《現(xiàn)代推銷學(xué)（第二版）》第3章推銷禮儀

第3章推銷禮儀十二月22推銷禮儀：指在推銷活動(dòng)中形成的，并得到推銷人員和顧客共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是推銷活動(dòng)的一種行為規(guī)范。十二月22引例班·費(fèi)得文是美國(guó)保險(xiǎn)界的傳奇人物，被譽(yù)為世界上最有創(chuàng)意的推銷員。剛?cè)胄袝r(shí)，班·費(fèi)得文的著裝打扮非常不得體，他的業(yè)績(jī)也很不好，公司打算開除他。班·費(fèi)得文急了，就去問公司里一位成功人士，那位成功人士說(shuō)：“那是因?yàn)槟泐^發(fā)修得不像個(gè)推銷員，你衣服搭配也不協(xié)調(diào)，顏色看上去非常舊。要有好的業(yè)績(jī)，首先要把自己打扮成一位優(yōu)秀推銷員的樣子。”“可你知道我根本打扮不起!”班·費(fèi)得文說(shuō)?！暗阋私饽鞘窃趲湍阗嶅X，你不會(huì)多花一分錢的。我建議你去找一個(gè)專營(yíng)男裝的老板，他會(huì)明白地告訴你如何打扮。你這么做又省時(shí)間又省錢，干嗎不去呢?這樣更易贏得別人的信任，賺錢也就更容易了。”那位朋友說(shuō)。班·費(fèi)得文于是馬上去一家高級(jí)美發(fā)廳，做了個(gè)適合推銷員的發(fā)型。然后又去了那位朋友所說(shuō)的男裝店，請(qǐng)服裝師幫他打扮一下。服裝師很認(rèn)真地教班·費(fèi)得文挑選西服，以及如何選擇與之相搭配的襯衫、襪子、領(lǐng)帶等。他每挑一樣，就解說(shuō)為什么要挑選這種顏色、樣式，還特別送班·費(fèi)得文一本如何著裝打扮的書。不僅如此，他又對(duì)班·費(fèi)得文講解一年中什么時(shí)候該買什么樣的衣服，買哪種衣服最劃算。從此，班·費(fèi)得文煥然一新，他的穿著打扮有了專業(yè)銷售員的樣子，他推銷起來(lái)也更有自信心了，他的業(yè)績(jī)也直線上升。十二月22第1節(jié)推銷禮儀的意義一、講究推銷禮儀的意義1.有利于提高個(gè)人素質(zhì)2.有利于建立良好的人際關(guān)系3.有利于促進(jìn)推銷活動(dòng)的開展4.有利于樹立良好的企業(yè)形象十二月22二、推銷禮儀的基本原則（一）文明禮貌（二）誠(chéng)信無(wú)欺（三）謙恭自尊十二月22三、推銷人員第一印象服飾整潔,儀表端莊舉止文明態(tài)度誠(chéng)懇尊敬顧客為顧客著想十二月22第2節(jié)推銷人員的儀容儀容是指人的容貌。儀容是儀表的重要組成部分，是由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容所構(gòu)成。儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位。十二月22一、儀容修飾的要求

1.修飾的首要標(biāo)準(zhǔn)是整潔2.修飾要自然3.修飾要有整體感4.修飾要注意突出重點(diǎn)

5.修飾要與環(huán)境氣氛統(tǒng)一十二月22二、儀容修飾的內(nèi)容

1.頭發(fā)要干凈,長(zhǎng)短要適宜2.勤刮胡須3.鼻腔要干凈4.清潔口腔5.手部清潔，不使用醒目甲彩，不蓄長(zhǎng)指甲。十二月22第3節(jié)推銷人員的儀表儀表是指推銷人員的外表，在人際交往的初級(jí)階段，推銷人員的外存形象存開口說(shuō)話之前，就已被存進(jìn)顧客的意識(shí)中了。推銷人員是否受到其談話對(duì)象的重視、尊敬和好感，其外表非常重要。

十二月22一、服飾著裝服飾打扮的原則主要有：（一）整潔原則（二）個(gè)性原則

（三）和諧原則

（四）著裝的TOP原則

十二月22二、男士的著裝禮儀

（一）西裝的著裝規(guī)范

1.拆除商標(biāo)2.保持西裝外形的平整潔凈3.注意內(nèi)衣搭配4.慎穿毛衫5.不卷挽西裝衣袖和褲管6.正確系好西裝紐扣7.用好西裝的口袋8.掌握四不要衣袖不要過(guò)長(zhǎng)；衣領(lǐng)不要過(guò)高；雨天不要穿西裝；不要只穿一套西裝。十二月22（二）襯衫的穿著禮儀

1.面料和西裝一起穿的襯衫，應(yīng)是長(zhǎng)袖的純棉、毛制品為主的正裝襯衫。2.顏色正裝襯衫必須是單一色，白色是最好的選擇。十二月22（三）鞋襪的搭配

1.鞋選擇和西裝配套的鞋子，只能選擇深色的單色皮鞋。2.襪和西裝、皮鞋搭配的襪子，最好是純棉、純毛的深色或單色的襪子，最忌穿白色襪子，一般來(lái)說(shuō)深色襪子比較正規(guī)。（四）領(lǐng)帶的選擇十二月22（一）西裝套裙的穿著禮儀

1.面料上衣和裙子要采用同一質(zhì)地、同一色彩的素色面料。2.色彩以冷色調(diào)為主，應(yīng)當(dāng)清新、雅氣而凝重，以體現(xiàn)女性推銷員的典雅、端莊和穩(wěn)重。3.套裙的長(zhǎng)短一般認(rèn)為，最理想的裙長(zhǎng)是，裙子的下擺恰好抵達(dá)小腿肚子最豐滿的地方。套裙中超短裙的裙長(zhǎng)應(yīng)以不短于膝蓋以上15厘米為限。4.鞋襪的選擇用來(lái)和套裙配套的鞋子，應(yīng)該是皮鞋，并且是黑色的牛皮鞋最好。女士穿裙子應(yīng)當(dāng)配長(zhǎng)筒絲襪或連褲襪，顏色以肉色、黑色最為常用。5.手提包和手提箱手提包和手提箱最好是用皮革制成的；三、女性著裝禮儀

十二月22（二）女士著裝禁忌

1.過(guò)分的時(shí)髦2.過(guò)分暴露型3.過(guò)分正式型4.過(guò)分瀟灑型5.過(guò)分可愛型三、女性著裝禮儀十二月22穿西裝的三個(gè)三1.三色原則上衣、下衣、襯衫、領(lǐng)帶、鞋、襪子最好在三種顏色以內(nèi)2.三一定律鞋、腰帶、公文包一個(gè)顏色，首選黑色3.三個(gè)錯(cuò)誤不能犯袖子上商標(biāo)沒拆；重要場(chǎng)合，沒穿套裝打領(lǐng)帶；襪子（白色、尼龍絲襪不能和西裝搭配）十二月22服飾應(yīng)區(qū)分場(chǎng)合1.辦公場(chǎng)合，應(yīng)“莊重得體”2.社交場(chǎng)合，應(yīng)“時(shí)尚個(gè)性”3.休閑場(chǎng)合，應(yīng)“舒適自然”十二月22第4節(jié)推銷人員的儀態(tài)主要包括推銷員的言談、舉止一、推銷員的言談

1.語(yǔ)言準(zhǔn)確，除特殊情況下，不用含糊不清的用詞

2.語(yǔ)言規(guī)范，除顧客是老鄉(xiāng)或特殊情況下可使用方言土語(yǔ)外，一般應(yīng)講普通話

3.發(fā)音清晰，音調(diào)高低快慢適當(dāng)，避免聲音粗啞、單調(diào)乏味

4.使用熱情、關(guān)心的語(yǔ)調(diào)講話，不用冒犯、冷淡的語(yǔ)言十二月22二、推銷員舉止古人云：“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)?！?.進(jìn)門前，無(wú)論門關(guān)開，均應(yīng)按鈴或輕輕敲門，然后站在離門口稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方；2.當(dāng)見到顧客時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑作禮，說(shuō)聲“你好！”3.客戶沒有坐定以前，推銷員不應(yīng)先坐下；4.用雙手遞送或接受名片；5.不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東西，更不能玩弄客戶的名片；6.在椅子上坐端正，身體稍向前傾；十二月227.坐的位置盡量避免與顧客面對(duì)面，最佳位置是側(cè)位；8.認(rèn)真聽顧客講話，眼神看者對(duì)方，不斷注意對(duì)方表情，不要不給顧客發(fā)言的機(jī)會(huì)，自己一味地講下去；9.不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮；10.當(dāng)顧客起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)站立；11.站立時(shí)上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手；二、推銷員舉止十二月2212.當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝其交談或指教，離去時(shí)誠(chéng)懇地說(shuō)：“非常高興認(rèn)識(shí)您。”十二月22*應(yīng)避免的不良習(xí)慣不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴唇，抓頭搔耳，吐舌，聳肩，腳不停地敲擊地板，不停地看表，皮笑肉不笑，東張西望，慌里慌張，耐性極差等。十二月22第5節(jié)與顧客見面時(shí)的禮儀一、介紹禮儀

（一）自我介紹

1.表情禮儀

2.介紹內(nèi)容

（二）他人介紹

1.介紹順序2.為人介紹時(shí)的禮儀十二月22二、稱呼禮儀（一）稱呼“同志、師傅”（二）稱呼身份（三）相對(duì)年齡的稱呼（四）稱呼“老師”（五）仿歐稱呼（六）簡(jiǎn)稱十二月22三、名片禮儀（一）名片的遞送

1.遞名片的順序

2.遞名片的禮儀

3.遞名片的時(shí)機(jī)

（二）名片的接受

（三）名片的存放

十二月22四、交談禮儀（一）交談中的聆聽禮儀

1.聆聽的方式

2.聆聽?wèi)?yīng)注意的問題

（二）交談中說(shuō)話的禮儀

十二月22五、握手禮儀

握手時(shí)，要自然大方，五指齊用，輕重適中，時(shí)間一般2至5秒為宜。面容要誠(chéng)懇熱情，笑要自然親切，喜悅要發(fā)自內(nèi)心，不要機(jī)械、呆板和例行公事。若手上戴著手套應(yīng)摘掉再握手。握手時(shí)，應(yīng)該：長(zhǎng)輩先伸手上級(jí)先伸手女士先伸手客人先伸手十二月22第6節(jié)售后禮儀一、致謝禮儀（一）合作成功，及時(shí)表示感謝

（二）即使面對(duì)顧客的抱怨也要心存感謝

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