客戶開發(fā)技巧課件

客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧組建自己的團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)者）隊(duì)名（不超過六個(gè)字）口號(hào)（體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)特色）組建自己的團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)者）隊(duì)名（不超過六個(gè)字）口號(hào)（體現(xiàn)團(tuán)客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)系維護(hù)客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)模擬演練：你為什么不買？?不了解？?不需要？?不相信？?不愉快？模擬演練：你為什么不買？?不了解？?不需要？?不相信？?不愉客戶購買四個(gè)要素客戶購買四個(gè)要素客戶開發(fā)的四種力量第一種力量:介紹和宣傳第二種力量:挖掘和引導(dǎo)需求第三種力量:建立互信第四種力量:超越期望客戶開發(fā)的四種力量第一種力量:介紹和宣傳第二種力量:挖掘和引左腦利益，邏輯線索，右腦友誼，模糊意識(shí)，理性思維挖掘需求與介紹宣傳感性思維建立互信與超越期望左腦利益，邏輯線索，右腦友誼，模糊意識(shí)，理性思維挖掘需求與介客戶經(jīng)理的五個(gè)成功特質(zhì)?強(qiáng)烈的成功愿望?好勝心?勤奮?溝通能力強(qiáng)?屢敗屢戰(zhàn)客戶經(jīng)理的五個(gè)成功特質(zhì)?強(qiáng)烈的成功愿望?好勝心?勤奮?溝通能客戶經(jīng)理四種知識(shí)儲(chǔ)備????客戶知識(shí)產(chǎn)品公司社會(huì)常識(shí)客戶經(jīng)理四種知識(shí)儲(chǔ)備????客戶知識(shí)產(chǎn)品公司社會(huì)常識(shí)客戶經(jīng)理四個(gè)好習(xí)慣?永遠(yuǎn)保持嘴角上翹?時(shí)刻不要忘記PMP?永遠(yuǎn)衣著干凈得體?時(shí)刻不忘修養(yǎng)禮貌客戶經(jīng)理四個(gè)好習(xí)慣?永遠(yuǎn)保持嘴角上翹?時(shí)刻不要忘記PMP?永客戶開發(fā)流程①尋找目標(biāo)⑦跟進(jìn)維護(hù)⑥有效成交②售前準(zhǔn)備③拜訪接近⑤克服異議④探詢需求客戶開發(fā)流程①尋找目標(biāo)⑦跟進(jìn)維護(hù)⑥有效成交②售前準(zhǔn)備③拜訪接客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)系維護(hù)客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。━━━《孫子兵法●謀攻篇》知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不知已經(jīng)驗(yàn)共享結(jié)合開發(fā)的某一客戶談?wù)剳?yīng)該搜集客戶的哪些信息客戶的哪些信息比較重要客戶的哪些信息比較難收集主要用哪些方法收集客戶信息經(jīng)驗(yàn)共享結(jié)合開發(fā)的某一客戶談?wù)剳?yīng)該搜集客戶的哪些信息客戶的哪客戶經(jīng)理需要掌握的信息???????局所服務(wù)地界內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)情況當(dāng)?shù)乜蛻粝M(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等居民收入狀況常住人口及流動(dòng)人口情況客戶對(duì)郵政評(píng)價(jià)及認(rèn)可情況……信息搜集客戶經(jīng)理需要掌握的信息???????局所服務(wù)地界內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展散戶重要信息??????年齡家庭生命周期收入性格使用郵政業(yè)務(wù)情況……散戶重要信息??????年齡家庭生命周期收入性格使用郵政業(yè)務(wù)散戶重要信息家庭生命周期??????青年單身期家庭形成期家庭成長(zhǎng)期子女教育期家庭成熟期退休養(yǎng)老期散戶重要信息家庭生命周期??????青年單身期家庭形成期家庭散戶信息搜集方法?觀察法通過觀察客戶的外在表現(xiàn)和用郵行為而快速對(duì)客戶進(jìn)行綜合判斷，從而獲取客戶信息的一種方法。?詢問法在觀察客戶的基礎(chǔ)上，通過有針對(duì)性地詢問而進(jìn)一步獲取信息開發(fā)客戶的方法。詢問的時(shí)候應(yīng)結(jié)合客戶情況有選擇的使用封閉式提問和開放式提問。?…….散戶信息搜集方法?觀察法通過觀察客戶的外在表現(xiàn)和用郵行為而快觀察什么衣著？配飾？物品擺放？情緒感情是否外露？面部表情是否豐富？……觀察什么衣著？配飾？物品擺放？情緒感情是否外露？面部表情是否具備什么特征的人容易開發(fā)年齡？性別？收入？性格？表現(xiàn)？……具備什么特征的人容易開發(fā)年齡？性別？收入？性格？表現(xiàn)？……可能的規(guī)律????老年人比年輕人容易開發(fā)女性比男性容易開發(fā)活潑型、性格比較外向的人容易開發(fā)駐足觀望、主動(dòng)詢問、認(rèn)真閱讀宣傳單冊(cè)的人群容易開發(fā)?特殊用郵人群?……可能的規(guī)律????老年人比年輕人容易開發(fā)女性比男性容易開發(fā)活大客戶資料?客戶背景資料––––––––––客戶組織機(jī)構(gòu)上級(jí)主管部門各種形式的通訊方式企業(yè)信譽(yù)?廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶慣常的結(jié)算方式典客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和服務(wù)?新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品）線、調(diào)整經(jīng)營(yíng)政策等重客戶所在的行業(yè)基本狀況等大事件客戶的競(jìng)爭(zhēng)地位和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?獲獎(jiǎng)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)等喜訊區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶?––––競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況?––––––項(xiàng)目資料產(chǎn)品使用情況客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶代表的名字、銷售的特點(diǎn)該客戶代表與客戶的關(guān)系等客戶最近的采購計(jì)劃通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題決策人和影響者采購時(shí)間表采購預(yù)算采購流程等?年度重大事件?關(guān)鍵客戶個(gè)人資料大客戶資料?客戶背景資料––––––––––客戶組織機(jī)構(gòu)上級(jí)關(guān)鍵客戶個(gè)人資料?家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有車嗎？住在哪？?家鄉(xiāng)?畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)?喜歡的運(yùn)動(dòng)?喜歡的餐廳和食物?寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）?閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）?上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃?與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系?在機(jī)構(gòu)中的作用?今年工作目標(biāo)?個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等?其他重要情況關(guān)鍵客戶個(gè)人資料?家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁创罂蛻粜畔⑺鸭椒ā?jīng)常走訪客戶▲通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的營(yíng)業(yè)記錄、前臺(tái)信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息▲通過大眾傳媒等公開渠道……大客戶信息搜集方法▲經(jīng)常走訪客戶▲通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、發(fā)展向?qū)?????客戶內(nèi)部的人永遠(yuǎn)是掌握客戶資料最多的是收集客戶資料的最佳和必須的途徑注意：客戶內(nèi)部愿意采取行動(dòng)幫助客戶經(jīng)理的人員讓向?qū)Оl(fā)展向?qū)沁B續(xù)不斷的過程做舉手之勞注意客戶的門衛(wèi)、前臺(tái)服務(wù)員的事情！！發(fā)展向?qū)?????客戶內(nèi)部的人永遠(yuǎn)是掌握客戶資料最多的是收集大客戶信息分析▲大的環(huán)境變化（政策）對(duì)客戶帶來的壓力▲客戶的競(jìng)爭(zhēng)壓力問題▲現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤▲客戶的發(fā)展戰(zhàn)略▲客戶面臨的重大機(jī)會(huì)▲客戶的劣勢(shì)分析（三流分析）……大客戶信息分析▲大的環(huán)境變化（政策）對(duì)客戶帶來的壓力▲客戶的客戶接近1、熟人引薦2、調(diào)查接近3、興趣接近4、側(cè)面接近5、難題接近6、策劃接近………客戶接近1、熟人引薦2、調(diào)查接近3、興趣接近4、側(cè)面接近5、特別提示????對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉是信息搜集的基礎(chǔ)和前提磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集生活工作中處處皆信息，要做有心人信息帶給每一個(gè)人的機(jī)會(huì)都是公平的，機(jī)會(huì)只屬于有準(zhǔn)備的人和善于思考的人。特別提示????對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉是信息搜集的基礎(chǔ)和前提磨刀不誤砍客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)系維護(hù)客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)FABE陳述技巧?屬性—產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片?作用/優(yōu)點(diǎn)—屬性能夠給客戶帶來的用處或比較優(yōu)勢(shì)?利益—產(chǎn)品給客戶帶來的利益，包括經(jīng)濟(jì)利益、工作利益、社交利益等?證據(jù)—以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，解決客戶各種疑慮，促使客戶購買FABE陳述技巧?屬性—產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性?，F(xiàn)場(chǎng)演練?從思鄉(xiāng)月、郵政賀卡、報(bào)刊、包裹、特快等業(yè)務(wù)中任意挑選一個(gè)或兩個(gè)業(yè)務(wù)，用FABE技巧向客戶推介業(yè)務(wù)。時(shí)間5分鐘。?和隊(duì)員進(jìn)行情景模擬，時(shí)間3分鐘。現(xiàn)場(chǎng)演練?從思鄉(xiāng)月、郵政賀卡、報(bào)刊、包裹、特快等業(yè)務(wù)中任意挑散戶利益分析???????使用郵政業(yè)務(wù)包裹函件思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送郵品報(bào)刊…….獲得利益?便捷的溝通渠道?傳遞愛心情感?個(gè)性化的表達(dá)方式?獲得家人和社會(huì)的尊重?提升自身形象?節(jié)省時(shí)間金錢?避免尷尬……散戶利益分析???????使用郵政業(yè)務(wù)包裹函件思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送復(fù)合利益模型圖任務(wù)成長(zhǎng)曲線基層中層實(shí)利任務(wù)關(guān)系關(guān)系成長(zhǎng)曲線中層形勢(shì)高層復(fù)合利益模型圖任務(wù)成長(zhǎng)曲線基層中層實(shí)利任務(wù)關(guān)系關(guān)系成長(zhǎng)曲線中大客戶利益分析???????增加銷售，提高市場(chǎng)地位降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力提高利潤(rùn)率，投資商滿意穩(wěn)固客戶群，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境提高社會(huì)地位，獲得政府支持，更多的機(jī)會(huì)……大客戶利益分析???????增加銷售，提高市場(chǎng)地位降低成本，個(gè)人利益分析?????獲得上級(jí)賞識(shí)提高本部門在企業(yè)中的地位樹立本人的形象酬金……個(gè)人利益分析?????獲得上級(jí)賞識(shí)提高本部門在企業(yè)中的地位樹大客戶營(yíng)銷方案編寫方案編寫的原則：（1）對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則（2）實(shí)事求是的原則（3）靈活實(shí)用的原則大客戶營(yíng)銷方案編寫方案編寫的原則：（1）對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則（2大客戶營(yíng)銷方案編寫營(yíng)銷方案主要內(nèi)容：（1）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問題或潛在的商機(jī)（2）郵政能力的推介（為對(duì)方帶來的收益或商機(jī)）（3）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（4）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果（5）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃（6）附件大客戶營(yíng)銷方案編寫營(yíng)銷方案主要內(nèi)容：（1）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)提問技巧提問技巧傾聽技巧?點(diǎn)頭微笑?眼神接觸?語言附和?身體前傾?重復(fù)總結(jié)?適當(dāng)記錄傾聽技巧?點(diǎn)頭微笑?眼神接觸?語言附和?身體前傾?重復(fù)總結(jié)?推介七戒???????戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒誹謗戒輕率戒浮夸戒牽強(qiáng)推介七戒???????戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒誹謗戒輕率戒浮夸戒特別提示說服任何人的兩個(gè)原則：讓他快樂；讓他擺脫痛苦提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說傾聽是表達(dá)對(duì)客戶尊重，獲取客戶真實(shí)想法的關(guān)鍵特別提示說服任何人的兩個(gè)原則：讓他快樂；讓他擺脫痛苦提問是銷客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)系維護(hù)客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)異議內(nèi)涵異議是開發(fā)客戶過程中客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理或營(yíng)業(yè)營(yíng)銷人員、交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。異議內(nèi)涵異議是開發(fā)客戶過程中客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理或營(yíng)業(yè)營(yíng)正確認(rèn)識(shí)異議異議是銷售過程中普遍存在的問題，客戶不提出任何異議就購買郵政業(yè)務(wù)的情況是罕見的異議是客戶為了獲得良好成交條件的一種技巧異議可能出現(xiàn)在銷售過程的任何環(huán)節(jié)異議表明了客戶所顧慮的問題，也就是成交的障礙所在，化解客戶異議的過程就是逐漸走向成功的過程正確認(rèn)識(shí)異議異議是銷售過程中普遍存在的問題，客戶不提出任何異冰山原理冰山原理經(jīng)驗(yàn)共享?請(qǐng)每個(gè)小組首先討論在客戶開發(fā)過程中遇到的一些典型異議，時(shí)間5分鐘。?在討論的過程中選出1－2個(gè)典型異議，大家進(jìn)行共享。經(jīng)驗(yàn)共享?請(qǐng)每個(gè)小組首先討論在客戶開發(fā)過程中遇到的一些典型異推銷大師戈德曼“處理客戶異議準(zhǔn)備方法”使用的業(yè)務(wù)名稱客戶類型客戶異議及編碼A、價(jià)格異議①②……B、服務(wù)異議①②……C、……處理方法及編號(hào)12……12…………推銷大師戈德曼“處理客戶異議準(zhǔn)備方法”使用的業(yè)務(wù)名稱客戶類型主要異議類型1、業(yè)務(wù)異議2、價(jià)格異議3、包裝異議4、付款條件異議…….主要異議類型1、業(yè)務(wù)異議2、價(jià)格異議3、包裝異議4、付款條件主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：1）客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)不知道或不了解表現(xiàn)：——你們郵政局不就是送信送報(bào)紙的嗎？你們?cè)趺促u起機(jī)票來了，是不是騙人的？——郵政儲(chǔ)蓄只是用來存錢的，沒什么其它功能……主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：1）客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)不知道或不了解表化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?主動(dòng)宣傳郵政業(yè)務(wù)?突出郵政業(yè)務(wù)的特點(diǎn)?站在客戶的角度，陳述帶給客戶的利益化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?主動(dòng)宣傳郵政業(yè)務(wù)?突出郵政業(yè)務(wù)主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：2）客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的某些方面不滿意：郵件的寄達(dá)范圍、郵品郵資封等的顏色、設(shè)計(jì)、廣告位等方面提出的異議表現(xiàn)：——郵品的顏色不好——郵政賀卡的郵政編碼位置偏高——郵資封的廣告位太小主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：2）客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的某些方面不滿意化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?換位思考，認(rèn)同客戶的感受?從客戶需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品?如是業(yè)務(wù)規(guī)定因素，則向客戶解釋說明，探討相應(yīng)措施化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?換位思考，認(rèn)同客戶的感受?從客主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：3）客戶在使用郵政業(yè)務(wù)后感覺與預(yù)期有一定差距從而產(chǎn)生異議，很多時(shí)候表現(xiàn)為抱怨或投訴表現(xiàn):——某日沒有投遞報(bào)刊——郵政EMS沒有投遞上門——物流業(yè)務(wù)用戶反映傳遞速度慢主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：3）客戶在使用郵政業(yè)務(wù)后感覺與預(yù)期化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?提前防范?以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝?事后控制化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?提前防范?以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝?事后主要異議2、價(jià)格異議表現(xiàn)：——你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃算——能不能打折，能給多大的折扣——在報(bào)刊社訂報(bào)有優(yōu)惠，你們?cè)趺礇]有——郵票的面值很低，但制成的郵品價(jià)格太高主要異議2、價(jià)格異議表現(xiàn)：——你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃化解價(jià)格異議的原則化解原則：?客觀分析、耐心解釋?適當(dāng)讓步、增進(jìn)服務(wù)化解價(jià)格異議的原則化解原則：?客觀分析、耐心解釋?適當(dāng)讓步、化解價(jià)格異議的方法時(shí)間分解法單件分解法競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比法強(qiáng)調(diào)其它利益法強(qiáng)調(diào)品位法強(qiáng)調(diào)性價(jià)比法……化解價(jià)格異議的方法時(shí)間分解法單件分解法競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比法強(qiáng)調(diào)其它化解異議的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶的感受3、使客戶的反對(duì)意見具體化?利用提問的技巧。采取開放式的方式提問?從客戶周圍的人中打聽、了解4、給予補(bǔ)償?用郵政業(yè)務(wù)的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償?將異議變成賣點(diǎn)化解異議的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶的感受3、使客戶同理心同理心（empathy）是指正確了解他人的感受和情緒，站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式，目的是要做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心同理心（empathy）是指正確了解他人的感受和情緒，客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)系維護(hù)客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)交易的達(dá)成并不意味著銷售活動(dòng)的結(jié)束，隨之而來的各種活動(dòng)才是關(guān)系營(yíng)銷的真正開始。交易的達(dá)成并不意味著銷售活動(dòng)的結(jié)束，隨之而來的各種活動(dòng)才是關(guān)關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)是指在服務(wù)過程中或成交后，通過超越客戶期望、與客戶建立良好的人際關(guān)系、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，發(fā)展并維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶滿意、建立客戶忠誠(chéng)的過程。關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)是指在服務(wù)過程中或成交后，通過超越客戶期望、經(jīng)驗(yàn)共享經(jīng)驗(yàn)共享散戶關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)——滿足客戶期望?店堂布置給客戶一個(gè)干凈整齊的用郵環(huán)境?準(zhǔn)備一些必備的輔助用品：眼鏡、膠水、筆、針線、信封等?熟悉業(yè)務(wù)，推薦合適的業(yè)務(wù)給客戶，做好參謀?節(jié)省客戶時(shí)間，又快又好的辦理業(yè)務(wù)?積極處理客戶投訴?…….散戶關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)——滿足客戶期望?店堂布置給客戶一個(gè)散戶關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)——超越客戶期望?記住客戶的名字，與客戶打招呼?對(duì)一些特殊群體提供特殊的服務(wù)，如幫忙縫包裹、提供填充物等?適當(dāng)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便客戶用郵?有機(jī)會(huì)和條件的話，盡量滿足客戶的一些小要求并提供額外服務(wù)?積極配合各種促銷活動(dòng)?…….散戶關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)——超越客戶期望?記住客戶的名字，與特別提示超越期望是服務(wù)營(yíng)銷成功的萬能鑰匙；只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；掌握人際交往的公平原理，學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值，這是取得事業(yè)成功的關(guān)鍵；運(yùn)用人情交往，是不斷獲取人脈存款的唯一秘訣；不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；特別提示超越期望是服務(wù)營(yíng)銷成功的萬能鑰匙；只有超越客戶期望的大客戶關(guān)系維護(hù)技巧1、保持聯(lián)系、交流信息–上門回訪、電話、短信、Email、信函、賀卡2、主動(dòng)提供周到服務(wù)3、及時(shí)解決客戶投訴和抱怨4、贈(zèng)送禮品5、注意協(xié)調(diào)不同層面的客戶關(guān)系……大客戶關(guān)系維護(hù)技巧1、保持聯(lián)系、交流信息–上門回訪、電話、短經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容???????談天氣談健康節(jié)假日問候喜慶之事祝賀告訴客戶公司最新時(shí)事及新產(chǎn)品交流客戶工作困難，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求……經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容???????談天氣談健康節(jié)假日問候喜慶之事祝服務(wù)沒有最好只有更好?盡量隨叫隨到?熱情主動(dòng)提供多方面服務(wù)跟蹤送貨防止延誤培訓(xùn)客戶正確使用產(chǎn)品或服務(wù)確保財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量……——服務(wù)沒有最好只有更好?盡量隨叫隨到?熱情主動(dòng)提供多方面服務(wù)跟服務(wù)沒有最好只有更好——關(guān)鍵時(shí)刻見真情?盡量隨叫隨到雪中送炭?熱情主動(dòng)提供多方面服務(wù)?不錯(cuò)過幫助客戶的機(jī)會(huì)服務(wù)沒有最好只有更好——關(guān)鍵時(shí)刻見真情?盡量隨叫隨到雪中送炭服務(wù)沒有最好只有更好——????盡量隨叫隨到熱情主動(dòng)提供多方面服務(wù)不錯(cuò)過幫助客戶的機(jī)會(huì)關(guān)注讓客戶感覺良好細(xì)節(jié)服務(wù)沒有最好只有更好——????盡量隨叫隨到熱情主動(dòng)提供多方客戶關(guān)系發(fā)展的三種境界客戶關(guān)系發(fā)展的三種境界擴(kuò)展業(yè)務(wù)?擴(kuò)量：鼓勵(lì)客戶將量做大、挖掘客戶的新用途……?擴(kuò)業(yè)務(wù)：客戶的需求的延續(xù)性、郵政業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性……?擴(kuò)客戶：相同的客戶、相同性質(zhì)的客戶、請(qǐng)其推薦介紹客戶……?……擴(kuò)展業(yè)務(wù)?擴(kuò)量：鼓勵(lì)客戶將量做大、挖掘客戶的新用途……?擴(kuò)業(yè)客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧組建自己的團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)者）隊(duì)名（不超過六個(gè)字）口號(hào)（體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)特色）組建自己的團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)者）隊(duì)名（不超過六個(gè)字）口號(hào)（體現(xiàn)團(tuán)客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)系維護(hù)客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)模擬演練：你為什么不買？?不了解？?不需要？?不相信？?不愉快？模擬演練：你為什么不買？?不了解？?不需要？?不相信？?不愉客戶購買四個(gè)要素客戶購買四個(gè)要素客戶開發(fā)的四種力量第一種力量:介紹和宣傳第二種力量:挖掘和引導(dǎo)需求第三種力量:建立互信第四種力量:超越期望客戶開發(fā)的四種力量第一種力量:介紹和宣傳第二種力量:挖掘和引左腦利益，邏輯線索，右腦友誼，模糊意識(shí)，理性思維挖掘需求與介紹宣傳感性思維建立互信與超越期望左腦利益，邏輯線索，右腦友誼，模糊意識(shí)，理性思維挖掘需求與介客戶經(jīng)理的五個(gè)成功特質(zhì)?強(qiáng)烈的成功愿望?好勝心?勤奮?溝通能力強(qiáng)?屢敗屢戰(zhàn)客戶經(jīng)理的五個(gè)成功特質(zhì)?強(qiáng)烈的成功愿望?好勝心?勤奮?溝通能客戶經(jīng)理四種知識(shí)儲(chǔ)備????客戶知識(shí)產(chǎn)品公司社會(huì)常識(shí)客戶經(jīng)理四種知識(shí)儲(chǔ)備????客戶知識(shí)產(chǎn)品公司社會(huì)常識(shí)客戶經(jīng)理四個(gè)好習(xí)慣?永遠(yuǎn)保持嘴角上翹?時(shí)刻不要忘記PMP?永遠(yuǎn)衣著干凈得體?時(shí)刻不忘修養(yǎng)禮貌客戶經(jīng)理四個(gè)好習(xí)慣?永遠(yuǎn)保持嘴角上翹?時(shí)刻不要忘記PMP?永客戶開發(fā)流程①尋找目標(biāo)⑦跟進(jìn)維護(hù)⑥有效成交②售前準(zhǔn)備③拜訪接近⑤克服異議④探詢需求客戶開發(fā)流程①尋找目標(biāo)⑦跟進(jìn)維護(hù)⑥有效成交②售前準(zhǔn)備③拜訪接客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)系維護(hù)客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。━━━《孫子兵法●謀攻篇》知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不知已經(jīng)驗(yàn)共享結(jié)合開發(fā)的某一客戶談?wù)剳?yīng)該搜集客戶的哪些信息客戶的哪些信息比較重要客戶的哪些信息比較難收集主要用哪些方法收集客戶信息經(jīng)驗(yàn)共享結(jié)合開發(fā)的某一客戶談?wù)剳?yīng)該搜集客戶的哪些信息客戶的哪客戶經(jīng)理需要掌握的信息???????局所服務(wù)地界內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)情況當(dāng)?shù)乜蛻粝M(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等居民收入狀況常住人口及流動(dòng)人口情況客戶對(duì)郵政評(píng)價(jià)及認(rèn)可情況……信息搜集客戶經(jīng)理需要掌握的信息???????局所服務(wù)地界內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展散戶重要信息??????年齡家庭生命周期收入性格使用郵政業(yè)務(wù)情況……散戶重要信息??????年齡家庭生命周期收入性格使用郵政業(yè)務(wù)散戶重要信息家庭生命周期??????青年單身期家庭形成期家庭成長(zhǎng)期子女教育期家庭成熟期退休養(yǎng)老期散戶重要信息家庭生命周期??????青年單身期家庭形成期家庭散戶信息搜集方法?觀察法通過觀察客戶的外在表現(xiàn)和用郵行為而快速對(duì)客戶進(jìn)行綜合判斷，從而獲取客戶信息的一種方法。?詢問法在觀察客戶的基礎(chǔ)上，通過有針對(duì)性地詢問而進(jìn)一步獲取信息開發(fā)客戶的方法。詢問的時(shí)候應(yīng)結(jié)合客戶情況有選擇的使用封閉式提問和開放式提問。?…….散戶信息搜集方法?觀察法通過觀察客戶的外在表現(xiàn)和用郵行為而快觀察什么衣著？配飾？物品擺放？情緒感情是否外露？面部表情是否豐富？……觀察什么衣著？配飾？物品擺放？情緒感情是否外露？面部表情是否具備什么特征的人容易開發(fā)年齡？性別？收入？性格？表現(xiàn)？……具備什么特征的人容易開發(fā)年齡？性別？收入？性格？表現(xiàn)？……可能的規(guī)律????老年人比年輕人容易開發(fā)女性比男性容易開發(fā)活潑型、性格比較外向的人容易開發(fā)駐足觀望、主動(dòng)詢問、認(rèn)真閱讀宣傳單冊(cè)的人群容易開發(fā)?特殊用郵人群?……可能的規(guī)律????老年人比年輕人容易開發(fā)女性比男性容易開發(fā)活大客戶資料?客戶背景資料––––––––––客戶組織機(jī)構(gòu)上級(jí)主管部門各種形式的通訊方式企業(yè)信譽(yù)?廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶慣常的結(jié)算方式典客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和服務(wù)?新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品）線、調(diào)整經(jīng)營(yíng)政策等重客戶所在的行業(yè)基本狀況等大事件客戶的競(jìng)爭(zhēng)地位和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?獲獎(jiǎng)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)等喜訊區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶?––––競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況?––––––項(xiàng)目資料產(chǎn)品使用情況客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶代表的名字、銷售的特點(diǎn)該客戶代表與客戶的關(guān)系等客戶最近的采購計(jì)劃通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題決策人和影響者采購時(shí)間表采購預(yù)算采購流程等?年度重大事件?關(guān)鍵客戶個(gè)人資料大客戶資料?客戶背景資料––––––––––客戶組織機(jī)構(gòu)上級(jí)關(guān)鍵客戶個(gè)人資料?家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有車嗎？住在哪？?家鄉(xiāng)?畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)?喜歡的運(yùn)動(dòng)?喜歡的餐廳和食物?寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）?閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）?上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃?與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系?在機(jī)構(gòu)中的作用?今年工作目標(biāo)?個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等?其他重要情況關(guān)鍵客戶個(gè)人資料?家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁创罂蛻粜畔⑺鸭椒ā?jīng)常走訪客戶▲通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的營(yíng)業(yè)記錄、前臺(tái)信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息▲通過大眾傳媒等公開渠道……大客戶信息搜集方法▲經(jīng)常走訪客戶▲通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、發(fā)展向?qū)?????客戶內(nèi)部的人永遠(yuǎn)是掌握客戶資料最多的是收集客戶資料的最佳和必須的途徑注意：客戶內(nèi)部愿意采取行動(dòng)幫助客戶經(jīng)理的人員讓向?qū)Оl(fā)展向?qū)沁B續(xù)不斷的過程做舉手之勞注意客戶的門衛(wèi)、前臺(tái)服務(wù)員的事情！！發(fā)展向?qū)?????客戶內(nèi)部的人永遠(yuǎn)是掌握客戶資料最多的是收集大客戶信息分析▲大的環(huán)境變化（政策）對(duì)客戶帶來的壓力▲客戶的競(jìng)爭(zhēng)壓力問題▲現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤▲客戶的發(fā)展戰(zhàn)略▲客戶面臨的重大機(jī)會(huì)▲客戶的劣勢(shì)分析（三流分析）……大客戶信息分析▲大的環(huán)境變化（政策）對(duì)客戶帶來的壓力▲客戶的客戶接近1、熟人引薦2、調(diào)查接近3、興趣接近4、側(cè)面接近5、難題接近6、策劃接近………客戶接近1、熟人引薦2、調(diào)查接近3、興趣接近4、側(cè)面接近5、特別提示????對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉是信息搜集的基礎(chǔ)和前提磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集生活工作中處處皆信息，要做有心人信息帶給每一個(gè)人的機(jī)會(huì)都是公平的，機(jī)會(huì)只屬于有準(zhǔn)備的人和善于思考的人。特別提示????對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉是信息搜集的基礎(chǔ)和前提磨刀不誤砍客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)系維護(hù)客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)FABE陳述技巧?屬性—產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片?作用/優(yōu)點(diǎn)—屬性能夠給客戶帶來的用處或比較優(yōu)勢(shì)?利益—產(chǎn)品給客戶帶來的利益，包括經(jīng)濟(jì)利益、工作利益、社交利益等?證據(jù)—以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，解決客戶各種疑慮，促使客戶購買FABE陳述技巧?屬性—產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性?，F(xiàn)場(chǎng)演練?從思鄉(xiāng)月、郵政賀卡、報(bào)刊、包裹、特快等業(yè)務(wù)中任意挑選一個(gè)或兩個(gè)業(yè)務(wù)，用FABE技巧向客戶推介業(yè)務(wù)。時(shí)間5分鐘。?和隊(duì)員進(jìn)行情景模擬，時(shí)間3分鐘?，F(xiàn)場(chǎng)演練?從思鄉(xiāng)月、郵政賀卡、報(bào)刊、包裹、特快等業(yè)務(wù)中任意挑散戶利益分析???????使用郵政業(yè)務(wù)包裹函件思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送郵品報(bào)刊…….獲得利益?便捷的溝通渠道?傳遞愛心情感?個(gè)性化的表達(dá)方式?獲得家人和社會(huì)的尊重?提升自身形象?節(jié)省時(shí)間金錢?避免尷尬……散戶利益分析???????使用郵政業(yè)務(wù)包裹函件思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送復(fù)合利益模型圖任務(wù)成長(zhǎng)曲線基層中層實(shí)利任務(wù)關(guān)系關(guān)系成長(zhǎng)曲線中層形勢(shì)高層復(fù)合利益模型圖任務(wù)成長(zhǎng)曲線基層中層實(shí)利任務(wù)關(guān)系關(guān)系成長(zhǎng)曲線中大客戶利益分析???????增加銷售，提高市場(chǎng)地位降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力提高利潤(rùn)率，投資商滿意穩(wěn)固客戶群，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境提高社會(huì)地位，獲得政府支持，更多的機(jī)會(huì)……大客戶利益分析???????增加銷售，提高市場(chǎng)地位降低成本，個(gè)人利益分析?????獲得上級(jí)賞識(shí)提高本部門在企業(yè)中的地位樹立本人的形象酬金……個(gè)人利益分析?????獲得上級(jí)賞識(shí)提高本部門在企業(yè)中的地位樹大客戶營(yíng)銷方案編寫方案編寫的原則：（1）對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則（2）實(shí)事求是的原則（3）靈活實(shí)用的原則大客戶營(yíng)銷方案編寫方案編寫的原則：（1）對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則（2大客戶營(yíng)銷方案編寫營(yíng)銷方案主要內(nèi)容：（1）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問題或潛在的商機(jī)（2）郵政能力的推介（為對(duì)方帶來的收益或商機(jī)）（3）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（4）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果（5）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃（6）附件大客戶營(yíng)銷方案編寫營(yíng)銷方案主要內(nèi)容：（1）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)提問技巧提問技巧傾聽技巧?點(diǎn)頭微笑?眼神接觸?語言附和?身體前傾?重復(fù)總結(jié)?適當(dāng)記錄傾聽技巧?點(diǎn)頭微笑?眼神接觸?語言附和?身體前傾?重復(fù)總結(jié)?推介七戒???????戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒誹謗戒輕率戒浮夸戒牽強(qiáng)推介七戒???????戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒誹謗戒輕率戒浮夸戒特別提示說服任何人的兩個(gè)原則：讓他快樂；讓他擺脫痛苦提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說傾聽是表達(dá)對(duì)客戶尊重，獲取客戶真實(shí)想法的關(guān)鍵特別提示說服任何人的兩個(gè)原則：讓他快樂；讓他擺脫痛苦提問是銷客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)系維護(hù)客戶開發(fā)技巧?認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)?信息搜集?業(yè)務(wù)推介?異議化解?關(guān)異議內(nèi)涵異議是開發(fā)客戶過程中客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理或營(yíng)業(yè)營(yíng)銷人員、交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。異議內(nèi)涵異議是開發(fā)客戶過程中客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理或營(yíng)業(yè)營(yíng)正確認(rèn)識(shí)異議異議是銷售過程中普遍存在的問題，客戶不提出任何異議就購買郵政業(yè)務(wù)的情況是罕見的異議是客戶為了獲得良好成交條件的一種技巧異議可能出現(xiàn)在銷售過程的任何環(huán)節(jié)異議表明了客戶所顧慮的問題，也就是成交的障礙所在，化解客戶異議的過程就是逐漸走向成功的過程正確認(rèn)識(shí)異議異議是銷售過程中普遍存在的問題，客戶不提出任何異冰山原理冰山原理經(jīng)驗(yàn)共享?請(qǐng)每個(gè)小組首先討論在客戶開發(fā)過程中遇到的一些典型異議，時(shí)間5分鐘。?在討論的過程中選出1－2個(gè)典型異議，大家進(jìn)行共享。經(jīng)驗(yàn)共享?請(qǐng)每個(gè)小組首先討論在客戶開發(fā)過程中遇到的一些典型異推銷大師戈德曼“處理客戶異議準(zhǔn)備方法”使用的業(yè)務(wù)名稱客戶類型客戶異議及編碼A、價(jià)格異議①②……B、服務(wù)異議①②……C、……處理方法及編號(hào)12……12…………推銷大師戈德曼“處理客戶異議準(zhǔn)備方法”使用的業(yè)務(wù)名稱客戶類型主要異議類型1、業(yè)務(wù)異議2、價(jià)格異議3、包裝異議4、付款條件異議…….主要異議類型1、業(yè)務(wù)異議2、價(jià)格異議3、包裝異議4、付款條件主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：1）客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)不知道或不了解表現(xiàn)：——你們郵政局不就是送信送報(bào)紙的嗎？你們?cè)趺促u起機(jī)票來了，是不是騙人的？——郵政儲(chǔ)蓄只是用來存錢的，沒什么其它功能……主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：1）客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)不知道或不了解表化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?主動(dòng)宣傳郵政業(yè)務(wù)?突出郵政業(yè)務(wù)的特點(diǎn)?站在客戶的角度，陳述帶給客戶的利益化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?主動(dòng)宣傳郵政業(yè)務(wù)?突出郵政業(yè)務(wù)主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：2）客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的某些方面不滿意：郵件的寄達(dá)范圍、郵品郵資封等的顏色、設(shè)計(jì)、廣告位等方面提出的異議表現(xiàn)：——郵品的顏色不好——郵政賀卡的郵政編碼位置偏高——郵資封的廣告位太小主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：2）客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的某些方面不滿意化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?換位思考，認(rèn)同客戶的感受?從客戶需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品?如是業(yè)務(wù)規(guī)定因素，則向客戶解釋說明，探討相應(yīng)措施化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?換位思考，認(rèn)同客戶的感受?從客主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：3）客戶在使用郵政業(yè)務(wù)后感覺與預(yù)期有一定差距從而產(chǎn)生異議，很多時(shí)候表現(xiàn)為抱怨或投訴表現(xiàn):——某日沒有投遞報(bào)刊——郵政EMS沒有投遞上門——物流業(yè)務(wù)用戶反映傳遞速度慢主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：3）客戶在使用郵政業(yè)務(wù)后感覺與預(yù)期化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?提前防范?以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝?事后控制化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：?提前防范?以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝?事后主要異議2、價(jià)格異議表現(xiàn)：——你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃算——能不能打折，能給多大的折扣——在報(bào)刊社訂報(bào)有優(yōu)惠，你們?cè)趺礇]有——郵票的面值很低，但制成的郵品價(jià)格太高主要異議2、價(jià)格異議表現(xiàn)：——你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃化解價(jià)格異議的原則化解原則：?客觀分析、耐心解釋?適當(dāng)讓步、增進(jìn)服務(wù)化解價(jià)格異議的原則化解原則：?客觀分析、耐心解釋?適當(dāng)讓步、化解價(jià)格異議的方法時(shí)間分解法單件分解法競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比法強(qiáng)調(diào)其它利益法強(qiáng)調(diào)品位法強(qiáng)調(diào)性價(jià)比法……化解價(jià)格異議的方法時(shí)間分解法單件分解法競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比法強(qiáng)調(diào)其它化解異議的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶的感受3、使客戶的反對(duì)意見具體化?利用提問的技巧。采取開放式的方式提問?從客戶周圍的人中打聽、了解4、給予補(bǔ)償?用郵政業(yè)務(wù)的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償?將異議變成賣點(diǎn)化解異議的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶的感受3、使客戶同理心同理心（empathy）是指正確了解他人的感受和情緒，站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式，