工作禮儀培訓(xùn)-課件

工作禮儀工作禮儀1前言

真誠的、得體的禮儀是立足工商社會的保證.在逐漸走向自由化、國際化的工商社會中,不僅是企業(yè)間因產(chǎn)品的同質(zhì)性日高,導(dǎo)致競爭;從人的角度來看,也面臨同樣的問題.當(dāng)教育普及、經(jīng)濟富裕、培養(yǎng)個人專業(yè)能力的管道暢通,優(yōu)秀人才的供給面隨著擴大;人與人雖互動頻繁,但深交不易;資訊泛濫卻無從選擇;因此如何掌握每個瞬間的機會,以合宜的形象、舉止、態(tài)度,呈現(xiàn)卓然出眾的自我風(fēng)格,就變得非常重要.良好的企業(yè)形象是由內(nèi)涵乘以公司的知名度;個人的形象則是能力再乘上表現(xiàn)力.光是了解數(shù)字並不能造就偉大的會計師、銀行家、銷售員或是股市經(jīng)紀(jì)人,如果能再加上合宜的舉止、出色的風(fēng)采,便不難成為杰出商業(yè)專業(yè)人士.前言真誠的、得體的禮儀是立足工商社會的保證.在2內(nèi)容簡介一、接聽電話的禮儀二、接待與會客禮儀

三、命令、報告禮儀

四、辦公室接待的禮貌語言與禮貌動作

五、必須遵守的做事原則七、一般常識禮儀六、穿著、問候打招呼、說話用詞內(nèi)容簡介一、接聽電話的禮儀二、接待與會客禮儀三、命令、報告3一、接聽電話的禮儀電話在資訊日益發(fā)達的今天,即使被認(rèn)為是公司的生命線也一點不過份,要有每一個電話都可以做成十萬生意的想法,認(rèn)真地對待每一個電話.1.接聽電話技巧

a.電話鈴響,盡快接聽

b.電話接通,禮貌當(dāng)先

c.控制音量,親切穩(wěn)重

d.態(tài)度熱情,感覺愉快

e.交談文明,應(yīng)答從容

回首頁一、接聽電話的禮儀電話在資訊日益發(fā)達的今天,即使被認(rèn)為是公司4回首頁f.珍惜時間,誠實待客g.聯(lián)絡(luò)主動,傳言謹(jǐn)慎h.個人通訊,勿驚四座i.考慮周全,言簡意賅j.提高效率,長話短說k.接聽完畢,莫忘客氣2.接聽電話的注意事項a.寒暄要簡短

b.要點須集中c.細(xì)節(jié)另外談回首頁f.珍惜時間,誠實待客2.接聽電話的注意事項5回首頁二．接待與會客禮儀

在接待來賓時,接待者有雙重任務(wù)(1)執(zhí)行並貫徹上司的意圖,為上司和本公司結(jié)交朋友.(2)在符合原則的情況下,盡可能幫助客人達到來訪的目的.回首頁二．接待與會客禮儀在接待來賓時,接待者有雙重任務(wù)6回首頁一.接待個別來訪者1.自我介紹1-1.當(dāng)客人踏進辦公室時,接待者應(yīng)停止工作,點頭微笑,表示歡迎.2-2.如果對方是年紀(jì)較大或地位較高的來訪者,應(yīng)站起來主動打招呼.3-3.對陌生客戶應(yīng)自我介紹.4-4.對認(rèn)識的客戶,則最好叫出姓名.回首頁一.接待個別來訪者7回首頁2.請坐送茶2-1.自我介紹后,應(yīng)請來賓坐下,然后送上一杯水或其他飲料.2-2.如果來賓是外國人,應(yīng)先問對方喜歡喝什么,然后按來賓的需要倒茶或沖咖啡,或送上一杯飲料.回首頁2.請坐送茶83.接收名片3-1.當(dāng)來賓遞過名片時,應(yīng)雙手去接,然后認(rèn)真看看名片,對初次見面的客人,可以讀出對方的姓名,以示確認(rèn).3-2.若不太清楚如何讀對方名片時,切不要隨便亂念,應(yīng)說:“請問怎麼念您的名/姓?”3.接收名片94.名片存檔4-1.收下名片后,應(yīng)鄭重地放進自己上衣口袋或名片盒中.4-2.客人離開后,要及時把名片整理存檔.4-3.名片存檔的原則以使用方便為標(biāo)準(zhǔn).4.名片存檔105.給客人引路5-1.給客人引路時,不要忘記先收拾好自己案頭的文件.5-2.對於地位或年紀(jì)高於自己上司的客人,接待者應(yīng)說:"我來領(lǐng)路",然后在前面引路.5-3.轉(zhuǎn)彎或下樓時,先指示方向並說“請這邊走”,然后在客人右側(cè)先行一步,並要回頭關(guān)照客人.5-4.若乘電梯,要告訴客人"去X樓"然后在電梯側(cè)面按住梯門,請客人進入.5-5.進入電梯后,接待者按樓層電鍵.5-6.出電梯時,請客人先下.5.給客人引路116.進接待室6-1.將客人引進接待室時,先敲門,看看里面是否有人.6-2.如接待室的門朝外開,接待者應(yīng)將門拉向自己這邊,請客人先進.6-3.如接待室的門朝里開,接待者應(yīng)推門進去,拉住門,再請客人進去.6.進接待室127.請等侯:7-1.客人進入接待室后,應(yīng)將客人引入座.7-2.入座的一般規(guī)矩是:離門遠的座位為"上座",而離門較近的為"下座".如圖7.請等侯:137-3.客人就座后,接待者應(yīng)請人稍侯,然后送上一杯茶水或其他飲料.7-4.若需等侯的時間較長,可送上最新的報紙或雜志.7-3.客人就座后,接待者應(yīng)請人稍侯,然后送上一杯茶水或其他148.引見上司8-1.來訪者要求會見上司時,接待者不要全部都引見,而要分別對待.8-2.對熟悉的、重要的客人或已預(yù)約的客人,要立即轉(zhuǎn)告上司,及時引見,對客人應(yīng)說:“xx”經(jīng)理(上司)正等著您呢“之類的話來表示歡迎.8-3.對初次見面而又沒有事先預(yù)約的客人應(yīng)說:“請問你有什么事要見他?”8.引見上司158-4.當(dāng)客人詢問上司是否在辦公室時,“接待者可以解釋說:”請稍等一下,我去找找“,然后請示上司是否會見.8-5.如上司同意會見,可以說:“xx經(jīng)理(上司)大約x分鍾后來見您,xx先生(客人),那邊桌上有些報紙雜志可以翻閱.8-6.對來路不明的客人,一般只是接下名片,而不應(yīng)該立刻引見上司.8-4.當(dāng)客人詢問上司是否在辦公室時,“接待者可以解釋說:”169.介紹來賓9-1.來訪者首次登門,與上司會見時,接待者先向來賓介紹自己的上司(這時應(yīng)面對來賓,讓來賓聽清楚自己上司的姓名),然后再面對自己的上司,介紹來賓,目的在於能聽清楚對方的姓名.身份.9-2.把客人帶到上司辦公室之后,默不作聲地退出是不禮貌的,應(yīng)最后和客人打聲招呼再走.9.介紹來賓1710.上司不在辦公室10-1.接待者不應(yīng)把來訪者引到辦公室等侯.10-2.應(yīng)該說明上司不在辦公室的原因,詢問客人的意圖.10-3.或請客人再來,或請客人在接待室等侯,或請客人以后電話聯(lián)系.10.上司不在辦公室1811.與來訪者談話11-1.應(yīng)讓來訪者先開口,當(dāng)談?wù)摰奖竟镜娜撕褪聲r,要特別謹(jǐn)慎,決不能信口開河品頭論足.11-2.初次見面的談話不應(yīng)涉及有爭議或敏感的問題,而應(yīng)該是共同感興趣的話題.11-3.來訪者若詢本公司的情況,接待者應(yīng)按宣傳介紹資料的內(nèi)容概略地介紹.11.與來訪者談話19

11-4.若來訪者過於健談,接待者和他談幾分鐘后,可以說:“請原諒,我還有急事要做”最好能說明必須完成的具體時間,然後請客人看看書報,而你繼續(xù)做自己的工作11-4.若來訪者過於健談,接待者和他談幾分鐘后,可以說:2012.接待難以對待的來訪者12-1.有些來訪者可能是蠻不講理的,他不管你是否願意,堅持要見上司.此時,接待者要堅決而又不能失禮地把他擋在上司辦公室的門前,而不應(yīng)讓他直接去找上司.12-2.可以說:"對不起,xx經(jīng)理(上司)已吩咐過,會見一定得事先安排.12-3.也可以建議:"請您把您的意見寫下來,讓我送進去給他.".12.接待難以對待的來訪者2112-4.對於上司不愿會見的人,可以說:“請原諒,xx經(jīng)理(上司)告訴我,他很忙,實在抽不出空,您再等下去,將會浪費你寶貴的時間,您還是留個字條吧.”.或者說:“請xx經(jīng)理(上司)以后給您打電話,好嗎?”或“請您與xx經(jīng)理(上司)以后會面可以

嗎?”.12-5.如來客再糾纏,只好說"實在抱謙我無能為力了".12-4.對於上司不愿會見的人,可以說:“請原諒,xx經(jīng)理(2213.送別13-1.最初的接待者往往和客人最后一個告別的人,他給來訪者以最后的印象,稍有失禮之處都會影響公司的形象.13-2.客人離開后,不論是在門口.電梯前,還是在汽車旁,都不要表現(xiàn)出急於離開的樣子,與客人握手時.,應(yīng)該目送或揮手致意,待客人完走后,才離開告別地.13.送別2313-3.客人離開時,接待者應(yīng)幫助客人檢查有無遺忘的東西,送客人上車或是上電梯,接待者應(yīng)代提重物.13-4.發(fā)現(xiàn)客人遺忘東西,應(yīng)立刻處理,打電話與物主聯(lián)系,若物主不在,不要講出內(nèi)容,只講給他回個電話.13-3.客人離開時,接待者應(yīng)幫助客人檢查有無遺忘的東西,送24二.接待一個團體1.掌握來賓情況1-1.來賓的人數(shù),性別.身份.任務(wù)等基本情況,盡可能在來賓到達之前了解掌握.來賓到達之后,要盡快進行核對.二.接待一個團體252.檢查接待室2-1.接待室若沒有空調(diào)設(shè)備,必須敞開窗戶,以保護空氣清新,煙灰缸內(nèi)無煙灰雜物.2-2.根據(jù)來賓的人數(shù),準(zhǔn)備好足夠的椅子,考慮是否需要一張主桌,座位怎樣安排,是否需要座位名片.2.檢查接待室263.制定接待外賓計劃3-1.接待計劃應(yīng)包括:3-2.迎送3-3.宴請3-4.住宿.交通.參觀活動.3-5.新聞報道3-6.聯(lián)檢禮遇3-7.安全保護3-8.費用3.制定接待外賓計劃275.迎外賓5-1.外賓組團來訪,接待者要陪同上司到機場.車站或碼頭迎接,迎接必須準(zhǔn)時.5-2.面對蜂擁而來的眾多旅客,事前需要做好迎賓牌;如來不及準(zhǔn)備,則接待者應(yīng)根據(jù)外賓的特征或標(biāo)志,主動上前詢問:"請問您是xx代表團的xx先生嗎?".5.迎外賓286.宴請6-1.這類宴會一般在賓館.灑店舉行.6-2.接待者除應(yīng)落實宴會的時間,地點和人,安排好座位外,還必須考慮下列問題:6-3.在飲食方面,是否有特殊需要的外賓?6-4.宴會廳是否要懸掛旗幟或特殊的裝飾6.宴請296-5.餐桌上是否放置飾物?6-6.是否要在宴會間播放一些與氣氛相宜的音樂?6-7.為使宴會氣氛融洽,宴會前的交談很重要.6-8.宴會進行時,接待者應(yīng)與鄰座的來賓自由交談,不管相識與否,都應(yīng)一樣熱情,要特別注意不應(yīng)讓任何人受到冷落,要盡量使大家都輕松愉快.6-9.若與上司同席,接待者談話則不宜過多,以免影響上司與來賓的談話.6-10.宴會還應(yīng)向客人表示謝意(如:謝謝您的賞光"或"您吃得很愉快,我非常高興").6-5.餐桌上是否放置飾物?307.組織活動7-1.組織活動是接待的中心任務(wù),接待者要及時通知有關(guān)部門,把活動安排好,做好場地引見.記錄等有關(guān)工作,應(yīng)親自檢查是否有什么遺漏的問題,外賓出發(fā)前必須先用電話聯(lián)系.遇到意外情況,應(yīng)冷靜,迅速地處理.7.組織活動318-1.接待者應(yīng)預(yù)訂好車..船.飛機票,協(xié)助來賓結(jié)算食宿的帳目,幫助來賓搬運行李若有可能還可以幫助來賓聯(lián)系離開本公司后的活動.8-2.送別時,應(yīng)與外賓一一握手送別,表明有期待再見之意,並祝旅途愉快.平安.小車內(nèi)主賓位.8-1.接待者應(yīng)預(yù)訂好車..船.飛機票,協(xié)助來賓結(jié)算食宿的328-3.當(dāng)配有司機送接時,1.2號位為上座,留給客人坐.己方主人坐3號位,接待者坐4號位.如圖:8-3.當(dāng)配有司機送接時,1.2號位為上座,留給客人坐.己338-4.如果主人親自開車接送,座次如下:8-4.如果主人親自開車接送,座次如下:34工作禮儀培訓(xùn)--課件35做好握手禮大多數(shù)時候,握手禮是商業(yè)關(guān)係中唯一被社會認(rèn)同的肢體接觸,握手時留下的印象,常決定未來的生意關(guān)係.做好握手禮大多數(shù)時候,握手禮是商業(yè)關(guān)係中唯一被社會認(rèn)同的肢體36

1.注意握手須序男女之間,應(yīng)女方先伸手;若女方不伸手,男方點頭致意便可.賓主之間,初見面時,主人先伸手,無論客人是男或女,作為客人均不宜先伸手.長幼之間,長輩先伸手.上下級之間,上級先伸手;若又是賓主之間,下級作為主人應(yīng)先伸手以示歡迎.告別時,客人先伸手.回首頁1.注意握手須序回首頁37

2.注意握手的方式

右臂自然伸出,五指稍用力握兩三秒為宜.男女之間,只握一下女士手指部份,不宜太緊太久.握手時要姿勢端正,雙目注視對方,面帶微笑,不可東張西望或低頭望地或目光斜視.介紹介紹時,最尊貴的人必須最先提到(即向最尊貴的人介紹別人).性別,年齡,甚至職位都屬次要.1.介紹老板給一位顧客認(rèn)識時,必需先提到顧客.2.當(dāng)被介紹的兩人職位相當(dāng)時,必須先提女士回首頁2.注意握手的方式回首頁38

3.替別人作介紹時,應(yīng)先從身份低的人開始.4.為許多人作介紹時,應(yīng)恢復(fù)“上位者優(yōu)先”的原則.交換名片名片是代表個人和公司形象的一部分,一定要用好的材質(zhì)製作,設(shè)計要專業(yè)化,並跟得上同行水準(zhǔn).1.交換名片的時機,一般在被介紹相互握手后,並要待對方稍有空閒時.2.遞名片時要用右手,名片的位置是正面朝上,並以對方能順著讀出內(nèi)容的方向送遞,且面帶微笑.回首頁3.替別人作介紹時,應(yīng)先從身份低的人開始.回首頁393.用雙手接名片,由名片下方接過來,且手指不可蓋住文字.4.名字如有難懂或特別讀法的,不妨收授時請教或說明.5.名片放在上衣口袋或容易取到的公事包或名片夾中,應(yīng)妥善保管、收藏.6.名片就像自己顏面一樣,要珍惜使用,不可亂發(fā).會客1.與客人會談,要注意建立同理心的融洽關(guān)係.2.與客人會談,絕不可雙手抱胸或蹺二郎腿,因為這種姿態(tài)無異就是拒絕對方人際關(guān)係的表示.回首頁3.用雙手接名片,由名片下方接過來,且手指不可蓋住回首頁404.細(xì)聽對方講話,適時地隨聲附和,做適當(dāng)?shù)匕l(fā)問,勿傷及自尊心.5.迅速記住他人的名字,並在談話中多次使用,以博取別人的好感,增進關(guān)係.6.會談中有別的來客,要用字條代替?zhèn)髟?一來避免打斷會場氣氛;二來可以保守機密.拜訪1.拜訪時要事先預(yù)約,不可冒然上門.2.拜訪應(yīng)準(zhǔn)時,不應(yīng)遲到;因事遲到,先電話通知,再當(dāng)面致歉.回首頁4.細(xì)聽對方講話,適時地隨聲附和,做適當(dāng)?shù)匕l(fā)問,勿傷回首頁413.約客人見面,應(yīng)該提早到達約定的場所.4.等待接見時,不要在接待室抽煙.5.談事情要簡單明了,以明白易懂的速度說話,不可遺漏重要內(nèi)容.6.對花費時間會見表示感謝,而后告辭.7.取消拜訪時,應(yīng)打電話通知對方.三、接受命令和報告禮儀接受命令的方法回首頁3.約客人見面,應(yīng)該提早到達約定的場所.回首頁421.見到上司要主動上前打招呼,距離較遠不便呼喚時可行注目禮,點頭禮.2.與上司同行,應(yīng)斜右后一兩步,突現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)地位.3.帶齊紙筆,做好記錄(5WIH).4.接受命令時,要全部聽完,不可斷章取義,囫圇吞棗.5.把命令復(fù)述一遍,有不懂之處,要問清楚,確認(rèn)要點.6.檢討可能實行與否,自己的能力,到期時限,工作內(nèi)容之難易等接受與否.7.確認(rèn)優(yōu)先辦理之須序,多數(shù)之指示及課題,選定辦理程序.回首頁1.見到上司要主動上前打招呼,距離較遠不便呼喚回首頁43匯報的方式1.要向下命令的人直接匯報,或向其指定人員匯報.2.匯報要在被詢問之前.3.匯報要選擇書面形式.4.匯報要選擇時間與場所.5.備忘錄之準(zhǔn)備,資料、圖表之活用.6.匯報要按:結(jié)論---理由---經(jīng)過.7.檢查文書中的錯別字,及時修改於呈報之前.8.區(qū)分事實和意見.回首頁匯報的方式回首頁44四、辦公室接待的禮貌語言與動作客人進門說:您好,請坐,請喝茶,您請看.客人走時說:謝謝,對不起,這是我應(yīng)該做的,您慢走,再見.對於客人的感謝,不能毫無表示,一定給予相應(yīng)回復(fù).如,客人說:“謝謝”,你應(yīng)回答:“不客氣”.禮貌動作:來訪者進門后,應(yīng)放下手上工作,起立、讓座、敬茶;客人走時應(yīng)起立相送.站姿:站立時雙腿略為分開,肩膀平直,挺胸收腹.四、辦公室接待的禮貌語言與動作45坐姿:兩腳、腿、膝並攏,不蹺二郎腿、不倨坐(雙膝、雙腿分得很開.)走姿:抬頭挺胸、步履輕鬆矯健.五、必須遵守的做事原則1.養(yǎng)成請示的習(xí)慣.2.作筆記與詢問時機的重要性.3.即使被認(rèn)為是愚蠢也要養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣.4.結(jié)果的報告是必須的,而中間的報告也很重要.5.傳話的便條失蹤是常有的事,最好能用口頭再作一次確認(rèn).回首頁坐姿:兩腳、腿、膝並攏,不蹺二郎腿、不倨坐(雙膝、雙腿分得466.連絡(luò)欠妥當(dāng),你要自己負(fù)責(zé),埋怨同事是無濟於事的.7.即使上司說可以直接回家了,還是不宜不作聲地直接回去.8.盡管他是你的上司,如有錯誤之處,還是應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地指出來.9.上司的指示朝令夕改,作為部屬的應(yīng)該怎麼辦?10.毫無指望的部屬,上司是沒有閒工夫罵他的.六、穿著、問候打招呼、說話用詞正規(guī)場合的服飾要求

1.男士回首頁6.連絡(luò)欠妥當(dāng),你要自己負(fù)責(zé),埋怨同事是無濟於事的.回首頁47款式顏色搭配選擇(西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋子/皮帶襪子)注意事項2.女士款式顏色搭配與選擇(套裙/襯衫/領(lǐng)結(jié)/鞋子/絲襪/皮包)裝扮大忌(忌濃妝艷抹、忌珠光寶氣、忌性感撩人)3.精神煥發(fā),生氣勃勃最有魅力飲食營養(yǎng)均衡充足的睡眠回首頁款式回首頁48適當(dāng)?shù)捏w育運動問候打招呼1.早晨精神飽滿的一句“早安”,是愉快一天的開始.2.基本的問候語:早再見我先走一步我要出去一下我回來了我現(xiàn)在是不是可以請教你/對不起回首頁適當(dāng)?shù)捏w育運動回首頁493.在工作場所的稱呼稱呼顧客—某某先生稱呼不知名的顧客—貴客稱呼顧客的親人—令夫人、貴公子對顧客稱呼自己公司的人—某某經(jīng)理、某某課長4.在公司內(nèi)的稱呼稱同事—男:姓+先生;名+兄;“老”+姓(上級對下級或親密的同事間)女:姓+小姐稱上司—職務(wù)回首頁3.在工作場所的稱呼回首頁50

一般常識禮儀1.首先從寒暄開始

假如想在辦公室里愉快地工作,那就先從自己開始,積極主動地向家打聲招呼“早上好”,盡量向嚴(yán)厲的領(lǐng)導(dǎo)或老職工聲亮地打一聲招呼,如果寒暄的話說得很自然,那麼與周圍人的關(guān)係也就融洽了一般常識禮儀1.首先從寒暄開始51有人到辦公室的時候,不要扭扭捏捏,要主動說:“承蒙幫忙了”,在客人離去的時候,要再向客人說:“謝謝您”,“請多關(guān)照”.回首頁有人到辦公室的時候,不要扭扭捏捏,要主動說:“承蒙幫忙了”,52

下班的時候,如果其他人還在忙著,可以問:“有什麼需要我?guī)兔Φ氖聠?”這也是禮貌,如果對方有求於自己,則要善意地幫助人家,如果沒有什麼需要幫忙的,就說聲:“我先走了”,然后再回家.回首頁下班的時候,如果其他人還在忙著,可以問:“有什麼需要我?guī)兔?32.行動要敏捷

2-1.工作中要動作利落,抓緊時間,當(dāng)上司叫自己的時候,盡管還有沒做完的工作,也要馬上回答:“是!”立即過去,當(dāng)走到你的坐位前時,要立即站起來,這是禮貌.2-2.要注意不要慢慢騰騰,磨磨蹭蹭,要記住辦公室里不允許跑步或穿著嗒嗒帶響的鞋,不要影響別人的工作,這是很重要的禮儀.3.要控制自己的情緒

3-1.當(dāng)自己被領(lǐng)導(dǎo),上司訓(xùn)斥或被老同事批評時,自己常會感到不滿,於是就想:“那不是我的原因”或者“為什麼埋怨我”,“多討厭”!於是,這種情緒始終平靜不下來,面且往往繃著臉.2.行動要敏捷543-2.參加工作后,要牢牢記住怎樣控制自己的情緒,不管多麼生氣,也不能露出不高興的樣子,否則,不但對別人不禮貌,還會使周圍的人對你產(chǎn)生反感.3-3.就是暫時錯了,或是發(fā)生了不愉快的事情,也要表現(xiàn)“好!明天努力”的積極心態(tài),這種做法一旦傳到上司的耳朵里,上司或老同事也會改變對你的看法.3-2.參加工作后,要牢牢記住怎樣控制自己的情緒,不管多麼生554.辦公場所禮儀出入辦公室,行走及關(guān)門動作要輕,不干擾他人辦公進入其它辦公室溝通或請示、報告,一定要先敲門,經(jīng)允可後入內(nèi),動作要輕便辦公室內(nèi)要保持桌椅整齊,要維護辦公室的嚴(yán)肅氣氛辦公櫃的文件夾或檔案要擺放整齊,時常整理辦公桌面要經(jīng)常整理,不要雜亂無序不得在辦公室內(nèi)喧嘩高聲吵鬧,保持安靜嚴(yán)肅的工作氣氛主管到辦公室呼叫時,應(yīng)立刻答應(yīng),並馬上站立起來.回首頁4.辦公場所禮儀回首頁56回首頁回首頁57工作禮儀工作禮儀58前言

真誠的、得體的禮儀是立足工商社會的保證.在逐漸走向自由化、國際化的工商社會中,不僅是企業(yè)間因產(chǎn)品的同質(zhì)性日高,導(dǎo)致競爭;從人的角度來看,也面臨同樣的問題.當(dāng)教育普及、經(jīng)濟富裕、培養(yǎng)個人專業(yè)能力的管道暢通,優(yōu)秀人才的供給面隨著擴大;人與人雖互動頻繁,但深交不易;資訊泛濫卻無從選擇;因此如何掌握每個瞬間的機會,以合宜的形象、舉止、態(tài)度,呈現(xiàn)卓然出眾的自我風(fēng)格,就變得非常重要.良好的企業(yè)形象是由內(nèi)涵乘以公司的知名度;個人的形象則是能力再乘上表現(xiàn)力.光是了解數(shù)字並不能造就偉大的會計師、銀行家、銷售員或是股市經(jīng)紀(jì)人,如果能再加上合宜的舉止、出色的風(fēng)采,便不難成為杰出商業(yè)專業(yè)人士.前言真誠的、得體的禮儀是立足工商社會的保證.在59內(nèi)容簡介一、接聽電話的禮儀二、接待與會客禮儀

三、命令、報告禮儀

四、辦公室接待的禮貌語言與禮貌動作

五、必須遵守的做事原則七、一般常識禮儀六、穿著、問候打招呼、說話用詞內(nèi)容簡介一、接聽電話的禮儀二、接待與會客禮儀三、命令、報告60一、接聽電話的禮儀電話在資訊日益發(fā)達的今天,即使被認(rèn)為是公司的生命線也一點不過份,要有每一個電話都可以做成十萬生意的想法,認(rèn)真地對待每一個電話.1.接聽電話技巧

a.電話鈴響,盡快接聽

b.電話接通,禮貌當(dāng)先

c.控制音量,親切穩(wěn)重

d.態(tài)度熱情,感覺愉快

e.交談文明,應(yīng)答從容

回首頁一、接聽電話的禮儀電話在資訊日益發(fā)達的今天,即使被認(rèn)為是公司61回首頁f.珍惜時間,誠實待客g.聯(lián)絡(luò)主動,傳言謹(jǐn)慎h.個人通訊,勿驚四座i.考慮周全,言簡意賅j.提高效率,長話短說k.接聽完畢,莫忘客氣2.接聽電話的注意事項a.寒暄要簡短

b.要點須集中c.細(xì)節(jié)另外談回首頁f.珍惜時間,誠實待客2.接聽電話的注意事項62回首頁二．接待與會客禮儀

在接待來賓時,接待者有雙重任務(wù)(1)執(zhí)行並貫徹上司的意圖,為上司和本公司結(jié)交朋友.(2)在符合原則的情況下,盡可能幫助客人達到來訪的目的.回首頁二．接待與會客禮儀在接待來賓時,接待者有雙重任務(wù)63回首頁一.接待個別來訪者1.自我介紹1-1.當(dāng)客人踏進辦公室時,接待者應(yīng)停止工作,點頭微笑,表示歡迎.2-2.如果對方是年紀(jì)較大或地位較高的來訪者,應(yīng)站起來主動打招呼.3-3.對陌生客戶應(yīng)自我介紹.4-4.對認(rèn)識的客戶,則最好叫出姓名.回首頁一.接待個別來訪者64回首頁2.請坐送茶2-1.自我介紹后,應(yīng)請來賓坐下,然后送上一杯水或其他飲料.2-2.如果來賓是外國人,應(yīng)先問對方喜歡喝什么,然后按來賓的需要倒茶或沖咖啡,或送上一杯飲料.回首頁2.請坐送茶653.接收名片3-1.當(dāng)來賓遞過名片時,應(yīng)雙手去接,然后認(rèn)真看看名片,對初次見面的客人,可以讀出對方的姓名,以示確認(rèn).3-2.若不太清楚如何讀對方名片時,切不要隨便亂念,應(yīng)說:“請問怎麼念您的名/姓?”3.接收名片664.名片存檔4-1.收下名片后,應(yīng)鄭重地放進自己上衣口袋或名片盒中.4-2.客人離開后,要及時把名片整理存檔.4-3.名片存檔的原則以使用方便為標(biāo)準(zhǔn).4.名片存檔675.給客人引路5-1.給客人引路時,不要忘記先收拾好自己案頭的文件.5-2.對於地位或年紀(jì)高於自己上司的客人,接待者應(yīng)說:"我來領(lǐng)路",然后在前面引路.5-3.轉(zhuǎn)彎或下樓時,先指示方向並說“請這邊走”,然后在客人右側(cè)先行一步,並要回頭關(guān)照客人.5-4.若乘電梯,要告訴客人"去X樓"然后在電梯側(cè)面按住梯門,請客人進入.5-5.進入電梯后,接待者按樓層電鍵.5-6.出電梯時,請客人先下.5.給客人引路686.進接待室6-1.將客人引進接待室時,先敲門,看看里面是否有人.6-2.如接待室的門朝外開,接待者應(yīng)將門拉向自己這邊,請客人先進.6-3.如接待室的門朝里開,接待者應(yīng)推門進去,拉住門,再請客人進去.6.進接待室697.請等侯:7-1.客人進入接待室后,應(yīng)將客人引入座.7-2.入座的一般規(guī)矩是:離門遠的座位為"上座",而離門較近的為"下座".如圖7.請等侯:707-3.客人就座后,接待者應(yīng)請人稍侯,然后送上一杯茶水或其他飲料.7-4.若需等侯的時間較長,可送上最新的報紙或雜志.7-3.客人就座后,接待者應(yīng)請人稍侯,然后送上一杯茶水或其他718.引見上司8-1.來訪者要求會見上司時,接待者不要全部都引見,而要分別對待.8-2.對熟悉的、重要的客人或已預(yù)約的客人,要立即轉(zhuǎn)告上司,及時引見,對客人應(yīng)說:“xx”經(jīng)理(上司)正等著您呢“之類的話來表示歡迎.8-3.對初次見面而又沒有事先預(yù)約的客人應(yīng)說:“請問你有什么事要見他?”8.引見上司728-4.當(dāng)客人詢問上司是否在辦公室時,“接待者可以解釋說:”請稍等一下,我去找找“,然后請示上司是否會見.8-5.如上司同意會見,可以說:“xx經(jīng)理(上司)大約x分鍾后來見您,xx先生(客人),那邊桌上有些報紙雜志可以翻閱.8-6.對來路不明的客人,一般只是接下名片,而不應(yīng)該立刻引見上司.8-4.當(dāng)客人詢問上司是否在辦公室時,“接待者可以解釋說:”739.介紹來賓9-1.來訪者首次登門,與上司會見時,接待者先向來賓介紹自己的上司(這時應(yīng)面對來賓,讓來賓聽清楚自己上司的姓名),然后再面對自己的上司,介紹來賓,目的在於能聽清楚對方的姓名.身份.9-2.把客人帶到上司辦公室之后,默不作聲地退出是不禮貌的,應(yīng)最后和客人打聲招呼再走.9.介紹來賓7410.上司不在辦公室10-1.接待者不應(yīng)把來訪者引到辦公室等侯.10-2.應(yīng)該說明上司不在辦公室的原因,詢問客人的意圖.10-3.或請客人再來,或請客人在接待室等侯,或請客人以后電話聯(lián)系.10.上司不在辦公室7511.與來訪者談話11-1.應(yīng)讓來訪者先開口,當(dāng)談?wù)摰奖竟镜娜撕褪聲r,要特別謹(jǐn)慎,決不能信口開河品頭論足.11-2.初次見面的談話不應(yīng)涉及有爭議或敏感的問題,而應(yīng)該是共同感興趣的話題.11-3.來訪者若詢本公司的情況,接待者應(yīng)按宣傳介紹資料的內(nèi)容概略地介紹.11.與來訪者談話76

11-4.若來訪者過於健談,接待者和他談幾分鐘后,可以說:“請原諒,我還有急事要做”最好能說明必須完成的具體時間,然後請客人看看書報,而你繼續(xù)做自己的工作11-4.若來訪者過於健談,接待者和他談幾分鐘后,可以說:7712.接待難以對待的來訪者12-1.有些來訪者可能是蠻不講理的,他不管你是否願意,堅持要見上司.此時,接待者要堅決而又不能失禮地把他擋在上司辦公室的門前,而不應(yīng)讓他直接去找上司.12-2.可以說:"對不起,xx經(jīng)理(上司)已吩咐過,會見一定得事先安排.12-3.也可以建議:"請您把您的意見寫下來,讓我送進去給他.".12.接待難以對待的來訪者7812-4.對於上司不愿會見的人,可以說:“請原諒,xx經(jīng)理(上司)告訴我,他很忙,實在抽不出空,您再等下去,將會浪費你寶貴的時間,您還是留個字條吧.”.或者說:“請xx經(jīng)理(上司)以后給您打電話,好嗎?”或“請您與xx經(jīng)理(上司)以后會面可以

嗎?”.12-5.如來客再糾纏,只好說"實在抱謙我無能為力了".12-4.對於上司不愿會見的人,可以說:“請原諒,xx經(jīng)理(7913.送別13-1.最初的接待者往往和客人最后一個告別的人,他給來訪者以最后的印象,稍有失禮之處都會影響公司的形象.13-2.客人離開后,不論是在門口.電梯前,還是在汽車旁,都不要表現(xiàn)出急於離開的樣子,與客人握手時.,應(yīng)該目送或揮手致意,待客人完走后,才離開告別地.13.送別8013-3.客人離開時,接待者應(yīng)幫助客人檢查有無遺忘的東西,送客人上車或是上電梯,接待者應(yīng)代提重物.13-4.發(fā)現(xiàn)客人遺忘東西,應(yīng)立刻處理,打電話與物主聯(lián)系,若物主不在,不要講出內(nèi)容,只講給他回個電話.13-3.客人離開時,接待者應(yīng)幫助客人檢查有無遺忘的東西,送81二.接待一個團體1.掌握來賓情況1-1.來賓的人數(shù),性別.身份.任務(wù)等基本情況,盡可能在來賓到達之前了解掌握.來賓到達之后,要盡快進行核對.二.接待一個團體822.檢查接待室2-1.接待室若沒有空調(diào)設(shè)備,必須敞開窗戶,以保護空氣清新,煙灰缸內(nèi)無煙灰雜物.2-2.根據(jù)來賓的人數(shù),準(zhǔn)備好足夠的椅子,考慮是否需要一張主桌,座位怎樣安排,是否需要座位名片.2.檢查接待室833.制定接待外賓計劃3-1.接待計劃應(yīng)包括:3-2.迎送3-3.宴請3-4.住宿.交通.參觀活動.3-5.新聞報道3-6.聯(lián)檢禮遇3-7.安全保護3-8.費用3.制定接待外賓計劃845.迎外賓5-1.外賓組團來訪,接待者要陪同上司到機場.車站或碼頭迎接,迎接必須準(zhǔn)時.5-2.面對蜂擁而來的眾多旅客,事前需要做好迎賓牌;如來不及準(zhǔn)備,則接待者應(yīng)根據(jù)外賓的特征或標(biāo)志,主動上前詢問:"請問您是xx代表團的xx先生嗎?".5.迎外賓856.宴請6-1.這類宴會一般在賓館.灑店舉行.6-2.接待者除應(yīng)落實宴會的時間,地點和人,安排好座位外,還必須考慮下列問題:6-3.在飲食方面,是否有特殊需要的外賓?6-4.宴會廳是否要懸掛旗幟或特殊的裝飾6.宴請866-5.餐桌上是否放置飾物?6-6.是否要在宴會間播放一些與氣氛相宜的音樂?6-7.為使宴會氣氛融洽,宴會前的交談很重要.6-8.宴會進行時,接待者應(yīng)與鄰座的來賓自由交談,不管相識與否,都應(yīng)一樣熱情,要特別注意不應(yīng)讓任何人受到冷落,要盡量使大家都輕松愉快.6-9.若與上司同席,接待者談話則不宜過多,以免影響上司與來賓的談話.6-10.宴會還應(yīng)向客人表示謝意(如:謝謝您的賞光"或"您吃得很愉快,我非常高興").6-5.餐桌上是否放置飾物?877.組織活動7-1.組織活動是接待的中心任務(wù),接待者要及時通知有關(guān)部門,把活動安排好,做好場地引見.記錄等有關(guān)工作,應(yīng)親自檢查是否有什么遺漏的問題,外賓出發(fā)前必須先用電話聯(lián)系.遇到意外情況,應(yīng)冷靜,迅速地處理.7.組織活動888-1.接待者應(yīng)預(yù)訂好車..船.飛機票,協(xié)助來賓結(jié)算食宿的帳目,幫助來賓搬運行李若有可能還可以幫助來賓聯(lián)系離開本公司后的活動.8-2.送別時,應(yīng)與外賓一一握手送別,表明有期待再見之意,並祝旅途愉快.平安.小車內(nèi)主賓位.8-1.接待者應(yīng)預(yù)訂好車..船.飛機票,協(xié)助來賓結(jié)算食宿的898-3.當(dāng)配有司機送接時,1.2號位為上座,留給客人坐.己方主人坐3號位,接待者坐4號位.如圖:8-3.當(dāng)配有司機送接時,1.2號位為上座,留給客人坐.己908-4.如果主人親自開車接送,座次如下:8-4.如果主人親自開車接送,座次如下:91工作禮儀培訓(xùn)--課件92做好握手禮大多數(shù)時候,握手禮是商業(yè)關(guān)係中唯一被社會認(rèn)同的肢體接觸,握手時留下的印象,常決定未來的生意關(guān)係.做好握手禮大多數(shù)時候,握手禮是商業(yè)關(guān)係中唯一被社會認(rèn)同的肢體93

1.注意握手須序男女之間,應(yīng)女方先伸手;若女方不伸手,男方點頭致意便可.賓主之間,初見面時,主人先伸手,無論客人是男或女,作為客人均不宜先伸手.長幼之間,長輩先伸手.上下級之間,上級先伸手;若又是賓主之間,下級作為主人應(yīng)先伸手以示歡迎.告別時,客人先伸手.回首頁1.注意握手須序回首頁94

2.注意握手的方式

右臂自然伸出,五指稍用力握兩三秒為宜.男女之間,只握一下女士手指部份,不宜太緊太久.握手時要姿勢端正,雙目注視對方,面帶微笑,不可東張西望或低頭望地或目光斜視.介紹介紹時,最尊貴的人必須最先提到(即向最尊貴的人介紹別人).性別,年齡,甚至職位都屬次要.1.介紹老板給一位顧客認(rèn)識時,必需先提到顧客.2.當(dāng)被介紹的兩人職位相當(dāng)時,必須先提女士回首頁2.注意握手的方式回首頁95

3.替別人作介紹時,應(yīng)先從身份低的人開始.4.為許多人作介紹時,應(yīng)恢復(fù)“上位者優(yōu)先”的原則.交換名片名片是代表個人和公司形象的一部分,一定要用好的材質(zhì)製作,設(shè)計要專業(yè)化,並跟得上同行水準(zhǔn).1.交換名片的時機,一般在被介紹相互握手后,並要待對方稍有空閒時.2.遞名片時要用右手,名片的位置是正面朝上,並以對方能順著讀出內(nèi)容的方向送遞,且面帶微笑.回首頁3.替別人作介紹時,應(yīng)先從身份低的人開始.回首頁963.用雙手接名片,由名片下方接過來,且手指不可蓋住文字.4.名字如有難懂或特別讀法的,不妨收授時請教或說明.5.名片放在上衣口袋或容易取到的公事包或名片夾中,應(yīng)妥善保管、收藏.6.名片就像自己顏面一樣,要珍惜使用,不可亂發(fā).會客1.與客人會談,要注意建立同理心的融洽關(guān)係.2.與客人會談,絕不可雙手抱胸或蹺二郎腿,因為這種姿態(tài)無異就是拒絕對方人際關(guān)係的表示.回首頁3.用雙手接名片,由名片下方接過來,且手指不可蓋住回首頁974.細(xì)聽對方講話,適時地隨聲附和,做適當(dāng)?shù)匕l(fā)問,勿傷及自尊心.5.迅速記住他人的名字,並在談話中多次使用,以博取別人的好感,增進關(guān)係.6.會談中有別的來客,要用字條代替?zhèn)髟?一來避免打斷會場氣氛;二來可以保守機密.拜訪1.拜訪時要事先預(yù)約,不可冒然上門.2.拜訪應(yīng)準(zhǔn)時,不應(yīng)遲到;因事遲到,先電話通知,再當(dāng)面致歉.回首頁4.細(xì)聽對方講話,適時地隨聲附和,做適當(dāng)?shù)匕l(fā)問,勿傷回首頁983.約客人見面,應(yīng)該提早到達約定的場所.4.等待接見時,不要在接待室抽煙.5.談事情要簡單明了,以明白易懂的速度說話,不可遺漏重要內(nèi)容.6.對花費時間會見表示感謝,而后告辭.7.取消拜訪時,應(yīng)打電話通知對方.三、接受命令和報告禮儀接受命令的方法回首頁3.約客人見面,應(yīng)該提早到達約定的場所.回首頁991.見到上司要主動上前打招呼,距離較遠不便呼喚時可行注目禮,點頭禮.2.與上司同行,應(yīng)斜右后一兩步,突現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)地位.3.帶齊紙筆,做好記錄(5WIH).4.接受命令時,要全部聽完,不可斷章取義,囫圇吞棗.5.把命令復(fù)述一遍,有不懂之處,要問清楚,確認(rèn)要點.6.檢討可能實行與否,自己的能力,到期時限,工作內(nèi)容之難易等接受與否.7.確認(rèn)優(yōu)先辦理之須序,多數(shù)之指示及課題,選定辦理程序.回首頁1.見到上司要主動上前打招呼,距離較遠不便呼喚回首頁100匯報的方式1.要向下命令的人直接匯報,或向其指定人員匯報.2.匯報要在被詢問之前.3.匯報要選擇書面形式.4.匯報要選擇時間與場所.5.備忘錄之準(zhǔn)備,資料、圖表之活用.6.匯報要按:結(jié)論---理由---經(jīng)過.7.檢查文書中的錯別字,及時修改於呈報之前.8.區(qū)分事實和意見.回首頁匯報的方式回首頁101四、辦公室接待的禮貌語言與動作客人進門說:您好,請坐,請喝茶,您請看.客人走時說:謝謝,對不起,這是我應(yīng)該做的,您慢走,再見.對於客人的感謝,不能毫無表示,一定給予相應(yīng)回復(fù).如,客人說:“謝謝”,你應(yīng)回答:“不客氣”.禮貌動作:來訪者進門后,應(yīng)放下手上工作,起立、讓座、敬茶;客人走時應(yīng)起立相送.站姿:站立時雙腿略為分開,肩膀平直,挺胸收腹.四、辦公室接待的禮貌語言與動作102坐姿:兩腳、腿、膝並攏,不蹺二郎腿、不倨坐(雙膝、雙腿分得很開.)走姿:抬頭挺胸、步履輕鬆矯健.五、必須遵守的做事原則1.養(yǎng)成請示的習(xí)慣