淘寶客服考試題與答案

xxx公司文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度5.[單選題-2 分]：制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么 D規(guī)范產(chǎn)品整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品6.[單選題- 2分]：糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫停（D）天。A.15天B.7天C.10天D.14天7.[單選題- 2分]：交易成功后（ D）天內(nèi)，在使用商品過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用，可申請(qǐng)售后。A.15天B.7天C.10天D.30天8.[單選題-2 分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于 B店外活動(dòng)店內(nèi)活動(dòng)C.天貓官方活動(dòng)D.淘寶官方活動(dòng)9.[單選題-2 分]：以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？ B發(fā)貨關(guān)懷討價(jià)還價(jià)C.簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷10.[單選題- 2分]：微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式？ D互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)C.老客戶營(yíng)銷(xiāo)D.營(yíng)銷(xiāo)策略11.[單選題- 2分]：評(píng)價(jià)作出后的 （A）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。A.15天B.3天C.30天D.10天12.[單選題-2 分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？D店鋪面臨被顧客投訴店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒(méi)有交保證金13.[單選題- 2分]：買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？D提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以14.[單選題-2 分]：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（ C）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天15.[單選題-2 分]：買(mǎi)家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？ (賣(mài)家有參加 7天無(wú)理由退換貨)D以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題回絕顧客要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨16.[單選題-2 分]：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？A證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售可以提高店鋪好評(píng)率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)17.[單選題-2 分]：買(mǎi)家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒(méi)有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買(mǎi)賣(mài)雙方解決問(wèn)題的時(shí)間為（ C）小時(shí)。A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.96小時(shí)18.[單選題-2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？ AA.購(gòu)買(mǎi)1次以上的買(mǎi)家B.購(gòu)買(mǎi)2次以上的買(mǎi)家C.購(gòu)買(mǎi)3次以上的買(mǎi)家D.購(gòu)買(mǎi)4次以上的買(mǎi)家19.[單選題-2 分]：目前最常見(jiàn)的二次營(yíng)銷(xiāo)方法有 A短信營(yíng)銷(xiāo)B.EDM營(yíng)銷(xiāo)C.鉆展廣告D.站外投放20.[單選題-2 分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)的是？C首焦+店鋪周年慶活動(dòng)直通車(chē)+包郵活動(dòng)C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶發(fā)短信 +抵用券D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳21.[單選題-2 分]：顧客遲遲沒(méi)有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻模?A延遲發(fā)貨天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱22.[單選題-2 分]：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有： D這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé)親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)以上全部都是23.[單選題- 2分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？ B產(chǎn)品設(shè)計(jì)老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車(chē)投放24.[單選題- 2分]：買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？D提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以25.[單選題- 2分]：買(mǎi)家付款后，賣(mài)家過(guò)了三天還未發(fā)貨，買(mǎi)家可以怎么做？ D申請(qǐng)退款聯(lián)系賣(mài)家，詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候發(fā)貨C.投訴賣(mài)家不發(fā)貨D.以上都可以1.[多選題- 2分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面的內(nèi)容ABD產(chǎn)品情況物流情況C.售后情況D.糾紛情況2.[多選題-2 分]：產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些 ABCD品牌，款式圖片，價(jià)格C.尺碼，顏色D.數(shù)量，材質(zhì)面料3.[多選題-2 分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 ABD滿就送，滿就減搭配套餐，搭配寶C.店鋪VIP淘寶VIPD.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包4.[多選題-2 分]：下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是 ACD規(guī)格型號(hào)風(fēng)格潮流C.材質(zhì)面料D.功效功用5.[多選題-2 分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括 ACD品牌屬性風(fēng)格人群C.特性賣(mài)點(diǎn)D.品類(lèi)結(jié)構(gòu)6.[多選題-2 分]：常見(jiàn)的老客戶營(yíng)銷(xiāo)有 AB微博微信C.直通車(chē)D.鉆展7.[多選題- 2分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋?zhuān)磺‘?dāng)?shù)挠?ABCDA."交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒(méi)退顧客給了差評(píng)，客服 A公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。"B.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確， 收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋?zhuān)好枋鲋械某叽a說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有 2~3CM誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。C.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢， 且服務(wù)不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開(kāi)的，所以干涉不了快遞公司的事， 請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。D.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)， 就是價(jià)格太貴了?？头﨑解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)。8.[多選題-2 分]：品類(lèi)結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成 ABCD爆款促銷(xiāo)款C.新款D.利潤(rùn)款9.[多選題-2 分]：賣(mài)家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ ABCDA."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 "B.客服解答顧客疑問(wèn)時(shí)做好資料匯集， 找出集中性問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品性能C.參加淘寶官方等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)D.采用郵件、微博等 SNS營(yíng)銷(xiāo)方法10.[多選題-2 分]：老客戶對(duì)店鋪的作用是 ABCD提升回頭率提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分C.提升客單價(jià)D.提升店鋪口碑1.[判斷題-1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。 B正確錯(cuò)誤2.[判斷題- 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家無(wú)法避免商品的物流糾紛。 A正確錯(cuò)誤3.[判斷題-1 分]：老客戶營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)群發(fā)短信。 B正確錯(cuò)誤4.[判斷題-1 分]：會(huì)員日屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)么？ A正確錯(cuò)誤5.[判斷題- 1分]：客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買(mǎi)了以后再說(shuō) B正確錯(cuò)誤6.[判斷題- 1分]：聚劃算，天天特價(jià)，類(lèi)目活動(dòng)，雙 11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng) B正確錯(cuò)誤7.[判斷題- 1分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。 A正確錯(cuò)誤8.[判斷題- 1分]：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A正確錯(cuò)誤9.[判斷題- 1分]：售后客服只需要了解退款 /退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。 B正確錯(cuò)誤10.[判斷題-1 分]：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位 B正確錯(cuò)誤11.[判斷題-1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù) A正確錯(cuò)誤12.[判斷題-1 分]：客服必須做到不可以直接拒絕買(mǎi)家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕理由 A正確錯(cuò)誤13.[判斷題-1 分]：品牌和產(chǎn)品，類(lèi)目都是沒(méi)有相關(guān)聯(lián)性B正確錯(cuò)誤14.[判斷題-1 分]：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。A正確錯(cuò)誤15.[判斷題-1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則 A正確錯(cuò)誤16.[判斷題-1 分]：下面3個(gè)說(shuō)法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來(lái)到的人都能買(mǎi)）。提升客單價(jià)（讓買(mǎi)了的人購(gòu)買(mǎi)更多） ；提升回頭率（買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)） A正確錯(cuò)誤17.[判斷題-1 分]：賣(mài)家加入 7天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾后，買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。 B正確錯(cuò)誤18.[判斷題-1 分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù) A正確錯(cuò)誤19.[判斷題-1 分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺(jué)比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。 B正確錯(cuò)誤20.[判斷題- 1分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。A正確錯(cuò)誤1.[情景題- 5分]：圈圈新加入女裝類(lèi)目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率郑詫?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)， 關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。(1). 圈圈從跟買(mǎi)家的旺旺窗口能夠了解買(mǎi)家的信息， 下面最準(zhǔn)確的是 B買(mǎi)家的等級(jí)和姓名買(mǎi)家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單C.買(mǎi)家的喜好、之前交易過(guò)的信息D.買(mǎi)家的會(huì)員信息，訂單(2). 顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？CA.您好!B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨 +店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D.有什么需要的嗎？(3). 如果有顧客前來(lái)咨詢(xún)這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他， 圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng) D您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？您好親，您可以看一下其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D， 還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明， 僅供您作為參考。(4). 買(mǎi)家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了， 想要更改怎么處理是最正確的C備注一下新的地址告知買(mǎi)家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以D.沒(méi)辦法修改地址(5). 顧客1天后來(lái)詢(xún)問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到， 這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。B這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了快遞，您看這是給您查詢(xún)的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下?。∪缓鬀](méi)有下文D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般 3-4天都是正常的。2.[情景題- 5分]：顧客C參加了天貓 D店鋪“雙11活動(dòng)”，買(mǎi)了兩件的衣服， 一件是2400元，一件是500元。D店鋪承15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過(guò)去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，他們沒(méi)有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過(guò)一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開(kāi)心。(1). 如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾 15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？ CD發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間(2). 顧客前來(lái)咨詢(xún)貨物遲遲未發(fā)出的理由， 請(qǐng)問(wèn)客服怎么接待？ABCD禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問(wèn)題的方法。D.查詢(xún)?cè)?，快速反饋給顧客信息。(3). 顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功， 她對(duì)