電子商務客戶的關系管理課件

電子商務客戶關系管理電子商務客戶關系管理1第一節(jié)客戶關系管理理念新的管理方法、新的運營模式新的營銷手段、新的商業(yè)模式——成熟的市場、忠誠的客戶第一節(jié)客戶關系管理理念2客戶關系管理的含義1、定義所謂客戶關系管理(CRM)就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。CRM既是一套原則制度,也是一套軟件和技術。CRM這一術語有管理與客戶關系的意思。其關鍵詞在于“關系”。絕大多數(shù)公司公司與客戶的接觸僅是交易性的(購買需求被以協(xié)定價格提供的產(chǎn)品或服務所滿足)。更深層次的接觸應該建立在對持續(xù)消費或進一步購買的預測基礎上客戶關系管理的含義32、目標cRM的目標是通過改善與正確客戶的溝通,通過正確的渠道,在正確的時間,提供正確的產(chǎn)品及服務收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提供客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心,即CRM軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽以及WEB訪問協(xié)調(diào)為一體,這樣企業(yè)就可按客戶的偏好使用適當?shù)那琅c之進行交流。CRM應該融入公司所做的每一件事、公司的每一個員工以及每一個交易地點)2、目標43、核心思想以客戶為中心,它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來,確立“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關系,使客戶時時感覺到企業(yè)的存在,企業(yè)隨時了解客戶的變化。4、應用范圍廣泛實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關系的辦公領域3、核心思想5電子商務客戶的關系管理課件6電子商務客戶的關系管理課件7電子商務客戶的關系管理課件8電子商務客戶的關系管理課件9電子商務客戶的關系管理課件10電子商務客戶的關系管理課件11電子商務客戶的關系管理課件12電子商務客戶的關系管理課件13電子商務客戶的關系管理課件14電子商務客戶的關系管理課件15電子商務客戶的關系管理課件16電子商務客戶的關系管理課件17電子商務客戶的關系管理課件18電子商務客戶的關系管理課件19電子商務客戶的關系管理課件20電子商務客戶的關系管理課件21電子商務客戶的關系管理課件22電子商務客戶的關系管理課件23電子商務客戶的關系管理課件24電子商務客戶的關系管理課件25電子商務客戶的關系管理課件26電子商務客戶的關系管理課件27電子商務客戶的關系管理課件28電子商務客戶的關系管理課件29電子商務客戶的關系管理課件30電子商務客戶的關系管理課件31電子商務客戶的關系管理課件32電子商務客戶的關系管理課件33電子商務客戶的關系管理課件34電子商務客戶的關系管理課件35電子商務客戶的關系管理課件36電子商務客戶的關系管理課件37電子商務客戶的關系管理課件38電子商務客戶的關系管理課件39電子商務客戶的關系管理課件40電子商務客戶的關系管理課件41電子商務客戶的關系管理課件42電子商務客戶的關系管理課件43電子商務客戶的關系管理課件44電子商務客戶的關系管理課件45電子商務客戶的關系管理課件46電子商務客戶的關系管理課件47電子商務客戶的關系管理課件48電子商務客戶的關系管理課件49電子商務客戶的關系管理課件50電子商務客戶的關系管理課件51電子商務客戶的關系管理課件52電子商務客戶的關系管理課件53電子商務客戶的關系管理課件54電子商務客戶的關系管理課件55電子商務客戶的關系管理課件56電子商務客戶的關系管理課件57電子商務客戶的關系管理課件58電子商務客戶的關系管理課件59電子商務客戶關系管理電子商務客戶關系管理60第一節(jié)客戶關系管理理念新的管理方法、新的運營模式新的營銷手段、新的商業(yè)模式——成熟的市場、忠誠的客戶第一節(jié)客戶關系管理理念61客戶關系管理的含義1、定義所謂客戶關系管理(CRM)就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。CRM既是一套原則制度,也是一套軟件和技術。CRM這一術語有管理與客戶關系的意思。其關鍵詞在于“關系”。絕大多數(shù)公司公司與客戶的接觸僅是交易性的(購買需求被以協(xié)定價格提供的產(chǎn)品或服務所滿足)。更深層次的接觸應該建立在對持續(xù)消費或進一步購買的預測基礎上客戶關系管理的含義622、目標cRM的目標是通過改善與正確客戶的溝通,通過正確的渠道,在正確的時間,提供正確的產(chǎn)品及服務收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提供客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心,即CRM軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽以及WEB訪問協(xié)調(diào)為一體,這樣企業(yè)就可按客戶的偏好使用適當?shù)那琅c之進行交流。CRM應該融入公司所做的每一件事、公司的每一個員工以及每一個交易地點)2、目標633、核心思想以客戶為中心,它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來,確立“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關系,使客戶時時感覺到企業(yè)的存在,企業(yè)隨時了解客戶的變化。4、應用范圍廣泛實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關系的辦公領域3、核心思想64電子商務客戶的關系管理課件65電子商務客戶的關系管理課件66電子商務客戶的關系管理課件67電子商務客戶的關系管理課件68電子商務客戶的關系管理課件69電子商務客戶的關系管理課件70電子商務客戶的關系管理課件71電子商務客戶的關系管理課件72電子商務客戶的關系管理課件73電子商務客戶的關系管理課件74電子商務客戶的關系管理課件75電子商務客戶的關系管理課件76電子商務客戶的關系管理課件77電子商務客戶的關系管理課件78電子商務客戶的關系管理課件79電子商務客戶的關系管理課件80電子商務客戶的關系管理課件81電子商務客戶的關系管理課件82電子商務客戶的關系管理課件83電子商務客戶的關系管理課件84電子商務客戶的關系管理課件85電子商務客戶的關系管理課件86電子商務客戶的關系管理課件87電子商務客戶的關系管理課件88電子商務客戶的關系管理課件89電子商務客戶的關系管理課件90電子商務客戶的關系管理課件91電子商務客戶的關系管理課件92電子商務客戶的關系管理課件93電子商務客戶的關系管理課件94電子商務客戶的關系管理課件95電子商務客戶的關系管理課件96電子商務客戶的關系管理課件97電子商務客戶的關系管理課件98電子商務客戶的關系管理課件99電子商務客戶的關系管理課件100電子商務客戶的關系管理課件101電子商務客戶的關系管理課件102電子商務客戶的關系管理課件103電子商務客戶的關系管理課件104電子商務客戶的關系管理課件105電子商務客戶的關系管理課件106電子商務客戶的關系管理課件107電子商務客戶的關系管理課件108電子商務客戶的關系管理課件1