jī)會情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景客戶需求分析方法這些情景往往是協(xié)助開發(fā)潛在需求的難得數(shù)據(jù)情景KJ:建立客戶21KJ方法的處理過程演示話題對高層組的重要性排序并得出結(jié)論5)對組進(jìn)行再分組，起名字并顯示高層組之間的聯(lián)系4)為每一組起名字3)把相似信息歸為一組–此步驟又被稱為相似相似性分組2)記錄、闡明并理解客戶表達(dá)所包含的信息1)同意VOC采訪的話題話題話題話題話題1st2nd3rd結(jié)論話題客戶需求分析方法KJ方法的處理過程演示話題對高層組的重要性排序并得出結(jié)論5)22在概念設(shè)計中,KJ方法用于…1)發(fā)現(xiàn)和描述客戶需求

2)處理定性VOC數(shù)據(jù)

3)重點處理NUD需求客戶需求分析方法在概念設(shè)計中,KJ方法用于…1)發(fā)現(xiàn)和描述客戶需求客23KJ圖有助于建立分層結(jié)構(gòu)，我們可以方便地找到需要的細(xì)節(jié)…轎車結(jié)構(gòu)緊湊型正常結(jié)構(gòu)CoupeSportsSedanWagonHatchbacketc.AudiBMWLexus325i325xi330xi我需要一輛新轎車…我需要一輛相對緊湊的轎車…我傾向于運(yùn)動型的4門sedan…我喜歡我朋友的BMW車的性能…我需要4輪驅(qū)動的，尤其是在東北的冬天條件下…客戶需求分析方法KJ圖有助于建立分層結(jié)構(gòu)，我們可以方便地找到需要的細(xì)節(jié)…轎24建立情景KJ圖的步驟步驟1:為VOC情景分析提供明確的主題步驟2:在易事貼上闡明并記錄情景(黑色情景)步驟3:合并重復(fù)的情景來減少情景數(shù)量步驟4:把相似的情景分在一組(盡量每組3-4幅情景圖)步驟5:為每一組起一個名字(紅色情景圖表示精練階梯中的更高一層)步驟6:為紅色情景圖進(jìn)行再分組步驟7:對每一組起一個名字(蘭色情景圖代表在精練階梯中的更高一層)步驟8:在蘭色情景圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關(guān)系話題話題話題話題話題客戶需求分析方法建立情景KJ圖的步驟步驟1:為VOC情景分析提供明確25建立情景KJ你的角色:你作為客戶的顧問.

話題的內(nèi)容:當(dāng)你在客戶使用環(huán)境中觀察客戶行為時，你會想到什么？尋求:-多種情景-從客戶那里來的重要需求，并且沒有提到任何解決方案客戶需求分析方法建立情景KJ你的角色:你作為客戶的顧問.話題的內(nèi)容:尋求26情景KJ步驟

步驟1:為VOC情景分析提供明確的主題A.:建立KJ情景分析圖….在墻上掛上一張大白紙，并把話題寫在左上角B.:理解話題說明大家對KJ情景分析的主題達(dá)成共識話題說明….客戶需求分析方法情景KJ步驟

步驟1:為VOC情景分析提供明確的主題A.:27情景KJ步驟:

步驟2:在易事貼上闡明并記錄情景(黑色情景)利用易事貼來記錄關(guān)于每一個情景的說明每一貼記錄一個情景使用完整的語句，確認(rèn)每一個人理解該情景每一貼應(yīng)反映一個不同的思路清點情景的數(shù)量每一個人都可以用一支紅筆在他/她認(rèn)為重要的帖子的右下角點一個紅點每一帖只能有一個紅點去掉沒有紅點的帖子清點有紅點的帖子的數(shù)量如果有20到30帖，那么進(jìn)入下一個步驟如果多于30帖，那么在帖子上點第二個紅點，重復(fù)上述過程，只流下有兩個紅點的帖子客戶需求分析方法情景KJ步驟:

步驟2:在易事貼上闡明并記錄情景(28在KJ圖中將所有帶紅點的情景描述貼在左邊把每個帖子依次放在圖中央，由創(chuàng)作人解釋它的含義如果每個人都理解，把該帖子移到最右邊如果不理解或重復(fù)了，把帖子分為一組情景KJ步驟:步驟3：合并重復(fù)的情景來減少情景數(shù)量客戶需求分析方法在KJ圖中將所有帶紅點的情景描述貼在左邊情景KJ步驟:客29在KJ圖中隨即放置情景說明把情景圖歸為數(shù)類每一個成員都應(yīng)該參與如果一些帖子不適合任何一類，把它們歸為獨立一類在這個過程中，考慮任何可能的遺漏有沒有重要的情景圖象被遺漏了？情景KJ步驟:步驟4：把相似的情景分在一組（盡量每組3-4幅情景圖）客戶需求分析方法在KJ圖中隨即放置情景說明情景KJ步驟:客戶需求分析方法30REDLETTERING為每一個以分類的黑色情景圖組起一個名字用紅色的字來寫這些名字紅色的字應(yīng)該僅在精煉階梯中的一個層次中使用這是一個精華的描述，而不是一個總結(jié)的說明突出內(nèi)部的質(zhì)量或品質(zhì)特性在這個過程中不要加入新的元素獨立類不需要標(biāo)注紅色的字情景KJ步驟:步驟5：為每一組起一個名字（紅色情景圖表示精練階梯中的更高一層）Topic客戶需求分析方法RED為每一個以分類的黑色情景圖組起一個名字情景KJ步驟:31RED將黑色層面的情景說明歸類到紅色層面的說明(獨立類的說明繼續(xù)保持)將紅色層面的說明分組使用紅色層面的易事貼，而不是其下屬層面的說明情景KJ步驟:步驟6：為紅色情景圖進(jìn)行再分組REDREDREDREDREDREDLWLWLW客戶需求分析方法RED將黑色層面的情景說明歸類到紅色層面的說明(獨立類的說32蘭色字符用蘭色字符來標(biāo)識每一個紅色說明蘭色名字應(yīng)僅被用于比紅色層次高的一個精煉階梯層次中情景KJ步驟:步驟7：對每一組起一個名字（蘭色情景圖代表在精煉階梯中的更高一層）話題客戶需求分析方法蘭色用蘭色字符來標(biāo)識每一個紅色說明情景KJ步驟:話題客33需求KJ:把我們的理解轉(zhuǎn)化為客戶的需求:目的:從情景和表達(dá)的需求組合中發(fā)現(xiàn)客戶的需求…建立清晰綜合的客戶需求說明客戶需求分析方法需求KJ:把我們的理解轉(zhuǎn)化為客戶的需求:目的:客戶需求分析34把所有采訪中得到的客戶表達(dá)的需求填寫到需求轉(zhuǎn)換表格中把一種語言需求和至少一種情景聯(lián)系起來(也會有多種情景相聯(lián))采用需求轉(zhuǎn)換表格得到客戶需求寫下清晰的、非答案性的客戶需求說明不帶有答案的說明采用實際語言使用連續(xù)變化的語言而不是間斷性的語言準(zhǔn)備建立需求KJ的過程客戶需求分析方法把所有采訪中得到的客戶表達(dá)的需求填寫到需求轉(zhuǎn)換表格中準(zhǔn)備建立35需求說明:語句正確簡明!需求具有兩個構(gòu)成因素:1.一個主語:需求是圍繞它展開的2.一個謂語:需要的實際動作避免使用否定結(jié)構(gòu)–去表達(dá)什么是需要的，而不是什么是不需要的客戶需求分析方法需求說明:需求具有兩個構(gòu)成因素:客戶需求分析方法36使用VOC/情景到客戶需求的轉(zhuǎn)換表格客戶語言表達(dá)的需求記錄下的KJ情景轉(zhuǎn)換好的客戶需求把帶有客戶需求的易事貼放在這里，稍后，帖子將會在需求KJ練習(xí)中使用客戶需求分析方法使用VOC/情景到客戶需求的客戶語言表達(dá)的需求記錄下的37采用KJ方法發(fā)掘深層次客戶需求目的排好序的客戶需求在QFD前，將NUD需求和普通需求分開把NUD需求用于QFD產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式準(zhǔn)備需求KJ方法除了需要把客戶情景改為轉(zhuǎn)換好的客戶需求外，需求KJ方法與情景KJ方法步驟完全一樣需要增加一個步驟，把客戶需求重要性進(jìn)行排序產(chǎn)品層面質(zhì)量格式技術(shù)要求客戶需求分析方法采用KJ方法發(fā)掘深層次客戶需求目的38建立需求KJ圖的步驟

步驟1:為客戶需求分析提供明確的主題步驟2:在易事貼上闡明并記錄客戶需求(黑色層面客戶需求)步驟3:合并重復(fù)的客戶需求來減少需求數(shù)量步驟4:把相似的客戶需求分在一組(盡量每組3-4幅客戶需求圖)步驟5:為每一組起一個名字(紅色需求圖表示需求層次中的更高一層)步驟6:為紅色需求圖進(jìn)行再分組步驟7:對每一組起一個名字(蘭色需求圖代表在需求層次中的更高一層)步驟8:在蘭色需求圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關(guān)系：不矛盾=矛盾=步驟9:投票決定最重要的三個紅色客戶需求 紅點=3,蘭點=2綠點=1(每人一種顏色的點)

話題話題話題話題話題話題第1第2第3結(jié)論客戶需求分析方法建立需求KJ圖的步驟步驟1:為客戶需求分析提39當(dāng)你完成需求KJ時,對NUD客戶需求進(jìn)行細(xì)分建立一個Excel表格把黑色層面的客戶需求列在第一列把一列作為指示客戶需求類別：: N=新的,U=獨特的,D=有難度的或SR=標(biāo)準(zhǔn)的(已有的,普通的或容易的客戶需求)把一列作為指示客戶需求KANO類別:B=基本需求.(符合標(biāo)準(zhǔn)要求),LS=線形滿足(符合使用要求)或D=驚喜(符合潛在要求)客戶需求分析方法當(dāng)你完成需求KJ時,對NUD客戶需求進(jìn)行細(xì)分建立一個Exc40客戶滿意度的Kano模型介紹

我們不僅尋求滿足客戶要求的需求，而且尋求給客戶帶來驚喜的需求.Kano模型定義了3種衡量客戶滿意度的產(chǎn)品品質(zhì): 基本品質(zhì):不可缺少–中型效應(yīng)

性能品質(zhì):越多越好(QFD的重點)，因此被稱為線形滿意 驚喜品質(zhì):沒有也不要緊–但如果有了會有驚人效果客戶需求分析方法客戶滿意度的Kano模型介紹

我們不僅尋求滿足客戶要求的需求41Kano分析用于區(qū)分客戶需求重點是滿足要求的程度和獲得滿意之間的關(guān)系A(chǔ)bscissa衡量公司執(zhí)行層面問題普通衡量客戶滿意水平闡明三種滿足需求的程度:不可缺少,越多越好,和驚喜.客戶需求分析方法Kano分析用于區(qū)分客戶需求客戶需求分析方法42Kano圖客戶滿意公司執(zhí)行層面適合使用

=線性滿意度滿足潛在的期望=驚喜符合標(biāo)準(zhǔn)=不可缺少客戶需求分析方法Kano圖客戶滿意公司執(zhí)行層面適合使用=線性滿意度滿43Kano圖解不可缺少:客戶希望有的項目，如果沒有他們會很失望越多越好:我們滿足客戶的需求越多，他們越滿意.驚喜:如果沒有，客戶也不會不滿意，但如果有，他們會有驚喜客戶需求分析方法Kano圖解不可缺少:客戶希望有的項目，如果沒有他們會很44Kano分析在進(jìn)行KJ分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得Kano數(shù)據(jù)兩種類型的問題: -正面描述的問題 -負(fù)面描述的問題如果期待的結(jié)果發(fā)生，你有什么感覺？如果一個意想不到的結(jié)果出現(xiàn)，你有什么感覺?客戶需求分析方法Kano分析在進(jìn)行KJ分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得45Kano分析兩類問題都有5個選擇答案: 1.我喜歡這樣 2.必須是這樣 3.我無所謂 4.我可以適應(yīng)這樣5.我不喜歡這樣答案被放入KANO圖中進(jìn)行分析客戶需求分析方法Kano分析兩類問題都有5個選擇答案: 1.我喜歡46NUD分類格式客戶需求.NUD指示:N,U,D或

SR?KANO指示:B,LS或D我們通過這項工作把重點放在有重點價值的需求方面，以指導(dǎo)我們的業(yè)務(wù)….客戶需求分析方法NUD分類格式客戶需求.NU47現(xiàn)在我們已經(jīng)準(zhǔn)備好回到客戶那里去，讓他們就紅色和黑色需求的重要性進(jìn)行排序客戶確定

–采集和評價客戶需求傾聽他們的需求和經(jīng)驗創(chuàng)立客戶采訪指南–通過計劃好的討論來探討他們的需求和價值客戶采訪技巧

–與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程KJ分析來闡明、分類和排序VOC–闡明、分組和排序客戶新的、獨特的和有難度的需求客戶需求重要性排序調(diào)查–重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準(zhǔn)確、數(shù)量化需求的客戶的重要性獲得VOC數(shù)據(jù)的流程…客戶需求分析方法現(xiàn)在我們已經(jīng)準(zhǔn)備好回到客戶那里去，讓他們就紅色和黑色需求的重48客戶需求排序調(diào)查一旦NUD客戶需求記錄好后……團(tuán)隊需要重訪客戶來驗證這些需求…需要獲得用數(shù)字打分來排序的需求.客戶需求分析方法客戶需求排序調(diào)查一旦NUD客戶需求記錄好后…客戶需求分析方法49QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù)問卷中需要覆蓋的四個方面:1.這些紅色和黑色層面的客戶需求是不是我們進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)所需要的合適需求?2.我們現(xiàn)有的產(chǎn)品在滿足這些需求方面的評價?(用1-5來評價)3.我們競爭對手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)如何?(用1-5來評價)4.給你100分,把這些分?jǐn)?shù)按對于你的重要程度給予黑色層面的各個需求這些排序?qū)⒃赒FD過程中用到客戶需求分析方法QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù)問卷中需要覆蓋的四個方面:客戶需求分析方50QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù)客戶使用一定的分?jǐn)?shù)給黑色層面的各需求按對自己的重要性進(jìn)行打分排序.這種方法使客戶不得不在不同的需求之間選擇重要性，而不能說所有需求都是同樣重要的如果可能的話，大部分客戶都會告訴你所有需求都非常重要團(tuán)隊可以比較客戶對需求的排序結(jié)果和自己的排序結(jié)果，來檢驗他們選擇正確需求的能力客戶需求分析方法QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù)客戶使用一定的分?jǐn)?shù)給黑色層面的各需求按對51設(shè)計調(diào)查問卷的步驟確定你要驗證和排序的具體客戶需求決定調(diào)查的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容確定調(diào)查問題的用語測試–修改–確定調(diào)查問卷的最終內(nèi)容客戶需求分析方法設(shè)計調(diào)查問卷的步驟確定你要驗證和排序的具體客戶需求客戶需求分52確定你希望客戶評價的具體信息確認(rèn)客戶需求與他們在采訪過程中提到的要求一致獲取客戶需求的重要性排序獲得客戶關(guān)于目前產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評價.獲得客戶關(guān)于目前競爭對手產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評價.客戶需求分析方法確定你希望客戶評價的具體信息客戶需求分析方法53確認(rèn)客戶理解你調(diào)查問卷中的問題使用準(zhǔn)確簡明的詞語.避免模糊的問題.不熟悉的用語具有多重意思的詞語如需要，給出一些詞語的定義客戶需求分析方法確認(rèn)客戶理解你調(diào)查問卷中的問題使用準(zhǔn)確簡明的詞語.客戶需求54設(shè)計調(diào)查結(jié)構(gòu)和流程調(diào)查要包含問題，要尋求答案典型的調(diào)查應(yīng)包括兩部分:1.開放式問題:沒有給客戶提供現(xiàn)成答案 他們必須要這樣的問題:

“這些客戶需求和你在采訪中表達(dá)的是否一致？”“我們理解的對嗎?”“我們遺漏什么了嗎?”“你建議做哪些調(diào)整?” 客戶的回答必須按客戶的話語記錄下來2.封閉式問題:已經(jīng)給出了備選答案客戶需求分析方法設(shè)計調(diào)查結(jié)構(gòu)和流程調(diào)查要包含問題，要尋求答案客戶需求分析方法55封閉式問題問題和選擇答案都是設(shè)計好的T有兩個亞類型.排序打分客戶需求分析方法封閉式問題客戶需求分析方法56排序需要排序的選項已經(jīng)被列出.如.,“請就下面的需求進(jìn)行排序：(1)為最不重要，(5)為最重要客戶需求分析方法排序客戶需求分析方法57打分回答者可以把給定的分?jǐn)?shù)分配到選項中一般我們都會給出100分，客戶根據(jù)需求對他們的重要程度把分?jǐn)?shù)按重要性分配到各個選項客戶需求分析方法打分回答者可以把給定的分?jǐn)?shù)分配到選項中客戶需求分析方法58Taguchi流失功能數(shù)據(jù)對于你的團(tuán)隊來說，這是一個很好的機(jī)會，來學(xué)習(xí)與失敗或設(shè)計功能出現(xiàn)問題相關(guān)的成本和經(jīng)濟(jì)損失損失函數(shù):$損失(Y)=K(Y-目標(biāo))2Y是有關(guān)性能的變量目標(biāo)是調(diào)查中需要驗證的客戶需求.K是經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)與客戶重要需求相關(guān)的Y值超過上限或下限時客戶需求分析方法Taguchi流失功能數(shù)據(jù)對于你的團(tuán)隊來說，這是一個很好的機(jī)59

在把調(diào)查問卷發(fā)出前，要進(jìn)行一輪測試！首先在一小部分客戶中進(jìn)行測試用于預(yù)防混淆，確認(rèn)調(diào)查可以達(dá)到收集數(shù)據(jù)的目的

客戶需求分析方法

在把調(diào)查問卷發(fā)出前，要進(jìn)行一輪測試！首先在一小部分客戶中60收集和處理客戶需求的流程確定拜訪的目的.為什么我們要去?根據(jù)目的制定采訪/討論指南制訂情景需求客戶環(huán)境和需求的普通情景制訂情景KJ圖.確定拜訪的目的.我們希望獲得什么?發(fā)現(xiàn)“重要的需求”客戶的普通需求將情景KJ需求分為NUD和普通需求兩類使用轉(zhuǎn)換表，把客戶需求和情景聯(lián)系起來，確定并記錄客戶統(tǒng)一的需求使用整套客戶統(tǒng)一需求，為這些需求建立一張KJ圖同重點客戶回顧KJ圖成果，將每一個客戶NUD需求的重要性數(shù)量化在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中，記錄客戶NUD需求和重要性數(shù)值(1-10)選擇合適的客戶組合.誰最適合被采訪?設(shè)立客戶采訪團(tuán)隊.誰去哪里?輸出…輸入…采訪并觀察客戶，收集客戶需求、代表客戶特殊需求的情景為重要的客戶需求收集數(shù)據(jù)，將質(zhì)量流失功能數(shù)量化客戶的NUD需求準(zhǔn)備進(jìn)入質(zhì)量功能設(shè)計階段并形成質(zhì)量格式…劃分好的市場區(qū)隔…我們理解誰是我們的客戶以及他們的工作環(huán)境客戶需求分析方法收集和處理客戶需求的流程確定拜訪的目的.為什么我們要去?61DFSS工具:情景KJ分析工具描述:

該方法形成一組描述客戶使用環(huán)境的需求情景圖，這些情景圖將結(jié)合客戶語言表達(dá)的需求，以便于需求KJ分析使用.工具使用結(jié)果:1.情景KJ圖2.多組融合客戶需求的情景確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述客戶需求分析方法DFSS工具:情景KJ分析工具描述:該方法形成一組62DFSS工具:情景轉(zhuǎn)換工具描述:該方法把情景化的需求和其他需求轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶需求正是在這個環(huán)節(jié)中客戶的VOC需求和情景需求被結(jié)合起來。工具使用結(jié)果:1.完成統(tǒng)一的、已轉(zhuǎn)化的客戶需求，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析環(huán)節(jié)確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述客戶需求分析方法DFSS工具:情景轉(zhuǎn)換工具描述:該方法把情景化的需求和63DFSS工具:需求KJ分析工具運(yùn)用結(jié)果:1.分好組的、按優(yōu)先順序排好序的客戶要求工具描述:該方法用來對客戶要求進(jìn)行分組排序，這些需求可以交給客戶由他們來排序，為系統(tǒng)或產(chǎn)品層面的QFD做準(zhǔn)備確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述客戶需求分析方法DFSS工具:需求KJ分析工具運(yùn)用結(jié)果:工具描述:64DFSS工具:客戶需求排序調(diào)查使用工具的結(jié)果:1.客戶確認(rèn)好的客戶需求被排序完畢2.客戶為競爭對手在滿足客戶需求方面的情況打分，這些需求是需求KJ圖提到的工具描述:在客戶意見調(diào)查過程中，客戶對需求KJ圖中的各項需求用數(shù)值進(jìn)行排序，同時，客戶也對競爭對手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)以數(shù)值來打分；這些數(shù)據(jù)將被質(zhì)量格式在QFD過程中進(jìn)行產(chǎn)品組合設(shè)計用到.確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段:產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述客戶需求分析方法DFSS工具:客戶需求排序調(diào)查使用工具的結(jié)果:工具描述:65我們的進(jìn)程?市場(價值)…思路(業(yè)務(wù)機(jī)會)…VOC(需求和情景)…客戶要求…要求轉(zhuǎn)換(產(chǎn)品功能要求.)…客戶確認(rèn)的需求…多種概念…概念選擇(可行性高,競爭性好)…客戶確認(rèn)的概念…穩(wěn)定可調(diào)整的基準(zhǔn)設(shè)計性能…有效的產(chǎn)品和過程性能…產(chǎn)品和過程的可調(diào)整性…平衡性能的產(chǎn)品和過程允許偏差根據(jù)計劃控制發(fā)行過程一周工作范圍2-4周技術(shù)團(tuán)隊工作范圍客戶需求分析方法我們的進(jìn)程?市場(價值)…一周工作范圍2-4周客戶需求分析66總結(jié)為了成功開發(fā)基于重要參數(shù)管理過程的NUD產(chǎn)品要求，就必須理解基于客戶需求的新產(chǎn)品開發(fā)全過程的重要性合適的采訪方法和KJ情景分析將協(xié)助你收集和處理客戶信息，并從中獲得關(guān)于客戶價值的數(shù)據(jù)需求KJ分析和客戶排序調(diào)查將協(xié)助你了解事實，準(zhǔn)備基于NUD需求的QFD為了獲得產(chǎn)品開發(fā)的成功，在產(chǎn)品開發(fā)的初始階段就就必須進(jìn)行跨部門的合作客戶需求分析方法總結(jié)為了成功開發(fā)基于重要參數(shù)管理過程的NUD產(chǎn)品要求，就必須67KJ練習(xí)在團(tuán)隊中分組在任何一幅你做的情景圖中實施情景KJ分析最終的結(jié)果是在易事帖上的一套情景說明使用轉(zhuǎn)換表格，進(jìn)行情景和語言轉(zhuǎn)換過程結(jié)果是由情景KJ數(shù)據(jù)和語言數(shù)據(jù)要求得來的一些離散的客戶需求使用轉(zhuǎn)換得來的客戶需求，進(jìn)行一次需求KJ分析結(jié)果是可以用于QFD的排好序的一系列潛在NUD客戶需求在這些需求中找出真正的NUD需求客戶需求分析方法KJ練習(xí)在團(tuán)隊中分組客戶需求分析方法68演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/16客戶需求分析方法演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew69客戶需求分析方法2022/12/16客戶需求分析方法客戶需求分析方法2022/12/11客戶需求分析方法70目錄了解用于客戶情景分析和語言表達(dá)需求的KJ分析方法的重要組成部分分組聯(lián)系區(qū)別排序找出NUD客戶需求指出KJ方法怎樣用于開發(fā)客戶需求指出怎樣創(chuàng)立一項客戶調(diào)查來檢驗和獲得客戶需求的排序數(shù)據(jù)找出和確認(rèn)客戶NUD需求Taguchi流失功能需求數(shù)據(jù)客戶需求分析方法目錄了解用于客戶情景分析和語言表達(dá)需求的KJ分析方法的重要組71KJ方法適用于I-D-O-V的第一階段

產(chǎn)品商業(yè)化過程

確認(rèn)概念階段設(shè)計

開發(fā)階段優(yōu)化

設(shè)計階段驗證能力階段評價評價評價客戶需求分析方法KJ方法適用于I-D-O-V的第一階段

產(chǎn)品商業(yè)化過程確認(rèn)72KJ方法的位置…確立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略:利潤要求確定市場和市場細(xì)分:價值要求制訂產(chǎn)品線戰(zhàn)略:產(chǎn)品系列計劃要求收集產(chǎn)品特殊的VOC&SOT:新、奇、特要求采用KJ分析方法:確立,排序和驗證VOC要求建立系統(tǒng)的質(zhì)量工作組:將VOC轉(zhuǎn)換為N-U-D產(chǎn)品需求記錄系統(tǒng)要求:完善、明確產(chǎn)品要求確立系統(tǒng)功能:功能必須滿足產(chǎn)品需求創(chuàng)造待選系統(tǒng)構(gòu)造:概念形成選擇卓越的系統(tǒng)概念:基準(zhǔn)設(shè)計結(jié)構(gòu)采集長期VOC和SOT趨勢:市場和技術(shù)藍(lán)圖開發(fā)/使用技術(shù)戰(zhàn)略:技術(shù)、平臺要求客戶需求分析方法KJ方法的位置…確立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略:利潤要求確定市場和市場細(xì)分:73KJ方法是協(xié)助發(fā)現(xiàn)NUD需求的工具新:一種新的需求，客戶從來沒有提出，獨特:一種已經(jīng)被競爭對手或替代產(chǎn)品滿足的產(chǎn)品或服務(wù)需求，但你公司還沒有類似產(chǎn)品有一定難度:一種很難去實現(xiàn)的要求客戶需求分析方法KJ方法是協(xié)助發(fā)現(xiàn)NUD需求的工具新:客戶需求分析方法74如果不是NUD，怎么辦那么這種需求就是“ECO”…容易…對我們來說可以很容易地去實現(xiàn)普通…我們曾經(jīng)滿足過這種需求，它不是獨特的有歷史的…它不是新的需求，我們有豐富經(jīng)驗來滿足這種需求客戶需求分析方法如果不是NUD，怎么辦那么這種需求就是“ECO”…客戶需求75回顧獲得和處理客戶需求的過程確定采訪的目標(biāo)為什么要去采訪?根據(jù)目標(biāo)建立采訪指南開發(fā)情景需要.客戶工作環(huán)境情景和需求建立情景KJ圖確認(rèn)采訪的具體目的我們希望得到什么?建立重要的需求記錄.客戶共同的需求.將情景KJ圖分解為特殊的NUD需求文件和普通需求文件使用轉(zhuǎn)化表格，把客戶的語言需求和情景聯(lián)系起來，找出客戶前后一致的需求利用客戶前后一致的需求，來建立KJ圖與重要客戶確認(rèn)KJ圖的結(jié)果，定性確認(rèn)每一個NUD需求的重要性在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中，記錄客戶NUD需求及其重要性指標(biāo)(1-10)選取合適的客戶組合.誰能提供需要的信息?設(shè)立客戶采訪團(tuán)隊.誰去哪里?輸出…輸入…進(jìn)行采訪，觀察客戶，獲取他們需求的語言和情景信息收集數(shù)據(jù)，定性分析重要客戶需求的質(zhì)量流失功能客戶NUD需求將進(jìn)入質(zhì)量功能使用程序，建立質(zhì)量格式…確認(rèn)市場區(qū)隔…我們理解誰是我們的客戶，他們在哪里，他們的工作環(huán)境客戶需求分析方法回顧獲得和處理客戶需求的過程確定采訪的目標(biāo)根據(jù)目標(biāo)建立采訪指76DFSS工具:情景KJ分析工具描述:用于將采訪客戶過程中收集來的情景需求圖進(jìn)行分組.經(jīng)過處理的情景將與客戶表達(dá)的需求進(jìn)行融合，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析過程工具使用需要的信息:1.在采訪客戶過程中形成的原始印象或文字性情景記錄確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用結(jié)果:1.所有記錄下來的情景KJ圖2.多組融合客戶需求的情景圖客戶需求分析方法DFSS工具:情景KJ分析工具描述:用于將采訪客戶過77DFSS工具:情景轉(zhuǎn)化工具描述:該方法把情景需求和表達(dá)的需求轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶需求，在這個環(huán)節(jié)中客戶的VOC需求和情景需求被結(jié)合起來，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析過程工具使用需要的信息:1.情景KJ分析處理過的情景2.在客戶采訪過程中記錄下的客戶清晰表達(dá)的需求確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用結(jié)果:1.完成統(tǒng)一的、已轉(zhuǎn)化的客戶需求，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析環(huán)節(jié)客戶需求分析方法DFSS工具:情景轉(zhuǎn)化工具描述:該方法把情景需求和表達(dá)78DFSS工具:需求KJ分析工具運(yùn)用需要的信息:1.可以轉(zhuǎn)化為客戶正式需求的客戶情景要求和語言表達(dá)的要求工具描述:該方法用來對客戶要求進(jìn)行分組排序后，并用于交給客戶由他們來排序打分，為在系統(tǒng)或產(chǎn)品層面進(jìn)行的QDF過程準(zhǔn)備質(zhì)量格式確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具運(yùn)用結(jié)果:1.分好組的、按優(yōu)先順序排好序的客戶要求（NUD需求）2，對于每一要求重要性排序的客戶反饋3.客戶反饋的關(guān)于競爭對手滿足客戶需求的情況客戶需求分析方法DFSS工具:需求KJ分析工具運(yùn)用需要的信息:工具描79DFSS工具:

客戶需求排序調(diào)查使用工具需要的信息:1.從需求KJ圖中得來的一系列客戶需求工具描述:在客戶意見調(diào)查過程中，客戶對需求KJ圖中的各項需求用數(shù)值進(jìn)行排序，同時，客戶也對競爭對手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)以數(shù)值來打分；這些數(shù)據(jù)將在QFD過程中對質(zhì)量格式進(jìn)行產(chǎn)品組合設(shè)計用到.確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段:產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB使用工具的結(jié)果:1.客戶確認(rèn)好的客戶需求數(shù)值化排序2.客戶為競爭對手在滿足客戶需求方面的情況打分，這些需求是需求KJ圖提到的客戶需求分析方法DFSS工具:

客戶需求排序調(diào)查使用工具需要的信息:工具80進(jìn)行情景和需求KJ分析需要的信息…客戶采訪中得到情景需求和客戶語言表達(dá)的需求處理KJ情景數(shù)據(jù)需要的資金和資源客戶需求分析方法進(jìn)行情景和需求KJ分析需要的信息…客戶采訪中得到情景需求和客81概念設(shè)計的三個步驟步驟一:

采集和評價客戶需求步驟二:

在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中設(shè)立和記錄一套NUD需求系統(tǒng)步驟三:

概念形成,可行性評價和最終概念選擇客戶需求分析方法概念設(shè)計的三個步驟步驟一:步驟二:步驟三:客戶需求分析82客戶確定

–采集和評價客戶需求傾聽他們的需求和經(jīng)驗創(chuàng)立客戶采訪指南–通過計劃好的討論來探討他們的需求和價值客戶采訪技巧

–與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程步驟一:采集和評價客戶需求獲得VOC數(shù)據(jù)的流程…KJ分析來闡明、分類和排序VOC–闡明、分組和排序客戶新的、獨特的和有難度的需求客戶需求重要性排序調(diào)查–重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準(zhǔn)確、數(shù)量化需求的客戶的重要性客戶需求分析方法客戶確定創(chuàng)立客戶采訪指南客戶采訪技巧步驟一:采集和評價客83哦，我獲得了很好的數(shù)據(jù)…但我應(yīng)該怎樣處理數(shù)據(jù)來確認(rèn)我創(chuàng)建的是正確的產(chǎn)品要求呢？你怎樣把信息轉(zhuǎn)化成基于客戶需求的產(chǎn)品要求呢？對于將原始VOC數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶需求的過程我怎樣做才比較放心？我怎樣確認(rèn)我沒有忽略客戶真實的需求？客戶需求分析方法哦，我獲得了很好的數(shù)據(jù)…但我應(yīng)該怎樣處理數(shù)據(jù)來確認(rèn)我創(chuàng)建的是84KJ方法JiroKawakita,一位日本人文學(xué)家改造了這些方法，用于實施語言分析處理KJ方法有三個主要步驟:1.情景KJ分析2.將情景和語言表達(dá)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為需求3.需求KJ分析…在客戶工作環(huán)境中獲得的情景….…與客戶語言表達(dá)的需求結(jié)合起來….…提供用于得到客戶需求的數(shù)據(jù)….客戶需求分析方法KJ方法JiroKawakita,一位日本人文學(xué)家改造85KJ方法從原始的語言和文字說明開始把相似內(nèi)容的數(shù)據(jù)分在同一組把分組數(shù)據(jù)用結(jié)構(gòu)化的“提煉階梯”處理，輸入的數(shù)據(jù)形成一個說明的邏輯樹內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)按重要性進(jìn)行排序，以滿足研究的需要客戶需求分析方法KJ方法從原始的語言和文字說明開始客戶需求分析方法86什么時候使用KJ方法?-當(dāng)從VOC需求得來的要求說明比較多和比較復(fù)雜時-采訪獲得的信息由離散、無序的想法和觀點組成時-當(dāng)提供的信息是構(gòu)成正式需求和形成概念的主要方式時-VOC數(shù)據(jù)是定性化的或無法用數(shù)學(xué)或統(tǒng)計手段定量化時客戶需求分析方法什么時候使用KJ方法?客戶需求分析方法87情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景是什么:是采用觀察者的語言數(shù)據(jù)，來理解產(chǎn)品使用環(huán)境復(fù)雜背景的一種系統(tǒng)流程

目的:建立有關(guān)客戶工作環(huán)境的印象和文字性說明加強(qiáng)團(tuán)隊對客戶沒有表述的可能需求的敏感度提高團(tuán)隊對客戶工作環(huán)境的綜合理解和掌握方法:在采訪和觀察產(chǎn)品實際使用過程中，收集客戶情景信息分析闡明文字信息，以創(chuàng)立一些關(guān)于客戶使用環(huán)境的豐富的情景描述其后，我們將把情景信息和客戶文字信息結(jié)合起來，來獲得客戶需求客戶需求分析方法情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景是什么:目的:方法88情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景共有兩類情景….采訪過程中在采訪者腦海里形成的一幅動態(tài)或靜態(tài)畫面采訪者實際看到的有關(guān)工作環(huán)境的動態(tài)或靜態(tài)畫面.這些情景被用生動的語言在易事貼上記錄下來…這是你們團(tuán)隊所看到的記錄.

客戶需求分析方法情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景共有兩類情景….客戶需89這些情景往往是協(xié)助開發(fā)潛在需求的難得數(shù)據(jù)有些需求并沒有被客戶表達(dá)出來通過腦海中的情景，你發(fā)現(xiàn)的新的機(jī)會看到的而不是聽到的機(jī)會情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景客戶需求分析方法這些情景往往是協(xié)助開發(fā)潛在需求的難得數(shù)據(jù)情景KJ:建立客戶90KJ方法的處理過程演示話題對高層組的重要性排序并得出結(jié)論5)對組進(jìn)行再分組，起名字并顯示高層組之間的聯(lián)系4)為每一組起名字3)把相似信息歸為一組–此步驟又被稱為相似相似性分組2)記錄、闡明并理解客戶表達(dá)所包含的信息1)同意VOC采訪的話題話題話題話題話題1st2nd3rd結(jié)論話題客戶需求分析方法KJ方法的處理過程演示話題對高層組的重要性排序并得出結(jié)論5)91在概念設(shè)計中,KJ方法用于…1)發(fā)現(xiàn)和描述客戶需求

2)處理定性VOC數(shù)據(jù)

3)重點處理NUD需求客戶需求分析方法在概念設(shè)計中,KJ方法用于…1)發(fā)現(xiàn)和描述客戶需求客92KJ圖有助于建立分層結(jié)構(gòu)，我們可以方便地找到需要的細(xì)節(jié)…轎車結(jié)構(gòu)緊湊型正常結(jié)構(gòu)CoupeSportsSedanWagonHatchbacketc.AudiBMWLexus325i325xi330xi我需要一輛新轎車…我需要一輛相對緊湊的轎車…我傾向于運(yùn)動型的4門sedan…我喜歡我朋友的BMW車的性能…我需要4輪驅(qū)動的，尤其是在東北的冬天條件下…客戶需求分析方法KJ圖有助于建立分層結(jié)構(gòu)，我們可以方便地找到需要的細(xì)節(jié)…轎93建立情景KJ圖的步驟步驟1:為VOC情景分析提供明確的主題步驟2:在易事貼上闡明并記錄情景(黑色情景)步驟3:合并重復(fù)的情景來減少情景數(shù)量步驟4:把相似的情景分在一組(盡量每組3-4幅情景圖)步驟5:為每一組起一個名字(紅色情景圖表示精練階梯中的更高一層)步驟6:為紅色情景圖進(jìn)行再分組步驟7:對每一組起一個名字(蘭色情景圖代表在精練階梯中的更高一層)步驟8:在蘭色情景圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關(guān)系話題話題話題話題話題客戶需求分析方法建立情景KJ圖的步驟步驟1:為VOC情景分析提供明確94建立情景KJ你的角色:你作為客戶的顧問.

話題的內(nèi)容:當(dāng)你在客戶使用環(huán)境中觀察客戶行為時，你會想到什么？尋求:-多種情景-從客戶那里來的重要需求，并且沒有提到任何解決方案客戶需求分析方法建立情景KJ你的角色:你作為客戶的顧問.話題的內(nèi)容:尋求95情景KJ步驟

步驟1:為VOC情景分析提供明確的主題A.:建立KJ情景分析圖….在墻上掛上一張大白紙，并把話題寫在左上角B.:理解話題說明大家對KJ情景分析的主題達(dá)成共識話題說明….客戶需求分析方法情景KJ步驟

步驟1:為VOC情景分析提供明確的主題A.:96情景KJ步驟:

步驟2:在易事貼上闡明并記錄情景(黑色情景)利用易事貼來記錄關(guān)于每一個情景的說明每一貼記錄一個情景使用完整的語句，確認(rèn)每一個人理解該情景每一貼應(yīng)反映一個不同的思路清點情景的數(shù)量每一個人都可以用一支紅筆在他/她認(rèn)為重要的帖子的右下角點一個紅點每一帖只能有一個紅點去掉沒有紅點的帖子清點有紅點的帖子的數(shù)量如果有20到30帖，那么進(jìn)入下一個步驟如果多于30帖，那么在帖子上點第二個紅點，重復(fù)上述過程，只流下有兩個紅點的帖子客戶需求分析方法情景KJ步驟:

步驟2:在易事貼上闡明并記錄情景(97在KJ圖中將所有帶紅點的情景描述貼在左邊把每個帖子依次放在圖中央，由創(chuàng)作人解釋它的含義如果每個人都理解，把該帖子移到最右邊如果不理解或重復(fù)了，把帖子分為一組情景KJ步驟:步驟3：合并重復(fù)的情景來減少情景數(shù)量客戶需求分析方法在KJ圖中將所有帶紅點的情景描述貼在左邊情景KJ步驟:客98在KJ圖中隨即放置情景說明把情景圖歸為數(shù)類每一個成員都應(yīng)該參與如果一些帖子不適合任何一類，把它們歸為獨立一類在這個過程中，考慮任何可能的遺漏有沒有重要的情景圖象被遺漏了？情景KJ步驟:步驟4：把相似的情景分在一組（盡量每組3-4幅情景圖）客戶需求分析方法在KJ圖中隨即放置情景說明情景KJ步驟:客戶需求分析方法99REDLETTERING為每一個以分類的黑色情景圖組起一個名字用紅色的字來寫這些名字紅色的字應(yīng)該僅在精煉階梯中的一個層次中使用這是一個精華的描述，而不是一個總結(jié)的說明突出內(nèi)部的質(zhì)量或品質(zhì)特性在這個過程中不要加入新的元素獨立類不需要標(biāo)注紅色的字情景KJ步驟:步驟5：為每一組起一個名字（紅色情景圖表示精練階梯中的更高一層）Topic客戶需求分析方法RED為每一個以分類的黑色情景圖組起一個名字情景KJ步驟:100RED將黑色層面的情景說明歸類到紅色層面的說明(獨立類的說明繼續(xù)保持)將紅色層面的說明分組使用紅色層面的易事貼，而不是其下屬層面的說明情景KJ步驟:步驟6：為紅色情景圖進(jìn)行再分組REDREDREDREDREDREDLWLWLW客戶需求分析方法RED將黑色層面的情景說明歸類到紅色層面的說明(獨立類的說101蘭色字符用蘭色字符來標(biāo)識每一個紅色說明蘭色名字應(yīng)僅被用于比紅色層次高的一個精煉階梯層次中情景KJ步驟:步驟7：對每一組起一個名字（蘭色情景圖代表在精煉階梯中的更高一層）話題客戶需求分析方法蘭色用蘭色字符來標(biāo)識每一個紅色說明情景KJ步驟:話題客102需求KJ:把我們的理解轉(zhuǎn)化為客戶的需求:目的:從情景和表達(dá)的需求組合中發(fā)現(xiàn)客戶的需求…建立清晰綜合的客戶需求說明客戶需求分析方法需求KJ:把我們的理解轉(zhuǎn)化為客戶的需求:目的:客戶需求分析103把所有采訪中得到的客戶表達(dá)的需求填寫到需求轉(zhuǎn)換表格中把一種語言需求和至少一種情景聯(lián)系起來(也會有多種情景相聯(lián))采用需求轉(zhuǎn)換表格得到客戶需求寫下清晰的、非答案性的客戶需求說明不帶有答案的說明采用實際語言使用連續(xù)變化的語言而不是間斷性的語言準(zhǔn)備建立需求KJ的過程客戶需求分析方法把所有采訪中得到的客戶表達(dá)的需求填寫到需求轉(zhuǎn)換表格中準(zhǔn)備建立104需求說明:語句正確簡明!需求具有兩個構(gòu)成因素:1.一個主語:需求是圍繞它展開的2.一個謂語:需要的實際動作避免使用否定結(jié)構(gòu)–去表達(dá)什么是需要的，而不是什么是不需要的客戶需求分析方法需求說明:需求具有兩個構(gòu)成因素:客戶需求分析方法105使用VOC/情景到客戶需求的轉(zhuǎn)換表格客戶語言表達(dá)的需求記錄下的KJ情景轉(zhuǎn)換好的客戶需求把帶有客戶需求的易事貼放在這里，稍后，帖子將會在需求KJ練習(xí)中使用客戶需求分析方法使用VOC/情景到客戶需求的客戶語言表達(dá)的需求記錄下的106采用KJ方法發(fā)掘深層次客戶需求目的排好序的客戶需求在QFD前，將NUD需求和普通需求分開把NUD需求用于QFD產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式準(zhǔn)備需求KJ方法除了需要把客戶情景改為轉(zhuǎn)換好的客戶需求外，需求KJ方法與情景KJ方法步驟完全一樣需要增加一個步驟，把客戶需求重要性進(jìn)行排序產(chǎn)品層面質(zhì)量格式技術(shù)要求客戶需求分析方法采用KJ方法發(fā)掘深層次客戶需求目的107建立需求KJ圖的步驟

步驟1:為客戶需求分析提供明確的主題步驟2:在易事貼上闡明并記錄客戶需求(黑色層面客戶需求)步驟3:合并重復(fù)的客戶需求來減少需求數(shù)量步驟4:把相似的客戶需求分在一組(盡量每組3-4幅客戶需求圖)步驟5:為每一組起一個名字(紅色需求圖表示需求層次中的更高一層)步驟6:為紅色需求圖進(jìn)行再分組步驟7:對每一組起一個名字(蘭色需求圖代表在需求層次中的更高一層)步驟8:在蘭色需求圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關(guān)系：不矛盾=矛盾=步驟9:投票決定最重要的三個紅色客戶需求 紅點=3,蘭點=2綠點=1(每人一種顏色的點)

話題話題話題話題話題話題第1第2第3結(jié)論客戶需求分析方法建立需求KJ圖的步驟步驟1:為客戶需求分析提108當(dāng)你完成需求KJ時,對NUD客戶需求進(jìn)行細(xì)分建立一個Excel表格把黑色層面的客戶需求列在第一列把一列作為指示客戶需求類別：: N=新的,U=獨特的,D=有難度的或SR=標(biāo)準(zhǔn)的(已有的,普通的或容易的客戶需求)把一列作為指示客戶需求KANO類別:B=基本需求.(符合標(biāo)準(zhǔn)要求),LS=線形滿足(符合使用要求)或D=驚喜(符合潛在要求)客戶需求分析方法當(dāng)你完成需求KJ時,對NUD客戶需求進(jìn)行細(xì)分建立一個Exc109客戶滿意度的Kano模型介紹

我們不僅尋求滿足客戶要求的需求，而且尋求給客戶帶來驚喜的需求.Kano模型定義了3種衡量客戶滿意度的產(chǎn)品品質(zhì): 基本品質(zhì):不可缺少–中型效應(yīng)

性能品質(zhì):越多越好(QFD的重點)，因此被稱為線形滿意 驚喜品質(zhì):沒有也不要緊–但如果有了會有驚人效果客戶需求分析方法客戶滿意度的Kano模型介紹

我們不僅尋求滿足客戶要求的需求110Kano分析用于區(qū)分客戶需求重點是滿足要求的程度和獲得滿意之間的關(guān)系A(chǔ)bscissa衡量公司執(zhí)行層面問題普通衡量客戶滿意水平闡明三種滿足需求的程度:不可缺少,越多越好,和驚喜.客戶需求分析方法Kano分析用于區(qū)分客戶需求客戶需求分析方法111Kano圖客戶滿意公司執(zhí)行層面適合使用

=線性滿意度滿足潛在的期望=驚喜符合標(biāo)準(zhǔn)=不可缺少客戶需求分析方法Kano圖客戶滿意公司執(zhí)行層面適合使用=線性滿意度滿112Kano圖解不可缺少:客戶希望有的項目，如果沒有他們會很失望越多越好:我們滿足客戶的需求越多，他們越滿意.驚喜:如果沒有，客戶也不會不滿意，但如果有，他們會有驚喜客戶需求分析方法Kano圖解不可缺少:客戶希望有的項目，如果沒有他們會很113Kano分析在進(jìn)行KJ分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得Kano數(shù)據(jù)兩種類型的問題: -正面描述的問題 -負(fù)面描述的問題如果期待的結(jié)果發(fā)生，你有什么感覺？如果一個意想不到的結(jié)果出現(xiàn)，你有什么感覺?客戶需求分析方法Kano分析在進(jìn)行KJ分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得114Kano分析兩類問題都有5個選擇答案: 1.我喜歡這樣 2.必須是這樣 3.我無所謂 4.我可以適應(yīng)這樣5.我不喜歡這樣答案被放入KANO圖中進(jìn)行分析客戶需求分析方法Kano分析兩類問題都有5個選擇答案: 1.我喜歡115NUD分類格式客戶需求.NUD指示:N,U,D或

SR?KANO指示:B,LS或D我們通過這項工作把重點放在有重點價值的需求方面，以指導(dǎo)我們的業(yè)務(wù)….客戶需求分析方法NUD分類格式客戶需求.NU116現(xiàn)在我們已經(jīng)準(zhǔn)備好回到客戶那里去，讓他們就紅色和黑色需求的重要性進(jìn)行排序客戶確定

–采集和評價客戶需求傾聽他們的需求和經(jīng)驗創(chuàng)立客戶采訪指南–通過計劃好的討論來探討他們的需求和價值客戶采訪技巧

–與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程KJ分析來闡明、分類和排序VOC–闡明、分組和排序客戶新的、獨特的和有難度的需求客戶需求重要性排序調(diào)查–重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準(zhǔn)確、數(shù)量化需求的客戶的重要性獲得VOC數(shù)據(jù)的流程…客戶需求分析方法現(xiàn)在我們已經(jīng)準(zhǔn)備好回到客戶那里去，讓他們就紅色和黑色需求的重117客戶需求排序調(diào)查一旦NUD客戶需求記錄好后……團(tuán)隊需要重訪客戶來驗證這些需求…需要獲得用數(shù)字打分來排序的需求.客戶需求分析方法客戶需求排序調(diào)查一旦NUD客戶需求記錄好后…客戶需求分析方法118QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù)問卷中需要覆蓋的四個方面:1.這些紅色和黑色層面的客戶需求是不是我們進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)所需要的合適需求?2.我們現(xiàn)有的產(chǎn)品在滿足這些需求方面的評價?(用1-5來評價)3.我們競爭對手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)如何?(用1-5來評價)4.給你100分,把這些分?jǐn)?shù)按對于你的重要程度給予黑色層面的各個需求這些排序?qū)⒃赒FD過程中用到客戶需求分析方法QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù)問卷中需要覆蓋的四個方面:客戶需求分析方119QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù)客戶使用一定的分?jǐn)?shù)給黑色層面的各需求按對自己的重要性進(jìn)行打分排序.這種方法使客戶不得不在不同的需求之間選擇重要性，而不能說所有需求都是同樣重要的如果可能的話，大部分客戶都會告訴你所有需求都非常重要團(tuán)隊可以比較客戶對需求的排序結(jié)果和自己的排序結(jié)果，來檢驗他們選擇正確需求的能力客戶需求分析方法QFD前數(shù)字打分?jǐn)?shù)據(jù)客戶使用一定的分?jǐn)?shù)給黑色層面的各需求按對120設(shè)計調(diào)查問卷的步驟確定你要驗證和排序的具體客戶需求決定調(diào)查的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容確定調(diào)查問題的用語測試–修改–確定調(diào)查問卷的最終內(nèi)容客戶需求分析方法設(shè)計調(diào)查問卷的步驟確定你要驗證和排序的具體客戶需求客戶需求分121確定你希望客戶評價的具體信息確認(rèn)客戶需求與他們在采訪過程中提到的要求一致獲取客戶需求的重要性排序獲得客戶關(guān)于目前產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評價.獲得客戶關(guān)于目前競爭對手產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評價.客戶需求分析方法確定你希望客戶評價的具體信息客戶需求分析方法122確認(rèn)客戶理解你調(diào)查問卷中的問題使用準(zhǔn)確簡明的詞語.避免模糊的問題.不熟悉的用語具有多重意思的詞語如需要，給出一些詞語的定義客戶需求分析方法確認(rèn)客戶理解你調(diào)查問卷中的問題使用準(zhǔn)確簡明的詞語.客戶需求123設(shè)計調(diào)查結(jié)構(gòu)和流程調(diào)查要包含問題，要尋求答案典型的調(diào)查應(yīng)包括兩部分:1.開放式問題:沒有給客戶提供現(xiàn)成答案 他們必須要這樣的問題:

“這些客戶需求和你在采訪中表達(dá)的是否一致？”“我們理解的對嗎?”“我們遺漏什么了嗎?”“你建議做哪些調(diào)整?” 客戶的回答必須按客戶的話語記錄下來2.封閉式問題:已經(jīng)給出了備選答案客戶需求分析方法設(shè)計調(diào)查結(jié)構(gòu)和流程調(diào)查要包含問題，要尋求答案客戶需求分析方法124封閉式問題問題和選擇答案都是設(shè)計好的T有兩個亞類型.排序打分客戶需求分析方法封閉式問題客戶需求分析方法125排序需要排序的選項已經(jīng)被列出.如.,“請就下面的需求進(jìn)行排序：(1)為最不重要，(5)為最重要客戶需求分析方法排序客戶需求分析方法126打分回答者可以把給定的分?jǐn)?shù)分配到選項中一般我