天貓規(guī)則-高壓線(客服常遇問題)

天貓規(guī)則-高壓線(客服常遇問題)天貓規(guī)則-高壓線(客服常遇問題)天貓規(guī)則-高壓線(客服常遇問題)天貓規(guī)則-高壓線(客服常遇問題)編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:天貓規(guī)則（客服常遇問題）一．發(fā)票問題發(fā)票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用。常見的商家違約情況如下：下面都是違約，不能說1.商家表示不提供發(fā)票2.商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用3.商家表示特價商品，無法提供發(fā)票4.商家表示“納稅主體變更申請中，”“發(fā)票打印機維修中”“當月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”“財務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應(yīng)由商家承擔。5.經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。6.只能抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票。7.客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。1.問：請問本店開發(fā)票嗎（回答沒有扣6分兩個扣一萬保證金）。答：您好，本店購買的商品都提供發(fā)票的，您直接留言發(fā)票抬頭就可以了。2.問：我買火鍋底料，可以開衣服（其他商品）的發(fā)票嗎答：親，我們是根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們開的是火鍋底料，公司要報稅的，謝謝理解哦~（一定不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6分）3.問：我買的200元的產(chǎn)品可以給我開500的發(fā)票嗎答：親，根據(jù)您交易的金額給您開具發(fā)票，我們是需要報稅的，謝謝理解哦~（一旦答應(yīng)，扣6分）4.問：我買的東西要退貨，但是我的發(fā)票遺失了，需不需要扣錢?。ɑ卮鹦枰?分兩個扣一萬保證金）答：您好，如果您的發(fā)票還在的話，請務(wù)必連發(fā)票一起退回，便于我們財務(wù)作廢處理哦，如果您的發(fā)票丟失的話，我需要跟財務(wù)確認是否可以直接作廢。（聯(lián)系財務(wù)）問：可以多開發(fā)票嘛我給稅錢。答：不好意思呢，這個咱們都是有規(guī)定的哦，發(fā)票金額就是實際的付款金額哦。提醒及注意點：必須說明可以開具發(fā)票（普通增值稅發(fā)票）；如果客戶要求貨和發(fā)票分開寄（地址相同），商家需要承擔運費；如果客戶要求貨和發(fā)票分開寄（地址不同），郵費買家承擔（天貓規(guī)定買賣雙方協(xié)商，可按店鋪規(guī)定）；買家收到寶貝后，再索要發(fā)票，運費商家承擔（不承擔會產(chǎn)生糾紛，買家投訴發(fā)票問題）如需開具增值稅專用發(fā)票，需要買家提供完整的開票信息和一般納稅人的證明資料；不能說沒有發(fā)票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。二．關(guān)于交易時刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機，QQ，微信，實體等等）1.問：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信聊吧。（回答有扣6分兩個扣一萬保證金）答：公司不允許上班時用QQ，請旺旺聯(lián)系哦，謝謝理解。2.問：我上網(wǎng)不方便，你手機號碼多少（給出手機號扣6分兩個扣一萬保證金）答：公司不允許上班時用手機，請旺旺聯(lián)系哦，謝謝理解。（付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。）三．付款方式1.問：我沒有開通網(wǎng)銀，能否匯款到你們銀行卡（買家主動提出匯款扣六分；誘導(dǎo)買家匯款扣12分）答：抱歉呢，您可以使用支付寶或者網(wǎng)銀的哦，或者也可以找朋友代付一下喲~（不能打銀行卡）2.問：可以貨到付款嗎答：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持哦，只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的呢。如需要這個寶貝，可以拍下哦。支付方式截圖如下：提醒及注意點：請根據(jù)店鋪實際情況回答；請謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間；請按貨到付款的運費模版設(shè)置運費。3.問：請問本店支持分期付款嗎（回答沒有扣6分兩個扣一萬保證金）答：您的卡開通了分期付款功能的話就是可以的哦。4.問：請問本店支持信用卡付款嗎（回答沒有扣6分兩個扣一萬保證金）。答：如果您的卡支持的話，就可以的哦。買：那手續(xù)費怎么算呢答：親,這個是銀行的結(jié)算方式的問題,我們絕對不會追加手續(xù)費的,如果您不是很清楚的話我這邊發(fā)鏈接給您喲~（）提醒及注意點：天貓商家都默認支持信用卡付款（特殊類目除外）信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項的。四．發(fā)貨、退貨、庫存發(fā)貨：承諾4前拍下付款的可以當天內(nèi)發(fā)貨，一定要在約定的時間內(nèi)點發(fā)貨，不管有沒有發(fā)貨。切記！退貨：不能說不支持“7天無理由退貨”。（投訴成立，則先行賠款給買家。）庫存：不能說無貨，無貨就是違背無貨空掛。就會投訴未按約定時間發(fā)貨、缺貨。（投訴未按約定時間發(fā)貨，賠訂單金額的30%保證金，最高不超過500元，以天貓積分的形式賠付給買家）1.問：在嗎你這個產(chǎn)品還有貨嗎答：親，有的，請您放心購買/能拍下的都是有貨的哦。（說無貨，投訴！）2.問：我拍下付款了，什么時間可以發(fā)貨呢答：親，我們是在4點前拍下付款的可以當天發(fā)貨。（如遇旺季或大型促銷活動不做該承諾;旺季或者大型活動時，以活動規(guī)定的發(fā)貨時間為準）【承諾當天發(fā)貨，當天內(nèi)一定發(fā)出，晚發(fā)或者不發(fā)，投訴】3.問：親，這款支持7天無理由退貨嗎答：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）4.問：退貨運費誰來承擔呢答：親，請放心，7天無理由換貨，質(zhì)量問題我們承擔運費，無質(zhì)量問題就需要親自己承擔哦，謝謝理解呢。也建議親可以購買退貨運費險/親，我們店鋪已為親們購買了運費險的哦（請根據(jù)店鋪實際情況回答）當發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。運費險理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時的物流信息。提醒及注意點：買家以無理由形式退貨或拒簽的，來回運費均由買家承擔（不包郵），若商品提供包郵服務(wù)，買家僅承擔退貨運費；如果是商品質(zhì)量問題、收到的貨物與網(wǎng)上描述不符而導(dǎo)致退貨，退貨費用則應(yīng)由賣家承擔；退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，由保險公司賠付；五．關(guān)閉訂單1.問：我拍錯了，麻煩你幫我關(guān)閉交易（沒有買家允許主動關(guān)閉交易、扣六分）答：親，客服不關(guān)閉任何交易哦，買家自行關(guān)閉即可。（PS：公司所有客服不能關(guān)閉客戶訂單。）六．泄露他人信息泄露信息的防范：買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息（泄漏客戶信息扣6分，嚴重影響的扣24分）1.問：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確認一下/寄貨地址好像設(shè)置錯了，你幫我核對下答：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。（核對信息，質(zhì)量問題等必須用拍下的號聯(lián)系）2.問：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。答：親，我很理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢。提醒及注意點：商家不能以任何形式透露買家的信息七．其他問題1.問：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠地區(qū)，要補快遞費嗎（在承諾范圍內(nèi)補運