卓越績效管理模式與其他管理模式(ppt 101)

卓越績效管理模式1第一章

卓越績效管理模式將是組織傾力追求的管理模式21.1追求卓越是許多組織領(lǐng)導(dǎo)者的夢想1.2眾多國家政府大力倡導(dǎo)的卓越績效管理模式卓越為優(yōu)秀之中的優(yōu)秀2004年8月國家質(zhì)檢總局在參考波多里奇質(zhì)量獎基礎(chǔ)上結(jié)合中國的情況制定了〈卓越績效評價準(zhǔn)則》和《實施指南〉，2005年1月實施1.2.1馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎

1987年1月6日美國國會通過〈波多里齊獎改進(jìn)法案〉同年8月20日里根總統(tǒng)簽署該法案其目的是通過以下措施來推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和勞動生產(chǎn)率的提高:1,促進(jìn)企業(yè)為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量,提高勞動生產(chǎn)率,提高利潤,提高競爭優(yōu)勢.2,表彰改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)成就,提供榜樣.3,建立準(zhǔn)則,有效進(jìn)行評估.4,提供獲獎組織信息為其他企業(yè)提供指導(dǎo).推廣起初在制造業(yè)__服務(wù)類及小企業(yè)__98年推廣到教育和醫(yī)療__后來在軍隊及聯(lián)邦機(jī)構(gòu)和州政府都采用該獎模式來評價績效.3運(yùn)作模式:管理:美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院運(yùn)作:美國質(zhì)量協(xié)會程序:提交申請書來申請獎項主要對7個領(lǐng)域進(jìn)行評價:1:領(lǐng)導(dǎo)作用2:戰(zhàn)略策劃3:以顧客和市場為中心4:測量,分析與知識管理5:人力資源關(guān)注6:過程管理7:經(jīng)營成果比例每年獲獎企業(yè)只有幾家申報企業(yè)有上百家有幾十萬家企業(yè)采用該標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評價.1.2.2我國制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》的目的、意義與特點1．我國制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》的目的、意義(1)為企業(yè)追求卓越提供了一個經(jīng)營模式的總體框架(2)為企業(yè)診斷當(dāng)前的管理水平提供了一個系統(tǒng)的檢查表(3)為國家質(zhì)量獎和各級質(zhì)量獎評審提供評價依據(jù)(4)促進(jìn)各類組織交流共享世界先進(jìn)管理理念,方法和技術(shù)

4中國的許多企業(yè)診斷主要存在以下問題：內(nèi)部診斷缺乏客觀性、科學(xué)性、前瞻性外部診斷缺乏系統(tǒng)性、針對性、操作性

部分名稱分值中國美國領(lǐng)導(dǎo)作用戰(zhàn)略策劃顧客與市場(為中心)資源(測量,分析和知識管理)過程管理(以人為本)測量,分析改進(jìn)(過程管理)經(jīng)營結(jié)果100809012011010040012085859085854505組織概況環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)1領(lǐng)導(dǎo)作用2戰(zhàn)略規(guī)劃5人力資源關(guān)注6過程管理3以顧客和市場為中心7經(jīng)營結(jié)果4測量、分析和知識管理A）美國質(zhì)量獎結(jié)構(gòu)62.我國《卓越績效評價準(zhǔn)則》的特點堅持可持續(xù)性發(fā)展堅持科學(xué)發(fā)展觀強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)更具有實用性和可操作性《準(zhǔn)則》和《實施指南》與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理既有聯(lián)系，又有區(qū)別

一是更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn)。二是更強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念。三是更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合。71.3《準(zhǔn)則》與其他質(zhì)量管理活動的關(guān)系1.3.1與TQM（全面質(zhì)量管理）的關(guān)系TQM是一個組織以質(zhì)量為中心以全員參與為基礎(chǔ)目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑，將其作為一種綜合經(jīng)營的管理方式，是一個開放的，發(fā)展的，集成的概念?！稖?zhǔn)則》與TQM具有共同的淵源。TQM是從TQC、CWQC（公司范圍的質(zhì)量管理）-——戴明實施獎準(zhǔn)則演化而來的。20世紀(jì)80年代末期TQM成為國際普通認(rèn)可提法。1997年日本科技聯(lián)盟宣布將TQC正式改為TQM并用戴明獎實施準(zhǔn)則描述TQM的總輪廓，?，F(xiàn)在質(zhì)量獎已經(jīng)由戴明獎發(fā)展到歐洲質(zhì)量獎、美國馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎，它們都體現(xiàn)了TQM的概念和準(zhǔn)則同時又有許多創(chuàng)新。我國是1979年導(dǎo)入TQC，以標(biāo)準(zhǔn)化、計量、質(zhì)量信息、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育等基礎(chǔ)工作為開展全面質(zhì)量管理工作的出發(fā)點和立足點并歸納出“三全一多樣”的基本要求，但對如何構(gòu)建TQM尚缺一個全面的、系統(tǒng)的解決方案，《準(zhǔn)則》完全可以做為現(xiàn)代TQM的具體實施準(zhǔn)則，《準(zhǔn)則》意味著我國已經(jīng)導(dǎo)入TQC的企業(yè)迫切需要把TQC提高到TQM的當(dāng)代水平，《準(zhǔn)則》是具體解決與實施方案81.3.2與GB/T19000族的關(guān)系1與GB/T19000的關(guān)系兩者雖然都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，但性質(zhì)不同19001是屬于符合性評定類似于體育達(dá)標(biāo)而卓越績效評價是屬于體系是否卓越的成熟度評價類似于運(yùn)動員拿獎牌；19001聚焦組織中最直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的職能和過程管理類別的活動。它對內(nèi)建立以顧客為關(guān)注焦點的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)平臺，規(guī)范質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證對外用于雙方合同和第三方人證的質(zhì)量保證場合，通過體系的審核和認(rèn)證證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)的產(chǎn)品并通過結(jié)果的互認(rèn)，消除貿(mào)易技術(shù)壁壘。與《準(zhǔn)則》相比，19001規(guī)范的范圍要窄的多，19001實施好的情況下，相當(dāng)與準(zhǔn)則30%的成熟度，準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量，反映了現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)營管理的最新理念與方法，是許多成功組織實踐經(jīng)驗的總結(jié)，，采用量化評分的方法，全方位，平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度，為組織自我評價和外部評價的依據(jù)2與GB/T19004的關(guān)系9004的范圍和深度超過了9001，并趨向于準(zhǔn)則，定位介于二者之間，及全國各大組織都能實現(xiàn)的水平上。而準(zhǔn)則是追求卓越績效的經(jīng)營管理模式。

91.3.3與GB/T24001的關(guān)系與GB/T28001的關(guān)系

24001主要在于建立符合環(huán)境法律法規(guī)，并持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績效的管理體系，已規(guī)范環(huán)境行為，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展。28001主要在于建立一個符合職業(yè)健康安全法規(guī)，持續(xù)改進(jìn)職業(yè)健康安全績效的管理體系以規(guī)范職業(yè)健康安全管理行為，降低重大職業(yè)健康安全風(fēng)險，預(yù)防、控制事故發(fā)生保證員工和相關(guān)方的安全與健康。準(zhǔn)則與二者相比，后兩者是符合性評定，準(zhǔn)則是管理是否卓越的成熟度評估，兼容了兩者的要求，并在公共責(zé)任中強(qiáng)調(diào)相關(guān)要求。1.3.4與六西格瑪?shù)年P(guān)系它是摩托羅拉、通用電氣等跨國公司發(fā)展起來的質(zhì)量改進(jìn)方法，現(xiàn)已逐步向組織文化和戰(zhàn)略方面延伸，是持續(xù)改進(jìn)的方法之一，屬于典型的自上而下的改進(jìn)方式，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題，并側(cè)重培訓(xùn)業(yè)務(wù)精英，而準(zhǔn)則主要評價經(jīng)營管理七大領(lǐng)域，識別優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會并予以排序。1.4《準(zhǔn)則》的核心理念1.4.1前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)1.4.2顧客推動的卓越1.4.3組織和個人的關(guān)系10

工作學(xué)習(xí)化的學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成部）。解決源頭問題的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是重大改進(jìn)機(jī)會驅(qū)動的學(xué)習(xí)。1.4.4重視員工和合作伙伴

1．重視員工合作.對員工的尊重.對員工發(fā)展的投入.對員工成功的重視.對超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可.在組織中的發(fā)展與進(jìn)步.共享組織的知識.營造鼓勵冒險和創(chuàng)新的環(huán)境傳統(tǒng)上員工和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系為:老板-打工者目的-工具管理-服從上級-下級主動-被動勞心者-老力者2．重視合作伙伴1.4.5敏捷性1.4.6重視未來1.4.7促進(jìn)創(chuàng)新管理1.4.8基于事實的管理1.4.9社會責(zé)任1.4.10注重結(jié)果和創(chuàng)造價值1.4.11系統(tǒng)的視野11序號準(zhǔn)則實施指南4.1領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責(zé)任。

4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理以及如何評審組織績效。組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以及評審組織的績效。121314151617181920212223序號準(zhǔn)則實施指南4.2戰(zhàn)略本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂,部署及其進(jìn)展情況。組織應(yīng)當(dāng)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。4.2.1戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位，整體績效、以及如何使組織在未來獲得更大的成功。A)

組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高組織的競爭地位、整體績效，使組織在未來獲得更大的成功。a)組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過程與長、短期計劃時間區(qū)間相一致。組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)當(dāng)充分考慮諸如以下方面：24252627282930313233343536序號準(zhǔn)則實施指南4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：A)

如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系：a)組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推373839404142434445464748495051序號準(zhǔn)則實施指南4.4.2財務(wù)資源組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保障資金供給，提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度，實施財務(wù)預(yù)算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適當(dāng)時進(jìn)行調(diào)整。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：(A)根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望，確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；5253545556575859606162636465666768697071727374757677787980818283848586878889序號準(zhǔn)則實施指南4.7.2財務(wù)結(jié)果組織用描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率，資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。組織應(yīng)當(dāng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。財務(wù)結(jié)果的測量指標(biāo)可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)，但也不限于這些指標(biāo)。根據(jù)國家《會計準(zhǔn)則》、《財務(wù)通則》和行業(yè)特點，組織應(yīng)當(dāng)選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財務(wù)績效。90序號準(zhǔn)則實施指南4.7.3資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分。(A)工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等。4.7.3.1人力資