志愿者禮儀教程課件

志愿者禮儀培訓(xùn)

主講人：***湖北省禮儀學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)武漢工業(yè)學(xué)院副教授志愿者禮儀培訓(xùn)一、理念導(dǎo)入禮儀是我國(guó)對(duì)外交往的名片，是國(guó)家形象及投資環(huán)境的重要組成部分，是衡量一個(gè)民族文明進(jìn)步的標(biāo)志。禮儀可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，為現(xiàn)代人所必備的一種軟實(shí)力。“禮者，理也，力也，利也。”禮儀概念——“禮”指尊重，“儀”即表達(dá)尊重的形式。一、理念導(dǎo)入二、對(duì)外服務(wù)禮儀原則（一）真誠(chéng)（二）尊重（三）平等

（四）從俗（五）適度（六）寬容

二、對(duì)外服務(wù)禮儀原則（一）真誠(chéng)（四）從俗三、對(duì)外交往禮節(jié)（一）儀態(tài)禮儀：

儀容、表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、服飾（二）稱呼問(wèn)候禮節(jié)（三）禮貌語(yǔ)及謙敬語(yǔ)（四）禮貌舉止：

握手禮、點(diǎn)頭禮、注目禮、抬手禮、鞠躬禮、起身禮

三、對(duì)外交往禮節(jié)（一）儀態(tài)禮儀：頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：保持眼部清潔。眼鏡佩帶和適、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。不戴耳環(huán)，可戴耳釘。鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露。胡須：剔干凈，不留胡須。嘴部：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉部：保持潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖頸：干凈整潔，不戴奇怪的飾物。手部：潔凈，不留長(zhǎng)指甲。不涂有色指甲油，可戴戒指。儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)基本要求表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適度表現(xiàn)真誠(chéng)55387定律微笑笑要由衷眼神柔合親切自然目光表情基本要求表情

目光的運(yùn)用與來(lái)賓或客人交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。要做到“散點(diǎn)柔視”，瞳孔的焦距呈散射狀態(tài)。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。為表示對(duì)賓客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓賓客感到你非禮和心不在焉。目光應(yīng)迥迥有神，給人以感情充沛，生機(jī)勃發(fā)的印象。學(xué)會(huì)閱讀對(duì)方目光語(yǔ)言，善于從對(duì)方的目光變化中，分析其內(nèi)心活動(dòng)和意向。目光的運(yùn)用與來(lái)賓或客人交談時(shí)，兩眼視線落在

男性站姿：端莊挺拔，雙腳平行分開，略向外張，與肩同寬，雙手自然下垂或握于小腹下端，莊重大方。女性站姿：端莊優(yōu)雅，挺胸收腹，雙腳靠攏或呈前后丁字步，膝蓋打直，雙手握于小腹前，站姿松馳自然。站姿男性站姿

男性座姿：從椅子左側(cè)入座，上身挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一至三拳的距離，大腿與小腿成90度。女性座姿：上身正向挺直，雙腳并攏或交叉，雙手相握輕放于膝蓋上，表情從容，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。座姿忌諱：脫鞋、架腿、晃腿、把腳架到桌椅上。坐姿男性座姿：從椅子左---正確行姿從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿---正確行姿行姿---蹲姿注意事項(xiàng):不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)：

在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿---蹲姿注意事項(xiàng):蹲姿

女性服裝的搭配套裝：?jiǎn)紊{(diào)，不帶任何圖案為主。襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。內(nèi)衣：內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露或外透。鞋襪：以黑或棕色牛皮船形鞋、肉色長(zhǎng)絲襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無(wú)損，不可當(dāng)眾脫下，裙裝禁配短襪。服飾

男性服裝的搭配西裝：首推藏藍(lán)色，其次灰色和深棕色，黑色也可。襯衫：?jiǎn)紊园咨珵橐?；也可選暗條紋襯衫。領(lǐng)帶：顏色少于三種；主要以襯托色或幾何形狀圖案為主；領(lǐng)帶下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的下端。皮鞋：與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色調(diào)單色牛皮鞋；最適合的是黑色，系帶的皮鞋是最佳之選。襪子：西裝所配的襪子也以深色調(diào)單色為宜，最好是黑色，襪子的長(zhǎng)度不得低于踝骨。女性服裝的搭配服飾國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、叔叔、阿姨、大哥、大姐。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、王教授、劉工、陳博士、曹律師、趙醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。

稱呼禮節(jié)國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、

握手禮手要潔凈、干燥和溫暖；先問(wèn)候再握手；握右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右；與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則；若戴手套，先脫手套再握手；握手時(shí)注視對(duì)方；用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大；與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手；要按順序握手，不可越過(guò)其他人去同另外一個(gè)人握手。握手禮手要潔凈、干燥

致意禮致意是一種常見/簡(jiǎn)單的行禮方式致意的方式主要有：抬手致意點(diǎn)頭致意起身致意抱拳致意鞠躬致意合十致意脫帽致意15度行禮30度行禮45度行禮致意禮致意是一種常見四、對(duì)外服務(wù)禮儀[服務(wù)SERVICE]（一）接待“三聲”（二）接待中的“三A”規(guī)則（二）介紹禮儀（三）交談禮儀（四）距離及方位禮儀（五）電話禮儀（六）做導(dǎo)游或講解員禮儀四、對(duì)外服務(wù)禮儀[服務(wù)SERVICE]（一）接待

自我介紹在不妨礙他人參觀、詢問(wèn)和交流的情況下進(jìn)行。應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再介紹自己的姓名、身份、單位等。主動(dòng)給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。在向特定某人做自我介紹時(shí)，在介紹自己之前或之后，還可以使用“謙恭”性質(zhì)的語(yǔ)言：

最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是:“您好！”;“很高興能認(rèn)識(shí)您”;“能為您服務(wù)非常榮幸”。也可以說(shuō):“久仰”，或者說(shuō):“幸會(huì)”等。要想隨意一些，也可以說(shuō):“早聽說(shuō)過(guò)您的大名”、“某某人經(jīng)常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過(guò)您的大作”、“我聽過(guò)您作的報(bào)告”，等。自我介紹在不妨礙他人參觀、詢問(wèn)和交流的情

介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李杰總經(jīng)理。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！被介紹時(shí)如坐著，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、

陪客行進(jìn)陪客行走：陪同客人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個(gè)場(chǎng)所等。兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。若自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后。如果是隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。若走的路程較遠(yuǎn)，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說(shuō)一些較得體的話語(yǔ)。

陪客行進(jìn)

陪客進(jìn)電梯/門口先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人是多人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有其他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到達(dá)目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，同時(shí)說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。陪客進(jìn)門：若門是向外開，應(yīng)站在外面讓客人先進(jìn)，若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。

陪客進(jìn)電梯/門口先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人是

電話通話基本要求使用禮貌用語(yǔ)，注意語(yǔ)言/語(yǔ)氣。講話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。注意傾聽時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)。電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快。接電話后，若不屬于自己的業(yè)務(wù)或不方便詳說(shuō)的內(nèi)容，應(yīng)禮貌地回應(yīng)后再掛斷。電話通話基本要求使用禮貌用

涉外交往禮儀原則：

主權(quán)平等、相互尊重

維護(hù)形象、不卑不亢

貴在理解、誠(chéng)信守約

友好相處、內(nèi)外有別

女士?jī)?yōu)先、以右為尊涉外交往禮儀原則：結(jié)語(yǔ)中國(guó)古代名言“不學(xué)禮，無(wú)以立?！蓖鈬?guó)名言“禮節(jié)乃是一封通向四方的推薦書。”“一切門戶都向禮貌敞開?！苯Y(jié)語(yǔ)中國(guó)古代名言

向志愿者們

致敬！

志愿者禮儀培訓(xùn)

主講人：***湖北省禮儀學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)武漢工業(yè)學(xué)院副教授志愿者禮儀培訓(xùn)一、理念導(dǎo)入禮儀是我國(guó)對(duì)外交往的名片，是國(guó)家形象及投資環(huán)境的重要組成部分，是衡量一個(gè)民族文明進(jìn)步的標(biāo)志。禮儀可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，為現(xiàn)代人所必備的一種軟實(shí)力?！岸Y者，理也，力也，利也。”禮儀概念——“禮”指尊重，“儀”即表達(dá)尊重的形式。一、理念導(dǎo)入二、對(duì)外服務(wù)禮儀原則（一）真誠(chéng)（二）尊重（三）平等

（四）從俗（五）適度（六）寬容

二、對(duì)外服務(wù)禮儀原則（一）真誠(chéng)（四）從俗三、對(duì)外交往禮節(jié)（一）儀態(tài)禮儀：

儀容、表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、服飾（二）稱呼問(wèn)候禮節(jié)（三）禮貌語(yǔ)及謙敬語(yǔ)（四）禮貌舉止：

握手禮、點(diǎn)頭禮、注目禮、抬手禮、鞠躬禮、起身禮

三、對(duì)外交往禮節(jié)（一）儀態(tài)禮儀：頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：保持眼部清潔。眼鏡佩帶和適、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。不戴耳環(huán)，可戴耳釘。鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露。胡須：剔干凈，不留胡須。嘴部：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉部：保持潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖頸：干凈整潔，不戴奇怪的飾物。手部：潔凈，不留長(zhǎng)指甲。不涂有色指甲油，可戴戒指。儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)基本要求表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適度表現(xiàn)真誠(chéng)55387定律微笑笑要由衷眼神柔合親切自然目光表情基本要求表情

目光的運(yùn)用與來(lái)賓或客人交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。要做到“散點(diǎn)柔視”，瞳孔的焦距呈散射狀態(tài)。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。為表示對(duì)賓客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓賓客感到你非禮和心不在焉。目光應(yīng)迥迥有神，給人以感情充沛，生機(jī)勃發(fā)的印象。學(xué)會(huì)閱讀對(duì)方目光語(yǔ)言，善于從對(duì)方的目光變化中，分析其內(nèi)心活動(dòng)和意向。目光的運(yùn)用與來(lái)賓或客人交談時(shí)，兩眼視線落在

男性站姿：端莊挺拔，雙腳平行分開，略向外張，與肩同寬，雙手自然下垂或握于小腹下端，莊重大方。女性站姿：端莊優(yōu)雅，挺胸收腹，雙腳靠攏或呈前后丁字步，膝蓋打直，雙手握于小腹前，站姿松馳自然。站姿男性站姿

男性座姿：從椅子左側(cè)入座，上身挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一至三拳的距離，大腿與小腿成90度。女性座姿：上身正向挺直，雙腳并攏或交叉，雙手相握輕放于膝蓋上，表情從容，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。座姿忌諱：脫鞋、架腿、晃腿、把腳架到桌椅上。坐姿男性座姿：從椅子左---正確行姿從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿---正確行姿行姿---蹲姿注意事項(xiàng):不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)：

在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿---蹲姿注意事項(xiàng):蹲姿

女性服裝的搭配套裝：?jiǎn)紊{(diào)，不帶任何圖案為主。襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。內(nèi)衣：內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露或外透。鞋襪：以黑或棕色牛皮船形鞋、肉色長(zhǎng)絲襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無(wú)損，不可當(dāng)眾脫下，裙裝禁配短襪。服飾

男性服裝的搭配西裝：首推藏藍(lán)色，其次灰色和深棕色，黑色也可。襯衫：?jiǎn)紊园咨珵橐?；也可選暗條紋襯衫。領(lǐng)帶：顏色少于三種；主要以襯托色或幾何形狀圖案為主；領(lǐng)帶下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的下端。皮鞋：與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色調(diào)單色牛皮鞋；最適合的是黑色，系帶的皮鞋是最佳之選。襪子：西裝所配的襪子也以深色調(diào)單色為宜，最好是黑色，襪子的長(zhǎng)度不得低于踝骨。女性服裝的搭配服飾國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、叔叔、阿姨、大哥、大姐。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、王教授、劉工、陳博士、曹律師、趙醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。

稱呼禮節(jié)國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、

握手禮手要潔凈、干燥和溫暖；先問(wèn)候再握手；握右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右；與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則；若戴手套，先脫手套再握手；握手時(shí)注視對(duì)方；用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大；與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手；要按順序握手，不可越過(guò)其他人去同另外一個(gè)人握手。握手禮手要潔凈、干燥

致意禮致意是一種常見/簡(jiǎn)單的行禮方式致意的方式主要有：抬手致意點(diǎn)頭致意起身致意抱拳致意鞠躬致意合十致意脫帽致意15度行禮30度行禮45度行禮致意禮致意是一種常見四、對(duì)外服務(wù)禮儀[服務(wù)SERVICE]（一）接待“三聲”（二）接待中的“三A”規(guī)則（二）介紹禮儀（三）交談禮儀（四）距離及方位禮儀（五）電話禮儀（六）做導(dǎo)游或講解員禮儀四、對(duì)外服務(wù)禮儀[服務(wù)SERVICE]（一）接待

自我介紹在不妨礙他人參觀、詢問(wèn)和交流的情況下進(jìn)行。應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再介紹自己的姓名、身份、單位等。主動(dòng)給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。在向特定某人做自我介紹時(shí)，在介紹自己之前或之后，還可以使用“謙恭”性質(zhì)的語(yǔ)言：

最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是:“您好！”;“很高興能認(rèn)識(shí)您”;“能為您服務(wù)非常榮幸”。也可以說(shuō):“久仰”，或者說(shuō):“幸會(huì)”等。要想隨意一些，也可以說(shuō):“早聽說(shuō)過(guò)您的大名”、“某某人經(jīng)常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過(guò)您的大作”、“我聽過(guò)您作的報(bào)告”，等。自我介紹在不妨礙他人參觀、詢問(wèn)和交流的情

介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李杰總經(jīng)理。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！被介紹時(shí)如坐著，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、

陪客行進(jìn)陪客行走：陪同客人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個(gè)場(chǎng)所等。兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。