運輸績效管理課件

運輸績效管理2022/12/17運輸績效管理運輸績效管理2022/12/14運輸績效管理1目錄第一部分：運輸績效管理概述第二部分：運輸設備績效管理第三部分：運輸服務質量績效第四部分：運輸績效評價方法運輸績效管理目錄第一部分：運輸績效管理概述運輸績效管理2第一部分概述運輸績效管理第一部分概述運輸績效管理3績效的含義觀點一：績效是一種結果觀點二：績效是一種行為觀點三：績效是行為和結果總結：績效可以看做是一種具有特定目標的生產過程或行為，也可以是該過程或行為產生的具有效益和貢獻的產出或業(yè)績運輸績效管理績效的含義觀點一：績效是一種結果運輸績效管理4

運輸績效管理：是指對運輸或運輸過程的績效管理，從而優(yōu)化運輸過程、提高經(jīng)濟效益。

績效管理：即以績效為核心，將企業(yè)各項業(yè)務管理、各個部門管理、公司戰(zhàn)略管理、技術創(chuàng)新管理等有機結合在一起，以確保經(jīng)營者、管理人員、普通員工及企業(yè)各個部門等方面的利益與公司整體戰(zhàn)略利益保持一致。運輸績效管理運輸績效管理：是指對運輸或運輸過程的績效管理，從而優(yōu)化運5績效管理要解決的問題？運輸績效管理績效管理要解決的問題？運輸績效管理6

績效管理所涵蓋的內容很多，它所要解決的問題主要包括：如何確定有效的目標？如何使目標在管理者與員工之間達成共識？如何引導員工朝著正確的目標發(fā)展？如何對實現(xiàn)目標的過程進行監(jiān)控？如何對實現(xiàn)的業(yè)績進行評價和對目標業(yè)績進行改進……績效管理中的績效和很多人通常所理解的“績效”不太一樣。在績效管理中，我們認為績效首先是一種結果，即做了什么；其次是過程，即是用什么樣的行為做的；第三是績效本身的素質。因此績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)。運輸績效管理績效管理所涵蓋的內容很多，它所要解決的問題主要包括7第二節(jié)運輸設備績效管理一、運輸設備管理的內容與任務二、運輸設備績效指標三、提高設備績效的措施

運輸績效管理第二節(jié)運輸設備績效管理一、運輸設備管理的內容與任務運輸績8一、運輸設備管理的內容與任務運輸設備的管理內容

企業(yè)運輸設備是指企業(yè)在進行運輸活動、實現(xiàn)運輸功能過程所使用的各種裝備的總稱。運輸設備管理是以企業(yè)生產經(jīng)營目標為依據(jù)，以運輸設備為研究對象，追求其壽命周期費用最經(jīng)濟和效能最高為目標。運輸績效管理一、運輸設備管理的內容與任務運輸設備的管理內容運輸績效管9內容：（1）全過程管理，是以求壽命周期費用最經(jīng)濟為目標的全系統(tǒng)過程管理。（2）設備的監(jiān)測和診斷。（3）維修技術專業(yè)化，使車輛修理由“就車修理”向“總成互換法”過渡。（4）設備的更新改造，這是提高生產技術水平的重要途徑。（5）節(jié)約能源。運輸績效管理內容：（1）全過程管理，是以求壽命周期費用最經(jīng)濟為目10運輸設備管理的任務正確合理的選擇運輸設備合理使用、精心維護運輸設備做好現(xiàn)有設備的革新、改造工作，提高運輸設備的現(xiàn)代化水平運輸績效管理運輸設備管理的任務正確合理的選擇運輸設備運輸績效管理11二、運輸設備績效指標（一）財務指標體系單位實際油耗=燃料消耗定額比=（1）燃料消耗指標運輸績效管理二、運輸設備績效指標（一）財務指標體系單位實際油耗=燃料消耗12（2）單位運輸費用

單位運輸費用=（3）運輸費用效益

運輸費用效益=（4）單車（船）經(jīng)濟收益

單車（船）經(jīng)濟收益=單車船運營總收入-單車船成本合計運輸績效管理（2）單位運輸費用運輸績效管理13（二）非財務指標1.平均維修時間?j——故障類型j出現(xiàn)的頻率tj——修復故障類型j所用的平均時間運輸績效管理（二）非財務指標運輸績效管理142.平均故障間隔時間utj第j-1次和第j次故障之間正常運行時間n——故障次數(shù)運輸績效管理2.平均故障間隔時間運輸績效管理153.設備利用率?？繒r間=離開時間-到達時間4.設備利用率

裝載運行時間車輛利用率=————————運行總時間有效牽引時間動力利用率=————————總時間運輸績效管理3.設備利用率運輸績效管理16（二）非財務指標體系1.平均維修時間2.平均故障間隔期3.設施利用率4.設備利用率包括車輛和動力的利用率主要是檢測停靠時間運輸績效管理（二）非財務指標體系包括車輛和動力的利用率主要是檢測?？繒r間17提高設備績效的措施1.合理選擇和使用運輸設備2.定期對設備進行保養(yǎng)和維護運輸績效管理提高設備績效的措施1.合理選擇和使用運輸設備運輸績效管理18第三節(jié)運輸服務質量績效管理一、運輸服務質量概述二、運輸服務質量的特征三、運輸服務質量指標運輸績效管理第三節(jié)運輸服務質量績效管理一、運輸服務質量概述運輸績效管理19一、服務質量的定義狹義：取決于服務的技術質量和功能質量廣義：不僅僅簡單局限于服務的技術質量和功能質量，而是更取決于客戶對服務的期望質量和體驗質量之間的差距。服務質量的主要目標是追求最好的客戶感知質量。運輸績效管理一、服務質量的定義狹義：取決于服務的技術質量和功能質量運輸績20二、服務質量的衡量（Gap模型理論）

Gap1：管理者客戶期望與要求的掌握與判斷上的差距。Gap2：制定的服務標準與管理者對客戶期望的掌握與判斷之間的差距。Gap3：服務的生產與傳遞和制定的服務標準之間的差距。Gap4：市場營銷、宣傳和承諾與客戶真正的服務之間的差距。Gap5：客戶體驗質量與期望質量的差距。

其中需要特別說明是Gap5差距所產生的后果：1、客戶所經(jīng)歷的服務應當接近于或者適當?shù)馗哂谒麄兊钠谕?，這樣會產生客戶滿意的積極效果。2、如果客戶所經(jīng)歷服務較多低于他們所期望的服務會產生嚴重的質量問題和不良的“口碑”。3、如果客戶的體驗質量過多地超過他們的期望會造成過高的質量成本或者被客戶認為不必要以致價格過高，同樣產生不良“口碑”運輸績效管理二、服務質量的衡量（Gap模型理論）Gap1：管理者21Gap模型告訴我們，物流運輸企業(yè)出現(xiàn)了服務質量問題、客戶投訴問題和客戶流失時，應該從哪些方面去找原因，以及采用什么方法和措施來縮小各種差距，從而不斷提高服務質量。運輸績效管理Gap模型告訴我們，物流運輸企業(yè)出現(xiàn)了服務質量問題、客戶22運輸服務質量特征安全性可靠性運送時間可達性受理能力溝通誠信運輸績效管理運輸服務質量特征安全性運輸績效管理23三、運輸服務質量指標（一）安全性指標

1、運輸損失率2、貨損貨差率3、事故頻率4、安全間隔里程5、一票運輸率運輸績效管理三、運輸服務質量指標（一）安全性指標運輸績效管24（二）顧客服務指標

顧客服務可根據(jù)一下三方面衡量：質量，時間和費用。不同行業(yè)的三大指標衡量有著不同側重點。1、服務可靠性2、客戶投訴3、意見處理率4、客戶滿意率運輸績效管理（二）顧客服務指標運輸績效管理25（三）可靠性指標正點運輸率、及時到達或離開率（四）可達性（方便性）指標

主要是貨物直達率。運輸績效管理（三）可靠性指標運輸績效管理26四、提高服務質量途徑（1）理解客戶需求（2）了解服務水平（3）培訓員工（4）開展全員營銷運輸績效管理四、提高服務質量途徑（1）理解客戶需求運輸績效管理27第四節(jié)運輸績效評價方法

一、PDCA模型二、關鍵績效指標（KPI）運輸績效管理第四節(jié)運輸績效評價方法一、PDCA模型運輸281、PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA四個英文字母在環(huán)中所代表的含義如下：1、P（Plan）--計劃目標，確定方針和目標，確定活動計劃；2、D（Do）--執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中內容的細節(jié)；3、C（Check）--檢查，總結執(zhí)行計劃的結果，注意效果，找出問題；4、A（Action）--行動改進，對總結檢查的結果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。運輸績效管理1、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質量管理專家29績效管理的PDCA模型計劃（Plan）檢查（Check）實施（Do）改進（Action）運輸績效管理績效管理的PDCA模型計劃（Plan）檢查（Check）實施302、關鍵績效指標體系

KPI（關鍵績效指標）把對績效的評估簡化為對幾個關鍵指標的考核，將關鍵指標當作評估標準，把員工的績效與關鍵指標作出比較地評估方法。是管理中“計劃—執(zhí)行—評價”中“評價”不可分割的一部分，反映個體/組織關鍵業(yè)績貢獻的評價依據(jù)和指標。KPI是指標，不是目標，但是能夠借此確定目標或行為標準：是績效指標，不是能力或態(tài)度指標；是關鍵績效指標，不是一般所指的績效指標。運輸績效管理2、關鍵績效指標體系KPI（關鍵績效指標）把對績效31SMART原則

確定關鍵績效指標有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：

·S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；

·M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；

·A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標；

·R代表相關性(Relvant)，指是指年度經(jīng)營目標的設定必須與預算責任單位的職責緊密相關，它是預算管理部門、預算執(zhí)行部門和公司管理層經(jīng)過反復分析、研究、協(xié)商的結果，必須經(jīng)過他們的共同認可和承諾。

·T代表有時限(Timebound)，注重完成績效指標的特定期限。于對公司戰(zhàn)略目標的分解運輸績效管理SMART原則確定關鍵績效指標有一個重要的SMA32KPI的步驟先是依據(jù)公司級的KPI逐步分解到部門，進而分解到部門，再由部門分解到各個職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關鍵業(yè)績指標，并用定量或定性的指標確定下來。運輸績效管理KPI的步驟先是依據(jù)公司級的KPI逐步分解到部門33戰(zhàn)略目標和經(jīng)營重點企業(yè)級KPI部門級KPI個人業(yè)績KPI個人行為KPI職業(yè)化行為要求行為標準任職資格部門職責崗位職責個人KPIKPI的步驟運輸績效管理戰(zhàn)略目標和經(jīng)營重點企業(yè)級KPI部門級KPI個人業(yè)績KPI個人34

KPI優(yōu)點:

1．目標明確，有利于公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)

KPI是企業(yè)戰(zhàn)略目標的層層分解，通過KPI指標的整合和控制，使員工績效行為與企業(yè)目標要求的行為相吻合，不至于出現(xiàn)偏差，有利地保證了公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

2．提出了客戶價值理念

KPI提倡的是為企業(yè)內外部客戶價值實現(xiàn)的思想，對于企業(yè)形成以市場為導向的經(jīng)營思想是有一定的提升的。

3．有利于組織利益與個人利益達成一致

策略性地指標分解，使公司戰(zhàn)略目標成了個人績效目標，員工個人在實現(xiàn)個人績效目標的同時，也是在實現(xiàn)公司總體的戰(zhàn)略目標，達到兩者和諧，公司與員工共贏的結局。運輸績效管理KPI優(yōu)點:運輸績效管理35

缺點：

1．KPI指標比較難界定

KPI更多是傾向于定量化的指標，這些定量化的指標是否真正對是對企業(yè)績效產生關鍵性的影響，如果沒有運用專業(yè)化的工具和手段，是很難界定的。

2．KPI會使考核者誤入機械的考核方式

過分地依賴考核指標，而沒有考慮人為因素和彈性因素，會產生一些考核上的爭端和異議。

3．KPI并不是針對所有崗位都適用

運輸績效管理運輸績效管理36演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/17運輸績效管理演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew37運輸績效管理2022/12/17運輸績效管理運輸績效管理2022/12/14運輸績效管理38目錄第一部分：運輸績效管理概述第二部分：運輸設備績效管理第三部分：運輸服務質量績效第四部分：運輸績效評價方法運輸績效管理目錄第一部分：運輸績效管理概述運輸績效管理39第一部分概述運輸績效管理第一部分概述運輸績效管理40績效的含義觀點一：績效是一種結果觀點二：績效是一種行為觀點三：績效是行為和結果總結：績效可以看做是一種具有特定目標的生產過程或行為，也可以是該過程或行為產生的具有效益和貢獻的產出或業(yè)績運輸績效管理績效的含義觀點一：績效是一種結果運輸績效管理41

運輸績效管理：是指對運輸或運輸過程的績效管理，從而優(yōu)化運輸過程、提高經(jīng)濟效益。

績效管理：即以績效為核心，將企業(yè)各項業(yè)務管理、各個部門管理、公司戰(zhàn)略管理、技術創(chuàng)新管理等有機結合在一起，以確保經(jīng)營者、管理人員、普通員工及企業(yè)各個部門等方面的利益與公司整體戰(zhàn)略利益保持一致。運輸績效管理運輸績效管理：是指對運輸或運輸過程的績效管理，從而優(yōu)化運42績效管理要解決的問題？運輸績效管理績效管理要解決的問題？運輸績效管理43

績效管理所涵蓋的內容很多，它所要解決的問題主要包括：如何確定有效的目標？如何使目標在管理者與員工之間達成共識？如何引導員工朝著正確的目標發(fā)展？如何對實現(xiàn)目標的過程進行監(jiān)控？如何對實現(xiàn)的業(yè)績進行評價和對目標業(yè)績進行改進……績效管理中的績效和很多人通常所理解的“績效”不太一樣。在績效管理中，我們認為績效首先是一種結果，即做了什么；其次是過程，即是用什么樣的行為做的；第三是績效本身的素質。因此績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)。運輸績效管理績效管理所涵蓋的內容很多，它所要解決的問題主要包括44第二節(jié)運輸設備績效管理一、運輸設備管理的內容與任務二、運輸設備績效指標三、提高設備績效的措施

運輸績效管理第二節(jié)運輸設備績效管理一、運輸設備管理的內容與任務運輸績45一、運輸設備管理的內容與任務運輸設備的管理內容

企業(yè)運輸設備是指企業(yè)在進行運輸活動、實現(xiàn)運輸功能過程所使用的各種裝備的總稱。運輸設備管理是以企業(yè)生產經(jīng)營目標為依據(jù)，以運輸設備為研究對象，追求其壽命周期費用最經(jīng)濟和效能最高為目標。運輸績效管理一、運輸設備管理的內容與任務運輸設備的管理內容運輸績效管46內容：（1）全過程管理，是以求壽命周期費用最經(jīng)濟為目標的全系統(tǒng)過程管理。（2）設備的監(jiān)測和診斷。（3）維修技術專業(yè)化，使車輛修理由“就車修理”向“總成互換法”過渡。（4）設備的更新改造，這是提高生產技術水平的重要途徑。（5）節(jié)約能源。運輸績效管理內容：（1）全過程管理，是以求壽命周期費用最經(jīng)濟為目47運輸設備管理的任務正確合理的選擇運輸設備合理使用、精心維護運輸設備做好現(xiàn)有設備的革新、改造工作，提高運輸設備的現(xiàn)代化水平運輸績效管理運輸設備管理的任務正確合理的選擇運輸設備運輸績效管理48二、運輸設備績效指標（一）財務指標體系單位實際油耗=燃料消耗定額比=（1）燃料消耗指標運輸績效管理二、運輸設備績效指標（一）財務指標體系單位實際油耗=燃料消耗49（2）單位運輸費用

單位運輸費用=（3）運輸費用效益

運輸費用效益=（4）單車（船）經(jīng)濟收益

單車（船）經(jīng)濟收益=單車船運營總收入-單車船成本合計運輸績效管理（2）單位運輸費用運輸績效管理50（二）非財務指標1.平均維修時間?j——故障類型j出現(xiàn)的頻率tj——修復故障類型j所用的平均時間運輸績效管理（二）非財務指標運輸績效管理512.平均故障間隔時間utj第j-1次和第j次故障之間正常運行時間n——故障次數(shù)運輸績效管理2.平均故障間隔時間運輸績效管理523.設備利用率?？繒r間=離開時間-到達時間4.設備利用率

裝載運行時間車輛利用率=————————運行總時間有效牽引時間動力利用率=————————總時間運輸績效管理3.設備利用率運輸績效管理53（二）非財務指標體系1.平均維修時間2.平均故障間隔期3.設施利用率4.設備利用率包括車輛和動力的利用率主要是檢測?？繒r間運輸績效管理（二）非財務指標體系包括車輛和動力的利用率主要是檢測?？繒r間54提高設備績效的措施1.合理選擇和使用運輸設備2.定期對設備進行保養(yǎng)和維護運輸績效管理提高設備績效的措施1.合理選擇和使用運輸設備運輸績效管理55第三節(jié)運輸服務質量績效管理一、運輸服務質量概述二、運輸服務質量的特征三、運輸服務質量指標運輸績效管理第三節(jié)運輸服務質量績效管理一、運輸服務質量概述運輸績效管理56一、服務質量的定義狹義：取決于服務的技術質量和功能質量廣義：不僅僅簡單局限于服務的技術質量和功能質量，而是更取決于客戶對服務的期望質量和體驗質量之間的差距。服務質量的主要目標是追求最好的客戶感知質量。運輸績效管理一、服務質量的定義狹義：取決于服務的技術質量和功能質量運輸績57二、服務質量的衡量（Gap模型理論）

Gap1：管理者客戶期望與要求的掌握與判斷上的差距。Gap2：制定的服務標準與管理者對客戶期望的掌握與判斷之間的差距。Gap3：服務的生產與傳遞和制定的服務標準之間的差距。Gap4：市場營銷、宣傳和承諾與客戶真正的服務之間的差距。Gap5：客戶體驗質量與期望質量的差距。

其中需要特別說明是Gap5差距所產生的后果：1、客戶所經(jīng)歷的服務應當接近于或者適當?shù)馗哂谒麄兊钠谕@樣會產生客戶滿意的積極效果。2、如果客戶所經(jīng)歷服務較多低于他們所期望的服務會產生嚴重的質量問題和不良的“口碑”。3、如果客戶的體驗質量過多地超過他們的期望會造成過高的質量成本或者被客戶認為不必要以致價格過高，同樣產生不良“口碑”運輸績效管理二、服務質量的衡量（Gap模型理論）Gap1：管理者58Gap模型告訴我們，物流運輸企業(yè)出現(xiàn)了服務質量問題、客戶投訴問題和客戶流失時，應該從哪些方面去找原因，以及采用什么方法和措施來縮小各種差距，從而不斷提高服務質量。運輸績效管理Gap模型告訴我們，物流運輸企業(yè)出現(xiàn)了服務質量問題、客戶59運輸服務質量特征安全性可靠性運送時間可達性受理能力溝通誠信運輸績效管理運輸服務質量特征安全性運輸績效管理60三、運輸服務質量指標（一）安全性指標

1、運輸損失率2、貨損貨差率3、事故頻率4、安全間隔里程5、一票運輸率運輸績效管理三、運輸服務質量指標（一）安全性指標運輸績效管61（二）顧客服務指標

顧客服務可根據(jù)一下三方面衡量：質量，時間和費用。不同行業(yè)的三大指標衡量有著不同側重點。1、服務可靠性2、客戶投訴3、意見處理率4、客戶滿意率運輸績效管理（二）顧客服務指標運輸績效管理62（三）可靠性指標正點運輸率、及時到達或離開率（四）可達性（方便性）指標

主要是貨物直達率。運輸績效管理（三）可靠性指標運輸績效管理63四、提高服務質量途徑（1）理解客戶需求（2）了解服務水平（3）培訓員工（4）開展全員營銷運輸績效管理四、提高服務質量途徑（1）理解客戶需求運輸績效管理64第四節(jié)運輸績效評價方法

一、PDCA模型二、關鍵績效指標（KPI）運輸績效管理第四節(jié)運輸績效評價方法一、PDCA模型運輸651、PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA四個英文字母在環(huán)中所代表的含義如下：1、P（Plan）--計劃目標，確定方針和目標，確定活動計劃；2、D（Do）--執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中內容的細節(jié)；3、C（Check）--檢查，總結執(zhí)行計劃的結果，注意效果，找出問題；4、A（Action）--行動改進，對總結檢查的結果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。運輸績效管理1、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質量管理專家66績效管理的PDCA模型計劃（Plan）檢查（Check）實施（Do）改進（Action）運輸績效管理績效管理的PDCA模型計劃（Plan）檢查（Check）實施672、關鍵績效指標體系

KPI（關鍵績效指標）把對績效的評估簡化為對幾個關鍵指標的考核，將關鍵指標當作評估標準，把員工的績效與關鍵指標作出比較地評估方法。是管理中“計劃—執(zhí)行—評價”中“評價”不可分割的一部分，反映個體/組織關鍵業(yè)績貢獻的評價依據(jù)和指標。KPI是指標，不是目標，但是能夠借此確定目標或行為標準：是績效指標，不是能力或態(tài)度指標；是關鍵績效指標，不是一般所指的績效指標。運輸績效管理2、關鍵績效指標體系KPI（關鍵績效指標）把對績效68SMART原則

確定關鍵績效指標有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：

·S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；

·M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；

·A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績