沖突管理.課件

我們小組沖突管理思維導(dǎo)圖沖突沖突管理沖突處理認(rèn)識沖突沖突產(chǎn)生與發(fā)展什么是沖突管理沖突管理的模型什么是沖突發(fā)現(xiàn)沖突沖突的發(fā)生沖突發(fā)生的五個階段沖突的管理管理沖突的模型對待沖突的心態(tài)和基本原則解決沖突的方法應(yīng)對沖突的辦法如何適當(dāng)?shù)丶ぐl(fā)沖突認(rèn)識沖突沖突的定義企業(yè)的各個組成部分（包括員工）之間必然會發(fā)生這樣或那樣的交往和互動關(guān)系，在這些錯中復(fù)雜的交往與互動中，人們會因為各種各樣的原因產(chǎn)生意見分歧、爭論、競爭和對抗，從而使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。這種狀態(tài)被交往和互動雙方所意識到時，就會發(fā)生“沖突”現(xiàn)像

沖突的兩面性一，有害的沖突

有害的沖突指的是導(dǎo)致消極和負(fù)面的結(jié)果的沖突

例如：降低團隊士氣，擴大團隊之間的分歧，使人們行為變得不服責(zé)任，充滿破壞性，甚至爭吵打架等。當(dāng)沖突的強度越大，給公眾的震動和壓力就越大若不能調(diào)節(jié)，會損害人的心理健康甚至誘發(fā)悲劇事件。而沖突發(fā)展到一定階段后，往往會涉及私人問題，甚至使某位成員的名譽掃地使團隊合作名存實亡。而團隊中因為沖突而充滿壓力，緊張的氣氛使團隊成員表現(xiàn)得差。沖突可能導(dǎo)致曲解組織目標(biāo)，使組織目標(biāo)走向歧途，增加組織目標(biāo)實現(xiàn)的難度，甚至使目標(biāo)夭折。二，有利的沖突

有利的沖突指的是能產(chǎn)生建設(shè)性結(jié)果的沖突。例如：暴露出目標(biāo)的不恰當(dāng)、過高、過大、過難或超出組織成員目前水平與能力等不同情況，對此進行必要修改，以利于目標(biāo)的實現(xiàn)。沖突還能暴露出組織在管理上的漏洞，引導(dǎo)組織加強制度建設(shè)，堵住漏洞，提高管理水平，推動組織向目標(biāo)方向運動，提高組織的效率，并有利于讓組織重新分配組織資源，使之更合理。

兩種沖突的特點有利沖突雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心樂于了解對方的觀點、意見大家以爭論問題為中心互相交換信息不斷增加有害沖突的特點雙方對贏得自己觀點的勝利十分關(guān)心不愿聽取對方的意見、觀點由問題爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換信息不斷減少

有害沖突變?yōu)橛欣麤_突的基本準(zhǔn)則

尊重他人的不同意見

全盤考慮所有準(zhǔn)則，全面考慮所有結(jié)果沖突與績效關(guān)系沖突水平?jīng)_突類型部門特征表現(xiàn)績效水平低或無功能失調(diào)型冷漠、遲鈍對變化反應(yīng)慢，缺乏新觀念低中等功能正常型生命力強、自我批評、不斷改革高高功能失調(diào)型分裂、混亂、無秩序、不合作底沖突績效沖突的四個前兆團隊成員有時表現(xiàn)得心神不定不順利的偶然事件發(fā)生頻率上升團隊成員中有彼此誤解現(xiàn)象團隊成員在集體討論時關(guān)系緊張的現(xiàn)象沖突的六個特征沖突的傳染性沖突的爆發(fā)和突然性沖突的侵略性沖突的潤滑性沖突的情感宣泄性沖突的有益性應(yīng)實施沖突管理的三個標(biāo)志成員態(tài)度冷漠。團隊成員對其目標(biāo)和其他成員不關(guān)心，對團隊工作缺乏興趣成員間負(fù)面態(tài)度，團隊成員關(guān)系產(chǎn)生了問題，不能有好相處人云亦云。團隊成員害怕自己表現(xiàn)出不同，盡量使自己與他人一樣，隱藏自己原本的想法沖突應(yīng)對的三種管理方式管理沖突是一種策劃、控制沖突的工作，包括激發(fā)建設(shè)性沖突和消除破壞性沖突。所以在沖突管理中我們建議用以下三種基本應(yīng)對方式

當(dāng)企業(yè)沖突太少時管理者因該主動地求新變異，有目的地開展一些活動，調(diào)動員工的創(chuàng)造性和積極性。比如：舉辦討論會，讓每位員工對企業(yè)管理中的問題各抒起見。當(dāng)企業(yè)沖突適當(dāng)時管理者應(yīng)該做好沖突的出來工作，以公平、實事求是為原則，認(rèn)真妥善處理以發(fā)生的事。當(dāng)企業(yè)沖突過多時管理者不宜急于沖突進行裁決，而是應(yīng)縣緩和氣氛，做疏導(dǎo)工作。在事態(tài)穩(wěn)定后，再具體處理沖突事宜。公司中沖突的四種類型部門間的沖突不良的小團體意識爭奪有限資源競爭引起沖突不愿與其他團隊合作團隊文化價值觀不同上下級之間的沖突中層與高層之間的沖突曾經(jīng)的下屬成為上司員工之間的沖突不公平現(xiàn)象上級對某些員工不恰當(dāng)?shù)乇頁P或批評員工地位變化個性不同個人工作與生活之間的沖突家人朋友生活隱私部門之間的沖突上下級之間的沖突員工之間的沖突個人工作一生活時間的沖突沖突發(fā)展的五個階段階段一：潛在沖突————預(yù)期沖突

第一階段的沖突是發(fā)生交往和互動的不同主題之間存在和積累了能夠引發(fā)沖突的一些前提。階段二：直覺沖突————已經(jīng)意識到分歧存在，但仍未表達(dá)出來

第二階段知覺沖突是沖突主體對沖突的條件和根源的認(rèn)識和感知階段。階段三：意向沖突————私下討論階段

第三階段意思沖突，沖突的主體主要在自身的主管認(rèn)知、情感與外顯的行為之間，要做出研究應(yīng)該采取何種行為的選擇決策。

人的沖突意向主要有五種：競爭、合作、妥協(xié)、回避、遷就。階段四：行為沖突————公開真論階段

第四階段行為沖突，不同的沖突主體正式做出一定的沖突行為，來貫徹自己的意志。第五階段：結(jié)果沖突————沖突結(jié)果階段

第五階段結(jié)果沖突，沖突主體間的行為導(dǎo)致了沖突的最后結(jié)果，其又會間接或直接地影響到?jīng)_突的主體，并反饋形成新的沖突的前提條件。沖突的解決對待沖突的心態(tài)和基本原則

面對沖突的五種態(tài)度

坦誠相見摒棄偏見

明確職責(zé)，按崗位要求界定工作職責(zé)

從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅決根除公司中不良沖突的存在

加強協(xié)商統(tǒng)和，合理利用資源

塑造公司形象，明確公司目標(biāo)對待沖突的四個基本原則倡導(dǎo)有益沖突，避免有害沖突實行全面系統(tǒng)的沖突管理不走極端具體問題具體分析，隨機制宜的處理沖突沖突管理者的十二種失敗聽完沖突雙方的陳述后便沒詞了，這樣會使前來解決沖突雙方不知所措。向兩者之一輕易表示贊同，從而使另一方未戰(zhàn)就先輸。在其他人面前，表示自己不應(yīng)該在工作時討論這一問題；可是問題明明就是在工作中產(chǎn)生的，不在工作時候解決在什么時候解決呢？認(rèn)為雙方都是有錯誤，指出兩只各自存在的問題，但是不能給出解決方案。雙方互相攻擊，自己在一邊觀戰(zhàn)；阻止雙發(fā)宣泄，建議雙方冷靜下來再談，然后自己置身事外；忽視問題的嚴(yán)重性，不予理會；態(tài)度不耐煩，表明自己很忙，讓爭執(zhí)雙方都一邊歇著去；對雙方發(fā)牢騷，埋怨上司埋怨公司制度，都是他們造成了沖突·······反正與自己扯不上直接關(guān)系；不了解情況隨便亂說話，反而使雙方攻擊自己；換話題，反而說起了自己的問題，要求談們幫忙解決或諒解當(dāng)雙方爭執(zhí)時，擺出一副黑面孔，暗示沖突雙方影響公司團結(jié)，批評他們不懂忍耐。溝通是解決沖突的要點所在應(yīng)對沖突的辦法卷入沖突時如何應(yīng)對對應(yīng)辦法之一——————及時發(fā)現(xiàn)自己的自衛(wèi)反抗情緒應(yīng)對方法之二——————盡量保持冷靜應(yīng)對辦法之三——————認(rèn)真傾聽?wèi)?yīng)對辦法之四——————了解別人的觀點應(yīng)對辦法之五——————積極回應(yīng)別人的意見應(yīng)對辦法之六——————團結(jié)團隊成員如何適當(dāng)?shù)丶ぐl(fā)沖突如何防止有害沖突合理選擇員工，優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)共同利益導(dǎo)向，把“蛋糕”做大建設(shè)團隊文化